การประยกตเทคนคการกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ เพอการวางแผนปรบปรงคณภาพการบรหาร โรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ

ปรญญานพนธ ของ

วราภรณ จงสวด

เสนอตอบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เพอเปนสวนหนงของการศกษา ตามหลกสตรปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการบรหารการศกษา

พฤษภาคม 2553

การประยกตเทคนคการกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ เพอการวางแผนปรบปรงคณภาพการบรหาร โรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ

ปรญญานพนธ ของ

วราภรณ จงสวด

เสนอตอบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เพอเปนสวนหนงของการศกษา ตามหลกสตรปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการบรหารการศกษา

พฤษภาคม 2553 ลขสทธเปนของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

การประยกตเทคนคการกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ เพอการวางแผนปรบปรงคณภาพการบรหาร โรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ

บทคดยอ ของ

วราภรณ จงสวด

เสนอตอบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เพอเปนสวนหนงของการศกษา ตามหลกสตรปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการบรหารการศกษา

พฤษภาคม 2553

วราภรณ จงสวด. (2553). การประยกตเทคนคการกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ เพอการวางแผนปรบปรงคณภาพการบรหาร โรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ. ปรญญานพนธ กศ.ม. (บรหารการศกษา). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. คณะกรรมการควบคม: อาจารย ดร.จารวรรณ

พลอยดวงรตน, ผชวยศาสตราจารย ดร.พวงรตน เกษรแพทย. ปรญญานพนธฉบบนเปนการประยกตเทคนค การกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ เพอการวางแผนปรบปรงคณภาพการบรหารการศกษาโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภงานวจยในครงน ไดน าเสนอวธการวดระดบคณภาพ การบรหารโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ ดานผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ โดยการประยกตใชเครองมอคณภาพ สองประเภท คอ เครองมอประเมนคณภาพ SERVQUAL และแบบจ าลองคาโน (Kano’s Model) ซงแบบประเมนคณภาพ SERVQUAL สามารถวดระดบคณภาพการบรหารหารศกษาจากความพงพอใจของผรบบรการทางการศกษา สวนแบบจ าลองคาโนนนสามารถแบงประเภทของความพงพอใจในคณภาพการบรหารการศกษาออกเปน 3 ประเภท คอ คณภาพทนาประทบใจ (Attractive) คณภาพทศทางเดยวกน (One-Dimension) และคณภาพทจ าเปนตองม (Must-be) และเพอทจะท าใหเกดการตดสนใจในการวางแผนปรบปรงคณภาพการศกษาไดถกตองและแมนย ายงขน ผวจยจงไดน าผลลพธจากเครองมอคณภาพทงสอง มาบรณาการ โดยการแปลงรวมกนเปนคาสมประสทธทเรยกวา คาคะแนนความส าคญทางคณภาพ (Quality Important Scale; QIS) มาใชในการวเคราะหระดบคณภาพการบรหารโรงเรยน เศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ จากนนจงน าผลลพธทไดจากการบรณาการมาใชเปนขอมลเรมตนในการออกแบบแผนการปรบปรงคณภาพการบรหารการศกษา โดยประยกตใชเทคนค การกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ (QFD) มาวเคราะหเพอแปลความตองการของผรบบรการทางการศกษาใหเปนการด าเนนงานเพอการจดการศกษาทมคณภาพ โดยน าเทคนค QFD มาประยกต ใช 3 เฟส ไดแก การก าหนดรปแบบการบรหารตามความตองการของผรบบรการทางการศกษา การวางแผนกระบวนการบรหาร และการวางแผนการควบคมกระบวนการบรหาร

APPLYING QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT FOR QUALITY IMPROVEMENT OF EDUCATIONAL ADMINISTRATION PLANNING OF SETSATIAN SCHOOL

AN ABSTRACT

BY

WARAPORN JUNGSUWADEE

Presented in Partial Fulfillment of the Requirements for the

Master of Education Degree in Educational Administration

at Srinakharinwirot University

May 2010

Waraporn Jungsuwadee. (2010). Applying Quality Function Deployment for Quality Improvement of Educational Administration Planning of Setsatian School. Master thesis, M.Ed. Educational Administration). Bangkok: Graduate School, Srinakharinwirot University. Advisor Committee: Dr. Jaruwan Ploydoungrat , Assoc Prof. Dr. Poungrat Kesornpaet.

The study aims to applying Quality Function Deployment for quality improvement of educational administration planning of Setsatian school. For educational administration quality measurement, two quality tools, SERVQUAL and Kano’s model can be used as critical reference on quality decision to ensure improvement and development. SERVQUAL can be used to measure educational customer satisfaction level of educational administration quality. Kano’s model is consideration of service quality to three categories; Attractive, One-dimension, and must be quality. The result of the two quality tools are integrated to help decision making process more precise. The method of integration is transferring the results of educational administration quality level from each original model to a coefficient of integrated model value; Quality Improving Scale (QIS). The results of the integrated model are used as the input of the Quality Function Deployment (QFD). It is use to transform service educational customer requirement, service process planning, and control planning are three phases in Quality Function Deployment (QFD).

ปรญญานพนธ

เรอง

การประยกตเทคนคการกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ

เพอการวางแผนปรบปรงคณภาพการบรหาร โรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ

ของ

วราภรณ จงสวด

ไดรบอนมตจากบณฑตวทยาลยใหนบเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร

ปรญญาการศกษามมหาบณฑต สาขาวชาการบรหารการศกษา

ของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

.................................................................... คณบดบณฑตวทยาลย

(รองศาสตราจารย ดร.สมชาย สนตวฒนกล)

วนท .......... เดอน ....................พ.ศ. 2553

คณะกรรมการควบคมปรญญานพนธ คณะกรรมการสอบปากเปลา

................................................. ประธาน ............................................. ประธาน

(อาจารย ดร. จารวรรณ พลอยดวงรตน ) (ผชวยศาสตราจารย ดร. วระ สภากจ )

................................................. กรรมการ ...................................................กรรมการ(ผชวยศาสตราจารย ดร. พวงรตน เกษรแพทย) (ผชวยศาสตราจารย ดร. พวงรตน เกษรแพทย)

............................................... กรรมการ

(อาจารย ดร.จารวรรณ พลอยดวงรตน)

............................................. กรรมการ

(อาจารย ดร.วฒนย โรจนสมฤทธ)

ประกาศคณปการ

ปรญญานพนธนส าเรจไดดวยด เปนเพราะผวจยไดรบความกรณาอยางยง จาก อาจารย ดร.จารวรรณ พลอยดวงรตน ประธานกรรมการควบคมปรญญานพนธ ผชวยศาสตราจารย ดร . พวงรตน เกษรแพทย กรรมการควบคมปรญญานพนธ ซงทานทงสองไดสละเวลาอนมคาเพอใหค าปรกษาแนะน าในการจดท างานวจยน อกทงท าใหผวจยไดรบประสบการณในการท างานวจย และรถงคณคาของงานวจย ผวจยขอกราบขอบพระคณเปนอยางสงไว ณ โอกาสน นอกจากนผวจยขอกราบขอบพระคณอาจารยทกทานทใหความรแกผวจยในการศกษาตามหลกสตรการบรหารการศกษา ซงท าใหผวจยรวาการศกษาในระดบปรญญามหาบณฑตของผวจยนนมไดสนสดเพยงการท าปรญญานพนธฉบบนทส าเรจลงได หากผวจยไดซมซบเอากระบวนการเรยนรทจดประกายขนในระยะเวลา 5 ปทผานมาใหกลายเปนการเรยนรทตองสบเนองตอไปอยางไมสนสด และจะตองเอาความรนนไปยงประโยชนตอการจดการศกษายงๆ ขนไปอกจงจะสมเจตนารมณของการบรหารการศกษาอยางสมบรณ

ปรญญานพนธฉบบน หากมประโยชนและมคณคาในวงการศกษา ผวจยขอนอมอทศ เปนการบชาพระคณบดา มารดา คร อาจารย ผมพระคณทกทานทไดอบรมสงสอนและชวยเหลอผวจยใหมโอกาสไดประสบผลส าเรจ และประกอบความดใหแกสงคมตอไป

วราภรณ จงสวด

สารบญ

บทท หนา 1 บทน า…………………………………………………………………………………… 1 ภมหลง...............................................……………………………………………... 1 ความมงหมายของการวจย…………………………………………………………... 4 ความส าคญของการวจย........................................................... ........................... 4 ขอบเขตของการวจย........................................................................................... 5 นยามศพทเฉพาะ................................................................................................ 5 กรอบแนวคดในการวจย...................................................................................... 7

2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ........................................................................... 8 ความหมายของคณภาพการบรหารการศกษา...................................................... 8 ขอมลเบองตนของโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ................................... 9 แนวคดเกยวกบความพงพอใจ............................................................................. 13 มาตรฐานคณภาพการศกษาของ สมศ................................................................. 13 เครองมอวดคณภาพ SERVQUAL...................................................................... 15 แบบจ าลองคาโน (Kano’s model)....................................................................... 17 เทคนคการกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ (Quality Function Deployment; QFD) 21 งานวจยทเกยวของ............................................................................................. 27

3 วธการด าเนนการวจย......................................................................................... 30 การก าหนดประชากร.......................................................................................... 30 เครองมอทใชในการวจย...................................................................................... 30 การสรางเครองมอทใชในการวจย........................................................................ 31 การเกบรวบรววมขอมล....................................................................................... 32 การจดกระท าขอมลและการวเคราะหขอมล.......................................................... 32

4 การน าเสนอผลของขอมลและการวเคราะหขอมล ............................................. 35 ผลการสรางแบบสอบถาม SERVQUAL และแบบจ าลองคาโน (Kano’s Model)... 35 ผลการวเคราะหแบบสอบถาม SERVQUAL และแบบจ าลองคาโน (Kano’s Model)… 41 ผลการบรณาการแบบจ าลองการปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยน ................. 61 ผลการประยกตใชเทคนค QFD ในการสรางแผนการปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยน…. 82

บทท

สารบญ (ตอ) หนา

5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ........................................................................ 100 สรปผลการวจย.................................................................................................. 100 ขอจ ากดของการวจย.......................................................................................... 107 ปญหาและอปสรรคในการวจย............................................................................ 107 ขอเสนอแนะ...................................................................................................... 108

บรรณานกรม.................................................................................................................... 109 ภาคผนวก ภาคผนวก ก……………………………………………………………………………… 113 ภาคผนวก ข……………………………………………………………………………… 115 ภาคผนวก ค……………………………………………………………………………… 120 ภาคผนวก ง……………………………………………………………………………… 127

ภาคผนวก จ……………………………………………………………………………… 132 ภาคผนวก ฉ……………………………………………………………………………… 137 ประวตยอผวจย................................................................................................................ 141

บญชตาราง

ตาราง หนา 1 ปจจยส าคญของการทผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหาร

จดการ………………………………………………………………………………

37 2 ระดบคะแนน SQM และ SQE ของประเดนคณภาพตาง ๆ โดยการพจารณาจาก

คะแนนชองวาง (Gap Score) ........................................................................ .

42 3 ล าดบความส าคญของประเดนคณภาพในดาน SQM โดยพจารณาจากคะแนน

ชองวาง (Gap Score) จากคานอยไปมาก...................................................... .

43 4 ล าดบความส าคญของประเดนคณภาพในดาน SQE โดยพจารณาจากคะแนน

ชองวาง (Gap Score) จากคานอยไปมาก................................................... ...

44 5 ระดบ SQM และ SQE ของประเดนคณภาพตาง ๆ โดยพจารณาจากสดสวนของ

ระดบคณภาพการบรหาร (Ratio Scale)............................................................

48 6 ล าดบความส าคญของประเดนคณภาพในดาน SQE โดยพจารณาจากสดสวนของ

ระดบคณภาพการบรหาร(Ratio Scale) จากจากคานอยไปมาก..........................

49 7 ล าดบความส าคญของประเดนคณภาพในดาน SQM โดยพจารณาจากสดสวนของ

ระดบคณภาพการบรหาร(Ratio Scale) จากคานอยไปมาก...............................

50 8 ความถของประเดนคณภาพในระดบคณภาพประเภทตาง ๆ ................................. 54 9 คารอยละของความถของประเดนคณภาพในระดบคณภาพประเภทตาง ๆ .............. 55 10 ประเดนคณภาพเรยงตามรอยละและความถและระดบคณภาพประเภทตาง ๆ ........ 56 11 คาสมประสทธความพงพอใจ(CS-Coeffcient) ของประเดนคณภาพแตละประเดน... 58 12 ระดบความส าคญของประเดนคณภาพเรยงตามล าดบความส าคญ .......................... 60 13 ผลคณของ SQE และ SQM ในแตละกลมตามล าดบ.......................................... 70 14 ผลคณของ SQE และ SQM ในแตละกลมตามล าดบ.......................................... 71 15 ประเดนคณภาพตาง ๆ เรยงตามล าดบความส าคญจากคา Service Quality Index

(SQI).............................................................................................................

72 16 คา Customer Satisfaction Index (CSI) ของประเดนคณภาพตาง ๆ ................. 74 17 คา Customer Satisfaction Index (CSI) ของประเดนคณภาพตาง ๆ เรยง

ตามล าดบความส าคญ..........................................................................................

75 18 ผลคณระหวาง SQI และ CSI ของประเดนคณภาพตาง ๆในแตละกลมล าดบ

ตามความส าคญ...................................................................................................

79 19 คา Quality Important Scale (QIS) ของประเดนคณภาพตาง ๆ ........................... 80

บญชตาราง (ตอ)

ตาราง หนา 20 คา Quality Important Scale (QIS) ของประเดนคณภาพตาง ๆ เรยงตามล าดบ

ความส าคญ.....................................................................................................

81 21 ความตองการดานการออกแบบการบรหารการศกษาและคาเปาหมาย .................... 84 22 คะแนนความส าคญของความตองการของผรบบรการทางการศกษา ....................... 85 23 แผนผงคณภาพ QFD เฟสท 1.......................................................................... 87

24 ล าดบความส าคญของความตองการดานการออกแบบแผนการปรบปรงคณภาพ การศกษา.........................................................................................................

88

25 การปรบคาคะแนนความส าคญของความตองการดานการออกแบบแผนการ ปรบปรง คณภาพการบรหารการศกษา.................................................................

89

26 กระบวนการปรบปรงคณภาพการบรหารการศกษาและคาเปาหมาย ....................... 90 27 แผนผงคณภาพ QFD เฟสท 2.......................................................................... 91 28 ล าดบความส าคญของกระบวนการปรบปรงคณภาพการศกษา ............................... 92 29 ล าดบความส าคญของกระบวนการปรบปรงคณภาพการศกษา ............................... 93 30 ตารางควบคมแผนการด าเนนงาน......................................................................... 94

บญชภาพประกอบ

ภาพประกอบ หนา 1 กรอบแนวคดในการวจย........................................................................................ 7 2 โครงสรางการบรหารงานโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ ........................... 12 3 ตวอยางแบบสอบถาม SERVQUAL...................................................................... 16 4 One Dimensional Quality และ Two Dimensional Quality ............................... 17 5 The Kano’s Model............................................................... ............................... 19 6 ตวอยางค าถาม และ The Kano Chart................................................................. 20 7 การไหลของขอมลผาน 4 เฟส ของQFD.............................................................. 22 8 องคประกอบเบองตนของ QFD1......................................................................... 23 9 การประยกตใช QFD ส าหรบการวางแผนคณภาพการศกษา................................ 26

10 กระบวนการพฒนาผลตภณฑโดยการบรณาการ Kano’s model และ QFD........... 27 11 กราฟแสดงความสมพนธระหวาง SQM และ SQE ของประเดนคณภาพตาง ๆ

โดยพจารณาจากคะแนนชองวาง (Gap Score)..................................................

45 12 กราฟแสดงความสมพนธระหวาง SQM และ SQE ของประเดนคณภาพตาง ๆ

โดยพจารณาจากสดสวนระดบการบรหาร (Ratio Scale)..................................

51 13 วธการแปลงค าตอบจากแบบสอบถามตามแบบจ าลองคาโน (Kano’s model).......... 53 14 อทธพลของประเดนคณภาพทท าใหเกดความพงพอใจและความไมพงพอใจ........... 59 15 ล าดบความส าคญของประเดนคณภาพ................................................................. 64 16 กรณของความสมพนธของประเดนคณภาพทไมสามารถเกดขนได ......................... 65 17 ระดบความส าคญขนกบคา SQE และ SQM รวมกน........................................... 67 18 ระดบความส าคญขนกบคา SQM ........................................................................ 68 19 ระดบความส าคญขนกบคา SQE ......................................................................... 69

บทท 1

บทน า

ภมหลง ในปจจบนการปฏรปการศกษาตามแนวทางทบญญตไวในพระราชบญญต การศกษาแหชาต พ.ศ. 2542 และ พระราชบญญตการศกษาแหงชาต แกไขเพมเตม พ.ศ. 2545 มเปาหมายใหคนไทยทกคนไดรบการบรการทางการศกษาทมคณภาพ ท วถง และเทาเทยมกน นอกจากน ตามเจตนารมณ แหงพระราชบญญตการศกษาแหงชาต พ.ศ. 2542 ในหมวด 6 มาตรา 49 และพระราชบญญตการศกษาแหชาต พ.ศ. 2542 และแกไขเพมเตม พ.ศ. 2545 มาตรา 51 ไดก าหนด ใหมส านกงานรบรองมาตรฐานและประเมนคณภาพการศกษา (องคการมหาชน) สมศ. ท าหนาท พฒนา เกณฑวธการประเมนคณภาพภายนอก วางหลกเกณฑและวธการประเมนใหเหมาะสมกบสถานศกษาแตละประเภท จากเจตนารมณขางตนจงท าใหผบรหารสถานศกษาใหความสนใจในการหาแนวทางและน าเทคนคการบรหารสถานศกษาอยางหลากหลายมาใช เพอพฒนาการศกษาใหไดมาตรฐานและมคณภาพตามมาตรฐานคณภาพการศกษา ของ สมศ . อยางไรกตาม เมอพจารณาความหมายของค าวา คณภาพ แลว จะเหนไดวา คณภาพ คอ (คณภาพคออะไร. 2009: Online) การตอบสนองตอความตองการ (Needs) และความคาดหวง (Expectation) ของผรบบรการ ดงนน นอกจากสถานศกษาจะน าเทคนคการพฒนาคณภาพการบรหารสถานศกษามาใชเพอพฒนาคณภาพการจดการศกษาแลว การเขาถงความตองการของผรบบรการทางการศกษายงเปนอกสวนหนงทสถานศกษาจ าเปนตองท าควบคกนไป

การทจะเขาถงการด าเนนการเพอใหไดคณภาพการศกษาตามความตองการของผรบบรการทางการศกษานน ควรมการศกษาชองวาง (Gaps) ของคณภาพทางการศกษา เพอเปนแนวทางในการวางแผนปรบปรงคณภาพการบรหารสถานศกษา ซง แบบประเมนคณภาพการศกษาในรปแบบ SERVQUAL (SERVQUAL. 2009: Online) เปนจะเปนเครองมอทชวยใหผบรหารทราบถงชองวาง (Gaps) ระหวาง คณภาพการบรหารการศกษาทเปนอยในปจจบนกบความคาดหวงของผรบบรการทางการศกษา จากนนจงศกษาความตองการของผรบบรการทางการศกษาและผทเกยวของ ซงแบบจ าลองของคาโน (Kano's model. 2009: Online) ถอเปนหลกการหนงทชวยในการวเคราะหความตองการของผรบบรการทางการศกษาไดเปนอยางด ในสวนของการวเคราะหหาแนวทางในการวางแผนเพอพฒนาคณภาพการศกษานน เทคนคการกระจายหนาทเชงคณภาพ (Quality Function Deployment: QFD) (Tan; & key C. 2001: 418-430) จะเปนเทคนคหนงทชวยในการคนหาขอก าหนดหรอรายละเอยดของคณภาพศกษาเพอการวางแผนปรบปรงคณภาพการบรหารสถานศกษา ดงนนการวางแผนการการปรบปรงการบรหารการศกษาของสถานศกษาจงเปน

2

การวางแผนทใชขอมลความตองการของผรบบรการทางการศกษาและผทเกยวของเปนบนทดฐานในการวางแผนปรบปรงคณภาพการบรหารสถานศกษา

ในการวางแผนการปรบปรงคณภาพการบรหารสถานศกษา ในขนตอนแรกจะน าแบบประเมนคณภาพการศกษาในรปแบบ SERVQUAL และแบบจ าลองของคาโน (Kano's model) มาใชในการวเคราะหหาความตองการของผรบบรการทางการศกษา แลวจงน าผลลพธทไดมาเปนขอมลปอนเขาไปยงเทคนคการกระจายหนาทเชงคณภาพ (QFD) เพอชวยในการคนหาขอก าหนดหรอรายละเอยดของคณภาพการศกษาเพอการวางแผนการปรบปรงคณภาพการศกษา อยางมคณภาพตอไป

โรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ (เศรษฐเสถยร. 2551: 4-9) ตงอยท 137 ถนนพระราม 5 เขตดสต กรงเทพมหานคร สงกดส านกบรหารงานการศกษาพเศษ กระทรวงศกษาธการ เปนโรงเรยนทจดการศกษาแกนกเรยนทมความบกพรองทางการไดยน ตงแตระดบชนอนบาล ถงชนมธยมศกษาปท 6 โดยจดระบบการบรหารโรงเรยน เปน 4 ฝาย คอ ฝายวชาการ ฝายแผนงานและงบประมาณ ฝายบรหารทวไปและบคลากร และฝายบรหารกจการนกเรยน ทงนเพอ ใหเกดคณภาพการบรหารสถานศกษาตามประเดนคณภาพ ดานนกเรยน ดานคร และผบรหาร ตามมาตรฐานการประกนคณภาพของ ส านกงานรบรองมาตรฐานและประเมนคณภาพการศกษา (สมศ.) โดยมประเดนคณภาพการบรหารโรงเรยนดงตอไปน

ดานนกเรยน 1. นกเรยนมคณธรรม จรยธรรม และคานยมอนพงประสงค 2. นกเรยนมสขนสย สขภาพกาย และสขภาพจตทด 3. นกเรยนมสนทรยภาพดาน และนสยดานศลปะ ดนตร และกฬา 4. นกเรยนมความสามารถในการคดวเคราะห คดสงเคราะห มวจารณญาณ

มความคดสรางสรรค คดไตรตรองและมวสยทศน 5. นกเรยนมความรและทกษะทจ าเปนตามหลกสตร 6. นกเรยนมทกษะในการแสวงหาความรดวยตนเอง รกการเรยนรและพฒนาตนเอง

อยางตอเนอง 7. นกเรยนมทกษะในการท างาน รกการท างาน สามารถท างานรวมกบผอนได

และมเจตคตทดตออาชพสจรต

ดานคร 8. ครมคณวฒ/ความร ความสามารถ ตรงกบงานทรบผดชอบ และมครเพยงพอ 9. ครมความสามารถในการจดการเรยนการสอนอยางมประสทธภาพและเนนผเรยน

เปนส าคญ

3

ดานผบรหาร 10. ผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ 11. โรงเรยนมการจดองคกร โครงสราง และการบรหารงานอยางเปนระบบครบวงจร

ใหบรรลเปาหมายการศกษา 12. โรงเรยนมการจดกจกรรมการเรยนการสอนโดยเนนผเรยนเปนส าคญ

โรงเรยนมหลกสตรทเหมาะสมกบผเรยนและทองถน มสอการเรยนการสอนทเออตอการเรยนร 13. โรงเรยนสงเสรมความสมพนธและความรวมมอกบชมชนในการพฒนาการศกษา

จากการด าเนนการบรหารโรงเรยนทผานมา โรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภได

ด าเนนการปรบปรงพฒนาการบรหารโรงเรยนทสอดคลองกบคณภาพมาตรฐานการศกษาของ สมศ. อยางตอเนอง ทงทางดานคณภาพผเรยน คณภาพคร และดานคณภาพผบรหาร จากรายละเอยดรายงานการประเมนคณภาพภายนอกสถานศกษา ระดบการศกษาขนพนฐานรอบ สอง โรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ (เศรษฐเสยร. 2551: 10) พบวาทจ าเปนตองน ามาปรบปรงพฒนา การบรหารจดการศกษา ในดานนกเรยน คร และผบรหาร ในการปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยน นอกจากการด าเนนการพฒนาในประเดนทเปนจดออนแลว สงส าคญอกประการหนง คอ การค านงถงการใหบรการทางการศกษาทตอบสนองความตองการ และสรางความพงพอใจใหกบผรบบรการทางการศกษาและผทเกยวของ โดยระดบความพงพอใจของผรบบรการทางการศกษาและผทเกยวของนนนบเปนสงส าคญ ทสะทอนใหเหนคณภาพ และประสทธภาพของการบรหารโรงเรยนทดอยางแทจรง ดงนน การศกษาวจยเพอวางแผนปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภในครงน จงเปนการวางแผนปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยน โดยการพจารณาคณภาพการศกษา ตามมมมองของผรบบรการทางการศกษาและผทเกยวของเพอใหโรงเรยนมแผนปรบปรงคณภาพการบรหารการโรงเรยนอยางมประสทธภาพตอไป

ส าหรบหลกการหรอวธการในการปรบปรงคณภาพทมงศกษาความตองการ ของผรบ บรการนน แบบประเมนคณภาพการศกษาในรปแบบ SERVQUAL เปนเครองมอหนงทใชในการพจารณาถงมมมองของผรบบรการซงเครองมอนจะชวยใหทราบถงชองวาง (Gaps) ระหวางคณภาพการศกษาของโรงเรยนทเปนอยในปจจบน กบความคาดหวงของผรบบรการ เพอชวยในการปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยนใหตรงกบความตองการหรอความคาดหวงของผรบบรการได แตอยางไรกตามแบบประเมนคณภาพการศกษาในรปแบบ SERVQUAL(Kim, Yong-pil. 2004: 288-296) เปนแบบทแสดงความสมพนธระหวางคณภาพการศกษากบความพงพอใจของผรบบรการทางการศกษาเปนแบบเสนตรง (Linear) อกทงผลลพธทไดไมไดแสดงแนวทางหรอวธการลดชองวาง ของการบรหารอยางเปนระบบ เพอเปนการแกปญหาน แบบจ าลองคาโน (Shen. 2000: 90-99) ซงเปนหลกการดานคณภาพหลกการหนงทมการพจารณามมมองทางดานคณภาพในสามแงมม คอ คณภาพทนาประทบใจ (Attractive Quality) คณภาพในทศทางเดยว (One-dimensional

4

Quality) และคณภาพทจ าเปนตองม (Must-be Quality) หากการบรหารโรงเรยนมคณภาพทงสามนอยดวยจะสงผลตอความเปนเลศทางการด าเนนงานทสงขน นอกจากน การกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ (Quality Function Deployment: QFD) (Tan.Kay C.; & Pawitra, Theresia A. 2001: 418-430) ยงเปนวธการอกวธการหนง ทนอกจากจะท าใหมองเหนความตองการของผรบบรการ โดยพจารณาจากความตองการของผรบบรการ (Voice of Customer) แลว ยงมกระบวนการในการวางแผนและพฒนาการบรหารงานอยางเปนระบบ โดยการแปลงความตองการและความพงพอใจของผรบบรการทางการศกษาไปเปนวธการบรหารการศกษาของโรงเรยนทมคณภาพและเปนทพงพอใจของผรบบรการทางการศกษา

ในการศกษาวจยในครงนจงไดน าประเดนตวชวดคณภาพมาตรฐานการศกษาของ สมศ. ดานผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการและความคดเหนของผรบบรการทางการศกษาในประเดนยอย มาประยกตใชเปนประเดนค าถามในแบบประเมน SERVQUAL และแบบจ าลองคาโน (Kano’s model) แลวน าผลลพธทไดมาบรณาการเขาดวยกนแลวน าไปส เทคนคการกระจายหนาทเชงคณภาพ (QFD) ในการสรางแผนปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยนอยางเปนระบบและท าใหเกดคณภาพการศกษาทเปนทพงพอใจของผรบบรการทางการศกษ ส าหรบประยกตใชกบโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ ตอไป

ความมงหมายของการวจย 1. เพอน าประเดนตวชวดคณภาพการศกษาของ สมศ.ดานผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ ตามความคดเหนของผรบบรการทางการศกษาของโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภในประเดนยอย ไปประยกตใชเปนประเดนค าถามในแบบประเมนคณภาพ SERVQUAL และแบบจ าลองคาโน (Kano’s model)

2. เพอบรณาการผลทไดจากการวเคราะหแบบประเมนคณภาพ SERVQUAL และแบบจ าลองคาโนเขาดวยกน แลวน าผลลพเขาสเทคนคการกระจายหนาทเชงคณภาพ (QFD)

3. เพอสรางแผนการปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยน ดานผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ โดยใชเทคนคการกระจายหนาทเชงคณภาพ (QFD) ส าหรบประยกตใชในโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ ความส าคญของการวจย

ผลจากการวจยท าใหทราบความตองการหรอความพงพอใจของผรบบรการทางการศกษาในประเดนทตองการใหโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ ปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยนดานผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ วามประเดนใดทควรน ามาเปนประเดนปรบปรงตามล าดบความส าคญจากมากไปนอย และนอกจากนผลของการวจยยงท าใหไดแผนปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยนดานผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถ ใน

5

การบรหารจดการทตอบสนองตอความตองการของผรบบรการทางการศกษาทโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภสามารถน าไปประยกตใชได

ขอบเขตของการวจย การวจยในครงนมงศกษา การประยกตเครองมอประเมนคณภาพ 2 ประเภท คอ แบบประเมนคณภาพ SERVQUAL และแบบจ าลองคาโน (Kano’s model) แลวน าผลการวเคราะหแบบประเมนทงสอง มาบรณาการเขาดวยกนแลวน าผลลพธทได มาใชวางแผนปรบปรงคณภาพ การบรหารโรงเรยนโดยใช เทคนคการกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ (QFD) เพอประยกตใชกบโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ โดยมขอบเขตของการศกษาดงน 1. ขอบเขตดานเนอหาทศกษา คอ การศกษาประเดนคณภาพดานผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ ของ สมศ. ตามความคดเหนหรอความพงพอใจของผรบบรการทางการศกษาวามประเดนยอยทส าคญอะไรบาง เพอทจะน าประเดนเหลานนไปประยกตใชเปนขอค าถามในแบบประเมนคณภาพ SERVQUAL และแบบจ าลองคาโน (Kano’s model) แลวน าผลลพธมาบรณาการ เพอใหไดประเดนทส าคญมาเปนประเดนในการวางแผน โดยใช เทคนคการกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ (QFD) 3 เฟส คอ การออกแบบการวางแผนการปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยน การวางแผนกระบวนการปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยน และการวางแผนควบคมการปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยน 2. ประชากรทใชในการศกษา เปนประชากรทเลอกแบบเจาะจง คอ ผรบบรการทางการศกษาของโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ ทเปนนกเรยนชนมธยมศกษาทงหมดจ านวน 76 คน ผปกครองนกเรยนชนมธยมศกษาทงหมด 76 คน และ คร ของโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ ทงหมด 39 คน รวมทงสน 191 คน 3. ตวแปรศกษาในครงน ไดแก 3.1 ประเดนคณภาพดานผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ ของ สมศ. ตามความคดเหนหรอความพงพอใจของผรบบรการทางการศกษาทประยกตใชในแบบ ประเมนคณภาพ SERVQUAL และแบบจ าลองคาโน (Kano’s model) แลวประยกตเขาสเทคนคการกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ (QFD) 3 เฟส 3.2 แผนการปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยน ทไดมาจากเทคนคการกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ (QFD) ส าหรบน าไปใชในโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ

นยามศพทเฉพาะ 1. โรงเรยน หมายถง โรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ สงกดส านกบรหารงาน

การศกษาพเศษ กระทรวงศกษาธการ 2. การบรหารโรงเรยน หมายถง การบรหารโรงเรยนโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระ

ราชปถมภ ดานผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ ตามตวชวดคณภาพ

6

มาตรฐานการศกษา ของ สมศ. ระดบการศกษาขนพนฐาน 4 ตวชวด คอ 1) ผบรหารมคณธรรมจรยธรรม 2) ผบรหารมความคดรเรมและมวสยทศน 3) ผบรหารมความสามารถในการบรหารวชาการและเปนผน าทางวชาการ และ 4) ผบรหารมการบรหารทมประสทธผลและผเกยวของมความพงพอใจในการบรหาร และตามความคดเหนของผรบบรการทางการศกษาในประเดนยอยของแตละตวชวด

3. ผรบบรการทางการศกษา หมายถง นกเรยนชนมธยมศกษาทงหมดจ านวน 76 คน ผปกครองนกเรยนชนมธยมศกษาทงหมด 76 คน และ คร ทงหมด 39 คน ของโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ รวมทงสน 191 คน

4. แบบประเมนคณภาพ SERVQUAL และแบบประเมนตามแบบจ าลองคาโน (Kano’s model) หมายถง แบบประเมนคณภาพทประยกต ตวชวดของคณภาพมาตรฐานการศกษา ดานผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการของ สมศ. และตามความคดเหนของผรบบรการทางการศกษาในประเดนยอยของตวชวดมาเปนประเดนค าถามในการประเมนคณภาพ

5. มาตรฐานการศกษาของ สมศ. ทใชในการวจยน หมายถง มาตรฐานการศกษาของ สมศ. ส าหรบสถานศกษาทมวตถประสงคพเศษ: โรงเรยนเฉพาะความพการทางการไดยน ดานผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ ทใชส าหรบการประเมนคณภาพภายนอกระดบการศกษาขนพนฐาน รอบทสอง (พ.ศ. 2549-2553) ประกอบไปดวยตวชวด 4 ตวชวด คอ 1) ผบรหารมคณธรรมจรยธรรม 2) ผบรหารมความคดรเรมและมวสยทศน 3) ผบรหารมความสามารถในการบรหารวชาการและเปนผน าทางวชาการ และ 4) ผบรหารมการบรหารทมประสทธผลและผเกยวของมความพงพอใจในการบรหาร

6. ความพงพอใจของผรบบรการทางการศกษา หมายถง ทศนคตโดยรวมของผรบบรการทางการศกษาทมตอคณภาพการบรหารโรงเรยนทไดรบแลวเกดทศนคตในทางบวกตอโรงเรยน รวมทงความคดเหน ในดานคณลกษณะหรอประเดนยอยทควรจะมเพมเตมใน ตวชวดของ สมศ. ดานผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ 4 ตวชวด

7. การประยกตใชเทคนค QFD หมายถง การก าหนดการด าเนนการ 3 เฟส คอ 1) การออกแบบการวางแผนการบรหารโรงเรยนใหเปนทพงพอใจของผรบบรการทางการศกษาและผทเกยวของ 2) การวางแผนกระบวนการปรบปรงคณภาพการบรหาร และ 3) การวางแผนการควบคมกระบวนการปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยน

8. แผนปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ หมายถงการวางแผนควบคมกระบวนการปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยนใน เทคนคการกระจายหนาทเชงคณภาพ (QFD) ในเฟสท 3

7

กรอบแนวคดในการวจย

ในการวจยในครงนมกรอบแนวคดในการวจยดงแสดงในภาพประกอบ 1 ตอไปน

ภาพประกอบ 1 แสดงกรอบแนวคดการวจย

แผนการปรบปรงคณภาพ การบรหาร โรงเรยน

เศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ

ดานคณภาพผบรหาร

เทคนคการกระจายหนาทการท างานเชง

คณภาพ (QFD)

ประเดนคณภาพการบรหารโรงเรยน ดานผบรหารมภาวะผน า

และมความสามารถในการบรหาจดการ ของ สมศ.

