以顧客導向探討腹膜透析衛教服務品質 · 以顧客導向探討腹膜透析衛教服務品質翁淑滿摘要本研究主要探討腹膜透析病患及護理師對衛教之重視度及病患滿意度，找出服務缺口

中華民國 98 年 6月臺灣腎臟護理學會雜誌第 8卷第 1期

林口長庚醫院腹膜透析室護理長

受文日期：97 年 3 月 27 日修改日期：97 年 5 月 23 日接受刊載：97 年 7 月 14 日

通訊作者地址：翁淑滿桃園縣龜山鄉復興街 5 號林口長庚醫院腹膜透析室

電話：（03）3281200 轉 8831 電子信箱：[email protected]

以顧客導向探討腹膜透析衛教服務品質以顧客導向探討腹膜透析衛教服務品質以顧客導向探討腹膜透析衛教服務品質以顧客導向探討腹膜透析衛教服務品質

翁淑滿

摘要

本研究主要探討腹膜透析病患及護理師對衛教之重視度及病患滿意度，找出服務缺口

，且由雙方基本屬性資料預測感染發生率及重視度，以降低異常率，提高醫療品質。內容

以問卷調查方式，取得病患 247 份及護理師 67 份資料，經 SPSS/10.0 版進行統計分析。

研究結果：(一)病患與護理師之重視度：以「有形性」構面得分最低。(二)病患重視

度與滿意度：結果為中高度正相關。(三)病患及護理師之基本屬性與五大構面預測重視度

：病患部分以主要衛教學習者、接受腹膜透析前曾有過的透析經驗及腹膜炎發生次數三項

，而護理師以教育程度一項，可作為往後預測對衛教重視度的解釋能力。

藉由本研究結果提供臨床腹膜透析護理師，於衛教服務品質評值及改善之參考，以提

昇透析病患之健康照護滿意度。

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前言

國人十大死因中，腎臟疾病多年來蟬

連第八名，且根據美國腎臟病登錄系統資

料顯示；至 2002 年底國人透析病患之盛行

率位居世界第二位，而發生率則高居世界

第一位（United Sates Renal Data System,

USRDS, 2003），因此可見我國腎臟病的防

治在醫界已亮起紅燈。

腎臟為人體主要五大器官之一，一旦

功能受損衰退形成慢性腎衰竭，勢必面臨

透析的命運。腹膜透析為一居家治療模式

，此治療由護理師指導衛教後，病患多次

練習直至技術熟練且可正確執行，再經護

理師測試通過，方可返家自行透析。

近年來衛教品質中，提升病患重視度

、增加病患滿意度，降低感染發生率是醫

界關切的主題，腹膜透析界亦然，而目前

全球對腹膜透析衛教並無標準化模式

(Bernardini, Price ,＆Figueiredo, 2006)，在臨

床上所用的教材及衛教方式，皆由護理師

承襲經驗依主觀判斷來設計及執行，對病


患的服務品質亦無一客觀的評估系統，所

以引發個人對臨床服務品質的實證興趣。

醫院的主要顧客即為病人，以病人觀

點了解醫療服務品質滿意度是可行且有效

的，特別在「以客為尊」的年代，故本篇

研究主要是探討外部顧客（病患）及內部

顧客（護理師）對目前腹膜透析的衛教品

質看法，藉以了解病患及護理師雙方對衛

教之重視及滿意度相關性。期盼藉由此研

究可提供護理師於衛教設計、執行到效果

追蹤，不僅提高透析衛教滿意度、降低感

染合併症的發生，且達到以顧客導向為服

務目標。

文獻探討

一、腹膜透析（peritoneal dialysis）

腹膜透析利用人體腹膜及超過濾作用

，將透析液灌入腹膜內進行交換，而得以

將體內毒素排除，其治療方式為透析前植

入一永久性 Tenckhoff 導管於腹腔內，此導

管又稱為腹膜透析病患的「生命線」，藉此

管路作為進出之通道，完成換液流程。換

液方式分為連續可活動式（continuous

ambulatory peritoneal dialysis, CAPD）及全自

動式（automated peritoneal dialysis, APD）兩

種，全自動腹膜透析之機器，可於夜間病

人睡覺時連上機器自動操作，治療時間為

8-10 小時，提供更方便的選擇。而連續可

