perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id PENGARUH SERVICE .../Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id PENGARUH SERVICE

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG

DIMEDIASI OLEH CORPORATE IMAGE, CUSTOMER

SATISFACTION DAN TRUST

(Studi Pada Pengguna Jasa Penerbangan Garuda Indonesia Di Surakarta)

Skripsi

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi

Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

BUDIYARTI EKO SETYANINGSIH

NIM. F1210016

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user


commit to user


commit to user

MOTTO

Sebagian orang mengatakan “Kesempatan hanya datang 1 kali” itu

tidak benar.

Kesempatan itu selalu datang, tetapi anda harus siap menanggapinya.

(Louis L’Amour)

“Tak ada rahasia untuk menggapai sukses, sukses itu dapat

terjadi karena persiapan, kerja keras dan belajar dari

kegagalan”

(General Colin Powell)

Alam memberi kita 1 lidah akan tetapi memberi kita 2

telingga, agar supaya kita 2X lebih banyak mendengar

dari pada berbicara

(La Rouchefoucould)


commit to user

HALAMAN PERSEMBAHAN

Penelitian ini kupersembahkan teruntuk :

Tercinta Bapak, Ibu dan Adik

Terhormat Dr. Budhi Haryanto, MM serta Keluarganya

Keluarga Besar FE UNS

Semua Teman-teman Saya

My Almamater


commit to user

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan

rahmat dan anugerah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

dengan judul “PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER

LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CORPORATE IMAGE,

CUSTOMER SATISFACTION DAN TRUST (Studi Pada Pengguna Jasa

Penerbangan Garuda Indonesia di Surakarta)”.

Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan

untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak

bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak, baik yang bersifat

lamgsung maupun tidak langsung. Maka pada kesempatan ini penulis ingin

menyampaikan rasa terima kasih kepada :

1. Dr. Budhi Haryanto, M.M. , selaku Pembimbing Skripsi yang telah

membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga

selesainya penulisan skripsi ini.

2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret.

3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Drs.

Wiyono, M.M., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Non Reguler

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.


commit to user

4. Segenap dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu

di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

5. Keluarga besar Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

6. Bapak, Ibu dan Adikku, yang selalu mendoakan dan memberi semangat

kepada penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.

7. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk

itu saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian

ini. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

pihak-pihak yang berkepentingan dan yang membutuhkan.

Surakarta, 10 September 2012

Penulis


commit to user

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................... i

ABSTRACT ............................................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ v

MOTTO ................................................................................................... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................. vii

KATA PENGANTAR ............................................................................ viii

DAFTAR ISI ........................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xii

DAFTAR TABEL ................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ......................................................................................... 1

B. Perumusan Masalah .................................................................................. 7

C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 11

D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 11

E. Justifikasi Penelitian .................................................................................. 13

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

A. Pengertian Customer Loyalty ................................................................... 15


commit to user

B. Posisi Studi ............................................................................................... 17

C. Pembahasan Teori Dan Hipotesis ............................................................. 19

D. Model Penelitian ....................................................................................... 26

BAB III METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................ 28

B. Metode Pengambilan Sampel Dan Teknik Pengumpulan Data ............... 29

C. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ...................................... 31

D. Metode Analisis Data ............................................................................... 36

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Statistik Deskriptif ..................................................................... 46

B. Analisis Instrumen Penelitian ................................................................. 48

C. Analisis Data Penelitian .......................................................................... 52

D. Analisis Mediasi, Uji Hipotesis Dan Pembahasan Hasil Penelitian ........ 62

BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Simpulan .................................................................................................. 77

B. Implikasi .................................................................................................. 79

C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................... 80

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

II.1 Model Penelitian .............................................................................. 26

III.1 Perbandingan Model ........................................................................ 45

IV.3 Direct Only Model ........................................................................... 75


commit to user

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

II.1 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 18

III.1 Ringkasan Indeks Goodnes-of-Fit .................................................... 44

IV.1 Statistik Deskriptif ........................................................................... 47

IV.2 KMO and Bartlett’s Test ................................................................. 49

IV.3 Hasil Faktor Analisis Rotated Matrix .............................................. 50

IV.4 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 51

IV.5 HasilUji Normalitas ......................................................................... 54

IV.6 Jarak Mahalonobis Distance ............................................................ 56

IV.7 Hasil Pengujian Goodness of Fit Model .......................................... 57

IV.8 Hasil Goodness of Fit setelah Modifikasi Model ............................ 59

IV.9 Analisis Mediasi .............................................................................. 63

IV.10 Regression Weights ....................................................................... 66


commit to user


commit to user

ii

ABSTRAK

PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG

DIMEDIASI OLEH CORPORATE IMAGE, CUSTOMER

SATISFACTION DAN TRUST

(Studi Pada Pengguna Jasa Penerbangan Garuda Indonesia Di Surakarta)


F 1210016

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui faktor-faktor

yang mempengaruhi loyalitas penggunajasa penerbangan Garuda Indonesia.

Faktor-faktor tersebut corporate image, customer satisfaction dan trust.

Penelitian ini menggunakan metode survei. Populasi penelitian adalah

pengguna jasa penerbangan Garuda Indonesia yang berniat untuk loyal. Sampel

yang diambil sebanyak 195 orang dengan menggunakan convenience sampling.

Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation

modeling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang mengkombinasikan

aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkain

hubungan ketergantungan secara simultan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan

menggunakan Program AMOS versi 18 untuk menganalisa hubungan kausalitas

dalam model struktural yang diusulkan.

Hasil menunjukkan bahwa service quality berpengaruh signifikan pada

corporate image, customer satisfaction, trust dan customer loyalty, corporate

image berpengaruh signifikan pada customer loyalty, customer satisfaction

berpengaruh signifikan pada customer loyalty, trust berpengaruh signifikan pada

customer loyalty.

Kata kunci: Service Quality, Corporate Image, Customer Satisfaction, Truts,

Customer Loyalty


commit to user

iii

ABSTRACT

INFLUENCE ON SERVICE QUALITY CUSTOMER

LOYALTYMEDIATED BY CORPORATE IMAGE, CUSTOMER

SATISFACTION AND TRUST

(Study on User Services Garuda Indonesia in Surakarta)


F1210016

This studyaims to analyze and determine the factors that affect user loyalty

Garuda Indonesia flight services. These factors service quality, corporate image,

customer satisfaction and trust.

This study uses survey. The study population is Garuda Indonesia airline

service users who intend to loyal. Sampels taken as many as 95 people to use

convenience sampling.

The method of analysis in this study using structural equation modeling

(SEM). SEM is a multivariate technique combining aspects of multiple

regression and factor analysis to estimate a series of dependence relationships

simultaneously. Hypothesis testing is done by using the program AMOS version

18 to analyze the causal relationships in the structural model proposed.

The results show that service quality significant effect on the corporate

image, customer satisfaction, trust and customer loyalty, corporate image

significant effect on the customer loyalty, customer satisfaction significant effect

on the customer loyalty, trust significant effect on the customer loyalty.

Keywords: Service Quality, Corporate Image, Customer Satisfaction, Trust,

Customer Loyalty


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Keberhasilan suatu perusahaan adalah ketika perusahaan mampu

untuk mempertahankan pelanggannya pada saat ini dan membuat pelanggan

tersebut loyal (Dekimpe et.al.,1997 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Loyalitas

pelanggan penting bagi kelangsungan hidup dan keberhasilan jangka

panjang dari setiap penyedia layanan. Karena loyalitas pelanggan

memastikan keuntungan yang lebih tinggi melalui peningkatan pendapatan,

mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (Sharp dan sharp, 1997

dalam Akbar dan Parvez, 2009). Oleh karena itu loyalitas menjadi topik

yang menarik untuk diteliti.

Studi terdahulu terkait loyalitas masih mengindikasikan keragaman

variabel dan model penelitian (Lihat Kandampully dan Suhartanto, 2000;

Caruana, 2002; Aydin dan Ozer, 2005; Kandampully dan Hu, 2007; Cheng

dan Yeung, 2008; Akbar dan Parvez, 2009). Keragaman yang terjadi dan

adanya keterbatasan daya terap studi terdahulu, sehingga apabila

diaplikasikan pada konteks yang berbeda memungkinkan akan muncul

permasalahan terhadap hasil-hasil yang diperoleh yang berdampak pada

pembiasan dalam memberikan saran-saran kebijakan yang dirumuskan.

Kondisi yang demikian memungkinkan untuk memunculkan model

alternatif yang dapat menjelaskan fenomena loyalitas pelanggan yang terjadi


commit to user

2

di Indonesia sebagai setting penelitian yang dipilih. Selain itu dalam kajian

literatur tersebut masih terdapat keragaman variabel amatan dan setting

penelitian terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam menjelaskan

loyalitas pelanggan. Berikut ini adalah penjelasan dari keragaman yang

dimaksud.

1. Keragaman Variabel Amatan

Keragaman yang dimaksud adalah keragaman variabel

independen yang digunakan untuk menjelaskan loyalitas pelanggan

sebagai variabel dependen. Berikut adalah penjelasannya.

Pertama adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan

(servisce quality) dapat didefinisikan sebagai bentuk sikap yang

terbentuk karena perbedaan antara harapan pelanggan tentang layanan

yang akan diterima dan persepsi layanan yang diterima (Parasuraman,

Zeithaml dan Berry, 1988 dalam Akbar dan Parvez, 2009).

Parasuraman et.al.,1988 mendefinisikan servisce quality kedalam 5

dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan

empati (empathy) (Akbar dan Parvez, 2009). Kualitas pelayanan yang

sesuai dengan harapan pelanggan dapat meningkatkan kecenderungan

pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, membeli dalam jumlah

banyak serta membuat pelanggan menjadi kurang sensitif terhadap

harga dan mendorong pelanggan untuk melakukan rekomendasi kepada

orang lain tentang pengalaman yang menguntungkan mereka (Aydin


commit to user

3

dan Ozer, 2005). Oleh karena itu, semakin tinggi kualitas layanan maka

semakin tinggi niat untuk melakukan pembelian ulang dan mendorong

pelanggan untuk loyal. Dengan demikian diusulkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Kedua adalah citra perusahaan. Citra perusahaan (Corporate

image) didefinisikan sebagai keseluruhan kesan tentang sebuah

perusahaan yang dibentuk di pikiran pelanggan (Kotler, 1982 dalam

Cheng dan Yeung, 2008). Hasil studi terdahulu menunjukkan bahwa

citra perusahaan yang baik dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Jadi

citra perusahaan merupakan kunci untuk menciptakan loyalitas

pelanggan (Kandampully dan Hu, 2007).

Ketiga adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan

(customer satisfaction) didefinisikan sebagai perasaan yang dihasilkan

dari proses mengevaluasi apa yang telah diterima terhadap apa yang

diharapkan, termasuk keputusan pembelian dan kebutuhan serta

keinginan yang terkait dengan pembelian (Kotler dan Amstrong, 1996

dalam Akbar dan Parvez, 2009). Beberapa studi telah mengindikasikan

adanya hubungan langsung yang positif antara kepuasan pelanggan dan

loyalitas (Akbar dan Parvez, 2009). Studi yang dilakukan oleh Cheng

(2008) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan secara keseluruhan

mempengaruhi loyalitas (Cheng dan Yeung, 2008). Dengan demikian

dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan adalah salah satu yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa


commit to user

4

semakin tinggi kepuasan pelanggan pada suatu produk/jasa maka

semakin tinggi loyalitas pelanggan terhadap produk/jasa tersebut.

Sehingga kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk meningkatkan

loyalitas pelanggan.

Keempat adalah kepercayaaan. Kepercayaan (trust)

didefinisikan sebagai kemauan konsumen untuk mengandalkan

perusahaan berdasarkan atas keyakinan konsumen kepada perusahaan

(Kandampully dan Hu, 2007). Hasil analisis studi terdahulu

menunjukkan bahwa kepercayaan adalah penentu terpenting dari

loyalitas pelanggan (Aydin dan Ozer, 2005). Sedangkan pada studi

yang berbeda juga menunjukkan bahwa kepercayaan mempengaruhi

loyalitas, kepercayaan merupakan bibit untuk membuat konsumen loyal

bukan karena meningkatkan loyalitas tetapi kepercayaan secara

langsung maupun tidak langsung membujuk konsumen untuk

berinvestasi dalam aset tertentu (Shen dan Droge, 2006). Sehingga jika

seorang konsumen percaya pada suatu produk/jasa maka akan

mendorong konsumen untuk loyal. Dengan demikian trust dapat

digunakan untuk meningkatkan loyalitas konsumen.

Kelima adalah loyalitas konsumen yang menjadi variabel

dependen. Loyalitas pelanggan (customer loyalty) didefinisikan sebagai

mind set pelanggan yang memiliki sikap positif terhadap perusahaan,

berkomitmen untuk melakukan pembelian kembali produk/jasa dan

merekomendasikan produk/jasa kepada orang lain (Pearson, 1996


commit to user

5

dalam Akbar dan Parvez, 2009). Selanjutnya variabel tersebut diukur

dengan kemungkinan seorang pelanggan untuk melakukan pembelian

ulang, melakukan word of mouth, melakukan rekomendasi serta

menawarkan referensi bisnis dan publisitas (Bowen dan Shoemaker,

1998 dalam Cheng dan Yeung, 2008). Studi yang dilakukan (Aydin dan

Ozer, 2005) menjelaskan bahwa hubungan antara loyalitas pelanggan

dan kualitas pelayanan yang dirasakan, switching cost, kepercayaan dan

citra perusahaan memiliki efek positif pada loyalitas pelanggan.

