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Planeación de la Comunicación en la Organización
México D.F. Mayo de 2004
Universidad Veracruzana
MAESTRIA EN COMUNICACIÓN Profesor: Maestro Mauricio Guerrero
2
Comunicación Estratégica Empresarial
Paoli J AntonioComunicación e Información Perspectivas Teóricas
Desde la perspectiva de sistemas “la vida organizada tiene su origen en los procesos de comunicación” este explica la comunicación como un proceso que se caracteriza por una serie de eventos que suceden al mismo tiempo y se afectan entre si.
3
Comunicación Estratégica Empresarial
Mauricio Guerrero [email protected] 82 21 80 / 044 55 55 06 65 92www.cmsconsultores.com
Objetivo General: proporcionar los elementos teóricos, metodológicos y prácticos para que los participantes puedan desarrollar estrategias de comunicación integrales, efectivas y eficientes que faciliten el logro de los objetivos institucionales.
4
Objetivos particulares del Curso
Analizar la importancia de la comunicación institucionalcomo un factor para el logro de los objetivos organizacionales.
Entender la importancia de conceptos como Misión, Visión; Valores ; Identidad; Imagen, Cultura.
Diagnosticar necesidades de comunicación para poder generar una Visión Estratégica de la Comunicacion.
Comunicación Organizacional
5
Ser
HacerTener
Jerarquía de Valores en el curso
6
Dinámica del aprendizaje
Propulsores del aprendizaje
Participativo Autoconfianza
Permanente Comunicación Bidireccional permanente para estimular nuevas ideas
Práctico Relaciones Humanasavanzar en conocernos
Positivo Liderazgo
Características del Curso
7
Analizar y criticar estrategias, planes y programas de comunicación organizacional desde la perspectiva de sus condiciones contextuales.
Proponer alternativas de aplicación de lo aprendido en el curso en casos concretos de comunicación en organizaciones, publicas y privadas. lucrativas y no lucrativas
Comunicación Organizacional
8
Comunicación y Organización
Metodología del Curso
Exposiciones del profesor.
Exposiciones de los alumnos, individuales y grupales.
Análisis y discusión de diversos materiales, videográficos, bibliográficos y de Internet.
Simulación de la realidad.
9
Criterios de Evaluación. Para acreditar el curso se requiere mínimo 80% de
asistencia.
20% Ensayo Nosnik o Ensayo sobre algún texto de la bibliografía
10% Trabajos menores asistencia y participación
10% autoevaluación60% Trabajo final escrito y CD Interactivo
10
Bibliografía Básica del Curso
COLLINS, James C y PORRAS Jerry I. Empresas que perduran. Editorial Norma México 1995
REBEIL, María Antonieta y RUIZ SANDOVAL CeliaEl poder de la comunicación en las organizaciones.Editorial Plaza Valdés México 1998
FERNANDEZ COLLADO, CarlosLa comunicación en las organizaciones.Editorial Trillas México 1991
ROGER D´APRIXComunicación para el cambio GranicaComunicación para la productividad Granica
11
Comunicación y Organización Trabajo Final del Curso
El trabajo final consiste en hacer un propuesta estratégica
de la comunicación para la organización elegida.
Deberá contener:Resumen EjecutivoIntroducción de la organización; que hace, desde cuando, número de empleados, instalaciones, perfil de actividades, historia, cultura del trabajo, políticas de administración, recursos humanos, el estilo de liderazgo, prestaciones, logros, posicionamiento de la organización en el mercado; entre los de mayor relevancia.
Analizar y proponer estrategias, planes y programas de comunicación organizacional desde la perspectiva de sus propias condiciones contextuales particulares.
Matrices de Comunicación por área estratégica
12
Comunicación y Organización
Trabajo Final del Curso
Los ensayos deberán entregarse personalmente o mandarse por correo electrónico el día acordado precisamente.
Los avances del trabajo final se deberán presentar en la sesión del 30 de Mayo y entregarse exclusivamente en la fecha propuesta por las autoridades.
13
Comunicación y Organización
Materiales de apoyo para el
Curso
14
Que es la Comunicación Institucional?
Antecedentes.
Discusión del Artículo de A. Nosanik
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Para que sirven las organizaciones?
De que tipos hay?
Características.
16
Evolución de las Teorías del Comportamiento Organizacional
Escuela Clásica
1909 La Burocracia Max Weber 1911 La Administración Científica Taylor
1916 Principios de Management FayolEscuela Humanística
1927 Relaciones Humanas Mayo
1947 Factores Psicosociales Likert / Argyris
1957 Recursos Humanos Argyris / McGregor
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Evolución de las Teorías del Comportamiento Organizacional
Escuela Sistémica
1951 Teoría de Sistemas -inicio- Tirst
1966 Síntesis Sistemas y Psicología Social Katz/ Kahn
Teorías Contingentes
1958 Teoría Contingente -inicio- Woodward
1967 Teoría Contingente -proyección-
Lawrence / Lorsch
18
Evolución de las Teorías del Comportamiento Organizacional
Reingeniería 1993 Reingeniería
Hammer/ Champy/Johansson/Thomas
Nuevas Corrientes y Paradigmas
Cambio de Epoca 1995
s XXI
19
Escuela Clásica Max Weber, FrederickTaylor, Henri Fayol
Aportación.- enfatizar los aspectos estructurales de la organización como jerarquía y autoridad, reglas y procedimientos, relaciones formales etc.
