8/20/2019 BAB II_02-13.doc

1/30

BAB II LANDASAN

TEORI

1.1 Internet Dan E-Commerce

1.1.1 Internet

Internet merupakan jaringan komputer publik yang berpotensi sebagai

 penghubung perusahaan dengan pelanggan (atau calon pelanggan) atau pasar. Internet

adalah gerbang masuk ke dunia maya. Disini produsen dapat dengan mudah menjalin

hubungan langsung dengan seluruh calon pelanggan diseluruh dunia. Disinilah tipe

 perdagangan e-commerce; B-to-B (Business-to- Business), B-to-C (business-to

Consumers) dan C-to-C (Consumers-to-Consumers) dapat diimplementasikan secara

 penuh.

Internet terbentuk dari suatu sistem jaringan yang beraneka ragam dan merupakan

kumpulan sub-sub jaringan komputer yang tersebar diberbagai belahan bumi. leh

karena setiap bentuk jaringan komputer, kecil maupun besar, dapat dengan mudah

dihubungkan ke dunia maya, secara kontinu dan eksponensial, komunitas internet pun

 bertambah besar. !arakteristik yang demikian mengakibatkan internet tumbuh dengan

 pesat, tanpa adanya pihak-pihak yang mengatur perkembangannya.

"ecara alami, pertumbuhan internet dapat dianalogikan sebagai organisme,

tumbuh secara pasti, menjadi semakin besar dan de#asa. Berdasarkan $akta ini terlihat

 bah#a secara tidak sengaja, internet telah menjadi suatu sistem yang terdesentralisasi ke

 beragam pusat-pusat komunitas digital (!osiur, %&&'). idak ada satu lembaga manapun

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

2/30

yang dapat memerintah* komunitas yang melakukan interaksi di dunia maya, termasuk 

+merika "erikat sebagai pelopor teknologi ini. "ecara $isik, in$rastruktur jaringan internet

membentuk struktur pohon hierarkis.

B+C!B

 et#ork +ccess

igh-"peed Backbone et#orks

/CI

0oint (+0s) "print /1" 0acBell

2egional

 et#orks

3ocal I"0s

4ser 

rgani5ations

C21net 44net 0"Inet "42+net

Campus et#orks rgani5ational et#orks Corporate et#orks

6ambar 7.% 8 In$rastruktur 9aringan Internet, "umber 8 !osiur (%&&')

!abel transmisi berkecepatan tinggi (high-speed backbone net#orks) ber$ungsi

sebagai tulang punggung utama dari sistem komunikasi ini contohnya adalah media

transmisi yang dibangun dan dimiliki oleh /CI dan +: (yang menghubungkan benua

+merika dengan negara-negara di belahan bumi lainnya). +kses pada in$rastruktur 

 berkecepatan tinggi ini dapat dilakukan melalui simpul-simpul komunikasi yang

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

3/30

dinamakan et#ork +cces 0oints (0"s), yang dibangun oleh berbagai perusahaan

seperti "pring dan 0aci$ic Bell. "impul-simpul inilah yang menjadi entry point* bagi

 berbagai jaringan regional semacam C21net, 44net, dan 0"Inet yang keberadaannya

tersebar diberbagai negara didunia. 9aringan regional ini biasanya akan membagi beban

tra$$ic* yang dimiliki ke berbagai simpul +0s agar tidak terjadi proses bottleneck*

yang menyebabkan berkurangnya kecepatan akses ke main backbone*. Di leel

terendah, Internet serice proiders (I"0s) menyediakan jasanya untuk menghubungkan

indiidu maupun korporat ke in$rastruktur internet melalui salah satu jaringan regional

yang ada. Dari struktur ini terlihat bah#a kinerja koneksi internet, sangat bergantung

 pada kinerja rute yang dilalui, mulai dari pemakai (user) sampai dengan ke internet

 backbone*.

"eperti diketahui bersama, jaringan $isik internet melibatkan beragam jenis

 perangkat keras dan perangkat lunak yang diproduksi oleh berbagai perusahaan besar di

dunia. 4ntuk memungkinkan dilakukannya komunikasi antarkomponen yang berbeda

tersebut, dibutuhkan aturan-aturan atau standar yang disepakati bersama (protokol). "alah

satu protokol yang disepakati untuk dipergunakan di seluruh dunia adalah C0

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

4/30

arsitektur jaringan (net#ork layers) yang terdiri dari tujuh tingkat (layer). /odel ini

dinamakan "I 2e$erence /odel.

3ayer  1unctions

In$ormation

(rans$erredC0

+pplication

messages

10, 0,"/0,

D"

0resentation=hat does the data

look like>

ncrypted data,

compressed data

"ession =ho is the partner> "ession messages

ransport=here is the

 partner>/ultiple packets C0, 4D0

 et#ork =hich route do I

$ollo# to get there>0ackets I0, +20

Data 3ink o# do I make each

step in that route>1rames thernet, 000

0hysical

o# do I use the

medium $or that

step>

Bits 0hysical #iring

6ambar 7.7 8 "I 2e$erence /odel, "umber 8 !osiur (%&&')

3ayer tertinggi dinamakan sebagai application layer karena berhubungan

langsung dengan aplikasi yang dipergunakan oleh user dalam menjalankan $ungsi

komputernya. 3ayer ini merupakan bagian yang paling transparan di mata pengguna

internet (4ser). 1ungsi layer ini adalah untuk melakukan trans$er data (dalam bentuk 

application messages*) dari satu tempat ke tempat lainnya. 4ser mengenal beberapa cara

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

5/30

untuk melakukan trans$er ini, seperti melalui e-mail dan #ebsite. 0rotokol-protokol yang

 biasa digunakan untuk melakukan proses pada layer ini adalah 10 (1ile rans$er 

0rotocol), 0 (yperte?t rans$er 0rotocol), "/0 ("imple et#ork /anagemet

0rotocol), dan D" (Domain aming "erice). 0rotokol-protokol lain yang juga kerap

dipergunakan sehubungan dengan $ungsi-$ungsi transmisi $ile pada internet adalah "/0

("imple /ail ransport 0rotocol), 00 (0ost $$ice 0rotocol). I/+0 (Internet /ail

+ccess 0rotocol), dan /I/ (/ultimedia Internet /ail ?tensions). Di ba#ah layer ini

terdapat 0resentation layer dan "ession layer yang ber$ungsi untuk mengolah data

selanjutnya dari application layer ke dalam bentuk yang lebih ringkas dan aman

(encrypted and compressed data).