Sedangkan penelitian yang berbeda menjelaskan kualitas pelayanan dan

loyalitas pelanggan lebih kuat jika dimediasi oleh kepuasan pelanggan

dari pada tanpa efek mediasi kepuasan pelanggan (Cheng dan Yeung,

2008).

2. Setting Penelitian

Keragaman yang dimaksud terkait dengan area geografis dan

sampel yang menjadi latar penelitian dalam menjelaskan loyalitas

pelanggan. Berikut dijelaskan keragaman tersebut.

Kajian literatur menunjukkan terdapat studi tentang variabel-

variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan mengambil

sampel pengguna ponsel di Turki (Aydin dan Ozer, 2005). Dengan

perceived service quality sebagai variabel independen. Kepercayaan

(trust), citra perusahaan (corporate image) dan perceived switching cost

sebagai variabel dependen. Hasil studi ini menghasilkan adanya 3


commit to user

6

variabel yang berpengaruh positif secara signifikan terhadap customer

loyalty yaitu perceived service quality, trust dan perceived switching

cost sedangkan variabel corporate image secara statistik tidak

signifikan tetapi berpengaruh positif .

Sedangkan (Cheng dan Yeung, 2008) melakukan penelitian

untuk menguji model yang menjelaskan loyalitas dengan mengambil

sampel pengguna layanan internet di Hong Kong. Hasil studi ini

menghasilkan adanya 3 variabel yang berpengaruh positif secara

signifikan terhadap loyalitas yaitu customer satisfaction, swithing cost

serta price perception.

Penelitian Akbar dan Parvez (2009) pada pelanggan mobile

communication di Bangladesh. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui hubungan kualitas layanan (service quality), biaya beralih

(switching cost) dan kepercayaan (trust) dengan kepuasan pelanggan

dan loyalitas pelanggan di Grameen Phone, perusahaan mobile phone

GSM di Bangladesh. Sampel dalam penelitan ini adalah pelanggan

Grameen Phone yang mengunjungi customer care. Penelitian ini

mengindikasikan bahwa customer loyalty dipengaruhi beberapa

variabel amatan, yaitu service quality (reliability, responsiveness,

assurance, empathy and tangibles), switching cost dan trust.

Dalam studi ini, model yang dikontruksikan bertumpu pada 4

variabel yaitu kualitas pelayanan (service quality), kepuasan pelanggan

(customer satisfaction), kepercayaan (trust) dan citra perusahaan


commit to user

7

(corporate image) dalam menjelaskan loyalitas. Hal ini didukung oleh

studi sebelumnya yang menyatakan bahwa service quality, customer

satisfaction, trust dan corporate image adalah anteseden yang sangat

kuat dari loyalitas dan berpengaruh positif secara signifikan terhadap

loyalitas (Aydin dan Ozer, 2005; Cheng dan Yeung, 2008; Akbar dan

Parvez, 2009). Selanjutnya model tersebut diuji terhadap pengguna jasa

penerbangan maskapai Garuda Indonesia di Bandara Internasional Adi

Soemarmo sebagai latar yang dipilih. Hal ini dimaksudkan untuk

membatasi ruang lingkup penelitian sehingga model tersebut dapat

menjelaskan fenomena yang diamati.

B. Permasalahan

Permasalah yang dirumuskan terkait dengan hubungan antara

variabel yang membentuk model. Berikut dijelaskan hubungan yang

dimaksud.

Kajian literatur mengindikasikan adanya pengaruh yang positif dari

kualitas layanan dan loyalitas pelanggan (Aydin dan Ozer, 2005). Hal ini

disebabkan kualitas pelayanan meningkatkan kecenderungan pelanggan

untuk melakukan pembelian ulang dan mendorong pelanggan untuk

melakukan rekomendasi yang merupakan bagian dari loyalitas. Dengan

demikian, fenomena ini menunjukkan semakin tinggi kualitas layanan

(SERVQUAL) semakin tinggi loyalitas konsumen. Maka permasalahn

pertama yang dirumuskan adalah :


commit to user

8

Apakah kualitas layanan berpengaruh pada loyalitas?

Berikutnya, studi ini menguji pengaruh dari kualitas layanan pada

citra perusahaan (Cheng dan Yeung, 2008). Gronroos (1984) berpendapat

bahwa citra perusahaan dibangun oleh kualitas layanan, baik dari segi

kualitas teknis dan fungsional layanan (Cheng dan Yeung, 2008).

Sedangkan penelitian terhadap industri penerbangan yang dilakukan oleh

Gordon (1993) dalam Cheng dan Yeung (2008) menyimpulkan bahwa

pengalaman positif dari waktu ke waktu (kualitas pelayanan yang baik) pada

akhirnyaakan menyebabkan citra positif. Sehingga kualitas pelayanan yang

baik dapat meningkatkan citra perusahaan. Dengan demikian, masalah

keempat yang dirumuskan yaitu :

Apakah kualitas layanan berpengaruh pada citra perusahaan?

Berikutnya, studi terdahulu mengindikasikan adanya hubungan

positif langsung antara kualitas pelayanan dan kepuasan (Akbar dan Hosain,

2000). Hubungan langsung positif antara kualitas layanan dan kepuasan

pelanggan juga didukung oleh studi (Cheng dan Yeung, 2008) yang

menyatakan salah satu faktor utama yang ditemukan untuk mempengaruhi

loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan

bahwa hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan. Jika kualitas pelayanan yang diterima konsumen sesuai dengan

harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas (Kotler dalam


commit to user

9

Tjiptono, 1996). Sehingga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang

lebih tinggi menyebabkan kepuasan konsumen yang lebih tinggi

dikembangkan oleh Aydin (2005). Dengan demikian, permasalahan kedua

yang dirumuskan adalah :

Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan

konsumen?

Lebih lanjut, studi terdahulu juga mengindikasikan hubungan positif

antara kualitas layanan dan kepercayaan (Aydin dan Ozer, 2005). Hubungan

langsung positif antara kualitas layanan dan kepercayaan juga didukung

oleh studi (Akbar dan Parvez, 2009). Hal ini menunjukkan bahwa kualitas

layanan meningkatkan kepercayaan konsumen. Sehingga kualitas pelayanan

dapat membantu penyedia layanan untuk mendapatkan kepercayaan dari

pelanggan (Doney dan Cannon, 1997 dalam Akbar dan Parvez, 2009).

Dengan demikian, masalah ketiga yang dirumuskan yaitu :

Apakah kualitas layanan berpengaruh pada kepercayaan?

Berikutnya, studi terdahulu juga mengindikasikan hubungan positif

antara citra perusahaan dengan loyalitas konsumen (Cheng dan Yeung,

2008). Citra perusahaan dapat membentuk dan mempengaruhi loyalitas

pelanggan (Kandampully dan Suhartanto, 2000 dalam Cheng dan yeung,

2008). Dengan demikian, masalah ketujuh yang dirumuskan yaitu :

Apakah citra perusahaan berpengaruh pada loyalitas?


commit to user

10

Lebih lanjut, Shen dan Droge (2006) dalam studinya terdahulu

memperoleh hasil yang positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan tentang industri ISP. Hal ini dikuatkan oleh bukti dari Cheng dan

Yeung (2008) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan loyalitas

pelanggan lebih kuat jika dimediasi oleh kepuasan pelanggan dari pada

tanpa mediasi kepuasan pelanggan. Hubungan positif antara kepuasan

pelanggan pada loyalitas juga didukung oleh penelitian American Customer

Satisfaction Index yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan secara

positif berhubungan dengan kepuasan pelanggan (Fornell, Johnson,

Anderson, Cha dan Bryant, 1996 dalam Cheng dan Yeung, 2008). Hal ini

menunjukkan konsumen yang puas lebih cenderung untuk melakukan

pembelian ulang yang mendorong konsumen untuk loyal. Dengan demikian

permasalah kelima yang dirumuskan adalah :

Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas?

Berikutnya, studi ini menguji pengaruh dari kepercayaan konsumen

pada loyalitas (Aydin dan Ozer, 2005). Hubungan langsung yang positif

antara kepercayaan konsumen pada loyalitas juga di dukung oleh studi

(Akbar dan Parvez, 2009), studi lain yang mendukung hubungan tersebut

(Shen dan Droge, 2006). Kajian literatur terdahulu menyatakan bahwa

kepercayaan merupakan dasar dalam mengembangkan loyalitas pelanggan


commit to user

11

(Morgan dan Hunt, 1994 dalam Akbar dan Parvez, 2009). Dengan

demikian, masalah keenam yang dirumuskan yaitu :

Apakah kepercayaan berpengaruh pada loyalitas?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan utama studi ini adalah mengembangkan dan menguji model

yang dapat menjelaskan loyalitas pada pengguna jasa penerbangan

maskapai Garuda Indonesia di Bandara Internasional Adi Soemarmo. Secara

spesifik, tujuan dari studi ini adalah :

1. Menjelesakan pengaruh service quality pada loyalty.

2. Menjelaskan pengaruh service quality pada corporate image.

3. Menjelaskan pengaruh service quality pada customer satisfaction.

4. Menjelaskan pengaruh service quality pada trust.

5. Menjelaskan pengaruh corporate image pada loyalty.

6. Menjelaskan pengaruh customer satisfaction pada loyalty.

7. Menjelaskan pengaruh trust pada loyalty.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dijelaskan dalam penelitian ini yaitu manfaat secara

teoritis, manfaat untuk studi lanjutan dan manfaat praktis. Hal ini

diharapkan dapat memberikan konstribusi sesuai dengan tujuan penelitian.

Manfaat teroritis pertama, studi ini diharapkan dapat memberikan

informasi dan pemahaman terkait dengan fenomena loyalitas pelanggan


commit to user

12

yang dipengaruhi oleh kualitas layanan, kepuasan konsumen, kepercayaan

konsumen dan citra perusahaan, sehingga dapat digunakan sebagai referensi

di bidang pemasaran.

Kedua, kerangka model penelitian yang dikembangkan dalam studi

ini bertumpu pada lima variabel amatan yang diharapkan mempunyai

keunikan berbeda dari studi-studi sebelumnya. Keunikan ini diindikasikan

pada pola hubungan yang dikembangkan antara variabel penelitian,

sehingga model yang dihasilkan diharapkan dapat menjadi model alternatif

yang dapat menjelaskan fenomena loyalitas.

Manfaat untuk studi lanjutan. Model dalam studi ini bertumpu pada

metode riset yang terbatas ruang lingkupnya yaitu jasa penerbangan

maskapai Garuda Indonesia dan sampelnya penumpang pesawat terbang

Garuda Indonesia di Bandara Internasional Adi Soemarmo. Hal ini

berdampak pada terbatasnya daya aplikasi model. Dengan demikian perlu

studi lanjut untuk menguji model pada konteks yang berbeda sehingga dapat

digeneralisasi pada konteks yang berbeda pula.

Manfaat praktis, model yang dikembangkan dalam penelitian ini

diharapkan menghasilkan model alternatif yang mampu menjelaskan faktor-

faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Sehingga, pemasar dapat

menentukan langkah-langkah strategis untuk menarik pelanggan baru

sambil tetap mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan demikian,

pemasar dapat merencanakan strategi-strategi yang dapat meningkatkan

loyalitas konsumen.


commit to user

13

E. Justifikasi Penelitian

Justifikasi penelitian bertujuan untuk memperjelas pemahaman

tentang posisi studi ini. Justifikasi penelitian meliputi : pemilihan isu

penelitian, pendekatan penelitian, pemilihan metode pengujian dan prinsip

generalisasi model. Berikut ini penjelasan mengenai justifikasi penelitian.

Isu penelitian, studi ini mengungkapkan keterkaitan antara loyalitas

pelanggan sebagai variabel dependen dan kualitas layanan sebagai variabel

independen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen, kepercayaan dan citra

perusahaan. Sedangkan objek yang diteliti adalah maskapai penerbangan

Garuda Indonesia. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan pemahaman

kepada pemasar terkait strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan

loyalitas konsumen. Selain itu, pemilihan jasa penerbangan maskapai

Garuda Indonesia dimaksudkan untuk membatasi ruang lingkup penelitian.

Dengan demikian model yang digunakan dapat menjelaskan fenomena yang

terjadi.

Pendekatan penelitian, penelitian ini menggunakan pendekatan

behavioral sebagai latar belakang untuk memahami loyalitas konsumen.

Pendekatan ini berawal dari pengamatan kepada konsumen atas kualitas

pelayanan dan manfaat yang dirasakan kemudian dihubungkan dengan

kepuasan konsumen, kepercayaan dan citra perusahaan selanjutnya

dihubungkan dengan loyalitas konsumen.

Pemilihan model pengujian, metode pengujian yang digunakan

adalah Struktural Equation Model (SEM). Alat analisis ini diperkirakan


commit to user

14

mampu mengakomodasi model yang digunakan dalam studi ini. Karena

memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antar variabel yang

kompleks untuk mendapatkan informasi yang utuh mengenai keseluruhan

model.

Prinsip generalisasi model, penelitian ini diuji berdasarkan metode

riset yang terbatas ruang lingkupnya sehingga model yang digunakan hanya

mampu digeneralisasi pada konteks setting dan objek yang diteliti. Dengan

demikian, untuk menggeneralisasi hasil studi ini pada setting yang berbeda

perlu dilakukan pengkajian ulang.


commit to user

15

BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Pada bab ini menjelaskan empat sub bahasan yang digunakan untuk

memberikan pemahaman tentang posisi studi ini dibandingkan dengan studi-studi

terdahulu serta melakukan kajian literatur sebagai landasan teori yang dapat

menjelaskan fenomena tentang loyalitas konsumen. Hal ini dimaksudkan untuk

memberikan dasar hipotesis dalam studi ini yang selanjutnya digunakan untuk

pembentukan model penelitian.

