Baromètre international de la relation client Une enquête Ipsos pour lInstitut National de la Relation Client © 2013 Ipsos. All rights reserved. Contains

Baromètre international de la relation clientUne enquête Ipsos pour l’Institut National de la Relation Client

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Février 2014

Baromètre international de la relation client – Février 2014

MÉTHODE

Fiche technique

Sondage effectué pour l’Institut National de la Relation Client

ÉCHANTILLONS

EUROPE France : 1004 répondants Allemagne : 255 répondants Espagne : 252 répondants Grande-Bretagne : 251 répondants Italie : 255 répondants

AUTRES PAYS Brésil : 252 répondants Chine : 255 répondants Etats-Unis : 255 répondants Japon : 253 répondants

DATES DE TERRAIN

Échantillon interrogé par internet via l’Access Panel Ipsos.Méthode des quotas : sexe, âge, profession, catégorie d’agglomération, région

Du 12 novembre au 5 décembre 2013

2

État des lieux comparatif des efforts

en matière de relation client

1

3

58%

41%

1%

• Et diriez-vous que la qualité de la relation client (qualité de l’accueil, efforts pour satisfaire les clients…) joue un rôle déterminant, important mais pas déterminant ou secondaire dans votre choix d’un bien ou d’un service à acheter ?

L’importance de la relation client dans les choix de consommation

Déterminant

SecondaireImportant mais pas déterminant

58

596058

54616365

7854

6933

41

3939

3945383535

2144

2963

1

213112

1224

FRANCE

ST PAYS ÉTRANGERS

Dont pays de l'UE

Dont pays hors UE

Allemagne

Espagne

Grande-Bretagne

Italie

Brésil

Chine

Etats-Unis

Japon

France

4Baromètre international de la relation client – Février 2014

• D’une manière générale, avez-vous le sentiment que dans votre pays chacun des acteurs suivants fait des efforts très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants en matière de relation client (qualité de l’accueil, efforts pour satisfaire les clients…)?

9

2011

29111115

642

1921

32

56

5352

5555

4959

4240

6361

56

30

2332

1330

3325

43141614

9

5

453471

93243

1

Très importants Plutôt importants

Plutôt pas importants Pas du tout importants

Ne se prononce pas

Les efforts des entreprises en matière de relation client

FRANCE

ST PAYS ÉTRANGERS

Dont pays de l'UE

Dont pays hors UE

Allemagne

Espagne

Grande-Bretagne

ItalieBrésilChine

Etats-Unis

Japon

65

7363846660744882828288

35

2737163440265217181812

ST FONT DES EFFORTS

ST NE FONT PAS D’EFFORTS

Les entreprises(commerces, hôtels /restaurants, banques, assurances, fournisseurs

d’énergie, opérateurs téléphoniques…)


• D’une manière générale, avez-vous le sentiment que dans votre pays chacun des acteurs suivants fait des efforts très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants en matière de relation client (qualité de l’accueil, efforts pour satisfaire les clients…)?

7

168

255913

440

1914

25

35

3533

383628

4620

1946

3354

43

3643

2849

4532

4826

2942

16

15

1316

99

189

2814

611

5

1

1

Très importantsPlutôt importantsPlutôt pas importantsPas du tout importants

Les efforts des services publics en matière de relation client

FRANCE

ST PAYS ÉTRANGERS

Dont pays de l'UE

Dont pays hors UE

Allemagne

Espagne

Grande-Bretagne

Italie

Brésil

Chine

Etats-Unis

Japon

42

51

41

63

41

37

59

24

59

65

47

79

58

4959375863417640355321

ST FONT DES EFFORTS

ST NE FONT PAS D’EFFORTS

Les services publics(services de l’Etat, collectivités locales,

organismes sociaux…)


61%

56%

21%

20%

18%

16%

5%

-

Les deux principales qualités attendues de ses interlocuteurs• Quelles sont, parmi les suivantes, les deux qualités que vous attendez avant tout de vos interlocuteurs

d’une entreprise ou d’un service public ?

