Embed Size (px)
Citation preview
4บทท
การพฒนารปแบบการจดการระบบตดตามหน
ของผใหบรการโทรศพทเคลอนท
The Development of Debt Collection System Management
Model of a Mobile Phone Service Provider
พพฒน บรณกลศ ไพรช สแสนสข กตตวรรณ สนธนาวา และ สมคด สทธธารธวช Pipat Buranaklas Pirach Susansuk
Kittiwan Sinthunava and Somkid Soottitantawat
70 วารสารรมพฤกษ มหาวทยาลยเกรก
ปท 32 ฉบบท 1 ตลาคม 2556 - มกราคม 2557
บทท 4
4บทท
การพฒนารปแบบการจดการระบบตดตามหน
ของผใหบรการโทรศพทเคลอนท
The Development of Debt Collection System Management
Model of a Mobile Phone Service Provider
พพฒน บรณกลศ1 ไพรช สแสนสข2
กตตวรรณ สนธนาวา3 และ สมคด สทธธารธวช4
Pipat Buranaklas Pirach Susansuk Kittiwan Sinthunava and Somkid Soottitantawat
1นกศกษาหลกสตรปรชญาดษฏบณฑตสาขาวชาการจดการเทคโนโลย มหาวทยาลยราชภฏพระนคร [e-mail : [email protected]]2ผชวยศาสตราจารย วทยาลยการฝกหดคร มหาวทยาลยราชภฏพระนคร3กรรมการหลกสตรบรหารธรกจดษฎบณฑต สาขาวชาการจดการธรกจ มหาวทยาลยราชภฏพระนคร 4กรรมการหลกสตรปรชญาดษฏบณฑตสาขาวชาการจดการเทคโนโลย มหาวทยาลยราชภฏพระนคร
บทคดยอ การวจยครงนมวตถประสงคเพอพฒนารปแบบการจดการระบบตดตามหน ดวยเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารของหนวยงานดานการตดตามหนของผให บรการโทรคมนาคมแหงหนงจากการศกษาพบวารปแบบการจดการระบบตดตามหน มองคประกอบคอ (1) กระบวนการจดการ (2) ระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารเพอการตดตามหน (3) การสรางองคความรในองคกร (4) การสงการ โดยรปแบบการจดการระบบตดตามหนดวยเทคโนโลยสารสนสนเทศและการสอสารสามารถทพฒนาขนสามารถปรบใชกบสวนงานทเขาท�าการศกษาไดอยางมประสทธภาพและประสทธผล ค�าส�าคญ : การพฒนารปแบบ การจดการ ระบบตดตามหน Abstract
The purpose of this research was to develop the model of debt collection system management with information technology and communication of a mobile phone service provider. The study revealed
71การพฒนารปแบบการจดการระบบตดตามหน
ของผใหบรการโทรศพทเคลอนท
บทท 4
that the debt collection system management comprised of three components which were 1) management system, 2) debt collection system management with information technology and communication, 3) constructing organizational knowledge, and 4) issuing ordinance. The developed model could be applied to the other organizations related to the debt collection system with efficiency and effectiveness. Key words : Model Development, Management, Debt Collection System
ความส�าคญของปญหา หนทไมกอใหเกดรายได (Non-Performing Loan : NPLs) หรอหนทรพยจดชนต�ากวามาตรฐานคอเงนตนและหรอดอกเบยทคางช�าระเกนกวา 3 เดอนนบแต วนถงก�าหนดช�าระ (ประกาศธนาคารแหงประเทศไทย : ออนไลน) ซง ไพโรจน มนา (2548 : 8) กลาววาหนทไมกอใหเกดรายได คอเงนใหสนเชอทคางช�าระ เงนตนและหรอดอกเบยเกนกวา 3 เดอนนบแตวนครบก�าหนดตามสญญา หรอหนทคางช�าระหนตงแต 3 เดอนขนไปซงปญหาของ หนทไมกอใหเกดรายไดนน เกดจาก ปจจยทส�าคญปจจยหนงคอการขาดกระบวนการตดตามหนทมประสทธภาพ (ธนาคารแหงประเทศไทย, 2554 : ออนไลน) การจดการตดตามหนใหมประสทธภาพนนควรจะมการศกษาสภาพปญหาขององคกรทงในดานการจดการ ทรพยากร เทคโนโลย นโยบาย กฎหมาย และใหความส�าคญกบการจดการความรในการด�าเนนงานทเกยวของในการด�าเนนธรกจ ซงศศวมล เลศวฒนะไพศาล (2543 : บทคดยอ) ไดน�าแผนภมกางปลามาใชในการวเคราะหสาเหตของปญหา ใช SWOT Analysis ประเมนปจจยทเปนจดแขงจดออน ขอจ�ากดและโอกาสตอการปรบปรงการด�าเนนงานและวงจร PDCA มาประยกตใชในการวางแผนเพอทจะวางแนวทางปรบปรงและพฒนาการตดตามหนใหเหมาะสมกบสถานการณปจจบน ในยคของการแขงขนทมการเตบโตและการเปลยนแปลงของเทคโนโลยตางๆ อยางรวดเรว ซงผประกอบการตางมความตนตวมากขนในการเตรยมพรอมตอการปรบปรงพฒนากลยทธและเครองมอทางธรกจ เพอไปสเปาหมายและเปนแนวหนาในกลมธรกจ (CATdatacom, 2556 : ออนไลน) โดยผประกอบการ