0rotokol C0

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

6/30

-commerce merupakan aplikasi yang menggunakan in$ormasi dan in$rastruktur 

komunikasi selayaknya internet. -commerce adalah pengguna antar jaringan komputer 

(inter-net#ork computers) untuk menciptakan dan mentrans$ormasikan relasi bidang

usaha (1ingar, !umar dan "harma, 7AAA).

9alur -commerce merupakan jalur termurah yang digunakan perusahaan untuk 

menjalin komunikasi e$ekti$ dengan konsumen mulai dari tukar menukar data dan

in$ormasi sampai dengan transaksi pembayaran yang dapat dilakukan dengan cepat dan

murah melalui internet. -commerce melibatkan sarana untuk melakukan dua hal utama

(!osiur, %&&'), yaitu;

B /engolah data mentah menjadi in$ormasi yang dapat diman$aatkan bersama oleh

 para pelaku bisnis dan konsumen, dan

B /endistribusikan data atau in$ormasi tersebut secara cepat dan e$isien ke seluruh

komponen bisnis yang membutuhkan.

0ada akhirnya, e-commerce bukanlah sekadar mekanisme penjualan barang dan jasa

melalui medium internet, tetapi lebih pada sebuah trans$ormasi bisnis yang mengubah

cara-cara perusahaan dalam melakukan aktiitas usahanya sehari-hari.

"ecara strategis, ada tiga domain besar yang membentuk komunitas e-commerce,

yaitu ;

B 0roses yang terdiri dari pemasaran, penjualan, pembayaran, penyelesaian,

 pendukung. 0roses berkaitan dengan produk atau jasa $isik biasanya akan melalui

rantai nilai (alue chain), seperti yang diperkenalkan oleh /ichael 0orter yang

menjelaskan bah#a proses utama terdiri dari inbound logistics, production,

outbound logistics and distribution, sales and marketing, dan serices, proses

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

7/30

 proses yang melibatkan produk atau jasa digital akan mengikuti rantai irtual

(irtual alue chain), seperti yang diperkenalkan Indrajit "ingha, yang meliputi

 penunjang terdiri dari procurement, $irm in$rastructure dan technology sementara

rangkaian aktiitas gathering, organi5ing, selecting, synthesi5ing, dan distributing.

B Institusi terdiri dari pemerintah, pedagang, pabrik, pemasok dan pelanggan. "alah

satu prinsip yang dipegang dalam e-commerce adalah diterapkannya asas jejaring

(inter-net#orking). 4ntuk sukses sebuah perusahaan e-commerce harus bekerja

sama dengan berbagai institusi-institusi yang ada, misalnya dengan pemasok,

 pemilik barang, penyedia jasa pembayaran

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

8/30

"tandard rders

Distribution

-lectronicCustomer "upport

6ambar 7. 8 /ekanisme -Commerce, "umber 8 !osiur (%&&')

ransaksi yang dilakukan konsumen terjadi dikarenakan adanya jaringan internet,

 pertama-tama adalah melihat produk-produk dan jasa yang diiklankan oleh perusahaan

terkait melalui #ebsite-nya (nline +ds). !edua adalah mencari data atau in$ormasi

tertentu yang dibutuhkan sehubungan dengan proses transaksi bisnis yang akan

dilakukan, jika tertarik dengan produk dan jasa yang dita#arkan konsumen dapat

melakukan transaksi perdagangan dengan cara konensional ("tandard rders), seperti

yang selama ini dilakukan baik melalui telepon,$aksimile, atau datang langsung. Dan

dengan cara pemesanan secara elektronik (nline rders), yaitu dengan menggunakan

 perangkat komputer yang dapat ditemukan dimana saja. Berdasarkan pesanan tersebut,

 penjual produk atau jasa akan mendistribusikan barang kepada konsumen melalui dua

 jalur (Distribution), bagi perusahaan yang melibatkan barang secara $isik maka

 perusahaan akan mengirimnya melalui kurir ke tempat pemesanan berada. 9alur kedua

adalah jalur yang menarik karena disediakan bagi produk dan jasa yang dapat digitisasi

(diubah menjadi sinyal digital). 0roduk-produk yang semacam teks, gambar, ideo, dan

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

9/30

contohnya elektronik surat kabar dan sebagainya. "elanjutnya melalui internet dapat pula

audio secara $isik tidak perlu lagi dikirimkan, namun dapat disampaikan melalui internet,

dilakukan aktiitas pascapembelian, yaitu pelayanan purnajual (lectronic Customer 

"upport). 0roses ini dapat dilakukan secara konensional seperti telepon, ataupun jalur 

internet, seperti e-mail, telecon$erence dan lain-lain. Dari interaksi tersebut diharapkan

konsumen dapat datang kembali dan melakukan pembelian produk atau jasa dikemudian

hari (1ollo#-n "ales).