活動式操作方式為每四~六小時更換一次

，一次 30~40 分鐘，一天四或五次，每天

24 小時持續進行透析，一年 365 天不停歇

。

腹膜透析於醫院開刀植管後第三天，

護理師即開始一系列的衛教課程，其中換

液技術操作需費時最多。對病患而言；馬

上面臨實地操作在自己身上，且由於病患

無醫療背景，因此，從急性照護觀念到後

續的長期追蹤護理；從無菌概念防範到預

防合併症等等，須於二週內學習完整，著

實有相當大的壓力。所以護理師在病患住

院的兩週間衛教完所有的課程，除多次的

再回覆示教與練習外，也提供口試、筆試

及技術考，一旦未達各項標準即進行再次

教育，直到測試通過，無疑地，就是希望

病患能擁有正確的概念及無菌技術，以求

可達居家安全地操作腹膜透析為目的。

腹膜透析與血液透析相比各有治療上

的優缺點，在國內腎臟替代療法中血液透

析佔 91.68﹪，而腹膜透析僅佔 8.32﹪（中

央健康保險局，2007），腹膜透析可由患者

居家自我透析照顧，不但可維持體內生化

值的穩定，血壓較易控制，而且患者的生

活品質及心理社會狀況也較血液透析穩定

（紐，2004），故近年來政府亦致力於鼓勵

推廣腹膜透析。

二、衛生教育與感染合併症

衛生教育簡稱衛教，是一種行為科學

，衛生教育希望達到行為的改變，從治療

性的遵從行為，到促進健康的預防性行為

，都必須評估病患之需求，進而提供計畫

性的衛生教育方法，除給病人應有的健康

及疾病知識外，更應引發病人關心自己健

康的動機，且作為實施教育活動的主要依

據。藉由衛生教育來改變個人不利健康之

行為與生活方式，降低合併症的危險及心

理困擾，調適疾病造成之改變與限制（何

、黃、郭，2005; Rose, Fliege, Hildebrandt,

Schirop, ＆ Klapp, 2002），因此，有效的衛

生教育將使病人對自己的健康照護擁有正

向態度。


腹膜透析護理師於慢性腎衰竭患者衛

教中佔極重要角色，除提供患者應有的自

我照顧常識外，更要懂得如何做好腹膜炎

等合併症之預防工作，進而尋求適當且有

效的改善方法。因此，衛生教育施行的護

理人員應了解患者在教育、經濟、心理社

會、治療計畫的遵從度，才能適切地提供

患者心理支持，擬定適當的治療計畫，以

提升醫囑遵從性（Compton, Provenzano &

Johnson, 2002）。故腹膜透析著重於開始的

衛生教育及後續的維持照護，由衛教品質

的改進將使腹膜透析病患獲得適當的醫療

照護及衛生教育，更可降低感染等透析合

併症、節省醫療成本、提升生活品質（李

，2002; Astor et al., 2001; Baker＆Thomas,

2001）。所以，由護理師角色的扮演獲得病

患的信任進而使病患更樂於遵從醫囑，不

僅建立良好的醫病關係，亦可提昇醫療品

質。

三、醫療服務品質

「服務」是一種無形的產品及非實體

的東西，也沒有固定的標準模式。換言之，

服務品質優劣之衡量標準，端視其所服務

的對象，所感覺到滿意的狹義層面而定。

莊、黃（2000）提出:醫療服務的目的

有三大主要領域須求得平衡發展﹕即醫療

服務的可近性（access to health care）、醫

療服務的成本（cost of health care）與醫療

服務的品質（quality of health care），可見

醫療對服務品質重視之一斑。

而醫療界中，林、李（2003）指出：

台灣之全民健保民眾滿意度調查中，最常

被指出不滿意的原因除保費及部分負擔高

外，其次就是醫療服務品質，因此，醫療

服務品質於近年來列為評鑑之最高指標。

且湯、郭（2001）亦指出：高接觸性的醫

療服務業中，服務品質最重視之項目大都

集中在醫護人員之相關照護，尤以護理照

護滿意度最高。

醫療照護是人類基本需求之一，對醫

療機構而言，醫療品質是核心重點，好的

醫療品質除確保病患權益外，也可增加病

患及家屬的信心，提升醫院形象與口碑（