72 วารสารรมพฤกษ มหาวทยาลยเกรก
ปท 32 ฉบบท 1 ตลาคม 2556 - มกราคม 2557
บทท 4
ดานโทรคมนาคมบางราย มหนคางช�าระมระยะเวลายาวขน ซงอาจสงผลกระทบตอกระแสเงนสดบางเลกนอย (กรงเทพธรกจ, 2553 : ออนไลน) หากขาดการจดการทดอาจจะสงผลใหหนดงกลาวมจ�านวนเพมขนจนอาจกลายเปนหนทไมกอใหเกดรายได ท�าใหองคกรอาจจะไมสามารถเกบคาบรการไดตามเปาหมาย อรฤด ศรธราพพฒน (2554) กลาววาถาธนาคารไมไดรบรายไดดอกเบยธนาคารอาจมลกหนทไมกอใหเกดรายไดเพมขนสงผลใหธนาคารมความเสยงในการไดรบช�าระคนหรออาจเกบเงนจากลกหนไมไดซงสงผลใหธนาคารตองตงคาเผอหนสงสยจะสญเพมขน และอาจท�าใหก�าไรสทธทางบญชลดลง ธรกจธนาคารไมอาจ หลกเลยงความเสยงจากปญหาสนเชอทไมกอใหเกดรายไดเพราะการขาดสภาพคลอง ของธรกจอาจสงผลใหธนาคารพาณชยมลกหนทไมกอใหเกดรายไดและท�าใหธนาคารมหนสญและหนทสงสยจะสญสงขนแตก�าไรสทธทางบญชลดลงปญหาหนทไมกอใหเกดรายไดจงสงผลกระทบตอลกหนเงนใหสนเชอตองประสบปญหา ไมสามารถช�าระหนไดท�าใหมลคาของลกหนเงนใหสนเชอตองถกหกลดดวยบญชคาเผอหนสงสยจะสญและสงผลใหธนาคารมกระแสเงนสดจากกจกรรมด�าเนนงานหรอก�าไรสทธทเปนเงนสดมจ�านวนลดลง ผวจยจงเหนวาการตดตามหนจงเปนกลยทธทมความส�าคญส�าหรบการน�า รายไดเขาสองคกรท�าใหธรกจเกดสภาพคลองในการด�าเนนธรกจตอไปซงสอดคลองกบแนวคดของ Arindam Banerjee และ Dheeraj Awasthy (2012) ไดศกษาระบบการจดการความรในระยะยาว โดยใหความสนใจในเรองของกลไกการตดตามทวงหนอยางมประสทธภาพ นอกจากนยงไดขยายผลการศกษากรณตวอยาง โดยไดวเคราะหโอกาสและอปสรรคในการพฒนาระบบทไดกลาวถงตลาดเกดใหมทยงไมมประสบการณและความช�านาญทางดานการตดตามทวงหน ดงนนไมวาจะเปนองคกรทเกดใหมหรอวาองคกรทด�าเนนธรกจมานาน ควรจะมการทบทวนการด�าเนนการดงกลาวอยางตอเนอง เพราะตองรบมอกบสภาพการเปลยนแปลงอยางรวดเรวของรปแบบในการด�าเนนธรกจ การวจยครงนเปนการวจยเชงคณภาพโดยมรายละเอยดและขนตอนการวจย การพฒนา การก�าหนดประชากรและกลมตวอยางตลอดจนการใชขอมลส�าหรบการวเคราะหและสงเคราะหเพอใหสอดคลองและเปนไปตามวตถประสงคเพอพฒนารปแบบการจดการตดตามหนของหนวยงานดานตดตามหนของผใหบรการดานโทรคมนาคมแหงหนงโดยวธการวเคราะหและสงเคราะหขอมลและจากการศกษา
73การพฒนารปแบบการจดการระบบตดตามหน
ของผใหบรการโทรศพทเคลอนท
บทท 4
สภาพจรงของการด�าเนนการตดตามหนของหนวยงานทเขาท�าการศกษา จงมทฤษฎ แนวคด งานวจยและเนอหารวมถงวธด�าเนนการวจยทเกยวของกบงานวจยเรอง การพฒนารปแบบการจดการตดตามหนของหนวยงานดานการตดตามหนของผใหบรการดานโทรคมนาคมแหงหนงมดงน
1. ขนตอนการวจยการพฒนารปแบบกรณรางรปแบบจากการวเคราะหเอกสารและการศกษาจากสภาพจรง (วาโร เพงสวสด, 2553) เพอน�ามาประยกตในการพฒนารปแบบการจดการตดตามหนของสวนงานทท�าการวจย
2. การสมภาษณแบบไมมโครงสราง (จตราภา กณฑลบตร, 2550 : 165) (พงษศกด ผกามาศ, 2553 : 245) เปนวธการเกบขอมลเพอความยดหยนตามสถานการณ
3. การวเคราะหสาเหตของปญหา ใช SWOT analysis ประเมนปจจยทเปนจดแขงจดออน ขอจ�ากดและโอกาสตอการปรบปรงการด�าเนนงาน (ศศวมล เลศวฒนะไพศาล, 2543) เพอน�าแนวคดดงกลาวน�ามาวางแนวทางส�าหรบพฒนารปแบบการจดการตดตามหนของสวนงานทท�าการวจย
4. ศกษารางพระราชบญญตการตดตามทวงถามหนทเปนธรรมรวมถง ระเบยบ ประกาศ ค�าสงตางๆ ทเกยวของกบการตดตามหนของสวนงานทท�าการวจย
5. ศกษาแนวคดการจดการเทคโนโลย เปรอง กจรตนภร, เฉลยว บรภกด และคณะ (2547 : 37) พงษศกด ผกามาศ (2553 : 358-359) โดยผสมผสานแนวคดเพอเชอมโยงขอมลกนส�าหรบสรางเปนกระบวนการจดการทสามารถลดตนทน ทดแทนการท�างานเดมและสามารถถายทอดเพอปรบใชงานระบบได
6. ศกษาองคประกอบของระบบสารสนเทศ (Timothy J.O’Leary, Linda L. O’Leary, 2007) ซงผวจยไดน�ามาเปนแนวทางส�าหรบการศกษาถงสภาพปญหาและความตองการใชระบบสารสนเทศ