Empat sub bahasan tersebut yaitu, pertama definisi customer loyalty,

kedua, posisi studi. Ketiga, pembahasan teori dan hipotesis. Kempat, pembahasan

model penelitian. berikut penjelasan dari masing-masing sub bahasan tersebut.

A. Definisi Customer Loyalty

Pengertian tentang customer loyalty perlu dijelaskan lebih lanjut

karena masih terdapat keragaman pengertian mengenai customer loyalty

dari penelitian-penelitian sebelumnya sehingga perlu adanya pembatasan

spesifikuntuk mendapatkan persamaan pemahaman mengenai customer

loyalty. Customer loyalty didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang

teguh untuk melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten di

masa depan, sehingga menyebabkan pembelian berulang, meskipun

pengaruh situasional dan usaha pemasaran memiliki potensi untuk

menyebabkan perilaku berpindah (Oliver, 1997dalam Aydin dan Ozer,


commit to user

16

2005). Pearson (1996) mendefinikan loyalitas pelanggan sebagai mind set

pelanggan yang memiliki sikap baik terhadap perusahaan, berkomitmen

untuk melakukan pembelian ulang produk/jas dan merekomendasikan

produk/jasa kepada orang lain (Akbar dan Parvez, 2009).

Selanjutnya Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan dalam 2 cara

yang berbeda yaitu, yang pertama pendekatan perilaku dan yang kedua

pendekatan sikap (Jacoby dan Kyner, 1973 dalam Cheng dan Yeung, 2008).

Pertama loyalitas perilaku,merupakan loyalitas pelanggan yang

didefinisikan sebagai perilaku pembelian ulang produk atau jasa yang

mencakup membeli lebih banyak produk atau jasa, merekomendasikan

perusahaan kepada orang lain dan merefleksikan probabilitas jangka

panjang pilihan untuk merek (Cunningham, 1961 dalam Cheng dan Yeung,

2008). Kedua loyalitas pendekatan sikap mengacu pada loyalitas pelanggan

sebagai niat pembelian kembali atau membeli produk atau layanan

tambahan dari perusahaan yang sama, kesediaan merekomendasikan kepada

orang lain, bukti komitmen tersebut kepada perusahaan menunjukkan

perlawanan terhadap beralih ke pesaing lain (Fournier dan Yao, 1997 dalam

Cheng dan yeung, 2008). Dalam penelitian ini, customer loyalty

didefinisikan sebagai niat pembelian kembali (Fournier & Yao, 1997 dalam

Cheng dan yeung, 2008).


commit to user

17

B. Posisi Studi

Posisi studi digunakan untuk menjelaskan posisi studi ini

dibandingkan dengan studi-studi terdahulu melalui variabel-variabel yang

teridentifikasi. Adapun variabel dependen yang digunakan dalam penelitian

ini adalah loyalitas konsumen (lihat Aydin dan Ozer, 2005; Shen dan Droge,

2006; Cheng dan Yeung, 2008; Akbar dan Parvez, 2009). Selanjutnya, studi

ini juga menggunakan tiga variabel mediasi yang diadopsi dari kajian

literatur, yaitu: (1) kepuasan pelanggang (lihat Shen dan Droge, 2006;

Kandampully dan Hu, 2007; Cheng dan Yeung, 2008; Akbar dan Parvez,

2009); (2) trust (lihat Aydin dan Ozer, 2005; Shen dan Droge, 2006; Akbar

dan Parvez, 2009); (3) citra perusahaan (lihat Aydin dan Ozer, 2005; Cheng

dan Yeung, 2008).

Tabel 2.1 menjelaskan posisi studi melalui variabel yang

teridentifikasi dari studi-studi terdahulu, serta alat analisis yang digunakan

untuk memahami perbedaan antar studi ini dan studi terdahulu. Dalam tabel

ini disajikan kolom-kolom yang berisi informasi mendasar dari penelitian

terdahulu.


commit to user

18

Tabel II.1

Penelitian Terdahulu

Peneliti

(Tahun)

Variabel

Independen

Variabel Mediasi Variabel

Dependen

Alat

Analisis

Aydin dan

Ozer (2005)

Service quality Corporate image

Trust

Perceived

Switching cost

Customer

loyalty

SEM

Cheng dan

Yeung (2008)

Service Quality

Switching cost

Price

perception

Corporate image

Customer

satisfaction

Customer

loyalty

SEM

Shen &

Droge (2006)

Service quality Satisfaction

Trust

Perceived

Switching cost.

Pasar produk

keahlian

Customer

loyalty

SEM

Akbar dan

Parves (2009)

Service Quality

Switching cost

Citra

perusahaan

Satisfaction

Trust

Customer

loyalty

Analisis

Regresi

Kandampully

dan Hu

(2007)

Service Quality

Customer

satisfaction

Corporate image Customer

loyalty

SEM

Studi ini Service quality Satisfaction

Trust

Corporate image

Customer

loyalty

SEM

Sumber : Hasil olahan penulis, 2012


commit to user

19

C. Pembahasan Teori Dan Hipotesis

Berikut dijelaskan landasan teori yang berkaitan dengan pengertian

dari variabel-variabel yang menjadi objek amatan dalam penelitian yang

selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis sebagai dasar

pembentukan model yang dikontruksikan.

Kualitas layanan (service quality) didefinisikan sebagai bentuk sikap

yang terbentuk karena perbedaan antara harapan pelanggan tentang layanan

yang akan diterima dan persepsi layanan yang diterima (Parasuraman,

Zeithaml dan Berry, 1988 dalam Akbar dan Parvez, 2009). Parasuraman

et.al.,1988 mendefinisikan servisce quality kedalam 5 dimensi kualitas

pelayanan yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy)

(Akbar dan Parvez, 2009).

Loyalitas pelanggan berkaitan dengan kemungkinan seorang

pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, melakukan rekomendasi,

serta melakukan referensi bisnis dan publisitas (Bowen & Shoemaker, 1998

dalam Cheng dan Yeung, 2008). Sedangkan menurut Oliver (1997) loyalitas

merupakan komitmen yang dipegang teguh untuk melakukan pembelian

kembali produk/jasa secara konsisten di masa depan, sehingga

menyebabkan pembelian berulang, meskipun pengaruh situasional dan

usaha pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perilaku berpindah

(Aydin dan Ozer, 2005). Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa

loyalitas pelanggan terjadi ketika pelanggan melakukan pembelian ulang


commit to user

20

barang atau jasa dari waktu ke waktu dan merekomendasikan kepada orang

lain.

Selanjutnya, kualitas layanan dalam kaitannya dengan loyalitas

dijelaskan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap

loyalitas (Cheng dan Yeung, 2008). Hal tersebut menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan yang lebih tinggi menyebabkan loyalitas pelanggan yang

lebih tinggi. Kualitas pelayanan dapat meningkatkan kecenderungan

pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, membeli dalam jumlah yang

lebih banyak dan mendorong pelanggan untuk melakukan rekomendasi

yang merupakan bagian dari loyalitas (Aydin dan Ozer, 2005). Hal ini juga

didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Bloemer dkk (1998) dan

Jones et, al., dalam Aydin dan Ozer (2005) yang menunjukkan bahwa ada

hubungan positif antara kualitas pelayanan dan niat pembelian kembali.

Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :

H1: semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi loyalitas

konsumen

Selanjutnya, dinyatakan kualitas pelayanan dalam kaitannya dengan

citra perusahaan. Citra perusahaan didefinisikan sebagai keseluruhan kesan

tentang sebuah perusahaan yang dibentuk dipikiran publik (Barich dan

Kotler, 1991 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Corporate image dinyatakan

bersumber dari pengalaman konsumsi seorang konsumen, dan service

quality yang merupakan fungsi dari pengalaman konsumen, oleh karena itu


commit to user

21

persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan berpengaruh langsung

terhadap persepsi image suatu perusahaan (Aydin dan Ozer, 2005). Kualitas

pelayanan juga diindikasikan mempengaruhi citra perusahaan secara

langsung dan positif (Cheng dan Yeung, 2008). Studi lain juga menyatakan

bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap citra

perusahaan (Aydin dan Ozer, 2005). Hal ini mengindikasikan bahwa

semakin tinggi kualitas pelayanan semakin tinggi citra perusahaan.

Sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan semakin rendah citra

perusahaan.

Dengan demikian, hipotesis yang dirumuaskan adalah :

H2: semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi citra

perusahaan

Berikutnya, service quality dalam kaitannya dengan kepuasan

konsumen. Bitner dan Zeithaml (2003) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan adalah evaluasi terhadap produk atau jasa dalam hal apakah

produk atau jasa telah memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen (Akbar

dan Parvez, 2009). Definisi lain mengemukakan kepuasan adalah perasaan

yang dihasilkan dari proses mengevaluasi apa yang telah diterima terhadap

apa yang diharapkan, termasuk keputusan pembelian dan kebutuhan serta


dalam Akbar dan Parvez, 2009)


commit to user

22

Kajian literatur terdahulu mengindikasikan bahwa semakin tinggi

kualitas layanan maka semakin tinggi kepuasan konsumen (Aydin dan Ozer,

2005). Penelitian yang dilakukan oleh Aydin (2005) menyatakan bahwa

pelanggan yang menerima tingkat kualitas layanan yang tinggi cenderung

lebih puas dibandingkan dengan mereka yang menerima tingkat kualitas

layanan yang rendah. Pelanggan akan merasa puas jika pelayanan yang

diberikan mampu memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.

Kualitas pelayanan juga diindikasikan mempengaruhi kepuasan

konsumen secara langsung dan positif (Akbar dan Parvez, 2009). Artinya

yaitu kualitas pelayanan yang sesuai atau melampaui target harapan

konsumen maka konsumen merasa puas. Sureshchandar, Rajendran dan

Anantharaman (2003) mengidentifikasi bahwa ada hubungan yang kuat

antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (Akbar dan Parvez,

2009). Cheng dan Yeung (2008) juga menyatakan bahwa kualitas layanan

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa

semakin tinggi kualitas layanan semakin tinggi kepuasan konsumen.

Sebaliknya, semakin rendah kualitas layanan semakin rendah kepuasan

konsumen.


H3: semakin tinggi kualitas pelayanan, semakin tinggi kepuasan

konsumen


commit to user

23

Berikutnya, kualitas pelayanan dalam kaitannya dengan

kepercayaan. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa pihak lain dapat

diandalkan dengan keyakinan untuk melakukan tanggung jawab (Morgan &

Hunt, 1994 dalam Shen dan Droge, 2006). Kepercayaan terjadi ketika satu

pihak percaya bahwa tindakan pihak lain akan menghasilkan hasil yang

positif untuk dirinya sendiri (Anderson dan Narsus, 1990 dalam Aydin dan

Ozer, 2005).

Kualitas pelayanan juga diindikasikan mempengaruhi kepercayaan

secara langsung dan positif (Aydin dan Ozer, 2005). Konsumen dapat

percaya terhadap suatu brand jika konsumen tersebut menerima kualitas

pelayanan yang baik dari suatu perusahaan. Dalam penelitian Aydin dan

Ozer (2005) dikemukakan bahwa kepercayaan merupakan faktor penting

dalam menjalin hubungan secara timbal balik, selain itu peranan kualitas

pelayanan dan keterkaitan pelanggan sebagai penyebab adanya kepercayaan.

Lebih lanjut dijelaskan bahwa kualitas pelayanan memilik pengaruh positif

terhadap kepercayaan konsumen (Akbar dan Hosain, 2000). Hal ini

mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan semakin tinggi

kepercayaan konsumen. Sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan

semakin rendah kepercayaan konsumen.


H4: semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi kepercayaan

konsumen


commit to user

24

Citra perusahaan (corporate image) dideskripsikan sebagai

keseluruhan kesan didalam benak publik mengenai sebuah perusahaan

(Barich dan Kotler, 1991 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Maclnnis dan

Harga (1987) menyatakan citra perusahaan merupakan hasil dari suatu

proses (Aydin dan Ozer, 2005). Proses berasal dari gagasan, perasaan dan

pengalaman konsumsi dengan perusahaan yang diambil dari memori dan

diubah menjadi gambar (Yuille dan Catchpole, 1977 dalam Aydin dan Ozer,

2005). Oleh karena itu, citra perusahaan adalah hasil dari proses evaluasi.

Studi terdahulu mengindikasikan hubungan positif antara citra perusahaan

dengan loyalitas konsumen (Cheng dan Yeung ,2008). Hal ini didukung

oleh studi terdahulu yang dilakukan oleh (Aydin dan Ozer, 2005). Sehingga

semakin tinggi citra perusahaan semakin tinggi loyalitas. Sebaliknya,

semakin rendah citra perusahaan semakin rendah loyalitas konsumen.


H5 : semakin tinggi citra perusahaan, semakin tinggi loyalitas

Kandampully (2000) menyatakan bahwa customer satisfaction

adalah pembentuk dari customer loyalty. Konsumen yang puas mempunyai

kemungkinan yang lebih tinggi untuk mengulang pembelian. Konsumen

akan loyal jika harapannya terpenuhi dengan produk yang diberikan

perusahaan. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah perasaan

yang dihasilkan dari proses mengevaluasi apa yang telah diterima terhadap

apa yang diharapkan termasuk keputusan pembelian dan kebutuhan serta


commit to user

25


dalam Akbar dan Parves, 2009). Definisi ini didukung oleh Cheng dan

Yeung (2008) dalam studinya yang menyatakan kualitas pelayanan dan

loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan lebih kuat dari pada

tanpa mediasi kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan konsumen yang

puas lebih cenderung untuk mengulang pembelian kembali yang mendorong

konsumen untuk loyal. Salah satu faktor utama yang ditemukan untuk

mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan (Cheng dan

Yeung, 2008). Sehingga semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin tinggi

loyalitas. Sebaliknya semakin rendah kepuasan pelanggan semakin rendah

loyalitas.


