SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

DEAN IVANČEVIĆ

UTJECAJ SMJEŠTAJA NA PERCEPCIJU KVALITETE STUDENTSKE

PRAKSE

DIPLOMSKI RAD

Rijeka, 2014.

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

UTJECAJ SMJEŠTAJA NA PERCEPCIJU KVALITETE STUDENTSKE

PRAKSE

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Strateški marketing menadžment

Mentor: Doc.dr.sc. Ivana First Komen

Student: Dean Ivančević

studijski smjer: Marketing

JMBAG:0081110511

Rijeka, rujan,2014.

SADRŽAJ

stranica

1. UVOD............................................................................................................ 1

2. USLUGA I NJEZINI ELEMENTI .............................................................. 4

2.1. PERCEPCIJA KVALITETE USLUGE .................................................................. 4

2.1.1. Vrste i dimenzije percepcije kvalitete .................................................................. 6

2.1.2. Utjecaji na percepciju kvalitete usluge ................................................................ 8

2.1.3. Utjecaj kulture na percepciju kvalitete usluge .................................................... 10

2.1.4. Percepcija kvalitete u uvjetima neadekvatnosti usluge ....................................... 14

2.2. ISHODI PERCIPIRANE KVALITETE USLUGE ............................................... 15

3. VAŽNOST SMJEŠTAJA I UTJECAJI NA ZADOVOLJSTVO

SMJEŠTAJEM ......................................................................................... 19

3.1. UTJECAJ SMJEŠTAJA NA KVALITETU ŽIVOTA .......................................... 19

3.2. ZADOVOLJSTVO STUDENATA SMJEŠTAJEM .............................................. 22

4. AIESEC PRAKSA KAO USLUGA........................................................... 25

4.1. STANDARDI PROGRAMA MEĐUNARODNIH PRAKSI ................................. 27

4.2. MJERENJE KVALITETE USLUGE U AIESEC ORGANIZACIJI ................... 28

5.ANALIZA ISKUSTVA AIESEC PRAKTIKANATA ............................... 30

5.1. OPIS ISTRAŽIVANJA I ANALIZA UZORKA.................................................... 30

5.2. REZULTATI ISTRAŽIVANJA ............................................................................. 33

6. ZAKLJUČAK............................................................................................. 43

LITERATURA ............................................................................................... 45

POPIS GRAFIKONA, SHEMA, SLIKA, PRIKAZA I TABLICA ............. 52

PRILOZI ........................................................................................................ 52

1

1. UVOD

U modernom sustavu tržišnih gospodarstva usluge imaju sve veću ulogu. One postaju

neophodno potrebne organizacijama tj. tvrtkama, proizvođačima opipljivih proizvoda,

neprofitnim organizacijama i institucijama javnog sektora. Sve više znanstvenika proučava

kako postići maksimalno zadovoljstvo korisnika pružene usluge, te kako korisnici percipiraju

kvalitetu usluge. Točnije, znanstvenici žele odgovoriti što za korisnika znači kvalitetna

usluga. Razvojem sektora neprofitnih organizacija raste i konkurencija te kako bi opstale na

tržištu te se što bolje nosile s konkurencijom i neprofitne organizacije moraju osigurati

kvalitetu usluga koje pružaju. Kroz usluge koje neprofitne organizacije pružaju svojim

dionicima i zajednici u kojoj djeluju ispunjavaju društvene ciljeve i stvaraju nove vrijednosti.

Osim što ispunjavaju društvene ciljeve, moderne neprofitne organizacije se trude povećati

kvalitetu svojih usluga.

Ulogu neprofitnih organizacija u razvoju svakog društva i njihovu važnost istuču Schulz-

Vugrin i Forčić (2010). U vrijeme globalizacije i sveopće usmjerenosti na profit, neprofitne

organizacije stvaraju nove vrijednosti kroz opće korisne društvene ciljeve te sudjeluju u

razvoju ekonomije kroz različite aspekte.

U Europskoj uniji djeluju razne neprofitne studentske organizacije poput: IAESTE, ELSA-a,

CroMSIC i AIESEC-a koje potiču i omogućavaju mobilnost mladih. Studenti Republike

Hrvatske također mogu sudjelovati u mnogim programima tih neprofitnih studentskih

organizacija. Jedan od programa mobilnosti studentskih organizacija je i program

međunarodnih stručnih i volonterskih praksi koje organizira AIESEC, a koji može trajati od

nekoliko tjedana pa sve do nekoliko mjeseci. Te prakse podrazumijevaju dugotrajniji boravak

u stranoj državi. Navedena studentska organizacija osigurava smještaj sudionicima tijekom

njihova boravka u inozemstvu.

Problem istraživanja ovog diplomskog rada je nedostatak istraživanja i dostupne literature

koja se bavi utjecajem smještaja na percepciju kvalitete iskustva studentske prakse u

tuzemstvu i inozemstvu. Proučavajući iskustava mladih koji su sudjelovali u AIESEC-ovom

programu međunarodnih stručnih i volonterskih praksi rješava se taj problem. Analiza i

2

prezentacija koliko kvalitetan smještaj praktikanata utječe na percepciju kvalitete prakse bit će

prikazan na primjeru AIESEC-a.

Svrha ovog diplomskog rada je istražiti, analizirati i prezentirati koliko kvalitetan smještaj

praktikanata tijekom njihovog sudjelovanja u programu međunarodnih praksi utječe na

njihovu percepciju kvalitete prakse.

AIESEC je globalna studentska organizacija koja ostvarenje svoje vizije i društvenih ciljeva

postiže dajući mladim ljudima priliku za razvoj njihovih liderskih vještina te im omogućuje

da sudjeluju u programima međunarodnih stručnih i volonterskih praksi, a u Republici

Hrvatskoj je registrirana kao 6 neprofitnih organizacija. Radi potrebe istraživanja proučavana

su iskustva mladih koji su sudjelovali u AIESEC-ovom programu neovisno o zemlji u kojoj

su obavljali praksu. Istraživanje je provedeno putem ankete u kojoj su ispitanicima bila

postavljena pitanja o njihovom iskustvu prakse i smještaju tijekom prakse.

Struktura diplomskog rada sastoji se od 6 poglavlja.

U Uvodu definirani su problem te i svrha istraživanja diplomskog rada kao i njegova

struktura. Prikazan je i kratki sadržaj svakog odlomka.

U drugom dijelu „Usluga i njezini elementi“ obrađuje se dostupna literatura koja

objašnjava što je to percepcija kvalitete usluge te se opisuju i objašnjavaju utjecaji na

percepciju kvalitete usluga kod potrošača, pri čemu se posebno ističe utjecaj marketing miksa

na percepciju kvalitete kao i zadovoljstvu koje se javlja kao posljedica percipirane kvalitete.

U poglavlju „Važnost smještaja i utjecaji na zadovoljstvo smještajem“ objašnjava se

poveznica između kvalitete života i smještaja te se objašnjavaju utjecaji na zadovoljstvo

smještajem kod studentske populacije.

U poglavlju „AIESEC praksa kao usluga“ ukratko se prikazuje poveznica iskustva prakse i

odlika usluga te se daje opis i cilj postojanja AIESEC programa međunarodnih stručnih i

volonterskih praksi i pregled standarda kvalitete programa međunarodnih stručnih i

volonterskih praksi koje je razvila AIESEC organizacija. Poglavlje se završava pregledom

upotrebe NPS alata koje AIESEC koristi za mjerenje kvalitete usluga.

3

Dio pod nazivom „Analiza iskustva AIESEC praktikanata „ prikazuje postupak

istraživanja te rezultate istraživanja. Prikazan je utjecaj smještaja na kvalitetu prakse kao dio

jedne od dimenzija proširenog proizvoda. Kriteriji prema kojima su ispitanici procjenjivali

smještaj su: privatnost, ljudski faktor, internet, kuhinja, čistoća, kupaonica, životna sredina i

ostalo.

Posljednji dio je Zaključak koji predstavlja sintezu svih relevantnih činjenica i zapažanja do

kojih je došlo u istraživačkom radu te su u njemu prikazani prijedlozi za poboljšanje smještaja

tijekom studentske prakse koristeći prethodno dobivene rezultate istraživanja.

4

2. USLUGA I NJEZINI ELEMENTI

U ovom poglavlju razmatraju se prethodna istraživanja vezana uz percepciju kvalitete (2.1.),

te se razmatra utjecaj marketing miksa na percepciju kvalitete (2.1.1.), ostali utjecaji na

percepciju kvalitete (2.1.2.) kao i utjecaj kulture na percepciju kvalitete (2.1.3.) i percepcija

kvalitete u uvjetima neadekvatnosti usluge (2.1.4.). Poglavlje završava odlomkom u kojem se

objašnjavaju ishodi percipirane kvalitete usluge sa detaljnim ostvrtom na zadovoljstvo (2.2.).

2.1. PERCEPCIJA KVALITETE USLUGE

Grbac (2010, 90) definira percepciju kao proces pomoću kojega potrošači odabiru,

organiziraju i interpretiraju informacije u značajnu sliku svijeta dok Kesić (2006, 155)

percepciju definira kao proces kojim pojedinac prima stimulanse i daje im smisao na osnovi

prethodnog učenja, pamćenja, očekivanja, fantazija, uvjerenja i svoje ličnosti. Percepcija je

važna jer posreduje između podražaja i spoznaje. Proces percepcije ne predstavlja puki

prijenos informacija, nego čini selektivan proces primanja, prerade i intrepretiranja podataka.

Prema tome, proces percepcije može se podijeliti u tri faze: 1.prikupljanje i selekcija

informacije, 2.prerada podataka u skladu s prethodnim spoznajama i 3.intrepertacija

informacija sukladno spoznajnoj strukturi i njihovo pohranjivanje.

Grbac i Lončarić (2010, 102-104) isto su naveli tri faze percepcije. Prva faza je “osjet”

odnosno primanje podražaja. Potrošači podražaje primaju pomoću osjetilnih receptora, (oči,

uši, nos, usta i koža). Percepcija nije moguća ukoliko izostane osjet podražaja. Kao drugu

fazu navode „perceptivnu organizaciju“. Perceptivnu organizaciju definiraju kao proces

povezivanja odabranih podražaja u organiziranu cjelinu. Nakon osjeta i organizacije podražaja

potrošač interpretira osjetilne informacije na način da primljenim podražajima daje smisao

koji se temelji na prethodnom znanju, pamćenju, očekivanjima, stavovima, motivima,

emocijama, osobnosti i drugim doživljajima. Grbac i Lončarić (2010, 102-104) navode da

percepcija nije slika objektivne stvarnosti već samo interpretacija te stvarnosti, te iz

navedenoga zaključuju da istu objektivnu stvarnost potrošači opažaju na različite načine.

Shema 1. prikazuje proces percepcije.

5

Shema 1. Proces percepcije

izvor: Grbac, B. i Lončarić, D., 2010, „Ponašanje potrošača na tržištu krajnje i poslovne potrošnje“, Sveučilište

u Rijeci, Ekonomski fakultet, Promarket, Rijeka

Razmatrajući percepciju detaljnije, Grbac i Lončarić (2010, 104-105) navode da je potrošač

istovremeno izložen velikom broju podražaja iz okruženja, ali da nije u stanju prihvatiti sve

podražaje iz okruženja, a razlog tomu navode pojavu koji nazivaju selektivnost percepcije.

Selektivnost percepcije rezultat je selektivne izloženosti, selektivne pažnje i interpretacije, a

podrazumijeva i selektivno zadržavanje informacija. Selektivna izloženost se poima kao

svjesno ili nesvjesno izlaganje ograničenom broju informacija, poruka ili medija. Selektivna

pažnja je proces u kojemu čovjek svjesno percipira samo dio podražaja koji u danom trenutku

djeluje na njegove osjetne organe, a ostatak podražaja zanemaruje. Potrošači interpretiraju

opažene podražaje na način na koji njima odgovara. Oni stvaraju subjektivnu sliku stvarnosti,

odnosno procesom selektivne iskrivljenosti potrošači prilagođavaju informacije u skladu sa

svojim vjerovanjima, stavovima, motivima i dr.

Previšić, Ozretić Došen, et al. (2004, 458) navode da poduzeće kojemu je cilj pružanje

kvalitete usluge mora biti usredotočeno na ono što korisnik određuje kao kvalitetu, a ne

isključivo na razmišljanja i stavove zaposlenika i uprave o tome što je dobra i kvalitetna

usluga. Prema njima nije rijetkost da se u uslužnim poduzećima, u većini slučajeva radi

neznanja, smatraju dobrima i uspješnima niz operacija i aktivnosti koje korisnik doživljava i

ocjenjuje upravo suprotno. Kvalitetna usluga je ona u čijem se središtu stalno nalaze

očekivanja, potrebe i želje korisnika prema kojima se kontinuirano prilagođavaju upravljanje

i koordinacija unutrašnjih snaga, potencijala i procesa u poduzeću.

Osjet Perceptivna

organizacija

Perceptivna

interpretacija

6

2.1.1. VRSTE I DIMENZIJE PERCEPCIJE KVALITETE

Proučavajući usluge, odnosno kvalitetu usluge Reeves i Bednar (1994) u svom radu iznose

četiri dimenzije kvalitete usluge:1.izvrsnost, 2. vrijednost, 3. usklađenost sa specifikacijama

(usklađenost se bazira na smanjenju pogrešaka i nedostataka kako bi se poboljšala kvaliteta) i

4. ispuniti i/ili nadmašiti očekivanja.

Purcarea, Gheorghe i Petrescu (2013) daju kratku sintezu teoretskih uvida istaživača o

percepciji kvalitete usluge. Kao što se vidi na prikazu 1. Lehtinen i Lehtinen definiraju

kvalitetu usluge terminima kao što su fizička kvaliteta, kvaliteta interakcije i korporativna

kvaliteta, dok Gronroos (1983) i Berry (1983) kvalitetu usluge dijele u dvije dimenzije. Prema

Berry-u na percepciju kvalitete usluge utječu dimenzije kvalitete rezultata i kvalitete samog

procesa pružanja usluge.

Prikaz 1. Teoretski uvidi o percepciji kvalitete usluge

izvor: Purcarea, V.L; Gheorghe, I.R; Petrescu, C.M. (2013) “The Assessment of Perceived Service Quality of

Public Health Care Services in Romania Using the SERVQUAL Scale” Proceedia – Economics and Finance 6

str. 573-585, preveo i prilagodio student

Munthiu, Velicu, Tuta i Zara (2014) prema Gronroosu (1983) definiraju dva tipa kvalitete:

tehnička kvaliteta koja predstavlja rezultat pružene usluge (odgovara na pitanje “što”) i

funkcionalna kvaliteta koja predstavlja način na koji se pruža usluga (odgovara na pitanje

7

“kako”). Budući da tijekom interakcije između kupca i usluge tijekom procesa pružanja

usluge pružatelj usluge ima priliku demonstrirati kvalitetu usluge, pa iz perspektive klijenta

funkcionalna kvaliteta postaje važna ako ne i važnija od tehničke kvalitete usluge.