7. ศกษาวงจรในการพฒนาระบบ (System Development Life Cycle : SDLC) (โอภาส เอยมสรวงศ, 2547 : 26-32) (พงษศกด ผกามาศ, 2553 : 174-175) และ (ฝายผลตหนงสอต�าราวชาการทางคอมพวเตอร, 2551 : 52) เพอเปนแนวทางส�าหรบการวเคราะหและออกแบบระบบสารสนเทศเพอการตดตามหน
8. ศกษาการจดการความรในหวงโซคณคา (Laudon and Laudon, 2012 : 445 อางถงใน พรรณ สวนเพล, 2555 : 311-313) เพอเปนแนวทางการสรางองคความรดานการตดตามหน
74 วารสารรมพฤกษ มหาวทยาลยเกรก
ปท 32 ฉบบท 1 ตลาคม 2556 - มกราคม 2557
บทท 4
9. ศกษาการจดท�าเอกสารคมอใชงาน (System Documentation) และการฝกอบรม (Training) (โอภาส เอยมสรวงศ, 2548 : 326-330) เพอเปนแนวทางการถายทอดหรอเผยแพรองคความรดานการตดตามหน
วธด�าเนนการวจย การด�าเนนการวจยเรอง การพฒนารปแบบการจดการตดตามหนของหนวยงานดานการตดตามหนของผใหบรการดานโทรคมนาคมแหงหนงม 2 ขนตอนทส�าคญดงนคอ 1. ศกษาสภาพปญหาและแนวทางในการจดการดานการตดตามหน ซงม ขนตอนดงน 1.1 ศกษาสภาพปญหาการตดตามหนของสวนงานทรบผดชอบดานการตดตามหนของผใหบรการโทรศพทเคลอนทแหงหนงโดยการสงเกตแบบมสวนรวม และการศกษาจากเอกสารงานวจยทเกยวของเกยวกบการจดการตดตามหนของหนวยงานดานการตดตามหนของผใหบรการดานโทรคมนาคมแหงหนง 1.2 ศกษาสภาพปญหาการตดตามหนของสวนงานทรบผดชอบดานการตดตามหนของผใหบรการโทรศพทเคลอนทแหงหนงโดยการสมภาษณแบบไมมโครงสรางแนนอน (Unstructured interview) กบ ผบรหาร นตกร (ท�าหนาทหวหนางานดานขอมลการตดตามหน) และเจาหนาทผดแลระบบขอมล 1.3 ศกษาแนวทางในการจดการตดตามหนของสวนกฎหมายทรบผดชอบดานการตดตามหนของผใหบรการโทรศพทเคลอนทแหงหนง โดยการสมภาษณแบบไมมโครงสรางแนนอน (Unstructured interview) กบผบรหารของสวนงาน 1.4 การวเคราะหสภาพการณและทศทางการจดการดานการตดตามหน โดยอาศยแนวทางของ SWOT Analysis จากขอมลทไดจากการศกษาสภาพปญหา และแนวทางในการจดการตดตามหนโดยการประชมเชงปฏบตการรวมกบสวนงาน สวนกฎหมายทรบผดชอบดานการตดตามหนของผใหบรการโทรศพทเคลอนท แหงหนง 1.5 สรปโดยการวเคราะหและสงเคราะหขอมลส�าหรบการพฒนารปแบบการตดตามหน
75การพฒนารปแบบการจดการระบบตดตามหน
ของผใหบรการโทรศพทเคลอนท
บทท 4
แผนภาพแสดงสภาพปญหาและแนวทางในการจดการดานการตดตามหน
แผนภาพแสดงกระบวนการการพฒนารปแบบการตดตามหน
2. การพฒนารปแบบจากผลของการวเคราะหและสงเคราะหขอมลจากการศกษาสภาพปญหาและแนวทางในการจดการดานการตดตามหน
จากแผนภาพ สภาพปญหาและแนวทางในการจดการดานการตดตามหน และแผนภาพแสดงกระบวนการการพฒนารปแบบการตดตามหน ผวจยไดประยกตจากแนวคดขนตอนการวจยการพฒนารปแบบกรณรางรปแบบจากการวเคราะหเอกสารและการศกษาจากสภาพจรง (วาโร เพงสวสด, 2553)
ผลการวจยและอภปรายผล 1. สภาพปญหาและแนวทางในการจดการดานการตดตามหน 1.1 จากการศกษาสภาพปญหาและกระบวนการตดตามหนของสวนงานทรบผดชอบดานการตดตามหนของผใหบรการโทรศพทเคลอนทแหงหนงโดยการศกษาจากการสงเกตแบบมสวนรวมและเอกสารงานวจยทเกยวของของการจดการตดตามหนของหนวยงานดานการตดตามหนของผใหบรการดานโทรคมนาคม แหงหนงทผวจยไดเขาท�าการศกษาพบวาการด�าเนนการดานการตดตามหนของ สวนกฎหมายทรบผดชอบดานการตดตามหนของผใหบรการโทรศพทเคลอนท
76 วารสารรมพฤกษ มหาวทยาลยเกรก
ปท 32 ฉบบท 1 ตลาคม 2556 - มกราคม 2557
บทท 4
แหงหนงในขณะนน พบวามขอมลของลกหนทอยในสถานะอยระหวางการด�าเนนการ และจ�านวนเรองทตองด�าเนนการตดตามหนอกจ�านวนมาก ซงสวนกฎหมายใน ขณะนนยงไมมระบบฐานขอมลของสวนงานเพอรองรบลกหนส�าหรบการด�าเนนการ ดานงานตดตามหนเพอการจดเกบขอมลสถานะลกหนทสถานะอยระหวางรอการด�าเนนคดทางกฎหมาย ซงอยในความรบผดชอบหลกของสวนงานทตองด�าเนนงาน ตดตามหนอยางเรงดวน ซงการด�าเนนงานดานการจดเกบขอมลใน ระยะท 1 การรวบรวมขอมลเปนเอกสารหรอใชโปรแกรมส�าเรจรปทท�าตามความถนดของเจาหนาทซงพบวาเกดความซ�าซอนของขอมลและยากตอการเชอมโยงขอมลเพอน�ามาใชประโยชน ตอการรายงานผลการปฏบตงาน เพราะใชเวลามากส�าหรบการประมวลผลขอมลเพอสรปรายงานประจ�าวน ประจ�าเดอน และไตรมาส การจดท�ารายงานประจ�าป การสบคนขอมล โดยสามารถสรปเปนประเดนหลกไดดงนคอ 1) ปญหาดานความถกตองรวดเรวทนเวลาและเปนปจจบนของขอมล 