저 시-비 리- 경 지 2.0 한민

는 아래 조건 르는 경 에 한하여 게

l 저 물 복제, 포, 전송, 전시, 공연 송할 수 습니다.

다 과 같 조건 라야 합니다:

l 하는, 저 물 나 포 경 , 저 물에 적 된 허락조건 명확하게 나타내어야 합니다.

l 저 터 허가를 면 러한 조건들 적 되지 않습니다.

저 에 른 리는 내 에 하여 향 지 않습니다.

것 허락규약(Legal Code) 해하 쉽게 약한 것 니다.

Disclaimer

저 시. 하는 원저 를 시하여야 합니다.

비 리. 하는 저 물 리 목적 할 수 없습니다.

경 지. 하는 저 물 개 , 형 또는 가공할 수 없습니다.

- i -

經營學博士學位 請求論文

뉴 에어스케이프(New Airscape)가 종사원의

직무몰입, 직무만족 및 직무성과에 미치는 영향

- A380 항공기를 중심으로 -

The Effects of New Airscape on the Employee’

Job Involvement, Job Satisfaction

and Job Performance

- Focusing on the A380 aircraft -

 

2014年 2月

仁荷大學校 大學院經營學科(生産管理 및 經營科學 專攻)

金 美 英

經營學博士學位 請求論文

뉴 에어스케이프(New Airscape)가 종사원의

직무몰입, 직무만족 및 직무성과에 미치는 영향

- A380 항공기를 중심으로 -

The Effects of New Airscape on the Employee’

Job Involvement, Job Satisfaction

and Job Performance

- Focusing on the A380 aircraft -

2014年 2月

指導敎授 金 淵 星이 論文을 博士學位 論文으로 提出함

仁荷大學校 大學院經營學科(生産管理 및 經營科學 專攻)

金 美 英

- i -

국문초록………………………………………………………………… ⅷ

Ⅰ. 서론 …………………………………………………………………… 1

제 1 절 연구의 배경 ………………………………………………… 1

제 2 절 연구의 목적과 범위………………………………………… 5

제 3 절 연구의 방법 및 절차 ……………………………………… 7

Ⅱ. 이론적 배경 ………………………………………………………… 10

제 1 절 서비스스케이프(Servicescape) ………………………… 10

1. 서비스스케이프의 개념 ………………………………………… 10

2. 서비스스케이프의 구성요소 …………………………………… 13

3. 서비스스케이프의 관점 ………………………………………… 19

4. 항공기 객실서비스스케이프 …………………………………… 24

제 2 절 직무몰입 …………………………………………………… 27

1. 직무몰입의 개념 ………………………………………………… 28

2. 직무몰입의 영향요인 …………………………………………… 31

3. 항공사 객실승무원의 직무몰입 ………………………………… 33

제 3 절 직무만족 …………………………………………………… 35

1. 직무만족의 개념 ………………………………………………… 35

2. 직무만족의 영향요인 …………………………………………… 38

3. 항공사 객실승무원의 직무만족 ………………………………… 41

목 차

- ii -

제 4 절 직무성과 …………………………………………………… 45

1. 직무성과의 개념 ………………………………………………… 45

2. 직무성과의 측정요소 …………………………………………… 48

3. 항공 객실승무원의 직무성과 …………………………………… 51

Ⅲ. 연구 설계 및 가설 설정 …………………………………………… 55

제 1 절 연구모형 및 가설 설정 …………………………………… 55

제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 …………………… 59

제 3 절 자료수집 및 분석방법……………………………………… 65

Ⅳ. 실증 분석 …………………………………………………………… 69

제 1 절 연구대상자의 인구통계학적 특성………………………… 69

제 2 절 표본의 신뢰도 및 타당도 ………………………………… 71

제 3 절 서비스스케이프·직무만족·직무성과 간의 상관관계… 103

제 4 절 서비스스케이프·직무만족·직무성과 간의 영향관계 검정 105

제 5 절 인구통계학적 특성과 요인들 간의 차이분석 ………… 110

제 6 절 항공기 탑승 군별 측정변수의 차이분석 ……………… 120

Ⅴ. 결론 …………………………………………………………………… 122

제 1 절 연구 결과의 요약 ………………………………………… 122

제 2 절 연구의 시사점 ……………………………………………… 128

제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 ……………………… 130

- iii -

참고문헌 ……………………………………………………………… 131

설문지 ………………………………………………………………… 164

ABSTRACT…………………………………………………………… 171

감사의 글……………………………………………………………… 175

부록. A380 항공기 …………………………………………………… 177

- iv -

<표 I-1> 국내 항공사 보유 항공기 증가현황 및 도입기종 … 2

<표Ⅱ-1> 서비스스케이프 개념 선행연구………………………… 12

<표Ⅱ-2> 물리적 환경의 개념 …………………………………… 14

<표Ⅱ-3> 서비스스케이프 구성요소 선행연구…………………… 18

<표Ⅱ-4> 항공사 서비스스케이프의 구성 개념 및 측정 항목 25

<표Ⅱ-5> 직무몰입의 개념 ………………………………………… 30

<표Ⅱ-6> 직무몰입의 영향요인 …………………………………… 32

<표Ⅱ-7> 항공사 직무몰입 선행연구 …………………………… 34

<표Ⅱ-8> 직무만족의 개념 ………………………………………… 37

<표Ⅱ-9> 직무만족의 영향요인 …………………………………… 40

<표Ⅱ-10> 항공사 직무만족 선행연구 …………………………… 43

<표Ⅱ-11> 직무성과의 개념 ………………………………………… 47

<표Ⅱ-12> 직무성과 측정기준 ……………………………………… 50

<표Ⅱ-13> 항공사 직무성과 선행연구 …………………………… 52

<표Ⅱ-14> ‘K’항공사 객실승무원 직무성과표 ……………… 53

<표Ⅱ-15> ‘A’항공사 객실승무원 직무성과표 ……………… 54

<표Ⅱ-16> ‘E’항공사 객실승무원 직무성과표 ………………… 54

<표Ⅲ-1> 변수의 조작적 정의 …………………………………… 62

<표Ⅲ-2> 설문지 구성 ……………………………………………… 64

표 목 차

- v -

<표Ⅲ-3> 표본 개요 ………………………………………………… 66

<표Ⅲ-4> A380 항공기와 기존 항공기와 비교 ………………… 67

<표Ⅳ-1> 연구대상자의 인구통계학적 특성 …………………… 69

<표Ⅳ-2> Hardware 측정변수의 신뢰도 분석결과……………… 72

<표Ⅳ-3> Humanware 측정변수의 신뢰도 분석결과…………… 73

<표Ⅳ-4> Software의 측정변수의 신뢰도 분석결과…………… 74

<표Ⅳ-5> 직무몰입 측정변수의 신뢰도 분석결과……………… 75

<표Ⅳ-6> 직무만족 측정변수의 신뢰도 분석결과……………… 76

<표Ⅳ-7> 직무성과 측정변수의 신뢰도 분석결과……………… 77

<표Ⅳ-8> Hardware의 탐색적 요인분석 결과…………………… 79

<표Ⅳ-9> Software의 탐색적 요인분석 결과…………………… 81

<표Ⅳ-10> Humanware의 탐색적 요인분석 결과………………… 83

<표Ⅳ-11> 직무몰입의 탐색적 요인분석 결과…………………… 85

<표Ⅳ-12> 직무만족의 탐색적 요인분석 결과…………………… 86

<표Ⅳ-13> 직무성과의 탐색적 요인분석 결과 …………………… 88

<표Ⅳ-14> Hardware 요인의 확인적 요인분석 결과…………… 90

<표Ⅳ-15> Software 요인의 확인적 요인분석 결과…………… 93

<표Ⅳ-16> Humanware 요인의 확인적 요인분석 결과………… 96

<표Ⅳ-17> 직무몰입 요인의 확인적 요인분석 결과…………… 98

<표Ⅳ-18> 직무만족 요인의 확인적 요인분석 결과…………… 100

<표Ⅳ-19> 직무성과의 요인의 확인적 요인분석 결과………… 102

- vi -

<표Ⅳ-20>뉴 에어스케이프(New Airscape) 3요인⋅직무몰입⋅직무만족⋅직무성과 간의 상관관계 ……………………………………

103

<표Ⅳ-21>뉴 에어스케이프(New Airscape) 3요인⋅직무몰입⋅직무만족⋅직무성과와의 영향관계 가설검정 결과 ……………………

108

<표Ⅳ-22> 성별에 따른 Software 요인의 차이 ………………… 111

<표Ⅳ-23> 근무년수에 따른 Software 요인의 차이 …………… 112

<표Ⅳ-24> 근무형태에 따른 Humanware 요인의 차이 ………… 113

<표Ⅳ-25> 직위에 따른 Humanware 요인의 차이……………… 114

<표Ⅳ-26> 근무년수에 따른 Humanware 요인의 차이 ……… 114

<표Ⅳ-27> 성별에 따른 직무만족 요인의 차이 ………………… 116

<표Ⅳ-28> 근무형태에 따른 직무성과 요인의 차이 …………… 117

<표Ⅳ-29> 연령에 따른 직무성과 요인의 차이 ………………… 117

<표Ⅳ-30> 근무년수에 따른 직무성과 요인의 차이……………… 118

<표Ⅳ-31> 좌석등급에 따른 직무성과 요인의 차이 …………… 119

<표Ⅳ-32> 근무년수에 따른 New Airscape 요인의 차이 …… 120

<표Ⅳ-33> 탑승횟수에 따른 New Airscape 요인의 차이 …… 121

- vii -

[그림Ⅰ-1] 연구의 흐름도 ………………………………………… 9

[그림Ⅱ-1] 서비스조직에 있어서 환경과 이용자의 관계 모델 15

[그림Ⅱ-2] 몰입의 유형 …………………………………………… 28

[그림Ⅲ-1] 연구 모형 ……………………………………………… 56

[그림Ⅳ-1] Hardware의 요인모델 검정 ………………………… 91

[그림Ⅳ-2] Software의 요인모델 검정 ……………………… 94

[그림Ⅳ-3] Humanware의 요인모델 검정 …………………… 96

[그림Ⅳ-4] 직무몰입의 요인모델 검정 …………………………… 98

[그림Ⅳ-5] 직무만족의 요인모델 검정 …………………………… 100

[그림Ⅳ-6] 직무성과의 요인모델 검정 …………………………… 102

[그림Ⅳ-7] 구조모델 적합성 및 가설검정 ……………………… 107

그 림 목 차

- viii -

국문초록

뉴 에어스케이프(New Airscape)가 종사원의

직무몰입, 직무만족 및 직무성과에 미치는 영향

- A380 항공기를 중심으로 -

김 미 영

인하대학교 대학원 경영학과

생산관리 및 경영과학 전공

항공사의 서비스스케이프(Servicescape)는 다른 서비스 분야에서와

같이 서비스품질과 성과를 결정짓는 중요한 요소로 인식되어 왔으나,

관련 연구는 주로 고객관점에서의 서비스스케이프 만족도와 품질 평가

에 집중되어 왔던 것으로 분석된다. 이에 본 연구에서는 항공사의 서비

스스케이프가 객실 종사원의 성과에 미치는 영향을 분석하는 분야에

연구의 초점을 두었다. 또한 최근에 신기종 항공기의 도입에 따라 항공

사에서는 승무원들의 업무 환경에 물리적인 변화가 발생하였기에, 이러

한 새로운 서비스스케이프의 변화가 직원들의 직무성과에 미치는 영향

을 분석하는 연구는 실무적으로도 시의적절하다는 점에 착안하여 본

연구를 수행하였다.

본 연구에서는 신기종 항공기 A380의 물리적 환경을 새롭게 구성

하여, 기존의 서비스스케이프를 대체하는 개념으로 뉴 에어스케이프

(New Airscpae)를 제시하였고, 그 구성 요소를 하드웨어(Hardware), 소

프트웨어(Software), 그리고 휴먼웨어(Humanware) 요인의 3가지로 규명

- ix -

하였다. 그리고 직원관점에서 직무몰입, 직무만족 그리고 직무성과가

뉴 에어스케이프의 요소별로 어떠한 영향을 받는가를 분석하였다.

본 연구의 실증분석을 위하여 설문지를 항공기 뉴 에어스케이프

(Nwe Airscape)의 항목인 Hardwarew 요인, Software 요인, Humanware

요인, 직무몰입, 직무만족 및 직무성과, 인구통계학적 특성으로 구성하

였다. 설문조사는 A380 항공기를 보유하고 있는 국내‘K' 항공사의 객

실승무원을 대상으로 실시하였고, 회수된 설문지 중에서 유효한 348부

를 분석에 사용하였다. SPSS(Statistical Package for Social Science)

V.18.0 통계 패키지 프로그램을 이용하여 빈도분석, 신뢰성 및 타당성

검증, 상관관계분석, t-test와 분산분석(ANOVA)을 실시하였고, AMOS

17.0프로그램을 이용하여 구조방정식 분석을 실시하였다.

본 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 뉴 에어스케이프(New Airscape)의 항목인 Hardware적 요인

(기내디자인, 기내안전성, 기계설비)은 객실승무원의 직무몰입, 직무만족

및 직무성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

둘째, 뉴 에어스케이프(New Airscape)의 항목인 Software적 요인

(청결성, 서비스프로시저, 식음료, 서비스매뉴얼)은 객실승무원의 직무

몰입, 직무만족 및 직무성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

셋째, 뉴 에어스케이프(New Airscape)의 항목인 Humanware적 요인

(긴밀성, 친절성)은 객실승무원의 직무몰입, 직무만족 및 직무성과에

유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

넷째, 직무몰입은 직무만족과 직무성과에 유의한 영향을 미치는 것

으로 나타났다.

다섯째, 직무만족은 직무성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

- x -

여섯째, 인구통계학적 특성 요인 중 성별과 근무년수가 뉴 에어스케

이프(New Airscape)의 Software적 요인에서 차이를 보였고, Humanware적

요인은 근무형태, 직위, 근무년수에서 차이가 나타나는 것으로 분석되

었다. 또한 직무만족은 성별에서 차이가 나타났으며, 직무성과는 근무

형태, 연령, 근무년수, 좌석등급에서 차이가 나는 것으로 분석되었다.

Hardware적 요인과 직무몰입은 인구통계학적 특성 요인과의 차이가 없

는 것으로 나타났다.

본 연구는 A380 항공기의 뉴 에어스케이프(New Airscape)의 구성

요인을 직원관점에서 Hardwarew 요인, Software 요인, Humanware 요

인을 도출함으로써 신기종 항공기의 서비스품질을 측정 및 예측하고

만족도와 관련된 후행연구에 기초자료를 제공하였다는데 의의가 있다.

다만, 설문응답 대상을 국내‘K' 항공사 한국인 승무원으로 제한하

였고, 신기종 항공기 중 A380 항공기의 서비스스케이프에만 초점을 맞

추어 연구를 진행하였기 때문에 일반화에 문제를 가지고 있다는 한계

점을 안고 있다. 따라서 향후 후속연구에서 이러한 문제점과 한계점을

보완한다면 항공기의 서비스스케이프의 변화에 따라 객실승무원의 직

무몰입과 직무만족을 향상시킬 수 있는 뉴 에어스케이프(New Airscape)

요인의 효율적인 관리와 개선, 교육을 통한 전략적인 인적관리에 실질

적 자료를 제공할 수 있을 것이며, 항공사의 서비스 품질 향상 및 항공

사의 경쟁력 그리고 기업성과 향상을 실현할 수 있을 것으로 기대한다.

- 1 -

Ⅰ. 서 론

제 1 절 연구의 배경

오늘날 현대사회는 경제발전과 생활수준의 향상, 주 5일제 근무로

인한 여가시간 증가로 삶의 질을 높이는 데 더 큰 관심과 비용을 투자

하고 있다. 특히 항공기를 이용한 국⋅내외 여행객 수가 매년 꾸준히

증가하고 있다. 이는 산업구조가 서비스산업을 중심으로 이동하면서 항

공운송 산업의 중요성이 날로 부각되었고, 항공사 간 경쟁이 심화되면

서 항공사별 차별화된 항공상품을 제시하는 등 항공을 이용한 국·내

외 여가 생활 패턴에 변화를 가져오게 되었다. 또한 다양한 항공상품,

고객의 수요 증가 등은 고객의 기대를 더 높이고 있고, 그들의 요구사

항은 점점 더 증가하고 있다.

서비스 산업의 시장이 확대되고 경쟁이 심화되면서 많은 서비스 기

업들이 서비스의 무형적인 요소를 유형화시켜 차별화를 통해 경쟁력을

강화시켜려고 하고 있다(장종원, 2013).

항공운송 산업은 2000년대 초반 911테러와 이라크 전쟁, 금융위기로

극심한 정체기를 겪었으나 2000년도 후반에는 경기 침체로 위축되었던

항공운송 시장이 빠르게 회복하고 있으며, 항공사 간 제휴동맹과 인수

합병을 통하여 경영 효율성을 높이고, 원가절감을 통해 적자를 극복하

고자 노력하고 있다. 하지만 최근에는 원유가의 급격한 상승과 가격경

쟁력을 높이기 위해 생겨난 저비용항공사(LCC : Low Cost Carrier)의

급격한 성장으로 경쟁모드에 돌입하면서 항공사들은 또 다른 국면에

접어들었다.

- 2 -

<표Ⅰ-1> 국내 항공사 보유 항공기 증가현황 및 도입기종

항공사2010년

보유대수2013년 보유대수

도입기종

대한항공 133대 147대

A380

A330-200

B777-300

아시아나항공 69대 83대A321-200

B777-200

진에어 5대 11대 B737-800

에어부산 7대 11대A320-200

A321-200

제주항공 7대 12대 B737-800

이스타항공 6대 10대 B737-800

티웨이항공 3대 5대 B737-800

한국 항공진흥협회의 발표(2010)에 따르면 항공운송 산업은 장기적

으로 지속적인 성장을 할 것으로 전망하고, 항공운송 산업에 처해 있는

국제적 불확실성의 환경으로 어려운 상황을 극복하기 위한 운영 전략

적 방안이 절실히 요구된다고 하였다. 이러한 환경에 대처하기 위한 예

로, 신기종 도입을 통한 연료 효율화는 항공사 수익성과 경쟁력에 중요

한 이슈가 될 것이다(양종서, 2010). 신규노선 확대와 노후된 항공기의

기종변경을 통한 비용절감, 수요변화의 탄력적인 대응을 위해 국내 대

표 항공사인 대한항공과 아시아나항공은 물론 저비용 항공사들도 신기

종 항공기 도입에 적극 나서고 있다. 아래 <표Ⅰ-1>은 최근 3년 간 국

내 항공사의 증가된 항공기 보유대수와 도입기종을 나타내고 있다.

자료: 각 항공사 홈페이지, 김화진(2012)에서 연구자가 재정리 인용

- 3 -

지속적인 성장을 거듭하고 있는 항공운송 산업은 기존 물적 서비스와

인적 서비스의 차별화된 전략으로 신규고객 유치 및 기존고객을 확보

하고, 고객만족을 높이기 위한 다양한 방법을 모색하여야 한다. 또한

치열한 경쟁상황을 극복하기 위해 항공사들은 새로운 경영전략과 운영

방안을 요구받고 있으며, 그 중심에 물리적 환경의 개선이 하나의 대안

으로 대두되고 있다. 물리적 환경이란 시설과 관련된 제반 환경을 의미

하는 것으로 오늘날은 물리적 환경을 포함한 전체적인 의미로 서비스

스케이프(Servicescape)라는 용어가 일반화되고 있다(나용희, 2013).

Kotler(1973)는 소비자들의 구매 행동에 영향을 미치는 환경적 단서들

(Environmental Cues)에 대한 구조를‘환경’으로 정의하고, 구매자의

의사결정에 영향을 미치기 위해서는 의도적으로 공간을 설계해야 함을

제시하였고, 마케팅 도구로 분위기(Atomospherics)라는 개념을 도입하였다.

서비스 산업에서 서비스스케이프의 개념은 Bitner(1992)에 의해 처음

사용되었고, 인간에 의해 만들어진 물리적 환경을 서비스스케이프

(Servicescape)라 정의하였다. 서비스스케이프의 개념적 모델을 통해 서비

스스케이프가 고객과 직원의 내적반응(인지, 정서, 생리적 반응)에 영향을

미치고, 고객 및 직원 태도에도 영향을 미치고 있음을 주장하였다. 이후

많은 연구들에서 서비스스케이프의 구성 차원들은 고객과 직원의 감정

및 행동에 영향을 미치고, 고객만족에 관여하는 것으로 나타났으며

(Mattila & Wirtz, 2001; Tombs & Macoll-Kennedy, 2003), 서비스스케이

프와 고객만족, 관계품질, 충성도 등 고객 행동과의 관련성에 대한 많

은 연구가 이루어지고 있다(Hightower, 1997; Lucas, 2000; Wakefield

& Blodgett, 1996; 이유재·김우철, 1998; 노영만, 2003; 김선희, 2009;

이동성, 2010; 김화진, 2012; 나용희, 2013; 정봉구, 2013). 그러나 산업

별 또는 시대적 흐름에 따른 서비스스케이프의 변화가 직원들의 직무

- 4 -

몰입과 직무만족, 직무성과에 어떠한 영항을 미치는지에 관한 연구는

거의 없는 실정이다.

또한 많은 분야에서 서비스스케이프에 대한 연구가 활발하게 연구

되고 있다. 의료 서비스스케이프는 이동성(2010), Sunghae Lee(2011), 김

성호 외(2011), 이현섭(2012), 주기중·유상진(2012) 등이 연구 하였으며,

커피전문점 서비스스케이프는 엄영호(2010), 이상희(2010), 고범석·이수

진(2012), 최성일(2012), 곽양신(2013), 나용희(2013), 박규은 외(2013), 이

형주 외(2013), 정현영(2013) 등이 연구하였다. 레스토랑 서비스스케이프

는 Ryu et al.(2008), Liu & Jang(2009), Kim & Moon(2009), 류무희

(2009), 백남길(2010), 장여진(2010), 이미숙(2011), 이준재(2012), 최민수

외(2012), 최원식(2012), 권기준·한용희(2013), 장록기(2013) 등이 연구를

진행하였으며, 축제 서비스스케이프는 Lee et al.(2008), 심상욱(2009),

노원중(2010), 김지희 외(2011) 등이 연구 하였다. 주제공원의 서비스스

케이프는 이혁진·류재숙(2007), 류시영 외(2010), 최문석(2010) 등 많은

분야에서 연구가 진행되고 있으나 항공사와 관련한 서비스스케이프 연구는

아직 미비한 실정이다.

항공사 서비스 중 기내 서비스는 물적 서비스와 인적 서비스로 구

성되어져 있으며, 물적 서비스란 고객이 여행을 하는 동안 이용하거나

제공받게 되는 각종의 시설물 및 장비로서 항공기, 좌석, 식음료, 음악

및 오락기구, 잡지 및 독서물, 기내영화 등의 설비를 말한다. 인적서비

스란 객실승무원에 의해서 제공되는 정중함과 친절함을 의미한다. 과거

의 항공기 객실 서비스는 물적 서비스에 치중하였으나 최근에는 고객

의 다양한 욕구에 맞추어 서비스하는 인적 서비스가 점차 강조되고 있

는 추세이다. 따라서 항공사들은 객실 승무원의 고객 서비스 지향성 향

상을 도모하기 위하여 지속적인 교육과 훈련, 효율적인 서비스 제공을

- 5 -

위한 근무환경 개선, 다양한 인적자원 관리 방안에 많은 관심과 노력을

기울이고 있다(김선희, 2009).

항공사 서비스 중 기내서비스는 다른 업종과는 달리 외부와 단절된

한정된 공간에 체재하며 서비스 업무를 수행하기 때문에 객실 승무원

에게 항공기 서비스스케이프는 더욱 중요한 요인이 된다. 그러나 이에

대한 연구는 국⋅내외적으로 거의 이루어지지 않아 본 연구의 필요성

이 대두된다.

따라서 본 연구에서는 항공기 객실 승무원이 인식하는 변화된 신형

항공기의 뉴 에어스케이프(New Airscape, 신형 항공기의 서비스스케이

프, 이하 영문표기)의 구성차원을 알아보고, New Airscape가 직무몰입,

직무만족 및 직무성과에 미치는 영향에 대해 알아보고자 한다. 또한

New Airscape가 객실승무원의 일반적 특징에 따라 어떠한 차이점이 있

는지 알아보고자 한다.

제 2 절 연구의 목적과 범위

앞에서 언급한 바와 같이 본 연구에서는 새롭게 변화하는 항공기내의

물리적 환경이 직무몰입, 직무만족 및 직무성과에 미치는 영향에 대해

알아보고자 한다.

첫째, 변화된 신형 항공기의 New Airscape의 구성요인을 알아보고자

한다.

둘째, 새롭게 변화된 신기종 항공기의 New Airscape의 구성요소와

직무몰입, 직무만족 및 직무성과의 관계를 실증적으로 살펴봄으로써 고

객관점의 연구들과의 차이점을 밝히고, 직원관점에서의 New Airscape

관리의 중요성 및 효율적인 관리방안에 대해 제시하고자 한다.

- 6 -

셋째, 서비스를 제공하는 승무원의 일반적 특징이 New Airscape에

어떠한 차이점이 있는지를 살펴봄으로써 종업원 지원에 대한 전략적

방안을 제시하고자 한다.

이러한 연구 목적을 충족시키기 위하여 본 연구는 다음과 같은 세부

목적을 가지고 진행하고자 한다.

첫째, 서비스스케이프에 대한 기존의 문헌연구 고찰을 통해 구성개

념과 구성요소를 밝히고, 항공기 객실승무원 관점의 서비스스케이프에

대한 개념을 조사한다.

둘째, A380 항공기의 New Airscape의 구성 개념과 구성요소를 객

실승무원의 관점에서 Hardware적 요소, Software적 요소, Humanware적

요소로 구분하여 구성한다. 항공기 New Airscape의 구성요소를 객실승

무원 관점에서 도출하기 위하여 비행경력 10년 이상, 교육경력 3년 이

상의 객실승무원과 비행경력이 있는 교수를 대상으로 심층인터뷰를 실

시한 후 실증분석 조사를 위한 항공기 New Airscape의 요인을 구성한다.

셋째, 구성된 항공기 New Airscape를 바탕으로 객실승무원이 지각

하는 New Airscape Hardware적 요소, Software적 요소, Humanware적

요소와 직무몰입, 직무만족, 직무성과 간의 구조적 영향관계를 분석한다.

넷째, 객실승무원의 인구통계학적 특성과 New Airscape의 구성요인과

어떠한 차이점이 갖고 있는지를 분석한다.

이러한 연구의 목적을 통해 신형 항공기의 도입으로 인한 새로운

서비스스케이프 변화가 객실승무원에게 미치는 영향관계를 규명하고,

기존 연구와 질적 연구를 통해 도출된 객실승무원 중심의 New Airscape

를 실증 분석함으로써 New Airscape의 전략적인 운영관리 방안을 시사

점으로 제시해 보고자 한다.

- 7 -

제 3 절 연구의 방법 및 절차

본 연구는 앞에서 제시한 연구 목적을 달성하기 위하여 다음과 같

은 절차로 본 연구를 진행하고자 한다.

첫째, 객실승무원 관점의 신형 항공기의 New Airscape를 Hardware적

요소, Software적 요소, Humanware적 요소로 구분하여 구성하기 위하여

기존 서비스스케이프에 관한 연구들을 고찰하고 항공기 서비스스케이프

전문가와의 인터뷰를 통해 설문지를 구성하여 적합한 요인들을 추출하

고자 한다.

둘째, 객실승무원 관점에서 도출된 A380 항공기의 New Airscape

요인이 직무몰입, 직무만족 및 직무성과에 미치는 영향에 대해 알아보

기 위해 기존 문헌고찰을 통해 연구모형을 구축한 다음 이를 기초로 연

구가설을 설정하고자 한다.

셋째, 실증연구는 2013년 11월 2일~11월 17일까지 15일간 국내 항

공사인‘K’항공사의 승무원 중 A380 항공기에 탑승경험이 있는 객실

승무원을 대상으로 실시하였고, 자료 분석은 빈도분석, 신뢰도 분석, 탐

색적 요인분석, 확인적 요인분석, t-test와 분산분석(ANOVA), 상관관계

분석, 구조방정식 분석을 실시한다.

본 연구는 총 5 장으로 구성되어 있으며, 그 내용은 다음과 같다.

제 1 장에서는 서론으로 본 연구의 배경과 목적 및 범위를 제시하고

연구의 방법 및 절차에 대해 설명한다.

제 2 장에서는 이론적 배경이 되는 부분으로서 서비스스케이프의

개념과 구성요소를 살펴보고 직무몰입, 직무만족, 직무성과에 대한 선

행연구를 고찰해 본다.

- 8 -

제 3 장에서는 연구 설계 모형을 선정하고, 이에 대한 연구 가설을

도출하고자 한다. 또한 변수의 조작적 정의 및 연구 분석을 위한 자료

수집과 분석방법에 관하여 기술하고자 한다.

제 4 장에서는 가설 검증을 위하여 ‘K’항공사에 근무하는 A380

항공기에 탑승 경험이 있는 객실승무원을 대상으로 설문조사를 실시하

였으며, 실증 분석을 통해 신형 항공기인 A380 항공기의 New Airscape의

구성요소인 Hardware적 요소, Software적 요소, Humanware적 요소가

직무몰입, 직무만족, 직무성과에 미치는 영향에 대해 세부적으로 검증

해 보고자 한다.

제 5 장에서는 결론으로 본 연구결과를 요약하고 본 연구의 시사점을

제시하며, 본 연구가 지니고 있는 조사과정 및 결과분석에 나타난 한계

점과 향후 연구의 방향을 제시한다.

- 9 -

제 1 장 서론

연구 배경 연구의 목적과 범위 연구의 방법 및 절차

제 2 장 이론적 배경

서비스스케이프 직무몰입 직무만족 직무성과

제 3 장 연구 설계 및 가설선정

연구모형 설계 및

가설 설정

변수의 조작적 정의 및

설문지 구성자료수집 및 분석방법

제 4 장 실증분석

분석절차 가설검증 분석결과

제 5 장 결론

연구결과 요약 연구의 시사점 연구의 한계점 및 향후

연구방향

[그림Ⅰ-1] 연구의 흐름도

본 연구의 구성 체계를 도식화 하면 [그림Ⅰ-1]과 같다.

- 10 -

Ⅱ. 이론적 배경

제 1 절 서비스스케이프

1. 서비스스케이프의 개념

서비스스케이프(Servicescape)란 서비스 환경을 디자인하기 위한 물

리적 환경으로 외부적으로 드러난 모습이며, 첫인상을 형성하거나 고객

의 기대를 향상시키고 만족시키는데 중요한 역할을 한다.

유형적 제품의 포장과 비슷하게 서비스스케이프와 물리적 증거의

다른 요소들도 필수적으로 서비스를‘포장’해서 그 서비스에 담겨진

이미지를 고객들에게 외부적으로 전달한다. 제품 포장이란 어떤 감각적

이고 정서적인 반응을 유발시키기 위해서만 있는 것이 아니라 어떤 특

정 이미지를 나타내기 위해서 고안된 것이다. 서비스의 물리적 장치도

많은 복합적인 자극물들의 상호작용을 통해서 똑같은 역할을 하고 있다

(이명식, 2000). 즉 서비스스케이프는 무형적인 서비스에 있어서 가시적인

모습이라고 할 수 있다.

생산과 소비에서는 물리적 환경과 서비스케이프의 창조와 조정이

동시에 발생하며, 이러한 환경요인이 서비스 조직의 이미지를 만든다.

과거에는 기업 활동에 있어 서비스스케이프가 가격과 광고같이 중요하게

여겨지지 않았지만 최근에는 다양한 연구를 통해 기업의 이미지를 창

출하는데 서비스스케이프가 매우 중요하게 강조(Nguyen, 2006)되었고,

기업들은 서비스스케이프를 통해 긍정적인 기업 이미지를 만들고자 심

혈을 기울이고 있다.

- 11 -

Kotler(1973)는 서비스스케이프의 중요성을 처음으로 주장하였으며,

서비스스케이프를 총제적 분위기(Atmospherics)라 정의하고, 그 구성요소

를 시각적(visual), 청각적(aural), 후각적(olfactory), 촉각적(tactile) 요소로

구분하여 제시하였다.

Maier & Verser(1982)는 조직의 물리적 환경을 조직 내에서 일하고

있는 사람과 그들의 업무수행에 영향을 주는 조건 또는 상황이라고

하였고, Upah & Fluton(1985)은 고객의 호의적인 태도 및 행동을 유도

할 수 있는 상황창조라고 하였다.

Bitner(1992)는 서비스산업에서 인간에 의해 만들어진 물리적 환경을

서비스스케이프라 표현하였다. 이는 서비스가 창출되는 기업과 소비자

사이에 상호작용이 발생하는 인위적으로 건설된 물리적 환경 가운데

특히 시설과 관련된 환경을 의미하며, 자연적·사회적 환경과 대비된

개념이라 정의하였다.

Gainer(1995)는 서비스스케이프를 사람의 감정을 확대시키거나 억압

할 수 있는 중요한 요인으로 정의하였고, Hightower et al.(2002)은 서비

스스케이프를 소비하는 순간에 주어진 물리적 환경이라고 정의하고,

Baker(1986)와 Bitner(1992)의 연구를 기본으로 주변요소, 디자인 요소,

사회적 요소로 구분하였다.

이혜련(2008)은 컨벤션센터의 서비스스케이프를 컨벤션센터가 통제

할 수 있는 객관적이며 물리적인 요인이라 하였고, 김선희(2009)는 평가

측면에 초점을 두어 서비스접점에서 관람객 평가와 축제운영 요원의

업무태도에 영향을 주는 환경단서라고 정의하였다.

운승원(2012)은 전시박람회의 서비스스케이프를 전시박람회 주최자가

관람객들의 의사결정에 영향을 미칠 수 있는 단서를 제공하는 주최조직

의 환경이라 하고, 하위요소는 디자인성, 편의성, 청결성, 서비스성으로

- 12 -

<표Ⅱ-1> 서비스스케이프 개념 선행연구

연구자 서비스스케이프의 개념

Kotler(1973) 물리적 자극

Baker(1986) 서비스 접점에서 소비자에게 제공될 수 있는 모든 유형의 단서

Biner(1992) 서비스 기업에서 인간이 만들어낸 물리적 환경

Turley & Milliman(2000)

고객의 평가에 자극을 주는 환경적 단서

Reimer & Kuehn (2005)

서비스 회사에서의 물리적 환경들

Nguyen(2006) 서비스가 제공되고 소비가 동시에 일어나는 곳에서의 물리적 환경

Rosenbaum & Montoya (2007)

인간에게 자극을 주는 건축된 소비환경

Harris & Ezeh (2007)

접근 또는 회피 행동을 나타내도록 관람객을 유도하고 내적인 반응을 이끌어 내는 디자인

Parish et al.(2008)

종업원 태도에 영향을 주는 물리적 환경

심상옥(2009)축제 행사장의 다양한 구성요소들 중 방문자들의 의사결정에 영향을 미칠 수 있는 요인

장효선·윤혜연(2010)

서비스기업의 물리적 환경을 말하며 기업이 통제할 수 있는 객관적이고 인공적인 물리적 요인

정승훈(2010)엑스포를 참관하기 위하여 방문한 세계 각국의 관람객들에게 자국의 문화, 자연, 첨단과학 기술 등을 소개하기 위해 인위적으로 건설한 시설과 관련된 환경

김혜란 외(2010) 의료서비스 이용자가 체감하는 의료기간의 인위적인 시설에 대한 평가

자료 : 선행연구를 바탕으로 연구자가 재정리

구분하였다.

지금까지 서비스스케이프에 관한 선행연구를 정리해보면 <표Ⅱ-1>

과 같다.

- 13 -

2. 서비스스케이프의 구성요소

물리적 환경인 서비스스케이프에 대한 연구는 과거 인구심리학적

측면에서 처음으로 접근(나용희, 2012)되어 많은 학자들에 의해 서비스

스케이프의 정의와 구성요소가 제시되고 있으나 이애 대한 개념의 정

의 및 유형에 관한 구분은 연구자들마다 다소 차이를 보이고 있다.

Baker(1986)는 <표Ⅱ-2>와 같이 물리적 환경을 주변요소(ambient

factor), 디자인 요소(design factor), 사회적 요소(social factor)의 세 가지

범주로 분류하였다.

첫째, 주변요소는 실내온도, 조명, 소음, 음악, 향기, 색상, 전망 등

과 같은 환경의 배경적 특성 등이 속하며, 당연히 갖추어야 할 요소로

간주되기 때문에 고객이 주변요소를 인식하게 되면 그것은 불만으로

나타나고 결국 그 서비스의 물리적 환경을 회피하게 된다고 주장하였다.

둘째, 디자인 요소는 주변요소에 비해 고객이 분명하게 인식할 수

있는 가시적 요소로서 건축미, 색상 등의 미적요소와 레이아웃, 안전성

등의 기능적 요소로 구분되며, 주변요소에 비해 서비스에 대한 긍정적

시각을 형성하고, 물리적 환경에 접근행동을 자극 할 수 있으며, 그 영

향력이 주변요소보다 크다고 설명하였다.

셋째, 사회적 요소는 고객과 종업원이 포함된 상호 인간관계를 의

미하는 것으로 종업원의 서비스에 대한 고객의 서비스 질 인지 등 종업

원의 태도, 업무지식, 외모 등을 의미하며, 고객이 제공받는 서비스에

어떤 기대를 하는지에 따라서 서비스에 물리적 환경 내에 있는 다른 고

객과 종업원의 행동이 고객의 서비스 물리적 환경에의 접근행동이나

회피행동을 유도할 수 있다고 하였다.

- 14 -

물리적 환경 요소 설명 개념적 요소

주변요소즉각적으로 인지할 수 있는 요소가 낮은 배후 상황

·공기의 품질: 온도, 습도, 순환 및 통풍·소음·청결성

디자인 요소즉각적으로 인지할 수 있는 자극물

1) 심미성·건축 ·모양·색깔 ·짜임새·규모 ·스타일·재료 ·액세서리

2)기능성·레이아웃 ·신호·편안함

사회적 상호작용 요소 환경 내 상호 인간관계

1)청중·인원 수 ·행동·외양

2) 직원·인원수 ·행동·외양

<표Ⅱ-2> 물리적 환경의 개념

자료: Baker, J. (1986). “The role of the environment in marketing services: The consumer perspective”, In Czepiel, J. A., Congram, C. & Shanahan, J. (Eds), The service challenge: Integrating for competitive advantage, (pp.79-84) Chicago: American Marketing Association.

Bitner(1992)는 서비스스케이프를 <그림Ⅱ-1>에서와 같이 공조환경

(ambient condition), 공간배치 및 기능성(spatial layout & functionality),

신호 및 상징물(sign & symbol) 등 3개의 차원으로 구성하여 그 개념을

구체화 시켰다. 공조환경은 고객이 느끼는 주변 환경의 상태로 온도,

공기, 소음, 향기, 배경음악 등을 포함하며, 공간 배치 및 기능성은 서

비스 공간 내에 존재하는 가구, 기계, 장치를 의미하고, 이들 간의 배치

또는 배열과 그 사이의 공간적 관계를 나타내었다. 신호 및 상징물은

- 15 -

기호적인 상징을 통해 고객과 종업원 또는 서비스를 제공하는 기관들

과의 암묵적인 커뮤니케이션으로 공간 내의 안내 표지판, 인공물, 장식

스타일 등을 포함하고 있다.

[그림Ⅱ-1] 서비스조직에서 환경과 이용자의 관계 모델

자료: Bitner, M. J. (1992), “Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees”, Journal of Marketing, 56(April), pp. 57-71.

- 16 -

Belk(1975)는 조직 내의 물리적 구조(physical structure), 물리적 자

극(physical stimuli), 상징적 조형물(symbolic artifacts) 등으로 구성하였

고, Maier & Verser(1982)는 물리적 환경의 구성요소로 공기, 온도, 기

압, 조명, 소음, 공간 등이 이에 포함된다고 하였다.

Wakefield & Blodgett(1994)는 Bitner(1992)의 연구를 기초로 공간적

인 배치, 심미성, 청결성 등의 변수를 비디오 시뮬레이션을 통해 야구장의

서비스스케이프 품질을 조사하였다. 또한 Wakefield & Blodgett(1994)는

기존의 서비스케이프에 관한 연구(Bitner, 1992; Brauer, 1992; Baker et

al., 1994)에서 제시된 측정척도를 참고하여 서비스스케이프의 품질을 시

설의 접근성, 시설의 미적 매력성, 좌석의 안락성, 시설의 청결성 등의

요인들을 사용하여 측정하였다.

Rabson(1999)는 레스토랑의 물리적 환경을 주변적 요소, 디자인 요소,

사회적 요소 등으로 구분하여 빠른 테이블 회전과 다수의 고객을 촉진

하기 위한 레스토랑의 물리적 디자인을 연구하였다.