2.2 Elektronik Banking

0erkembangan teknologi in$ormasi yang sedemikian cepat telah mempercepat

dimulainya era globalisasi in$ormasi dan ekonomi, dampak ini juga terjadi dalam industri

 perbankan. lektronik banking bertujuan untuk memberikan kemudahan pelayanan

 perbankan bagi nasabah. Baik bank maupun nasabah sama-sama menerima man$aat dari

 penggunaan elektronik banking tersebut, bank dapat memberikan jasa pelayanannya

dengan biaya yang lebih murah, pada saat bersamaan nasabah menerima pelayanan

 perbankan dimanapun dan kapanpun diinginkannya. (2edhead : 0oey %&&).

lektronik banking berbasis pada internet atau internet banking muncul sebagai aplikasi

dari e-commerce bagi kegiatan usaha perbankan. "alah satu hal utama yang harus

dipahami oleh pemilik dan pengelola bank berbasis e-banking adalah mengetahui posisi

keberadaan e-banking dalam kerangka strategi usaha. +mir artman (7AAA) memberikan

sebuah kerangka dalam bentuk matriks yang layak dipergunakan oleh perindustrian

 perbankan sebagai panduan dalam memahami hal tersebut;

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

10/30

Business

Criticality

0-2+(I,+3-EC-33-,C-

B 2eengineering

B 3eeraging "trength

B $$iciency 1ocused

B igh 2isk 

B2-+!(.246."(2+(-6I-"

B /arket Creation

B  e# Business /odel

B "hi$t Industry

Dynamics

B igh 2isk 

 = 14,D+/-,(+3"

B Cost "aings

B =ebi$ication

B ?perience Building

B 3o# 2isk 

2+(I,+3-E0-2I/-,(+(I,

B  e# /arket

"egments

B Business /odel shi$t

B  e# 2eenue "ource

B 3o#

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

11/30

segment) dengan adanya aplikasi e-banking. ingkat resiko harus ditanggung oleh

 perusahaan yang mencoba mengimplementasikan jenis aplikasi terkait, yang berkisar 

antara kecil dan menengah (lo# to moderate).

Dalam kuadran ; perational ?perience, perbankan pada kuadran ini harus

memiliki suatu aplikasi e-banking tertentu mengingat tingginya kebergantungan

 perusahaan terhadap keberadaannya. anpa mengimplementasikan jenis aplikasi tertentu,

 perbankan akan kalah bersaing dengan kompetitornya. Contohnya adalah penerapan

aplikasi e-banking B-toB. Di sini perbankan membangun jaringan komputer yang

menghubungkan sistem internalnya dengan rekanan bisnisnya melalui internet. Dalam

teori supply chain management, tujuan utama penerapan teknologi in$ormasi ini adalah

selain untuk meningkatkan e$isiensi kinerja perbankan secara signi$ikan, juga untuk 

mempertinggi tingkat utilisasi sumber daya internal dan eksternal (resource leeraging).

0rinsip di belakang implementasi aplikasi ini adalah untuk menciptakan suatu proses

 bisnis yang lebih murah, lebih baik, lebih cepat pada internal perusahaan, sehingga yang

 bersangkutan dapat mena#arkan produk dan jasanya kepada pelanggan dengan lebih

murah, lebih baik, dan lebih cepat. leh karena implementasi jenis e-banking ini

 berkaitan erat dengan manajemen proses perbankan, tidak heran perubahan-perubahan

 pada leel operational (reengineering) harus dilakukan sebagai salah satu kunci

keberhasilan. 0erubahan ini tentu saja berarti tingginya resiko yang harus dihadapi

selama proses perubahan berlangsung.

Dalam kuadran F ; Breakthrough "trategies, dalam kuadran ini tingkat

ketergantungan pada keandalan sistem e-banking yang dikembangkan sangat tinggi, dan

 perbankan berusaha untuk membangun suatu sistem yang membedakannya dengan bank-

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

12/30

 bank lainnya. Contohnya adalah irtual bank yang memungkinkan nasabahnya untuk 

melakukan transaksi perbankan dari berbagai kanal distribusi, seperti personal computer,

#eb-G, personal digital assistant, dan handphone. ransaksi yang dapat dilakukan

nasabah tidak hanya seputar trans$er uang, namun lebih jauh lagi dapat melakukan hal-

hal lain, seperti membayar rekening listrik dan telepon, memesan kebutuhan sehari-hari,

dan bermain saham. al tersebut dapat dilakukan karena bank tersebut telah menjalin

hubungan secara on-line dan real time dengan berbagai rekanan bisnisnya. entu saja

kemudahan-kemudahan tersebut merupakan kekuatan dan keunggulan perusahaan

dibandingkan dengan bank-bank lainnya.

Dengan dibangunnya aplikasi-aplikasi e-banking yang kompleks dan canggih,

 perbankan secara signi$ikan dapat menciptakan suatu segmen pasar baru yang membuat

konsumen dapat melakukan pembelian terhadap produk dan jasa perbankan dari mana

saja. /elihat tingkat kesulitan dan tingginya ketergantungan bank pada in$rastruktur 

teknologi in$ormasinya resiko yang dihadapi pun tidak kecil.

!uadran % dan kuadran pada prinsipnya bertujuan untuk melakukan e$isiensi

sehingga justi$ikasi pembelian aplikasi dengan man$aat yang diperoleh harus

dipertimbangkan secara sungguh-sungguh (cost and bene$it), sementara kuadran 7 dan

kuadran F merupakan usaha untuk meningkatkan sumber pendapatan perusahaan

sehingga e$ektiitas model bisnis yang dita#arkan kepada pelanggan harus dipelajari

sungguh-sungguh.