Ozretić Došen (2002, 65-69) navodi da je značenje kvalitete različito za različite korisnike i

da je subjektivnost dominantno obilježje kvalitete usluge. Percepcija kvalitete usluge ne

nastaje odjednom, ona se oblikuje kumulativno tijekom niza susreta s uslugom i uslužnim

poduzećem. Iako subjektivna, kvaliteta usluge je integralna, ona predstavlja stav, mišljenje i

odnos korisnika prema usluzi, a ona nastaje kao rezultat dugoročne i opsežne procjene ponude

i ponašanja uslužnog poduzeća.

Gronroos (1984) kaže da upravljati pecepcijom kvalite usluge znači da poslovni subjekt mora

dobro spojiti očekivanu uslugu s percepcipiranom uslugom kao bi postigao ostvarenje

zadovoljstva kod kupaca, te daje dva savjeta za poslovne subjekte:

1) Obećanja o izvedbi usluge, komunicirana putem tradicionalnim marketinških kanala

ili marketingom putem usmene predaje moraju biti realistična kada se usporede s

uslugom koju će kupci kasnije percipirati (iskusiti).

2) Menadžeri moraju razumjeti utjecaje na tehničku i funkcionalnu kvalitetu usluge i

kako te dimenzije kvalitete utječu na percepciju kupaca.

8

2.1.2.UTJECAJI NA PERCEPCIJU KVALITETE USLUGE

Razmatrajući ulogu cijene Grbac i Lončarić (2010, 108) tvrde da potrošač na sebi svojstven

način percipira i cijenu, odnosno vrijednost proizvoda. On cijenu može doživljavati

„visokom“, „niskom“, „primjerenom“ ili na neki drugi način. Odluka o kupnji proizvoda

utemeljena je na potrošačkoj percepciji cijene, a ne njezinom definiranom numeričkom izrazu.

Potrošač ima predodžbu realne cijene, odnosno gornju i donju granicu cijene koju smatra

realnom. Pri procjeni je li neka cijena realna, visoka ili niska potrošač krajnje potrošnje se

služi referentnim cijenama. Referentna cijena je bilo koja cijena koja potrošaču služi za

usporedbu sa drugom cijenom. Ukoliko je iskazana cijena viša od referentne cijene potrošač

će imati percepciju previsoke cijene, dok će u slučaju niže cijene od donje granice referentne

cijene imati dojam loše kvalitete proizvoda. Važnost cijene naglašava i Ozretić Došen (2002,

133-134) koja za cijenu usluge kaže da je element koji utječe na određivanje vrijednosti koju

usluga ima za korisnika, te da je pokazatelj kvalitete. Cijena usluge djeluje na percepciju

korisnika, ona ga „obavještava“ o tome što može očekivati od usluge u smislu razine

kvalitete, kao i troškovima.

Ozretić Došen (2002, 62) navela je deset glavnih obilježja za procjenu kvalitete usluge:

1) Pouzdanost u pružanju usluge (ispunjavanje obećanja danog korisniku, dobro

pružanje usluge već u prvom pokušaju, konzistentnost u pružanju usluge),

2) Poslovnost i odgovornost (pravodobna akcija, spremnost i raspoloživost

zaposlenika poslovnog subjekta da pruže traženu uslugu),

3) Kompetentnost (razina znanja i vještina potrebnih za pružanje usluge, stručnost

kontaktnog osoblja),

4) Pristupačnost (dostupnost usluge- prikladno radno vrijeme poduzeća, lokacija,

vrijeme čekanja),

5) Susretljivost (ljubaznost, poštovanje, razumijevanje, srdačnost zaposlenika

poslovnog koji dolaze u kontakt s korisnikom),

6) Komunikacija s korisnikom (informiranje korisnika na njemu razumljiv način,

prikupljanje i uvažavanje mišljenja, primjedbi i prijedloga korisnika),

9

7) Kredibilitet (poštenje, profesionalnost, ugled i povjerenje koje uživa poduzeće),

8) Sigurnost (otklanjanje mogućnosti nastanka opasnosti, smanjenje rizika, fizička i

financijska sigurnost, garancije),

9) Razumijevanje za korisnika (napori koji se ulažu u cilju razumijevanja potreba

korisnika, personalizacija usluge),

10) Opipljivi elementi (eksterijer i interijer, izgled zaposlenika, oprema, promotivni

materijali).

Prikazani članci u (2.1.1). i (2.1.2.) sugeriraju da je percepciju kvalitete teško odrediti; osim

što je pod utjecajem subjektivnosti postoje i mnogi čimbenici na koje pružatelji ne mogu

direktno utjecati. Gronroos (1984) i Lovelock (2001) pokušali su dat i smjernice koje bi

poslovni subjekti mogli razmotriti. Lovelock (2001) iznosi čimbenike koje bi menadžeri

trebali uvažiti ako žele povećati kvalitetu usluge: 1. menadžeri moraju usko surađivati s

radnicima ako žele povećati produktivnost i kvalitetu, 2. mora se imati jasno definirana

strategija pozicioniranja na tržištu koja cilja specifične segmente tržišta i usmjeravati usluge

oko tih potrošača, 3. definirati kvalitetu uzimajući u obzir potrebe potrošača, 4. ukoliko dođe

do neuspjeha usluge riješiti izvor problema, a ne samo simptome, 5. prepoznati spremnost

potrošača da plate više one aspekte usluge kojima pridodaju veću vrijednost 6. znati se

okoristiti pozitivnim učincima programa za unapređenje kvalitete odnosno utjecaju na moral

zaposlenika koji bi trebao porasti i time utjecati na kvalitetu usluge.

10

2.1.3. UTJECAJ KULTURE NA PERCEPCIJU KVALITETE USLUGE

Za potrebe ovog rada od vanjskih utjecaja najveća važnost se pridodaje kulturi i osobnim

vrijednostima. Utjecaj kulture objašnjava se putem Hofstedeovog modela dimenzije kulture.

Prema Northouse (2007) kultura se može definirati kao naučena vjerovanja, vrijednosti,

pravila, norme, simboli i tradicije koje su zajedničke jednoj grupi ljudi. Feraro (2002, 29)

navodi da je kultura sve što ljudi imaju, misle i rade kao članovi određenog društva. Kaže da

tri glagola u definiciji (imati, misliti i raditi) mogu pomoći u definiranju tri sastavnice

koncepta kulture. Kada ljudi „imaju“ to podrazumijeva prisustvo materijalnih objekata; kada

ljudi „misle“ to označava prisustvo ideja, vrijednosti, stavova i vjerovanja dok se „raditi“

odnosi na ponašanja ljudi na propisani način. Iz toga izvodi zaključak da se koncept kulture

sastoji od: materijalnih objekata, ideja, vrijednosti i stavova te uzoraka u ponašanju.

Hofstede (1984) znanstvenik koji proučava interakcije između nacionalnih kultura i

organizacijskih kultura pronašao je četiri kategorije po kojima se nacionalne kulture

međusobno razlikuju, tzv. dimenzije kulture. Njegov model kulture može poslužiti kao okvir

za bolje razumijevanje razlika u nacionalnim kulturama menadžerima koji surađuju sa

inozemstvom. Četiri osnovne dimenzije su: 1.hijerarhijska distanca (udaljenost od moći), 2.

kolektivizam nasuprot individualizmu, 3. muževne i ženstvene kulture i 4. ankcioznost

(izbjegavanje nesigurnosti). Hijerarhijska distanca kao karakteristika kulture definira do

kojeg će stupnja osobe sa manje osobne moći prihvaćati postojanje nejednakosti u društvu i

smatrati je normalnom. Nejednakosti postoje u svim kulturama, ali stupanj nejednakosti je

različit. Individualizam kao karakteristika kulture suprostavlja se kolektivizmu. Kod

individualističkih kultura individue su usmjerene na ispunjenje svojih potreba i potreba bliže

obitelji. Suprotno od toga, u kolektivističkim kulturama naglašena je važnost grupe.

Muževnost i ženstvenost kao odlika kulture odnosi se i definira ulogu muškarca i žene u

određenom društvu. Kada je ankcioznost visoka, društvo percipira nepoznate situacije kao

opasne i obrnuto. Hofstede i Bond (1988.) dodaju i petu dimenziju kulture koja se odnosi na

to jesu li društva dugoročno ili kratkoročno usmjerena (orijentirana). Dugoročno usmjerena

društva daju veću važnost budućnosti dok su ona kratkoročno orijentirana više okrenuta

tradiciji. Ova dimenzija se prvotno zvala konfucijanski dinamizam.

Taylor, et. al. (1997) ustanovili su da kultura utječe na zadovoljstvo kupaca i percepciju

kvalitetu usluge. Iako se potrošnja odvija globalno, vrijednost koju kupci percipiraju koristeći

11

proizvod ili uslugu vjerojatno se razlikuje među kulturama. Vrijednosti kreiraju fokus i

oblikuju ponašanje (Deal i Kennedy, 2008, 3). Kulturološke razlike i njihov utjecaj su bitna

tema. Te razlike mogu se identificirati kao: a) kulturološke (horizontalne) razlike između

korisnika usluge, b) kulturološke (horizontalne) razlike između pružatelja usluga c) vertikalne

razlike kada korisnici i pružaoci usluga pripadaju različitim kulturama (Etgar i Fuchs,2011).

Navedeno implicira da osim što kultura i vrijednosti utječu na ponašanje potrošača, oni vrše

utjecaj i na percepciju kvalitete kod potrošača. Već neko vrijeme shvaćeno je da vrijednosti

uzrokuju varijacije u preferencijama potrošača za proizvode i marke. Vrijednosti potrošača,

ali i marketera, definirane su kulturom pa iz toga proizlazi važnost razumijevanja koncepta

vrijednosti i kulture. Vrijednosti se mogu definirati kao pojedinačno vjerovanje za razliku od

stava koji se odnosi na nekoliko organiziranih vjerovanja oko specifičnog objekta ili situacije.

Vrijednosti imaju kognitivnu, afektivnu i behavioralnu komponentu. Vrijednosti su afektivne

u smislu da ljudi osjećaju emocije zbog njih a pod behavioralnom komponentom se

podrazumijeva da utječe na ponašanje, odnosno poziva na akciju. Ponašanje potrošača može

se definirati kao proces u kojem ljudi odabiru, kupuju i koriste proizvode, usluge, ideje ili

iskustva kako bi zadovoljili svoje potrebe i želje. (De Mooij 2010; 20-28) .

U navedenim člancima uviđa se da su kultura i osobne vrijednosti dva međusobno povezana

pojma koja osim što utječu na percepciju kvalitete kod potrošača posljedično utječu i na

njihovo ponašanje i očekivanja. U odlomcima koji slijede objasnit će se utjecaji pojedinih

dimenzija kulture na percepciju kvalitete te posljedično i na ponašanje potrošača.

Kvaliteta proizvoda ili usluge percipirana od strane potrošača nije određena samo svojstvima

proizvoda ili usluge nego i vrijednostima i normama prisutnima u pojedinoj kulturi

(Overby,Woodruff, i Gardial, 2005). Nihove zaključke potvrđuju i Ueltschy et.al (2004) koji

su ustanovili da neke mjere zadovoljstva i kvalitete usluga nisu ekvivalentne. Navode i

primjer da ako je mjera kvalitete uspješna u SAD-u to ne mora značiti da će biti uspješna na

internacionalnom nivou. Prijevod, interpretacija i značenje pojedinih termina među raznim

kulturama mogu dovesti do pristranih odgovora. Istraživanje su proveli na građanima SAD-a i

Kanade. Kada su očekivanja bila postavljena visoko Kanađani koji su govorili engleski jezik

percipirali su nižu kvalitetu usluge za razliku od ispitanika iz SAD-a i građana Kanade koji se

služe francuskim jezikom. Ladhari, Pons, Bressolles i Zins (2011) proučavali su učinke

kulture i osobnih vrijednosti na percipiranu kvalitetu usluge. Ispitivanje su proveli na 725

osobe od kojih su 509 bili Kanađani, a 216 Francuzi. Ustanovili su da postoji utjecaj kulture i

12

osobnih vrijednosti na percipiranu kvalitetu usluge. Navode da menadžeri i istraživači moraju

uzeti u obzir učinke, osobnih vrijednosti kao mikro-varijable i kulture kao makro-varijable na

percepciju kvalitete usluge. Prema njima potrošači u kulturi s jakom hijerarhijskom distancom

i u kulturi s visokim izbjegavanjem nesigurnosti percipiraju nižu kvalitetu usluge kao i

potrošači s jakim samopouzdanjem i visokim osjećajem postignuća.

Prema Donthu i Yoo (1998) očekivanja od kvalitete usluge razlikuju se od osobe do osobe.

Proučavajući učinke kulture na očekivanja od kvalitete usluge ustanovili su da se s obzirom

na razlike u kulturama prema Hofstedeovom modelu javljaju i razlike u ukupnim

očekivanjima od kvalitete usluge kao i razlike u očekivanjima prema kvaliteti pojedinih

dimenzija usluge. Potrošači u kulturi sa niskom hijerarhijskom distancom imali su viša

očekivanja od kvalitete usluge te su očekivali pouzdanu i odgovornu uslugu. Potrošači iz

kolektivističkih društva imali su niska očekivanja od kvalitete usluge za razliku od

individualističkih potrošača koji su imali visoka očekivanja od kvalitete usluge i očekivali su

empatiju i osiguranje od pružaoca usluge. Osobe koje su imale nisku ankcioznost imale su i

niska očekivanja, dok su kratkoročno orijentirani kupci imali visoka očekivanja od kvalitete

usluge.

Winsted (1997) je proučavala kako potrošači u SAD-u i Japanu procjenjuju doticaje (susrete)

s uslugom. Ustanovila je da postoje značajne razlike među obilježjima usluge tj. dimenzijama

koje korisnici percipiraju kao obilježjima kvalitetne usluge. Obilježja identificirana u SAD-u

su: uljudnost, personalizacija, pamtljivost, razgovor, ljubaznost, ispunjenje obećanog i

vjerodostojnost dok su u Japanu uljudnost, personalizacija, razgovor te briga i formalnost.

Winsted (1999) dodaje da je formalnost važnija u društvima gdje je važan socijalni status, a

personalizacija je važnija kod profesionalnih usluga dok je pristojnost i brzina pružanja

važnija kod generičkih usluga

Furrer, Liu i Sudharshan (2000) su proučavali odnos između kulture i percepcije kvalitete

usluge, te postoji li korelacija između Hoftstedeovog modela kulture od pet dimenzija i

obilježja usluge prema SERVQUAL modelu (pouzdanost, povjerenje, opipljivost,

susretljivost i poistovjećivanje). Prema njima svako obilježje usluga je pod utjecajem svake

dimenzije kulture zbog razlike u percepciji. Ustanovili su da u kulturama gdje je hijerarhijska

distanca visoka, slabiji potrošači će vjerojatno više tolerirati neuspjeh (podbačaj) moćnijeg

pružatelja usluga, isto tako slabiji potrošači pridodaju veliku važnost povjerenju u vezu

između njih i pružatelja usluga. Kada je nivo indivudualizma jako prisutan u kulturi potrošači

13

su jako samostalni i više egocentrični. Individualisti zbog urođenog osjećaja za odgovornost

zahtijevaju učinkovitost od drugih te stoga zahtijevaju i visoku kvalitetu usluge. Tokom

odnosa s pružateljem usluga individualisti preferiraju distancirati se od pružatelja, opipljivost

usluge je način putem kojeg se ta blizina interakcije smanjuje. Zbog njihovog samopouzdanja

i osjećaja odgovornosti individualisti ne očekuju da će pružatelji usluga stvarati povjerenje. U

kulturama s visokim stupnjem muževnosti potrošači očekuju od pružatelja usluga ženskog

roda da budu više ženstvene nego profesionalne. U kulturama s visokom ankcioznošću, kod

česte upotrebe usluga, nesigurnost od neuspjeha mora se smanjiti garancijom da će se

problemi brzo riješiti ukoliko nastanu, dok su opipljivi elementi usluge manje bitni jer ne

umanjuju percipirani rizik od neuspjeha. U nacijama gdje su prisutna dugoročna životna

usmjerenja očekuju se i dugoročni odnosi sa pružateljima usluga. Pouzdanost,

poistovjećivanje i susretljivost su izuzetno važne dimenzije usluga u takvim kulturama.

