Universitatea “Titu Maiorescu”

Anul I – Master “Psihologia resurselor umane”

Proiect

Tehnici de comunicare si influenta sociala

Prof. Univ. Dr. Dumitru Cristea

Ifrim Raluca-Alexandra

Introducere

Mi-am ales aceasta tema deoarece consider ca fara proceul numit “comunicare” lumea nu ar putea dispune de ceea ce dispune acum.

Comunicarea poate fi folosita in diverse forme atat pentru a crea pace cat si a fi o arma demna de un adevarat razboi.

Prin cultura se modeleaza personalitatea umana, intrucat cultura transmite modele comportamentale, atitudini sociale, reactii dobandite si invatate, intreaga istorie a omului ca fiinta sociala. Cultura pastreaza experienta sociala si cognitiva, detine formele in care se exprima constiinta de sine a unei societati, elaboreaza si intretine mecanismele prin care se afirma creatia umana.

Insa cultura se dobandeste, in special, prin actul fundamental al fiintei umane si anume: comunicarea.

Comunicarea este un factor consitutiv al culturii, un factor definitoriu si structural, fara de care nu putem intelege nici o forma de cultura. Ea inseamna un permanent schimb de informatii, mesajele si semnificatii intre indivizi si grupuri, ceea ce da consistenta si bogatie fenomenului cultural. Este esenta vietii sociale a omului, intrucat viata in comun, stocarea informatiilor si transmiterea mostenirii sociale catre noile generatii nu ar fi posibile fara existenta multiplelor forme de semnificare si de comunicare.

Comunicarea de marketing a devenit un fenomen extrem de important prin amploarea si implicatiile sale asupra vietii organizatiilor si a societatii in general. Ca si individul, organizatiile se afla intr-o permanenta comunicare cu componentele mediului in mijlocul caruia isi desfasoara activitatea. Succesul unei organizatii, atat din punct de vedere economic si financiar, cat si pe plan social, este conditionat de modul in care managerii organizatiei abordeaza problemele legate de initierea si derularea procesului de comunicare.

Comunicarea in marketing

Desfasurarea oricarei activitati sau relatii sociale impune cu necesitate un element functional de fond, si anume comunicarea. In sensul cel mai general, prin comunicare se intelege prcesul de transmisie si receptie de informatie intre doua unitati ale unui sistem, capabile sa decodifice semnificatia mesajului.

In cadrul teoriei matematice a informatiei, notiunea de “informatie” este strans legata de cea de entropie, care desemneaza gradul de nedeterminare a unui sistem.

In cazul sistemelor sociale comunicarea se poate realiza intre persoane, grupuri, organizatii sau in stitutii, la fiecare nivel existand anumite particularitati calitative si de forma, ceea ce impune o tratare teoretica diferentiata, in functie de nivele structurale mai sus mentionate.

Definirea si caracterizarea relatiilor de comunicare

Analiza relatiilor de comunicare interpersonala evidentiaza faptul ca acestea sunt – in primul rand- interactiuni psihologice desfasurate pe fondul unui schimb de mesaje care mediaza si conditioneaza raporturile umane. Capacitatea de comunicare a fiintei umane depinde in mod esential de existenta functiei semiotice, prin care se realizeaza saltul de la real la posibil.

Complexitatea activitatii de comunicare impune folosirea unor conceptii teoretice complementare, capabile sa evidentieze multiplele dimensiuni ale acestui proces: dimensiunea informationala, paradoxala, psihologica, sociologica, culturala; formala sau informala.

Teoriile informationale abordeaza comunicarea interpersonala din perspectiva ciberneticii si teoriei genearale a sistemelor. Sunt implicate patru componente principale:

Emitatorul Receptorul Limbajul Canalul de informatie

Teoriile constructive pun accentul asupra proceselor psihice prin care informatia structuraza sau modifica sistemul de reprezentari ale subiectului, intervenind direct in activitatea de construire a realiatii sociale. Din aceasta perspectiva, comunicarea este inteleasa ca un proces de co-elaborare a realitatii.

Teoriile semiotice pun accentul asupra structurii si functiilor limbajelor ca instrumente esentiale ale comunicarii.

Teoria comportamentala, fundamentata de scoala de la Palo Alto, pune semnul egalitatii intre comunicare, mesaj si comportament. In aceasta viziune, in cadrul interactiunii umane orice comportament capata valoare de mesaj, transmitand implicit informatii pe cale verbala, paraverbala sau nonverbala. Comunicarea este un proces social permanent si integrativ, care inglobeaza o mare varietate de forme comportamentale:cuvantul, gestul, privirea, mimica, pantomimica s.a.. Mesajele rezultatele din integritatea dinamica a tuturor componentelor mentionate capata sens numai in contextul relational,reprezentand simultan atat un continut infromational cat si o forma de relatie, desfasurata la un anumit nivel al unei structuri sociale. Intre comunicarea verbala si cea nonverbala exista o unitate de esenta, ponderea uneia sau alteia dintre componente putand varia apreciabil in functie de context.