楊、陳、何、黃，2000），進而消弭服務缺

口的發生。

四、病患滿意度與重視度

Kotler（2003）指出: 滿意度乃是個人

所感覺愉悅或失望程度，源自於個人對產

品性能的知覺及對產品的期望，並提出在

醫療服務品質中應加入診療的過程與患者

健康的長期追蹤成效觀察。

陳、鄭、方（2005）認為:醫療服務品

質乃是經由病患滿意度對關係導向產生間

接影響，醫療機構提供良好服務品質不僅

可增加病患滿意度，亦可降低抱怨行為。

醫院的顧客即為病患，病患滿意度反應的

是病患對醫療服務的需求以及對需求的一

種期待（姜、戴、蔡，2006）。

而服務品質的期望可解釋為病患的重

視度。蔡、龔、翁、石（2004）利用重視

度象限，針對不同的服務品質屬性，區分

出不同的策略因應，因此，由重視度象限

差異分析，進而提供改善之先後次序，不

僅改善服務品質且可降低嚴重度。

Parasuraman, Zeithaml, & Berry（1985）

提出服務品質的概念模型（Service Quality

Model），簡稱 P.Z.B. Gap Model，主要是依

據經由顧客比較事前對服務期望（

expectation）以及事後對服務知覺（

perception）之間的差距，用來評定其對服務


品質高低的認知，此模式是探討服務品質

無法滿足顧客需求之原因，強調服務的過程

是一種顧客與提供者間的互動，任何一種

服務業若要滿足顧客之需求，則必須縮小

服務品質的缺口。因此，病患滿意度定義

為：病患在接受醫療照顧前的期望與在接

受醫療照顧後所感受到的知覺兩者間的差

異程度。若病患所感受到的知覺比期望高

，則病患所呈現的滿意度會比較高；反之

，若病患所感受到的知覺比期望低，則病

患所呈現的滿意度會比較低。就醫療服務

而言，同樣地，最理想的服務品質便是發

生在病患的實際感受比事前預期來得高時

。

所以，如何提升品質讓病患對醫院及

醫護人員擁有信任，這其中不二法門即是

保有較高的滿意度，滿意度的高低將可作

為管理者決定策略的一大指標。國內自健

保推行以來，醫療院所間競爭越來越厲害

，許多醫院為了改善病患服務品質提升本

身的競爭力，紛紛引用品質改善方法於醫

療管理上，將病人的滿意度列為改善病患

服務品質的重要指標，因而有良好的滿意

度才能擁有更多的顧客（病患）。

然而鄧、鄭、蔡、蔡（2006）認為：

顧客與服務提供者間對於服務品質仍存有

期望認知差距，如何評估兩者間期望認知

差距與確認努力重點，藉以提升服務品質

，提高競爭能力，才得以維持醫院的永續

經營。本研究應用 P.Z.B.模式中的五個構面

（有形性、可靠性、反應性、保證性、關

懷性）來探討護理師及病患服務提供與需

求，目的即是找出服務缺口改善服務品質

，滿足病患基本的安全需求，進而促進病

患往更高層次的需求發展，使病患對自己

的健康負起責任，且護理師提供適切的服

務品質，共同以正向態度積極維護健康。

研究設計及方法

一、研究架構

依文獻查證得知，重視度與滿意度是

服務品質要項中的指標之一，而腹膜炎感

染率亦是腹膜透析中醫療品質指標。基於

了解病患及護理師基本屬性對衛教重視度

及滿意度之不同，進而對腹膜炎感染率的

不同，因此，擬探討：

1、病患本身對衛教服務品質滿意度與重視

度之相關性。

2、病患與護理師對衛教服務品質重視度之

相關性。

3、並且由病患與護理師之基本屬性來預測

重視度與腹膜炎感染率之影響。

以期能找出相關因子並加以防範，故設計

下列架構（圖一）。


圖一衛教服務品質之研究架構


二、研究方法

本研究收集腹膜透析治療之病患，以

問卷調查了解病患及護理師對衛教品質之

看法。依 P.Z.B.模式五個構面：有形性（設

備及人員外表）、可靠性（可靠及正確地執

行所保證服務的能力）、反應性（幫助病患

及提供快速服務的意願）、保證性（護理師

的知識、能力和禮貌令病患感到信任的能

力）、關懷性（關心及給予病患個別的注意

），佐以腎臟腹膜透析專科護理特殊性，作