H6 : semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin tinggi loyalitas

Sejumlah peneliti mengatakan bahwa kepercayaan merupakan dasar

dalam mengembangkan loyalitas pelanggan (Moorman, et, al., 1993 dalam

Akbar dan Parves, 2009). Kepercayaan merupakan faktor yang berperan

penting dalam mempengaruhi hubungan komitmen dan loyalitas pelanggan

(Morgan dan Hunt, 1994 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Kepercayaan (trust)

dapat dikembangkan jika salah satu pihak percaya bahwa tindakan pihak

lain akan membawa hasil positif untuk pihak pertama (Anderson dan

Narsus, 1990 dalam Akbar dan Parves, 2009). Sehingga ketika pelanggan

mempercayai merek, ini berarti bahwa konsumen akan melakukan


commit to user

26

pembelian ulang. Hal ini didukung oleh studi terdahulu yang dilakukan oleh

(Aydin dan Ozer, 2005). Sehingga semakin tinggi kepercayaan konsumen

semakin tinggi loyalitas. Sebaliknya, semakin rendah kepercayaan semakin

rendah loyalitas konsumen.


H7: semakin tinggi kepercayaan, semakin tinggi loyalitas

D. Model Penelitian

Berdasarkan 7 hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel

yang dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang

mendeskripsikan proses pengaruh kualitas jasa, kepuasan, kepercayaan,

citra perusahaan terhadap loyalitas (Lihat gambar 2.1).

Gambar II.1

Model Penelitian

H2 H5

H3 H6

H4 H7

H1

Sumber : Hasil konstruksian peneliti, 2012

Service

Quality

Trust

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty


commit to user

27

Keterangan :

Gambar 2.1 menjelaskan pengaruh dari Service Quality pada Customer Loyalty

(H1), Service Quality pada Corporate Image (H2), Service Quality pada Customer

Satisfaction (H3), Service Quality pada Trust (H4), Corporate Image pada

Customer Loyalty (H5), Customer Satisfaction pada Customer Loyalty (H6), Trust

pada Customer Loyalty (H7).


commit to user

28

BAB III

METODE PENELITIAN

Pembahasan pada bab ini bertujuan memberikan dasar teori yang valid

mengenai variabel-variabel yang membentuk loyalitas konsumen. Hal ini

dimaksudkan agar hipotesis yang dikembangkan memiliki kebenaran dari sisi

teori. Secara keseluruhan, sub bahasan yang akan dijelaskan dalam bab ini, yaitu

ruang lingkup penelitian, metode pengambilan sampel dan teknik pengumpulan

data, definisi operasional dan pengukuran variabel, dan metode analisis data.

Berikut ini adalah penjelasan dari setiap sub bahasan tersebut.

A. Ruang Lingkup Penelitian

Berdasarkan tujuannya, penelitian ini berjenis penelitian terapan

(applied research) yaitu penelitian yang bertumpu pada permasalahan yang

muncul dari setting yang diamati. Sedangkan berdasarkan hubungan antar

variabel, penelitian ini berjenis kausal yaitu penelitian yang bertujuan

menjelaskan hubungan sebab akibat dari suatu fenomena. Penelitian ini

berusaha untuk memahami hubungan antara variabel independen yang

merupakan suatu penyebab dan variabel dependen yang merupakan akibat

dari suatu fenomena. Dengan demikian, penelitian ini diharapkan dapat

digunakan sebagai bahan pertimbangan yang memberikan pemahaman,

penjelasan dan prediksian terhadap sebuah fenomena.


commit to user

29

Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini bersifat cross sectional

sebaba pengujiannya bertumpu pada data yang terjadi pada satu titik waktu

tertentu (one point in time). Sehingga diperlukan kehati-hatian untuk

menggeneralisasi studi pada waktu yang berbeda, sebab studi ini tidak

didesain untuk mengakomodasi setiap perubahan seiring dengan pergeseran

waktu yang terjadi. Oleh karena itu, untuk menggenaralisasi studi ini pada

waktu yang berbeda diperlukan kehati-hatian dalam mencerminkan faktor

eksternal yang berubah dan dapat mempengaruhi model.

Hal lain yang perlu dicermati adalah teknik pengumpulan data yang

digunakan. Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan

adalah survei yang dipandu dengan kuesioner. Hal tersebut ditujukan agar

data yang terkumpul merupakan informasi yang bersumber pada fenomena

riil yang diamati. Teknik ini dipandang relevan untuk memberikan

dukungan terhadap pengujian konsep yang bersifat konfirmasi, sebab

datanya mempunyai kecenderungan untuk mendukung atau menolak

hipotesis-hipotesis yang dirumuskan.

B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data

Target populasi dalam penelitian ini adalah semua yang pernah

menggunakan jasa penerbangan maskapai Garuda Indonesia. Sampel yang

diambil yaitu pengguna pesawat terbang Garuda Indonesia yang berniat

loyal. Sampel yang diambil sebanyak 200 responden. Penentuan jumlah

sampel diharapkan mampu memenuhi kriteria maximum likelihood.


commit to user

30

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

teknik purposive sampling dengan memilih sampel secara tidak acak dan

sampel yang di pilih sesuai dengan kriteria-kriteria yang telah ditentukan.

Teknik purposive sampling dipilih dengan tujuan untuk menghindari bias

persepsian dalam pengisian kuesioner.

Kriteria responden yang dipilih dalam studi ini adalah sebagai berikut:

(1) responden pernah menggunakan jasa penerbangan maskapai Garuda

Indonesia, (2) responden berniat untuk loyal pada maskapai penerbangan

Garuda Indonesia, (3) setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam

pengisian kuesioner, (4) setiap responden berhak menerima atau menolak

survei, dan tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam

bentuk apapun yang dapat menurunkan derajad keyakinan tehadap kualitas

data yang diperoleh.

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui

survei dengan pemberian kuesioner yang telah didesain. Peneliti

menanyakan terlebih dahulu kepada responden apakah responden

mempunyai niat untuk loyal kepada maskapai penerbangan Garuda

Indonesia. Hal ini ditujukan untuk meningkatkan keseriusan responden

dalam pengisian kuesioner, dengan harapan data yang didapatkan

mempunyai tingkat keakurasian yang tinggi.


commit to user

31

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Pada sub bahasan ini akan menenjelaskan mengenai definisi

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Dimana setiap variabel

yang terkait dengan penelitian ini akan diukur dengan berbagai item-item

pertanyaan. Berikut adalah definisi operasional dan pengukuran masing-

masing variabel yang diamati.

Customer loyalty didefinisi sebagai mind set pelanggan yang

memiliki sikap baik terhadap perusahaan, berkomitmen untuk melakukan

pembalian kembali produk/jasa dan merekomendasikan produk/jasa kepada

orang lain (Pearson, 1996 dalam Akbar dan Parvez, 2009). Customer loyalty

dioperasionalisasi dengan menggunakan lima item pengukuran sebagai

berikut:

a. Niat selalu menggunakan jasa layanan perusahaan.

b. Setia menggunakan jasa layanan perusahaan.

c. Tetap memilih jasa layanan perusahaan.

d. Komitmen memilih jasa layanan perusahaan.

e. Merekomendasikan jasa layanan perusahaan kepada orang lain.

Item-item tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala

likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).

Service quality didefinisikan sebagai bentuk sikap yang terbentuk

karena perbedaan antara harapan pelanggan tentang layanan yang akan

diterima dan persepsi layanan yang diterima (Parasuraman, Zeithaml dan

Berry, 1988 dalam Akbar dan Parvez, 2009). Parasuraman et.al.,1988


commit to user

32

mendefinisikan servisce quality kedalam 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu

keandalan (reliability), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness),

empati (empathy) dan bukti langsung (tangibles), dan (Akbar dan Parvez,

2009).

Kehandalan (reliability) merupakan kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

(Parasuraman et.al.,1988 dalam Tjiptono, 2004). Reliability dioperasionalisasi

dengan menggunakan lima item pengukuran antara lain:

a. Kemampuan memberikan layanan yang dibutuhkan konsumen

b. Kemampuan memberikan layanan yang tepat waktu

c. Kemampuan melayani konsumen

d. Kemampuan memberikan informasi kepada konsumen

e. Kemampuan membantu konsumen dalam kesulitan



Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopanan karyawan dan

kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan

para pelanggan kepada perusahaan (Parasuraman, 2000). Assurance

dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran sebagai

berikut:

a. Informasi dari perusahaan yang terjamin kebenarannya.

b. Pelayanan yang baik kepada konsumen.

c. Rasa aman konsumen ketika menggunakan jasa layanan.


commit to user

33

d. Jaminan keselamatan dari perusahaan.



Ketanggapan (responsiveness) kesediaan untuk membantu

pelanggan dan memberikan layanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan

(Parasuraman, 2000). Responsiveness dioperasionalisasi dengan

menggunakan lima item pengukuran antara lain:

a. Respon karyawan perusahaan terhadap keluhan konsumen.

b. Pelayanan yang cepat dari karyawan perusahaan.

c. Karyawan perusahaan yang ramah.

d. Karyawan perusahaan selalu siap membantu konsumen.

e. Informasi yang responsif dari perusahaan kepada konsumen.



Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen (Parasuraman, 2000). Empathy

dioperasionalisasi dengan menggunakan lima item pengukuran antara lain:

a. Kesediaan membantu konsumen untuk mendapatkan informasi.

b. Perhatian secara personal kepada konsumen.

c. Kesediaan membantu mengatasi kesulitan konsumen.

d. Kesediaan karyawan meluangkan waktu dalam mengatasi

kesulitan konsumen.


commit to user

34



Bukti fisik (tangibility) yaitu Penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personil, dan materi komunikasi (Parasuraman, 2000). Tangibility

dioperasionalisasi dengan menggunakan lima item pengukuran antara lain:

a. Maskapai yang nyaman.

b. Desain interior yang menarik.

c. Maskapai yang aman.

d. Penampilan karyawan yang rapi.

e. Maskapai yang bersih.



Corporate image didefinisikan sebagai keseluruhan kesan di dalam

benak konsumen mengenai sebuah perusahaan (Barich dan Kotler, 1991

dalam Aydin dan Ozer, 2005). Corporate image dioperasionalisasi dengan

menggunakan empat item pengukuran antara lain:

a. Perusahaan konsisten dengan pelayanan yang baik.

b. Citra perusahaan yang baik dibenak konsumen.

c. Citra perusahaan yang lebih baik dari perusahaan pesaing.

d. Kesan baik konsumen terhadap perusahaan.




commit to user

35

Customer satisfaction didefinisikan sebagai perasaan yang

dihasilkan dari proses mengevaluasi apa yang telah diterima terhadap apa

yang diharapkan, termasuk keputusan pembelian itu sendiri dan kebutuhan

serta keinginan yang terkait dengan pembelian (Kotler dan Amstrong, 1996

dalam Akbar dan Parves, 2009). Customer satisfaction dioperasionalisasi

dengan menggunakan lima item pengukuran antara lain:

a. Pelayanan yang diberikan sesuai harapan.

b. Rasa puas konsumen dengan pelayanan pegawai.

c. Rasa puas konsumen dengan kinerja perusahaan.

d. Rasa puas konsumen menggunakan jasa pelayanan perusahaan.

e. Rasa puas konsumen dengan kenyamanan menggunakan jasa

layanan.



Trust didefinisikan sebagai kemauan konsumen untuk

mengandalkan perusahaan berdasarkan atas keyakinan konsumen kepada

perusahaan (Kandampully dan Hu, 2007). Trust dioperasionalisasi dengan

menggunakan empat item pengukuran antara lain:

a. Rasa percaya pada kualitas layanan perusahaan.

b. Rasa percaya pada kinerja perusahaan.

c. Rasa percaya pada pelayanan dari karyawan perusahaan.

d. Rasa percaya pada kenyamanan menggunakan jasa perusahaan.


commit to user

36



D. Metode Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan analisis data dengan cara

mengubah data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan

diinterpretasikan. Analisis deskriptif pada penelitian ini digunakan

untuk menganalisis profil responden dan analisis tanggapan responden

terhadap item-item pertanyaan mengenai faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas konsumen.

2. Pengujian Statistik

Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan

reliablitas data penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan

dan keandalan data, sehingga data tersebut dapat diuji dengan

menggunakan metode statistik apapun jenisnya. Dengan demikian, hasil

yang diperoleh mempu menggambarkan fenomena yang diukur. Berikut

ini adalah pemilihan metode statistik yang digunakan untuk pengujian

hipotesis.

a. Uji validitas

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan

kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya

(Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini teknik analisis yang


commit to user

37

digunakan adalah Confirmatory Faktor Analysis (CFA) dengan

menggunakan software SPSS for windows versi 11,5 dimana setiap

item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,40.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat

ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap

konsisten jika pengukuran tersebut diulang (Priyatno, 2008). Dalam

penelitian ini uji realiabilitas diuji dengan menggunakan software

SPSS for windows versi 11,5. Instrumen dapat dikatakan reliabel

bila nilai cronbach alpha > 0,6 (Hair et.al.,1998). Sedangkan

Sekaran (2003) membagi tingkat reliabilitas dengan kriteria sebagai

berikut :

1) Nilai Cronbach’s Alpha antara 0,8-1,0 dikategorikan

reliabilitas baik.

2) Nilai Cronbach’s Alpha antara 0,6-0,799 dikategorikan

reliabilitas moderat.