Limitaciones.- Relativa importancia a los procesos, la forma en que se toman las decisiones, el conflicto, la forma en que se establecen los objetivos organizacionales y en general, al elemento humano.
Evolución de las Teorías del Comportamiento Organizacional
20
Evolución de las Teorías del Comportamiento Organizacional
Escuela Humanística
Elton Mayo, Kurt Lewin, Rensis Likert, Chris Argyris, Douglas McGregorAportación.- Valoración adecuada del elemento humano, mayor participación y comunicación, estructuras más flexibles e integradas, la conjunción de las necesidades organizacionales e individuales, la preocupación por el desarrollo del personal y la motivación.
Limitaciones.- Exagera el papel del ser por encima de los costos. Se generalizan los supuestos sin analizar diferencias tecnológicas, económicas y culturales. Se simplifican los requisitos de una buena administración integral y las necesidades de logro y poder.
21
Evolución de las Teorías del Comportamiento Organizacional
Escuela Sistémica
E.Trist, Katz y Kahn
Aportación.- Presenta una visión mas realista de las organizaciones con toda su complejidad: identificación de las partes y de los subsistemas de la organización y énfasis en las necesidades de identificar la interrelación de éstos entre sí y con el todo.
Limitaciones.- No especifica como o qué tanto se pueden dar en la interrelación entre cada una de las partes, de éstas con el todo y de éste con el medio ambiente y lo que puede pasar en cada caso.
22
Evolución de las Teorías del Comportamiento Organizacional
Escuela Contingencia
Joan Woodward, Burns, Laurence y Lorsch
Aportación.- Todos los autores comparten la necesidad de identificar situaciones concretas para que las empresas y organizaciones se desarrollen de manera eficaz y eficiente.
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Evolución de las Teorías del Comportamiento Organizacional
Reingeniería
Hammer/ Champy/Johansson/Thomas
Reingeniería.- es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez.
“No podemos enfrentrar el sXXI con empresas diseñadas en el sXIX.”
24
Evolución de las Teorías del Comportamiento Organizacional
Reingeniería
fundamental qué se debe hacer y como se debe hacer
radical llegar a la raíz de las cosas
procesos reconceptualizar a fondo
espectacular dar saltos gigantescos en rendimiento
25
Evolución de las Teorías del Comportamiento Organizacional
Reingeniería
Las corporaciones se deben reinventar a sí mismas
La reingeniería de negocios significa volver a empezar arrancando de cero.
La reingeniería se debe al interes de ofrecer mejor calidad y servicio al cliente.
No son los productos sino los procesos los que llevan a las corporaciones al éxito
26
Comunicación Estratégica
“La Comunicación Estratégica, un proceso por el que la conducción de una empresa intencionalmente maneja sus comunicaciones de modo que sean abiertas, claras y se centren en el mercado y el cliente como causa primera.”
Roger D`Aprix
27
Comunicación Estratégica
“La Comunicación Estratégica,es un esfuerzo por conectar la visión, la misión y los objetivos del negocio, con las fuerzas y oportunidades que existen en el mercado y que le dan sentido al trabajo que hace la gente.”
Roger D`Aprix
28
Comunicación Estratégica
“El verdadero objetivo de la Comunicación Estratégica,en una organización es lograr una comprensión común y concentrarse todos en lo que tenemos que lograr.”
Roger D`Aprix
29
La comunicación estratégica integral, un factor indiscutible para
el logro de los objetivos y la proyección de la imagen de la
organización
Comunicación
Integral
30
La comunicación estratégica integral es el vehículo que facilitará el poder
construir en la empresa una cultura organizacional humana, abierta
productiva y participativa.
Comunicación
Integral
31
El proceso diario de toma de decisiones - y particularmente la manera en que se les toma - es expresión de los valores y uno de los medios más eficaces para la creación de una cultura organizacional participativa, productiva abierta y humana.
Comunicación
Integral
32
Sin confianza en la naturaleza humana no puede haber comunicación Cualquier organización es sólo
una colección de individuos, cada uno de los cuales es
muy diferente de los demás
Premisas
de la Comunicación
33
“El nuevo liderazgo es receptivo, abierto, cooperativo, participativo, comunicativo y de beneficios mutuos.”
“El manejo de la autoridad por parte de los líderes determina el ritmo, alcance y calidad de desarrollo de la cultura de una organización”
Barry Phegan
Liderazgo
34
Cultura es lo que la gente hace y el significado para ella misma de sus acciones. Son las ideas, intereses, valores y actitudes compartidas por un grupo.
La diversidad de la fuerza de trabajo, de una organización es una de las razones de su éxito.
El descubrimiento de uno mismo va acompañado del descubrimiento de los demás.
La Comunicación parte de la Cultura
35
HACIA UNA ORGANIZACION HUMANA, ABIERTA, PARTICIPATIVA, PRODUCTIVA Y SOCIALMENTE RESPONSABLE
36
Visión Estratégica de Comunicación
La comunicación debe responder a las premisas y estrategias expuestas en el plan de negocios de la organización.
37
Principios
Congruencia
Comunicación Organizacional.
