1

4. KONCEPT KVALITETE USLUGE

Pojam i definicija uslugeRazlika između proizvoda i usluga

Definicija kvalitete usluge

KONCEPT KVALITETE USLUGE

Što je proizvod, a što je usluga?

Pod proizvodom se podrazumijeva sve ono što je ponuđeno na tržištu s ciljem da se zadovolje potrebe ili želje potrošača u procesu razmjene.

Proizvod je osnovni element marketinga i polazna veličina na koju se oslanjaju ostali elementi marketinga.

2

Prema Collinsovu poslovnom rječniku proizvod je generički termin koji obuhvaća kako proizvedena dobra, odnosno robu, tako i usluge.

Finalni proizvodi su roba i usluge koje kupuju krajnji korisnici, a intermidijarni proizvodi su roba i usluge koje rabe proizvođači kao

svoje inpute u proizvodnji druge robe ili/i usluga.

Prema Juranu

usluga predstavlja rad izvršen za nekog drugog, a uslužne aktivnosti obično isključuju industriju, poljoprivredu, rudarstvo i građevinu.

Grönross je pokušao objediniti definicije većeg broja autora, pa usluge definira na sljedeći način:

„Usluga je aktivnost ili niz aktivnosti, u većoj ili manjoj mjeri neopipljive prirode, što se obično, ali ne i nužno, odvija u interakciji korisnika s osobom koja pruža uslugu i/ili s fizičkim resursima, odnosno sustavima onog tko pruža uslugu, a koja se pruža kao rješenje problema korisnika.

3

USLUGAUSLUGA PROIZVODPROIZVOD

1. Ve1. Većće ukljue uključčivanje kupaca u proces proizvodnje: Kupac ivanje kupaca u proces proizvodnje: Kupac žželi biti prisutan eli biti prisutan prilikom pruprilikom pružžanja usluga u usluanja usluga u uslužžnoj djelatnosti, pa su stoga ukljunoj djelatnosti, pa su stoga uključčeni u eni u

proces stvaranja usluge.proces stvaranja usluge.

2. Ljudi kao dio proizvoda: Ljudi ili poduze2. Ljudi kao dio proizvoda: Ljudi ili poduzećća koji kupuju usluge dolaze u a koji kupuju usluge dolaze u kontakt s ostalim potrokontakt s ostalim potroššaaččima, ali i sa zaposlenicima koji pruima, ali i sa zaposlenicima koji pružžaju uslugu.aju uslugu.

3. Pote3. Potešškokoćće u odre u održžavanju standarda kvalitete: Usluge su neopipljive iavanju standarda kvalitete: Usluge su neopipljive iljudi su dio procesa njihove proizvodnje i isporuke, ljudi su dio procesa njihove proizvodnje i isporuke, ššto predstavljato predstavlja

potepotešškokoćće u dosljednom prue u dosljednom pružžanju proizvoda i iskustva u svakoj prilici.anju proizvoda i iskustva u svakoj prilici.

4. Nepostojanje inventure: Izgubljena prodaja usluga se ne mo4. Nepostojanje inventure: Izgubljena prodaja usluga se ne možže povratiti. e povratiti.

5. Relativna važnost vremenskog faktora: Usluge su proizvedene i konzumirane istodobno, dok su opipljivi proizvodi proizvedeni i prodani nakon nekog vremena. Kupci moraju biti prisutni da bi primili pruženu uslugu. Postoje vremenske granice u kojima su kupci spremni čekati da bi bili usluženi.

6. Priroda distribucijskih kanala usluga: Distribucijski kanali usluga su obično direktniji od onih tradicionalnih (proizvođač – trgovac na veliko – trgovac na malo – potrošač) koje koriste mnoga poduzeća. Istovremena proizvodnja i potrošnja, povezane s isporukom usluga, ograničavaju korištenje posrednika.

4

U skladu sa specifičnostima koje razlikuju fizičke proizvode od usluga, mogu se istaknuti sljedeća svojstva usluga:

Neopipljivost

Nedjeljivost proizvodnje od korištenja

Neuskladištivost

Nestandardiziranost i neponovljivost “izvedbe”,

Potrošači/korisnici su zbog “ljudskog” kontakta osjetljiviji na (ne)kvalitetu usluge, negoli proizvoda,

Odsutnost vlasništva

Kratkotrajnost.

Usluge imaju sve veće značenje u poslovanju poduzetnika, bez obzira što se oni bave samo proizvodnjom proizvoda.

