72 ContactCenter

“La clave del éxito radica en laselección del personal adecuadoy las formaciones internas yexternas para mantener lalinealidad en la calidad delservicio”.

EVOLUCIÓN CONSTANTEAL SERVICIO DEL CLIENTEHace mucho tiempo que en Férroli fabricaban "El Calor de tuVida". Durante más de 55 años esta compañía se ha extendidopor Europa llevando el confort a millones de hogares. En FérroliEspaña llevan fabricando ese confort desde 1965. EnriqueJimenez Marín, Director Técnico de Grupo Férroli nos acercala visión de la entidad sobre la atención y el servicio al cliente.

Férroli trabaja en el ámbito de la climatización: airesacondicionados, calefacción y energía solar. ¿Cuál esvuestro compromiso medioambiental?Férroli está a la vanguardia en el desarrollo de productosfundamentados en el compromiso medioambiental, me-diante el diseño, industrialización y comercialización deuna gama de productos de alta eficiencia energética, ba-sados en la Tecnología de Condensación y bajo NOx, asícomo en la fabricación propia de Captadores Solares Tér-micos y la nueva gama de climatizadoras basadas en Bom-bas de Calor Geotérmicas. Estos sistemas están diseñadospara poder interactuar entre sí y generar instalaciones dealta eficiencia y elevadas prestaciones.

Se puede resumir diciendo que Férroli está centran-do en conseguir una edificación sostenible, de máxima eficiencia energética y máximo respeto porel medio ambiente, como una de sus políticas de buengobierno.

¿De qué manera transmitís esa inquietud a vuestrosclientes? Siguiendo nuestra política de constante evolución yacercamiento a nuestros clientes. Uno de los principa-les caminos es la formación continua en toda nuestragama de productos, mediante formaciones teórico–prácticas impartidas en nuestras aulas de formación

CU

STO

ME

R E

XP

ER

IEN

CE

Gru

po

Férr

oli

nº53 ı diciembre 2010 73

¿De qué manera realizaba Férroli sus primeros contactos con elcliente y de qué canales de comunicación con ellos disponéis hoyen día? Los primeros contactos, en los años 60, se realizaban mediante te-léfono y correo postal. Al tratarse de un sector, el de servicios, queestaba dando sus primeros pasos en su evolución, se realizó unenorme esfuerzo mediante la creación de un gran equipo huma-no de profesionales técnicos, dedicados única y exclusivamente adar servicio a los clientes de la marca Férroli. Ahora ese equipo hu-mano se ve potenciado con el uso de las nuevas tecnologías quehacen más asequible, ágil y sencillo el acercamiento de nuestroservicio al cliente.¿Por qué se decide optar por la implantación del contact center?¿Qué tipo de servicios se pueden gestionar con vosotros a travésde él?El Grupo Férroli apuesta por la evolución constante para dar aten-ción y servicio al cliente y por aplicar a su mejora la utilización denuevas tecnologías. El contact center nos permite acercar y facili-tar el servicio de atención al cliente, haciéndolo en dos niveles, elde atención al usuario, donde se gestionan varias tipologías de avi-sos, como de reparación, de puesta en marcha, reclamaciones, etc.y el siguiente nivel, el de atención al profesional, que está dedi-cado a consultas técnicas sobre producto e instalaciones. Esteúltimo está orientado a ingenierías, instaladores, administracio-nes y todo tipo de profesionales del sector de climatización.

¿Qué papel desempeña la calidad en vuestro día a día, tanto en elservicio general como en la atención al cliente?Es una máxima dentro del Grupo Férroli, ya que es un factor crí-tico de éxito dentro del sector de climatización. Por este motivoprestamos principal atención a esta política continua de calidad.

específicas para este desarrollo. En 2009 más de 3000 profesiona-les del sector realizaron estas formaciones. También, desde el año2008, Férroli desarrolla el novedoso Observatorio Férroli para laSostenibilidad, un ente proactivo que, aprovechando el I+D de Férroli y la más alta cualificación de los agentes profesionalesexternos, realiza todo tipo de encuentros, estudios y debates, co-mo el “II Foro sobre Eficiencia y Calificación Energética en losEdificios", con la finalidad de aportar soluciones y conclusionesque contribuyan a conseguir una mayor eficiencia en las instala-ciones energéticas, preservando nuestro entorno.

Grupo Férroli está presente en 10 países de Europa y Asia,¿cómo se consigue estructurar la atención al cliente en unaentidad de esas dimensiones?Durante todos estos años hemos orientado nuestro entusiasmo ynuestra cultura empresarial a un único objetivo: la atención y elservicio al cliente. Por eso hoy tanta gente confía en nosotros ynuestros sistemas de climatización forman parte de su vida.La atención y el servicio al cliente es una política que está muy pre-sente en el Grupo Férroli y para ello ponemos a disposición denuestros clientes un gran equipo humano. Damos cobertura deservicios a nivel nacional, y mediante presencia de personal téc-nico especializado, en cada una de las provincias españolas, así co-mo un refuerzo técnico en cinco zonas de España, y también me-diante dos líneas de 902, tanto de atención al profesional como deatención al usuario, que agilizan la transmisión de informacióny necesidades de nuestros clientes.

Con una trayectoria de 50 años ofreciendo servicio en España,¿qué evolución ha tenido la atención al cliente en vuestracompañía? La política primordial de atención al cliente viene siendo unarealidad desde el comienzo de la compañía. Desde siempre noshemos adaptado a la evolución constante de las necesidadesde servicio que demandan nuestros clientes. Por lo tanto, ésteha sido siempre un ámbito vivo de evolución continua, tantopor lo que respecta al equipo humano como a la aplicaciónde las nuevas tecnologías. Esto nos permite desarrollar pro-yectos enfocados al servicio y al aumento de la calidad de esteservicio, y ser capaces de adelantarnos a la demanda de nues-tros clientes para poderles ofrecer una atención de calidad y conlos mejores profesionales del sector.

