Administración. 10ma ed. Robbins. Capitulo 14

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Los gerentes y la comunicacinCaptulo 14Administracin

Stephen P. Robbins Mary Coulter

dcima edicin

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*14.1 Qu es la comunicacin?ComunicacinLa transferencia y comprensin de significados.Transferencia significa que el mensaje fue recibido de una manera que el receptor puede interpretar.Entender el mensaje no quiere decir que el receptor est de acuerdo con el mensaje.Comunicacin interpersonalComunicacin entre dos o ms personas.Comunicacin organizacionalTodos los patrones, redes y sistemas de una comunicacin dentro de una organizacin.


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Cuatro funciones de la comunicacinFunciones de la comunicacin


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Funciones de la comunicacinControlLas comunicaciones formales e informales actan para controlar los comportamientos de los individuos en las organizaciones.MotivacinLas comunicaciones aclaran a los empleados lo que se debe hacer, qu tan bien lo estn haciendo y lo que se puede hacer para mejorar el desempeo.


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Funciones de la comunicacin (cont.)Expresin emocionalLa interaccin social en la forma de comunicacin dentro de un grupo de trabajo proporciona a los empleados una manera de expresarse.InformacinLos individuos y los grupos de trabajo necesitan informacin para tomar decisiones o realizar su trabajo.


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Figura 14-1El proceso de la comunicacin interpersonal


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*14.2 Comunicacin interpersonalMensajeFuente: el significado deseado del emisor.CodificacinEl mensaje convertido a una forma simblica.CanalEl medio por el que se transmite el mensaje.DecodificacinLa traduccin que el receptor hace del mensaje.RuidoAlteraciones que interfieren con la comunicacin.


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Distorsiones en la comunicacinCodificacin del mensajeEl efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento del emisor en el proceso de codificacin del mensaje.El sistema socio-cultural del emisor.MensajeSmbolos utilizados para transmitir el significado del mensaje.El contenido mismo del mensaje.La eleccin del formato del mensaje.El ruido que interfiere con el mensaje.


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Distorsiones en la comunicacin (cont.)CanalLa eleccin del emisor del canal apropiado o de mltiples canales para transmitir el mensaje.ReceptorEl efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento del receptor en el proceso de decodificar el mensaje.El sistema socio-cultural del receptor.RetroalimentacinLas distorsiones del canal de comunicacin que impiden que el mensaje regrese del receptor al emisor.


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Mtodos de comunicacin interpersonalCara a caraTelefnicoReuniones de grupoPresentaciones formalesMemorandoCorreo postalFaxPublicaciones de los empleadosBoletinesCintas de audio y videoLneas de apoyoCorreo electrnicoConferencia por computadoraCorreo de vozTeleconferenciasVideoconferencias


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Evaluacin de los mtodos de comunicacinRetroalimentacinCapacidad de complejidadPotencial de amplitudConfidencialidadFacilidad de codificacinFacilidad de decodificacinLimitacin en tiempo y espacioCostoCalidez interpersonalFormalidadCapacidad de deteccinConsumo de tiempo


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Figura 14-2Comparacin de los mtodos de comunicacinFuente: P. G. Clampitt, Communicating for Managerial Effectiveness (Newbury Park, CA: Sage Publications, 1991), p. 136.


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Comunicacin interpersonal (cont.)Comunicacin no verbalLa comunicacin que se transmite sin palabras.Sonidos con significados y avisos especficos.Imgenes que controlan o fomentan comportamientos.Comportamientos situacionales que transmiten significado.Vestimenta y entorno fsico que implican estatus.Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales y otros movimientos corporales que expresan un significado.Entonacin verbal: el nfasis que una persona da a determinadas palabras o frases para transmitir un significado.


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*14.3 Barreras para la comunicacin interpersonalActitud defensivaCultura nacionalEmocionesSobrecarga de informacinComunicacin interpersonalLenguajeFiltrado


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Barreras para la comunicacin interpersonal efectivaFiltradoLa manipulacin deliberada de la informacin para hacerla parecer ms favorable al receptor.EmocionesEliminar los procesos racionales y objetivos de pensamiento y sustituirlos por juicios emocionales cuando se interpretan mensajes.Sobrecarga de informacinEnfrentarse a una cantidad de informacin que excede la capacidad de un individuo para procesarla.


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Actitud defensivaCuando las personas se sienten amenazadas, reaccionan de una manera reduce su habilidad de lograr un mutuo entendimiento.LenguajeLos diversos significados de las palabras y las maneras especializadas (jerga) en que los emisores las usan pueden hacer que los receptores malinterpreten sus mensajes.Cultura nacionalLa cultura influye en la forma, la formalidad, la apertura, los patrones y el uso de la informacin en las comunicaciones.Barreras para la comunicacin interpersonal efectiva (cont.)


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Superar las barreras para la comunicacin interpersonal efectivaUtilizar la retroalimentacin.Simplificar el lenguaje.Escuchar activamente.Limitar las emociones.Vigilar las seales no verbales.


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Figura 14-3Comportamientos de los oyentes activosFuente: Basado en P.L. Hunsaker, Training in Management Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001).