ST PaysEtrangers

Dont paysde l’UE

Dont pays hors UE ALL ESP GB Italie Brésil Chine USA Japon

38 40 41 10 65 20 41 50 55 41 19

45 48 45 69 28 22 65 70 40 52 17

31 28 32 46 33 12 27 13 45 18 53

22 19 25 24 18 21 15 11 19 40 33

21 22 19 20 16 30 27 22 6 19 29

16 16 16 15 21 19 9 6 16 14 29

12 10 14 11 13 10 8 18 15 13 10

- 1 1 - - 6 - - - - -

France

Total supérieur à 100 car 2 réponses possibles

L’efficacité

La compétence

L’amabilité

L’écoute

La disponibilité

La personnalisation de la réponse

La capacité à devancer un besoin (proactivité)

Ne se prononce pas


14

13

11

12

10

10

10

55

51

51

47

48

44

39

27

31

31

34

35

37

40

4

5

6

7

7

9

11

1

Très importantsPlutôt importantsPlutôt pas importantsPas du tout importants

21

20

19

17

19

16

18

48

46

45

42

48

43

40

26

29

30

33

28

34

34

5

5

6

8

5

7

8

1

Détail des efforts des entreprises en matière de relation client• Plus précisément, diriez-vous que dans votre pays les efforts réalisés par les entreprises dans les

domaines suivants sont très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants ?

Compétence

Efficacité

Amabilité

Ecoute

Disponibilité

Personnalisation de la réponse

Capacité à devancer un besoin (proactivité)

69

64

62

59

58

54

49

ST FONT DES EFFORTSFrance

69

66

64

59

67

59

58

ST FONT DES EFFORTS

ST PAYS ETRANGERS

Les entreprises


11

10

10

10

8

9

6

40

36

32

31

29

27

19

37

39

42

43

45

45

46

12

15

16

16

18

19

29

Très importantsPlutôt importantsPlutôt pas importants

17

17

16

17

14

16

13

35

36

33

30

33

38

30

36

35

37

39

38

35

39

12

12

14

14

15

11

18

Détail des efforts des services publics en matière de relation client• Plus précisément, diriez-vous que dans votre pays les efforts réalisés par les services publics dans les

domaines suivants sont très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants ?

Compétence

Amabilité

Ecoute

Efficacité

Personnalisation de la réponse

Disponibilité

Capacité à devancer un besoin (proactivité)

51

46

42

41

37

36

25

ST FONT DES EFFORTSFrance

52

53

49

47

47

54

43

ST FONT DES EFFORTSST PAYS ETRANGERS

Les services publics


11131181110843323

726971

706361

6055

4948

3731

15151620

2024

2534

3840

4647

2222

5576

108

1418

1

1

1

111

Très bonne Plutôt bonne Plutôt mauvaise Très mauvaise Ne se prononce pas

2016171417

71077757

6159

656460

3949

434546

3638

1520

151919

4032

393736

4241

35334

149

101111

1714

1

1

Qualité de la relation client selon le secteur• Dans chacun des secteurs suivants, comment jugez-vous dans votre pays la qualité de la relation client

(accueil des clients et efforts pour les satisfaire) ?

Hôtellerie

Musées

Restauration

Commerces

E-commerce (achats sur Internet)

Mairies

Banques/Assurances

Energie

Télécommunications

Transports

Services de l’Etat, par exemple préfectures, tribunaux, etc…

Organismes sociaux (…)

83

82

82

78

74

71

68

59

52

51

39

34

ST BONNE QUALITÉFrance

ST BONNE QUALITE ST PAYS ETRANGERS

81

75

82

78

77

46

59

50

52

53

41

45


Series1 10

5

4

5

3

68

57

49

47

34

18

31

39

38

36

3

6

7

10

24

1

1

1

3

Très satisfaitPlutôt satisfaitPlutôt pas satisfaitPas du tout satisfait

Series1 16

12

9

10

9

57

57

49

49

41

23

26

33

32

34

4

5

8

9

15

1

1

Satisfaction lors du contact avec un service client selon le canal• Et de manière générale, quand vous êtes en relation avec un service client, êtes-vous le plus souvent

très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfait de la qualité du contact et du service rendu lorsqu’il s’agit d’un contact…

