ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

La empresa a desarrollar es Biocosmetiq’s

La Empresa Biocosmetiq’s está basada en el área de Cosmetología, enfocándose en productos para la protección y cuidado de la piel. Ofreciendo así una Línea de Productos Solares cuya finalidad es cubrir cualquier necesidad de la piel, tanto a la hora de prevenir y proteger del sol como a la hora de broncear, hidratar y refrescar.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):

~ Protectores solares formulados específicamente para los distintos tipos de piel (normal, grasa, seca, propensa al acné) y para la cara y para el cuerpo.

~ Protectores solares formulados específicamente para bebés, para niños y para adultos.

~ Protectores solares formulados específicamente para satisfacer indicadores como la alergia al sol, la piel con acné o piel propensa al acné y la dermatitis atópica.

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Encuesta para identificar necesidades y expectativas de nuestros clientes.

Buen día,Por favor dedique unos minutos de su tiempo para rellenar la siguiente encuesta. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para mejorar los servicios que le proporcionamos.

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando o conociendo nuestros productos?

a) Entre 1 a 3 meses b) Entre 3 a 5 mesesc) Entre 5 a 7 mesesd) Entre 9 meses a 11 meses

2. ¿Es útil el uso de nuestros servicios/productos para usted?

a) Sí, mucho b) Más bien síc) No séd) Más bien no

3. ¿Usa con frecuencia los servicios y productos de nuestra empresa?

a) Síb) Noc) A vecesd) Muchas veces.

4. ¿Cómo le parece el aspecto profesional de nuestra compañía?

a) Muy profesionalb) Profesionalc) No muy profesionald) No es profesional

5. ¿Cuál es la calidad de nuestros servicios en la comparación con las compañías de competencia?

a) Mucho mejorb) Un poco mejorc) Más o menos iguald) Un poco peor

6. ¿Le parecen los precios de los productos y servicios más aceptables que los de las compañías de competencia?

a) Mucho más aceptablesb) Un poco más aceptablesc) Aproximadamente igualmente aceptablesd) Un poco menos aceptables

7. ¿De qué calidad es nuestro servicio a los clientes?

a) De alta calidadb) Más bien buenoc) Buenod) De pobre calidad

8. ¿Cómo califica su nivel de satisfacción con respecto a nuestros servicios prestados?

a) Excelenteb) Buenoc) Regulard) Malo

9. ¿Recomendaría nuestra compañía a los demás?

a) Por supuesto que síb) Probablemente síc) No séd) Probablemente no

Resultados de la encuesta para identificar necesidades y expectativas de nuestros clientes.

La encuesta fue realizada para un conjunto de 100 personas, cuyos resultados son los siguientes:

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando o conociendo nuestros productos?

a) Entre 1 a 3 meses b) Entre 3 a 5 mesesc) Entre 5 a 7 mesesd) Entre 9 meses a 11 meses

2. ¿Es útil el uso de nuestros servicios/productos para usted?

a) Sí, mucho b) Más bien síc) No séd) Más bien no

3. ¿Usa con frecuencia los servicios y productos de nuestra empresa?

a) Síb) Noc) A vecesd) Muchas veces.

4. ¿Cómo le parece el aspecto profesional de nuestra compañía?

a) Muy profesionalb) Profesionalc) No muy profesionald) No es profesional

5. ¿Cuál es la calidad de nuestros servicios en la comparación con las compañías de competencia?

a) Mucho mejorb) Un poco mejorc) Más o menos iguald) Un poco peor

6. ¿Le parecen los precios de los productos y servicios más aceptables que los de las compañías de competencia?

a) Mucho más aceptablesb) Un poco más aceptablesc) Aproximadamente igualmente aceptablesd) Un poco menos aceptables

7. ¿De qué calidad es nuestro servicio a los clientes?

a) De alta calidadb) Más bien buenoc) Buenod) De pobre calidad

8. ¿Cómo califica su nivel de satisfacción con respecto a nuestros servicios prestados?

a) Excelenteb) Buenoc) Regulard) Malo

9. ¿Recomendaría nuestra compañía a los demás?

a) Por supuesto que síb) Probablemente síc) No séd) Probablemente no

Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

Tipo de

ClienteCantidad Necesidades Expectativas

PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará

cumplimiento a las necesidades y expectativas?

Interno 20 %

Debe existir un coherente

cumplimiento del objetivo principal propuesto por la

empresa el cual es Formular y obtener un protector solar que sea eficaz y cumpla con las características

fisicoquímicas, de estabilidad y

adicionalmente, con las estéticas

requeridas por un producto cosmético.

Que exista un desarrollo productivo de cada uno de los empleados de la

empresa, asimismo un crear nuevos productos de

desarrollo positivo.

Trabajando en equipo, donde cada departamento es un engranaje de una

cadena, si uno falla se retrasa todo, por

ello resalto la necesidad de una gran capacidad de

planificación de todas las etapas y

coordinación de las mimas.

Externo 80% Se debe seguir trabajando en

producto de alta calidad ofreciendo a

sus clientes una protección solar

global frente a los daños que provoca la luz solar. Todos los

productos deben proporcionar un

sistema de filtro UVA y UVB y protección

para las células de la piel.

Además de formular un producto con una textura ligera, fáciles

de extender y de rápida absorción.

Utilizando ingredientes activos específicos con una

Capacitar y mejorar profesionalmente y

personalmente a cada uno de los empleados

de la empresa.Las expectativas que

nuestros clientes deberán tener acerca de nuestros productos

son: alta calidad fabricada con los

mejores materiales; Seguridad para todos

sus cosméticos; Facilidad y

accesibilidad de encontrar lo que se

busca en el momento y lugar indicado; Innovación y vanguardia

Cada uno de nuestros empleados deben tener diversas capacidades y aptos para cualquier tipo de trabajo, teniendo en

cuenta sus conocimientos y por tanto no sería difícil

mejorar e incursionar más en el mercado,

por este motivo sería muy viable una

capacitación más avanzada y más

exacta sobre lo que tienen que hacer.

Observando el nivel de fidelización de los clientes notamos que están muy contentos con los servicios y los

productos, por eso

eficacia y tolerabilidad

probadas clínicamente.

hay que considerar estrategias que

permitan que esta fidelización se

mantenga y aumente a grandes niveles

porque ellos son los mejores promotores

de los productos.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.

Conclusiones:

Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el personal de la organización. Todas las personas de la empresa deben identificar como afecta su trabajo a la percepción que el cliente tiene de la empresa y de los productos y servicios ofertados.

El sistema de calidad maximiza ésta relación y considera prioritario el enfoque al cliente. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer las necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, las necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organización para su conocimiento y concienciación de su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.

El cliente es esencial para el buen desempeño de la empresa y le ayuda a sobresalir, es importante tener en cuenta el lugar donde se pretende introducir el producto ya que hoy en día no se puede dejar a la suerte la

aceptación de dicho producto por varios factores decisivos en la permanencia.

Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su nivel de actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos. Estas mejoras planificadas deben estar en línea con los gustos y deseos de los clientes.

La satisfacción de los clientes nos genera beneficios los cuales debemos corresponder con productos de buena calidad y debemos trabajar de una forma ética sin dañar al medioambiente y a los que nos pueden proveer del crecimiento, es decir así como los clientes nos dan su lealtad así también nosotros empresas les debemos corresponder.

Envíe esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace “Medición del Cliente”, disponible en el botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temático de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluación y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluación Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente. Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la

percepción del cliente. Identifica las clases de clientes en su empresa. Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.