52995509 Principii Si Tactici de Negociere

8/7/2019 52995509 Principii Si Tactici de Negociere

1/117

MINISTERUL EDUCAIEI I CERCETRIICOALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE

FACULTATEA DE ADMINISTRAIE PUBLIC

Principii i tactici de negociereConf. univ. dr. Mircea NI

- Suport de curs -


2/117

I. Informaii generale

Date de identificare a cursuluiDate de contact ale titularului de curs:

Nume: Mircea Aurel NIBirou: Str. Povernei, nr. 6, Sector 1Telefon:Fax:E-mail: [email protected]: luni, orele 16, sala Batitei

Date de identificare curs i contact tutori:

Numele cursului: Principii i tactici denegociereCodul cursuluiAnul I, Semestrul ITipul cursului - obligatoriu

Condiionri i cunotine prerechizite La curs: cunotine minimale din liceu de psihologie i sociologie, lecturarea bibliografiei

generale; La seminar: lecturarea biblografiei minimale;

Prezen la curs min 70%; Prezen la seminar min 70%; Teme efectuate la seminar min 70 %;

Descrierea cursului (orientativ 10- 15 rnduri) n administraia public exist multe situaii n care se negociaz diferite

disfuncionaliti, conflicte, crize, interese sau nevoi-mrirea salariilor, nevoi de achiziionare a unorservicii sau produse etc. Pentru a rezolva aceste probleme, angajatul trebuie s cunoascfundamentele unui act procesual-sistemic de comunicare, tipurile de comunicare, importanamodului de elaborare a unui mesaj astfel nct impactul asupra audienei s fie maxim, reprezentarea

mental a emitorului i receptorului, actorii implicai i rolurile duale posibile, importana alegeriiunui canal de comunicare, atitudinile i comportamentele bazate pe empatie, barierele i erorile decomunicare, un model minimal al comunicrii procesuale. Plecnd de la comunicare i definind pescurt negocierea, ca o form de comunicare specific alturi de alte definiii i concepte, cursultrateaz importana NADEI-Nevoi, Dorine, Ateptri, Aspiraii, mpreun cu existena intereselor

prilor. Astfel, actorii unei negocieri trebuie s cunoasc elementele care definesc puterea denegociere, matricea tipurilor de negociere din perspectiva principiului primete-pierde, strategiile,tacticile i tehnicile de negociere, algoritmul umei negociere. Lucrarea are multe exemple care serefer la aspectul practic al unei negocieri. Dac la situaiile de mai sus adugm i reglementriletehnice privind achiziiile publice, rezult ct de importante sunt aspectele negocierii n administraia

public.

Organizarea temelor n cadrul cursului

Suportul de curs n variant extins se afl la biblioteca SNSPA (are program normal de

funcionare), dar i n format electronic pe site-ul facultii. Multe surse bibliografice se refer la cri

tiprite n limba romn de edituri consacrate din ar. Ultimele tendine n comunicare i negociere au

fost tratate n teza de doctorat Metode i tehnici de perfecionare n domeniul negocierilor i eficiena

acestora n cadrul firmei, susinut n noiembrie 2007, la Academia de Studii Economice, Facultatea

de Management, Bucureti. Teza aduce ca noutate conceptul de comunicare i negociere energetic,

managementul intuiiei, metode i tehnici pentru dezvoltarea puterii de concentrare etc. i poate fi

consultat electronic n biblioteca ASE-teze de doctorat.

Lucrarea este structurat n trei module i anume:2


3/117

1. Modulul 1, Comunicarea i negocierea - noiuni minimale privind abordarea procesual a

comunicrii i negocierii, este structurat astfel nct cititorul s cunoasc mai nti definiiile i

conceptele comunicrii i negocierii, actorii implicai, structura unui proces de comunicare,

clasificarea tipurilor de ntrebri utilizate n negociere cu avantajele i dezavantajele lor, precum i un

model structural al procesului de negociere cu alternativele posibile la o activitate de negociere.

Abordarea sistemic a unei negocieri pe baza NADEIeste tratat astfel nct cititorul s cunoasc ntr-o anume ordine logic, necesitatea cunoaterii intereselor prilor nainte de nceperea procesului de

negociere, necesitatea stabilirii unor convenii deoarece aceast activitate n sine nu este i nu poate fi

standardizat, cum se poate utiliza analiza tranzacional (conform Erick Berne) alturi de tipurile de

strategii, tehnici i tactici de negociere.

Bibliografia recomandat se afl n suportul de curs de la biblioteca SNSPA (pag. 4-44) i n format

electronic pe site cu ajutorul motorului de cutaregoogle-tehnici de negociere-mirceani.

2. Modulul 2, Atitudini, principii i comportamente n negocieri, subliniaz necesitatea pstrrii

ncrederii reciproce a partenerilor de negociere prin atitudini i comportamente pozitive, bazate peprincipiul ce ie nu-i place, altuia nu-i face, pe recunoaterea agresivitii comunicaionale i a

soluiilor posibile, dar i pe aspecte legate de desfurarea n timp i spaiu a unei negocieri-invitaia,

locul ntnirii etc. De asemenea, sunt definite unele aspecte ale negocierii interculturale.



3. Modulul 3, Managementul negocierii propriu-zise, prezint cititorului pe baza unui algoritm,

etapele principale ale activitii propriu-zise de negociere ncepnd cu obiective, pregtirea dosarului

de negociere pe baza analizei situaiei iniiale, agenda negocierii, inclusiv personalitatea i stilul

actorilor implicai, dar i evaluarea final a procesului. n anexe se afl structurate tipuri de erori, unele

greeli, exemple comparative de atitudini i comportamente analizate din perspectiva funcionalitii

unei mini ineriale.



Formatul i tipul activitilor implicate de curs

Studentul are obligativitatea lecturrii bibliografiei minimale, mai precis a suportului de curs

extins i a participrii active la curs i seminar, unde vor exista prelegeri i foarte multe exemple iaplicaii. Dac, uneori, cursantul lipsete de la activitile didactice de curs i seminar, ntruct modulinteractiv de desfurare este esenial i centrat pe nivelul calitativ al dezvoltrii de noi atitudini icomportamente pozitive de comunicare i negociere, cursantul va pierde experiena de actor activ i deobservator. El se poate prezenta la examen i completa testul gril, dar, deoarece unele ntrbri serefer la situaii concrete de negociere din cazuistica prezentat la curs si seminar, este posibil s nuobin un punctaj mare i onorant pentru un masterand. n funcie de gradul de eterogenitate al

grupului de masteranzi este posibil ca att la seminar ct i la cursul interactiv s apar cerine deelaborare a unor teme minimale de cercetare i documentare terminologic cu ajutorul motorului decutaregoogle, i nu numai, teme care pot constitui bibliografie obligatorie la testul gril. n acest caz,temele de la seminar vor avea o pondere de maxim 40% din nota final, alturi de testul gril care vaintra cu ponderea de 60%.

3


4/117

Materiale bibliografice obligatorii

Ca surs obligatorie de informare se menioneaz suportul de curs n format restrns de maxim75 de pagini, Comunicare i negociere n administraia public, suportul de curs tiprit aflat la sediul

bibliotecii SNSPA din str. Povernei (115 pagini), suport disponibil i n format electronic cu ajutorulmotorului de cutare google de mai sus pe care l primete cursantul, teza de doctorat care estedisponibil n format electronic cu denumirea Metode i tehnici de perfecionare n domeniul

negocierilor i eficiena acestora n cadrul firmei, susinut n noiembrie 2007, la Academia de StudiiEconomice, Facultatea de Management, Bucureti, B. Scott Arta negocierilor Editura Tehnic,Bucureti, 1996, ISBN 973-31-0900-2; D. Vasile Tehnici de negociere i comunicare EdituraExpert, Bucureti, 2000, ISBN 973-8177-03-8. Aceste titluri se afl n librrii sau la standurile de cartede la ASE Bucureti, ori se pot achiziiona direct de la edituri pe cale electronic.

n scopul aprofundrii i dezvoltrii unor teme din curs, suplimentar se pot aduga urmtoarelecri ale unor autori consacrai din ar i din strintate, cri care se gsec n librrii sau se potcomanda electronic: D. Zai Managementul intercultural Editura Economic, Bucureti, 2002,ISBN 973-590-510-8, G. Butunoiu Tehnici de vnzare Editura All, Bucureti, 1995, ISBN 973-571-081-1, Malia Mircea - Teoria si practica negocierilor, Bucuresti, Editura Politic, 1972, Osho

Emoiile cum ne putem elibera de mnie Editura MIX, Braov, 2003, ISBN 973-8471-05-2, Osho Inteligena reacioneaz creativ la prezent Editura Pro, Bucureti 2006, ISBN 973-7995-95-3, OshoIntuiia cunoaterea de dincolo de logic Editura Pro, Bucureti 2006, ISBN 973-7995-96-1,Prutianu, tefan -Manual de comunicare i negociere n afaceri - I, Comunicarea, Ed. Polirom, Iai,2000, W. Grant Rezolvarea conflictelor Editura Teora, Bucureti 1998, ISBN 973-601-952-7; AScientific Dialogue with the Dalai Lama Narrated by Daniel Goleman DESTRUCTIVE EMOTIONS:

How Can We Overcome Them translated in Romanian by Curtea Veche Publishing House,Bucureti, 2005, ISBN 973-669-103-9; Daniel Goleman Inteligena emoional, Editura POLIROM,Iai, 2004, M.A. NI Tehnici de negociere Editura SNSPA, Bucureti, 2003, ISBN 973-8376-03-08; M.A.Ni, F. Panaitescu -Rolul negociatorului n creterea eficienei i eficacitii procesului denegociere n vnzri - Conferina Internaional de Marketing, Editura Universitii Babes Bolyai,

Facultatea de tiine Economice, Catedra de Marketing, Cluj-Napoca, noiembrie 2004;M.A.NI The influence of meditation upon mental and managerial activity Universitatea Nationala de Aparare"CAROL I"-Bucuresti, 9-10 aprilie 2009, Sectiunea 13 - ACTIUNI ENERGO-INFORMATIVE,Editura Universitatii Nationale de Aparare "CAROL I", ISBN 978-973-663-722-3, pp 128-141.

Materiale i instrumente necesare pentru curs

Logistica necesar const n videoproiector, flip-chart, coli albe de hrtie pentru jocuriinteractive, laptop cu boxe, ecran de proiecie cu putere mare de reflexie.

Politica de evaluare i notare (orientativ - 1 pagin)

a) continu (Ec) Oral activitate la seminar (interactivitate, teme pentruacas, traduceri etc.), pondere 40 %

b) sumativ (Es) Scris - test gril, pondere 60 %

ntrebrile testelor docimologice sunt de tip tot sau nimic, similare celor de la examenul auto isunt adaptate fiecrei promoii n parte, n funcie de gradul de eterogenitate al cursanilor exist testegril pentru avansai i pentru nceptori. Rezultatele sunt afiate n cel mai scurt timp posibil, uneoridup maxim 3 ore de la susinerea examenului, n funcie de intervalul orar n care se desfoarexamenul. Fiecare cursant are posibilitatea primirii unui feed-back personalizatdin partea cadruluididactic, n funcie de interesul manifestat al cursanilor. Corectura testelor gril se realizeaz printr-o

procedur transparent, iar rezultatele se afieaz n timp util la secretariat ori pe site-ul facultii.