และตามคดเหนหรอความพงพอใจของผรบบรการทางการศกษา

ผานเครองมอประเมนคณภาพ SERVQUAL และ แบบจ าลองคาโน (Kano’s model)

บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ

ในการวจยในครงนผวจยไดศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของ และน าเสนอตามหวขอดงตอไปน

1. ความหมายของคณภาพการบรหารการศกษา 2. ขอมลเบองตนของโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ 3. แนวคดเกยวกบความพงพอใจ 4. มาตรฐานการศกษาของ สมศ. ส าหรบสถานศกษาทมวตถประสงคพเศษ:

โรงเรยนเฉพาะความพการทางการไดยน 5. เครองมอวดคณภาพ SERVQUAL 6. แบบจ าลองคาโน (Kano’s model) 7. เทคนคการกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ (Quality Function

Deployment; QFD) 8. งานวจยทเกยวของ

ความหมายของคณภาพการบรหารการศกษา

ความหมายของการบรหารการศกษา คณภาพการศกษา และคณภาพการบรหารการศกษา ประกอบไปดวยค าส าคญ 3 ค า คอ การบรหาร การศกษา และคณภาพ จงขอแยกความหมายของค าทงสาม ดงตอไปน

ความหมายของค าวา การบรหาร มผใหความหมายไวหลายประการ (หวน พนธพนธ. 2551: Online) ดงตอไปน การบรหาร คอ ศลปะในการท างานใหส าเรจโดยใชบคคลอน หรอการทบคคลตงแต 2 คนขนไปรวมกนท างานเพอจดประสงคอยางเดยวกน หรอ การทบคคลตงแต 2 คนขนไปรวมกนปฏบตการใหบรรลเปาหมายรวมกน หรอการใชศาสตรและศลปน าทรพยากรการบรหาร มาประกอบการตามกระบวนการบรหาร ใหบรรลวตถประสงคทก าหนดไว หรอตรงตามจดหมายทผบรหารตดสนใจเลอกแลว อยางมประสทธภาพ จากความหมายของ การบรหาร ทงหา ความหมายขางตนพอสรปไดวา การบรหาร คอ การด าเนนงานของกลมบคลเพอใหบรรลจดประสงคหรอแนวทางทไดเลอกไว

ความหมายของค าวา การศกษา มผใหความหมายไวหลายประการ (หวน พนธพนธ. 2551: Online)) ดงตอไปน การศกษา คอ การงอกงาม หรอการจดประสบการณใหเหมาะสมแกผเรยน เพอผเรยน เพอผเรยนจะไดงอกงามตามวตถประสงค หรอ การศกษา คอ ความเจรญงอกงาม ทงรางกาย อารมณ สงคม และสตปญญา หรอการศกษา คอ การสรางเสรมประสบการณใหชวต หรอการศกษา คอ เครองมอทท าใหเกดความงอกงามทกทางในตวบคคลจากความหมายของ

9

การศกษาทกลาวมาน จงสรปไดวา การศกษาหมายถง การพฒนาคนใหมคณภาพ ทงความร ความคด ความสามารถ และความเปนคนด

เมอน าความหมายของ การบรหาร มารวมกบความหมายของ การศกษา กจะไดความหมายของการบรหารการศกษา วา การด าเนนงานของกลมบคคล เพอพฒนาคนใหมคณภาพ ทงความร ความคด ความสามารถ และความเปนคนด

ความหมายของค าวา คณภาพ มผใหความหมายไวหลายประการ (คณภาพคออะไร. 2552: Online) ดงตอไปน Philips Crossby ไดใหความหมายของค าวา คณภาพ ไววา คอ การตอบสนองความตองการ (Needs) และความคาดหวง (Expectation) ของผรบบรการ นอกจากนยงมผใหความหมายของค าวาคณภาพไวอกหลายประการ เชน คณภาพ คอ ระดบของคณลกษณะของผลผลต ทสามารถตอบสนองความตองการและความคาดหวงของลกคาไดอยางสมบรณ คณภาพ คอ สงทปราศจากขอบกพรอง คณภาพ คอความเหมาะสมกบวตถประสงค คณภาพ คอ ระดบของความดเลศ คณภาพ คอสงทเปนไปตามมาตรฐานและความตองการ ดงนนจงพอสรปไดวา คณภาพการ คอ การตอบสนองตอความตองการ (Needs) และความคาดหวง (Expectation) ของผรบบรการ ซงสอดคลองกบ วอทมอจห (Whatmough. 1994: 94-95) ทกลาวไวประการหนงวา คณภาพการศกษาเปนการพจารณาคณภาพจากทศนของผรบบรการทางการศกษา หากการบรหารของสถานศกษาท าใหผรบบรการเกดความพงพอใจกหมายความวา การบรหารโรงเรยนมคณภาพ

เมอน าความหมายของ คณภาพ มารวมกบ การบรหารการศกษา จงสรปความหมายของ คณภาพการบรหารการศกษาไดวา คอ การด าเนนงานของกลมบคคล เพอพฒนาคนใหมคณลกษณะทด ตอบสนองตอความตองการ และสรางความพงพอใจใหแกผรบบรการทางการศกษา

ดงนนการด าเนนการประเมนคณภาพการศกษา โดยการสอบถามความคดเหนและความพงพอใจ ของผรบบรการทางการศกษา จงเปนสวนส าคญในการด าเนนการปรบปรงคณภาพการบรหารสถานศกษา เพอใหไดผลผลตทางการศกษาทมคณภาพยง ๆ ขนไป

ขอมลเบองตนของโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ

ในสวนนจะกลาวถงขอมลโดยทวไปของโรงรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ ซงมจดมงหมายของโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ คอ การพฒนาการศกษาขนพนฐานและการศกษาเพออาชพแกผทมความบกพรองทางการไดยนอยางมคณภาพ

ประวตความเปนมาของโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ โรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ เปนโรงเรยนรฐบาล ทจดการศกษาแกผท

มความบกพรองทางการไดยนหรอคนหหนวก สงกดส านกบรหารงานการศกษาพเศษ ส านกงานคณะกรรมการการศกษาขนพนฐาน กระทรวงศกษาธการ เปนโรงเรยนสอนคนหหนวกแหงแรกของประเทศไทย พฒนาขนมาจาก หนวยทดลองสอนคนหหนวกโรงเรยนเทศบาล 17 (โรงเรยนโสมนส

10

วรวหาร) กรงเทพมหานคร ซงตงขนเมอวนท 10 ธนวาคม 2494 ตอมาในวนท 25 มนาคม 2495 คณหญงโตะ นรเนตบญชากจ ไดมจตศรทธาบรจาคทรพยสน อนประกอบดวย เงนสด ทดน และบานสวนตวของทาน ซงตงอย ณ เลขท 137 ถนนพระราม 5 ต าบลถนนนครไชยศร อ าเภอดสต จงหวดกรงเทพมหานคร ตงเปนมลนธใหชอวา “มลนธเศรษฐเสถยร” เพอเปนอนสรณแหงตระกล “เศรษฐบตร” อนเปนตระกลของพระยานรเนตบญชากจ สามของทาน กบตระกล “โชตกเสถยร” ซงเปนตระกลของคณหญงเอง มลนธเศรษฐเสถยร มวตถประสงคทจะรวมมอกบกระทรวงศกษาธการ ในการจดตงโรงเรยนสอนคนหหนวกขนในทดนแหงน

ในป พ.ศ. 2496 กระทรวงศกษาธการไดจดสรรงบประมาณในการกอสรางอาคารโรงเรยนสอนคนหหนวก และงบประมาณส าหรบครภณฑและการด าเนนงานของโรงเรยน ในปทบรรจบครบรอบปท 2 แหงการจดการศกษาส าหรบคนหหนวกในประเทศไทย ซงตรงกบวนท 10 ธนวาคม พ.ศ. 2496 ไดมพธเปดโรงเรยนสอนคนหหนวกในประเทศไทยขนอยางเปนทางการ

ในป พ.ศ. 2504 โรงเรยนสอนคนหหนวกแหงน ไดเปลยนชอเปนโรงเรยนสอนคนหหนวกดสต อนเนองมาจากกระทรวงศกษาธการไดจดตงโรงเรยนสอนคนหหนวกแหงใหมขนทบรเวณอาคารสงเคราะหทงมหาเมฆ ใน พ.ศ. 2518 กระทรวงศกษาธการ ไดมนโยบายใหโรงเรยนสอนคนหหนวกทวประเทศเปลยนชอจากโรงเรยนสอนคนหหนวก เปนโรงเรยนโสตศกษาจงหวดตาง ๆ คณะกรรมการมลนธเศรษฐเสถยร ไดเสนอเปลยนชอโรงเรยนสอนคนหหนวกดสตเปนโรงเรยนเศรษฐเสถยร เพอเปนอนสรณแด มลนธเศรษฐเสถยร ทยบเลกไป จงประกฎชอโรงเรยนเศรษฐเสถยร ตงแตวนท 1 มกราคม พ.ศ. 2518 เปนตนมา ตอมาเมอวนท 26 กนยายน 2545 สมเดจพระบรมโอรสสาธราช ฯ สยามมกฎราชกมาร ทรงพระกรนาโปรดเกลา ฯ รบโรงเรยนเศรษฐเสถยร ไวในพระราชปถมภ ซงเปนโ รงเรยนสอนคนหหนวกแหงแรกของประเทศไทยทไดรบพระราชทาน

ปรชญา วสยทศน พนกจ เปาประสงคของโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระ

ราชปถมภ โรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ ไดมการก าหนดปรชญา วสยทศน พนธกจ

และเปาประสงค ดงน ปรชญา: พฒนาตนเพอเปนคนของสงคม วสยทศน: โรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ มงมนพฒนาเยาวชนทมความ

บกพรองทางการไดยนใหเปนคนดมคณธรรม มทกษะในการสอสาร มความรความสามารถเตมตามศกยภาพของแตละบคคล บนพนฐานของสทธมนษยชนและโอกาสทางการศกษา ม เจตคตทดในการประกอบอาชพและใชชวตในวงคมไดอยางมความสข ดวยกระบวนการบรหารจดการโดยมสวนรวมของบคคลและองคกรในชมชน

11

พนธกจ: โรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ มงมนพฒนาเยาวชนทมความบกพรองทางการไดยน ใหเปนคนด มคณธรรม มทกษะในการสอสาร พฒนาชวตทงทางดานพนฐานวชาการและพนฐานอาชพ ดวยกระบวนการบรหารจดการแบบมสวนรวมและประสานความรวมมอจากชมชน

เปาประสงค 1. นกเรยนมคณธรรม จรยธรรม และคานยมอนพงประสงค 2. นกเรยนมสขนสย สขภาพกาย และสขภาพจตทด 3. นกเรยนมสนทรยภาพดาน และนสยดานศลปะ ดนตร และกฬา 4. นกเรยนมความสามารถในการคดวเคราะห คดสงเคราะห

มวจารณญาณ มความคดสรางสรรค คดไตรตรองและมวสยทศน 5. นกเรยนมความรและทกษะทจ าเปนตามหลกสตร 6. นกเรยนมทกษะในการแสวงหาความรดวยตนเอง รกการเรยนรและพฒนา

ตนเองอยางตอเนอง 7. นกเรยนมทกษะในการท างาน รกการท างาน สามารถท างานรวมกบผอนได

และมเจตคตทดตออาชพสจรต 8. ครมคณวฒ/ความร ความสามารถ ตรงกบงานทรบผดชอบ และมครเพยงพอ 9. ครมความสามารถในการจดการเรยนการสอนอยางมประสทธภาพและเนน

ผเรยน เปนส าคญ 10. ผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ 11. โรงเรยนมการจดองคกร โครงสราง และการบรหารงานอยางเปนระบบครบวงจร

ใหบรรลเปาหมายการศกษา 12. โรงเรยนมการจดกจกรรมการเรยนการสอนโดยเนนผเรยนเปนส าคญ 13. โรงเรยนมหลกสตรทเหมาะสมกบผเรยนและทองถน มสอการเรยนการสอนท

เออตอการเรยนร 14. โรงเรยนสงเสรมความสมพนธและความรวมมอกบชมชนในการพฒนาการศกษา

โครงสรางการบรหารงานและการแบงฝายการบรหารงาน โรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ ไดมการแบงโครงสรางสายบรหารงานเปน 4 ฝาย ดงน 1) ฝายวชาการ 2) ฝายแผนงานและงบประมาณ 3) ฝายบรหารกจการนกเรยน และ 3) ฝายบรหารทวไปและบคลากร โดยมโครงสรางการบรหารโรงเรยนดง ภาพประกอบ 2

12

ภาพประกอบ 2 โครงสรางการบรหารโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ

ผอ านวยการ

รองผอ านวยการ รองผอ านวยการ รองผอ านวยการ รองผอ านวยการ

ฝายวชาการ ฝายแผนงานและงบประมาณ

ฝายบรหาร กจการนกเรยน

ฝายบรหาร ทวไปและบคลากร

1. งานบรหารกลมสาระการเรยนร 2. งานพฒนาหลกสตรสถานศกษา 3. งานวดผลประเมนผลและเทยบโอนการเรยนร 4. งานวจยพฒนาคณภาพการศกษา 5. งานพฒนาสอนวตกรรมและเทคโนโลยทางการศกษา 6. งานนเทศการศกษา 7. งานแนะแนวการศกษา 8. งานประสานสงเสรมและสนบสนนวชาการ ลามภาษามอ 9. งานทะเบยนนกเรยน 10.งานหองสมดโรงเรยน 11.งานอาชพ 12.งานจดแผนการจดการศกษาเฉพาะบคคล 13.งานฟนฟสมรรถภาพทางการไดยน 14.งานอน ๆ ทไดรบมอบหมาย

1.งานแผนงานและสารสนเทศ 2.งานประกนคณภาพการศกษา 3.งานการเงนการบญช 4.งานตรวจสอบภายใน 5.งานควบคมภายใน 6.งานพสด ครภณฑ 7.งานยานพาหนะ 8.งานอาหารและโภชนาการ 9.งานอาคารสถานทและสงแวดลอม 10.งานลกจางประจ า 11.งานอน ๆ ทไดรบมอบหมาย

1.งานสงเสรมคณธรรมจรยธรรม 2.งานกจกรรมพเศษและวนส าคญ 3.งานอนามยโรงเรยน และการปองกนสารเสพตด 4.งานดแลชวยเหลอนกเรยน 5.งานนกเรยนประจ า 6.งานกฬาและนนทนาการ 8.งานสวสดภาพและความปลอดภย 10. งานอน ๆ ทไดรบมอบหมาย

1.งานธรการ สารบรรณ 2.งานบรหารบคลากร 3.งานสงเสรมสวสดการครและบคลากรทางการศกษา 4.งานวเทศสมพนธ 5.งานประชาสมพนธและสมพนธชมชน 6.งานโสตทศนปกรณ 7.งานสวสดการรานคา 8.งานอน ๆ ทไดรบมอบหมาย

คณภาพผลผลตและบรการ ดานผเรยน ดานคร

ดานผบรหาร ตามมาตรฐานการศกษา

ของ สมศ.

คณภาพผลผลตและบรการ ดานผเรยน ดานคร

ดานผบรหาร ตามมาตรฐานการศกษา

ของ สมศ.

คณภาพผลผลตและบรการ ดานผเรยน ดานคร

ดานผบรหาร ตามมาตรฐานการศกษา

ของ สมศ.

คณภาพผลผลตและบรการ ดานผเรยน ดานคร

ดานผบรหาร ตามมาตรฐานการศกษา

ของ สมศ.

กรรมการสถานศกษา สมาคมผปกครองและคร

13

แนวคดเกยวกบความพงพอใจ

ความหมายของความพงพอใจ คอทเลอร (Kotler, 2003) ใหค านยามความพงพอใจของผรบบรการวา หมายถง

ความรสกของผรบบรการทเกดความรสก สมหวงหรอผดหวง ทมผลมาจาก การเปรยบเทยบ ระหวางผลประโยชนจากคณภาพผลผลตทไดรบกบความคาดหวงของผรบบรการนน ฮว และ อเลกแซนเดอร (Hill; Alexander. 1997) ใหค านยามความพงพอใจของผรบบรการวา หมายถง การรบรของผรบบรการทมตอผลผลตวาเปนไปตามความคาดหวง หรอเกนความคาดหวงของผรบบรการ

โมเวน และ ไมเนอร (Moven; Minor. 1998) ใหค านยามความพงพอใจของผรบบรการวา หมายถง ทศนคตโดยรวมของผรบบรการทมตอผลผลตหรอบรการหลงจากทไดรบบรการหรอไดรบผลผลตนนแลวเกดทศนคตในทางบวกตอหนวยงานทสรางผลผลตและบรการนน ๆ

ความส าคญของความพงพอใจ รสท และ โอลเวอร (Rust; Oliver. 1994) ไดกลาวถงความส าคญของความพงพอใจวา เปนสงทท าใหการจดการเกยวกบคณภาพของผลผลตและการบรการมประสทธภาพมากยงขน เนองจากความพงพอใจเปนสงทเกดขนในใจของผรบบรการ มผลตอความทรงจ าและน าไปสการตดสนใจในอนาคตของผรบบรการ

เกอรสน (Gerson. 1993) กลาววา การท าใหผรบบรการเกดความพงพอใจ เปนสงจ าเปน เพราะความพงพอใจเปนปจจยส าคญ ทท าใหการด าเนนงานขององคกรสามารถด าเนนตอไปได

จากความหมายและความส าคญของความพงพอใจขางตน จงมนกวชาการและนกวจยไดออกแบบเครองมอประเมนคณภาพโดยการระบระดบความพอใจของผรบบรการในระดบและมต ตาง ๆ กนไป ดงปรากฏในแบบประเมนคณภาพ SERVQUAL และแบบจ าลองคาโน ทใชเปนเครองมอในการวจยในครงน มาตรฐานคณภาพการศกษาของ สมศ. ส าหรบสถานศกษาทวตถประสงค พเศษ: โรงเรยนเฉพาะความพการทางการไดยน ตามเจตนารมณพระราชบญญตการศกษาแหงชาต พ.ศ. 2542 ในหมวด 6 มาตรา 49 และพระราชบญญตการศกษาแหงชาต พ.ศ. 2542 และแกไขเพมเตม พ.ศ. 2545 มาตรา 51 ไดก าหนดใหมส านกงานรบรองมาตรฐานและประเมนคณภาพการศกษา (องคการมหาชน) สมศ. ท าหนาท พฒนาเกณฑวธการประเมนคณภาพภายนอก วางหลกเกณฑและวธการประเมนใหเหมาะสมกบสถานศกษาแตละประเภท โดยเฉพาะสถานศกษาทมวตถประสงคพเศษ และประเมนผลการจด

14

การศกษา เพอใหมการตรวจสอบคณภาพของสถานศกษา โดยค านงถงความมงหมาย หลกการ และแนวทางการจดการศกษาในแตละระดบ โดย สมศ. จะพจารณาเพอยนยนสภาพจรงของสถานศกษาซงเปนการประเมนเพอพฒนาคณภาพและมาตรฐานการศกษาของชาต และเปนการแสดงใหเหนวา “การศกษาเปนความรบผดชอบรวมกนของประชาชนทกคนในประเทศ ” มาตรฐานการศกษา และตวบงช เพอการประเมนคณภาพภายนอกระดบการศกษาขนพนฐานสถานศกษาทมวตถประสงคพเศษ : โรงเรยนเฉพาะความพการทางการไดยน รอบทสอง (พ.ศ. 2549-2553) ม 3 ดาน 14 มาตรฐาน ดงตอไปน มาตรฐานดานผเรยน

1. ผเรยนมคณธรรมจรยธรรมและคานยมทพงประสงค 2. ผเรยนมสขนสย สขภาพกาย และสขภาพจตทด 3. ผเรยนมสนทรยภาพ และลกษณะนสยดานศลปะ ดนตร และกฬา 4. ผเรยนมความสามารถในการคดวเคราะห สงเคราะห มวจารณญาณ

มความคดสรางสรรค คดไตรตรองและมวสยทศน 5. ผเรยนมความรและทกษะทจ าเปนตามหลกสตร 6. ผเรยนมทกษะในการแสวงหาความรดวยตนเองรกการเรยนร และพฒนา

ตนเอง อยางตอเนอง

7. ผเรยนมทกษะในการท างาน รกการท างาน สามารถท างานรวมกบผอนได และมเจตคตทดตออาชพสจรต

มาตรฐานดานคร

8. ครมคณวฒ/ความรความสามารถตรงกบงานทรบผดชอบและมครเพยงพอ 9. ครมความสามารถในการจดการเรยนการสอนอยางมประสทธภาพ

และเนนผเรยนเปนส าคญ มาตรฐานดานผบรหาร

10. ผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ 11. สถานศกษามการจดองคกรโครงสราง และการบรหารงาน อยางเปนระบบครบวงจรใหบรรลเปาหมายทางการศกษา 12. สถานศกษามการจดกจกรรมการเรยนการสอนโดยเนนผเรยนเปนส าคญ 13. สถานศกษามหลกสตรทเหมาะสมกบผเรยนและทองถน มสอการเรยนการสอนทเออตอการเรยนร 14. สถานศกษาสงเสรมความสมพนธและความรวมมอกบชมชนในการพฒนาการศกษา

15

เครองมอวดคณภาพ SERVQUAL เครองมอวดคณภาพ SERVQUAL (Service Quality Management. 2009: Online) ไดมาจากการน าปรชญาทางวชาการ ทประกอบ ไปดวยองคความรมาใชในการพฒนาคณภาพการบรการ โดยมเปาหมายศกษาความตองการของผรบบรการ ทสามารถตรวจวด หรอประเมนผลศกยภาพขององคกรในการสรางผลผลตและบรการ สาระส าคญของเครองมอวดคณภาพSERVQUAL คอ การหาคณภาพและคณลกษณะผลผลตและการบรการทผรบบรการพงพอใจ ท าใหเกดการใชบรการซ า การบอกตอ ซงแสดงถงผรบบรการเกดความศรทธาและเชอถอในองคกร ในการบรหารองคกรทงหมดทงปวงถอเปนกระบวนการสรางผลผลต และบรการ เพอน าไปสความพงพอใจของผรบบรการ ซงรวมไปถง การบรการองคความร ขอมลขาวสาร เครองมอวดคณภาพ SERVQUAL มมตคณภาพส าคญ 5 ประการ คอ

1. Tangibles คอ มตทท าใหเกดภาพลกษณ ในดาน อปกรณเครองมอ สถานท บคลากร และเครองมอในการสอสารขององคกร

2. Reliability คอ มตความสามารถในการใหบรการขององคกร ทจะสรางความเชอมนไดอยางครบถวนสมบรณ

3. Responsiveness คอ มตในการมงมนและเตมใจชวยเหลอผรบบรการดวยความเตมใจและรวดเรว

4. Assurance คอ มตในการสรางหลกประกนความเชอถอและเชอมนในคณภาพของผลผลตและบรรการ

5. Empathy คอ มตของการบรการเขาถงลกคาทกระดบโดยทวถงอยางเปนทนาประทบใจ

ตอมาเครองมอวดคณภาพ SERVQUAL ไดมการตอยอดเพมเตมจากเดมทมเพยง 5 มตเพมมาเปน 10 มต คอ 6. Credibility คอ มตความไววางใจทผรบบรการมใหในความซอสตยของผใหบรการ 7. Feel Secure คอ มตความรสกอบอนและปราศจากความกงวลกบความเสยงตออนตรายและความเสยหาย 8. Access คอ มตการพบไดงายตดตอกบผรบบรการไดอยางสะดวกสบาย 9. Communication คอ มตของการรบขอมลการตชม และการใหขาวสารขอมลทเขาใจกนได 10. Understanding the Customer คอ มตความเขาใจถงความตองการและความรสกของผรบบรการ การส ารวจความตองการ ของผรบบรการยงคงใช ฐานการวเคราะหชองวาง(Gap Analysis) ลกษณะแบบสอบถามเปนมาตรวดการประเมนคา 9 ระดบ ส าหรบ 3 ดาน คอ 1) ดาน

16

ความคาดหวงขนต าสด 2) ดานความคาดหวงทพงปราถนา และ 3) ดานการรบรเรองบรการ ในการด าเนนการประเมนจะใชขอมลเปรยบเทยบในดานตางๆ เพอดความแตกตางระหวางคะแนน โดยการลบคะแนนความหวงขนต าสดออกจากคะแนนการรบร เพอใหเหนความแตกตางระหวางคะแนนการรบรกบคะแนนความคาดหวงต าสดวาเปนอยางไร หากคะแนนความคาดหวงต าสดคอ 5 ในขณะทคะแนนการรบรคอ 7 คะแนนความแตกตางทได คอ 2 การตความหมายของคะแนนหากคะแนนเปนบวกแสดงใหเหนวาระดบการบรการทได จะมากกวาระดบทรบไดขนต าสด และหากไดคะแนนลบ สามารถวเคราะหผลในทางกลบกนได องคกรสามารถเปรยบเทยบคะแนนการรบรกบคะแนนความปรารถนาหรอความคาดหวง เพอพจารณาวาองคกรท าไดตางจากสงทผรบบรการปรารถนามากนอยเพยงใด และเปรยบเทยบคะแนนความปรารถนา หรอความคาดหวง กบคะแนนขนต าสด ผลทไดจะแสดงใหเหนวาผรบบรการสามารถจะยอมรบคณภาพการบรการขององคกรไดมานอยเพยงใด ตวอยางของแบบสอบถามดงภาพประกอบ 3

When it comes to ……. My Minimum Service Level Is Low High

My Desired Service Level Is Low High

Perceived Service Performance Is Low High

N/A

1 Prompt service as promised 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A 2 Dependability in handling customers’ problems 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A 3 Performing service like the first time. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A

ภาพประกอบ 3 ตวอยางแบบสอบถาม SERVQUAL

ทมา: Parasuraman,A., Zeithaml, V.A.,& Berry,L.L. (1993). More on Improving Service Measurement. Journal of Retailing. 69 (Spring), 141-147. เปาหมายของการใชเครองมอ SERVQUAL

1. เพอสนบสนนวฒนธรรมของความเปนเลศขององคกร 2. เพอชวยองคกรเขาใจมมมองของผใชบรการเกยวกบคณภาพของผลผลต

และบรการทตองการ 3. เพอใหมขอมลในการตความขอมลปอนกลบจากผรบบรการอยาง

เปนระบบ 4. เพอระบความเปนเลศเชงปฏบตของบรการขององคกร 5. เปนการเพมพนทกษะในการวเคราะห ตความและ ปฏบตการตามขอมลทได

ส าหรบการวจยในครงน เพอใหเปนไปตามเจตนรมยของพระราชบญญตการศกษาแหงชาต พ.ศ. 2542 และทแกไขเพมเตม พ.ศ. 2545 ผวจยจงประยกตใชมตคณภาพตามตวบงช

17

มาตรฐานการศกษาของ สมศ. ตามความคดเหนของผรบบรการทางการศกษา มาเปนมตการประเมนคณภาพในรปแบบของแบบประเมน SERVQUAL แบบจ าลองคาโน (Kano’s model)

แบบจ าลองคาโน (Kano’s model) ไดรบการพฒนามาจากศาสตราจารยโนรอาก คาโน (Professor Noriaki Kano) โดย Kano’s model มรปแบบการมองคณภาพทแตกตางไปจากเดมทมองคณภาพเพยงดานเดยว คอ คณภาพทด (Good Quality) และคณภาพทไมด (Bad Quallity) สวนศาสตราจารยคาโนไดบรณาการคณภาพออกเปน 2 ทศทาง (ดงแสดงในภาพประกอบ 4) คอ

1) ระดบการแสดงออกของคณภาพผลผลตหรอบรการ (Performance Quality) 2) ระดบความพงพอใจของผรบบรการ (Satisfaction)

ภาพประกอบ 4 One Dimensional Quality และ Two Dimensional Quality

ทมา: Kano model (Online). Available from: http://www/betterproductdesign.net/tool/definition/kano.html (2009,October 22)

นอกจากนศาสตราจารยคาโนยงไดแบงคณภาพออกเปน 3 ประเภท ไดแก 1. คณภาพทจ าเปนตองม (Basic / Must-be Quality)

One Dimensional Quality Two Dimensional Quality

Performance

Bad good

User Satisfaction

Bad good

good Satisfaction

Performance

18

2. คณภาพในทศทางเดยว (One Dimensional Quality: Performance / Linear) 3. คณภาพทนาดงดดใจ (Attractive Quality)

คณภาพทจ าเปนตองม (Basic / Must-be Quality)

คณภาพทจ าเปนตองมเปนคณภาพขนพนฐานทจะตองพบในผลผลตหรอบรการ นน ๆ ซงคณภาพขนพนฐานนหากพบอยในผลผลตหรอบรการนน ๆ จะท าใหผรบบรการรสกพงพอใจ แตอยางไรกตามหากขาดคณภาพดานนแมเพยงเลกนอยกจะท าใหผรบบรการรสกไมพอใจเปนอยางมาก ตวอยางเชน ในโรงเรยนแหงหนง ผรบบรการ คอ นกเรยนและผปกครองคาดหวงวาเมอเขาไปในโรงเรยนแลว จะไดเรยนหรอไดพบกบครทมความรความสามารถในสอนเพยงพอกบหองเรยนและจ านวนนกเรยน แตหากเขาไปในโรงเรยนแลว พบวามครทมความรความสามารถในการสอน ไมเพยงพอกบหองเรยนและจ านวนนกเรยน นกเรยนและผปกครองอาจรสกไมพอใจ ในทางกลบกนเมอผรบบรการเกดความไมพอใจในคณภาพของผลผลตหรอบรการ จงเกดการรองเรยน (complaining) เพอใหไดคณภาพขอองผลผลตหรอบรการนน ขอมลในการรองเรยนนอาจเปนสวนหนงของการสรางคณภาพขนพนฐานกได

คณภาพในทศทางเดยว (One Dimensional Quality: Performance / Linear) คณภาพในทศทางเดยวน เปนคณภาพทขนกบระดบการแสดงออกของคณภาพของผลลตหรอบรการ กลาวคอ หากระดบของการแสดงออกของผลผลตหรอบรการมรคณภาพเพมสงขน ระดบความพงพอใจของผรบบรการจะเพมสงขนเปนสดสวนกน โดยหากคณภาพสงขนเทาไร ความพงพอใจกจสงขนเทานน ในทางกลบกนหากไมพบคณภาพทตองการมากเทาไรกจะท าใหผรบบรการเกดความไมพงพอใจมากขนเปนสดสวนกนเชนกน ตวอยางเชน ในโรงเรยนแหงหนง นกเรยนและผปกครองคาดหวงวา เมอนกเรยนหรอบตรหลานเขารบการศกษาในโรงเรยนแหงนแลว นกเรยนหรอบตรหลาน จะมความรความสามารถ และผานเกณฑการประเมนอยางมคณภาพ รวมทงไดรบการรายผลการเรยนทรวดเรว ถกตอง แมนย า ซงหากโรงเรยนนสามารถสรางคณภาพ ไดอยางทผรบบรการตองการคอ นกเรยนหรอบตรหลานมความรความสามารถและผานเกณฑการประเมนอยางมคณภาพรวมทงไดรบการรายผลการเรยนทรวดเรว ถกตอง แมนย ามาก จะท าใหผรบบรการพงพอใจมาก แตในขณะเดยวกนหากผรบบรการไมไดรบบรการตามทคาดหวงกจะท าใหผรบบรการรสกไมพงพอใจอยางมากได

19

คณภาพทนาดงดดใจ (Attractive Quality) คณภาพทนาดงดดใจน เปนคณภาพทนอกจากสรางความพงพอใจใหกบผรบบรการ

อยางมากแลว ยงเปนการสรางความประทบใจใหกบผรบบรการอกดวย ซงคณภาพประเภทนเปนสงทผรบบรการไมไดคาดหวงมากอน แตหากเกดขนจะท าใหผรบบรการเกดความพอใจและประทบใจเปนอยางมาก ตวอยางเชน โรงเรยนแหงหนง นกเรยนและผปกครองไมคาดหวงวา เมอนกเรยนจบการศกษาแลว จะไดรบของขวญเลก ๆ เปนทระลก หรอสงสารแสดงความชนชมยนดกบนกเรยนและผปกครอง แตหากโรงเรยนไดมอบของขวญ หรอสงสารแสดงความชนชมยนดใหกบนกเรยนและผปกครองหลงจากการจบการศกษาจะท าใหนกเรยนและผปกครองพงพอใจรวมทงยงเปนการสรางความประทบใจใหกบนกเรยนและผปกครองทเปนผรบบรการอกดวย เปนตน แตอยางไรกตาม เมอเวลาเปลยนไป กจะท าให ความพงพอใจของผรบบรการเปลยนแปลงไปดวย โดยเมอเวลาผานไปความพงพอใจของผรบบรการในประเภทตาง ๆ กจะลดลง จะท าใหคณภาพของประเภทตาง ๆ เปลยนแปลงไปดวย กลาวคอ เมอผานไประยะเวลาหนง คณภาพทนาประทบใจกจะเปลยนไป เปนคณภาพในทศทางเดยว และกจะกลายเปนคณภาพทจ าเปนตองมในทสด ดงแสดงในภาพประกอบ 5

ภาพท 5 The Kano’s Model

ทมา: Totini, Gerson. Deployment of Customer Needs in the QFD Using a Modified Kano’s Model (online). (2003) Available from:http://www.findarticles.com/p/articles/mi_m0OGT/is12/ai113563636 (2009,October23)

High satisfaction Delighted

Low satisfaction Delighted

Abse

nt qu

ality

of pe

rform

ance

not

achie

ved

Fully implemented high quality performance

3 2

1

Threshold / Basic / must haves

Performance / Linear

Exciters & Delighters

Time

20

ขนตอนการด าเนนงานตามแบบจ าลองคาโน Kano’s model วธการด าเนนงานตาม Kano’s model มขนตอนดงน

1. ศกษาคณลกษณะทส าคญ ในขนตอนนเปนการศกษาคณลกษณะทส าคญ ตาง ๆ ทสามารถพบไดในผลผลตหรอบรการ เพอใชในการศกษาความตองการของผรบบรการ และใชในการสรางแบบสอบถาม 2. สรางแบบสอบถาม จดประสงคในการสรางแบบสอบถามมเพอ สรางความเขาใจ วาผรบบรการรสกอยางไรหากพบ หรอไมพบคณภาพนน ๆ ทอยภายในผลผลตหรอบรการ ซงลกษณะของค าถามจะเปนค าถามทตรงกนขามกบคณลกษณะหรอคณภาพ ซงประกอบไปดวยค าถามแบบ Function (Functional Question) คอค าถามทถามความรสกเมอพบคณลกษณะหรอคณภาพนน และค าถามแบบ Dysfunction (Dysfunctional Question) คอค าถามทถามความรสกเมอไมพบคณลกษณะหรอคณภาพนน ตวอยางค าถาม แสดงดงรปท 4 3. แจกและรวบรวมแบบสอบถาม เมอสรางแบบสอบถามเสรจเรยบรอยแลว จงถงขนตอนการแจกแบบสอบสอบถามเพอถามกลมผรบบรการเปาหมายทตองการ และมจ านวนเพยงพอตอการวเคราะหแบบสอบถาม 4. ระบกลมของคณลกษณะแตละแบบ ขนตอนนเปนการน าแบบสอบถามทไดมาวเคราะหผลและจดกลมของคณลกษณะตาง ๆ (Kano’s model,2004) โดยใชรปแบบตารางวเคราะหแบบ Kano Chart ตวอยางแสดงดงภาพประกอบ 6

ภาพประกอบ 6 ตวอยางค าถาม และ The Kano Chart

ทมา: Totini, Gerson. Deployment of Customer Needs in the QFD Using a Modified Kano’s Model (online). (2003) Available from:http://www.findarticles.com/p/articles/mim0OGT/is12/ai113563636 (2009,October 23)

If the phone has SMS text capability, how do you feel?

1 Like 2 Must 3 Do not care 4 Can live with it 5 Dislike

If the phone does not have SMS text capability, how do you feel?

1 Like 2 Must 3 Do not care 4 Can live with it 5 Dislike

Functional

focus of Question

Dys-Functional

focus of Question

Customer requirements

Dys-Functional Q.

1 Lik

e

2 Mu

st

3 Do

not

care

4 Ca

n liv

e wi

th it

5 Di

slike

Func

tiona

l Q.

1 Like Q A A A O 2. Must R I I I E 3. Do not care

R I I I E 4 Can live with it R I I I E 5 Dislike R R R I Q

O = One dimensional or linear features I = Indifferent response A = Attractive featurese

E = Expected Features R = Reveral (Inconsistemt response) Q = Questionable response

21

เทคนคการกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ (Quality Function Deployment; QFD)

การกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ (Quality Function Deployment; QFD) (Totini, Gerson,2009) เปนเทคนคการคนหาขอก าหนด หรอรายละเอยดของผลผลตอยางเปนทางการ เพอใชในการจดโครงสรางเพอการออกแบบ วางแผน และพฒนาผลผลต กระบวนการ หรอการบรการ ทมงเนนการตอบสนองความตองการของผรบบรการเปนส าคญ ดงนนผลผลต หรอบรการนน ๆ จะถกออกแบบมาโดยใชสงทผรบบรการนนเปนเกณฑ

เทคนค QFD น เรมตนจากการส ารวจความตองการของผรบบรการ หรอทเรยกวาเสยงของผรบบรหาร (Voice of Customer) แลวแปรความตองการนนใหอยในรปของขอก าหนดทางดานคณภาพ (Quality Characteristic) ซงขอก าหนดเหลานจะแสดงในรปของขอก าหนดทสามารถวดได หลงจากทไดขอก าหนดตางๆ นแลว จงท าการล าดบความส าคญวาควรปรบปรงหรอพฒนาขอก าหนดขอใดเปนอนดบแรก และมเปาหมายของการปรบปรงอยในต าแหนงใด พรอมทงท าการเปรยบเทยบระหวางศกยภาพของหนวยงานของเรากบศกยภาพของหนวยงานอน เพอประเมนต าแหนงของหนวยงานของเราในปจจบน

QFD เปนวธการทางเมตรกซงควรน ามาใชในสภาวะทท างานเปนทม วธการนไดน ามาใชเพอชวยในการตดสนใจในขนตอนตาง ๆ ตอไปน ไดอยางสะดวกและสามารถตรวจสอบได คอ

1. ความตองการของผรบบรการ 2. ความตองการเกยวกบการออกแบบ 3. คณภาพของผลผลต 4. ขนตอนการด าเนนงาน 5. ความตองการเกยวกบผลผลต

โดยทวไป QFD แบงเปน 4 เฟส (ดงภาพประกอบ 7) โดยภายในเฟสแตละเฟสจะแสดงผลของลกษณะสมบต ซงไดมาจากขอมลปอนเขา และความสมพนธระหวางคณลกษณะสมบตกบขอมลปอนเขาในรปของการประเมนแบบเมตก หลงจากนนจะน าคาการประเมนแบบเมตรกทเปนตวเลขไปก าหนดใหกบความสมพนธทเกดขนเพอล าดบความส าคญของลกษณะสมบต ทได ลกษณะสมบตหรอกระบวนการทส าคญทสดจากแตละเฟส จะเปนขอมลทมความส าคญตอผรบบรการทสด ความยากทจะท าแนวคดนใหเปนจรง หรอความแปลกใหมของแนวคดนจะสงผานเขาไปยงเฟสถดไป ดวยกระบวนการนเองจงท าใหมนใจไดวา แนวคดตาง ๆ ทไดเปนแนวคดทไดรบการพจารณาอยางถถวนแลว ดงนนการตดสนใจในการด าเนนการพฒนาคณภาพทเกดขนจงสะทอนใหเหนความตองการของผรบบรการอยางแทจรง

ในทางปฏบต มความจ าเปนอยางมากทจะตองสรางแผนภมเพอแสดงรายละเอยด QFD1 ขนมากอน แลวจงสงผานเพอไปท างานในแผนภม QFD2 และแผนภม QFD3 และ QFD4 ตอไป ดงปรากฏในภาพประกอบ 7

22

ภาพประกอบ 7 การไหลของขอมลผาน 4 เฟส ของ QFD

ทมา: Totini, Gerson. Deployment of Customer Needs in the QFD Using a Modified Kano’s Model (online). (2003) Available from:http://www.findarticles.com/p/articles/mi_m0OGT/is_1_2/ai_113563636 (2009,October23) เฟสท 1 การวางแผนผลผลตหรอบานแหงคณภาพ (Product Planning or House of Quality; HOQ)

บานแหงคณภาพ (HOQ) เปนการรวบรวมความคดของลกคาวาตองการใหมคณภาพใดในผลผลตหรอบรการ (Voice of Customer) โดยน าขอมลมาจากการตอบแบบสอบถาม สมภาษณ หรอวธอน ๆ ดานความตองการของผรบบรการ โดยใหน าหนกความส าคญไปทคณภาพของผลผลต จากนนจงแปลความตองการของผรบบรการไปเปนคณภาพหรอคณลกษณะหรอขอก าหนดวาจะท าอยางไรจงจะใหไดมาในสงทผรบบรการตองการ จากนนจดล าดบความส าคญและท าการเปรยบเทยบวาควรจะเรมพฒนาทขอก าหนดใดกอน โดยพจารณาจากขอก าหนดทส าคญทสด ซงกระบวนการนจะบรรจอยในแผนภม QFD1 ดงแสดงในภาพประกอบ 8

Phase1 Product Planning

Phase2 Part Development

Phase3 Process Planning

Phase4 Production Planning

Design Requirement

Custo

mer R

equir

emen

t

QFD1

New

Part Characteristics

Desig

n Re

quire

ment

QFD2

New

Key Process Operations

Part

Char

acter

istics

QFD3

New

Production Requirement

Key P

roce

ss O

pera

tions

QFD4

23

ภาพประกอบ 8 องคประกอบเบองตนของ QFD1

ทมา: Totini, Gerson. Deployment of Customer Needs in the QFD Using a Modified Kano’s Model (online). (2003) Available from: http://www.findarticles.com/p/articles/mi_m0OGT/is_1_2/ai_113563636 (2009,October 23) เฟสท 2 การออกแบบผลผลต (Product Design or Product Deployment)

ในเฟสนจะท าการออกแบบโดยอาศย Function Tree Diagram ด าเนนการกระจายสวนประกอบของผลผลตจนกระทงไดคณลกษณะหรอคณภาพของสวนประกอบทส าคญ โดยเรมจากการแบงผลผลตรวม (Total Product) ออกเปนระบบยอย (Subsystems) หลงจากนนแบงเปนชนสวนยอย (Parts) แลวจงประเมนชนสวนยอยแตละสวน เพอหาคณลกษณะทส าคญของสวนยอยแตละสวน (Parts Characteristics) ซงผลทไดจากการกระจายสวนประกอบของผลผลตเพอหาคณลกษณะและคณภาพนจะเปนตววดผลทบงชถงทศทางของผลผลตทไดวาดขนหรอไม

Correlation

Design Requirements

Improvement Directions

Target Values

Relationship Matrix

Technical Competitive

Technical Difficulty

Importance values

Carry Forward to the Next QFD2

Impo

rtanc

e Rati

ngs

Custo

mer

Comp

etitiv

e

Customer

Requirement

Control items

24

เฟสท 3 การวางแผนกระบวนการ (Process Planning) การวางแผนกระบวนการเปนการท างานเปนทมในการชวยกนระบตวแปรทส าคญอยางชดเจนของกระบวนการ โดยทมงานจะระบกระบวนการหลกหรอกระบวนการประกอบของระบบ (System Assembly Process) แลวหากระบวนการประกอบทยอยลงมา (Subassembly Process) เพอปอนเขาสกระบวนการหลก จากนนระบวธการปฏบตงาน และลงมอปฏบตงานโดยใชความรความสามารถ ความเชยวชาญพเศษประกอบกบการทดลอง เพอใหทราบถงตวแปรทมผลตอการปฏบตงานในทกขนตอนและสามารถปรบปรงงานไดถกจด เฟสท 4 การวางแผนขนตอนการสรางผลลตและควบคมกระบวนการ (Production Operations Planning and Process Control)

