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ATENCIÓN ALEMPLEADO ENMARCHAUno de los lemas de RENFE es “transportarviajeros y mercancías bajo el principio deseguridad, con una clara atención al cliente”. Paragarantizar esta filosofía hay que ser capaz desolucionar cualquier imprevisto y en ello trabajaconstantemente el Centro de Soporte y Gestiónde Incidencias Informáticas, que atiende 24 horaslos 365 días del año. En los últimos años esteCentro de Servicios se ha venido perfilando comola ventanilla única para notificar cualquier tipo deincidencia a base de capacitar a sus gestores en eldesempeño de sus funciones. Leopoldo Garrayo,Responsable del Servicio de Resolución deIncidencias de Renfe nos acompaña en este viajeal centro del contact center.

¿En qué momento se crea el Servicio de Incidencias? ¿Quéfactores son determinantes a la hora de su implantación?Nace en el año 1992 con el nombre de Centro de Diagno-sis que estaba basado en una tecnología muy rudimenta-ria como telefonía analógica y aplicación de registro de lla-madas y ahora pretende poner a disposición del usuarioTIC un teléfono de contacto para ser atendido por perso-nal con la capacitación técnica necesaria para que dichocontacto suponga un punto de encuentro cómodo a la ho-ra de notificar la incidencia y a la vez eficaz.

Nuestro centro dispone, desde el año 2002, la certifi-cación de calidad ISO 9001 y actúa conforme a las buenasprácticas ITIL implantadas en la Dirección de Informáti-ca de Renfe de la que depende.

Factor importante para su implantación es el de liberara los grupos de soporte más especializados de tareas que exi-jan una menor capacitación técnica y del trato con el usua-rio. Además dicho centro se convierte en aglutinador de to-das las incidencias y es capaz de reportar al negocio

información vital sobre los puntos más débiles de la organi-zación por ser generadores de incidencias.

¿Cuáles son los principales tipos de incidencias que seresuelven desde esta plataforma? ¿Quiénes pueden accedera este servicio?A este servicio puede acceder cualquier empleado de lasempresas Renfe y Adif, que será atendido si el problema oincidencia que le condiciona su desempeño profesional es-tá relacionado con TIC, aunque también será atendidoatienden incidencias que se puedan producir en cualquierelemento de carácter electromecánico y que se puedan pro-ducir en las estaciones de cercanías del núcleo de Madrid.

Desde el momento que se recibe un aviso hasta suresolución, ¿cómo es el procedimiento que se sigue desdevuestro centro?Los gestores telefónicos recogen los datos de la incidenciay la graban sobre un sistema de gestión (Remedy) para

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proceder a su resolución o asignación a grupos de soporte másespecializados sobre los que se lleva a cabo un proceso de se-guimiento del estado de la incidencia hasta su resolución y con-firmación con el usuario que la notificó.

De esta manera, todas las incidencias producidas quedan re-gistradas en el sistema de gestión para obtener importante in-formación para el negocio y además se confirma la adecuada re-solución de la misma.

¿Qué volumen de llamadas se reciben mensualmente? ¿Cuál es latasa de resolución de las incidencias recibidas?El volumen de llamadas recibidas en los últimos meses se si-túa en torno a las 18.000 llamadas/mes. Este volumen origina elregistro de unas 16.000 incidencias/mes, de las cuales aproxi-madamente el 50% son resueltas por los gestores del propio cen-tro y el resto por los grupos de soporte.

El porcentaje anual de llamadas abandonadas, no aten-didas después de más de 30 segundos de espera está este añoen 2,72 %, aunque después de un reajuste del servicio en los

últimos dos meses este indicador ha descendido a valores del0,99% y 0,77%.

Para completar la gestión de estas incidencias los gestoresrealizan llamadas de seguimiento y control de la resolución es-tando en torno a las 11.000 llamadas/mes dicha necesidad. Pa-ralelamente se realizan otras gestiones necesarias como el en-vío de e-mails o faxes situando el número de gestiones totalesrealizadas en un mes entorno a las 47.000.

El tiempo medio de resolución de las incidencias TIC es de1,05 días.

¿De qué manera repercute el trabajo que se realiza desdevuestra plataforma en la calidad del servicio que prestan RENFE yADIF? Pretendemos mejorar considerablemente la calidad del servi-cio prestado por las Direcciones de Informática de ambas em-presas aportando un medio rápido y eficaz de resolución de in-cidencias en todas las situaciones: un ejemplo claro de ello esel de prevenir y aminorar el impacto que pueda producir en lalabor de los empleados la puesta en producción de cambios enlos sistemas o la implantación de nuevos sistemas. Por ejem-plo: recientemente se ha implantado un nuevo portal del em-pleado en la empresa ADIF. La empresa nos aportó la soluciónde una serie de problemas conocidos y la solución que aplicar,de esta manera se reduce el impacto que pueden ocasionar losproblemas en el acceso a su nuevo portal de los empleadosde ADIF.

Habéis optado por externalizar este servicio, ¿qué beneficios osaporta confiar en un outsourcer especializado?Con esta decisión, Renfe liberaba a su personal de la mayor par-te de funciones de atención, que al ser realizadas por profesio-nales del sector, aporta el grado de calidad necesario. Otra ventaja del outsourcing, es la de disponer de una sede se-cundaria en las dependencias de la empresa que presta el servi-cio para situaciones de contingencias y necesidades de creci-miento del servicio que no pueda asumir la sede principal, endependencias Renfe.