Coherencia
Desarrollo o Diseño Organizacional.
Consistencia
Desarrollo Gerencial. Abraham Nosnik
38
Congruencia
Comunicación Organizacional.
Sistemas productivos alineados al corazón ideológico. La operación coincide con el propósito. (Normatividad)
Principios
39
Coherencia
Desarrollo o Diseño Organizacional.
Resultado de las acciones comunicativas que emprende la organización. (Imagen positiva ante los públicos).
Principios
40
Consistencia
Desarrollo Gerencial.
El sistema de jefatura los jefes. (Conducta ejemplar, actitudes y comportamiento).
Principios de la Comunicación
41
IntegraNo se puede permitir no transmitir información veraz. Excepción: No se tiene la información o es confidencial.
IntegralPlan Estratégico de Comunicación que identifique a todos los públicos.
IntegradaCondiciones, clima laboral, liderazgo para cumplir con el Corazón Ideológico.
Abraham Nosnik
Principios de la comunicación
42
ComunicaciónMercadológicaComunicaciónMercadológica
Comunicación AdministrativaComunicación Administrativa
Areas de oportunidad
ComunicaciónInstitucionalComunicaciónInstitucional
Plan de Comunicación
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Selecciónde argumentos
Selecciónde argumentos
Identificación de audienciasIdentificación de audiencias
Acciones Preliminares
Identificación de medios
Identificación de medios
Plan de Comunicación
44
Inst
ituci
onal
Mercadológica
Organizacional
Plan de Comunicación
CorazónIdeológico
Misión - Valores - Visión
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AMBIENTE COMUNICACIONAL E INFORMACIONALMENTE RICO
Debemos crear
CorazónIdeológico
Misión - Valores - Visión
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¿Qué hacemos?
Cómo lo hacemos
Desde cuando, Para qué
Con qué sentido
Logros tropiezos alcances
Evaluación permanente
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La comunicación, impacta de manera relevante en el clima de trabajo y proporciona los medios para la realización de actividades y para la consecución de las metas, políticas y objetivos de una organización. La comunicación, provee a la institución de estabilidad y equilibrio.
Logros e Impacto de la Comunicación
48
Motivar al personal a ejecutar su trabajo eficazmente evitar la desintegración o marginación obrera estimular la cooperación y la satisfacción en el trabajo
Fomentar el pensamiento colectivo
Generar información confiable
Crear y mantener la imagen de la organización y utilizar canales o medios estructurados para coadyuvar al logro de los objetivos institucionales.
Ramos-1991
La comunicación se orienta para:
49
“Se define como el sistema de comportamiento integrado que calibra, regulariza, mantiene, y, por ello, hace posibles relaciones entre los hombres. En consecuencia, podemos ver en la comunicación el mecanismo de la organización social, de la misma manera que la transmisión de información es el mecanismo del comportamiento comunicativo".
Birdwhistell-1965
La Comunicación
50
Visto de esta manera la comunicación será el proceso que facilite la integración, conexión y cohesión de las entidades, como sistemas vivos y abiertos, hacia ellas mismas y hacia el exterior en un proceso de eminente diálogo productivo y propositivo.
La Comunicación
51
Se define como un proceso integral donde circulan y se intercambian conocimientos, técnicas, habilidades y destrezas, ideas, valores, principios, creencias, teorías, que permiten a los sujetos que intercalan integrarse al desarrollo de actividades productivas.
Comunicación Institucional
52
La gestualidad, la oralidad, y el espacio interpersonal se materializan para crear, expresar, comprender y asegurar su adaptación al ecosistema mediante la comunicación integral.
Modalidades de Comunicación
53
Se refiere a las actividades encaminadas al manejo de la imagen de la institución incluyendo desde la imagen gráfica hasta la relación con los medios de comunicación social, la atención a audiencias selectas, la designación de voceros institucionales, el establecimiento de estrategias para el manejo de crisis y la proyección en la sociedad de la naturaleza, logros y objetivos de la organización.
Comunicación Institucional
54
Tiene que ver fundamentalmente con:
Relaciones Públicas
Publicidad Institucional
Identidad Corporativa
Mercadotecnia social y cultural
Comunicación Institucional
55
Contempla todas las actividades de
comunicación cuyo fin es el apoyo a la
comercialización, promoción, la
mercadotecnia y las ventas.
Es el área que mantiene enlace y vinculación
con los consumidores y el mercado.
Comunicación Mercadológica
56
Tiene que ver fundamentalmente con:
Publicidad Comercial
Mercadeo
Ventas
Asesoría a clientes
Asistencia Post - Venta
Comunicación Mercadológica
57
Atiende a la comunicación interna, incluyendo a todo el público que forman parte de la organización, e incluye tanto la definición y estrategias para el manejo de medios como de procesos de comunicación, en función de los objetivos institucionales y para garantizar el flujo correcto y oportuno de la información a todos los niveles.