ในเฟสท 4 ของ QFD นเปนชวงของการตดสนใจ เกยวกบ การควบคมพารามเตอรวกฤต การรกษาบ ารงใหงานคณภาพด าเนนไปดวยด การปองกนความผดพลาด และการใหความรเพทเตมดวยการศกษาและฝกอบรม

องคประกอบส าคญของบานแหงคณภาพ ม 5 องคประกอบ คอ

1. คาเปาหมาย (Target Values) ความตองการดานการออกแบบควรจะมความเฉพาะเจาะจง และเปนปรมาณทวดได เรยกวา คาเปาหมาย (Target Values) โดยคาเปาหมายนตงขนโดยอาศยพนฐานจากประสบการณในอดต การค านวณ การทดสอบผลตภณฑของคแขงขน หรอการทดสอบโปรแกรม (ถามความจ าเปนจรง)

2. ทศทางการปรบปรง (Improvement Direction) เมอพจารณาคาเปาหมายทละคา พบวาคาเปาหมายบางอยางมทศทางการปรบปรง (Improvement Direction) แบบยงมากยงด (Maximize) ในขณะทคาเปาหมายอนมทศทางการปรบปรงแบบยงนอยยงด (Minimize) หรอเปนไปตามเปาหมายทตงไวจะดทสด ดงนนการแสดงใหเหนความแตกตางของทศทางการปรบปรง จงแบงสญลกษณท ใชชบงคณลกษณะดงกลาว เปน 3 รายการไดแก

หมายถง Minimize

หมายถง Maximize

= หมายถง Target

25

3. เมตรกความสมพนธ (Relationship Matrix) การสรางเมตรกความสมพนธ (Relationship Matrix) ระหวางความตองการ

ของลกคากบความตองการดานการออกแบบ ท าไดโดยการประเมนความสมพนธดวยค าถามทวา “ความตองการดานการออกแบบน มอทธพลตอความสามารถในการตอบสนองตอความตองการของลกคามากนอยเพยงใด” ซงจะไดค าตอบ เปนระดบความสมพนธ 3 ระดบ ไดแก

4. คาความส าคญ (Importance Values)

หลงจากสรางเมตรกความสมพนธแลว ขนตอนตอไป คอ การใหคาความส าคญ (Importance Values) คาสหสมพนธ (Correlation) การประเมนคแขง (Competitor Assessment) และความยากทางเทคนค (Technical Difficulty) วตถประสงคหลกของ QFD1 คอการหารายการของล าดบความสมพนธของความตองการดานการออกแบบ เพอท าใหความพยายามในการออกแบบมงประเดนไปทสงทจะสรางใหเกดความพงพอใจสงสดตอลกคา ดงนนจงมความจ าเปนทจะก าหนดคาเชงตวเลขทจะแสดงถงความสมพนธในเมตรก คาทใชคอ คาความส าคญ 3 ระดบ ไดแก

5. สหสมพนธเมตรก (Correlation Matrix)

สหสมพนธเมตรก คอ เมตรกรปสามเหลยมทยอดของแผนภม QFD1 (หลงคาบานแหงคณภาพ) ความมปฏกรยาตอกนนจะถกแบงชวาเปน บวก หรอ ลบ มาก หรอ นอย โดยใชสญลกษณดงตอไปน

หมายถง Strong Positive Relationship

หมายถง Positive Relationship

หมายถง Negative Relationship

หมายถง Strong Negative Relationship

Weak Relationship = 1

Medium Relationship = 3

Strong Relationship = 9

หมายถง Weak

หมายถง Medium

หมายถง Strong

26

6. การประเมนคแขง (customer Competitive Assessments) การประเมนจะแสดงใหเหนจดออน จดแขงของผลตภณฑทมอยในทองตลาด ทงนความตองการของลกคาซงไดรบการตอบสนองจนเปนทนาพอใจ โดยผลตภณฑของคแขงจะเปนสงทเราจะตองตอบสนองใหไดในผลตภณฑใหมของเรา ผลตภณฑของคแขงทมคะแนนต าจะแสดงใหเหนถงโอกาสในการทจะสรางความไดเปรยบดานการตลาด ถาเราสามารถตอบสนองตอความตองการนไดในขณะทคแขงของเราท าไมได

QFD ในการบรหารสถานศกษา ในการบรหารสถานศกษา ซงเปนการบรหารใหไดผลผลตตามเกณฑมาตรฐานทก าหนด และเปนการใหบรการแกผรบบรการทางการศกษา สามารถใช QFD ตงแตเฟสเรมแรก เชนเดยวกบอตสาหกรรมบรการและอตสาหกรรมการผลต ในการบรหารสถานศกษาทงทางดานผลผลตและการบรการเปนการด าเนนการทตองใชกระบวนการทเหมาะสม ซงสามารถก าหนดโดยใช QFD เฟส 3 และการควบคมกระบวนการเหลานสามารถวางแผนไดโดยใช QFD เฟส 4 ดงนนในการประยกตใช QFD ในการบรหารสถานศกษา จงใช QFD สามเฟส ดงแสดงในภาพประกอบ 9

ภาพประกอบ 9 การประยกตใช QFD ส าหรบการวางแผนคณภาพการบรหารสถานศกษา

ประโยชนทไดรบจากเทคนค QFD ประโยชนทไดรบจากเทคนค QFD (Tan; & Kay C. 2001: 418-430) มดงตอไปน 1. เปนการใหความส าคญกบผรบบรการ ท าใหสามารถลดความผดพลาดของผลตทไมตรงกบความตองการของผรบบรการได

Service Design Requirement

Quality

Attributes Matrix

Custo

mer

Requ

ireme

nts

Servi

ce De

sign

Requ

ireme

nt

Process

Deployment Matrix

Service PROCESS

Elements

Servi

ce

PROC

ESS

Elem

ents

Quality

Attributes Matrix

Performance Parameters

Phase1 Phase2 Phase3

27

2. สามารถลดเวลาในการท างานใหนอยลง เนองจาก QFD ชวยจดการเกยวกบความแนนอนในการออกแบบ 3. มการท างานเปนทม ดงนนสมาชกทกคนจะมสวนรวมในการออกความคดเหนในการหาวธการใหม ๆ ในการสรางผลผลตทมคณภาพ ท าใหมความถกตองและชดเจนในการด าเนนการใหไดมาซงผลลตทตองการ 4. มการสรางระบบเอกสารโดยการเขยนขอมลจ านวนมากลงบนประดาษแผนเดยวเพอท าการวเคราะห ท าใหงายตอการพฒนาเนองจากสามารถมองเหนภาพรวมของขอมลทก ๆ ดานไดครบถวนในเวลาทรวดเรว งานวจยทเกยวของ จากการศกษาบทความและงานวจยตาง ๆ ทเกยวของกบ Kano’s Model พบวา มผท าการวจยในเรองของ Kano’s Model ในรปแบบตาง ๆ เชน การน าวธการของ Kano มาปรบเปลยนใหเหมาะสมกบบรบทขององคกร มากยงขน โดย Tontini (2003) ไดกลาววา รปแบบแบบสอบถามของ Kano ทมการแบงระดบความพงพอใจ และไมพงพอใจออกเปน 5 ระดบนน อาจไดค าตอบทไมแมย า Tontini จงเสนอใหแบงระดบความพงพอใจเปน 7 ระดบ เพอเพมความแมนย า ดงนน Kano Chart จงไดรบการปรบปรงขนใหมเพอรองรบความตองการทเหมาะสม Matzler และ Hinterhuber (1998) ไดเสนอการบรณากการระหวาง Kano’s Model กบ QFD โดยในงานวจยไดมการบรรยายถงขนตอนการใชเครองมอตาง ๆ อยางเปนระบบ และตอมา Shen, Tan และ Xie (2000) ยงไดเสนอการบรณาการวธการพฒนาผลตภณพโดยการใช Kano’s Model และ QFD เชนกน โดยมวตถประสงคเพอพฒนาผลตภณฑใหเปนไปตามความตองการของลกคาใหมากขน ซงการเขาถงความตองการและความคาดหวงของลกคานนผวจยไดเสนอวธการเขาถงโดยใชรปแบบของ Kano’s Model และการออกแบบผลตภณฑโดยใชหลกการของ QFD โดยผวจยไดเสนอวธการบรณาการของ Kano’s Model และ QFD ดงภาพประกอบ 10

28

ภาพประกอบ 10 กระบวนการพฒนาผลตภณฑโดยการบรณาการ Kano’s Model และ QFD จากภาพประกอบ 10 แสดงใหเหนวา การเรมตนพฒนาผลตภณพเรมจากการออกแบบแนวคดเกยวกบผลตภณฑและระบกลมลกคาทใชผลตภณฑนนซงหากมกลมลกคาทหลากหลายอาจท าการแบงกลมลกคา เปนกลมยอย แลวยอนกลบไปทบทวนแนวคด ในการออกแบบผลตภณฑใหม จากนนศกษาความตองการของลกคาขนตน ซงสามารถท าไดหลายวธ เชน จดกลมสมภาษณ (Focus Groups) การสมภาษณรายบคคล และการแจกแบบสอบถาม เพอศกษาความตองการของลกคา จากนนจงสรางแบบสอบถามโดยใชรปแบบของ Kano เพอท าการแบงกลมความตองการและความพงพอใจในผลตภณฑ ออกเปน 3 กลม แลวน าขอมลทไดนมาเปนขอมลปอนเขา (Input) ไปยง QFD ตอไป ตอมา แทน และ พาวตรา (Tan & Pawitra. 2001) ไดเสนอรปแบบการบรณาการ SERVQUAL, Kano’s Model และ QFD ในการพฒนางานบรการ โดยมวตถเพอวเคราะหความพงพอใจของลกคาทมตอองคกร และปรบปรงจดออนทยงมอยเพอสรางนวตกรรมงานบรการทสามารถดงดดใจลกคา ในงานวจยนไดอธบายจดออนและจดแขงของเครองมอทน ามาใช แสดงกรณศกษาของแบบจ าลองทเสนอขน โดยใชกลมตวอยางเปนนกทองเทยวชาวอนโดนเซยทเขามาทองเทยวในประเทศสงคโปร สวน แมคเนล และ กเชค (McNail & Giesecke. 2000) ไดน าเอาเทคนค LibQUAL+TM ทไดมาจากการยกตแบบประเมนคณภาพ SERVQUAL มาประยกตใชเพอพฒนางานบรการ

Initial Product Idea

Potential Customer Identification

Acquisition of Customer Requirements

Kano’s Model Analysis

Quality Function Deployment Analysis

Downstream Phases (Testing, Launching,ect.)

29

หองสมด โดยมวตถประสงคเพอศกษาจดออนของการใหบรการทอยในมมมองของผรบบรการและน าเสนอแผนงานทชวยในการปรบปรงคณภาพของบรการตอไปในอนาคต ชน (Chin. 2001) ไดน าเทคนค QFD มาประยกตใชทงหมด 3 เฟส โดยเรมจากการศกษาความตองการของลกคา จากการสมภาษณแบบ Focus group เมอไดประเดนจากคณภาพการสมภาษณแลว จงสรางแบบสอบถามเพอใชสอบถามผรบบรการหองสมด จากนนวเคราะหความตองการของลกคา และวางแผนกระบวนการปรบปรงงานบรการตามหลการของ QFD อภชาต จ าปา (2541) ท าการวจยโดยใชเทคนค QFD แบบ 4 เฟส มาประยกตใชในระบบงานขายทสอบสนองความตองการและความพงพอใจของลกคา ผลทไดสามารถปรบปรงงานการขายและสวนอน ๆ ทเกยวของ ท าใหระบบงานมความคลองตว ลดความซ าซอน และปองกนการผดพลาดของานไดดขน อรด พฤตศรณยนนท (2542) ไดประยตใชเทคนค QFD เพออกแบบโครงสรางของระบบทะเบยนนสตของจฬาลงกรณมหาวทยาลยใหสนองตอความตองการของผใชทกคนในระบบ โดยการใชเทคนค QFD แบบ 4 เฟส ผลทไดท าใหสามารถออกแบบโครงสรางของระบบทะเบยนจากเดม 9 ระบบยอย เหลอ 8 ระบบยอย ท าใหลดความซ าซอนในการท างาน ชวยปองกนความผดพลาดอนเนองมาจากการท างานผดพลาดของมนษยได และผใชระบบทกฝายสามารถท างานไดคลองตวมากขน รจเรข กาญจนรจววฒน (2542) ไดเสนอวธการปรบปรงเทคนค QFD โดยวธการของกระบวนการล าดบชนเชงวเคราะห (Analytical Hierarchy Process; APH) มาชวยปรบปรงการใหคะแนนในสวนตาง ๆ ของ QFD มผลท าใหการตดสนใจในการใหขอมลมความถตองตรงตอความรสกของผประเมนมากทสด ซงท าใหพบวธการทดและเหมาะสมกวาการตดสนใจแบบเดม เดย ยงชล (2543) ไดประยกต เทคนค QFD เพอปรบปรงคณภาพงานบรการฝายขายบรษทจ าหนายรถบรรทก เพอสนองความตองการและเพมความพงพอใจแกลกคา ผลจากการประยกตใชเทคนค QFD ท าใหตดตอลกคาไดเรวขน ไดขอมลจากลกคามากขน ลกคาไดรบบรการทรวดเรวขน มระบบการพฒนางานอยางตอเนอง สวน พรรณวด อภศภโชค (2549) ท าการวจยเพอปรบปรงคณภาพงานบรการหองสมด โดยการบรณาการ Kano’s Model ซงแบงประเภทงานบรการเปน 3 เภท และ LibQUAL+TM ในการวดระดบคณภาพงานบรการจากความพงพอใจของผใชบรการ เพอน าขอมลทไดจากการบรณาการ มาพฒนาคณภาพงานบรการ โดยการออกแบบแผนปรบปรงคณภาพงานบรการ ดวยการประยกตใช เทคนค แบบ3 เฟสท าใหไดแผนการปรบปรงคณภาพงานบรการทตอบสนองความตองการ และความพงพอใจของผรบบรการเพมสงขน

บทท 3 วธการด าเนนการวจย

ในการวจยในครงน ผวจยไดด าเนนการตามขนตอนดงน

1. การก าหนดประชากรทใชในการวจย 2. เครองมอทใชในการวจย 3. การสรางเครองมอในการวจย 4. การเกบรวบรวมขอมล 5. การจดกระท าและวเคราะหขอมล

การก าหนดประชากรทใชในการวจย

ประชากรทใชในการวจยเปนประชาการกลมเฉพาะเจาะจง ในโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ ไดแกนกเรยนชนมธยมศกษาทงหมด จ านวน 76 คน ผปกครองนกเรยนชนมธยมศกษาทงหมดจ านวน 76 คน และครผสอนทงหมดจ านวน 39 คนรวมทงสนจ านวน 191 คน เครองมอทใชในการวจย

เครองมอทใชในการวจย ใชแบบประเมนคณภาพ SERVQUAL และแบบจ าลองคาโน (Kano’s model) โดยผวจยไดน าแบบประเมนดงกลาวมาปรบปรงขอค าถามใหเหมาะสมกบการประเมนคณภาพการบรหารโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ โดยใชตวชวดมาตรฐานคณภาพการศกษาดานผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ ของ สมศ.และตามความคดเหนของผรบบรการทางการศกษาในประเดนยอยมาเปนขอค าถามในแบบประเมน ทงสองน ลกษณะเครองมอทใชในการวจย เครองมอมใชในการวจย เปนแบบประเมนส าหรบสอบถาม นกเรยน ผปกครอง และครผสอน โรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ โดยมรายละเอยดดงน ตอนท 1 เปนแบบสอบถามทเกยวกบสถานภาพของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 เปนแบบประเมนคณภาพ SERVQUAL ใชประเมนคณภาพการบรหารสถานศกษา ประกอบดวยประเดนคณภาพการบรหารโรงเรยน ดานผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการตามความคดเหนของผรบบรการทางการศกษา รปแบบของแบบสอบถาม SERVQUAL จะแบงระดบคณภาพการบรหารเปน 9 ระดบ โดย 1 หมายถงระดบการบรหารนนอยในระดบทต ามาก จนถงระดบ 9 หมายถง ระดบการบรหารนนอยในระดบทสงมาก

31

และยงมการแบงระดบคณภาพการบรหารเปน 3 คอลมน คอระดบการบรหารอยางต าทยอมรบได ระดบการบรหารทคาดหวงจะไดรบ และระดบบรหารทไดรบจรง และยงมเพมอก 1 คอลมน คอ N/A ซงเปนสวนทผรบบรการทางการศกษา ไมเคยไดรบบรการหรอคณภาพในสวนของประเดนนน ดงตวอยางตอไปน

ระดบคณภาพการบรหารทสงผลตอผลผลตและการใหบรการทางการศกษา ระดบคณภาพ

อยางต าทยอมรบได ระดบคณภาพ ทคาดหวง

ระดบคณภาพ ทเปนอยจรง

N/A

นอย มาก นอย มาก นอย มาก 1 ผบรหารประพฤตตนเปนแบบอยางทด 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A 2 ผบรหารมความมงมนในการบรหารเพอประโยชนของผเรยนเปนส าคญ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A 3 ผบรหารอทศเวลาในการท างาน 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A

ตอนท 3 เปนแบบสอบถามแบบในรปแบบ Kano’s Model ซงเปนแบบสอบถามทถามความคดเหนของผรบบรการวารสกอยางไร หากไดรบ และไมไดรบคณภาพดานตาง ๆ โดยค าถามจะแบงเปน 2 สวน คอค าถามแบบ Function ทถามความคดของผรบบรการเมอไดรบคณภาพการบรหารดานตาง ๆ และค าถามแบบ Dysfunction ทถามความคดของผรบบรการเมอไมไดรบคณภาพการบรหารดานตาง ๆ ดงตวอยางตอไปน กรณาขดเครองหมาย ลงในชอง ททานเลอก 1 ถาผบรหารประพฤตตนเปนแบบอยางทด

ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจ าเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาผบรหารไมประพฤตตนเปนแบบอยางทด ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจ าเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ตอนท 4 เปนแบบสอบถามในลกษณะค าถามปลายเปด เพอใหผตอบแบบสอบถาม ไดเสนอความคดเหนเพมเตมเกยวกบการบรหารโรงเรยน การสรางเครองมอทใชในการวจย

การสรางเครองมอผวจยด าเนนการตามขนตอนดงตอไปน 1. ศกษาวรรณกรรมทเกยวของ กบแบบประเมนคณภาพ SERVQUAL และ Kano’s Model 2. น าแบบประเมนคณภาพตามแบบSERVQUAL และแบบจ าลองคาโน (Kano’s model) มาใชในการประเมนคณภาพโดยประยกตขอสอบถามจากตวชวดมาตรฐานคณภาพการศกษาของ สมศ.ตามความคดเหนของผรบบรการทางการศกษาในประเดนยอย ดานผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการมาเปนขอค าถามในแบบประเมนทงสอง

32

3. น าแบบสอบถามไปทดลองใช (Try out) กบนกเรยน ผปกครอง และคร ในโรงเรยนโสตศกษาทงมหาเมฆ ทไมใชกลมตวอยาง จ านวน 25 คน ส าหรบขนาดตวอยางทใชในการทดสอบค าถาม ไมควรต ากวา 25 หนวย (กลยา วานชยบญชา. 2548) เพอตรวจสอบความเขาใจของผทตอบค าถาม ตรวจล าดบของค าตอบ ความถกตองของค าถาม รวมทงความพรอมและความเขาใจของผเกบขอมล ทงนเพอแกไขขอบกพรองและขอผดพลาดของแบบทดสอบกอนน าแบบสอบถามไปใชจรง 4. น าแบบสอบถามไปเกบรวบรวมขอมล การเกบรวบรวมขอมล

ในการจดเกบขอมลผวจยด าเนนการจดเกบขอมล ดวยตนเอง โดยขออนญาตผอ านวยการโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ เพอเกบรวบรวมขอมล การจดกระท าขอมลและการวเคราะหขอมล การจดกระท าขอมล ด าเนนการตามขนตอนดงตอไปน 1. ตรวจสอบความสมบรณของแบบสอบถามทไดรบคน 2. น าแบบสอบถามมาวเคราะหขอมล โดยวเคราะหขอมล 3 สวน คอ 1) วเคราะหขอมลจากแบบสอบถาม SERVQUAL เพอใหไดคา SQ (Service Quality) 2) วเคราะหขอมลจากแบบสอบถามตามแบบจ าลองคาโน (Kano’s Model) เพอใหไดคา CS (คาสมประสทธความพงพอใจ) และ 3) วเคราะหระดบความส าคญของคณภาพแตละประเดน โดยมรายละเอยดดงตอไปน 2.1 การวเคราะหขอมลแบบสอบถาม SERVQUAL ในการวเคราะหแบบสอบถาม SERVQUAL ผวจยไดเลอกใชวธการวเคราะห โดยการค านวณสดสวนของระดบการบรหาร (Ratio Scale) เพอน าผลลพธทได ไปบรณาการกบแบบจ าลองของคาโนตอไป 2.2 การวเคราะหขอมลแบบสอบถามตามแบบจ าลองคาโน (Kano’s Model) ส าหรบการวเคราะหแบบสอบถามตามแบบจ าลองคาโน มวธการวเคราะหขอมล 4 วธการ คอ 1) การแปลงค าตอบเปนระดบคณภาพประเภทตาง ๆ 2) การวเคราะหคาความถของประเดนคณภาพ 3) การวเคราะหคาสมประสทธความพงพอใจ และ 4) การล าดบความส าคญของประเดน 2.3 การรวมคา SQ ของแบบสอบถาม SERVQUAL เนองจากแบบสอบถาม SERVQUAL เปนแบบสอบถามทใชถามเพอใหไดผลลพธ 2 คา คอ SQM (Service Quality of Minimum) และ SQE (Service Quality of Expectation) SQM จะพจารณาเปรยบเทยบระดบคณภาพทมอยเทยบกบระดบคณภาพขนต าสดทยอมรบได สวน SQE เปนการพจารณาเปรยบเทยบระดบคณภาพทมอยกบระดบคณภาพทคาดหวงวาจะได รบ ดงนนหากตองการน าผลลพธทไดมาบรณาการกบแบบจ าลองของคาโน จงควรรวมคาทงคาเขาดวยกนกอน เพอจะน าผลทไดใชเปนขอมลเขาสการบรณาการกบแบบจ าลองคาโนเพยงคาเดยว

33

2.4 การรวมคาสมประสทธความพงพอใจ CS-Coefficient ตามแบบจ าลองของคาโน (Kano’s Model) คาสมประสทธความพงพอใจ CS-Coefficient ตามแบบจ าลองของคาโน (Kano’s Model) มคาระดบความพอใจ 2 ประเภท คอ ระดบความพงพอใจ (CS+) และระดบความไมพงพอใจ (CS-) โดยจะใหคาทเปนบวกและลบตามล าดบ ซงในการบรณาการแบบจ าลองนน สมควรทจะรวมคาความพงพอใจกบไมพงพอใจเขาดวยกนกอนน าผลลพธทได เขาสการบรณาการแบบจ าลองตอไป 2.5 การบรณาการคา Service Quality (SQ) กบ คาสมประสทธความ พงพอใจ (CS Coefficient) การบรณาการคา Service Quality (SQ) กบ คาสมประสทธความพงพอใจ(CS Coefficient) นมวตถประสงคเพอเลอกประเดนคณภาพทมความส าคญทสดเขาส QFD เพอท าการวางแผนปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยนใหมประสทธภาพเปนทพงพอใจของผรบบรการทางการศกษา 2.6 การเลอกล าดบความส าคญของประเดนคณภาพส QFD ล าดบความส าคญของประเดนคณภาพแตละประเดนมความแตกตางกน ทงนขนกบระดบความส าคญ ระดบคณภาพ และความแตกตางระหวางคณภาพทไดรบจรงกบการยอมรบขนต าและความคาดหวงของผรบบรการ ดงนนเมอท าการค านวณการบรณาการสมประสทธรวมเปนคะแนนความส าคญทางคณภาพ (Quality Important Scale; QIS) เปนทเรยบรอยแลว ตอมาจงท าการตดเลอกประเดนคณภาพทมความส าคญมากกวาเพอน ามาวางแผนปรบปรงคณภาพการบรหารการศกษาในประเดนนนกอนประเดนคณภาพทมความส าคญนอยกวา 3. การกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ (QFD) ในการกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ กระจายออกเปน 3 เฟสดงตอไปน

เฟสท 1 การออกแบบการปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยนตามความตองการของผรบบรการทางการศกษา

- การระบประเดนความตองการของผรบบรการทางการศกษา - การระบความตองการดานรปแบบการปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยน - การหาคะแนนความส าคญของความตองการของผรบบรการทางการศกษา - การหาคะแนนความสมพนธระหวางความตองการดานรปแบบการ

ปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยน กบความตองการของผรบบรการทางการศกษา เฟสท 2 การวางแผนกระบวนการบรหารโรงเรยน

- ระบคะแนนความส าคญของความตองการดานรปแบบการปรบปรง คณภาพการบรหารโรงเรยน

- การก าหนดกระบวนการบรหาร - การหาความสมพนธระหวางความตองการดานรปแบบการปรบปรง

คณภาพการบรหารโรงเรยน กบกระบวนนการบรหาร

34

เฟสท 3 การวางแผนการควบคมกระบวนการปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยน

สรปผลการวจยทไดตามวตถประสงคในประเดนตอไปน

- สรปผลการสรางแบบสอบถาม SERVQUAL และ Kano’s Model - สรปผลการวเคราะหแบบสอบถาม SERVQUAL และ Kano’s Model - สรปผลการบรณาการแบบจ าลองการปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยน - สรปผลการประยกตใชเทคนค QFD ในการสรางแผนปรบปรงคณภาพการบรหาร

โรงเรยน - สรป ขอจ ากด ปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะอนๆ ของงานวจย

บทท 4 การน าเสนอผลของขอมลและการวเคราะหขอมล

ในการน าเสนอผลของขอมลและการวเคราะหขอมล ผวจยไดน าเสนอขอมลและการวเคราะหขอมลดงตอไปน

1. ผลการสรางแบบสอบถาม SERVQUAL และแบบจ าลองคาโน (Kano’s Model) 2. ผลการวเคราะหแบบสอบถาม SERVQUAL และแบบจ าลองคาโน (Kano’s Model) 3. ผลการบรณาการแบบจ าลองการปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยน 4. ผลการประยกตใชเทคนค QFD ในการสรางแผนการปรบปรงคณภาพการบรหาร

โรงเรยน

ผลการสรางแบบสอบถาม SERVQUAL และ Kano’s Model ในการสรางแบบสอบถามแบบ SERVQUAL และแบบจ าลองคาโน (Kano’s Model) ประเดนค าถามในแบบสอบถามไดมาจากประเดนการประเมนคณภาพดานผบรหาร มภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ ของ สมศ. 4 ตวชวด คอ 1) ผบรหารมคณธรรมจรยธรรมมความมงมนและอทศตนในการท างาน 2) ผบรหารมความคดรเรมและมวสยทศน 3) ผบรหารมความสามารถในการบรหารวชาการและเปนผน าทางวชาการ 4) ผบรหารมการบรหารทมประสทธผลและผเกยวของมความพงพอใจในการบรหาร มมมองและความคดเหนของผรบบรการทางการศกษาในประเดนยอยของแตละตวชวด จากนนจงท าการสรางแบบสอบถามตามหลกการของเครองมอทางคณภาพทงสองเครองมอตามขนตอนดงตอไปน 1. สอบถามความคดเหนของผรบบรการทางการศกษา 2. วเคราะหผลทไดจากการสอบถามความคดเหนของผรบบรการทางการศกษา 3. หาประเดนคณภาพเพอใชในแบบสอบถาม 4. ออกแบบสอบถาม 5. ทดสอบแบบสอบถาม 6. เกบขอมลจากประชากรเปาหมาย จากการด าเนนงานสรางแบบสอบถามทง 6 ขนตอน ไดผลการด าเนนงานดงตอไปน การสอบถามความคดเหนของผรบบรการทางการศกษา การประเมนคณภาพการบรหารสถานศกษา ส าหรบการวจยในครงนจะขนอยกบการตดสนใจของผรบบรการทางการศกษาเปนหลก ดงนนการสรางแบบสอบถามจงจ าเปนตองสอบถามจากผรบบรการทางการศกษาเพอหาประเดนคณภาพในประเดนยอยของตวชวดในดานผบรหารม

36

ภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ โดยหากท าการสอบถามผใชจ านวน 20-30 คน จะสามารถหาประเดนความตองการไดถงรอยละ 90-95 (Metzler & Hinterhuber, 1998) ซงในงานวจยนไดท าการสอบถามความคดเหนจากกลมผรบบรการทางการศกษา (แบบสอบถามความคดเหนดาคณภาพการบรหารโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ ในภาคผนวก ก ) โดยการสมภาษณเดยวในลกษณะของค าถามปลายเปด โดยผวจยท าการสมภาษณอยางตอเนองและหยดท าการสมภาษณเมอพบวา ความคดเหนของผรบบรการทางการศกษาเรมไมมความแตกตางจากผรบบรการทางการศกษา ทไดรบการสมภาษณไปกอนหนาน ซงท าใหไดจ านวนผรบบรการทางการศกษาทใหสมภาษณทงสน 24 คน ค าถามทใชในการสมภาษณแบงเปน 2 สวน คอสวนของขอมลทวไปของผตอบค าถาม และสวนของความคดเหนทมตอคณภาพการบรหารโรงเรยน สวนของขอมลทวไปของผตอบค าถามประกอบดวย เพศ และสถานภาพ ซงเปนสวนทชวยในการพจารณาความตองการและความคดเหนของกลมตาง ๆ สวนความคดเหนทมตอคณภาพการบรหารโรงเรยน เปนสวนส าคญในการพจารณาความคดเหนของผรบบรการทางการศกษาเพอน าไปสรางประเดนคณภาพทเปนค าถามในแบบสอบถามตอไปได ซงในสวนนจะแบงค าถามออกเปน 4 ค าถาม คอ 1) ปจจยส าคญของการทผบรหารทมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ 2) ปญหาทพบจากการทผบรหารทมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ 3) วธการปรบปรงการบรหารสถานศกษาดานผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการของโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ และ 4) คณภาพดานผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการทควรมเพมเตม โดยในแตละค าถามจะแบงคณภาพดานผบรหารทมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ เปน 4 คณลกษณะ คอ 1) ผบรหารมคณธรรม จรยธรรม มความมงมนและอทศตนในการท างาน 2) ผบรหารมความคดรเรมและมวสยทศน 3) ผบรหารมความสามารถในการบรหารวชาการและเปนผน าทางวชาการ และ 4) ผบรหารมการบรหารทมประสทธผลและผเกยวของมความพงพอใจในการบรหาร ผลทไดจากการสอบถามความคดเหนของผรบบรการทางการศกษา เนองจากแบบสอบถามปลายเปดทใชในการสมภาษณผรบบรการทางการศกษาเชงเดยวนแบงออกเปน 2 สวน ดงนนในการวเคราะหผลจากการสมภาษณจงวเคราะหออกเปน 2 สวนดงน จ านวนผใหสมภาษณมจ านวนทงสน 24 คน แบงเปน เพศชาย 8 คน และเพศหญง 16 คน และแบงกลมสถานภาพเปน 3 กลม คอ กลมครจ านวน 8 คน กลมนกเรยนมธยมศกษาจ านวน 8 คน และกลมผปกครองนกเรยนมธยมศกษาจ านวน 8 คน

37

ความคดเหนทมตอคณภาพการบรหารโรงเรยน ดานผบรหารทมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ จากการสมภาษณ นกเรยน ผปกครอง คร พบวาปจจยส าคญของการทผบรหารทมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ มดงตาราง 1 ตาราง 1 ปจจยส าคญของการทผบรหารทมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ ท คณลกษณะเชงคณภาพ ปจจยส าคญ (หรอประเดนยอย) 1 ผบรหารมคณธรรม

จรยธรรมมความ มงมนและอทศตนใน การท างาน

1. ผบรหารประพฤตตนเปนแบบอยางทด 2. ผบรหารมความมงมนเพอประโยชนของผเรยนเปนส าคญ 3. ผบรหารอทศตนในการท างาน

2 ผบรหารมความคดรเรมและมวสยทศน

4. ผบรหารแสดงทศทางของการพฒนาการศกษาทควรจะเปนในอนาคตขางหนาอยางชดเจนและเหมาะสม 5. ผบรหารรเรมแนวทางในการบรหารททาทายกบการเปลยนแปลง 6. ผบรหารมวธกระตนใหทกคนรวมกนพฒนาคณภาพการศกษา

3 ผบรหารมความสามารถในการบรหารวชาการและเปนผน าทางวชาการ

7. ผบรหารมความรอบรเกยวกบหลกสตรการเรยนการสอน การวดผลและ ประเมนผลการเรยนการสอน 8. ผบรหารมความเขาใจในการบรหารจดการของโรงเรยนและผเรยนท สอดคลองกบสภาพความพการของผเรยน 9. ผบรหารมความสามารถในการประสานกบผทเกยวของในการจดการศกษาเพอพฒนาผเรยน

10. ผบรหารใหความส าคญกบการบรหารหลกสตรของสถานศกษาในรปคณะกรรมการ 11. ผบรหารสงเสรมการพฒนาสาระการเรยนรทองถนของโรงเรยน 12. ผบรหารสงเสรมสนบสนนการพฒนาการเรยนการสอนอยางตอเนอง 13. ผบรหารสงเสรมพฒนาครในการผลต/ใชสออยางหลากหลายและเหมาะสมกบผเรยน 14. ผบรหารเปนผน าในการพฒนาวชาการของโรงเรยน/กลมโรงเรยน/ชมชน 15. ผบรหารสนบสนนการพฒนาคร 16. ผบรหารมการตดตามความกาวหนาทางวชาการอยเสมอ 17. ผบรหารมการวางระบบกลไกทดในการประกนคณภาพภายในสถานศกษา

38

ตาราง 1 ปจจยส าคญของการทผบรหารทมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ (ตอ) ท คณลกษณะเชงคณภาพ ปจจยส าคญ (หรอประเดนยอย) 4 ผบรหารมการบรหารทม

ประสทธผลและผเกยวของมความพงพอใจในการบรหาร

18. การปฏบตงานของโรงเรยนเปนไปตามเปาหมายทก าหนดไว 19. ผบรหารสรางความตระหนกและมความพยายามในการปฏบตในการพฒนา นกเรยน ครและการจดการศกษาใหบรรลมาตรฐานการศกษาขนพนฐาน 20. ผบรหารน าผลการประเมนมาใชในการปรบปรงการบรหารอยางตอเนอง

จากตาราง 1 สามารถสรปประเดนค าถามไดจากการสอบถามปจจยส าคญ หรอประเดนยอยของผรบบรการทางการศกษา เพอน ามาเปนประเดนค าถามในประประเมนคณภาพได 20 ค าถาม ดงน

1. ผบรหารประพฤตตนเปนแบบอยางทด 2. ผบรหารมความมงมนเพอประโยชนของผเรยนเปนส าคญ 3. ผบรหารอทศตนในการท างาน 4. ผบรหารแสดงทศทางของการพฒนาการศกษาทควรจะเปนในอนาคตอยางชดเจนและ

เหมาะสม 5. ผบรหารรเรมแนวทางในการบรหารททาทายกบการเปลยนแปลง 6. ผบรหารมวธกระตนใหทกคนรวมกนพฒนาคณภาพการศกษา 7. ผบรหารมความรอบรเกยวกบหลกสตรการเรยนการสอน การวดผลและประเมนผล 8. ผบรหารมความเขาใจในการบรหารจดการทเหมาะสมกบโรงเรยนและผเรยน 9. ผบรหารมความสามารถในการประสานกบผทเกยวของในการจดการศกษาเพอพฒนา

ผเรยน 10. ผบรหารใหความส าคญกบการบรหารหลกสตรของสถานศกษาในรปคณะกรรมการ 11. ผบรหารสงเสรมการพฒนาสาระการเรยนรทองถนของโรงเรยน 12. ผบรหารสงเสรมสนบสนนการพฒนาการเรยนการสอนอยางตอเนอง 13. ผบรหารสงเสรมพฒนาครในการผลต/ใชสออยางหลากหลายและเหมาะสมกบผเรยน 14. ผบรหารเปนผน าในการพฒนาวชาการของโรงเรยน /กลมโรงเรยน/ชมชน 15. ผบรหารสนบสนนการพฒนาและประเมนครใหเปนวชาชพชนสงอยางเปนระบบและ

ตอเนอง 16. ผบรหารมการตดตามความกาวหนาทางวชาการอยเสมอ 17. ผบรหารมการวางระบบกลไกทดในการประกนคณภาพภายในสถานศกษา 18. การปฏบตงานของโรงเรยนเปนไปตามเปาหมายทก าหนดไว

39

19. ผบรหารสรางความตระหนกและมความพยายามในการปฏบตในการพฒนา นกเรยน ครและการจดการศกษาใหบรรลมาตรฐานการศกษาขนพนฐาน

20. ผบรหารน าผลการประเมนมาใชในการปรบปรงการบรหารอยางตอเนอง

การออกแบบสอบถาม เมอไดประเดนค าถามแลว จงน าประเดนค าถามเหลานนมาประยกตใชเปน

แบบสอบถาม โดยรปแบบของแบบสอบถามแบงออกเป 4 สวน ดงน สวนท 1 เปนการออกแบสอบถามเพอศกษาขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ประกอบไปดวยประเดนค าถามดานของ เพศ และสถานภาพของผตอบแบบสอบถาม สวนท 2 เปนการออกแบบสอบถามเพอหาระดบคณภาพการบรหารในปจจบนทยบกบระดบการยอมรบขนต าและระดบความคาดหวงของผใช ตามแบบทดสอบคณภาพ SERVQUAL ซงแบงระดบคณภาพออกเปน 9 ระดบ สวนท 3 เปนการออกแบสอบถามเพอจดประเดนคณภาพตามแบบจ าลองคาโน (Kano’s model) ออกเปน 3 ดาน ไดแก Must-be, One dimension และ Attractive ตามรปแบบของคาโน ซงในแตละประเดนคณภาพประกอบไปดวยค าถาม 1 ค ซงเปนค าถามทตรงกนขาม คอค าถามแบบ Functional จะเปนค าถามทถามความรสกเมอผรบรการไดพบประเดนคณภาพนน ๆ และ Dysfunctional ซง เปนค าถามทถามความรสกเมอผรบรการไมไดพบประเดนคณภาพนน ๆ ซงในแตละค าถามผตอบสามารถตอบได 5 แบบ สวนท 4 เปนการออกแบบเพอหาความตองการหรอขอเสนอแนะเพมเตมจากความคดของผรบบรการทางการศกษา การทดสอบแบบสอบถาม กอนน าแบบสอบถามเกบขอมลจรง ไดทดสอบแบบสอบถามโดยการ ตรวจสอบความเขาใจของผตอบทมตอค าถาม และตรวจสอบล าดบของค าตอบ ความถกตองของค าถาม ซงการทดสอบแบบสอบถามนจะท าใหเหนถงขอบกพรองและขอผดพลาดของแบบสอบถาม เพอทจะไดท าการแกไขกอนทจะน าแบบสอบถามนนไปเกบขอมลกบกลมผใชจรง ส าหรบขนาดต วอยางทใชในการทดสอบแบบสอบถามไมควรต ากวา 25 หนวย (กลยา วานชยบญชา, 2548) ส าหรบการทดสอบแบบสอบถามผวจยไดทดสอบแบบสอบถามกบ คร นกเรยน และผปกครองในโรงเรยนโสตศกษาทงมหาเมฆ ทไมใชประชากรทศกษาจ านวน 25 คน เมอผตอบแบบสอบถามท าแบบสอบถามเสรจ ผวจยจงซกถามความเขาใจของผตอบแบบสอบถาม รวมทงขอผดพลาดและขอเสนอแนะเพมเตมจากผตอบ ท าใหพบขอบกพรองทควรปรบปรงแกไขเพอใหผตอบไดเขาใจขอความและค าถามไดอยางถกตอง ดงน