Teoria psihosociala asupra comunicarii integreaza dintr-o perspectiva sistematica cele mai multe dintre aspectele teoretice si experimentale prezentate mai sus. Comunicarea este una dintre dimensiunile orcarei situatii sociale, in care raporturile interpersonaleimplica cvasi-simultan componente afective, de influenta, co-actiune si comunicare; fiecare dintre aceste componente afective, de influentata interactiv de celelalte componente,orice situatie sociala avand un caracter de unicitate si irepetabilitate, datorita interactiunii dinamice dintre o serie de factori psihoindividuali, de grup, organizationali, institutionali, socioculturali si contextuali.

Formele comunicarii interpersonale

Dupa modul de implicare activa a interlocuitorilor in actul de comunicare vom deosebi:

Comunicarea unilaterala sau univoca, avand caracterul unui monolog; Comunicare bilaterala sau biunivoca,caracterizata prin participarea activa a ambilor

colocutori la dezvoltarea unui veritabil dialog; Comunicarea poli-interactiva sau multivoca, desfasurata in conditiile participarii active a

mai multor persoane in cadrul unei dezbateri de grup.

In functie de mijloacele folosite pentru codificarea transmiterea mesajelor deosebim:

Comunicare verbala, realizata prin intermediul limbajului, considerat in integralitatea laturilor si functiilor sale.

Comunicarea paraverbala se realizeaza prin intermediul unor elemente prozodice si vocale: tonalitate, intensivitate, intonatie, debit, pauze, particularitati de pronuntie in raport cu unele secvente ale mesajului s.a.

Comunicarea nonverbala implica semnale corpo-vizuale care ofera informatii despre persoana colocutoare si modul de participare a acestora la actul interpersonal.

In raport cu finalitatea explicitia sau implicita, se pot deosebi urmatoarele forme ale actului de comunicare:

Comunicare de consum, realizata ca modalitate spontana de mentinere si exprimare a contactelor sociale, in lipsa unui alt obiectiv care sa focalizeze discutiile.

Comunicare de influenta, prin care se realizeaza schimbarea opiniilor si controleaza relatia.

Comunicarea instrumentala se desfasoara in contextul unei situatii problematice, de dezbatere sau co-actiune in care sunt implicati colocutorii, putand capata forma de informare, dezbatere, coordonare sau control interpersonal.

Comunicare de sustinere psihologica poate capata diferite forme, in functie de relatiile afective dintre colocutori, incepand cu simpla aprobare sau incurajare, si terminand cu adevarate constructii demonstrative care sa justifice atitudinea adoptata.

Desfasurarea relatiilor de comunicare interpersonala presupune de regula o succesiune de registre, in care prevaleaza una sau alta dintre componentele functionale mai sus mentionate, succesiune determinata de particularitatile psihice si psihosociale ale persoanelor implicate, contextual social si problematic al intalnirii, durata relatiei, obiectivele urmarite de colocutori, normele si modelele culturale dominante etc.

Strategii de optimizare a comunicarii interpesonale

Numeroase studii experimentale evidentiaza faptul ca cele mai multe dintre conflictele si disfunctionalitatile care apar in relatiile interpesonale,de grup si organizationale se datoreaza intr-o proportie considerabila deficientelor de comunicare. Identificarea factorilor care conditioneaza desfasurarea procesului de comunicare ne permite sa elaboram si unele strategii de optimizare a acestuia, cu efecte pozitive in toate planurile existentei sociale.

In analiza procesului de comunicare interpersonala trebuie avute in vedere mai multe categorii de factori aflati in interdependenta: factori psihoindividuali, psihosociali, situational-circumstantiali si socioculturali.

Pe baza cunoasterii, asimilarii si exercitarii active a acestor principii generale ale comunicarii eficiente se poate configura un stil relational deosebit de eficient, ca una dintre componentele esentiale ale personalitatii, dar si ca o modalitate de optimizare a relatiilor interpersonale si de imbunatatire a climatului social.

Intre informatie si comunicare exista o stransa legatura, pentru ca nu poate exista comunicare in lipsa informatiilor, dupa cum existenta informatiilor ne conduce in mod automat la existenta comunicarii.

Mintea oamenilor, in baza stimulilor senzoriali receptati din mediul inconjurator, intocmeste o “harta”, care contine toate credintele personale ale acestora despre lume. Aceasta “harta”, chiar daca nu reflecta in totalitate realitatea inconjuratoare si are numai o structura asemanatoare acesteia, ii ajuta pe oameni sa explice ce se intampla.

Formarea “harti” (unica si diferita de cea a altor fiinte umane) este supusa la trei procese distincte:

1. Un proces de selectie, deoarece, din datele avute la dispozitie din mediul inconjurator, sunt selectioante doar o mica parte;

2. Un proces de distorsiune, deoarece unele date pot fi gresite sau alterate de prejudecati;

3. Un proces de generalizare, cand setranspun in situatii asemanatoare cele invatate in situatii particulare.

In acest sens este fundamental ca omul sa aiba la dispozitie un instrument lingvistic, care sa ii permita, dincolo de procedurile de selectie, distorsiune si generalizare, sa recupereze experienta senzoriala, care sta la baza unei afirmatii specifice.