Reimer & Kuehn(2005)는 직원의 외모, 광고전단, 건축양식, 인테리어

디자인, 향기, 소음의 크기, 편리성, 실내온도, 배경음악, 색 조명 등의

구성차원으로 제시하였고, Nguyen(2006)은 주변 환경, 외부설계, 내부구조,

위치로 구분하여 연구하였다.

Harris & Ezeh(2008)의 서비스스케이프에 물리적 환경과 더불어 스

텝들의 행동과 이미지를 포함시키고, Nguyen & Leblanc(2002)는 접촉종

사원과 물리적 환경이 무형적 서비스의 지각된 통합이미지(perceived

corporate image)에 미치는 영향관계 연구에서 접촉 종사원은 직접적으로

조직의 통합적 이미지에 영향을 미치며, 물리적 환경은 잠재적인 관계를

가진다고 밝히고 있을 뿐만 아니라 이들 양자의 상호작용 효과가 통합적

이미지에 영향을 준다고 하였다(정봉구, 2013).

- 17 -

전현모 외(2009)는 와인 바의 서비스스케이프를 공간배치, 기능성,

접근성, 쾌적성, 청결성, 편리성, 심미성으로 구분하여 점포이미지와 고

객만족에 영향관계를 측정한 결과 공간배치, 심미성, 청결성, 접근성,

기능성 요인이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

황의남(2010)은 Bitner(1992)의 연구를 기반으로 한식갈비 전문점의

서비스스케이프를 공간배치의 안락한 기능성, 주변의 물리적 환경에 대한

공조성, 미학의 심미성, 청결성, 편의성 요인을 반영하여 척도를 구성하

고, 이 구성요소들이 종사원의 서비스품질 유지와 고객 서비스지향성을

위한 속성에 따라 생산성 향상에 미치는 영향관계를 알아보았다.

최홍임·윤태환(2011)은 호텔 서비스스케이프의 기능성, 편리성,

주변요소, 안전성, 심미성 등이 종업원의 감정 반응에 영향을 미칠 수

있는 요인임을 밝혔고, 김홍희(2012)는 주변요인, 시설요인, 전시요인,

해설요인, 연출요인, 운영요인, 인적요인 등 7개의 서비스스케이프 요소로

전쟁기념 박물관 관람환경이 방문객 만족에 미치는 영향관계를 연구하

였으며, 위의 모든 요인들은 방문객의 만족에 유의미한 영향을 미치는

것으로 밝혀졌다.

윤준호(2013)는 골프리조트의 물리적 환경을 입지, 공간배치, 코스

관리 상태, 주변환경 조건 및 안내판, 심볼, 사회적 인식으로 구성하여

고객행동의도에 미치는 영향관계를 측정하였고, 위 요인들은 모두 고객

감정, 전반적 이미지, 금전적 가치에 영향을 미치는 결과를 제시하였다.

장록기(2013)는 중저가 뷔페레스토랑의 서비스스케이프와 인적서비

스가 고객감정 및 행동의도에 미치는 영향관계에서 편의성, 전문성, 적

절성을 서비스스케이프의 구성요소로 하여 연구를 진행하였다.

서비스스케이프의 구성요소에 대한 선행연구를 정리하여 <표Ⅱ-3>으

로 나타내었다.

- 18 -

<표Ⅱ-3> 서비스스케이프의 구성요소 선행연구

연구자 서비스스케이프의 구성요소

Kotler(1973) 시각적, 청각적, 후각적, 촉각적

Maier & Verser (1982)

공기, 온도, 기압, 조명, 소음, 공간

Davis(1984)

물리적 구조- 물리적인 이동을 규제하고 사회적 상호작용을 제한하는 벽, 복도, 출입구, 가구배치, 좌석배치 등물리적 자극- 조직구성원의 주의력을 방해하는 전화벨, 시계소리, 인터폰 소리, 커피 또는 담배 냄새, 컴퓨터 소리 등상징적 인조물- 사무실의 디자인, 벽 또는 책상에 전시된 사진, 가구의 배치의 형태, 벽면의 색채, 카페트의 유무 등

Evans & McCoy(1998)

자극(소음, 밀도, 색상, 시각적 노출, 조명), 적합성, 일관성(건물의 통로형태, 정렬상태, 업무를 위한 배치의 용이함, 부서별 구조의 다양성), 원기회복(자연 경관에 노출, 매력적인 환경구축)

Lucas(2000) 공조환경, 공간배치, 청결성, 실내장식, 좌석 안락성

Lin(2004) 가시적인 단서들, 청각적인 단서들, 후각적인 단서

Harris & Ezeh (2008)

공조환경, 디자인 요인, 종업원 행동, 종업원 이미지

유양호(2006) 주변요소, 기능성, 안전성, 심미성, 편의성

박경숙(2007) 청결성, 접근성, 좌석안락성, 심미성, 공조환경

이나래·조영태·이호근(2010)

공간성, 편의성, 심미성, 실내성, 청결성

김순희(2013)객실내 인테리어, 객실내 청소상태, 객실내 조명시설, 객실내 린넨시설, 객실내 공기의 쾌적성, 객실내 카페트 시설, 객실내 샤워시설

이상진(2013) 공간환경, 공간디자인, 긍정적인 업무수행, 품질서비스

이채연(2013) 심미적 매력, 주변상태, 레이아웃/기능성

장종원(2013) 상담환경, 외관환경, 주차환경, 전시환경

자료 : 선행연구를 바탕으로 연구자가 재정리

- 19 -

3. 서비스스케이프의 관점

서비스스케이프에 대한 연구는 환경심리학적인 측면에서 처음 접근

되어 서비스 시설을 대상으로 몇몇 연구자(Brauer, 1992; Fisk et al.,

1993; Baker et al., 1994; Wakefield & Blodgett, 1994; Lucas, 2000)의해

연구가 이루어지고 있다(유양호, 2006). 국내문헌에서는 차길수(1993),

조선배(1994), 권익현⋅유창조(1997) 등의 연구들이, 해외문헌에서는

Meharabian & Russell(1974), Bitner(1992), Mano & Oliver(1993) 등의 연

구들이 서비스스케이프의 중요성을 인지시키고 있는 선행연구라 볼 수

있다(김선희, 2008).

그러나 고객관점의 서비스스케이프에 대한 연구는 활발하게 이루어지

고 있는 반면 직원관점의 연구는 호텔을 제외하고는 거의 없고, 기존 연

구도 제조업과 같은 산업에서의 작업환경에 대한 연구가 대부분이었다.

따라서 본 연구에서는 폭 넓은 서비스스케이프의 구성차원을 알아

보기 위해 고객관점과 직원관점에서의 선행연구를 살펴보고자 한다.

1) 고객관점의 서비스스케이프

Kotler(1973)는 구매에 영향력을 줄 수 있는 요소로서 분위기의 중

요성을 체계적으로 설명하고 있다. ‘장소의 분위기가 구매결정에 있어서

상품 그 자체보다 더 큰 영향을 미칠 수 있다.’라는 전제로 점포의

내·외부 장식 같은 분위기 요소가 경우에 따라서 구매에 중요한 단서나

영향력을 증가 시킬 수 있다고 제시함으로써 분위기가 중요한 상품이

될 수 있다고 논의하였다. 분위기는 시각, 청각, 후각, 촉각 등의 감각을

통해 경험되는 것으로 그 차원을 설명하였다.

- 20 -

Milliman(1982)은 중간규모의 슈퍼마켓을 대상으로 점포 내 쇼핑행

동에 미치는 배경음악의 영향을 알아보기 위해 점포의 프로모션, 진열장,

점포 레이아웃, 분위기 등과 같은 변수들의 외재적 요소를 배제한 후,

배경음악의 조작을 통한 실험연구에서 점포 내 행보의 흐름과 매출액

이 음악의 템포 사이에 중요한 차이가 있음을 밝혀냄으로써 음악이 고

객의 구매행동에도 영향을 줄 수 있음을 제시하였다.

Bitner(1992)는 서비스스케이프의 구성요소를 공조환경, 공간배치 및

기능성, 신호⋅상징물⋅인공물 등 3개 차원의 요인으로 분류하여 지각된

서비스스케이프가 고객에게 인지적, 정서적, 그리고 생리적으로 반응하여

고객의 접근 또는 회피 행동을 하게 한다고 주장하였고, Baker et

al.(1992)는 Meharabian & Russell(1974)의 모델을 토대로 환경적 단서를

비디오테이프 시뮬레이션 기법을 통해 4가지로 조작한 후, 조사대상자

들의 유쾌함, 환기, 구매의도에 대한 공조환경의 단서(조명. 음악)와

사회적 환경의 단서(직원의 수, 친절성)를 조사하였다. 연구결과 인지된

서비스스케이프가 감정을 통하여 구매의도에 영향을 미친다는 사실을

검증하였다.

Wakefield & Blodgett(1994)는 Bitner(1992)의 연구를 기초로 공간적

인 배치, 심미성, 청결성 등의 변수로 야구장의 서비스스케이프 품질을

조사하여 서비스스케이프의 품질을 높게 지각한 응답자가 서비스스케

이프에 대한 만족 수준과 재방문 의향이 높게 나온 반면에, 낮게 지각

하면 낮은 만족수준을 나타내는 것으로 드러났으며, 혼잡성을 느낀 응

답자는 부정적으로 품질을 지각하게 되어 만족정도가 낮게 나타난다는

점을 확인하였다. 또한 Wakefield et al.(1996)는 시설의 접근성, 시설의

미적 매력성, 좌석의 안락성, 시설의 청결성, 전자장비와 디스플레이 등의

요소들을 사용하여 레저산업에서의 서비스케이프 만족이 재방문 의도와

- 21 -

체제시간의 증가를 가지고 온다는 결과를 제시하였다.

Hightower(1997)도 서비스스케이프에 대한 선행연구를 폭넓게 조사

하여 서비스스케이프의 연구를 체계화시켰다. Baker(1986)의 측정척도를

사용하여 레스토랑, 극장, 할인점, 대학미식경기장에 대한 서비스스케이프

측정정도의 신뢰도와 타당도를 검증하였고, 서비스스케이프, 서비스품

질지각, 서비스 제공자에 대한 만족과 태도, 서비스접점 결과 등의 변수

들 간 상호관련성을 밝혔다.

Robson(1999)는 주변적 요소와 사회적 요소, 디자인 요소 등이 서비

스품질의 지각에 영향을 미친다고 하였고, Lucas(2000)는 카지노의 서비

스스케이프와 고객만족에 대한 영향과 결정요인을 알아보기 위해 공조

상황, 레이아웃과 디자인, 인테리어 장식, 좌석의 안락성, 청결성 등의

서비스스케이프 요인들을 도출하여 서비스스케이프의 만족이 전반적인

만족을 통한 간접적인 영향관계보다 직접적으로 관계될 때 모든 행동

의도의 변수에 더 큰 영향을 미친다는 점을 확인하였다.

김유정 외(2008)는 뷔페 레스토랑 서비스스케이프를 심미성, 공조환경,

좌석의 안락성, 청결성, 접근성으로 구성하여 실증연구 하였고, 모든

요인은 고객만족과 충성도에 유의한 영향을 미친다는 결과를 도출하였다.

오재신(2012)은 병원의 서비스스케이프 요인을 청결성, 심미성, 쾌

적성, 편리성, 접근성으로 분류하여 환자신뢰의 관계를 분석한 결과 편

리성과 접근성, 쾌적성 요인만이 신뢰에 영향을 미친다는 결과를 제시

하였으며, 김수현(2013)은 역사테마파크의 서비스 환경 지각이 기억,

관람만족, 충성도에 미치는 영향 연구에서 서비스 환경 지각 요인 중

심미성, 편리성, 활용성, 인적 서비스는 기억에 유의한 영향을 미치는

것으로 나타났으며, 관람만족과 충성도에는 인적서비스를 제외한 심미

성, 편리성, 활용성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

- 22 -

2) 직원관점의 서비스스케이프

서비스 환경에서 사회적 상호작용의 요인인 직원의 행동, 외모, 종

업원의 수, 옷차림 등은 고객의 소비경험에 중요한 영향을 미치며

(Baker, 1986; Hightower et al., 2002), 종업원은 제공하는 서비스에 대

해 고객이 지각 할 수 있도록 고객과 의사소통을 하는 매니저 역할을

하며(Crosby et al., 1990), 서비스 접점에서 고객과 첫 대면하여 고객이

서비스 기업에 대한 이미지를 형성하도록 도와준다. 또한 종업원은 모든

서비스 전달과정에서 주요한 역할을 하는 서비스 기업의 커뮤니케이션의

수단으로 활용되기도 한다(Nguyen, 2006).

Pfeffer(1982)는 물리적 공간의 6가지 차원, 즉 규모, 질, 융통성, 배

열, 개인적 자유, 위치를 조직의 물리적 측면을 설명하는데 사용하였다.

Oldham & Rotchford(1983)는 사무실의 물리적 환경특성과 직원의

반응에 관한 연구에서 물리적 특성을 개방성, 사무실의 밀도, 작업공간

의 밀도, 구조적인 접근가능성, 어둠으로 구분하였고, 사무실 공간의 밀

집성이 직원들의 행동에 부정적인 영향을 준다는 결론을 제시하였다.

Davis(1984)는 물리적 환경을 물리적 구조, 물리적 자극, 상징적 조형

물로 분류하여 연구를 진행하였으며, 직원과 매니저, 고객 간의 관계에

영향을 미친다고 하였고, Evans & McCoy(1998)는 사무실의 환경특성

요인을 자극, 일관성, 적합성, 통제, 원기회복 차원으로 구분하고, 이 요

인들이 기능을 제대로 하지 않을 경우 직원들의 건강이나 업무태도에

부정적인 영향을 주는 것으로 나타났다.

Bitner(1992)는 서비스스케이프, 직원, 고객 행동과 관계에 대한 개

념연구에서 직원과 고객이 물리적 환경에 인지적, 정서적, 생리적으로

반응하여 간접적으로 직원과 고객의 행동에 영향을 준다고 하였으며,

- 23 -

Rodriguez et al.(1997)는 평가, 온도, 소음, 공기, 공간, 외부환경, 작업하

는 건물 자체의 기능, 그리고 회사 내 다른 건물과의 기능 비교 시 상

대적 만족정도 등의 8가지 척도를 이용하여 작업장의 환경과 만족 정

도를 측정하여 만족도가 높을수록 작업에 대한 확신성이 증가한다는

결론을 도출하였다.

전병길 외(2007)는 호텔 레스토랑의 물리적 환경을 주변요소, 공간

배치, 공간기능성으로 분류하고, 직원의 감정 반응을 통하여 집단 응집

력에 유의한 영향을 미친다는 사실을 실증분석 하였고, 백희진(2009)는

공조환경, 심미성, 공간기능성 등의 서비스스케이프가 종사원의 내적반

응을 통해 직무만족에 영향을 미친다는 인과관계를 규명하였다.

장혜진⋅윤혜연(2010)은 호텔 레스토랑 서비스 공간에서 종사자가

지각하는 물리적 환경 중 공간배치와 기능성은 생리적 반응인 신체반

응과 고통에 정(+)의 영향을 미치며 물리적 환경에 영향에 의한 생리적

반응이 조직몰입에 유의한 영향을 미친다는 결과를 제시하였다.

황의남(2011)은 한식 갈비전문점 서비스스케이프 요인 중 공조성,

심미성, 청결성, 편의성이 종사원의 서비스지향성에 중요한 영향을 미

치는 요인임을 제시하였고, 김경환(2011)은 호텔 주방환경을 직무환경,

시설환경, 작업환경으로 구분하여 이 각각의 요인들이 호텔 조리종사자

의 자기효능감, 조직몰입, 직무성과에 미치는 영향에 대하여 연구하였다.

김승겸(2012)은 이벤트조직의 서비스스케이프를 심미성, 기능성, 공

조환경으로 분류하여 지각된 서비스스케이프가 개인 및 조직에 미치는

인지적⋅정서적 태도 및 행위결과에 미치는 영향에 대해 실증분석 했

으며, 이현섭(2012)은 병원의 서비스스케이프를 주변요소, 기능성, 심미성,

안전성, 편의성으로 구분하고, 이 요인들은 종사자의 조직유효성, 고객행

동의도 인식을 통해 고객지향성에 영향을 미친다고 하였다.

- 24 -

4. 항공기 객실 서비스스케이프

항공사 서비스는 항공기를 이용하여 여객과 화물을 출발지에서 목적

지까지 운송하는 유형, 무형의 제반활동으로 이용항공기의 기종, 좌석,

실내 공간, 운항일정, 기체정비, 예약 및 발권, 탑승수속, 기내서비스,

수하물 인도 및 안전운항 등이 복합적으로 구성되어 있다(윤문길 외,

2011). 즉, 유형재인 항공기를 운항하여 무형재인 운송서비스를 항공사

직원을 통하여 완전한 상품의 가치를 가지고 승객에게 제공되는 속성을

지니고 있다(이태원, 1991).

기내서비스는 항공기, 기내시설과 장비, 기내식음료, 객실승무원

유니폼 등의 유형재의 지배보다는 서비스의 무형성의 지배가 더 크게

작용하며, 객실승무원에 의한 인적 의존도가 매우 높다(서명선, 2012).

국내 항공사 객실승무원들의 업무환경은 매 비행 시 다른 목적지를

비행하고, 새로운 고객을 응대해야 하며, 팀조직은 1년 단위로 재편성

되고, 팀의 구성원이 비행에 따라 달라지는 경우가 잦은 근무환경에 있다

(이형룡, 이화영, 심지연, 2011). 이와 같이 객실승무원은 가변적인 환경

에서 업무를 수행하기 때문에 항공기내의 물리적 환경은 서비스 제공

자인 승무원의 직무태도와 행동에 영향을 줄 수 있다.

그러나 외부와 단절된 상태의 한정된 공간에서 근무하는 객실승무

원관점의 서비스스케이프 뿐 아니라 항공사의 서비스스케이프 연구는

매우 미비한 상태이며, 기존 선행연구에서 나타난 항공사의 서비스스케

이프에 대한 구성개념과 측정항목들을 정리하면 아래 <표Ⅱ-4>와 같다.

- 25 -

<표Ⅱ-4> 항공사의 서비스스케이프의 구성 요인 및 측정 항목

연구자 구성요인 측정항목

김선희(2008)

디자인회사 이미지와의 일치, 기내의 색채, 기내디자인, 서비스용품 디자인, 유니폼 디자인

상사 및 동료배려동료의 배려, 상사의 배려, 상사의 작업스타일, 동료와의 팀웍

승객단체여행객의 탑승률, 주 탑승고객의 국적,VIP, CIP 승객 탑승

실내쾌적성실내온습도 조절, 실내공기 쾌적성, 실내조명의 편안함, 승객좌석의 편안함, 실내의 조용함

서비스용품탑재 음료 종류와 양, 기내식 음료의 질, 차별화된 서비스 물품

레이아웃 실내동선, 좌석 사이 공간, 갤리공간

청결성바닥과 천장의 청결, 기내화장실 청결, 승무원 유니폼 청결

김인주(2008)

기내분위기 온도, 습도, 공기, 기압, 소음

기내디자인좌석, 객실통로, 선반, 주방, 옷장, PSU(Personal Service Unit), 화장실

기내레이아웃

엔터테인먼트 콘텐츠

기내영화, 기내음악, 기내도서, Airshow, 기타

- 26 -

서명선(2012)

공조환경기내공기, 기내온도 및 습도, 기내분위기, 기내향기, 기내 이용시설 청결, 기내조명, 기내식기류 청결

공간기능기내 통로 공간, 승객좌석과 좌석사이의 공간, 승객좌석의 편안함, 기내좌석 배치의 적절

신호상징 및 인공물

기내 시설물 이용 표지판, 기내 시설물에 대한 안내, 기내 서비스용품의 디자인, 표지판 및 상징물 표시

김화진(2012)

쾌적성기내 소음, 기내 온도, 기내 습도, 기내 공기, 기내 조명

청결성통로 청결, 화장실 청결, 식기류 청결, 객실승무원의 유니폼 청결, 좌석 청결

시각성기내 디자인 아름다움, 서비스용품의 디자인 매력성, 비행기의 색상과 디자인 매력성, 승무원의 유니폼 디자인 매력성

기내 Signage화장실 표시등, 좌석벨트 표시등, 좌석번호 표시, 승객좌석의 채널 버튼 표시

엔터테인먼트

기내 영화 재미, 개인 오디오·비디오 장착, 기내 음악 다양성, Airshow(비행정보를 알리는 스크린) 적절한 상영, 기내오락물 제공

좌석 이용의 편의성

좌석 조절 버튼(PSU)용이, 좌석의 등받이 조절, 좌석의 착석 용이, 머리 위 선반(Overhead bin)의 개패 용이, 테이블의 개폐 편리

비상상황의 안전성

안전벨트의 작동, 화재 장비 구비, 탈출 장비 구비, 승객 브리핑 적절, 비상구 위치에 대한 설명

객실승무원승무원의 용모 단정, 승무원 예의, 승무원의 팀워크

자료 : 선행연구를 바탕으로 연구자가 재정리

- 27 -

제 2 절 직무몰입

직무몰입(Job Involvement)이란 자신이 현재 수행하고 있는 일에 얼

마나 열의를 가지고 몰두하고 있는가를 나타내는 개념으로, 자신의 일

에 대한 동일시와 동시에 직무상황이 자신의 정체성에 중심이 되는 정

도라고 정의할 수 있으며(Kanungo, 1982; Lawler & Hall, 1970) 직무가

생활의 모든 관심이 되는 상황(Dubin, 1956), 개인이 직무에 몰입되어

만족을 느끼는 상태(Locke, 1976)라 하였다.

직무몰입은 직무태도에 속하는 요소 중 하나로 직무만족과 함께

연구되고 있으며, 동기부여와 이직성향, 충성도 등과 밀접한 관계를

맺고 있다. 자신의 직무가 심리적인 욕구를 충족시킬 수 있다는 지각을

기초로, 자신의 직무와 동일시하려는 인지상태가 우선된다. 이것이 노

력, 궁극적으로는 성과, 결근율, 이직률 등에 영향을 주는 동기로 유발

된다(고수일, 2011).

또한, 직무몰입은 조직몰입, 팀 몰입과도 유사한 개념을 가지고 있다.

조직몰입과 직무몰입의 구분은 어디에 몰입하려지의 몰입대상에 따라

자기가 속한 조직에 몰입하려는 태도와 자기 자신에 몰입하려는 태도로

구분하여 조직중심의 몰입과 개인중심의 몰입으로 나눌 수 있다. 전자

는 조직몰입과 팀 몰입, 후자는 직무몰입과 경력몰입이 대표적인 조직

행동 연구자들의 주관심사로 연구되고 있다(임창희, 2008).

아래 <그림Ⅱ-2>는 몰입대상과 몰입태도 따라 구분한 유형을 나타

내고 있으며, 본 연구에서는 개인중심의 몰입인 직무몰입에 대해서만

살펴보고자 한다.

- 28 -

[그림Ⅱ-2] 몰입의 유형

자료 : 임창희(2008), 조직행동 p.159

1. 직무몰입의 개념

직무몰입은 조직을 대상으로 하는 조직몰입, 경력몰입과는 달리

현재 자신의 구체적인 직무에 관련된 태도만을 말한다(김정년, 2013).

따라서 직무몰입은 개인이 자기 자신에 대해 내린 정의에 영향을 받고

대체적으로 안정적이어서 조직구성원의 행동을 예측하는데 유용하게

이용되며, 성과 향상에 직접적인 연관을 갖고 있고, 직무만족과 조직몰

입의 선행요인으로 작용한다는 점에서 매우 중요하다.

직무몰입에 대해서는 다양하게 정의되어 연구되고 있으나 심리적으

로 자기 직무에 일체감을 형성한다는 공통점을 갖고 있음을 확인할 수

있다. 이러한 직무몰입은 직무만족과 직무성과에 영향을 미칠 수 있으

며, 조직의 효율성을 측정할 수 있는 척도 중의 하나이다(박경민, 2010).

Osborm(1980)은 개인이 자신의 직무에 몰두하거나 사로잡히는 정

- 29 -

도로서 자신이 직무에 정신적으로 몰입되어 만족을 느끼는 상태를 직

무몰입이라고 정의하였고, Kanugo(1982)는 직무몰입에 대해 만족이나

불만족처럼 감정적인 심리상태로 정의하기 보다는 자신의 직무와 심리

적으로 동일시하려는 인지 또는 신념상태로 규명하였다.

Morrow(1991)는 직무몰입이 낮으면 조직에 부정적인 감정을 가지게

되고 이는 직무만족에 직·간접적인 영향을 미친다고 하였고, Porras &

Robertson(1992)은 구성원들이 열심히 일하고 자신의 직무에 몰입하면

조직 전체의 수행이 좋아질 가능성이 커진다고 주장하였다.

김용우(2010)은 조직구성원이 현재의 직무에 관하여 자신을 심리적

으로 동일시하는 구체적인 신념으로써 직무에 대한 애착을 가지고 직무를

중요성과 책임감을 인지하는 안정적인 개인차 변수로 정의하였다.

임수련(2011)은 직무몰입을 개인이 현재 맡고 있는 자신의 직무에

동화하여 이에 적극적으로 참여하며 직무가 자기가치 개념에 매우 중

요하다고 지각하는 정도라 하였고, 이진영(2012)은 자신과 현재 맡고 있

는 직무간의 관계에 관한 구체적인 신념을 바탕으로 현재 직무에 몰두

하고 있는 정도라 정의하였다.

박경화(2013)는 직무에 강한 애착과 자긍심을 가지며, 자신이 맡고

있는 직무와 자신을 얼마나 심리적으로 동일시 여기는지에 대한 구체적

신념상태를 직무몰입이라 정의하였고, 김민석(2013)은 개인의 직무를

동일시하며, 직무에 적극적으로 참여하고 또 성과가 그의 자아가치에

중요하게 여겨지는 정도라고 하였다.

다음 <표Ⅱ-5>는 선행연구를 재정리하여 연구자들의 직무몰입의 개

념을 나타낸 것이다.

- 30 -

<표Ⅱ-5> 직무몰입의 개념

연구자 직무몰입의 개념

Lodahl & Keyner (1965)

종업원의 태도와 행동에 영향을 미치는 것으로 종업원 자신이 직무와 심리적으로 동화되는 정도 또는 전체적인 자아 이미지(Total Self Image) 속에 일이 중요하다고 인식하는 정도

Lawler & Hall (1970) 자신을 직무에 심리적으로 동일시 시키는 정도

Saleh & Hosek(1976)

자신과 현재 직무를 동일시하며, 자신의 직무에 적극적으로 참여하고, 자신의 직무성과가 자아가치의 중심이 된다고 인식하는 정도

McCormick & Tiffin(1980)

직무에서 얻어지는 만족감과 또는 경험되는 욕구 만족 정도의 함수

Kanungo(1982)만족이나 불만족이라는 감정적 심리상태라기보다 작업환경과 자신을 동일 시 하는 인지적 혹은 신념의 상태

Bass(1985)종업원이 그의 직무에 자아를 투입시킴으로써 직무성과와 관련성을 갖는 것

Blau & Boal(1987)

조직구성원이 자신이 하고 있는 직무에 심리적 일체감을 느끼며 적극적으로 그 직무에 참여하고, 성과를 달성하는 일이 가치 있는 것이라고 여기는 상태

Book, Rursell & Price(1988)

현재 직무와 자신을 동일시하는 정도를 나타내는 인지적 신념

손성민(2010)개인이 자신의 현재 직무에 대하여 전념하거나 심리적으로 일체감을 느끼는 정도

안지선(2011)자신의 직무에 대해 사로잡히거나 몰두하는 것으로 직무에 대한 개인의 심리적 일체감

김장환(2012) 개인이 그의 직무와 일체가 되는 정도

신현규(2012)자신이 좋아서 담당업무에 몰두라고 집중하여 시간이 가는 줄 모르는 무아지경의 상태

임재균·양정미·최종률(2012)

직무에 심리적 동일시, 일체가 되는 정도

배현경(2013) 개인이 자신의 직무에 심리적 동일화를 통해 몰입하는 상태

양지원(2013)직무에 전념하여 그 직무에 열과 성을 다하며 심리적으로 직무에 대하여 느끼는 애착감의 정도

자료 : 선행연구를 바탕으로 연구자가 재정리

- 31 -

2. 직무몰입의 영향요인

직무몰입에 영향을 주는 것으로 직무가 얼마나 의미심장한지, 직

무가 끝나면 혹은 도중에 자기가 한 일의 성과를 알 수 있는지, 그리고

자율과 책임은 어느 정도 인지가 중요하다고 한다. 직무가 의미가 있으

려면 그 직무를 완수하기 위해 요구되는 기술과 지식이 다양해야 하고

일자체가 전체 업무에서 중요한 위치를 차지하고 있어야 한다. 그리고

나이, 학력, 성별, 근속 연수 등 개인 특성이나 신분 변수도 직무몰입을

높이는데 중요한 역할을 하는 것으로 조사되고 있다(임창희, 2008).

직무몰입의 측정을 위해서 Lodahl & Kejner(1965)에 의해 개발된

20개의 항목의 표준설문지, Kanungo(1982)에 의해 개발된 10개 항목의

표준설문지가 가장 많이 사용되고 있다. 20개 항목의 최초 설문지는 현

직무(job)에 몰입과 전반적인 일(Work)의 중요성을 모두 측정하고 있으

며, 나중에 개발된 10개 항목의 설문지는 사람과 직무(job)간의 관계에

대한 구체적인 신념을 바탕으로 현 직무에 몰입하고 있는 정도를 측정

하고 있다(이영선, 2004).

Lodahl & Kejner(1965)는 직무이외의 활동, 직무로 인한 만족정도,

직무에 대한 사전 준비, 직무에 실패하였을 경우 침울한 과정, 직무우

선 정도, 생활에서 직무가 차지하는 비중, 직무에 대한 자부심 등을 측

정요소로 제시하였다. Rabinowitz & Hall(1977)은 직무몰입에 영향을

주는 개인적 특성으로서 연령, 성별, 교육정도, 근속기간, 기간상태, 직

무몰입의 통제장소, 도시와 농촌의 환경요인을 포함하여 제시하였고,

환경적 특성으로서 의사결정에 참여, 리더의 행동, 직무수준, 직무수행을

위한 수단에 대한 통제, 자율성과 도전성, 피드백, 성취 기회에 대한 인

지, 조직풍토 같은 요인을 제시하였다.

- 32 -

<표Ⅱ-6> 직무몰입의 영향요인

연구자 직무몰입의 영향요인

Hackman & Oldham(1973)

자율성, 기술다양성, 과업 정체성, 과업 의미성

McCormick & Ilgen (1980)

생산량, 불만율, 정확도

Carroll & Schneier(1985)

수익성, 비용, 판매량, 이직률, 고객서비스, 임금

Reichers(1985) 생산성, 이직, 결근, 근속경향, 직무성과

Brown(1993)

개인특성 요인- 윤리, 통제, 위치, 자기 존중감, 성장욕구직무특성 요인- 자율성, 기술 다양성, 과업 정체성, 잠재적 동기, 계층적 수준, 과업 중요성, 도전성, 과업 복잡성관리요인- 배려, 참여, 의사소통역할인식요인- 역할갈등, 모호성

안성철(2009)연령, 상사의 자질, 작업 자체의 만족, 승진, 직무의 중요성, 창의력, 직무의 도전, 기술과 능력의 활동요인, 성취기회, 작업의 곤란도, 작업성과에 대한 피드백 요인, 의사결정의 참여, 교육수준과정

이광희(2010)

인구통계학적 요인-연령, 교육, 근속기간직무특성-질적 시간압력, 직무도전 및 자율성, 기능의 이용, 시간압박 조직특성-성취기회, 의사결정참여, 승진기회, 개방적 의사소통, 팀워크, 리더십, 역할명료성

조달환(2012)직무의 중요성, 직무의 적극성, 직무성과의 가치정도, 작업의 자긍심, 직무수행 경력 인정, 의욕적인 직무 수행노력, 직무에 대한 강한 애착, 직무의 의욕정도

자료 : 선행연구를 바탕으로 연구자가 재정리

다음 <표Ⅱ-6>은 선행연구를 통한 직무몰입의 영향요인을 나타낸 것이다.

- 33 -

3. 항공사 객실승무원의 직무몰입

서비스산업에서 기업의 성패를 좌우하는 서비스가 제대로 수행되기

위해서는 인적자원의 역할이 매우 중요한 요소 중의 하나로 인식되고

있다. 또한 서비스산업은 그 특성 상 인적자원의 역할과 기업성과 간의

관계가 더 밀접하다고 할 수 있다. 특히 항공사는 노동집약적 요소가

강하고 단위생산성이 낮아서 인적자원의 역할이 기업성과에 매우 중요

하게 작용되고 있다. 최근에 직면한 경제 불황과 증가하는 인건비 비율

에 비해 항공사는 연중무휴로 운영되는 스케줄로 인하여 높은 이직률

과 종사원들의 높은 역할 스트레스에 직면해 있다. 따라서 항공사는 어

떤 분야보다 효율적인 인적자원관리에 대한 전략이 필요하다(서현철·

허양회, 2009).

항공사를 비롯하여 인적서비스에 의존하고 고객접점에서 직접 서비

스를 제공하는 서비스업에서 모든 직원이 완벽하게 동일한 서비스를

제공할 수는 없다. 그러나 직원이 직무에 몰입할 수 있는 환경을 조성

해줌으로써 직원이 제공할 수 있는 서비스의 질을 극대화 시킬 수 있다.

황혜진(2007)은 항공사 숭무원들의 직무존중과 자아존중을 매개변수로

하여 개인이 지각하는 가치에 의거한 교육훈련이 직무몰입에 미치는

영향관계의 연구에서 직무존중은 직무몰입에 영향을 미치는 것으로 나

타나 직무존중도가 높을수록 자신의 업무에 더욱 애착을 느끼게 되고,

책임감이 증가됨을 알 수 있었다. 그러나 자아존중은 자아존중 요인 중

자아효능감만이 직무몰입에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

항공사 직무몰입 선행연구를 바탕으로 <표Ⅱ-7>을 정리하였다.

- 34 -

연구자 연구내용 연구결과

박경민(2010)항공사 객실승무원의 팀 구성 적합성이 직무태도 및 직무성과에 미치는 영향

팀 구성 적합성(직무적합성, 상사적합성)은 직무몰입에 영향을 미치나 동료적합성은 미치지 못함. 직무만족에는 직무적합성만 영향을 미침. 직무몰입, 직무만족은 직무성과에 영향을 미침

김문정(2012)

항공사 객실승무원 상위클래스 교육훈련의 학습전이에 관한 연구: 직무몰입의 매개효과 중심으로

개인특성(학습동기, 자기효능감), 교육훈련특성(업무관련성, 강사능력), 조직환경특성(상사지원, 지속적 학습문화)은 학습전이에 영향을 미치며, 조직몰입은 위의 각각의 특성이 학습전이에 영향을 미치는 과정에 있는 매채효과를 가짐

김지윤(2012)항공사 승무원의 여가활동이 직무만족과 직무몰입에 미치는 영향에 관한 연구

여가활동이 비행 근무에 긍정적인 영향을 미치고, 해외에서의 관광활동이 비행 근무시에 가장 많은 도움을 주는 여가활동으로 나타남

강소운(2013)항공사 리더의 코칭행동이 신입승무원의 직무몰입에 미치는 영향

리더의 코칭행동 중 리더의 문제해결력 지원만이 신입승무원의 직무몰입에 영향을 미치며 학습을 통한 역량지원은 미치지 못함. 또한 경력의 영향도 크지 않음

신현규(2013)항공사 객실승무원의 심리적 주인의식이 직무몰입과 조직충성도에 미치는 영향

심리적 주인의식을 네 가지(사회적, 자존적, 행동적, 경제적)로 도출하였고, 직무몰입은 두 가지(업무몰입, 자기몰입)으로 도출함. 자존적, 경제적 주인의식은 직무몰입(업무몰입, 자기몰입), 조직충성도에 모두 영향을 미치나 사회적, 행동적 주인의식에서는 자기몰입이 영향을 미치지 못함

<표Ⅱ-7> 항공사 직무몰입 선행연구

자료 : 선행연구를 바탕으로 연구자가 재정리

- 35 -

제 3 절 직무만족

1. 직무만족의 개념

현대 심리학과 조직 행동론에서 많은 학자들은 인간은 그가 하고

있는 일에 대한 만족한 상태에 이를 때 조직의 목표에 최대한의 관심과

역량을 자발적으로 기울이게 되며, 자신이 속해 있는 직장과 일에 대해

긍정적으로 인식하게 되고 인간관계 또한 원활해져 생산성의 향상 및

조직의 효율성 측면에서도 중요한 영향을 미친다고 하였다(Kim & An,

2007).

기업경영에서의 직무만족에 대한 연구는 여러 학자들에 의해 사회학,

심리학, 경영학 등 분야에서 활발히 진행되어 왔다. 하지만 직무만족에

대한 개념적 정의와 연구방법론은 일반화되어 있지 않고 학자들 간의

정의도 다양하다.

직무만족(Job Satisfaction)이란 개인의 직무와 직무 경험으로 얻게

되는 긍정적인 상태(이애주 외, 2006)로 자신의 직무에 대한 정서적 반응

(Weiss, Nicholas & Daus, 1999)이자 직무나 직무행위 결과로서 발생되는

개인의 감정적 태도(조선배 외, 2009)로써 개인의 직무나 직무경험 평가

시에 발생하는 유쾌하고 긍정적인 정서 상태를 말한다(Locke, 1976).

Hoppock(1935)은 직무만족 이론에 관한 최초의 연구자로 직무만족을

조직구성원들의 심리적, 생리적, 환경적 상황의 결합상태라고 정의하였다.

Porter & Lawler(1968)는 직무만족을 실제로 얻은 보상이 정당하다고

인지되는 수준을 충족하거나 초과하는 것으로 보고 이러한 수준에 미달

할수록 주어진 상황에 대한 불만은 더 커진다고 하였고, Locke(1976)는

직무만족 개념은 개인이 자신의 직무를 평가하거나 자신의 직무를 통

- 36 -

하여 얻게 되는 경험을 평가함으로써 얻게 되는 유쾌함이나 혹은 긍

정적인 정서 상태라 정의하였고, 이 개념은 오늘날 가장 보편적으로 받

아들여지고 있다.

Constance & Becker(1973)는 직무만족이란 감정적 반응이기 때문에

종업원이 자신의 직무에 대한 평가에서 얻어지는 유쾌한 또는 긍정적

인 감정의 상태로 감정과 태도의 관련성을 나타내었고, Lawler(1992)는

보상적 측면을 강조하여 실제로 얻은 보상이 정당하다고 인정되는 정

도수준을 초과한 정도라 정의하였다.

박경애(2005)는 병원 종사자의 직무만족에 대한 연구에서 조직구성

원 개개인이 자기의 욕구와 가치, 태도와 신념 등의 수준이나 차원에

따라 그들의 직무나 직무환경 등에 대하여 갖는 포괄적인 감정의 태도

라 하였으며, 박선자(2011)는 조직구성원이 직무를 수행해 나가는 과정

에서 욕구와 동기가 충족되어 직무에 대해 갖는 성서, 감정의 상태라

하였고, 이현섭(2012)은 현재 일하고 있는 직무에 대한 호의적인 감정의

정도로 정의하였다.

이 외에도 직무만족이란 구성원이 자신의 직무를 좋아하는 정도로

직무 그 자체에 대한 만족(Judge & Watanabe, 1993), 현재 일하고 있는

직업 역할에 대한 개인의 정의적 성향(Newstorm & Davis, 1998), 직무

에 대한 감정적 반응으로 특히 기대와의 상호작용에 따른 개인의 경험

(Vecchio, 2002), 조직 구성원의 심리적, 생리적, 환경적 상황을 통합한

형태(김지연 ․ 변원태, 2003)를 말한다고 정의하였다.

개인의 직무만족 여부에 따라서 구성원은 그 조직에 대하여 태도는

달라질 수 있다. 직무만족은 개인에게만 국한되는 것이 아니라 조직의

성과를 예측하는데 중요한 지표가 될 뿐 아니라, 개인의 욕구와 가치,

조직의 목적을 통합하는 중요한 역할을 할 수 있다.