Comunicación Organizacional
58
“La más básica de las necesidades de comunicación en el trabajo es dar orientación al trabajador... la gente necesita entender claramente que se espera de ella”
Comunicación Organizacional
Roger D`Aprix
59
• Comunicar información general actualizada sobre la marcha de la empresa• Discutir los objetivos del grupo de trabajo
y cómo se integran a los objetivos generales de la organización • Reconocer los logros del equipo de trabajo• Discutir la necesidad de mejorar el desempeño del grupo de trabajo• Encontrar oportunidades para reunir al grupo a dialogar o celebrar
Comunicación Organizacional
60
Información que se debe dar al personal
Información general sobre la
organización Cultura Sistemas de Trabajo Políticas Reglamentos Normas Prestaciones Servicios
Comunicación Organizacional
61
Medios de Comunicación con el personal
Manual de Inducción o de Bienvenida Contacto Personal Boletines / Revistas / Tableros de Avisos Anexo al sobre de sueldo Folletos Especiales Cartas personales en momentos clave Entrevistas Personales Conferencias
Actividades Sociales Convenciones o Asambleas
Buzón o Libro de Felicitaciones y Sugerencias
Comunicación Organizacional
62
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Administración de Recursos Humanos
Comunicación Organizacional
1 Reclutamiento 6 Salarios y Compensaciones
2 Selección 7 Evaluación de Desempeño
3 Inducción 8 Incentivos
4 Plan de Vida 9 Sanciones
5 Sueldos 10 Entrevista de Salda
63
Actitudes positivas fundamentales y sentido de los valores
FFiinnaalliiddaaddddee llaa EEmmpprreessaa
TTeennddeenncciiaahhuummaannaa
DDeeffiinniicciióónn ddeeEEssttrraatteeggiiaass
DDeessaarrrroolllloo ddeellaa ppeerrssoonnaa
ValoresGeneralizados
BeneficioEconómico
Deseo deadquirir
ConsecuciónDe resultados
Rango
ValoresReales
Servicio
Crear ycompartir
Realización
Inclusión
rE
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MISIÓNVISIÓN
VALORES DE LA ORGANIZACION:
Definición del Emisor
AutoestimaAmor a la verdad
Trabajo bien hechoCalidad
CreatividadCompañerismo
DisciplinaGenerosidadHonestidad
LealtadCompromisoAusteridadLimpieza
OrdenResponsabilidad
EticaRespetoServicio
Voluntad de ServicioConfianza
Trabajo en EquipoIntegridadInnovación
JusticiaSinceridad
Democracia
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Descripción del Logo:
Colores
Lema
Definición del Emisor
66
VALORES CONCEPTUAL SIMBÓLICOS:
Definición del Emisor
Filosofía Organizacional
Aparato Simbólico
Mitología
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VALORES CONDUCTUALES :
Definición del Emisor
Lenguaje
Comportamiento no verbal
Rituales
Formas de interacción
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VALORES ESTRUCTURALES :
Definición del Emisor
Políticas y Procedimientos Normas
Estructura de Poder
Distribución del Poder
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VALORES MATERIALES :
Definición del Emisor
Tecnología
Instalaciones
Mobiliario
Equipo
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Buscar aceptación Fortalecer Reconocer Motivar Posicionar Retroalimentar
Argumentos Motivacionales para interactuar con los públicos
DifundirFormarFomentarSensibilizarNutrirSostener
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• Escenario comunicológico de la organización.• Objetivos generales de comunicación.• Definición e identificación de públicos.• Definición de conceptos eje.• Lineamientos básicos del contenido de los mensajes a
comunicar.• Programa de Comunicación Institucional y de
Relaciones Públicas, que asegure la presencia de la
institución y sus voceros.
Manual de Comunicación
72
Comprende:
• Definición de los voceros institucionales.
• Determinación de Públicos y Audiencias.
• Determinación de políticas de comunicación.
• Actividades recurrentes y especiales.
• Manejo de relaciones con los medios.
• Estrategia de Relación con medios, autoridades, clientes
directos e indirectos.
Manual de Comunicación
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1.- Comunicación Administrativa.Comunicación para el día a día, para el funcionamiento y la operación.
2.- Comunicación Institucional:relaciones públicas, periodismo, publicidad institucional, identidad corporativa y mercadotecnia social y cultural.
3.- Comunicación Mercadológica:publicidad comercial, promoción de ventas, mercadeo, venta personal, demostraciones de productos, ferias y exposiciones, entrenamiento de vendedores, asesoría a los clientes y asistencia post venta.
Áreas de oportunidad
74
Ambiente ExternoInsumo Producto
Cultura Organizacional
Espacio de Trabajo
Toma de decisionesSolución de problemas
Control/Reportes Prácticas Personales
Comunicación/LenguajeImagen laboral
CompensacionesReconocimientos
HerramientasEquipo
Actitudes/Principios
Estilos de Liderazgo
Políticas/ Procedimientos
Normas/Estándares
Roles/Relaciones
Reglas/Regulaciones
Estructuras/Tecnología
Etica/Valores
MisiónVisión
Objetivos
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I) TAXONOMIA DEL MENSAJE.
Actos del mensaje expresivos y ejecutivos
Barreras del mensaje administrativas: omisión, preparación, complejidad y jerarquía
de conducción, operativas; físicas y fisiológicas
psicológicas semánticas
Espacio del mensaje público y privado íntimo, privado y social
Variables Clasificación.