Studiile facute in domeniul psihoterapiei aveau un rol fundamental in intelegerea a ceea ce se ascunde in spatele celor spuse de pacient. Cand acesta folosea fraze ca: “Sunt intotdeauna deprimat”, “Toti sunt impotriva mea”, “Nevasta mea ma infurie”este evident ca utiliza etichete carenu descriau tipul de experienta la care el se referea.

O axioma a comunicarii spune: “Mai intai incearca sa intelegi si pe urma fa-te inteles”. Pentru a intelege ceva ce nu ne este clar, cel mai bine este sa pui intrebari. Dar nu intotdeauna este usor sa pui intrebarea potrivita, mai ales atunci cand nu stii exact ce cauti.

Informatia care are un rol foarte important, exprima cantitatea bruta de originalitate a comunicarii.

Oamenii pentru a se intelege intre ei au nevoie de o anumita redundanta in comunicare. O prima forma de introducere a redundantei in comunicare este codul. In cazul nostru, avem de-a face cu regularitati lexicale (un vocabular) si gramaticale (o gramatica).

Regularitatile, deci redundanta, sunt caracteristice orcarei comunicari, daca ea se vrea inteligibila. Aceasta regula este valabila mai ales in cazul comunicarii in masa, in care acelasi emitator dispune de posibilitati de transmitere a aceluiasi mesaj la un numar foarte mare de receptori potentiali. Aceste posibilitati sunt oferite de mijloace tehnice de comunicare in masa (mass-media),respectiv, presa, radio si televiziune. In general, studiul comunicarii de masa a tins sa se concentreze asupra elementelor ei componente si a relatiilor dintre ele incluse intr-o formula sintetica de genul: “cine spune ce, prin ce canale (medii) de comunicare, cui si cu ce efecte” (H.D. Lasswell, 1946). In privinta sursei, s-a acordat atentie organizarii contextuale a mesajului si imaginii audientei despre transmitator, respectiv credibilitatii acordate acestuia. In organizarea mesajului s-a distins intre prioritatea si pozitia ultima a unor informatii pentru a se releva efectele diferentiate. Avantajul pozitiei prioritare consta in intarirea atitudinilor deja detinute de receptori, pe cand al celor incluse infinalul mesajului rezida in stimularea reflectiei si cresterea retentiei. In acelasi timp, efectele depind si de constientizarea de catre receptor a intentiei transmiterii, de complexitatea si repetabilitatea mesajului. Repetarea insistenta a comunicarii acelorasi mesaje fata de aceleasi persoane produce o saturatie a receptiei exprimata prin indiferenta fata de mesaje, un grad inalt de conformism aparent si o cautare compensatorie de mesaje provenite din alte surse. Efectele mijloacelor de comunicare in masa sunt cel mai adesea indirecte, in sensul ca influentele lor sunt intarite sau diminuate de structura de grup si mai ales de catre liderii de opinii din grupurile de apartenenta.

Trecerea la economia de piata, se caracterizeaza, printre altele, prin reconsiderarea rolului managementului ca principal vector al eficientei economico-sociale, si aduce in actualitate comunicarea dintre manager si subordonati ca element dinamizator al proceselor manageriale si, concomitent, conditie pentru un climat organizational si motivational corespunzator realziarii obiectivelor.

Managerul prevede, organizeaza, coordoneaza, motiveaza, controleaza si evalueaza eficace numai daca dispune de informatii, in volumul si calitatea dorita. Pentru realizarea atributiilor sale managerul trebuie sa comunice permanent cu subordonatii, cu colaboratorii si managerii aflati in “amonte” de postul sau, iar eficacitatea comunicatiilor depinde de sistemul de comunicatii conceput, realizat si utilizat in cadrul organizatiei.

Particularitatile comunicarii manageriale sunt generate de scopul, obiectivele si rolul acesteia, de cardul si structura organizatorica a organizatiei, dar si de cultura organizationala. In acelasi timp, comunicarea manageriala se supune anumitor norme de etica specifice, care se regasesc in cultura organizationala, politica organizatiei si, evident, in etica individuala a managerilor.

Un manager de succes nu comunica la intamplare si dupa bunul plac, ci conform unei strategii in ceea ce priveste actul de comunicare in sine. Si, la nivel de organizatie, el adopta anumite strategii de comunicare,care sa sprijine implementarea strategiei organizatiei. Aceste comportamente de comunicare ale managerilor genereaza climatul de comunicare specific organziatiei. De acest climat depinde productivitatea muncii si capacitatea de schimbare a organizatiei, deci succesul acesteia. Comunicarea manageriala, eficace si eficienta, constituie un factor de competivitate, un avantaj strategic al organizatiei.