為問卷設計基礎內容，共計 25 題，同時呈

現重視度與滿意度，以選擇題型、正面語

意描述，並採 Likert 五分量表作選擇，採

回溯性及病歷查閱方式進行收案，回溯病

患及護理師於透析開始時對衛教執行之滿

意度及重視度，且由病歷資料查核衛教後

發生感染之次數，最後將收集結果經 SPSS

for Windows Release 10.0 版套裝軟體進行分

析統計，找出其間關鍵因素，以降低合併

症發生率，進而增進衛教滿意度及重視度

。故本研究統計方法共應用描述性統計中

的百分比、平均值，及推論性統計中的信

度、量表、相關及迴歸等方法，以進行檢

定各變項間的差異。

三、研究對象及條件

本研究是以台灣北部及東部共 18 家腹

膜透析之病患及護理師為研究對象，收案

時間於民國 96 年 4 月 1 日至民國 96 年 5

月 8 日，藉由每月一次的回診時間，分別

於腹膜透析室發放問卷進行調查，調查對

象分為二組：一組病患、一組護理師。病

患部份以實際參與衛教學習之病患，不管

是自己本人或家屬或幫傭皆可代為填寫，

但以病患本身意見為主，病患問卷共回收

247 份，護理師以實際提供臨床衛教者為主

，由於全省腹膜透析專職護理師僅近一百

人，收案數達 67 份。

四、效度及信度

（一）效度（validity）

本研究問卷的效度採專家內容效度，

以結構式問卷設計，內容共計 25 題，同時

邀集腹膜透析界專職服務十年以上之七位

資深護理師，就問卷內容之適用性予評分

並提供修改意見。原始量表共 25 題，包含

五個層面；1－5 題屬有形性構面，6－11

題屬可靠性構面，12－16 題屬保証性構面

，17－20 題屬反應性構面，21－25 題屬關

懷性構面。經調查後僅就內容措辭修改，

最後仍以 25 題為測量之問項。

（二）信度（reliability）

問卷設計中，病患重視度、滿意度及

護理師重視度部份，其經由內容檢定

Cronbach's α值皆高於 0.87（如表一），故

本問卷設計不論病患或護理師，皆具有相

當高的內在一致性。


表一信度內容檢定表

研究結果

本研究主要分析護理師與病患對現狀

衛教品質滿意度與重視度是否有落差，並

針對基本屬性預測感染率及重視度，且找

出服務缺口加以改善，以提升照護品質。

一、病患基本資料

病患共收案 247 位，男性 40.5%；女性

59.5%，以女性病患為多數。年齡：以 51~60

歲的病患最多佔 34%；41~50 歲次之佔

25.9%。教育程度：以高中職學歷的病患最

多佔 36.8%；大專學歷的病患次之佔 25.1%

。接受腹膜透析治療時間：為一年以上至

三年的病患最多佔 31.6%；一年以內及三年

以上至五年的病患次之分別佔 22.7%與

23.5%。宗教信仰：有宗教信仰的病患最多

佔 71.3%。婚姻以已婚的病患比例最高佔

69.2%。職業類別：以無職業的病患比例最

高佔 32.8%；其次為家管佔 32.0%，可能是

因為病患的比例中以女性居多。主要衛教

學習者：以患者本人所佔的比例最高 90.7%

。選用的治療模式：以使用 CAPD 治療方

式的病患最多佔 76.5%。接受腹膜透析前是

否有其他透析經驗：可知在接受腹膜透析

治療前，以過去未接受透析治療的病患居

多佔 77.7%。有無其他慢性疾病：有其他慢

性疾病之病患所佔的比例最高 62.3%。在

154 位有慢性疾病的病患中，以擁有高血壓

的病患最多 120 位。腹膜炎發生次數：以

未發生過腹膜炎的病患比例最高佔 68.4%

。

二、護理師基本資料

護理師共收案 67 位，全部為女性，以

31-40 歲為主：若以年齡層分佈而言，21-30

歲佔 16.4%，31-40 歲之間佔 56.7%，41-50

歲佔 26.9%，顯示佔半數的護理人員年齡在

31 到 40 歲之間。教育程度以具有大專（

大學）學歷的護理師比例最高，佔 89.6%

，其次為研究所佔 6%及護校 4.5%。以婚姻

狀態來看：已婚的護理師佔的比例最高