4


5/117

Elemente de deontologie academic (orientativ 7-10 rnduri)ntruct examenul se suine cu titularul de curs, este posibil ca nainte de examen, titularul

cursului s prezinte o scurt sintez etc. Orice ncercare de copiere constituie fraud i se pedepseteconform legii. Plagiatul se pedepsete prin scderea semnificativ a punctajului pn la pierdereaexamenului.

Studeni cu dizabiliti

Menionez c studenii afectai de dizabiliti motorii sau intelectuale, au posibilitatea scontacteze cadrul didactic la [email protected] .

Strategii de studiu recomandateNu este neaprat necesar a reine pe de rost definiii, concepte, puncte de vedere ale unor

autori, ci mai degrab posibiliti de strategii, tactici, tehnici, relaia logic-emoional dintre cauz iefect, principiile negocierii, n ce capitole sau subcapitole se pot gsi unele informaii, abordri,atitudini i comportamente-este vorba despre suportul de curs de 115 pagini, disponibil fie pe Internet,fie la Biblioteca SNSPA. Se recomand cursanilor ca acest curs s fie lecturat ca o carte, de circa 2-3ori (aproximativ 6 ore), ntruct exemplele sunt din practic i studenii se pot regsi n multe exemple

i aplicaii, precum i aducerea suporturilor de curs extinse la examen, inclusiv alte materialebibliografice. ntruct cursul a fost proiectat empatic, este bine s reinei sau s notai imediat de cteori v regsii pe msura lecturrii acestuia, mai ales n a doua parte a cursului.

5
mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]


6/117

MODULUL I

Scopul i obiectivele modulului 1Scopul acestui modul se refer la creterea eficienei unui act de comunicare i negociere pe bazacontientizrii rolului minii i a importanei puterii de negociere ale prilor.Modulul 1 are trei obiective principale i anume: a-cunoaterea procesului de comunicare i negocierecu ajutorul elementelor structural-sistemice, a rolului acestora n dualismul de tip emitor-receptor,manager-colaborator, cooperant-agresiv etc., dar i a intereselor, nadei i strilor trinitare copil-adult-

printe aleactorilor implicai; b-dezvoltarea unui nou mod de a gndi procesele de comunicare inegociere b-dezvoltarea de noi atitudini i comportamente pozitive bazate pe comunicarea verbal(tipuri de ntrebri i modul de utilizare a acestora) i nonverbal.

Schema logic a modulului 1Acest modul este relevant mai ales pentru dezvoltarea personal a cursantului nu numai nadministraia public, ci i n viaa de zi cu zi. Dup realizarea unui transfer de cunotine minime despecialitate despre comunicare i negociere, este dezvoltat un nou mod de a gndi care st la baza unoratitudini i comportamente de comunicare i negociere. n final, cursantul i reduce starea deignoran, contientizeaz i analizeaz n domeniul vizibil atitudinile i comportamentele partenerului

de comunicare i negociere, dar i importana mecanismelor intrapsihice care determin un anumitmod de a gndi.

1. Comunicarea n cadrul negocierilor.

Definiii. Structura unui proces de comunicareRostul pe care l ocup teoria comunicrii n cadrul tiinelor umaniste i exacte de azi sau, dintr-

o perspectiv mai larg, n lumea contemporan, indic o ascensiune cert, o depire a statutului deanex. Autenticitatea studiilor moderne fcute despre comunicare, fa de predecesorii si imediai(sociologie, psihologie, antropologie, politologie sau istoria culturii) are rdcinile n trecut, ns nu ntr-unul foarte ndeprtat, deoarece existena acestei discipline, cu propriul ei domeniu i cu metodologia ei

specific recunoscute ca atare, este relativ recent. Oarecum curios, debutul ei n teatrul nelegerii desine a lumii de azi a fost spectaculos. Fr o abordare adecvat i nuanat a proceselor de comunicarenu ne mai putem nelege pe noi nine ca fiine sociale supuse devenirii, nu mai controlm traiectoriaomului care trebuie s devin ceea ce este capabil s fie, dup cum afirm Maslow. Aceasta cu attmai mult cu ct toi indivizii sunt structurai ca un aisberg cu trei niveluri:

Fig. 1. AISBERGUL trei niveluri

Factorii de natur economic, cultural sau politic au condus la o accentuare a rolului pe care lau procesele de comunicare n viaa social, ca s nu mai vorbim de administraia public. Trecerea laaa-numita industrializare secundar, intrarea Romniei n Uniunea European, globalizarea pieelor, dar

6

Nivelul 1Comportament exterior

Nivelul 2Atitudine sau intenie

Nivelul 3Subcontient sau amintire


7/117

i de esen mediatic i rearticularea mecanismelor electorale n direcia tele-democraiei s-au rsfrntasupra abordrilor teoretice, domeniul comunicrii prnd a-i pierde orice drept de delimitare. Extensiaobiectului a atras dup sine o multiplicare a perspectivelor, teoria comunicrii putnd s absoarb totceea ce ar fi putut s-i fie util (de la semiotic la sociologia mediatizrii, de la teoria culturii la

psihologia colectiv). n acelai timp, muli autori consider comunicarea strict dependent de sistemelemoderne de comunicaie sau, cel puin, de mass-media.

Comunicarea este o manifestare, o exprimare a noastr. Deoarece aceast exprimare a

noastr satisface pe lng o nevoie personal i una social, a celorlali, spunem c ea, comunicarea,trebuie nvat, iar, din suma cunotinelor acumulate, rezult educaia comunicrii ce corespunde cuvaloarea atitudinilor i comportamentelor prezente i viitoare. Nimeni nu este liber s comuniceoricum i orict, dar are libertatea acordrii permanente a ntlnirilor sale cu lumea n care se afl, cndemitor, cnd receptor, deoarece a comunica nseamn a interaciona cu oamenii fie direct, fie mediat(prin intermediul unor canale speciale i/sau specializate).

Behaviorismul prezint comunicarea ca pe un comportament, ntruct nevoia de comunicareeste una de manifestare, n dorina de a se face observat i observabil. Prin ncercarea de a identifica unsingur element considerat ca fiind esenial, concepia behaviorist srcete i golete comunicarea attde bogia i varietatea componentelor sale, ct i de diversitatea relaiilor dintre acestea. Nu ne vomopri s contestm aceast teorie care simplific nepermis omul i viaa sa, ns vom spune: nu toatecomportamentele sunt rspunsuri la stimuli externi.

Nevoia de comunicare poate lua diferite forme:a) Nevoi fizice/biologice aceste motivaii au pe lng trebuina biologic, fundamental i pe aceea

de sntate corporal i a minii. Absena unei comunicri satisfctoare duce la pericole careamenin viaa nsi este vorba despre comunicarea exteriorizat a unui individ.

b) Nevoia de identitate faciliteaz nsi dorina i voina de supravieuire i afirmare.Comunicarea este aceea care ne demonstreaz c suntem ceea ce suntem, iar contiina fiinriinoastre o dobndim i n dialog cu ceilali.

c) Nevoi sociale, de inter-relaionare, chiar nevoia de ceilali ele pot aprea sub trei forme: 1) canevoie de includere ncadrat ntr-un sistem relaional; 2) ca aliane informale, de exemplu,

studeni care studiaz mpreun; 3) ca relaii formale comunitate religioas, colectiv de muncetc.

d) Nevoia de autoritate, de a avea o anumit influen asupra altora mplinirea acesteia este nraport direct cu numrul de persoane asupra crora se rsfrnge.

e) Nevoia de afeciune este adesea subscris nevoii de respect i ntregete dimensiunea social amotivaiilor comunicrii, demonstrndu-se c fiecare dorete s conteze, s reprezinte ceva pentrucellalt.

Comunicarea uman nseamn curajul de a te oferi celorlali fr teama sectuirii sau adecepiei evident nu ne referim aici la comunicarea manipulatorie. Cine comunic se comunic,deoarece vine la ntlnirea partenerului nu ca purttor de informaii, ci de mesaje multiple i

descifrabile.Este imposibil s nu comunici, deoarece o faci i atunci cnd crezi c refuzi, prin celelaltelimbaje dect cel verbal. Spui mereu mai mult dect vrei. Astfel, distanele dintre interlocutori,gesturile, obiectele proprii, posturile sunt astfel de exemple.

Comunicarea ca ntreg este ireversibil, revenirile sunt mereu limitate i limitative. Ceea ce veinlocui ntr-o comunicare devine doar nuanare, o completare (favorabil sau nu celor anteriorexprimate), putnd ajuta la precizri sau determinnd o adncire a confuziei, a nenelegerii. Este

precum regula ce o impune prezena n faa judectorului, atunci cnd nu poi reveni la faptele dejadeclarate. Poi atepta un alt context n care s valorifici spusele, dintr-o alt perspectiv, deci, printr-oalt comunicare. Actul comunicrii este, n esen i ca ntreg, unul irepetabil deoarece contextele numai sunt aceleai (ntr-o etap viitoare) i nici strile fiziologice i psihologice ale interlocutorilor nu

se mai pstreaz, inclusiv timpul.Comunicarea este unic tocmai datorit regulii dominante a irepeta-bilitii. Nici o ntlnire nupoate fi reluat cu pretenia repetrii ei ntocmai. Toi factorii care au asigurat reuita sau nereuita nuse vor mai regsi reunii, aa cum muli dintre cei abseni atunci vor aprea la reluare. Nici unul dintre

7


8/117

participani nu mai este acelai, deoarece au fost i sunt transformai de ceea ce s-a petrecut sau sepetrece, de ceea ce nu s-a ntmplat sau se ateapt s se ntmple. Sentimentele i msura angajrii,precum i disponibilitile lor difer.

Definiie: Comunicarea este un proces de transmitere i/sau transformare a informaiilor,ideilor, opiniilor, comportamentelor i atitudinilor n scopul stabilirii de relaii ntre indivizi, grupurii/sau colectiviti.

Aproape n totalitate, activitile organizate de indivizi au la baz nevoia de comunicare (vezi

piramida lui Maslow, teoriile lui Herzberg, Alderfer, Douglas McGregor).A comunica este un verb tranzitiv i intranzitiv care ajut la satisfacerea ateptrilor, nevoilor

i aspiraiilor individului. Orice form ar lua (direct sau indirect, mijlocit de scris sau de altetehnici), comunicarea uman nseamn tiina de a folosi mijloacele de exprimare (cuvinte, gesturi,tehnici) pentru c acestea sunt orientate spre altul, dintr-un motiv i cu un scop bine precizat.

n viziunea lui Abraham Maslow, comunicarea este proba excelenei sinelui, oferit de retoric.Este abilitatea de a primi, descifra i valorifica reacia invers ca rspuns, adic feed-back-ul. Mainseamn totodat, voina i capacitatea de a orienta mesajul spre partener, mpreun cu nelegereanevoii acestuia, precum i cercetarea nelegerii semnificaiei mesajului. Numai astfel ne satisfacemnevoia de a fi neles.

A comunica presupune, de asemenea, a pune ceva n comun, a pune n relaie. Latinesculcomunicare, preluat n mai toate limbile europene, alturi de semnificaia de contact i legtur,include i pe aceea de a pune n comun, a mprti, a pune mpreun, a amesteca, a uni (C. Noica,Rostirea filosofic romneasc, Bucureti, 1970).