0erspekti$ lain juga dapat dipergunakan dalam melakukan analisis, kuadran dan

kuadran F yang memiliki $ungsi kritis bagi perusahaan sehingga mau tidak mau

 perusahaan harus memilikinya dan mengimplementasikan secara e$ekti$. !uadran % dan

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

13/30

kuadran 7 menunjukkan bah#a kebutuhan akan aplikasi e-banking hanya merupakan

suatu tambahan bagi perbankan (nice to hae).

+#alnya penerapan teknologi in$ormasi perpaduan teknologi komputer dengan

telekomunikasi di industri perbankan Indonesia sebatas pada otomasi atau mekanisme

 proses-proses manual. +plikasinya hanya terbatas pada sistem pendukung internal bank 

yang hanya berorientasi pada persoalan teknis. 0raktek tersebut pun masih didominasi

oleh bank pemerintah dan bank s#asta besar.

0ada dekade a#al %&A-an, teknologi diakui memang mampu mempercepat dan

lebih mengakuratkan pekerjaan administrasi dengan biaya transaksi lebih murah.

/enurut penelitian Boo5 +llen (%&&&), bank-bank yang menggunakan transaksi secara

tradisional berbiaya jauh lebih mahal.

BIAYA TRANSAKSI INANSI AL

!1.2"

!1.""

!".#"

!".$"

!".%"

!".2"

!-

6ambar 7.H 8 Biaya ransaksi 1inancial, "umber 8 +llen, (%&&&)

!eselarasan antara strategi bisnis dengan peman$aatan eknologi In$ormasi

disektor perbankan yang dikaitkan dengan peningkatan pelayanan terhadap nasabah

merupakan suatu kunci sukses untuk tetap eksis dimasa depan

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

14/30

 amun pada era deregulasi, penerapan teknologi in$ormasi tidak hanya pada hal-

hal yang bersi$at mendukung pekerjaan administrasi.

0ada tahun %&&A-an, penerapan teknologi in$ormasi sudah mengarah pada solusi

untuk memecahkan permasalahan bisnis serta mampu memberi ja#aban atas kebutuhan

nasabah yang makin beragam dan kompleks. "aat ini para nasabah menuntut pelayanan

yang instan dengan orientasi pada nilai tambah. 0roduk pendanaan (tabungan) yang

 berbasis teknologi in$ormasi dengan garapan pasar ritel menjadi trend pada dekade ini,

hal ini dapat dimaklumi karena tingkat pendapatan masyarakat yang makin hari makin

meningkat membuat lahan ritel makin gemuk, situasi kian terasa sesak manakala banyak 

 bank yang terjun memperebutkan kue disektor ritel, akibatnya persaingan semakin tidak 

terkendali dan penerapan teknologi in$ormasi pun menjadi senjata untuk memenangkan

 persaingan.

0ada 5aman pasar $inansial belum berkembang, biaya koordinasi le#at

mekanisme pasar relati$ tinggi. "ehingga solusi tere$isien untuk mengatasi masalah ini

adalah penyatuan semua kegiatan tersebut dalam satu organisasi, misalnya bank. Dengan

 berkembangnya pasar $inansial, biaya koordinasi melalui mekanisme pasar makin

menurun. 9adi akan lebih e$isien bila kegiatan tersebut dipisahkan ke dalam beberapa

lembaga diba#ah koordinasi pasar.

034+6 B+6I ID4"2I 02B+!+ DI I,D,-"I+

&. 'em(erl)a*(ema*aran (ro+)k

+enganmengek*(loita*i

kem)ngkinan teknologi,ar)

%. Sol)*i e,terintegra*i ,agi(elanggan )*aa

kecil +an menenga

ng 

Ting

i

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

15/30

1. /ena0aran online**tem ,i*ni*

tra+i*ional

2. /ro+)k in+)*tri a*a (er,ankantra+i*ional )nt)k*egmen tertent)

/ro+)k /elanggan

 Area ok)*

6ambar 7. 80eluang Industri 0erbankan di Indonesia,

"umber 8 Diolah Dari 0resentasi /c!insey : Company 0ada e0aradigm "eminar 

7AAA*

0erkembangan ekonomi baru, dengan salah satu ciri pentingnya adalah

menurunnya biaya interaksi yang didukung perkembangan teknologi interaksi, makin

menunjang tren marketisasi, baik secara eksplisit antarperusahaan maupun secara

konseptual internal perusahaan.

Di sektor perbankan perkembangan teknologi in$ormasi memungkinkan

munculnya multimedia bank yang tidak memerlukan kantor cabang dan teller. Ia

memberi pelayanan kepada pelanggan berupa kemudahan akses pada berbagai

 perusahaan penyedia jasa keuangan dengan menggunakan satu rekening terintegrasi.

0enghematan biaya merupakan salah satu keuntungan dari multimedia bank. iga

sumber utama penghematan ;

B 9umlah sta$$ yang lebih kecil dan ramping dengan $okus lebih besar pada

 pemasaran

B Biaya okupansi AJ lebih rendah dibandingkan dengan institusi tradisional

Ren+

a.

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

16/30

B Biaya pemrosesan transaksi yang jauh lebih rendah.

Di Indonesia, selama sekitar satu dekade menjelang krisis, pertumbuhan jumlah

 bank dan spekulasi perbankan secara berlebihan disertai dengan makin berkembangnya

 pasar $inansial telah berkontribusi besar terhadap ambruknya sektor perbankan yang

akhirnya berimbas kesektor lain.

+plikasi teknologi in$ormasi telah membuat bank lebih e$isien dan produkti$.