65.7%。而宗教信仰以無宗教信仰的護理師

佔的比例最高 67.2%。至於腹膜透析工作年

資；一年以內佔 22.4%，一年以上至三年佔

34.3%，三年以上至五年佔 10.4%，五年以

上至十年佔 20.9%，十年以上佔 11.9%，故

從事腹膜透析以一年以上至三年的護理師

最多。而護理工作年資（即包括內外科等

）一年以內佔 3.0%，一年以上至三年佔 1.5%

，三年以上至五年佔 4.5%，五年以上至十

年佔 23.9%，十年以上佔 67.2%。由此可知


表二病患與護理師重視度及滿意度平均值量表分析

：從事腹膜透析護理工作的護理師以十年

以上的比例最高。每人平均照顧病患人數

：以平均照顧 20 位以下的護理師最高佔

32.8%，照顧 31 至 35 位病患的護理師次之

佔 29.9%。

三、腹膜炎發生次數

腹膜炎的發生不僅對病患腹膜功能造

成傷害，亦可能造成終止腹膜透析之主因

。接受調查的病患，以未發生過腹膜炎的

比例較高，佔 68.4%，其他 31.6%皆為發生

次數是一次或一次以上，而發生感染者佔

收案數的 1/3，顯示部份病患其學習及遵從

性是需要再加強的。

四、病患與護理師重視度及滿意度之量表

分析

依據問卷調查結果（表二），各構面

其平均值皆介於 4〜5 分；滿意與非常滿意

之間，但其中以「有形性」得分皆最低，

病患與護理師的重視度皆以「反應性」得

分最高，其中病患對護理師衛教滿意度分

析中以「保證性」滿意度最高，而選項中

又以「護理師的溝通態度良好」最為滿意

。腹膜透析護理師所要照顧的並非僅是病

患，甚至他的家人等支持系統，皆須一併

納入溝通範圍。因此，在甄選護理師時溝

通即為要求必須具有的特質要項，溝通技

巧自然成為護理師所重視項目之一，由此

亦顯示出其被滿意程度。病患對護理師衛

教重視度之分析，以「反應性」最為重視

，其中以「護理師是否會持續問題的追蹤

」得分最高。顯示出居家治療的個案對護

理師的持續追蹤，針對問題加以徹底解決

，防止再發生的項目最為重視。而護理師

對衛教重視度之分析以「反應性」之平均

值最高，選項中以「護理師對腹膜炎防範

之強調」得分最高，顯示護理師對腹膜炎

之重視。因此，病患與護理師對衛教重視

度皆以「反應性」項目得分最高，希望藉

由重視的一致性，滿足病患之所需，使得

衛教學習更具成效。

而依據重要與表現程度分析（

importance performance analysis, IPA）模式，

將病患對護理師衛教重視度與滿意度之數

值，繪製成「重視程度-滿意程度」座標圖

（圖二），以作為改善服務品質之優先順序

，x 軸為病患對護理師衛教滿意度得分範圍

，其平均為 4.49 點，y 軸為病患對護理師

衛教重視度得分範圍，其平均為 4.51 點，

兩線取平均相交於一點，區分出四個象限

。結果大部份落於繼續保持區和非迫切改

善區，僅第八及第二十二題分佈於過猶不

及區，而無迫切改善項目。


五、病患與護理師滿意度、重視度及感染

率之相關分析

護理師所提供的服務病患是否滿意？

病患是否也與護理師一樣重視衛教成效？

衛教滿意度與重視度是否相關？一連串的

疑問是護理作業上值得探討之議題。

（一）病患滿意度及重視度之相關分析

病患滿意度及重視度方面，可看出每

個構面間之相關係數 r 值介於 .619~.780

（表三），由此可以說明滿意度與重視度

的各個構面是為中高度正相關，表示病患

愈重視就愈滿意；相對地，病患愈不重視

就愈不滿意。

（二）病患與護理師重視度之相關分析

經資料分析，病患及護理師重視度方

面，僅有形性構面有低度相關（r＝ .249，

p＜0.05），每個構面間之相關係數 r 值皆很

低，甚至沒有相關，雖然病患與護理師對

衛教服務品質所持重視度沒有特別相關性

，但也看出護理師的儀容及衛教教材對病

患而言是有意義的。

（三）病患滿意度與護理師重視度分析

病患滿意度與護理師重視度依有形性

、可靠性、保證性、反應性、關懷性五大