Usluge u najvećem broju slučajeva predstavljaju ono što se zove dodana vrijednost.

5

Kvaliteta usluga

Nisu postojane Kvaliteta je promjenjiva standardizacija

Uslužno osoblje

Kvaliteta usluge predstavlja skup aktivnosti kojima se djeluje na zadovoljenje potreba čovjeka (kvaliteta usluga za čovjeka) i na vraćanje kvalitete proizvoda u tražene granice za njegovo daljnje funkcioniranje (kvaliteta usluga za proizvod).

Proizvod ili usluga je kvalitetna kad zadovoljava očekivanja korisnika, a temelji se na parametrima kao što su:

sigurnost da proizvod ili usluga zadovoljava korisnika, pouzdanost ili kapacitet proizvoda ili usluge u zadovoljenju specifičnih funkcija, bez pogreške u određenom razdoblju.

Govori li to istodobno da proizvod, pa time i usluga, moraju bitiznakovito kvalitetni, cjenovno dobro određeni, potrošaču/korisniku pristupačni i dobro, u pravom smislu te riječi, poznati? Vjerojatno da. Trebamo li se, onda, bezuvjetno složiti sa sljedećim:

Kvalitetni proizvod ili usluga su temelj uspješnog djelovanja poduzetnika.

6

ZNAK “HRVATSKA KVALITETA”

Nose ga proizvodi koji po svojim značajkama (sastav, dizajn, ergonomski kriteriji, ekološki kriteriji…) zadovoljavaju visoke svjetske kriterije.

5. KONCEPT KVALITETE LUČKE USLUGE

- Osnovne značajke i pretpostavke uspostavljanja koncepta kvalitete lučke usluge

- Indikatori koncepta kvalitete lučke usluge- Mjerenje kvalitete lučke usluge

7

KVALITETA: “Kvaliteta je zadovoljstvo kupca”. (Juran)

… vrijednost za korisnika

Kvaliteta lučke usluge!?Kvaliteta lučke usluge!?

na pouzdan, siguran i za okolinu prihvatljiv način osigurati uslugu udovoljavajući zahtjevima korisnika.

KVALITETA LUČKE USLUGE

NORME KVALITETE: međunarodne, regionalne, nacionalne…

LUKA KAO SUSTAV USLUŽIVANJA

Usluga – rad izvršen za nekogostvarivanje koristi za klijenta koji plaća uslugu.

Shema. Osnovni elementi sustava usluživanja

interakcija korisnik – pružatelj usluga,

usmjerena na proizvodnju usluga

adekvatan stupanj kvalitete.

InfrastrukturaSuprastruktura

Prekrcajna sredstva

Pružateljiusluga

Korisnik

Lučkausluga

8

Osnovni zahtjevi koje luka mora zadovoljiti sa aspekta proizvodnje usluge jesu:

porast kvalitete usluge visoka razina fleksibilnosti i prilagodljivosti zatvorena integracija sa svim transportnim granama bolja menadžment strategija porast efikasnosti koordiniranost svih subjekata zbog optimalnog funkcioniranja

prometnog sustava.

Osigurati kvalitetnu lučku uslugu znači na pouzdan, siguran i za okolinu prihvatljiv način

osigurati uslugu udovoljavajući zahtjevima korisnika.

Koncept kvalitete lučke usluge

utvrditi zahtjeve kojima luka mora udovoljiti na tržištu, utvrditi osnovne funkcije luke (područja djelovanja), identificirati korisnike i njihove zahtjeve, te utvrditi uska grla i najčešće probleme u

funkcioniranju luka.

Kvaliteta lučke usluge

9

Aspekti kvalitete lučke usluge

Shema: Interesne skupine (subjekti) u luci

10

Shema: Zahtjevi subjekata lučkog sustava

Utjecaj i međuodnos problema na terminalima i kvalitete lučke usluge

11

KVALITETA LUČKE USLUGE KONKURENTNOST!!!

Kvaliteta u funkciji konkurentnosti…Kvaliteta u funkciji konkurentnosti…

Lučko okruženje Izbor luke

DIMENZIJE KVALITETE

POUZDANOST FREKVENTNOST ODGOVORNOST KOMPETENTNOST PRISTUPAČNOST SIGURNOST FLEKSIBILNOST

…..