- 37 -

<표Ⅱ-8> 직무만족의 개념

학자 직무만족의 개념

Smith(1955)각 개인이 자기 직무와 관련되어 경험하는 모든 좋고 나쁜 감정의 총화 또는 이러한 느낌의 균형 상태에서 기인되는 하나의 태도

Porter & Lawler(1968)

구성원이 실제적으로 얻은 보상이 타당하다고 인정되는 보상의 수준을 초과한 정도

McCormick & Tiffin(1974)

직무에서 얻어지거나 경험하는 욕구만족의 정도로써 각 개인의 가치체계에 따라 상이한 상태

Price(1978) 사회체계 내의 구성원들이 체계 내의 참여자로서 가지는 긍정적 태도

Gruneberg(1979) 자신의 업무에 대하여 느끼는 감정과 그에 관련한 다양한 관점

Osborn(1980)직무과업, 작업여건, 동료관계 등 여러 측면에 대한 개인의 긍정적 혹은 부정적인 느낌의 정도

Fisher(2000)직무만족은 일종의 태도로 태도는 정서적 요소인 감정과 느낌, 인지적 요소인 신념, 판단, 비교로 이루어져 있음

최해수(2005) 개인이 직무자체나 직무경험 및 소속된 직장생활을 평가하여 형성하는 태도

오영섭·변광인(2008)

개인의 태도와 가치, 신념, 욕구 등의 수준에 따라 직무자체를 비롯한 직무환경에서 얻어지는 유쾌함이나 긍정적 정서 상태

이옥순(2011)직무와 관련된 다양한 양상에 대해서 개인이 느끼는 긍정적․부정적 감정과 개인의 삶에 미치는 것을 주관적으로 느끼고 판단하는 감정 상태

반미순(2012)조직 속의 개인이 현재의 직무와 관련하여 갖게 되는 감정적․정서적 만족의 상태

이권희(2013)직무를 수행하면서 얻어지는 태도와 직무수행 결과에 따른 개인의 정서적 심리 만족, 욕구 충족인 된 복합적인 감정적 반응

이운용(2013)자신의 직무에 대한 전반적인 마음가짐으로서 직무에 대한 즐겁고 유쾌한 정도, 직무에 대한 성취감, 직무를 통한 보람 등의 개인적 정서 상태

자료 : 선행연구를 바탕으로 연구자가 재정리

직무만족의 개념에 대한 선행연구를 바탕으로 <표Ⅱ-8을 정리하였다.

- 38 -

2. 직무만족의 영향요인

기업의 목표를 성공적으로 달성하기 위해서는 직무에 관한 종업원

의 태도가 중요한 변수로 작용하며, 직무에 대한 만족은 직무수행과 성과

에 대단히 중요하고, 조직 구성원들의 감수성에 결정적 영향을 미친다

(최경아, 2010).

직무만족의 영향요인은 직무자체가 아닌 복합적 속성(과업, 역할, 책

무, 상호간의 작용, 유인 및 보상 등)으로 구성되어 있기 때문에 직무만족

의 영향요인이나 영역을 정하는 것은 어렵다. 또한 연구의 접근 방법에 따

라서 영향요인들이 달라지므로, 다양한 측면들을 고려하여 측정해야 한다.

Smith et al.(1969)은 직무만족기술척도(JDI: Job Descriptive Index)를

측정도구로 하여 직무만족을 직무 자체, 임금, 승진, 상사, 동료의 5개의

요인으로 측정하였다.

Locke(1976)는 기존에 연구되어진 직무만족의 요인을 종합하여 대

표적인 직무만족의 결정요인을 직무자체, 임금, 승진, 안정감, 작업조건,

복지후생, 상사의 관리방식, 동료관계, 회사의 경영방침 등으로 분류하

였으며, Hackmam & Oldham(1975)은 직무의 특성을 기술다양성, 직무

정체성, 직무중요성, 자율성, 피드백으로 측정하였다.

Seals(1977)은 동료와 근무조건, 보수와 직장의 안전, 설비와 감독을

영향요인으로 제시하였고, Jugenson(1979)은 직무의 안정성과 회사에 대

한 자부심, 작업시간과 급료 및 부가급여, 작업유형과 작업조건, 동료와

회사의 발전을 직무만족의 요인으로 측정하였다.

Ginzberg(1981)는 직무만족의 영향요인으로 경제적 보수와 명예에서

오는 만족, 특별한 활동과 목적달성에서 오는 본질적 만족, 사회적, 환경

적인 부수적 만족 등의 세 가지로 광범위하게 구분하고 있다.

- 39 -

Steers & Porter(1983)는 직무만족의 구성요소로 직무, 보수, 승진기

회, 상사, 동료 등의 5가지 요소를 제시하였다. 직무에서 중요성, 다양성,

자율성 등의 직무 범주가 클수록 직무만족이 높고, 금전적 보수가 성과와

인정의 강화수이 되며, 승진의 기회와 공정성 보장이 조직구성원의 직무

만족 요인으로 작용한다고 주장하였다. 또한 상사의 감독 유형 및 영향

력, 기술적·인간적 관계, 관리 기술, 동료에 대한 친밀성, 협조, 신뢰성

등이 직원의 직무만족에 영향을 미친다고 하였다.

Fournet et al.(2006)은 직무만족의 영향요인으로 개인특성(연령, 교

육과 지능, 성별 등)과 직무특성(조직관리 방법, 상사의 유형, 사회적인

작업환경, 의사소통, 안정성, 직무의 단조로움, 임금 수준 등)으로 구분

하여 연구하였다.

하태현(2006)은 사회복지 전담공무원의 직무만족의 정도를 물리적

인 작업요건(조명, 작업장 환경, 분위기, 소음 등), 시간관련 작업 요건

(휴게시간, 작업시간), 사회적 상황관련 작업요건(작업장치, 작업장의 환

경, 환풍장치, 근무 시설의 배치 등)으로 구분하였고, Yun & Hong(2007)은

직무만족을 생산성 향상, 조직에 대한 자부심과 충성심, 원만한 인간관계,

책임의식 등과 밀접한 관계가 있으며, 이는 종사원이 직무와 연관시켜서

갖게 되는 감정적 상태로서 고객 서비스제공에 중요한 요인이 된다고

주장하였다.

기업에 있어서의 직원의 만족도는 고객에게 제공되는 서비스 품질을

결정하는데 있어 매우 핵심적인 요인으로, 직원의 직무만족은 직원의

유지뿐만 아니라 고객의 유지와도 관련이 있으며, 이는 충성도로 이어져

업무성과에도 긍정적인 영향을 미친다. 따라서 기업은 내부고객인 직원을

대상으로 서비스 품질과 직원의 태도를 긍정적 또는 호의적으로 개선

시키기 위해 노력과 투자를 한다면 이는 직무만족 및 조직목표를 달성

- 40 -

<표Ⅱ-9> 직무만족의 영향요인

연구자 직무만족의 영향요인

Yoder(1955)직속상관의 감독의 적절성, 개인직무 자체에 대한 만족도와 친밀성, 만족할 만한 조직의 목표, 제도로서의 효율성, 경제적·사회 심리적 보상에 대한 만족도, 육체적·정신적인 건강의 정도

Herzderg & Synderman(1959)

직무만족요인(동기요인)- 성취감, 인정, 작업 그 자체, 책임, 성장직무불만족요인(위생요인)- 회사정책과 관리, 감독, 작업조건, 대인관계, 임금, 직무안정

Meyers(1964)직무만족요인- 성취감, 책임, 성장, 승진, 작업 그 자체, 안정감, 도전적인 직무직무불만족요인- 작업규칙, 조명, 휴식시간, 직위, 선임권, 임금, 부가급부

Alderbfer(1972) 임금, 부가급부, 상사에 대한 전경, 동료에 대한 존중, 성장

Yuki(1984)상황요인-사회 비교 관련 집단, 과거 직무경험개인의 특성- 성격, 가치, 개성

Holt(1984)능력 활용, 독창성, 도덕성, 독자성, 다양성, 권위, 책임성, 사회적 지위, 회사 정책, 상사와 부하와의 관계, 안정성, 임금, 작업조건, 승진, 상사의 지식능력, 동료관계, 직무수행능력, 인정, 성취감, 활동성

Chitiris(1988)위생요인(외재적 요인)- 급여, 작업조건, 회사정책, 직장의 안정성, 노동시간, 상사와 부하와의 관계, 상사의 지식능력동기요인(내제적 요인)- 능력 활용, 장려금, 직무자체의 수행능력,승진, 교육

Spector(1997)평가, 대화, 동료, 부가급부, 직무 조건, 일 자체, 조직자체, 개인의 성장, 조직의 정책과 과정, 임금, 승진 기회, 공로의 인정, 안정성, 통제요인

신지윤(2009) 근무환경, 복리후생, 인정, 승진제도, 임금

양혜련(2010) 업무만족, 동료에 대한 만족, 상사에 대한 만족, 승진기회 만족, 근무환경만족 등

송상훈(2013) 즉각적인 보상, 직무환경, 동료, 일 자체, 의사소통

양지원(2013) 직무환경, 직무내용, 개인환경, 조직 전체

자료 : 선행연구를 바탕으로 연구자가 재정리

하는데 매우 중요한 요인으로 작용 할 것이다.

선행연구를 바탕으로 직무몰입의 영향요인을 <표Ⅱ-9>로 정리하였다.

- 41 -

3. 항공사 객실승무원의 직무만족

대표적 서비스 산업이라 할 수 있는 항공․관광 분야에서 항공사

객실승무원들은 고객 서비스의 접점에 있어 고객 만족을 이끌어내는데

매우 중요한 역할을 수행하고 있어 객실승무원의 서비스는 항공사 경

쟁력 강화에 가장 중요한 요소라 할 수 있다(박정민, 2011).

인적의존도가 높은 항공사에서 객실승무원의 직무에 대한 태도는

서비스의 질에 영향을 미쳐 결국 고객서비스의 효율성에 영향을 주게

될 것이며(조임현, 1999), 이는 향공사의 이미지에 영향을 미칠 뿐만 아

니라 기업성과에도 직·간접적인 작용할 것이다. 그러므로 직무만족은

항공사의 경쟁력을 높이는 중요한 요인이 되며 객실승무원의 직무만족

은 항공사의 성과와 발전에 긍정적으로 기여하게 된다.

Alampay & Franco(2006)은 항공 산업을 포함한 서비스산업에서

임파워먼트와 직무만족, 성과와의 관계에 대한 연구에서 내적 동기는

임파워먼트와 직무만족의 수준과 관련이 있음을 밝혔고, Chen(2006)의

연구에서 항공사 종사원 중 객실승무원들은 직무만족이 향상되면 이직

의도가 줄어들며, 직무만족의 요인 중에서 임금의 수준이 이직의도에

유의한 영향을 나타냈다.

임소희(2000)는 항공사 승무원의 이직성향에 가장 큰 영향을 미치

는 것 중에서 직무만족을 중요 요인으로 설정하여 개인의 특성에 따른

직무만족 요인을 분석하였는데 이직성향과 직무만족간의 영향관계가

있다는 결과를 밝혔으며, 허명선(2005)는 항공사 객실 승무원들이 상급

자가 지시하기 전 스스로 일을 처리하는 능력, 상사가 부하 직원에게

업무처리를 잘할 수 있을 것이라는 믿음, 회사의 어려움을 서로 말 할

수 있을 직무만족을 느낀다고 하였다.

- 42 -

지현주(2007)는 항공사 객실 승무원의 리더십 유형(변혁적 리더십,

수퍼 리더십, 서번트 리더십)에 따른 조직 유효성 연구에서 수퍼 리더

십에 한하여 자기 효능감을 매개로 하여 조직유효성(직무만족, 조직몰

입)에 영향을 미치고, 자기 효능감의 상승은 조직유효성에 긍정적인 영

향을 미친다고 하였다.

최은희(2011)는 항공사 객실승무원이 지각하는 직장-가정갈등이

직무태도와 직무스트레스에 미치는 영향과 조직의 공정성의 조절역할에

대한 연구를 진행하였다. 그 결과 항공사 승무원의 직장가정갈등(직장>

가정갈등, 가정>직장갈등)은 직무만족, 직무몰입에 부정적인 영향을 미

치고, 직장가정갈등을 높게 지각할수록 직무스트레스가 높아졌다. 또한

직장가정갈등과 직무태도(직무만족, 직무몰입), 직무스트레스간의 관계에

있어 조직공정성은 직무태도에 영향을 미치지는 못하지만 직무스트레스를

감소시키는 영향을 미치는 것으로 나타났다.

김지윤(2013)는 객실 승무원의 서비스 분위기가 직무만족, 조직몰입에

미치는 영향관계를 규명하기 위해 서비스분위기를 리더십 실행, 표주의

사소통, 서비스회복, 인적자원관리, 고객관리, 서비스 기술, 서비스 실패

방지, 참여 등 8개의 하위 요소로 연구를 진행하였고, 그 결과 서비스

회복은 직무만족에 긍정적인 영향을 미치고, 서비스 실패방지는 부정적

인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 리더십 실행은 조직몰입 부정

적인 영향을 주었으며, 서비스 실패 방지는 긍정적 영향을 주었다. 그

리고 직무만족과 조직 몰입의 관계는 긍정적 영향을 미친다고 하였다.

항공사 직무만족 선행연구를 바탕으로 <표Ⅱ-10>을 정리하였다.

- 43 -

연구자 연구내용 연구결과

이연경(2010)

항공사 객실승무원의 지각된 경력정체가 직무만족 및 팀 몰입에 미치는 영향: 개인-직무 적합성의 조절효과를 중심으로

경력정체(구조적 경력정체, 내용적 경력정체)는 직무만족의 부(-)의 영향을 미치고, 팀 몰입에는 내용적 경력정체만 부(-)의 영향을 미침. 직무만족은 팀 몰입에 긍정적인 영향을 미치고 내용적 경력 정치와 팀 몰입에서만 개인-직무 적합성이 조졸효과가 있는 것으로 분석

전지선(2011)객실승무원의 감성지능이 서비스품질수행 및 직무만족, 조직충성도에 미치는 영향

감성지능이 높으면 서비스 품질의 업무 수행을 잘하게 되고 이는 직무만족을 높이는데 기여하며, 직무만족이 조직충성도에 긍정적 영향을 주는 것이 아니라 감성능력이 조직 충성도에 긍정적인 영향을 미침

김현주(2011)항공사 승무원의 자아존중감이 직무만족과 서비스지향성에 미치는 영향

자아존중감이 높은 사람이 직업에 대한 만족도가 높고, 직무만족은 서비스 지향성에 유의한 영향을 미침. 자아존중감은 서비스지향성에 유의한 영향을 미치며, 인구통계학적 특성 중 근무년수와 직책에서 유의미한 차이가 있음

이종호(2011)서비스 전문직 종사자 직무만족의 사회적 차원에 관한 연구(항공사 객실승무원을 중심으로)

직무만족은 직무내용, 직무환경, 조직특성, 사회적 치원으로 구성되며, 성과 즉 구성원의 궁정 정서표현의 관계를 확인한 결과 직무만족의 긍정정서 표현에 직접적인 영향을 미침

곽상의(2012)항공사 객실승무원의 직무만족과 서비스 제공수준의 관계 연구: 중국3대 항공사를 중심으로

직무만족(근무조건, 동료, 직무자체, 승진) 서비스제공수준(절차적 서비스 제공수준, 태도적 서비스제공수준)과의 관계에서 유의한 영향을 미치며, 절차적 서비스 제공 수준에는 근무조건이 태도적 서비스 제공조건에는 근무조건과 직무자체가 영향을 미침

김운섭(2012)

항공기 객실승무원의 교육훈련 프로그램 만족도 및 학습지향성이 직무만족, 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구

교육훈련프로그램은 대체로 만족하나 훈련자의 자질을 보는 시간은 다소차이가 있음. 학습지향성은 여성보다는 남성, 기혼자일수록 높으며, 직무만족, 학습지향성, 연령은 조직몰입에 유의한 영향을 미침

<표Ⅱ-10> 항공사 직무만족 선행연구

- 44 -

이현정(2012)항공사 객실승무원의 직업가치관, 직무만족, 팀몰입 및 서비스성과에 관한 연구

직업가치관 중 내적 직업가치관만이 직무만족에 영향을 미쳤고, 팀 몰이에는 내적·외적 모두 영향을 미침. 직무만족은 팀몰입과 서비스성과(임금 제외)에 영향을 미치고 팀몰입 역시 서비스성과에 영향을 미침.

김상미(2013)객실승무원의 직무만족이 서비스 생산성에 미치는 영향에 관한 연구

직무만족의 하위요인 상사는 서비스생산성의 고객요청, 수요관리에 영향을 미치고, 동료는 고객요청과 추가제공, 업무는 고객관리, 고개요청, 추가제공, 입금과 발전기회는 고객관리에 영향을 미침.

김수연(2013)항공사 객실승무원의 직무만족과 자아존중감이 서비스 지향성에 미치는 영향

직무만족과 자아존중감은 서비스지향성(고객서비스, 서비스리더십)에 영향을 미침

김윤진(2013)조직 공정성 인식이 항공사 승무원의 직무만족도에 미치는 영향

조직공정성 지각의 하부요인인 상호작용공정성과 분배공정성은 직무만족에 영향을 미치나 절차공정성은 미치지 못함.

이은진(2013)항공사 객실승무원의 직무만족이 이직의도와 자기개발에 미치는 영향

직무만족은 이직의도에 유의미한 정(+)적 영향을 미치고, 직무만족과 직무적 자기개발에 이직의도가 유의미한 매개효과를 나타냄

장인경(2013)객실승무원의 핵심자기평가, 서비스회복행동, 직무만족에 관한연구

핵심자기평가의 요인 중 긍정적 요소인 성공에 대한 확신에 대해서는 정(+),부정적인 요소인 무기력감, 경력관리 비자신감의 요인에는 부(-)의 관계를 보이며. 서비스회복 행동은 직무만족과 밀접한 관계가 있음

최원진(2013)멘토링 제도가 신뢰 및 직무태도에 미치는 영향: 신입승무원을 중심으로

신입승무원 멘토링 제도는 조직 및 동료 신뢰 형성에 유의한 영향을 미치며, 조직 및 동료 신뢰의 형성은 팀몰입, 직무만족에 영향을 미치고, 팀몰입은 직무만족에도 영향을 미침

함석정(2013)항공사 객실승무원의 심리적 주인의식이 직무만족에 미치는 요인에 관한 연구

심리적 주인의식에 직무의 중요성과 직무자율성이 영향을 미치며, 심리적 주인의식은 직부몰입으로 바로 이어짐

자료 : 선행연구를 바탕으로 연구자가 재정리

- 45 -

제 4 절 직무성과

1. 직무성과의 개념

우리나라 기업은 그 동안 조직구성원의 질적 개선보다는 양적 성장

에 치중하여 발전하여 왔다(이선규 외, 2009). 그러나 현대사회의 모든

기업은 국·내외적 환경변화 속에서 기업의 목표를 원활히 달성하기

위하여 인적자원을 포함한 모든 자원을 활용한 전략을 수립하여 시행

하고 있으며, 이를 통하여 새로운 환경에 적응하고 도전하며 생존해 가고

있다(Kim & An, 2007).

조직구성원의 직무성과(Job Performance)는 조직의 생산성과 직결

되며, 직무성과는 직무수행 혹은 업무 실적으로 표현될 수 있다. 이는

개인, 집단, 조직 효과성을 판단하는 기준으로서 관리자가 영향을 주려

고 하는 결과적 목표라고 할 수 있으며, 기관의 목적과 목표에 관한 효

과성 혹은 효율성 차원을 포함하는 개념이기 때문이다(Packared, 1989;

유효근·김승평, 2008).

서비스기업이 생산하는 서비스의 품질수준과 고객만족은 서비스

제공자 즉 종사원에 의해 상당부분 결정되고 성과로 이어지기 때문에

서비스제공자가 업무에서 경험하는 여러 요소들은 직무성과의 결과를

낳는다(Steve & Paul, 1999).

Poter & Lawler(1968)는 직무성과를 조직의 효과성 또는 조직의 목

표를 달성할 수 있는 정도이며, 구성원이나 조직원들이 실현시키고자

하는 일의 바람직한 상태로 조직이 객관적으로 측정 가능한 활동의

결과라 하였다.

Stumpf & Hartman(1984)은 직무성과를 조직구성원 자신이 담당하고

- 46 -

있는 직무 성과수준이 그 직무에서 요구하는 성과와 비교하여 어느 정

도 수준인가를 인식하는 정도와 자신의 직무에 대해 최선을 다했다고

인식하는 정도라 정의하였다.

Pipple(1983)은 개인적 과업의 성취도를 사정하고, 개인과 조직 모

두에게 유익하기 위하여 제반가치 판단을 위한 관찰 과정이라 정의하

였고, Pincus(1986)는 조직성원의 직무가 어느 정도 성공적으로 달성되

었는지의 여부를 가늠하는 개념으로서 산업심리학자들이 말하는 생산성의

의미와 일반적으로 동일하게 사용된다고 하였다.

Molkovich & Boudreau(1991)는 직무성과를 종사자가 과업을 성취하

는 정도라고 하였으며, 일반적으로 조직원이나 구성원이 실현하고자 하는

일이 바람직한 상태 또는 자신이 목표로 달성할 수 있는 정도라 하였다.

Etzioni(1992)는 조직구성원이 실현시키고자 하는 일의 바람직한

상태라 하였고, Tett & Meyer(1993)는 조직구성원들이 실현하고자 하는

일의 바람직한 상태 또는 조직구성원이 자신이 목표를 달성할 수 있는

정도라 정의하였다.

석기현(2010)는 종업원이 직무를 통해서 이루어내는 모든 것으로

종업원이 직무요구를 성취하는 정도 또는 할당받은 직무에 대한 종업

원의 성취도 정도를 직무성과라 하였고, 박미선(2011)는 호텔기업이나 호

텔 종사원이 실현하고자 하는 업무의 바람직한 상태 혹은 호텔 종사원이

자신의 목표를 달성하는 정도라 정의하였다.

강미옥(2012)은 조직이 측정하고 영향력을 미치기를 바라는 조직

구성원의 역할 행동을 직무성과라 하였고, 지귀정(2012)은 종업원의 조

직에 대한 몰입정도, 담당직무에 대한 만족정도 그리고 고객에게 최상의

서비스를 제공하기 위한 노력이라 하였다.

황경아(2013)는 직무성과란 조직의 직무와 관련된 모든 직무를 구성

- 47 -

연구자 직무성과의 개념

Szilagyi & Wallace(1987)

노력과 능력의 함수

Price(1988) 조직의 효과성 내지는 목표를 달성 할 수 있을 정도

Miller(1990)조직구성원들이 조직목표나 과업을 달성하기 위해 보여준 노력의 결과

Cascio(1992) 할당 받은 과업에 대한 종업원의 성취하는 정도

Brown & Peterson(1993)

조직의 성공에 영향을 미치는 중요한 요소이며, 조직관리에서 조직의 유효성을 나타내는 지표

Babin & Baoles (1996)

계약된 직무 관련 활동에 따른 성과

Jung & Avolio(2000)

구성원들이 업무를 통하여 얻고자 하는 다수 목표들과 제약요소 및 생존할 수 있는 조직능력 등에 있어서의 달성 정도

김은희(2009)조직성원의 직무가 어느 정도 성공적으로 달성되었는지의 여부를 가르치는 개념

박기찬(2011)조직의 구성원들이 조직의 목표나 업부를 달성하기 위하여 보여준 노력의 과정이나 결과

이성희(2011) 개인별로 제시된 목표에 대한 달성도

박경미(2012)조직 구성원이 자신이 맡은 직무에 있어 어느 정도 성공적으로 업무를 수행하였는지를 가리키는 개념

윤혜림(2013) 조직구성원에게 요구되는 업무의 달성정도

원들이 성취하여 나타내는 결과라고 할 수 있으며, 개인이나 조직 구성

원의 효과성을 판단하는 기준으로서 나타나는 결과적 목표라고 하였다.

다음 <표 Ⅱ-11>은 학자별 직무성과의 개념을 정리한 것이다.

<표Ⅱ-11> 직무성과의 개념

자료 : 선행연구를 바탕으로 연구자가 재정리

- 48 -

2. 직무성과의 측정요소

Peter F. Drucker는“측정할 수 없다면, 관리 할 수 없다.”라고 하여

측정의 중요성을 강조하였고, B.S Ksplan은“무엇이고 측정하게 되면

그것은 향상되고, 측정하지 않으면 가치가 창출되지 않는다.”라고 하

였다. 이것은 기업의 경영 목표를 가장 효율적이고 효과적으로 달성하기

위해서 기업은 자산을 파악하고 그 자산이 효율적으로 투입되어 성과가

극대화되고 있는지 측정해야 한다는 것을 말하는 것이다(송기봉, 2003).

직무성과는 조직 관리에 있어서 유효성을 나타내는 지표로 사용되어

왔으며, 직무성과의 측정방법은 조직의 근무형태나 유형, 목표, 연구자에

따라 달라지기 때문에 적합한 방법을 선택하기 어렵다.

직무성과의 구성요소 또한 포괄적이고 다양하여 관련된 변수에 따라

측정이 달라진다. 또한 이를 측정하는 기준은 경제 및 재무적 지표에서

점차 구성원의 사회, 심리적 지표까지 포함해서 정해지고 있다(이다정,

2012).

직원의 직무성과를 평가하는데 있어 기본적인 방향은 크게 네 가지

로 정리된다. 첫째, 조직구성원들이 만들어낸 산출물, 즉 결과물에 대

해서 평가하는 것(results approach)이고, 둘째, 효과적인 업무를 수행하

기 위해서 조직구성원들이 반드시 보여야만 하는 행동들을 보이는가를

평가하는 것(behavioral approach)이고, 셋째, 조직의 성공을 위해서

조직구성원들의 바람직한 특성인 리더십, 발의성, 경제력을 얼마나 지

니고 있는가를 평가하는 것(traits approach)이다. 마지막으로는 조직구

성원이 직접적인 통제력을 갖는 부분에 대해서 구성원이 얼마나 책임

있게 요구되는 행동을 보이고, 성공적인 일을 만들기 위해서 꼭 필요한

원인적 행동과 활동들을 보이며, 성공적인 일을 만들기 위해서 꼭 필요한

- 49 -

원인적 행동과 활동들을 만들어 냈고, 조직을 위해 필요한 조직시민행

동을 실천하였는가를 평가하는 것(total quality management approach)

이다(Noe et al., 1997; 황성철 외, 2003; 문영주, 2005; 최금년, 2013).

Cureton & Katzell(1962)은 생산량, 품질, 이윤, 생산가치, 이직률을

측정기준으로 나타내었으며, Vroom(1964)은 직무성과를 결정짓는 요인

에 동기적인 요인뿐만 아니라 직무상의 역할요인이나 능력요인이 영향

을 미친다고 하였다. 그 중에서도 능력요인이 잠재적 능력과 의지가 각

각 능력과 동기로 직무성과에 가장 큰 영향을 미친다고 하였다.

Carroll & Schneier(1985)은 수익성, 비용, 판매량, 이직률, 고객서비스,

임금과 같은 내용에 대한 산출결과를 측정하였고, Friedlander &

Pickle(1988)은 수익성, 구성원의 직무만족도, 사회적 가치 등으로 평가

하였다. Szilagy & Wallace(1990)는 직무성과를 과업성취도와 종업원 반

응으로 나누어 설명하였는데 과업성취도에는 생산성, 효율성, 능률을

포함하고, 종업원 반응에는 직무만족, 결근율 등이 포함된다고 하였다.

Kanungo & Misra(1992)는 교육 훈련의 지식과 기술이 직무에 성공

적으로 적용 되었는지를 직무성과로 평가하였고, Tracey & Tews(1995)는

직원들의 교육에 대한 반응과 지식, 기술의 습득, 기업성과를 직무성과로

보았다.

이광희(2009)는 생산성, 목표달성 과정, 응집성, 몰입도, 애착도 등의

요소로 성과를 대신 표한하기도 하고 생산성의 의미와도 동일 한 것으로

사용하기도 한다고 하였고, 변찬복 외(2012)는 직무성과를 다른 동료들과

비교하여 업무수행의 결과물의 양, 목표달성 기여도, 업무일정 완수율,

현안문제의 해결력, 업무의 생산성, 업무수행의 성과로 측정하였다.

다음 <표 Ⅱ-12>는 선행연구를 바탕으로 직무성과의 측정기준을 정

리하여 나타내었다.

- 50 -

연구자 측정기준

Porter & Lawler (1968)

작업의 질, 직업의 양, 작업에 대한 지식, 의존성, 전반적인 성과

Slocum(1970)기술적 지식, 기능적 지식, 요구충족과 공격성, 신뢰성, 협력, 조직력

Holly et al.(1976)의존성, 작업의 질, 의사소통 능력, 호의적 직무태도, 작업의 정확도, 공중관계 대인관계, 학습의욕, 작업시간

Liberman et al.(1977)직무수행의 전체량, 효율성, 의존성, 책임성, 협동성, 직무수행능력

Inkson(1980) 업무의 질, 노력, 협동

Charles & Woodruff (1980)

작업의 양, 작업의 질, 직무지식 및 기술, 판단력, 직무자발성, 적응성, 협조성, 혁신성

McComic & Ilgen(1980)

생산량, 과실발생률, 정확도

Szilagy & Wallace (1990)

과업성취도- 생산성, 효율성, 능률종업원의 반응- 직무만족, 결근율, 이직률

Bucklin & Sengupta (1993)

재무적 성과와 비재무적 성과로 구분

최정환(2010)매출액 성장률, 시장 점유율, 기존 고객 유지정도, 새로운 고객 유인정도, 불평고객의 감소 정도

김광우(2011)

심리적 단위- 직무만족, 동기부여, 갈등과 응집성, 유연성, 사기, 적응성, 조직목표에 대한 구성원의 동조성, 조직목표의 내면화경제적 단위- 이직률, 통제, 결근율, 관리능력, 정보관리, 의사전달, 계획과 목표달성, 구성원의 의사결정 참가여부, 훈련과 개발의 강조

이세한(2013)문제해결의 숙련도, 솔선수범과 혁신, 위기관리, 업무조직화, 행정활동 수행, 관리층과의 관계, 동료직원과의 친화관계

<표Ⅱ-12> 직무성과 측정기준

자료 : 선행연구를 바탕으로 연구자가 재정리

- 51 -

3. 항공 객실승무원의 직무성과

모든 직무평가는 객관성과 공정성을 전제로 이루어져야 한다. 특히

항공사는 인적서비스의 의존도가 대단히 높은 산업이기 때문에 인적자

원 관리를 위해 승무원의 다양한 동기부여 및 이들의 의욕과 창의성을

자극할 수 있는 분위기를 조성하는데 힘을 기울이고 있다. 또한 성공적

인적자원 관리를 위한 실천방안은 서비스 접점에 위치한 항공사 객실

승무원의 직무 만족도를 높여 생산 효율성을 제고하는 것이고, 그 성패는

인적자원 관리의 공정성 확보에 달려있다(정범구, 1997).

직무성과를 측정하는 방법은 논리적으로 납득할 수 있는 범위 안에서

객관적인 평가로 이루어져야 한다. 승무원들이 스스로 자신의 직무성과를

판단하는 경우, 다분히 주관적인 생각이 포함되긴 하지만, 승무원들

스스로가 납득할 수 없는 직무성과에 대한 평가를 받았을 경우, 그것은

오히려 승무원의 사기를 떨어뜨려 자칫하면 직무만족이나 직무성과에

부정적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 고객만족을 떨어뜨리게 될 것이다

(김문경, 2008).

항공사 객실승무원의 성과평가는 서비스가 지닌 무형성, 생산과

소비의 동시성(비분리성), 소멸성, 이질성과 항공기 탑승 고객의 만족도와

밀접한 관련이 있으며, 다양한 고객의 특성에 따라 만족도는 달라질 수

있기 때문에 항공기 객실서비스의 객관적인 평가 척도를 제시하기에는

어려움이 따른다. 따라서 성과를 규명하기 위해서는 객관적인 실적뿐만

아니라 서비스를 받는 고객의 입장을 면밀하게 살펴보아야 할 것이다.

다음의 <표Ⅱ-13>은 항공사 직무성과에 대한 선행연구를 정리하여

나타낸 것이다.

- 52 -

연구자 연구내용 연구결과

김문경(2008)CS 교육 프로그램이 직무만족과 직무성과에 미치는 영향

Image making 교육, 심리진단 및 대인관계 유형별 응대 교육, 리더십 교육 프로그램은 직무만족과 직무성과 각각에 영향을 미치며, CS 교육 프로그램 만족은 직무만족에 영향을 미치고 이를 매개로 직무성과에 영향을 미침.

이화영(2009)항공사 조직공정성이 객실승무원의 직무성과 미치는 영향: 윤리풍토의 매개효과를 중심으로

조직공정성의 하위요인인 분배공정성은 직무성과(주요업무, 부가업무)에 직접적인 영향을 미치지 못하고 윤리풍토(회사이익, 팀)를 통해서만 영향을 미침. 절차공정성은 직무성과(주요업무, 부가업무)에 직접적인 영향을 미치고, 윤리풍토(회사이익, 팀)를 통해 극대화 됨.

최수연(2010)

항공사 객실승무원의 교육훈련과 직무스트레스가 직무성과 미치는 영향: 중국계열 외항사의 한국승무원을 중심으로

직무스트레스 요인 중 심리적 피로도는 평가점수, 업무적극성에 영향을 미치고 업무의 중압감은 업무적극성, 여가시간부족은 평가점수, 업무준비성에 영향을 미침, 업무불안감은 직무성과에 영향을 미치지 않음. 교육훈련의 외국어교육은 직무성과(업무준비성)에 영향을 미치나 교육내용은 미치지 않음

이현주(2011)항공사 캐빈 승무원의 와인교육훈련이 직무성과와 직무만족에 미치는 영향

와인훈련 요인(체계성, 관련성, 전문성)이 직무성과와 직무만족에 영향을 미치나, 체계성은 직무성과에 영향을 미치지 못함, 직무성과 요인(서비스향상, 자기계발)은 직무만족(업무만족, 교육훈련 만족)에 영향을 미침

고보경(2013)

항공사 승무원의 감정노동이 직무성과 및 직무만족에 미치는 영향: 감정소진의 매개효과를 중심으로

감정노동의 내면행위는 감정소진에 부(-)의 영향, 표면행위에는 정(+)의 영향을 미치고, 감정소진은 직무만족과 직무성과에 부(-)의 영향을 미침. 직무만족은 직무성과에 정(+)의 영향을 미쳐 직무성과를 높이는 효과를 나타냄

이유정(2013)신입 남승무원의 팀 배속에 따른 조직분위기, 조직몰입, 직무성과에 주는 영향에 관한 연구

신입 남승무원의 조직배속 요인이 객실승무원 조직 내의 조직분위기, 조직몰입, 직무성과에 긍정적 양상을 보이고, 개인적 속성(성별, 연령, 결혼여부), 개인적 특성(팀내위치, 직급, 고용형태)에 따라 긍정적 인식을 가지고 있음

최금년(2013)

리더의 감성리더십이 항공사 객실승무원의 직무성과에 미치는 영향에 관한연구: 직무만족과 자발적 고객지향성을 매개효과로

감성리더십이 직무만족에 유의한 영향을 미치고, 직무만족은 자발적 고객지향성에 영향을 미치며, 자발적 고객지향성은 직무성과에 영향을 줌. 그러나 직무만족은 직무성과에 영향을 미치지 않음

<표Ⅱ-13> 항공사 직무성과 선행연구

자료 : 선행연구를 바탕으로 연구자가 재정리

- 53 -

<표Ⅱ-14>‘K’항공사 객실승무원 직무성과표

구분 핵심업무 세부내역 비중

① 팀 단위 성과 팀 단위 성과평가 결과 30

② 비행근무 타팀장에 의한 타팀원 평가 결과 10

③ 칭송/불만 관리

고객칭송 실적(5)

15

고객불만 실적(10)

④ 비행손실 방지

징계 실적(10)

25

공상/산재 실적(10)

병가 일수(5)

병가 건수(5)

⑤ 자기개발 업무지식/기초체력 테스트 결과 10

⑥ 업무 기여도 팀/회사 기여 실적 10

객실승무원의 직무성과 측정기준은 항공사마다 대체적으로 비슷하나

세부적인 방법이나 형식 등에서 차이를 보이고 있으며, <표Ⅱ-14>, <표

Ⅱ-15>, <표Ⅱ-16>는 우리나라 국적 항공사의 객실승무원 직무성과표의

일부를 정리하여 나타낸 것이다.

- 54 -

<표Ⅱ-15>‘A’항공사 객실승무원 직무성과표

직책그룹

MBO

기내근무

평가

서비스만족도근태

업무지식

평가

방송

자격

평가

실적제안

칭송 불만

그룹장 25% 5% 5% 20%

20% 5%

5% 10% 5%

C/M 10% 10% 10% 20% 10% 10% 5%

승무원 10% 30% 5% 20% 10% -+a

(가점)

<표Ⅱ-16>‘E’항공사 객실승무원 직무성과표

평가항목평가등급(각 항목에 V표시)

A(5) B(4) C(3) D(2) E(1) 점수

규정준수

안전관련

법 규정준수

Teamwork

SVC

ATTITUDE

Image Making

■ 평가방법 및 배점 기준

NO 평가등급 배점 비고

1 A(우수) 5

2 B(만족) 4

3 C(보통) 3

4 D(부족) 2

5 E (교육필요) 1

- 55 -

Ⅲ. 연구 설계 및 가설 설정

제 1 절 연구 모형 및 가설 설정

1. 연구 모형

본 연구는 항공기 객실승무원이 인식하는 의 New Airscape가 직무

몰입, 직무만족 및 직무성과에 유의한 영향을 미치는 지를 살펴보는데 있

다. 여기서 New Airscape는 객실승무원이 감각적으로 경험 할 수 있는

환경을 말하며, Hardware적 요소, Software적 요소, Humanware적 요소

3가지로 구분하였다.

Hardware적 요소는 서비스를 위한 환경으로 객실승무원이 직접 접

하여 느끼는 유형의 건물, 시설, 설비 등과 관련된 것을 말하며,

Software적 요소는 객실승무원들의 인위적인 노력에 의해서 변화를 줄

수 있는 청결성, 서비스프로그램, 서비스절차, 서비스제공 용품 등과 관련

된 것으로 정의하였다. Humanware적 요소는 객실승무원들의 응대서비스

접점으로 고객 및 다른 부서 직원, 동료들과의 인관관계 등과 관련된 것을

의미한다.

따라서 본 연구를 수행하기 위한 연구모형은 다음 [그림 Ⅲ-1]과

같다.

- 56 -

[그림Ⅲ-1] 연구 모형

2. 가설의 설정

서비스스케이프와 직무몰입, 직무만족 및 직무성과의 관계에 관한

연구를 살펴보면 전효진(2002)은 주방의 환경 즉, 주방의 시설 및 작업

환경은 호텔 조리종사자들의 근무의욕과 생산성 향상에 영향을 줄 수

있고 이는 기업의 효율성 증가에 많은 영향을 준다고 하였다.

유양호(2006)는 호텔레스토랑의 서비스스케이프 요인을 주변요소,

기능성, 안정성 및 위생성, 미적요소, 편의성으로 구분하여 호텔 직원의

직무만족과 직무몰입과의 영향관계를 연구하였고, 최윤정(2007)은 조리

- 57 -

가설1-1. Hardware는 직무몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설1-2. Hardware는 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설2-1. Software는 직무몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설2-2. Software는 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설3-1. Humanware는 직무몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설3-2. Humanware는 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설4-1. Hardware는 직무성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설4-2. Software는 직무성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설4-3. Humanware는 직무성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.

사의 주방환경이 좋을수록 직무만족이 높다는 것을 실증 분석하였다.

이현섭(2012)은 병원 종사자들의 서비스스케이프에 대한 인식이 직

무만족과 조직몰입에 영향을 미친다고 하였고, 이세한(2013)은 사회복지

전담공무원의 직무환경 요인(동기요인, 위생요인)과 직무만족, 직무성과와의

영향관계를 연구하였으며, 현재의 직무환경의 열악함으로 인한 사기 및

직무만족의 저하는 인력확대와 지속적인 교육, 균형적인 승진과 합당한

보상이 이루어 질 때 직무만족과 직무성과를 높일 수 있다고 하였다.

또한 이권희(2013)는 호텔 조리사의 주방환경(시설환경, 작업환경, 직무

환경)이 직무몰입에 영향을 미치며, 이는 직무만족과 직무성과에 영향을

미친다는 연구 결과를 제시하였다. 선행연구를 바탕으로 다음과 같은

가설을 설정하였다.

직무만족과 직무몰입은 조직구성원의 정서적 반응과 태도 변수로

가장 폭넓게 활용되고 있다.

- 58 -

가설5. 직무몰입은 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설6. 직무몰입은 직무성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설7. 직무만족은 직무성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.

Locke(1976)는 직무만족과 직무몰입의 관계에 대한 연구를 통해

자신의 직무에 몰입하는 사람은 그 직무에 진지하게 임하는 사람이며,

자신의 직무에 몰입된 사람은 그 단적인 만족이나 불만족을 느끼는 경

향을 발견한 것에 근거하여 직무만족과 직무몰입의 강한 상관관계가

있다고 주장하였다.

Kristof(1996)은 개인의 사고 스타일이 직무의 정신적 요구사항과 적합

할 경우 직무만족이 높게 나타난다고 주장하였다. 즉, 사람들이 그들이

좋아하는 일을 하면 가장 높은 수준의 직무만족과 생산성을 올릴 수 있

다고 주장하였고, HwangChi(2005)는 종사원의 직무만족과 직무성과 사이

에는 긍정적인 영향관계를 보여준다고 하였다.