3) Nilai Cronbach’s Alpha ≤ 0,6 dikategorikan reliabilitas

kurang baik.

c. Analisis Structural Equation Model (SEM)

Analisis Structural Equation Model bertujuan untuk

mengestimasi beberapa persamaan regresi terpisah tetapi masing-

masing mempunyai hubungan simultan atau bersama-sama (Hair

et.al., 1998).


commit to user

38

Pada prinsipnya model struktural bertujuan untuk menguji

hubungan sebab akibat antar variabel, sehingga jika salah satu

variabel diubah maka terjadi perubahan pada variabel lain. Dalam

studi ini, data diolah dengan menggunakan software Analysis of

Moment Structure atau AMOS versi 18.0.

Analisis Structural Equation Model memungkinkan

perhitungan estimasi seperangkat persamaan regresi yang simultan,

berganda dan saling berhubungan. Karakteristik penggunaan model

ini adalah sebagai berikut: (1) untuk mengestimasi hubungan

dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk

memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta

dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi,

dan (3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat

hubungan antara variabel independen dan variabel dependen serta

mengungkapkan variabel laten (Hair et.al., 1998).

1) Evaluasi Asumsi SEM

a) Asumsi Kecukupan Sampel

Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini

berjumlah 100 hingga 200 sampel atau 5 kali estimated

parameter yang digunakan (Hair et al, 1998).

b) Asumsi Normalitas

Dalam analisis multivariate, asumsi normalitas yang

paling fundamental karena merupakan bentuk distribusi


commit to user

39

data pada variabel matriks tunggal yang menghasilkan

distribusi normal (Hair et. al., 1998). Jika asumsi normalitas

tidak dipenuhi dan penyimpangan data normalitas tersebut

besar maka akan menghasilkan hasil uji statistik yang bias.

Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan nilai

critical ratio (cr) skewness yang menggambarkan

penyimpangan distribusi simetris dan kurtosis atau tingkat

kecuraman secara berturut-turut. Nilai statistik untuk

menguji normalitas disebut z value (critical ratio / cr) dari

ukuran skewness dan kurtosis distribusi data. Bila nilai

critical ratio (cr) lebih besar dari nilai kritis maka dapat

diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat

ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 1% yaitu

sebesar 2,58.

Curran et. al., (dalam Ghozali dan Fuad, 2005)

membagi distribusi data menjadi tiga bagian:

1) Normal, apabila cr skewness < 2 dan nilai cr kurtosis

<7.

2) Moderately non normal, apabila nilai cr skewness

berkisar antara 2 sampai 3 dan nilai cr kurtosis berkisar

antara 7 sampai 21.

3) Extremely non normal, apabila nilai cr skewness > 3

dan nilai cr kurtosis > 21


commit to user

40

c) Asumsi Outliers

Outlier merupakan observasi yang muncul dengan

nilai ekstrim yang memiliki karakteristik unik, sangat

berbeda dari observasi lain, muncul dalam bentuk nilai

ekstrim, baik variabel tunggal/ kombinasi (Hair et at, 1998).

Umumnya perlakuan terhadap outlier adalah dengan

mengeluarkannya dari data dan tidak diikutsertakan dalam

perhitungan barikutnya. Bila tidak terdapat alasan khusus

untuk mengeluarkan outlier, maka observasi dapat

diikutsertakan dalam analisis selanjutnya.

Outlier dapat dievaluasi dengan nilai mahalanobis

distance square dengan nilai degree of freedom sejumlah

variabel pada tingkat p < 0,001. Dalam hal ini variabel yang

dimaksudkan adalah jumlah item pengukuran pada model.

2) Evaluasi atas Kriteria Goodnes of Fit

Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik

tunggaluntuk menguji hipotesis mengenai model. Tetapi

terdapat fit indeks yang digunakan untuk mengukur derajat

kesesuaian antara model yang disajikan dan data yang

disajikan, adapun fit indeks yang digunakan meliputi:


commit to user

41

a) Chi-Square

Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan

menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Data

pengujian dengan nilai X2 yang rendah dan

menghasilkan tingkat signifikan yang lebih besar dari

0,05 akan mengindikasikan tidak adanya perbedaan yang

signifikan antara matriks kovarians yang diestimasi. Chi-

square sangat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil

maupun terlalu besar.

b) Goodness of Fit Indices (GFI)

GFI menggambarkan tingkat kesesuaian model

secara keseluruhan yang dihitung dari residual

kuadratdari model yang diprediksi dibandingkan data

yang sebenarnya. Nilai GFI mempunyai rentang nilai

antara 0 sampai dengan 1, dimana 0 menunjukkan poor

fit dan 1 menunjukkan perfect fit. Nilai yag mendekati 1

mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian

yang baik. Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih

besar dari 0,9.

c) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

RMSEA adalah ukuran yang mencoba

memperbaiki kecenderungan statistik chi-square

menolak model dengan jumlah sampel yang besar. Nilai


commit to user

42

RMSEA ≤ 0,08 mengindikasikan indeks yang baik untuk

menerima kesesuaian sebuah model.

d) Adjusted Goodness of Fit Indeks (AGFI)

Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI

yang telah disesuaikan degan rasio dari degree of

freedom model yang diajukan dengan degree of freedom

dari null model (model konstruk tunggal dengan semua

indikator pengukuran konstruk). Nilai yang

direkomendasikan adalah AGFI ≥ 0,90. Semakin besar

nilai AGFI, maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki

model.

e) Trucker Lewis Index (TLI)

TLI digunakan untuk mengatasi permasalahan

yang timbul akibat kompleksitas model. TLI merupakan

indeks kesesuaian incremental yang membandingkan

model yang diuji dengan null model. Nilai penerimaan

yang direkomendasikan adalah nilai TLI ≥ 0,95. TLI

merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipegaruhi

oleh ukuran sampel.

f) Comparative Fit Index (CFI)

CFI adalah indeks kesesuaian incremental yang

membandingkan model yang diuji dengan null model.

Besaran indeks ini dalam rentang 0 sampai dengan 1, dan


commit to user

43

nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki

tingkat kesesuaian model yang baik. Nilai penerimaan

yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,90. Indeks ini

sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif

tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang

dipengaruhi oleh kerumitan model.

g) Normed Fit Index (NFI)

Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian

incremental dan dapat dijadikan alternatif untuk

menentukan model fit. Nilai yang direkondasikan ≥ 0,90.

h) Normed Chi Square (CMIN/DF)

CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari

nilai chi square dibagi dengan degreeof freedom. Indeks

ini merupakan indeks kesesuaian parsimonius yang

mengukur hubungan goodnes of fit model dan jumah-

jumlah koefisien estimasi yang diharapkan untuk

mencapai tingkat kesesuaia. Nilai yang

direkomendasikan untuk menerima kesesuaian model

adalah CMIN/DF < 2,0/5,0.


commit to user

44

Tabel III.1

Ringkasan Indeks Goodnes-of-Fit

Goodnes-of-Fit Index Control of value Keterangan

Chi square Diharapkan kecil Baik

Probabilitas ≥ 0,05 Baik

GFI ≥ 0,90 Baik

RMSEA ≤ 0,08 Baik

AGFI ≥ 0,90 Baik

TLI ≥ 0,95 Baik

CFI ≥ 0,90 Baik

CMIN/DF < 2,00 atau 5,00 Baik

Sumber : Ferdinand (2002)

E. Analisis mediasi

Analisis mediasi digunakan untuk mengetahui pengaruh hubungan

mediasi dalam penelitian. Untuk menganalisis peran mediasi langkah

pertama, yaitu menganalisis regresi dari tiga model (full mediation model,

partially mediation model, dan direct effect only model). Kedua,

membandingkan hasil model berdasarkan empat kriteria, yaitu:

1) Model fit yang diukur dengan CFI,

2) Persentase hipotesis yang signifikan,

3) Jumlah perbedaan yang diukur dengan squared multiple correlations,

4) Nilai parsimonious normed fit index (PNFI).

Jika salah satu dari model telah memenuhi kriteria yang paling

banyak dari pada model yang lain, maka model tersebut yang paling akurat

untuk memprediksi hubungan antar variabel. Gambar III.1. merupakan

perbandingan model.


commit to user

45

Service

Quality

Customer

Loyalty

Corporate

image

Customer

satisfaction

Trust

Corporate

image

Service

Quality

Trust

Customer

Loyalty

Gambar III.1 Perbandingan Model

a. Partially Mediated Model

b. Fully Mediated Model

c.

d.

e.

f.

Customer

Satisfaction


commit to user

46

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk menjelaskan hasil yang didapat melalui uji

statistik yang dilakukan terhadap model penelitian. Pembahasan dalam bab ini

terdiri dari 6 sub bahasan. Pertama, pembahasan analisis kualitas data. Kedua,

statistik deskriptif untuk memahami profil responden dalam penelitian. Ketiga

pengujian statistik, yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas yang bertujuan

untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam mengukur

kehandalan atau konsistensi suatu instrumen penelitian. Keempat analisis kriteria

goodness of fit model penelitian beserta pembahasannya. Kelima pembahasan

analisis mediasi dan yang keenam pembahasan hasil analisis hubungan antar

variabel amatan yang dihipotesiskan.

A. Analisis Statistik Deskriptif

Analisis statistik deskriptif bertujuan untuk mengetahui karakteristik

responden yang berupa jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan dan

pendapatan per bulan (Lihat tabel IV.1).


commit to user

47

Tabel IV.1

Statistik Deskriptif

N Minimum Maximum Mean Standard

Deviation

Ukuran

Jenis

Kelamin

195 1 2 1,39

0,490

1:Pria

2:Wanita

Usia 195 19 51 35,26 5,117 Dalam Tahun

Pendidikan

Terakhir

195 2 7 4,69

0,664 1:Tamat SMP

2:Tamat SMA

3:Diploma

4:S1

5:S2

6:Lain-lain

Pekerjaan 195 1 7 3,91

0,999 1 :Belum Bekerja

2 :Karyawan

Swasta

3 :Mahasiswa

4 :Wirausaha

5 : PNS

6 :TNI/Polri

7 :Lain-lain

Pendapatan per

Bulan

195 1 4 3,48

0,728 1:<Rp.1.000.000

2:Rp.1Jt -

Rp.2.5Jt

3:Rp.2.5Jt -

Rp.4Jt

4: >Rp.4Jt

Sumber : Hasil olahan data, 2012.


commit to user

48

Tabel IV.1 mengungkapkan hasil bahwa responden didominasi oleh pria

(mean 1,39). Dari segi usia, usia responden terendah 19 tahun dan usia

responden tertinggi 51 tahun, tetapi didominasi oleh responden yang berusia

35 tahun yang ditunjukkan dengan nilai mean 35,26. Dari sisi pendidikan

menunjukkan bahwa mayoritas responden berpendidikan S2 dan S1, hal ini

dapat dilihat dari nilai mean 4,69. Hasil statistik deskriptif dari sisi pekerjaan

menunjukkan mean 3,91, hal ini menjelaskan bahwa responden didominasi

oleh responden dengan pekerjaan wirausaha. Untuk analisis deskriptif

pendapatan perbulan, sebagian besar responden memiliki tingkat pendapatan

yaitu lebih dari Rp 4.000.000/bulan ditunjukkan dengan mean 3.48.

B. Analisis Instrumen Penelitian

1. Uji validitas

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui kemampuan suatu alat

ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006). Pengujian

validitas dilakukan dengan confirmatory factor analysis (CFA)

menggunakan software SPSS 11.5, dengan ketentuan setiap item

pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,40. Confirmatory factor

analysis (CFA) harus dipenuhi, karena merupakan salah satu syarat untuk

dapat menganalisis model dengan Structural Equation Modelling (SEM).


commit to user

49

Tabel IV.2

KMO and Bartlett’s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,762

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2550,879

df 780

Sig. ,000

Sumber: Hasil olahan data, 2012.

Tabel IV.2 menunjukkan nilai KMO Measure of Sampling

Adequacy (MSA) sebesar 0,762 lebih besar dari 0,5 dan nilai Bartlett's

Test signifikan pada 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa uji analisis

faktor dapat dilanjutkan.

Dalam uji validitas cara yang digunakan dengan melihat output

dari rotated componen matrix yang harus terekstrak sempurna dengan

loading faktor yang signifikan. Sebelum terekstrak sempurna, jika

terdapat item pertanyaan yang tidak mampu menjelaskan konstruk maka

harus dikeluarkan dari model. Selanjutnya dilakukan proses trial and

error untuk mereduksi item pertanyaan sehingga mendapat item-item

yang valid. Hasil pengujian validitas yang terekstrak sempurna disajikan

pada Tabel IV.3.


commit to user

50

Tabel IV.3

Hasil Faktor Analisis Rotated Matrix

Component

1 2 3 4 5 6 7 8 9

CL1 ,716

CL2 ,633

CL3 ,554

CL4 ,717

CL5 ,596

R1 ,710

R2 ,592

R3 ,634

R4 ,740

A1 ,578

A2 ,694

A3 ,616

A4 ,678

RS1 ,699

RS2 ,627

RS3 ,617

RS4 ,726

RS5 ,686

EM1 ,843

EM2 ,814

EM3 ,627

EM4 ,595

TG1 ,664

TG2 ,769

TG3 ,674

TG4 ,629

TG5 ,577

CS1 ,630

CS2 ,770

CS3 ,682

CS4 ,659

CS5 ,743

CI1 ,786

CI2 ,806

CI3 ,777

CI4 ,802

T1 ,705

T2 ,664

T3 ,731

T4 ,567

Sumber : data primer yang diolah, 2012.


commit to user

51

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur kehandalan atau

konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Penelitian ini

menggunakan Cronbach Alpha untuk menguji reliabilitas dengan

menggunakan SPSS for windows 11.5. Tingkatan reliabilitas dibagi

menjadi tiga kriteria sebagai berikut: jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 =

reliabilitas baik, (2) 0,6-0,799 = realiabilitas diterima,(3) kurang dari 0,6

= realiabilitas kurang baik (Sekaran, 2006). Oleh karena itu, dengan

prosedur pengujian ini dipahami bahwa data memenuhi kriteria kelayakan

untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang lain.