Noica insist asupra cuvintelorcuminecare, cuminectur, mprtanie, grijanie, legate deritualul mprtirii tainei cretine, pentru a deosebi comunicarea uman de cea dintre maini.Comunicarea precis i integral de date, de semne i semnale este posibil ntre maini, acestea

putnd transmite exact ceea ce primesc. Oamenii i comunic semnificaii i subnelesuri. ntreoameni, a comunica nseamn a pune n comun senzaii, afecte, emoii, sentimente, idei, opinii i fapte.Aceasta nseamn mai mult dect a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune sau avorbi cu, a se pune n contact cu, a fi n legtur cu (DEX, p.199).

n orice caz, a comunica nseamn a emite i a recepiona mesaje, a transmite stimuli i acolecta rspunsuri. O dat emis i recepionat, mesajul va aparine, n comun, att celui care a dat,ct i celui care a primit, adic va aparine sistemului emitorreceptormediu (context).

Omul emite mesaje atunci cnd vorbete, cnd scrie, gesticuleaz, cnd indic un obiect cudegetul, cnd afirm sau neag ceva din cap, cnd accept sau refuz ceva, cnd se satur i chiar cndtace, la fel ca i atunci cnd zmbete, se ncrunt, se mbrac elegant (sau invers) ori rspndete unanumit miros.

Cnd ascult, citete, privete, miroase, pipie sau bjbie prin ntuneric, el recepioneazmesaje.

Specialitii n domeniul comunicrii, analiznd gradul de reinere a mesajului recepionat, adicimpactul comunicrii, au ajuns la urmtoarele concluzii:

Lectura se reine n proporie de 10%; Audiia 20%; Vizionarea 30%; Vizionarea + Audiia 50%; Reformularea 80%.Rezult c soluia optim pentru creterea impactului mesajului este folosirea mixului de

mijloace de comunicare.Comunicarea uman este un proces de tip tranzacional prin care oamenii transfer energii,

emoii, sentimente i schimb semnificaii. Are ntotdeauna un scop, acela de a-l face pe interlocutor ssimt, s gndeasc sau s se comporte ntr-un anume fel. Scopul exist i atunci cnd partenerii decomunicare nu-l contientizeaz. Stimulii ateapt ntotdeauna un rspuns.

Simplitatea aparent a definiiei comunicrii (dat de orice dicionar explicativ) nu eliminnecesitatea de a defini exact semnificaiile tiinifice ale termenului comunicare. Comunicarea esteun proces care, din unghiul tiinei comunicrii, dispune de patru componente fundamentale: un

8


9/117

emitor, un canal, o informaie (mesaj) i un receptor. ntr-o form extrem de simpl, procesul decomunicare sau comunicarea poate fi redat astfel:

Fig. 2. Modelul elementar al comunicrii

Din aceast schem se poate nelege c procesul comunicrii presupune mai mult dect unparticipant: pe lng emitor (emitent), unul sau mai muli receptori poteniali. Esena procesului estedeplasarea, transferul sau transmiterea informaiei de la un capt la altul (de la un participant la altul).n mod frecvent circulaia are loc n dublu sens, e bidirecional. Acesta este cazul dialogului, al uneidiscuii dintre dou persoane care alternativ joac rolul de emitor (vorbitor) i receptor (asculttor).Alteori, circulaia informaiei poate avea loc n sens unic. Este cazul monologului, al cuvntrilor seci,neatractive, al comunicrilor de pres, radio sau televiziune. Chiar dac ntr-un ziar se publicscrisorile primite la redacie iar la radioteleviziune se primesc reaciile asculttorilor sautelespectatorilor, mass-media sunt predominant un sistem unidirecional de comunicare.

Comunicarea nu se ncheie o dat cu preluarea i receptarea informaiei. Informaia poateexercita o influen efectiv asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celor ce o recepteaz.Procesul poart numele de efect al comunicrii i se bucur n tiina comunicrii de o ateniedeosebit.

Prin urmare, modelul elementar al comunicrii trebuie extins-fig. 3.n aceast schem, comunicarea se aseamn procesului stimulreacie (receptorul

reacioneaz la stimulii provenind din partea emitorului).

Fig. 3. Modelul elementar al comunicrii, inclusiv efectul

Dar nu orice proces stimul-reacie reprezint o situaie comunicativ. Teza c ar putea fivorba de comunicare atunci cnd ochii i se nchid (reacie) la lumina fulgerului (stimul) nu se mai

poate susine. Cu alte cuvinte, mecanismul psihic informaional-operaional de prelucrare primar ainformaiilor nu mai poate fi confundat cu nsi comunicarea. Procesul stimulreacie pentru aaparine comunicrii ar trebui s fie cel puin un proces intenional. Pentru ca transferul de informaies devin un proces de comunicare, emitentul trebuie s aib intenia de a provoca receptorului unefect oarecare. Prin urmare comunicarea devine: un proces prin care emitorul transmite informaie

receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumiteefecte.

Mergnd mai departe, putem prelucra i mbogi modelul elementar al comunicrii cu nc treielemente fundamentale: codarea, decodificarea i zgomotul de fond.

Fig. 4. Modelul fundamental al comunicrii

Modelul poate fi citit relativ simplu. Dac un emitor dorete s transmit o informaie (X) unuireceptor, informaia trebuie s fie inteligibil. Emitorul trebuie s-i gseasc cuvintele i s acioneze,

9

emitorcanal

receptorefect

informaie informaie

emitor codare canal decodare efectX Y X+Y

Z

X[[[]

emitor receptorcanalmesaj mesaj


10/117

adic s se exprime. Pentru a se face neles, de exemplu, oral sau scris, el trebuie s-i codifice mesajul,s foloseasc coduri. O dat codificat, mesajul este transpus n semnale (Y) care pot strbate canalul sprereceptor. Receptorul trebuie s decodifice mesajul transpus n semnale i s-l interpreteze (X). n fine,comunicarea poate fi ngreunat de un surplus irelevant de informaie (Z) sau de zgomotul de fond. Unexemplu l ofer distorsionarea mesajelor radiofonice din motive atmosferice.

Acest ultim model al comunicrii are avantajul c ne permite s introducem n discuie succesulactului de comunicare. Reuita n comunicare implic ntr-o msur oarecare, izomorfismul dintre X i

X: receptorul acord mesajului o semnificaie (X) care e aceeai ca i pentru emitor (X = X).Acelai model indic ns i unele impedimente n realizarea izomorfismul: pot interveni erori

de codificare sau de decodificare, precum i zgomotul de fond, ceea ce face ca X s nu mai fie izomorfcu X.

Cine spune comunicare se refer, de fapt, la informaie. Cele dou concepte sunt att denrudite, nct nici o consideraie asupra comunicrii nu poate fi deplin fr o explicare ainformaiei. n tiina comunicrii, informaia n general este ceea ce se comunic ntr-unul saualtul din limbajele disponibile. Cu alte cuvinte, informaia trebuie considerat o combinaie de semne,semnale i simboluri. Semnalele ne pot duce cu gndul la undele sonore emise n actul vorbirii, laundele radio sau cele de televiziune. Purttoare de informaie, semnalele pot ns purta semnificaiicare, datorit unor convenii sociale, pot fi decodificate. Culoarea roie, n signaletica rutier, ar puteafi un exemplu: roul stabilete consensul general, este simbol al interdiciei. Altfel spus, semnificaiaunui simbol este dependent de un consens n practica social, consens care este specific unei anumiteculturi. Revenind asupra modelului fundamental al comunicrii, putem spune c Y i Z corespundsemnalelor, pe cnd X i X sunt apropiate simbolurilor. Indiferent care este natura semnalelor folositede emitor, pentru ca influenarea receptorului s se produc i s se obin efectul scontat, ambeleelemente att emitorul ct i receptorul trebuie s atribuie aceeai semnificaie semnalelorutilizate.

Pornind de la structura comunicrii, se poate msura impactul tipului de comunicare asuprainterlocutorilor. Cuvintele, intonaia, nonverbalul particip n proporii diferite la transmitereamesajului n cursul procesului de comunicare.

innd cont de obiectivele urmrite, problemele ce trebuie rezolvate pot fi concentrate cuajutorul a cinci propoziii interogative, dup cum urmeaz: De ce? Cine spune ce? Cui? Cum? Cu ceefect?

De ce? Rspunsul trebuie s rezolve coerena obiectivelor n scopul eliminriidisfuncionalitilor i a protejrii bugetului investit de emitor (efort financiar i material, timp alocatetc.).

Cine spune ce? Se refer la surs, dar i la mesaj, respectiv la forma i la coninutulacestuia.

Cui?Specialistul n comunicare este obligat s i defineasc grupurile sau categoriile de public int, dup ce n prealabil a utilizat cu succes criterii

pertinente de segmentare. Cum? Rspunsul se refer la canalele indicate la vehicularea mesajului i la strategiile,tacticile i tehnicile corespunztoare fiecrui tip de canal.

Cu ce efect? Evaluarea final este obligatorie pentru specialistul n comunicare, adicacesta trebuie s urmreasc reacia invers, respectiv s rezolve problema msurrii eficieneicomunicrii n raport cu obiectivele iniiale. De fapt, astfel se difereniaz abordarea managerial isistemic modern de abordarea structural-funcionalist.

Cine spune ce? Se refer la surs, dar i la mesaj, respectiv la forma i la coninutulacestuia

Cui?Specialistul n comunicare este obligat s i defineasc grupurile sau categoriile de

public int, dup ce n prealabil a utilizat cu succes criterii pertinente de segmentare. Cum? Rspunsul se refer la canalele indicate la vehicularea mesajului i la strategiile,

tacticile i tehnicile corespunztoare fiecrui tip de canal.

10


11/117

Cu ce efect? Evaluarea final este obligatorie pentru specialistul n comunicare, adicacesta trebuie s urmreasc reacia invers, respectiv s rezolve problema msurrii eficieneicomunicrii n raport cu obiectivele iniiale. De fapt, astfel se difereniaz abordarea managerial isistemic modern de abordarea structural-funcionalist.

Pe baza studiilor fcute de Institute of Mental Research, ntemeiat n 1959 de ctre psihiatriiPaul Watzlawick i Don J. Jackson n micua localitate Palo Alto (situat la numai civa kilometri lasud de San Francisco) i publicate n cartea Une logique de la comunication Paris, Ed. du Senil,1972, s-au stabilit 7 axiome ale comunicrii. Acestea sunt:

Axioma 1. Comunicarea este inevitabil sauNon-comunicarea este imposibil.Axioma are sens numai n condiiile n care se nglobeaz n sfera comunicrii i transmiterea

neintenionat de informaie, ce se realizeaz prin intermediul indiciilor. Dac se accept c oricecomportament are o anumit valoare comunicativ, c nu doar mimica i gesturile, ci i absena loreste elocvent, vom putea accepta uor prima axiom. Dei tac, strig n gura mare, a spus Cicero.E suficient s ne gndim la cazul tipic de non-comunicare al omului care tace Gnditorul de la

Hamangia. Poziia corpului, coloraia obrazului, strlucirea sau opacitatea i orientarea privirii,expresia gurii i nenumrate alte indicii, unele aproape insesizabile dar totui percepute subliminal, neofer indicaiile metacomunicaionale necesare pentru a descifra semnificaia real a tcerii sale.

Observatorul atent va confunda cu greu o tcere admirativ cu una plictisit, tcerea meditativului cucea a mniosului aflat pe punctul de a exploda, tcerea stingherit

11

Fig. 5. -

TONULVOCII

SIMBOLURI

NONVERBALE

CUVINTE

38%

7%

55%

- Impact +

+ Posibilitatea de autocontrol a individului/negociatorului -

mare

mediu

slab

Msurarea rezultatului comunicrii


12/117

a celui ce nu tie ce s spun cu cea ncpnat, sfidtoare a omului care nu te consider demn de unrspuns, tcerea primei ntlniri cu cea din sala de ateptare a tribunalului, dinaintea pronunriidivorului etc. Cel care i ine buzele lipite, vorbete i cu vrful degetelor, spunea, pe bun dreptateFreud, confirmnd concluzia colii de la Palo Alto.

