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Cara a Cara

eXTEL crm es una de las divisiones especializadas de AdeccoOutsourcing, ¿cuáles son los objetivos estratégicos de estaentidad?Nuestros objetivos estratégicos para los próximos tres años son el creci-miento rentable en el mercado español y offshore unido a la excelen-cia operacional en el servicio prestado a nuestros clientes actuales. Que-remos desarrollar clientes y negocio a largo plazo que nos permitan seguiraportando valor a nuestro Grupo.

¿Qué líneas de servicio se desarrollan desde eXTEL crm? ¿Enqué consiste cada una de ellas?Tenemos servicios de promoción y venta telefónica tanto en recep-ción como en emisión, donde aportamos valor en emisión de llama-das para venta, lanzamiento de productos, diseño de argumentarios,cualificación de bases de datos, tele-concertación de visitas… Ofre-cemos además servicios de atención al cliente: recepción de pedidos,soporte postventa, servicio técnico, tele-concertación de candidatos,

Firme apuesta por el valor,la calidad y la productividadComenzó su andadura profesional en negocios particulares. En 1995 se incorporó a TelefónicaData realizando tareas en Marketing y ocupando después posiciones de dirección de canalesde venta. Posteriormente, trabajó en Terra Networks como Sales and Customer Care Managerde 1998 a 2005, año en el que se unió a Jazztel como Director de Ventas y Distribución. En2008 dirigió proyectos estratégicos de gestión de clientes y desarrollo corporativo en Everis ydesde 2009 hasta septiembre de 2010 formó parte de la plantilla de Atento como GerenteComercial. Eugenio González, que hace unos meses tomó el mando como Director de eXTELcrm, nos revela su visión de la entidad y sus perspectivas de futuro para la compañía.

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Para cada cliente en concreto, entre ambos, determinamos la es-tructura más óptima en función del servicio prestado y los objetivos decalidad perseguidos. Consideramos crítica la gestión que realizan losmandos intermedios y el personal de estructura e invertimos los recur-sos que sean necesarios en la formación y desarrollo profesional de es-te colectivo. Como norma general podemos decir que estamos en unratio aproximado de un 10% de personal de estructura.

¿Cuál es la política de formación implantada en eXTEL crm? Como no podía ser de otra manera, el proceso de formación es la últi-ma prueba selectiva del proceso de reclutamiento y selección. En estesentido, de cara a garantizar que contratamos a los perfiles necesarios,no sólo valoramos la aptitud, los conocimientos, sino la actitud. Perso-nas sin la actitud correcta, por muy buenos conocimientos que ten-gan, nunca entrarían a formar parte de nuestra compañía.

En cuanto a la formación de reciclaje estamos en un proceso de ade-cuación a las normas COPC que hace que pongamos mayor intensi-dad en este tipo de formación.

servicio de consultas y reclamaciones, backoffice. Por último, tenemosservicios de gran valor añadido en BPO y en consultoría en procesosde CRM como por ejemplo selección, formación y contratación delpersonal necesario, sistemas de medición y evolución continua de losresultados y análisis de procesos y servicios con diagnóstico de situa-ción y modelo objetivo a implantar.

eXTEL crm se ha posicionado como una de las empresas líderesdel sector en productividad, ¿qué filosofía de negocio haseguido la entidad para conseguirlo? ¿Cuáles son vuestrosprincipales valores para obtener este reconocimiento?Desde la creación de la compañía, eXTEL crm ha desarrollado su mo-delo de negocio centrándose en identificar las necesidades de nuestrosclientes, llevando a cabo una dirección y retribución del equipo por ob-jetivos y optimizando la gestión de procesos que aportan valor. Esto nosha permitido garantizarles los máximos niveles de productividad, capa-cidad de respuesta y calidad. El gran valor que damos a las personas y aldesarrollo del talento, junto con los planes de motivación, nos ayudanen gran medida, a ser más productivos.

Hasta lograr esta meta, eXTEL crm cuenta con una largatrayectoria, ¿nos podrías resumir cuál ha sido la evolución de lacompañía desde sus inicios?eXTEL nació en 1998 básicamente para dar respuestas a Telefónica ennecesidades de gestión de clientes. Durante estos años hemos acom-pañado a nuestro principal cliente en su crecimiento y transformacióny los buenos resultados nos han posicionado como un partner. En esteproceso hemos sido también líderes en deslocalización en países de Amé-rica Latina. Además, el conocimiento adquirido y desarrollado nos hapermitido posicionarnos en otros sectores y conseguir nuevos clientesmanteniendo la excelencia operacional para llegar a tener una factura-ción aproximada para este año 2010 de 76 millones de Euros.

En estos momentos, ¿qué ventajas reporta ser parte de un granGrupo como Adecco?En un entorno complicado, pertenecer al grupo del líder mundial en ges-tión de recursos humanos nos aporta solvencia tanto en el plano finan-ciero, que nos permite seguir invirtiendo en personas y procesos, comoen el plano jurídico, con los altos estándares de auditoría y calidad delgrupo. Además, nos permite diferenciarnos en el principal proceso denuestro negocio: la gestión y desarrollo de personas, con unos procesosde reclutamiento, selección y contratación óptimos para cada cliente ynegocio, que hacen que los servicios sean altamente productivos y quese consigan los objetivos de nuestros clientes.