김광근 외(2006)는 호텔직원의 직무 및 조직 몰입은 직무만족에 정

(+)의 영향을 미치며, 컨벤션 종사원의 직무몰입과 직무만족과의 연구에서

직무몰입이 직무만족에 영향을 미친다고 하였고, 김성혁 외(2007)는

직원의 만족은 호텔의 영업성과 지향수준에 정(+)의 방향으로 영향을

미친다고 연구하였는데, 이는 직원들이 직무에 만족 할수록 조직의 성과가

높아지는 것으로 연구되었다. 조달환(2012)은 직무몰입이 높아지면 직무만

족도는 당연히 높아지고, 조직몰입은 물론 결근율·이직률·노동성 향상에

긍정적인 영향을 미친다고 하였다.

따라서 서비스 기업에서 구성원 조직에 대한 직무만족 및 직무몰입과

이에 결과로 나타나는 직무성과에 관한 관계를 검증하기 위해 다음과

같은 가설을 도출하였다.

- 59 -

제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성

1. 변수의 조작적 정의

1) 뉴 에어스케이프(New Airscape)에 관한 측정변수

본 연구에서는 Baker(1986)의 물리적 환경의 3가지 범주(디자인적

요소, 주변요소, 사회적요소)를 기초하여 측정변수를 정의하였으며,

New Airscape는 Hardware적 요소, Software적 요소, Humanware적 요

소로 구성하였다.

첫째, New Airscape의 Hardware적 요소는 서비스스케이프의 유형적

시설로 정의 할 수 있고 승무원이 접하는 항공기내 물리적 환경을 의미

한다. Baker(1986)의 디자인적 요소를 참고하여 기내디자인, 기내안전성,

기계 설비를 A380 항공기의 Hardware적 요소 측정변수로 정의하였다.

둘째, New Airscape의 Software적 요소는 A380 항공기에 탑승한 경

험이 있는 객실승무원이 감각적으로 느끼고 인위적으로 변경이 쉬운

기능적 요소를 의미하며 Baker(1986)의 주변요소를 참고하여 청결성,

서비스프로시저, 식음료, 서비스업무 교본으로 측정변수를 정의하였다.

셋째, New Airscape의 Humanware적 요소는 A380 항공기에 함께 탑

승하는 동료와의 관계, 고객과의 관계를 의미하는 것으로 서비스 접점에

서 이루어지는 인간관계 요소를 의미한다. Baker(1986)의 사회적 요소를

참고하여 동료와 고객으로 측정변수를 정의하였다.

- 60 -

2) 직무몰입에 관한 측정변수

직무몰입에 대해서는 Kanugo(1982)의 자신과 현재 맡고 있는 직무

간의 관계에 관한 구체적인 신념을 바탕으로 현재 몰두하고 있는 정도

로 정의한 개념이 보편화 되어 있다. 이는 직무에 대한 개인의 심리적

일체감을 의미한다고 하였다. Price & Mucelle(1986)는 직무몰입에 대하

여 조직의 목표와 가치에 대한 강한 신념과 수용도, 조직을 위해 애쓰

려는 의지, 조직의 구성원으로 남으려는 강한 의지라고 정의하였고,

Friedlander 외(2004)는 직무몰입이란 개인이 직무에 대하여 생각하는

정도와 직무가 개인의 생활에 만족을 주는 정도, 직무가 사회적 지위를

제공하는데 대하여 개인이 느끼는 가치라고 정의하였다. 또한 임재균·

양정미·최종률(2012)은 직무몰입에 대해 직무에 심리적 동일, 일체가

되는 정도라고 정의하였다.

따라서 본 연구에서는 Lodahl & Kejner(1965), Kanungo(1982,1985),

박경민(2010)의 선행연구를 바탕으로 직무몰입을 항공기에서 근무하는

시간동안 담당업무에 자신의 모든 것을 집중하고 심리적으로 동일시하

려는 상태로 정의하였다.

3) 직무만족에 관한 측정변수

직무만족은 조직행위 연구에서 가장 활발한 연구 주제였을 뿐만

아니라 조직 유효성의 중요한 지표로 오랫동안 사용되어 왔기 때문에

오래전부터 측정 도구는 비교적 정교하게 만들어져 표준화된 형태를

취하고 있다(박경민, 2010).

- 61 -

직무만족은 사기(moral)와 달리 현재 및 과거 지향적(Locke, 1976)

인 것으로 보편화되어 있기 때문에 본 연구에서 직무만족은 개인이 자

신의 직무에 대해 가지고 있는 호의적인 감정의 정도로 측정하고자 한

다. 또한 본 연구에서는 직무만족을 측정하는 변수로 가장 많이 사용되

어지는 Smith, Kendal & Hulin(1969)이 개발한 직무만족기술척도(JDI :

Job Descriptive Index)의 변수를 기초로 하여 환대산업에 맞도록 고객의

항목을 추가한 차석빈(1999)의 연구를 기초로 하였다.

4) 직무성과에 관한 측정변수

항공사 승무원의 직무성과는 고객의 입장에서 판단되어야 하기 때

문에 직무성과의 측정이 어려운 직무이다. 서비스의 기본적 특성은 무

형적(Intangible)인 것으로서 가시적인 형태, 색채, 규격, 기준이 없고

가질 수도 없지만 서비스에 있어서 직무성과를 구분한다면 다음의 3가지

로 나눌 수 있다.

첫째, 정신적 서비스이다. 자기 이익을 생각하기 전에 타인을 중시

하는 정신이 있는 서비스이다.

둘째, 태도적 서비스이다. 고객에 서비스하는 담당자의 표정(얼굴표

정, 온화함, 밝음), 표현(언어사용, 목소리의 고저), 화장, 두발상태, 옷맵시,

동작(신체의 움직임, 걸음걸이, 자세)의 적합함 등에 따라 동일한 상품 및

서비스를 구입할지라도 고객이 얻는 만족도가 크게 좌우되는 성질의

서비스이다.

마지막으로 희생적 서비스이다. 봉사정신을 발휘하여 고객을 위하여

보다 좋은 일을 한다는 외식을 가져야 한다(여성구, 2009). 이를 바탕으

로 본 연구를 위한 설문지를 구성하였다.

- 62 -

<표Ⅲ-1> 변수의 조작적 정의

항목 내 용 출처

뉴 에어스케이프

(New Airscape)

서비스가 제공되는 A380 항공기내 인공적으로 구성된 물리적인 환경으로 Hardware 요인, Software 요인, Humanware 요인으로 구분

Baker(1986),

Bitner(1992),

Ryu & Jang(2007)

Kim & Moon(2009),

김선희(2008)

김인주(2008)

한진수·현경석 (2008)

김화진(2012)

뉴

에어스케이프

(New

Airscape)

Hardware

기내디자인 항공기내 전체적인 레이아웃

기내안정성 항공기내의 비상, 보안 장비

기계설비 항공기내에 설치되어 있는 장비

Software

청결성 항공기내 및 서비스용품의 청결성

서비스프로시저

항공기내 안전, 서비스업무 및 서비스 용품

식음료 항공기내 서비스 되는 식음료

서비스매뉴얼

업무 매뉴얼(한글, 영문) 교본

Humanware

긴밀성동료와의 팀워크, 타부서 직원과의 관계

친절성

탑승객의 국적, 탑승객 수, 단체승객 탑승여부 등에 의해 승무원이 제공해 줄 수 있는 서비스 량으로 승객에 따라 달라지는 탑승객을 위한 친절성

직무몰입

항공기에서 근무하는 시간동안 담당업무에 자신의 모든 것을 집중하고 심리적으로 동일시 하려는 상태

Lodahl & Kejner(1965),

Kanungo(1982,1985)

박경민(2010)

직무만족직무 수행에 따른 인간관계, 개인의 감정적 태도, 임금 및 근로조건 등 직무에 대한 정서적 반응

Smith et al.(1969)

차석빈(1999)

김선희(2008)

박경민(2010)

직무성과조직의 목표와 개인의 목표를 달

성하기 위한 노력의 결과

Babin & Boles(1996)

원혜영(2007)

이화영(2009)

박경민(2010)

변수에 대한 조작적 정의를 정리하면 <표Ⅲ-1>과 같다.

- 63 -

2. 설문지의 구성

설문지 항목을 도출하기 위해 항공기 서비스스케이프 전문가(교육

경력이 있는 10년 이상 근무한 현직 승무원 2명, 비행 경험이 있는 교수

3명)에게 2013년 10월 21일~25일까지 5일간 이메일을 통한 서면 질의

응답과 전화 인터뷰를 통해 자문을 구하고 선행연구를 참고하여 다음

과 같이 설문지를 구성하였다.

실증분석을 위한 설문지 구성은 크게 6가지로 구성되는데 항공기의

New Airscape 요인(Hardware 요인, Software 요인, Humanware 요인),

직무몰입, 직무만족, 직무성과, 항공기의 상대비교 그리고 응답자의 인

구통계학적 특성으로 나누었다. 모든 문항은 리커트 5점 척도(전혀 그

렇지 않다, 그렇지 않다, 보통이다, 그렇다, 매우 그렇다/ 매우 동의 안함,

동의 안함, 보통임, 동의함, 매우 동의함)를 이용하여 측정하였고, 설문

문항은 New Airscape의 세부요인은 Hardware 요인 21개, Software 요인

25개, Humanware 요인 7개의 문항을 작성하였고, 직무몰입 6개, 직무만족

8개, 직무성과 5개, 항공기의 상대비교 12개, 자료 분류를 위한 인구 통계

학적 특성은 7개의 문항으로 총 91개의 문항으로 구성하였다.

항공기 객실 승무원을 대상으로 설문조사의 적합성을 알아보기 위

한 예비조사를 한 후 본 조사를 실시하였다. 각각의 구성된 측정변수

및 척도구성은 다음 <표Ⅲ-2>와 같다.

- 64 -

변수명 구성요인 문항수 출처

뉴

에어스케이프

(New Airscape)

Hardware

기내디자인 12

Baker(1986),

Bitner(1992),

Ryu & Jang(2007)

Kim & Moon(2009),

김선희(2008)

김인주(2008)

한진수·현경석 (2008)

김화진(2012)

기내안정성 4

기계설비 5

Software

청결성 8

서비스프로시저 7

식음료 5

서비스매뉴얼 5

Humanware긴밀성 4

친절성 3

직무몰입 6

Lodahl & Kejner(1965),

Kanungo(1982,1985),

박경민(2010)

직무만족 8

Smith et al.(1969)

차석빈(1999)

김선희(2008)

박경민(2010)

직무성과 5

Babin & Boles(1996)

원례영(2007)

이화영(2009)

박경민(2010)

항공기 상대비교 12

인구통계학적 특성 7

계 91

<표Ⅲ-2> 설문지 구성

- 65 -

제 3 절 자료 수집 및 분석방법

1. 자료 수집

본 연구의 목적인 항공기 New Airscape, 직무몰입, 직무만족, 직무

성과의 구조적 관계를 분석하기 위해 실증분석을 위한 설문조사를 실

시하였다.

본 설문조사에 앞서 설문내용의 항목들을 검증하기 위해 파일럿

테스트(Pilot Test: 예비조사)를 실시하였다. 설문지는 A380 항공기에 탑승

경험이 있는 국⋅내외 항공사 객실승무원을 대상으로 실시하였으며, 총

100부의 설문지를 배포하여 총 82부가 회수 되었고, 설문항목은 모두

신뢰할 만한 결과가 나와 몇 가지의 표현만 수정하고 본 설문조사를

실시하였다.

본 설문의 자료 수집을 위한 방법은‘K’항공사에 근무하고 있는

A380 항공기를 탑승했던 경험이 있는 승무원을 대상으로 설문지를 배

포하였고, 설문조사는 2013년 11월 2일부터 11월 17일 까지 약 2주간

조사하였다. 총 370명의 항공기 객실 승무원에게 배포하였으며, 배포와

회수는 직접배포 및 수령과 우편을 이용한 방법을 병행하였다. 총 370

부의 배포된 설문지 중 348부가 회수 되었으며, 모두 유효한 설문지로

분석에 사용하였다. 표본 개요를 정리하여 살펴보면 <표Ⅲ-3>과 같다.

- 66 -

<표Ⅲ-3> 표본 개요

설문대상 A380 항공기를 탑승했던 경험이 있는‘K’항공사 승무원

설문방법 자기 기입법

조사기간 2013년 11월 2일 ~ 11월 17일(15일간)

표본단위

배포된 표본수 370부

회수된 표본수 348부(94%)

유효 표본수 348부(94%)

2. 표본 항공기 비교 : A380 항공기와 기존 다른 항공기

A380 항공기와 기존 다른 항공기와 비교하여 우수한 항공사를 선택

하는 항목에 대한 결과는 <표 Ⅲ-4>와 같다.

A380 항공기가 우수한 항목은 기계설비의 구축정도(77.6%), 실내 디

자인(94.0%), 기내 안정성(74.1%), 기내 청결성(88.5%), 기내 서비스 제공

용품(65.2%), 고객의 불평정도(50.9%), 탑승기회 선택 시(66.1%) 등으로

조사되었다. 반면에 기존 항공사가 우수한 항목은 기내 서비스 매뉴얼

(49.1%), 기내 서비스프로시저(54.0%), 승무원들과 객실사무장과의 긴밀

성(76.4%), 승무원들 간 긴밀성(74.4%), 고객에 대한 친절성(49.7%)이었다.

- 67 -

항목 구분 빈도비율

(%)항목 구분 빈도

비율

(%)

기계설비의 구축정도

A380 항공기 기존 항공기

기타

270

69

9

77.6

19.8

2.6

기내서비스

프로시저

A380 항공기 기존 항공기

기타

130

188

30

37.4

54.0

8.6

실내 디자인A380 항공기 기존 항공기

기타

327

20

1

94.0

5.7

0.3

승무원들과객실사무장과의

긴밀성

A380 항공기 기존 항공기

기타

70

266

12

20.1

76.4

3.4

기내 안전성A380 항공기 기존 항공기

기타

258

70

20

74.1

20.1

5.7

승무원들 간긴밀성

A380 항공기 기존 항공기

기타

78

259

11

22.4

74.4

3.2

기내 청결성A380 항공기 기존 항공기

기타

308

35

5

88.5

10.1

1.4

고객에 대한 친절성

A380 항공기 기존 항공기

기타

146

173

29

42.0

49.7

8.3

기내 서비스 매뉴얼

A380 항공기 기존 항공기

기타

150

171

27

43.1

49.1

7.8

고객의 불평 정도

A380 항공기 기존 항공기

기타

177

151

20

50.9

43.4

5.7

기내서비스

제공용품

A380 항공기 기존 항공기

기타

227

78

43

65.2

22.4

12.4

탑승 기회선택 시

A380항공기탑승 기존 항공기 탑승

230

118

66.1

33.9

<표 Ⅲ-4> A380 항공기와 기존 항공기와 비교(N=348)

3. 분석 방법

본 연구에서 설정된 가설들을 검증하기 위하여 자료분석 방법으로

수집된 자료의 통계처리는 데이터 코딩(Data Coding)과 데이터 클리닝

(Data cleaning)과정을 거쳐, 사회과학 조사 분석 패키지 SPSS(Statistical

package for social science) V.18.0 통계패키지 프로그램을 활용하여 통

계처리를 하였다.

- 68 -

첫째, 연구대상자의 인구통계학적 특성을 알아보기 위해 빈도분석

(Frequency analysis)을 실시하였다.

둘째, 항공사 객실승무원의 New Airscape, 직무몰입, 직무만족,

직무성과 문항의 신뢰도를 알아보기 위한 내적일관성을 평가하는 크론

바하 알파(Cronbach's alpha)계수를 이용하여 신뢰도 분석을 실시하였다.

셋째, 표본의 타당성을 검증하기 위하여 New Airscape, 직무몰입,

직무만족, 직무성과의 요인을 추출하는 탐색적 요인분석(Exploratory

factor analysis: EFA)을 실시하였다. 요인 추출 방법은 주성분(Principle

component)분석을 이용하였고, 요인회전은 베리맥스(Varimax) 회전방식

을 이용하였다. 요인분석모형의 적합성을 판단하기 위하여 Bartlett의

구형검사와 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)의 표본적합성 검사를 실시하였다.

또한 요인들의 영향관계에서 각 요인의 신뢰도 및 집중타당도를 분석

하여 탐색적 요인분석을 검증하고자 확인적 요인분석(Confirmatory

factor analysis: CFA)을 실시하여 가설을 검정하였다.

넷째, 각 요인들 간의 관련성를 알아보기 위하여 상관관계분석을

실시하였다.

다섯째, 본 연구에서 제시하고 있는 연구모델을 중심으로 가설을

검증하기 위하여 구조방정식 분석을 실시하였다. 즉, New Airscape, 직

무몰입, 직무만족, 직무성과의 영향관계를 알아보고자 각 경로계수의

유의성 검증을 실시하였다.

여섯째, 인구통계학적 특성과(New Airscape, 직무몰입, 직무만족,

직무성과의 차이를 규명하기 위하여 t-test 및 분산분석(ANOVA)을 실시

하였다.

- 69 -

항목 구분 빈도비율

(%)항목 구분 빈도

비율

(%)

성별남자

여자

26

322

7.5

92.5

직위

SS/SD1)

AP2)

PS3)

SP4)/CP5) 이상

208

92

35

13

59.8

26.4

10.1

3.7연령

20대

30대

40대이상

176

136

36

50.6

39.1

10.3

근무년수

1-3년 미만

3-5년 미만

5-7년 미만

7-10년 미만

10년 이상

114

73

55

26

80

32.8

21.0

15.8

7.5

23.0

A380탑승횟수

3회 이하

4-7회

8-10회

10회 이상

100

139

60

49

28.7

39.9

17.2

14.1

고용형태

정규직

비정규직

294

54

84.5

15.5

A380좌석등급

FR6)

PR7)

EY8)

26

163

159

7.5

46.8

15.7

Ⅳ. 실증분석

제 1 절 연구대상자의 인구통계학적 특성

연구대상자 348명의 인구통계학적 특성을 빈도분석을 통하여 파악

하였다. 본 연구에 참여한 연구대상자의 인구통계학적 특성의 구체적인

특징은 <표 Ⅳ-1>과 같다.

<표 Ⅳ-1> 연구대상자의 인구통계학적 특성(N=348)

1) SS/SD: Stewardess(여승무원)/Steward(남승무원)

2) AP: Assistant Purser(부사무장)3) PS: Purser(사무장)

4) SP: Senior Purser(선임사무장)

- 70 -

성별의 분포는 남자는 26명(7.5%), 여자는 322명(92.5%)로 나타나,

여자가 남자보다 매우 많은 분포를 보였는데, 이는 항공사의 특성이 반

영된 분포라고 할 수 있다.

연령의 분포는 20대가 176명(50.6%)으로 과반이었고, 30대가 136명

(39.1%), 40대 이상은 36명(10.3%) 순으로 나타났다.

직급은 SS/SD(Stewardess(여승무원)/Steward(남승무원))가 208명(59.8%)

으로 과반이상을 차지하였고, AP는 92명(26.4%), PS 35명(10.1%), SP/CP

이상은 13명(3.7%)으로 나타났다.

근무년수는 1-3년 미만이 114명(32.8%)으로 가장 많은 분포를 보였

고, 10년 이상 80명(23%), 3-5년 미만 73명(21.0%), 5-7년 미만 55명

(15.8%), 7-10년 미만 26명(7.5%)의 순으로 분포되었다.

고용형태는 정규직이 294명(84.5%)로 대부분이었고, 비정규직은 54명

(15.5%)으로 나타났다.

A380 탑승횟수는 4-7회가 139명(39.8%)으로 가장 많았고, 3회 이하

100명(28.7%), 8-10회 60명(17.2%), 10회 이상 49명(14.1%)의 순으로 분포

되었다. 마지막으로 A380좌석 등급은 PR 163명(46.8%), EY 159명

(45.7%), FR 26명(7.5%)이었다.

위의 내용을 종합적으로 고찰해 볼 때 본 연구에 참여한 연구대상

자는 주로 정규직인 20대, 30대의 여성으로, 5년 미만의 근무를 하고

있는 SS/SD이며, A380은 7회 이하 탑승을 하였고, PR과 EY 좌석등급에

서 근무한 집단이라고 할 수 있다.

5) CP: Chief Purser(수석사무장)6) FR: First Class7) PR: Prestige Class8) EY: Economy Class

- 71 -

제 2 절 표본의 신뢰도 및 타당도

1. 표본의 신뢰도

신뢰도는 한 변수를 여러 가지로 측정하거나 여러 번 측정하였을 때

일관성의 정도를 평가하는 것으로 측정하는 방법은 재측정법(Test-Retest

Method), 내적일관성법(Interneal Consistency Method) 등이 있다. 본 연

구에서는 가장 널리 사용되는 항목 간 내적 일관성을 평가하는 크론바하

알파(Cronbach's Alpha) 계수를 이용하여 분석하였다. 일반적으로 크론바

하 알파 계수가 .7이상이 되면 측정 항목들의 신뢰성이 비교적 높다고 판

단할 수 있다(Hair, Black, Babin, Anderson & Tatham, 2006). 일반적으로

신뢰도 계수는 응용연구 분야의 경우 .90이상, 기초연구분야는 .80이상이

되어야 하지만 탐색적인 연구 분야나 조작단위의 분석 수준에서는 .60이

상이면 양호한 것으로 본다(여운승, 2006).

1) New Airscape의 Hardware 요인 신뢰도 분석

Hardware 측정변수는 21개 항목으로 신뢰도 분석을 한 결과, 평균은

3.02∼4.36, 표준편차는 .675∼1.035이었다. Hardware의 전체 신뢰도는

.882로 양호하게 나타났다. Hardware의 항목제거 시 Cronbach's alpha

계수는 .873∼.884로 신뢰도를 떨어뜨리는 변수는 없는 것으로 나타나,

Hardware의 측정변수는 신뢰할 만하다.

Hardware 측정변수의 신뢰도 분석결과는 <표 Ⅳ-2>와 같다.

- 72 -

항 목 평균 표준편차

항목 제거시의Cronbach's alpha계수

1. Door Mode의 정상 상태를 육안으로 확인하기 용이하다. 3.85 .803 .880

2. 기내컴퓨터시스템(IFE시스템)의 조작이 용이하다. 3.54 .808 .878

3. 갤리(galley)내 성능이 좋은 최신설비(예: 커피메이커, 오븐, 압축 쓰레기통 등)의 설치가 중요하다.

4.05 .858 .884

4. 화장실 내 성능이 좋은 최신설비(예: 화재예방센서, 누수차단버튼 등)의 설치가 중요하다.

3.99 .821 .881

5. 승객좌석의 승객조절장치(PSU)의 조작이 용이하다. 3.58 .787 .875

6. 전원공급 시스템(ISPS)의 조작이 용이하다. 3.50 .819 .877

7. 승객의 클래스별 좌석 배치가 잘 되어있다. 3.30 .907 .877

8. 승객을 위한 좌석 수가 적정하다. 3.16 .906 .874

9. 승객 클래스별 좌석과 좌석 사이에 충분한 공간이 있다. 3.25 .992 .875

10. 좌석번호의 표시가 쉽게 되어 있다. 3.21 .911 .874

11. 비상구를 나타내는 표시가 쉽게 되어 있다. 3.60 .824 .873

12. 화장실을 나타내는 표시가 쉽게 되어 있다. 3.30 .900 .873

13. 승객 클래스별 갤리(galley)에는 작업하기에 충분한 공간이 있다. 3.04 1.035 .877

14. 승객에게 클래스 별로 서비스하기 편리하도록 실내 동선이 기능적으로 잘 되어 있다.

3.02 .862 .876

15. 승무원 휴식공간(crew rest room)의 유무가 중요하다. 4.36 .749 .884

16. 기내 Bar 운영이 중요하다. 3.40 .841 .880

3.21 .877 .87917. 기내면세품 전시공간(Showcase) 설치가 중요하다.

18. 비상장비(PO2, PBE, H2O소화기, Halon소화기, ELT, FAK 등)의 탑재 및 설치가 되어있어 안전하다.

3.83 .730 .873

19. 보안장비(방폭매트, 방폭자켓, Security Kit, 비상벨 등)의 탑재 및 설치가 되어있어 안전하다.

3.82 .713 .873

20. 응급처지장비(PO2, FAK, EMK, AED, UPK 등)의 탑재 및 설치가 되어있어 안전하다.

3.88 .675 .874

21. 장애인용 장비(휠체어, Movable Aisle Armrest)의 탑재 및 설치가 되어있어 안전하다.

3.85 .707 .875

전체 신뢰도(Cronbach's Alpha) : .882

<표 Ⅳ-2> Hardware 측정변수의 신뢰도 분석결과(N=348)

주: 척도. 1=전혀 그렇지 않다 ~5=매우 그렇다

- 73 -

항 목 평균 표준편차

항목 제거시의

Cronbach's alpha계수

1. 동료와의 팀웍은 중요하다. 4.45 .640 .825

2. 상사의 작업스타일에 익숙한 것은 중요하다. 4.16 .709 .829

3. 운항승무원 간 상호 존중은 중요하다. 4.23 .731 .808

4. 타부서 직원과의 긴밀한 지원은 중요하다. 4.10 .797 .815

5. 탑승 승객 수는 중요하다. 4.26 .739 .815

6. 단체여행객의 탑승률은 중요하다. 3.82 .875 .831

7. 주 탑승고객의 국적은 중요하다. 3.93 .878 .824

전체 신뢰도(Cronbach's alpha) : .843

2) New Airscape의 Humanware 요인 신뢰도 분석

Humanware 측정변수는 7개 항목으로 신뢰도 분석을 한 결과, 평균

은 3.82∼4.45, 표준편차는 .640∼.878이었다. Humanware의 전체 신뢰도

는 .843으로 양호하게 나타났다. Humanware의 항목제거 시 Cronbach's

alpha 계수는 .808∼.831으로 신뢰도를 떨어뜨리는 변수는 없는 것으로

나타나, Humanware의 측정변수는 신뢰할 만하다.

Humanware 측정변수의 신뢰도 분석결과는 <표 Ⅳ-3>과 같다.

<표 Ⅳ-3> Humanware 측정변수의 신뢰도 분석결과(N=348)

주: 척도. 1=매우 동의 안함 ~5=매우 동의함

3) New Airscape의 Software 요인 신뢰도 분석

Software 측정변수는 25개 항목으로 신뢰도 분석을 한 결과, 평균

은 3.61∼4.34, 표준편차는 .648∼.837이었다. Software의 전체 신뢰도는

.925로 매우 양호하게 나타났다. Software의 항목제거 시 Cronbach's

alpha 계수는 .920∼.926으로 신뢰도를 떨어뜨리는 변수는 없는 것으로

나타나, Software의 측정변수는 신뢰할 만하다.

- 74 -

항 목 평균 표준편차

항목 제거시의

Cronbach's alpha계수

1. 기내 공기가 쾌적성을 유지해야한다. 4.20 .663 .921

2. 기내 바닥과 천장의 청결성이 중요하다. 4.13 .675 .922

3. 기내 화장실의 청결성이 중요하다. 4.24 .658 .921

4. 기내 식기류의 청결성이 중요하다. 4.34 .650 .921

5. 기내 온도가 잘 조절 되어야 한다. 4.28 .648 .920

6 기내 습도가 잘 조절 되어야 한다. 4.23 .707 .921

7. 기내 엔진소리가 시끄럽지 않아야 된다. 4.01 .796 .923

8. 기내 조명의 편안함이 중요하다. 4.19 .681 .923

9. 서비스 표준에 대한 상세한 매뉴얼 책자가 있어야 한다. 4.00 .785 .923

10. 객실승무원은 e-Manual 시스템의 사용 방법을 알아야 한다. 4.07 .723 .922

11. 객실승무원 업무교범 또는 필수 휴대페이지가 최신의 상태를 유지하고 있어야 한다.

4.22 .739 .921

12. Bulletin(영문판 등)이 잘 제공되고 있다. 4.06 .772 .921

13. 탑재된 Meal의 종류는 중요하다. 4.24 .744 .922

14. 탑재된 Meal의 맛은 중요하다. 4.34 .716 .921

15. 탑재된 음료의 종류가 중요하다. 3.99 .789 .923

16. 탑재된 음료의 양이 중요하다. 4.09 .797 .924

17. 탑재된 음료의 질이 중요하다. 3.96 .723 .922

18. 타 항공사와 차별화된 서비스 물품(신문, 잡지, 담요, 배게, 헤드폰, 슬리퍼 등)의 탑재가 중요하다.

3.94 .757 .922

19. 기내면세품의 종류가 다양해야 한다. 3.61 .837 .926

20. 화장실용품(화장품, 칫솔, 휴지 등)의 구비가 잘 되어 있다. 3.83 .718 .922

21. 각종 서비스 기물(Cart, Linen, Tray, Pot, Cutlery 등)의 탑재가 잘 되어 있다.

3.80 .743 .923

22. 기내오락물(영화, 게임, 도서, 잡지, 바둑 등) 제공이 중요하다. 3.95 .778 .923

23. 안전업무프로시저가 잘 실행되고 있다. 3.91 .740 .923

24. 좌석 클래스 별 서비스업무 프로시저가 잘 실행되고 있다. 3.84 .703 .924

25. 승객브리핑(Demonstration)유무가 중요하다. 4.00 .769 .923

전체 신뢰도(Cronbach's alpha) : .925

Software 측정변수의 신뢰도 분석결과는 <표 Ⅳ-4>와 같다.

<표 Ⅳ-4> Software 측정변수의 신뢰도 분석결과(N=348)

주: 척도. 1=매우 동의 안함 ~5=매우 동의함

- 75 -

항 목 평균 표준편차

항목 제거시의

Cronbach's alpha계수

1. 직무는 나의 한 부분이다. 3.94 .670 .893

2. 나의 관심사는 현재 나의 업무와 관련이 있다. 3.72 .795 .964

3. 나는 내 직무가 내 존재의 중심이라고 생각한다. 3.37 .884 .858

4. 나는 많은 시간을 나의 직무에 몰두하기를 좋아한다. 3.30 .902 .859

5. 나의 대부분의 개인적 목표는 직무와 관련된 것이다. 3.33 .916 .860

6. 개인적으로 나는 내 직무에 많이 몰입되어 있다. 3.50 .830 .859

전체 신뢰도(Cronbach's alpha) : .886

4) 직무몰입 요인의 신뢰도 분석

직무몰입 측정변수는 6개 항목으로 신뢰도 분석을 한 결과, 평균은

3.30∼3.94, 표준편차는 .670∼.916이었다. 직무몰입의 전체 신뢰도는

.886으로 양호하게 나타났다. 직무몰입의 항목제거 시 Cronbach's alpha

계수는 .859∼.964으로 신뢰도를 떨어뜨리는 변수는 없는 것으로 나타나,

직무몰입의 측정변수는 신뢰할 만하다.

직무몰입 측정변수의 신뢰도 분석결과는 <표 Ⅳ-5>와 같다.

<표 Ⅳ-5> 직무몰입 측정변수의 신뢰도(N=348)

주: 척도. 1=전혀 그렇지 않다 ~5=매우 그렇다

5) 직무만족 요인의 신뢰도 분석

직무만족 측정변수는 8개 항목으로 신뢰도 분석을 한 결과, 평균은

2.97∼3.55, 표준편차는 .725∼.888이었다. 직무만족의 전체 신뢰도는

.876으로 양호하게 나타났다. 직무만족의 항목제거 시 Cronbach's alpha

계수는 .850∼.869로 신뢰도를 떨어뜨리는 변수는 없는 것으로 나타나,

직무만족의 측정변수는 신뢰할 만하다.

- 76 -

항 목 평균 표준편차

항목 제거시의

Cronbach's alpha계수

1. 나는 승무원의 업무에 만족한다. 3.48 .783 .857

2. 나는 현재의 임금수준에 만족한다. 3.18 .797 .867

3. 나는 회사의 승진제도에 만족한다. 2.97 .886 .866

4. 나는 회사 동료와의 관계에 만족한다. 3.55 .725 .858

5. 나는 관리자(부서상사, 객실사무장)와의 관계에 만족한다. 3.44 .770 .855

6. 나는 일반적인 탑승고객과의 관계에 만족한다. 3.45 .737 .869

7. 나는 현 직장에 대해 전반적으로 만족한다. 3.42 .768 .850

8. 나는 현 직장을 옮길 의사가 없다. 3.43 .888 .867

전체 신뢰도(Cronbach's alpha) : .876

직무만족 측정변수의 신뢰도 분석결과는 <표 Ⅳ-6>과 같다.

<표 Ⅳ-6> 직무만족 측정변수의 신뢰도 분석결과(N=348)

주: 척도. 1=매우 동의 안함 ~5=매우 동의함

6) 직무성과 요인의 신뢰도 분석

직무성과 측정변수는 5개 항목으로 신뢰도 분석을 한 결과, 평균은

3.61∼3.87, 표준편차는 .654∼.709이었다. 직무성과의 전체 신뢰도는

.862로 양호하게 나타났다. 직무성과의 항목제거 시 Cronbach's alpha

계수는 .825∼.842로 신뢰도를 떨어뜨리는 변수는 없는 것으로 나타나,

직무성과의 측정변수는 신뢰할 만하다.

직무성과 측정변수의 신뢰도 분석결과는 <표 Ⅳ-7>과 같다.

- 77 -

항 목 평균 표준편차

항목 제거시의

Cronbach's alpha계수

1. 나는 주요업무를 수행하면서 착오 없이 진행한다. 3.63 .665 .842

2. 나는 업무수행에 능동적으로 임하고 있다. 3.65 .646 .836

3. 나는 나의 의무(Duty)를 완벽하게 실행하여 동료들에게 피해를

주지 않는다.3.61 .685 .826

4. 나는 고객에게 받은 주문을 정확하게 고객의 주문대로 실행한다. 3.79 .654 .833

5. 나는 서비스를 수행하면서 고객이 문제에 봉착했을 때 성심성의

를 다한다.3.87 .709 .825

전체 신뢰도(Cronbach's alpha) : .862

<표 Ⅳ-7> 직무성과 측정변수의 신뢰도 분석결과(N=348)

주: 척도. 1=전혀 그렇지 않다 ~5=매우 그렇다

2. 표본의 타당도

타당도는 주로 요인분석을 통하여 검증하는데, 요인분석은 변수들

간의 상호 연관성을 분석하여 이들 간에 공통적으로 작용하고 있는 내

재된 요인을 추출하여 전체 자료를 대변할 수 있는 변수의 수를 줄이는

기법이고, 탐색적 요인분석은 특별한 사전 지식이나 결정된 사항이 없

는 상태에서 변수 간의 내재된 관계를 탐색적으로 찾아내는 분석 방법

이다(이훈영, 2010).

요인 추출 방법은 입력 변수들의 분산 모두인 총 분산을 이용하는

주성분 분석을 이용하였다(이훈영, 2010). 요인 회전은 공통 요인들 간

의 상관관계가 없다고 가정할 때 가장 많이 쓰는 직각회전의 방법 중에

서 개별 변수를 설명하는 요인의 수가 최소가 되도록 열을 단순화시키

는 방법으로 회전하는 베리맥스 회전 방식을 이용하였다(최현철, 2007).

공통 요인의 수는 요인 분석에서 추출한 공통 인자에 대한 변수의 설명

- 78 -

력을 보여주는 아이겐 값(Eigen Value)을 기준으로 1이 넘는 요인을 추

출하였으며, 공통 요인에 대한 변수의 영향력과 관계되는 요인 적재치

는 높을수록 양호하지만 절대 기준은 없으며 일반적으로 .4를 적합한

기준으로 본다(Hair et al., 2006).

요인분석모형의 적합성을 판단하기 위하여 Bartlett의 구형검사

(Bartlett Test of Sphericity)와 Kaiser-Meyer-Olkin의 표본적합성 검사

(Measure of Sample Adequacy)를 실시하였다.

1) New Airscape의 Hardware 요인 탐색적 요인분석

Hardware의 탐색적 요인분석은 21개 측정 변수에서 4개의 요인이

추출되었으나, 이중적재치가 있는 변수와 요인을 설명하는데 미흡한 변

수 4개(비상구를 나타내는 표시가 쉽게 되어 있다, 승무원 휴식공간의

유무가 중요하다, 기내 Bar 운영이 중요하다, 기내면세점 전시 공간 설

치가 중요하다)를 제거한 후 2차 탐색적 요인분석을 실시하여, 17개의

변수로 3개의 요인이 도출되었으며, 그 결과는 <표 Ⅳ-8>과 같다.

Bartlett의 구형성 검정의 근사 χ2=2833.636(df=136, p<.001)로 나타

나서, 입력변수들이 단위행렬이 아님을 알 수 있고, KMO의 표본적합성

검사는 .5이상일 경우 요인분석이 적절(최현철, 2006)하다고 할 수 있는데

본 연구에서는 .857로 적합하게 제시되었다.

- 79 -

요 인 요인적재량 고유값 분산

설명력 평균

<요인1: 기내디자인> 3.976 25.3803.22

14. 승객에게 클래스 별로 서비스하기 편리하도록 실내동선이 기능적으로 잘 되어 있다.

.754

13. 승객 클래스 별 갤리(galley)에는 작업하기에 충분한 공

간이 있다..750

8. 승객을 위한 좌석 수가 적정하다. .737

7. 승객의 클래스별 좌석 배치가 잘 되어있다. .694

9. 승객 클래스별 좌석과 좌석 사이에 충분한 공간이 있다. .646

12. 화장실을 나타내는 표시가 쉽게 되어 있다. .592

10. 좌석번호의 표시가 쉽게 되어 있다. .590

6. 전원공급 시스템(ISPS)의 조작이 용이하다. .473

<요인2: 기내안전성> 3.414 22.0843.85

20. 응급처지장비(PO2, FAK, EMK, AED, UPK 등)의 탑재 및 설치가 되어있어 안전하다.

.906

19. 보안장비(방폭매트, 방폭자켓, Security Kit, 비상벨 등)의 탑재 및 설치가 되어있어 안전하다.

.894

21. 장애인용 장비(휠체어, Movable Aisle Armrest)의 탑재 및 설치가 되어있어 안전하다.

.855

18. 비상장비(PO2, PBE, H2O소화기, Halon소화기, ELT, FAK 등)의 탑재 및 설치가 되어있어 안전하다.

.832

<요인3: 기계설비> 2.353 15.8423.80

3. 갤리(galley)내 성능이 좋은 최신설비(예: 커피메이커, 오븐, 압축 쓰레기통 등)의 설치가 중요하다.

.795

4. 화장실 내 성능이 좋은 최신설비(예: 화재예방센서, 누수차단버튼 등)의 설치가 중요하다.

.754

1. Door Mode의 정상 상태를 육안으로 확인하기 용이하다. .609

5. 승객좌석의 승객조절장치(PSU)의 조작이 용이하다. .507

2. 기내컴퓨터시스템(IFE시스템)의 조작이 용이하다. .506

총설명분산=63.32%, KMO=.857, Bartlett’구형성 검정근사 χ2=2833.636(df=136, Sig=.000)

<표 Ⅳ-8> Hardware의 탐색적 요인분석 결과(N=348)

주: 척도. 1=전혀 그렇지 않다 ~5=매우 그렇다

- 80 -

개별문항의 전체요인에 대한 분산설명력을 보여주는 공통치

(communality)는 .472∼.870으로 나타났다. 요인구성변수의 영향력과 관

련된 요인적재량(factor loading)은 요인 1은 .473에서 .754까지, 요인 2

는 .832에서 .906까지, 요인 3은 .506에서 .795로 나타나 변수는 적합한

것으로 나타났다.

요인 고유 값은 요인 1은 3.976, 요인 2는 3.414, 요인 3은 2.353으

로 나타났다. 요인별 분산설명력은 요인 1이 25.38%, 요인 2는 22.08%,

요인 3은 15.84%로 나타나, 추출된 3개 요인은 총 변량의 63.32%의 분

산설명력을 보이는 것으로 나타났다. 요인 평균값은 요인 1이 3.22, 요

인 2가 3.85, 요인 3이 3.80으로 요인 2의 평균값이 가장 높은 것으로

나타났다.

이상 분석된 결과들을 토대로 추출된 요인들에 대한 명칭을 부여하

였으며, 변수들의 개념적 관련성을 고려하여 요인 1은‘기내디자인’,

요인 2는‘기내안전성’, 요인 3은‘기계설비’로 명명하였다.

2) New Airscape의 Software 요인 탐색적 요인분석

Software의 탐색적 요인분석은 25개 측정 변수에서 4개의 요인이

추출되었으나, 이중적재치가 있는 변수와 요인을 설명하는데 미흡한 변수

2개(타 항공사와 차별화된 서비스 물품(신문, 잡지, 담요, 배게, 헤드폰, 슬

리퍼 등의 탑재가 중요하다, 기내면세품의 종류가 다양해야 한다)를 제거

한 후 2차 탐색적 요인분석을 실시하여, 23개의 변수로 4개의 요인이

도출되었으며, 그 결과는 <표 Ⅳ-9>와 같다.