Kulturološki čimbenici mogli su utjecati na ponašanje potrošača kroz mijenjanje percepcije

kvalitete usluge (Liu, Furrer i Sudharshan, 2001). Nastavljajući se na prethodni rad iz 2000

godine autori proučavaju kako kultura utječe na ponašanje potrošača. Svojim istraživanjem

ustanovili su da potrošači iz kulture s visokom hijerarhijskom distancom imaju manje namjere

pohvaliti pružaoca usluge iako je iskustvo bilo pozitivno. Isto je utvrđeno i kod kupaca u

individualističkim kulturama. Kupci iz individualističkih kultura su izrazili veću namjeru

promjene pružatelja usluge kao i namjeru da će vršiti negativnu usmenu predaju ukoliko

njihovo iskustvo kvalitete usluge bude negativno. Potrošači iz muževnijih kultura imaju nižu

namjeru promjene pružatelja usluge čak i kada pružena usluga bude niže kvalitete. U

kulturama s višom ankcioznošću kupci su iskazali višu namjeru da će pohvaliti pružatelja

usluge ukoliko ona bude kvalitetna, a ukoliko dođe do problema s uslugom, iskazali su nižu

vjerojatnost promjene pružatelja usluge kao i nižu namjeru vršenja negativne usmene predaje

ili žalbe. U društvima koja su dugoročno orijentirana kupci su iskazali višu namjeru pohvale

pružatelja usluge ukoliko iskustvo usluge bude pozitivno.

Moon, Chadee i Tikoo (2008.) proučavali su utjecaj dimenzija kulture na kupnju

personaliziranih proizvoda putem interneta. Ustanovili su da individualizam kao dimenzija

kulture značajno utječe na kupovne namjere te da će kupci iz individualističkih kultura

vjerojatnije prije kupiti proizvode nego kupci iz kolektivističkih kultura. Tvrde da je

individualizam od četiri proučavane dimenzije Hoftstedeovog modela najvažniji faktor koji

objašnjava kupovne namjere personaliziranih proizvoda putem interneta. Rezultati

14

istraživanja koje je provela Wan (2013) ukazuju na to da će se potrošači iz kolektivističkih

kultura manje žaliti od onih iz individualističkih samo ako se tijekom pružanja usluge ne javi

osjećaj stida zbog neadekvatnosti usluge. Ukoliko se javi osjećaj stida kolektivisti će se češće

žaliti, ali i širiti negativnu usmenu predaju.

Zbog utjecaja kulture, osobnih vrijednosti i ostalih prethodno razmatranih čimbenika kod

korisnika se može javiti nezadovoljstvo pruženom uslugom tj. korisnik pruženu uslugu neće

percipirati kao kvalitetnu. Nezadovoljstvo tj. neadekvatnost usluge se detaljnije razmatra u

idućem poglavlju.

2.1.4. PERCEPCIJA KVALITETE U UVJETIMA NEADEKVATNOSTI USLUGE

Već je dugi niz godina kvaliteta usluge poseban izazov teoretičarima i stručnjacima koji se

bave marketingom i manadžmentom usluga u praksi. Ona je apstraktan, višedimenzionalan,

tijekom vremena promjenjiv koncept koji je teško definirati, opisati i izmjeriti. Suprotno

teškoćama u određivanju i mjerenju primjerene kvalitete usluge, nezadovoljavajuću je

kvalitetu lako i jednostavno ustanoviti. Korisnici brzo napuštaju poduzeće čija usluga ne

ispunjava njihova očekivanja, potrebe i želje te odlaze konkurenciji (Previšić, Ozretić Došen,

et al.2004, 458).

Otklanjanje neadekvatnosti usluge Sparks i McColl-Kennedy (2001) definiraju kao proces

koji se bavi situacijama kada kupac iskusi neadekvatno pruženu uslugu odnosno javi se

nezadovoljstvo pruženom uslugom. Otklanjanje neadekvatnosti usluge ima cilj učiniti

korisnika zadovoljnim s uslugom. Tehnike za otklanjanje neadkvatnosti mogu bi: isprike

korisniku, objašnjavanje zašto je došlo do neadekvatnosti, pružiti mogućnost kompenzacije

(naknade) korisniku, biti uljudan tijekom otklanjanja neadekvatnosti te osnažiti i educirati

zaposlenike kako riješiti problem na licu mjesta. Strategija otklanjanja neadekvatnosti

zahtjeva razumijevanje samog procesa otkljanjanja neadekvatnosti i reakcije kupaca,

primjerice kompleksnost i međudjelovanje faktora koji mogu utjecati na percepciju samog

procesa otklanjanja neadkvatnosti kod kupca.

Sparks i McColl-Kennedy (2001) implicitno su sugerirali da je neadekvatnost usluge zapravo

osjećaj nepravde koji se javlja kod korisnika, te da za otkanjanje neadekvatnosti usluge

trebamo razumjeti i teorijske uvide o pravdi i pravednosti. Autori kažu da teorije o pravdi i

pravednosti koje potječu iz psihologije mogu poslužiti kao okvir za razmatranje strategije za

15

otklanjanje neadekvatnosti usluge. Distributivna pravda fokusira se na perepciju pravednosti

ishoda procesa otklanjanja neadekvatnosti. Interakcijska pravda fokusira se na način na koji je

potrošač tretiran tijekom trajanja procesa, a proceduralna pravda predstavlja percepciju

pravednosti samog procesa otklanjanja neadekvatnosti.

Maxham (2001) je ustanovio da umjereni i jaki napori da se ispravi neadekvatnost usluge

mogu povećati percepciju zadovoljstva, pozitivnu usmenu predaju i mogućnost ponovljene

kupnje kod kupaca kod kojih se prvotno javilo nezadovoljstvo. Loša naknada je samo

povećala nezadovoljstvo. Njegove zaključke potvrdili su Maxham i Netemeyer (2002) koji su

svojim istraživanjem ustanovili da proceduralna i interakcijska pravda više utječu na

formiranje zadovoljstva tvrtkom nego distributivna pravda. Zadovoljstvo otkljanjanjem

neadekvatnosti pokazalo se jačim prognozerom nastanka pozitivne usmene predaje nego

ukupno zadovoljstvo tvrtkom. Zadovoljstvo je djelomični mediator efekta pravde na pozitivnu

usmenu predaju i namjere kupca da ponovi kupnju. Prema njima, prodavači ne mogu

eliminirati žalbe, ali mogu naučiti efektivno reagirati na njih. Rio-Lanza et. al. (2009) tvrde da

iako sve dimenzije pravde utječu na zadovoljstvo, proceduralna pravda ima najjači relativan

utjecaj jer je jedina dimenzija koja utječe na emocije.

Nefat, Benazić i Alerić (2012) proučavali su efekt naknade za neadekvatno pruženu uslugu na

zadovoljstvo klijenata kao i ishode zadovoljstva naknadom za neadekvatno pruženu uslugu na

primjeru mobilnih telekomunikacija u Republici Hrvatskoj. Koristeći koncept pravde

ustanovili su da distributivna, proceduralna i interakcijska pravda vode do zadovoljstva

naknadom za neadekvatno pruženu uslugu, što naknadno utječe na zadovoljstvo i

komunikaciju usmenom predajom. Navedeno snažno utječe na odluku klijenta da se vrati kao

klijent.

2.2. ISHODI PERCIPIRANE KVALITETE USLUGE

U poglavlju se razmatraju ishodi percipirane kvalitete usluge, odnosno kako percipirana

kvaliteta utječa na javljanje zadovoljstva i lojalnosti korisnika te implikacije na ponašanje

potrošača koje proizlaze iz toga.

Ozretić Došen (2002, 67-69) kaže da je najčešće spominjana i primjenjivana definicija u

marketingu usluga ona kojom se uspoređuju očekivanja i percepcije korisnika pri svakom

susretu s uslugom, te da se upravo zbog toga zlatno pravilo usluga izražava jednadžbom u

16

kojoj se javlja zadovoljstvo ako postoji pozitivna razlika između percepcije i očekivanja i

obrnuto, javlja se nezadovoljstvo kada su očekivanja veća od percepcija. Muslim et al. (2012)

definiraju zadovoljstvo uslugom kao mjeru raskoraka “jaz” između stvarnih potreba i potreba

za čijim ispunjenjem ljudi streme tj. koje teže ispuniti. Da bi bolje razumjeli povezanost

zadovoljstva i kvalitete usluge moramo razumjeti i ponašanje potrošača. Gonzalez, Comesana

i Brea (2007) procjenjivali su ponašanje potrošača (turista) kroz percipiranu kvalitetu usluge i

zadovoljstvo potrošača. Ustanovili su da postoji pozitivna veza između percipirane kvalitete

usluge i zadovoljstva gdje percipirana kvaliteta prethodi zadovoljstvu te da zadovoljstvo

potrošača i percipirana kvaliteta usluge pozitivno utječu na ponašanje potrošača. Cronin,

Brady, i Hult (2000) ustanovili su da kvaliteta usluge, vrijednost usluge i zadovoljstvo

direktno utječu na ponašanje potrošača čak i kada se sve tri varijable razmatraju simultano.

Prema Kavaliauskiene, Arankis i Litvinenku (2014) kvaliteta usluge i zadovoljstvo kupaca su

dva usko povezana, a ponekad i identična pojma. Zadovoljstvo kupaca je ključan faktor u

procjeni kvalitete usluge. Iako se pojmovi kvaliteta usluge i zadovoljstvo ponekad greškom

uzimaju kao sinonomi, moramo ih znati razlikovati. Vranešević (1999, 185) upućuje na

različite ključne razlike između kvalitete usluga i zadovoljstva klijenata, dva pojma koji se

često miješaju:

1. dimenzije na osnovi kojih se procjenjuje kvaliteta specifičnije su, dok zadovoljstvo

može rezultirati iz bilo koje dimenzije (a koja i ne mora biti isključivo vezana za

kvalitetu),

2.očekivanja kvalitete zasnivaju se na idealu ili percepciji najboljih, dok brojna pitanja

koja nisu neposredno vezana uz kvalitetu mogu pomoći stvaranju zadovoljstva (npr.

potrebe, percepcija “poštenja),

3. percepcija kvalitete ne zahtijeva iskustvo s uslugama ili pružateljem usluga, dok

prosudba zadovoljstva to zahtijeva.

Kuo, Wu, i Deng (2009) su proučavali odnose između kvalitete usluge, percipirane

vrijednosti, zadovoljstva kupaca i njihovih post-kupovnih namjera temeljem njihova

korištenja dodatnih usluga operatera u industriji mobilne telefonije. Ustanovili su da kvaliteta

usluge pozitivno utječe na percepciju vrijednosti i zadovoljstvo kupaca, te da percipirana

vrijednost pozitivno utječe na zadovoljstvo kupaca i njegovo post-kupovno ponašanje.

17

Navode da zadovoljstvo kupaca pozitivno utječe na post-kupovne namjere dok kvaliteta

usluge ima indirektan pozitivan utjecaj na post-kupovne namjere putem zadovoljstva kupaca

ili percipirane vrijednosti. Može se zaključiti da post-kupovne namjere ako su pod utjecajem

zadovoljstva mogu dovesti do ponovljene kupnje tj. može se javiti lojalnost kupaca.

Kako bi bolje razumjeli zadovoljstvo kupaca i post-kupovne namjere, trebamo razumjeti

povezanost zadovoljstva sa lojalnošću kupaca. Oliver, (1999) kaže da je zadovoljstvo

vremenski određeno stanje koje nastaje nakon korištenja proizvoda/usluge ukazujući na to

jesu li proizvod ili usluga ispunili svoju svrhu. Iz perspektive poslovnih subjekata,

zadovoljstvo nastaje nakon isporuke kupcu, dok je lojalnost stanje koje se zadobiva,

odnosno zadovoljstvo je “ključan” sastojak bez kojeg se lojalnost kupaca neće pojaviti. Iako

zaključuje da je zadovoljstvo ključno za pojavljivanje lojalnosti, ukazuje i na to da je krajnja

lojalnost (“ultimate”) kombinacija tri činitelja i njihove sinergije : 1) percipirana superiornost

proizvoda, 2) lojalnost prema marki (s obzirom na akcije konkurencije) 3) društvena

povezanost između kupca i prodavatelja (i poslovnog subjekta). Ukoliko jedan od ovih

čimbenika izostane, potencijal da nastane lojalnost opada.

Harris i Goode (2004) navode da dok su neke organizacije zadovoljne s fokusom na

ostvarivanje zadovoljstva kupaca svojih usluga, one suvremene organizacije teže ka

uspostavljanju i zadržavanju lolajnosti kod svojih potrošača. Prema njima, lojalni kupci

kupuju više, spremni su potrošiti više, lakše im se može pristupiti te su entuzijastični

zagovornici tvrtke kojoj su lojalni. Proučavajući odnos lojalnosti kupaca i povjerenja

ustanovili su da je povjerenje centralna vodilica ka lojalnosti zajedno sa direktnim i

indirektnim utjecajima percipirane vrijednosti, zadovoljstva i kvalitete usluge. Ibanez,

Hartmann i Calvo (2006) proučavali su zadovoljstvo, percepciju kvalitete i lojalnost kod

potrošača električne energije. Ustanovili su da kvaliteta procesa pružanja usluge ima pozitivan

učinak na zadovoljstvo uslugom, tj. “kako” pružatelji komunalnih usluga pružaju svoje usluge

utjecat će na zadovoljstvo njihovih potrošača. Isto tako, navode da kvaliteta procesa pružanja

usluge indirektno utječe i na lojalnost potrošača putem zadovoljstva potrošača.

Kogovsek i Kogovsek(2013) u svome istraživanju navode da je zadovoljstvo studenata izvor

kompetitivne prednosti s ishodima poput pozitivne usmene predaje “word of mouth” te

lojalnosti studenata i njihovog ponovnog vraćanja.

18

Osim zadovoljstva i lojalnosti, znastvenici sugeriraju da je i oduševljenje tj. ushit kod

korisnika isto važan za ishod percepcije. Korisničko oduševljenje Chandler (1989) definira

kao reakciju kupaca kada iskuse uslugu koja ih ne čini samo zadovoljnima nego im pruži

neočekivanu vrijednost i neočekivano zadovoljstvo. Prema njemu kompanije koje se trude

oduševiti korisnika i ukoliko budu konzistentne u tome imat će tržišnu prednost s obzirom na

konkurente.