Axioma 2. Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i relaional, cel de-aldoilea oferind indicaii de interpretare a coninutului celui dinti.

O aceeai informaie poate fi transmis pe un ton amabil sau rstit, dar e greu de crezut cinteraciunea dintre emitor i receptor va continua n acelai fel n ambele situaii. Se spune c tonul

face muzica. Vorbitorii acord planului relaional o importan decisiv i, dac nenelegerile deordin informaional pot fi aplanate prin apelul la surse (cri, dicionare, persoane competente), cele ce

privesc relaia genereaz adesea conflicte ireconciliabile. Cnd soia i acuz soul c i-a aruncat oprivire rutcioas, ori c i-a vorbit pe un ton nepotrivit, unde poate fi gsit arbitrul, totodat obiectivi necunoscut ca atare de prile beligerante, care s pronune un verdict de necontestat, mprinddreptatea unuia sau celuilalt? Una din descoperirile specia-litilor de la Palo Alto este tocmai aceea catenia acordat comunicrii distruge comunicarea. Indiciul cel mai evident c o relaie e n curs dedestrmare este chiar grija cu care participanii urmresc simptomele relaiei. Doi oameni ntre carelucrurile nu mai merg ca nainte i vneaz reciproc indiciile nonverbale de natur s demonstreze ccellalt e de vin: gesturile plictisite sau nerbdtoare, tonul iritat sau fr chef, privirea batjocoritoareetc.

Concluzie:Morala ar fi c mecanismele nelegerii reciproce pot funciona bine exact atunci cnd

nu le percepem, dar se pot simi.

Axioma 3. Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi tratat n termeni de cauzefect sau stimulrspuns.

Un patron i supravegheaz excesiv salariaii, argumentnd c altminteri acetia comit greeli,n timp ce ei se plng c greesc tocmai pentru c sunt prea insistent supravegheai. Un so se nchide

n el din cauz c nevasta l ciclete necontenit, ns ea susine c o face numai pentru a-l scoate dinaceast stare de repliere i pasivitate. Un cuplu e invitat la o petrecere unde, o noapte ntreag, el stntr-un col i bea, pe cnd ea flirteaz cu ali brbai. Rmai singuri, cei doi i reproeaz modul cums-au comportat, fiecare fiind convins c cellalt e vinovat deoarece propria conduit nu era dect unrspuns la purtarea partenerului. Soul pretinde c a but de suprare vznd-o pe ea cum cocheteazcu alii, iar soia susine c s-a lsat curtat tocmai pentru a-l provoca i a-l determina s-i schimbeatitudinea.

La fel ca i n exemplele precedente, se remarc tendina de a considera lanul comunicriidrept segmentabil n acte bine delimitate, interpretate arbitrar drept cauze sau efecte, n toate cazurileconflictul ntemeindu-se pe faptul c ceea ce unii considerau cauz era pentru alii efect. n realitate,

procesul urmeaz principiul spiralei, comunicarea este continu iar mesajele se intercondiioneaz ntr-

o manier complex.Iata de ce i n administraia public, o comunicare eficient este mai mult decat un deziderat,este calitatea unui act managerial eficient i eficace.

Axioma 4. Comunicarea mbrac fie o form digital, fie una analogic. Termenii provindin cibernetic, unde un sistem este considerat digital atunci cnd opereaz cu o logic binar (de tipultotul sau nimic, adic 1 sau 0 logic) i analogic n cazul utilizrii unei logici cu o infinitatecontinu de valori. ntrebarea dac o statuie este ecvestr sau pedestr e susceptibil doar de dourspunsuri logice, n timp ce o replic intermediar, de genul celei din gluma lui George Toprceanu(Aa i-aa), apare drept total absurd. n schimb, cnd suntem ntrebai dac e frumos afar, demulte ori ne este greu s rspundem numai prin da sau nu, deoarece simim c, spre deosebire de cazul

precedent, ne confruntm cu o infinitate de posibiliti pe care nu numai o simpl pereche de adverbe

i, nici chiar totalitatea resurselor noastre lingvistice nu reuete s o acopere. Pentru a descrie exactstarea vremii, ar trebui s dispunem de o mulime, deopotriv infinit i nenumrabil, de cuvintedistincte, ceea ce e n principiu, imposibil, deoarece, prin nsui modul n care sunt alctuite, cuvintelevor fi ntotdeauna numrabile. Intonaia cu care sunt pronunate poate ns varia continuu, de unde

12


13/117

concluzia c modalitatea lingvistic de comunicare este una digital - putem spune ca este dual, nvreme ce comunicarea paralingvistic are caracter analogic.

Axioma 5. Comunicarea este ireversibil. Orice act de comunicare este ireversibil tocmai nsensul c, o dat produs, el declaneaz un mecanism ce nu mai poate fi dat napoi precum cel al unuiceasornic. Dup ce l-am jignit pe interlocutor, zadarnic declarm c ne retragem cuvintele, cciefectul spuselor noastre s-a produs, iar scuzele sunt tardive, ntruct acum se adreseaz altei persoane,implicate emoional, dect partenerului iniial de discuie. Concluzia se desprinde de la sine: s nu ne

iluzionm c revenirea asupra mesajelor transmise le-ar putea anihila efectele i, n consecin, sncercm s exercitm un control ct mai strict asupra manifestrilor noastre comunicative, neuitndnici preceptul biblic potrivit cruia nu att ce intr n gur, ci ce iese pe gur l spurc pe om. Cinauureaz sufletul, dar nu anuleaz natura ireversibil a comunicrii, iar sincronismul Hristic gnd-vorbfapt ramne cheia evoluiei.

Axioma 6. Comunicarea presupune raporturi de for i ea implic tranzacii simetrice saucomplementare. n principiu, egalitatea deplin a participanilor la interaciune constituie una dintrecondiiile unanim recunoscute ale comunicrii eficiente. Afiarea superioritii, neacordarea dreptului lareplic, snobismul comunicaional distrug procesul de comunicare i i diminueaz valoarea social iuman. Totui, realizarea unei egaliti veritabile rmne un deziderat aproape imposibil de atins. Setie c exist dou tipuri principale de interaciuni: tranzacionale ipersonale. n cele dinti, rolurile

participanilor rmn neschimbate pe ntreg parcursul comunicrii. Profesorul i studentul la cursuri,medicul i pacientul n timpul consultaiei, vnztorul i cumprtorul pe durata negocierii preului

produsului, se menin unul fa de altul n raporturi fixe, ce elimin din start posibilitatea realizriiegalitii n comunicare. Interaciunea personal (cea ntre prieteni, soi, colegi) nu presupunedispariia rolurilor, ci numai fluidizarea lor. Uneori, participanii trec repede de la o replic la alta, dinrolul de ddac n cel de copil moralizat, din rolul victimei n cel al persecutorului. Metafora din titlulunei piese de succes (Doi pe un balansoar W. Gibson) surprinde admirabil acest joc, nevinovat saucrud, de la caz la caz, al fluxurilor i refluxurilor care i aduc pe rnd n poziia dominant,

permindu-i s conduc ostilitile, s dirijeze interaciunea n direcia dorit.Actele de comunicare n care rspunsurile sunt de acelai tip cu stimulii se numesc acte

simetrice. De exemplu,roiala

e sancionat tot cu un ton rstit, geloziei i se rspunde cu gelozie,tcerea sau batjocura sunt ntmpinate cu tcere sau batjocur. Simetria n sine nu e nici bun, nici rea,n timp ce efectele ei pot fi att pozitive, ct si negative. Valoarea ei depinde de parametrii psihologicila care se refer: e de la sine neles c nu la fel va arta comunicarea dintre doi oameni calmi i ceadintre dou persoane mnioase. Acelai lucru se poate afirma i despre complementaritate, cu toate caici situaia este inversat: stimulii i rspunsurile sunt de tipuri opuse. Comunicarea nu e ajutat defaptul c unul dintre participani vorbete cu nsufleire, iar cellalt e apatic, dar poate fi influenat

pozitiv, dac iritrii i se rspunde cu rbdare i calm, adic se folosete un comportament echilibrat.Axioma 7. Comunicarea presupune procese de ajustare i acomodare.nelesul cuvntului sensuri nu exist dect n mintea vorbitorului, iar semnificantul sonor,

nefiind un cru al semnificatului, ci doar un simplu stimul senzorial, l poate evoca receptorul numai

n msura n care acesta l posed deja. Unicitatea experienei lingvistice i de via a fiecruia dintrenoi atrage dup sine necoincidena sensurilor pe care oameni diferii le confer acelorai cuvinte.Ajustarea la care se refer axioma reprezint tocmai aceast rezonan indispensabil unei

comunicri adecvate. El este cu att mai dificil de obinut cu ct interlocutorul ne este mai puincunoscut, cu ct ntre cmpurile noastre de experien subzist deosebiri mai importante. Conflictuldintre generaii va rmne probabil pentru totdeauna o constant a existenei umane. El depinde demuli factori, dar incontestabil unul deloc neglijabil este asimetria n ceea ce privete experiena devia: chiar dac (aa cum i-o reproeaz, de obicei, tinerii) memoria sa nu mai e ntotdeauna oglindafidel a trecutului, nu se poate nega c printele a fost i el cndva copil, n timp ce copilul nu a fostnc printe. Tot astfel, n multe cazuri, patronul unei fabrici a fost n tineree muncitor, ns prea

puini dintre muncitorii si se pot luda cu o experien patronal. Nu i poi ameliora comunicarea,

dac nu ii seama de aceste inevitabile diferene dintre oameni i dac nu ncerci s te acomodezi cucodurile de exprimare ale celuilalt, cu deprinderile sale lingvistice. Rodajul n prietenie i n relaiilematrimoniale const, ntre altele, i n nvarea comportamentului comunicaional al partenerului, cutot ceea ce implic acesta sub raport deopotriv verbal i nonverbal.

13


14/117

2. CONCEPTUL DE NEGOCIERE2.1. Caracterizare general. Definiii

Negocierea este un mod de a gndi, o atitudine, un comportament, o tiin, o filosofie. Totuleste negociabil a spus Gavin Kennedy, n timp ce Bill Scott n ultima lucrare Art of negotiation areluat o afirmaie unanim acceptat, i anume: Niciodat nu primeti ceea ce merii, primeti cenegociezi.

n literatura de specialitate gsim o serie de definiii ale negocierii. n general, acestea se refer

la:a) un ansamblu de tehnici utilizate de cel puin doi parteneri pentru a ajunge la un consens;b) un dialog ntre doi sau mai muli parteneri n scopul atingerii unui punct de vedere comun

asupra unei probleme aflate n discuie;c) suma discuiilor purtate ntre doi sau mai muli parteneri n legtur cu un deziderat

economic comun, cum ar fi: tranzaciile comerciale, cooperarea economic, acordarea reciproc defaciliti fiscale sau comerciale, aderarea la diferite instituii sau organizaii etc.

d) o form de colaborare ntre dou sau mai multe pri, n scopul ajungerii la o nelegere carepoate fi consemnat ntr-un tratat, acord etc.

e) un proces competitiv desfurat pe baza dialogului participanilor la negociere, n scopulrealizrii unei nelegeri conform intereselor comune ale prilor.