- 81 -

요 인 요인적재량 고유값 분산

설명력 평균

<요인1: 청결성> 4.545 19.759 4.20

2. 기내 바닥과 천장의 청결성이 중요하다. .774

1. 기내 공기가 쾌적성을 유지해야한다. .766

6 기내 습도가 잘 조절 되어야 한다. .759

3. 기내 화장실의 청결성이 중요하다. .737

5. 기내 온도가 잘 조절 되어야 한다. .714

4. 기내 식기류의 청결성이 중요하다. .701

7. 기내 엔진소리가 시끄럽지 않아야 된다. .565

8. 기내 조명의 편안함이 중요하다. .503

<요인2: 서비스프로시저> 3.510 15.259 3.89

23. 안전업무프로시저가 잘 실행되고 있다. .753

22. 기내오락물(영화, 게임, 도서, 잡지, 바둑 등) 제공이 중요하다. .742

21. 각종 서비스 기물(Cart, Linen, Tray, Pot, Cutlery 등)의 탑재가 잘 되어 있다.

.721

20. 화장실용품(화장품, 칫솔, 휴지 등)의 구비가 잘 되어 있다. .719

24. 좌석 클래스 별 서비스업무 프로시저가 잘 실행되고 있다. .691

25. 승객브리핑(Demonstration)유무가 중요하다. .644

<요인3: 식음료> 3.175 13.805 4.12

15. 탑재된 음료의 종류가 중요하다. .828

16. 탑재된 음료의 양이 중요하다. .795

14. 탑재된 Meal의 맛은 중요하다. .686

13. 탑재된 Meal의 종류는 중요하다. .634

17. 탑재된 음료의 질이 중요하다. .633

<요인4: 서비스매뉴얼> 2.808 12.209 4.09

10. 객실승무원은 e-Manual 시스템의 사용 방법을 알아야 한다. .794

11. 객실승무원 업무교범 또는 필수 휴대페이지가 최신의 상태를 유지하고 있어야 한다.

.743

9. 서비스 표준에 대한 상세한 매뉴얼 책자가 있어야 한다. .675

12. Bulletin(영문판 등)이 잘 제공되고 있다. .656

총설명분산=61.03%, KMO=.923, Bartlett’ 구형성 검정근사 χ2=4073.963(df=253, Sig=.000)

<표 Ⅳ-9> Software의 탐색적 요인분석 결과(N=348)

주: 척도. 1=매우 동의 안함 ~5=매우 동의함

- 82 -

Bartlett의 구형성 검정의 근사 χ2=4073.963(df=253, p<.001)로 나타

나서, 입력변수들이 단위행렬이 아님을 알 수 있고, KMO의 표본적합성

검사는 .5이상일 경우 요인분석이 적절(최현철, 2006)하다고 할 수 있는

데 본 연구에서는 .923으로 적합하게 제시되었다.

개별문항의 전체요인에 대한 분산설명력을 보여주는 공통치

(communality)는 .411∼.738로 나타났다. 요인구성변수의 영향력과 관련

된 요인적재량(factor loading)은 요인 1은 .503에서 .774까지, 요인 2는

.644에서 .753까지, 요인 3은 .633에서 .828까지, 요인 4는 .656에서

.794로 나타나 변수는 적합한 것으로 나타났다.

요인 고유 값은 요인 1은 4.545, 요인 2는 3.510, 요인 3은 3.175,

요인 4는 2.808로 나타났다. 요인별 분산설명력은 요인 1이 19.76%, 요

인 2는 15.26%, 요인 3은 13.80%, 요인 4는 12.21%로 나타나, 추출된 4

개 요인은 총 변량의 61.03%의 분산설명력을 보이는 것으로 나타났다.

요인 평균값은 요인 1이 4.20, 요인 2가 3.89, 요인 3이 4.12, 요인 4가

4.09로 요인 1의 평균값이 가장 높은 것으로 나타났다.

이상 분석된 결과들을 토대로 추출된 요인들에 대한 명칭을 부여하

였으며, 변수들의 개념적 관련성을 고려하여 요인 1은‘청결성’, 요인 2

는‘서비스프로시저’, 요인 3은‘식음료’, 요인 4는‘서비스매뉴얼’로

명명하였다.

- 83 -

요 인 요인적재량 고유값 분산

설명력 평균

<요인1: 긴밀성> 2.781 39.7284.23

3. 운항승무원 간 상호 존중은 중요하다. .809

1. 동료와의 팀웍은 중요하다. .778

4. 타부서 직원과의 긴밀한 지원은 중요하다. .772

2. 상사의 작업스타일에 익숙한 것은 중요하다. .769

<요인2: 친절성> 2.031 29.0124.01

6. 단체여행객의 탑승률은 중요하다. .898

7. 주 탑승고객의 국적은 중요하다. .868

5. 탑승 승객 수는 중요하다. .551

총설명분산=68.74%, KMO=.810, Bartlett’ 구형성 검정근사 χ2=1009.857(df=21, Sig=.000)

3) New Airscape의 Humanware 요인 탐색적 요인분석

Humanware의 탐색적 요인분석을 실시하여, 7개의 변수로 2개의

요인이 도출되었으며, 그 결과는 <표 Ⅳ-10>과 같다.

Bartlett의 구형성 검정의 근사 χ2=1009.857(df=21, p<.001)로 나타

나서, 입력변수들이 단위행렬이 아님을 알 수 있고, KMO의 표본적합성

검사는 .5이상일 경우 요인분석이 적절(최현철, 2006)하다고 할 수 있는데

본 연구에서는 .810로 적합하게 제시되었다.

<표 Ⅳ-10> Humanware의 탐색적 요인분석 결과(N=348)

주: 척도. 1=매우 동의 안함 ~5=매우 동의함

- 84 -

개별문항의 전체요인에 대한 분산설명력을 보여주는 공통치

(communality)는 .575∼.826으로 나타났다. 요인구성변수의 영향력과 관

련된 요인적재량(factor loading)은 요인 1은 .769에서 .809까지, 요인 2

는 .551에서 .898로 나타나 변수는 적합한 것으로 나타났다.

요인 고유 값은 요인 1은 2.781, 요인 2는 2.031로 나타났다. 요인별

분산설명력은 요인 1이 39.73%, 요인 2는 29.01%로 나타나, 추출된 2개

요인은 총 변량의 68.74%의 분산설명력을 보이는 것으로 나타났다. 요

인 평균값은 요인 1이 4.23, 요인 2가 4.01으로 요인 1의 평균값이 가장

높은 것으로 나타났다.

이상 분석된 결과들을 토대로 추출된 요인들에 대한 명칭을 부여하

였으며, 변수들의 개념적 관련성을 고려하여 요인 1은‘긴밀성’, 요인

2는‘친절성’으로 명명하였다.

4) 직무몰입 요인의 탐색적 요인분석

직무몰입의 탐색적 요인분석을 실시하여, 6개의 변수로 1개의 요인

이 도출되었으며, 그 결과는 <표 Ⅳ-11>과 같다.

Bartlett의 구형성 검정의 근사 χ2=1116.718(df=15, p<.001)로 나타

나서, 입력변수들이 단위행렬이 아님을 알 수 있고, KMO의 표본적합성

검사는 .5이상일 경우 요인분석이 적절(최현철, 2006)하다고 할 수 있는

데 본 연구에서는 .865로 적합하게 제시되었다.

개별문항의 전체요인에 대한 분산설명력을 보여주는 공통치

(communality)는 .496∼.699으로 나타났다. 요인구성변수의 영향력과 관

련된 요인적재량(factor loading)은 .629에서 .836로 나타나 변수는 적합

한 것으로 나타났다.

- 85 -

요 인 요인적재량 고유값 분산

설명력 평균

<요인: 직무몰입> 3.831 63.8573.53

3. 나는 내 직무가 내 존재의 중심이라고 생각한다. .836

6. 개인적으로 나는 내 직무에 많이 몰입되어 있다. .834

4. 나는 많은 시간을 나의 직무에 몰두하기를 좋아한다. .834

5. 나의 대부분의 개인적 목표는 직무와 관련된 것이다. .830

2. 나의 관심사는 현재 나의 업무와 관련이 있다. .810

1. 직무는 나의 한 부분이다. .629

총설명분산=63.86%, KMO=.865, Bartlett’구형성 검정근사 χ2=1116.718(df=15, Sig=.000)

요인 고유 값은 3.831로 나타났으며, 추출된 요인은 총 변량의

63.86%의 분산설명력을 보이는 것으로 나타났다. 요인 평균값은 3.53으

로 나타났다.

이상 분석된 결과들을 토대로 추출된 요인들에 대한 명칭을 부여하

였으며, 변수들의 개념적 관련성을 고려하여 요인은‘직무몰입’으로

명명하였다.

<표 Ⅳ-11> 직무몰입의 탐색적 요인분석 결과(N=348)

주: 척도. 1=전혀 그렇지 않다 ~5=매우 그렇다

- 86 -

요 인 요인적재량 고유값 분산

설명력 평균

<요인: 직무만족> 3.559 61.3123.34

5. 나는 관리자(부서상사, 객실사무장)와의 관계에 만족한다. .797

1. 나는 승무원의 업무에 만족한다. .786

7. 나는 현 직장에 대해 전반적으로 만족한다. .782

4. 나는 회사 동료와의 관계에 만족한다. .780

3. 나는 회사의 승진제도에 만족한다. .741

2. 나는 현재의 임금수준에 만족한다. .734

총설명분산=61.31%, KMO=.816, Bartlett’구형성 검정근사 χ2=935.014(df=15, Sig=.000)

5) 직무만족 요인의 탐색적 요인분석

직무만족의 탐색적 요인분석은 8개 측정 변수에서 2개의 요인이 추

출되었으나, 이중적재치가 있는 변수와 요인을 설명하는데 미흡한 변수

2개(나는 일반적인 탑승고객과의 관계에 만족한다, 나는 현 직장을 옮

길 의사가 없다)를 제거한 후 2차 탐색적 요인분석을 실시하여, 6개의

변수로 1개의 요인이 도출되었으며, 그 결과는 <표 Ⅳ-12>와 같다.

Bartlett의 구형성 검정의 근사 χ2=935.014(df=15, p<.001)로 나타나

서, 입력변수들이 단위행렬이 아님을 알 수 있고, KMO의 표본적합성

검사는 .5이상일 경우 요인분석이 적절(최현철, 2006)하다고 할 수 있는

데 본 연구에서는 .816으로 적합하게 제시되었다.

<표 Ⅳ-12> 직무만족의 탐색적 요인분석 결과(N=348)

주: 척도. 1=매우 동의 안함 ~5=매우 동의함

- 87 -

개별문항의 전체요인에 대한 분산설명력을 보여주는 공통치

(communality)는 .538∼.634로 나타났다. 요인구성변수의 영향력과 관련

된 요인적재량(factor loading)은 .734에서 .797로 나타나 변수는 적합 한

것으로 나타났다.

요인 고유 값은 3.559로 분석되었고, 추출된 요인은 총 변량의

61.31%의 분산설명력을 보이는 것으로 나타났다. 요인 평균값은 3.34로

나타났다.

이상 분석된 결과들을 토대로 추출된 요인들에 대한 명칭을 부여하

였으며, 변수들의 개념적 관련성을 고려하여 요인은‘직무만족’으로

명명하였다.

6) 직무성과 요인의 탐색적 요인분석

직무성과의 탐색적 요인분석을 실시하여, 5개의 변수로 1개의 요인

이 도출되었으며, 그 결과는 <표 Ⅳ-13>과 같다.

Bartlett의 구형성 검정의 근사 χ2=759.417(df=10, p<.001)로 나타나

서, 입력변수들이 단위행렬이 아님을 알 수 있고, KMO의 표본적합성

검사는 .5이상일 경우 요인분석이 적절(최현철, 2006)하다고 할 수 있는

데 본 연구에서는 .841로 적합하게 제시되었다.

개별문항의 전체요인에 대한 분산설명력을 보여주는 공통치

(communality)는 .595∼.683으로 나타났다. 요인구성변수의 영향력과 관

련된 요인적재량(factor loading)은 .771에서 .827로 나타나 변수는 적합

한 것으로 나타났다.

- 88 -

요 인 요인

적재량고유값

분산

설명력평균

<요인: 직무성과> 3.22 64.3943.71

5. 나는 서비스를 수행하면서 고객이 문제에 봉착했을 때 성

심성의를 다한다..827

3. 나는 나의 의무(Duty)를 완벽하게 실행하여 동료들에게 피

해를 주지 않는다..821

4. 나는 고객에게 받은 주문을 정확하게 고객의 주문대로 실행한다.

.802

2. 나는 업무수행에 능동적으로 임하고 있다. .791

1. 나는 주요업무를 수행하면서 착오 없이 진행한다. .771

총설명분산=64.39%, KMO=.841, Bartlett’구형성 검정근사 χ2=759.417(df=10, Sig=.000)

<표 Ⅳ-13> 직무성과의 탐색적 요인분석 결과(N=348)

주: 척도. 1=전혀 그렇지 않다 ~5=매우 그렇다

요인 고유 값은 3.831로 분석되었고, 추출된 요인은 총 변량의

63.86%의 분산설명력을 보이는 것으로 나타났다. 요인 평균값은 3.71로

나타났다.

이상 분석된 결과들을 토대로 추출된 요인들에 대한 명칭을 부여하

였으며, 변수들의 개념적 관련성을 고려하여 요인은‘직무성과’로 명

명하였다.

- 89 -

7) New Airscape의 Hardware 요인 확인적 요인분석

Hardware의 변수들에 대한 탐색적 요인분석을 한 결과, 17개의 변

수가 3개의 요인으로 추출되었으며 신뢰도, KMO의 표본적합성(.857),

Bartlett 구형성 근사 χ2통계량(χ2=2833.636, df=136), 측정항목의 요인

적재량, 누적 분산설명력(63.32%) 등의 통계량이 요인분석에서 요구되는

기준이 충족되어서, 각 요인의 신뢰도 및 집중타당도를 분석하여 탐색

적 요인분석을 검증하고자 확인적 요인분석(Confirmatory Factor

Analysis: CFA)을 실시하였다.

확인적 요인분석을 실시한 결과,

모형의 적합도 지수9)는 χ2=266.043(df=110, p<.001), CFI=.943,

GFI=.921, IFI=.944, NFI=.908, RFI=.886, normed χ2=2.419, RMR=.039,

RMSEA=.064 로 나타나 대체로 적합한 것으로 판단되었고, 신뢰도는 .6

이상, 평균분산추출(AVE=표준화추정치

)은 .5이상이면 신뢰도와 집

중타당도가 양호하다고 할 수 있는데(Hair et al., 2006), 신뢰도는

.710~.914, AVE는 .595~.871로 나타났고, 다음의 <표 Ⅳ-14>와 같다.

9) 적합지수와 수용수준: χ2=계산된 χ2값과 임계치 비교, CFI=0.9이상 우수, GFI=0.9이상 우수, IFI=0.9이상 우수, NFI=0.9이상 우수, RFI=0.9이상 우수, nonmed χ2=2.0이하 우수, RMR=0.05이하면 우수, RMSEA=0.05보다 작으면 우수(배병렬, 2009)

- 90 -

요 인 추정치 표준오차 C.R. SMC 신뢰도 AVE

<요인1: 기내디자인> .840 .685

HA14. 승객에게 클래스 별로 서비스하기 편리하도록 실내 동선이 기능적으로 잘 되어 있다(rv).

1.000 .393

HA13. 승객 클래스 별 갤리(galley)에는 작업하기에 충분한 공간이 있다.

1.185 .102 11.565 .383

HA8. 승객을 위한 좌석 수가 적정하다. 1.261 .118 10.686 .567

HA7. 승객의 클래스별 좌석 배치가 잘 되어있다. 1.104 .113 9.753 .433

HA9. 승객 클래스별 좌석과 좌석 사이에 충분한 공간이 있다. 1.239 .125 9.940 .456

HA12. 화장실을 나타내는 표시가 쉽게 되어 있다. .936 .109 8.598 .316

HA10. 좌석번호의 표시가 쉽게 되어 있다. .962 .110 8.713 .326

HA6. 전원공급 시스템(ISPS)의 조작이 용이하다. .689 .095 7.232 .206

<요인2: 기내안전성> .929 .871

HA20. 응급처지장비(PO2, FAK, EMK, AED, UPK 등)의 탑재 및

설치가 되어있어 안전하다.(rv) 1.000 .850

HA19. 보안장비(방폭매트, 방폭자켓, Security Kit, 비상벨 등)의 탑재 및 설치가 되어있어 안전하다.

1.039 .038 27.217 .823

HA21. 장애인용 장비(휠체어, Movable Aisle Armrest)의 탑재 설치가 되어있어 안전하다.

.964 .041 23.263 .720

HA18. 비상장비(PO2, PBE, H2O소화기, Halon소화기, ELT, FAK 등)의 탑재 및 설치가 되어있어 안전하다.

.975 .044 22.247 .691

<요인3: 기계설비> .710 .595

HA3. 갤리(galley)내 성능이 좋은 최신설비(예: 커피메이커, 오븐,

압축 쓰레기통 등)의 설치가 중요하다.(rv) 1.000 .464

HA4. 화장실 내 성능이 좋은 최신설비(예: 화재예방센서, 누수 차단버튼 등)의 설치가 중요하다.

.760 .103 7.370 .283

HA1. Door Mode의 정상 상태를 육안으로 확인하기 용이하다. .906 .113 8.014 .385

HA5. 승객좌석의 승객조절장치(PSU)의 조작이 용이하다. .622 .103 6.020 .173

HA2. 기내컴퓨터시스템(IFE시스템)의 조작이 용이하다. .643 .108 5.970 .170

χ2=266.043(df=110, p<.001), CFI=.943, GFI=.921, IFI=.944, NFI=.908, RFI=.886, normed χ2=2.419, RMR=.039, RMSEA=.064

<표 Ⅳ-14> Hardware 요인의 확인적 요인분석 결과

주: HA1~HA21은 측정항목을 부호화한 것임. rv=준거변수, C.R.=t 값, SMC=R2, AVE=평균분산추출

- 91 -

Hardware 요인의 요인모델 검정결과는 [그림 Ⅳ-1]과 같다.

주 : χ2=266.043(df=110, p<.001), CFI=.943, GFI=.921, IFI=.944, NFI=.908, RFI=.886, normed χ2=2.419,

RMR=.039, RMSEA=.064

[그림 Ⅳ-1] Hardware 요인의 요인모델 검정

- 92 -

8) New Airscape의 Software 요인 확인적 요인분석

Software의 변수들에 대한 탐색적 요인분석을 한 결과, 23개의 변

수가 4개의 요인으로 추출되었으며 신뢰도, KMO의 표본적합성(.923),

Bartlett 구형성 근사 χ2통계량(χ2=4073.963, df=253), 측정항목의 요인

적재량, 누적 분산설명력(61.03%) 등의 통계량이 요인분석에서 요구되는

기준이 충족되어서, 각 요인의 신뢰도 및 집중타당도를 분석하여 탐색

적 요인분석을 검증하고자 확인적 요인분석(Confirmatory Factor

Analysis: CFA)을 실시하였다.

확인적 요인분석을 실시한 결과,

모형의 적합도 지수10)는 χ2=383.184(df=218, p<.001), CFI=.958,

GFI=.912, IFI=.958, NFI=.908, RFI=.894, normed χ2=1.758, RMR=.025,

RMSEA=.047 로 나타나 대체로 적합한 것으로 판단되었고, 신뢰도는 .6

이상, 평균분산추출(AVE=표준화추정치

)은 .5이상이면 신뢰도와 집

중타당도가 양호하다고 할 수 있는데(Hair et al., 2006), 신뢰도는

.821~.897, AVE는 .512~.626로 나타났고, 다음의 <표 Ⅳ-15>와 같다.

10) 적합지수와 수용수준: χ2=계산된 χ2값과 임계치 비교, CFI=0.9이상 우수, GFI=0.9이상 우수, IFI=0.9이상 우수, NFI=0.9이상 우수, RFI=0.9이상 우수, nonmed χ2=2.0이하 우수, RMR=0.05이하면 우수, RMSEA=0.05보다 작으면 우수(배병렬, 2009)

- 93 -

요 인 추정치 표준오차 C.R. SMC 신뢰도 AVE

<요인1: 청결성> .897 .626

SO2. 기내 바닥과 천장의 청결성이 중요하다(rv). 1.000 .500

SO1. 기내 공기가 쾌적성을 유지해야한다. 1.010 .063 15.998 .528

SO6 기내 습도가 잘 조절 되어야 한다. 1.180 .085 13.867 .633

SO3. 기내 화장실의 청결성이 중요하다. 1.073 .079 13.510 .605

SO5. 기내 온도가 잘 조절 되어야 한다. 1.124 .078 14.396 .687

SO4. 기내 식기류의 청결성이 중요하다. 1.072 .078 13.661 .619

SO7. 기내 엔진소리가 시끄럽지 않아야 된다. .906 .095 9.553 .395

SO8. 기내 조명의 편안함이 중요하다. .826 .081 10.177 .435

<요인2: 서비스프로시저> .842 .564

SO23. 안전업무프로시저가 잘 실행되고 있다(rv). 1.000 .463

SO22. 기내오락물(영화, 게임, 도서, 잡지, 바둑 등) 제공이 중요하다.

1.114 .098 11.409 .519

SO21. 각종 서비스 기물(Cart, Linen, Tray, Pot, Cutlery 등)의 탑재가 잘 되어 있다.

1.014 .092 10.978 .473

SO20. 화장실용품(화장품, 칫솔, 휴지 등)의 구비가 잘 되어 있다.

1.099 .092 12.007 .594

SO24. 좌석 클래스 별 서비스업무 프로시저가 잘 실행되고 있다.

.820 .074 11.123 .433

SO25. 승객브리핑(Demonstration)유무가 중요하다. .952 .094 10.094 .489

<요인3: 식음료> .842 .525

SO15. 탑재된 음료의 종류가 중요하다(rv). 1.000 .069 .511

SO16. 탑재된 음료의 양이 중요하다. .891 .078 12.969 .398

SO14. 탑재된 Meal의 맛은 중요하다. .993 .080 12.741 .612

SO13. 탑재된 Meal의 종류는 중요하다. .956 .077 11.973 .525

SO17. 탑재된 음료의 질이 중요하다. .853 11.089 .442

<요인4: 서비스매뉴얼> .821 .512

SO10. 객실승무원은 e-Manual 시스템의 사용 방법을 알아야 한다(rv).

1.000 .491

SO11. 객실승무원 업무교범 또는 필수 휴대페이지가 최신의 상태를 유지하고 있어야 한다.

1.181 .093 12.737 .654

SO9. 서비스 표준에 대한 상세한 매뉴얼 책자가 있어야 한다.

.932 .076 12.331 .361

SO12. Bulletin(영문판 등)이 잘 제공되고 있다. 1.148 .095 12.127 .567

χ2=383.184(df=218, p<.001), CFI=.958, GFI=.912, IFI=.958, NFI=.908, RFI=.894, normed χ2=1.758, RMR=.025, RMSEA=.047

<표 Ⅳ-15> Software 요인의 확인적 요인분석 결과

주: SO1~SO25는 측정항목을 부호화한 것임. rv=준거변수, C.R.=t 값, SMC=R2, AVE=평균분산추출

- 94 -

Software 요인의 요인모델 검정결과는 [그림 Ⅳ-2]와 같다.

주 : χ2=383.184(df=218, p<.001), CFI=.958, GFI=.912, IFI=.958, NFI=.908, RFI=.894, normed χ2=1.758,

RMR=.025, RMSEA=.047

[그림 Ⅳ-2] Software 요인의 요인모델 검정

- 95 -

9) New Airscape의 Humanware 요인 확인적 요인분석

Humanware의 변수들에 대한 탐색적 요인분석을 한 결과, 7개의 변

수가 2개의 요인으로 추출되었으며 신뢰도, KMO의 표본적합성(.857),

Bartlett 구형성 근사 χ2통계량(χ2=1009.857, df=21), 측정항목의 요인

적재량, 누적 분산설명력(68.74%) 등의 통계량이 요인분석에서 요구되는

기준이 충족되어서, 각 요인의 신뢰도 및 집중타당도를 분석하여 탐색

적 요인분석을 검증하고자 확인적 요인분석(Confirmatory Factor

Analysis: CFA)을 실시하였다.

확인적 요인분석을 실시한 결과,

모형의 적합도 지수11)는 χ2=49.180(df=11, p<.001), CFI=.962,

GFI=.962, IFI=.962, NFI=.952, RFI=.908, normed χ2=4.471, RMR=.035,

RMSEA=.100 으로 나타나 대체로 적합한 것으로 판단되었고, 신뢰도는

.6이상, 평균분산추출(AVE=표준화추정치

)은 .5이상이면 신뢰도와

집중타당도가 양호하다고 할 수 있는데(Hair et al., 2006), 신뢰도는

.782~.825, AVE는 .566~.569로 나타났고, 다음의 <표 Ⅳ-16>과 같다.

11) 적합지수와 수용수준: χ2=계산된 χ2값과 임계치 비교, CFI=0.9이상 우수, GFI=0.9이상 우수, IFI=0.9이상 우수, NFI=0.9이상 우수, RFI=0.9이상 우수, nonmed χ2=2.0이하 우수, RMR=0.05이하면 우수, RMSEA=0.05보다 작으면 우수(배병렬, 2009)

- 96 -

요 인 추정치 표준오차 C.R. SMC 신뢰

도 AVE

<요인1: 긴밀성> .825 .569

HU3. 운항승무원 간 상호 존중은 중요하다(rv). 1.000 .686

HU1. 동료와의 팀웍은 중요하다. .745 .059 12.543 .517

HU4. 타부서 직원과의 긴밀한 지원은 중요하다. 1.093 .074 14.684 .689

HU2. 상사의 작업스타일에 익숙한 것은 중요하다. .724 .060 12.070 .384

<요인2: 친절성> .782 .566

HU6. 단체여행객의 탑승률은 중요하다(rv). 1.000 .633

HU7. 주 탑승고객의 국적은 중요하다. 1.029 .080 12.839 .665

HU5. 탑승 승객 수는 중요하다. .673 .061 10.971 .398

χ2=49.180(df=11, p<.001), CFI=.962, GFI=.962, IFI=.962, NFI=.952, RFI=.908, normed χ2=4.471, RMR=.035, RMSEA=.100

<표 Ⅳ-16> Humanware 요인의 확인적 요인분석 결과

주: HU1~HU7은 측정항목을 부호화한 것임. rv=준거변수, C.R.=t 값, SMC=R2, AVE=평균분산추출

Humanware요인의 요인모델 검정결과는 [그림 Ⅳ-3]과 같다.

주 : χ2=49.180(df=11, p<.001), CFI=.962, GFI=.962, IFI=.962, NFI=.952, RFI=.908, normed χ2=4.471,

RMR=.035, RMSEA=.100

[그림 Ⅳ-3] Humanware 요인의 요인모델 검정

- 97 -

10) 직무몰입 요인의 확인적 요인분석

직무몰입의 변수들에 대한 탐색적 요인분석을 한 결과, 6개의 변수

가 1개의 요인으로 추출되었으며 신뢰도, KMO의 표본적합성(.865),

Bartlett 구형성 근사 χ2통계량(χ2=1116.718, df=15), 측정항목의 요인

적재량, 누적 분산설명력(63.86%) 등의 통계량이 요인분석에서 요구되는

기준이 충족되어서, 각 요인의 신뢰도 및 집중타당도를 분석하여 탐색

적 요인분석을 검증하고자 확인적 요인분석(confirmatory factor

analysis: CFA)을 실시하였다.

확인적 요인분석을 실시한 결과,

모형의 적합도 지수12)는 χ2=16.221(df=7, p<.001), CFI=.992,

GFI=.985, IFI=.992, NFI=.986, RFI=.969, normed χ2=2.317, RMR=.013,

RMSEA=.062 로 나타나 대체로 적합한 것으로 판단되었고, 신뢰도는 .6

이상, 평균분산추출(AVE=표준화추정치

)은 .5이상이면 신뢰도와 집

중타당도가 양호하다고 할 수 있는데(Hair et al., 2006), 신뢰도는 .886,

AVE는 .592로 나타났고, 다음의 <표 Ⅳ-17>과 같다.

12) 적합지수와 수용수준: χ2=계산된 χ2값과 임계치 비교, CFI=0.9이상 우수, GFI=0.9이상 우수, IFI=0.9이상 우수, NFI=0.9이상 우수, RFI=0.9이상 우수, nonmed χ2=2.0이하 우수, RMR=0.05이하면 우수, RMSEA=0.05보다 작으면 우수(배병렬, 2009)

- 98 -

요 인 추정치 표준오차 C.R. SMC 신뢰도 AVE

<요인: 직무몰입> .886 .592

JF3. 나는 내 직무가 내 존재의 중심이라고 생각한다(rv). 1.000 .670

JF6. 개인적으로 나는 내 직무에 많이 몰입되어 있다. .876 .058 15.083 .585

JF4. 나는 많은 시간을 나의 직무에 몰두하기를 좋아한다. 1.039 .061 16.950 .695

JF5. 나의 대부분의 개인적 목표는 직무와 관련된 것이다. .978 .064 15.301 .597

JF2. 나의 관심사는 현재 나의 업무와 관련이 있다. .798 .056 14.338 .528

JF1. 직무는 나의 한 부분이다. .452 .051 8.953 .439

χ2=16.221(df=7, p<.001), CFI=.992, GFI=.985, IFI=.992, NFI=.986, RFI=.969, normed χ2=2.317, RMR=.013, RMSEA=.062

<표 Ⅳ-17> 직무몰입 요인의 확인적 요인분석 결과

주: JF1~JF6은 측정항목을 부호화한 것임. rv=준거변수, C.R.=t 값, SMC=R2, AVE=평균분산추출

직무몰입 요인의 요인모델 검정결과는 [그림 Ⅳ-4]와 같다.

주 : χ2=18.549(df=3, p<.001), CFI=.918, GFI=.923, IFI=.920, NFI=.903, RFI=.889, normed χ2=6.183,

RMR=.048, RMSEA=.071

[그림 Ⅳ-4] 직무몰입 요인의 요인모델 검정

- 99 -

11) 직무만족 요인의 확인적 요인분석

변수들에 대한 탐색적 요인분석을 한 결과, 6개의 변수가 1개의 요

인으로 추출되었으며 신뢰도, KMO의 표본적합성(.816), Bartlett 구형성

근사 χ2통계량(χ2=935.014, df=15), 측정항목의 요인 적재량, 누적 분

산설명력(61.31%) 등의 통계량이 요인분석에서 요구되는 기준이 충족되

어서, 각 요인의 신뢰도 및 집중타당도를 분석하여 탐색적 요인분석을

검증하고자 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis: CFA)을 실시

하였다.

확인적 요인분석을 실시한 결과,

모형의 적합도 지수는 χ2=8.193(df=6, p<.001), CFI=.997, GFI=.992,

IFI=.972, NFI=.989, RFI=.973, normed χ2=1.366, RMR=.013, RMSEA=.032

로 나타나 대체로 적합한 것으로 판단되었고, 신뢰도는 .6이상, 평균분

산추출(AVE=표준화추정치

)은 .5이상이면 신뢰도와 집중타당도가

양호하다고 할 수 있는데(Hair et al., 2006), 신뢰도는 .861, AVE는 .534

로 나타났고, 다음의 <표 Ⅳ-18>과 같다.

- 100 -

요 인 추정치 표준오차 C.R. SMC 신뢰도 AVE

<요인: 직무만족> .861 .534

JS5. 나는 관리자(부서상사, 객실사무장)와의 관계에 만족한다(rv).

1.000 .389

JS1. 나는 승무원의 업무에 만족한다. 1.358 .128 10.587 .694

JS7. 나는 현 직장에 대해 전반적으로 만족한다. 1.171 .098 12.004 .536

JS4. 나는 회사 동료와의 관계에 만족한다. .957 .122 7.869 .260

JS3. 나는 회사의 승진제도에 만족한다. 1.135 .126 9.032 .378

JS2. 나는 현재의 임금수준에 만족한다. 1.083 .116 9.350 .426

χ2=8.193(df=6, p<.001), CFI=.997, GFI=.992, IFI=.972, NFI=.989, RFI=.973, normed χ2=1.366, RMR=.013, RMSEA=.032

<표 Ⅳ-18> 직무만족 요인의 확인적 요인분석 결과

주: JS1~JS8은 측정항목을 부호화한 것임. rv=준거변수, C.R.=t 값, SMC=R2, AVE=평균분산추출

직무만족 요인의 요인모델 검정결과는 [그림 Ⅳ-5]와 같다.

주 : χ2=8.193(df=6, p<.001), CFI=.997, GFI=.992, IFI=.972, NFI=.989, RFI=.973, normed χ2=1.366,

RMR=.013, RMSEA=.032

[그림 Ⅳ-5] 직무만족 요인의 요인모델 검정

- 101 -

12) 직무성과 요인의 확인적 요인분석

직무성과의 변수들에 대한 탐색적 요인분석을 한 결과, 5개의 변수

가 1개의 요인으로 추출되었으며 신뢰도, KMO의 표본적합성(.841),

Bartlett 구형성 근사 χ2통계량(χ2=759.417, df=10), 측정항목의 요인

적재량, 누적 분산설명력(64.39%) 등의 통계량이 요인분석에서 요구되는

기준이 충족되어서, 각 요인의 신뢰도 및 집중타당도를 분석하여 탐색

적 요인분석을 검증하고자 확인적 요인분석(confirmatory factor

analysis: CFA)을 실시하였다.

확인적 요인분석을 실시한 결과,

모형의 적합도 지수는 χ2=11.840(df=4, p<.001), CFI=.990, GFI=.986,

IFI=.990, NFI=.985, RFI=.961, normed χ2=2.960, RMR=.010, RMSEA=.075

로 나타나 대체로 적합한 것으로 판단되었고, 신뢰도는 .6이상, 평균분

산추출(AVE=표준화추정치

)은 .5이상이면 신뢰도와 집중타당도가

양호하다고 할 수 있는데(Hair et al., 2006), 신뢰도는 .862, AVE는 .539

로 나타났고, 다음의 <표 Ⅳ-19>와 같다.

- 102 -

요 인 추정치 표준오차 C.R. SMC 신뢰도 AVE

<요인: 직무성과> .862 .539

JR5. 나는 서비스를 수행하면서 고객이 문제에 봉착했을 때 성심성의를 다한다.

1.000 .526

JR3. 나는 나의 의무(Duty)를 완벽하게 실행하여 동료들에게 피해를 주지 않는다.

1.048 .082 12.794 .619

JR4. 나는 고객에게 받은 주문을 정확하게 고객의 주문대로 실행한다.

.867 .060 14.496 .465

JR2. 나는 업무수행에 능동적으로 임하고 있다. .938 .076 12.305 .557

JR1. 나는 주요업무를 수행하면서 착오 없이 진행한다. .937 .078 12.006 .525

χ2=11.840(df=4, p<.001), CFI=.990, GFI=.986, IFI=.990, NFI=.985, RFI=.961, normed χ2=2.960, RMR=.010, RMSEA=.075

<표 Ⅳ-19> 직무성과 요인의 확인적 요인분석 결과

주: JR1~JR5는 측정항목을 부호화한 것임. rv=준거변수, C.R.=t 값, SMC=R2, AVE=평균분산추출

직무성과 요인의 요인모델 검정결과는 [그림 Ⅳ-6]과 같다.

주 : χ2=11.840(df=4, p<.001), CFI=.990, GFI=.986, IFI=.990, NFI=.985, RFI=.961, normed χ2=2.960,

RMR=.010, RMSEA=.075

[그림 Ⅳ-6] 직무성과 요인의 요인모델 검정

- 103 -

요인

Hardware Software Hunamware직무

몰입

직무

만족

직무

성과기내

서비스

기내

안전성

기계

설비청결성

서비스

프로시저식음료

서비스

매뉴얼긴밀성 친절성

Hardware

기내

서비스1

기내

안전성.429** 1

기계

설비.412** .394** 1

Software

청결성 .183** .348** .386** 1

서비스

프로시저.311** .500** .389** .456** 1

식음료 .167** .246** .304** .557** .414** 1

서비스

매뉴얼.220** .362** .365** .631** .443** .479** 1

Humanware

긴밀성 .030 .289** .386** .386** .498** .442** .471** 1

친절성 .024 .126* .251** .251** .306** .191** .261** .531** 1

직무몰입 .227** .326** .205** .205** .390** .185** .170** .229** .145** 1

직무만족 .416** .396** .300** .300** .463** .162** .259** .142** .094 .491** 1

직무성과 .236** .389** .382** .382** .491** .225** .271** .363** .185** .405** .489** 1

제 3 절 뉴 에어스케이프(New Airscape) 3요인․ 직무몰입․ 직무만족․ 직무성과 간의 상관관계

상관관계분석은 하나의 변수가 다른 변수와 관련성이 있는지 여부와

관련성이 있다면 어느 정도의 관련성을 보유하고 있는지를 알아보고자

할 때 사용하는 분석방법(채서일, 2008)이고, 변수의 척도가 등간이나

비율일 경우에는 피어슨 상관분석을 이용하여 변수 간 연관성 정도를

분석하였다(이훈영, 2010). 결과는 <표 Ⅳ-20>과 같다.

<표 Ⅳ-20> 뉴 에어스케이프(New Airscape) 3요인․직무몰입․직무만족․직무성과 간의 상관관계

주 : *= p<.05, **= p<.01.

- 104 -

New Airscape의 Hardware 요인(기내디자인, 기내안전성, 기계설비)

은 직무몰입, 직무만족, 직무성과간의 상관관계에서 통계적으로 유의

(p<.01)한 것으로 나타났으며, 모두 정(+)적인 관계를 보였다.

New Airscape의 Software 요인(청결성, 서비스프로시저, 식음료, 서

비스매뉴얼)은 직무몰입, 직무만족, 직무성과 직무몰입, 직무만족, 직무성

과간의 상관관계에서 통계적으로 유의(p<.01)한 것으로 나타났으며, 모

두 정(+)적인 관계를 보였다.

New Airscape의 Humanware 요인(긴밀성, 친절성)은 직무몰입, 직무

만족, 직무성과간의 상관관계에서 통계적으로 유의(p<.01)한 것으로 나

타났으며, 모두 정(+)적인 관계를 보였다.

직무몰입은 직무만족과 직무성과와의 상관관계에서 통계적으로 유의

(p<.01)한 것으로 나타났으며, 모두 정(+)적인 관계를 보였으며, 직무만

족 역시 직무성과 간의 상관관계에서 통계적으로 유의(p<.01)한 것으로

나타났으며, 모두 정(+)적인 관계를 보였다.

- 105 -

제 4 절 뉴 에어스케이프(New Airscape) 3요인․ 직무몰입․ 직무만족․ 직무성과의 구조모델

New Airscape의 3요소와 직무몰입, 직무만족, 직무성과의 구조적

관계 모형의 적합도 및 각 경로계수의 유의성 검증을 위해 구조방정식

분석을 실시하였으며, 그 결과는 [그림 Ⅳ-7]과 같다.

각 개념들의 관계에 대한 이론적 논의를 토대로 11개의 가설<가설1-1:

항공기 New Airscape의 Hardware는 직무몰입에 유의한 영향을 미칠 것이

다. 가설1-2: 항공기 New Airscape의 Hardware는 직무만족에 유의한 영향

을 미칠 것이다. 가설2-1: 항공기 New Airscape의 Software는 직무몰입에

유의한 영향을 미칠 것이다. 가설2-2: 항공기 New Airscape의 Software는

직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다. 가설3-1: 항공기 New Airscape의

Humanware는 직무몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다. 가설3-2: 항공기

New Airscape의 Humanware는 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설4-1: 항공기 New Airscape의 Hardware는 직무성과에 유의한 영향을

미칠 것이다. 가설4-2: 항공기 New Airscape의 Software는 직무성과에 유

의한 영향을 미칠 것이다. 가설4-3: 항공기 New Airscape의 Humanware는

직무성과에 유의한 영향을 미칠 것이다. 가설5: 직무몰입은 직무성과에 유

의한 영향을 미칠 것이다. 가설6: 직무몰입은 직무성과에 유의한 영향을

미칠 것이다. 가설7 직무만족은 직무성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.>

을 설정하고 분석을 실시한 결과 χ2통계량은 536.733(df=276)으로 설정

된 모형이 자료와 잘 합치한다면 모형에서 구해진 카이스퀘어 기댓값은

자유도가 될 것이며, 그 결과 이 비율의 값은 df/df가 되어 1이 된다. 따

라서 이 비율의 값이 1에 가까우면 모형과 자료는 잘 합치된다고 볼 수

있다(Carmines & Mciver, 1981 ; Kline, 1998). GFI는 표본 공분산 행렬

- 106 -

이 얼마나 정확하게 추정된 모집단 공분산 행렬에 의해 예언되는가를

나타내고 완전 합치가 1인데 일반적으로 .9이상이면 좋은 상태를 나타

낸다. 본 논문은 .913으로 양호, 나머지 적합도 지수들(CFI=.942,

GFI=.913, IFI=.943, NFI=.911, RFI=.889, normed χ2=1.945, RMR=.028,

RMSEA=.052)이 양호한 결과를 보여 모형은 전반적으로 적합한 것으로

분석되었다.