40

1. ค าชแจงในตอนท 2 ท าใหผตอบไมเขาใจวาจะตองตอบค าถามในลกษณะใด เชนตองตอบค าถามทง 3 คอลมนหรอใหตอบในบางคอลมนเทานน จงไดท าการแกไขดงน เดม คอ กรณาเลอกตอบทกขอ (โดยเลอกเพยง 1 ตวเลอก ในแตละคอลมน)เปลยนเปน กรณาตอบทกขอและทกคอลมน (โดยเลอกเพยง 1 ตวเลอก ในแตละคอลมน) 2. ในตอนท 3 พบวาผตอบค าถามสวนมากตอบค าถามจากบนไปลางมากกวาจากซายไปขวา ซงแบบสอบถามในตอนท 3 นจ าเปนตองตอบค าถามจากซายไปขวากอนทจะท าขอถดไป จงปรบปรงแกไขค าชแจงดงตอไปน เดม คอ กรณาขดเครองหมาย ลงในชอง ททานเลอก เปลยนเปน กรณาขดเคองหมาย ลงในชอง ททานเลอก และตอบค าถามจากซายไปขวา จากแนวทางในแกไขแบบสอบถามทงหมด ท าใหไดแบบสอบถามรวมทงสน 4 ตอน ไดแก 1) ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 2) การประเมนคณภาพการบรหารในรปแบบประเมน SERVQUAL 3) การประเมนคณภาพการบรหารตามความคดเหนของผรบบรการตามแบบจ าลองคาโน และ 4) ขอเสนอแนะเพมเตม โดยจ านวนค าถามในตอนท 2 ถง 3 มจ านวนค าถามทงสนตอนละ 20 ค าถาม ซงเปนค าถามในลกษณะทสอดคลองกนและเปนค าถามปลายปด สวนค าถามในตอนท 4 เปนค าถามปลายเปด จ านวนประชากร ในการเกบขอมลจรง ผวจยไดท าการเกบขอมลจากประชากรทงหมด คอ ครจ านวน 39 คน นกเรยนชนมธยมศกษา จ านวน 76 คน และผปกครองนกเรยน จ านวน 76 คน รวมทงสน 191 คน ในการสอบถามนนผวจยท าการแจกแบบสอบถามดวยตนเองภายในโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ โดยแจกแบบสอบถามจ านวนทสน 191 ชด ทงนการแจกแบบสอบถามดวยตนเองมขอด คอ สามารถเกบแบบสอบถามไดครบถวนและหากผตอบมขอสงสยสามารถสอบถามไดโดยตรง ผลการวเคราะหแบบสอบถาม ส าหรบแบบสอบถามทไดรบกลบมานน พบวามจ านวนครบถวนรอยละ 100 แตจากการวเคราะหผลพบวาแบบสอบถามทสมบรณสามารถน ามาวเคราะหผลไดมจ านวนทงสน 185 คดเปน 97.37 เปอรเซนตของประชากรทงหมด โดยผวจยไดน าแบบสอบถามจ านวน 185 ชด มาวเคราะหตามรปแบบของแบบสอบถามแตละประเภท ซงสามารถแบงการวเคราะหผลออกเปน 3 สวน คอ แบบสอบถามตามแบบ SERVQUAL แบบสอบถามตามแบบจ าลองของคาโน (Kano’s Model) และแบบสอบถามระดบความส าคญของแตละประเดนคณภาพ

41

แบบสอบถามตามแบบ SERVQUAL ในการวเคราะหแบบสอบถามตามแบบ SERVQUAL มขนตอนดงตอไปน 1) การวเคราะหแบบสอบถามโดยการหาคะแนนชองวางของระดบบรการ (Gap Score) ส าหรบแบบสอบถาม SERVQUAL มการประเมนคณภาพ 3 ดาน คอ 1) ดานการบรหารอยางต าทยอมรบได (Minimum) 2) ดานบรการทคาดหวงจะไดรบ (Expectation) และ 3) ดานบรการทไดรบจรง (Perception) โดยทวไปจะใชวธการวเคราะหขอมลโดยการหาคะแนนชองวาง (Gap Score) ระหวางบรการทไดรบจรงกบบรการอยางต าทยอมรบไดและบรการทคาดหวงวาจะไดรบ ดงน Service Quality of Expectation (SQE) = Perception (p) – Expectation (E) Service Quality of Minimum (SQM) = Perception (p) – Minimum (M)

ในการวเคราะห Service Quality (SQ) ของแบบสอบถาม SERVQUAL ค านวณไดจากคาเฉลย ดงน

เมอ i คอ ผตอบคนท i; i = 1,2,3……………..185 j คอ ประเดนคณภาพท j; j = 1,2,3,…………20 ijP คอ ระดบบรการทไดรบจรงของผตอบคนท i ในประเดนคณภาพท j ijE คอ ระดบบรการทคาดหวงจะไดรบของผตอบคนท i

ในประเดนคณภาพท j ijM คอ ระดบบรการอยางต าทยอมรบไดของผตอบคนท i ในประเดนคณภาพท j jn คอ จ านวนผตอบในคณภาพท j

คาทไดจาก SQE และ SQM เปนไดทงคาบวกและคาลบ ซงสามารถวเคราะหผลไดวา หากคา SQE เปนบวก แสดงวาคณภาพการบรหารทมอยในปจจบนดเกนกวาทคาดหวงวาจะไดรบ ซงหากมคาสงมากแสดงวาผใชบรการรสกประทบใจตอคณภาพนนมาก SQE ทมคาลบแสดงวา

SQE = j

ijiji

n

EPn

)(1

1

jSQM = j

ijiji

n

MPn

)(1

1

42

คณภาพทมอยในปจจบนยงไมเพยงพอตอความคาดหวงของผรบบรการ ซงหากมคาตดลบมากแสดงวาบรการทมอยหางไกลจากความคาดหวงมาก สวน SQM นนหากมคาบวกแสดงวาคณภาพทมอยดกวาบรการขนต าทผรบบรการยอมรบได ซงหากมคาสงมากแสดงวาผใชบรการรสกพงพอใจตอบรการทมอยมาก ถาหากมคาลบแสดงวาผรบบรการไมพงพอใจตอคณภาพทมอย ซงหากมคาตดลบมากแสดงวาบรการนนควรปรบปรงเปนอนดบแรก แบบสอบถามทน ามาวเคราะหขอมลจะท าการวเคราะหความนาเชอถอของขอมลโดยใชโปรแกรมส าเรจรป SPSS วเคราะหคาสมประสทธ Cronbach’s Alpha ของระดบคณภาพการบรหารอยางต าทยอมรบได ระดบบรการทคาดหวงจะรบได และระดบบรการทรบจรง ซงมคา 0,9156, 0.9055 และ 0.8892 ตามล าดบจะเหนไดวา คาสมประสทธทวเคราะหไดมคาใกลคยง 1 อยางมาก แสดงวาขอมลทไดมความนาเชอถอ สวนผลการค านวณคา SQE และ SQM จากแบบสอบถาม SERVQUAL ปรากฏดงตาราง 2

ตาราง 2 ระดบคะแนน SQM และ SQE ของประเดนคณภาพตาง ๆ โดยพจารณาจากคะแนน ชองวาง (Gap Score) ประเดนคณภาพท ระดบต าสดทยอมรบได ระดบทคาดหวง ระดบทมอยจรง SQM SQE

1 5.12 7.12 5.80 0.92 -1.6 2 5.32 7.41 6.10 1.09 -1.83 3 5.27 7.55 5.47 0.66 -2.20 4 5.21 7.34 5.76 0.75 -2.12 5 5.27 7.39 5.94 1.00 -1.87 6 5.36 7.28 5.90 0.70 -1.77 7 5.31 7.38 5.70 0.53 -2.05 8 4.91 6.91 5.28 0.50 -2.10 9 5.08 7.07 5.44 0.51 -2.09 10 5.64 7.53 5.93 0.41 -2.04 11 5.59 7.40 6.07 0.70 -1.73 12 5.62 7.47 6.23 0.93 -1.64 13 5.53 7.54 6.11 0.84 -1.87 14 5.37 7.63 5.42 0.06 -2.65 15 5.68 7.54 6.47 1.08 -1.49 16 5.56 7.51 5.92 0.48 -1.99 17 5.42 7.19 6.06 0.88 -1.67 18 5.60 7.37 5.97 0.57 -1.88 19 5.52 7.33 5.61 0.42 -2.20 20 5.70 7.51 6.36 0.93 -1.64

จากตาราง 2 ท าใหพบวา SQM มคาเปนบวกทงหมดแสดงวาคณภาพทมอยมระดบสง

กวาคณภาพขนต าทผรบบรการทางการศกษายอมรบได ซงเมอพจารณาจากแบบทดสอบ คาความแตกตางทางสถต (Pair T Test) พบวาระดบคณภาพการบรหารทเปนอยจรงเทยบกบระดบ

43

คณภาพการบรหารอยางต าทยอมรบไดของประเดนคณภาพทกประเดน มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทระดบความเชอมน 95 % ยกเวนระดบคณภาพท 14 คอ ผบรหารสงเสรมสนบสนนการพฒนาการเรยนการสอนอยางตอเนอง ไมมความแตกตางกนอยางมนยส าคญ กลาวคอระดบคณภาพการบรหารทมอยจรงเทยบกบระดบคณภาพการบรหารอยางต าทยอมรบได มระดบทไกลเคยงกนหรอเทากน สวนคา SQE นน พบวาคาเฉลยทงหมดเปนคาตดลบ แสดงวาระดบบรการทไดรบจรงยงต ากวาความคาดหวงในทกประเดน และหากเรยงล าดบความส าคญ ของ SQM และ SQE จากคานอยไปมาก (Gap มากไปนอย) ดงแสดงทตาราง 3 และ 4 ตามล าดบ

ตาราง 3 ล าดบความส าคญของประเดนคณภาพในดาน SQM โดยพจารณาจากคะแนนชองวาง (Gap Score) จากคานอยไปมาก

ล าดบท

ประเดนคณภาพ

1 ผบรหารเปนผน าในการพฒนาวชาการของโรงเรยน/กลมโรงเรยน/ชมชน 2 ผบรหารใหความส าคญกบการบรหารหลกสตรของสถานศกษาในรปคณะกรรมการ 3 ผบรหารมการปฏบตในการพฒนานกเรยน คร และการจดการศกษาใหบรรลมาตรฐานการศกษาขนพนฐาน 4 ผบรหารมการตดตามความกาวหนาทางวชาการอยเสมอ 5 ผบรหารมความเขาใจในการบรหารจดการทเหมาะสมกบโรงเรยนและผเรยน 6 ผบรหารมความสามารถในการประสานกบผทเกยวของในการจดการศกษาเพอพฒนาผเรยน 7 ผบรหารมความรอบรเกยวกบหลกสตรการเรยนการสอน การวดผลและประเมนผล 8 การปฏบตงานของโรงเรยนเปนไปตามเปาหมายทก าหนดไว 9 ผบรหารอทศตนในการท างาน 10 ผบรหารสงเสรมการพฒนาสาระการเรยนรทองถนของโรงเรยน 11 ผบรหารมวธกระตนใหทกคนรวมกนพฒนาคณภาพการศกษา 12 ผบรหารแสดงทศทางของการพฒนาการศกษาทควรจะเปนในอนาคตอยางชดเจนและเหมาะสม

13 ผบรหารสงเสรมพฒนาครในการผลต/ใชสออยางหลากหลายและเหมาะสมกบผเรยน 14 ผบรหารมการวางระบบกลไกทดในการประกนคณภาพภายในสถานศกษา 15 ผบรหารประพฤตตนเปนแบบอยางทด 16 ผบรหารสงเสรมสนบสนนการพฒนาการเรยนการสอนอยางตอเนอง 17 ผบรหารมความมงมนเพอประโยชนของผเรยนเปนส าคญ 18 ผบรหารรเรมแนวทางในการบรหารททาทายกบการเปลยนแปลง 19 ผบรหารสนบสนนการพฒนาและประเมนครใหเปปนวชาชพชนสงอยางเปนระบบและตอเนอง 20 ผบรหารน าผลการประเมนมาใชในการปรบปรงการบรหารอยางตอเนอง

ตาราง 4 ล าดบความส าคญของประเดนคณภาพในดาน SQE โดยพจารณาจากคะแนนชองวาง

44

(Gap Score) จากคานอยไปมาก ล าดบท

ประเดนคณภาพ

1 ผบรหารเปนผน าในการพฒนาวชาการของโรงเรยน /กลมโรงเรยน/ชมชน 2 ผบรหารมการปฏบตในการพฒนา นกเรยน ครและการจดการศกษาใหบรรลมาตรฐาน

การศกษาขนพนฐาน 3 ผบรหารอทศตนในการท างาน 4 ผบรหารแสดงทศทางของการพฒนาการศกษาทควรจะเปนในอนาคตอยางชดเจนและ

เหมาะสม 5 ผบรหารมความเขาใจในการบรหารจดการทเหมาะสมกบโรงเรยนและผเรยน 6 ผบรหารมความสามารถในการประสานกบผทเกยวของในการจดการศกษาเพอพฒนา

ผเรยน 7 ผบรหารมความรอบรเกยวกบหลกสตรการเรยนการสอน การวดผลและประเมนผล 8 ผบรหารใหความส าคญกบการบรหารหลกสตรของสถานศกษาในรปคณะกรรมการ 9 ผบรหารมการตดตามความกาวหนาทางวชาการอยเสมอ 10 การปฏบตงานของโรงเรยนเปนไปตามเปาหมายทก าหนดไว 11 ผบรหารรเรมแนวทางในการบรหารททาทายกบการเปลยนแปลง 12 ผบรหารสงเสรมพฒนาครในการผลต/ใชสออยางหลากหลายและเหมาะสมกบผเรยน 13 ผบรหารมความมงมนเพอประโยชนของผเรยนเปนส าคญ 14 ผบรหารมวธกระตนใหทกคนรวมกนพฒนาคณภาพการศกษา 15 ผบรหารสงเสรมการพฒนาสาระการเรยนรทองถนของโรงเรยน 16 ผบรหารมการวางระบบกลไกทดในการประกนคณภาพภายในสถานศกษา 17 ผบรหารสงเสรมสนบสนนการพฒนาการเรยนการสอนอยางตอเนอง 18 ผบรหารน าผลการประเมนมาใชในการปรบปรงการบรหารอยางตอเนอง 19 ผบรหารประพฤตตนเปนแบบอยางทด 20 ผบรหารสนบสนนการพฒนาและประเมนครใหเปนวชาชพชนสงอยางเปนระบบและ

ตอเนอง

จากคา SQM และ SQE สามารถแสดงความสมพนธกนได โดยการแสดงความสมพนธระหวางคา SQM และ SQE ดงภาพประกอบ 11

45

หมายเหต: 1. เนองจาก SQE ทงหมดเปนคาตดลบ แตเพอใหการพจารณาจากกราฟไดชดเจนยงขน จงแปลงใหเปนคาบวกทงหมด 2. คาเฉลยของ SQM และ SQE คอ 0.7000 และ 1.8750 ตามล าดบ ภาพประกอบ 11 กราฟแสดงความสมพนธระหวาง SQM และ SQE ของประเดนคณภาพตาง ๆ

โดยพจารณาจากคะแนนชองวาง (Gap Score) จากภาพประกอบ 11 เปนการพจารณาโดยใชคาเฉลยของ SQM และ SQE เปนคาก าหนดชวงพจารณา 4 สวน โดยสวนทเหมาะสมตอการน าไปปรบปรงและพฒนาตอไปสวนทอย

0.7

1.88

Perception-Minimum

Expe

ctatio

n-Pe

rcepti

on

14

1

19

10 16

13

8 9

7

3

18 6

11 17

12

5 2

15 20

4

46

ดานบนซาย เนองจากสวนนเปนสวนทมระดบคณภาพการบรหารทเปนอยจรงสงกวาระดบคณภาพอยางต าทยอมรบไดไมมาก ขณะทระดบคณภาพการบรหารทมอยมระดบต ากวาระดบคณภาพการบรหารทผรบบรการทางการศกษาคาดหวงอยมาก อยางไรกตามคา SQM และ SQE ของผตอบแตละบคคลนนอาจมคาแตกตางกนมาก เนองจากระดบชวงคะแนนทเลอกตอบมถง 9 ระดบ ซงในการวเคราะหคาความแตกตางระหวางระดบคณภาพแตละประเภทนนยงสมารถพจารณาไดจากสดสวนของระดบคณภาพ (Ratio Scale) ซงสามารถเปรยบเทยบความแตกตางของระดบสดสวนตาง ๆ ไดดกวาวธการหาคะแนนชองวาง (Gap Score) (Kim, Lee and Yun, 2004) การวเคราะหแบบสอบถามโดยการค านวนสดสวนระดบคณภาพการบรหาร (Ratio Scale) การวเคราะหความแตกตางโดยการค านวนสดสวนของระดบคณภาพทไดรบจรงเทยบกบบรการอยางต าทยอมรบไดและบรการทคาดหวงวาจะไดรบ มวธการดงน Service Quality of Expectation (SQE) = Perception (P) ÷ Expectation (E) Service Quality of Minimum (SQM) = Perception (P) ÷ Minimum (m) ในการวเคราะห Service Quality (SQ) ของแบบสอบถาม SERVQUAL ค านวณไดจากคาเฉลยแบบสดสวน (Geometric Mean) ดงน

jn/1

iSQE = )/(1

ij

n

iij EP

j

jn/1

iSQM= )/(1

ij

n

iij MP

j

เมอ i คอ ผตอบคนท i; i = 1,2,3……………..185 j คอ ประเดนคณภาพท j; j = 1,2,3,…………20 ijP คอ ระดบบรการทไดรบจรงของผตอบคนท i ในประเดนคณภาพท j ijE คอ ระดบบรการทคาดหวงจะไดรบของผตอบคนท i

ในประเดนคณภาพท j ijM คอ ระดบบรการอยางต าทยอมรบไดของผตอบคนท i ในประเดนคณภาพท j jn คอ จ านวนผตอบในคณภาพท j

47

ในการค านวนสดสวนของระดบคณภาพทง SQE และ SQM นนจะมคาเปนบวกทงหมด

ในการพจารณา จะแบงคาบวกทงหมด เปน 3 ชวง คอ คาทมชวงคะแนนมากกวา 1 นอยกวา 1 และเทากบ 1 ตามล าดบ ส าหรบวธการวเคราะหผลทได มดงน หากคา SQE มระดบคะแนนมากกวา 1 แสดงวา ผรบบรการไดรบคณภาพจรงในระดบทสงกวาความคาดหวง ซงจะท าใหผรบบรการรสกประทบใจกบคณภาพทไดรบ สวนระดบคะแนนทนอยกวา 1 หมายความวาคณภาพทไดรบจรงนนยงต ากวาระดบคณภาพทผรบบรการคาดหวงจะไดรบ และหากระดบคะแนนเทากบ 1 แสดงวาระดบคณภาพทไดรบจงนนเทากบระดบความคาดหวงของผรบบรการ ดงนนสวนทควรน ามาพจารณาเพอท าการปรบปรงคณภาพการบรหาร ค อประเดนคณภาพทมระดบคะแนนนอยกวา 1 เนองจากคณภาพนน ๆ ยงสามารถน ามาพฒนาใหไดมากเกนความคาดหวงของผรบบรการได สวนคา SQM นน หากระดบคะแนนมมากกวา 1 แสดงวาระดบคณภาพทมอยเกนกวาระดบคณภาพขนต าทผรบบรการสามารถยอมรบได สวนระดบคะแนนทมคานอยกวา 1 แสดงวาระดบคณภาพทมอยยงต ากวาคณภาพขนต าทผรบบรการสามารถยอมรบได ดงนนระดบคณภาพการบรหารทมระดบคะแนนนอยกวา 1 จงควรเปนระดบคณภาพทควรปรบปรงเปนอนดบแรกสด แตหากระดบคะแนนมคาเทากบ 1 แสดงวาระดบคณภาพการบรหารทไดรบจรงนนเทากบระดบคณภาพอยางต าทสามารถยอมรบได ดงนนหากเรยงล าดบความส าคญในการพจารณาเพอปรบปรงงานบรการนน ระดบคะแนนทนอยกวา 1 ควรน ามาพจารณาเปนอนดบแรก รองลงมา คอระดบคะแนนทเทากบ 1 และมากกวา 1 ตามล าดบ SQE; Score > 1 ----------------> P > E Score < 1 ----------------> P < E Score = 1 ----------------> P = E

SQM; Score > 1 ----------------> P > M Score < 1 ----------------> P < M Score = 1 ----------------> P = M ส าหรบคะแนนเฉลยของ และ ในแตละประเดนคณภาพแสดงดงตาราง 5

48

ตาราง 5 ระดบ SQM และ SQE ของประเดนคณภาพตาง ๆ โดยพจารณาจากสดสวนของระดบ คณภาพการบรหาร (Ratio Scale)

ประเดนคณภาพท SQE SQM 1 0.80 1.13 2 0.81 1.14 3 0.74 1.08 4 0.77 1.10 5 0.79 1.13 6 0.80 1.10 7 0.76 1.07 8 0.75 1.07 9 0.76 1.07 10 0.77 1.05 11 0.81 1.08 12 0.82 1.11 13 0.79 1.10 14 0.69 0.99 15 0.85 1.14 16 0.76 1.05 17 0.83 1.12 18 0.80 1.07 19 0.74 1.04 20 0.83 1.12

จากตาราง 5 พบวา SQE มคานอยกวา 1 ทงหมด แสดงวาระดบคณภาพการบรหารทไดรบจรงยงต ากวาความคาดหวงของผรบบรการทางการศกษาทกประเดน ดงนนหากเรยงล าดบความส าคญในการพจารณาเพอปรบปรงคณภาพการบรหารตอไปนน ระดบคะแนนทมคานอยควรไดรบการพจารณามากกวาระดบคะแนนทมคามาก สวนคา SQM นน พบวาระดบคะแนนเฉลยมคามากกวา 1 ยกเวนคณภาพท 14 ดงนนประเดนคณภาพนจงเปนประเดนแรกทควรพจารณาเพอท าการปรบปรงตอไป สวนคณภาพอน ๆ ทมคามากกวา 1 นน สามารถเรยงล าดบความส าคญในการพจารณาไดโดยประเดนคณภาพทมคานอยควรไดรบการพจารณามากกวาระดบคะแนนทมคามาก ซงหากเรยงตามล าดบความส าคญของ SQE และ SQM จะแสดงใหเหน ในตาราง 6 และ 7 ตามล าดบ

49

ตาราง 6 ล าดบความส าคญของประเดนคณภาพในดาน SQE โดยพจารณาจากสดสวนของระดบ คณภาพการบรหาร (Ratio Scale) จากคานอยไปมาก ล าดบท ประเดนคณภาพ

1 ผบรหารเปนผน าในการพฒนาวชาการของโรงเรยน/กลมโรงเรยน/ชมชน 2 ผบรหารอทศตนในการท างาน 3 ผบรหารมการปฏบตในการพฒนา นกเรยน ครและการจดการศกษาใหบรรลมาตรฐานการศกษาขนพนฐาน 4 ผบรหารมความเขาใจในการบรหารจดการทเหมาะสมกบโรงเรยนและผเรยน 5 ผบรหารมความรอบรเกยวกบหลกสตรการเรยนการสอน การวดผลและประเมนผล 6 ผบรหารมความสามารถในการประสานกบผทเกยวของในการจดการศกษาเพอพฒนาผเรยน 7 ผบรหารมการตดตามความกาวหนาทางวชาการอยเสมอ 8 ผบรหารแสดงทศทางของการพฒนาการศกษาทควรจะเปนในอนาคตอยางชดเจนและเหมาะสม 9 ผบรหารใหความส าคญกบการบรหารหลกสตรของสถานศกษาในรปคณะกรรมการ 10 ผบรหารรเรมแนวทางในการบรหารททาทายกบการเปลยนแปลง 11 ผบรหารสงเสรมพฒนาครในการผลต/ใชสออยางหลากหลายและเหมาะสมกบผเรยน 12 ผบรหารประพฤตตนเปนแบบอยางทด 13 ผบรหารมวธกระตนใหทกคนรวมกนพฒนาคณภาพการศกษา 14 การปฏบตงานของโรงเรยนเปนไปตามเปาหมายทก าหนดไว 15 ผบรหารมความมงมนเพอประโยชนของผเรยนเปนส าคญ 16 ผบรหารสงเสรมการพฒนาสาระการเรยนรทองถนของโรงเรยน 17 ผบรหารสงเสรมสนบสนนการพฒนาการเรยนการสอนอยางตอเนอง 18 ผบรหารมการวางระบบกลไกทดในการประกนคณภาพภายในสถานศกษา 19 ผบรหารน าผลการประเมนมาใชในการปรบปรงการบรหารอยางตอเนอง 20 ผบรหารสนบสนนการพฒนาและประเมนครใหเปนวชาชพชนสงอยางเปนระบบและตอเนอง

50

ตาราง 7 ล าดบความส าคญของประเดนคณภาพในดาน SQM โดยพจารณาจากสดสวนของระดบ คณภาพการบรหาร (Ratio Scale) จากคานอยไปมาก ล าดบท ประเดนคณภาพ

1 ผบรหารเปนผน าในการพฒนาวชาการของโรงเรยน/กลมโรงเรยน/ชมชน 2 ผบรหารมการปฏบตในการพฒนา นกเรยน ครและการจดการศกษาใหบรรลมาตรฐานการศกษาขนพนฐาน 3 ผบรหารมการตดตามความกาวหนาทางวชาการอยเสมอ 4 ผบรหารใหความส าคญกบการบรหารหลกสตรของสถานศกษาในรปคณะกรรมการ 5 การปฏบตงานของโรงเรยนเปนไปตามเปาหมายทก าหนดไว 6 ผบรหารมความรอบรเกยวกบหลกสตรการเรยนการสอน การวดผลและประเมนผล 7 ผบรหารมความเขาใจในการบรหารจดการทเหมาะสมกบโรงเรยนและผเรยน 8 ผบรหารมความสามารถในการประสานกบผทเกยวของในการจดการศกษาเพอพฒนาผเรยน 9 ผบรหารอทศตนในการท างาน 10 ผบรหารสงเสรมการพฒนาสาระการเรยนรทองถนของโรงเรยน 11 ผบรหารสงเสรมพฒนาครในการผลต/ใชสออยางหลากหลายและเหมาะสมกบผเรยน 12 ผบรหารแสดงทศทางของการพฒนาการศกษาทควรจะเปนในอนาคตอยางชดเจนและเหมาะสม 13 ผบรหารมวธกระตนใหทกคนรวมกนพฒนาคณภาพการศกษา 14 ผบรหารสงเสรมสนบสนนการพฒนาการเรยนการสอนอยางตอเนอง 15 ผบรหารมการวางระบบกลไกทดในการประกนคณภาพภายในสถานศกษา 16 ผบรหารน าผลการประเมนมาใชในการปรบปรงการบรหารอยางตอเนอง 17 ผบรหารรเรมแนวทางในการบรหารททาทายกบการเปลยนแปลง 18 ผบรหารประพฤตตนเปนแบบอยางทด 19 ผบรหารมความมงมนเพอประโยชนของผเรยนเปนส าคญ 20 ผบรหารสนบสนนการพฒนาและประเมนครใหเปนวชาชพชนสงอยางเปนระบบและตอเนอง

51

นอกจากนคา SQM และ SQE ยงสามารถแสดงความสมพนธตอกนได โดยการแสดงความสมพนธระหวางคา SQM และ SQE ในรปแบบของกราฟจด ดงภาพประกอบ 12

หมายเหต: 1. คาเฉลยของ SQM และ SQE คอ 0.7000 และ 1.8750 ตามล าดบ

ภาพประกอบ 12 กราฟแสดงความสมพนธระหวาง SQM และ SQE ของประเดนคณภาพตาง ๆ

โดยพจารณาจากสดสวนของระดบการบรหาร (Ratio Scale)

0.79

Perception-Minimum

Expe

ctatio

n-Pe

rcepti

on

14

1.09

52

จากภาพประกอบ 12 โดยสวนทเหมาะสมตอการน าไปปรบปรงและพฒนาตอไป คอสวนกรอบดานซายลาง เนองจากสวนนเปนสวนทระดบคณภาพการบรหารทเปนอยจรงสงกวาระดบคณภาพการบรหารอยางต าทยมรบไดไมมาก ขณะทระดบคณภาพการบรหารทมอยมระดบต ากวาระดบบรหารทผรบบรการคาดหวงอยมาก ส าหรบวธการวเคราะหผลจากแบบสอบถาม SERVQUAL ทง 2 วธ คอ วธการวเคราะหแบบคะแนนชองวาง และแบบสดสวนของระดบคณภาพการบรหารนน ท าให ไดผลลพธทไมแตกตางกนมากนก แตการวเคราะหดวยวธการหาสดสวนนนจะท าใหไดผลลพธทเปนคาบวกทงหมด ซงสามารถน าผลลพธนไปบรณาการกบแบบจ าลองของคาโน (Kano’s Model) ไดดกวา ดงนนผวจยจงเลอกวธการหาสดสวนของระดบคณภาพการบรหารเพอใชในการวเคราะหผลและบรณาการแบบจ าลองตอไป ผลการวเคราะหแบบสอบถามตามแบบจ าลองของคาโน (Kano’s Model)

ส าหรบแบบสอบถามตามแบบจ าลองคาโน ซงแบงค าถามออกแปน 2 แบบ คอFunctional และ Dysfunctional การวเคราะหแบบสอบถามตามแบบจ าลองคาโน มวธการวเคราะหขอมล 4 ขนตอน คอ 1) การแปลงค าตอบเปนระดบคณภาพประเภทตาง ๆ 2) การวเคราะหคาความถของประเดนคณภาพ 3) การวเคราะหคาสมประสทธความพงพอใจ และ 4) การล าดบความส าคญของประเดนคณภาพ โดยมรายละเอยดดงตอไปน

การแปลงค าตอบเปนระดบคณภาพประเภทตาง ๆ การแปลงค าตอบเปนระดบคณภาพประเภทตาง ๆ เปนขนตอนแรกของการวเคราะหแบบสอบถามตามแบบจ าลองคาโน ซงมระดบคณภาพ 6 ประเภท คอ

A คอ Attractive หมายถง หากค าตอบตกท ชอง A แสดงวา หากประเดนการบรหารนนมอยจะท าใหผบรการรสกประทบใจ ในทางกลบกนถาไมมจะท าใหผรบบรการรสกไมพงพอใจ

O คอ One-dimension หมายถง หากค าตอบตกท ชอง O แสดงวา หากประเดนการบรหารนนเพมสงขนระดบความพงพอใขของผรบบรการจะเพมสงขนเปนสดสวนกน ในทางกลบกนถาไมพบการบรหารประเภทนมากเทาไรจะท าใหผรบบรการรสกไมพงพอใจมากเทานน

E คอ Expected Features หรอ Must-be หมายถง หากค าตอบตกท ชอง E แสดงวา หากประเดนการบรหารนนไมมอยจะท าใหผบรการรสกไมพอใจ แตหากขาดบรการนไปแมเพยงเลกนอยกจะท าใหผรบบรการรสกไมพอใจเปนอยางมาก

I คอ indifferent หมายถง หากค าตอบตกท ชอง I แสดงวา ถาประเดนการบรหารนนจะมอยหรอไมกตามกไมไดท าใหผรบบรการรสกพงพอใจหรอไมพงพอใจแตอยางไร

Q คอ Questionable result หมายถง หากค าตอบตกท ชอง Q แสดงวา ผรบบรการเกดความรสกขดแยงและเกดขอสงสยในค าถามและค าตอบของแบบสอบถามนน

53

R คอ Reverse หมายถง หากค าตอบตกท ชอง R แสดงวา ค าถามทงในแบบ Functional และ Dysfunctional เปนค าถามทตรงกนขามกบความรสกของผตอบ

ดงตวอยางภาพประกอบ 13 วธการแปลงค าตอบจากแบบสอบถามตามแบบจ าลองคาโน (Kano’s Model) ตอไปน

ภาพประกอบ 13 วธการแปลงค าตอบจากแบบสอบถามตามแบบจ าลองคาโน (Kano’s Model)

การวเคราะหคาความถของประเดนคณภาพ เมอแปลงค าตอบของแบบสอบถามในแตละชดในขนตอนท 1 แลว ในขนถดมาคอ การวเคราะหคาความถของประเดนคณภาพแตละประเดน เพอจดประเภทของระดบคณภาพในแตละประเดน โดยหากระดบคณภาพใดมความถมากทสดจะถอวาเปนระดบคณภาพของประเดนคณภาพนน เชน ประเดนคณภาพท 1 มระดบคณภาพประเภท Attractive สงสด แสดงวา ประเดนคณภาพท 1 มระดบคณภาพ Attractive สวน ประเดนคณภาพท 2 มระดบคณภาพประเภท One-dimension สงสด แสดงวา ประเดนคณภาพท 2 มระดบคณภาพ One-dimension เปนตน ซงผลการวเคราะหความถของประเดนคณภาพแสดงดงตาราง 8 9 และ 10

If the phone has SMS text capability, how do you feel?

1 Like 2 Must 3 Do not care 4 Can live with it 5 Dislike

If the phone does not have SMS text capability, how do you feel?

1 Like 2 Must 3 Do not care 4 Can live with it 5 Dislike

Functional

focus of Question

Dys-functional

focus of Question

Customer requirements

Dysfunctional Q.

1 Lik

e

2 Mu

st

3 Do

not

care

4 Ca

n liv

e wi

th it

5 Di

slike

Func

tiona

l Q.

1 Like Q A A A O 2. Must R I I I E 3. Do not care

R I I I E 4 Can live with it

R I I I E 5 Dislike R R R I Q

O = One dimensional or linear features I = Indifferent response A = Attractive features E = Expected Features R = Reverse Q = Questionable response

54

ตาราง 8 ความถของประเดนคณภาพในระดบคณภาพประเภทตาง ๆ

ประเดนคณภาพท

A O M I รวม ประเภท

1 73 35 37 40 185 A 2 38 92 37 18 185 O 3 34 76 53 22 185 O 4 56 73 27 29 185 O 5 39 81 42 23 185 O 6 54 71 26 34 185 O 7 49 70 31 35 185 O 8 68 52 23 42 185 A 9 64 60 20 41 185 A 10 26 97 44 18 185 O 11 35 110 27 13 185 O 12 54 78 32 21 185 O 13 73 61 27 24 185 A 14 63 60 28 26 185 O 15 54 85 27 19 185 O 16 61 56 31 37 185 A 17 81 35 20 49 185 A 18 77 53 20 35 185 A 19 86 40 22 37 185 A 20 49 60 37 39 185 O

55

ตาราง 9 คารอยละของความถของประเดนคณภาพในระดบคณภาพประเภทตาง ๆ ประเดนคณภาพท

A O M I รวม ประเภท

1 39.88 18.68 20.04 21.40 100 A 2 20.62 50.19 20.23 8.95 100 O 3 18.29 41.05 28.60 12.06 100 O 4 30.35 39.30 14.79 15.56 100 O 5 20.82 43.77 22.76 12.65 100 O 6 29.38 38.52 13.81 18.29 100 O 7 26.46 38.13 16.73 18.68 100 O 8 36.58 28.21 12.65 22.57 100 A 9 34.63 32.49 10.51 22.37 100 A 10 14.01 52.72 23.74 9.53 100 O 11 19.07 59.73 14.40 6.81 100 O 12 29.38 42.41 17.32 10.89 100 O 13 39.30 33.07 14.79 12.84 100 A 14 34.05 37.16 14.98 13.81 100 O 15 29.18 45.91 14.40 10.51 100 O 16 32.88 30.16 16.93 20.04 100 A 17 43.97 18.87 10.51 26.65 100 A 18 41.44 28.40 11.09 19.07 100 A 19 46.50 21.60 12.06 19.84 100 A 20 26.46 32.49 20.23 20.82 100 O

56

ตาราง 10 ประเดนคณภาพเรยงตามรอยละและความถและระดบคณภาพประเภทตาง ๆ

ท ประเดนคณภาพ A O ประเภท 1 ผบรหารการปฏบตในการพฒนา นกเรยน ครและการจดการศกษาใหบรรล

มาตรฐานการศกษาขนพนฐาน

46.50

21.60 A

2 ผบรหารมการวางระบบกลไกทดในการประกนคณภาพภายในสถานศกษา 43.97 18.87 A 3 การปฏบตงานของโรงเรยนเปนไปตามเปาหมายทก าหนดไว 41.44 28.40 A 4 ผบรหารประพฤตตนเปนแบบอยางทด 39.88 18.68 A 5 ผบรหารสงเสรมพฒนาครในการผลต/ใชสออยางหลากหลายและเหมาะสม

กบผเรยน 39.30 33.07 A

6 ผบรหารมความเขาใจในการบรหารจดการทเหมาะสมกบโรงเรยนและผเรยน 36.58 28.21 A 7 ผบรหารมความสามารถในการประสานกบผทเกยวของในการจดการศกษา

เพอพฒนาผเรยน

34.63

32.49 A

8 ผบรหารมการตดตามความกาวหนาทางวชาการอยเสมอ 32.88 30.16 A 9 ผบรหารสงเสรมการพฒนาสาระการเรยนรทองถนของโรงเรยน 19.07 59.73 O 10 ผบรหารใหความส าคญกบการบรหารหลกสตรของสถานศกษาในรป

คณะกรรมการ

14.01

52.72 O

11 ผบรหารมความมงมนเพอประโยชนของผเรยนเปนส าคญ 20.62 50.19 O 12 ผบรหารสนบสนนการพฒนาและประเมนครใหเปนวชาชพชนสงอยางเปน

ระบบและตอเนอง

29.18

45.91 O

13 ผบรหารรเรมแนวทางในการบรหารททาทายกบการเปลยนแปลง 20.82 43.77 O 14 ผบรหารสงเสรมสนบสนนการพฒนาการเรยนการสอนอยางตอเนอง 29.38 42.41 O 15 ผบรหารอทศตนในการท างาน 18.29 41.05 O 16 ผบรหารแสดงทศทางของการพฒนาการศกษาทควรจะเปนในอนาคตอยาง

ชดเจนและเหมาะสม

30.35

39.30 O

17 ผบรหารมวธกระตนใหทกคนรวมกนพฒนาคณภาพการศกษา 29.38 38.52 O 18 ผบรหารมความรอบรเกยวกบหลกสตรการเรยนการสอน การวดผลและ

ประเมนผล

26.46

38.13 O

19 ผบรหารเปนผน าในการพฒนาวชาการของโรงเรยน/กลมโรงเรยน/ชมชน 34.05 37.16 O 20 ผบรหารน าผลการประเมนมาใชในการปรบปรงการบรหารอยางตอเนอง 26.46 32.49 O

การวเคราะหคาสมประสทธความพงพอใจ ในการจดประเดนคณภาพออกเปนระดบคณภาพประเภทตาง ๆ นน สามารถวเคราะหไดจากการหาคาความถของขอมล แตโดยทวไประดบความตองการและระดบความคาดหวงของผรบบรการแตละกลมมความแตกตางกน ดงนนการจดประเภทของคณภาพตาง ๆ จงอาจมความหลากหลายและไมชดเจน การพจารณาถงผลโดยเฉลยของประเดนคณภาพทมตอระดบความพงพอใจและความไมพงพอใจจงเปนสงส าคญ คาสมประสทธความพงพอใจจะจะแสดงใหเหน