Berikut tabel output hasil pengukuran Cronbach’s Alpha.

Tabel IV.4

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha

Reliability 0,6911

Assurances 0,7017

Responsiveness 0,7638

Emphaty 0,7247

Tangibility 0,7418

Corporate Image 0,8500

Customer Satisfaction 0,7961

Trust 0,6672

Customer Loyalty 0,7327 Sumber: Hasil olahan data, 2012.

Tabel IV.3 menunjukkan bahwa nilai koefisien cronbach’s alpha

semua variabel diatas 0,6 dengan rincian secara berturut-turut adalah

Corporate Image, Customer Satisfaction, Responsiveness, Tangibility,

Customer Loyalty, Empathy, Assurances, Reliability dan Trust yaitu


commit to user

52

0,8500; 0,7961; 0,7638; 0,7418; 0,7327; 0,7247; 0,7017; 0,6911 dan

0,6672. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel tersebut mempunyai

konsistensi internal tinggi yang ditunjukkan dengan hasil uji reliabilitas

yang memenuhi kriteria realiabilitas yang diterima (α= 0,6-1,0).

Variabel Customer Satisfaction, Responsiveness, Tangibility,

Customer Loyalty, Empathy, Assurances, Reliability dan Trust memiliki

nilai cronbach’s alpha 0,7961; 0,7638; 0,7418; 0,7327; 0,7247; 0,7017;

0,6911 dan 0,6672, menunjukkan reliabilitas moderat. Sedangkan variabel

Corporate Image mempunyai nilai cronbach’s alpha 0,8500

menunjukkan reliabilitas yang baik.

C. Analisis Data penelitian

Studi ini menggunakan metode analisis statistik Structural Equation

Modelling (SEM). Metode ini bertujuan untuk menguji hubungan sebab

akibat dari variabel sehingga jika salah satu variabel diubah, maka terjadi

perubahan pada variabel yang lain.

Studi ini menggunakan software Analysisof Moment Structure atau

AMOS versi 18. Berikut ini beberapa asumsi yang harus dipenuhi dalam uji

SEM serta hasil pengujian dari kriteria goodnessof fit model.

1. Asumsi Kecukupan Sampel

Dari 200 kuesioner yang dibagikan kepada responden terdapat 5

yang dieliminasi dari penelitian karena pengisian yang tidak lengkap,


commit to user

53

sehingga kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 195

kuesioner. Jumlah sampel ini memenuhi prosedur Maximum Likelihood

Estimation yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel (Ghozali,

2008).

2. Asumsi Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi data

mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas univariate

dapat dilihat dengan nilai critical ratio (c.r) pada skewness yaitu nilai

kritis dibawah 2,58, bila nilai critical ratio (c.r) lebih besar dari nilai

kritis maka diduga bahwa distribusi data tidak normal. Sedangkan

nomalitas multivariate dilihat pada assessment of normality baris bawah

kanan yaitu nilai critical ratio (c.r) kurtosis dibawah 7 (Ghozali dan

Fuad, 2008).

Curran et al., (dalam Ghozali dan Fuad, 2005) membagi distribusi

data menjadi tiga bagian, yaitu:

1. Normal, apabila nilai z statistik (Critical Ratio atau cr) skewness < 2

dan nilai cr kurtosis < 7.

2. Moderately non normal, apabila nilai cr skewness berkisar antara 2

sampai 3 dan nilai cr kurtosis berkisar antara 7 sampai 21.

3. Extremely non normal, apabila nilai cr skewness > 3 dan nilai cr

kurtosis > 21.


commit to user

54

Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang

digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 18. Hasil

uji asumsi normalitas dapat dilihat pada tabel IV.5.

Tabel IV.5

Hasil Uji Normalitas

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

cs5 2,000 5,000 -,160 -,915 -,288 -,821

cs4 2,000 5,000 -,025 -,142 -,227 -,648

cs3 2,000 5,000 -,327 -1,864 ,395 1,127

cs2 2,000 5,000 -,105 -,601 -,458 -1,305

cs1 2,000 5,000 -,432 -2,465 ,255 ,728

cl5 2,000 5,000 -,281 -1,602 ,088 ,252

cl4 2,000 5,000 -,434 -2,471 ,558 1,589

cl3 2,000 5,000 -,470 -2,680 ,463 1,320

cl2 2,000 5,000 -,156 -,889 -,172 -,490

cl1 2,000 5,000 -,631 -3,597 ,219 ,624

t1 2,000 5,000 -,368 -2,096 ,134 ,381

t2 2,000 5,000 -,298 -1,699 -,193 -,551

t3 2,000 5,000 -,294 -1,678 -,354 -1,009

ci4 2,000 5,000 -,374 -2,133 ,320 ,913

ci3 2,000 5,000 -,065 -,368 -,202 -,576

ci2 2,000 5,000 -,527 -3,005 -,267 -,761

ci1 2,000 5,000 -,401 -2,288 -,118 -,337

tg1 2,000 5,000 -,986 -5,619 1,698 4,839

tg2 2,000 5,000 -1,052 -5,998 1,153 3,287

tg3 2,000 5,000 -,781 -4,453 ,981 2,798

tg4 2,000 5,000 -,966 -5,508 1,810 5,159

tg5 2,000 5,000 -1,082 -6,167 2,115 6,028

r1 2,000 5,000 -,638 -3,635 1,852 5,279

r2 2,000 5,000 -,828 -4,721 2,474 7,052

r3 2,000 5,000 -,411 -2,343 1,649 4,701

r4 2,000 5,000 -,883 -5,034 ,710 2,023

em1 2,000 5,000 ,035 ,200 -,343 -,977

em2 2,000 5,000 -,154 -,880 -,129 -,367

em3 2,000 5,000 -,606 -3,452 ,699 1,991

em4 2,000 5,000 -,135 -,768 -,197 -,562

rs1 2,000 5,000 -,501 -2,859 ,872 2,486

rs2 2,000 5,000 -,814 -4,641 1,410 4,020


commit to user

55

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

rs3 2,000 5,000 -,754 -4,298 1,785 5,089

rs4 2,000 5,000 -,645 -3,675 ,946 2,697

rs5 2,000 5,000 -,835 -4,758 2,450 6,983

a1 2,000 5,000 -,174 -,990 ,163 ,466

a2 2,000 5,000 -,671 -3,827 1,865 5,316

a3 2,000 5,000 -,762 -4,344 ,964 2,748

a4 2,000 5,000 -,484 -2,761 ,386 1,100

Multivariate

91,114 11,249


Tabel IV.4 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam

penelitian ini termasuk non-normal yang ditunjukkan dengan terdapatnya

nilai skewness >2,58, secara multivariate data dalam penelitian ini

termasuk non-normal karena memiliki c.r kurtosis diatas 7 yaitu sebesar

11,249. Analisis terhadap data yang tidak normal dapat mengakibatkan

pembiasan intrepretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung

meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil. Tetapi, teknik

Maximum Likelihood Estimates (MLE) tidak terlalu terpengaruh oleh

penyimpangan multivariate normality (Ghozali, 2005). Selain itu, data

yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer berdasarkan

jawaban langsung responden yang sangat beragam, sehingga sulit untuk

memperoleh data yang mengikuti distribusi normal secara sempurna.

3. Asumsi Outlier

Data outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik yang

terlihat jauh berbeda dari data observasi lainnya. Adanya data Outlier


commit to user

56

dapat diuji dengan statistic chi square (x2) terhadap nilai mahalanobis

distance square pada tingkat signifikan 0,001 dengan degree of freedom

sejumlah variabel yang dipergunakan dalam penelitian. Penelitian ini

menggunakan 39 indikator variabel. Dengan demikian, apabila terdapat

nilai mahalonobis distance yang lebih besar dari x2 (39. 0,001) = 72,054

maka nilai tersebut adalah outlier multivariate.

Tabel IV.6

Jarak Mahalonobis Distance

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

82 72,264 ,001 ,169

75 69,754 ,002 ,048

16 68,580 ,002 ,012

13 67,690 ,003 ,003

47 66,403 ,004 ,001

.....

.....

...........

...........

......

......

......

......

181 38,611 ,487 ,418

48 38,463 ,494 ,436

26 38,441 ,495 ,391

52 38,195 ,506 ,457


Tabel IV.6 menjelaskan bahwa terdapat satu nilai yang

dikategorikan sebagai outlier yaitu sampel no 82, karena nilai

Mahalonobis distance melebihi nilai x2 (39.0,001) = 72,054. Dalam studi

ini, outlier diputuskan untuk tidak dikeluarkan karena jika satu outlier

dikeluarkan dari analisis, maka nilai goodness of fit-nya akan mengalami

penurunan dan tidak terjadi perubahan yang signifikan pada nilai

normalitas data sehingga mengeluarkan satu outlier dianggap bukan

merupakan pilihan yang tepat. Dengan demikian jumlah sampel yang

akan digunakan tetap sebanyak 195 sampel.


commit to user

57

4. Analisis Goodness of Fit

Menilai kesesuaian goodness of fit dilakukan sebelum melakukan

pengujian hipotesis. Hal ini ditujukan untuk mengetahui apakah model

ini memenuhi kriteria kelayakan. Hasil evaluasi nilai goodness of fit dari

model penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel IV.7, berikut

ini:

Tabel IV.7

Hasil pengujian Goodness of Fit Model

Goodnes-of-Fit Index Control of value Hasil

chi square Diharapkan kecil 813,098

significance probability ≥ 0,05 0,001

GFI ≥ 0,90 0,832**

RMSEA ≤ 0,80 0,030*

AGFI ≥ 0,90 0,810**

TLI ≥ 0,95 0,932**

Comparative Fit Index (CFI) ≥ 0,90 0,937*

Normed Chi Square (CMIN/DF) < 2,00 – 5,00 1,178*


Keterangan : * Baik

** Kurang Baik

Pada tabel IV.7 menjelaskan bahwa chi-square bernilai 813,098

dan probabilitas sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05, merupakan indikasi

yang buruk. Hal ini mengindikasikan, terdapat perbedaan antara matrik

kovarian sampel dengan matrik kovarian populasi yang mengisyaratkan

ada perbedaan antara sampel dengan populasi. Nilai GFI sebesar 0,832

merupakan indikasi yang kurang baik. Nilai AGFI sebesar 0,810

merupakan indikasi yang kurang baik. Nilai TLI sebesar 0,932


commit to user

58

merupakan indikasi kurang baik. Nilai CFI sebesar 0,937 merupakan

indikasi baik. Nilai RMSEA sebesar 0,030 merupakan indikasi yang

baik. Dan indeks parsimony fit measures didapat nilai CMIN/DF sebesar

1,178 merupakan indikasi yang baik karena mempunyai nilai yang

kurang dari 2.

Kesimpulan dari keseluruhan pengukuran goodness of fit model

yang disajikan pada tabel IV.7 diatas mengindikasikan bahwa model

belum dapat diterima dengan baik, oleh karena itu peneliti

mempertimbangkan untuk melakukan modifikasi model untuk

membentuk model alternatif yang mempunyai goodness of fit yang lebih

baik.

5. Modifikasi Model

Dikarenakan sebelumnya model dinyatakan tidak fit maka

modifikasi model harus dilakukan dengan cara mengkorelasikan nilai

measurement error indikator melalui “modification indices”nya. Adapun

hasil modifikasi model dapat dilihat pada tabel IV.8 sebagai berikut:


commit to user

59

Tabel IV.8

Hasil goodness of fit Setelah Modifikasi Model

Kriteria

Hasil

Sebelum

Modifikasi

Hasil

Setelah

Modifikasi

chi square 813,098 731,243

significance probability 0,001** 0,107*

GFI 0,832** 0,847**

RMSEA 0,030* 0,019*

AGFI 0,810** 0,826**

TLI 0,932** 0,974*

Comparative Fit Index (CFI) 0,937* 0,976*

Normed Chi Square (CMIN/DF) 1,178* 1,068*

Sumber : Hasil olahan data, 2012

Keterangan : * Baik

** Kurang Baik

Dari tabel IV.8, hasil modifikasi model diatas dapat diketahui

bahwa model dalam penelitian ini telah memenuhi kriteria yang dapat

diterima. Berikut penjelasannya secara spesifik.

Pertama, chi-square dan probability. Dalam pengujian chi-

square, nilai x2 yang tinggi menunjukkan korelasi yang diobservasi

dengan yang diprediksi berbeda sehingga menghasilkan probabilitas yang

kecil. Sebaliknya, nilai chi-square yang rendah akan menghasilkan

tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 dan mengindikasikan tidak ada

perbedaan yang signifikan antara observasi dengan prediksi atau antara

sampel dengan populasi. Tapi perlu diketahui bahwa chi-square sensitif

terhadap ukuran sampel. Setelah dilakukan modifikasi model nilai x2

pada penelitian ini sebesar 731,243 dan probabilitasnya menjadi 0,107

menunjukkan bahwa model penelitian yang diajukan dapat diterima.


commit to user

60

Kedua goodness of fit index (GFI). Kriteria ini menunjukkan

tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual

kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya.