La inceput, in primele decenii dupa 1900, managementul pleca de la premisa ca, pentru realizarea bunurilor economice, erau foarte importante masinile, manevrate de oameni. S-a conturat astfel un “management al masinilor”. Accentul pus pe dezvoltarea tehnica a fabricilor a avut ca efect o preocupare mult mai mare pentru masini decat pentru oamenii care operau ca masinile.

Acestei perioade ii era caracteristic stilul autocratic de management. Apare si conceptul de manager “sef”. Deciziile erau luate de sefi si transmise subordonatilor. Procesul de luare a deciziilor nu-i privea pe angajati. In acest context comunicarea avea ca rol doar distribuirea informatiilor si intructiunilor necesare, de sus in jos; ea trebuia sa fie clara,precisa si autoritara. Era ceea ce se numea o comunicare prescriptiva.

Cele doua razboaie mondiale au produs schimbari profunde in societate. In fata unor probleme comune(nevoia de crestere a productivitatii muncii, lipsa calificarii bratelor de munca, conditiile de munca dificile etc.), managerii si angajatii, au constatat ca au aceleasi interese. Tot in aceasta perioada sindicatele devin tot mai puternice. La inceput erau preocupate doar de marirea salariilor membrilor de sindicat, dar treptat s-au implicat si in rezolvarea problemelor organizatiilor; apare dialogul management-sindicate. In aceasta a doua etapa a managementului premisa de baza s-a schimbat de la nevoia de masini conduse de oameni la nevoia de oameni pentru a conduce masinile. Managementul devine un management umanist.

Organizatia s-a conturat deja ca o asociere de angajati reuniti pentru realizarea unor obiective comune, care-si coordoneaza activitatea prin comunicare. Managerul se impune ca administrator nu numai al resurselor umane si financiare ale organziatiei, ci si al celor umane.

Prin comunicare managerul unei organziatii infatuieste coordonarea unui grup uman. Ea este efectiva numai atunci cand este prezenta intelegerea mesajului la cei doi subiecti. De abiliatea managerului in comunicare depinde succesul in management. Sistemele de formare, pregatire si perfectioanare a managerilor pun un accent deosebit pe dezvoltarea si slefuirea abilitatilor (dexteritatilor) de comunicare.

Importanta comunicarii a fost recunoscuta de diferite curente si scoli de management, indeosebi ale relationistilor si sistemistilor. Relationistii, de exemplu, au pus un accent pe probleme umane, aparute in procesul comunicarii, concentrandu-se asupra identificarii barierelor in calea unei mai bune comunicari, cu deosebire in relatiile interpesonale.

Functia comunicarii este de a unifica activitatile organziatiei. Prin comunicare se creeaza modalitatea prin care oamenii sunt mobilizati pentru a atinge un tel comun.

Bariere in comunicare

Functionarea sistemului de comunicatii din organizatie este adesea influentata de aparitia si manifestarea a numeroase bariere care declanseaza o serie de deficiente in acesta, intre care pot fi amintite, ca fiind cele mai importante: filtrajul, distorsiunea si supraincarcarea canalelor de comunicare cu informatii inutile, ele isi au originea in caracteristicile psihologice ale emitatorului, in maniera de comunicareadoptata, in nevoile, aspiratiile si motivatiile acestora, precum si in caracteristicile situatiilor concrete in care se deruleaza comunicarea. In concluzie, se poate aprecia ca ceea ce genereaza asemenea bariere are legatura directa cu emitatorul, receptorul, mesajul, canalul de comunicare, precum si cu circumstantele in care se desfasoara procesul de comunicare.

Tipurile de bariere comunicationale, cele mai semnificative, se refera la:

1. Limbajul si modul de comunicare2. Receptia mesajelor3. Situatii contextuale comunicarii4. Eterogenitate

Barierele apar in toate componentele procesului de comunicare. Acestea include: perceptia, emotiile, increderea si credibilitatea, dificultatile de ascultare, filtrajul, supraincarcarea cu informatii, locul si timpul, zgomotele si media selectata.

Perceptia este o bariera de natura semantica care apare datorita limitelor in interpretarea codurilo folosite in comunicare, oamenii au tendinta sa perceapa mesajele din punctul lor de vedere.

Emotiile oamenilor actioneaza ca un filtru in comunicare, oamenii vadsi aud numai ceea ce sunt pregatiti sa vada si sa auda. Comunicarea nu poate fi separata de personalitatea oamenilor.

Fiecare om trece prin stari de manie, jignire, teama, tristete, bucurie etc. omul, stapanit de astfel de emotii, este dificil sa mai fie obiectiv si capabil sa asculte.

Increderea in emitent si credibilitatea lui influenteaza intelesul si valoarea mesajului. Increderea in lider sau in sef este determinata de integritatea lor.

Ascultarea , incapacitatea de a asculta este obariera importanta in comunicarea orala.