57

ถงระดบความพงพอใจของผรบบรการเมอพบบรการนน และระดบความไมพงพอใจเมอผรบบรการไมพบบรการนน ๆ ซงคาสมประสทธนจะเปนตวแทนของการวเคราะหผลของประเดนคณภาพทมตอความพงพอใจและความไมพงพอใจเปนอยางด (Matzler and Hinterhuber, 1988) โดยการค านวนคาเฉลยของผลประเดนคณภาพทมตอระดบความพงพอใจนนไดมาจากผลรวมของ Attractive และ One-dimension ดวยผลรวมของ Attractive One-dimension Must-be และ Indifferent สวน การค านวณคาเฉลยของผลของประเดนคณภาพทมตอระดบความไมพงพอใจไดจากผลรวมของ One-dimension และ Must-be หารดวยผลรวมของ Attractive One-dimension Must-be และ Indifferent คณดวย (-1) ดงสมการตอไปน

การทระดบความไมพงพอใจมคาลบเปนการแสดงใหเหนถงผลกระทบทางดานลบหากไมมการตอบสนองตอประเดนคณภาพนน ๆ ใหกบผรบบรการ คาสมประสทธความพงพอใจของระดบความพงพอใจ (CS+) นนมคาอยในชวง 0-1 โดยหากคาคณภาพใดมคาเขาใกล 1 มาก แสดงวาประเดนคณภาพนนมอทธพลตอความพงพอใจของผรบบรการมาก แตหากมคาเขาใกล 0 แสดงวาประเดนคณภาพนนมอทธพลตอความพงพอใจของผรบบรการเพยงเลกนอย เชนเดยวกนกบคาสมประสทธความพงพอใจของระดบความไมพงพอใจ (CS-) คอ หากประเดนคณภาพใดมคาเขาใกล -1 มาก แสดงวาหากไมพบประเดนคณภาพนนผรบบรการจะรสกไมพงพอใจในระดบสง สวนประเดนใดมคาเขาใกล 0 แสดงวาผรบบรการรสกไมพงพอใจเพยงเลกนอยหากไมพบปประเดนคณภาพนน ส าหรบผลการวเคราะหคาสมประสทธความพงพอใจนนพบวา คา CS+ มคามากกวา 0.5 ทงหมดแสดงวาประเดนคณภาพในทกประเดนนนตอบสนองความพงพอใจของผบรการไดในระดบปานกลางถงระดบมาก สวนคา CS- นนพบวามคาอยในชวงตงแต -0.76 ถง -0.29 แสดงวาประเดนคณภาพนนหากไมไดรบการตอบสนองตอผรบบรการ จะท าใหผรบบรการเกดความไมพงพอใจทงในระดบนอย ปานกลาง และมาก ตวอยางเชนประเดนคณภาพท 11 พบวา CS+ มคาเทากบ 0.79 แสดงวาประเดนคณภาพในขอนดจะท าใหผรบบรการรสกพงพอใจมาก สวน CS- ซงมคาเทากบ -0.74 แสดงวาผรบบรการจะรสกไมพงพอใจมากหากประเดนคณภาพอยในระดบไมด ประเดนคณภาพท 17 พบวา CS+ และ CS- มคาเทากบ 0.63 และ -0.29 ตามล าดบ แสดงวาหากม

ระดบความพงพอใจ (CS+) = (A+O) (A+O+M+I)

ระดบความไมพงพอใจ (CS-) = (A+O) (A+O+M+I)

(O+M) (A+O+M+I) x (-1)

58

คณภาพในดานนท าใหผรบบรการเกดความรสกพงพอใจ ในขณะทผรบบรการจะรสกไมพงพอใจเพยงเลกนอย หากโรงเรยนไมมคณภาพในดานเปนตน ซงผลการวเคราะหแสดงดงตาราง 11

ตาราง 11 คาสมประสทธความพงพอใจ (CS-Coefficient) ของประเดนคณภาพแตละประเดน

ประเดนท

ประเดนคณภาพ CS+ CS-

1 ผบรหารประพฤตตนเปนแบบอยางทด 0.59 -0.39 2 ผบรหารมความมงมนเพอประโยชนของผเรยนเปนส าคญ 0.71 -0.70 3 ผบรหารอทศตนในการท างาน 0.59 -0.70 4 ผบรหารแสดงทศทางของการพฒนาการศกษาทควรจะเปนในอนาคตอยางชดเจนและเหมาะสม 0.07 -0.54 5 ผบรหารรเรมแนวทางในการบรหารททาทายกบการเปลยนแปลง 0.65 -0.67 6 ผบรหารมวธกระตนใหทกคนรวมกนพฒนาคณภาพการศกษา 0.68 -0.25 7 ผบรหารมความรอบรเกยวกบหลกสตรการเรยนการสอน การวดผลและประเมนผล 0.65 -0.55 8 ผบรหารมความเขาใจในการบรหารจดการทเหมาะสมกบโรงเรยนและผเรยน 0.65 -0.41 9 ผบรหารมความสามารถในการประสานกบผทเกยวของในการจดการศกษาเพอพฒนาผเรยน 0.67 -0.43 10 ผบรหารใหความส าคญกบการบรหารหลกสตรของสถานศกษาในรปคณะกรรมการ 0.67 -0.76 11 ผบรหารสงเสรมการพฒนาสาระการเรยนรทองถนของโรงเรยน 0.79 -0.74 12 ผบรหารสงเสรมการพฒนาสาระการเรยนรทองถนของโรงเรยนผบรหารสงเสรมสนบสนนการ

พฒนาการเรยนการสอนอยางตอเนอง 0.72 -0.60

13 ผบรหารสงเสรมพฒนาครในการผลต/ใชสออยางหลากหลายและเหมาะสมกบผเรยน 0.72 -0.48 14 ผบรหารเปนผน าในการพฒนาวชาการของโรงเรยน/กลมโรงเรยน/ชมชน 0.71 -0.52 15 ผบรหารสนบสนนการพฒนาและประเมนครใหเปนวชาชพชนสงอยางเปนระบบและตอเนอง 0.75 -0.60 16 ผบรหารมการตดตามความกาวหนาทางวชาการอยเสมอ 0.63 -0.47 17 ผบรหารมการวางระบบกลไกทดในการประกนคณภาพภายในสถานศกษา 0.63 -0.29 18 การปฏบตงานของโรงเรยนเปนไปตามเปาหมายทก าหนดไว 0.70 -0.39 19 ผบรหารการปฏบตในการพฒนา นกเรยน ครและการจดการศกษาใหบรรลมาตรฐานการศกษาขน

พนฐาน 0.68 -0.34

20 ผบรหารน าผลการประเมนมาใชในการปรบปรงการบรหารอยางตอเนอง 0.59 -0.53

คาสมประสทธความพงพอใจน ยงสามารถน ามาแสดงในรปแบบของกราฟแทงเพอทจะสามารถเปรยบเทยบระดบความพงพอใจและความไมพงพอใจในแตละประเดนคณภาพไดชดเจนยงขนดงภาพ 14

59

ภาพ 14 อทธพลของประเดนคณภาพทท าใหเกดความพงพอใจและความไมพงพอใจ

ส าหรบการวเคราะหผลจากแบบสอบถามตามแบบจ าลองคาโนในขนนนนท าใหไดผลลพธคาสมประสทธความพงพอใจซงท าใหสามารถวเคราะหความส าคญของประเดนคณภาพทสามารถน าไปเปนขอมลในการบรณาการในขนตอไป ผลการวเคราะหแบบสอบถามระดบความส าคญของแตละประเดนคณภาพ

ในขนตอนนจะน าระดบความส าคญของประเดนคณภาพทมความแตกตางกนในมมมองของผรบบรการ มาเรยงล าดบตามความส าคญของประเดนคณ เพอใชในการเลอกเขาส QFD ตอไป ซงผลการเรยงระดบความส าคญของประเดนคณภาพตามล าดบแสดงดงตาราง 12

60

ตาราง 12 ระดบความส าคญของประเดนคณภาพเรยงตามล าดบความส าคญ

ล าดบท ประเดนคณภาพ Importance 1 ผบรหารรเรมแนวทางในการบรหารททาทายกบการเปลยนแปลง 4.36 2 ผบรหารสงเสรมสนบสนนการพฒนาการเรยนการสอนอยางตอเนอง 4.32 3 ผบรหารอทศตนในการท างาน 4.28 4 ผบรหารใหความส าคญกบการบรหารหลกสตรของสถานศกษาในรปคณะกรรมการ 4.26 5 ผบรหารสงเสรมการพฒนาสาระการเรยนรทองถนของโรงเรยน 4.24 6 ผบรหารมความมงมนเพอประโยชนของผเรยนเปนส าคญ 4.17 7 ผบรหารมความรอบรเกยวกบหลกสตรการเรยนการสอน การวดผลและประเมนผล 4.16 8 ผบรหารเปนผน าในการพฒนาวชาการของโรงเรยน/กลมโรงเรยน/ชมชน 4.12 9 ผบรหารแสดงทศทางของการพฒนาการศกษาทควรจะเปนในอนาคตอยางชดเจนและเหมาะสม 4.10 10 ผบรหารสนบสนนการพฒนาและประเมนครใหเปนวชาชพชนสงอยางเปนระบบและตอเนอง 4.27 11 ผบรหารน าผลการประเมนมาใชในการปรบปรงการบรหารอยางตอเนอง 4.04 12 ผบรหารมวธกระตนใหทกคนรวมกนพฒนาคณภาพการศกษา 4.02 13 การปฏบตงานของโรงเรยนเปนไปตามเปาหมายทก าหนดไว 3.85 14 ผบรหารสงเสรมพฒนาครในการผลต/ใชสออยางหลากหลายและเหมาะสมกบผเรยน 3.82 15 ผบรหารมการตดตามความกาวหนาทางวชาการอยเสมอ 3.80 16 ผบรหารมความเขาใจในการบรหารจดการทเหมาะสมกบโรงเรยนและผเรยน 3.70 17 ผบรหารมความสามารถในการประสานกบผทเกยวของในการจดการศกษาเพอพฒนาผเรยน 3.68 18 ผบรหารสงเสรมพฒนาครในการผลต/ใชสออยางหลากหลายและเหมาะสมกบผเรยน 3.59 19 ผบรหารประพฤตตนเปนแบบอยางทด 3.56 20 ผบรหารมการวางระบบกลไกทดในการประกนคณภาพภายในสถานศกษา 3.52

61

ผลการบรณาการแบบจ าลองการปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยน การระบแนวคดการบรณาการแบบจ าลองส าหรบการวดคณภาพการบรหาร ในการบรณาการในครงนผวจย ไดจดขนตอนในการบรณาการตามล าดบ 5 ขนตอน ตอไปน 1. แนวคดการบรณาการแบบจ าลองส าหรบวดคณภาพงานบรหารการศกษา 2. การรวมคา Service Quality (SQ) ของแบบสอบถาม SERVQUAL 3. การรวมคาสมประสทธความพงพอใจ (CS-Coefficient) ตามแบบจ าลองคาโน (Kano’s Model) 4. การบรณาการคา Service Quality (SQ) และคาสมประสทธความพงพอใจ (CS-Coefficient) 5. การคดเลอกล าดบความส าคญของประเดรคณภาพเพอเขาส QFD แนวคดการบรณาการแบบจ าลองส าหรบวดคณภาพงานบรหารการศกษา

เครองมอทางคณภาพ SERVQUAL และ Kano’s Model ทน ามาประยกตใชในการวดคณภาพการบรหารงานโรงเรยน ตางมขอดและขอจ ากดในตวเอง เครองมอ SERVQUAL เปนเครองมอทางคณภาพทสามารถ วดระดบคณภาพงานจากมมมองของผรบบรการโดยตรง โดยเครองมอคณภาพน จะท าใหทราบถงความแตกตางของระดบคณภาพทมอยในปจจบนเมอเทยบกบระดบคณภาพการบรหารทผรบบรการสามารถยอมรบไดขนต าสด และระดบของคณภาพการ บรหารตามความคาดหวงของผรบบรการ เพอชวยในการปรบปรงคณภาพการบรหารงานใหตรงกบความตองการของผรบบรการในอนาคต แตอยางไรกตาม SERVQUAL มการพจารณาประสทธภาพการบรหารกบความพงพอใจของผรบบรการเปนเสนตรง (Linear) กลาวคอ ผรบบรการจะเกดความพงพอใจในระดบต า เมอประสทธภาพของงานบรการนนอยในระดบต าเชนเดยวกน ท าใหการบรหารงานในประเดนนนเปนสงทควรจะท าการปรบปรง ซงในความเปนจรงความสมพนธระหวางประสทธภาพการบรหารงานกบความพงพอใจของผรบบรการอาจไมจ าเปนตองเปนความสมพ นธแบบเสนตรงเสมอไป

สวนแบบจ าลองของ Kano’s เปนแบบจ าลองทใชในการจดประเภทของประเดนคณภาพของงานบรหารตามความสามารถของประเดนทจะท าใหเกดความพงพอใจ และความไมพงพอใจ ซงในการพจารณาประเดนคณภาพนนไมไดพจารณาคณภาพเปนแบบเสนตรงเพยงอย างเดยว แตมการพจารณามมมองทางดานคณภาพในสามแงมม คอ คณภาพทจ าเปนตองม (Must-be Quality) คณภาพในทศทางเดยว (One-dimension Quality) และคณภาพทนาประทบใจ (Attractive Quality) แตแบบจ าลองของคาโนไมไดบอกถงระดบความพงพอใจทางดานคณภาพของงานทมอยในปจจบน ท าใหสงทวเคราะหออกมาไมไดอางองความพงพอใจของผรบบรการในปจจบนทมตอประเดนคณภาพของการบรหารประเดนนน ๆ ดงนนหากน าแบบจ าลองของคาโนมาชวย

62

วเคราะห รวมกบวธการอน ๆ จะชวยใหการก าหนดทศทางในการปรบปรงการบรหารโรงเ รยนไดอยางถกตองและเหมาะสมยงขนอกดวย

ดงนนการน าเครองมอคณภาพทงสองมาบรณาการเพอใชในการวดคณภาพการบรหารโรงเรยนจงเปนการน าขอดของเครองมอแตละประเภทมาชดเชยกบขอจ ากดทมอยไดเปนอยางด เหมาะสมในการวเคราะหประเดนคณภาพการบรหารโรงเรยน เพอการตดสนใจในการปรบปรงและพฒนาการบรหารโรงเรยนไดอยางถกตองและเหมาะสม

การรวมคา Service Quality (SQ) ของแบบสอบถาม SERVQUAL

SERVQUAL เปนแบบสอบถามทใชถามเพอใหไดผลลพธ 2 คา คอ SQM (Service Quality of Minimum) และ SQE (Service Quality of Expectation) SQM จะพจารณาเปรยบเทยบระดบคณภาพทมอยเทยบกบระดบคณภาพขนต าสดทยอมรบได สวน SQE เปนการพจารณาเปรยบเทยบระดบคณภาพทมอยกบระดบคณภาพทคาดหวงวาจะไดรบ ดงนนหากตองการน าผลลพธทไดมาบรณาการกบแบบจ าลองของคาโน จงควรรวมคาทงคาเขาดวยกนกอน เพอจะน าผลทไดใชเปนขอมลเขาสการบรณาการกบแบบจ าลองคาโนเพยงคาเดยว การรวมคา SQM กบ SQE ท าไดดงน ตงสมมตฐาน : ล าดบความส าคญของประเดนคณภาพขนกบการพจารณาคา SQM และ SQE ไปพรอม ๆ กน โดยกลมล าดบความส าคญสงกวาความไดคาสมประสทธการรวมคา SQI ทสงกวา ในการวเคราะหขอมลโดยการพจารณาสดสวนของระดบคณภาพการบรหาร จะท าใหสามารถแบงชวงการพจารณาคา SQ ได 3 ชวง โดยใชคา 1 เปนเกณฑในการแบงชวง คอ คาทมชวงมากกวา 1 นอยกวา 1 และเทากบ 1 SQM; Score > 1 ----------------> P > M Score < 1 ----------------> P < M Score = 1 ----------------> P = M SQM; Score > 1 ----------------> P > M Score < 1 ----------------> P < M Score = 1 ----------------> P = M จากการแบงชวงการพจารณา จะเหนไดวาความส าคญของคา SQM และ SQE ในแตละชวงมล าดบความส าคญตางกน ดงผวจยจงน าเสนอล าดบความส าคญของประเดนคณภาพ โดยจดกลมตามล าดบความส าคญดงน

63

ล าดบท 1 คอ SQM < 1 และ SQE < 1 ซงแสดงวาระดบคณภาพทไดรบจรงนนมคาต ากวาระดบทยอมรบไดขนต าสดและระดบความคาดหวง โดยหากทงสองคามคานอย แสดงวาประเดนนนควรปรบปรงเปนล าดบแรก ล าดบท 2 คอ SQM = 1 และ SQE > 1 ซงแสดงวาระดบคณภาพทไดรบจรงนนเทากบระดบคณภาพขนต าทยอมรบได แตยงต ากวาระดบความคาดหวง โดยหาก SQE มคานอยแสดงวาประเดนนนควรน ามาปรบปรงกอน ล าดบท 3 คอ SQM > 1 และ SQM < 1 ซงแสดงวาระดบคณภาพทไดรบจรงนนสงกวาระดบทยอมรบไดในขนต าสด แตต ากวาระดบความคาดหวง โดยหากทง 2 โดยหากทง 2 มคานอย แสดงวาประเดนนนควรน ามาปรบปรงกอน ล าดบท 4 คอ SQM และ SQE = 1 ซงแสดงวาระดบคณภาพทไดรบจรงมคาเทากบระดบทยอมรบได ขนต าสดและระดบความคาดหวง ล าดบท 5 คอ SQM > 1 และ SQE = 1 ซงแสดงวาระดบคณภาพทไดรบจรงมคาสงกวาระดบทยอมรบไดขนต าสดแตมคาเทากบระดบความคาดหวง โดยหาก SQM มคานอยแสดงวาระดบประเดนนนควรน ามาปรบปรงกอน ทงนล าดบท 4 และ 5 ควรน ามาพจารณาเปนล าดบสดทาย เนองจากระดบคณภาพทมอยจรงนนอยในระดบเดยวกบความคาดหวงของผรบรการ นนแสดงใหเหนวา ผรบบรการจะรสกพงพอใจและประทบใจกบบรการทไดรบจรง สวนในกรณทไมสามารถเกดขนไดนน คอกรณทระดบความคาดหวงต ากวาระดบบรการทผรบบรการยอมรบไดขนต าสด ซงในความเปนจรงระดบความมคาดหวงควรมคามากกวาหรอเทากบระดบบรการขนต าทยอมรบได ซงมทงสน 3 กรณ คอ

SQM < 1: SQE = 1 SQE < 1: SQE > 1 SQM = 1: SQE > 1

สวนกรณทยงไมจ าเปนตองพจารณาเพอการปรบปรง นนคอ กรณท SQM และ SQE มคามากกวา 1 เนองจากในกรณนจะแสดงใหเหนวาระดบการบรการทมอยจรงมระดบสงกว าทงระดบบรการขนต าสดทยอมรบได และระดบความคาดหวงของผรบบรการ ซงแสดงใหเหนวาผรบบรการ จะรสกพงพอใจกบบรการทไดรบจรงอยางมาก ซงสามารถแสดงล าด บความส าคญไดดง ดงภาพประกอบ 15 ตอไปน

64

ล าดบท 1 SQM<1, SQE<1

P M E ล าดบท 2 SQM=1, SQE<1

M,P E ล าดบท 3 SQM>1, SQE<1 M P E

ล าดบท 4 SQM=1, SQE=1 MPE ล าดบท 5 SQM>1, SQE>1 M P,E

ภาพประกอบ 15 ล าดบความส าคญของประเดนคณภาพ

65

กรณของของความสมพนธประเดนคณภาพทไมสามารถเกดขนได สามารถแสดงดงภาพประกอบ 16 ไดดงน

กรณท 1 SQM<1, SQE=1 E,P M กรณท 2 SQM<1, SQE>1 E P M กรณท 3 SQM=1, SQE>1 E P,M

ภาพประกอบ 16 กรณของความสมพนธของประเดนคณภาพทไมสามารถเกดขนได จากการวเคราะหความสมพนธของ SQM และ SQE จะพบวาหากประเดนใดทใหคา SQM และ SQE มคานอยจะเปนประเดนทส าคญในการพจารณาเปนล าดบตน ๆ ดงนนหากน าคาทง 2 มาคณกนจะพบวาหากคาทง 2 มคานอยผลคณทไดจะใหคานอยตามไปดวย ในขณะทคาทงสองมคามากผลคณทไดจะมคามากตามไปดวย ดงนนหากท าการเรยงล าดบความส าคญจงตองท าการเรยงล าดบจากคานอยไปมาก แตเพอใหสามารถเรยงล าดบตามความส าคญจากคามากไปนอยสามารถท าไดโดยการน าคานนมาหาร 1 ดงน Service Quality Index ( ) = x เมอ j คอประเดนคณภาพท j; j= 1,2,3…….,,20 จากสมการ SQI ทก าหนด หากน ามาวเคราะหผลการใชจะพบวายงมปญหาในเรองของการเรยงกลมของล าดบความส าคญจากการแบงล าดบความส าคญออกเปน 5 กลมดงทกลาวมาแลวขางตน กลาวคอ ในแตลละกลมนนเมอค านวณคา SQI ยงพบวาคา SQI ทไดของกลมทม

66

ความส าคญนอยกวามโอกาสทจะSQM=0.97, SQE=0.94 ซงอยในกลมท 1 จะท าใหไดคา SQI=1.10 สวน SQM=1.20, SQE=0.70 ซงอยในกลมท 3 จะท าใหไดคา SQI= 1.19 ซงหากไดผลเชนนแลวท าการเลยงล าดบความส าคญตามคา SQI จะท าใหประเดนคณภาพในกลมท 3 นมความส าคญมากกวาประเดนคณภาพในกลมท 1 ซงในความเปนจรงกลมท 1 มความส าคญมากกวากลมท 3 เนองจากกลมท 1 นนมระดบคณภาพทมอยจรงต ากวาระดบบรการทผรบบรการยอมรบไดขนต า ดงนนในการแกปญหานผวจยจงไดน าเสนอรปแบบการค านวณคา SQI ใหม โดยสามารถรวมคาไดตามขนตอนตอไปน ขนท 1 ท าการจดกลมของประเดนคณภาพออกเปน 5 กลม คอ กลมท 1 SQM 1 และ SQE 1 กลมท 2 SQM 1 และ SQE 1 กลมท 3 SQM 1 และ SQE 1 กลมท 4 SQM และ SQE 1 กลมท 5 SQM 1 และ SQE 1 ขนท 2 ค านวณผลคณของ SQE และ SQM ในแตละกลม จากนนท าการเรยงล าดบคาผลคณจากคานอยไปมากในแตตละกลม ขนท 3 ค านวณคา SQI ดงน 𝑀𝑎𝑥(𝑆𝑄𝐸𝑖 × 𝑆𝑄𝑀𝑖) 1 𝑀𝑖𝑛 (𝑆𝑄𝐸𝑖+𝑘 × 𝑆𝑄𝑀𝑖÷𝑘) 𝑆𝑄𝐸𝑖𝑗 × 𝑆𝑄𝑀𝑖𝑗

เมอ 𝑀𝑖𝑛 (𝑆𝑄𝐸𝑖+𝑘 × 𝑆𝑄𝑀𝑖÷𝑘) < 𝑀𝑎𝑥(𝑆𝑄𝐸𝑖 × 𝑆𝑄𝑀𝑖

Service Quality Index (𝑆𝑄𝐼𝑖𝑗 ) = 1

𝑆𝑄𝐸𝑖𝑗 × 𝑆𝑄𝑀𝑖𝑗

เมอ 𝑀𝑖𝑛 (𝑆𝑄𝐸𝑖+𝑘 × 𝑆𝑄𝑀𝑖÷𝑘) ≥ 𝑀𝑎𝑥(𝑆𝑄𝐸𝑖 × 𝑆𝑄𝑀𝑖) และ i=5

เมอ i คอ กลมท i; i=1,2,3,4,5 j คอ กลมประเดนคณภาพท j; j=1,2,3…..20 i+k คอ กลมของล าดบถดมาของกลม i; k=1,2,3,4

ขนท 4 ท าการเรยงล าดบของ SQI จากมากไปนอย

67

จากวธการค านวณดงกลาวพบวาสามารถแกปญหาทเกดขนในดานล าดบความส าคญระหวางกลมได กลาวคอ กลมทมล าดบความส าคญมากจะถกเรยงล าดบเปนล าดบแรก แตยงขาดการวเคราะหในดานของโอกาสทเกดขนไดภายในกลมล าดบแตละกลม ซงหากพจารณาวธการค านวณขางตน จะพบวาประเดนคณภาพทอยในกลมเดยวกนนจะมรปแบบในการค านวณเชนดยวกน ซงล าดบความสมพนธภายในกลมเดยวกนจะขนอยกบสวนกลบของผลคณระหวางคา SQE และ SQM ดงนนจงควรท าการวเคราะหโอกาสทสามารถเกดขนไดภายในกลมเดยวกน ซงโอกาสสามารถเกดขนได โดยแบงเปน 2 กลมดงน กลมท 1 ล าดบความส าคญขนกบคา SQE และ SQM รวมกน ซงสามารถพจารณาไดจากตวอยางดงภาพประกอบ 17

* *

M2 M1 P E2 E1 3.5 4.5 5.0 5.5 6.5

หมายเหต * หมายถง สวนทมความส าคญมากกวาและควรเลอกพจารณาตอ

ภาพประกอบ 17 ระดบความส าคญขนกบทงคา SQE และ SQM รวมกน

จากภาพประกอบ 17 แสดงใหเหนวาเสนท 1 ควรถกเลอกทงสองสวน คอ สวนของ SQE และ SQM แสดงใหเหนวาลกษณะความสมพนธของล าดบความส าคญนนขนอยกบทงสองคาพรอมกน

กลมท 2 ล าดบความส าคญขนกบคา SQE และ SQM คาใดคาหนงเพยงคาเดยวซงสามารถแบงไดเปน 2 แบบ คอ แบบท 1 ล าดบความส าคญขนกบคา SQM ซงสามารถพจารณาไดดงตวอยางทแสดงดงภาพประกอบ 18

2

1

68

* *

M2 M1 P E1 E2 4.35 4.63 5.0 6.76 7.14 SQM SQE SQI

1. 1.80 0.74 1.25 2. 1.15 0.70 1.24

หมายเหต * หมายถง สวนทมความส าคญมากกวาและควรเลอกพจารณาตอ

ภาพประกอบ 18 ระดบความส าคญขนกบคา SQM

จากภาพประกอบ 18 แสดงใหเหนวาเสนท 1 ควรถกเลอกคา SQE สวนเสนท 2 ควรถกเลอกคา SQM แตเมอน ามาค านวณ SQI แลว พบวา เสนท 1 เปนเสนทควรจะถกเลอกเนองจากใหคา SQI สงกวา ดงนนจะเหนวาในรปแบบนจะล าดบความส าคญจะถกเลอกตามคาของ SQM

2

เลอกเสนท 1

1

69

แบบท 2 ล าดบความส าคญขนกบคา SQE ซงสามารถพจาณาไดดงตวอยางทแสดงดงภาพประกอบ 19

* *

M2 M1 P E1 E2 4.00 4.46 5.0 5.12 7.81 SQM SQE SQI

1. 1.12 0.98 1.91 2. 1.25 0.64 1.25

หมายเหต * หมายถง สวนทมความส าคญมากกวาและควรเลอกพจารณาตอ

ภาพประกอบ 19 ระดบความส าคญขนกบคา SQE

จากภาพท 19 แสดงใหเหนวาเสนท 1 ควรถกเลอกคา SQM สวนเสนท 2 ควรถกเลอกคา SQE แตเมอน ามาค านวณ SQI แลว พบวา เสนท 2 เปนเสนทควรจะถกเลอกเนองจากใหคา SQI สงกวา ดงนนจะเหนวาในรปแบบนจะล าดบความส าคญจะถกเลอกตามคาของ SQE

จากภาพทแสดงทง 2 แบบใน 2 กลมน จะเหนไดวา ล าดบความส าคญจะควรถกเลอกเพอน าขอมลมาพจารณานนจะขนอยกบคาใดคาหนงเปนส าคญ ซงในการเรยงล าดบความส าคญน ผวจยไดใหความส าคญกบทงคา SQM และ SQE เทากน เนองจากแตงละคามความส าคญเชนเดยวกนแตพจารณาคนละมมมอง เชน แบบท 2 นน เสนท 1 ของแบบท 2 มคา SQM ต ากวาเสนท 2 แตคณภาพการบรหารนนแตกตางจากความคาดหวงไมมากนกเมอเทยบกบเสนท 2 เปนตน

ดงนนในการพจารณาล าดบความส าคญตามรปแบบสอบถาม SERVQUAL จงสามารถน าขนตอนในการรวมคา SQM และ SQE มาพจารณาตอไป ซงผลการค านวณการรวมคาทงสองนเปนดงน ขนท 1 จากผลการวเคราะหคา SQM และ SQE อยในกลมท 3 ยกเวนประเดนคณภาพท 14 จะจดอยในกลมท 1

ขนท 2 ค านวณผลคณของ SQE และ SQM ในแตละกลม จากนนท าการเรยงล าดบคาผลคณจากคานอยไปมากซงไดผลดงตาราง 13

2

เลอกเสนท 2

1

70

ตาราง 13 ผลคณของ SQE และ SQM ในแตละกลมเรยงตามล าดบ

กลมท ประเดนคณภาพท SQE SQM SQE x SQM 1 14 0.69 0.99 0.68

2

19 0.74 1.04 0.77 8 0.75 1.07 0.79 3 0.74 1.08 0.80 16 0.76 1.05 0.80 7 0.76 1.07 0.81 10 0.77 1.05 0.81 9 0.76 1.07 0.81 4 0.77 1.10 0.84 18 0.80 1.07 0.86 11 0.81 1.08 0.87 13 0.79 1.10 0.87 6 0.80 1.10 0.87 5 0.79 1.13 0.89 1 0.80 1.13 0.90 12 0.82 1.11 0.91 2 0.81 1.14 0.92 17 0.83 1.12 0.93 20 0.83 1.12 0.93 15 0.85 1.14 0.96

ขนท 3 และขนท 4 คอ การค านวณคา SQI เนองจากคาผลคณของ SQE และ SQM ทมากทสดของกลมท 1 คอ ประเดนคณภาพท 14 ทมคานอยกวาคานยทสดของผลคณของคา SQE และ SQM ในกลมท 3 ดงนนจงสามารถค านวณคา SQI โดยใชสมการท 2 ท าใหไดผลดงตาราง 14 และ 15

71

ตาราง 14 ผลคณของ SQE และ SQM ในแตละกลมเรยงตามล าดบ

กลมท ประเดนคณภาพท SQE x SQM SQI 1 14 0.68 1.46

2

19 0.77 1.30 8 0.79 1.26 3 0.80 1.24 16 0.80 1.24 7 0.81 1.24 10 0.81 1.24 9 0.81 1.23 4 0.84 1.19 18 0.86 1.17 11 0.87 1.15 13 0.87 1.15 6 0.87 1.15 5 0.89 1.12 1 0.90 1.11 12 0.91 1.10 2 0.92 1.08 17 0.93 1.08 20 0.93 1.07 15 0.96 1.04

72

ตาราง 15 ประเดนคณภาพตาง ๆ เรยงตามล าดบความส าคญจากคา Service Quality Index (SQI) ล าดบท

ประเดนคณภาพ SQI

1 14 1.46 2 19 1.30 3 8 1.26 4 3 1.24 5 16 1.24 6 7 1.24 7 10 1.24 8 9 1.23 9 4 1.19 10 18 1.17 11 11 1.15 12 13 1.15 13 6 1.15 14 5 1.12 15 1 1.11 16 12 1.10 17 2 1.08 18 17 1.08 19 20 1.07 20 15 1.04

73

การรวมคาสมประสทธความพงพอใจ CS-Coefficient ตามแบบจ าลองของคาโน (Kano’s Model) คาสมประสทธความพงพอใจ CS-Coefficient ตามแบบจ าลองของคาโน (Kano’s Model) มคาระดบความพอใจ 2 ประเภท คอ ระดบความพงพอใจ (CS+) และระดบความ ไมพงพอใจ (CS-) โดยจะใหคาทเปนบวกและลบตามล าดบ ซงในการบรณาการแบบจ าลองนน สมควรทจะรวมคาความพงพอใจกบไมพงพอใจเขาดวยกนกอนน าผลลพธทไดเขาสการบรณาการแบบจ าลองตอไป โดยก าหนดสมมตฐานดงน สมมตฐาน: คาสมประสทธการรวมคาแบบจ าลองคาโนจดเปนประเภท Must-be มากขนเมอมคามากกวา 1 จดเปนประเภท Attractive มากขนเมอมคานอยกวา 1 และ จดเปนประเภท One-dimension เมอมคาอยระหวาง 0.8 ถง 1.2 ส าหรบการพจารณาคาความพงพอใจและไมพงพอใจส าหรบแบบจ าลองคาโนนนจะเหนไดจากการค านวณโดยใชคาบวกและคาลบ แสดงใหเหนระดบความพงพอใจและไมพงพอใจ โดยหาก CS+มคามาก(เขาใกล 1) แสดงวาหากผรบบรการพบประเดนนนจะรสกพอใจมาก แตหากมคานอยแสดงวาผรบบรการรสกไมพงพอใจกบประเดนคณภาพนนเทาใดนก สวนคา CS นนหากมคานอย (เขาใกล -1) แสดงว าผรบบรการรสกไมพงพอใจอยางมากหากไมพบประเดนคณภาพนน ๆ ซงจะตรงกนขามกบคา CS- ซงมคามาก ซงหากเปรยบเทยบกบระดบคณภาพตามแบบจ าลองคาโน คอ Attractive, One-dimension, และ must-be จะพบวาหากคา CS+มคามาก สวนคา CS- มคานอยจะมความคลายคลงกบประเภท Attractive สวนคา CS+ และ CS- มคาไปในทางเดยวกน คอ CS+ และ CS- มคามากเหมอนกนหรอคานอยเหมอนกน สวนหากคาทได CS+ นอย แต CS- มคามากจะสามารถจดอยในประเภท Must-be ส าหรบคา CS+ และ CS- นนเปนการพจารณาวาระดบความพงพอใจและไมพง

พอใจนนมคาแตกตางจากคา 0 มากหรอนอยเพยงใด ดงนนหากน าคา lC-l ซงมคาเปนบวก หารดวยคา CS+ จะท าใหคาทไดนนมคามากวา นอยกวา หรอเทากบ โดยหากมคามากกวา 1 แสดงวา CS+ มคานอยกวาคา CS- ซงอาจจดอยในประเภท Must-be โดยหากสดสวนนนมคามากกวาเทาใดยอมแสดงใหเหนวาประเดนคณภาพนนจดอยในประเภท Must-be มากยงขน เนองจากหากสดสวนมคามาก แสดงวาผใชบรการเกดความไมพงพอใจมากกวาความพงพอใจมาก หากมคานอยกวา 1 แสดงวา CS+ มคามากกวา CS- ซงอาจจดอยในประเภท Attractive โดยหากสดสวนนนมคายงนอยยงท าใหประเดนคณภาพนนคอนไปในทาง Attractive เพมมากขน และหากมคาเทากบ 1 แสดงวา คา CS+ และ CS- มคาใกลเคยงกน ซงอาจจดอบในประเภท One-dimension อยางไรกตามหากสดสวนทไดนนมคาใกลเคยง 1 มาก ๆ เชน 0.9 หรอ 1.1 ยงอาจถอไดวาประเดนคณภาพนนจดอยในประเภท One-dimension แตจะคอนไปทาง Must-be หรอ Attractive มากขน ดงนนผวจยจงไดน าเสนอการรวมคา CS+ และ CS- เขาดวยกนโดยการเปรยบเทยบหาสดสวนความแตกตางกนของทงสองคาดงน

74

ICS-I Customer Satisfaction Index (CSI) =

CS+ หลงจากค านวณคา Customer Satisfaction Index แลวจะท าใหไดคาทมากกวา นอยกวา

หรอเทากบ 1 ล าดบถดมาคอ การเรยงล าดบความส าคญจากคา CSI ทมคามากไปคานอย ซงหมายถงการเรยงประเดนคณภาพจดอยในประเภท Must-be One-dimension และ Attractive ตามล าดบ ดงตาราง 16 และ 17

ตาราง 16 คา Customer Satisfaction Index (CSI) ของประเดนคณภาพตาง ๆ

ประเดนคณภาพท CS+ CS- CSI 1 0.59. -0.39 0.66 2 0.71 -0.70 0.99 3 0.59 -0.70 1.17 4 0.70 -0.54 0.78 5 0.65 -0.67 1.03 6 0.68 -0.52 0.77 7 0.65 -0.55 0.85 8 0.65 -0.41 0.63 9 0.67 -0.43 0.64 10 0.67 -0.76 1.15 11 0.79 -0.74 0.94 12 0.72 -0.60 0.83 13 0.72 -0.48 0.66 14 0.71 -0.52 0.73 15 0.75 -0.60 0.80 16 0.63 -0.47 0.75 17 0.63 -0.29 0.47 18 0.70 -0.39 0.57 19 0.68 -0.34 0.49 20 0.59 -0.53 0.89

75

ตาราง 17 คา Customer Satisfaction Index (CSI) ของประเดนคณภาพตาง ๆ เรยงตามล าดบ ความส าคญ ล าดบท

ประเดนคณภาพ CSI

1 ผบรหารอทศตนในการท างาน 1.17 2 ผบรหารใหความส าคญกบการบรหารหลกสตรของสถานศกษาในรปคณะกรรมการ 1.15 3 ผบรหารรเรมแนวทางในการบรหารททาทายกบการเปลยนแปลง 1.03 4 ผบรหารมความมงมนเพอประโยชนของผเรยนเปนส าคญ 0.99 5 ผบรหารสงเสรมการพฒนาสาระการเรยนรทองถนของโรงเรยน 0.94 6 ผบรหารน าผลการประเมนมาใชในการปรบปรงการบรหารอยางตอเนอง 0.89 7 ผบรหารมความรอบรเกยวกบหลกสตรการเรยนการสอน การวดผลและประเมนผล 0.85 8 ผบรหารสงเสรมสนบสนนการพฒนาการเรยนการสอนอยางตอเนอง 0.83 9 ผบรหารสนบสนนการพฒนาและประเมนครใหเปนวชาชพชนสงอยางเปนระบบและตอเนอง 0.80 10 ผบรหารแสดงทศทางของการพฒนาการศกษาทควรจะเปนในอนาคตอยางชดเจนและ

เหมาะสม

0.78 11 ผบรหารมวธกระตนใหทกคนรวมกนพฒนาคณภาพการศกษา 0.77 12 ผบรหารมการตดตามความกาวหนาทางวชาการอยเสมอ 0.75 13 ผบรหารเปนผน าในการพฒนาวชาการของโรงเรยน/กลมโรงเรยน/ชมชน 0.73 14 ผบรหารสงเสรมพฒนาครในการผลต/ใชสออยางหลากหลายและเหมาะสมกบผเรยน 0.66 15 ผบรหารประพฤตตนเปนแบบอยางทด 0.66 16 ผบรหารมความสามารถในการประสานกบผทเกยวของในการจดการศกษาเพอพฒนาผเรยน 0.64 17 ผบรหารมความเขาใจในการบรหารจดการทเหมาะสมกบโรงเรยนและผเรยน 0.63 18 การปฏบตงานของโรงเรยนเปนไปตามเปาหมายทก าหนดไว 0.57 19 ผบรหารการปฏบตในการพฒนา นกเรยน ครและการจดการศกษาใหบรรลมาตรฐาน