2) ปญหาดานการขาดระบบสารสนเทศทมประสทธภาพในงานตดตามหนของสวนงาน ระยะท 2 เรมมการพฒนาระบบดานการตดตามหนในลกษณะของ Web Application มการจดท�าระบบฐานขอมลเพอเกบขอมลลกหนส�าหรบออกจดหมายตดตามหนไดรวดเรวขนลดการซ�าซอนของขอมลได แตยงตดปญหาดาน การออกรายงานเพอสรปสถานะของการตดตามหนทเปนปจจบน รวมถงสถานภาพทางดานการช�าระเงนของลกคา ซงยงเปนระบบทสามารถแกไขปญหาไดบางสวนยงไมครอบคลมความตองการของผใชงานได 1.2 การศกษาสภาพปญหาการตดตามหนของสวนงานทรบผดชอบ ดานการตดตามหนของผใหบรการโทรศพทเคลอนทแหงหนงโดยการสมภาษณแบบไมมโครงสราง (Unstructured interview) กบผบรหาร นตกร (ท�าหนาทหวหนางานดานขอมลการตดตามหน) และเจาหนาทผดแลระบบขอมล พบวาสภาพปญหาของการตดตามหนสรปเปน 3 ดานหลกคอ ดานการบรหารจดการ ดานบคลากร ดานเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารดงน ดานการบรหารจดการ
1. การรบหนคางช�าระจากบรษทเดมมาบรหารท�าใหยอดหนของการด�าเนนการ ในปจจบนเพมขน
2. ผบรหารไมสามารถทราบการเคลอนไหวของขอมลลกหนไดอยางรวดเรวจากระบบสารสนเทศ
77การพฒนารปแบบการจดการระบบตดตามหน
ของผใหบรการโทรศพทเคลอนท
บทท 4
3. ขนตอนส�าหรบการปฏบตงานรวมถงแนวทางในการแกไขปญหาอยางเปนระบบยงไมเปนปจจบน
4. ขาดการถายทอดองคความรดานการตดตามหน และกฎหมายทเกยวของ
5. เอกสารค�าขอใชบรการบางกรณขาดความสมบรณดานบคลากร1. จ�านวนพนกงานส�าหรบการตดตามหนและบนทกขอมลการตดตามหน
ถกจ�ากดเนองดวยระเบยบดานอตราก�าลง2. ปรมาณงานทตองดแลโดยเฉลยมปรมาณมาก เมอเทยบกบจ�านวน
พนกงานทปฏบตหนาท ดานระบบเทคโนโลยสารสนเทศ
ระบบสารสนเทศทใชอยในปจจบนยงไมครอบคลมความตองการของ ผใชงานดงน
1. ผบรหารยงไมสามารถตดตามการด�าเนนงานของแตละบคคลไดอยางรวดเรว
2. การแกไขขอมลทางดานการเงนของผใชบรการจากระบบยงท�าได ไมสมบรณ
3. ขาดการแบงกลมผใชงานระบบ ของผบรหารและผควบคมระบบและผทเกยวของ
4. การเรยกใชขอมล หรอ รายงาน จากระบบยงไมครอบคลมความตองการของผใชงาน
5. ไมมคมอการใชงานระบบสารสนเทศ6. ขาดการเชอมโยงเวบไซตทเกยวของ7. ขาดระบบการชวยเหลอ (Help)
1.3 การศกษาแนวทางในการจดการตดตามหนของสวนกฎหมายท รบผดชอบดานการตดตามหนของผใหบรการโทรศพทเคลอนทแหงหนง โดยการสมภาษณแบบไมมโครงสราง (Unstructured interview) กบผบรหารของสวนงาน พบวาแนวทางในการจดการตดตามหนคอ
78 วารสารรมพฤกษ มหาวทยาลยเกรก
ปท 32 ฉบบท 1 ตลาคม 2556 - มกราคม 2557
บทท 4
1.3.1 การปรบปรงระบบเทคโนโลยสารสนเทศซงเปนเครองมอทใช สนบสนนการบรหารจดการ ใหครอบคลมกระบวนการตดตามหน 1.3.2 จดท�าคมอการใชระบบสารสนเทศ 1.3.3 การจดท�าคมอการปฏบตงาน 1.3.4 การฝกอบรมใหพนกงานทเกยวของเรยนรและท�างานแทนกนได ในเรองของระบบสารสนเทศ 1.3.5 การออกค�าสงหรอแนวทางในการปฏบตเพอใหพนกงานไดถอ ปฎบตไปในแนวทางเดยวกน 1.4 ศกษาสภาพแวดลอมดานการตดตามหนโดยอาศยแนวทางของ SWOT Analysis จากขอมลทไดจากการศกษาสภาพปญหาและแนวทางในการจดการ ตดตามหนโดยการประชมรวมกบสวนกฎหมายทรบผดชอบดานการตดตามหน ของผใหบรการโทรศพทเคลอนทแหงหนงพบวาสภาพการณและทศทางการจดการ ดานการตดตามหนซงประกอบดวยโอกาส อปสรรค จดแขง และจดออน รวมถงแนวทางด�าเนนการพบวา จดแขงของสวนงานทเขาท�าการวจยคอผบรหารหนวยงานมสทธในการปรบโครงสรางภายในไดมบคลากรและทรพยากรรวมถงระบบรกษาความปลอดภยดาน ICT และนตกรส�าหรบสนบสนนกระบวนการจดการ แนวทางในการด�าเนนการ 1) ปรบโครงสรางการท�างานภายในใหทนตอสภาพเหตการณภายนอก 2) มอบหมายบคคลหรอคณะท�างานเพอปรบปรงกระบวนการท�างาน รวมถงการพฒนาระบบ ICT และศกษาดานการถายทอดเทคโนโลย 3) เรงศกษาเพอจดท�าแผนพฒนาและปรบปรงระบบงานบนพนฐานของ ความพรอมของทรพยากรดาน ICT ซงสามารถด�าเนนการไดทนท จดออนของสวนงานทเขาท�าการวจย คอขนตอนการปฏบตงานยงไมเปนปจจบน รวมถงนโยบายดานการจดการการถายทอดความรดานการตดตามหนยง ไมเปนรปธรรมและขาดเจาหนาทบนทกขอมลตดตามหนทมประสบการณ รวมถง ระบบสารสนเทศทใชงานอยในปจจบนยงไมตอบสนองความตองการของผใชงาน และผบรหารเทาทควร เชนการก�าหนดสทธในการเขาใชงาน และยงไมมคมอการ ปฏบตงาน