2.2. Noiunile de baz specifice procesului de negociereInteresul reprezint manifestarea unor trebuine, conform abordrii piramidale a lui Maslow.Tipurile de interesesunt:a) comune, adic acele interese care sunt manifestate de ambele pri, existena lor fcnd

posibil negocierea;b) specifice aparin doar uneia dintre pri i nu aparin celeilalte;c) negociabile au la baz caracteristici economice, politice etc., fie ale organizaiei, fie ale

individului i aparin diferitelor medii socio-culturale, iar prile sunt dispuse s le negocieze;d) reale urmeaz a fi armonizate n timpul tratativelor i difer de interesele declarate n

faza iniial de negociere.Strategia de negociere reprezint ansamblul deciziilor direcionate care urmeaz a fi luate n

scopul atingerii obiectivelor int, ntr-un spaiu vectorial multidimensional (tehnic, economic,instituional, ecologic, social, politic, tehnologic, cultural etc.).

Poziia de negociere reprezint suma tuturor intereselor fiecrei pri.Poziia declarat iniial este caracterizat prin afiarea anumitor interese n scopul creerii unui

spaiu de negociere dorit (mai mare sau mai mic).Spaiul de negociere este obinut prin exagerarea contient a propriilor interese.Plaja de negociere este zona delimitat de obiectivele maximale i minimale ale negocierii i

difer de la un partener la altul.

Zona de interes comun reprezint zona de intersecie a celor dou plaje de negociere.Puterea de negociere reprezint totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate utilizantr-un context dat, pentru a obine rezultate ct mai apropiate de interesele reale, de poziia real nnegociere.

Factorii de influenare ai puterii de negociere sunt: mediul de negociere spaial i temporal; mixul potenial de strategii, tactici i tehnici de negociere; aptitudinile negociatorului; raportul cerereofert; mrimea partenerilor de negociere; puterea economic a prilor;

gradul de cunoatere a pieei; viteza i capacitatea de reacie a prilor; existena aliailor strategici i de conjunctur; experiena i personalitatea negociatorului;

14


15/117

capabilitatea de a risca etc.

Concluzie:n managementul strategic interesul trebuie privit pe termen mediu i lung, n timp ce interesul

pe termen scurt poate genera o component negativ de imagine, dei din punct de vedere manageriali soluia pe termen scurt ofer un avantaj pe moment.

2.3. Modele structurale ale procesului de negocierePotrivit opiniei unor autori, exist cteva modele structurale ale procesului de negociere.Astfel, conform lui Mircea Malia, negocierea are trei faze:1) Prenegocierea sau faza de pregtire a negocierii. n aceast etap sunt concepute dosarele

de negociere pe baza analizei sistematice a informaiilor posibile.2) Negocierea propriu-zis care se refer la forma i fondul nelegerii, la abordarea n detaliu

a unor probleme speciale pe baza unor argumente i contra-argumente, a unor concesii reciproce i atextului final al contractului.

3) Postnegociereapoate fi cea mai important faz, ntruct se refer la ndeplinirea tuturorclauzelor nelegerii vezi contractul.

Gavin Kennedy a identificat patru faze principale n lucrarea lui The perfect negociation, ianume:pregtirea, dezbaterea, propunerea i tranzacia.

Propunerease regsete n cadrul plajelor de negociere i este acceptat numai dac se afl nzona interesului comun. Att condiia ct i oferta trebuie s fie vag formulate pentru a se menine ncontinuare spaiul de manevr. De regul, o propunere alctuit numai dintr-o ofert este echivalentcu o concesie unilateral i, probabil, va determina cereri suplimentare, n timp ce o propunerealctuit numai dintr-o cerere poate fi privit ca ofens adus celeilalte pri, din cauza abseneioricrei compensaii.

Tranzaciaexprim fr echivoc clauzele din contractul final.n sfrit, Winkler a propus mai degrab un algoritm care cuprinde urmtorii pai: culegerea

informaiilor, analiza situaiei, evaluarea puterii de negociere, stabilirea obiectivelor, dezvoltareastrategiei, anticiparea necesitilor partenerului, exploatarea necesitilor partenerului, deschidereadiscuiilor, dialogul, adaptarea obiectivelor, jocuri tactice, identificarea zonei de interes comun,ncheierea negocierii, elaborarea documentelor.

Observaie:La modelele de mai sus se adaug i modelele teoretice ale autorilor Fischer, Ury,Scott etc., dar n esen cuprind aceleai faze de mai sus.

2.4. Alternative la un proces de negociereNu ntotdeauna un conflict sau o criz pot fi soluionate cu ajutorul negocierii.Alternativele posibile sunt:1) persuasiunea de exemplu, serviciile noastre sunt cele mai bune, totui;

2) concesia O.K. Vom reduce preurile pentru dumneavoastr cu 10%;3) constrngerea Ori satisfacei cererea noastr, ori renunm;4) rezolvarea n comun a problemelor instruciunile pot fi acceptate n schimbul

unor compensaii;5) arbitrajul opiune total nepopular, ntruct reduce puterea de negociere a

prilor i rezultatul poate fi total opus realitii.

3. MODELUL COMUNICRII N NEGOCIERI3.1. Modelul structuralDin punct de vedere socio-cultural, negociatorii se manifest diferit n cadrul unei comunicri.

Modelul comunicrii n negocieri este reprezentat n figura 6. Elementele care intervin nprocesul de negociere sunt conectate ntr-o manier care sugereaz dinamica procesului de comunicareuman i traiectoriile mesajelor.

15


16/117

EmitorreceptorAcest element semnific dubla ipostaz a comunicatorului, chiar i atunci cnd comunic cu

sine nsui. Ori de cte ori comunicm, ne aflm simultan att n ipostaza de emitor, ct i n cea dedestinatar (receptor) al mesajului. Acesta este motivul pentru care folosim formula emitorreceptor.

Atunci cnd vorbim, scriem, gesticulm, zmbim ne aflm n ipostaza de emitor. Cndascultm, citim, pipim, mirosim ne aflm n ipostaza de receptor al unor mesaje. Adesea recepionm

unele mesaje n acelai timp n care emitem altele. n plus, recepionm propriile noastre mesaje, nsensul c lum act de micrile sau gesturile noastre, ne auzim vorbind etc. n timp ce vorbim,urmrim reaciile interlocutorului, ncercnd s descifrm mesajele sale nonverbale n care cutmaprobarea, simpatia sau nelegerea.

CodificareadecodificareaCodificarea reprezint actul de a produce mesaje, adic de a vorbi, a scrie, a gesticula, a desena

etc. A codifica nseamn a traduce gndurile i sentimentele n sunete, imagini, cuvinte, caracterescrise, desene etc.

Decodificarea reprezint actul de a recepiona i interpreta mesaje, ascultnd, citind, privind.a.m.d. A decodifica nseamn a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, mirosurile, imaginile sauoricare semne i semnale, n afecte, emoii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii i comportamenteumane. Informaiile nu pot fi recepionate altfel dect ntr-un limbaj recunoscut de receptor.Considerate n sine, ca unde sonore, unde electomagnetice, moleculele substanelor odorante,substanele dizolvate n ap i saliv, desene etc., ele nu sunt purttoare de semnificaii. Cheia unui

proces de comunicare este aceea de a face s se regseasc o concordan ntre ceea ce a vrut stransmit expeditorul i ceea ce a recepionat destinatarul. Dac ei nu vorbesc aceeai limb i nusunt acordai pe aceeai frecven, nu vor putea codificadecodifica mesajul care circul ntre ei. Avorbi o limb pe care interlocutorul nu o nelege nseamn doar a spune cuvinte, dac nu eti capabils i simi.

Aciunea de a codifica este simultan i complementar cu aceea de a decodifica. n timp ce

vorbim, ncercm s descifrm reaciile pe care mesajul nostru le provoac interlocutorului.MesajulAprofundnd analiza am putea spune: 1) Mesajul este semnificaia (informaia, tirea, ideea,

emoia, sentimentul) expediat de emitor, transmis pe canal (media), primit de receptor i integratde acesta i 2) Mesajul este media, deoarece media modeleaz i controleaz dimensiunea i formaasocierii i aciunii umane (Marshal McLuhan, Mass-media, mediul invizibil, Ed. Nemira, 1997). Unte iubesc optit la ureche, scris pe un gard, ascultat n celular sau transmis ntr-o epistol udat delacrimi nu poate rmne identic cu el nsui.

16


17/117

Fig. 6. Modelul structural al unui proces de comunicare

Despicnd firul n patru i apoi n patruzeci, s-ar putea face mult filosofie pe seama mesajului,dar acest lucru nu reprezint obiectul lucrrii de fa, ci al unei lucrri de semiotic. n orice caz, dacmesajul este semnificaia, iar semnificaia este esena, ea nu poate exista n sine fr a lua o form. nce ne privete, n comunicarea uman punem forma naintea esenei i pe CUM naintea lui CE.

Mesajul este semnificaia, ansamblul de semne, semnale i simboluri care o poart i mediaprin care emitorul comunic cu receptorul. Mesajul poate fi purtat de sunete, imagini, mirosuri,atingeri, cuvinte, postur, mimic, gesturi dar i de diverse alte coduri i media, care stimuleaz

simurile i poart semnificaie. Cnd semnificaia este codificat n cuvinte, spunem c mesajul esteverbal, iar comunicarea este verbal. Cnd semnificaia este purtat prin altceva dect cuvintele,spunem c mesajul i comunicarea sunt nonverbale. n principiu, totul n om comunic omului, iarintuiia i simirea in de evoluia energetic a comunicrii. Media

17

Informaiitransmisibile

Natura mesajului

Codificare Punerea n form amesajului

Transmitereamesajelor

CanalReacie invers(Feed-back) Calea de transmi-tere a mesajului

Primirea mesajuluiRecepie amesajului

Decodificare

Rezultate asupraaudienei

Comportament duprecepie

i decodificare

nelegereamesajului

Emisie a mesajului

Reacie la mesaj

Decizia privind

mesajul


18/117

Media sau canalul este calea pe care este transportat i distribuit mesajul. Este att vehiculul,ct i suportul fizic (mediumul) al mesajului. Media este mesajul spune McLuhan, n ideea n careactivitatea psihosenzorial este modificat de media, iar mesajul nu poate fi o esen fr form.

n comunicarea interuman, se folosete rareori un singur canal. Chiar i n cadrul celei maisimple conversaii tte--tte intervin dou, trei sau mai multe canale: vorbim i ascultm cuvinte(canal vocal i verbal), aruncm priviri i facem gesturi (canal vizual), degajm mirosuri (canalolfactiv), atingem minile sau alte pri ale trupului (canal tactil) etc.

ZgomotulParaziii, perturbaiile sau zgomotul de fond reprezint factori de alterare a comunicrii. Ei

distorsioneaz mesajul i afecteaz media, mpiedicnd recepia sa la destinatar, n forma n care a fostexpediat de emitor.