Filtrajul este procesul de alterare al informatiei, cu scopul obtinerii unor imagini mai favorabile.

Supraincarcarea informationala – oamenii au capacitatea limitata de a receptiona, decodifica si intelege un volum mare de informatii, intr-un timp dat.

Media de comunicare – folosirea unei medii inadecvate poate duce la nerealizarea comunicarii.

Internetul si Intranetul- sisteme de comunicare in continua dezvoltare

Transformarea informatiilor in sursa principala a dezvoltarii economice concomitent cu progresele inregistrare in domeniul tehnologiei informatiilor se reflecta in conturarea unor noi modele de comunicarea in cadrul organizatiilor.

Multe organizatii de varf au adoptat modele noi de comunicare, care au la baza Internetul si Intranetul.

Internetul asigura, prin intermediul magistralelor informationale, conectarea organizatiilor, in mod operativ, la furnizorii de informatii profesioniste si conexarea informationala, manageriala si economica a acestora cu alte organizatii-clienti, furnizori, banci.

Prin folosirea world wide web-ului se asigura accesul organizatiei la informatii, consultanta si cumpararea de produse etc. , in conditii net superioare celor traditionale.

Esenta Intranetului consta in aplicarea sistemului Internet si a protocoalelor sale, la nivelul subsistemelor organizatiei, acesta trebuie sa construiasca bariere de protectie pentru asigurarea securitatii informatiilor si a proceselor comunicationale si implicit manageriale, de productie si economice, in fiecare organizatie.

Comertul electronic

Comertul electronic are un rol din ce in cemai important in economie si implicit in organizatiile de toate tipurile, acesta reprezinta acele tranzactii comerciale bazate exclusiv pe transmiterea electronica a informatiilor prin retele de comunicatii, cum ar fi, spre exemplu, Internetul.

Comertul electronic se deosebeste de tranzactiile economice clasice prin:

Schimbarea”spatiului” comercial Diminuarea relativa a timpului necesar tranzactiilor Deschiderea conceptionala, comunicationala si tehnica a organizatiilor Dezvoltarea interactivitatii intre organizatii Manifestarea comertului ca un catalizator al schimbarilor economice

Comunicarea in marketing

Comunicarea de marketing se refera la transmiterea mesajelor unei firme referitoare la produsele sale catre cumparatori, utilizatori sau distribuitori, mesaje care urmaresc prezentarea produselor si a caracteristicilor lor si au intentia de a provoca decizia de cumparare. Prin comunicare organizatia doreste difuzarea unor informatii despre activitatea sa, precum si receptarea modului in care sunt primite si intelese mesajele pe care le transmite. Rolul comunicarii in marketing este acela de a imbunatati imaginea firmei, de a stimula atitudinea consumatorilor si de a mari volumul de vanzari. Programul de comunicare elaborat de firma se mai numeste mix de comunicare si presupune combinarea in diferite proportii a reclamei, promovarii vanzarilor, relatiilor publice si a vanzarilor personale. Daca in comunicare se utilizeaza alaturi de promovare si celelalte componente ale mixului de marketing, produs, pret, distributie, se realizeaza asa numita comunicare integrata de marketing.Una dintre cele mai dificile si costisitoare probleme in procesul cercetarii de marketing o constituie obtinerea informatiilor necesare. De aceea, o atentie deosebita trebuie acordata selectionarii celor mai adecvate metode de recoltare si prelucrare a lor. Trebuie subliniat ca aceasta decizie este nemijlocit legata de optiunea privitoare la metodele de scalare si de analiza a informatiilor, nu este posibila utilizarea unei anumite metode de analiza a informatiilor daca ele nu au fost scalate intr-un anumit fel, dupa cum cuantificarea informatiilor cu ajutorul unui anumit tip de scala nu se poate realiza decat daca s-a folosit o anumita metoda pentru recoltarea lor.In general, informatiile de marketing pot fi obtinute prin urmatoarele patru cai de baza: prin investigarea unor surse statistice, prin metode de cercetare directa, cu ajutorul experimentelor de marketing si prin simularea fenomenelor de marketing.

Investigarea surselor statistice

Informatiile provenite din surse statistice reprezinta punctul de plecare in procesul documentarii pe care-l presupune o cercetare de marketing.Sursele statistice pot asigura o buna parte sau chiar intreaga informatie necesara realizarii obiectivelor unor cercetari, permitand evidentierea unor importante legitati, directii si proportii ale evolutiei fenomenelor de marketing.De obicei, culegereainformatiilor provenite din asemenea surse nu ridica probleme metodologice deosebite, insa cateva aspecte trebuie avute in vedere, astfel sunt necesare preocuparile pentru ca informatiile culese sa fie veridice, obiective si valide; sursele la care se recurge trebuie deci sa inspire incredere, iar preluarea informatiilor sa fie facuta cu grija necesara.Deasemenea, este necesara intelegerea contextului in care s-a realizat cercetarea care a condus la generarea datelor prezente in sursa considerata, respectiv, cine a cules datele, unde, cand,cum si in ce scop.In sfarsit se recomanda ca fiecare componenta informationala dintr-o sursastatistica sa fie evaluata prin prisma scopului cercetarii aflate in derulare.