IDENTIFICIRATI KORISNIKE

ZAHTJEVI

Koncept kvalitete lučke uslugeKoncept kvalitete lučke usluge

12

Kako se može utvrditi kvaliteta usluge?

o nečemu što ne znamo i o čemu nemamo drugih izvora podataka

(ali postoje “očekivanja”).

Mjerenje se može definirati kao postupak kojim se uz pomoć nekog instrumenta utvrđuje brojčana

vrijednost nekog svojstva.

1. Na temelju prikupljenih podataka2. Na temelju provedenog mjerenja

Motivi za mjerenje kvalitete lučke usluge

Utvrditi da li su i koliko su korisnici zadovoljni kvalitetom lučke usluge koju plaćaju.

Mjere su ključ…Ako ne možeš mjeriti, ne možeš kontrolirati...

Ako ne možeš kontrolirati, ne možeš upravljati...Ako ne možeš upravljati, ne možeš unaprijediti!!!

Dr. Ray Mundy

mjerenje razlike odnosa očekivane i percipirane kvalitete usluge.

13

Mjerenje kvalitete lučke usluge na konkretnom primjeru!Mjerenje kvalitete lučke usluge na konkretnom primjeru!

Instrument (anketa); Uzorak: 30 korisnika 44 atributa

PRIKUPLJANJE PODATAKAPRIKUPLJANJE PODATAKA

MJERENJEMJERENJE

… pripisivanje brojevne vrijednosti u definiranom instrumentu Likertova ljestvica… podaci i informacije kao temelj unaprjeđenja

Utvrditi da li su i koliko su korisnici zadovoljni kvalitetom lučke usluge

Mjere su ključ…Ako ne možeš mjeriti, ne možeš

kontrolirati...Ako ne možeš kontrolirati, ne možeš

upravljati...Ako ne možeš upravljati, ne možeš

unaprijediti!!!Dr. Ray Mundy

Motivi za mjerenje kvalitete lučke usluge…Motivi za mjerenje kvalitete lučke usluge…

Potrebe i zahtjevi korisnika

PERCEPCIJAPERCEPCIJA OČEKIVANJEOČEKIVANJE

Razina usluge

14

Mjerenje kvaliteteMjerenje kvaliteteluluččke uslugeke usluge

Očekivanakvaliteta

Percipirana kvaliteta

KORISNICI

INDEKSKVALITETE

Rezultati ankete o kvaliteti usluge na k.terminalu za 25 odabranih atributa

15

Interpretacija izlučenih faktoraInterpretacija izlučenih faktora MODEL

MJERENJE NA TEMELJU DEFINIRANOG MODELA…

16

…

Specifičnost lučke usluge!

Veliki broj subjekata!

Karika prometnog sustava…

Tehnička, tehnološka… razina!

KVALITETA LUČKE USLUGE!?

6. SUSTAVI KVALITETE U VISOKOŠKOLSKOM OBRAZOVANJU

17

Kvaliteta u visokom obrazovanju obuhvaća niz definicija od kojih su najprihvaćenije "fitness for purpose" i "value for money".

KVALITETA U VISOKOM OBRAZOVANJU

Europska dimenzija kvalitete

Europska dimenzija kvalitete obuhvaća Bolonjski proces, Standardi i smjernice za osiguravanje kvalitete u Europskom prostoru visokog obrazovanja, Forum i Registar.

KVALITETA VISOKOG OBRAZOVANJA

Kvaliteta visokog obrazovanja se definira kao:

u užem smislu: usaglašenost visokog obrazovanja (rezultata, procesa i sustava) sa potrebama i zahtjevima korisnika, ciljevima, normama i standardima.

u širem smislu: usaglašenost pripreme visokoobrazovanihstručnjaka (rezultata, procesa) sa potrebama i zahtjevima (države, društva, poslodavaca, tržišta znanja, ličnosti),ciljevima, normama i standardima.

18

Standardi i smjernice za osiguravanje kvalitete u Europskom prostoru visokog obrazovanja

- U skladu s Lisabonskom strategijom i njezinom vizijom Europe kao najdinamičnijeg gospodarstva na svijetu temeljenog na znanju, proveden je čitav niz reformi u području visokog obrazovanja te stvaranja zajedničkog Europskog visokoobrazovanog prostora.