- 107 -

주 : χ2=536.733(df=276, p<.001), CFI=.942, GFI=.913, IFI=.943, NFI=.911, RFI=.889, normed χ2=1.945,

RMR=.028, RMSEA=.052 / *= p<.05, **= p<.01, ***= p<.001

[그림 Ⅳ-7] 구조모델 적합성 및 가설검정

- 108 -

가설 경로표준화

계수(β)t값 검정결과

H1-1 Hardware> 직무몰입 .185 2.742*** 채택

H1-2 Hardware -> 직무만족 .282 4.301*** 채택

H2-1 Software -> 직무몰입 .162 2.773** 채택

H2-2 Software -> 직무만족 .218 3.212*** 채택

H3-1 Humanware -> 직무몰입 .132 2.097* 채택

H3-2 Humanware -> 직무만족 .142 2.697* 채택

H4-1 Hardware> 직무성과 .251 3.854*** 채택

H4-2 Software -> 직무성과 .199 2.922*** 채택

H4-3 Humanware -> 직무성과 .268 4.253*** 채택

H5 직무몰입 -> 직무만족 .455 7.292*** 채택

H6 직무몰입 -> 직무성과 .324 6.629*** 채택

H7 직무만족 -> 직무성과 .446 5.517*** 채택

이상과 같은 가설검정 결과를 표로 제시하면 <표 Ⅳ-21>과 같다.

<표 Ⅳ-21> 뉴 에어스케이프(New Airscape) 3요인·직무몰입·

직무만족· 직무성과의 영향관계 가설검정 결과

주 : *= p<.05, **= p<.01, ***= p<.001

이와 같은 분석결과에 의하여, ‘가설1-1: 항공기의 Hardware는

직무몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다.’,‘가설1-2: 항공기의

Hardware는 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.’,‘가설2-1: 항공

기의 Software는 직무몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다.’,‘가설2-2:

항공기의 Software는 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.’, ‘가설

3-1: 항공기의 Humanware는 직무몰입에 유의한 영향을 미칠 것이

- 109 -

다.’,‘가설3-2: 항공기의 Humanware는 직무만족에 유의한 영향을 미

칠 것이다.’는 채택되었다. ‘가설4-1: 항공기의 Hardware는 직무성과

에 유의한 영향을 미칠 것이다.’, ‘가설4-2: 항공기의 Software는 직

무성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.’, 가설4-3: 항공기의

Humanware는 직무성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.’, ‘가설5: 직

무몰입은 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.’,‘가설6: 직무몰입

은 직무성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.’,‘가설7: 직무만족은 직무

성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.’는 채택되었다.

- 110 -

제 5 절 인구통계학적 특성과 요인들 간의 차이분석

1. 인구통계학적 특성과 Hardware 요인의 차이분석

유효표본 총 348명을 인구통계학적 특성인 성별, 연령, 직위, 근무

년수, 고용형태, A380항공기의 탑승 횟수, A380항공기의 근무 좌석등급

과 Software 요인 간의 차이가 있는지 알아보기 위하여 t-검정과 일원

분산분석(ANOVA)을 실시하였으나 유의적인 차이가 나타나지 않았다.

2. 인구통계학적 특성과 Software 요인의 차이분석

유효표본 총 348명을 인구통계학적 특성인 성별, 연령, 직위, 근무

년수, 고용형태, A380항공기의 탑승 횟수, A380항공기의 근무 좌석등급

과 Software 요인 간의 차이가 있는지 알아보기 위하여 t-검정과 일원

분산분석(ANOVA)을 실시하였고, 성별, 근무년수에서 유의적인 차이가

나타났다.

1) 성별에 따른 Software 요인의 차이

성별에 따른 Software 요인의 차이에 관한 t-검정 분석결과, 식음료

(t=2.156, p<.05)에서 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났다. 그 결과는

<표 Ⅳ-22>와 같다.

- 111 -

<표 Ⅳ-22> 성별에 따른 Software 요인의 차이(N=348)

Software집단 간 평균

t값 p값

남자(n=26) 여자(n=322)

청결성 4.17 4.20 .340 .734

서비스프로시저 3.96 3.88 .642 .521

식음료 3.88 4.14 2.156 .032*

서비스매뉴얼 4.07 4.09 .170 .865

주 : 측정척도 – 1=매우 동의 안함 ~5=매우 동의함 / *= p<.05, **=p<.01, ***=p<.001

식음료가 높은 집단은 여자(평균=4.14)이었고, 낮은 집단은 남자(평

균=3.88)이었다.

2) 근무년수에 따른 Software 요인의 차이

근무년수에 따른 Software 요인의 차이에 관한 ANOVA 분석결과,

청결성(F=2.613, p<.05)에서 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났다. 그

결과는 <표 Ⅳ-23>과 같다.

- 112 -

<표 Ⅳ-23> 근무년수에 따른 Software 요인의 차이(N=348)

Software

집단 간 평균

F값 p값1-3년 미만(n=114)

3-5년 미만(n=73)

5-7년 미만(n=55)

7-10년 미만(n=26)

10년 이상(n=80)

청결성 4.30b 4.16ab 4.05a 4.17ab 4.22ab 2.613 .048*

서비스프로시저

3.90 3.79 3.82 3.88 4.00 1.628 .167

식음료 4.13 4.10 4.02 4.21 4.18 .756 .554

서비스매뉴얼

4.12 4.10 3.97 4.06 4.13 .696 .595

주 : 측정척도 – 1=매우 동의 안함 ~5=매우 동의함 / *= p<.05, **=p<.01, ***=p<.001 사후분석=Duncan: a<b

청결성이 높은 집단은 1-3년 미만(평균=4.30)이었고, 낮은 집단은

5-7년 미만(평균=4.05)이었다.

3. 인구통계학적 특성과 Humanware의 차이분석

유효표본 총 348명을 인구통계학적 특성인 성별, 연령, 직위, 근무

년수, 고용형태, A380항공기의 탑승 횟수, A380항공기의 근무 좌석등급

과 Humanware 요인 간의 차이가 있는지 알아보기 위하여 t-검정과 일

원분산분석(ANOVA)을 실시하였고, 근무형태, 직위, 근무년수에서 유의

적인 차이가 나타났다.

- 113 -

1) 근무형태에 따른 Humanware 요인의 차이

근무형태에 따른 Humanware 요인의 차이에 관한 t-검정 분석결과,

친절성(t=2.145, p<.05)에서 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났다. 그

결과는 <표 Ⅳ-24>와 같다.

<표 Ⅳ-24> 근무형태에 따른 Humanware 요인의 차이(N=348)

Humanware집단 간 평균

t값 p값

정규직(n=294) 비정규직(n=54)

긴밀성 4.23 4.26 .342 .732

친절성 3.97 4.19 2.145 .033*

주 : 측정척도 - 1=전혀 그렇지 않다 ~5=매우 그렇다 / *= p<.05, **=p<.01, ***=p<.001

친절성이 높은 집단은 비정규직(평균=4.19)이었고, 낮은 집단은 정

규직(평균=3.97)이었다.

2) 직위에 따른 Humanware 요인의 차이

직위에 따른 Humanware 요인의 차이에 관한 ANOVA 분석결과, 친

절성(F=4.543, p<.01)에서 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났다. 그 결

과는 <표 Ⅳ-25>와 같다.

친절성이 높은 집단은 SS/SD(평균=4.11)이었고, 낮은 집단은 AP(평

균=3.82)와 PS(평균=3.85)이었다.

- 114 -

<표 Ⅳ-25> 직위에 따른 Humanware 요인의 차이(N=348)

Humanware

집단 간 평균

F값 p값SS/SD(n=208)

AP(n=92)

PS(n=35)

SP/CP 이상(n=13)

긴밀성 4.28 4.15 4.17 4.27 1.160 .325

친절성 4.11b 3.82a 3.85a 4.00ab 4.543 .004**

주 : 측정척도 - 1=전혀 그렇지 않다 ~5=매우 그렇다 / *= p<.05, **=p<.01, ***=p<.001 사후분석=Duncan: a<b

3) 근무년수에 따른 Humanware 요인의 차이

근무년수에 따른 Humanware 요인의 차이에 관한 ANOVA 분석결과,

긴밀성(F=2.713, p<.05)에서 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났다. 그

결과는 <표 Ⅳ-26>과 같다.

<표 Ⅳ-26> 근무년수에 따른 Humanware 요인의 차이(N=348)

Humanware

집단 간 평균

F값 p값1-3년 미만(n=114)

3-5년 미만(n=73)

5-7년 미만(n=55)

7-10년 미만(n=26)

10년 이상(n=80)

긴밀성 4.31b 4.16ab 4.19ab 3.99a 4.30b 2.713 .042*

친절성 4.13 3.98 3.83 3.86 4.01 2.132 .076

주 : 측정척도 - 1=전혀 그렇지 않다~ 5=매우 그렇다 / *= p<.05, **=p<.01, ***=p<.001

사후분석=Duncan: a<b

- 115 -

긴밀성이 높은 집단은 1-3년 미만(평균=4.31)과 10년 이상(평균

=4.30)이었고, 낮은 집단은 7-10년 미만(평균=3.99)이었다.

4. 인구통계학적 특성과 직무몰입 요인의 차이분석

유효표본 총 348명을 인구통계학적 특성인 성별, 연령, 직위, 근무

년수, 고용형태, A380 항공기의 탑승 횟수, A380 항공기의 근무 좌석등

급과 Software 요인 간의 차이가 있는지 알아보기 위하여 t-검정과 일

원분산분석(ANOVA)을 실시하였으나 유의적인 차이가 나타나지 않았다.

5. 인구통계학적 특성과 직무만족 요인의 차이분석

유효표본 총 348명을 인구통계학적 특성인 성별, 연령, 직위, 근무

년수, 고용형태, A380 항공기의 탑승 횟수, A380 항공기의 근무 좌석등

급과 직무만족 요인 간의 차이가 있는지 알아보기 위하여 t-검정과 일

원분산분석(ANOVA)을 실시하였고, 성별에서 유의적인 차이가 나타났다.

성별에 따른 직무만족 요인의 차이에 관한 t-검정 분석결과, 유의

적(t=2.543, p<.05)인 차이가 있는 것으로 나타났다. 그 결과는 <표 Ⅳ

-27>과 같다.

- 116 -

<표 Ⅳ-27> 성별에 따른 직무만족 요인의 차이(N=348)

직무만족집단 간 평균

t값 p값

남자(n=26) 여자(n=322)

직무만족 3.63 3.32 2.543 .011*

주 : 측정척도 – 1=매우 동의 안함 ~5=매우 동의함 / *= p<.05, **=p<.01, ***=p<.001

직무만족이 높은 집단은 남자(평균=3.63)이었고, 낮은 집단은 여자

(평균=3.32)이었다.

6. 인구통계학적 특성과 직무성과 요인의 차이분석

유효표본 총 348명을 인구통계학적 특성인 성별, 연령, 직위, 근무

년수, 고용형태, A380항공기의 탑승 횟수, A380항공기의 근무 좌석등급

과 직무성과 요인 간의 차이가 있는지 알아보기 위하여 t-검정과 일원

분산분석(ANOVA)을 실시하였고, 근무형태, 연령, 근무년수, 좌석등급에

서 유의적인 차이가 나타났다.

1) 근무형태에 따른 직무성과 요인의 차이

근무형태에 따른 직무성과 요인의 차이에 관한 t-검정 분석결과,

유의적(t=2.366, p<.05)인 차이가 있는 것으로 나타났다. 그 결과는 <표

Ⅳ-28>과 같다.

- 117 -

<표 Ⅳ-28> 근무형태에 따른 직무성과 요인의 차이(N=348)

직무성과집단 간 평균

t값 p값정규직(n=294) 비정규직(n=54)

직무성과 3.74 3.55 2.145 .033*

주 : 측정척도 - 1=전혀 그렇지 않다 ~5=매우 그렇다 / *= p<.05, **=p<.01, ***=p<.001

직무성과가 높은 집단은 정규직(평균=3.74)이었고, 낮은 집단은 비

정규직(평균=3.55)이었다.

2) 연령에 따른 직무성과 요인의 차이

연령에 따른 직무성과 요인의 차이에 관한 ANOVA 분석결과, 유의

적(t=2.366, p<.05)인 차이가 있는 것으로 나타났다. 그 결과는 <표 Ⅳ

-29>와 같다.

<표 Ⅳ-29> 연령에 따른 직무성과 요인의 차이(N=348)

직무성과집단 간 평균

F값 p값

20대(n=176) 30대(n=136) 40대 이상(n=36)

직무성과 3.64a 3.77ab 3.84b 3.529 .030*

주 : 측정척도 - 1=전혀 그렇지 않다~5=매우 그렇다 / *= p<.05, **=p<.01, ***=p<.001 사후분석=Duncan: a<b

직무성과가 높은 집단은 40대 이상(평균=3.84)이었고, 낮은 집단은

20대(평균=3.64)이었다.

- 118 -

3) 근무년수에 따른 직무성과 요인의 차이

근무년수에 따른 직무성과 요인의 차이에 관한 ANOVA 분석결과,

유의적(F=5.467, p<.001)인 차이가 있는 것으로 나타났다. 그 결과는 <표

Ⅳ-30>과 같다.

<표 Ⅳ-30> 근무년수에 따른 직무성과 요인의 차이(N=348)

직무성과

집단 간 평균

F값 p값1-3년 미만

(n=114)

3-5년 미만

(n=73)

5-7년 미만

(n=55)

7-10년 미만

(n=26)

10년 이상

(n=80)

직무성과 3.59a 3.61a 3.77ab 3.72ab 3.92b 5.467 .000***

주 : 측정척도 - 1=전혀 그렇지 않다~5=매우 그렇다 / *= p<.05, **=p<.01, ***=p<.001 사후분석=Duncan: a<b

직무성과가 높은 집단은 10년 이상(평균=3.92)이었고, 낮은 집단은

1-3년 미만(평균=3.59)과 3-5년 미만(평균=3.61)이었다.

4) 좌석등급에 따른 직무성과 요인의 차이

좌석등급에 따른 직무성과 요인의 차이에 관한 ANOVA 분석결과,

유의적(t=3.410, p<.05)인 차이가 있는 것으로 나타났다. 그 결과는 <표

Ⅳ-31>과 같다.

- 119 -

<표 Ⅳ-31> 좌석등급에 따른 직무성과 요인의 차이(N=348)

직무성과집단 간 평균

F값 p값FR(n=26) PR(n=163) EY(n=159)

직무성과 3.64a 3.79b 3.63a 3.410 .0304*

주 : 측정척도 - 1=전혀 그렇지 않다~5=매우 그렇다 / *= p<.05, **=p<.01, ***=p<.001 사후분석=Duncan: a<b

직무성과가 높은 집단은 PR(평균=3.79)이었고, 낮은 집단은 FR(평균

=3.64)과 EY(평균=3.63)이었다.

- 120 -

제 6 절 항공기 탑승 군별 측정변수의 차이분석

1. 근무년수에 따른 New Airscape 요인의 차이

근무년수에 따른 New Airscape 요인의 차이에 관한 ANOVA 분석

결과, Humanware에서 유의적(F=4.349, p<.05)인 차이가 있는 것으로 나

타났다. 그 결과는 <표 Ⅳ-32>와 같다.

<표 Ⅳ-32> 근무년수에 따른 뉴 에어스케이프 요인의 차이(N=348)

New Airscape

집단 간 평균

F값 p값1-3년미만(n=114)

3-10년 미만(n=136)

10년 이상(n=80)

Hardware 3.63 3.61 3.64 .081 .922

Software 4.11 4.02 4.13 2.280 .104

Humanware 4.22b 4.03a 4.15ab 4.349 .014*

주 : 측정척도 - 1=전혀 그렇지 않다~5=매우 그렇다 / *= p<.05, **=p<.01, ***=p<.001 사후분석=Duncan: a<b

Humanware 요인이 높은 집단은 1-3년 미만(평균=4.22)이었고, 낮은

집단은 3-10년 미만(평균=4.03)이었다.

- 121 -

2. 탑승횟수에 따른 New Airscape 요인의 차이

탑승횟수에 따른 New Airscape요인의 차이에 관한 ANOVA 분석결과,

유의적인 차이가 나타나지 않았다. 그 결과는 <표 Ⅳ-33>과 같다.

<표 Ⅳ-33> 탑승횟수에 따른 뉴 에어스케이프 요인의 차이(N=348)

New Airscape

집단 간 평균

F값 p값3회 이하

(n=100)

4-7회 이하

(n=139)8회 이상(n=109)

Hardware 3.63 3.60 3.64 .153 .858

Software 4.08 4.07 4.07 .004 .996

Humanware 4.14 4.11 4.11 .094 .910

주 : 측정척도 - 1=전혀 그렇지 않다~5=매우 그렇다 / *= p<.05, **=p<.01, ***=p<.001 사후분석=Duncan: a<b

- 122 -

Ⅴ. 결 론

제 1 절 연구결과의 요약

서비스스케이프의 중요성은 환경심리와 마케팅의 학문적 관점에서

활발하게 논의되고 있으나 대부분 고객관점에서 고객만족, 고객행동에

영향을 미치는 영향에 대한 연구가 대부분이다. 따라서 본 연구는 항공

기 객실 승무원이 인식하는 변화된 신형 항공기의 New Airscape의 구

성차원을 알아보고, New Airscape의 구성요소인 Hardware, Software,

Humanware 요인이 직무몰입, 직무만족 및 직무성과에 미치는 영향에

대해 실증 분석하였다. 이는 바탕으로 직원관점에서의 서비스스케이프

관리가 직원들의 직무몰입, 직무만족, 직무성과에 중요한 근거 자료가

된다는 사실을 제시하고, 항공기 New Airscape의 효율적인 관리 방안과

향후 항공사의 효율적이고 경쟁력 있는 인적자원 관리방안을 제시하고자

하였다.

본 연구는 국내‘K’항공사의 객실승무원을 대상으로 설문조사를

실시하였다. 설문지 총 370부를 배포하여 348부를 회수하였고, 348부

모두를 실증분석에 사용하였다. 설문지의 Hardware적 요소, Software적

요소, Humanware적 요소의 하위요소 구분은 기존 선행연구와 항공기

서비스스케이프 전문가(교육경력과 비행경력 10년 이상의 현직 승무원

2명, 승무원 경험이 있는 교수 3명)와의 이메일 및 전화인터뷰 등의 질적

연구를 통해 구성하였다.

측정도구는 타당성과 신뢰도 검증을 통해 해당요인으로 묶이는 항목

만을 실증분석에 사용하였으며, 자료 분석은 빈도분석, 신뢰도 분석, 탐

- 123 -

색적 요인분석, t-test 및 분산분석(ANOVA), 상관관계분석, 확인적 요인

분석, 구조방정식 분석을 실시하였다.

연구 대상자는 주로 20~30대의 5년 미만의 정규직 직원 여성으로

A380 항공기를 최근 6개월 동안 7회 이하를 탑승을 하고, PR과 EY 좌

석등급에서 근무한 집단이었다.

표본의 신뢰도는 New Airscape에 해당하는 항목으로 Software(25개

항목)가 전체 신뢰도는 .925로 가장 높게 나타났으며, Hardware(21개 항

목)는 전체 신뢰도 .882, Humanware(7개 항목)으로 전체 신뢰도는 .843

로 양호하게 나타나 표본의 측정변수로 신뢰할 만하다. 직무몰입(6개

항목) 전체 신뢰도 .886, 직무만족(8개 항목) 전체 신뢰도는 .876, 직무

성과(5개 항목) 전체 신뢰도는 .862로 양호하게 나타나 측정변수는 모두

신뢰할 만하였다.

표본의 타당도는 Hardware의 경우 21개의 측정변수가 4개의 요인

으로 추출되었으나 이중적재치가 있는 변수 4개를 제거하고, 17개의 변

수로 3개의 요인(기내 디자인, 기내안전성, 기계설비)이 도출되었고,

Software의 경우 25개의 측정변수가 4개의 요인으로 추출되었으나 이중

적재치가 있는 변수 2개를 제거하고, 23개의 변수로 4개의 요인(청결성,

서비스프로시저, 식음료, 서비스매뉴얼)이 도출되었다. 이중적재치가 없는

Humanware의 경우 7개의 측정변수가 2개의 요인(긴밀성, 친절성)으로

도출되었으며, 직무몰입, 직무만족, 직무성과 역시 각각 6개, 6개, 5개의

변수로 1개의 요인들이 도출되었다.

New Airscape의 3요인(Hardware, Software, Humanware) ․ 직무몰입 ․ 직무만족 ․ 직무성과 간의 확인적 요인분석 결과 Hardware를 구성하는

3개요인(기내디자인, 기내안전성, 기계설비)의 17개 문항, Software를 구

성하는 4개요인(청결성, 서비스프로시저, 식음료, 서비스매뉴얼)은 23개

- 124 -

문항, Humanware를 구성하는 2개 요인(긴밀성, 친절성)은 7개 문항 모

두 요인들에 대한 높은 개념타당도를 갖추고 있다는 결과가 도출되었다.

직무몰입, 직무만족, 직무성과 역시 탐색적 요인분석을 한 결과 6개

의 변수가 1개의 요인, 6개의 변수가 1개의 요인, 5개의 변수가 1개의

요인이 추출되었으며 각 요인의 신뢰도 및 집중타당도를 분석하여 탐

색적 요인분석을 검증하고자 확인적 요인분석을 실시한 결과 각 하위

요인들과의 관계가 적합하다는 결과가 도출되었다.

New Airscape의 3항목 ․ 직무몰입 ․ 직무만족 ․ 직무성과 간의 상관

관계에서는 통계적으로 유의(p<.01)한 것으로 나타났으며, 모두 정(+)적

인 관계를 보였다.

New Airscape의 3항목, 직무몰입, 직무만족, 직무성과의 구조적 관

계 모형의 적합도 및 각 경로계수의 유의성 검증을 위해 구조방정식 분

석을 실시하였으며, 그 결과는‘가설1-1, 가설1-2, 가설2-1, 가설2-2, 가

설3-1, 가설3-2, 가설4-1, 가설4-2, 가설4-3의 항공기 New Airscape의

구성요소인 Hardware, Software, Humanware는 직무몰입, 직무만족, 직

무성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.’는 채택되었다. ‘가설5, 가설6,

가설7인 직무몰입과 직무만족, 직무몰입과 직무성과, 직무만족과 직무

성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.’는 채택되었다.

위의 분석 결과를 고찰해 볼 때 본 연구에서 제시하였던 연구모형

및 가설은 기존의 선행연구와 유사한 결론이 도출되었다.

인구통계학적 특성인 성별, 연령, 직위, 근무년수, 고용형태, A380항

공기의 탑승 횟수, A380항공기의 근무 좌석등급과의 차이를 보면

Hardware의 경우는 유의적인 차이가 나는 요인들이 없었고, Software의

경우 성별에 따른 차이에서‘식음료’요인이 여자(평균=4.14)가 남자(평

균=3.88)보다 높게 나왔는데 이는 남자들은 주로 Galley에서 식음료를

- 125 -

준비해주는 역할을 하고 여자들은 서비스를 담당하면서 더 민감하게

느끼는 부분이기 때문에 여자들이 식음료에 대해 높게 인식하는 것으

로 생각된다. 그 외에 Software는 통계적으로 유의하지는 않지만 여성

이 남성보다 중요하게 생각하는 것으로 분석되었다. 근무년수의 경우

‘청결성’에서 유의적인 차이를 보였다. 1-3년 미만(평균=4.30)이 가장

높았고, 5-7년 미만(평균=4.05)이 가장 낮았다. 이는 근무년수에 따라 달

라지는 담당업무에 때문으로 보여진다. 1-3년 미만의 객실승무원은 대

부분 인턴 직원들로 초심을 잃지 않고 청결성을 철저히 여기는 것으로

분석되며, 또한 본인 담당 Zone(구역)이외에 화장실 담당업무를 수행하

기 때문에 높게 인식되는 것으로 해석되고, 10년 이상의 승무원들은 각

클라스(FP, PR, EY)의 책임 직책을 맡고 있기 때문에 청결성, 서비스프

로시저, 서비스매뉴얼을 중요시 여기는 것으로 나타났다. Humanware

에서는‘친절성’이 근무형태와 직위에서 유의한 차이를 보였다. 친절

성이 높은 집단은 SS/SD(평균=4.11)의 비정규직(평균=4.19)이었다. SS/SD

비정규직은 입사한지 1~2년밖에 안된 신입 객실승무원으로 정규직 전

환을 위한 노력이 필요하다. 근무년수에서‘긴밀성’에서 유의한 차이

를 보였는데 높은 집단은 1-3년 미만(평균=4.31)과 10년 이상(평균=4.30)

이었고, 낮은 집단은 7-10년 미만(평균=3.99)이었다. 긴밀성 부분은 평균

적으로 다 높은 편이나 신입인 경우 동료와의 관계성, 의존도가 높은

것으로 분석되고, 3년 이상의 근무자의 경우는 스스로 문제해결 능력과

업무역량이 쌓여 긴밀성이 다소 떨어지는 경향이 보인다. 10년 이상의

경우에는 대부분 팀의 책임자인 사무장으로 팀 간의 인간관계 리더십,

긴밀성이 요구되기 때문에 긴밀성을 중요하게 생각하는 것으로 분석된다.

직무만족에서는‘성별’에서만 유의한 차이를 보였으며, 남자(평균

=3.63)가 여자(평균=3.32)보다 높게 나타났다. 남성이 여성보다 높은 이

- 126 -

유는 진급의 시기 때문이다. 남승무원들이 여승무원에 비해 진급에 빠

르게 이루어진다.‘K’항공사의 경우 전체 6,500여명의 승무원 중 500

여명만이 남승무원으로 지난 10여년 간 공채 승무원을 뽑지 않고 사내

전직으로 충원하였으며, 이들은 3년에 한번씩 본인의 부서로 직무를 전

화할 수 있는 시스템을 가지고 있다. 반면 여승무원들은 채용될 때부터

객실 승무직이었고, 전직을 희망하는 경우 전환의 기회가 거의 없으며,

진급을 위해 별도의 자격증 시험을 꾸준히 응시해야하기 때문에 직무

만족이 낮은 것으로 분석된다.

직무성과에서는 근무형태와 연령, 근무년수, 좌석등급에서 유의한

차이를 보였는데 10년 이상(평균=3.92)된 40대 이상(평균=3.84)의 정규직

(평균=3.74) 객실승무원의 경우 대부분이 관리자 직급이 많고 팀원성과

가 곧 팀 성과가 되고 본인성과가 되기 때문에 직무성과에 신경을 쓰는

것으로 분석된다. 또한 PR(Prestige Class, 평균=3.79)에서 근무하는 승무

원들은 대부분이 3~5년 이상을 근무한 사람들이 대부분이며, 이들은 곧

진급대상자가 되기 때문에 성과를 중요시 여기는 것으로 분석된다.

A380 항공기와 기존 다른 항공기와의 비교에서는 A380 항공기는

Hardware적 요인(기계설비의 구축정도, 기내디자인, 기내안전성),

Software적 요인(기내 청결성, 기내서비스 제공용품)에서 다른 기존 항

공기보다 우수한 것으로 나타났으며, 다른 항공기의 경우는 Software적

요인(기내서비스매뉴얼, 기내서비스프로시저), Humanware적 요인(승무

원과 객실사무장의 긴밀성, 승무원과 승무원간 긴밀성, 고객에 대한 친

절성, 고객의 불평정도)이 A380 항공기보다 우수한 것으로 나타났다.

이는 A380 항공기가 도입된지 얼마 되지 않은 신형항공기로 Hardware적

요인이 강하게 나타나고 기존항공기는 Software적 요인과 Humanware적

요인에서 더 우수하다고 나타났다.

- 127 -

마지막으로 항공기 탑승 군별 측정변수의 차이를 근무년수와 탑승

횟수로 나누어 분석 한 결과 New Airscape의 Humanware 요인이 근무

년수에서 유의한 차이가 나타났는데 이는 1-3년 미만된 승무원들은 신

입승무원이 대부분으로 업무가 능숙해질 때까지 상사 및 동료, 승객들

과의 긴밀한 관계가 유지 되어야 하기 때문이다.

탑승횟수의 경우에는 유의한 차이가 나타나지 않았는데 이는 비행

스케줄 배정시 본인의 의견을 반영되는 것이 아닌 회사의 컴퓨터 자동

시스템에 의해 일방적인 배정받는 방식으로 A380 항공기의 탑승횟수를

예측하기 어렵기 때문으로 보여진다.

- 128 -

제 2 절 연구의 시사점

본 연구의 학문적 측면의 시사점을 살펴보면 다음과 같다.

1) 학문적 시사점

첫째, A380 항공기의 New Airscape의 구성요인을 직원관점에서 도

출 했다는 것이다. 서비스스케이프가 고객과 직원의 태도에 영향을 미

친다는 주장이 제기된 후 대부분의 연구는 고객관점에서 고객만족과,

소비자 행동을 유추하고 있다. 따라서 본 연구에서는 직원관점에서

New Airscape의 구성요인을 Hardware적 요인, Software적 요인,

Humanware적 요인으로 구분하였고, Hardware의 하위요인은 기내디자인,

기내안전성, 기계설비이고, Software의 하위요인은 청결성, 서비스프로시

저, 식음료, 서비스매뉴얼이고, Humanware의 하위요인은 긴밀성과 친절성

으로 도출되었다.

둘째, 본 연구에서 도출된 구성요인으로 A380 항공기뿐만 아니라

직원관점에서 신기종 New Airscape의 서비스품질을 측정하여 예측 및

만족도와 관련된 후행연구에 기초자료를 제공할 수 있을 것이다.

셋째, New Airscape의 Hardware, Software, Humanware 요인이 직

무몰입, 직무만족, 직무성과에 유의한 영향을 미쳐 기존 선행연구를 지

지한다.

- 129 -

2) 실무적 시사점

첫째, A380 항공기와 다른 항공기와의 비교분석 결과 A380 항공기의

우수한 점은 기계설비, 기내디자인, 기내 안전성, 기내 청결성, 기내서비

스 제공용품, 고객의 불평정도, 탑승기회 선택 등이었고, 미흡한 부분은

기내서비스매뉴얼, 기내서비스프로시저, 승무원들과 객실사무장들과의

긴밀성, 승무원들 간의 긴밀성, 고객에 대한 친절성 등 이었다. 이는

A380 항공기가 도입된 지 얼마 되지 않았고 탑승횟수도 적어 객실승

무원들이 항공기에 대한 숙련도가 떨어질 뿐만 아니라 업무적인 유대

관계가 정착되지 않았기 때문이다. 따라서 대화의 장을 통한 심리적인

격려와 동기부여로 A380 항공기의 부족한 면인 승무원과 사무장과의

긴밀성, 승무원간의 긴밀성, 고객에 대한 친절성의 인식을 높여야 한다.

둘째, A380 항공기의 New Airscape는 직무몰입, 직무만족, 직무성

과에 유의한 영향을 미치는 연구결과가 도출되었고, 이는 곧 항공사의

영업성과를 높이는 선행요인이라고 할 수 있다. 또한, 직무몰입은 직무

만족에 영향을 미치며, 직무성과로 귀결된다. 그러므로 직무만족과 직

무성과가 높은 승무원은 고객에게 고품질의 서비스를 제공하게 되고

이는 고객의 충성도를 높인다고 할 수 있다. 그러므로 항공사는 승무원

들에게 A380 항공기 또는 신기종 항공기에 대한 New Airscape의 교

육 강화와 매뉴얼을 익히는 선행훈련이 필요하다. 현재 On-line 교육

이 이루어지고는 있지만 그 참여도는 저조하다. 따라서 Off-line의 항

공기 친숙 교육 및 훈련을 지속적으로 실시하여 A380 항공기의 New

Airscape의 매뉴얼을 완벽하게 습득함과 동시에 범용적으로 사용할 수

있는 매뉴얼과 프로시저를 구성하고 이를 통해 품격 높은 서비스를 고

객에게 제공하여야 할 것이다.

- 130 -

제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향

본 연구의 연구목적 달성을 위해 실증분석을 실시하였고, 그 결과

들을 제시함에 있어서 여러 가지 시사점을 갖고 있지만 몇 가지 한계점

을 지니고 있다.

첫째, 표본이‘K’항공사 한국인 승무원으로 제한되었다는 점이다.

A380 항공기의 경우 국내 항공사에는‘K’항공사만이 보유하고 있으며,

국내 ‘K’항공사 포함 전 세계 10개의 항공사에서 전 세계로 운항하고

있으나 본 연구대상자는 국내 항공사의 한국인 승무원만을 대상으로 하

였기 때문에 연구결과의 일반화에 문제를 가지고 있다. 따라서 연구대

상자를 국내 항공사의 외국인 객실승무원 및 외국항공사 객실 승무원

까지 확대하여 연구를 진행할 필요가 있다.

둘째, 현재 항공사들은 물리적 환경의 차별화된 전략으로 앞다투어

신기종 도입에 심혈을 기울이고 있다. 그러나 본 연구는 도입되고 있는

여러 신기종 항공기 중 A380 항공기의 New Airscape에만 초점을 맞춰

연구를 진행하였기 때문에 향후 여러 신기종 항공기로 표본을 확대하여

연구를 진행한다면 일반화된 결과를 도출 할 수 있을 것이다.

향후 후속연구에서 이와 같은 한계점들이 보완된다면 항공사의 효

율적인 서비스스케이프 관리 및 전략적인 인적자원 관리를 위한 실질

적인 자료를 제공할 수 있을 것이며, 이를 바탕으로 항공사들은 보다

높은 서비스품질을 향상과 항공사의 경쟁력 그리고 기업성과 향상을

실현할 수 있을 것으로 기대한다.

- 131 -

참고문헌

<국내연구>

강미옥(2012). “셀프리더십이 개인의 직무성과 및 일 관련 행동에 미치는

영향에 관한 연구: 자율-통제문화의 조절효과를 중심으로”, 숭실

대학교 대학원 석사학위논문.

고범석, 이수진(2012). “커피전문점 서비스스케이프가 고객만족, 재방문

의도, 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구”, 한국외식산업학

회지, 제8권 제2호, pp. 63-91.

고보경(2013). “항공사 승무원의 감정노동이 직무성과 및 직무만족에 미

치는 영향: 감정소진의 매개효과를 중심으로”, 부경대학교 대

학원 석사학위논문.

강소운(2013). “A항공사 리더의 코칭행동이 신입승무원의 직무몰입에

미치는 영향”, 고려대학교 교육대학원 석사학위논문.

고수일(2011). “자율성, 성과-보상 연계성, 경쟁성이 내재된 목표 동기에

미치는 영향: 목표지향성의 매개역할”, 경영교육연구, 제69권,

pp. 379-398.

곽상의(2012). “항공사 객실승무원의 직무만족과 서비스 제공수준의 관

계 연구: 중국3대 항공사를 중심으로”, 세명대학교 대학원 석

사학위논문.

곽양신(2013). “국내 프랜차이즈 커피 전문점의 서비스스케이프가 고객

만족 및 재방문에 미치는 영향에 관한 연구”, 경기대학교 일반

대학원 석사학위논문.

권기준, 한용희(2013). “호텔레스토랑의 서비스스케이프에 대한 지각이

- 132 -

호텔레스토랑 이미지와 충성도, 재방문의도에 미치는 영향”,

한국외식경영학회, 제16권 제1호, pp. 199-219.

권익현, 유창조(1997). “레저 시설 내에서의 소비자 감정적 반응에 대한

실증연구: 스키 리조트를 중심으로”, 한국소비자학회, 제1권 제

8호, pp. 59-78.

김광근, 서칠현, 주현식(2006), “호텔종사원의 직무특성이 조직몰입, 직

무만족, 조직시민행동에 미치는 영향”, 대한경영학회, 제19권

제2호, pp. 469-488.

김광우(2011). “호텔기업의 사회적 책임(CSR) 활동이 종사원의 이직의도에

미치는 영향: 조직이미지, 조직신뢰 그리고 직무성과의 매개역

할”, 경기대학교 일반대학원 박사학위논문.

김경환(2011). “호텔조리종사원의 주방환경이 자기효능감과 조직몰입·

직무성과에 미치는 영향”, 동의대학교 일반대학원 박사학위논문.

김문경(2008). “CS 교육 프로그램이 직무만족과 직무성과에 미치는

영향: A항공사를 중심으로”, 숙명 호스피탈리티 경영전문대

학원 석사학위논문.

김문정(2012). “항공사 객실승무원 상위클래스 교육훈련의 학습전이에

관한 연구: 직무몰입의 매개효과 중심으로”, 숙명여자대학교

대학원 석사학위논문.

김민석(2013). “리더의 하향적 영향력 전술과 조직후원의식, 임파워먼트가

직무몰입에 주는 영향”, 중앙대학교 글로벌인적자원개발대학원

석사학위논문.

김상미(2013). “객실승무원의 직무만족이 서비스 생산성에 미치는 영향에

관한 연구”, 한국항공대학교 대학원 석사학위논문.

김성혁, 권상미, 양현교(2008). “관광기업에서 직속상관의 괴롭힘이 직원

- 133 -

직무수행, 직무만족, 이직의도에 미치는 영향: 직무 스트레스를

매개변수로”, 한국관광학회, 제31권 제2호, pp. 233-254.

김성호, 김지영, 서보경, 허윤정(2011). “서비스스케이프와 인적서비스가

고객반응에 미치는 영향의 비교: 의료서비스를 중심으로”, 한

국소비자학회, 제22권 제2호, pp. 323-349.

김수연(2013). “항공사 객실승무원의 직무만족과 자아존중감이 서비스

지향성에 미치는 영향”, 동명대학교 대학원 석사학위논문.

김수현(2013). “역사테마파크의 서비스 환경 지각이 기억, 관람 만족, 충

성도에 미치는 영향: 용인 한국 민속촌을 중심으로”, 세종대학

교 대학원 석사학위논문.

김승겸(2012). “이벤트조직의 서비스스케이프와 서비스지향성이 조직성

원의 마케팅성과와 조직유효성에 미치는 영향”, 전주대학교 대

학원 박사학위논문.

김순희(2013). “중국 호텔 객실 인적서비스 품질이 고객만족과 충성도에

미치는 영향: 객실 서비스스케이프의 조절효과를 중심으로”,

동국대학교 호텔관광경영학과 석사학위논문.

김선희(2009). “항공기 객실 서비스스케이프가 승무원의 서비스 지향성과

조직유효성에 미치는 영향”, 순천향대학교 대학원 박사학위논문.

김용우(2010). “리더 코칭 행동에 대한 팀원의 인식과 심리적 임파워먼트,

직무몰입과의 관계연구”, 연세대학교 대학원 석사학위논문.

김운섭(2012). “항공기 객실승무원의 교육훈련 프로그램 만족도 및 학습

지향성이 직무만족, 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구”, 한

국항공대학교 경영대학원 석사학위논문.

김유정, 조한용, 박기용(2008). “뷔페 레스토랑의 서비스스케이프가 고객

만족과 충성도에 미치는 영향”, 한국호텔경영학회, 제2008권,

- 134 -

pp. 83-100.

김윤진(2013). “조직 공정성 인식이 항공사 승무원의 직무만족도에 미치는

영향”, 숙명여자대학교 호스피탈리티 경영전문대학원 석사학위

논문.

김인주(2008). “객실서비스의 물리적 환경이 엔터테인먼트 만족에 미

치는 영향", 산학경영연구학회, 제 21권 제2호, pp. 171-194.

김은희(2009). “광고창의성과 직무성과 인식에 미치는 사회지능과 감성

지능의 영향에 관한 인과구조적 분석”, 홍익대학교대학원 박사

학위논문.

김장환(2012). “사회복지전담공무원이 지각(知覺)한 조직 내 의사소통이

직무만족과 직무몰입에 미치는 영향: 대인관계 능력의 매개 효

과”, 호서대학교 문화 복지 상담대학원 석사학위논문.

김정년(2013). “프렌드십이 객실승무원의 직무만족과 이직의도에 미치는

영향: K항공사 객실승무원을 중심으로”, 한국항공대학교 대학

원 석사학위논문.

김지연, 변원태(2003). “직장인의 여가활동 유형이 직무만족에 미치는

영향”, 한국체육학회, 제42권 제3호, pp. 377-390.

김지윤(2012). "항공사 승무원의 여가활동이 직무만족과 직무몰입에 미

치는 영향에 관한 연구", 한국항공대학교 대학원 석사학위논문.

김지윤(2013). “객실 승무원의 서비스 분위기가 직무만족, 조직몰입에

미치는 영향에 관한 연구”, 한국항공대학교 경영대학원 석사학

위논문.

김지희, 윤설민, 김흥렬(2011). “IPA와 revised IPA를 활용한 페스티벌

스케이프의 만족도 평가 연구”, 대한관광경영학회, 제25권 제4호,

pp. 181-200.