Prema Oliver, Rust, i Varki (1997) korisničko oduševljenje javlja se paralelno sa

zadovoljstvom kao ishod korištenja usluge. Oliver i Rust (2000) istraživali su trebaju li

poslovni subjekti težiti tome da “oduševe” i „ushite“ korisnike (customer delight). Prema

njima “oduševiti kupca” je profitabilna strategija ukoliko zadovoljstvo kupaca ima jaki

utjecaj na njihovo ponašanje, budući profiti su bitni za poduzeće, na našu konkurenciju utječe

ponašanje zadovoljnih potrošača i naše poduzeće zna kako kapitalizirati na nezadovoljnim

potrošačima konkurencije tako što će ih preuzeti od konkurencije. Isto tako navode da će

zadovoljstvo visokom razinom kvalitete privući korisnike konkurencije jer će visoka

kvaliteta našeg proizvoda/usluge negativno utjecati na zadovoljstvo nižom kvalitetom

konkurencije.

Jievanto, Laurens, i Nelloh (2012) provele su istraživanje o utjecaju kvalitete usluge na

pozitivnu usmenu predaju posredovanu zadovoljstvom studenata i imidžom sveučilišta. Putem

Likertove skale anketirale su 140 studenata. Ustanovile su da kvaliteta usluge ima pozitivan

utjecaj na zadovoljstvo studenata i imidž sveučilišta, te posljedično, imidž sveučilišta imao je

pozitivan utjecaj na usmenu predaju.

19

3. VAŽNOST SMJEŠTAJA I UTJECAJI NA ZADOVOLJSTVO SMJEŠTAJEM

U poglavlju se predstavljaju znanstveni uvidi o kvaliteti života i hijerarhiji ljudskih potreba,

predstavljena je i poveznica između kvalitete života, hijerarhije ljudskih potreba i smještaja.

Poglavlje se završava pregledom čimbenika koji utječu na zadovoljstvo smještajem studenata.

3.1.UTJECAJ SMJEŠTAJA NA KVALITETU ŽIVOTA

Prema Mohitu (2013) kvaliteta života je široki koncept koji se bavi proučavanjem blagostanja

ljudi u društvu te se može proučavati kroz mnogo različitih pristupa (perspektiva). Tri važna

pristupa proučavanju kvalitete života su: sreća i zadovoljstvo životom, zadovoljavnje potreba

i zadovoljstvo životom bazirano na hijerarhiji ljudskih potreba. Prema pristupu

zadovoljavanja potreba i pristupu baziranom na hijerarhiji ljudskih potreba, osoba ostvari

određenu razinu kvalitete života ako su potrebe određene razine zadovoljene, odnosno

kvaliteta života je viša što je viša hijerarhijska razina ispunjena tj. dosegnuta. Navodi i da

standardni pokazatelji kvalitete života ne uključuju samo novčano bogatstvo i zaposlenje

nego i izgrađenu okolinu, fizičko i mentalno zdravlje, vrijeme za odmor i rekreaciju i osjećaj

društvene pripadnosti. Pod “izgrađenom okolinom” podrazumijeva se sve ono što je čovjek

napravio tj. ono što nije nastalo prirodnim putem.

Muslim et al. (2013) navode da iako je kvaliteta života bitan problem današnjice kao pojam

jako ga je teško definirati i mjeriti. Prema njima kvaliteta života predstavlja ravnotežu

između potreba i želja ljudske populacije zajedno s potrebama i željama pojedinaca. S tog

gledišta kvaliteta života ima subjektivna svojstva jer jer određuju pojedinci kao i objektivna

svojstva prema kojima oni donose svoj zaključak o kvaliteti života.

Iz navedenog možemo zaključiti da je kvaliteta života povezana s ljudskim potrebama,

odnosno, što je više potreba ispunjeno to će biti veća kvaliteta života. Isto tako, sugeriraju da

je kvaliteta života subjektivna kategorija, odnosno nemaju sve osobe jednake potrebe. U

drugom dijelu poglavlja objasnit će se poveznica smještaja s hijerarhijom potreba Abrahama

Maslowa te posljedično kvalitetom života.

U teoriji su zapaženi brojni pokušaji klasificiranja ljudskih potreba, što nije jednostavan

zadatak, s obzirom na njihov broj i različitost. Jedna od široko prihvaćenih klasifikacija

potreba je ona A. Maslowa, poznata kao teorija hijerarhije potreba. Maslow je potrebe

sustavno kategorizirao u pet razina: od najniže fiziološke potrebe, potrebe za sigurnošću,

20

društvene potrebe , potrebe za poštovanjem i potrebe za samoaktualizacijom. Svoju je teoriju

temeljio na pretpostavci da čovjek najprije zadovoljava biološke, a potom društvene i osobne

potrebe. Polazište je teorije da postoji hijerarhija potreba, odnosno da čovjek teži najprije

zadovoljavanju potreba niže razine, a potom pristupa zadovoljavanju potreba više razine

(Grbac i Lončarić, 2010, 96).

Grbac i Lončarić (2010, 97-99) bazirajući se na Maslowu ukratko objašnjavaju pojedine

razine. U potrebe prve razine spadaju fiziološke potrebe – disanje, potreba za hranom, vodom,

zaklonom, odjećom ili spolne potrebe.Nakon što se ta primarna razina ispuni osoba prelazi na

drugu razinu tj. javljaju se sigurnosne potrebe koje obuhvaćaju osobnu, financijsku i

zdravstvenu sigurnost čovjeka. Osim fizičke sigurnosti čovjek teži redu, stabilnosti i kontroli

nad vlastitim životom. U treću razinu potreba spadaju društvene potrebe koje se odnose na

osjećaj pripadnosti, prijateljstva i ljubavi. Očituju se u težnji bliskim vezama s okolinom,

prijateljima i obitelji. Potrebe za ugledom su potrebe četvrte razine, to su potrebe za

poštovanjem, koje predstavljaju normalnu potrebu čovjeka da bude prihvaćen , poštovan i

uvažavan od drugih ljudi. Samoaktualizacija je potreba pete razine,a predstavlja potrebu da

čovjek ostvari maksimum svojih mogućnosti . U Shemi 2. dan je prikaz prethodno navedenih

razina.

Shema 2. Hijerarhija ljudskih potreba

izvor: Grbac, B. i Lončarić, D., 2010; „Ponašanje potrošača na tržištu krajnje i poslovne potrošnje“,

Hashim, et al. (2012) stambeni prostor definiraju kao osnovnu društvenu potrebu gdje obitelji

mogu ugodno živjeti i raditi u održivom okruženju. Navode da je zadovoljstvo stambenim

Samoaktualizacija

Potrebe za ugledom

Društvene potrebe

Sigurnosne potrebe

Fiziološke potrebe

21

prostorom funkcija tri varijable: 1) karakteristike korisnika prostora, 2) fizička svojstva

prostora te 3) mišljenje i percepcija korisnika o prostoru.

Potter, Cantarero i Wood (2012) proveli su istraživanje s ciljem utvrđivanja utjecaja

zadovoljstva individualnim smještajem, susjedstvom i lokalnom zajednicom na percepiranu

kvalitetu života, tj. njihova hipoteza je bila da što je veće zadovoljstvo navedenim, to će bit i

veće zadovoljstvo tj. percipirana kvaliteta života. Istraživanje je provedeno metodom

intervjua s uzorkom od 165 osoba od kojih su svi morali biti punoljetni. Istraživanjem je

ustanovljena značajna korelacija između zadovoljstva smještajem, susjedstvom i lokalnom

zajednicom i percipirane kvalitetu života. Isto tako, istraživanje je pokazalo da i zdravlje

(nevezano za godine i spol) utječe na percepciju kvalitete života. Ljudi provode većinu svog

života u susjedstvu koje utječe na njihov socijalni i ekonomski aspekt života. Posljedično,

zadovoljstvo odlikama susjedstva je indikator njegove kvalitete što utječe na kvalitetu života

stanovnika (Sedaghatnia, Lamit, Ghahramanpouri i Mohamad, 2013).

Kao što sugeriraju Hashim, et al. (2012) i Potter, Cantarero i Wood (2012) iz navedenog se

može zaključiti da je potreba za smještajem jedna od ljudskih potreba, tj. smještaj je „alat“

pomoću kojeg se neke od potreba mogu zadovoljiti. Primjerice, putem smještaja osoba može

zadovoljiti svoje potrebe za sigurnošću i fiziološke potrebe. Smještaj se može povezati sa

ispunjenjem i treće dimenzije putem suživota s drugim osobama. Ukoliko smještaj ne ispuni

sve potrebe korisnika, osoba neće moći „prijeći“ na višu hijerarhijsku razinu potreba. To će se

odraziti i na kvalitetu života koja će biti niža.

Osim karakteristika samog smještaja, cjelokupna životna sredina studenata mora biti

kvalitetna, odnosno ispunjavati njihove potrebe. Strange i Banning (2001, 14) navode tri

uvjeta koje životna okolina studenata mora ispuniti da bi bila produktivna: osjećaj sigurnosti i

uključenosti (npr. u zajednicu), mogućnosti uključivanja i iskustvo koje pruža susjedstvo. Što

dulje student ostane u nekom smještaju to će više biti njime zadovoljan (Muslim, et al;2012).

Autori navode kategorije koje utječu na zadovoljstvo životnom sredinom studenata: kvaliteta

smještaja, društvene aktivnosti studenata, objekti i usluge u blizini smještaja, fizičko

okruženje susjedstva, troškovi te ostale preferencije studenata. Muslim, et al. (2013)

definiraju termin zadovoljstvo smještajem “residential satisfaction” kao indivudualnu

procjenu stambenog okruženja u odnosu s njihovim potrebama, očekivanjima i osobnim

uspjesima. U idućem poglavlju predstavljaju se utjecaji na zadovoljstvo smještajem kod

studentske populacije.

22

3.2.ZADOVOLJSTVO STUDENATA SMJEŠTAJEM

Smještaj je ljudima jedna od omiljenih tema za razgovor jer uključuje ne samo brojne životne

situacije već i aspekte života poput osobnosti, identiteta, stila i financijske situiranosti

(Thomsen, 2008). Održivi stambeni smještaj omogućuje studentima da međusobno surađuju,

pruža im osjećaj sigurnosti, intelektualnu stimulaciju, osjećaj pripadnosti i inspirira ih.

(Hassanain, 2008).

Rust, i Oliver (1994) prema Francescato et al. (1979) definiraju zadovoljstvo smještajem kao

emocionalnu reakciju na smještaj, odnosno pozitivan ili negativan osjećaj kojeg stanovnici

osjećaju prema prostoru u kojem prebivaju. Lu (1999) navodi da je zadovoljstvo smještajem

kognitivni (spoznajni) konstrukt, iz perspektive korisnika, on predstavlja stupanj do kojeg su

individualne ljudske potrebe za smještajem ispunjene. Na zadovoljstvo smještajem ukazuje

izostanak žalbi i usklađenost između stvarne i željene situacije. Zadovoljavanje korisničkih

potreba je esencijalno prilikom isporuke vrijednosti smještaja (Zavei i Jusan, 2012).

Thomsen (2008) je proučavala faktore koji utječu na zadovoljstvo smještajem kod studenata

u Trondheimu u Norveškoj. Došla je do zaključka da je studentima tip vlasništva najvažniji

faktor koji utječe na zadovoljstvo, tj. studenti koji su unajmili smještaj od države su bili

manje zadovoljni od studenata koji su imali smještaj u svom vlasništvu, istovremeno, studenti

koji su unajmili stan od države su bili više sretni od studenata koji su unajmili stan na tržištu.

Ustanovila je da spol, financijske mogućnosti i godine života studenata ne utječu na

zadovoljstvo smještajem, ali da zato blizina kampusu i centru grada značajno utječu na

zadovoljstvo. Osjećaj da je prostor dovoljno velik i osvijetljen, da se prostor može uređivati i

da je stan svježe obnovljen su bili faktori koji su utjecali na zadovoljstvo imovinom u najmu

ili vlasništvu.

Bashir, Sarki i Samidi (2012) proučavali su percepciju kvalitete smještaja studenata na tri

sveučilišta u Maleziji. Rezultati su pokazali da na percepciju kvalitete nisu utjecale

demografske karakteristike studenata kao što su godine, spol, rasa, duljina boravka i

akademska godina. Ustanovili su i da što je veća pouzdanost i opipljivost usluge to će bit i

veća percipirana kvaliteta usluge. Dokazali su da ukoliko bi pružatatelji usluge pokazali

visoku razinu empatije, uslužnosti i brzo odgovarali na upite to bi pozitivno utjecalo na

percepciju kvalitete, odnosno percipirana kvaliteta bi bila viša.

23

Khozaei, Ramayah, Hassan i Surienty (2011) ustanovile su da će ispunjenje studentskih

preferencija glede smještaja značajno utjecati na njihovo zadovoljstvo smještajem dok

Khozaei, Hassan i Razak (2011) navode da postoji manjak istraživanja preferencija studenata

prema smještaju te predlažu instrument za proučavanje istih: (student accommodation

preference instrument – SAPI). Instrument koji predlažu se sastoji od šest bitnih

faktora/preferencija: 1) vizualne preferencije 2) lokacija smještaja 3) preferencije glede

socijalnog kontakta 4) sigurnost 5) pogodnost i 6) pogodnosti unutar zgrade (dodatni

sadržaji) i ugodnost.

Amole (1999) iznosi šest karakteristika prema kojima studenti u Nigeriji procjenjuju smještaj:

1) kvaliteta sobe (privatnost je ocjenjena kao najvažniji aspekt “kvalitete sobe”) 2) gustoća

naseljenosti prostora (sobe, zgrade, kata) 3) kvaliteta sanitarnog čvora 4) namještaj u sobi 5)

sveobuhvatan dizajn (sobe, zgrade,kata) 6) pozicija sobe na katu (lokacija , generalni dojam o

katu itd.) Khozaei, Hassan, Ayub i Khozaei (2010) proučavali su zadovoljstvo smještajem

studenata u domovima na kampusu i u domovima izvan kampusa. Njihovo istraživanje je

pokazalo da na zadovoljstvo smještajem utječe iznos najamnine, udaljenost od sveučilišta,

sigurnost i veličina sobe i ostale usluge koje im pruža studentski dom. Khozaei, Hassan, i

Khozaei (2010) ustanovili su da je osjećaj povezanosti sa smještajem jači što je zadovoljstvo

smještajem jače, odnosto postoji korelacija. Nacionalnost studenata nije utjecala na osjećaj

povazanosti sa smještajem i zadovoljstvo smještajem.