79การพฒนารปแบบการจดการระบบตดตามหน
ของผใหบรการโทรศพทเคลอนท
บทท 4
แนวทางการด�าเนนการ 1) เรงท�าการศกษาและวเคราะหนโยบายตางๆ ทเปนปจจบนทสดน�ามา ปรบปรงกระบวนการท�างาน Work flow 2) จดท�าแผนการใหความรดานระบบ ICT เพอถายทอดความรใหกบ เจาหนาทผปฏบตงานใหสามารถท�างานแทนกนได 3) เรงปรบปรงและจดท�าระบบ ICT เพออ�านวยความสะดวกในการ ปฏบตงานโดยออกแบบใหเหมาะสมกบการใชงานและจดท�าคมอ การใชงานระบบรวมถงการจดท�าการฝกอบรมดาน ICT โอกาสของสวนงานทเขาท�าการวจยคอสามารถน�ารายไดเขาสองคกรจากการจดการตดตามหนทพฒนาขนประยกตใชงานตดตามหนหลกขององคกรและสามารถน�ารายไดเขาสองคกรตอไป แนวทางในการด�าเนนงาน 1) ควรผลกดนแนวทางการจดการตดตามหนกบหนวยงานทเกยวของ รวมมอกนหาแนวทางในดานจดการตดตามหนทงในดานประสทธภาพ และประสทธผล 2) จดเตรยมบคลากรเพอแลกเปลยนความรกบหนวยงานทเกยวของ เพอหาแนวคดในการพฒนาระบบสารสนเทศและการสอสารส�าหรบ การตดตามหนใหสามารถเชอมโยงกนได อปสรรคของสวนงานทเขาท�าการวจยคอนโยบายหรอกฎหมายของภาครฐเปลยนแปลงซงอาจมผลกระทบตอการด�าเนนการตดตามหนและผใชบรการสามารถเปดบรการใหมไดโดยไมตองช�าระหนเดมรวมถงการรบบคลากรเขาท�างานอาจไมทนตอแผนการท�างานเนองจากระเบยบขอบงคบตาง ๆ รวมถงการท�าใหบคลากรยอมรบการใช ICT ซงเขามามบทบาทมากในการบรหารจดการในภาวะปจจบน แนวทางในการด�าเนนงาน 1) ปรบโครงสรางการท�างานใหสอดคลองภาวะปจจบน 2) ศกษาและพฒนาระบบสารสนเทศและการสอสารส�าหรบการตดตามหน โดยอาจก�าหนดมาตรการส�าหรบตรวจสอบไวในระบบ 3) ปรบสภาพการท�างานของบคคลใหมความช�านาญและยอมรบดาน ICT รวมถงการปรบปรงระบบ ICT เพอใหสอดคลองกบนโยบาย การตดตามหนโดยพฒนา ระบบ ICT ใหสามารถใชงานงาย
80 วารสารรมพฤกษ มหาวทยาลยเกรก
ปท 32 ฉบบท 1 ตลาคม 2556 - มกราคม 2557
บทท 4
ดงนนจากแนวทางด�าเนนการในแตละดานสามารถน�ามาสรปเปนแนวทางด�าเนนการจดการตดตามหนซงจะประกอบดวยองคประกอบหลกทส�าคญคอ วเคราะหและสรปแนวทางการจดการกระบวนการดวย (Work flow) การใช ICT มาชวยในการจดการกระบวนการตดตามหน การจดการองคความรในองคกร และการสงการโดยผมอ�านาจ 1.5 การสรปโดยการวเคราะหและสงเคราะหขอมลส�าหรบพฒนารปแบบการตดตามหน สภาพปญหาของการตดตามหนของสวนกฎหมายทรบผดชอบดานการตดตามหนของผใหบรการโทรศพทเคลอนทแหงหนงแบงออกเปน 4 ดานหลกๆ คอ (1) ดานการบรหารจดการ (2) ดานบคลากร (3) ดานระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (4) การสงการจากผบรหาร สวนแนวทางในการจดการตดตามหนของสวนกฎหมายท รบผดชอบดานการตดตามหนจากการสงเคราะหพบวาแนวทางการจดการตดตามหน เพอทจะท�าใหการด�าเนนงานเปนไปไดอยางมประสทธภาพ คอ (1) การใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศมาเปนเครองมอในการบรการจดการ (2) การจดท�าแผนภาพแสดงล�าดบขนตอนการท�างานและคมอการปฏบตงาน (3) การฝกอบรมใหพนกงานทเกยวของเรยนรและท�างานแทนกนไดในเรองของระบบสารสนเทศ (4) การออก ค�าสงหรอแนวทางในการปฏบตจากผบงคบบญชาเพอใหพนกงานไดถอปฏบตไป ในแนวทางเดยวกน ซงสอดคลองกบผลการศกษาและการวเคราะหสภาพการณ และทศทางการจดการดานการตดตามหนโดยอาศยแนวทางของ SWOT Analysis ซงพบวาแนวทางส�าหรบการด�าเนนการเพอสนบสนนใหการจดการตดตามหนสอดคลองกบความตองการของสวนงานอยางเปนล�าดบ (จากการประชมเชง ปฏบตการ) คอการจดการกระบวนตดตามหนโดยการจดท�าแผนภาพกระแสงาน (Work flow) น�าระบบ ICT มาชวยในการจดการกระบวนการตดตามหน การจดการองคความรในองคกร และการสงการโดยผบรหาร ดงนนเพอใหไดระบบการจดการตดตามหนทสามารถถายทอดองคความรในระยะยาวนนควรจะพฒนาเปนรปแบบ ซงแนวทางการพฒนารปแบบส�าหรบการตดตามหนจากการวจยในครงนมองคประกอบ 4 สวนดงนคอ 1. ดานกระบวนการจดการ 2. ดานเครองมอทสนบสนนการด�าเนนการ (การพฒนาหรอปรบปรงเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร)
81การพฒนารปแบบการจดการระบบตดตามหน
ของผใหบรการโทรศพทเคลอนท
บทท 4