Cercetarea directa

Deseori pentrua obtineo imagine si mai completa asupra fenomenului de marketing, informatiile obtinute din surse statistice se dovedesc insuficiente si se presupune culegerea informatiilor direct de la purtatorii lor:consumatori individuali, utilizatori institutionali, producatori de bunuri sau servicii, intermediar etc.Cercetareaprin metode directe inlesneste cunoasterea unor dimensiuni noi, mai ales denatura calitativa, ale fenomenelor analizate, contribuind la mai buna fundamentare a deciziilor de marketing.O deosebita importanta metodologica si practica o prezinta delimitarea metodelor directe dupa modul de antrenare a purtatorului de informatie. Dupa acest criteriu se disting: observarea- cand informatia este preluata fara antrenarea purtatorului ei si ancheta- , cand informatia este “furnizata” de purtatorul acesteia, la cererea organului de cercetare.Observarea personala se realizeaza direct de catre cercetator fie in teren, fie in conditii de laborator.In cazul anchetei, informatiile potfi transmise pe cale orala sau scrisa. Comunicarea directaprin operatori de interviu poseda cel mai ridicat potential de generare a

informatiilor, atat cantitativ cat si calitativ, comparativ cu celelate doua forme de comunicare, prin telefon sau prin posta, dar este si cea mai costisitoare.Indiferent de conditiile si modalitatea preluarii informatiilor , metodele de cercetare directa se delimiteaza net, din punct de vedere al rigurozitatii stiintifice, in grupametodelor empirice, si cea a metodelor cu fundament stiintific.Metodele cu fundament stiintific permit obtinerea unor rezultate reprezentative, care pot fi verificate si generalizate. Folosind astfel de metode, informatiile se pot obtine dela toate componentele unei colectivitati cercetate sau numai de la unele din acestea; cercetatorul poate deci opta pentru o cercetare completa(in masa) sau una selectiva.Fara indoiala cercetarile in masaar fi ideale, acestea se bazeaza pe cuprinderea tuturor unitatilor colectivitatii. In aceste cazuri este posibila efectuarea unor analize de o inalta precizie si deosebit de detaliate;in cercetarile de marketing insa, o astfel de precizie nu este intotdeauna necesara, iar eforturile financiare implicate ar fi nejustificat de mari.De aceea in majoritatea cazurilor, informatiile necesare pentru fundamentarea deciziilor de marketing se obtin in cadrul unor cercetari selective.Organizarea unei cercetari selective de marketing reprezinta un proces foarte complex. Declansarea unei astfel de cercetari trebuie minutios pregatita, altfel rezultatele pot fi serios viciate.

Experimentul in cercetarile de marketing

Teoria si practica cercetarilor de marketing sugereaza posibilitatea obtinerii de informatii si prin intermediul experimentelor de piata. Aceasta metoda, care s-a impus in ultimul sfert de veac in domeniul cercetarilor de marketing, contribuie substantial la determinarea caracteristicilor complicatelor relatii existente incadrul pietei, la intelegerea evolutiei ecestora.Prin caracteristicile pe care le poseda, experimentul este o metoda capabila sa ofere, cu un grad ridicat de confidenta si la un cost acceptabil, informatii referitoare la modul in care un fenomen de marketing este influentat de unul sau mai multi factori cauzali. Concret, variatia uneia sau mai multor variabile explicative (independente) estecontrolata sau mainipulata de cercetator, dupa care se masoara efectul acesteia asupra variabilei(variabilelor) dependente. O caracteristica principala a tuturor tehnicilor de proiectare a experimentelor o reprezinta interventia origanizatorilor pentru “provocarea” informatiilor.Dupa cadrul in care se desfasoara,experimentele pot fi: de laborator( sedesfasoara intr-un cadru creat in conditii de laborator) saude teren(organizate in cardulreal al activitatii economice). Cele doua categorii de experimente se deosebesc in ceea ce priveste gradul

de artificialitate, tipul de informatie generate, validitatea rezultatelor, costulsi timpul de obtinere a informatiilor.In procesul organzarii unui experiment, o decizie de maxima importanta o reprezinta alegerea celei mai potrivite scheme de proiectare. Avand definite obiectivele de baza ale experimentului, se urmareste utilizarea acelei scheme experimentale care sa asigure o eficienta maxima pe o unitate de efort experimental(eficienta se exprima in functie de puterea testelor statistice si a performantelor realizate in privinta intervalului de incredere).