Temeljeno na SAPI-u Khozaei, Hassan i Ramayah (2011) proučavali su pogodnosti unutar

zgrade tj. dodatne sadržaje koje studentima nudi smještaj. Zaključili su da studenti preferiraju

imati besplatan pristup internetu, prostor za pohranu stvari unutar sobe, ogledalo, aparat za

vodu, širok izbor hrane u menzi. Pored navedenih, studenti su iskazali preferencije za

kuhinjom, strojem za pranje odjeće , taksijem i sobom za učenje koja im je dostupna 24 sata

dnevno, bankomatom, sobom za fitness, dizalom te uslugama printanja i tablom na koje mogu

prikačiti slike. Prema njima, znati koje pogodnosti i usluge preferiraju studenti pored samog

stanovanja u objektu ključ je koji dovodi do zadovoljstva studenata i privlačenja na upis u

sveučilište koje nudi takve usluge. Navedenim se implicira da na zadovoljstvo studenata ne

utječe samo smještaj nego i životna okolina studenata.

Važnost životne sredine (okoline) ističu Strange i Banning (2001, 14), a indirektno sugeriraju

Khozaei, Hassan, Ayub i Khozaei (2010) i Thomsen (2008) dok Muslim et al. (2012) navode

čimbenike koji utječu na zadovoljstvo smještajem kod studenata. Ti čimbenici su: tip

24

smještaja, lokacija smještaja, arhitektura, iskoristivost prostora, veličina i očuvanost stana,

skladišni prostor, namještaj i održavanje.

Zaključuje se da je smještaj dio životne sredine studenata te da ukoliko želimo istražiti

kvalitetu života studenata ne smijemo uzeti samo smještaj kao varijablu nego promatrati

smještaj kao dio životne sredine studenata koja utječe na kvalitetu života. Iz svega

navedenoga vidljivo da na studente i njihovo zadovoljstvo smještajem utječe mnogo raznih

faktora i da su to složene kategorije.

25

4. AIESEC PRAKSA KAO USLUGA

U ovom poglavlju ukratko se prikazuje poveznica iskustva prakse i odlika usluga te se

predstavlja AIESEC praksa kroz koncept osnovnog i proširenog proizvoda. U poglavlju (4.1.)

i (4.2.) iznose se standardi i kriteriji potrebni za odvijanje AIESEC prakse. Isto tako navedena

su i neka razmišljanja autora o NPS metodi mjerenja kvalitete budući da AIESEC

organizacija koristi NPS.

Pavičić (2003, 147-148) kaže da kod neprofitnih organizacija strane u procesu razmjene mogu

različito percipirati proizvod te sugerira tri koncepcije proizvoda: 1. opipljivi proizvod, 2.

osnovni proizvod, 3. prošireni proizvod. Prema Pavičiću opipljivi proizvod predstavlja

proizvod u onom obliku u kojemu ga ciljna grupa konkretno prima, osnovni proizvod

predstavlja onu pravu, osnovnu namjenu i korist koja je namijenjena ciljnoj grupi. Prošireni

proizvod predstavlja ukupnost koristi i troškova koje netko doživljava vezano uz proizvod.

Navedene koncepcije Pavičić (2003, 147-148) pojašnjava na primjeru humanitarne

organizacije koja osigurava hranu i pića za izbjeglice. Opipljivi proizvod predstavlja proizvod

u onom obliku u kojemu ga ciljna skupina konkretno prima, u ovom slučaju svaki posluženi

obrok predstavlja opipljivi proizvod. Osnovni cilj osnivanja i djelovanja organizacije nije

posluživanje hrane nego pružanje pomoći u izvanrednim situacijama. Upravo stoga opipljivi

proizvod ne predstavlja potpuno niti točno tumačenje onoga što možemo smatrati proizvodom

neprofitne organizacije, već predstavlja samo jednu od nekoliko prisutnih dimenzija

shvaćanja. Osnovni proizvod predstavlja pružanje osjećaja izbjeglim ljudima da nisu

napušteni, zaboravljeni itd. Međutim, ponekad se može dogoditi da ciljna grupa uopće ne

percipira osnovni proizvod, nego da hrana i piće budu shvaćeni isključivo kao hrana i piće sa

svrhom zadovoljenja fizičkih potreba i ništa više od toga. Prošireni proizvod u ovom primjeru

mogu biti i informacije koje humanitarna organizacija može pružiti. Prošireni proizvod

predstavlja ukupnost koristi i troškova koje netko doživljava vezano uz proizvod.

Koncept osnovnog i proširenog proizvoda može se primijeniti i na program praksi AIESEC

organizacije, dok se opipljivost kao koncept neće razmatrati. Iako pružanje prakse nije

osnovni proizvod AIESEC organizacije, za potrebe ovog rada praksa će se prikazivati kao

osnovni proizvod, dok se na pružanje smještaja tijekom prakse gleda kao na prošireni

proizvod.

26

Studentska praksa kao usluga ima i sva obilježja usluge. Prema Grbac (2007, 254) neovisno o

tome prodaju li se na tržištu krajnje potrošnje ili na tržištu poslovne potrošnje, osobitosti su

usluga jedinstvene i svode se na: (1) neopipljivost (2) promjenjivost kvalitete, tj. varijacije u

kvaliteti isporučene usluge, (3) neodvojivost usluge od pružatelja usluge, (4) učešće

potrošača u stvaranju usluge i (5) nemogućnost uskladištenja.

Kada AIESEC organizacija pruži uslugu prakse studentima, ona njima pruža iskustvo.

Hassenzahl (2008) korisničko iskustvo definira kao trenutačan pozitivan ili negativan osjećaj

koji nastaje tijekom interakcije s proizvodom ili uslugom. Dobro korisničko iskustvo je

posljedica ispunjenja ljudskih potreba za autonomijom, razvojem kompetencija, povezanosti

s drugim ljudima i popularnošću kroz interakciju s proizvodom ili uslugom.

Usluge nisu postojane, njihova je kvaliteta promjenjiva, tj. postoje varijacije u kvaliteti

isporučene usluge. Tijekom vremena kvaliteta usluge se mijenja te je upravo zbog toga usluge

teško standardizirati (Grbac, 2007, 254-255). Kako bi osigurali što bolju kvalitetu programa

AIESEC organizacija je ustanovila interne standarde. U drugom dijelu poglavlja razmatraju

se standardi i kriteriji programa međunarodnih praksi kroz koncept osnovnog i proširenog

proizvoda.

AIESEC organizacija ima dva programa temeljem kojih pruža mladim ljudima iskusvo praksi

u inozemstvu. Prvi program je međunarnodna stručna praksa (eng. Global Internship

Programme) gdje se praksa najčešće odvija u tvrtkama gdje je praktikant plaćen za svoj rad

na mjesečnoj bazi. Drugi program naziva se međunarodna volonterska praksa (eng. Global

Comunity Development Programme) kojoj je cilj ostvariti pozitivan utjecaj na društvo te je

oblik kraćeg volontiranja i bazirana je na projektima.

Sudjelovanjem u programu međunarodnih stručnih praksi praktikant može steći

međukulturalno profesionalno iskustvo gdje će imati priliku razviti svoje poduzetničke i

liderske vještine, dok sudjelovanjem u volonterskoj praksi praktikanti imaju priliku ostvariti

pozitivan društveni utjecaj u zajednici u kojoj obavljaju praksu i time steći životno iskustvo.

Standardi programa međunarodnih praksi AIESEC organizacije propisani su u

Međunarodnom pravilniku o poslovanju (International Compendium) donešenim od strane

punopravnih zemalja članica AIESEC International-a. Sve zemlje članice AIESEC

International-a se moraju pridržavati navedenih standarda i kriterija.

27

Pravila vezana za smještaj, gledan s aspekta proširirenog proizvoda, definirana su direktno ili

indirektno uređena putem standarda. Standardi su ukratko prikazani u poglavlju (4.1.), a

njihova važnost proizlazi iz toga jer se putem njih uređuje proces odvijanja prakse unutar

AIESEC organizacije te se definiraju pravila koje se AIESEC zemlja domaćin i AIESEC iz

zemlje porijekla praktikanta moraju pridržavati kako bi se osigurala maksimalna kvaliteta

programa.

4.1. STANDARDI PROGRAMA MEĐUNARODNIH PRAKSI

Standarde programa međunarodnih praksi možemo podijeliti u nekoliko kategorija: 1.

logistika, 2.posao, 3. životni uvjeti i 4. iskustvo i učenje. S aspekta osnovnog i proširenog

proizvoda posao i iskustvo i učenje bili bi dijelom osnovnog proizvoda dok bi logistika i

životni uvjeti bili dio proširenog proizvoda. Kategorije je važno razmotriti jer ukoliko dođe do

neispunjenja jednog od čimbenika iz navedenih kategorija može se javiti neadekvatnost

usluge kod praktikanata. Smještaj je dio kategorije „životnih uvjeta“.

Kategoriju logistike čine standardi koji određuju ulogu zemlje domaćina glede vize i radne

dozvole, dočeka praktikanta te podrška prilikom završetka prakse i odlaska iz zemlje. Zemlja

domaćin mora osigurati da praktikant dobije pravovremeno informacije o vizi, radnoj dozvoli

i dokumentima koji su potrebi prije nego započne praksa. Članovi AIESEC organizacije u

zemlji domaćinu moraju osigurati doček praktikanta prilikom njegovog dolaska ili osigurati

da praktikant ima sve potrebe informacije o transportu do mjesta odvijanja prakse ukoliko

mjesto ulaska i mjesto obavljanja prakse nije isto. Navedene informacije moraju biti dostupne

u obrascu pružatelja prakse oglašenog na intranetu organizacije AIESEC, odnosno dostupne

praktikantu kao potrošaču prije nego se on odluči za pojedinu praksu. Dva tjedna prije kraja

prakse lokalni odbor u zemlji domaćinu gdje se odvija praksa mora praktikantu dati

informacije kako da napusti zemlju.

Posao kao kategorija sastoji se od standarda koji uređuju: opis posla, trajanje prakse, radno

vrijeme, prvi dan posla, te individualne odgovornosti i ciljeve praktikanta. Opis posla tijekom

prakse mora biti isti kao onaj koji je bio detaljno istaknut u obrascu pružatelja prakse, a

pojedinačna praksa mora minimalno trajati 6 tjedana do maksimalno godine i pol. Tjedno

radno vrijeme na stručnoj praksi mora biti minimalno 35 sati dok na volonterskoj 25 sati.

28

Prvog radnog dana član AIESEC organizacije u zemlji domaćinu mora otpratiti praktikanta

na posao. Individualne odgovornosti koje nisu u vezi s poslom kao i ciljevi koje praktikant

želi ostvariti trebali bi biti usaglašene s praktikantom u pisanom obliku najkasnije tjedan dana

nakon početka prakse.

U kategoriji životnih uvjeta definirani su standardi koji uređuju smještaj praktikanta,

osiguranje te osnovne životne troškove. Prije nego praktikant započne svoju praksu AIESEC

u zemlji porijekla praktikanta mora osigurati da praktikant ima osiguranje koje će mu u

slučaju nezgode pokriti osnovne medicinske troškove. Zemlja domaćin se mora pobrinuti da

praktikant ima smještaj tijekom prakse. Troškovi, uvjeti i standardi smještaja moraju biti isti

tijekom trajanja prakse kao oni navedeni u obrascu pružatelja prakse prije nego je praksa

započela. Ukoliko će tijekom prakse praktikant imati druge troškove oni ne smiju prelaziti

one navedene u obrascu pružatelja prakse.

Kategorija iskustva i učenja sastoji se od standarda kojima se definira na koji način AIESEC u

zemlji porijekla praktikanta priprema osobu na iskustvo prakse kao i proces učenja tijekom

boravka u stranoj zemlji. Prije odlaska na praksu praktikant mora biti upoznat s modelom

razvoja liderskog potencijala koji primjenjuje AIESEC organizacija te mora biti upoznat sa

dijelom Međunarodnog pravilnika o poslovanju koji uređuju proces odvijanja praksi. AIESEC

u zemlji porijekla praktikanta mora upoznati praktikanta s osnovnim informacijama o zemlji u

kojoj će vršiti praksu što uključuje informacije o kulturi, političkoj situaciji, sigurnosti,

standardima života kao i omogućiti da praktikant ima odgovarajuće kontakte članova

lokalnog odbora u zemlji domaćina. U obrascu pružaoca prakse moraju biti navedene sve

prilike za razvoj koje će AIESEC pružiti praktikantu tokom njegovog iskustva prakse.

4.2. MJERENJE KVALITETE USLUGE U AIESEC ORGANIZACIJI

AIESEC organizacija kako bi procijenila kvalitetu i percepciju zadovoljstva svojih dionika (sa

fokusom na praktikante) implementirala je alat Net Promoter Score (u daljnjem tekstu NPS)

iako on ima određena ograničenja. NPS je jedan od načina putem kojeg praktikanti mogu

iskazati svoje nezadovoljstvo odnosno prijaviti neadekvatnost usluge AIESEC organizaciji.

Korišteni alat omogućuje praktikantima da kvantitativno i kvalitativno ocijene svoje iskustvo

prakse. U odlomku su predstavljeni teorijski uvidi istraživača o navedenom alatu.

29

U svome radu East (2011) uspoređuje NPS sa ACSI „American Consumer Satisfaction

Index“. Iako oba alata služe kao metrika za predviđanje prodaje i profita mogu se identificirati

problemi u dizajnu oba alata. Kod NPS-a se javlja problem to što ne mjeri učinkovito

negativnu usmenu predaju dok je ASCI neosjetljiv na nezadovoljstvo kupaca. Navode da

kupci koji su zadovoljni iskazuju pozitivniju usmenu predaju što znači da se i lakše javlja

ponovljena kupnja, odnosno mjerenjem zadovoljstva i usmene predajom se može predviđati

uspješnost poslovnih subjekata.

Doorn, Leeflang i Tijs (2013) htjeli su ustanoviti koja korisnička metrika temeljena na

zadovoljstvu potrošača najbolje može predvidjeti poslovanje tvrtki. Ustanovili su da sve

postojeće korisničke metrike jednako kvalitetno mogu predvidjeti kretanje bruto marže, rast

prihoda temeljem trenutne prodaje kao i da NPS nije superioran niti inferioran drugim

metodama. Sugeriraju da NPS ima jednaka ograničenja u predviđanju budućeg poslovanja,

suprotno mnogim razmišljanjima da je on najbolje rješenje.

Kristensen i Eskidsen (2014) istraživali su ako je NPS zaista vjerodostojan alat za mjerenje i

upravljenje uspješnosti poduzeća i lojalnosti potrošača. Ustanovili su da je NPS manje

precizan od ostalih mjera lojalnosti te da se njime ne može točno prognozirati javljanje

zadovoljstva i lojalnosti. NPS su uspoređivali s ASCI i EPSI „Extended Performance

Satisfaction Index“ .

30

5. ANALIZA ISKUSTAVA AIESEC PRAKTIKANATA

Kako bi se provjerile spoznaje o utjecaju smještaja na percepciju kvalitete prakse provedeno

je i empirijsko istraživanje. U idućim poglavljima dan je pregled provedenog istraživanja te je

provedena i analiza uzorka.

5.1. OPIS ISTRAŽIVANJA I ANALIZA UZORKA

Istraživanje je provedeno putem anketa (prilog 1) koje su ispitanici popunjavali na internetu

(https://drive.google.com). Razdoblje prikupljanja odgovora bilo je od 24.4.2014.do

20.5.2014. Anketa je sadržavala 17 pitanja te je primjer ankete priložen je na kraju rada

(prilog 1.) Svim sudionicima su bila postavljena identična pitanja.