3. ดานองคความร 4. ดานการสงการหรอแนวทางในการปฏบต อกองคประกอบทง 4 ยงสอดคลองกบแนวคดของ Brown and Moberg (1980 : 16-17 อางถงใน วาโร เพงสวสด, 2553 : 5) ไดสงเคราะหรปแบบขนจากแนวคดเชงระบบ (System Approach) กบหลกการบรหารตามสถานการณ (Contingency Approach) องคประกอบของรปแบบประกอบดวย 1) สภาพแวดลอม (Environment) 2) เทคโนโลย (Technology) 3) โครงสราง (Structure) 4) กระบวนการจดการ (Management Process) 5) การตดสนใจสงการ (Decision Making)
2. การพฒนารปแบบจากผลของการวเคราะหและสงเคราะหขอมลจากการศกษาสภาพปญหาและแนวทางในการจดการดานการตดตามหน การพฒนารปแบบการตดตามหนของผใหบรการดานโทรคมนาคมในครงน เปน (ราง) รปแบบ หรอรปแบบตามสมมตฐานซงใชแนวทาง ของขนตอนการวจย การพฒนารปแบบกรณรางรปแบบจากการวเคราะหเอกสารและการศกษาจาก สภาพจรง (วาโร เพงสวสด, 2553) ซงผวจยไดท�าการศกษาและคนควาจากทฤษฎ แนวคด และงานวจยทเกยวของรวมถงขอคดเหนจากผเชยวชาญจากสวนงานทท�าการศกษา รวมถง รางพระราชบญญต เอกสารระเบยบค�าสงตางๆ ทเกยวของกบการตดตามหนทมความเกยวของกบสวนงานทเขาท�าการศกษาซงองคประกอบของรปแบบจากการศกษาประกอบดวย (1) กระบวนการจดการ (2) เครองมอทสนบสนนการด�าเนนการ (การพฒนาหรอปรบปรงเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร) (3) การสรางองคความรในองคกร (4) การสงการ โดยแตละองคประกอบมขนตอนในการพฒนาดงน 2.1 สรางกระบวนการจดการ โดยศกษาและวเคราะหงานเพอจดท�าแผนภาพกระแสงานแสดงกระบวนการท�างาน (Work Flow) ซงเปนเครองมอทใชเพอแสดงล�าดบขนตอนกระบวนการตางๆ ในการท�างาน และอธบายการจดการระหวาง บคคลากร หรอหนวยงานโดยอาศยแนวคดดานกรรมวธในการพฒนาระบบ (System Development Methodology) (โอภาส เอยมสรวงศ, 2548 : 58-60) เพอเปนแนวทางในการใชเครองมอ เทคนค และโมเดล ทเหมาะสมส�าหรบการพฒนาระบบสารสนเทศเพอการตดตามหน โดยน�าจากผลจากการวเคราะหภาพ
82 วารสารรมพฤกษ มหาวทยาลยเกรก
ปท 32 ฉบบท 1 ตลาคม 2556 - มกราคม 2557
บทท 4
ปญหาในดานกระบวนการตดตามหนเพอ จดท�า Work flow (กระบวนการท�างาน) เปนเครองมอทใชเพอแสดงกระบวนการตางๆ โดยใช Work flow ในการอธบายการบรหารจดการ ล�าดบขนตอนของการปฏบตงานระหวาง บคลากร หรอหนวยงาน โดยก�าหนดเปนกฎเกณฑ และใชเอกสาร หรอคอมพวเตอรมาชวยในการก�ากบงานโดยกระบวนการตดตามหนของสวนงานทเขาท�าการวจยนน มสวนงานทเกยวของ 2 สวนงาน คอ สวนบรการลกคา และสวนกฎหมาย 2.2 การวเคราะหออกแบบและพฒนาระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารส�าหรบการตดตามหนส�าหรบชวยในการก�ากบกระบวนการท�างาน โดยใชแนวคด วงจรในการพฒนาระบบ (System Development Life Cycle : SDLC) เพอเปนแนวทางในการใชเครองมอ เทคนค และโมเดล ทเหมาะสมส�าหรบการพฒนาระบบสารสนเทศเพอการตดตามหน โดยผลจากการวเคราะหออกแบบและพฒนาระบบในภาพรวมซงผวจยจะน�าเสนอในรปแบบของแผนผงเวบไซด (Sitemap) ซงประกอบดวย การรายงาน การตนหาขอมล การสรางขอมล และการแกไขขอมล 2.3 การสรางองคความรในองคกร การสรางองคความรในองคกร โดยใช แนวคดการจดการความรในหวงโซคณคา (Laudon and Laudon, 2012 : 445 อางถงใน พรรณ สวนเพลง, 2555 : 311-313) เพอเปนแนวทางการจดการ องคความรดานการตดตามหน โดยการจดการประชมเชงปฏบตการกบสวนงาน ทเขาท�าการวจยซงเนอหาประกอบดวย การแสวงหาความร การจดเกบความร การเผยแพรความร การประยกตใชความรและการจดการองคความรและแนวทางของการจดท�าเอกสารคมอใชงาน (System Documentation) และการฝกอบรม (Training) (โอภาส เอยมสรวงศ, 2548 : 326-330) เพอเปนแนวทางการถายทอดหรอเผยแพรความรดานการตดตามหน ซงผลจากการด�าเนนการพบวา การสรางองคความรส�าหรบพนกงานดานการตดตามหนในการวจยครงนคอ 1. ชดความรชดความรประกอบดวยการจดท�าคมอการปฏบตงานและการเชอมโยงเนอหาทมความสมพนธกนดานการตดตามหนซงมเนอหาดงน 1.1 บทน�าประกอบดวยความส�าคญของปญหาทเชอมโยงเนอหาท มความสมพนธกน 1.2 สรปเนอหาการตดตามทวงถามหนอยางเปนธรรม 1.3 ขนตอนในการปฏบตงาน
83การพฒนารปแบบการจดการระบบตดตามหน
ของผใหบรการโทรศพทเคลอนท
บทท 4