Nilai GFI yang mendekati 1mengisyaratkat model yang diujikan

memiliki kesesuaian yang baik. Dengan tingkat penerimaan yang

direkomendasikan ≥ 0,9 dapat disimpulkan bahwa model penelitian ini

memiliki tingkat kesesuaian yang kurang baik dengan nilai GFI sebesar

0,847.

Ketiga The Root Mean Square Error of Approximation

(RMSEA). Kriteria yang ketiga adalah ukuran yang digunakan untuk

memperbaiki kecenderungan statistik chi-square yang sensitif terhadap

jumlah sampel yang besar. Nilai penerimaan yang direkomendasikan

≤0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0,019 menunjukkan tingkat kesesuai

yang baik.

Keempat Adjusted Goodness of Fit Indeks (AGFI). Kriteria ini

merupakan pengembangan dari GFI yang disesuaiakan dengan rasio

degree of freedom dari model yang diusulkan dan degree of freedom dari

null model. Nilai AGFI pada model penelitian ini adalah 0,826

menunjukkan tingkat penerimaan yang kurang baik.

Kelima, Tucker Lewis Index (TLI). TLI adalah indeks kesesuaian

incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model.

Nilai yang direkomendasikan ≥ 0,9. Dengan demikian dapat disimpulkan


commit to user

61

bahwa model dalam penelitian ini menunjukkan tingkat kesesuaian yang

baik karena nilai TLI sebesar 0,974.

Keenam, Comparative Fit Index (CFI). CFI merupakan indeks

kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan

null model. Besaran indek ini adalah berkisar dari 0 sampai 1, nilai yang

mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang

baik. CFI sangat dianjurkan untuk digunakan karena indeks ini relatif

tidak sensitif dengan besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh

kerumitan model. Dengan memperhatikan nilai yang direkomendasikan

≥0,9, maka nilai CFI sebesar 0,976 menunjukkan bahwa model ini

memiliki kesesuaian yang baik.

Ketujuh, Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang

diperoleh dari nilai chi square dibagi dengan degree of freedom. Indeks

ini mengukur hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-

koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian.

Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,068 yang menunjukkan bahwa

model penelitian ini fit. Karena nilai penerimaan yang direkomendasikan

adalah < 2,0.

Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness of fit model

penelitian setelah proses modifikasi tersebut diatas, mengindikasikan

bahwa modelyang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima dengan

baik.


commit to user

62

D. Analisis Mediasi, Uji Hipotesis dan Pembahasan Penelitian

1. Analisis Mediasi

Pada studi ini pengembangan hipotesis model yang pertama

bahwa variabel corporate image, customer satisfaction dan trust

memediasi hubungan antara service quality dan customer loyalty secara

partially mediated (lihat gambar III.1). Model kedua menjelaskan bahwa

corporate image, customer satisfaction dan trust memediasi hubungan

antara service quality dan customer loyalty secara fully mediated (lihat

gambar III.1). Model ketiga menjelaskan bahwa corporate image,

customer satisfaction, trust dan service quality berpengaruh langsung

pada customer loyalty. Untuk mengetahui perbandingan model mediasi

penuh (fully mediated), model mediasi parsial (partially mediated) dan

model efek langsung (direct effect only model) ditunjukkan pada tabel

IV.9.


commit to user

63

Tabel IV.9

Analisis Mediasi

Keterangan

Fully

Mediated

Model

Partially

Mediated

Model

Direct

effect only

Model

Dependent variable: Corporate Image

Service Quality Corporate Image 0,214*** 0,210*** -----

Dependent variable: Customer Satisfaction

Service Quality Customer Satisfaction 0,182*** 0,176*** -----

Dependent variable: Trus

Service Quality Trust 0,106** 0,100** -----

Dependent variable: Customer Loyalty

Corporate Image Customer Loyalty 0,240** 0,200** 0,201**

Customer Satisfaction Customer Loyalty 0,426** 0,351** 0,260**

Trust Customer Loyalty 0,490** 0,399** 0,384**

Service Quality Customer Loyalty ----- 0,123* 0,553*

2X chi square 735,070 731,243 734,503

df 686 685 684

GFI 0,846 0,847 0,847

CFI 0,975 0,976 0,974

PNFI 0,673 0,674 0,672

PCFI 0,903 0,903 0,889

SMC for Corporate Image 0,127 0,123 -----

SMC for Customer Satisfaction 0,174 0,163 -----

SMC for Trust 0,103 0,091 -----

SMC for Customer Loyalty 0,371 0,396 0,402

Notes: *significant at level 10%; **significant at level 5%; *** significant at level 1%


Tabel VI.9 menunjukkan bahwa kedua model telah fit. Hasil uji

beda mengindikasi bahwa partially mediated model dan fully mediated

model tidak signifikan ( 2X difference = 3,827, df = 1, p > 0,05). Ada

empat kriteria untuk membandingkan dua model dalam SEM (Morgan

dan Hunt, 1994), yaitu:


commit to user

64

(1) model fit yang diukur dengan CFI;

(2) persentase hipotesis yang signifikan;

(3) jumlah perbedaan yang diukur dengan squared multiple correlations;

(4) nilai parsimonious normed fit index (PNFI).

Pertama, berdasarkan model fit yang diukur dengan CFI, pada

tabel IV.9 secara partially mediated model dan fully mediated model hasil

menunjukkan bahwa partially mediated model merupakan model yang

lebih baik dalam merepresentasikan data. Nilai untuk partially mediated

model dan fully mediated model hampir setara pada keseluruhan fit

statistics. Tetapi nilai fit statistics dari partially mediated model lebih

tinggi jika dibandingkan dengan fully mediated model. Pada partially

mediated model memiliki nilai CFI = 0,976 dan GFI = 0,847, sedangkan

untuk fully mediated model nilai CFI = 0,975 dan GFI = 0,846.

Kedua, persentase hipotesis yang signifikan. Pada partially

mediated model, persentase hipotesis dari tujuh hipotesis, terdapat dua

yang signifikansi p < 0,001 atau persentase signifikansi sebesar 28,57%,

dan pada signifikansi p < 0,05 sebesar 57,14% serta pada signifikansi

p<0,001 sebesar 14,28%. Persentase hipotesis yang signifikan pada fully

mediated model, dari enam hipotesis untuk p < 0,001 sebesar 33,33 %

dan empat hipotesis pada signifikansi p <0,05 sebesar 66,66 %.

Ketiga, kemampuan model untuk menjelaskan varians diukur

dengan squared multiple correlations (SMC). Pada partially mediated

model, SMC corporate image yaitu 0,123, SMC satisfaction 0,163,


commit to user

65

SMC trust 0,091 dan SMC customer loyalty 0,396. Sedangkan untuk

fully mediated model, SMC corporate image sebesar 0,127, SMC

satisfaction 0,174, SMC trust 0,103 dan SMC customer loyalty 0,371.

Keempat, nilai parsimony (parsimony-adjusted NFI dan

parsimony-adjusted CFI) pada Tabel VI.9 antara partially mediated

model dan fully mediated model ada sedikit perbedaan. Pada partially

mediated model menghasilkan nilai PNFI sedikit lebih tinggi yaitu

sebesar 0,674 dan untuk nilai PCFI sebesar 0,903 sedangkan pada fully

mediated model nilai PNFI sebesar 0,673 dan PCFI sebesar 0,903.

Berdasarkan empat kriteria, menunjukkan hasil bahwa partially

mediated model merupakan model yang lebih akurat menggambarkan

hubungan antar konstruk. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel

Corporate Image, Customer Satisfaction dan Trust memediasi hubungan

antara variabel Service Quality dengan variabel Customer Loyalty secara

parsial.

2. Uji Hipotesis

Analisis terhadap hubungan-hubungan antar konstruk dalam

hipotesis ditunjukkan oleh nilai regression weights (lihat tabel IV.10).

Uji hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat signifikansi dalam

model berdasarkan pada nilai c.r (z-hitung) lebih besar dari atau sama

dengan nilai z-tabel (z-hitung ≥ z-tabel). Pada jumlah responden lebih


commit to user

66

dari 120 maka nilai z tabel untuk masing-masing tingkat signifikansi

adalah (1)% = 2,56, (2) 5% = 1,96, (3) 10% = 1,645.

Tabel IV.10

Regression Weights

Regresion Weights Estimate S.E. C.R. P

Customer Satisfaction Service Quality 0,176*** 0,045 3,896 ***

Corporate Image Service Quality 0,210*** 0,057 3,653 ***

Trust Service Quality 0,100** 0,038 2,610 0,009

Customer Loyalty Corporate Image 0,200** 0,094 2,117 0,034

Customer Loyalty Service Quality 0,123* 0,063 1,945 0,052

Customer Loyalty Customer Satisfaction 0,351** 0,144 2,445 0,015

Customer Loyalty Trust 0,399** 0,180 2,216 0,027

Sumber: Hasil olahan data, 2012

Keterangan: ***signifikansi pada level 1%

** signifikansi pada level 5%

* signifikansi pada level 10%

3. Pembahasan hasil penelitian

Sub bab ini membahas hasil pengujian hubungan antar variabel

yang dihipotesiskan. Sehingga, terdapat tujuh bahasan yang akan

dijelaskan, yaitu service quality dan customer loyalty, service quality dan

corporate image, service quality dan customer satisfaction, service

quality dan trust, corporate image dan customer loyalty, customer

satisfaction dan customer loyalty, trust dan customer loyalty. Berikut

penjelasan untuk setiap hubungan antar variabel yang dipotesiskan.


commit to user

67

1) Hubungan antara service quality dan customer loyalty (H 1).

Hasil analisis model struktural menunjukkan terdapat

hubungan yang signifikan dan positif antara kualitas layanan

(service quality) dengan loyalitas (customer loyalty) (β = 0,123; CR

= 1,945; SE = 0,063; p = 0,052). Dengan demikian, menunjukkan

bahwa semakin tinggi service quality, semakin tinggi pula

customer loyalty.

Kualitas pelayanan yang lebih tinggi menyebabkan loyalitas

pelanggan yang lebih tinggi. Kualitas pelayanan yang baik

mempertinggi minat pelanggan untuk membeli dalam jumlah yang

lebih banyak dan mendorong pelanggan untuk melakukan

rekomendasi, pemberian rekomendasi suatu produk atau layanan

kepada orang lain merupakan cermin tingginya loyalitas konsumen

tersebut. Maka bila kualitas pelayanan yang diberikan oleh Garuda

Indonesia baik sesuai yang diinginkan pelanggan maka konsumen

akan semakin loyal pada maskapai Garuda Indonesia. Peningkatan

kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan mengenai

memberikan pelayanan secara cepat, kesediaan karyawan

membantu mengatasi kesulitan terkait pelayanan, memberikan

pelayanan yang ramah, dan menanggapi keluhan konsumen akan

mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan

melakukan rekomendasi yang positif kepada orang lain. Sehingga


commit to user

68

service quality dianggap penting dalam meningkatkan loyalitas

konsumen terhadap maskapai penerbangan Garuda Indonesia.

Hasil pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan

terhadap fenomena hubungan positif yang terdapat pada studi

terdahulu yang dilakukan oleh Cheng dan Yeung (2008), yang

menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif

terhadap loyalitas. Hal ini juga didukung oleh penelitian yang

dilakukan oleh Bloemer dkk (1998) dan Jones et, al., dalam Aydin

dan Ozer (2005) yang menunjukkan bahwa ada hubungan positif

antara kualitas pelayanan dan niat pembelian kembali

2) Hubungan antara service quality dan corporate image (H 2).

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah service

quality berpengaruh pada corporate image. Berdasarkan hasil

pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan positif

antara kualitas layanan (service quality) dengan citra perusahaan

(corporate image) (β = 0,210; CR = 3,653; SE = 0,057; p = 0,001).

Hasil ini menjelaskan bahwa service quality merupakan variabel

yang penting dalam membentuk dan meningkatkan citra baik

maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Oleh karena itu dapat

disimpulkan bahwa semakin tinggi service quality, semakin tinggi

pula corporate image. Hasil pengujian yang signifikan ini

memberikan dukungan terhadap fenomena hubungan positif yang

terdapat pada studi terdahulu yang dilakukan oleh Cheng dan


commit to user

69

Yeung (2008) yang menyatakan citra perusahaan mempengaruhi

secara langsung dan positif. Studi lain juga menyatakan bahwa

kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap citra

perusahaan (Aydin dan Ozer, 2005).

Hasil temuan mengindikasikan bahwa semakin tinggi

kualitas pelayanan semakin tinggi citra perusahaan. Sehingga

memberikan pemahaman tentang perlunya peningkatan service

quality untuk meningkatkan citra perusahaan. Meningkatkan citra

perusahaan dapat dilakukan dengan cara memberikan jaminan rasa

aman dan keselamatan, memberikan pelayanan kepada konsumen

dengan baik dan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan,

memberikan perhatian secara personal, memberikan pelayanan

yang cepat kepada konsumen, strategi-strategi ini diharapkan dapat

meningkatkan citra perusahaan

3) Hubungan antara service quality dan customer satisfaction (H 3).

Hasil pengujian menjelaskan hubungan yang signifikan dan

positif antara kualitas layanan (service quality) dengan kepuasan

konsumen (customer satisfaction) (β =0,176; CR = 3,896; SE =

0,045; p = 0,001). Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa hipotesis

3 didukung pada tingkat signifikan 0,001. Hal ini menjelaskan bahwa

semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap jasa yang

diberikan perusahaan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa


commit to user

70

untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada jasa yang diberikan

perusahaan dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas

pelayanan.