Indikatornya, e$isiensi biaya dan #aktu. "edangkan peningkatan produktiitas dan

tambahan pendapatan juga diperoleh bank dari penerapan teknologi in$ormasi,

contohnya, saat ini, pendapatan $ee based di bank-bank pengguna teknologi in$ormasi

makin meningkat, hal itu menunjukkan bah#a teknologi in$ormasi menjadi pilihan yang

tidak dapat ditolak. 0enerapan teknologi in$ormasi makin berkilau, kehadiran internet

telah mengubah perilaku para pebisnis, termasuk didunia perbankan. 0erang bank tidak 

lagi hanya bersenjatakan kekuatan modal dan sumber daya manusia tetapi juga

kecanggihan teknologi in$ormasi.

0ersaingan yang lebih tajam memang diperkirakan terjadi di bank-bank papan

atas. /ereka ingin berebut menjadi paying system agency. /isalnya, membayar tagihan

telepon, listrik, air, kartu kredit, dan bahkan pajak. amun mengubah mimpi teknologi

in$ormasi menjadi kenyataan bukanlah hal yang mudah, sebab disini uang kecil

cenderung dianggap tak mampu berbicara. Bahkan, bank-bank besar seperti bank 

/andiri, untuk mengejar legenda kotak ajaib BC+ membutuhkan dana % trilyun.

0enerapan teknologi in$ormasi tidak hanya membantu memperlancar bisnis

 perbankan, tapi juga mengubah cara berbisnis dalam dunia perbankan. 0enggunaan

teknologi in$ormasi makin penting karena tren bisnis perbankan pada saat ini tidak 

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

17/30

mengandalkan pendapatan bunga semata, tapi juga sudah ditambah dengan $ee based

income, bahkan tidak tertutup kemungkinan perbankan saat ini hidup dari serice $ee

yang lahir dari masyarakat tanpa uang tunai. Ini semua hanya dilakukan oleh bank yang

mempunyai teknologi in$ormasi yang mumpuni.

Bisnis industri perbankan yang berkembang dengan aplikasi teknologi in$ormasi

tentu saja tidak berkembang begitu saja tanpa dukungan dari beberapa $aktor yaitu ;

B Dukungan perkembangan teknologi pemampu (enabler 

technology) seperti band#idth, piranti akses, serta biaya akses dan

 pirantinya. !etiadaan dan atau mahalnya teknologi pemampu akan

menjadi penghalang besar adopsi teknologi in$ormasi di Indonesia

 pada umumnya dan bagi industri perbankan pada khususnya.

!enaikan pulsa telephone yang terjadi baru-baru ini bisa menjadi

 pukulan berat bagi aplikasi teknologi in$ormasi yang dominan di

Indonesia.

B !ecanggihan pelanggan. !alaupun piranti dan aksesnya tersedia,

 bila pelanggan belum siap menggunakannya, realisasi keuntungan

yang diharapkan melalui teknologi in$ormasi tidak akan terjadi.

dukasi pelanggan merupakan langkah yang perlu dilakukan

secara bersama dan terkoordinasi.

B

"istem pemenuhan pembayaran (payment $ul$illment system) yang

mencakup sistem pembayaran, penetrasi kartu pembayaran, dan

 prasarana logistik pembayaran. al ini merupakan inti interaksi

 bisnis pada industri perbankan yang pada dasarnya adalah dana.

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

18/30

"istem ini perlu dikembangkan secara seksama agar sistem industri

 perbankan secara keseluruhan tidak menjadi lemah kehabisan

energi akibat tersendatnya lalu lintas dana.

B Dukungan (keberadaan dan penegakan), peraturan dan perundang-

undangan yang kuat sebagai kepastian hukum berusaha dan

 proteksi terhadap penipuan. /asalah keamanan dan kepercayaan

merupakan $aktor penting terhadap perkembangan bisnis industri

 perbankan berbasis teknologi in$ormasi.

4jungnya suatu bank mampu memberdayakan teknologi in$ormasi sebagai alat

 bersaing dengan bank lain dalam melayani nasabah. asabahlah memang yang akhirnya

menikmati keyamanan peman$aatan teknologi in$ormasi yang dita#arkan bank. "ebab

tanpa dukungan nasabah, bank bisa kehabisan napas untuk terus bertahan dalam

 persaingan bisnis bank yang ketat saat ini.

Berdasarkan hasil surei yang pernah dilakukan oleh In$o Bank (7AAA) F.H%J

dari bank-bank yang disurei memiliki situs #eb, meski masih relati$ sedikit, itu

kenyataan menarik. "ebab dengan adanya situs #eb, setidaknya mereka sebenarnya

menyadari juga adanya sarana untuk mengenalkan diri dijaringan publik terbesar di dunia

8 internet.

-banking sebenarnya berinti dua yaitu; proses dalam bank itu sendiri dan

interaksinya dengan dunia luar. 9ika suatu bank ingin membangun teknologi harus

dimulai dengan komitmen, bagaimana sebuah bank dapat memberi pelayanan yang baik 

kepada nasabahnya. !omitmen yang paling utama harus datang dari orang nomor satu

(the number one man) di bank itu. 0emilik bank harus memiliki isi tentang teknologi,

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

19/30

Contohnya BC+ yang dapat dikatakan sebagai perintis komputerisasi . "etelah mengerti

teknologi, orang nomor satu tersebut akan mencari dan memilih teknologi seperti apa

yang pas untuk dibangun dan dikembangkan di banknya. ermasuk sumber daya manusia

("D/) seperti apa yang diperlukan untuk mengembangkan teknologi itu. /asalah

 berikutnya berhubungan dengan dana. 0erusahaan harus pandai-pandai mencari teknologi

yang dapat dipakai secara optimal, jangan memulai dari teknologi yang paling tinggi

karena membutuhkan inestasi besar.

+da sejumlah tahapan bagaimana membangun teknologi secara benar yaitu ;

B

ransaction processing, yang di sere dengan core banking karena

diperlukannya per$ormance yang baik dan isi yang tepat.