1.4 กระบวนการท�างาน 1.5 ขนตอนการใชงานระบบสารสนเทศเพอการตดตามหน 1.6 ภาคผนวก ซงประกอบดวย ระเบยบ ค�าสง รางพระราชบญญต ดานการตดตามหน 2. ดานการเผยแพรความร การเผยแพรคมอดงกลาวไวบนเวบไซดของระบบการตดตามหนทไดพฒนาขนเพอสนบสนนการคนควาหาความรและไดน�าเวบไซตทเกยวของกบการตดตามหนมาน�าเสนอไวบนเวบไซต ส�าหรบการฝกอบรม จากการศกษาทกลาวมาขางตนพบวาเจาหนาทตองการวธการฝกอบรมดวยตนเอง 3. ดานการจดเกบความร การจดเกบความรสามารถจดเกบเพอทสามารถเขาถงความรไดงายและสะดวกโดยระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารทพฒนาขน 4. ดานการประยกตใชความร โดยการมพนทสวนกลางส�าหรบแนะน�าเพอการพฒนาหรอปรบปรงรปแบบทการจดการระบบตดตามหนไวใน ระบบสารสนเทศทพฒนาขนโดยในเบองตนใชการแสดงความคดเหนผานจดหมายอเลกทรอนกสของผดแลระบบจากนนผดแลระบบจะท�าการรวบรวมและคดกรองความรตางๆ เพอน�าเสนอของอนมตผบรหารและท�าการจดเกบและเผยแพรความร ตอไป 2.4 ค�าสงหรอแนวทางในการปฏบตเพอใหพนกงานไดศกษาค มอ การปฏบตงานและถอปฏบตไปในแนวทางเดยวกนซงจะตองผานความเหนของผบงคบบญชาของสวนงานรวมถงพนกงานและผใชงานระบบรวมถงผทเกยวของตองหารอรวมกนโดยผลจากการด�าเนนการพบวาทประชมมความเหนสมควรใหปฏบตตามรปแบบทไดท�าการศกษาและพฒนาขนในเบองตนแตทงนควรจะตองผานความเหนจากผเชยวชาญในดานตางๆ รวมถงความเหนของผบงคบบญชา ระดบสงขององคกรเพอใหไดขอมลส�าหรบการน�ามาพฒนาและปรบปรงรปแบบ ดงกลาวใหไดเกดประสทธภาพสงสดในดานการตดตามหนของสวนงานตอไป โดยผลจากการทดลองใชรปแบบการจดการระบบการตดตามหนดวยเทคโนโลยสารสนเทศ ณ สวนงานทเขาท�าการวจยจากการสมภาษณผจดการศนยขอมลการตดตามหนและผใชงานระบบพบวารปแบบการตดตามหนดวยเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารชวยเพมประสทธภาพการจดการตดตามหนของ สวนงานไดมากขนโดย จากการปรบปรงขนตอนการด�าเนนงานท�าใหการด�าเนนงาน
84 วารสารรมพฤกษ มหาวทยาลยเกรก
ปท 32 ฉบบท 1 ตลาคม 2556 - มกราคม 2557
บทท 4
มความชดเจนมากขนสามารถทราบกระบวนการท�างานไดทกขนตอนหรอหากม การผดพลาดกทราบวาจะตองปฏบตในขนตอนนนๆ อยางไร อกทงเจาหนาทยงมความเขาใจเกยวกบการจดการตดตามหนมากขนโดยไดศกษาจากชดความรทไดสรางไว ประกอบกบระบบสารสนเทศทสนบสนนการท�างานจงท�าใหการบรหารหน มประสทธภาพมากขนเมอเทยบกบการท�างานในระบบเดมและแสดงใหเหนชด ในดานของการประหยดเวลาทงนนดานการบนทกขอมล/ออกหนงสอตดตาม/ ตรวจสอบ/สงออก การคนหาขอมล การด�าเนนการทางกฎหมาย/การบนทกปรบปรงสถานภาพและยงสามารถตดตามหนไดตามเปาหมายของสวนงานทก�าหนดไวจากก�าหนดเวลาททดสอบเมอเทยบกบสถตทผานมาในชวงเวลาเดยวกน
สรปผลการวจย การวจยเรองการพฒนารปแบบการตดตามหนของผ ให บรการดานโทรคมนาคมทผวจยเขาท�าการศกษาโดยมวตถประสงคเพอพฒนารปแบบส�าหรบผใหบรการดานโทรคมนาคมแหงหนงสามารถสรปการด�าเนนการวจยและผลของ การวจยตามแผนภาพแสดงการพฒนารปแบบการตดตามหน พบวารปแบบการ ตดตามหนของหนวยงานทเขาท�าการศกษาประกอบดวย (1) แผนภาพแสดงกระบวนการท�างาน (2) ระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารเพอการตดตามหน (3) การสรางองคความร (ชดความรและคมอการปฏบตงาน) (4) การสงการโดยค�าสงหรอแนวทางในการปฏบตเพอใหพนกงานไดถอปฏบตไปในแนวทางเดยวกนโดยสรปในแผนภาพแสดงการการพฒนารปแบบการตดตามหน ดงน
85การพฒนารปแบบการจดการระบบตดตามหน
ของผใหบรการโทรศพทเคลอนท
บทท 4
แผนภาพแสดงการพฒนารปแบบการตดตามหน
ผลจากการประเมนประสทธภาพและประสทธผลของรปแบบการจดการระบบตดตามหนดวยเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารโดยสามารถประเมนทงในดานประสทธภาพและประสทธผลไดดงน
86 วารสารรมพฤกษ มหาวทยาลยเกรก
ปท 32 ฉบบท 1 ตลาคม 2556 - มกราคม 2557
บทท 4
ดานประสทธภาพ รปแบบการจดการระบบตดตามหนดวยเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารสามารถลดระยะเวลาในการท�างานไดทงในดานการบนทกขอมล/ออกหนงสอตดตาม/ตรวจสอบ/สงออก การคนหาขอมลและการด�าเนนการทางกฎหมาย/การบนทกปรบปรงสถานภาพ