- 135 -

김홍희(2012). “서비스스케이프를 통해 본 박물관 관람환경이 방문객

만족에 미치는 영향: 전쟁기념관 방문객을 대상으로”, 한양대

학교 국제관광대학원 석사학위논문.

김혜란, 서보경, 김성호(2010). “서비스스케이프가 신뢰, 고객만족 및

재이용 의도에 미치는 영향: 의료서비스를 중심으로”, 한국서

비스경영학회, 제11권 제5호, pp. 99-126.

김화진(2012). “에어스케이프(Airscape), 고객만족, 관계품질 및 충성도와의

구조적 관계에 관한 연구”, 경희대학교 대학원 박사학위논문.

김현주(2011). “항공사 승무원의 자아존중감이 직무만족과 서비스지향성에

미치는 영향”, 신라대학교 일반대학원 석사학위논문.

나용희(2013). “커피전문점의 서비스스케이프가 고객충성도에 미치는 영

향: 서비스가치, 고객만족, 브랜드이미지의 매개효과를 중심으

로”, 건양대학교 대학원 박사학위논문.

노원중(2010). “축제서비스스케이프가 축제 및 지역 이미지에 미치는 영

향: 게슈탈트 그룹핑법칙의 조절효과를 포함하여”, 경기대학교

대학원 박사학위논문.

노영만(2003). “레스토랑 환경지각이 소비자의 태도 형성에 미치는 영향”,

경기대학교 대학원 박사학위논문.

류무희(2009). “한식당 식공간 연출 측정을 위한 DINTOP5SCAPE 도구의

개발과 타당성 평가”, 경기대학교 박사학위논문.

류시영, 이상봉, 유석환(2010). “주제공원의 서비스스케이프와 관계의 질,

충성도간의 관계”, 관광학연구, 제34권 제2호, pp. 239-258.

문영주(2005). “사회복지사의 직무성과에 관한 연구”, 이화여자대학교

대학원 석사학위논문.

박경미(2012). “농협의 조직문화가 조직유효성에 미치는 영향: 직무만족,

- 136 -

조직몰입, 직무성과를 중심으로”, 한국협동조합학회, 제30권 제

1호, pp. 1-27.

박경민(2010). “항공사 객실승무원의 팀 구성 적합성이 직무태도 및 직무

성과에 미치는 영향”, 한국항공대학교 항공·경영대학원 석사학

위논문.

박경애(2005). “병원종사자의 직무만족에 관한 실증연구- 마산시 종합

병원을 중심으로”, 창원대학교 행정대학원 석사학위논문.

박경숙(2007). “레스토랑 유형에 따른 서비스스케이프와 고객만족의

관계에 관한 비교 연구”, 부경대학교 경영대학원 석사학위논문.

박경화(2013). “증권회사 직무교육 만족도와 리더의 코칭행동이 직무

몰입에 미치는 영향”, 고려대학교 교육대학원 석사학위논문.

박규은, 김문명, 최성일, 이수범(2013). “커피전문점의 서비스스케이프가

종사원의 감정적 반응, 생리적 반응 및 직무만족에 미치는 영향”,

한국호텔외식경영학회, 제22권 제4호, pp. 1-17.

박기찬(2011). 『글로벌 기업은 어떻게 인사관리를 할까?』: 실무참고서,

서울: 중앙경제.

박미선(2011). “성격유형에 따른 감성지능, 심리적 웰빙, 직무성과 간의

인과관계 연구 : 서울지역 특급호텔 종사원을 대상으로”, 경희

대학교 대학원 박사학위논문.

박선자(2011). “사회복지사의 자아탄력성과 직무스트레스가 직무만족에

미치는 영향에 관한 연구”, 성균관대학교 사회복지대학원 석사

학위논문.

박정민(2011). “항공사 객실승무원의 상호문화교육에 관한 연구”, 인하대

학교 대학원 석사학위논문.

반미순(2012). “교정공무원의 여가만족이 직무만족에 미치는 영향 요인

- 137 -

연구: 여가유형과 여가참여시간의 조절효과를 중심으로”, 백석

대학교 기독교전문대학원 박사학위논문.

배병렬(2009). 『구조방정식모델링-원리와 실제』, 도서출판 청람.

배현경(2013). “군(軍)내 경력개발 지원, 경력계획 실천행동, 다차원적

동기와 직무몰입과의 관계”, 고려대학교 교육대학원 석사학위

논문.

백남길(2010). “레스토랑의 다인스케이프(DINESCAPE)가 상호작용 품질과

충성도에 미치는 영향”, 세종대학교 일반대학원 박사학위논문.

백희진(2009). “호텔레스토랑의 서비스스케이프가 종사원 내적반응과 직

무만족에 미치는 영향”, 세종대학교 관광대학원 석사학위논문.

서명선(2012). “서비스스케이프가 고객만족, 관계의 질, 관계행동요인에

미치는 영향관계: 항공사 서비스를 중심으로”, 서비스경영학회,

제13권 제1호, pp. 283-314.

서현철, 허양회(2009). “조직사회화를 위한 멘토링의 기능이 항공사

직원의 역할스트레스와 직무성과에 미치는 영향”, 호텔경영학

연구, 제18권 제1호, pp. 239-256.

석기현(2010). “항공사의 리더십 유형이 종업원의 직무만족과 직무성과에

미치는 영향”, 한국관광서비스학회, 제10권 제2호, pp. 67-86.

손성민(2010). “중간관리자의 리더십이 이직의도에 미치는 영향”, 고려

대학교 교육대학원 석사학위논문.

송기봉(2003). “e비즈니스 환경에서 개인정보화 수준이 직무성과에 미치

는 영향”, 연세대학교 대학원 석사학위논문.

송상훈(2013). “軍 조직구성원들의 신뢰와 직무특성이 직무만족과 조직

몰입에 미치는 영향에 관한 연구: 동원사단 복무 장병을 중심

으로”, 전북대학교 행정대학원 석사학위논문.

- 138 -

신지윤(2009). “항공사 객실승무조직에서의 멘토링이 객실승무원의 직무

태도에 미치는 영향: 개인의 성격특성을 중심으로”, 세종대학교

관광대학원 석사학위논문.

신현규(2013). “항공사 객실승무원의 심리적 주인의식이 직무몰입과 조직

충성도에 미치는 영향”, 세종대학교 관광대학원 석사학위논문.

심상욱(2010). “축제의 서비스스케이프 이미지가 지역이미지에 미치는

영향에 관한 구조분석”, 배제대학교대학원 박사학위논문.

안성철(2009). “변혁적 리더십과 조직구성원의 직무성과간의 관계에 대한

자기효능감과 직무몰입의 매개효과에 관한 연구”, 한양대학교

대학원 박사학위논문.

안지선(2011). “관리자의 권력유형 수준과 HRD담당자의 직무몰입 관계

에서 경력지향성의 매개효과 연구”, 고려대학교 교육대학원

석사학위논문.

양종서(2010). “항공운송산업의 동향과 전망(2010)”, 해외경제연소 산업

투자조사실, 제2010권 제7호, pp. 1-14.

양지원(2013). “자산관리서비스 종사자의 직무만족이 서비스품질에 미치는

영향: 서비스가치, 직무몰입, 직무윤리의식을 중심으로”, 경기대

학교 서비스경영전문대학원 박사학위논문.

양혜련(2010). “항공사 내부마케팅이 객실승무원의 직무만족과 조직몰입에

미치는 영향”, 세종대학교 관광대학원 석사학위논문.

엄영호(2010). “커피전문점의 서비스스케이프가 고객만족과 관계성과에

미치는 영향에 관한 연구”, 한국관광연구학회, 제24권 제3호, pp.

329-344.

여성구(2008). “항공사 객실 팀장의 리더십 유형이 직무성과에 미치는

영향에 관한 연구”, 연세대학교 행정대학원 석사학위논문.

- 139 -

여운승(2006).『다변량행동조사』, 민영사.

운승원(2012). “전시박람회 서비스스케이프가 감정반응 및 관계지속성에

미치는 영향”, 경기대학교 일반대학원 박사학위논문.

원혜영(2007). “서비스 교육훈련이 직무만족과 직무성과에 미치는 영향에

관한 연구”, 세종대학교대학원 석사학위논문.

오재신(2012). “병원의 서비스스케이프 요인이 환자만족, 환자신뢰, 재방

문의도에 미치는 영향 ”, 한국서비스경영학회. 제13권 제1호 ,

pp. 133-155.

오영섭, 변광인(2008). “호텔조리종사자의 임파워먼트와 직무만족, 조직몰입,

고객지향성의 영향관계”, 대한관광경영학회, 제23권 제3호, pp.

75-93.

유양호(2006). “호텔레스토랑의 서비스스케이프가 종업원 직무만족 및

조직몰입에 미치는 영향” 경기대학교 대학원 박사학위 논문.

유효근, 김승평(2008). “감성지능이 직무스트레스와 직무만족 및 직무성과

에 미치는 영향에 관한 연구”, 한국인적자원관리협회, 제15권

제4호, pp. 127-146.

윤문길, 이휘영(2011). “효율적인 RM 운영을 위한 항공사 환경개선에

관한 연구”, 한국항공경영학회, 제2011권, pp. 431-439.

윤준호(2013). “골프리조트의 서비스케이프가 고객행동의도에 미치는 영향”,

세종대학교 대학원 박사학위논문.

윤혜림(2013). “B기업 구성원이 인식하는 조직문화 유형과 직무성과의

관계에서 심리적 안전감의 매개효과”, 고려대학교 교육대학원

석사학위논문.

이광희(2010). “이벤트업의 조직 내 커뮤니케이션 만족이 직무몰입, 조직

몰입 그리고 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구”, 동국대학교

- 140 -

경영대학원 석사학위논문.

이권희(2013). “호텔 조리사의 주방환경 인식이 직무몰입, 만족 및 성과에

미치는 영향”, 제주대학교 관광경영학과 석사학위논문.

이나래, 조영태, 이호근(2010). “한식레스토랑의 서비스스케이프, 브랜드

명성 및 체험유형이 브랜드태도와 충성도에 미치는 영향”, 한

국조리학회, 제19권 제3호, pp. 173-193.

이다정(2012). “K공사 구성원의 조직공정성 인식이 직무성과에 미치는

영향”, 고려대학교 교육대학원 석사학위논문.

이동성(2010). “의료기관의 서비스스케이프와 인적서비스 품질이 의료

소비자의 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구”, 경희대학교대

학원 박사학위논문.

이명식(2000). “서비스 접점에서 고객과 서비스 제공자의 서비스 가치에

미치는 영향 ”, 한국유통학회, 제5권 제2호, pp. 20-48.

이상진(2013). “단체급식의 서비스스케이프가 고객행동에 미치는 영향:

개인요소와 환경요소를 조절효과로”, 경기대학교 일반대학원

박사학위논문.

이상희(2010). “국내 에스프레소 커피전문점의 서비스스케이프에 관한

연구”, 한국디자인학회, 제23권 제1호, pp. 32-42.

이성희(2011). “호텔 조리사의 성격유형에 따른 환경부합, 직무만족 및

직무성과와의 관계 연구”, 순천대학교 대학원 박사학위논문.

이세한(2013). “직무환경요인이 사회복지전담공무원의 직무만족과 직무

성과에 미치는 영향: 조직지원 인식의 매개 및 조절효과를 중

심으로”, 청주대학교 대학원 박사학위논문.

이선규, 김영형, 이웅희(2009). “기업의 조직분위기가 직무만족과 직무

성과에 미치는 영향에 관한 연구”, 한국산업경영시스템학회, 제

- 141 -

32권 제3호, pp. 61-86.

이애주, 장미향, 유지은(2006). “임파워먼트 유형이 종사원의 직무만족과

종사원의 고객만족에 대한 지각에 미치는 구조적 관계연구: 호텔

산업 종사자를 중심으로”, 호텔경영학연구, 제15권 제1호, pp.

249-267.

이운용(2013). “공공기관에서 상사의 서번트 리더십이 부하직원의 직무

만족 및 직무몰입에 미치는 영향: 직무스트레스의 매개역할을

중심으로”에 관한연구, 서울대학교 대학원 석사학위논문.

이옥순(2011). “가족친화제도와 남성근로자의 일-가족 갈등, 직무족도 및

생활만족도” 전남대학교 대학원 일반대학원 박사학위논문.

이유정(2013). “신입남승무원의 팀 배속에 따른 조직분위기, 조직몰입,

직무성과에 주는 영향에 관한 연구: K항공사 2011년 이후 입

사한 남승무원을 중심으로”, 한국항공대학교 대학원 석사학위

논문.

이유재, 김우철(1998). “물리적 환경이 서비스품질 평가에 미치는 영향

관한 연구”, 제13권 제1호, pp. 61-86.

이연경(2010). “항공사 객실승무원의 지각된 경력정체가 직무만족 및 팀

몰입에 미치는 영향: 개인-직무 적합성의 조절효과를 중심으로”,

세종대학교 관광대학원 석사학위논문.

이은진(2013). “항공사 객실승무원의 직무만족이 이직의도와 자기개발에

미치는 영향”, 한양대학교 교육대학원 석사학위논문.

이미숙(2011). “공항레스토랑의 서비스스케이프가 고객만족과 충성도에

미치는 영향에 관한 연구”, 경희대학교 관광대학원 석사학위논문.

이영선(2004). “개인의 성격유형과 직무부합도가 직무만족 및 직무몰입에

미치는 영향”에 관한연구, 고려대학교 경영대학원 석사학위논문.

- 142 -

이준재(2012). “호텔레스토랑 다인스케이프(DINESCAPE)가 VIP회원의

지각된 고객가치, 장기적 관계유지 의도에 미치는 영향”, 관광

레저연구, 제24권 제2호, pp. 101-118.

이종호(2011). “서비스 전문직 종사자 직무만족의 사회적 차원에 관한

연구: 항공사 객실승무원을 중심으로”, 한국항공대학교 대학원

박사학위논문.

이진영(2012). “온라인 직무교육에서 자기효능감, 조직지원, 직무연관성에

의한 학습전이 예측”, 이화여자대학교 대학원 석사학위논문.

이채연(2013). “인터넷 패션쇼핑몰의 E-서비스스케이프가 긍정적 감정,

만족, 몰입, 구매의도에 미치는 영향”, 동아대학교 대학 이학박

사학위논문.

이태원(1991). 『현대항공수송론』, 서울프레스.

이화영(2009). "항공사 조직공정성이 객실승무원의 직무성과 미치는 영향:

윤리풍토의 매개효과를 중심으로" 세종대학교 관광대학원 석사

학위논문.

이혜련(2008). “컨벤션센터의 서비스스케이프가 전시회참관객 행동의도에

미치는 영향”, 한국관광학회, 제32권 제5호, pp. 381-400.

이혁진, 류재숙(2007). “테마파크의 서비스스케이프가 이용자 만족에

미치는 영향”, 관광연구저널, 제21권 제2호, pp. 5-18.

이현섭(2012). “서비스스케이프가 병원 종사자의 조직유효성, 고객행동

의도 인식 및 고객지향성에 미치는 영향”, 인제대학교 보건대

학원 석사학위논문.

이현정(2012). “항공사 객실승무원의 직업가치관, 직무만족, 팀 몰입 및

서비스성과에 관한 연구”, 세종대학교 관광대학원 석사학위논문.

이현주(2011). “항공사 캐빈 승무원의 와인교육훈련이 직무성과와 직무

- 143 -

만족에 미치는 영향 ”, 성신여자대학교 문화산업대학원 석사학

위논문.

이훈영(2010). 『연구조사방법론』, 도서출판 청람.

이형룡, 이화영, 심지연(2011). “항공사 승무원이 지각한 조직의 윤리풍

토와 직무성과의 관계연구”, 대한관광경영학회, 제26권 제4호,

pp. 503-526.

이형주, 서지연, 윤경화(2013). “국내브랜드와 국외브랜드 커피전문점에서의

체험이 서비스 접점 요인, 고객만족, 브랜드 충성에 미치는 영

향에 관한 연구-브랜드 신뢰의 조절역할 중심으로”, 한국외식경

영학회, 제16권 제3호, pp. 197-227.

임수련(2010). “부하가 인식한 변혁적 리더십과 직무몰입 간 직무소진의

매개효과 검증”, 이화여자대학교 대학원 석사학위논문.

임소희(2000). “항공사 객실 승무원의 직무만족과 이직성향에 관한 연구:

대한항공 객실 승무원을 중심으로”, 경희대학교 경영대학원 관

광경영학과 석사학위논문.

임재균, 양정미, 최종률(2012). “직무스트레스가 자아효능감 및 직무몰입에

미치는 영향: K항공사 객실승무원을 대상으로”, 관광레저연구,

제24권 제3호, pp. 283-302.

임창희(2008). 『조직행동』, 비앤엠북스.

장록기(2013). “중저가 뷔페레스토랑의 서비스스케이프와 인적서비스가

고객감정 및 행동의도에 미치는 영향: 부산지역을 중심으로”,

영산대학교 대학원 박사학위논문.

장여진(2010). “레스토랑의 사회적 서비스스케이프가 점포 이미지 및

행동의도에 미치는 영향: 비디오 시나리오 기법 활용”, 경희

대학교 대학원 박사학위논문.

- 144 -

장인경(2013). “객실승무원의 핵심자기평가-서비스회복행동, 직무만족에

관한연구: K항공사를 중심으로”, 한국항공대학 대학원 석사학

위논문.

장종원(2013). “서비스스케이프가 종업원의 감정반응과 서비스 지향성에

미치는 영향: 자동차 전시장의 서비스스케이프를 중심으로”,

경성대학교 대학원 박사학위논문.

장혜진, 윤혜연(2010). “호텔 레스토랑 서비스 공간의 물리적 환경이

종사원의 생리적 반응 및 조직몰입에 미치는 영향 ”, 한국호텔

외식경영학회, 제19권 제2호, pp. 75-92.

지귀정(2012). “유통업 종사자의 감정노동이 직무성과와 고객서비스

제공수준에 미치는 영향”, 상지대학교 대학원 석사학위논문.

지현주(2007). “항공사 객실승무원의 리더십 유형에 따른 조직 유효성에

관한 연구”, 경기대학교 서비스경영전문대학원 박사학위논문.

전병길, 강은숙, 김민자(2007). “물리적 환경이 레스토랑 종사원의 감정

반응과 집단응집력에 미치는 영향”, 한국조리학회지, 제13권 제

4호, pp. 256-268.

전지선(2011). “객실승무원의 감성지능이 서비스품질수행 및 직무만족,

조직충성도에 미치는 영향: 국내K항공사 객실 승무원을 중심

으로”, 경기대학교 서비스경영전문대학원 석사학위논문.

전현모, 문옥선 ,전정연(2009). “와인바의 서비스스케이프가 점포이미지,

고객만족에 미치는 영향 ”, 한국외식경영학회, 제12권 제2호,

pp. 183-203.

전효진(2002). “호텔주방의 조리작업환경에 관한 연구”, 경기대학교 대

학원 석사학위논문.

정봉구(2013). “특급호텔 연회장의 서비스스케이프가 고객만족 및 재방

- 145 -

문의도에 미치는 영향: 호텔 신뢰의 조절효과를 중심으로”, 호

남대학교 대학원 박사학위논문.

정승훈(2010). “상하이 엑스포 한국관의 서비스스케이프, 만족, 방문 후

태도의 영향 관계”, 한국관광학회 제34권 제8호, pp. 143-166.

정효선, 윤혜현(2010). “국내 한식당의 서비스스케이프가 고객의 경험적

가치, 감정적 반응 및 고객 만족도에 미치는 영향”, 한국식생

활문화학회, 제25권 제1호, pp. 36-46.

정현영(2013). “대학생들의 커피전문점 이용 실태 및 IPA를 활용한 서비

스 품질에 대한 인식 분석: 전남지역 대학생을 대상으로", 한국

관광학회 , 제37호 제3호, pp. 251-269.

조달환(2012). “도급기업의 경영자역량이 고용유지와 직무몰입에 미치는

영향에 관한 연구: 민간 경비 도급 기업을 중심으로”, 성결대

학교 일반대학원 박사학위논문.

조선배(1994). “호텔 서비스 구매의도에 대한 영향요인”, 광운대학교 대

학원 박사학위논문.

조선배, 권형섭(2007). “변혁적 리더십이 호텔종사원의 임파워먼트와

직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향 ”, 한국호텔경영학회, 제

16권 제5호, pp. 63-76.

조선배, 김석영, 정승환(2009). “직무특성이 집단응집력과 직무만족 및

직무몰입에 미치는 영향: 호텔의 객실 및 식당 종사자를 중심

으로”, 한국호텔경영학회, 제18권 제4호, pp. 201-215.

조임현(1999). “호텔종사원의 직무만족과 고객만족의 관계”, 호텔경영학

연구, 제8권 제1호, pp. 159-174.

주기중, 유상진(2012). “서비스스케이프와 정보기술이 서비스 접점 직원의

직무만족과 정서적 몰입 및 서비스 수행에 미치는 영향”, 한국

- 146 -

산업정보학회, 제17권 제5호, pp. 75-88.

차길수(1933). “물리적 서비스 환경 및 서비스 요인 믹스의 영향에 관한

실증적 연구: 서비스 구매 후 평가를 중심으로”, 경기대학교 대학

원 박사학위논문.

차석빈(1999). “레스토랑 종업원과 환경자간의 서비스성향 괴리가 종업원

직무만족에 미치는 영향”, 호텔경영학연구, 제5권 제2호, pp.

271-291.

채서일(2008). 『사회과학조사방법론』, 비앤엠북스.

최금년(2013). “리더의 감성리더십이 항공사 객실승무원의 직무성과에

미치는 영향에 관한 연구: 직무만족과 자발적 고객지향성을 매

개효과로”, 경기대학교 서비스경영전문대학원 석사학위논문.

최문석(2010). “주제공원의 서비스스케이프가 방문객 만족에 미치는 영

향: 실내 및 실외 비교연구”, 한양대학교 대학원 석사학위논문.

최민수, 서용모, 이형래(2012). “와인전문 레스토랑의 서비스스케이프

(SERVICESCAPE)가 서비스 품질과 재방문의도에 미치는 영향”, 한

국콘텐츠학회, 제12권 제3호, pp. 391-400.

최경아(2010). “패션업체의 내부마케팅 요인이 판매사원의 직무만족, 고

객지향성 및 직무성과에 미치는 영향”, 동덕여자대학교 패션전

문대학원 박사학위논문.

최성일(2012). “커피전문점의 서비스스케이프가 종사원의 직무만족에 미

치는 영향: 감정적반응과 생리적반응의 매개효과를 중심심로”,

경희대학교 관광대학원 석사학위논문.

최수연(2010). “항공사 객실승무원의 교육훈련과 직무스트레스가 직무

성과에 미치는 영향: 중국계열 외항사의 한국승무원을 중심으로”,

세종대학교 산업경영대학원 석사학위논문.

- 147 -

최원식(2012). “친환경 레스토랑의 서비스스케이프가 소비자의 지각된

가치, 태도 및 행동의도에 미치는 영향”, 한국조리학회, 제18권

제5호, pp. 45-62.

최원진(2013). “멘토링제도가 신뢰 및 직무태도에 미치는 영향: K항공사

신입승무원을 중심으로”, 한국항공대학교 대학원 석사학위논문.

최은희(2011). “항공사 객실 승무원이 지각하는 직장-가정 갈등이 직무

태도와 직무스트레스에 미치는 영향: 조직공정성의 조절효과를

중심으로”, 연세대학교 생활환경대학원 석사학위논문.

최윤정(2007). “멘토기능이 직무유형에 따라 조직적응에 미치는 영향에

관한 연구: 서울소재 특1급 호텔 종사원을 대상으로”, 이화여

자대학교 정보과학대학원 석사학위논문.

최정환(2010). “호텔기업의 시장지향성이 직무몰입과 서비스 품질, 직무

성과에 미치는 영향”, 한국호텔관광학회, 제19권, pp. 308-321.

최해수(2005). “개인과 조직의 경력관리가 호텔직원의 경력만족과 경력

몰입에 미치는 영향”, 세종대학교 대학원 박사학위논문.

최현철(2007). 『사회통계방법』”, 나남.

최홍임, 윤태환(2011). “호텔 서비스스케이프가 종사원의 직무만족과 조직

몰입에 미치는 영향: 인지적 반응과 감정적 반응의 매개효과를

중심으로 ”, 대한관광경영학회, 제25권 제6호, pp. 433-451.

하태현(2006). “사회복지시설 종사자들의 직무만족도에 관한 조사연구 ”,

원광대학교 행정대학원 석사학위논문.

한진수, 현경석(2009). “패밀리레스토랑의 고객가치, 고객만족, 행동이도

간의 구조적 관계에 관한연구: 서울 지역 대학생을 중심으로”,

한국호텔경영학회, 제18권 제1호, pp. 135-150.

함석정(2013). “항공사 객실승무원의 심리적 주인의식이 직무만족에 미치는

- 148 -

요인에 관한 연구”, 한국항공대학교 대학원 석사학위논문.

황경아(2013). “보험설계사의 조직 내 커뮤니케이션유형이 직무만족,

조직몰입, 직무성과에 미치는 영향”, 명지대학교 사회교육대학원

석사학위논문.

황성철, 정무성, 강철희, 최재성(2003). 『사회복지행정론』, 현학사.

황의남(2010). “서비스스케이프가 종사원의 서비스 지향성과 생산성 향

상에 미치는 영향: 한식 갈비전문점을 중심으로”, 경기대학교

대학원 박사학위논문.

황혜진(2007). “가치에 의거한 교육훈련이 항공사 승무원들의 직무몰입에

미치는 영향: 개인이 지각하는 조직가치와 직업가치를 중심으로”,

세종대학교 대학원 석사학위논문.

허명선(2005). “항공사 객실 승무원의 조직문화와 직무만족에 관한 연구”,

경기대학교 관광전문대학원 석사학위논문.

한국항공진흥협회(2010), 항공수요예측(2009년~2020년).

- 149 -

<국외연구>

Alampay, R. B. A. and Franco, E. P. (2006). "Psychological

Empowerment, Job Satisfaction and Performance among

Filipino Service Workers", Asian Journal of Social Psychology,

Vol. 9, No. 1, pp. 72-78.

Babin and Baoles (1996). “The Effects of Perceived Co-Worker

involvement and Supervisor Support on Service Provider

Role Stress, Performance and Job Satisfaction”, J Retailing,

Vol. 72, No. 1, pp. 57-75.

Bass, B. M. (1985). Bass and Stogdill`s handbook of leadership:

theory, research and managerial applications, New York: The

free press.

Baker, J., Grewal, D., and Parasuraman, A. (1944). “The influence of

store environment on quality inferences and store image”,

Journal of the Academy of Marketing Sciences, Vol. 22, No. 4,

pp. 328-339.

Baker, J. (1986), "The role of the environment in marketing services:

the consumer perspective", The services challenge:

Integrating for competitive advantage, Vol. 56, No. 2, pp.

57-71.

Baker, Levy, and Grewal (1992). “An experimental approach to

marking retail store environmental decision”, Journal of

Retailing, Vol. 68, No. 4, pp. 445-460.

Belk (1975). “Situational variables and consumer behavior”, Journal of

- 150 -

Consumer Research, 2(December), pp. 157-161.

Bitner (1992). “Servicescapes: The impact of physical surroundings on

customers and employees”, Journal of Marketing, Vol. 56(April),

pp. 57-71.

Blau G.J and Boal K.B. (1987). "Conceptualizing How Job

Involvement and Organizational Commitment Affect Turnover

and Absenteeism", The Academy of Management Review, Vol.

12, No. 2, pp. 288-300.

Blodgett, J. G. (1994). "The Effects of Perceived Justice on

Complainants' Repatronage Intentions and Negative

Word-of-month Behavior", Journal of consumer Satisfaction,

Dissatisfaction and Complaining Behavior. Vol. 7, pp. 1-13.

Brauer (1992). “Facilities Planing: The user requirements method”,

NY: AMACOM pp. 241.

Book, P. P., Russell, D. W. and Price, J. L. (1988). “Discriminant

validation of measures of job satisfaction, job involvement,

and organizational commitment”, Journal of Psychology, Vol.

73, No. 2, pp. 139-145.

Brown and Peterson (1993). “Antecedents and Consequences of

Salesperson Job Satisfaction: A meta-Assessment of Causal

Effect”, Journal of Marketing, Vol. 30, No. 2, pp. 66-70.

Bucklin and Sengupta (1993). Organizing Successful Co-Marketing

Alliance.

Carroll S.J and C. E Scheneier (1985). “Performance Appraisal and

Review System: The Identification, Measurement and

- 151 -

Development of Performance in Organizations”, Foresman

andCompany.

Cascio, W. F. (1992). “Management Human Resources”, Mcgraw-Hill,

pp. 276.

Constance, N. A. & Becker, J. J. (1973). “Job Satisfaction and

Performance and Human Performance”, Vol. 9, No. 2, pp. 63.

Charles and Woodruff (1980). "Information & Management, Data

processing people—Are they really different?", Vol. 3, No. 4,

pp. 133–139. Published by Elsevier B.V.

Chen, Ching-Fu. (2006). “Job Satisfaction, Organization Commitment

and Flight Attendents' Turnover Intentions: A note”, Journal

of Air Transport Management. Vol. 12, pp. 274-276.

Chitiris, L. (1988). “Herzberg's Proposals and their Applicability to

the Hotel Industry”, Hospitality Education and Research

Journal. Vol. 12, pp. 67-76.

Crosby, L. A., Evans K. R., and Cowles D. (1990), "Relationship

Quality in Service Selling: An Interpersonal Influence

Perspective", Journal of Marketing, Vol. 54(July), pp.68-81.

Cureton and Katzell (1962).　 ＂Effects of community

characteristics on 　　　　　measures of job satisfaction＂,

Journal of Applied Psychology, Vol. 50, No. 2, pp. 185-192.

Davis (1984). “The influence of the physical environment in offices”,

Academy of Management Review, Vol. 9, No. 2, pp. 272-277.

Dubin, R. (1956). “Industrial Worker's Worlds: a Study of the Central

Life Intersts of Industrial Workers. Social Problems”, Vol. 3,

- 152 -

pp. 131-142.

Etzioni (1992). "An approach to planning with incomplete

information", In Proceedings of the Third International

Conference on Principles of Knowledge Representation and

Reasoning, Cambridge, MA. pp. 115-125.

Evans and McCoy (1998). “When buildings don’t work: the role of

architecture in human health.”, Journal of Environmental

Psychology, Vol. 18, pp. 85-94.

Friedlander, A. H., Garrett, N., Chin, E., and Baker, J. D. (2004),

Doppler Ultrasound Studies Validate Stroke Risk of Carotid

Atheromas Discovered on Panoramic Radiographs. Journal of

Oral and Maxill of Oral and Maxill of acial Surgery, Vol. 62,

pp. 31.

Friedlander and Pickle (1988), "Components of effectiveness in small

organizations.", Administrative Sci-ence Quarterly, Vol. 13 pp.

289-304

Fisher, C. D. (2000). “Mood and emotions while working: Missing

pieces of job satisfaction”, Journal of Organizational Behavior.

Fisk, R. P,.Browen, S. W, and Bitner, M .J (1993). “Tracking the

evolution of the service marketing literature”, Journal of

Retailing. Vol. 69, No. 1, pp. 61-103

Fournet, et al (2006). "Verified reference implementations of

WS-Security protocols", Bhargavan,

Gainer, (1995). Ritual and Relationships: "Interpersonal Influences on

Shared Consumption", Journal of Business Research, Vol. 21,

No. 3, pp. 253-260

- 153 -

Grunberg MM (1979). “Understanding job satisfaction.”, NewYor :Wiley.

Ginzberg, E. (1981). “Occupational Choice”, Columbia University Press.

Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., and Grablowsky, B. J. (1979).

"Multivariate Data Analysis with readings", Petroleum

Publishing company.

Hackman, J. R., & Oldham , G. R (1975). “Development of the Job

Diagnostic Survey”, Journal of Applied Psychology, Vol. 60,

No. 2, pp. 159-170.

Hackman, J.R. & Oldman, G. R. (1976). “Motivation through the

design of work: Test of theory”, Organizational Behavior and

Human Performance. Vol. 16, pp. 250-279.

Harris & Ezeh(2008), “Servicescape and loyalty intentions: an services

sel interpersonal influence perspective”, Journal of Marketing,

Vol. 42, No. 3/4, pp. 390-422.

Herzberg, Mausner & Synderman, B. B (1959). “The Motivation to

Work”, 2nd(ed,) N.Y: John Wiley & Sons,

Hightower (1997), “Conceptualizing and measuring. Servicescape's

impact on service encounter outcomes”, Doctoral Dissertation.

Florida status unoversit, USA, pp. 521.

Hightower, R., Brady, M., Baker, J. (2002). “Investigating the role of

the physical environment in hedonic service consumption:

an exploratory study of sporting events”, Journal of Retailing,

Vol. 55, No. 9, pp. 697-707

Holt, N. C. L. (1984). “The Relation Between Individual Vocational

Need and Work Environment Reinforces in the Sample of

- 154 -

Food Service Workers”, Ph. D. Dissertation, University of

Minnesota.

Hoppock, R. (1935). “Job Satisfaction”, New York : Harper & Row.

Ivancevich J.M. and J.H. Donnelly, Relation of Organizational

Structure to Job Satisfaction, Anxiety-Stress, and Performance,

Administrative Science Quarterly, Vol. 1975(June), pp. 272-280.

Hwang, I. S., and Chi D. J. (2005), "Relationships among Internal

Marketing, Employee Job Satisfaction and International Hotel

Performance: An Empirical Study", International Journal of

Management. Vol. 22, No. 2, pp. 285-293.

Inkson, K., (1980), "Factors nfluencing workers' involvement in theirunions", Journal of Industrial Relations, Vol. 22, pp. 442-452.

Judge, T. A. and Watanabe, S. (1993). “Another look at the Job

Satisfaction-life Satisfaction Relationship”, Journal of Applied

Psychology. Vol. 78, No. 3, pp. 939-948.

Jurgenson, C. E (1979). “Job preformance: What makes a job good or

bad?”, Journal of Applied Psychology, Vol. 63, No. 3, pp.

267-276

Jung & Avolio (2000). “Opening the black box: An experimental

investigation of the mediating effects of trust and value

congruence on transformational and transactional

leadership”, journal of organizational Behavior, Vol. 21, No. 8,

pp. 949-964.

Kanungo, R. (1982). “Job Satisfaction, Alienation: An Integrative

Approach”, Bibliography, pp. 177-195.

Kanungo, R. N &Misra, S (1992). “Managerial resourcefulness: A

- 155 -

reconceptualization of management skills”, Human Relations,

Vol. 45, No. 12, pp. 1311-1332

Kim CS and An JY (2007). “A Empirical Study Ⅱon the Relationship

Between the Railway Employ`s personality Types and Work

satisfaction”, Ko-rean Soc Railway, Vol. 10, No. 2, pp.

161-166.

Kim. W. G and Moon, Y. G (2009). “Customer`s cognitive, emotional

and actionable response to the servicescape: A test of the

moderation effect of the restaurant type”, International Journal

of Hospitality Management, Vol. 28, pp. 144-156

Kristof, A. L. (1996). “Person-organization fit; An integrative review

of its conceptuations, measurement, and implication”,

Personnel Psychology, Vol. 49, No. 1, pp. 21-49.

Kotler, P. (1973). “Atomospherics as Marketing tool. Journal of

Retailing”, Vol. 49, No. 4, pp. 48-64.

Lawler, E. E., & Hall, D. T. (1970). “Relationship of job

Characteristics to the Job Involvement, Satisfaction and

Intrinsic Motivation”, Journal of Applied Psychology, Vol. 54,

No. 4, pp. 305-312.

Lawler, Edward. (1992), "Affective Attachment to Nested Groups",

American Sociological Review. Vol. 57, No. 3, pp. 327-339

Lee, Y., Lee, C., Lee, S., and Babin, B. J. (2008). “Festival scapesand

patron`s emotions, satisfaction, and loyalty“, journal of

Business Research, Vol. 61, pp. 55-64.

Locke, E. A. (1976). “What is the job satisfaction?", Organizational

- 156 -

Behavior and Human Performance, Vol. 4,(April), pp. 309-336.

Liu, Y. and Jang, S. C. (2009). "The effects of dining atmospherics:

An extended Mehrabian-ussell model. International Journal

of Hospitality Management", Vol. 28, pp. 494-503.

Liberman M. Y and L. A. Streeter, J. Acoust. Soc. Am (1977).

"Further work on duration modelling in reiterant speech", The

Journal of the Acoustical Society of America Vol. 62,

Lodahl T. M. & Kejnar M. (1965). " The definition and measurement

of job involvement", Journal of applied psychology, Vol. 49, No.

1, pp. 24-33.

Lucas (2000). “The determinants and effects of slot servicescape

satisfaction in a Las Vegas casino”, doctoral dissertation.

University of Nevada, Las Vegas, USA.

Mano and Oliver (1933). “Assessing the dimensionality and structure

of the consumption experience: Evaluation. feeling, and

satisfaction”, journal of Consumer Research, Vol. 20(December),

pp. 451-456.

Maier & Verser (1982). “Psycholgy in industrial organization.5th(ed)”,

Boston: Hougton Mifflin Company, pp. 348.

Mattila & Writz (2001). “Congruency of scent and misuc as a driver

of in-store evaluation and behavior”, Journal of Retailing, Vol.

77, No. 2, pp. 273-289.

McCormick, E. J. & Ilgen, D. (1980). “Industrial Psychology.”, 7th Ed,

Prientice-Hall, pp. 306-308

McCormick, E. J., Tiffin, J. (1980). “Industrial psychology”, 7th ed.

- 157 -

Englewood Cliffs: Prentice-Hall.

Morrow P. C. (1991). "Objective and subjective underemployment

relationships to job satisfaction", Vol. 22, pp. 211-218.

Meharabian and Russell (1974). “An approach to environmental

psychology”, MIT press. Cambridge. MA. pp. 266.

Miller, K. D (1990). “Correlation-Based Models of Neural

Development, In:Neuroscience and Connectionist Theory

(Gluck MA,Rumelhart DE, eds)”, Hillsdale, NJ: Erlbaum.

Milliman (1982). “Using background music to affect the behavior of

supermarket shoppers”, Journal of Marketing. Vol. 46, No. 2,

pp. 86-91.

Molkovich & Boudreau (1991). “Human Resource Management”,

McGraw-Hill Higher Education, pp. 832

Newstrom, J. & Davis, K. (1998). “Organizational Behaviour: Human

behavior at Work 9th Ed”, New York: McGraw Hill. pp. 582.

Nguyen & Leblanc (2002). "Contact personnel, physical environment

and the perceived corporate image of intangible services by

new clients", International Journal of Service Industry

Management, Vol. 13, No. 3, pp. 242-262

Nguyen (2006). “The collective impact of service workers and

servicescape of the corporate image formation”, Hospitality.

Noe B, Hagenbuch B, Stieger B, Meier PJ (1997), "Isolation of a

multispecific organic anion and cardiac glycoside transporter

from rat brain", Proc Natl Acad Sci USA.

Oldham and Rotchford (1983). “Relationships between office characteristics

- 158 -

and employee reactions: A study of the physical enviroment”,

Adiministrative Science Quarterly, Vol. 28, pp. 542-556.

Osborn, R. N., Hunt, T. G., & Lawrende, R. J. (1980). “Organization

Theory: An integrated approach”, John Wiley & sons.

Packard, T. (1989). “participation on. Decision making, Performance

and Job satisfaction in Social work Bureaucracy”, New York:

Administration in Social.

Parish, F., A. Sirin, D. Charman, H. Joosten, T. Minaeva, and M.

Silvius, editors. (2008). "Assessment of peatlands, biodiversity and

climate change", Global Environment Centre, Kuala Lumpur,

Malaysia, and Wetlands International, Wageningen, The

Netherlands.

Pincus, J, D, (1986). “Communication Satisfaction, Job Satisfaction and

Job Performance”, Human Communication Research, Vol. 12, pp.

405.

Porras J. I. & Robertson P. J. (1992). "Organizational development:

Theory“, practice, and research.

Porter L. and Lawler III E (1966). Managers pay and their

satisfaction with their pay. Personnel Psychology. pp. 363-373.

Pfeffer (1982). “Organizational, and Organization Theory”, Boston:

Pitman Publishingb Inc.

Price, J. L. and Mueller. C. W. (1986), "Absenteeism and Turnover of

Hospital Employee, Monographs in Organizational Behavior

and Industrial Relations", Jal press, pp. 245-247.

Price, J. L., (1997). "The Study of Turrover", Iowa State Univ. press

- 159 -

Price, J .L, (1978). “Organizational Effectiveness”, Homewood, Illinois:

Irwon.

Rabinowitz, S. & Hall , D. T. (1977). “Organization research on jon

involvement”, Psychological Bulletin, Vol. 84, No. 2, pp. 284.

Robson, S, K, A., (1999)."Turning the Tables, comell Hotel and

Restaurant.", A dministeration Quarterlt, Vol. 40, No.3, pp. 56.