Dup cum mesajul este codificat n semnale sonore sau vizuale, paraziii vor putea, la rndullor, s fie sonori sau vizuali. Pot mbrca forme banale o lentil afumat sau o pan de curent ne potmpiedica s reperm un mesaj vizual, iar un sunet de claxon poate mpiedica o audiie muzical

precum i forme elaborate i sofisticate cum ar fi bruiajul unei linii de telefon sau al unui canal deteleviziune.

n toate cazurile, paraziii sunt semne i semnale care interfereaz cu mediul i media. nfuncie de natura lor, paraziii pot fi clasificai n trei categorii:

Parazii de natur fizic interfereaz i se altur sau se suprapun transmisiei fizice amesajului: zgomotul strzii, un geam trntit, telefon defect, ochelari murdari etc. Parazii de natur psihologic interfereaz i se amestec cu mesajul, numai n planmental. Astfel de parazii conduc la erori de percepie care in de subiect, de cultur, prejudeci iexperiene anterioare. De pild, dac cineva nutrete convingerea sincer c profesorii universitari suntdetepi, va gsi n mesajul acestora ceva care s sprijine ideea preconceput i atunci cnd adevrul vafi altul. Fenomenul se numete percepie tendenioas i este un exemplu bun pentru ideea de parazit

psihologic. Parazii de natur semantic intervin datorit diferenelor de limbaj existente ntrevorbitor i asculttor. Nu este acelai lucru cnd doi oameni spun aceleai cuvinte, fiecare dintre ei

atribuie cuvintelor un sens diferit. n plus, intervin confuzii ntre denotaie i conotaie sau interpretriaproximative ale jargonului, argoului i limbajului prea tehnic sau prea poetic.Paraziii sunt inevitabili n orice proces de comunicare. Pot fi diminuai sau atenuai, dar

niciodat eliminai n totalitate.Rspunsul invers (feed-back)Feed-back-ul este mesajul returnat ca rspuns la stimulul expediat de emitor. Poate proveni

chiar de la expeditor sau de la cineva care a recepionat mesajul su.Rspunsul personal este propria reacie fa de propriul mesaj: ne auzim vorbind, ne percepem

gesticulnd, citim ceea ce scriem, privim ceea ce desenm etc. Caracteristic acestui tip de retroaciuneeste gradul ridicat de subiectivitate care distorsioneaz mesajul.

Reacia invers propriu-zis este reacia pe care o primim de la destinatarul mesajului. Poate fi

o ridicare din sprncene, un zmbet sau o grimas, un DA sau un NU, o expresie de mulumire sau unpicior n fund. Pentru un actor, de pild, retroaciunea nseamn atenia i aplauzele publicului saufaptul c acesta moie pe un scaun sau huiduie.

Rezultatul comunicrii este dat de starea pe care vorbitorul o induce asculttorului su. nvreme ce primul i caut elementele care s-i fac oportun prezentarea aciunilor pregtite i temaaleas, cellalt va fi dominat n primul rnd de ceea ce nelege i admite c trebuie reinut pentru c

pe aceast baz simte ceva dorit, util, provocator, incitant, favorabil manifestrilor viitoare.Structura clasic a unui sistem de comunicaie cuprinde cinci elemente de baz: sursa,

emitorul, receptorul (destinatarul), mesajul, canalul de comunicare.Sursa transform informaia n mesaj prin alegerea corespunztoare a semnelor, simbolurilor,

noiunilor i asamblarea acestora ntr-o form specific n funcie de scopul i nevoile sursei (proces de

codificare).Emitorultransform mesajul ntr-o informaie transmisibil.

18


19/117

Receptorul preia mesajul codificat i l decodific. De menionat c, receptareasemnificaiei/semnificaiilor este puternic influenat de sistemul de reprezentare, specific fiecruiindivid i conform propriilor nevoi, dorine, ateptri i aspiraii NADA.

Canalulde comunicare este un vector suportal mesajului, necesar atingerii receptorului.MesajulTraseul direct de mai sus determin o anumit reacie a receptorului, reacie ce trebuie

comparat cu obiectivele iniiale ale sursei, surs care, la rndul ei, are propriile nevoi, dorine,

ateptri, aspiraii NADA. Astfel, cu ajutorul acestei reacii inverse se poate defini sistemul decomunicaie, ca un sistem n circuit nchis cu legtur invers tip feed-back. Conform abordriisistemice, rezult c funcia de comparator revine sursei, iar obiectivitatea procesului de comparare nuse poate asigura dect prin respectarea condiiilor obligatorii ce definesc un obiectiv, i anume:claritatea, precizia, msurabilitatea sau cuantificarea, realismul, fezabilitatea i orizontul de timp.

Comunicarea exist n msura n care se emit i recepioneaz stimuli senzoriali, simboluri,semne i semnale ce poart, la plecare, semnificaia ce li se atribuie la sosire. Mai nti, interlocutoriiau n comun limbajul, apoi contextul, canalul, mesajul i distorsiunile.

Cei apte C ai comunicriin literatura de specialitate se folosete frecvent aceast sintagm, care poate sta la baza

managementului unui proces de comunicare, inclusiv n administraia public.

1) Credibilitatea. Comunicarea ncepe ntr-un climat de nelegere. Receptorii trebuie s aibncredere n emitori i o prere bun despre competena sursei.

2) Contextul. Un program de comunicare trebuie s reziste relaiilor mediului n careacioneaz. Contextul trebuie s asigure participarea i reacia invers (feed-back-ul); trebuie sconfirme mesajul, nu s-l contrazic. Pentru a reui, o comunicare are nevoie de un context social cares o susin.

3) Coninutul. Mesajul trebuie s fie neles de receptor i trebuie s fie compatibil cusistemele lui de valori. n general, oamenii selecteaz acele informaii care le promit cele mai marirecompense. Coninutul determin interesul, capteaz atenia i determin audiena.

4) Claritatea. Mesajul trebuie exprimat n cuvinte simple. Cuvintele trebuie s nsemneacelai lucru att pentru receptor, ct i pentru emitor. Problemele complexe trebuie s fiecomprimate n teme, sloganuri, stereotipuri simple i clare. Cu ct mesajul are mai mult decltorit, cu att trebuie s fie mai simplu. Imagologic, o organizaie trebuie s vorbeasc cu osingur voce, nu cu mai multe.

5) Continuitate i consisten. Comunicarea este un proces continuu. Pentru a realiza penetrarea audienei, avem nevoie de repetiie. Repetiia contribuie la nvare i persuasiune.Prezentarea trebuie s fie consistent.

6) Canalele. Trebuie s se foloseasc canalele tradiionale de comunicare, cele pe carereceptorii le folosesc, le respect i le accept n mod uzual. Crearea unor canale noi poate fi o aciunedificil, de lung durat i costisitoare. Canalele diferite au efecte diferite i sunt utilizabile n diferite

stadii ale procesului de difuzare. Fiecare canal are propria lui audien.7) Capacitatea audienei. Comunicarea trebuie s ia n considerare capacitatea audienei.Comunicrile au efect cnd cer efortul cel mai mic din partea receptorilor. Aceasta implic factori cadisponibilitatea, obiceiurile, nivelul de educaie i cunotinele anterioare.

Comunicarea i aciunea propriu-zis nu reprezint o finalitate, ci numai moduri de a ajunge laea.

Indivizii int, care iniial se afl ntr-o faz de ignorare a produsului sau serviciului oferit deadministraia public sau firm, iar n final devin consumatori sau simpatizani cu un alt nivel dencredere n organizaie, trec prin mai multe etape, dup cum urmeaz.

19


20/117

ETAPELEde comunicare cu segmentul-int sunt enumerate mai jos:1 2 3 4 5 6 7 8

Contact Atenie Percepie Cunoatere Atitudine Persuasiune AciuneReaciepost aciune

Fig. 7. Etapele unei aciuni de comunicare

Observaie:Dei scrile de comunicare din punct de vedere al funciei (valorii) acestora dereprezentare a realitii nu sunt suficient de riguroase, ele pot fi utile prin analiza de tip psihologica comportamentului cumprtorului/consumatorului sau a publicului int.

Dimensiunile (nivelurile) specifice procesului de comunicare sunt:A. dimensiunea cognitiv (etapele 14) se refer la transmiterea informaiei despre

produs/serviciu, nelegerea carac-teristicilor specifice, a modului de folosire etc.;B. dimensiunea afectiv (etapele 58) se refer la dezvoltarea unei atitudini favorabile fa

de produs/serviciu i/sau marc;C. dimensiunea comportamental (etapele 6 i 7) conform creia se dorete incitarea la

aciune, inclusiv aciunea propriu-zis de cumprare.

innd cont de cele artate mai sus, trei tipuri de obiective pot fi alocate unei aciuni decomunicare, dup cum se observ n figura 8.Eroarea frecventse refer la utilizarea unei singure aciuni de comunicare pentru atingerea a

trei obiective simultan, eroare care se ntlnete des n publicitate.

Concluzie 1:Un obiectiv de comunicare trebuie definit conform acestor trei dimensiuni.

Concluzie 2:Trei tipuri de obiective pot fi atribuite unei aciuni de comunicare;

Observaie: n practic, rareori pot fi atinse, n acelai timp, toate cele trei obiective.

Tabel 1 Obiectivele ce pot fi alocate unei aciuni de comunicare

ATENIEPERCEPIE

CUNOATERE

OBIECTIV NR. 1: NOTORIETATEA Se refer la informarea asupra unui produs, serviciu (caliti, caracteristici, modde utilizare etc.), marc, firm sau asupra unei aciuni spe-cifice (de exemplu

promovarea) Dimensiune: cognitiv Slogan ilustrativ: Toate mrcile impor-tante ntr-un singur loc sau

Magazinul Victoria 50 de magazine ntr-unul singur.

ATENIEPERCEPIEATITUDINE

OBIECTIV NR. 2: IMAGINEA Se refer la construirea i dezvoltarea unei imagini pozitive a unei mrci (produs,serviciu), folosind atitudinile, sentimentele i nevoile consumatorului Dimensiune: afectiv Slogan ilustrativ: Parfumul Coty, cum snu-i plac? sau Silva Reghin o ispit blond.

ATENIEPERCEPIE

PERSUASIUNE

OBIECTIV NR. 3: ACIUNEA Se refer la atragerea consumatorului spre produs, determinndu-l s treac laaciune (de exemplu: ncercarea unui produs, informarea asupra produsului, i, nfinal, cumprarea produsului) Dimensiune: comportamental Slogan ilustrativ: ncercai i cumprai sau Gepa Electrocenter comparai i cumprai.

20


21/117

Tabel 2Factori personali

cognitivi

cunotinegenerale; cunotineparticulare; aptitudinigenerale (inteli-gen,memorie); nivel aldezvoltrii; nivel de st- pnire a codurilorlingvistice i cultu-

rale; intenii con-tiente i inconti-ente.

afectivi

atitudinigenerale; atitudini

particulare fa de:subiect, interlocu-tor,context; sentimente

personale; motivaii; gusturi per-sonale; interese

comportamentali

personalita-tea;caracterul;experiena general;experiena verbal:oral, scris, audio-vizual;caracteristici: talie, ten,voce, mbrcminte,vrst.

Dup Abraham Maslow comunicarea mai depinde de o serie de factori, pe care el istructureaz n 3 categorii:factori personali,factori interpersonali(sociali) ifactori obiectivi.

Tabel 3

Factori interpersonali (sociali)lingvistici

cod (limba); registru; norme; context.

sociali

statut social; rol general; cod cultural; bagaj comun.

Tabel 4Factori obiectivi

situaionali locul fizic; timpul, epoca; spaiul-distana; numrul interlocutorilor; comportamente personale; zgomote materiale; durata; ritmul; canal/reea.

contextuali subiectul comunicrii; coninutul comunicrii; codul (registrul); forma de prezentare (stil); zgomote (inteligibilitatea,redundana); cursivitatea enunurilor.

21


22/117

3.2. Tehnica ntrebrilor i a rspunsurilor3.2.1. Tipuri de ntrebri. Avantaje i limiten negociere se folosesc ntrebri deschise, nchise, sugestive, contrantrebri, ntrebri

alternative, dup cum urmeaz:ntrebarea nchis:0 Ce se ntmpl n sala 208 luni ntre orele 14 i 20?

Rspuns: + Are loc cursul de tehnici de negociere.ntrebarea nchis:0 Unde se ine cursul de marketing?