B /embentuk korporat seperti commercial loan dan trade $inancing

B /enyusun enterprise in$ormation system (I") dan management

in$ormation system (/I")

Dulu, untuk berhubungan dengan bank orang mesti datang ke kantor cabangnya,

tetapi dengan adanya e-banking kemudahan berhubungan dengan bank makin meluas.

rang tidak harus mengunjungi kantor cabang, apalagi dengan berkembangnya internet,

komunikasi antarmanusia makin tanpa batas.

Dalam konteks itu, sebenarnya penggunaan I di industri perbankan nasional baik 

s#asta maupun B4/ agak terlambat meski demikian, bagi sebagian besar bank-bank 

tersebut, internet belumlah menjadi saluran distribusi (distribution channel), sekurangnya,

 baru empat bank yang kelihatan menonjol kegiatan internet bankingnya. /ereka adalah

Bank International Indonesia (BII), Bank Bali, 3ippoBank, dan BC+. Bank-bank tersebut

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

20/30

sudah menjadikan internet sebagai saluran distribusi untuk produk ataupun jasa

 perbankannya.

 amun, itupun dengan catatan 8 nasabah tampaknya masih perlu diyakinkan terus

menerus bah#a transaksi le#at internet memang aman. ransaksi le#at internet, terlepas

dari adanya kasus keraguan terhadap keamanannya, sebenarnya telah berjalan, bahkan,

internet banking suatu bank bisa menjadi semacam payment gate#ay, tak terbatas untuk 

nasabah bank bersangkutan.

Berdasarkan surei yang pernah dilakukan oleh 1onny (7AA%) dengan thesis

 bertema +nalisis 1aktor Kang /empengaruhi ransaksi Kang "ering Dipilih Dan

9umlah ransaksi /elalui Internet Banking*, dapat disimpulkan bah#a pengguna internet

 banking ''J berusia antara 7H tahun-F tahun, dengan latar belakang pendidikan F,7J

strata-%, yang mempunyai penghasilan rata-rata % juta-F juta

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

21/30

6ambar 7.' 8 /odel 0enelitian 1onny (7AA%) 8 1aktor yang/em pengaruhi

ransaksi 0erbankan /elalui Internet Banking.

!esimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian tersebut 8 1aktor kepercayaan dan

 penghasilan seseorang mempengaruhi aspek transaksi yang sering dipilih dan jumlah

transaksi, sedangkan $aktor demogra$i, $aktor akses, keamanan data dan kenyamanan

tidak mempengaruhi aspek transaksi yang dipilih dan jumlah transaksi.

!arakteristik pengguna 8!arakter 0ribadi 84mur, 0endidikan,9enis !elamin,

0ekerjaan, 0endapatan,

6aya hidup.

/otiasi

!epercayaan

$ekti$ dari e-banking

0enggunaan

0ersepsi

6ambar 7. 8 /odel 0enelitian "uharti (7AA%) 8 0engaruh !arakteristik erhadap

!e-e$ekti$-an e-banking

"edangkan surei yang pernah dilakukan oleh "uharti (7AA%) dengan judul thesis

0engaruh !arakteristik 0ribadi, motiasi dan kepercayaan pada e$$ektiisnes pada

Internet Banking Di 9akarta* menghasilkan suatu kesimpulan bah#a 4mur, jenis

kelamin, pekerjaan, gaya hidup tidak mempunyai pengaruh terhadap penggunaan dari

internet banking sedangkan motiasi dan tingkat kepercayaan nasabah mempunyai

 pengaruh terhadap penggunaan internet banking.

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

22/30

2.&   Lo1alita*

3oyalitas pelanggan tidak dapat dibangun dalam #aktu sehari, namun harus

diusahakan secara perlahan-lahan dan pasti. !esalah pahaman sering terjadi didunia

maya dengan menganggap hit rate* sebagai indikator utama loyalitas pelanggan

terhadap sebuah situs. 3oyalitas pelanggan adalah inti dari menangkap pelanggan, seperti

yang dapat dilihat bah#a pelanggan tetap selalu jauh lebih menguntungkan dibandingkan

 pelanggan baru. 9ika dilihat dari seberapa lama pengalaman seorang konsumen

berkenalan* dengan dunia internet, paling tidak mereka dapat dikategorikan menjadi

tiga kelompok besar, yaitu Beginners, Intermediates, dan ?perts ("iegel, %&&&).

"eorang pelanggan diklasi$ikasikan sebagai Beginner* jika yang bersangkutan

 baru saja belajar menggunakan internet. rang tipe ini biasanya melakukan pencarian

in$ormasi sehubungan dengan berbagai produk atau jasa yang diperlukannya melalui cara

yang paling mudah, yaitu dengan menggunakan searching engine* semacam

Kahoo.com, +ltaista.com. /ereka biasanya tidak langsung membeli melalui internet

melainkan mempergunakan jalur konensional, seperti telepon atau $aksimile, untuk 

melakukan transaksi, #alaupun in$ormasi a#alnya mereka dapatkan melalui situs-situs di

dunia maya. Interaksi dua arah antara pelanggan dan perusahaan belum terjadi di tahap

ini. leh karena itu, perusahaan harus mencoba meningkatkan inisiati$ pelanggan untuk 

melakukan hal-hal lain di internet sehingga mereka mulai tertarik mengadakan transaksi

 jual-beli.