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III) ANEXOS Taxonomia del Mensaje
Las juntasLiderazgo
•Alcances de la Responsabilidad Social Empresarial
•Empresas Más Admiradas•Etnografía Organizacional
• 7 Buenas Razones para el éxito• ISO
77
I) TAXONOMIA DEL MENSAJE.
Lenguaje del mensaje verbal: escrito y oral no verbal: gestual
Métodos de difusión del mensaje software oral escrito
hardware medios mecánicos
Propósitos del mensaje tareamantenimientohumanas
78
I) TAXONOMIA DEL MENSAJE.
Redes del mensaje formales e informales ascendentes y descendentes horizontales y verticales
Receptores del mensaje internos y externos
Relaciones del mensaje diádicos 2 personas pequeños grupos más de 2 y menos de 12. públicos 13 en adelante.
Tipología del mensaje formal e informal interpersonal, directa,
organizacional y masiva
79
II) Juntas Efectivas
.
1 Propósito de las juntas. comunicar y/o resolver problemas planear y delegar responsabilidades dar seguimiento a diversos asuntos
2 ¿ Cómo lograr una junta eficaz ? selección de un lugar dónde no interrumpan determinar la hora y el día apropiado establecer metas para la reunión, preparación de la agenda avisar a los participantes con anticipación la reunión no deberá exceder las dos horas distribuir con anticipación los documentos de importancia que se van a utilizar, para que los participantes los revisen con antelación comenzar y terminar puntualmente• evitar apartarse de la agenda, determinar quien vigilará el tiempo y el estricto cumplimiento de la agenda• allegarse los materiales necesarios que se utilizarán
80
II) Juntas Efectivas
.3 ¿ Cómo establecer los objetivos y la agenda de la reunión ? usar el formato convencional y anotar asistentes, objetivos, planes de acción/delegación/seguimiento asignar periodos específicos para cada tema evaluación de la reunión y recapitulación de tareas y responsabilidades de cada participante4 ¿ Cómo dirigir la junta ? comunicación.- quien dirige la junta deberá señalar con precisión a los participantes cuando atender y cuando participar. resolución de problemas.- identificar problemas y soluciones, crear planes de acción/delegación/seguimiento, delegación.- quien dirige la junta deberá delegar las tareas a las personas más aptas cuidando que la gente no se sobrecargue de trabajo. seguimiento.- quien dirige la junta deberá revisar las tareas delegadas y anotar cuando se harán los seguimiento.
81
II) Juntas Efectivas
.Tipos de Juntas
1.- Unidireccionales.- La Comunicación fluye en un solosentido, sin interrupciones no hay intercambio de opiniones.2.- Síncronas .- Suceden a un mismo tiempo presencial o virtual.3.- Asíncronas.- Ocurren básicamente en Internet.4.- Únicas.- Suceden por algún anuncio especial.5.- Seguimiento.- Tiene por objeto llevar a feliz término algún proyecto.6.- Periódica.- Ocurren por tradición para asuntos operativos.
Expansión N0 797 Agosto 16, 2000 pp 167- 168
82
II) Juntas Efectivas
.Roles y Personalidades
Vacilador.- Divaga, hace bromas y provoca pérdida de tiempo.
Despótico.- No acepta ideas utiliza su poder para eliminar opiniones y no comparte con los demás, es el típico regañon.
Dominante.- Hace menos a los demás acapara el tiempo, impone ideas.
Reacio.- Siempre esta callado, se conforma con todo lo que pasa no opina. Al final de la junta se queja de todo.
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II) Juntas Efectivas
.Roles y Personalidades
Apresurado.- Tiene urgencia de terminar, corretea las presentaciones, sintetiza los comentarios de sus compañeros y cierra las sesiones de preguntas.
Sordo.- No atiende más que a sus opiniones. De hecho no escucha ni al facilitador.
Chofer.- Saca al grupo del tema y lleva la conversación a otro asunto.
Rival.- Exterioriza conflictos anteriores, usa el foro para aclarar problemas con otras personas y entra en discusiones individuales.
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II) Juntas Efectivas
.Cómo manejarlos
Vacilador.- Hágale preguntas directas.
Despótico.- Cuestione su opinión pero reconozca sus aciertos.
Dominante.- Formule preguntas que provoquen una respuesta negativa “¿Entonces lo que usted dice es que....?
Reacio.- Lance cuestiones con opción dicotómica Si/No.
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II) Juntas Efectivas
.Como Manejarlos
Apresurado.- Sin rodeos, pregúntele “¿De que forma se relaciona este tema con su área de competencia?.
Sordo.- Formule preguntas guiadas ¿Verdad que es mejor...? ¿Esta usted de acuerdo en que...?.
Chofer.- Haga preguntas de regreso. Por ejemplo ¿De qué forma se relaciona su comentario con...? ¿Podríamos utilizar lo que usted comenta para....?.
Rival.- Evite la confrontación: Deshaga la potencial riña con frases como “ Un momento, de lo que acaba de comentar me gustaría escuchar la opinión de...”.