Simularea

Informatii pretioase in legatura cu fenomenele de marketing se pot obtine si prin folosirea tehnicilor de simulare. Acestea pot contribui substantial la cercetarea numeroaselor interdependente, la determinarea carcateristicilor complicatelor relatii existente, la intelegerea evolutiei fenomenelor investigate. Simularea sta la baza multor tipuri de jocuri de intreprindere, a unor experimente de marketing, a cercetarii comportamentului de cumparare si consum, a fundamentarii previziunilor de marketing si a mixului de marketing. Tehnicile de stimulare presupun construirea unor moedele care sa reprezinte fenomene si procese de marketing si desfasurarea unor experimente pe aceste modele, prin utilizarea analogiilor in locul fenomenelor reale.

Componentele unui sistem de simulare

MARKETINGUL INTERNATIONAL, MULTINATIONAL SI GLOBAL

Comunicarea in marketing se bazeaza pe produs-productie-servicii spre deosebire de comunicarea corporativa, in a carei atentie se afla organizatia in sine. Comunicarea in marketing se ocupa de generarea cererii, de pozitionarea produselor si serviciilor, in timp ce comunicarea corporativa se ocupa de probleme de management, fuziuni, achizitionari, etc. Cei patru P ai marketingului , produs, pret, plasare, promovare, sunt influentati de etapele de evolutie prin care trece organizatia pentru a se incadra in economia globala. La nivelul acestei economii, organizatia intampina multe cerinte in stabilirea unui plan de marketing la scara internationala. Ea trebuie sa detina o pozitie similara cu alti competitori , costuri reduse, produse perfecte, etc., fara de care un plan de marketing de mare anvergura nu este realizabil.

In ceea ce priveste produsul, organizatia globala este cea care creeaza un produs unic care sa aiba doar doua elemente mai slabe pe diferite piete. Pretul difera de la o piata la alta si este afectat de mai multi factori variabili: costul dezvoltarii produsului, costul ingredientelor, al transportului, etc. Se va lua in considerare si pozitia produsului in raport cu produsele altor organizatii concurente pe piata. Plasarea/pozitionarea produsului este modul de distribuire al produsului, o decizie influentata de modul in care se manifesta concurenta pe piata. Promovarea produsului este cea mai larga dimensiune in bugetul unei firme care opereaza la nivel global, dupa cercetarea, dezvoltarea si crearea produsului. La acest stadiu, obiectivul firmei trebuie sa fie marketingul integrat. Organizatia globala cauta sa reduca costurile, sa minimizeze redundantele din munca si personal, sa mareasca viteza de indeplinire a sarcinilor. Daca obiectivul organizatiei este de a trimite acelasi mesaj despre produs in intreaga lume, atunci transmiterea acestui mesaj presupune relevanta, angajare, eficienta a costurilor pentru acea organizatie.

Pentru a-si distribui produsele si serviciile la scara internationala o organizatie se poate angaja in mai multe tipuri de marketing:

Marketingul international – chiar daca exportul este unul de succes, costurile sunt foarte ridicate. Organizatia poate deschide reprezentanta in alte tari, poate achizitiona alte firme in strainatate, pentru a utiliza relatiile, facilitatile si personalul care sunt deja stabilite acolo. Aceste reprezentante se afla in subordinea sediului central al organizatiei, dar iau decizii asupra mixului de marketing la nivel local, deoarece cunosc mai bine pietele tinta ale tarilor in care activeaza. Dezvoltarea locala a produselor se bazeaza pe cerintele clientilor de pe acele piete. Acestea sunt considerate policentrice datorita constientizarii fapatului ca fiecare piata/tara are cerinte diferite.

Marketingul multinational – organizatia isi desface produsele si serviciile in mai multe tari. Se consolideaza cercetarea, dezvoltarea, productia si marketingul la nivel regional. Aceasta abordare a marketingului este una regiocentrica.

Marketingul global- cand o organizatie devine globala, ea priveste lumea ca pe o singura piata si creeaza produse care pot intra pe aceasta piata chiar in cateva saptamani. Deciziile de marketing se iau consultand specialisti din fiecare tara.

In mediul de afaceri de astazi, cei din domeniul marketingului trebuie sa aplice comunicarea integrata de marketing. IMC-ul (Integrated Marketing Communications) , dupa definitia data de Asociatia Americana de Marketing (AMS) este un proces de planificare desemnat sa asigure ca toate contactele referitoare la marci pe care le primeste un consumator sau o organizatie , sau orice prospect pentru un produs, servicii, este relevant si constant in timp. IMC poate fi definit ca o abordare de ansamblu pentru promovarea cumpararii, vanzarii in economia digitala. Acest concept include canale de marketing online si offline. Canalele de marketing online includ programele sau campaniile de marketing electronic, de la optimizarea motoarelor de cautare (search engine optimization SEO), efectuarea de plati online, email, spre pana la canalele prin webinar, weblog, podcast, Internet TV. Canalele offline de marketing (cele care nu sunt legate de calculatoare, Internet) sunt cele din mediile traditionale, reviste, ziare, comanda postala, radio, TV.

Aceasta comunicare integrata de marketing este necesara pentru a-i determina pe clienti sa treaca de la etapa de constientizare a produsului la cea de actiune de cumparare. Din acest motiv produsele trebuie prezentate intr-o maniera in care ele sa revina in memoria clientului si sa-l convinga sa cumpere. La aceasta actiune de convingere contribuie si marcile produselor.