Početna pitanja su bila: pitanje o spolu (M/Ž), zemlji porijekla i zemlji obavljanja prakse,

jesu li ispitanici bili članovi AIESEC studentske organizacije prije odlaska na praksu te

pitanje o programu u kojem su. Cilj ovih pitanja je bio bolje upoznati ispitanika te ustanoviti

hoće li prethodno volontersko iskustvo utjecati na ocjenu smještaja te kolika (postoji li) je

razlika među ispitanicima koji su sudjelovani u programu stručnih praksi s obzirom na one

koji su sudjelovali u programu volonterskih praksi. Pitanja o zemlji porijekla i zemlji

obavljanja prakse su važna zbog razmatranja utjecaja dimenzija kulture.

Kako bi se ispitala kvaliteta iskustva prakse ispitanici su morali ocijeniti svoje iskustvo te u

idućem pitanju morali obrazložiti svoj odgovor. Osim što se odgovorima na ta pitanja

dobivaju korisni podaci o kvaliteti prakse, oni su bili uspoređivani s odgovorima na pitanja

vezanim uz smještaj. Svrha pitanja o smještaju je bila dobiti što više korisnih informacija o

tome kakav su smještaj ispitanici imali, temeljem kojih kriterija ocjenjuju smještaj; njegovu

važnost, te što im je bitno prilikom ocjenjivanja smještaja.

U ispitivanju je sudjelovalo 82 ispitanika. Svi ispitanici su putem studentske organizacije

AIESEC obavljali praksu te su praktikanti AIESEC organizacije ujedno i ciljana skupina. Od

82 ispitanika 24 osoba je bila muškog roda dok su 58 osobe bile ženskog roda. Uzorak je

prigodan (namjerni uzorak). Tablica 1. prikazuje raspodjelu ispitanika prema zemlji porijekla

tj. iz koje su zemlje otišli na praksu i u kojoj se zemlji obavljala AIESEC praksa. Zbog

31

preglednosti tablice zemlje koje su spomenute samo jednom su grupirane kao „Ostale

zemlje“.

Tablica 1. Raspodjela prema zemlji porijekla i zemlji obavljanja prakse

izvor: izrada studenta

Prema Hofstedeovoj teoriji dimenzija kulture Hrvatska je izrazito kolekvistička zemlja gdje je

istodobno prisutna visoka preferencija za izbjegavanje nesigurnosti dok su Poljska, Velika

Britanija, Njemačka, Italija i Češka individualističke zemlje. Od kolektivističkih zemalja

najviše ima ispitanika iz Srbije, Rusije, Brazila, Rumunjske i Kolumbije. Od zemalja gdje se

obavljala praksa posebno se može istaknuti Indija koja ima obilježja kolektivističke i

individualističke kulture.

Izbjegavanje nesigurnosti, kao dimenzija kulture jako je prisutna u Hrvatskoj, Srbiji, Brazilu,

Poljskoj, Rusiji, Turskoj, Rumunjskoj te ostalim zemljama porijekla iz tablice. Od zemalja

obavljanja prakse, najniži indeks izbjegavanja nesigurnosti su imale Kina i Indija. Navedeni

podaci i informacije o kulturama preuzete su putem interneta (http://geert-hofstede.com).

32

Kolektivizam/individualizam i izbjegavanje nesigurnosti izabrane su kao dimenzije kulture iz

razloga što autor smatra da navedene dimenzije najviše mogu objasniti utjecaj smještaja na

kvalitetu prakse.

Tablica 2. Zemlje porijekla i dimenzije kulture

Zemlja

porijekla

Dimenzija kulture

PDI IDV MAS UAI LTO

Hrvatska 73 33 40 80 58

Ujedinjeno

Kraljevstvo 35 89 66 35 51

Srbija 86 25 43 92 52

Rusija 93 39 36 95 81

Turska 66 37 45 85 46

Poljska 68 60 64 93 38

Brazil 69 38 49 76 44

Rumunjska 90 30 42 90 52

Egipat 70 25 45 80 7

Njemačka 35 67 66 65 83

Kolumbija 67 13 64 80 13

Kazahstan n/a n/a n/a n/a n/a

Tablica 2. prikazuje dimenzije kultura za zemlje porijekla praktikanata. Oznaka PDI označava

hijerarhijsku udaljenost (eng. power distance index); IDV individualizam (eng.

individualism); MAS muževnost (eng. masculinity); UAI izbjegavanje nesigurnosti (eng.

uncertainty avoidance index ), LTO dugoročna orijentiranost (eng. long term orientation).

Dimenzije su raspoređene na skali od 1 do 100, a broj 50 označava sredinu. Primjerice,

Hrvatska ima jako izražene dimenzije hijerarhijsku udaljenost i izbjegavanje nesigurnosti, dok

je individualizam kao dimenzija izražen sa 33, što znači da je Hrvatska kolektivistička zemlja

i može se reći da je Hrvatska donekle dugoročno orijentirana.

izvor: http://geert-hofstede.com, izrada studenta

33

5.2. REZULTATI ISTRAŽIVANJA

Htjelo se ispitati utječe li prethodno volontersko iskustvo u AIESEC organizaciji na ocjenu

smještaja. Utjecaj je prikazan na grafikonu 1. Osobe koje su prije odlaska na praksu imale

volontersko iskustvo u AIESEC organizaciji označene su crvenom bojom (45 ispitanika), a

one koje nisu volontirale označene su zelenom bojom (37 ispitanika). Iz grafikona 1. možemo

zaključiti da je najviše ispitanika dalo ocjenu 4 te da ne postoji značajna razlika u ocjenjivanju

smještaja s obzirom na prethodno volontersko iskustvo u AIESEC organizaciji.

Grafikon 1. Ocjena smještaja s obzirom na volontersko iskustvo

Grafikon 2. prikazuje ocjenu smještaja s obzirom na program prakse u kojem su ispitanici

sudjelovali. Graf ukazuje na to da osobe koje su sudjelovale u programu volonterskih praksi

daju visoke ocjene, (4 i 5) odnosno više od 50% ispitanika koji su sudjelovali u programu

volonterskih praksi, dok je većina osoba koje su sudjelovale u programu stručnih praksi dali

niže ocjene (3 i 4). Prosječna ocjena smještaja, neovisno o programu je 3,86. Osobe koje su

imale prethodno volontersko iskustvo ocjenile su svoj smještaj sa prosječnom ocjenom od

3,75 dok osobe koje nisu imale volontersko iskustvo svoj smještaj ocjenjuju prosječno sa

3,97.

Grafikon 2. Ocjena smještaja s obzirom na program prakse

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

1 2 3 4 5

Broj

praktikanata

Ocjena smještaja

volontersko iskustvo

nisu volontirali

izvor: Izrada studenta

34

U grafikonu 3. prikazana je usporedba ispunjenja osobnih potreba od smještaja i vrste

smještaja koji je bio pružen ispitanicima tijekom njihove prakse. Iz grafaikon 3. se može

zaključiti da sve vrste smještaja uglavnom ispunjavaju osobne potrebe. Ne ispunjenje

osobnih potreba zabilježeno je samo kod 14 ispitanika.

Grafikon 3. Ispunjenje osobnih potreba od smještaja i vrste smještaja

Ukoliko ispitanicima pruženi smještaj nije zadovoljio osobne potrebe trebali su naznačiti koje

im potrebe nisu bile ispunjene u jednom od otvorenih pitanja. Iako je broj odgovora na ovo

pitanje značajno manji, mogu se uvidjeti neki problemi. Neki od ispitanika navodili su

probleme s krevetom, nedostatak istog ili njegovu jako lošu kvalitetu. Drugi su navodili

probleme s pripremom hrane zbog nedostatka kuhinje ili njene nedovoljne opremljenosti.

0

5

10

15

20

1 2 3 4 5

Broj

praktikanata

Ocjena smještaja

volonterska praksa

stručna praksa

0

5

10

15

20

25

30

35

unajmljeni

stan

studentski

dom

obitelj

domaćina

ostalo

Broj

praktikanata DA

NE

izvor: Izrada studenta

izvor: Izrada studenta

35

Navodili su i probleme zbog nedostatka vode ili interneta, tj. neke je ispitanike smetalo što im

oboje nije bilo dostupno tijekom 24 sati. Od ostalih spomenutih problema je i problem brojnih

preseljenja tijekom prakse, nedostatak glačala i perilice za rublje. Samo jedna ispitanica je

rekla da se osjećala usamljenom, a to ne povezuje sa smještajem već s cjelokupnim iskustvom

prakse. „Iskreno, tražila sam praksu koja bi mi pružila priliku da steknem nove prijatelje – a

tijekom ove mislim da se nikad nisam osjećala usamljenijom“. Zanimljivo je da od 14 osoba

koje su istaknule da njihove osobne potrebe smještaj nije ispunio njih 10 dolazi iz zemalja

gdje je jako izraženo izbjegavanje nesigurnosti kao dimenzija kulture. Za 3 ispitanike

(Azerbejdžana, Alžir i Obala Bjelokosti) podaci o kulturi nisu bili dostupni pa se ne može

ustvrditi pripadaju li i oni kulturi sa visoko izraženom dimenzijom izbjegavanja nesigurnosti.

Od 82 ispitanika, njih 62 je dolazilo iz zemlje gdje je jako izraženo izbjegavanje nesigurnosti

kao dimenzija kulture, te možemo zaključiti da kultura ne utječe na ispunjenje osobnih

potreba od smještaja. Ispitanica iz Ujedinjenog Kraljevstva pripadala kulturi gdje je dimenzija

izbjegavanja nesigurnosti niska i ona u svom odgovoru nije istaknula direktne nedostatke

smještaja već jer rekla da se osjećala usamljenom.U drugom otvorenom pitanju ispitanici su

morali u detalje objasniti temeljem kojih kriterija procjenjuju kvalitetu smještaja. Odgovori su

bili jako detaljni te su radi boljeg pregleda grupirani u 8 kategorija: privatnost, ljudski faktor,

internet, kuhinja, čistoća, kupaonica, životna sredina i ostalo. Grafikon. 4 prikazuje navedene

kategorije i broj odgovora.

Grafikon 4. Kategorije ocjene smještaja i broj zapažanja

9

15

19

24

27

34

35

42

0 10 20 30 40 50

privatnost

ljudski faktor

internet

kuhinja

čistoća

kupaonica

životna sredina

ostalo

broj zapažanja

izvor: Izrada studenta

36

Ustanovljeno je da kulturni čimbenici nisu utjecali na odgovore ispitanika. Ispitanici koji

pripadaju individualističkim/kolektivističkim kulturama ili s niskom/visokom razinom

izbjegavanja nesigurnosti podjednako su navodili čimbenike iz navedenih kategorija. Radi

lakšeg pregleda odgovora kategorije su podijeljene u čimbenike. Pregled čimbenika može se

pronaći u Tablici 3.

Tablica 3. Kategorije i čimbenici procjene kvalitete smještaja

Kategorija Čimbenik

a) privatnost 1. privatnost 2. nedostatak prostora 3. slobodan pristup toaletu i kuhinji

4.nemogućnost da se bude sam u prostoru 5. „osobni mir“

b) ljudski faktor 1. dobri odnosi sa cimerima 2. dobri odnosi sa stanodavcem

(poštovanje) 3. druženje sa članovima AIESEC-a zemlje domaćina 5.

broj osoba u u prostoru 6. druženje sa ostalim praktikantima u prostoru

c) internet 1. postoji li pristup internetu u smještaju 2. dostupnost interneta tokom

24 sata u danu 3. bežično povezivanje na internet

d) kuhinja 1. postoji li kuhinja u smještaju 2. hladnjak 3. pribor za pripremu hrane i

objed

e) čistoća 1. čistoća i higijena čitavog prostora 2. čistoća kuhinje 3. čistoća

kupaonice

f) kupaonica 1. postoji li kupaonica u smještaju 2. perilica za rublje 3. bojler i pristup

toploj vodi radi higijene 4. toalet

g) životna sredina 1. blizina javnog transporta (radi posla) 2. udaljenost smještaja od centra

grada i radnog mjesta 3. sigurni dio grada i susjedstva 4. slobodan

pristup smještaju tokom noći i dana

h) ostalo 1. imati kvalitetan krevet 2. pristup električnoj energiji i dovoljno

utičnica 3. klima uređaj tijekom ljeta ili grijanje tokom zime 4.

kvalitetan namještaj 5. prostor za stvari (ormar) 6. dovoljno pokrivača i

jastuka

Cijena, tj. troškovi smještaja nisu uključeni u tablicu iz razloga što su troškovi smještaja

propisani standardima AIESEC prakse. Iako praktikanti moraju biti obaviješteni o takvim

troškovima prije nego započnu praksu neki od njih su spomenuli i cijenu smještaja. Od 29

ispitanika koji su morali sami snositi troškove smještaja samo je 5 spomenulo novac, dvoje ih

izvor: Izrada studenta

37

je navelo da im je bitan iznos najamnine, dvoje je samo spomenulo iznose troškova

najamnine, ali ne i koliko im je najamnina bitna dok je jedan ispitanik spomenuo da mu je

bitna „vrijednost koju dobiva za novac“.Vrijednost smještaja je procijenio s obzirom na

veličinu i opremljenost apartmana.

Od 82 ispitanika 39 ispitanika je svoje iskustvo prakse ocijenilo kao visoko kvalitetno

iskustvo, dok je 28 ispitanika kao iskustvo prosječne kvalitete. Svoju praksu je 13 ispitanika

ocijenilo kao nisko kvalitetno iskustvo, a 2 se nije izjasnilo. Nakon što su ispitanici ocijenili

svoje iskustvo morali su obrazložiti svoj odgovor odnosno objasniti zašto su tako ocijenili

svoje iskustvo i što je na to utjecalo. Graf 5. predstavlja broj evidentiranih zapažanja s

aspekta osnovnog (posla, iskustva i učenja) i proširenog proizvoda (logistike i životnih

uvjeta).

Grafikon.5 Raspodjela čimbenika sa aspekta osnovnog i proširenog proizvoda

Iz grafikona 5. možemo zaključiti da najveći broj zapažanja o utjecaju na kvalitetu prakse

ima upravo osnovni proizvod odnosno kategorija iskustva i učenja te posao. Zapažanja iz

odgovora odnosila su se upravo na te kategorije, a utjecaj kulture nije evidentiran. Praktikanti

zemlje porijekla s različitim dimenzijama kulture svojim odgovorima odnosili su se na iste

kategorije. Smještaj pripada kategoriji „životni uvjeti“, prema broju zapažanja možemo

15

23

40

44

0 10 20 30 40 50

logistika

životni uvjeti

posao

iskustvo i učenje

broj zapažanja

izvor: Izrada studenta

38

uvidjeti da je on bitan, ali da ispitanici veću važnost pridodaju osnovnom proizvodu.

Navedene kategorije su raspoređene na pozitivne i negativne čimbenike koji su prikazani u

tablici 4.