- 2003. godine u Berlinu izrađen je skup zajedničkih standarda, postupaka i smjernica za osiguravanje kvalitete visokog obrazovanja.

dokument Standardi i smjernice za osiguravanje kvalitete u Europskom prostoru visokog obrazovanja ("Standards and Guidelinesfor Quality Assurance in the European Higher Education Area", ESG) koji je usvojen 2005. godine u Bergenu (za sve zemlje potpisne Bolonjske deklaracije)

The European Quality Assurance Forum je osnovan s ciljem poticanja diskusije, razmjene iskustava i dobre prakse u osiguravanju kvalitete visokog obrazovanja.

-Forum se održava jednom godišnje i na njemu se mogu dobiti informacije te upoznati različiti pristupi i prakse u nacionalnim sustavima visokog obrazovanja te procijeniti prednosti koje bi donijele promjene, izmjene i unapređenja.

Europski registar za osiguravanje kvalitete visokog obrazovanje (EQAR) je europska neprofitna udruga osnovana 2008. s ciljem povećanja transparentnosti u području osiguravanja kvalitete visokog obrazovanja.

EQAR je objavio listu registriranih agencija za osiguravanje kvalitete (19) koje djeluju na području Europe,a rade u skladu s standardima.

19

Na kvalitetu visokog obrazovanja utječu mnogobrojni zahtjevi od kojih se mogu izdvojiti:

zahtjevi korisnika visokog obrazovanja - zainteresiranih strana

zahtjevi Bolonjskog procesa, međunarodnihstandarda i međunarodnih organizacija (međunarodni zahtjevi),

zahtjevi nacionalnih standarda za akreditaciju,zahtjevi sustava menadžmenta kvalitetom,

zahtjevi standarda rada visokoškolske ustanove izahtjevi tehnoloških standarda rada ili

pedagoškog podsustava.

Međunarodni zahtjevi obuhvaćaju i zahtjeve i standarde međunarodnih organizacija kao što su:

Međunarodna mreža agencija osiguranja kvalitete visokogobrazovanja (International Network of Quality AssuranceAgences in HE - INQAAHE),

Europska mreža za osiguranje kvalitete (European Networkfor Quality Assurance in HE - ENQA),

Europski konzorcij za akreditaciju (European Consortium forAccreditation – ECA),

Asocijacija Europskih sveučilišta (European UniversityAssociation - EUA)...

20

KVALITETA VISOKOŠKOLSKOG OBRAZOVANJA

ZAINTERESIRANE STRANE ZA KVALITETU VISOKOG OBRAZOVANJA

21

MOGUĆE KOMPONENTE KVALITETE VISOKOG OBRAZOVANJA

KORISNICI VISOKOŠKOLSKOG OBRAZOVANJA

22

ETAPE RAZVOJA I CERTIFIKACIJE QMS VISOKOŠKOLSKIH USTANOVA

• ZAKON O OSIGURAVANJU KVALITETE U ZNANOSTI I VISOKOM OBRAZOVANJU (2009)

-osiguravanje i unapređivanje kvalitete u znanosti i visokom obrazovanju postupcima inicijalne akreditacije, reakreditacije, tematskog vrednovanja i vanjske neovisne periodične prosudbe unutarnjeg sustava osiguravanja kvalitete (audit),

– status, djelatnost i ustrojstvo Agencije za znanost i visoko obrazovanje kao javne ustanove u Republici Hrvatskoj koja brine o osiguravanju i unapređivanju kvalitete u znanosti i visokom obrazovanju, te

– uloga ostalih tijela koja u Republici Hrvatskoj brinu o osiguravanju i unapređivanju kvalitete u znanosti i visokom obrazovanju.

23

• U okviru svoga djelokruga Agencija:

a) provodi dio postupka inicijalne akreditacije,b) provodi postupak reakreditacije,c) provodi postupak tematskog vrednovanja,d) provodi postupak vanjske neovisne periodične

prosudbe unutarnjih sustava osiguravanja i unapređivanja kvalitete (audit),

24

7. TROŠKOVI KVALITETE7. 7. TROTROŠŠKOVI KVALITETEKOVI KVALITETE

Definicija troškova

Prema normi ISO 9004 troškovi kvalitete definiraju se kao troškovi koji su u najvećem dijelu izazvani uvođenjem sustava kvalitete, tj. troškovi koji su izazvani aktivnostima na sprečavanju grešaka, planskim sustavnim ispitivanjem kvalitete kao i interno ili eksterno utvrđenim greškama.