En face à face

Par mail ou via un site internet

Par courrier

Par téléphone

Sur Facebook, Twitter ou via un tchat

78

62

53

52

37

ST SATISFAITFrance ST SATISFAITST PAYS ETRANGERS

73

69

58

59

50


16

3019

41222221

1254

3431

44

41

4148

324750

3767

3039

3030

42

2933273128

422116

2738

26

1

1

16%

41%

42%

1%

Importance des efforts en matière de relation client dans son pays par rapport aux autres

• Selon vous, les efforts réalisés en matière de relation client sont-ils plutôt plus, plutôt moins ou ni plus ni moins importants dans votre pays qu’ailleurs dans le monde ?

Plutôt plus importants

Ni plus ni moins importants

Plutôt moins importants

FRANCE

ST PAYS ÉTRANGERS

Dont pays de l'UE

Dont pays hors UE

Allemagne

Espagne

Grande-Bretagne

Italie

Brésil

Chine

Etats-Unis

Japon

France

12

Ne se prononce pas


Pays où l’on fait le plus d’efforts en matière de relation client• Parmi les pays suivants, quel est selon vous celui où l’on fait le plus d’efforts en matière de relation

client ?*

SELON LES FRANÇAIS SELON L’ENSEMBLE DES RÉPONDANTS (9 pays)

13

L'Allemagne

Le Japon

Les Etats-Unis

La Grande-Bretagne

La Chine

Espagne

L'Italie

Le Brésil

Ne se prononce pas

35%

17%

15%

11%

6%

5%

4%

2%

5%

Les Etats-Unis

L'Allemagne

Le Japon

La Grande-Bretagne

La Chine

La France

L'Italie

L'Espagne

Le Brésil

Ne se prononce pas

27%20%

18%11%

7%6%5%

3%2%1%

*les personnes interrogées se prononçaient sur une liste excluant leur propre pays


38%

28%

34%

Evolution des efforts des entreprises en matière de relation client• Avez-vous le sentiment que les entreprises de votre pays font de plus en plus, de moins en moins ou ni

plus ni moins d’efforts qu’avant pour améliorer les relations avec leurs clients ?

De plus en plusNi plus ni moins

De moins en moins

FRANCE

ST PAYS ÉTRANGERS

Dont pays de l'UE

Dont pays hors UE

Allemagne

Espagne

Grande-Bretagne

Italie

Brésil

Chine

Etats-Unis

Japon

France 38

3833

4426

413031

5365

3127

28

2733

2040

3428

3619

1231

19

34

35343634

2542

332823

3854


24

24

20

30

14

18

23

18

17

56

20

25

40

38

45

29

49

52

35

49

45

14

40

18

36

38

35

41

37

30

42

32

38

30

40

57

1

24%

40%

36%

Evolution des efforts des services publics en matière de relation client• Avez-vous le sentiment que les services publics de votre pays font de plus en plus, de moins en moins

ou ni plus ni moins d’efforts qu’avant pour améliorer les relations avec leurs usagers ?

De plus en plusNi plus ni moins

De moins en moins

FRANCE

ST PAYS ÉTRANGERS

Dont pays de l'UE

Dont pays hors UE

Allemagne

Espagne

Grande-Bretagne

Italie

Brésil

Chine

Etats-Unis

Japon

France


18%

59%

20%3%

Compétences des entreprises pour améliorer la relation client• Et selon vous, les entreprises de votre pays disposent-elles des compétences nécessaires pour faire

mieux qu’aujourd’hui en matière de relations avec leurs clients ?