86
II) Juntas Efectivas
.3 ¿ Cómo establecer los objetivos y la agenda de la reunión ? usar el formato convencional y anotar asistentes, objetivos, planes de acción/delegación/seguimiento asignar periodos específicos para cada tema evaluación de la reunión y recapitulación de tareas y responsabilidades de cada participante4 ¿ Cómo dirigir la junta ? comunicación.- quien dirige la junta deberá señalar con precisión a los participantes cuando atender y cuando participar. resolución de problemas.- identificar problemas y soluciones, crear planes de acción/delegación/seguimiento, delegación.- quien dirige la junta deberá delegar las tareas a las personas más aptas cuidando que la gente no se sobrecargue de trabajo. seguimiento.- quien dirige la junta deberá revisar las tareas delegadas y anotar cuando se harán los seguimiento.
87
• III LiderazgoHabilidades Directivas
1.- Comunicación
2.- Trabajo en Equipo
3.- Manejo de Información y Juntas
4.- Análisis de Problemas y Toma de Decisiones
5.- Negociación y Manejo de Conflictos
6.- Delegación y “empowerment”
88
• Liderazgo
7.- Motivación y Reconocimiento
8.- Capacitación y Desarrollo
9.- Sistemas de Información
10.- Manejo de Sistemas Computarizados
11.- Creatividad e Innovación
12.- Selección y Evaluación
13.- Idiomas (cuando menos una segunda lengua)
Habilidades Directivas
89
• El Líder
Características principales
1.- Integridad y Honestidad
2.- Congruencia y Credibilidad
3.- Ser un Educador, Capacitar y Desarrollar a su
Personal
4.- Humildad y Sacrificio
5.- Respeto a la Dignidad Humana
90
• El Líder
Características principales
6.- Equidad y Justicia
7.- Compartir, Crear Redes y Apoyar el
Trabajo en Equipo
8.- Cuidar la Ecología y la Naturaleza
9.- Búsqueda de la Paz
10.- Amor a la humanidadExpansión No 795 Julio 19, 2000 pp 381-383
91
Visión y Misión
Ética Evaluaciones y Auditorías
Respeto al Medio Ambiente
Políticas y Operaciones Minimización de Desperdicios Prevención de la Contaminación Eficiencia en el uso del Agua y Energía Diseño Ambiental
IV Alcances de la ResponsabilidadSocial Empresarial
92
Lugar de Trabajo
Prácticas Generales en el Empleo Diversidad Étnica, Racial y Cultural Capacitación/Desarrollo Profesional “Empowerment”/Facultamiento Programas de Compensaciones Políticas de Despidos, Retiro y Jubilaciones Balance entre el Trabajo y la Familia Salud, Seguridad y Bienestar
Alcances de la ResponsabilidadSocial Empresarial
93
La Comunidad
Políticas y Prácticas Programas de Voluntariado Filantropía Educación Otros proyectos en la Comunidad
El Mercado
Mercadotecnia Responsable Mercadotecnia Relacionada a las Causas Sociales
Alcances de la ResponsabilidadSocial Empresarial
94
Los Derechos Humanos
Código de Etica Temas Prioritarios Origen de las Manufacturas Monitoreo
Alcances de la ResponsabilidadSocial Empresarial
Fuente:Business for Social Responsibilitywww.bsr.org
Comunicación Organizacional. Mauricio Guerrero
95
Walt Diseny
Filosofía y Misión Excelente organización El mundo de los detalles Trato, Capacitación, Inducción
V En Busca de La ExcelenciaEmpresas de Éxito
Supermercado
Servicio y cercanía con el cliente Calidad Políticas Trato, atención, satisfacción
96
3 M
Filosofía y Misión Innovación Apertura Las Reglas no escritas “robar talento” a otras áreas
En Busca de La ExcelenciaEmpresas de Éxito
Apple
Gerentes Facilitadores Involucramiento Identificación, apoyo y selección de personal Generación de campeones Trato, transparencia
97
IBM
Reconocimiento pertenencia Habilidades y destrezas de equipo Valores, personalidad Motivación e iniciativa Cooperación de la gente
En Busca de La ExcelenciaEmpresas de Éxito
Mc Donalds
Capacitación Tiempos y Movimientos Políticas Filosofía Orgullo Pertenencia
98
Dana
Orgullo y fe en el personal Dejar hacer Reconocimiento Arriesgar Productividad, Manejo de Información
En Busca de La ExcelenciaEmpresas de Éxito
North American...
Capacitación Innovación Ingenio, ganar con talento Reconocimiento, Amor al trabajo Confianza y motivación
99
VI Etnografía OrganizacionalObservación Descriptiva Directa
Espacio lugares físicos Actor gente implicada Actividad rutinas realizadas en el espacio Objetos recursos materiales y físicos
presentes Actos acciones individuales Evento conjunto de actividades que se
desarrollan Tiempo secuencia de hechos durante un
tiempo Meta objetivos que la gente quiere lograr Sentimiento emociones sentidas y expresadas
100
VII 7 Buenas Razones para el Éxito Enfrentar un reto aumenta la autoestima.
La autoestima, genera credibilidad en el grupo.
La credibilidad invita a la cohesión.
La cohesión implica comunicación.
De la buena comunicación dependen los buenos resultados.
De los buenos resultados el éxito de la organización.
Del éxito de la organización la autoestima de sus empleados.Revista Expansión # 787 pp 93
101
VIII ISO Programas de Calidad
• 9000, 01 y 02 Aseguramiento de la calidad
• 14000 Ecología
• 19000 Seguridad Industrial
• 21000 Desarrollo Ejecutivo
ISO International Standard Organization
Ginebra Suiza
102
¿Cómo construir una empresa más humana?