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

23/30

9ika pelanggan sudah terbiasa melakukan pencarian in$ormasi di internet

(bro#sing), biasanya mereka akan mulai mencoba melakukan interaksi dengan

 perusahaan melalui berbagai cara, misal e-mail dan chatting. 0elanggan yang

dikelompokkan sebagai kategori Intermediates* ini biasanya mulai tertarik melakukan

 pembelian produk di internet (biasanya yang harganya murah) dan ingin tahu mekanisme

 pembayaran, dan jaminan pengiriman barang. 4ntuk menyakinkan bah#a apa yang

mereka lakukan sudah benar dan aman, pelanggan akan melakukan komunikasi dengan

 perusahaan, baik secara on-line maupun o$$-line. +khirnya, pelanggan melakukan sebuah

transaksi pembelian produk, seperti yang diharapkan, dan inilah titik a#al

 berlangsungnya sebuah mekanisme e-commerce.

/ulusnya transaksi pertama akan sangat menentukan keinginan pelanggan untuk 

melakukan hal serupa di kemudian hari. 9ika transaksi ini berhasil sesuai dengan yang

diharapkan pelanggan, tidak mustahil yang bersangkutan akan ketagihan* untuk 

melakukan pembelian-pembelian selanjutnya melalui internet. 0elanggan dengan kategori

?pert* ini merupakan sarana marketing yang baik bagi perusahaan karena kisah sukses

dan kepuasan mereka ini akan menjalar ke calon pelanggan secara tidak sadar 

bergantung* pada situs yang ada, sehingga mau tidak mau yang bersangkutan akan terus

melakukan transaksi dengan perusahaan.

+da beberapa cara untuk meningkatkan pengulangan transaksi;

B

kemampuan untuk membuat prinsip pelipatgandaan nilai sesuai dengan

keadaan tertentu. 0elanggan yang bernilai lebih diperlakukan dengan cara

yang berbeda dari pelanggan yang nilainya tidak begitu besar. 0rinsip

melipatgandakan nilai (escalating alue) merupakan cara yang tepat bagi

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

24/30

 program insenti$ bagi struktur usaha yang nantinya akan membuat

 pelanggan datang dan datang lagi. /isalnya +merican ?press

mena#arkan kepada anggota kartu emasnya pilihan untuk membeli

 berbagai tiket bioskop dan acara-acara hiburan sepanjang tahun. !onsep

 program kesetiaan pelanggan bukanlah hal baru. Kang baru adalah

kenyataan bah#a teknologi telah membuat program tersebut bisa

dilakukan oleh pengusaha kecil dan menengah. Internet menyediakan

sebuah mekanisme yang memungkinkan perusahaan mulai dengan konsep

dasar menggandakan insenti$ kemudian menggunakan #eb untuk 

mengikat pelanggan lebih dekat lagi. Dengan kata lain, anda

menggunakan #eb untuk menciptakan insenti$ elektronis*.

B  ilai dari in$ormasi pelanggan yang diperoleh dari transaksi-transaksi

yang pernah dilakukan dapat dijadikan suatu $ormulasi loyalitas

 pelanggan, dimana in$ormasi yang terkumpul dianalisa untuk ditarik pola

dan hubungan yang menciptakan suatu nilai, hal ini tidak mudah untuk 

dilakukan tetapi dapat mengubah di$erensiasi usaha.

B 0endekatan kontes; ide dasarnya adalah setiap kunjungan ke lokasi atau

situs =eb memberikan kesempatan kepada pelanggan tersebut datang,

semakin besar kesempatan untuk menang.

B

0endekatan insenti$ ; nilai yang dicapai adalah apapun insenti$ yang

dipilih untuk dita#arkan dalam program loyalitas pelanggan tidak ada

hubungannya dengan nilai yang diperoleh oleh pelanggan misalnya tingkat

layanan yang berbeda, biasanya tidak membutuhkan banyak biaya namun

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

25/30

 bisa memberikan penilaian yang sangat tinggi. ("angat sulit untuk 

memperkirakan nilai yang dirasakan pelanggan bahkan dengan suatu

status atau simbol tertentu).

eknologi merupakan hal penting dalam loyalitas pelanggan terutama disisi

administrati$nya. 9ika pendekatan kepada pelanggan dilakukan dengan baik maka

 pelanggan akan mengunjungi situs atau #eb secara teratur. !euntungan dari loyalitas

 pelanggan ini adalah 8

B !enaikan pendapatan atau penjualan

B /eningkatkan pro$itabilitas dan hasil yang lebih baik untuk menangkap

 pelanggan.

Berbisnis di =eb setidaknya sama amannya dengan cara bisnis lainnya.

!eamanan =eb sama seperti keamanan lintas udara. Dari sudut pemasaran selama dapat

menerapkan sistem penjaga keamanan standar, keamanan transaksi online tidak perlu

dicemaskan. Kang jauh lebih penting adalah persepsi pelanggan. +man atau tidak bagi

 pelanggan tidak akan ada artinya jika mereka tidak merasa aman. !egiatan yang

dipandang sebagai pelanggaran serius di #eb bisa jadi merupakan hal yang biasa terjadi

didunia nyata. /isalnya, banyak perusahaan yang berbagi, bertukar atau menjual da$tar 

 pelanggan kepada perusahaan lain atau perusahaan pemasok alamat surat. 0elanggan

hampir tidak pernah dimintai i5in atas pemakaian namanya. 0raktek ini biasanya

dilakukan diam-diam atau secara rahasia dan teratur. Bila hal tersebut dilakukan di =eb

akan menimbulkan pelanggaran besar atas priasi dan kerahasiaan.

Bagi suatu bank, situs #eb penting karena memang ingin memanjakan

nasabahnya agar mudah bertransaksi dimanapun dan kapanpun melalui internet.

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

26/30

0ersoalaannya sebagai jaringan publik, internet tentu bebas diakses tiap orang. Beberapa

 perusahan teknologi in$ormasi sebenarnya telah berupaya menghambat kenakalan hacker 

dalam jaringan publik tersebut. /isalnya, computer +ssociates. 0erusahaan perangkat

lunak ini punya solusi untuk keamanan yang disebut dengan paket erust, yang

mendedikasikan diri untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pemakai internet dan

meningkatkan pertumbuhan industri internet.