Rspuns: + n sala 208.Se observ c rspunsul scurt are avantajul rapiditii i preciziei. Dezavantajul acestei ntrebri

const n eventuala folosire a unei tonaliti inadecvate, ceea ce poate induce starea de interogatoriu.ntrebarea deschis:Ce credei despre ultima hotrre a guvernului?Avantaje: se pot obine multe informaii, creeaz o atmosfer destins i ajut la relansarea

dialogului.Dezavantaje: interlocutorul poate fi un vorbre, astfel nct de multe ori moderatorii trebuie s

intervin brutal pentru a dirija dialogul n direcia dorit vezi talk-show-rile.ntrebarea sugestiv: tiai c ...? i insinuai rspunsul.Se observ c dei ntrebarea pare nchis (cu un numr limitat de variante de rspuns), datorit

scopului sugerat, aceasta poate fi considerat ca fiind sugestiv.Nu-i aa c v-a plcut declaraia directorului nostru general ?Ce gndii despre ultima realizare pozitiv a Parlamentului?Dei pare a fi o ntrebare deschis, se poate considera c are i o nuan sugestiv.Avantaje: progreseaz dialogul, stimuleaz apariia unor elemente noi n ceea ce privete

modul de a gndi, induce idei i soluii.Dezavantaje: rspunsul poate fi negativ. n acest caz, se recomand ntrebarea deschis n

scopul relansrii dialogului.Contrantrebarea:Dar dumneavoastr ce credei?Avantaje: se ctig timpul necesar pentru a gndi rspunsul, de exemplu la o ntrebare

capcan. n acelai timp se reorienteaz discuia n alt direcie, n funcie de rspunsul primit la

contrantrebare.Dezavantaje: contrantrebarea poate fi interpretat ca o eschivare de la rspuns i poate inducesenzaia c avem ceva de ascuns.

ntrebarea alternativ:Preferai ceai sau ap plat?Avantaj: ajut la influenarea rspunsului sau la luarea rapid a deciziei.Dezavantaj: limiteaz rspunsul i poate induce o stare de disconfort. Partenerul poate s aib

alte opiuni, dar alternativele propuse/impuse i blocheaz dezvluirea acestora.

3.2.2. Cuvinte cheie i expresii interzisei aceast list are limitele ei, dup cum urmeaz:Politeea exagerat (universitar): M scuzai c v deranjez sau M iertai c v

ntrerup.n cadrul unei strategii de negociere competitiv nu are rost o asemenea exprimare, deoarece seaccentueaz verbal diferena dintre cele dou puteri de negociere. n schimb, la o strategie denegociere de colaborare poate fi utilizat, de exemplu ntr-un mediu academic, caracterizat prin

politee universitar.Cuvinte negative, de exemplu: grij, pericol, problem, reclamaie etc., trebuie evitate,

deoarece pot produce prin efectul de asociere stri contradictorii la nivelul partenerului de negociere.n schimb, aceste cuvinte cu ncrctur negativ pot fi utilizate n sloganuri publicitare, tocmai pentrua sublinia contrariul. Asupra acestei opinii prerile sunt mprite ntre specialiti.

Concluzie:Numai n funcie de context se poate apela la soluia utilizrii sau nu a cuvintelor cu ncrctur

negativ.

22


23/117

Expresiile de aprare, specifice defetistului nu se recomand n cadrul negocierii. Unexemplu l constituie ntrebarea Dumneavostr nu suntei interesat de acest nou produs, nu? sau Nuvrei s facei o ncercare?. Mai corect ar fi s reformulm astfel: Ar fi pcat s nu facei o ncercare,aa, cel puin din curiozitate.

Expresii ezitante,de exemplu: Mi-a dori acest produs, dar... trebuie urmate fie de ascultareactiv, fie de o ntrebare deschis sau chiar nchis cu nuan sugestiv/alternativ; n acest caz scopulconst n determinarea ultimelor obstacole sau constrngeri ce nc blocheaz decizia nehotrilor.

Dac starea de indecizie persist, negocierea agresiv trebuie evitat, de exemplu prin utilizareaexpresiei: O.K. dac n principiu suntei de acord, voi reveni peste cteva zile. Cnd propunei s nerentlnim ?.

Expresiile agresive care se bazeaz pe evaluarea critic a unei opinii sau judeci de valoarepot induce stri de tensiune (jignire, incitare etc.). Exemple, n acest sens pot fi: Nicidecum, ce tiidumneavoastr? sau Ce tii dumneata ?. Se poate da chiar un verdict: Nu tii nimic sau Nu aineles nimic sau chiar Este fals i v voi demonstra c greii.

3.2.3. Limbajul pozitivn scopul unei comunicri eficiente este esenial: s se foloseasc verbe la prezent; folosirea verbelor la timpul viitor, ca argument legat de satisfacia contractual ce va

urma; ca frazele s fie scurte i coerente, cu maxim 1...2 propoziii subordonate; s nu se utilizeze expresii vagi, de exemplu, adverbele adesea, recent, n ultimul timp

etc., dar s se poarte discuii la concret; s fie ilustrate exemplele pozitive, rezultatele tiinifice, mrturiile unor lideri de opinie:

articolele de specialitate pot fi argumente hotrtoare n cadrul unui proces de negociere.ntr-o situaie de negociere, partenerul care acapareaz discuia se las uor descoperit. Dac

vorbete mai mult, clientul i etaleaz nevoile, dorinele, aspiraiile, ateptrile ceea ce l va avantaja pevnztor: astfel, ultimul va ti ce s-i ofere din gama de servicii/produse a firmei. Dac vnztorul are o

capabilitate de a fi empatic, la care se adaug dexteritatea de a descoperi pe lng nevoi, dorine,ateptri, aspiraii i motivaiile clientului potenial, atunci se poate afirma c atitudinea este nu reactiv,ci anticipativ se definete, astfel, ascultarea activ.

Concluzie:Vnztorul negociator trebuie s ofere produsul care l satisface cel mai bine pe client, la

bugetul disponibil al acestuia, financiar i de timp.

4. ABORDAREA SISTEMIC A UNEI NEGOCIERI PE BAZA TEORIILORMOTIVAIONALE (NADA) NEVOI, DORINE, ATEPTRI I ASPIRAII

n definirea ei cea mai general, motivaia este o lege a organizrii i dezvoltrii sistemuluipsihic, a comportamentului: orice proces psihic particular (percepie, gndire, memorie, emoie etc.),orice comportament, se desfoar pe fondul i mediat de o stare intern facilitatoare i este subordonatunei finaliti, unei sarcini de reglare (echilibrare).

Cu alte cuvinte, orice act (cognitiv, afectiv, comportamental) are la baz, n ultim instan, unmotiv un impuls intern rezultat din interaciunea dialectic a coordonatelor de definiie aleindividului, din oscilaiile indicatorilor de echilibru. De aceea, motivul este definit ca mobil intern alactivitii, ca ansamblu ordonat de semnale despre o stare oarecare de necesitate, care oblig pesubiect mai nti s acioneze (simplul impuls spre aciune), iar apoi s acioneze ntr-un anumit fel.Aciunea este motivat chiar i atunci cnd motivul nu este identificat, contientizat de subiect.

Deoarece exist o varietate foarte larg de teorii asupra motivaiei, iar prerile autorilor suntmprite, trebuie s ne decidem asupra unora care s fie ct mai aplicabile n negocieri i uor deneles. Astfel, n viziunea lui G.W. Allport teoriile motivaiei sunt:

A. Teoria impulsurilor

23


24/117

Faptul c impulsurile sunt eseniale pentru supravieuire a condus pe muli psihologi laconcluzia c n sfrit acesta este conceptul simplu i suveran pe care se poate fundamenta ntreagateorie motivaional.

G.W. Allport subliniaz dou lucruri n favoarea teoriei impulsurilor. n primul rnd, toatefiinele umane au impulsuri, iar acestea sunt foarte puternice (cnd sunt strnite, preced toate celelaltemotive) (Klineberg). n al doilea rnd, ntreg comportamentul copilului poate fi generat de impulsurii, n acest caz, impulsurile sunt fundamentul prim (dar nu n mod necesar permanent) al vieii noastre

motivaionale. Astfel, teoria impulsurilor pare adecvat n explicarea motivaiei n timpul primilor doiani de via i, ntr-o msur limitat, de-a lungul ntregii viei.

B. Teoria trebuineiMuli psihologi spun c nu ne intereseaz faptul c motivele fundamentale sunt, strict vorbind,

instinctive, ns ele sunt att de fundamentale i de larg rspndite, nct acioneaz ca instincte. Ele pot finumite dorine,pofte, nevoi sau trebuine,ultimul termen prnd a fi cel mai preferat. Cele mai studiatetrebuine sunt: realizarea, afilierea, achiziia, agresiunea, autonomia, respectul, educaia.

Aceast teorie explic dezvoltarea trebuinelor n sentimente, unind astfel motivaia i structurarezultant a personalitii. Allport este de prere c teoria trebuinei, ca i teoria instinctului, este preaabstract, prea imaterial i depersonalizat pentru a reprezenta motivaia indivizilor reali.

Trebuinele fac parte din motivele vitale, spre deosebire de interese, aspiraii i idealuri care suntmotive modulare. Dorina este expresia intern a trebuinei.

C. Motivele credibileAcestea deschid sisteme motivaionale reale i au fost descoperite printr-o cercetare a lui Klineberg,

care a dorit s afle de ce are nevoie, fr excepie, orice fiin uman din orice cultur a lumii. Motive absolutcredibile s-au i desprins: foame, sete, odihn i somn, eliminare, respiraie, activitate, foame senzorial. Existde asemenea motive foarte credibile gsite n toate culturile, dar cu excepie pentru unii indivizi: sex,comportament de autoaprare. Aceste motive sunt, fr excepie, impulsuri biologice a cror satisfacere estenecesar pentru supravieuirea biologic.

D. Teoriile despre motivele invariabileDin aceste teorii face parte i teoria impulsurilor. Toate acestea susin c:-

toi oamenii au n mod esenial aceleai fore dinamice pentru aciune;- sunt nnscute;- sunt capabile de a fi ataate diferitelor obiecte i de aceea, de a fi canalizate (deplasate,

deviate).

Concluzie:n orice personalitate gsim aceleai motive de baz, de la natere pn la moarte.

E. Teorii despre motivele variabileAcestea insist asupra faptului c partea cea mai mare a activitilor noastre zilnice nu contribuie la

satisfacerea impulsurilor de baz (tendina exploratorie, competena, motivele de deficit i motivele de cretere,

autorealizarea, psihologia ego-ului neofreudian).F. Teoria autonomiei funcionale a motivelorAutorul consider c o teorie final a motivaiei va trebui s admit adevrul care se afl n

toate aceste concepte i ntr-adevr aceasta s-a conturat sub numele de teoria autonomiei funcionale.Aceast teorie este o lege general a motivaiei care ia n considerare unicitatea concret a motivelor

personale i care respect criteriile unei teorii adecvate a motivaiei. Aadar, cerinele pentru o teorieadecvat a motivaiei sunt:

s admit actualitatea motivelor o teorie motivaional trebuie s priveasc la stareaprezent a organismului;

s fie o teorie pluralist, incluznd multe tipuri de motive definirea motivaiei prezente,n funcie de evenimentele trecute;

s atribuie o for dinamic proceselor cognitive adic planificrii i inteniei; s ia n consideraie unicitatea concret a motivelor.