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*14.4 Tipos de comunicacin organizacionalComunicacin formalComunicacin que sigue la cadena oficial de mando o es parte de la comunicacin requerida para realizar el trabajo.Comunicacin informalComunicacin que no est definida por la jerarqua estructural de la organizacin.Permite a los empleados satisfacer su necesidad de interaccin social.Puede mejorar el desempeo de la organizacin al crear canales de comunicacin ms efectivos y rpidos.


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Flujos de comunicacinHorizontal DiagonalHacia

abajoHacia

arriba


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Direccin del flujo de la comunicacinHacia abajoComunicaciones que fluyen de los gerentes a los empleados para informarlos, dirigirlos, coordinarlos y evaluarlos.Hacia arribaComunicaciones que fluyen de los empleados hacia los gerentes para mantenerles informados de lo que necesitan y de cmo se pueden mejorar las cosas para crear un clima de confianza y respeto.


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Comunicacin lateral (horizontal)Comunicacin que tiene lugar entre los empleados de un mismo nivel en la organizacin para ahorrar tiempo y facilitar la coordinacin.Comunicacin diagonalComunicacin que cruza las reas y los niveles organizacionales con el objetivo de lograr eficiencia y velocidad.Direccin del flujo de la comunicacin (cont.)


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Tipos de redes de comunicacin organizacional Red de cadenaLa comunicacin fluye de acuerdo con la cadena formal de mando, tanto hacia arriba como hacia abajo.Red de ruedaToda la comunicacin fluye hacia y desde el lder del grupo (el centro) a los dems miembros del mismo.Red de todo canalLas comunicaciones fluyen libremente entre todos los miembros de un equipo de trabajo.


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Figura 14-4Tres redes comunes de comunicacin organizacional y cmo se clasifican en criterios de efectividad


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*RadiopasilloUna red de comunicacin informal que est presente en casi todas las organizaciones.Proporciona un canal para los asuntos que no son apropiados para los canales de comunicacin formales.El impacto de la informacin que se transmite por radiopasillo puede contrarrestarse mediante una comunicacin abierta y honesta con los empleados.


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*14.5 Entender la tecnologa de la informacinBeneficios de la tecnologa de la informacin (TI)Aumenta la habilidad de monitorear el desempeo individual y en equipo.Ofrece informacin ms completa, con lo que mejora la toma de decisiones.Ms colaboracin para compartir informacin.Mayor accesibilidad a loscompaeros de trabajo.


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Tecnologa de la informacin (cont.)Sistemas computacionales en redConectar las computadoras individuales para crear una red organizacional con la que comunicarse y compartir la informacin.Correo electrnicoMensajera instantnea (MI)BlogsWikisCorreo de vozFaxIntercambio electrnico de datos (EDI)TeleconferenciasVideoconferenciasConferencias por la Web


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Tipos de sistemas en redIntranetUna red interna que usa tecnologa de Internet y es accesible slo para los empleados.ExtranetUna red interna que usa tecnologa de Internet y permite a los usuarios autorizados dentro de la organizacin comunicarse con determinadas personas externas, como clientes y proveedores.Capacidades inalmbricas (WIFI)Tecnologa de la informacin (cont.)


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Cmo afecta la TI a las organizacionesElimina las restricciones de tiempo y distanciaPermite que los empleados muy dispersos geogrficamente trabajen juntos.Permite que la informacin se compartaAumenta la efectividad y la eficiencia.Integra la toma de decisiones y el trabajoProporciona informacin ms completa y ms participacin para tomar mejores decisiones.Genera problemas para los empleados, ya que les hace estar accesibles constantementeHace menos clara la lnea que separa la vida laboral y personal.


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*14.6 Situacin actual de la comunicacinManejo de la comunicacin en un mundo de InternetAsuntos legales y de seguridadUso inapropiado del correo electrnico y de la mensajera instantnea de la compaa.Prdida de la informacin confidencial y de propiedad debido a la difusin inadvertida o deliberada, o debido a los hackers.Falta de interaccin personalEstar conectado no es lo mismo que el contacto cara a cara.Surgen dificultades para lograr un entendimiento y colaboracin en entornos virtuales.


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*Situacin actual de la comunicacin (cont.)Manejo de los recursos del conocimiento de la organizacinDesarrollar bases de datos en lnea con informacin a la que los empleados puedan tener acceso.Crear comunidades de prctica para grupos de personas que comparten una inquietud, experiencia e interactan entre s.


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*La comunicacin y el servicio al clienteComunicarse efectivamente con los clientesReconocer los tres componentes del proceso de prestacin de servicios:El cliente.La organizacin de servicio.El proveedor de servicio.Desarrollar una slida cultura de servicio enfocada en la personalizacin del servicio a cada cliente.Escuchar y responder al cliente.Proporcionar acceso a la informacin necesaria para el servicio.


2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.14*La comunicacin polticamente correctaNo usar palabras o frases que estereotipan, intimidan e insultan a otros debido a sus diferencias.Sin embargo, hay que elegir las palabras cuidadosamente para mantener tanta claridad como sea posible en las comunicaciones.


*********************************

Documents

Administración. 10ma ed. Robbins. Capitulo 14