Berbagai usaha telah dilakukan untuk mengecoh hacker. /aksudnya agar data

 penting yang melintas melalui internet tidak dicuri atau setidaknya diketahui pihak yang

tidak berhak, termasuk user ID dan pass#ord. "alah satu caranya, yaitu dengan

melakukan enkripsi (encryption) atau semacam pengacakan data. +da beberapa jenis

upaya misalnya ;

B "ecure socket layer (""3)

B ransport layer security (3")

B "ecure electronis transaction (") yang dikembangkan asosiasi penerbit

kartu kredit Gisa International dan /asterCard International.

/engingat modus penyadapan 0I nasabah sudah banyak terjadi, sebaiknya

nasabah dalam mengakses internet banking menghindari tempat-tempat umum dan

sebaiknya menggunakan komputer pribadi.

2.% Tingkat Ke()a*an Na*a,a.

Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di

 pasar internasional semakin tajam. "etiap perusahaan harus berusaha untuk memuaskan

 pelanggan bila ingin memenangkan persaingan dan tetap mempertahankan

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

27/30

keberadaannya. /enurut !otler (7AAA), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja (atau hasil) suatu produk yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya.

4mumnya harapan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli

atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau layanan). "edangkan kinerja yang

disampaikan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah

mengkonsumsi produk yang dibeli.

+da banyak pendekatan yang dapat digunakan untuk membangun kepuasan

 pelanggan melalui kualitas layanan yang baik yaitu;

B /emperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dengan pelanggan.

B 0erusahaan harus mampu membangun komitmen untuk menciptakan isi

dalam rangka memperbaiki proses pelayanan.

B /emberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan.

B /engembangkan dan menerapkan accountable, proactie dan partnership

marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

arapan berdasarkan tingkat keinginan merupakan kondisi yang terbaik pasti

itulah yang diinginkan pelanggan berarti kondisi terbaik yang diingikan konsumen tidak 

terbatas. lier (%&&&) menyimpulkan adanya beberapa jenis harapan. "ecara berjenjang,

 jenis-jenis harapan tersebut dapat disusun mulai dari tingkat paling rendah sampai tingkat

 paling tinggi.

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

28/30

arapan tertinggi ada pada tingkat ideal yang sulit dijangkau. ingkat diba#ah

ideal adalah e?cellence atau istime#a. Ini adalah suatu harapan dengan tingkat yang

diinginkan pada posisi e?cellence. 0ada saat desired e?pectation, misalnya nasabah suatu

 bank menginginkan pelayanan $asilitas phone call, +/, suku bunga khusus, harapan

yang diinginkan itu berbicara soal sesuatu yang diidam-idamkan, tetapi belum pada batas

utopia (sesuatu hal yang tidak mungkin). 3eel diatasnya, e?cellence dan ideal

e?pectation, cenderung pada batas utopia.

Ideal

-?cellence

Desired

Desered

 eeded

+deLuate

/inimum toler a ble

Intolerable

Mona oleransi

Mona ak Berpengaruh

6ambar 7.& 8 9enjang arapan, "umber8 lier (%&&&)

Deserer leel adalah harapan yang dinilai sesuai dengan pengorbanan atau hak 

 pelanggan. eeded leel adalah harapan pada leel kebutuhan yang bersi$at mendasar,

misalnya kalau haus yang dibutuhkan adalah air.

Dalam konteks perilaku konsumen, harapan adalah per$ormans yang diharapkan.

0er$ormans adalah kata lain kualitas. 9adi, harapan adalah kualitas yang diharapkan

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

29/30

(?pected Nuality) dari produk atau layanan. !arena itu, cara pengukurannya juga sama

dengan pengukuran kualitas produk, tentu menurut sudut pandang konsumen (0erceied

Nuality). !otler (7AAA) mengatakan bah#a kualitas adalah totalitas $itur dan karakteristik 

yang memampukan produk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tidak 

dinyatakan.

!onsep perceied Luality merupakan bagian persepsi yang menyoroti kualitas

secara khusus. entunya kualitas berdasarkan persepsi konsumen, yang kemudian dapat

disimpulkan bah#a dalam pemasaran yang paling penting adalah persepsi.

Cleland dan Bruno (%&&) memberikan tiga prinsip tentang 0N, yaitu 8

B !ualitas bersumber dari aspek produk, non-produk dan seluruh kebutuhan

 bukan harga yang dicari konsumen untuk memuaskan kebutuhannya,

dengan kata lain kualitas diukur berdasarkan banyak atribut (multi-atribut

analysis).

B !ualitas ada kalau masuk persepsi konsumen. !alau konsumen

mempersepsikan kualitas suatu produk rendah, maka kualitas produk itu

rendah, apapun realitasnya. 0ersepsi lebih penting dari realitas. !onsumen

membuat keputusan berdasarkan persepsi. 9adi persepsi adalah kualitas.

B 0N diukur secara relati$ terhadap pesaing. !alau produk + sederhana,

akan tetapi produk pesaing lebih sederhana lagi, maka produk + memiliki

kualitas. "ebaliknya, kalau produk B mena#arkan produk yang baik, akan

tetapi produk pesaing lebih baik lagi, maka produk B tidak memiliki

kualitas.

8/20/2019 BAB II_02-13.doc

30/30

0ada berbagai literatur, para ahli mengatakan bah#a kepuasan diperoleh dengan

membandingkan N dan 0N ;

B 0N O N !onsumen tidak puas

B 0N @ N !onsumen puas

B 0N P N !onsumen sangat puas