25

Strukturiranje troškova kvalitete

“troškovi kvalitete” strukturiraju se u četiri osnovne kategorije:

1. Unutarnji troškovi nedostataka2. Vanjski troškovi nedostataka3. Troškovi ocjenjivanja4. Troškovi preventive

Neposredni odraz loše kvalitete

Kontrolna funkcija (ocjenjivanje stanjakvalitete ili poduzimanje mjera za sprečavanje nastajanja nedostataka

Američko društvo za kontrolu kvalitete(American Society for Quality Control, ASQC)

UNUTARNJI TROŠKOVI NEDOSTATAKA (1. kategorija)(troškovi vezani uz nedostatke koji su pronađeni prije isporuke proizvoda kupcima)Primjeri:ŠKARTPONOVNA OBRADA (POPRAVCI)ANALIZA NEDOSTATAKASTOPOSTOTNA KONTROLA (INSPEKCIJA) RADI SORTIRANJAGUBICI U PROCESU KOJI SE MOGU IZBJEĆI….

26

VANJSKI TROŠKOVI NEDOSTATAKA (2. kategorija)(troškovi pronađeni nakon isporuke proizvoda korisniku)Primjeri:JAMSTVENE OBVEZEPODEŠAVANJA I POPRAVCI PREMA ŽALBAMA I PRIGOVORIMAVRAĆENI PROIZVODODBICI (POPUSTI)

TROŠKOVI OCJENJIVANJA (3. kategorija)(nastaju uslijed utvrđivanja stupnja konformnostiprema zahtjevima kvalitete)Primjeri:ULAZNA KONTROLA I ISPITIVANJEKONTROLA I ISPITIVANJE U TOKU PROCESAZAVRŠNA KONTROLA I ISPITIVANJEAUDITI (NEZAVISNE OCJENE) KVALITETE PROIZVODAODRŽAVANJE TOČNOSTI OPREME ZA ISPITIVANJEKONTROLA I ISPITIVANJE MATERIJALA I USLUGAVREDNOVANJE ZALIHA

27

TROŠKOVI PREVENTIVE (4. kategorija)(nastaju svjesnim djelovanjem da bi se troškove nedostataka i ocjenjivanja svelo na minimum)Primjeri:PLANIRANJE KVALITETEPREISPITIVANJE NOVIH PROIZVODAPLANIRANJE PROCESAKONTROLA PROCESAAUDITI KVALITETEPODUČAVANJE (TRENING)

Troškovi kvalitete imaju nekoliko značajki:

• oni postoje• u pravilu su prikriveni• u pravilu su nam nepoznati• njihova struktura je nepoznata• zbog svih nepoznanica čine najopasniji trošak• potencijalna su, neiskorištena pričuva• stupanj spoznaje o njima mjerilo je stupnja svijesti o

kvaliteti uopće• mogu biti značajan pokazatelj kvalitete koristan

vodstvu za donošenje ispravnih odluka

28

Kontrola i pokazatelji troškova kvalitete

• Da bi sustav troškova kvalitete mogao funkcionirati, potrebno je stvoriti preduvjete da se sve vrste troškova kvalitete najprije identificiraju i na odgovarajući način kvantificiraju, a to je jedino moguće

kontrolom - nadzorom sustava kvalitete.• Nadzor kvalitete proizvoda i proizvođača dijeli se na

unutarnji i vanjski.• Unutarnju kontrolu kvalitete provodi sam proizvođač, a

vanjsku kontrolu obavlja njegovo cjelokupno vanjsko okruženje - korisnik (kupac), tržište i društvo (država).

• Podaci o troškovima kvalitete za Hrvatsku nisu poznati• Za orijentaciju kretanja tih troškova mogu poslužiti

podaci o nekim industrijskim granama • Podaci su skupljeni na uzorku od pedesetak američkih

tvrtki• Veliki postotak loše kvalitete tipičan je za slabije

organizirane tvrtke• Ovi troškovi se kreću od 0,8% - 3,5% u tvrtkama s

visokim stupnjem organiziranosti• automobilska industrija intenzivno se bavi i nadalje je

dospjela u praćenju troškova kvalitete

29

Četiri su faze razvoja sustava za praćenje troškova kvalitete:

1.u početnoj fazi nema podatka o troškovima kvalitete ali su sigurno prisutni u značajnom iznosu2.troškovi kvalitete postaju više prepoznatljivi nakon inicijalnih radnji i posvećuje im se sve više pozornosti3.faza u kojoj se prepoznaju gotovo svi postojeći troškovi, nije potrebno pratiti sve troškove nego one značajnije4.započinje posljednja faza trajnog smanjivanja troškova kvalitete