Se ha apostado fuerte por la presencia de eXTEL crm dentro yfuera de nuestras fronteras, ¿con cuántos centros propioscuenta la entidad actualmente y dónde están ubicados? En España contamos con centro propios en A Coruña, Madrid, Málagay Zaragoza. Deslocalizados, contamos con otros cuatro centros propios,ubicados en Perú (Arequipa y Chiclayo), Chile (Valparaíso) y Uruguay(Montevideo). Para offshore, en la mayoría de centros, estamos pres-tando servicios de venta, liderando ratios de venta y calidad. En Españaprestamos los servicios de mayor criticidad y valor añadido.

Para conseguir una gestión de calidad de cada una de estasplataformas, ¿cuántos trabajadores forman eXTEL crm?¿Podrías hacernos una estimación de los que son agentes,mandos intermedios y personal de estructura?Entre todos nuestros centros contamos con un total aproximado de 5.500trabajadores.

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Pertenecer al Grupo Adecco en este sentido nos ayuda a tener ac-ceso para gran parte del colectivo de trabajadores a un mayor númerode cursos de formación y desarrollo de talento.

¿Cuántas llamadas entrantes y salientes puede gestionar estaentidad mensualmente? ¿Qué herramientas utilizáis paragarantizar la máxima calidad en cada una de ellas?

Gestionamos aproximadamente 1,5 millones de llamadas entrantesy 1,7 millones de llamadas salientes. Contamos con acuerdos con losproveedores tecnológicos punteros como Cisco, Avaya, Verint, inCon-cert, etc. Además, investigamos en campos relativamente nuevos comoel análisis industrial de las llamadas o Speech Analytics.

Hace apenas unos meses has tomado el mando como Directorde eXTEL crm, ¿cuáles son los objetivos estratégicos marcadospara continuar con el desarrollo de la empresa? Dentro del pilar estratégico antes definido de crecimiento rentable, te-nemos una posición de liderazgo en el sector de Telecomunicaciones,nuestro objetivo será posicionarnos igualmente en el resto de sectores,Banca y Seguros, Administración Pública, Utilities y Resto. Aunque ya tra-bajamos con empresas líderes en estos sectores tenemos bastantes opor-tunidades de crecimiento.

¿Hacia donde apunta eXTEL crm bajo la dirección de EugenioGonzález?Bajo mi dirección eXTEL apunta a seguir aportando valor, calidad y pro-ductividad con foco en la creación y retención de talento pero tenien-do a la vez visión periférica para ser proactivos y aportar soluciones entiempo y forma a nuestros clientes ante posibles cambios de su entornocompetitivo.

He tenido la suerte de trabajar a ambos lados de la mesa, por ello,tengo tanto la visión de la parte cliente como la visión de la parte pro-veedora e incluso consultora estratégica. Esto te ayuda en esta fase ac-tual a identificarte y alinearte mejor con los objetivos de tus clientes.

En esta trayectoria, ¿qué te supone haber sido nombradoDirector de una de las divisiones especializadas de AdeccoOutsourcing? Para mi supone un privilegio formar parte de este proyecto que está sien-do tan exitoso hasta el momento por el gran trabajo realizado por losprofesionales que componen eXTEL crm. Espero con mi conocimientoaportar valor y seguir desarrollando la empresa para tener un liderazgoa medio y largo plazo.

Cuando te ofrecen un cargo de estas características no tequedas sólo con los objetivos que marca la empresa, sino queimplica un reto personal. En este sentido, ¿cuál es tu meta?Mi meta personal es, por un lado posicionar la empresa a nivel de re-sultados y de marca en un nivel superior y en su momento replicar el mo-delo en varios países de mundo en los que a nivel local no tenemos pre-sencia. Por otro lado, me gustaría ayudar al desarrollo de las personas,para que puedan asumir nuevas funciones directivas a todos los nivelesa medio plazo y así, cubrir nuestro futuro crecimiento con personas dela organización.

En el tiempo transcurrido desde que te conviertes en Directorde la entidad, ¿qué acciones destacarías en eXTEL crm?Estamos acometiendo un proceso de estudio y mejora que nos per-mita prestar la misma experiencia de cliente independientemente delpaís y de la plataforma de eXTEL donde se preste el servicio. Para ellohemos tenido en Madrid la semana del 15 de noviembre un encuen-tro con todos los mandos de todos los países del que han salido cin-co planes de acción que ya estamos poniendo en práctica. Además,nos estamos preparando junto a nuestro cliente principal, Telefónica,para certificarnos en determinadas operaciones en la norma COPC .

¿Cuál es la línea de actuación de cara al año próximo?Hace tiempo que aprendí que lo difícil no es diseñar la estrategia, que loes, sino que lo más difícil e importante es implantarla correctamente. Enesto pondremos el foco en 2011.

Por último, ¿qué percepción personal te sugiere la situación delcontact center para en el 2011?El mercado de outsourcing en contact center en España ha segui-do creciendo a pesar de la situación de crisis. En mi opinión, en2011, seguirá creciendo este sector y espero que a una tasa supe-rior a la de estos años, animada por unas mejores expectativas em-presariales que impulsen a acometer proyectos e inversiones queactualmente estaban parados y necesiten externalizar esos servi-cios. También creo que el mercado offshore tiene bastante margende crecimiento y, probablemente, además del crecimiento cambienlos flujos desde el cono sur hacia países como Perú, Colombia y Brasil. cc

Cara a Cara “El gran valor que damos a laspersonas y al desarrollo del

talento, junto con los planes demotivación, nos ayudan a ser más

productivos”.