¿Desde qué ubicación se presta el soporte a incidencias: in houseo en una plataforma del cliente? Para cumplir con las necesidades actuales de un call center, Renfe dispone en sus instalaciones del propio CPD, de una cen-tral de telefonía IP Avaya S8720 con Communication Manager4.0.4 y Avaya IQ versión 4.3.3.0.603_SCM_SP_3 como sistemade análisis y estadísticas.

Por otra parte disponemos de Remedy como sistema de ges-tión de incidencias y Business Analytics como herramienta es-tadística de los datos de negocio.

“La relación establecida con Sennheiser y su distribuidor, Magnetrón, esmuy buena y seguiremos confiando en ellos en un futuro”.

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“Los requisitos para aceptar en el servicio a un nuevo agente son, aparte delas aptitudes telefónicas básicas, conocimientos técnicos en informática de

usuario y de los principales programas empleados en Renfe y Adif”.

sos en el campo del análisis y estadísticas de call center; ac-tualmente en Europa sólo otra compañía hace uso de este sis-tema. Otro claro ejemplo es el sistema AIC (Avaya InteractionCenter), de próxima implantación, que nos permitirá identificaral usuario que llama y conocer sus incidencias abiertas antes deque el gestor telefónico descuelgue el terminal de su escritorio,además de aportar importante información al negocio sobre losservicios cuyas incidencias requieren un mayor tiempo de aten-ción telefónica.

Cuando hablamos de infraestructura tecnológica, en ocasionespasamos por alto las herramientas auditivas, ¿qué soluciónacústica habéis elegido en vuestra plataforma? Con motivo de la necesidad de renovación de cascos en di-ciembre de 2009, nuestra opción fue claramente Sennheiser.Después de que durante unos días los gestores telefónicos denuestro primer nivel estuvieran probando distintas solucio-nes de diferentes fabricantes, se eligió el modelo SH350 de es-te fabricante.

¿Qué prestaciones destacarías del modelo SH350, el auricularelegido en vuestro centro de soporte a incidencias?Las prestaciones más destacables son su comodidad, dado el ele-vado número de horas que se utilizan de manera continuada,y la nitidez con la que se escucha al interlocutor.

¿Crees que el modelo implantado cumple con vuestrasexpectativas iniciales? Ha cumplido con todas nuestras expectativas iniciales y suponeuna mejora en el servicio en cuanto a la nitidez. Al aislar la con-versación de los ruidos del propio Centro de Servicios, los ges-tores se concentran mejor en la información que les están dan-do y ello repercute en una mejor calidad del servicio. Además,los trabajadores han comentado en varias ocasiones que han dis-minuido sus dolores de cabeza y el aturdimiento que se produ-ce de forma frecuente por ruido ambiental.

Por último, ¿qué valoración harías de la relación establecida conSennheiser? ¿Crees que seguiréis confiando en ellos en unfuturo?La relación establecida con Sennheiser y su distribuidor, Magnetrón, es muy buena y seguiremos confiando en ellos enun futuro por su rápida respuesta a puntuales incidencias quese ha producido en alguno de los cascos. El intercambio de in-formación a través de catálogos, novedades, u ofertas es fluidoy ayuda a valorar las necesidades que tenemos o que podamostener en el futuro. cc

Para ofrecer un servicio de calidad y una tasa tan elevada deresolución, ¿qué requisitos se piden para formar parte de vuestraplantilla? El número de agentes que atienden esta plataforma está en tor-no a los 40 distribuidos en distintos niveles: desde la primeraatención al contacto telefónico directo, hasta técnico de sopor-te para la administración de los servicios de la centralita pro-pios del call center.

Los requisitos para aceptar en el servicio a un nuevo agen-te, son aparte de las aptitudes telefónicas básicas, conocimien-tos técnicos en informática de usuario y de los principales pro-gramas empleados en Renfe y Adif, manejo de aplicaciones 3270y entornos web, conocimientos de SAP, conocimientos básicosde redes, uso de PDA’s y conocimientos de su sistema operativoWindows Mobile, experiencia en Help Desk, manejo de termi-nales telefónicos IP y del sistema de gestión de incidencias Remedy.

¿En qué consiste el programa de formación que reciben losagentes? Se inicia con la adquisición de conocimientos sobre las dos em-presas, sus clientes y su organización, marcas y valores.

Así entendemos el trabajo desarrollado por sus empleados yel de las empresas colaboradoras, y sus correspondientes nece-sidades informáticas. Durante la formación inicial se estudiany analizan los diferentes puestos de trabajo y los elementos quelos componen. Se da formación en soluciones informáticas degestión empresarial adaptadas, en herramientas creadas espe-cialmente para nuestros usuarios y en los servicios y procedi-mientos establecidos por ambas empresas.

Completamos la formación inicial con el aprendizaje de es-cucha activa, técnicas de reformulación tanto en lenguaje es-crito como hablado y prácticas de trabajo en equipo. Además seproporciona a los agentes una formación continúa que garanti-ce los niveles de servicio y formación en nuevos servicios.

¿Qué importancia tiene en vuestro departamento la innovacióntecnológica? Renfe ha demostrado en los últimos años un importante interéspor las nuevas tecnologías que han convertido al ferrocarril enel transporte líder para determinadas distancias. Ello conllevala mejora de los sistemas de información asociados y obliga asu Dirección de Informática a estar en la vanguardia de las tec-nologías del sector. A esto no es ajeno uno de sus departamen-tos, su Centro de Servicios, desde dónde se apuesta continua-mente por las tecnologías más avanzadas en los sistemas de callcenter, prueba de ello es el sistema IQ, uno de los más novedo-