Dalam konteks penelitian ini untuk meningkatkan kepuasan

konsumen tersebut dapat dilakukan dengan meningkatkan

reliability yang berupa memberikan pelayanan sesuai waktu yang

telah dijanjikan dan memberikan informasi yang dibutuhkan

konsumen, meningkatkan assurance yang berupa memberikan rasa

aman dan jaminan keselamatan. Selanjutnya meningkatkan

responsiveness dengan cara memberikan pelayanan dengan cepat,

kemudian meningkatkan empathy dengan cara memberikan

perhatian personal kepada konsumen dan meningkatkan tangibles

dengan cara penampilan pegawai Garuda Indonesia yang rapi.

Konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan

mampu memenuhi atau melamaui harapan pelanggan. Secara

teoritis hasil pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan

terhadap literatur terdahulu yang mengindikasikan kualitas

pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen secara langsung dan

positif (Akbar dan Parvez, 2009).

4) Hubungan antara service quality dan trust (H 4).

Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan

positif antara kualitas layanan (service quality) dengan

kepercayaan konsumen (trust) (β = 0,100; CR = 2,610; SE = 0,038;


commit to user

71

p = 0,009). Hasil ini menjelaskan bahwa service quality merupakan

variabel yang penting dalam membentuk trust. Oleh karena itu

dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi service quality, semakin

tinggi pula trust.



terdahulu yang dilakukan Akbar dan Parves (2009). Aydin,

menjelaskan bahwa Kualitas pelayanan juga diindikasikan

mempengaruhi kepercayaan secara langsung dan positif. Hal ini

dikarenakan bahwa kualitas jasa yang disediakan perusahaan dapat

mempengaruhi tingkat keyakinan konsumen terhadap kemampuan

suatu produk jasa dalam memenuhi keinginan. Konsumen dapat

percaya terhadap suatu perusahaan jika konsumen tersebut

menerima kualitas pelayanan yang baik dari suatu perusahaan.

Semakin baik kualitas layanan yang diberikan perusahaan, maka

kepercayaan konsumen terhadap perusahaan akan semakin

meningkat. Sehingga service quality merupakan variabel yang

dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk meningkatkan

kepercayaan terhadap maskapai penerbangan Garuda Indonesia.

5) Hubungan antara corporate image dan customer loyalty (H 5)


positif antara citra perusahaan (corporate image) dengan loyalitas

konsumen (customer loyalty) (β = 0,200; CR = 2,117; SE = 0,094;


commit to user

72

p = 0,034). Hasil ini menjelaskan bahwa corporate image

merupakan variabel yang penting dalam membentuk customer

loyalty. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi

corporate image semakin tinggi pula customer loyalty. Hal ini

dapat terjadi karena perusahaan atau penyedia jasa yang telah

memiliki citra yang baik di benak konsumen, maka dengan citra

atau kesan yang baik itu akan cenderung menarik konsumen untuk

kembali menggunakan jasa dari penyedia yang sama, melakukan

pembelian jasa yang berulang dan merekomendasikan kepada

orang lain.



terdahulu yang dilakukan Cheng dan Yeung (2008) dalam

studinya, Cheng dan Yeung menjelaskan bahwa terdapat hubungan

positif antara citra perusahaan dengan loyalitas konsumen. Hasil

studi mengindikasi bahwa citra perusahaan mampu meningkatkan

loyalitas konsumen. Memberikan pelayanan yang baik kepada

konsumen mampu meningkatkan citra baik perusahaan.

6) Hubungan antara customer satisfaction dan customer loyalty (H 6).


positif antara kepuasan konsumen (customer satisfaction) dengan

loyalitas konsumen (customer loyalty) (β = 0,351, CR = 2,445, SE

= 0,144; p = 0,015). Hasil pengujian mengindikasikan bahwa


commit to user

73

hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas adalah positif

dan signifikan.

Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 6 yang menyebutkan

semakin tinggi kepuasan konsumen semakin tinggi loyalitas dapat

diterima. Fenomena ini terjadi karena konsumen yang puas

mempunyai kemungkinan yang lebih tinggi untuk mengulang

pembelian. Konsumen akan loyal jika harapannya terpenuhi

dengan produk/jasa yang diberikan perusahaan. Kepuasan didapat

konsumen setelah konsumen menggunakan jasa, selanjutnya

konsumen membandingkan harapan dan kenyataannya terhadap

kualitas pelayanan jasa. Jika konsumen merasa puas terhadap

kualitas layanan, maka loyalitas konsumen akan meningkat.

Sehingga customer satisfaction merupakan variabel yang penting

untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap maskapai

penerbangan Garuda Indonesia.

Lebih lanjut hasil pengujian ini secara teoritis memberikan

dukungan terhadap penelitian terdahulu yang dilakukan oleh

Cheng dan Yeung (2008). Dalam studinya, Cheng dan Yeung

menjelaskan bahwa salah satu faktor utama yang mempengaruhi

loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Dengan

meningkatkan kepuasan penumpang pesawat terbang Garuda

Indonesia maka mampu meningkatkan loyalitas konsumen.


commit to user

74

7) Hubungan antara trust dan customer loyalty (H 7).

Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang positif dan

signifikan antara kepercayaan konsumen (trust) dengan loyalitas

konsumen (customer loyalty) (β = 0,399; CR = 2,216; SE = 0,180;

p = 0,027). Hasil ini menjelaskan bahwa service quality merupakan

variabel yang penting dalam membentuk customer loyalty. Oleh

karena itu dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi service quality,

semakin tinggi pula customer loyalty. Konsumen yang terpuaskan

dengan layanan jasa yang diberikan perusahaan semakin

meningkatkan rasa percaya konsumen. Dengan kepercayaan

konsumen terhadap perusahaan yang semakin meningkat, maka

konsumen akan cenderung untuk menggunakan layanan jasa yang

berulang dan semakin tinggi loyalitas konsumen kepada

perusahaan. Hal ini berarti bahwa trust merupakan variabel yang

dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk meningkatkan

loyalitas konsumen terhadap maskapai penerbangan Garuda

Indonesia. Hasil temuan ini didukung oleh studi yang dilakukan

oleh Morgan dan Hunt (dalam Aydin dan Ozer, 2005). Dalam

studinya, Morgan dan Hunt Kepercayaan mengatakan bahwa

kepercayaan merupakan faktor yang berperan penting dalam

mempengaruhi hubungan komitmen dan loyalitas pelanggan.


commit to user

75

4. Alternatif Model

Studi sebelumnya menyelidiki pengaruh hubungan dari service

quality, corporate image, customer satisfaction pada customer loyalty

(Cheng dan Yeung, 2008; Shen dan Droge, 2006; Aydin dan Ozer, 2005;

Akbar dan Parvez, 2009). Hal ini dapat diidentifikasi bahwa variabel-

variabel di dalam studi ini memiliki potensi berpengaruh secara langsung

pada customer loyalty (lihat Gambar IV.3). Oleh karena itu, kerangka

model alternatif dalam studi ini mencakup pengaruh secara langsung

variabel service quality, corporate image, customer satisfaction, dan trust

pada customer loyalty.

Gambar IV.3

Direct Effect-Only Model

Service

Quality

Corporate

Image

Customer

satisfaction

Customer

Loyalty

Trust


commit to user

76

Perubahan chi-kuadrat antara partially mediated model dan direct

effect-only model yaitu 3,260, df = 1. Berdasarkan hasil analisis Tabel IV.9

didapatkan perbandingan direct effect-only model dengan partially

mediated model (GFI = 0,847 versus GFI = 0,847; CFI = 0,974 versus CFI

= 0,976). SMC customer loyalty untuk direct effect-only model dan

partially mediated model yaitu sebesar 0,402 dan 0,396. Indeks parsimoni

direct effect-only model (PNFI = 0,672; PCFI = 0,899) dan partially

mediated model memiliki nilai parsimoni yang lebih tinggi (PNFI = 0,674;

PCFI = 0,903). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa partially

mediated model lebih baik dalam merepresentasikan data dibandingkan

dengan direct effect-only model atau fully mediated model.


commit to user

77

BAB V

SIMPULAN DAN IMPLIKASI

Bab ini bertujuan untuk memberikan simpulan dan implikasi hasil penelitian

untuk memberikan pemahaman mengenai hasil analisis data yang telah dilakukan

dan peluang untuk penelitian selanjutnya.

A. Simpulan

Hasil pengujian mediasi dari membandingkan beberapa model penelitian

menunjukkan hasil bahwa model penelitian yang paling merepresentasikan

data dalam studi ini yaitu partially mediated model. Selanjutnya dilakukan

pengujian hipotesis mendapatkan hasil bahwa terdapat hubungan yang positif

dan signifikan antar variabel dalam tujuh interaksi hubungan, antara lain: (1)

service quality dengan customer loyalty, (2) service quality dengan corporate

image, (3) service quality dengan customer satisfaction, (4) service quality

dengan trust, (5) corporate image dengan customer loyalty (6) customer

satisfaction dengan customer loyalty, dan (7) trust dengan customer loyalty.

Hasil studi dapat disimpulkan bahwa variabel service quality, corporate

image, customer satisfaction dan trust mempengaruhi sikap konsumen untuk

loyal pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Hal ini memberikan

pemahaman bagi pihak maskapai penerbangan Garuda Indonesia untuk

mencermati peningkatan kualitas layanan, peningkatan kepuasan konsumen,

membangun citra baik perusahaan dan membangun kepercayaan konsumen

dapat meningkatkan loyalitas konsumen.


commit to user

78

Service quality dapat ditingkatkan dengan melalui peningkatan dimensi-

dimensi kualitas layanan. Stimulus yang disarankan untuk meningkatkan

kualitas layanan antara lain: meningkatkan reliability berupa kemampuan

perusahaan memberikan pelayanan sesuai waktu yang telah dijanjikan,

meningkatkan assurance yang berupa jaminan rasa aman. Meningkatkan

responsiveness dengan memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen,

kemudian meningkatkan emphaty dengan memberikan perhatian secara

personal, meningkatkan tangibility yang berupa penampilan karyawan yang

rapi.

Kemudian meningkatkan citra perusahaan (corporate image), dapat

dilakukan dengan cara perusahaan selalu konsisten memberikan pelayanan

yang baik kepada konsumen sehingga mampu meningkatkan citra baik

perusahaan.

Kepuasan konsumen (customer satisfaction) dapat dilakukan dengan

meningkatkan kualitas layanan, meningkatkan pelayanan dari pegawai,

meningkatkan kenyamanan konsumen saat menggunakan jasa layanan,

sehingga dapat membuat konsumen merasa puas.

Selanjutnya kepercayaan konsumen (trust) dapat dibangun perusahaan

dengan memberikan layanan yang baik, kemampuan pelayanan yang baik

serta kemampuan memberikan kenyamanan kepada konsumen ketika

menggunakan jasa perusahaan. Diharapkan dengan memberikan stimulus-

stimulus, akan meningkatkan kualitas layanan, citra perusahaan, kepuasan


commit to user

79

konsumen, dan kepercayaan pada konsumen dan dapat meningkatkan loyalitas

konsumen pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia.

B. Implikasi Studi

Berikut ini beberapa implikasi penelitian:

1. Implikasi Teoritis

Studi ini mengkompilasi 5 variabel amatan, sehingga model

yang dihasilkan diharapkan mempunyai keunikan yang memberikan

perspektif yang berbeda dari studi-studi sebelumnya, sehingga studi

mendatang dapat memanfaatkan studi ini untuk dikembangkan dan diuji

lagi dengan menggunakan pendekatan dan metode yang berbeda.

2. Implikasi Praktis

Studi ini dapat memberikan pemahaman kepada praktisi

terhadap upaya-upaya untuk meningkatkan loyalitas konsumen melalui

program pemasaran. Hal ini dapat dilakukan melalui meningkatkan

loyalitas konsumen adalah dengan mengoptimalkan kepuasan

pelanggan, meningkatkan citra perusahaan dan kepercayaan melalui

peningkatan kualitas pelayanan.

3. Implikasi Metodologis

Metode yang didesain dalam studi ini meliputi alat pengukuran

dan pengujian statistik telah teruji melalui prosedur, sehingga sumber

dan kebenarannya dapat ditelusuri secara ilmiah. Hal ini memberi

pemahaman yang berbeda kepada studi mendatang untuk


commit to user

80

memanfaatkannya sebagai dasar pendesainan metode riset yang

digunakan untuk pengujian model yang dikembangkan.

4. Implikasi bagi Studi Lanjutan

Ruang lingkup studi ini difokuskan pada maskapai penerbangan

Garuda Indonesia sehingga berdampak pada generalisasi studi yang

terbatas. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya studi-studi lanjutan

untuk menggenaralisasi hasil-hasil yang diperoleh pada konteks yang

berbeda dan lebih luas, sehingga konsep-konsep yang diuji dalam

model dapat ditingkatkan validitas eksternalnya.

C. Keterbatasan Penelitian

Obyek amatan yang digunakan dalam studi ini difokuskan pada jasa

transportasi maskapai penerbangan Garuda Indonesia sehingga berdampak

pada generalisasi studi yang bersifat terbatas. Untuk mengaplikasikan studi ini

pada konteks yang berbeda, diperlukan pkehati-hatian dalam mencermati

karakteristik produk yang melekat pada obyek yang digunakan dalam

penelitian. Hal ini diperlukan agar tidak terjadi bias dalam hasil-hasil

pengujian yang dapat berdampak pada kekeliruan dalam memahami kebijakan

yang diambil.

Walaupun terdapat keterbatasan dalam studi ini yang berdampak pada

ketidakmampuan model untuk menjelaskan segala situasi, namun prosedur

pengujian yang terstruktur diharapkan tidak mengurangi derajad keyakinan

terhadap akurasi model prediksi yang dihasilkan.

Documents

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id PENGARUH SERVICE .../Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id PENGARUH SERVICE