MARCI SI PRODUSE

Crearea imaginii unei marci este un proces de durata cu trei etape :

I. definirea marcii, care presupune personalitate, pozitionare, o arhitectura de marca si o strategie de comunicare a imaginii;

II. crearea elementelor vizuale fundamentale ale marcii, semnatura vizuala si sistemul de identitate vizuala;

III. implementarea imaginii, prin publicitate, marketing, relatii publice.

Acest proces de formare a marcii necesita investitii semnificative atat din punct de vedere financiar, cat si ca efort din partea celor care se ocupa de marketing. Primele doua etape, definirea marcii si crearea elementelor vizuale nu au rezultate direct cuantificabile in vanzari si nu creeaza un profit imediat, de aceea nu o data sunt tratate superficial. Acest tratament are repercursiuni asupra formarii imaginii (dificultate de comunicare,incoerenta) si se traduce apoi in ineficienta in comunicare cu piata, ceea ce duce la cresterea cheltuielilor. O buna definire a marcii si o semnatura vizuala adecvata trebuie transmise publicului prin cele trei modalitati: advertising, relatii publice, marketing, deoarece marca este un instrument strategic de marketing care creeaza valoare si influenta: marca ofera clientilor o modalitate de a alege si de a recunoaste produsul pe piata. Dintre beneficiile unei marci putem enumera:

influenta pozitiva asupra deciziei de cumparare si determinare a experientei cumparatorului;

marca construita si adresata corect eficientizeaza comunicarea cu piata tinta;

odata cu cresterea increderii si fidelitatii consumatorului si cota de piata este protejata; pretul produsului poate creste si odata cu el creste si volumul vanzarilor, ca urmare a

promisiunii angajate si a perspectivei favorabile a marcii marca este o valoare ce nu poate fi copiata sau furata de competitori, chiar daca produsul

poate fi copiat sau imitat. Marca protejeaza produsul la copiere, marcand originalul si mentine astfel promisiune calitativa si cota de piata.

Un proces continuu de comunicare cu piata contribuie la realizarea unei marci puternice, care devine cea mai importanta valoare pe care o detine o companie, imaginea renumelui ei.

5 PASI PENTRU A INFLUENTA CU INTEGRITATE Chiar si un articol simplu si scurt ca acesta poate contine suficiente tipare incat sa manipuleze:

1. Afla ce vrei tu. Care sunt obiectivele tale? Ce vrei sa obtii prin tehnicile acestea? Cui vrei sa vinzi? Cat? In ce fel de conditii?

2. Afla ce vrea celalalt. Aceleasi intrebari de mai sus sunt valabile si pentru interlocutorul tau. Daca ii respecti criteriile si obiectivele, atunci vorbim de persuasiune si influenta cu integritate.

3. Invata produsul tau si punctele lui forte si slabe. Este foarte important sa stii ce vinzi: un produs, un serviciu, un om… sau pe tine. Intelege punctele forte si punctele slabe. O tehnica de persuasiune foarte interesanta este sa spui defectele produsului tau.

4. Ambaleaza frumos. Foloseste persuasiunea, vinde intr-un ambalaj frumos. Forma si fond

5. Vinde asa cum vrei sa ti se vanda. Daca ai fi tu cel manipulat, ti-ar placea? Daca nu iti place manipularea, atunci este important sa nu manipulezi.

Cuprins

Introducere

Capitolul I ………………………………………………………………. pg. 1

Comunicarea in marketing ………………………………………………. pg. 2

Capitolul II - Bariere in comunicare……………………………………… pg. 3

Capitolul III – Internetul si Intranetul……………………………………..pg. 9

o Internetul

o Intranetul

Capitolul IV – Comertul electronic……………………………………….pg.10

Capitolul V – Investigarea surselor statistice……………………………..pg. 12

o Cercetarea directa…………………………………………………..pg. 12

o Experimentul in cercetarile de marketing…………………………. pg. 13

o Simularea …………………………………………………………. pg. 14

Capitolul VI – Marketingul international, multinational si global………. pg. 15

o Marketingul international…………………………………………. pg. 15

o Marketingul multinational………………………………………… pg. 15

o Marketingul global…………………………………………………pg. 16

Capitolul VII – Marci si produse………………………………………….. pg. 17

Capitolul VIII – Tehnici de influenta…………………………………….. pg. 18

Bibliografie ………………………………………………………………. pg. 20

Bibliografie

1) Dumitru Cristea – “Tratat de psihologiesociala”, Ed. ProTransilvania

2) Virgil Balaure – “Marketing”, Ed. Uranus3) Stefan Nedelea – “Managementul

organizatiei” – Ed. ASE4) Popescu D. – “Managementul afacerilor”,

Ed. Economica5) Candea D.- “Comunicarea manageriala”,

Ed. Expert