Carlos Llano
1.- El sistema nunca debe estar por encima de la persona.
2.,- la empresa debe ser el reflejo de la persona
3.- Formación del carácter del directivo
4.- Sustituir el pragmatismo
5..- Sencillez en la organización
6.- La estructura de las organizaciones requiere previa estructuración mental.
7.- Asociación y desconcentración.
8.- Imponer límites a la ley del mercado.
103
PENCILS Thomas l. Harris
P PublicacionesE SucesosN NoticiasC Participación en la Comunidad
I Medios de IdentidadL CabildeoS Inversión Social
USAR MAS RELACIONES PUBLICAS
104
Descripción
Ventajas Desventajas
Cuestionarios
Instrumento para recabar información específica y medible
EconómicoLo anónimo arroja beneficios
Se crea dependenciaInformación “enlatada”
Entrevistas Instrumento que permite la interacción y la observación no verbal.
Permite sondear problemas y oportunidades. Estimula nuevas ideas
Una buena entrevista toma una o dos horas.Tamaño de las organizaciones.
Encuestas Instrumento para recabar información general y puntos de vista
Saca problemas a la luz .Buena forma de avanzar en discusiones.
Las preguntas no son tan bien estructuradas como las de un cuestionario.
Collage y dibujos
Maneras proyectivas de obtener información sobre ideas o sentimientos
Efectivas para romper el hielo genera mayor apertura
Resistencia por parecer juego
Sondeo (forma de
Entrevista no estructurada)
Obtención de información general relacionada con asuntos y o personas
Examinar impacto en diversos gruposFomenta comunicación de ideas y sentimientos
No es tan estadísticoEl éxito depende de la habilidad para involucrarse.
Recolección de información
105
Técnicas de
recopilación
de datos
Primarios
Estrategias de trabajo de campo
Srcundarios
(documentales)
• Observación
• Entrevista Dirigida semidirigida
no dirigida
•Cuestionario Abierto / cerrado
•Sesiones de grupo
• Criterios generales
• Reglas convencionales
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CRITERIOS PARA EL ÉXITO ESQUEMA MC KINSEY 7 S.
ESTRUCTURAESTRATEGIASISTEMASVALORESCAPACIDADESESTILOSTAFF THOMAS J. PETERS / ROBERT H. WATERMAN
"EN BUSCA DE LA EXCELENCIA"
STRUCTURE, STRATEGY, STAFF, STYLE, SYSTEMS, SHARED VALUES, SKILLS.
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Atributos de la Excelencia
1. Énfasis en la acción2. Cercanía con el cliente3. Autonomía e Iniciativa4. Productividad contando con las
personas5. Manos a la obra eficazmente6. Zapatero a tus zapatos7. Estructuras sencillas, staff reducido8. Estira y afloja simultáneo
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Estrategias de Planeación de la Comunicación para las Organizaciones
Guión Trabajo final
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INTRODUCCION Y PROPOSITO GENERAL
La Comunicación como una herramienta para el logro de los objetivos institucionales de las Organizaciones
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Resumen Ejecutivo CARACTERÍSTICAS DE LA ORGANIZACION:
Antecedentes Generales
Contemplar de manera general (Fortalezas y Debilidades) aspectos como: Historia, Condiciones de trabajo, Situación financiera Servicios que presta, Organización Interna (en todas sus etapas) Desarrollo, causas y problemas, Logros trascendentes. Lugar en el mercado, Principales problemas que enfrenta. Planes en el corto y largo plazos , Aportaciones a la comunidad. Políticas y objetivos, Marco legal, Fuente del negocio, características generales del sector en el que se desarrolla la organización etc. etc
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1.- DEFINICIÓN DEL EMISOR Determinar quiénes somos
MisiónDescripción del logo y lema en su casoSimbologíaColores
Visión Valores Metas Productos y servicios
La planificación
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OBJETIVOS:
Corto Plazo:
Mediano Plazo:
Largo Plazo:
Analisis FODA
F FortalezasO OportunidadesD DebilidadesA Amenzas
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:
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Diagnóstico sobre el estado de la Comunicación en la organización
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2.- DEFINICIÓN, CLASIFICACIÓN Y GRADO DE INFLUENCIA DE LOS DIVERSOS PÚBLICOS
Determinar las audiencias claves significativas
Internas Área Administrativa
Externas Área Mercadológica e Institucional
La planificación
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La planificación
3.- Investigar los perfiles de los clientes, usuarios o beneficiarios
4.- Determinar los objetivos estratégicos
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La planificación
5.- Determinar: a) argumentos motivacionales
b) los mensajes claves para las diversas audiencias
6.- Canales y medios de comunicación ¿Cuál es el mejor para cada audiencia?