ดานประสทธผล รปแบบการจดการระบบตดตามหนดวยเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารสามารถตดตามหนไดตามเปาหมายของสวนงานทก�าหนดไวจากก�าหนดเวลาททดสอบเมอเทยบกบสถตทผานมาในชวงเวลาเดยวกน
ขอเสนอแนะส�าหรบการวจยครงตอไป เพอความสมบรณของการพฒนารปแบบนนควรจะมขนตอนการตรวจสอบ ซงอาจการท�าไดโดยการศกษาความคดเหนของผทเกยวหรอผเชยวชาญหรอการน�ารปแบบไปใชจรง ซง วาโร เพงสวสด (2553 : 8) กระบวนการวจยเพอ การพฒนา รปแบบแบงเปน 2 ขนตอน ไดแก 1) การสรางหรอพฒนารปแบบ 2) การตรวจสอบ ความเทยงตรงของรปแบบ ดงนนควรจะน�ารปแบบดงกลาวไปประยกตกบผใหบรการดานโทรคมนาคมในดานการตดตามหนอนๆ ทเกยวของตอไปรวมถงการเปดโอกาสใหบรษทรวมคาหรอสวนงานทเกยวของสามารถใชประโยชนจากขอมลการตดตามหนดงกลาวไปใชใหเกดประโยชนไดเพอใหการตดตามหนมประสทธภาพและประสทธผลตอไป
เอกสารอางอง
กรงเทพธรกจ. คายโทรคมเขมสกดหน “เสย”ยคเศรษฐกจฝด. http://www.bangkokbiznews.com/home/detail/it/it/20090312/ 23939/คายโทรคมเขมสะกดหนเสย.html 15 ธนวาคม 2553.จตราภา กณฑลบตร. 2550. การวจยส�าหรบคนรนใหม. กรงเทพมหานคร : บรษท สหธรรมก จ�ากด.
87การพฒนารปแบบการจดการระบบตดตามหน
ของผใหบรการโทรศพทเคลอนท
บทท 4
ธนาคารแหงประเทศไทย. ความเปนมาในการปรบปรงโครงสรางหนโดยธนาคาร แหงประเทศไทย. http://www.bot.or.th/Thai/AboutBOT/related/CDRAC/Pages/ BgInFoTh.aspx 10 ธนวาคม 2554. . หลกเกณฑการจดชนและการกนเงนส�ารองของสถาบนการเงน พ.ศ. 2551 ท สนส.31/2551. http://www2.bot.or.th/fipcs/thai/PFIPCS_ showrelated.aspx?DocID=25510344-01 20 มถนายน 2556.เปรอง กจรตนภร เฉลยว บรภกด และคณะ. 2547. ชดการศกษาคนควารายวชา “6607202 หลกของการจดการเทคโนโลย.” มหาวทยาลยราชภฏพระนคร.ไพโรจน มนา. 2548. “การวจยตรวจสอบยทธศาสตรการบรหารสนเชอทลด ปญหาหนทไมกอใหเกดรายได (NPLs) ของธนาคารกรงศรอยธยา จ�ากด (มหาชน) ในส�านกงานเขต ภมภาค เขต 13 จงหวด.” วทยานพนธ สาขา ยทธศาสตรการพฒนา มหาวทยาลยราชภฏเพชรบร.ฝายผลตหนงสอต�าราวชาการคอมพวเตอร. 2551. การวเคราะหและออกแบบ ระบบ บรษท ซเอดยเคชน จ�ากด (มหาชน). กรงเทพมหานคร : ซเอด ยเคชน จ�ากด.พงษศกด ผกามาศ. 2553. ระบบไอซทและการจดการยคใหม. กรงเทพมหานคร : ส�านกพมพวตตกรป.พรรณ สวนเพลง. 2555. ระบบสารสนเทศเชงกลยทธ Strategic Information System. กรงเทพมหานคร : ซเอดยเคชน.วาโร เพงสวสด. “การวจยพฒนารปแบบ.” วารสารมหาวทยาลยราชภฏสกลนคร 2,4 (กรกฎาคม – ธนวาคม 2553) ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. 2542. O&M Organization and Management องคการและการจดการ. ฉบบสมบรณ กรงเทพมหานคร : DIAMOND IN BUSINESS WORLD.ศศวมล เลศวฒนะไพศาล. 2543. “การวางแผนงานการ ตดตามหนสนเชอเชาซอ รถยนตบรษท เค เค ไฟแนนซ จ�ากด สาขาขอนแกน.” การคนควาอสระ ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยขอนแกน.
88 วารสารรมพฤกษ มหาวทยาลยเกรก
ปท 32 ฉบบท 1 ตลาคม 2556 - มกราคม 2557
บทท 4
อรฤด ศรธราพพฒน. “คาเผอหนสงสยจะสญและคณภาพก�าไรของธนาคารพาณชย ทจดทะเบยนในตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย.” วารสารวชาการ มหาวทยาลยหอการคาไทย 31,2 (เมษายน - มถนายน 2554)โอภาส เอยมสรวงศ. 2547. การวเคราะหและออกแบบระบบ System Analysis and Design. กรงเทพมหานคร : ซเอดยเคชน จ�ากด. . 2548. การวเคราะหและออกแบบระบบ System Analysis and Design. ฉบบปรบปรงเพมเตม. กรงเทพมหานคร : ซเอดยเคชน จ�ากด.Arindam Banerjee, Dheeraj Awasthy. “A Customer Knowledge-based Analytic Approach to Enhance the Efficiency of debt Collections.” The Journal of Applied Economics and Finance. 6,1 (2012) :1-16.CATdatacom. ผบรหารรนใหมฯ กบการเดนหนาพฒนาธรกจสอสารโทรคมนาคมไทย. http://www.catdatacom.com/th/site/news/news_detail/88 12 กรกฎาคม 2556.Timothy J.O’Leary, Linda l.O’Leary. 2007. คอมพวเตอรและเทคโนโลย สารสนเทศสมยใหม. กรงเทพมหานคร : ส�านกพมพ แมคกรอฮล.