Reichers (1985). "A review and reconceptualization of organizational

commitment ", Journal Article, Vol. 10, pp. 465-476

Reimer & Kuehn (2005). “The impact of servicescape of quality

perception”, European Journal of Marketing, Vol. 39, No. 7/8,

pp. 785-808.

Rodriguez, Fernandez & Sabucedo (1997). “Empirical validation of a

model of user satisfaction with buildings and their

environments as work-places”, Journal of Environmetal

Psychology, Vol. 17, pp. 69-74.

Rosenbaum & Montoya (2007). “Am I here? Exploring how ethnic

consumers assess their place identity”, Journal of Business

Research, Vol. 60, No. 3, pp. 206-214.

Ryu, K. S and Jang, S. C (2007). “The Effect of Environment

Perceptions on Behavioral Intentions Through Emotion: The

Case of Upscal Restaurants”, Journal of Hospitality & Tourism

Research, Vol. 31, No. 1, pp. 56-72.

Saleh S. D. and Hosek J. (1976). "Job Involvement: Concepts and

Measurements", Academy of Management Journal.

Sunghae Lee (2011). “Evaluating serviceability of healthcare

- 160 -

servicescape: Service design perspective.” International Journal

of Design, Vol. 5, No. 2, pp. 61-71

Slocum, J. (1971). "The Relationship of Bases of Supervisory Power to

Employee Satisfaction", personnel Journal, Vol. 49, No. 3.

Smith. H. C. (1955). “Psychology of Industrial Behavior”, New York;

McGraw-Hil.

Smith, H. C., Kendal, H. M. and Hulin, C. L. (1969). “The

Measurement of Satisfaction in Work Retirement.”, Chicago

Rand McNally.

Spector P. E. (1997). "Job Satisfactioon: Application, Assessment,

Cause, and Consequences", Sage publications, Inc.

Steers, R. & Porter, L. (1983). “Motivation and Work Behavior”, 3rd

Ed. New York: McGraw Hill.

Steve, M. J.& Paul, D. B (1999). "Efficacy Beliefs as a Measurement

of Practical Intelligence, Unpublished Manuscript“, Yale

University

Stumpf & Hartman (1984). "Individual exploration to organizational

commitmentorwithdrawal",Academyof Management Journal, Vol.

27, pp. 308-329.

Szilagyi, A . D and Wallace, M . J (1987). “Organizational Behavior

and Performance, Glenview”, Illinois: Scott, Foresman and

Company.

Szilagyi and Wallace (1990). “Organizational Behavior and Performance

(5th ed.), Scott”, Foresman/Little, Brown Higher Education,

Glenview, IL.

- 161 -

Tett, R .P and Meyer (1993). “Job satisfaction, organizational

commitment, turnover intention, and turnover: path analyses

based on meta analytic findings”, Personnel Psychology, Vol.

46, No.2, pp. 259-293.

Tombs, A. and McColl-Kenedy, J. R. (2003). “Social-servicescape

conceptual model“, Marketing Theory, Vol. 3, No. 4, pp.

447-475.

Tracey, B. J. and Tews J. M. (1995), Training effectiveness:

Accounting for individual characteristics and the work

environment. The cornell Hotel and Restaurant Quarterly,Vol.

36, No. 6, pp. 36-42.

Turley and Milliman (2000). “Atmospheric effects on shopping

behavior: A review of the experimental evidence”, Journal of

Business Research, Vol. 49, No. 2, pp. 193-211.

Upah, Gregory D. and James N. Fulton., (1985). "Situation Creation

in Services Marketing", in the Service Encounter, John

Czepiel, Michael Solomon, and Carol Surprenant, eds.

Lexington, (MA: Lexington Books), pp. 255-264.

Vecchio, R. P. (2002). “Leadership and Gender Advantage”, The

Leadership Quaterly. Vol. 13, No. 2, pp. 643-671.

Vroom, V .H.(1964), “Work & Motivation”, New York: John Wily &

Son.

Wakefield & Blodgett (1994). “The important of servicescapes in

leisure service settings”, Journal of Services Marketing, Vol. 8,

No. 3, pp. 66-77.

- 162 -

Wakefield, Sloan and Blodgett (1996). “Measurement and management

of sportscape”, Journal of Sports Management. Vol. 10, No. 1,

pp. 15-31.

Weiss, Nicholas and Daus (1999). “An examination of the joint

effects of affective experiences and job beliefs on job

satisfaction and variations in affective experiences time”,

Organizational Behavior and Human Decision Processe.

Yun JY and Hong WS (2007). “A Reserach Study on Marketing

Performance(BSC) according to Employees’ Job Satisfaction in

Family Restuarant”, J Foodsrevice Managemant Soc Korea, Vol. 10,

No. 1, pp. 7-29.

Yoder, D. (1955). “Personnel Management and Industrial Relations”,

5th Ed. New York: McGraw Hill. pp. 547.

Yuki, (1985). "Complete nucleotide sequence and genome organization

of a Drosophila transposable genetic element“, Vol. 297, Nature

Lond, Vol. 315, pp. 773 - 776.

- 163 -

<홈페이지 자료>

http://a380.koreanair.com

http://kr.koreanair.com

http://www.airbusan.com

http://www.eastarjet.com

http://www.flyasiana.com

http://www.jejuair.net

http://www.jinair.com

http://www.skynews.co.kr

http://www.twayair.com

- 164 -

안녕하십니까?

바쁘신 중에도 귀중한 시간을 할애해 주셔서 감사드립니다. 본 설문은 “신형 항공기 A380의 뉴 에어스케이프(New Airscape)가 직무몰입, 직무만족 ,직무성과에 미치는 영향에 관한 연구”를 수행하기 위하여 학술적 목적으로

실시하고 있습니다. 귀하께서 응답해 주신 모든 자료는 연구목적의 통계자료로 사용되며, 응답내용은

학술적 이외에는 일절 사용하지 않을 것이며, 특정항공사나 응답자의 개인적인 내용

이 별도로 평가되지 않을 것을 약속드립니다. 각 문항에는 정답과 오답이 없으며, 항공기 근무 중 귀하가 느끼신 대로 한문항도

빠짐없이 응답하여 주시기 바랍니다.

본 조사와 관련하여 궁금하신 점이 있으시면 아래의 연락처로 연락하여 주시기 바

랍니다. 귀하의 정성어린 응답에 깊이 감사드립니다.

2013년 11월

인하대학교 경영대학

지도교수 : 김연성 교수

연구자 : 김미영

연락처 : 010-7488-9631 e-mail : ksmiyoung@hanmail.net

NO.<설문지>

뉴 에어스케이프(New Airscape)가 직무몰입, 직무만족, 직무성과에

미치는 영향

-A380 항공기를 중심으로-

- 165 -

뉴 에어스케이프(New Airscape)란

서비스가 제공되는 항공기내의 인공적으로 구성된 물리적인 환경으로 Hardware요인

(기계설비, 디자인, 안전성), Software요인(청결성, 서비스매뉴얼, 서비스제공용품, 서비스프로시저), Humanware요인(긴밀성, 친절성) 등의 요소로 구분됩니다.

문항

전혀

그렇지

않다

그렇지

않다

보통

이다그렇다

매우

그렇다

1. Door Mode의 정상 상태를 육안으로 확인하기 용이하다. ① ② ③ ④ ⑤2. 기내컴퓨터시스템(IFE시스템)의 조작이 용이하다. ① ② ③ ④ ⑤3. 갤리(galley)내 성능이 좋은 최신설비(예: 커피메이커, 오븐, 압축 쓰기레통 등)의 설치가 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤

4. 화장실 내 성능이 좋은 최신설비(예: 화재예방센서, 누수

차단버튼 등)의 설치가 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤

5. 승객좌석의 승객조절장치(PSU)의 조작이 용이하다. ① ② ③ ④ ⑤6. 전원공급 시스템(ISPS)의 조작이 용이하다. ① ② ③ ④ ⑤7. 승객의 좌석 배치가 잘 되어있다. ① ② ③ ④ ⑤8. 승객을 위한 좌석 수가 적정하다. ① ② ③ ④ ⑤9. 승객 좌석과 좌석 사이에 충분한 공간이 있다. ① ② ③ ④ ⑤10. 좌석번호의 표시가 쉽게 되어 있다. ① ② ③ ④ ⑤11. 비상구를 나타내는 표시가 쉽게 되어 있다. ① ② ③ ④ ⑤12. 화장실을 나타내는 표시가 쉽게 되어 있다. ① ② ③ ④ ⑤13. 승객 좌석 별 갤리(galley)에는 작업하기에 충분한 공

간이 있다. ① ② ③ ④ ⑤

14.승객에게 서비스하기 편리하도록 실내 동선이 기능적으

로 잘 되어 있다. ① ② ③ ④ ⑤

Ⅰ. 뉴 에어스케이프(New Airscape) 1) 다음은 항공기 서비스스케이프 중 Hardware에 관련된 문항입니다. 귀하가 평소에 느끼고 있는 적합한 정도에 (√) 표시하여 주십시오.

- 166 -

문항

전혀

그렇지

않다

그렇지

않다

보통

이다그렇다

매우

그렇다

15. 승무원 휴식공간(crew rest room)의 유무가 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤16. 기내 Bar 운영이 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤17. 기내면세품 전시공간(Showcase) 설치가 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤18. 비상장비(PO2, PBE, H2O소화기, Halon소화기, ELT, FAK 등)의 탑재 및 설치가 되어있어 안전하다. ① ② ③ ④ ⑤

19. 보안장비(방폭매트, 방폭자켓, Security Kit, 비상벨

등)의 탑재 및 설치가 되어있어 안전하다. ① ② ③ ④ ⑤

21. 응급처지장비(PO2, FAK, EMK, AED, UPK 등)의 탑

재 및 설치가 되어있어 안전하다. ① ② ③ ④ ⑤

21. 장애인용 장비(휠체어, Movable Aisle Armrest)의 탑

재 및 설치가 되어있어 안전하다. ① ② ③ ④ ⑤

문항

매우

동의

안함

동의

안함보통임 동의함

매우

동의함

1. 기내 공기가 쾌적성을 유지해야한다. ① ② ③ ④ ⑤2. 기내 바닥과 천장의 청결성이 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤3. 기내 화장실의 청결성이 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤4. 기내 식기류의 청결성이 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤5. 기내 온도가 잘 조절 되어야 한다. ① ② ③ ④ ⑤6 기내 습도가 잘 조절 되어야 한다. ① ② ③ ④ ⑤7. 기내 엔진소리가 시끄럽지 않아야 된다. ① ② ③ ④ ⑤8. 기내 조명의 편안함이 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤9. 서비스 표준에 대한 상세한 매뉴얼 책자가 있어야 한다. ① ② ③ ④ ⑤10. 객실승무원은 e-Manual 시스템의 사용 방법을 알아야

한다. ① ② ③ ④ ⑤11. 객실승무원 업무교범 또는 필수 휴대페이지가 최신의 상

태를 유지하고 있어야 한다. ① ② ③ ④ ⑤

12. Bulletin(영문판 등)이 잘 제공되고 있다. ① ② ③ ④ ⑤

2) 다음은 항공기 서비스스케이프 중 Software에 관련된 문항입니다. 귀하가 평소에 느끼고 있는 적합한 정도에 (√) 표시하여 주십시오.

- 167 -

문항

매우

동의

안함

동의

안함보통임 동의함

매우

동의함

13. 탑재된 Meal의 종류는 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤14. 탑재된 Meal의 맛은 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤15. 탑재된 음료의 종류가 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤16. 탑재된 음료의 양이 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤17. 탑재된 음료의 질이 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤18. 타 항공사와 차별화된 서비스 물품(신문, 잡지, 담요, 배게, 헤드폰, 슬리퍼 등)의 탑재가 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤19. 기내면세품의 종류가 다양해야 한다. ① ② ③ ④ ⑤20. 화장실용품(화장품, 칫솔, 휴지 등)의 구비가 잘 되어 있

다. ① ② ③ ④ ⑤21. 각종 서비스 기물(Cart, Linen, Tray, Pot, Cutlery 등)의

탑재가 잘 되어 있다. ① ② ③ ④ ⑤22. 기내오락물(영화, 게임, 도서, 잡지, 바둑 등) 제공이 중

요하다. ① ② ③ ④ ⑤23. 안전업무프로시저가 잘 실행되고 있다. ① ② ③ ④ ⑤24. 좌석 클래스별 서비스업무 프로시저가 잘 실행되고 있다. ① ② ③ ④ ⑤25. 승객브리핑(Demonstration)유무가 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤

문항

매우

동의

안함

동의

안함보통임 동의함

매우

동의함

1. 동료와의 팀웍은 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤2. 상사의 작업스타일에 익숙한 것은 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤3. 운항승무원 간 상호 존중은 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤4. 타부서 직원과의 긴밀한 지원은 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤5. 탑승 승객 수는 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤6. 단체여행객의 탑승률은 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤7. 주 탑승고객의 국적은 중요하다. ① ② ③ ④ ⑤

3) 다음은 항공기 서비스스케이프 중 에 관련된 문항입니다. 귀하가 평소에 느끼고 있는 적합한 정도에 (√) 표시하여 주십시오.

- 168 -

문항

전혀

그렇지

않다

그렇지

않다

보통

이다그렇다

매우

그렇다

1. 직무는 나의 한 부분이다. ① ② ③ ④ ⑤2. 나의 관심사는 현재 나의 업무와 관련이 있다. ① ② ③ ④ ⑤3. 나는 내 직무가 내 존재의 중심이라고 생각한다. ① ② ③ ④ ⑤4. 나는 많은 시간을 나의 직무에 몰두하기를 좋아한다. ① ② ③ ④ ⑤5. 나의 대부분의 개인적 목표는 직무와 관련된 것이다. ① ② ③ ④ ⑤6. 개인적으로 나는 내 직무에 많이 몰입되어 있다. ① ② ③ ④ ⑤

Ⅱ. 다음은 항공기 객실서비스 수행 시 승무원의 직무몰입에 관련된 문항입니다. 귀하가 평소에 느끼고 있는 적합한 정도에 (√) 표시하여 주십시오.

Ⅲ. 다음은 항공기 객실서비스 수행 시 승무원의 직무만족에 관련된 문항입니다. 귀하가 평소에 느끼고 있는 적합한 정도에 (√) 표시하여 주십시오.

문항

매우

동의

안함

동의

안함보통임 동의함

매우

동의함

1. 나는 승무원의 업무에 만족한다. ① ② ③ ④ ⑤

2. 나는 현재의 임금수준에 만족한다. ① ② ③ ④ ⑤

3. 나는 회사의 승진제도에 만족한다. ① ② ③ ④ ⑤

4. 나는 회사 동료와의 관계에 만족한다. ① ② ③ ④ ⑤

5. 나는 관리자(부서상사, 객실사무장)와의 관계에 만족한다. ① ② ③ ④ ⑤

6. 나는 일반적인 탑승고객과의 관계에 만족한다. ① ② ③ ④ ⑤

7. 나는 현 직장에 대해 전반적으로 만족한다. ① ② ③ ④ ⑤

8. 나는 현 직장을 옮길 의사가 없다. ① ② ③ ④ ⑤

- 169 -

면세점 신라면세점 롯데면세점 기타

제품의 다양성 구축정도 √직원의 친절성 √

Ⅳ. 다음은 항공기 객실서비스 수행 시 승무원의 직무성과에 관련된 문항입니다. 귀하가 평소에 느끼고 있는 적합한 정도에 (√) 표시하여 주십시오.

문항

전혀

그렇지

않다

그렇지

않다

보통

이다그렇다

매우

그렇다

1. 나는 주요업무를 수행하면서 착오 없이 진행한다. ① ② ③ ④ ⑤

2. 나는 업무수행에 능동적으로 임하고 있다. ① ② ③ ④ ⑤3. 나는 나의 의무(Duty)를 완벽하게 실행하여 동료들에게

피해를 주지 않는다. ① ② ③ ④ ⑤

4. 나는 고객에게 받은 주문을 정확하게 고객의 주문대로

실행한다. ① ② ③ ④ ⑤

5. 나는 서비스를 수행하면서 고객이 문제에 봉착했을 때

성심성의를 다한다. ① ② ③ ④ ⑤

▸다음 문항은 기존 다른 항공기와 A380간의 상대비교입니다. 귀하께서 두 기종을 비교하였을 경우 더 우수하다고 생각하는 곳에 (√) 표시하여 주

십시오.

예)

1. A380과 기존 다른 항공기를 비교했을 때 더 우수하다고 생각하는 곳에 (√) 표시

하여 주십시오.

- 170 -

항공기 항공기 A380 기존 항공기 기타

기계설비의 구축 정도

(컴퓨터시스템, Galley, PSU, ISPS 등)실내 디자인

기내 안전성

기내 청결성

기내 서비스매뉴얼

기내 서비스 제공용품

기내 서비스프로시저

승무원들과 객실사무장과의 긴밀성

승무원들 간 긴밀성

고객에 대한 친절성

고객의 불평 정도

2. 두 기종 중 탑승기회를 선택할 수 있다면? ① A380항공기 탑승 ② 다른 기종 탑승(이유: )

● 귀하에 대한 일반적인 사항입니다. 적합한 곳에 (√) 표시하여 주십시오. 1. 귀하의 성별은? ① 남성 ② 여성

2. 귀하의 연령은? ① 20대 ② 30대 ③ 40대 ④ 50대 3. 귀하의 직위는? ① SS, SD(승무원) ② AP(보조사무장) ③ PS(사무장) ④ SP(선임사무장) ⑤ CP이상(수석사무장) 4. 귀하의 현 항공사 총 근무연수는? ① 1-3년 미만 ② 3-5년 미만 ③ 5-7년 미만 ④ 7-10년 미만 ⑤ 10년 이상

5. 귀하의 고용형태는? ( ) ① 정규직 직원 ② 비정규직(인턴직/계약직)직원

6. 최근 6개월간 A380항공기의 탑승 횟수는? ( ) ① 3회 이하 ② 4회~ 7회 ③ 8회~10회 ④ 10회 이상

6-1 최근 탑승하신 A380항공기의 좌석 등급은 무엇입니까? (한가지만 선택) ① FR ② PR ③ EY

♠ 끝까지 설문에 응해주셔서 진심으로 감사드립니다.

- 171 -

Abstract

The Effects of New Airscape on the Employee's

Job Involvement, Job Satisfaction and Job Performance

-Focusing on the A380 aircraft-

Mi-young Kim

Major in Operations Management & Management Science

Department of Business Administration

The Graduate School of Inha University

Airline companies' "Servicescape" has been recognized as an

important factor deciding service quality and achievement as in other

service fields. Still, it seems that related researches mainly have been

on Service Scape satisfaction and quality evaluated by clients, not

employees. Under the circumstance where introduction of new model

of aircraft(A380) changes aircrew's job environment, the researcher

performed this study in order to propose more effective management

strategies by analyzing the impact of new change of Servicescape on

job performance of employees.

This research newly structured the physical environment of A380

in order to propose New Airscape which can substitute conventional

Servicescape. The elements include Hardware, Software and

Humanware. The researcher analyzed how three elements of New

- 172 -

Airscape influence employees' job involvement, job satisfaction and

job performance. Moreover, differences between the three elements of

New Airscape from the perspective of demographic characteristics

were analyzed.

For empirical analysis of this study, the researcher surveyed cabin

crew of a domestic airline company, ‘K’, which owns the model of

A380. A total of 348 valid questionnaire sheets were used for analysis.

By using SPSS(Statistical Package for Social Science) V.18.0 statistics

package program, analysis of frequency, verification of credibility and

validity, correlation analysis, t-test and ANOVA(analysis of variance)

were performed.

The result of empirical analysis is as follows.

First, it was turned out that Hardware elements of New Airscape

-cabin design, cabin safety and machine equipment- had a significant

impact on cabin crew's job involvement, job satisfaction and job

performance.

Second, it was turned out that Software elements of New Airscape

-cleanliness, service procedure, food and beverages, service manual- had

a significant impact on cabin crew's job involvement, job satisfaction

and job performance.

Third, it was turned out that Humanware elements of New Airscape

-closeness and kindness- had a significant impact on cabin crew's job

involvement, job satisfaction and job performance.

Fourth, job involvement was turned out to have a significant impact

on job satisfaction and job performance.

- 173 -

Fifth, job satisfaction was turned out to have a significant impact on

job performance.

Sixth, the analysis showed that gender and duration of work among

demographic characteristics showed difference in terms of New

Airscape's Software elements. As for Humanware elements, there were

differences depending on work type, position and duration of work.

Moreover, there was a difference in job satisfaction when it comes to

gender. As for job performance, there were differences depending on

work type, age, duration of work and flight class. Hardware elements

and job involvement were turned out to have no difference with

demographic characteristics.

This study is meaningful for measuring and forecasting service

quality of the new model of airplane and providing fundamental

materials for follow-up researches related to service satisfaction by

coming up with Hardware elements, Software elements and

Humanware elements of New Airscape from the perspective of

airline employees.

Still, there are limits and restrictions in this study since the

respondents were limited to Korean cabin crew of a domestic flier

‘K’ and the model was only focused on A380, which may not be

enough for generalization. Thus, if follow-up researches make up for

such limits and restrictions, it is expected that following studies

would provide practical materials for effective management and

advancement of New Airscape's elements and management of

human resource management through training and would improve

- 174 -

service quality, competitive edge and corporate achievement of

airline companies.

Key words: New Airscape, Job Involvement, Job Satisfaction, Job Performance.

- 175 -

감사의 글

‘화려한 시작보다 아름다운 마무리가 중요하다’졸업을 앞두고 학업의 끈을

놓지 않고 지내온 30여년의 시간이 주마등처럼 지나갑니다. 7년이란 비행생활

을 하면서도 학업을 계속했고, 공부에 대한 열망으로 이직 후에도 결혼 후에도

공부를 내려놓지 못했습니다. 누구의 강요에 의해 시작된 공부가 아니었기에

‘포기’란 단어를 생각해 본적이 없었고, 힘이 부칠 때면‘기회는 누구에게나

찾아오지만 준비된 자에게만 진정한 기회가 되고 잡을 수 있다’라는 믿음으

로 스스로를 채찍질 했습니다. 박사학위와 일을 병행하며 아이 셋을 낳았고,

휴학 한번하지 않고 6년 만에 맺는 결실이라 누구보다 가슴이 벅찹니다.

경영학에 발을 내딛을 수 있도록 기회를 주시고, 긴 박사과정을 포기하지 않고

논문을 마무리 하도록 지도해 주신 김연성 교수님 존경하고 감사드립니다.

늘 아이들의 건강을 챙겨주시고 애국자라며 격려해주셨던 이경환 교수님, 개

인적인 고민과 걱정까지도 함께 해주시고 지도해주셨던 친정아버지 같으신

이동원 교수님, 과묵하셔서 무서워 보이지만 여리시고 정 많으신 박승욱 교수님,

시간과 장소를 불문하고 논문을 지도해주시고 챙겨주셨던 이돈희 교수님, 인자

함으로 지도해주셨던 최정일 교수님 감사드립니다.

모교에서 근무하면서 친정 엄마만큼이나 따뜻하게 챙겨주시는 이영희 교수님,

교수님이라는 호칭보다 선생님이라는 호칭이 더 좋아 아직까지도 선생님이라

부르는 영원한 멘토 양정미 교수님 감사드립니다.

논문을 준비하면서 많은 난관에 부딪힐 때마다 도움의 손길을 내밀어준 최

종률 박사님과 박민자 선배님, 바쁜 스케줄에도 설문조사에 도움을 주신 지철민

사무장님, 이혁준 사무장님, 박혜전 사무장님, 재성언니, 혜연언니, 국희언니,

일이며 공부며 모두 너무나도 똑 부러지게 해내는 후배 정민씨와 하나, 논문의

시작과 끝을 함께해 준 문경, 나혜 고맙습니다.

- 176 -

박사논문을 같이 준비하면서 울고 웃고를 함께한 서영씨, 밤잠을 같이 설쳐

가면서 논문에 많은 도움을 준 엄경아 선배님, 학과와 후배에 대한 사랑이 남

다르신 채병찬 선배님, 늘 먼저 연락주시고 용기 주셨던 조중상 선배님, 동기

라며 각별히 챙겨주셨던 이장성 이사님, 늘 따뜻한 말을 건네주셨던 이지민 선

배님, 너무나도 보고 싶은 김미화 선배님, 그리고 후배님들 감사합니다.

며느리가 복덩어리라며 늘 아껴주시고 사랑해주시는 시부모님, 항상 자식 셋

중에 둘째 딸을 가장 걱정하고 안타까워하며 본인 몸이 아파도 내색하지 않고

쌍둥이 손자를 비롯하여 셋째 손녀까지 키워주시고 돌봐주시는 친정엄마, 딸이

박사 인준지에 도장 받던 날 가장 기뻐하며 여기저기 자랑하셨던 친정아버지,

감사합니다. 늘 동생의 불만을 받아주고 용기 줬던 언니와 형부, 누나의 잔소

리에도 싫은 소리 한번하지 않는 동생과 올케 그리고 조카 보연이와 시헌이,

가족의 응원으로 여기까지 오게 되었습니다. 모두에게 감사의 마음을 전합니다.

마지막으로 세상에서 가장 사랑하는 우리 신랑 박보성에게 고마운 마음을

표현합니다. 결혼 후에도 학업을 계속 할 수 있도록 응원과 지원을 아끼지 않

았고, 공부를 핑계로 집안인과 육아에 신경을 쓰지 못했음에도 싫은 내색 한번

하지 않고 오히려 집안일을 도맡아하며 쌍둥이 아들들의 좋은 친구가 되어 준

남편 항상 고맙고 사랑합니다. 주말에도 엄마가 공부한다고 집을 나설 때면 공

부 열심히 하고 오라며 손을 흔들어줬던 우리 쌍둥이 아들 일후와 시후, 세상

에 부러울 것이 없게 만들어 준 막내 딸 태령이. 엄마가 너무너무 사랑한다.

- 177 -

부록

1. A380 개요

A380 항공기는 프랑스 툴루즈 에어버스(Airbus)사가 제작한 현존하

는 세계 최대의 여객기로, '꿈의 비행기', '하늘을 나는 호텔'이라고도

불린다. 에어버스는 세계의 대형여객기 시장을 독점하고 있는 보잉

(Boeing)사의 B747에 대항하기 위해서 1990년대 초부터 좌석수 500석

이상의 대형 여객기 개발에 대한 연구를 시작하였고, 2000년 12월 19일

에 최종적으로 개발이 결정된 것이 A380이다.

A380-800 모델은 현재 에어버스 A380 모델 중 가장 유일하게 생산

되고 있는 기종으로 2007년 10월 25일 싱가포르 항공에 의해 최초로

취항하기 시작해 대한항공, 에어프랑스, 루프트한자, 중국남방항공, 아

랍에미레이트 항공, 콴타스 항공, 말레이시아 항공, 타이항공, 영국항공

이 도입했다. A380은 단계적인 성능을 향상 시키는 자체 프로그램이 있

으며 기체 중량 경감과 항공 개선보다 효율적인 엔진 탑재를 하고 있으

며 현재 최대 이륙 중량의 증가에 의한 항속 거리의 연장 등이 검토되

고 있으며 향상된 A380-800은 2013년부터 영국항공이 최초로 도입될

예정이다.

2013년 8월 기준 10곳의 항공사에서 106대의 A380 항공기를 전세

계로 운항하고 있다.

A380 항공기를 운용하고 있는 항공사와 보유 현황을 정리하면 아래

<표1>과 같다.

- 178 -

<표1> A380 항공기를 운용하는 항공사 및 보유현황

항공사 보유대수 최초 도입

싱가포르 항공 19 2007. 10. 25

아랍에미레이트 항공 35 2008. 8. 1

콴타스 항공 12 2008. 10. 20

에어프랑스 8 2009. 11. 20

루프트한자 10 2010. 6. 6

대한항공 6 2011. 6. 17

중국남방항공 5 2011. 10. 17

말레이시아 항공 6 2012. 8. 1

타이항공 4 2012. 10. 27

영국항공 1 2013. 7. 5

자료 : 각 항공사 홈페이지 (2013년 10월 보유현황)

2. A380 제원

1) 동체

여객기는 승객을 많이 태우면서도 너무 크지도 않아야 되기 때문에

높이가 높은 달걀 모양으로 되어있으며 무게를 줄이기 위해 알루미늄

리튬 합금이나 합성재료를 사용하였다. 출시 전까지 가장 큰 여객기였

던 보잉 B747과는 달리 동체 전체가 2층 구조이기 때문에 보잉 B747에

비해 객실이 50% 가량 넓어졌다. 3개의 트랩(탑승구)이 있어 853명의

- 179 -

승객과, 승무원들이 비상시 암흑속에서 탈출하는데 80초밖에 걸리지 않

도록 설계되어 있다.

흔히 알려진 3가지 종류(퍼스트-비지니스-이코노미)로 좌석배치를

구성할 경우 555석, 전체를 이코노미석으로만 배치할 경우 853석의 좌

석을 마련할 수 있다. 항공사의 주문에 따라 와인바 등을 마련할 수 있

으며 아랍에미레이트 항공에서는 A380 1등석 14명의 승객을 위해 스파를

할 수 있는 공간과 5분간 물을 사용할 수 있는 샤워실을 마련하였다.

2) 엔진

롤스로이스사의 트렌트 900 엔진 (세부명 A380-841)이나 엔진 얼라

이언스(제너럴 일렉트릭사와 프랫 & 휘트니사의 합작회사)의 GP7200

엔진 (세부명 A380-861)을 장착 할 수 있다. 엔진 효율이 좋기 때문에

기항하지 않고 15,000km 이상 비행(뉴욕-싱가폴, 파리-호놀룰루)이 가

능하다. 최대 하중은 560톤으로 이 때 3,000미터를 가기 전에 이륙할

수 있으며, 1,200미터 안에 착륙할 수 있다. 또한 최신 탄소섬유 강화

복합소재를 이용하여 다른 항공기보다 엔진소음이 덜하다.

3) 조종석

에어버스는 20여년 전부터 전기조종 시스템을 적용시켜 왔고 모든

조종 법칙 및 비행이 다른 비행기와 똑같도록 프로그래밍 되어 있기 때

문에 크기가 커도 조종시 다른 여객기와 크게 다르지 않다.

조종석에서도 기본적인 것은 같다. 좀 더 크기 때문에 일반 정보와

새로운 정보를 같이 띄울 수 있는 것이다. 예를 들어 내비게이션 화면에

- 180 -

장애물들이 나오는데 아랫부분에 다른 형식으로 정보가 더 제공된다.

장애물의 위치, 구름, 수직으로 강하게 발달하는 구름도 나오며 하강지점

등 비행경로를 미리 볼 수 있는 화면도 있다. 전기조종시스템은 비행기의

안전도 한층 강화시켜준다. 비행기가 양력을 잃고 추락하는 것을 방지

해주는 것이다. 이러한 전기 조종 시스템은 극한의 상황에서 비행기가

60도 이상으로 기울어져도 이탈하거나 뒤집히지 않도록 안전성을 유지

해준다.

4) 착륙장치

바퀴를 뒤쪽에 20개, 앞쪽에 2개를 설치해 비행기 중에선 바퀴 수가

가장 많다. 활주로가 튼튼해도 하중을 무한대로 견딜 수 없기 때문에

바퀴 수를 늘려 A380의 질량을 잘 분배하기 위해서이다.

대한항공이 보유하고 있는 A380과 B747 항공기 제원을 비교하면

아래 <표 2>와 같다.

- 181 -

분류 세부항목 A380-800 B747-400

제원

길이 (m) 72.72 70.67

높 이(m) 24.09 19.51

너 비(m) 79.75 64.92

동체목(m) 7.14 6.50

최대이륙중량(ibs) 1,234,588 857,000

순향속도(km/h) 912 912

최대운항거리(km) 13,473 12,429

최대운항시간(시/분) 14:48 13:24

엔진

모델명 GP7270 PW4056

제작사 Engine Aliance(미국) Pratt&Whitney(미국)

추력(ibs) 70,000 57,100

장착수(기) 4 4

연료관련 총 연료탑재량(리터) 323,573 216,389

출입구 (개) 16개(1층10개,2층6개) 12개

면적 날개면적(m²) 845(실내농구코드2배) 520

타이어 (개) 22 18

1층(m) 6.30 6.12갤실폭

2층(m) 5.36 3.15

<표2> A380과 B747 항공기 제원 비교

자료 : www.skynews.co.kr (대한항공 운영항공기 기준)

3. 클라스별 특징(대한항공 기준)

1) 일등석 코스모 스위트

일등석 코스모 스위트(Kosmo Suites)는 VIP의 품격에 어울리는 환상의

좌석을 제공하기 위한 대한항공에서 준비한 야심작이다. 우드 컬러가

자연의 숲에 있는 듯한 느낌을 주는 코스모스위트는 최고급 호텔에서의

편안함을 느낄 수 있다.

<표3>은 A380 일등석 코스모 스위트 특징을 나타낸 것이다.

- 182 -

<표3> A380 일등석 코스모 스위트 특징

코스모 스위트 특 징

획기적으로 넓어진 공간, 180° 수평으로 펼쳐지는 아늑

한 침대형 좌석으로 좌석 간 간격 211cm, 좌석 길이

201cm, 좌석 너비 67cm의 넓은 공간은 편안한 휴식과 자

유로움이 보장된다. 또한, 넓고 안락한 쿠션과 이음새가

없는 원피스 좌석 매트는 침대의 편안함을 완벽히 제공

하여, 장시간 여행의 피로를 덜어준다. 기존 일등석에 비

해 좌석 폭이 15cm 이상 넓어진 최상의 공간이다.

나에게 딱 맞는 자세와 각도를 원터치로 좌석 등받이와

다리 받침대의 각도를 자유자재로 조절하실 수 있으며,

누운 자세에서도 조절이 가능한 원터치 버튼을 이용하

여 취침 또는 식사에 맞는 좌석 모드로 전환 가능하다.

대형 모니터와 다기능 리모트 컨트롤로 즐기는 나만의 영

화 상영관을 갖을 수 있으며, 좌석의 넓이만큼이나 시원

한 23인치 초대형 LCD 모니터와 한층 사용이 편리해진

AVOD(Audio & Video on Demand, 주문형 오디오/비디

오 시스템)가 설치되어 있다. 16:9 고해상도 와이드 스크

린, 다양한 기내 엔터테인먼트가 있다.

완벽한 프라이버시, 하늘 위의 사무실로 중앙 및 후면에

대형 스크린을 설치하여, 주변 좌석의 시선으로부터 자

유로운, 완벽하게 독립된 나만의 개인 사무실이 만들어져

있다. 또한, 더욱 고급스러워진 개인 테이블은 업무를 보

시는데 부족함이 없도록 충분한 공간을 제공한다.

나만을 위한 빛, 개인 독서등은 독서등의 방향과 각도를

눈높이에 맞게 자유롭게 조절하실 수 있습니다. 빛의 분

산을 막아주는 집중 조명 방식은 눈의 피로를 덜어준다.

세계적 명성의 BOSE가 제작한 고급 헤드셋은 장시간 착

용하여도 불편하지 않도록 디자인 되었으며, 소음 차단

기능이 내장되어, 생생한 원음을 감상하실 수 있다.

자료 : www.skynews.co.kr

- 183 -

<표4> A380 프리스티지 슬리퍼 시트 특징

프리스티지 슬리퍼 시트 특 징

180° 수평으로 펼쳐지는 아늑한 침대형 좌석으로 좌석 간 간격 188cm, 좌석 너비 55cm의 넓은 공간은 편안하고 자유로운 휴식 공간을 가지고 있으며, 일등석 수준의 안락함과 서비스를 느낄 수 있다.

나에게 딱 맞는 자세와 각도를 원터치로 좌석 등받이와 다리 받침대의 각도를 자유자재로 조절하실 수 있으며, 원터치 버튼을 이용하여 취침 또는 식사에 맞는 좌석 모드로 전환할 수 있다.

대형 모니터와 다기능 리모트 콘트롤러로 즐기는 나만의 영화 상영관을 가질 수 있으며, 프레스티지석 최초로 도입된 15.4인치 대형 LCD 모니터와 한층 사용이 편리해진 AVOD(Audio & Video on Demand, 주문형 오디오/비디오 시스템). 16:9 고해상도 와이드 스크린, 다양한 기내 엔터테인먼트가 있다. 프레스티지 슬리퍼 시트 좌석의 모니터는 앞좌석 등받이 뒷면에 장착 되어 있고, 앞좌석이 없는 경우 항공기 승객 좌석 팔걸이 안쪽에 위치해 있다.

완벽한 프라이버시, 하늘 위의 사무실로 더욱 커진 중앙 스크린과 Back Shell은 옆 좌석의 시선으로부터 자유로운, 완벽하게 독립된 개인 사무실을 만들어 준다.

나만을 위한 빛, 개인 독서등으로 방향과 각도를 눈높이에 맞게 자유롭게 조절하실 수 있고, 빛의 분산을 막아주는 집중 조명 방식은 눈의 피로를 덜어준다.

자료 : www.skynews.co.kr

2) 프리스티지 슬리퍼 시트

일등석에만 가능했던 180°완전 평면 좌석을 프리스티지석에서도

만날 수 있으며, 하늘 위의 사무실 ‘프레스티지 슬퍼 시트’에서 완벽한

휴식과 편리함을 느낄 수 있다.

<표4>는 A380 프리스티지 슬리퍼 시트 특징을 나타낸 것이다.

- 184 -

<표5> A380 뉴 이코노미 특징

뉴 이코노미 특 징

인체공학적 설계로 슬림해진 좌석으로 슬라이딩 좌석쿠션

적용을 비롯하여, 인체공학적 설계로 슬림해진 좌석을 도

입하여, 보다 넓은 공간이 확보되어 있다. 좌석 간 간격

86cm, 좌석 너비 46cm의 넓은 공간, 118˚까지 젖혀지는

등받이가 선사하는 일반석 같지 않은 안락함을 만끽할 수

있다.

전 좌석에 설치된 10.6인치 고해상도 LCD 와이드 스크린

과 최첨단 AVOD(Audio & Video on Demand, 주문형 오디

오/비디오 시스템)는 원하는 채널과 다양한 메뉴와 엄선된

프로그램을 원하는 시간에 즐길 수 있다.

AVOD 리모트 콘트롤러가 전면 전 좌석에 설치되어 있어

사용이 더욱 편리해졌으며, 전용 USB 포트를 이용하여 카

메라, PDA 등 여행에 필요한 전자 용품을 충전하실 수

있다. 또한, 각 좌석마다 옷걸이가 설치되어 재킷 등을 걸

어 놓을 수 있다.

자료 : www.skynews.co.kr

3) 뉴 이코노미

슬라이딩 좌석쿠션과 함게 인체공학적 설계로 더욱 슬림해진 좌석

에서 편안함을 느낄 수 있다.

<표5>은 A380 뉴 이코노미 특징을 나타낸 것이다.

- 185 -

4. 기내 내부 시설

1) 일등석 전용 바 (Celestial Bar)

‘하늘 위의 특급호텔' A380 1층 전방에는 12개 규모의 최고급 일등석

좌석 '코스모 스위트'와 그의 품격에 어울리는 전용 바가 설치되어 완

벽한 프라이버시와 격조 높은 서비스를 제공한다.

또한, 일등석 고객만을 위해 마련된 아늑한 공간, 전용 바에서 취향에

맞춰 즐길 수 있는 다양한 칵테일과 함께 최상의 여유를 누릴 수 있다.

<그림1> A380 일등석 전용 바

- 186 -

2) 2층 프레스티지석 전방 바 라운지(Celestial Bar)

2층은 세계 최초 프레스티지 클래서 전용으로만 구성되어 비즈니스

전용기에 탄 듯한 특별함을 선사하며, 전방에 위치한 바 라운지에서는

자유롭게 칵테일을 만들 수 있는 공간과 라운지가 마련되어 편안한 휴

식공간을 제공한다.

<그림2> A380 2층 프레스티지 전방 바

3) 2층 프레스티지석 후방 바 라운지

2층 후방에는 특별 교육을 받은 바텐더 승무원이 칵테일 서비스를

제공하는 '셀레스티얼 바' 및 라운지 공간이 마련되어 있다. 세련된 인

테리어와 섬세한 무드라이트가 어우러진 바 라운지에서 대한항공 A380

에서만 만날 수 있는 칵테일을 즐기며 최고급 호텔 바 라운지에 있는

듯한 시간을 즐길 수 있다.

- 187 -

<그림3> A380 2층 프레스티지 후방 바

4) 면세품 전시공간(Showcase)

대한항공 A380 1층 뒤쪽에서는 항공 업계 최초로 기내 면세품 전시

공간을 만나실 수 있으며, 전시공간은 화장품, 주류, 향수, 액세서리

등 4개의 전시대로 구성되어있고, 60여종의 전시된 기내 면세품을 직접

보고 여유롭게 선택하실 수 있다. 대한항공 A380에만 있는 특별한 편의

시설이다.

<그림4> A380 면세품 전시공간