การศกษาขนพนฐาน

0.49 20 ผบรหารมการวางระบบกลไกทดในการประกนคณภาพภายในสถานศกษา 0.47

ส าหรบการเรยงล าดบความส าคญตามประเดนคณภาพในรปแบบของแบบจ าลองคาโนน

เนองจากงานวจยในครงนปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยน และตอบสนองตอความตองการของผรบบรการทางการศกษา ดงนนจงเหนสมควรล าดบการพจารณาความส าคญของประเดนคณภาพเพอการปรบปรงเปนล าดบตนนน ควรเปนประเดนคณภาพทจดอยในประเภท Must-be เนองจากประเดนคณภาพประเภทนจ าเปนอยางยงทควรตอบสนองความตองการของผรบบรการทางการศกษาเพอปองกนการเกดความไมพงพอใจ จากนนจงควรปรบปรงประเดนคณภาพทจะสรางความพงพอใจของผใชบรการใหเพมมากขน ดงนนล าดบถดมาจงพจารณาประเดนคณภาพทจดอยในประเภท One-dimension และ Attractive ตามล าดบ

76

การบรณาการคา Service Quality (SQ) กบ คาสมประสทธความพงพอใจ

(CS Coefficient) การบรณาการคา Service Quality (SQ) กบ คาสมประสทธความพงพอใจ(CS Coefficient) นมวตถประสงคเพอเลอกประเดนคณภาพทมความส าคญทสดเขาส QFD เพอท าการพฒนาปรบปรงการบรหารโรงเรยนใหมประสทธภาพเปนทพงพอใจของผรบบรการ โดยค านงถงระดบความส าคญของคณภาพการศกษา และความแตกตางระหวางคณภาพทไดรบจรงกบการยอมรบไดขนต าและความคาดหวงของผรบบรการ ซงระดบคณภาพการศกษาแสดงไดจากคา CSI สวนความแตกตางระหวางคณภาพนนแสดงไดจากคา SQI โดยระดบคณภาพการศกษาทควรท าการคดเลอกเพอท าการปรบปรงคณภาพการบรหารนน คอ คณภาพการศกษาทมระดบคณภาพอยในประเภท Must-be One-dimension และ Attractive ตามล าดบ ซงคณภาพการศกษานนอยในระดบ Must-be จะไดคา CSI ทมากกวา สวนคณภาพกาศกษาทอยในประเภท Attractive จะใหคา CSI ทมคานอย สวนคา SQI นนจะท าการคดเลอกคณภาพการศกษาทมคา QSI มาก โดยหาก SQI มคามาก แสดงวาคณภาพการศกษาทมอยตงแตกตางกบการยอมรบขนต าและความคาดหวงของผรบบรการอยมาก แตหากมคานอยแสดงวาการบรการทมอยแตกตางกบการยอมรบขนต าและความคาดหวงอยนอยกวา ดงนนจงมการตงสมมตฐาน ดงน สมมตฐานท 1: ล าดบความส าคญของคาสมประสทธการบรณาการกบกลมล าดบความส าคญตามการจดล าดบความส าคญตามแนวคดการรวมคา SQ สมมตฐานท 2: ล าดบความส าคญของคาสมประสทธการบรณาการภายในกลมล าดบความส าคญเดยวกน ขนกบประเภทของประเดนคณภาพแนวคดการรวมคา CS-Ceofficient สมมตฐานท 3: ล าดบความส าคญของคาสมประสทธการบรณาการขนกบระดบความส าคญตามมมมองของผรบบรการ สมมตฐานท 4 : ล าดบความส าคญของคาสมประสทธการบรณาการ หากมคามากแสดงวามความส าคญมาก หากมคานอยแสดงวามความส าคญนอย

ดงนนจะเหนไดวาสวนทควรใหความส าคญในการพฒนามากคอประเดนคณภาพทท าใหไดคา CSI และ SQI ทมคามาก ซงหากเอาทงสองคามาคณกนจะพบวา หากทงสองคามคามากจะท าใหผลคณทไดมคามากตามไปดวย ดงนนจงก าหนดวธการค านวณดงน

Quality Scale (QS) = CSI x SQI อยางไรกตามในการค านวนหาคา CSI ของเครองมอคณภาพ SERVQUAL นนเนองจาก

ในการพจารณาล าดบความส าคญไดเรยงล าดบความส าคญจากมากทสดไปนอยทสด และเรยงล าดบกลมความส าคญ จากกลมท 1 2 3 4 และ 5 ตามล าดบ ดงนนหากท าการบรณาการคาสมประสทธตาง ๆ ควารพจารณาแยกกลมล าดบความส าคญนดวย ซงหากค านวณคาสมประสทธ

77

การบรณาการ (QS) นพบวาถาไมแบงกลมล าดบความส าคญตามการค านวณคา CSI กอน อาจเปนไปไดทประเดนคณภาพบางประเดนของกลมทมความส าคญนอยกวาจะมคา CSI มากกวาประเดนคณภาพในกลมทมความส าคญมากกวาได เชน

กลมท ประเดนคณภาพ SQI CSI QS 1 X 1.80 0.80 1.44 2 Y 1.40 1.10 1.54 จากตวอยางจะเหนไดวาคณภาพ X ซงอยในกลลมท 1 มล าดบความส าคญมากกวา

ประเดนคณภาพ Y ซงอยในกลมท 2 จากการจดกลมตามแบบระเมน SERVQUAL หากพจารณาจากระดบคณภาพพบวาประเดนคณภาพ X มระดบคณภาพแบบ One-dimension คอนไปทาง Attractive สวนประเดนคณภาพ y มระดบคณภาพแบบ One-dimension คอนไปทาง Must-be ซงเมอค านวณผลคณของ SQI และ SCI แลว พบวาประเดนคณภาพ X จะใหคา QS นอยกวาประเดนคณภาพ y ซงเปนสงทไมควรจะเกดขน เนองจากกลมท 1 ควรมความส าคญมากกวากลมท 2 เปนตน

นอกจากนระดบความส าคญของแตละประเดนคณภาพซงไดจากแบบสอบถามทแบงระดบความส าคญออกเปน 5 ระดบนน เปนสวนทมความส าคญตอการพจารณาล าดบความส าคญเชนเดยวกน เนองจากในมมมองของผรบบรการนน ผรบบรการแตละบคคลยอมใหความส าคญในประเดนคณภาพแตละประเดนไมเทากนขนกบมมมองและความคดเหนของผรบบรการดงนนระดบความส าคญจงควรเปนปจจยหนงทควรมสวนรวมในการพจารณาดวยเชนเดยวกน

ดงนนผวจยจงไดน าเสนอรปแบบการบรณาการคาสมประสทธรวม ซงเกดจากการ บรณาการคา SQI ทไดมาจากแบบประเมน SERVQUAL คา SCI ซงไดมาจากแบบจ าลองคาโน และระดบความส าคญโดยสามารถบรณาการสมประสทธรวมไดดงขนตอนตอไปน

ขนตอนท 1 จดกลมประเดนคณภาพตามกลมล าดบความส าคญตามแบบของเครองมอคณภาพ SERVQUAL

ขนตอนท 2 ค านวนผลคณระหวาง คา SQI และ SCI ในแตละกลมความส าคญจากนนท าการเรยงล าดบคาผลคณทไดจากคามากไปนอย

ขนตอนท 3 บรณาการคาสมประสทธรวม เพอใหไดคะแนนความส าคญของคณภาพ (Quality Important Scale) ดงน

78

Max (𝑆𝑄𝐼𝑖+𝑘 × 𝐶𝑆𝐼𝑖+𝑘) 𝑆𝑄𝐼𝑖𝑗 × 𝐶𝑆𝐼𝑖𝑗 × 𝐼𝑀𝑃𝑖𝑗

Min (𝑆𝑄𝐼𝑖 × 𝐶𝑆𝐼𝑖) Quality Important Scale (𝑄𝐼𝑆𝑖𝑗 ) = เมอ Max (𝑆𝑄𝐼𝑖+𝑘 × 𝐶𝑆𝐼𝑖+𝑘) >Min (𝑆𝑄𝐼𝑖 × 𝐶𝑆𝐼𝑖) 𝑆𝑄𝐼𝑖𝑗 × 𝐶𝑆𝐼𝑖𝑗 × 𝐼𝑀𝑃𝑖𝑗

เมอ Max (𝑆𝑄𝐼𝑖+𝑘 × 𝐶𝑆𝐼𝑖+𝑘) ≤Min (𝑆𝑄𝐼𝑖 × 𝐶𝑆𝐼𝑖) และ 1=5

เมอ คอ ระดบความส าคญของกลมท I คณภาพท j

i คอ กลมท i; i=1,2,3,4,5 j คอ กลมประเดนคณภาพท j; j=1,2,3…..20 i+k คอ กลมของล าดบถดมาของกลม i; k=1,2,3,4

ขนตอนท 4 เรยงล าดบคา QIS จากคามากไปนอย สงทสามารถเกดขนจากการค านวณคาสมประสทธรวม (QIS) คอ กลมทมระดบความส าคญมากกวาจะจดอยในกลมของ Attractive ซงจะเปนกลมทน ามาปรบปรงกอนกลมทมล าดบความส าคญนอยกวาอนจดอยในกลมของ Must-be ทงนการเรยงล าดบความส าคญเชนนเปนทสามารถยอมรบได ส าหรบคณภาพประเภทตาง ๆ ทไดจากแบบจ าลองของคาโนนนเปนเพยงการจดกลมของประเดนคณภาพแตละประเดน ซงไมไดแสดงถงระดบความพงพอใจของผรบบรการแตอยางใด นอกจากนหาพจารณาจากล าดบความส าคญในกลมเดยวกนแลวนน พบวาประเดนคณภาพทจดอยในประเภท Must-be และใหคา SQI นอย อาจจะไดคา QIS ทสงกวาประเดนคณภาพอกประเดนหนงทจดอยในประเภท Attractive แตใหคา SQI ทสงกวา ทงนเนองจาก คา SQI ในกลมเดยวกนนอาจมคาไมแตกตางกนมากนก ดงนนประเดนคณภาพทจดอยในประเภท Must-be จงอาจถกเลอกใหมความส าคญมากกวา อยางไรกตามคา QIS จะมคามากหรอนอยยงขนอยกบระดบความส าคญอกดวย

79

จากการค านวณคา Quality Important Scale (QIS) ไดผลดงน ขนตอนท 1 และ 2 คอ การจดกลมประเดนคณภาพตามกลมล าดบความส าคญตามแบบของเครองมอคณภาพ SERVQUAL พรอมทงค านวณผลคณระหวาง SQI และ CSI ในแตละกลมความส าคญ จากนนท าการเรยงล าดบคาผลคณจากคามากไปนอย ไดผลดงตาราง 18 ตาราง 18 ผลคณระหวางคา SQI และ CSI ของประเดนคณภาพตาง ๆ ในแตละกลมล าดบ ความส าคญ

กลมท ประเดนคณภาพ CSI SQI CSI x SQI 1 14 0.73 1.46 1.07 2

3 1.17 1.24 1.46 10 1.15 1.24 1.42 5 1.03 1.12 1.15 11 0.94 1.15 1.18 2 0.99 1.08 1.08 7 0.85 1.24 1.05 20 0.89 1.07 0.96 16 0.75 1.24 0.93 4 0.78 1.19 0.92 12 0.83 1.10 0.92 6 0.77 1.15 0.88 15 0.80 1.04 0.83 8 0.63 1.26 0.79 9 0.64 1.23 0.79 13 0.66 1.15 0.76 1 0.66 1.11 0.73 18 0.57 1.17 0.66 19 0.49 1.30 0.64 17 0.47 1.08 0.50

ขนตอนท 3 และ 4 คอการบรณาการคาสมประสทธรวม เพอใหไดคะแนนความส าคญทางคณภาพ (Quality Important Scale) พบวาจากขนตอนท 2 แสดงใหเหนวาผลคณระหวาง SQI และคา CSI ทนอยทสดของประเดนคณภาพกลมท 1 ซงมความส าคญมากทสดนน มคานอยกวาผลคณระหวาง SQI และ CSI ของประเดนคณภาพในกลมท 3 ทมคามากทสด ดงนนในการค านวณคา QIS จะค านวนโดยใชสมการท 1 ส าหรบกลมท1 และค านวณโดยใชสมการท 2

80

ส าหรบกลมท 3 พรอมทงท าการเรยงล าดบคา QIS จากคามากไปนอย ไดผลดงตาราง 19 และ 20 ตาราง 19 Quality Important Scale (QIS) ของประเดนคณภาพตาง ๆ กลมท ประเดนคณภาพท CSI SQI IMP QIS

1 14 0.73 1.46 4.12 6.25 2

3 1.17 1.24 4.28 6.25 10 1.15 1.24 4.26 6.04 5 1.13 1.12 4.36 5.03 11 0.94 1.15 4.24 4.60 2 0.99 1.08 4.17 4.49 7 0.85 1.24 4.16 4.38 12 0.83 1.10 4.32 3.95 20 0.89 1.07 4.04 3.87 4 0.87 1.19 4.10 3.77 6 0.77 1.15 4.02 3.55 16 0.75 1.24 3.80 3.53 15 0.80 1.04 4.07 3.39 8 0.63 1.26 3.70 2.94 13 0.66 1.15 3.82 2.89 9 0.64 1.23 3.68 2.89 1 0.66 1.11 3.56 2.62 18 0.57 1.17 3.85 2.54 19 0.49 1.30 3.59 2.31 17 0.47 1.08 3.52 1.77

81

ตาราง 20 คา Quality Important Scale (QIS) ของประเดนคณภาพตาง ๆ เรยงตามล าดบ ความส าคญ ล าดบท ประเดนคณภาพ QIS

1 ผบรหารเปนผน าในการพฒนาวชาการของโรงเรยน/กลมโรงเรยน/ชมชน 6.25 2 ผบรหารอทศตนในการท างาน 6.25 3 ผบรหารใหความส าคญกบการบรหารหลกสตรของสถานศกษาในรปคณะกรรมการ 6.04 4 ผบรหารรเรมแนวทางในการบรหารททาทายกบการเปลยนแปลง 5.03 5 ผบรหารสงเสรมการพฒนาสาระการเรยนรทองถนของโรงเรยน 4.60 6 ผบรหารมความมงมนเพอประโยชนของผเรยนเปนส าคญ 4.49 7 ผบรหารมความรอบรเกยวกบหลกสตรการเรยนการสอน การวดผลและประเมนผล 4.38 8 ผบรหารสงเสรมสนบสนนการพฒนาการเรยนการสอนอยางตอเนอง 3.95 9 ผบรหารน าผลการประเมนมาใชในการปรบปรงการบรหารอยางตอเนอง 3.87 10 ผบรหารแสดงทศทางของการพฒนาการศกษาทควรจะเปนในอนาคตอยางชดเจนและเหมาะสม 3.77 11 ผบรหารมวธกระตนใหทกคนรวมกนพฒนาคณภาพการศกษา 3.55 12 ผบรหารมการตดตามความกาวหนาทางวชาการอยเสมอ 3.55 13 ผบรหารสนบสนนการพฒนาและประเมนครใหเปนวชาชพชนสงอยางเปนระบบและ

ตอเนอง

3.38 14 ผบรหารมความเขาใจในการบรหารจดการทเหมาะสมกบโรงเรยนและผเรยน 3.94 15 ผบรหารสงเสรมพฒนาครในการผลต/ใชสออยางหลากหลายและเหมาะสมกบผเรยน 2.89 16 ผบรหารมความสามารถในการประสานกบผทเกยวของในการจดการศกษาเพอพฒนา

ผเรยน

2.89 17 ผบรหารประพฤตตนเปนแบบอยางทด 2.62 18 การปฏบตงานของโรงเรยนเปนไปตามเปาหมายทก าหนดไว 2.54 19 ผบรหารมการปฏบตในการพฒนา นกเรยน ครและการจดการศกษาใหบรรลมาตรฐาน

การศกษาขนพนฐาน 2.31

20 ผบรหารมการวางระบบกลไกทดในการประกนคณภาพภายในสถานศกษา 1.77

การเลอกล าดบความส าคญของประเดนคณภาพส QFD

ล าดบความส าคญของประเดนคณภาพแตละประเดนมความแตกตางกน ทงนขนกบระดบความส าคญ ระดบคณภาพ และความแตกตางระหวางคณภาพทไดรบจรงกบการยอมรบขนต าและความคาดหวงของผรบบรการ ดงนนเมอท าการค านวณการบรณาการสมประสทธรวมเปนคะแนนความส าคญทางคณภาพ (Quality Important Scale; QIS) เปนทเรยบรอยแลว ตอมาจงท าการตดเลอกประเดนคณภาพทมความส าคญมากกวาเพอน ามาปรบปรงและพฒนาการบรหารการศกษาในประเดนนนกอนประเดนคณภาพทมความส าคญนอยกวา ดงนนในการคดเลอกประเดนคณภาพทมความส าคญตามล าดบนน ผวจยจงท าการเลอกประเดนคณภาพโดยพจารณาจากล าดบ

82

ความส าคญทมคา QIS สงเกนกวาคากลางของขอมล โดยคากลางของขอมลนค านวณมาจากคาเฉลยของคาคะแนนความส าคญทางคณภาพ (QIS) ซงมคาเฉลยเทากบ 3.85 ดงนน คา QIS ใดมคาสงกวา 3.85 จะเปนคณภาพทถกเลอกเพอน ามาปรบปรงและพฒนาตอไป ส าหรบประเดนคณภาพทมคา QIS สงกวา 3.85 มทงสน 9 ประเดน ไดแก 1. ผบรหารเปนผน าในการพฒนาวชาการของโรงเรยน/กลมโรงเรยน/ชมชน

2. ผบรหารอทศตนในการท างาน 3. ผบรหารใหความส าคญกบการบรหารหลกสตรของสถานศกษาในรปคณะกรรมการ 4. ผบรหารรเรมแนวทางในการบรหารททาทายกบการเปลยนแปลง 5. ผบรหารสงเสรมการพฒนาสาระการเรยนรทองถนของโรงเรยน 6. ผบรหารมความมงมนเพอประโยชนของผเรยนเปนส าคญ 7. ผบรหารมความรอบรเกยวกบหลกสตรการเรยนการสอน การวดผลและประเมนผล 8. ผบรหารสงเสรมสนบสนนการพฒนาการเรยนการสอนอยางตอเนอง 9. ผบรหารน าผลการประเมนมาใชในการปรบปรงการบรหารอยางตอเนอง จากประเดนคณภาพทไดมาน ผวจยไดท าการยนยนความเหมาะสมในประเดนคณภาพทได โดยน าเสนอล าดบความส าคญของประเดนคณภาพตอผบรหารโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ ซงผบรหารมความเหนสอดคลองกบประเดนคณภาพทง 9 ประเดนวาเปนประเดนส าคญล าดบแรก และสมควรทจะน าประเดนคณภาพเหลานนมาท าการวางแผนและปรบปรงการบรการโรงเรยน ดงนนขนตอนถดไปจะน าเอาประเดนคณภาพทง 9 ประเดนขางตน ทงคาคะแนนความส าคญทางคณภาพมาเปนขอมลขนตนในการวางแผนปรบปรงคณภาพการบรหารตอไป ผลการประยกตใชเทคนค การกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ (QFD) ในการสรางแผนการปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ

จากการบรณาการแบบวดคณภาพ SERVQUAL และแบบจ าลองคาโน (Kano’s Model) ท าใหไดประเดนคณภาพซงเปนความตองการของผรบบรการทางการศกษา ซงมความส าคญส าหรบใชเปนขอมลเบองตนในการวางแผนปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยน เศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ โดยการน าเทคนคการกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ (Quality Function Deployment: QFD) มาประยกตใชเพอการวางแผนปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ ส าหรบเทคนค QFD ทน ามาประยกต เพอการวางแผนปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภนน แบงออกเปน 3 เฟส ไดแก เฟสท 1 การออกแบบการบรหารตามความตองการของผรบบรการทางการศกษา (Service Design)

83

เฟสท 2 การวางแผนกระบวนการปรบปรงคณภาพการบรหารการศกษา (Service Process Planning) เฟสท 3 การวางแผนควบคมกระบวนการปรบปรงคณภาพการบรหารการศกษา (Service control Planning) เฟสท 1 การออกแบบการบรหารตามความตองการของผรบบรการทางการศกษา (Service Design) ส าหรบเฟสนเปนขนตอนทน าเอาความตองการของผรบบรการทางการศกษามาแปรใหเปนความตองการดานการออกแบบการบรหารการศกษา โดยท าการก าห นดคณสมบตเพอตอบสนองความตองการของผรบบรการทางการศกษา ความตองการของผรบบรการทางการศกษา ความตองการของผรบบรการทางการศกษาทจะน าเขาสเฟสท 1 นไดมาจากประเดนคณภาพตาง ๆ ทไดมาจากแบบสอบถามทท าไว และการคดเลอกประเดนทส าคญเพอเปนขอมลขนตนในการน าเขาสเทคนค QFD โดยการบรณาการเครองมอวดคณภาพ SERVQUAL และแบบจ าลองคาโน (Kano’s Model) ซงท าใหสามารถน าประเดนคณภาพทส าคญมาท าการวางแผนปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยนทตอบสนองความตองการของผรบบรการทางการศกษาโดยประเดนคณภาพทไดมา จะเหลอ 9 ประเดน ดงน - ผบรหารอทศตนในการท างาน - ผบรหารมความมงมนเพอประโยชนของผเรยนเปนส าค - ผบรหารรเรมแนวทางในการบรหารททาทายกบการเปลยนแปลง - ผบรหารมความรอบรเกยวกบหลกสตรการเรยนการสอน การวดผลและประเมนผล

- ผบรหารเปนผน าในการพฒนาวชาการของโรงเรยน/กลมโรงเรยน/ชมชน - ผบรหารใหความส าคญกบการบรหารหลกสตรของสถานศกษาในรปคณะกรรมการ - ผบรหารสงเสรมสนบสนนการพฒนาการเรยนการสอนอยางตอเนอง - ผบรหารสงเสรมการพฒนาสาระการเรยนรทองถนของโรงเรยน

- ผบรหารน าผลการประเมนมาใชในการปรบปรงการบรหารอยางตอเนอง หลงจากทไดทราบความตองการของผรบบรการทางการศกษาแลว ขนตอนตอมา ท าการวเคราะหสาเหตของปญหาทลกลงไปโดยใชแผนภมตนไม (Function Tree Diagram) เพอทราบสาเหตของปญหาทแทจรงจากความตองการของผรบบรการทางการศกษาทง 9 รายการดงภาพในภาคผนวก ง

84

ความตองการทางดานการออกแบบการบรหารการศกษา ในขนนคอการน าเอาความตองการของผรบบรการทางการศกษามาใชในการก าหนดขอก าหนดตาง ๆ โดยการตงค าถามวา “เราจะมการออกแบบความตองการและกระบวนการอยางไร จงจะตอบสนองความตองการของผรบบรการทางการศกษาและสามารถแกไขสาเหตของปญหาทเกดขนได” โดยใชแผนภมตนไม (Function Tree Diagram) ซงในขนตอนนท าใหไดขอมลซงเปนความตองการดานการออกแบบและกระบวนการของการบรหารการศกษาในเฟสท 1 และ 2 ดงภาพในภาคผนวก ง และตาราง 21

ตาราง 21 ความตองการดานการออกแบบการบรหารการศกษาและคาเปาหมาย

ความตองการดานการออกแบบการบรหารการศกษา คาเปาหมาย จ านวนผลงานของครและผบรหารซงเปนผลงานทท าตามแผนและปฏบตกบนกเรยน จรง 90%ของจ านวนผลงาน จ านวนผบรหารทท าหนาทนเทศตดตามงานในโรงเรยน ทกคน จ านวนกรณของปญหาทสามารถแกไขไดอยางเหมาะสม 90%ของจ านวนปญหา จ านวนครทไดรบค าแนะน าจนสามารถเขยนหลกสตรทเหมาะสมกบทองถนได ทกคน จ านวนกลมสาระวชาทมการวดผลสอดคลองกบเนอหาทเรยน ทกวชา จ านวนรายวชาทจดการเรยนการสอนสอดคลองกบหลกสตร ทกวชา จ านวนผแทนจากกลมสาระการเรยนรทเปนคณะกรรมการจดท าหลกสตรและการจดการเรยนการสอน ทกกลมสาระ จ านวนสาระการเรยนรทองถนทเปนเอกลกษณของโรงเรยน 1 สาระการเรยนร จ านวนกลมสาระทมอปกรณการเรยนการสอนเพยงพอ ทกกลมสาระ จ านวนรายวชาทสอนครบถวนตามหลกสตร ทกรายวชา จ านวนรายวชาทมนวตกรรมหรอแบบอยางของการพฒนาวชาการ 80%ของจ านวนรายวชา จ านวนหองเรยนททไมถกรบกวนการเรยนการสอนจากผมาเยยมชมโรงเรยน ทกหองเรยน จ านวนแผนพฒนาโรงเรยนทใชขอมลการประเมนโรงเรยนมาปรบปรงพฒนา ทกแผน

คะแนนความส าคญของความตองการของผรบบรการทางการศกษา คะแนนความส าคญของความตองการของผรบบรการทางการศกษา ในงานวจยน จะน าคาทไดจากการบรณาการจากเครองมอวดคณภาพ SERVQUAL และแบบจ าลองคาโน ทผานมา เพอการออกแบบกระบวนการปรบปรงคณภาพการบรหารการศกษาและสามารถตอบสนองตอความตองการและความพงพอใจของผรบบรการทางการศกษา โดยคะแนนความส าคญแสดงดงตาราง 22

85

ตาราง 22 คะแนนความส าคญของความตองการของผรบบรการทางการศกษา

ความตองการของผรบบรการทางการศกษา คะแนนความส าคญ ผบรหารใหความส าคญกบการบรหารหลกสตรสถานศกษาในรปคณะกรรมการ 6.04 ผบรหารสงเสรมและพฒนาสระการเรยนรทองถนของโรงเรยน 4.60 ผบรหารสงเสรมสนบสนนการพฒนาการเรยนการสอนอยางตอเนอง 3.95 ผบรหารมความรอบรเกยวกบหลกสตรการเรยนการสอน การวดผลประเมนผล 4.38 ผบรหารมความมงมนเพอประโยชนของผเรยนเปนส าคญ 4.49 ผบรหารอทศตนในการท างาน 6.25 ผบรหารรเรมแนวทางในการบรหารททาทายกบการเปลยนแปลง 5.03 ผบรหารเปนผน าในการพฒนาวชาการของโรงเรยน/กลมโรงเรยน/ชมชน 6.25 ผบรหารน าผลการประเมนมาใชในการปรบปรงการบรหารอยางตอเนอง 3.87

ความสมพนธระหวางความตองการของผรบบรการทางการศกษากบความตองการทางดานการออกแบบแผนการปรบปรงการบรหารการศกษา ความตองการดานการออกแบบการบรหารการศกษาในแตละประเดนจะมความสมพนธกบความตองการของผรบบรการทางการศกษา โดยใชหลกการพจารณาวาความตองการดานการออกแบบประเดนใดบางจะสามารถกระจายออกไปเพอตอบสนองตอความตองการของผรบบรการทางการศกษาได โดยในขนตอนนจะท าการพจารณาวาความตองการดานการออกแบบในแตละประเดนมผลตอความตองการของผรบบรการทางการศกษามากนอยอยางไร ซงในการพจารณาความสมพนธจะมการก าหนดระดบความสมพนเปน 3 ระดบดงน 1 = มความสมพนธบาง (possible relationship) 3 = มความสมพนธกนปานกลาง (moderate relationship) 9 = มความสมพนธกนมาก (strong relationship) หลงจากท าการระบระดบความสมพนธในแตละประเดนแลว ขนตอนถดมา คอ การค านวณเพอจดล าดบความส าคญของความตองการดานการออกแบบแผนการปรบปรงการบรหารการศกษา เพอสกระบวนการในขนตอนถดไป โดยการค านวณคะแนนความส าคญของความตองการดานการออกแบบ ซงสามารถค านวณไดดงน IMP Design = (IMP Requirement x Relation Scale) เมอ IMP Design คอ คะแนนความส าคญทางดานความตองการดานการออกแบบ IPM Requirement คอ คะแนนความส าคญทางดานความตองการของผรบบรการ ทางการศกษาในแตละประเดน Relation Scale คอ ระดบความสมพนธ

86

จากนนท าการค านวณคะแนนความส าคญทางดานความตองการดานการออกแบบแผนการปรบปรงคณภาพการศกษาทได ใหอยในรปรอยละ แลวท าการเรยงล าดบความส าคญในแตละประเดนตอไป ซงการค านวณคะแนนความส าคญในรปของรอยละค านวณไดดงน

%IMP Design = เมอน าสวนประกอบของแผนผงทงหมดมาประกอบเขาดวยกน จะท าใหไดแผนผง คณภาพ QFD ในเฟสท 1 ดงตาราง 23

87

ตาราง 23 แผนผงคณภาพ QFD เฟสท 1

ความต

องการดานการอออกแ

บบ

จ านว

นผลงานขอ

งครและผบ

รหารทเปน

ไปตามแ

ผนและปฏบ

ตกบ

นกเรย

นจรง

จ านว

นผบรหารทมห

นาทน

เทศงานในโรงเร

ยน

จ านว

นกรณ

ของปญห

าทสามารถแก

ไขไดอย

างเหมาะสม

จ านว

นครทไดรบค าแน

ะน าจนเขย

นหลก

สตรทเหมาะสมก

บทองถน

ได

จ านว

นกลม

สาระวชาทมก

ารวดผล

สอดค

ลองกบเนอ

หาทเรยน

จ านว

นรายวชาทจดการเร

ยนการสอน

สอดค

ลองกบห

ลกสต

ร

จ านว

นผแท

นจากทก

ลมสาระเปนค

ณะกรรมก

ารจดท าหล

กสตรและ

จดการเร

ยนการสอน

จ านว

นสาระการเรย

นรทอ

งถนท

เปนเอก

ลกษณ

ของโรงเรย

น

จ านว

นกลม

สาระทม

อปกรรการเรย

นการสอนเพย

งพอ

จ านว

นรายวชาทสอนค

รบถวนต

ามหล

กสตร

จ านว

นรายวชาทมน

วตกรรมหรอแบบ

อยางขอ

งการพฒ

นาวชาการ

จ านว

นหองงเร

ยนทไมถ

กรบก

วนการเร

ยนการสอน

จากผ

ทมาเย

ยมชม

โรงเร

ยน

จ านว

นแผน

พฒนาโรงเร

ยนทใชข

อมลก

ารประเม

นโรงเรย

นมาปรบปรง

พฒนา

ความตองการของผรบบรการ

คะแนนความส าคญ

ผบรหารใหความส าคญกบการบรหารหลกสตรสถานศกษาในรปคณะกรรมการ

0.64 9 9 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

ผบรหารสงเสรมและพฒนาสาระการเรยนรทองถนของโรงเรยน

4.06 9 9 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

ผบรหารสงเสรมสนบสนนการพฒนาการเรยนการสอนอยางตอเนอง

3.95 9 9 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

ผบรหารมความรอบรเกยวกบหลกสตรการเรยนการสอน การวดผลประเมนผล

4.38 0 0 0 0 0 0 9 9 3 3 0 0 0

ผบรหารมความมงมนเพอประโยชนของผเรยนเปนส าคญ

4.49 0 0 0 0 0 0 3 0 9 9 1 0 0

ผบรหารอทศตนในการท างาน 6.25 0 0 0 9 9 1 0 3 0 0 0 0 0 ผบรหารรเรมแนวทางในการบรหารททาทายกบการเปลยนแปลง

5.03 0 0 0 9 9 9 0 0 0 0 0 0 0

ผบรหารเปนผน าในการพฒนาวชาการของโรงเรยน/กลมโรงเรยน/ชมชน

6.25 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9 9 0

ผบรหารน าผลการประเมนมาใชในการปรบปรงการบรหารอยางตอเนอง

3.87 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9

คาเปาหมาย

90%ขอ

งผลงาน

ทกคน

90%ขอ

งปญห

า

ทกคน

ทกวชา

ทกวชา

ทกกล

มสาระ

1 สาระ

ทกลม

สาระ

ทกรายวชา

80%ขอ

งรายวชา

ทกหอ

งเรยน

ทกแผ

น

Absolute Service Design Requirement importance 137.56 107.61 46.19 01.52 01.52 51.52 52.89 58.17 53.55 53.55 60.74 56.25 34.83

Relative Service Design Requirement Importance 15.02 11.75 5.04 11.08 11.08 5.63 5.77 6.35 5.85 5.85 6.63 6.14 3.80

Ranking 1 2 12 3 3 11 10 6 8 8 5 7 13

88

เฟสท 2 การวางแผนกระบวนการปรบปรงคณภาพการบรหารการศกษา (Service Process Planning) ส าหรบเฟสน เปนขนตอนทน าเอาความตองการดานการออกแบบแผนการปรบปรงคณภาพการศกษาจาก เฟสท 1 มาท าการออกแบบกระบวนการปรบปรงคณภาพการบรหารการศกษาทตอบสนองตอความตองการของผรบบรการทางการศกษา โดยการน าเอาความตองการดานการออกแบบแผนการปรบปรงคณภาพการศกษาทไดเปนขอมลน าเขาสเฟสท 2 น ซงสามารถเรยงล าดบความส าคญไดตาม รอยละของคะแนนความส าคญในแตละประเดน ตามตาราง 24 ตาราง 24 ล าดบความส าคญของความตองการดานการออกแบบแผนการปรบปรงคณภาพการศกษา ล าดบท

ความตองการดานการออกแบบ แผนการปรบปรงคณภาพการศกษา

รอยละของคะแนน

ความส าคญ 1 จ านวนผลงานของครและผบรหารทสอดคลองกบแผนและปฏบตกบนกเรยนจรง 15.02 2 จ านวนผบรหารทท าหนาทนเทศตดตามงาน 11.75 3 จ านวนครทไดรบค าแนะน าและสามารถเขยนหลกสตรทเหมาะสมกบทองถนได 11.08 4 จ านวนกลมสาระวชาทมการวดผลสอดคลองกบเนอหาทเรยน 11.08 5 จ านวนรายวชาทมนวตกรรมหรอแบบอยางของการพฒนาวชาการ 6.36 6 จ านวนสาระการเรยนรทเปนเอกลกษณของโรงเรยน 6.35 7 จ านวนหองเรยนทไมถกรบกวนการเรยนการสอนจากผทมาเยยมชมโรงเรยน 6.14 8 จ านวนกลมสาระทมอปกรณการเรยนการสอนเพยงพอ 5.85 9 จ านวนรายวชาทสอบครบถวนตามหลกสตร 5.85 10 คณะกรรมการจดท าหลกสตรและจดการเรยนการสอนมาจากตวแทนทกกลมสาระ 5.77 11 จ านวนรายวชาทจดการเรยนการสอนสอดคลองกบหลกสตร 5.63 12 จ านวนปญหาทแกไขไดอยางเหมาะสม 5.04 13 จ านวนแผนงาน/โครงการทใชขอมลการประเมนโรงเรยนมาปรบปรงพฒนา 3.80 รวม 99.99

คะแนนความส าคญของความตองการดานการออกแบบแผนการปรบปรงคณภาพบรหารการศกษา จากคะแนนความส าคญทค านวณไดจากแผนผงคณภาพในเฟสท 1 มชองของ รอยละความส าคญอยในชวง 3.80 ถง 15.02 ซงเปนชวงทหางกนมาก ดงนนจงท าการปรบคาคะแนนความส าคญนใหมคาลดลงโดยมคาระหวาง 1 ถง 5 คะแนน ซงไดผลดงตาราง 25

89

ตาราง 25 การปรบคาคะแนนความส าคญของความตองการดานการออกแบบแผนการปรบปรง คณภาพการบรหารการศกษา

ตองการดานการออกแบบ แผนการปรบปรงคณภาพบรหารการศกษา

รอยละของคะแนน

ความส าคญ

คะแนนความส าคญ

จ านวนผลงานของครและผบรหารทสอดคลองกบแผนและปฏบตกบนกเรยนจรง 15.02 5.00 จ านวนผบรหารทท าหนาทนเทศตดตามงาน 11.75 3.91 จ านวนครทไดรบค าแนะน าและสามารถเขยนหลกสตรทเหมาะสมกบทองถนได 11.08 3.69 จ านวนกลมสาระวชาทมการวดผลสอดคลองกบเนอหาทเรยน 11.08 3..69 จ านวนรายวชาทมนวตกรรมหรอแบบอยางของการพฒนาวชาการ 6.63 2.21 จ านวนสาระการเรยนรทเปนเอกลกษณของโรงเรยน 6.35 2.11 จ านวนหองเรยนทไมถกรบกวนการเรยนการสอนจากผทมาเยยมชมโรงเรยน 6.14 2.04 จ านวนกลมสาระทมอปกรณการเรยนการสอนเพยงพอ 5.85 1.95 จ านวนรายวชาทสอบครบถวนตามหลกสตร 5.85 1.95 คณะกรรมการจดท าหลกสตรและจดการเรยนการสอนมาจากตวแทนทกกลมสาระ 5.77 1.92 จ านวนรายวชาทจดการเรยนการสอนสอดคลองกบหลกสตร 5.63 1.87 จ านวนปญหาทแกไขไดอยางเหมาะสม 5.04 1.68 จ านวนแผนงาน/ดครงการทใชขอมลการประเมนโรงเรยนมาปรบปรงพฒนา 3.80 1.26

กระบวนการปรบปรงคณภาพการบรหารการศกษา การออกแบบกระบวนการปรบปรงคณภาพการบรหารการศกษาจะน าขอมลจากเฟสท 1 ดานความตองการดานการออกแบบ และเปาหมายของขอมล น าเขาสเฟสท 2 โดยการออกแบบกระบวนการนน จะตงค าถามวา “เรามการออกแบบกระบวนการอยางไร จงจะตอบสนองความตองการดานการออกแบบของผรบบรการทางการศกษา รวมทงยงสามารถแกไขสาเหตของปญหาทเกดขนได” โดยใชแผนภมตนไม (Function Tree Diagram) ดงแสดงในภาพภาคผนวก จ ซงสามารถสรปในรปของตารางดงตาราง 26

90

ตาราง 26 กระบวนการปรบปรงคณภาพการบรหารการศกษาและคาเปาหมาย

กระบวนการปรบปรงคณภาพการบรหารการศกษา คาเปาหมาย การตดตามการปฏบตงานของคร อยางตอเนอง การนเทศตดตามงานการเรยนการสอน สปดาหละ 1 ครง การนเทศตดตามงานตามสายงานตาง ๆ ของโรงเรยน สปดาหละ 1 ครง การใหความรการเขยนหลกสตรทองถนของสถานศกษา ปละ 1-2 ครง การตรวจสอบตดตามการเขยนหลกสตรทองถนของสถานศกษา ปละ 1-2 ครง การตรวจสอบแบบประเมนผลใหสอดคลองกบเนอหาทเรยน ปละ 1-2 ครง พฒนาและเผยแพรรายวชาทมนวตกรรมหรอแบบอยางของการพฒนาวชาการ ปละ 1 ครง การจดท าสาระการเรยนรทองถน ปละ 1 ครง การตอนรบผเยยมชมโรงเรยนโดยไมรบกวนการเรยนการสอน อยางตอเนอง การพฒนาสอการเรยนการสอนทกลมสาระวชา ปละ 2 ครง การตดตามการใชสอการเรยนการสอน ปละ 2 ครง การควบคมการจดการเรยนการสอนใหสอนครบตามหลกสตร อยางตอเนอง การจดคณะกรรมการจดท าหลกสตรและจดการเรยนการสอนทมาจากตวแทนทกกลมสาระ ปละ 1 ครง การตดตามตรวจสอบรายวชาทจดการเรยนการสอนสอดคลองกบหลกสตร ปละ 2 ครง การท าความเขาใจครและนกเรยนเพอปญหาทแกไขไดอยางเหมาะสม อยางตอเนอง การหาเหตผลและรบฟงความคดเหนของคร นกเรยน และผปกครอง อยางตอเนอง การประเมนผลแผนงาน/โครงการของโรงเรยน อยางตอเนอง การตรวจสอบแผนงาน/โครงการทใชขอมลการประเมนโรงเรยนมาปรบปรงพฒนา อยางตอเนอง