24


25/117

ntr-o asemenea teorie, motivaia este ntotdeauna actual. Ca atare, autonomia funcional serefer la orice sistem dobndit de motivaie, n care tensiunile implicate nu sunt de acelai tip catensiunile antecedente din care sistemul dobndit s-a dezvoltat.

ntruct n aceast teorie motivele se dezvolt i se modific, este necesar s prezentm celedou niveluri la care Allport a cercetat autonomia funcional. Acestea sunt: autonomia funcionalperseverativ iautonomia funcional esenial.

La primul nivel s-au obinut dovezi din: studiul pe animale, vicii, mecanisme circulare,

perseverarea n sarcin, familiaritatea i rutina.Cel de-al doilea nivel are n vedere funciile centrale ale personalitii:

Abilitatea se transform adesea n interes cauza primar a nvrii unei abiliti poate s nufie interesul, motivele originare putnd s dispar complet. Astfel, ceea ce era motiv n vedereaatingerii unui scop, devine scop n sine.

Interesele i valorile dobndite au o putere selectiv ceea ce percepe, memoreaz igndete o persoan este n mare parte determinat de structurile sale eseniale.

Imaginea de sine i stilul de via sunt factori de organizare luate mpreun, intereseleformeaz o imagine de sine complex sau cu un stil de via care este, de asemenea, funcionalautonom.

n concluzie, putem spune c motivaia poate fi extern sau intern. Motivaia intern,sedimentat i integrat n profilul dinamic general al personalitii, st la baza pasiunii i vocaiei

pentru o form de activitate sau alta. Spre deosebire de aceasta, motivaia extern vehiculeazcomportamentul n calitate de instrument pentru obinerea unei satisfacii.

Teoriile holist-umanisteAcestea deplaseaz centrul de greutate al motivaiei de pe nevoile considerate n sine, spre

structurarea, organizarea i ierarhizarea acestora.Din acest punct de vedere, teoria lui Maslow (piramida trebuinelor) este semnificativ. Bazat pe

etaje suprapuse de motive crescnde ca importan, piramida lui Maslow are cinci niveluri distincte.Acestea sunt: trebuinele organice; trebuinele de securitate; trebuinele de apartenen la un grup; trebuinelede stim i statut social; trebuinele de autorealizare. Primele patru categorii sunt numite de Maslow trebuine

dedeficit

i corespund motivaiei de tip homeostazic, ultima categorie este denumit trebuine decretere

icorespunde dezvoltrii personale a individului.

Fig. 9. Piramida trebuinelor Maslow

Fig. 8. Piramida lui Maslow

25

MOTIVE5. Necesiti de autorealizare

(valorificarea i concretizarea potenialuluiindividual, cu rezultate generatoare desatisfacii)

NEVOIA DE CRETERE

4. Necesiti de apreciere(statut social, stim)

NEVOIA DE STIM

3. Necesiti sociale(asocieri, apartenen la grup, comunicare)

NEVOIA DE APARTENEN

2. Necesiti de securitate i siguranNEVOIA DE ACOPERI

1.Necesiti fiziologice

(hran, mbrcminte, sex, adpost)NEVOI DE BAZ

MODALITI DESATISFACERE

- Participare la decizii, posibiliti deinstruire, perfecionare i avansare

- Management prin delegare decompetene, stimulri materiale i

morale, recompense i titluri

- Comunicarea la locul de munc,grupuri de dezbatere a problemelor

- Sigurana locului de munc i avenitului, a btrneii, a asistenei ncaz de boal

- Salarii, concedii, asisten social,locuine etc.


26/117

Maslow face urmtoarele precizri: o trebuin este cu att mai improbabil cu ct este maicontinuu satisfcut; o trebuin nu apare ca motivaie dect dac cea inferioar ei a fost satisfcut;succesiunea trebuinelor nu trebuie neleas i interpretat rigid n sensul c trecerea la o alt trebuinar necesita satisfacerea n ntregime i durabil a trebuinei anterioare; apariia unei trebuine noi, dupsatisfacerea celei vechi, nu se realizeaz brusc, ci gradual.

Teoria lui Maslow ofer posibilitatea explicrii funcionrii simultane a trebuinelor, afenomenelor de compensare, de sub sau supramotivare.

Teoria lui AlderferAceast teorie postuleaz trei categorii elementare de necesiti: Necesiti existeniale, referitoare la cerinele indivizilor de a schimba materie i energie i

de a atinge i menine un echilibru homeostatic. Exemplu: foamea, setea, dar i plata, condiiile demunc. Necesiti relaionale, referitoare la cerinele oamenilor de a intra n legtur cu mediuluman ambiant. Se manifest cu precdere prin mprtirea sentimentelor, mutualitate, nelegere,confirmare, ncredere, influenare. Necesiti de cretere, provin din tendina sistemelor deschise de a-i mri ordineainterioar ca urmare a adaptrii la mediul ambiant. Satisfacerea lor depinde de modul n care o

persoan afl oportunitile prin care poate deveni ceea ce-i este cel mai potrivit i s acioneze dupputerile sale.

Teoria lui HerzbergAceasta face distincie ntre factorii de igien (ntreinere) i factorii motivatori.Astfel, dac necesitile de igien nu sunt ndeplinite, acest lucru va duce la insatisfacii.

Rezolvarea nu va avea ca rezultat producerea satisfaciei, ci numai crearea condiiilor necesare pentrumanifestarea factorilor motivaionali. Factori de igien: se refer la plata, condiiile de munc, relaiile interpersonale etc. n timpce factorii motivatori sunt statutul, responsabilitatea, recunoaterea, avansarea i munca n sine.

Teoriile X i YPotrivit sociologului Douglas McGregor, la baza deciziei i comportrii managementului

exist, contient sau incontient, dou teorii X i Y, respectiv dou abordri, n opoziie una fa decealalt, dup cum urmeaz mai jos.Optimum motivaionalRelaia dintre intensitatea motivaiei i nivelul performanei este dependent de complexitatea

activitii (care poate fi activitate de nvare, de munc sau de creaie) pe care subiectul o are dendeplinit. Astfel, n psihologie a aprut ideea de optimum motivaional intensitatea optim amotivaiei care permite obinerea unor performane nalte sau cel puin a celor scontate.

De optimum motivaional putem vorbi n dou situaii:Cnd dificultatea sarcinii este perceput (apreciat) corect de ctre subiect optimum

motivaional relaia de coresponden, chiar de echivalen ntre maximele celor dou variabile(dificultatea sarcinii, intensitatea motivaiei).

Cnd dificultatea sarcinii este perceput (apreciat) incorect de ctre subiect aici potaprea dou situaii tipice: fie subaprecierea semnificaiei sau dificultii sarcinii de ctre subiect este submotivat i ca urmare va aciona n condiiile unui deficit de energie, ceea ce va duce n final lanerealizarea sarcinii; fie supraaprecierea subiectul este supramotivat, acioneaz n condiiile unuisurplus de energie care l-ar putea dezorganiza, stresa chiar nainte de a se confrunta cu sarcina.

n cadrul activitii nu trebuie s ne mulumim cu orice fel de performan, ci cu performanect mai bune care s nu nsemne doar o simpl realizare a personalitii, ci o autodepire a

posibilitilor ei. Stimulul motivaionalcare mpinge spre realizarea unor progrese i autodepiri evidente

poart denumirea de nivel de aspiraie. Este bine ca nivelul de aspiraie pentru a avea un efectpozitiv s fie situat deasupra posibilitilor de moment.

Observaie: Trebuie reinut faptul c discrepana prea mare dintre capaciti i aspiraii estepericuloas pentru individ.

26


27/117

Tabel 5Teoria X Teoria Y

1. n procesul muncii, omul mediueste predispus spre delsare, muncind ctmai puin posibil;

1. Pentru omul mediu efectuarea deeforturi fizice i intelectuale n procesulmuncii este tot att de normal ca i odihnai distracia;

2. Omul mediu nu are ambiie, evitasumarea de responsabi-liti i prefer sfie condus;

2. Controlul i ameninarea cupedepse nu sunt singurele mijloace pentru adetermina participarea omului mediu larealizarea obiectivelor organizaiei;

3. Omul mediu este egoist,indiferent la necesitile organizaiei dincare face parte;

3. n condiii normale, omul mediunva s accepte i s exercite sarcini iresponsabiliti, dar i le poate asuma i din

proprie iniiativ;4. Prin natura sa, omul mediu se

opune schimbrilor n cadrul organizaiei n

care este integrat;

4. Asumarea de sarcini iresponsabiliti depinde de motivaiile

pozitive, de recompensele associate lor;5. Ca urmare, omul mediu trebuie sfie forat, ameninat cu pedepse, controlat

permanent etc., pentru a putea fi determinats depun eforturile necesare realizriiobiectivelor.

5. n condiiile firmelor modernepotenialul intelectual al omului mediu esteutilizat doar parial.

Concluzie:De aici decurge modalitatea optim de a gndi (proiecta) un obiectiv specific din punct de

vedere managerial trebuie s fie real, realist i nu virtual, clar i precis, msurabil i ealonat n timp

i spaiu, motivant sau mobilizator, dar i fezabil.

5. LIMBAJULNONVERBAL N NEGOCIEREComunicarea interuman se realizeaz pe trei niveluri:A. Logic;B. Paraverbal;C. Nonverbal.Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezint doar 7% din totalul actului de

comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire etc.) i 55% la nivelulnonverbal. Acest procentaj a fost stabilit pe la mijlocul anilor 70 de A. Mehrabian i M. WeinerDecoding of inconsistent communication.

Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea poate fi eficient.Mesajul transmis nu va avea efectul scontat, dac ntre niveluri exist contradicii, ceea ce

determin astfel incoerena actului de comunicare.De exemplu, un semidoct care a fcut muli bani, orict de frumos i elegant s-ar mbrca

(comunicare nonverbal), la nivelul comunicrii logice s-ar demasca imediat i, n cazul su, haina nuar mai face pe om.

n actul comunicrii interumane trebuie s ne concentrm n egal msur asupra tuturornivelurilor comunicrii: logic (verbal), paraverbal i nonverbal.

n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbal (body language) prezint interesdin cel puin dou motive:

1) rolul ei este adesea minimalizat;2) ntr-o comunicare oral, 55% din informaie este perceput i reinut prin intermediullimbajului nonverbal (expresia feei, gesturile, postura corpului, poziia, micarea, mbrcmintea etc.).

27


28/117

Adesea minimalizm rolul nonverbalului, i de fapt nu percepem dect vrful aisberg-ului ntr-o conversaie n care ambii parteneri au propriile lor nevoi, dorine, ateptri, aspiraii.

Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau chiar substitui comunicarea verbal. Mesajulnonverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se acord de ctre interlocutoratenia cea mai mare. Astfel, constatm adesea c, dei interlocutorul susine c spune adevrul, noisimim c el minte. Care este cel de-al aselea sim care recepioneaz informaia neexprimat verbalde emitent? Se consider c femeile au acest al aselea sim mai bine dezvoltat dect brbaii. O

explicaie posibil ar fi aceea c femeile sunt mai abile n a interpreta limbajele nonverbale, avnd ngestica lor experiena creterii copiilor care, n primii ani de via, comunic predominant prin limbajenonverbale. O alt explicaie posibil ar fi aceea a dezvoltrii acestei abiliti pentru compensarea lipsei lorde for fizic.

Dar pn cnd tiina va descoperi acest sim suplimentar care intervine n procesul decomunicare, vom adopta imaginea omului cu cinci simuri care comunic predominant nonverbal i,uneori, se exprim i prin cuvinte. El posed deprinde

Documents

52995509 Principii Si Tactici de Negociere