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Visión Estratégica de cada una de las áreas de intervención de la Comunicación
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PLAN DE COMUNICACIÓN Área Administrativa
PROCESO DE COMUNICACIÓN CORPORATIVA La Comunicación Corporativa en CMS Consultores como proceso por el cual se dan a conocer los fundamentos de negocio (Misión, Filosofía y Visión) (objetivos y metas), no ha sido constante y cuando se da esta no ha sido reforzada. Los tableros de avisos y algunos mensajes en la intranet han sido los medios más utilizado para este fin; sin embargo, no siempre aparece como emisor la Dirección General. Por otra parte en la Filosofía encontramos como valores el servicio y la atención al cliente, la lealtad y la honestidad, sin embargo, se requiere que se operacional icen estos conceptos para facilitar y asegurar la correcta interpretación por parte del personal. Esto es, como deben entenderse estos valores y que se espera de los colaboradores.
Suponemos que la Organización en general, como receptor, desconoce los Fundamentos del negocio y la importancia que éstos tienen en los productos y servicios que son parte del trabajo diario. Este desconocimiento o carencia en la Comunicación Corporativa afecta por lo tanto a los demás procesos de comunicación interna. Si a través de la comunicación Corporativa se difunde qué espera la Dirección del personal, será más fácil para los empleados conducirse en su trabajo
FUENTE
Presidencia Vicepresidencias Director General
Es necesario que los Lideres de mayor nivel de la Organización participen en la Comunicación Corporativa a través de sus mensajes y congruencia entre el decir y el hacer.
MENSAJE Los Fundamentos del Negocio: Misión , Filosofía y Visión. (objetivos y metas) En cuanto a la Filosofía es necesario que se definan con claridad cuáles son los valores y creencias que la componen, para lo cual se propone rescatar todo lo que la Dirección ha dicho en cuanto a valores para complementarlo con las creencias y valores del personal (cultura real). Esta integración se propondría a la Dirección como la Filosofía de CMS Consultores (Valores, Creencias, Principios de Decisión y Actuación, Actitudes y Conductas).
MEDIO Los medios masivos de comunicación interna:
Tableros de avisos Intranet Boletín Gerencial Boletines
Divisionales video Noticieros Sesión de
Introducción Cursos de
Capacitación Asimismo se Recomienda aprovechar todos los eventos públicos y juntas en los que participe la fuente para dar a conocer y reforzar los fundamentos del negocio.
RECEPTOR Todo el personal de la organización.
RETROALIMENTACIÓN La Comunicación Corporativa puede ser medida en términos de coherencia, esto es, que los demás procesos de comunicación interna estén relacionados e integrados a la Misión y Filosofía de CMS Consultores Algunos indicadores de esta coherencia pueden obtenerse a través del Estudio de Clima Organizacional en el cual se podrá conocer el grado de satisfacción del personal con respecto al cumplimiento o no de la Misión y Filosofía.
RESULTADO DESEADO Que todo el personal de la Organización conozca la Misión, Filosofía y Visión de CMS Consultores, esto es, que la Gente sepa:
Importancia del servicio y de la calidad
A donde queremos llegar
Por qué queremos llegar ahí
Como lo vamos a lograr
Con valores Hacia dónde dirigir
los esfuerzos
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Comunicación Administrativa
Productos Comunicativos 2 por área (es decir uno por persona del equipo)
Evaluación
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•Matrices de Comunicación Mercadologica
•Matrices de Comunicación Institucional
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La planificación
7.- Plan de actividades por audiencia y área de oportunidad:
Boletín informativo para miembros
Comunicado para usuarios
Boletín de prensa a medios
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La planificación
8.- Metas y estrategias por actividad Ejem: El Reporte anual
Objetivo, metas, audiencias, mensajes clave, responsables, presupuesto, cronograma
9.- Calendario general detallado (anual) de todas las acciones indicando el responsable y si es posible el presupuesto del que se dispone
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La planificación
10.- Evaluación
Análisis de obstaculizadores y facilitadores
Revisión de logros y tropiezos
Evaluación permanente
PROPONER LOS INSTRUMENTOS DE EVALUACION.
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El trabajo deberá presentarse en un CD interactivo con documentos, videos o multimedia hipertexto, links a paginas corporativas y demás recursos.
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El trabajo deberá referirse a una organización real.
Puede ser una empresa, una organización sin fines de lucro o una entidad gubernamental.
Los trabajos se realizan individualmente o por parejas a elección del grupo.
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Se ha especializado profesionalmente en el área de la Comunicación Institucional desde una óptica estratégica integral.
Colaboro durante varios años como Director de Promoción en el Centro Mexicano para la Filantropía A.C.
Participa activamente en diversos Consejos de Organizaciones Profesionales y Sin Fines de Lucro.
Su actividad docente a nivel profesional la inicio en 1980.
MAURICIO GUERRERO
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•Licenciado en ComunicaciónEstudios de Maestría en Sociología
Facultad de Ciencias Políticas y Sociales Universidad Nacional Autónoma de México,
•Maestría en Comunicación Institucional Centro Avanzado de Comunicaciones Eulalio Ferrer A.C.
•Curso de Formación Unión Social de Empresarios de México A.C.•Diplomado en Liderazgo Social ITESM UV.
•Profesor a nivel Maestría en diversas Universidades•Ha dictado cursos y conferencias en Estados Unidos, México,
Guatemala, Salvador, Nicaragua, Venezuela y Holanda.•Actualmente es director de CMS Consultores.
MAURICIO GUERRERO
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Dakota no 395 1 PB Colonia Nápoles Delegación Benito Juárez México 03810 D.F.
56 82 21 80 044 55 55 06 65 92
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