ความสมพนธระหวางความตองการดานการออกแบบแผนการปรบปรงคณภาพการบรหารการศกษากบกระบวนการปรบปรงคณภาพการบรหารการศกษา กระท าโดยการพจารณาวากระบวนการใดบางทจะสามารถตอบสนองความตองการดานการออกแบบ พรอมทงพจารณาระดบความสมพนธและคาเปาหมายดวย ซงระดบความสมพนธนแบงเปน 3 ระดบ ส าหรบการค านวณและเรยงล าดบคะแนนความส าคญของแตละกระบวนการจะท าเชนเดยวกบเฟสท 1 และเมอน าสวนตาง ๆ มาประกอบเขาดวยกนจะท าใหไดแผนผงคณภาพในเฟสท 2 ดงตาราง 27

91

ตาราง 27 แผนผงคณภาพ QFD เฟสท 2

การอออก

แบบก

ระบว

นการบรหาร

การตดต

ามการปฏบ

ตงานของคร

การนเทศต

ดตามงานต

ามสายงานตาง ๆ

ของโรงเร

ยน

การใหค

วามรการเข

ยนหล

กสตรทอ

งถนข

องสถ

านศก

ษา

การตรวจสอบ

ตดตามก

ารเขยน

หลกส

ตรทอ

งถนข

องสถ

านศก

ษา

การตรวจสอบ

แบบป

ระเมนผ

ลใหส

อดคลองกบ

เนอห

าทเรย

น

พฒนาและเผ

ยแพร

รายวชท

มนวตกรรม

หรอแบบ

อยางของการพฒ

นาวชาการ

การจดท

าสาระการเรย

นรทอ

งถน

การตอน

รบผเยยมช

มโรงเรย

นโดย

ไมรบกวน

การเร

ยนการสอน

การพ

ฒนาสอก

ารเรย

นการสอนท

กลมส

าระวชา

การพ

ฒนาสอก

ารเรย

นการสอนท

กกลม

สาระวชา

การควบ

คมการจดก

ารเรย

นการสอนใหส

อนครบต

ามหล

กสตร

การจดค

ณะกรรมก

ารจดท าหล

กสตรและจดก

ารเรย

น การสอน

ทมาจากตวแท

นทกก

ลมสาระ

การตดต

ามตรวจสอบรายวชาทจดการเร

ยนการสอน

สอดค

ลองกบห

ลกสต

ร

การท าความเขาใจครและนกเรยนเพอ

ปญห

าทแก

ไขไดอยางเหมาะสม

การหาเห

ตผลและรบฟง

ความคด

เหนข

องค

ร การประเมนผ

ลแผน

งาน/โครงการของโรงเร

ยน

การตรวจสอบ

แผนงาน

/โครงการทใชขอมล

การ

ประเม

นโรงเรย

นมาปรบปรงพ

ฒนา

ความตองการดานการออกแบบของผรบบรการ

คะแนนความ ส าคญ

จ านวนผลงานของครและผบรหารทสอดคลองกบแผนและปฏบตกบนกเรยนจรง

5.00 9 3 1 0 9 0 0 0 0 0 0 9 0 0 0 0 0

จ านวนผบรหารทท าหนาทนเทศตดตามงาน

3.91 3 9 0 0 3 1 1 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0

จ านวนครทไดรบค าแนะน าและสามารถเขยนหลกสตรทเหมาะสมกบทองถนได

3.69 1 1 9 0 3 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0

จ านวนกลมสาระวชาทมการวดผลสอดคลองกบเนอหาทเรยน

3.69 0 0 0 9 9 9 9 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0

จ านวนรายวชาทมนวตกรรมหรอแบบอยางของการพฒนาวชาการ

2.21 0 0 0 0 0 9 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

จ านวนสาระการเรยนรทเปนเอกลกษณของโรงเรยน

2.11 0 0 0 1 9 9 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

จ านวนหองเรยนทไมถกรบกวนการเรยนการสอนจากผทมาเยยมชมโรงเรยน

2.04 0 0 0 0 0 0 0 9 9 3 0 0 0 0 0 0 0

จ านวนกลมสาระทมอปกรณการเรยนการสอนเพยงพอ

1.95 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 9 9 0 0 0 0 0

จ านวนรายวชาทสอบครบถวนตามหลกสตร

1.95 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 9 9 0 0 0 0 0

คณะกรรมการจดท าหลกสตรและจดการเรยนการสอนมาจากตวแทนทกกลมสาระ

1.92 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 9 9 0 0 0 0 0

จ านวนรายวชาทจดการเรยนการสอนสอดคลองกบหลกสตร

1.87 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9 9 9 0 0

จ านวนปญหาทแกไขไดอยางเหมาะสม

1.68 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9 9 0 0 0

จ านวนแผนงาน/ดครงการทใชขอมลการประเมนโรงเรยนมาปรบปรงพฒนา

1.26 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9 0 0 9 9

คาเปาหมาย

อยางตอ

เนอง

สปดาหล

ะ 1

ครง

สปดาหล

ะ 1

ครง

ปละ

1-2

ครง

ปละ

1-2

ครง

ปละ 1

-2 ครง

ปละ

1 ครง

ปละ 1

ครง

อยางตอ

เนอง

ปละ

2 ครง

อยางตอ

เนอง

ปละ 1

ครง

ปละ

2 ครง

อยางตอ

เนอง

อยางตอ

เนอง

อยางตอ

เนอง

อยางตอ

เนอง

Absolute Service Design Requirement importance

59.41

51.87

20.12

53.11

111.81

87.16 57.64

17.25 17.25

24.75

35.10

107.94 49.59

38.25 19.89 11.34 11.34

Relative Service Design Requirement Importance

7.66 6.72 2.49 6.97 14.47

11.39 7.46 2.21 2.21 3.20 2.53 13.97 6.48 4.95 2.46 1.46 1.46

Ranking 4 7 12 6 1 3 5 14 14 11 10 2 8 9 13 16 16

92

เฟสท 3 การวางแผนควบคมกระบวนการ (Service control Planning) ส าหรบเฟสน เปนขนตอนทจะท าการวเคราะหและน ากระบวนการ ปรบปรงคณภาพการบรหารการศกษา มาออกแบบกจกรรมและวางแผนและควบคมกระบวนการซงกระบวนการทจะท าการวางแผนและควบคมกระบวนการตอไปนน ไดท าการคดเลอกกระบวนการทมความส าคญมาพจารณาและวางแผนกระบวนการกอน ซงจะท าการคดเลอกกระบวนการทส าคญทได คะแนนรอยละ 80 ในล าดบแรก ๆ มาพจารณาและวางแผนกร ะบวนการซงล าดบความส าคญตามรอ ยละของคะแนนความส าคญในแตล ะกระบวนก ารแสดงดงตาราง 28 และกระบวนการทท าการคดเลอกมาเพอท าการวางแผนควบคมกระบวนการ จะเลอกกระบวนการทมคะแนนความส าคญของกระบวนการรวมเทากบรอยละ 79.85 กระบวนการทท าการคดเลอกแสดงดงตาราง 29

ตาราง 28 ล าดบความส าคญของกระบวนการปรบปรงคณภาพการศกษา ล าดบท

กระบวนการปรบปรงคณภาพการบรการการศกษา รอยละของคะแนนความส าคญ

1 การตรวจสอบตดตามการเขยนหลกสตรทองถนของสถานศกษา 14.47 2 การจดคณะกรรมการจดท าหลกสตรและจดการเรยนการสอนทมาจากตวแทนทกกลมสาระ 13.97 3 การตรวจสอบแบบประเมนผลใหสอดคลองกบเนอหาทเรยน 11.39 4 การตดตามการท างานของคร 7.56 5 พฒนาและเผยแพรรายวชทมนวตกรรมหรอแบบอยางของการพฒนาวชาการ 7.46 6 การใหความรการเขยนหลกสตรทองถนของสถานศกษา 6.97 7 การนเทศตดตามงานการเรยนการสอน 6.72 8 การตดตามตรวจสอบรายวชาทจดการเรยนการสอนสอดคลองกบหลกสตร 6.48 9 การท าความเขาใจครและนกเรยนเพอปญหาทแกไขไดอยางเหมาะสม 4.96 10 การควบคมการจดการเรยนการสอนใหสอนครบตามหลกสตร 4.53 11 การพฒนาสอการเรยนการสอนทกลมสาระวชา 3.20 12 การนเทศตดตามงานตามสายงานตาง ๆ ของโรงเรยน 2.49 13 การหาเหตผลและรบฟงความคดเหนของคร นกเรยน และผปกครอง 2.46 14 การจดท าสาระการเรยนรทองถน 2.21 15 การตอนรบผเยยมชมโรงเรยนโดยไมรบกวนการเรยนการสอน 2.21 16 การประเมนผลแผนงาน/โครงการของโรงเรยน 1.46 17 การตรวจสอบแผนงาน/โครงการทใชขอมลการประเมนโรงเรยนมาปรบปรงพฒนา 1.46 รวม 100.00

93

ตาราง 29 ล าดบความส าคญของกระบวนการปรบปรงคณภาพการบรหารการศกษา ล าดบท กระบวนการปรบปรงคณภาพการบรการการศกา รอยละของคะแนน

ความส าคญ 1 การตรวจสอบตดตามการเขยนหลกสตรทองถนของสถานศกษา 14.47 2 การจดคณะกรรมการจดท าหลกสตรและจดการเรยนการสอนทมาจากตวแทนทกกลมสาระ 13.97 3 การตรวจสอบแบบประเมนผลใหสอดคลองกบเนอหาทเรยน 11.39 4 การตดตามการท างานของคร 7.56 5 พฒนาและเผยแพรรายวชทมนวตกรรมหรอแบบอยางของการพฒนาวชาการ 7.46 6 การใหความรการเขยนหลกสตรทองถนของสถานศกษา 6.97 7 การนเทศตดตามงานการเรยนการสอน 6.72 8 การตดตามตรวจสอบรายวชาทจดการเรยนการสอนสอดคลองกบหลกสตร 6.48 9 การท าความเขาใจครและนกเรยนเพอปญหาทแกไขไดอยางเหมาะสม 4.96 รวม 79.89

สวนการออกแบบกจกรรมของแตละกระบวนการนน จะท าการออกแบบโดยการพจารณาความสมพนธโดยใชแผนภมตนไม (Function Tree Diagram) ดงแสดงในภาคผนวก ฉ จากนนจงสรางตารางแผนการควบคมการด าเนนการในแตละกระบวนการ ซงประกอบดวยกระบวนการ กจกรรม รายการควบคมคณภาพ คามาตรฐาน ผรบผคชอบ สถานท และวธการปฏบตในแตละกระบวนการ ซงเปนแผนทใชในการเปนแนวทางในการพฒนาคณภาพการบรหารโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภตอไป โดยตารางแผนการควบคมการด าเนนงานแสดงดงตาราง 30

94

ตาราง 30 ตารางควบคมแผนการด าเนนงาน กระบวนการ/กจกรรมควบคม

เครองมอ รายการควบคมคณภาพ

ลกษณะการตรวจสอบและการควบคม วธปฏบต สถานท คามาตรฐาน ผรบผดชอบ

1. การตรวจสอบตดตามการเขยนหลกสตรทองถนของสถานศกษา 1.1 แตงตงคณะกรรมการตรวจสอบตดตามการเขยนหลกสตรทองถนของสถานศกษา 1.2 ด าเนนการตรวจสอบตดตามการเขยนหลกสตรทองถนของสถานศกษา 1.3 จดท าเอกสารหลกฐานการตดตามและสรปผล

-

เอกสารหลกสตรของคร

แบบตรวจสอบ

และสรปผล

กรรมการประกอบดวยผบรหารและหวหนากลม

สาระ

ความถกตองตามหลกการเขยนหลกสตร

จ านวนครทเขยนหลกสตรทองถนถกตอง

หองประชม

หองประชม

หองประชม

หวหนากลมสาระทกกลม

ทกหวขอของหลกสตร

ครทกคน

ผบรหาร

หวหนากลมสาระ

หวหนากลมสาระ

ประชมชแจงกระบวนการท างาน

ปละ 1-2 ครง

ตรวจสอบ

ความถกตองตามหลกการเขยนหลกสตร ปละ 1-2 ครง

จดท าเอกสารสรปรายงานผลปละ 1-2

ครง

95

ตาราง 30 ตารางควบคมแผนการด าเนนงาน (ตอ) กระบวนการ/กจกรรมควบคม

เครองมอ รายการควบคมคณภาพ

ลกษณะการตรวจสอบและการควบคม วธปฏบต สถานท คามาตรฐาน ผรบผดชอบ

2. การจดคณะกรรมการจดท าหลกสตรและจดการเรยนการสอนทมาจากตวแทนทกกลมสาระ 2.1 แตงตงหวหนากลมสาระเปนกรรมการ บรหารหลกสตร 2.2 ด าเนนการบรหารหลกสตร

-

คมอการท างาน

หวหนากลมสาระทกกลม เปนกรรมการ

การจดแผนการเรยนการสอน

สอดคลองกบหลกสตรและลกษณะเฉพาะของแตละรายวชา

หองประชม

หองประชม

หวหนากลมสาระทกกลมเปนกรรมการ การบรหารหลกสตรเปนไปโดย

คณะกรรมการทมาจากกลมสาระทกกลม

วชา

ผบรหาร

คณะกรรมการ

บรหารหลกสตร

ประชม ปละ 1 ครง

ด าเนนการตามคมอการ

ท างาน ปละ 1 ครง

96

ตาราง 30 ตารางควบคมแผนการด าเนนงาน (ตอ) กระบวนการ/กจกรรมควบคม

เครองมอ รายการควบคมคณภาพ

ลกษณะการตรวจสอบและการควบคม วธปฏบต สถานท คามาตรฐาน ผรบผดชอบ

3. การตรวจสอบแบบประเมนผลใหสอดคลองกบเนอหาทเรยน 3.1 แตงตงคณะกรรมการตรวจสอบแบบประเมณผลใหสอดคลองกบเนอหาทเรยน 3.2 ด าเนนการตรวจสอบแบบประเมณผลใหสอดคลองกบเนอหาทเรยน

-

ขอสอบและ

แผนการสอน

กรรมการมาจากครทกคน

ขอสอบสอดคลองกบเนอหาทเรยน

หองกลมสาระ

หองกลมสาระ

ครทกคน

ทกกลมสาระ

ผบรหาร

ครทกคน

ประชมแตงตงคณะกรรมการชแจงวธการด าเนนงานปละ 1-2 ครง

ตรวจสอบขอสอบให

สอดคลองกบเนอหาทสอน ปละ 1-2 ครง

97

ตาราง 30 ตารางควบคมแผนการด าเนนงาน (ตอ) กระบวนการ/กจกรรมควบคม

เครองมอ รายการควบคมคณภาพ

ลกษณะการตรวจสอบและการควบคม วธปฏบต สถานท คามาตรฐาน ผรบผดชอบ

4. การตดตามการท างานของคร 4.1 แตงตงคณะกรรมการตดตามการท างานของครใหสอดคลองกบแผนและมผลงานทปฏบตกบนกเรยนจรง 4.2 ด าเนนการตดตามการท างานของครใหสอดคลองกบแผนและมผลงานทเกดจากการปฏบตกบนกเรยนจรง

-

แบบตดตาม

การท างาน

คณะกรรมการมาจากหวหนากลมสาระ

ครท างานตาแผนและมผลงานทเกดจากนกเรยน

จรง

หองเรยน

หองเรยน

กรรมการอยางนอย 10

คน

รอยละ 90 ของผลงานของครทกคน

ผบรหาร

หวหนากลมสาระ

ประชมแตงตงกรรมการและชแจงการ

ด าเนนงานปละ 1-2 ครง

ตรวจสอบตดตามการท างานของครใหสอดคลองกบแผนและมผลงานทเกดจากการปฏบตกบนกเรยนจรง

98

ตาราง 30 ตารางควบคมแผนการด าเนนงาน (ตอ) กระบวนการ/กจกรรมควบคม

เครองมอ รายการควบคมคณภาพ

ลกษณะการตรวจสอบและการควบคม วธปฏบต สถานท คามาตรฐาน ผรบผดชอบ

5. พฒนาและเผยแพรรายวชทมนวตกรรมหรอแบบอยางของการพฒนาวชาการ 5.1 อบรมใหความรแกครในการจดท านวตกรรม และการพฒนาทางวชาการ 5.2 เผยแพรนวตกรรมหรอแบบอยางการพฒนาทางวชาการ

องคความรจดท า

นวตกรรม และการพฒนาทางวชาการ

นวตกรรม

และเอกสารวชาการ

ครมความร

นวตกรรมและเอกสาร

วชาการทเปนแบบอยางได

หองประชม

หองเรยน

รอยละ 90 ของจ านวนรายวชา

นวตกรรมและเอกสารการพฒนางาน

ผบรหาร

หวหนากลมสาระ

จดอบรมปละ 1-2 ครง

เผยแพรผลงานและนวตกกรรม

ปละ 1-2 ครง

6. การใหความรการเขยนหลกสตรทองถนของสถานศกษา 6.1 ใหความรแกครในการเขยนหลกสตรทองถนของสถานศกษา 6.2 ประเมณผลการเขยนหลกสตรทองถนของสถานศกษา

องคความร

แบบประเมนผล

ครมความร

หลกสตรทองถนของโรงเรยน

หองประชม

หองเรยน

ครทกคน

หลกสตรทองถน

ผบรหาร

หวหนากลมสาระ

อบรมปละ 1 ครง

ประเมนผลปละ 1 ครง

99

ตาราง 30 ตารางควบคมแผนการด าเนนงาน (ตอ)

กระบวนการ/กจกรรมควบคม

เครองมอ รายการควบคมคณภาพ

ลกษณะการตรวจสอบและการควบคม วธปฏบต สถานท คามาตรฐาน ผรบผดชอบ

7. การนเทศตดตามงานการเรยนการสอน 7.1 นเทศตดตามทกกลมสาระ 7.2 นเทศตดตามครทกคน

แบบบนทกการนเทศ แบบบนทกการนเทศ

กลมสาระ

รายบคคล

หองเรยน

หองเรยน

ทกกลมสาระ

ทกคน

ผบรหาร

ครทกคน

ผบรหารและครทกคนนเทศสปดาหละ 1

ครง

8. การตดตามตรวจสอบรายวชาทจดการเรยนการสอนสอดคลองกบหลกสตร 8.1 จดท าแบบตดตามตรวจสอบการจดการเรยนการสอนทสอดคลองกบหลกสตร 8.2 จดท าเอกสารสรป

บนทกการสอนและหลกสตร

แบบบนทก

การจดการเรยนการสออนและหลกสตร

-

หองเรยน

-

ทกรายวชา

ทกรายวชา

หวหนากลมสาระ

หวหนากลม

สาระ

ตดตามตรวจสอบการจดการเรยนการสอนทสอดคลองกบหลกสตรสปดาหละ 1 ครง

9. การท าความเขาใจครและนกเรยนเพอปญหาทแกไขไดอยางเหมาะสม 9.1 รบความคดเหนของนกเรยน คร และผปกครอง 9.2 พดคยกบคร นกเรยน และผปกครอง

กลองรบความคดเหน และเวบไซด

โรงเรยน

ความคดเหนทไดรบ

ประเดนเหตผล

โรงเรยน

ในและนอก

โรงเรยน

ทกความคดเหน

ทกประเดนเหตผล

ผบรหาร

ผบรหาร

พจารณาความคดเหนอยางตอเนอง

พจารณา

เหตผลอยางตอเนอง

บทท 5 สรปผลการวจย และขอเสนอแนะ

ในบทนเปนการสรปการวดคณภาพการบรหารการศกษาโดยใชเครองมอคณภาพ การบรณาการแบบบจ าลองส าหรบวดคณภาพ และการประยกตใชเทคนคการกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ เพอออกแบบแผนในการปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภดานผบรหาร ตลอดจนขอจ ากดแลละขอเสนอแนะของการวจยในครงน

สรปผลการวจย ผลการวจยสามารถสรปเนอหาได 3 สวน ดงน สวนท 1 การสรางแบบสอบถาม SERVQUAL และแบบจ าลองคาโน (Kano’s Model) สวนท 2 การวเคราะหผลจากแบบสอบถาม พรอมทงการบรณาการแบบจ าลองคณภาพ สวนท 3 การประยกตใชเทคนคการกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ (QFD) เพอสรางแผนปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยน

การสรางแบบสอบถาม SERVQUAL และแบบจ าลองคาโน (Kano’s Model) ขนตอนแรกของการวดคณภาพการบรหารการศกษาโดยใชเครองมอคณภาพ คอการสอบถามความคดเหนและความตองการของผรบบรการทางการศกษาในประเดนยอยของตวชวดคณภาพการศกษาดานผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ เพอคาหาประเดนคณภาพทส าคญ เพอน ามาใชในการวดคณภาพการบรหารโรงเรยนตามแบบประเมนคณภาพ SRVQUAL และ แบบจ าลองคาโน ซงในการสอบถามความคดเหนและความตองการของผรบบรการทางการศกษานนท าโดยการสมภาษณดวยค าถามปลายเปดพรอมทงท าการศกษาประเดนคณภาพการศกษาของ สมศ. เพอเชอมโยงประเดนคณภาพทมอยเดมกบความคดเหนและความตองการของผรบบรการทางการศกษา เพอคนหาประเดนคณภาพทเหมาะสม เพอน ามาใชเปนขอค าถมในเครองมอประเมนคณภาพ SERVQUAL และแบบจ าลองคาโน (Kano’s model) ได 20 ประเดนคอ

1. ผบรหารประพฤตตนเปนแบบอยางทด 2. ผบรหารมความมงมนเพอประโยชนของผเรยนเปนส าคญ 3. ผบรหารอทศตนในการท างาน 4. ผบรหารแสดงทศทางของการพฒนาการศกษาทควรจะเปนในอนาคตอยางชดเจนและเหมาะสม

101

5. ผบรหารรเรมแนวทางในการบรหารททาทายกบการเปลยนแปลง 6. ผบรหารมวธกระตนใหทกคนรวมกนพฒนาคณภาพการศกษา 7. ผบรหารมรอบรเกยวกบหลกสตรการเรยนการสอน การวดผลและประเมนผล 8. ผบรหารมความเขาใจในการบรหารจดการทเหมาะสมกบโรงเรยนและผเรยน 9. ผบรหารมความสามารถในการประสานกบผทเกยวของในการจดการศกษาเพอพฒนาผเรยน 10. ผบรหารใหความส าคญกบการบรหารหลกสตรของสถานศกษาในรปคณะกรรมการ 11. ผบรหารสงเสรมการพฒนาสาระการเรยนรทองถนของโรงเรยน 12. ผบรหารสงเสรมสนบสนนการพฒนาการเรยนการสอนอยางตอเนอง 13. ผบรหารสงเสรมพฒนาครในการผลต/ใชสออยางหลากหลายและเหมาะสมกบผเรยน 14. ผบรหารเปนผน าในการพฒนาวชาการของโรงเรยน /กลมโรงเรยน/ชมชน 15. ผบรหารสนบสนนการพฒนาและประเมนครใหเปปนวชาชพชนสงอยางเปนระบบและตอเนอง 16. ผบรหารมการตดตามความกาวหนาทางวชาการอยเสมอ 17. ผบรหารมการวางระบบกลไกทดในการประกนคณภาพภายในสถานศกษา 18. การปฏบตงานของโรงเรยนเปนไปตามเปาหมายทก าหนดไว 19. ผบรหามการปฏบตในการพฒนา นกเรยน ครและการจดการศกษาใหบรรลมาตรฐานการศกษาขนพนฐาน 20. ผบรหารน าผลการประเมนมาใชในการปรบปรงการบรหารอยางตอเนอง ในการสรางแบบสอบไดท าการทดสอบแบบสอบถามกอนทจะน าไปใชจรง กบกลมผรบบรการทางการศกษาโรงเรยนโสตศกษาทงมหาเมฆทไมใชกลมตวอยางจ านวน 25 คน แลวน าผลทไดมาปรบปรงแกไขขอพกพรอง ในขนตอนตอมาเปนการก าหนดขนาดประชากรทใชในการศกษาในโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ โดยประชากรทศกษาประกอบไปดวย นกเรยนชนมธยมศกษาทงหมดจ านวน 76 คน และผปกครองนกเรยนมธยมศกษาจ านวน 76 คน และครทงหมดจ านวน 39 คนรวมทงสน 191 คน จากนนท าการสอบถามโดยใชแบบสอบถามทจดท าไว

102

การวเคราะหผลจากแบบสอบถาม พรอมทงการบรณาการแบบจ าลองคณภาพ หลงจากรวบรวมแบบสอบถามแลวจงวเคราะหแบบสอบถาม ซงประกอบดวยสวนส าคญ 2 สวน คอ 1) แบบสอบถามแบบ SERVQUAL และ 2) แบบสอบถามตามแบบจ าลองคาโน (Kano’s model แบบสอบถามแบบ SERVQUAL ส าหรบแบบสอบถาม SERVQUAL มการประเมนคณภาพ 3 ดาน คอ ดานคณภาพการบรหารอยางต าทยอมรบได (minimum) คณภาพการบรหารทคาดหวงจะไดรบ (Expectation) และคณภาพการบรหารทไดรบจรง (Perception) โดยใชการ วเคราะหคณภาพการบรหาร (Service Quality; SQ) จากการหาคาเฉลยแบบสดสวน (Geometric Mean) ดงน

jn/1

iSQE = )/(1

ij

n

iij EP

j

jn/1

iSQM= )/(1

ij

n

iij MP

j

เมอ i คอ ผตอบคนท i; i = 1,2,3……………..185 j คอ ประเดนคณภาพท j; j = 1,2,3,…………20 ijP คอ ระดบคณภาพการบรหารทไดรบจรงของผตอบคนท i ในประเดนคณภาพท j ijE คอ ระดบคณภาพการบรหารทคาดหวงจะไดรบของผตอบคนท i

ในประเดนคณภาพท j ijM คอ ระดบคณภาพการบรหารอยางต าทยอมรบไดของผตอบคนท i ในประเดนคณภาพท j jn คอ จ านวนผตอบในคณภาพท j จากสมการสามารถพจารณาสดสวนออกเปน 3 ชวง คอ คาทมชวงคะแนนมากกวา นอยกวา และเทากบ 1 ตามล าดบ โดยสามารถวเคราะหขอมลไดดงน SQE; Score > 1 ----------------> P > E Score < 1 ----------------> P < E Score = 1 ----------------> P = E

103

SQM; Score > 1 ----------------> P > M Score < 1 ----------------> P < M Score = 1 ----------------> P = M เนองจากการค านวณสดสวน (Geometric Mean) ของระดบคณภาพการบรหารท าใหไดผลรบ 2 คา คอ Service Quality of minimum (SQM) และ Service Quality of Expectation (SQE) ซงผลลพธทง 2 คานเปนการพจารณามมมองทตางกน ดงนนหากตองการน าผลลพธทไดมาบรณาการกบแบบจ าลองของคาโนนนจงควรท าการรวมทง 2 คาเขาดวยกนกอน เพอทจะไดน าผลลพธทไดมาเปนขอมลเขาสการบรณากากบแบบจ าลองของคาโนเพยงคาเดยว ดงนนจงไดก าหนดสมมตฐานไวดงน สมมตฐาน : ระดบความส าคญของประเดนคณภาพขนกบการพจารณาคา SQM และ SQE ไปพรอม ๆ กน โดยกลมล าดบความส าคญสงกวาควรใหคาสมประสทธการรวมคา SQI ทสงกวาโดยผวจยไดน าเสนอการรวมคาทง 2 เขาดวยกน ซงมขนตอนดงน ขนตอนท 1 ท าการจดกลมของประเดนคณภาพออกเปน 5 กลมจากกลมทมความส าคญมากทสดไปยงกลมทมความส าคญนอยทสด คอ กลมท 1 SQM < 1 และ SQE > 1 กลมท 2 SQM = 1 และ SQE < 1 กลมท 3 SQM > 1 และ SQE < 1 กลมท 4 SQM และ SQE = 1 กลมท 5 SQM >1 และ SQE =1 ขนตอนท 2 ค านวณผลคณของ SQE และ SQM ในแตละกลม จากนนท าการเรยงล าดบคาผลคณจากคานอยไปมาก ในแตละกลม ขนตอนท 3 ค านวณคา Service Quality Index (SQI) ซงเปนคาทไดจากการรวมคา SQE และ SQM เขาดวยกน ดงน Max( x ) 1

Min ( x ) x เมอ Min ( x ) Max( x ) Service Quality Index 1

( ) = x เมอ Min ( x ) Max( x ) และ i=5

104

เมอ i คอ กลมท i; i=1,2,3,4,5 j คอ กลมประเดนคณภาพท j; j=1,2,3…..20 i+k คอ กลมของล าดบถดมาของกลม i; k=1,2,3,4

ขนตอนท 4 ท าการเรยงล าดบความส าคญของคา SQI จากมากไปนอย แบบสอบถามตามแบบจ าลองของคาโน

ส าหรบวธการวเคราะหผลจากแบบสอบตามแบบจ าลองของคาโนน ขนแรกคอการแปลงค าตอบทไดจากแบบสอบถามใหอยในรปของระดบคณภาพประเภทตาง ๆ ซงมทงสน 6 ประเภท คอ Attractive (A) One-dimension (O) Must-be (M) Indifferent (I) Questionable result (Q) และ Reverse (R) จากนนท าการค านวณคาตามความถของแบบสอบถามแตละชด และท าการค านวณระดบความพงพอใจ และไมพงพอใจจาก

จะเหนไดวาคาสมประสทธความพงพอใจตามแบบจ าลองของคาโนนนจะใหคาระดบความ

พงพอใจ 2 ประเภทคอ ระดบความพงพอใจ (CS+) และระดบความไมพงพอใจ (CS-) ซงจะใหคาทเปนบวกและลบตามล าดบ โดยหาก CS+ มคามาก (เขาใกล 1) แสดงวา หากผรบบรการพบประเดน คณภาพนนจะรสกพงพอใจมาก สวนคา CS- นน หากมคานอย (เขาใกล -1) แสดงวาผรบบรการจะรสกไมพงพอใจอยางมากหากไมพบประเดนคณภาพนน ๆ ซงหากเปรยบเทยบกบระดบคณภาพตามแบบจ าลองของคาโน คอ Attractive, One-dimension, และ Must-be จะพบวาหากคา CS+ มคามาก สวนคา CS- มคานอย จะมความคลายคลงกบประเภท Attractive สวนคา CS+ และ CS- ซงมคาไปทางเดยวกน คอ CS+ และ CS- มคามากเหมอนกนหรอมคานอยเหมอนกน สวนหากมคา CS+ นอย แต CS- มากจะสามารถจดอยในประเภท Must-be จากนนท าการรวมคาสมประสทธความพงพอใจและไมพงพอใจ โดยมสมมตฐานคอ คาสมประสทธการรวมคาของแบบจ าลองของคาโน จดเปนประเภท Must-be มากขนเมอมคามากกวา 1 จดเปนประเภท Attractive มากขนเมอมคานอยกวา 1 และจดเปนประเภท Must-be เมอมคาอยระหวาง 0.8 ถง 1.2 ส าหรบการรวมคาสมประสทธนนท าการพจารณาจากสดสวน โดยการน าคา

ระดบความพงพอใจ (CS+) = (A+O) (A+O+M+I)

ระดบความไมพงพอใจ (CS-) = (A+O) (A+O+M+I)

(O+M) (A+O+M+I) x (-1)

105

lCS-l ซงเปนบวก หารดวยคา CS+ จะท าใหคาทไดนนมคามากกวา นอยกวา หรอเทากบ 1 โดย

หากมคามากกวา 1 แสดงวา CS+ มคานอยกวา CS- ซงอาจจดอยในประเภท Must-be โดยหากสดสวนนนมคามากเทาใดยอมแสดงใหเหนวาประเดนคณภาพนนจะจดอยในประเภท Must-be มากยงขน เนองจากหากสดสวนมคามาก แสดงวาผใชเกดความไมพงพอใจมากวาความพงพอใจมาก หากมคานอยกวา 1 แสดงวา CS+ มคามากกวา CS- ซงอาจจดอยในประเภท Attractive โดยหากสดสวนนนมคานอยเทาใดยอมแสดงใหเปนวาประเดนคณภาพนนคอนไปในประเภท Attractive เพมมากขน และหากมคาเทากบ 1 แสดงวา CS+ และ CS- มคาใกลเคยงกน ซงอาจจดอยในประเภท One-dimension ดงนนจงท าการรวมคาสมประสทธซงไดจาก

CS- Customer Satisfaction Index (CSI) =

CS+ การเรยงล าดบความส าคญตามประเดนคณภาพนน เนองจากโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ เปนหนวยงานทมงบรหารงานทมคณภาพ และตอบสนองตอความตองการของผรบบรการทางการศกษา ดงนนประเดนคณภาพทควรน ามาพจารณาเพอท าการปรบปรงเรยงตามล าดบ คอ ประเดนคณภาพทจดอยในประเภท Must-be One-dimension และ Attractive ตามล าดบ ขนตอนถดมา คอ การบรณาการแบบจ าลองโด ยการบรณาการสมประสทธรวมทงหมด ซงประกอบดวยคา SQI ทไดจากแบบสอบถาม SERVQUAL คา CSI ทไดจากแบบจ าลองของคาโนและระดบความส าคญทไดจากแบบสอบถาม โดยมสมมตฐานดงน สมมตฐาน 1 : ล าดบความส าคญของคาสมประสทธการบรณาการขนกบกลมล าดบความส าคญตามการจดล าดบความส าคญตามแนวคดการรวมคา SQ สมมตฐาน 2 : ล าดบความส าคญของคาสมประสทธการบรณาการภายในกลมล าดบความส าคญเดยวกน ขนกบประเภทของประเดนคณภาพแนวคดการรวมคา CS-Coefficient สมมตฐาน 3 : ล าดบความส าคญของคาสมประสทธการบรณาการขนกบระดบความส าคญตามมมมองของผรบบรการ สมมตฐาน 4 : ล าดบความส าคญของคาสมประสทธการบรณาการ หากมคามากแสดงวามความส าคญมาก หากมคานอยแสดงวามความส าคญนอย โดยมขนตอนตอไปน ขนตอนท 1 ท าการจดกลมประเดนคณภาพตามกลมระดบความส าคญตามแบบของเครองมอคณภาพ SERVQUAL ขนตอนท 2 ค านวณผลคณระหวางคา SQI และ CSI ในแตละกลมความส าคญ จากนนท าการเรยงล าดบคาผลคณทไดจากคามากไปนอย

106

ขนตอนท 3 ท าการบรณาการคาสมประสทธรวม เพอใหไดคะแนนความส าคญของคณภาพ (Quality Important Scale) ดงน ขนตอนท 4 ท าการเรยงล าดบคา QIS จากมากไปนอย จากนนท าการคดเลอกประเดนคณภาพทมความส าคญเปนล าดบแรกเพอเปนขอเรมตนเขาสเทคนค QFD โดยการค านวณคาเฉลยของคา QIS โดยจะเลอกประเดนคณภาพทมคาสงกวาคาเฉลยเพอท าการสรางแผนการปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยน ซงประเดนทคดเลอกเขาสเทคนค QFD ตอไป 9 ประเดน คอ 1) การตรวจสอบตดตามการเขยนหลกสตรทองถนของสถานศกษา2) การจดคณะกรรมการจดท าหลกสตรและการจดการเรยนการสอนทมาจากตวแทนทกกลมสาระ 3) การตรวจสอบแบบประเมนผลใหสอดคลองกบเนอหาทเรยน 4) การตดตามการท างานของคร 5) การพฒนาและเผยแพรรายวชาทมนวตกรรมหรอแบบอยางของการพฒนาวชาการ 6) การใหความรการเขยนหลกสตรทองถนของสถานศกษา 7) การนเทศตดตามงานการเรยนการสอน 8) การตดตามตรวจสอบรายวชาทจดการเรยนการสอนสอดคลองกบหลกสตร และ 9) การท าความเขาใจครและนกเรยนเพอแกไขปญหาไดอยางเหมาะสม การประยกตใชเทคนคการกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ (QFD) เพอสรางแผนปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยน ส าหรบการประยกตใชเทคนค QFD เพอสรางแผนปรบปรงคณภาพการบรหารการศกษา แบงออกเปน 3 เฟส ไดแก เฟสท 1 การออกแบบการบรหารตามความตองการของผรบบรการทางการศกษา (Service Design) เฟสท 2 การวางแผนกระบวนการปรบปรงคณภาพการบรหารการศกษา (Service Process Planning) เฟสท 3 การวางแผนควบคมกระบวนการปรบปรงคณภาพการบรหารการศกษา (Service control Planning) โดยในเฟสท 1 และ 2 นน เรมจากการวเคราะหสาเหตของปญหา จากนนจงน าความตองการของผรบบรการทางการศกษามาใชในการก าหนดขอก าหนดตาง ๆ โดยตงค าถามวา “เราจะมการออกแบบความตองการและกระบวนการอยางไรถงจะตอบสนองความตองการของผรบบรการทางการศกษาและสามารถแกไขสาเหตของปญหาทเกดขนได” โดยใชแผนภาพตนไม (Function Tree Diagram) ซงในขนตอนนท าไหไดขอมลซงเปนความตองการดานการออกแบบและกระบวนการของคณภาพการบรหารในเฟสท 1 และ 2 ตอไปสามารถสรปความตองการดานการออกแบบและกระบวนการของการบรหารโรงเรยน ดงตาราง 25 และ 26

107

สวนของเฟสท 3 นน เปนขนตอนทจะท าการวเคราะหและน ากระบวนการของงานบรหารทไดมาออกแบบกจกรรมและท าการวางแผนและควบคมกระบวนการบรหาร โดยไดท าการคดเลอกโครงการทส าคญ 80 % แรกมาพจารณาและวางแผนกระบวนการ ซงการออกแบบกจกรรมของ แตละกระบวนการนน จะท าการพจารณากจกรรมจากความสมพนธของกระบวนการทได จากนนจงสรางตารางแผนการควบคมการท างานในแตละกระบวนการ ซงประกอบดวยกระบวนการ กจกรรม รายการควบคมคณภาพ คามาตรฐาน ผรบผดชอบ สถานท และวธการปฏบตในแตละกระบวนการ ซงรายละเอยดในเฟสท 3 น คอแผนปรบปรงคณภาพการบรหารโรงเรยนส าหรบน าไปประยกตใชในโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภตอไป ขอจ ากดของการวจย 1. การตอบแบบสอบถามในสวนของค าถามจากแบบจ าลองของคาโนนน (Kano’s model) ผใชบรการอาจจะมความสบสนในค าถามและค าตอบได ท าใหผลลพธทไดอาจไมสอดคลองกบธรรมชาตของแบบจ าลองคาโน (Kano’s model) คอ ตามปกตประเดนคณภาพสวนมากจะเปนประเภท Must-be รองลงมา คอ ประเภท One-dimension และ Attractive แตผลทไดจากการวจยพบวา ประเดนคณภาพเปนประเภท One-dimension และ Attractive โดยไมพบประเดนคณภาพ Must-be เลย จงอาจจะท าใหผลการวเคราะหทไดคลาดเคลอนไปจากความเปนจรงไดบาง 2. ในการบรณาการแบบจ าลองนน ผวจยไดน าผลการวเคราะหมาบ รณาการโดยสรางสมการทางคณตศาสตร โดยพจารณาจากความสมพนธของสวนตาง ๆ ซงในการยนยนความเหมาะสมของการบรณาการแบบจ าลอง ไมสามารถพสจนดวยทางคณตศาสตรได จงท าการยนยนความเหมาะสมโดยสอบถามความเหนจากผบรหารของโรงเรยนแทน 3. ในการสรางแผนคณภาพนน เนองจากขอจ ากดในเรอง ความพรอม และเงนลงทน จงไมมการน าแผนมาทดลองประยกตใช จงท าใหไมสามารถยนยนความเหมาะสมของแผนคณภาพทสรางขนได

ปญหาและอปสรรคในงานวจย 1. ในการสมภาษณผใชบรการจ านวน 25 คน เพอหาประเดนค าถามนน พบวาหากท าการสอบถามกลมผใชซงเปนนกเรยน และผปกครอง มกจะไมไดประเดนตาง ๆ มากนก ทงนเนองจากประเดนคณภาพของสมศ. บางประเดนไมเกยวของกบนกเรยนและผปกครองโดยตรง จงท าใหไมสามารถตอบค าถามไดอยางชดเจน 2. ในการแจกแบบสอบถามเพอวดระดบคณภาพการบรหารนน เนองจากชวงเวลาทท าการเกบขอมลเปนชวงเวลาทนกเรยนเดนเรยน และผปกครองมารบสงนกเรยนเฉพาะชวงเชา และเยน ท าใหพบกบนกเรยนและผปกครองมจ านวนไมมากนกดงนนในการเกบขอมลตองใชระยะเวลาหลายวนเพอใหไดจ านวนชดขอมลทตรงกบความตองการ

108

3. เนองจากจ านวนหนาของแบบสอบถามมจ านวนมาก ดงนนจงสงผลใหผตอบตองใชเวลาตอบค าถามนาน ผตอบแบบสอบถามบางคนจงปฏเสธการใหความรวมมอ รวมทงผตอบแบบสอบถามบางคนใหความรวมมอแตตอบค าถามไมครบถวนทกขอ ขอเสนอแนะ 1. การสรางแบบสอบถามตามแบบจ าลองของคาโน (Kano’s model) ควรท าการออกแบบค าถามและค าตอบใหมความชดเจน สามารถสอสารความหมายใหผตอบมความเขาใจได โดยอาจท าการอธบายรปแบบของค าถามและวธการตอบทมความชดเจนและรายละเอยด เพอใหผตอบเขาใจในค าถามและค าตอบของแบบสอบถาม และสามารถแสดงความคดเหนไดอยางถกตอง

2. ส าหรบการสอบถามความคดเหนของผรบบรการทางการศกษานน อาจท าการวเคราะหความคดเหนของผรบบรการทางการศกษาแยกเปนกลมตาง ๆ และท าการเปรยบเทยบผลของความคดเหนในแตละกลมวามความแตกตางกนหรอไม เพอทจะไดสรางแผนคณภาพทเหมาะสมกบผรบบรการทางการศกษา

3. ในการบรณาการแบบจ าลองนน ควรศกษาหลกการทางคณตศาสตรทสามารถยนยนความเหมาะสมของการบรณาการทได เพอทสรางความนาเชอถอของการบรณาการแบบจ าลองไดอยางเหมาะสม

4. แผนคณภาพในเฟสท 3 ควรน ามาทดลองประยกตใช เพอทจะสามารถยนยนถงความเหมาะสมของแผนคณภาพทสรางขนไดอยางชดเจน พรอมทงท าการประเมณผลทงกอนและหลงการปรบปรงอยางตอเนอง

บรรณานกรม

110

บรรณานกรม กลยา วานชยบญชา. (2548). การใช SPSS for Windows ในการวเคราะหขอมล. พมพครงท 7. กรงเทพฯ: ธรรมสาร. คณภาพคออะไร (Online). Available from:

http://www/gotoknow.org/blog/practicalltkm/16345 (2009,October 23) เดย ยงชล. (2543). การประยกตเทคนคควเอฟดเพอปรบปรงคณภาพของงานบรการ

ในฝายขายของบรษทจ ากดหนวยงานรถบรรทก . วทยานพนธปรญญามหาบณฑต. ภาควชาวศวกรรมศาสตรอตสาหการ คณะวศวกรรมศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

รจเรข กาญจนรจวฒน. (2542). การปรบปรงเทคนคการกระจายหนาทการท างานเชงคณภาพ โดยวธการของกระบวนการล าดบชนเชงวเคราะห. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ คณะวศวกรรมศาตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย .

เศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ. (2551) แผนปฏบตการประจ าปการศกษา 2552. กรงเทพฯ: โรงเรยน. หวน พนธพนธ. (Online). ความรเบองตนเกยวกบการบรหารการศกษา. Available from:

http://personal.swu.ac.th (2009, July 22) อภชาต จ าปา. (2541). การประยกตเทคนคควอลตฟงกชนดพลอยเมนตส าหรบการปรบปรง

งานขาย(Sales Improvement) กรณศกษาโรงงานผลตทอโพลเอทลน. วทยานพนธปรญญามหาบญฑต, ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ คณะวศวกรรมศาตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

อรด พฤตศรณยนนท. (2543). การประยกตใชเทคนคการแปรหนาทคณภาพเพอออกแบบ โครงสรางของระบบทะเบยนนสตของจฬาลงกรณมหาวทยาลย. วทยานพนธปรญญา มหาบญฑต, ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ คณะวศวกรรมศาตร จฬาลงกรณ มหาวทยาลย.

Association of Research Libraries. About the LibQUA+TM. (online). (2009). Avaiable form: http://www.libqual.0rg/information2index.cfm. (2009,Feb 18)

Chin, kwai-Sang. (2001). A Quality Function Deployment Approach for Improving Technical Library and Information Services: A Case Study. Library Management 22, 4: 195-204.

Gerson, R.F. Measuring Customer Satisfaction. Menlo Parks, CA: Crisp Publications Inc. 1993 Hill, N; & Alexander, J. (1997). Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement. 2nd ed. Hampshire: Gower Publishing Limited.

111

Kano model (Online). Available from: http://www/betterproductdesign.net/tool/definition/kano.html (2009,October 22)

Kim, Yong-pil, Lee, Seok-hoo; & Yun, Deok-gyum. (2004). Intergrating Current and Compettive Service-Quality Level Analyses for Service-Quality Improving Programs. Managing Service Quality 14,4: 288-296.

Kotter,P. (1998). Marketing Management. 11 th ed. Upper Saddle River, NJ:Pactice,Hall, 2003. Matzler, Kurt; & Hiterhuber, Hans H. (1998). How to make Product Development Projects

More Successful by integrating Kano’s Model of Customer Satisfaction into Quality Function Deployment. Technovation. 18, 1: 25-38.

McNail, Beth; & Giesecke, Joan. (2002). Using LibQUAL+™ to Library Constituents: A Preliminary Report on the University of Nebaska-Lincion Experience. Performance Measurement and Metrics 3,2: 96-99.

Moven, J.C. & Minor M. (1998). Consumer Behavior 5th ed. Upper daddle River, NJ: Prentice Hill.

Parasuraman,A., Zeithaml, V.A.,& Berry,L.L. (1993). More on Improving Service Measurement. Journal of Retailing, 69 (Spring), 141-147 Rust, R.T. & Oliver, R.L. (1994). Service Quality: New Directions in Theory and Practice.

London:SAGE. Service Quality Management (SERVQUAL) (Online). Available from:

http://www.koratdaily.com/5/104.html (2009,July 31) Shen, Tan, K.G., & Xie, M. (2000). An Integrated to Innovative Product Development

Using Kano’s Model and QFD. European Journal of Innovation Management 3,2: 91-99.

Tan, Kay C. & Pawitra, Theresia A. (2001). Research and Concepts Integrating SRVQUAL and Kano’s Model into QFD for Service Excellence Development. Managing Service Quality 11, 6: 418-430.

Totini, Gerson. Deployment of Customer Needs in the QFD Using a Modified Kano’s Model (online). (2003) Available from:http://www.findarticles.com/p/articles/mi_m0OGT/is_1_2/ai_113563636 (2009,October23)

Whatmough, R. The listening school: Sixth formers and staff a s customers of each other. In C. Parsons (ed.). (1994). Quality Improvement in Education: Case Studies

in Schools, Colleges and Universities. P. 19-103. London: David Fulton.

ภาคผนวก

116

แบบสอบถามความคดเหนทางดานคณภาพการบรหาร โรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ

วตถประสงค แบบสอบถามฉบบนมวตถประสงคเพอศกษาและรวบรวมความคดเหนทเกยวกบการบรหารโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ ซงขอมลทไดจะเปนประโยชนตอการพฒนาคณภาพการบรหารโรงเรยนเศรษฐเสถยรในพระราชปถมภทตรงกบความตองการของคร ผปกครอง และนกเรยนโรงเรยนเศรษฐเสถยรในพระราชปถมภตอไป จงใครขอความรวมมอในการแสดงความคดเหนของทาน แบบสอบถามชดนแบงเปน 2 ตอน ดงน

1. ขอมลทวไป 2. ความคดเหนทมตอคณภาพการบรหารโรงเรยน

กรณาขดเครองหมาย ลงในชอง แลวเตมขอมลลงในชองวาง ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

1. เพศ ชาย หญง 2. สถานภาพ คร นกเรยนชน_____ ผปกครองนกเรยนชน_____

117

ตอนท 2 ความคดเหนทมตอคณภาพการบรหารโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ ความคดเหนทมตอคณภาพการบรหารโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ ไดแบงค าถามออกเปน 4 ขอ ไดแก

1. ทานคดวาปจจยใดบางทเปนปจจยส าคญของการทผบรหารทมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ

2. ทานพบปญหาใดบางของการทผบรหารทมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ

3. ทานคดวาการบรหารสถานศกษาดานผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการของโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ ควรมการปรบปรงแกไขอยางไรบาง

4. ทานคดวาโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภควรมการบรหารจดการศกษาดานผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ ทมคณภาพอนใดพมเตมอกบาง

1. ทานคดวาปจจยใดบางทเปนปจจยส าคญของการทผบรหารทมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ ผบรหารมคณธรรม จรยธรรม มความมงมนและอทศตนในการท างาน

______________________________________________________________________ ผบรหารมความคดรเรมและมวสยทศน ______________________________________________________________________________________________

ผบรหารมความสามารถในการบรหารวชาการและเปนผน าทางวชาการ ____________________________________________________________________

ผบรหารมการบรหารทมประสทธผลและผเกยวของมความพงพอใจในการบรหาร ____________________________________________________________________

อน ๆ ______________________________________________ ____________________________________________________________________

118

2. ทานพบปญหาใดบางของการทผบรหารทมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ ผบรหารมคณธรรม จรยธรรม มความมงมนและอทศตนในการท างาน __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ผบรหารมความคดรเรมและมวสยทศน ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ผบรหารมความสามารถในการบรหารวชาการและเปนผน าทางวชาการ _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ผบรหารมการบรหารทมประสทธผลและผเกยวของมความพงพอใจในการบรหาร ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ อน ๆ ______________________________________________________________ 3. ทานคดวาการบรหารสถานศกษา ดานผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการของโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ ควรมการปรบปรงแกไขอยางไรบาง ผบรหารมคณธรรม จรยธรรม มความมงมนและอทศตนในการท างาน __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ผบรหารมความคดรเรมและมวสยทศน ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ผบรหารมความสามารถในการบรหารวชาการและเปนผน าทางวชาการ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ผบรหารมการบรหารทมประสทธผลและผเกยวของมความพงพอใจในการบรหาร ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________

อน ๆ __________________________________________________________________

119

4. ทานคดวาโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภควรมการบรหารจดการศกษาดานผบรหาร มภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ ทมคณภาพ อนใดพมเตมอกบาง ผบรหารมคณธรรม จรยธรรม มความมงมนและอทศตนในการท างาน __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ผบรหารมความคดรเรมและมวสยทศน ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ผบรหารมความสามารถในการบรหารวชาการและเปนผน าทางวชาการ ____________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ผบรหารมการบรหารทมประสทธผลและผเกยวของมความพงพอใจในการบรหาร ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ อน ๆ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

---------------------

121

แบบประเมนคณภาพ การบรหารโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ

วตถประสงค แบบสอบถามฉบบนมวตถประสงคเพอศกษาและประเมนคณภาพการบรหารโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ ซงขอมลทไดจะเปนประโยชนตอการพฒนาคณภาพการบรหารโรงเรยนเศรษฐเสถยรในพระราชปถมภทตรงกบความตองการของคร ผปกครอง และนกเรยนโรงเรยนเศรษฐเสถยรในพระราชปถมภตอไป จงใครขอความรวมมอในการแสดงความคดเกนของทาน แบบสอบถามชดนแบงเปน 4 ตอน ดงน

1. ขอมลทวไป 2. การประเมนคณภาพการบรหารโรงเรยน 3. คณภาพการบรหารโรงเรยนตามความคดเหนของผรบบรการ

กรณาขดเครองหมาย ลงในชอง แลวเตมขอมลลงในชองวาง ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

1. เพศ ชาย หญง 2. สถานภาพ คร นกเรยนชน_____ ผปกครองนกเรยนชน_____

122

ตอนท 2 การประเมนคณภาพการบรหารโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ

ค าชแจง โปรดแสดงความคดเหนของทานเกยวกบการบรหารโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ เมอเปรยบเทยบกบความคาดหวงของทานและระดบการบรหารอยางตาททานสามารถยอมรบได โดยพจารณาระดบการบรหารจากตวเลขเปนหลก โดยหมายเลข 1 หมายถงระดบความพงพอใจหรอความตองการ นอยทสด และเพมมากขนตามลาดบจนถง 9 ซงหมายถงระดบความพงพอใจหรอความตองการมากทสด

หมายเหต กรณาตอบแบบสอบถามทกขอ โดยเลอกเพยง 1 ตวลอก ในแ ตละคอลมน และหากทานไมมความคดเหนเกยวกบระดบการบรหารในขอใด กรณาเลอก “N/A” ซงอยในชองสดทาย และทาการตอบขอถดไป

ระดบคณภาพการบรหารทสงผลตอผลผลตและการใหบรการทางการศกษา ระดบคณภาพ อยางตาทยอมรบได

ระดบคณภาพ ทคาดหวง

ระดบคณภาพ ทเปนอยจรง

N/A

นอย มาก นอย มาก นอย มาก

ผบรหารมภาวะผน าและมความสามารถในการบรหารจดการ 1 ผบรหารประพฤตตนเปนแบบอยางทด 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A 2 ผบรหารมความมงมนในการบรหารเพอประโยชนของผเรยนเปนสาคญ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A 3 ผบรหารอทศเวลาในการทางาน 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A 4 ผบรหารแสดงทศทางของการพฒนาการศกษาของสถานศกษาทควรจะเปน

ในอนาคต 3-5 ป ขางหนาอยางชดเจนและเหมาะสมกบทองถน 1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 2 3 4 5 6 7 8 9

N/A

5 ผบรหารรเรมแนวทางในการบรหารททาทายกบการเปลยนแปลงและความเปนนตบคคลของสถานศกษา

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 2 3 4 5 6 7 8 9

N/A

6 ผบรหารมวธกระตนใหทกคนรวมกนพฒนาคณภาพการศกษา 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A 7 ผบรหารมความรอบรเกยวกบหลกสตรการเรยนการสอนและการวดผลและ

ประเมนผลการเรยนการสอน 1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 2 3 4 5 6 7 8 9

N/A

8 ผบรหารมความเขาใจในการบรหารจดการของสถานศกษาและผเรยนทสอดคลองกบสภาพความพการของผเรยน

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A

9 ผบรหารมความสามารถในการประสานกบผทเกยวของในการจดการศกษาเพอพฒนาผเรยน

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A

10 ผบรหารใหความสาคญกบบทบาทประธาน การตงกรรมการ และการประชมคณะกรรมการบรหารหลกสตรของสถานศกษา

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A

11 ผบรหารมการสงเสรมสนบสนนการพฒนาสาระการเรยนรทองถนของสถานศกษา

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A

12 ผบรหารมการสงเสรมสนบสนนการพฒนาการเรยนการสอนอยางตอเนอง 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A 13 ผบรหารมการสงเสรมพฒนาครในการผลต/ใชสออยางหลากหลายและ

เหมาะสมกบผเรยน 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A

14 ผบรหารมความเปนผนาในการพฒนาวชาการของโรงเรยน /กลมโรงเรยน/ชมชน

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A

15 ผบรหารมการสนบสนนการพฒนาและประเมนครใหเปนวชาชพชนสงอยางเปนระบบและตอเนอง

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A

16 ผบรหารมการตดตามความกาวหนาทางวชาการอยเสมอ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A 17 ผบรหารมการวางระบบกลไกทดในการประกนคณภาพภายในสถานศกษา

โดยรวมมอกบชมชนและไดรบการสนบสนนจากตนสงกด 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A

18 การปฏบตงานของสถานศกษาเปนไปตามเปาหมาย/มาตรฐานทกาหนดไวไมนอยกวารอยละ 75 ของแผน

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A

19 ผบรหารสรางความตระหนก และมความพยายามในการปฏบตในการพฒนาผเรยน คร และการจดการศกษาใหบรรลมาตรฐานการศกษาขนพนฐาน

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A

20 ผบรหารนาผลการประเมนมาใชในการปรบปรงการบรหารอยางตอเนอง 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N/A

ระดบความตองการอยางตาทยอมรบได หมายถง ระดบการบรหารอยางตาทสดททานพจารณาแลววาเพยงพอและยอมรบได ระดบการบรหารทคาดหวงวาจะไดรบ หมายถง ระดบการบรหารททานตองการไดรบจากโรงเรยน ซงระดบการบรหาร จะมากนอยขนอยกบความตองการของทาน ระดบการบรหารทเปนอยจรง หมายถง ระดบการบรหารของโรงเรยนทเปนอยจรง

123

ตอนท 3 คณภาพการบรหารโรงเรยนตามคดเหนของผรบบรการทางการศกษา คาชแจง แบบสอบถามในตอนท 3 น มวตถประสงคเพอศกษาความคดเหนของผรบบรการวารสกอยางไร หากไดรบ และไมไดรบคณภาพดานตาง ๆ โดยคาถามจะแบงเปน 2 สวน คอคาถามแบบ Function ทถามความคดของผรบบรการเมอไดรบคณภาพการบรหารดานตาง ๆ และคาถามแบบ Dysfunction ทถามความคดของผรบบรการเมอไมไดรบคณภาพการบรหารดานตาง ๆ กรณาขดเครองหมาย ลงในชอง ททานเลอก 1 ถาผบรหารประพฤตตนเปนแบบอยางทด

ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาผบรหารไมประพฤตตนเปนแบบอยางทด ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

2 ถาผบรหารมความมงมนในการบรหารเพอประโยชนของผเรยนเปนสาคญ ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาผบรหารไมมความมงมนในการบรหารเพอประโยชนของผเรยนเปนสาคญ ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

3 ถาผบรหารอทศเวลาในการทางาน ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาผบรหารไมอทศเวลาในการทางาน ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

4 ถาผบรหารแสดงทศทางของการพฒนาการศกษาของสถานศกษาทควรจะเปนในอนาคต 3-5 ป ขางหนาอยางชดเจนและเหมาะสมกบทองถน ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาผบรหารไมแสดงทศทางของการพฒนาการศกษาของสถานศกษาทควรจะเปนในอนาคต 3-5 ป ขางหนาอยางชดเจนและเหมาะสมกบทองถน ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

5 ถาผบรหารรเรมแนวทางในการบรหารททาทายกบการเปลยนแปลงและความเปนนตบคคลของสถานศกษา ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาผบรหารไมมการรเรมแนวทางในการบรหารททาทายกบการเปลยนแปลงและความเปนนตบคคลของสถานศกษา ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

8 ถาผบรหารมวธกระตนใหทกคนรวมกนพฒนาคณภาพการศกษา ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาผบรหารไมมวธกระตนใหทกคนรวมกนพฒนาคณภาพการศกษา ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

6 ถาผบรหารมความรอบรเกยวกบหลกสตรการเรยนการสอนและการวดผลและประเมนผลการเรยนการสอน (ตามหมวด 4 ในพระราชบญญตการศกษาแหงชาต 2552) ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาผบรหารไมมความรอบรเกยวกบหลกสตรการเรยนการสอนและการวดผลและประเมนผลการเรยนการสอน (ตามหมวด 4 ในพระราชบญญตการศกษาแหงชาต 2552) ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

124

7 ถาผบรหารมความเขาใจในการบรหารจดการของสถานศกษาและผเรยนทสอดคลองกบสภาพความพการของผเรยน ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาผบรหารไมมความเขาใจในการบรหารจดการของสถานศกษาและผเรยนทสอดคลองกบสภาพความพการของผเรยน ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

8 ถาผบรหารมความสามารถในการประสานกบผทเกยวของในการจดการศกษาเพอพฒนาผเรยน เชน นกวชาการ แพทย ผปกครอง ในการสงเสรมใหครสามารถจดการศกษาเฉพาะบคคลสาหรบผเรยน ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาผบรหารไมมความสามารถในการประสานกบผทเกยวของในการจดการศกษาเพอพฒนาผเรยน เชน นกวชาการ แพทย ผปกครอง ในการสงเสรมใหครสามารถจดการศกษาเฉพาะบคคลสาหรบผเรยน ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

9 ถาผบรหารสามารถแนะนาครในการเขยนรายงานสงตอผเรยนไปยงสถานศกษาและองคกรอน ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาผบรหารไมสามารถแนะนาครในการเขยนรายงานสงตอผเรยนไปยงสถานศกษาและองคกรอน ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

10 ถาผบรหารใหความสาคญกบบทบาทประธาน การตงกรรมการ และการประชมคณะกรรมการบรหารหลกสตรของสถานศกษา ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาผบรหารไมใหความสาคญกบบทบาทประธาน การตงกรรมการ และการประชมคณะกรรมการบรหารหลกสตรของสถานศกษา ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

11 ถาผบรหารมการสงเสรมสนบสนนการพฒนาสาระการเรยนรทองถนของสถานศกษา ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาผบรหารไมมการสงเสรมสนบสนนการพฒนาสาระการเรยนรทองถนของสถานศกษา ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

12 ถาผบรหารมการสงเสรมสนบสนนการพฒนาการเรยนการสอนอยางตอเนอง ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาผบรหารไมมการสงเสรมสนบสนนการพฒนาการเรยนการสอนอยางตอเนอง ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

13 ถาผบรหารมการสงเสรมพฒนาครในการผลต/ใชสออยางหลากหลายและเหมาะสมกบผเรยน ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาผบรหารไมมการสงเสรมพฒนาครในการผลต/ใชสออยางหลากหลายและเหมาะสมกบผเรยน ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

14 ถาผบรหารมความเปนผนาในการพฒนาวชาการของโรงเรยน /กลมโรงเรยน/ชมชน ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาผบรหารไมมความเปนผนาในการพฒนาวชาการของโรงเรยน /กลมโรงเรยน/ชมชน ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

125

15 ถาผบรหารมการสนบสนนการพฒนาและประเมนครให เปนวชาชพชนสงอยางเปนระบบและตอเนอง ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาผบรหารไมมการสนบสนนการพฒนาและประเมนครใหเปนวชาชพชนสงอยางเปนระบบและตอเนอง ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

16 ถาผบรหารมการตดตามความกาวหนาทางวชาการอยเสมอ ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาผบรหารไมมการตดตามความกาวหนาทางวชาการอยเสมอ ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

17 ถาผบรหารมการวางระบบกลไกทดในการประกนคณภาพภายในสถานศกษาโดยรวมมอกบชมชนและไดรบการสนบสนนจากตนสงกด ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาผบรหารไมมการวางระบบกลไกทดในการประกนคณภาพภายในสถานศกษาโดยรวมมอกบชมชนและไดรบการสนบสนนจากตนสงกด ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

18 ถาการปฏบตงานของสถานศกษาเปนไปตามเปาหมาย/มาตรฐานทกาหนดไวไมนอยกวารอยละ 75 ของแผน ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาการปฏบตงานของสถานศกษาไมเปนไปตามเปาหมาย/มาตรฐานทกาหนดไวไมนอยกวารอยละ 75 ของแผน ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

19 ถาผบรหารสรางความตระหนก และมความพยายามในการปฏบต ในการพฒนาผเรยน คร และการจดการศกษาใหบรรลมาตรฐานการศกษาขนพนฐาน ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาผบรหารไมสรางความตระหนก และมความพยายามในการปฏบตในการพฒนาผเรยน คร และการจดการศกษาใหบรรลมาตรฐานการศกษาขนพนฐาน ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

20 ถาผบรหารนาผลการประเมนมาใชในการปรบปรงการบรหารอยางตอเนอง ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

ถาผบรหารไมนาผลการประเมนมาใชในการปรบปรงการบรหารอยางตอเนอง ฉนรสกชอบ/พอใจ เปนคณภาพทโรงเรยนจาเปนตองม ฉนรสกเฉย ๆ ฉนสามารถยอมรบกบสงนได ฉนรสกไมชอบ/ไมพอใจ

126

ตอนท 4 ขอเสนอแนะเพมเตม ค าชแจง หากทานมความตองการใหโรงเรยนเศรษฐเสถยร ในพระราชปถมภ ปรบปรงแกไขและพฒนาคณภาพการบรหารดานผบรหารมภาวะผนาและมความสามารถในการบรหารจดการโปรดแสดงความคดเหนและขอเสนอแนะเพมเตมลงในชองวางทกาหนดให ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________

ภาคผนวก ง

ภาพการวเคราะหสาเหตของปญหาโดยใชแผนภมตนไม (Function Tree Diagram)

128

ภาพการวเคราะหสาเหตของปญหาโดยใชแผนภมตนไม (Function Tree Diagram)

ผบรหารมความมงมนเพอประโยชนของผเรยนเปนส าคญ

ไมเพยงพอ

ผบรหารใหครใชเวลาสวนใหญในเวลาท าการท าผลงาน

สวนตว

ผลงานทท ามไดเกดจากการมงมนปฏบตจากการวางแผน

ระยาวเพอนกเรยน

ผบรหารอทศตนในการท างานไมเพยงพอ

ผบรหารใหเวลากบการนเทศตดตามงานในโรงเรยนนอย

ขาดระบบการนเทศตดตามงานการเรยนการสอน

ผบรหารรเรมแนวทางในการบรหารททาทายกบความเปลยนแปลง

ไมเพยงพอ

ผบรหารไมมแนวทางในการแกปญหาทเกดกบครและนกเรยน อยางเหมาะสม

ขาดความเขาใจในธรรมชาตและการเปลยนแปลงของคร

นกเรยน

ขาดระบบการสอบถามเหตผลและความคดเหนของ

ผปกครองครและนกเรยน

129

ภาพการวเคราะหสาเหตของปญหาโดยใชแผนภมตนไม (Function Tree Diagram) (ตอ)

ผบรหารยงไมแสดงถงความรอบรเกยวกบหลกสตรการเรยนการสอน การวดผลและ

ประเมนผล

ผบรหารไมมการแนะน าการเขยนหลกสตรทเหมาะสมกบทองถนและผเรยนทชดเจน

การเขยนหลกสตรทองถนของสถานศกษายงไมตอเนองและ

ชดเจน

การวดผลมาสอดคลองกบเนอหาทเรยน

ขาดระบบการตรวจสอบแบบประเมนผล

ผบรหารใหความส าคญกบการบรหารหลกสตรสถานศกษาในรปคณะกรรมการไมเพยงพอและทวถง

หลกสตรกบจดการเรยนการสอนไมสอดคลองกน

ขาดการตดตามและตรวจสอบหลกสตรและการจดการเรยนการ

สอนทเหมาะสม

คณะกรรมการจดท าหลกสตรและจดการเรยนการสอนไมไดมาจากตวแทนของกลมสาระทกกลม

ขาดระบบการท างานในรปของคณะกรรมการทมาจากกลมสาระ

ทกลมวชา

130

ภาพการวเคราะหสาเหตของปญหาโดยใชแผนภมตนไม (Function Tree Diagram) (ตอ)

ผบรหารยงไมแสดงถงการสงเสรมการพฒนาสาระการเรยนรทองถน

ขาดสาระการเรยนรทองถนทเปนเอกลกษณของ

โรงเรยน

ขาดระบบการจดท าสารการเรยนรทองถนทมประสทธภาพ

ผบรหารยงไมแสดงถงการสงเสรมสนบสนนการพฒนาการเรยนการสอนอยางตอเนอง

การสนบสนนการใชสอ อปกรณการเรยนการสอนไมเพยงพอ

ขาดระบบการพฒนาสอการเรยนการสอนในทกกลมสาระวชา

การเรยนการสอนตามหลกสตรเปนไปอยางไมสม าเสมอ เพราะใหนกเรยนไปท า

กจกรรมอน ๆ จ านวนมาก

ขาดระบบในการควบคมการท ากจกรรมอนๆ

131

ภาพการวเคราะหสาเหตของปญหาโดยใชแผนภมตนไม (Function Tree Diagram) (ตอ)

ผบรหารยงไมแสดงถงการเปนผน าในการพฒนาวชาการของ

โรงเรยน/กลมโรงเรยน/ชมชน

โรงเรยนยงไมมนวตกรรม หรอแบบอยางของการพฒนาวชาการของโรงเรยน

ขาดระบบการพฒนาดานวชาการและการเผยยแพรเพอ

ประโยชนตอชมชน

การตอนรบผมาเยยมชมโรงเรยนครและนกเรยนเปนผใหความรกบผเยยมชม

ขาดระบบการตอนรบและการใหความรกบชมชน

ผบรหารยงไมน าผลการประเมนมาใชในการปรบปรงการ

บรหารอยางตอเนอง

ในการจดท าแผนงานของโรงเรยนยงไมมการน าผลการประเมนงานมาใชเปนขอมลในการแกปญหา ปรบปรง

แบละพฒนางาน

ขาดระบบการพฒนางานโดยการน าผลการประเมนมาใชในการปรบปรง

งาน

ภาคผนวก จ

ภาพแสดงการออกแบบกจกรรมแตละกระบวนการโดยใชแผนภมตนไม (Function Tree Diagram)

133

ภาพแสดงการออกแบบกจกรรมแตละกระบวนการโดยใชแผนภมตนไม (Function Tree Diagram)

ผบรหารมความมงมนเพอประโยชนของผเรยนเปนส าคญ

ผทปฏบตงานตามแผนและ/ปฏบตกบนกเรยนจรงเปนผประสบความส าเรจในการท าผลงาน

(90%ของผลงาน)

กระบวนการตดตามการปฏบตงานของคร (อยางตอเนอง)

ผบรหารอทศตนในการท างาน

ผบรหารนเทศตดตามงานในโรงเรยน (ทกคน)

ระบบการนเทศตดตามงานการเรยนการสอน

(สปดาหละ 1 ครง)

ระบบการนเทศตดตามงานตามสายงาน

(ปละ 1-2 ครง)

ผบรหารรเรมแนวทางในการบรหารททาทายกบความเปลยนแปลง

ผบรหารแกปญหาทเกดกบครและนกเรยน อยางเหมาะสม

(90% ของการแกปญหา)

กระบวนการท าความเขาใจในธรรมชาตและการเปลยนแปลงของครนกเรยน (ยางตอเนอง)

กระบวนการหาเหตผลและความคดเหนของ ผปกครองครและนกเรยน (อยางตอเนอง)

134

ภาพแสดงการออกแบบกจกรรมแตละกระบวนการโดยใชแผนภมตนไม (Function Tree Diagram) (ตอ)

ผบรหารใหความส าคญกบการบรหารหลกสตรสถานศกษาในรปคณะกรรมการ

หลกสตรกบจดการเรยนการสอนสอดคลองกน (ทกวชา)

กระบวนการตดตามและตรวจสอบหลกสตรและการจดการเรยนการสอน

ทเหมาะสม (ปละ 2ครง)

คณะกรรมการจดท าหลกสตรและจดการเรยนการสอนไดมาจากตวแทนของกลมสาระ (ทกกลม)

กระบวนการบรหารหลกสตรในรปของคณะกรรมการทมาจากกลมสาระ

ทกลมวชา (ปละ 1 ครง)

ผบรหารสงเสรมการพฒนาสาระการเรยนรทองถน

โรงเรยนมสาระการเรยนรทองถนทเปนเอกลกษณของโรงเรยน

กระบวนการจดท าสาระการเรยนรทองถนทมประสทธภาพ

(ปละ 1 ครง)

135

ภาพแสดงการออกแบบกจกรรมแตละกระบวนการโดยใชแผนภมตนไม (Function Tree Diagram) (ตอ)

ผบรหารสงเสรมสนบสนนการพฒนาการเรยนการสอนอยาง

ตอเนอง

มสอ อปกรณการเรยนการสอนเพยงพอ (ทกกลมสาระ)

กระบวนการการพฒนาสอการเรยนการสอนในทกกลมสาระวชา

(ปละ 2 ครง)

กระบวนการตดตามการใชสอการเรยนการสอน (ปละ 2 ครง)

การเรยนการสอนตามหลกสตรเปนไปอยางครบถวน (ทกวชา)

กระบวนการควบคมการจดการเรยนการสอน (อยางตอเนอง)

ผบรหารเปนผน าในการพฒนาวชาการของ

โรงเรยน/กลมโรงเรยน/ชมชน

โรงเรยนมนวตกรรม หรอแบบอยางของการพฒนาวชาการ

(80% ของรายวชา)

กระบวนการพฒนาดานวชาการและการเผยแพรเพอประโยชนตอ

ชมชน (ปละ 1 ครง)

การตอนรบผมาเยยมชมโรงเรยนมารบกวนการเรยนการสอน (ทก

หองเรยน)

กระบวนการตอนรบและการใหความรกบชมชน (ตลอดป)

136

ภาพแสดงการออกแบบกจกรรมแตละกระบวนการโดยใชแผนภมตนไม (Function Tree Diagram) (ตอ)

ผบรหารน าผลการประเมนมาใชในการปรบปรงการบรหาร

อยางตอเนอง

ในการจดท าแผนงานของโรงเรยนมการน าผลการประเมนงานมาใชเปนขอมลใน

การแกปญหา ปรบปรงแบละพฒนางาน (ทกแผน)

กระบวนการประเมนแผนงาน/โครงการของโรงเรยน

(อยางตอเนอง)

กระบวน การพฒนางานโดยการน าผลการประเมนมาใชในการปรบปรงงาน

(อยางตอเนอง)

ภาคผนวก ฉ

ภาพแสดงการออกแบบกจกรรมของแตละกระบวนการโดยใชแผนภมตนไม (Function Tree Diagram)

138

ภาพแสดงการออกแบบกจกรรมของแตละกระบวนการโดยใชแผนภมตนไม (Function Tree Diagram)

กระบวนการตรวจสอบตดตามการเขยนหลกสตรทองถนของ

สถานศกษา

แตงตงคณะกรรมการตรวจสอบและตดตามการเขยนหลกสตร

คณะกรรมการประกอบดวยผบรหารและหวหนากลมสาระ

ด าเนนการตรวจสอบและตดตามหวหนากลมสาระตรวจสอบและ

ตดตามภายในกลมสาระ

จดท าเอกสารหลกฐานการตดตามและสรปผล

เนอหาการตดตามตรวจสอบเปนไปตามหลกการเขยนหลกสตร

สถานศกษา และสรปผลส าเรจทได

กระบวนการจดคณะกรรมการทมาจากตวแทนทกกลมสาระจดท าหลกสตร

คดเลอกหวหนากลมสาระ และแตงตงใหท าหนาทเปนกรรมการบรหารหลกสตร

จดท าคมอในการบรหารหลกสตรของสถานศกษา

ด าเนนการบรหารหลกสตรตรจสอบตดตามการจดการเรยนการสอนใหเปนไปตาม

หลกสตรทวางไว

กระบวนการตรวจสอบแบบประเมนผลใหสอดคลองกบ

เนอหาทเรยน

แตงตงคณะกรรมการตรวจสอบแบบประเมนผลใหสอดคลออง

กบเนอหาทเรยน

คณะกรรมการประกอบดวยครในแตละกลมสาระทกคน

ด าเนนการตรวจสอบแบบประเมนผลใหสอดคลองกบ

เนอหาทเรยน

ครในกลมสาระแตละกลมเปนผตรวจสอบ

139

ภาพแสดงการออกแบบกจกรรมของแตละกระบวนการโดยใชแผนภมตนไม (Function Tree Diagram) (ตอ)

กระบวนการตดตามการท างานของครใหสอดคลองกบแผนและมผลงานทเกดจากปฏบตกบนกเรยนจรง

แตงตงคณะกรรมการตดตามการท างานของครใหสอดคลองกบแผนและมผลงานทปฏบตกบนกเรยนจรง

คณะกรรมการประกอบดวยผบรหารและครจากทกกลมสาระการเรยนร

ด าเนนการตดตามการท างานของครใหสอดคลองกบแผนและมผลงานทเกดจากปฏบตกบนกเรยนจรง

ครทกคนแลกเปลยนกยดแลตดตามและบนทกผล

กระบวนการพฒนาและเผยแพรนวตกรรมหรอแบบอยางการ

พฒนาทางวชาการของกลมสาระ

อบรมใหความรแกครในการจดท านวตกรรม และการพฒนาทาง

วชาการใหแกครทกลมสาระ

เผยแพรนวตกรรมหรอแบบอยางการพฒนาทางวชาการ

ผลงานจากทกกลมสาระ

กระบวนการใหความรการเขยนหลกสตรทองงถนของ

สถานศกษา

ใหความรแกครในการเขยนหลกสตรทองถนของ

สถานศกษาครทกคน

ประเมนผลการเขยนหลกสตรทองถนของสถานศกษา

ทกกลมสาระการเรยนร

140

ภาพแสดงการออกแบบกจกรรมของแตละกระบวนการโดยใชแผนภมตนไม (Function Tree Diagram) (ตอ

กระบวนการนเทศตดตามงานการเรยนการสอน

นเทศตดตามทกกลมสาระ ผบรหารทกคนเปนผนเทศ

นเทศตดตามครทกคนหวหนากลมสาระเปนผ

นเทศ

กระบวนการตดตามตรวจสอบรายวชาทจดการเรยนการสอน

สออดคลองกบหลกสตร

จดท าแบบตดตามตรวจสอบการจดการเรยนการสอนทสอดคลองกบหลกสตร

ทกระดบชน

จดท าเอกสารสรป ทกระดบชน

กระบวนการท าความเขาใจครและนกเรยนเพอแกปญหาได

อยางเหมาะสม

รบความคดเหนของนกเรยน คร และผปกครอง

มกลองรบความคดเหน

พดคยกบคร นกเรยน และผปกครอง

ทกครงทพบปญหา

ประวตยอผวจย

142

ประวตยอผวจย

ชอ ชอสกล นางวราภรณ จงสวด

วนเดอนปเกด 20 กมภาพนธ 2506

สถานทเกด จงหวดพระนครศรอยธยา

สถานทอยในปจจบน 792/19 ถนนพระราม 5 แขวงถนนนครไชยศร เขตดสต

จงหวดกรงเทพมหานคร 10300

ต าแหนงหนาทการงานในปจจบน ปฏบตหนาทรองผอ านวยการสถานศกษา

สถานทท างานในปจจบน โรงเรยนเศรษเสถยร ในพระราชปถมภ

137 ถนนพระราม 5 แขวงถนนนครไชยศร เขตดสต

จงหวดกรงเทพมหานคร 10300

ประวตการศกษา

พ.ศ. 2515 ประถมศกษาปท 4

จากโรงเรยนวดชมพลนกายาราม

จงหวดพระนครศรอยธยา

พ.ศ. 2518 ประถมศกษาปท 7

จากโรงเรยนบางปะอน จงหวดพระนครศรอยธยา

พ.ศ. 2524 มธยมศกษาปท 6

จากโรงเรยนบดนทรเดชา (สงห สงหเสน)

จงหวดกรงเทพมหานคร

พ.ศ. 2528 ศลปศาสตรบณฑต วชาเอกภาษาองกฤษ

วชาโทสอมวลชน จากมหาวทยาลยรามค าแหง

พ.ศ. 2553 ศกษาระดบปรญญาโท สาขาวชาการบรหารการศกษา

จากมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