Tablica 4. Utjecaji na kvalitetu iskustva

Kategorija Utjecaji na kvalitetu iskustva prake

negativni pozitivni

a) logistika 1. izostanak dočeka praktikanta prilikom

dolaska

2.izostanak podrške članova AIESEC

zemlje domaćina tijekom realizacije prakse

3. izostanak pravovremenih informacija od

AIESEC zemlje domaćina

4. izostanak organiziranosti članova

AIESEC organizacije

1. dobra organizacija projekta

2. dobra organizacija

dodatnih aktivnosti

(nevezano za posao ili

projekt)

b)životni uvjeti 1. neadekvatan smještaj (problemi,

neispunjenje obećanog itd.)

1.pozitivan utjecaj smještaja

c) posao 1. izostanak posla

2. repetitivnost posla i zadataka

3.nepoklapanje obećanog opisa posla i

stvarnog posla 4.nezanimljiv posao

5.konkretni rezultati rada 6. loš poslodavac

(nedostatak integracije u tvrtku)

1.zanimljiv posao

2.konkretni rezultati rada

3. radili posao kojeg vole

4. dobar poslodavac

5.dobri članovi tima

6. utjecaj poslodavca na

profesionalan razvoj

d) iskustvo i

učenje

1. prekidi u poslu utjecali na iskustvo

2. izostanak interakcije sa članovima

AIESEC zemlje domaćina

3. izostanak razvoja vještina i

kompetencija zbog problema sa poslom

1. pozitivan utjecaj na život

2. upoznavanje drugih kultura

3.stjecanje novih prijatelja

4. razvoj vještina i

kompetencija

5. dodatne aktivnosti tokom

boravka u zemlji

izvor: Izrada studenta

39

Iz tablice 4. možemo zaključiti da je uloga AIESEC zemlje domaćina izuzetno bitna kod

osiguravanja dobre logističke podrške praktikanata i interakcije s praktikantom tijekom

realizacije prakse. Glede životnih uvjeta, najviše odgovora se odnosilo na smještaj odnosno

ukoliko se javila neadekvatnost smještaja to je negativno utjecalo na iskustvo prakse. Najviše

odgovora iz kategorije posla odnosili su se na nepoklapanje obećanog opisa posla prije

dolaska na praksu i onog posla posla kojeg su praktikanti izvršavali tijekom prakse te loše

integracije u tvrtku (loša interakcija sa ostalim zaposlenicima, ne davanje odgovornosti itd.).

Pozitivan utjecaj posla na kvalitetu prakse se očituje ukoliko praktikant radi zanimljiv posao

kojeg voli te ukoliko praktikanti osjete učinak svoga rada i utjecaj posla na razvoj svojih

poslovnih vještina. Kod kategorije iskustva i učenja najviše odgovora se odnosilo na

upoznavanje ljudi iz drugih kultura i stjecanje novih poznanstava i prijatelja te osobni

napredak praktikanata. Važna je i uloga AIESEC zemlje domaćina jer su mnogi ispitanici

rekli da su dodatne aktivnosti zabavnog karaktera organizirane od strane zemlje domaćina

pozitivno pridonijele njihovom iskustvu.

Grafikon 6. prikazuje usporedbu kvalitete prakse i ocjene smještaja. Ispitanici su mogli

kvalitetu svoje prakse ocijeniti kao: visoke kvalitete, prosječne i niske kvalitete ili „ne znam“.

Smještaju se mogla dati ocjena od 1 do 5. Ocjena 1 je najlošija, a 5 najbolja.

Grafikon 6. Usporedbu kvalitete prakse i ocjene smještaja

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

1 2 3 4 5

Ocjena smještaja

visoka kvaliteta

prosječna kvaliteta

niska kvaliteta

ne znam

kvaliteta prakse

izvor: Izrada studenta

40

Iz grafikona 6. možemo zaključiti da osobe koje su svoj smještaj ocijenile sa visokim

ocjenama 4 i 5 uglavnom iskazuju da su imali visoku kvalitetu prakse i prosječnu kvalitetu

prakse.

Grafikon 7. prikazuje usporedbu kvalitete prakse i ispunjenih očekivanja od smještaja. Kao i u

prethodnom grafikonu ispitanici su mogli kvalitetu svoje prakse ocijeniti kao: visoke

kvalitete, prosječne i niske kvalitete ili „ne znam“ dok su za ispunjenje očekivanja mogli

odabrati odgovor: da, ne i „ostalo“.

Grafikon 7. Usporedba kvalitete prakse i ispunjenih očekivanja od smještaja

Iz grafikona 7. možemo zaključiti da je smještaj ispunio očekivanja kod više od 50%

ispitanika, te da je 32 ispitanika imalo ispunjena očekivanja od smještaja i visoku kvalitetu

prakse. Ukupan broj ispitanika, čija očekivanja od smještaja nisu bila ispunjena je 16. Ti

ispitanici su svoje iskustvo prakse uglavnom ocijenili kao prosječno ili nisko.

Kako bi se ispitao stav o važnosti smještaja kao dijela prakse upotrebljena je likertova skala.

Iz odgovora ispitanika se može zaključiti da se najveći broj ispitanika slaže (39 ispitanika) ili

u potpunosti slaže (29 ispitanika) s tvrdnjom da je smještaj važan dio iskustva prakse dok su

osobe koje se ne slažu u manjini.

0

5

10

15

20

25

30

35

DA NE OSTALO

Ispunjena očekivanja

visoka kvaliteta

prosječna kvaliteta

niska kvaliteta

ne znam

izvor: Izrada studenta

41

Stav o utjecaju smještaja na iskustvo prakse ispitanicima je bilo postavljeno pitanje slažu li se

s tvrdnjom da je pruženi smještaj pozitivno utjecao na njihovu kvalitetu prakse. Sukladno

odgovorima možemo zaključiti da se većina ispitanika slaže (31 ispitanik) ili u potpunosti

slaže (20 ispitanika) sa tvrdnjom da je pruženi smještaj pozitivno utjecao na njihovu kvalitetu

prakse, a 22 ispitanika se niti slažu niti se ne slažu. Uspoređujući prethodna pitanja možemo

zaključiti da se ispitanici slažu da je smještaj važan dio iskustva prakse ali da je utjecaj na

kvalitetu prakse niži.

Kako bi se ispitao opći utjecaj smještaja na percepciju kvalitete prakse praktikantima je

postavljeno pitanje slažu li se s tvrdnjom da smještaj ima pozitivan utjecaj na percepciju

kvalitete prakse ukoliko ispuni očekivanja i osobne potrebe. Možemo zaključiti da se većina

praktikanata slaže (38 ispitanika) ili u potpunosti slaže (28 ispitanika) sa tvrdnjom da smještaj

ima pozitivan utjecaj na percepciju kvalitete prakse ukoliko ispuni očekivanja i osobne

potrebe.

42

6. ZAKLJUČAK

U današnje vrijeme mnogi poslovni subjekti shvaćaju da u fokusu njihovih aktivnosti treba

biti kupac. Biti percipiran od strane potrošača kao poslovni subjekt koji može isporučiti višu

kvalitetu proizvoda ili usluge te time biti superiorniji od konkurencije znači imati ključ

uspjeha u 21. stoljeću.

U diplomskom radu putem teorijskog istraživanja, prikazani su utjecaji na percepciju kvalitete

kod potrošača. Isto tako, prikazan je utjecaj smještaja na ljudske potrebe i njihovu kvalitetu

života s aspekata studentske populacije kao ciljne grupe. Temeljem odgovora ispitanika,

kriteriji procjene kvalitete smještaja grupirani su u 8 kategorija: privatnost, ljudski faktor,

internet, kuhinja, čistoća, kupaonica, životna sredina i ostalo, te su detaljnije objašnjene

podjelom na čimbenike. Navedene kategorije i čimbenike AIESEC organizacija može

iskoristiti prilikom procjene adekvatnosti smještaja. Važno je istaknuti utjecaj životne sredine

na procjenu smještaja. Blizina javnog transporta, udaljenost smještaja od centra grada i

radnog mjesta te osjećaj sigurnosti u susjedstva pokazali su se izuzetno bitnima.

Analizirajući utjecaje na kvalitetu prakse s aspekta osnovnog i proširenog proizvoda

ustanovljeno je da kategorije osnovnog proizvoda (posao i iskustvo i učenje) najviše utječu na

kvalitetu prakse dok kategorije proširenog proizvoda (životni uvjeti i logistika) utječu manje.

Uloga tih dimenzija postaje bitna ukoliko se javi neadekvatnost usluge kod tih dimenzija gdje

se ključnim pokazala uloga AIESEC-a u zemlji domaćinu u otkljanjaju tih neadekvatnosti i

posljedično kvalitete iskustva. Smještaj, kao dio kategorije životni uvjeti je imao pozitivan

utjecaj ukoliko je ispunjavao potrebe praktikanata i ukoliko su oni bili zadovoljni njime.

Analizirajući odgovore praktikanata potvrđuju se zaključci Strange-a i Banning-a (2001, 14) i

Muslim et al. (2012), koji direktno naglašavaju važnost životne sredine studenta, a indirektno

sugeriraju Khozaei, Hassan, Ayub i Khozaei (2010) i Thomsen (2008). Kako bi zadovoljstvo

smještajem što bolje razumjelo, smještaj se nebi trebao promatrati kao zasebna varijabla nego

kao dio životne sredine studenta.

Članovi AIESEC organizacije kao i članovi drugih sličnih organizacija koji proučavaju ovaj

rad iz njega mogu dobiti i neke preporuke:

43

a) Kreirati svoje standarde smještaja na nacionalnoj razini te osigurati da se oni poštuju u

lokalnim odborima te da su praktikanti upoznati sa njima prije nego se odluče na praksu u toj

državi.

b) Razviti direktne kanale komunikacije između AIESEC zemlje obavljanja prakse, zemlje

primaoca praktikanta i praktikanta kako bi se pravovremeno moglo reagirati u slučaju

neadekvatnosti usluge. Praktikanti često ne razumiju u potpunosti pojmove „zemlja

obavljanja prakse“ (eng hosting entity) i zemlja porijekla praktikanta (eng. sending entity) tj.

ne zanima ih čija je odgovornost da se problem riješi već očekuju da im problem riješi

AIESEC.

c) Nakon regrutacije novih članova osigurati da oni dobiju edukaciju o standardima programa

međunarodnih praksi kako bi se osigurala postojanost kvalitete kroz generacije članova.

Prilikom korištenja ovog rada, budući istraživači ove problematike moraju uvažiti i neka

njegova ograničenja. Prvo, ovaj rad ne istražuje promjene doživljaja smještaja tijekom faza

trajanja prakse i utjecaje tih promjena na percepciju kvalitete, tj. ovaj rad ne uvaža to da se

iskustvo smještaja kod praktikanata može mijenjati. Drugo, u radu se ne istražuju utjecaji

pripreme praktikanta prije nego započne prakse tj. utjecaj AIESEC zemlje iz koje praktikant

dolazi (potječe) na cjelokupno iskustvo prakse te se ne istražuju utjecaj motiva i očekivanja

studenata od prakse.

44

LITERATURA

KNJIGE:

1. Deal, T.E; Kennedy, A.A; 2008. „The new corporate cultures: Revitalizing the

workspace after downsizing, mergers, and reenginering“ Basic Books, Cambridge.

2. De Mooij, M; 2010; „Consumer behaviour and culture: Consequences for global

marketing and advertising“ Sage publications, California.

3. Feraro, G.P; 2002; „The Cultural dimensions of international business“ Pearson

Education Inc; Upper Saddle River; New Jersey.

4. Grbac, B. i Lončarić, D., 2010; „Ponašanje potrošača na tržištu krajnje i poslovne

potrošnje“, Sveučilište u Rijeci, Ekonomski fakultet, Promarket, Rijeka.

5. Grbac, B; 2007; „Načela marketinga“, Ekonomski fakultet Sveučilišta u Rijeci; Rijeka

6. Grbac, B., 2010; „Marketinške paradigme: stvaranje i razmjena vrijednosti“,

Sveučilište u Rijeci, Ekonomski fakultet, Rijeka.

7. Kešić,T; 2006; “Ponašanje potrošača”, Opinio d.o.o; Zagreb.

8. Northouse, P.G; 2007; „Leadership: Theory and Practice“, California: SAGE

Publications Inc.

9. Ozretić Došen, Đ., 2002; „Osnove Marketing usluga“, Mikrorad d.o.o., Zagreb.

10. Pavičić, J; 2003; „Strategija marketinga neprofitnih organizacija“ Masmedia d.o.o.

Zagreb.

11. Petz, B;2008; “Uvod u psihologiju: Psihologija za nepsihologe”, 4. izdanje, Naklada

Slap, Jastrebarsko.

12. Previšić, J. i Ozretić Došen, Đ; et al; 2004; „Marketing“, Adverta d.o.o., Zagreb.

13. Rust, R.T; i Oliver, R.L; 1994; “Service Quality: New direction in Theory and

Practice”, Saage, London.

14. Strange, C.C; Banning, J.H; 2001; “Educating by design: Creating campus learning

environment that work”, Jossey-Bass, San Francisco.

15. Vranešević, T; 1999; “Upravljanje zadovoljstvom klijenata”, Golden marketing,

Zagreb.

45

ZNANSTVENI ČLANCI:

1. Amole, D. (1999). “Evaluative Dimensions of Students Residential Facilities”. Ife

Psychologia, Vol. 7, No. 2, str. 45-68

2. Bashir, S; Sarki; H.I; Samidi,J (2012.) “Students Perception on the Service Quality of

Malaysian Universities’ Hostel Accommodation” International Journal of Business

and Social Science Vol.3, No. 15, str. 213-222

3. Chandler, C.H. (1989.) „Quality Beyond Customer Satisfaction“ Quality Progres Vol.

22 str. 30-32

4. Cronin jr., J.J; Brady, M.K; Hult, G.T.M. (2000.) “Assessing the Effects of Quality,

Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service

Environments” Journal of Retailing, Vol 76, No.2, str. 193-218

5. Donthu, N; Yoo, B. (1998.) „Cultural Influences on Service Quality Expectations“

Journal of Service Research Vol.1, No. 2, str. 178-186

6. Doorn, J; Leeflang, S.H.P; Tijs, M. (2013.) “Satisfaction as predictor of future

performance: A replication” International Journal of Research in Marketing Vol. 30,

No. 3, str.314-318

7. East, R.R. (2011.) “The NPS and the ASCI A critique and an alternative metric”

International Journal of Research in Marketing Vol.53, No.3, str.327-346

8. Etgar, M; Fuchs, G; (2011.) „Does Ethnic/Cultural Dissimilarity Affect Perceptions of

Service Quality“ Services Marketing Quarterly Vol. 32, No.2, str. 113-128

9. Furrer, O; Liu, B.S-C; Sudharshan, D. (2000.) „The Relationship Between Culture

and Service Quality Perceptions: Basis for Cross-Cultural Market Segmentation and

Resource Allocation“ Journal of Service Research Vol.2, No.4, str. 355-371

10. Gonzalez, M.E.A; Comesana, L.R; Brea, J.A.F. (2007.) “Assessing tourist behavioral

intentions through perceived service quality and customer satisfaction” Journal of

Business Research Vol. 60, No. 2, str. 153-160

11. Gronroos, C;(1984.) “A service quality model and its marketing implications”,

Journal of Marketing Vol. 18, No.4, str. 36-44

12. Harris, L.C; Goode, M.M.H. (2004.) “The four levels of loyalty and the pivotal role

of trust: a study of online service dynamics” Journal of Retailing Vol. 80, No. 2, str.