Oui, tout à faitNon, plutôt pas

Non, pas du tout 77%

74%72%76%

72%82%

71%59%

77%87%

83%57%

FRANCE

ST PAYS ÉTRANGERSDont pays de l'UE

Dont pays hors UEAllemagne

Espagne Grande-Bretagne

ItalieBrésilChine

Etats-UnisJapon

ST OUIFrance

Oui, plutôt

ST Oui77%

ST Non23%


Les Français et les centres d’appels

2

17

La satisfaction détaillée à l’égard des centres d’appels téléphoniques• De manière générale, quand vous êtes en relation avec un centre d’appels téléphoniques, êtes-vous le

plus souvent très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfait en ce qui concerne…

8

3

3

3

2

57

27

18

18

18

25

46

48

44

48

10

24

30

35

31

1

1

Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Ne se prononce pas

L'amabilité

L'efficacité

La compétence / la capacité à prendre en charge des situations complexes

La clarté d'élocution

La connaissance de l'environnement du client

65

30

21

21

20

ST SATISFAITFrance


Qualité de service des centres d’appels situés à l’étranger par rapport à ceux situés en France

• Et plus précisément, pour chacun des points suivants, avez-vous le sentiment que le service apporté par un centre d’appel situé à l’étranger est …

18

6

5

4

4

36

65

72

83

76

46

29

23

13

20

De meilleure qualité De moins bonne qualité De qualité équivalente

L'amabilité

L'efficacité

La compétence / la capacité à prendre en charge des situations complexes

La clarté d'élocution

La connaissance de l'environnement du client

France


60%33%

5%2%

Importance de l’implantation des centres d’appels en France• Selon vous, est-il très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout important que les centres d’appels avec

lesquels vous êtes susceptible d’être en relation soient situés en France ?

France

Très important

Plutôt important

Plutôt pas important

Pas du tout important

ST important

93%

ST Pasimportant

7%


Raisons de l’importance du fait que les centres d’appels soient situés en France (question ouverte)

• Pour quelles raisons, est-il selon vous important que les centre d’appels avec lesquels vous êtes susceptible d’être en relation soient situés en France ? (question ouverte, réponses spontanées)

73%52%

34%14%

12%23%

15%6%

2%2%1%1%1%

36%33%

4%1%3%

France

21

ST BENEFICES POUR LE CLIENTDont S/T Bénéfice pour la communication

Une meilleure compréhension / On se comprend mieux

On parle français correctement / Une meilleure connaissance de la langue

La clarté de l'élocution / Une bonne élocution / On parle sans accent

Dont S/T Une meilleure connaissance de l'environnement, du pays, de sa culture

Dont S/T Un meilleur règlement des dossiers / Plus d'efficacité / Une meilleure réactivité

Dont S/T Autres bénéfices pour le client

Le coût / Coûte moins cher

L'amabilité / Un meilleur accueil

L'écoute / Une meilleure qualité d'écoute

Moins de problèmes techniques, de coupures / Une meilleure audition

La confiance / On a plus confiance

ST BENEFICES POUR LA FRANCEPour l'emploi / Qu'il y ait moins de chômage, de délocalisation d'emplois

On est en France ! / Par patriotisme

Autres

Ne se prononce pas


Raisons de l’importance du fait que les centres d’appels soient situés en France (question fermée)

• Et vous diriez qu’il est important que ces centres d’appels soient situés en France surtout… ?

Pour préserver les emplois en France

Parce qu’ils offrent une meilleure qualité de service

65% 35%

Base: A ceux qui considèrent que c’est important (93% de l’échantillon)

France


17%

49%

24%

10%

Payer plus cher pour avoir l’assurance que le centre de relation client est situé en France

France

Oui, tout à fait

Oui, plutôt

Non, plutôt pas

Non, pas du tout

ST Oui66%

ST Non34%

• Seriez-vous prêt à payer plus cher pour un bien ou un service si vous aviez l’assurance que le centre de relation client qui y est attaché est situé en France ?


19%

53%

21%

7%

Payer plus cher pour avoir un service client de meilleure qualité

France

Oui, tout à fait

Oui, plutôt

Non, plutôt pas

Non, pas du tout

ST Oui72%ST Non

28%

• Et seriez-vous prêt à payer plus cher pour un bien ou un service si vous aviez l’assurance d’avoir un service client de meilleure qualité ?


Différence de prix acceptable pour avoir un service client de meilleure qualité

• En moyenne et en pourcentage, combien seriez-vous prêt à payer en plus pour avoir un service client de meilleure qualité ?

11%

29%

41%

19%

Plus de 10 %

6 à 10 %

1 à 5 %

Rien

France

25

Pourcentage moyen :

7,1%


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