74 ContactCenter | Customer Experience

Vuestra apuesta ha ido dirigida hacia la implantación de uncontact center externo, ¿en qué proveedor habéis confiado? El proyecto de implantación nuestro contact center se ha reali-zado con el Grupo MST. Optamos por esta compañía por su grancapacidad de adaptación a nuestras exigentes necesidades de ser-vicio, mediante desarrollos de aplicativos específicos a nuestrasnecesidades. Asimismo, valoramos muy positivamente la capa-cidad y profesionalidad de su equipo humano para adaptarse a lasmáximas exigencias de nuestro Grupo.

Grupo MST os presta un servicio de help desk de nivel 1, ¿quélabores se desempeñan desde la plataforma de este outsourcer?¿En qué horarios e idiomas se presta este servicio?Las labores más frecuentes son: gestión de avisos de averías, ges-tión de reclamaciones e incidencias y servicio de información ge-neral y específica al cliente, entre otros.El horario del servicio es de 8:00 a 20:00 horas de lunes a vier-nes, ininterrumpido. Los fines de semana, y durante la noche, hayhabilitado un buzón de voz para que el propio cliente deje los da-tos necesarios para gestionar su avería. A primera hora de la ma-ñana, a diario, y los lunes (el del fin de semana) se escucha estebuzón de voz en el contact center y se gestionan los avisos direc-tamente. El servicio se presta en castellano.

¿Cuántos agentes trabajan en este servicio? ¿Quién se ocupa desu selección y formación?El servicio está compuesto de un equipo base -estable durantetodo el año- y una plantilla flexible de agentes de back up que seincorporan al equipo para adaptarse a las necesidades del mis-mo cuando éste lo requiere. En ocasiones concretas de campañaspuntuales, o incremento de llamadas por temporada alta, comoseptiembre y abril, se puede llegar a duplicar el equipo base. Creoque la clave del éxito radica en la selección del personal adecuadoy las constantes formaciones internas y externas para mantener lalinealidad en la calidad del servicio.

¿Cuál es el volumen de llamadas que se gestionan mensualmente? La media podría estar entre 7.000 y 15.000 llamadas, en funciónde la temporada.

Han desarrollado, además, un aplicativo específico para vuestroservicio de averías, ¿en qué consiste y cuál es su funcionalidad? La funcionalidad de este aplicativo, denominado RunDesk, estáclara: se ha logrado una mejoría absoluta en cuanto a la rapidezde gestión de los avisos, la disminución de los errores humanos,al automatizar “casi” todos los procesos, y la mejora cualitativarespecto a la información entre el contact center, los SAT’s y las

marcas de Grupo Férroli. La gestión de todos los avisos se reali-za en tiempo real. Los SAT’s, el contact center y Férroli trabajansiempre sobre el mismo aplicativo de entorno web. En definitiva,este aplicativo es un gestor de avisos en interfase web. Eso impli-ca que ya no se tiene la información descentralizada sino que, des-de ese aplicativo, se puede acceder a todos los avisos de un clien-te y saber cuándo han sido resueltos, por quien etc..

Tras un tiempo de trabajo conjunto, ¿qué valoración hacéis deGrupo MST en cuanto al servicio prestado y su implicación convuestra compañía? ¿Qué beneficios aporta su experiencia en laatención al cliente de Grupo Férroli?El Grupo MST ha cumplido y cumple en estos momentos con lasnecesidades de servicio y atención al cliente planteadas desde elgrupo Férroli, realizando grandes esfuerzos para poder dar el al-to nivel de servicio exigido. Por tanto, la valoración es muy posi-tiva, ya que aporta, además, el valor añadido de su equipo hu-mano que trabaja constantemente con la meta de alcanzar nivelesmáximos en la prestación del servicio.

¿De qué herramientas disponéis para medir el grado desatisfacción del cliente con el servicio prestado por MST y lacalidad en el desempeño de sus funciones?Tanto a diario, como mensualmente, el Grupo MST elabora in-formes internos de calidad que nos muestran la realidad del ser-vicio. Además de estos indicadores, tenemos indicadores de la ca-lidad de servicio percibida por nuestros usuarios, siendo estosacordes con el índice de servicio.

Según vuestra opinión, ¿cuáles son los puntos fuertes de GrupoMST en el servicio de help desk de nivel 1 que presta a GrupoFérroli?Como ya he comentado, sus puntos fuertes vienen generados porel gran potencial que tiene su equipo humano. Esto posibilita quela implantación de nuevos medios de servicio, así como los apli-cativos ya desarrollados, funcionen de manera perfecta, ayudán-donos a alcanzar los máximos objetivos de nivel de servicio y a es-tar en la vanguardia en la aplicación de nuevas tecnologías enmedios de comunicación.

Por último, ¿cuál es vuestro nivel de confianza con ellos? El nivel del Grupo Férroli en relación con en el Grupo MST es demáxima confianza. Ambos tenemos un objetivo común: el dar unservicio y atención al cliente de máximo nivel, adaptando y anti-cipándonos conjuntamente a las necesidades de servicio que de-manda el sector de la climatización y generando las herramien-tas necesarias para garantizar la calidad de servicio. cc

“Grupo MST trabaja constantemente conla meta de alcanzar niveles máximos en laprestación del servicio”.