139-158

46

13. Hashim, A.E. i dr. (2012.), “Assessing factors influencing Performance of Malaysian

Low-Cost Public Housing in Sustainable Environment”, Procedia - Social and

Behavioral Sciences Vol 50. str. 920-927

14. Hassanain, M. A. (2008). „On the performance evaluation of sustainable student

housing facilities”. Journal of Facilities Management, Vol.6, No.3, str. 212- 225.

15. Hassenzahl, M. (2008) “User Experience (UX): Towards an experiential perspective

on product quality” Proceedings of the 20th

International Conference of the

Association Francophone d’Intercaction Homme-Machine str. 11-15

16. Hofstede, G; Bond, M.H. (1988.) „The Confucius Connection: From Cultural Roots

To Economic Growth“ Organizational Dynamics, Vol. 16, No.4, str. 5-21

17. Hofstede, G. (1984.) „The Cultural Relativity of the Quality of Life Concept“

Academy of Management Review Vol. 9, No.3, str. 389-398

18. Ibanez, V.A; Hartmann, P; Calvo, P.Z. (2006.) “Antecedents of Customer Loyalty in

Residential Energy Markets: Service Quality, Satisfaction, Trust and Switching Costs”

The Service Industry Journal, Vol. 26, No. 6, str. 633-650

19. Jievanto, A; Laurens, C; Nelloh, L. (2012.) “Influence of Service Quality, University

Image, and Student Satisfaction towards WOM Intention: A Case Study on

Universitas Pelita Harapan Surabaya” Procedia - Social and Behavioral Sciences Vol.

40 str. 16-23

20. Kavaliauskiene, I,M; Arankis, A; Litvinenko, M. (2014.) “Consumer satisfaction with

the quality of logistics services” Procedia - Social and Behavioral Sciences Vol.110;

str. 330-340

21. Khozaei, Z; Hassan, A.S; Ayub, N; Khozaei, F. (2010.) “The Factors Predicting

Students’ Satisfaction with University Hostels, Case Study, Universiti Sains

Malaysia” Asian Culture and History Vol.2, No. 2, str. 148-158

22. Khozaei, Z; Hassan, A.S; Khozaei, F. (2010.) “Undergraduate Students’ Satisfaction

with Hostel and Sense of Attachement to Place: Case Study of University Sains

Malaysia” American Journal of Engineering and Applied Sciences Vol. 3, No.3,

str.516-520

23. Khozaei; F; Hassan, A.S; Ramayah, T. (2011.) “The students’ degree of preference

for residence hall facilities and amenities, study of a developing country” African

Journal of Business management Vol. 5, No.17, str.7335-7341

47

24. Khozaei; F; Hassan, A.S; Razak N.A. (2011.) “Development and validation of the

student accommodation preference instrument (SAPI)” Journal of Building Appraisal

Vol.6, No.3,str. 299-313

25. Khozaei; F; Ramayah, T; Hassan, A.S; Surienty L. (2011.) “Sense of attachment to

place and fulfilled preferences, the mediating role of housing satisfaction” Property

Management Vol. 30, No.3 str 292-310.

26. Kogovsek, M; Kogovsek, M;(2013.) “Perception of service quality: Student oriented

model” Procedia - Social and Behavioral Sciences 106, str 2037-2043

27. Kuo, Y.F; Wu, C.M; Deng, W.J. (2009.) “The relationships among service quality,

perceived value, customer satisfaction and post-purchase intention in mobile value-

added services” Computers in Human Behaviour Vol. 25, No.4, str. 887-896

28. Kristensen, K; Eskidsen, J. (2014.) „Is NPS a trustworthy performance measure?“ The

TQM Journal Vol. 26, No. 2, str. 202-214

29. Ladhari, R; Pons, F; Bressolles, G; Zins, M. (2011.) “Culture and personal values:

How they influence perceived service quality” Journal of Business Research Vol. 64,

No.9, str. 951-957

30. Liu, B.S-C; Furrer, O; Sudharshan, D. (2001.) „The Relationships Between Culture

and Behavioral Intentions Towards Services“ Journal of Service Research, Vol. 4, No.

2, str. 118-129

31. Lovelock, C. (2001.) A Retrospective Commentary on the article “New Tools for

Achieving Service Quality” Cornell Hotel and Administration Quarterly Vol. 42, No.

4, str. 39-46

32. Lu, M. (1999.) “Determinants of Residential Satisfaction: Ordered Logit vs.

Regression Models” Growth and Change, Vol. 30, No. 2, str. 264-287

33. Maslow, A.H; (1970.) „Motivation and Personality“, Harper and Row, New York,; str

35-58

34. Maxham, J.G. (2001.) „Service recovery's influence on consumer satisfaction, positive

word-of-mouth, and purchase intentions“ Journal of Business Research Vol. 54, No.1,

str. 11-24

35. Maxham, J.G; Netemeyer, R.G. (2002.) „Modeling Customer perceptions of

complaints over time: the effects of perceived justice on satisfation and intent“

Journal of Retailing Vol. 78, No.4, str. 239-252

36. Mohit, M.A.(2013.), “Quality of Life in Natural and Built Environment- An

Introductory Analysis”, Procedia - Social and Behavioral Sciences Vol.101 str.33-43

48

37. Mohit, M.A; Azim, M. (2012.) “Assessment of Residential Satisfaction with Public

Housing in Hulhumale, Maldives” Procedia - Social and Behavioral Sciences Vol.50

str. 756-770

38. Moon, J; Chadee, D; Tikoo, S. (2008.) „Culture, product type, and price influences on

consumer purchase intention to buy personalized products online“ Journal of Business

Research Vol. 61, No.1 str. 31-39

39. Munthiu, M.C; Velicu, B.C; Tuta, M; Zara, A.I. (2014) “Service quality evaluations

models determined by Online consumer perception and satisfaction” Procedia - Social

and Behavioral Sciences Vol. 109 str.1303-1308

40. Muslim, M.H. i dr. (2012) “Satisfaction of Students Living Environment between On-

Campus and Off-Campus Settings: A conceptual overview”, Procedia - Social and

Behavioral Sciences Vol.68, str. 601-614

41. Muslim, M.H. i dr. (2013) “Students Perception of Residential Satisfaction in the

Level of Off-Campus Environment”, Procedia - Social and Behavioral Sciences

Vol.105 str 684-696

42. Nefat, A; Benazić, D; Alerić, D. (2012.) „Antecedents and outcomes of service

recovery satisfaction in telecomunications in Croatia along with the role of image and

perceived switching costs“ Economic Research Vol.25, No.4, str.1051-1066

43. Oliver, R.L. (1999.) “Whence Customer Loyalty?” Journal Of Marketing Vol. 63,

str.33-34

44. Oliver, R.L; Rust, R.T. (2000.) “Should we delight the Customer?” Journal of the

Academy of Marketing Science, Vol. 28, No.1, str.86-94

45. Oliver, R.L; Rust, R.T; Varki S. (1997.) „Customer Delight: Foundations, Findings,

and Managerial Insight“ Journal of Retailing Vol. 73, No.3, str.311-336

46. Overby, J.F; Woodruff, R.B; Gardial, S.F. (2005) „The influence of culture upon

consumers desired value perceptions: a research agenda“ Marketing Theory Vol. 5,

No. 2, str.139-163

47. Potter, J; Cantarero, R; Wood, H. (2012.) “The Multi-Dimensional Nature of

Predicting Quality of Life”, Procedia - Social and Behavioral Sciences Vol.50 str.

781-790

48. Purcarea, V.L; Gheorghe, I.R; Petrescu, C.M. (2013.) “The Assessment of Perceived

Service Quality of Public Health Care Services in Romania Using the SERVQUAL

Scale” Procedia – Economics and Finance Vol.6, str. 573-585

49

49. Reeves, C.A; Bednar, D.A. (1994.) “ Defining Quality: Alternatives and

Implications” The Academy of Menagement Review, Vol. 19, No. 3, Special Issue:

“Total Quality” str. 419-445

50. Rio-Lanza del, A.B; Vasquez-Casielles, R; Diaz-Martin, A.M. (2009.) „Satisfaction

with service recovery: Perceived justice and emocional responses“ Journal of Business

Research Vol. 62, No.8, str.775-781

51. Sedaghatnia, S; Lamit, H; Ghahramanpouri, A; Mohamad S.B. (2013.) “An

Evaluation of Residents’ Quality of Life through Neighborhood Satisfaction in

Malaysia” Environmental Management and Sustainable Development Vol. 2, No.1

str.114-125

52. Sparks, B.A; McColl-Kennedy, J.R. (2001.) „Justice strategy options for increased

customer satisfaction in services recovery setting“ Journal of Business Research Vol.

54, No.3, str.209-218

53. Taylor, S.A; Nicholson, J.D; Milan, J; Martinez, R.V. (1997.) „Assessing the roles of

service quality and customer satisfaction in the formulation of purchase intentions of

Mexican consumers“ Journal of Marketing Theory and Practice Vol.5 str. 78-91

54. Thomsen, J;(2008.) “Student Housing-Student Homes? Aspects of Students Housing

Satisfaction.” Norwegian University of Science and Technology, Trondheim.

55. Thomsen, J; Tjora, A.H.(2006.) “Dwelling as Collaboration: From Experimental

Architectual Design to Well- Functioning Housing” In PDC-06 Proceedings of the

Participatory Design Conference, Vol.2 Trento, Italija

56. Ueltschy, L.C; Laroche; M; Tamilia, R.D; Yannopoulos, P. (2004.) „Cross-cultural

invariance of measures of satisfaction and service quality“ Journal of Business

Research Vol. 57, No.8, str. 901-912

57. Wan, L.C. (2013.) „Culture's impact on consumer complaining responses to

embarassing service failure“ Journal of Business Research Vol. 66, No. 3, str.298-305

58. Winsted, K.F. (1997.) „The Service Experience in Two Cultures: A Behavioral

Perspective“ Journal of Retailing 73, No. 3, str. 337-360

59. Winsted, K.F. (1999.) „ Evaluating Service Encounters: A Cross-Cultural and Cross-

Industry Exploration“ Journal of Marketing Theory and Practice 7 str. 106-123

60. Zavei, S.J.A.P; Jusan, M.M. (2012.) “Exploring Housing Attributes Selection based on

Maslow’s Hierarchy of Needs” Procedia - Social and Behavioral Sciences Vol.42

str. 311-319

50

POSLOVNICI I PRAVILNICI

1. Međunarodni pravilik o poslovanju (veljača 2014), podržavajući dokument „Exchange

Programme Policies“, verzija nakon International Presidents Meeting-a, Mainland of

China, AIESEC International

INTERNET IZVORI:

1. Schulz Vugrin,Z; Forčić, G. (2010.) „ Strateško planiranje – put ka održivosti

neprofitnih organizacija“ prikaz knjige autorica, sažetak napravila Dr.Gordana Nikolić

http://www.smart.hr/dokumenti/Prikaz%20knjige%20-%20SMART.pdf (11.3.2010.)

2. http://geert-hofstede.com/countries.html

51

POPIS GRAFOVA, SHEMA, PRIKAZA I TABLICA

POPIS PRIKAZA

Prikaz 1: Teoretski uvidi o percepciji kvalitete usluge ................................................. 7

POPIS SHEMA

Shema 1: Proces percepcije ......................................................................................... 5

Shema 2: Hijerarhija ljudskih potreba ........................................................................ 20

POPIS TABLICA

Tablica 1: Raspodjela prema zemlji porijekla i zemlji obavljanja prakse ................... 31

Tablica 2: Zemlje porijekla i dimenzije kulture ......................................................... 32

Tablica 3: Kategorije i čimbenici procjene kvalitete smještaja ................................... 36

Tablica 4: Utjecaji na kvalitetu iskustva prakse ......................................................... 38

POPIS GRAFIKONA

Grafikon 1: Ocjena smještaja s obzirom na volontersko iskustvo ............................... 33

Grafikon 2: Ocjena smještaja s obzirom na program prakse ....................................... 34

Grafikon 3: Ispunjenje osobnih potreba od smještaja i vrste smještaja ....................... 34

Grafikon 4: Kategorije ocjene smještaja i broj zapažanja ........................................... 35

Grafikon 5: Raspodjela čimbenika sa aspekta osnovnog i proširenog proizvoda ........ 37

Grafikon 6: Usporedbu kvalitete prakse i ocjene smještaja ........................................ 39

Grafikon 7: Usporedba kvalitete prakse i ispunjenih očekivanja od smještaja ............ 40

52

PRILOZI

PRILOG 1. Anketa

1) Spol

a)M

b)Ž

2) Navedite zemlju porijekla?

3) U kojoj zemlji se obavljala praksa?

4) Jeste li prije odlaska na praksu bili član AIESEC organizacije?

a) DA

b) NE

5) U kojem ste programu sudjelovali?

a) GIP (Global Internship Programme)

b) GCDP (Global Community Development Programme)

6) Kakva je bila kvaliteta Vašeg iskustva prakse?

a) visoka kvaliteta

b) prosječna kvaliteta

c) niska kvaliteta

d) ne znam

7. Molim obrazložite prethodni odgovor. Pojašnjenje: Zašto ste odabrali takav odgovor? Što

je utjecalo na Vaše mišljenje

8. Pruženi smještaj je ispunio moja očekivanja

53

a) DA

b) NE

c) OSTALO:

9. Koji oblik smještaja Vam je bio pružen tokom iskustva prakse?

a) unajmljeni stan

b) soba u studentskom domu

c) smještaj u obitelji domaćina „hosting family“

d) ostalo:

10. Tko je snosio troškove smještaja?

a) ja sam sve platio/platila

b) bio je besplatan

c) ostalo

11. Kako biste ocijenili smještaj koji vam je pružen na skali od 1 do 5? Pojašnjenje: 1 je

najlošije, 5 je najbolje

12. Temeljem kojih kriterija ocjenjujete pruženi smještaj?

13. Pruženi smjštaj imao je pozitivan utjecaj na kvalitetu moga iskustva prakse.

a) u potpunosti se ne slažem

b) ne slažem se

c) niti se ne slažem niti se slažem

d) slažem se

e) u potpunosti se slažem

54

14. Pruženi smještaj je ispunio moje osobne potrebe.

a)Da

b) Ne

15. Ukoliko je Vaš prethodni odgovor NE, molim Vas navedite koje to potrebe nisu bile

ispunjene. Pojašnjenje: što Vam je nedostajalo glede smještaja

16. Generalno, ukoliko smještaj ispuni nečija očekivanja i potrebe to će pozitivno utjecati na

percepciju kvalitete iskustva prakse

a) u potpunosti se ne slažem

b) ne slažem se

c) niti se ne slažem niti se slažem

d) slažem se

e) u potpunosti se slažem

17. Smještaj je važan dio iskustva prakse.

a) u potpunosti se ne slažem

b) ne slažem se

c) niti se ne slažem niti se slažem

d) slažem se

e) u potpunosti se slažem