構面，以 nonparametric 統計分析結果發現

；p 值皆大於 0.05，顯示彼此間並無差異，

正代表病患滿意度高低不會因護理師個人

重視不同而有所差別。

註：1、x 軸為病患對護理師衛教滿意度得分值，y 軸為病患對護理師衛教重視度得分值。

2、座標圖中之數字代表問卷之題號。1〜5 題有形性構面，6〜11 題可靠性構面，

12〜16 題保證性構面，17〜20 題反應性構面，21〜25 題關懷性構面。

圖二滿意度/重視度分析座標圖


（四）病患基本資料與腹膜炎發生次數之

相關分析

由於病患基本資料中，僅接受腹膜透

析治療時間與腹膜炎發生次數有低度正相

關之外（r＝ .256， p＜ 0.001），在性別、

年齡…等項皆未達顯著水準 0.01，故為零

相關（表四）。由於腹膜炎發生機率根據統

計：80%來自人為技術異常所導致，因此，

除透析時間越久腎臟殘餘作用、免疫系統

、體力等生理功能逐漸退化外，腹膜炎發

生次數與病患基本屬性關係性不高。

六、衛教品質之重視度迴歸分析

本研究藉迴歸分析方法，探討五大構

面應用於病患及護理師基本屬性與重視度

之建構預測模式（表五），由預測模式防範

異常的發生，提供臨床護理師作為護理計

畫執行之參考。

病患重視度部份；強行進入法與逐步

回歸法整體迴歸模式的 F 值皆達顯著。經

調整過的 R²與 F 值可知，十一個自變數兼

有複共線性存在，故去除複共線性的影響

後，逐步法迴歸模式有較強的解釋能力，

且 DW 值接近 2，故沒有發生自我相關現

象。

表三病患滿意度及重視度之相關分析

表四病患基本資料與腹膜炎發生次數之相關分析


護理師重視度部份；整體迴歸模式的

F 值未達顯著。七個自變數中，只有教育

程度達顯著水準，採逐步迴歸法後，只有

一個具有解釋能力的自變數即「教育程度

」可用來建立線性迴歸模式以解釋與預測

護理師的「重視度」。

五個構面中；病患部份：在有形性、

可靠性及反應性皆以「主要衛教學習者」

保證性以「主要衛教學習者及接受腹膜透

析前曾有過的透析經驗」，關懷性以「主要

衛教學習者及腹膜炎發生次數」最具有顯

著水準，所以藉由模式的推估，主要衛教

學習者、接受腹膜透析前曾有過的透析經

驗及腹膜炎發生次數可作為往後預測對衛

教重視度的解釋能力。而護理師部份：僅

有形性及可靠性以「教育程度」具有預測

解釋能力，其他保證性、反應性、關懷性

F 值皆未達顯著水準，表示護理師的教育

程度高低亦可作為預測護理師對衛教服務

品質重視度，雖然解釋預測能力不強，倒

也是管理者指標之一。

腹膜透析屬居家自我治療模式，若能

事先找出影響因子，不僅對護理師衛教上

能掌握要點，對病患更能預先防範與加強

，減少對生命的威脅。因此，藉由預測重

視度因子，進而在衛教時加以著重指導，

相信可減少病患對未來治療的壓力與增進

學習信心，提昇衛教學習成效。

討論與結論

由病患及護理師角度探討腹膜透析醫

療照護模式之適當性，是當今醫療機構推

動改善的重點之一，亦是醫療品質監測重

要的一環。

結論一：病患與護理師對衛教服務品質重

視度之差異。

雙方對衛教服務品質重視度部份，以

「有形性」重視度及滿意度皆最低，各構

表五重視度逐步迴歸分析

備註：〝－－－－〞表示 F 值未達顯著水準 0.05，且與重視度發生複共線性現象，故排除在迴歸模式外。


面平均值經分析後以座標圖呈現：25 題項

中，無迫切改善項目，非迫切改善項目有

9 項，繼續保持項目有 14 項，僅第八及第

二十二題分別為「護理師示範透析技術次

數」及「護理師會重視病患隱私」兩項落

在過猶不及區，可看出護理師一再強調的

特性。另外，第 10 題「提供試卷測試學習

效果」對病患來說得分最低，表示考試對

病患的壓力存在，而第 20 題為「護理師是

否會持續對問題的追蹤」對病患來說其得

分最高，顯示居家腹膜透析護理師對病患

學習的再確認及問題追蹤的重視度。因此

，雖幾乎落在繼續保持及非迫切改善區，

而無迫切改善需要，但為求更好，還是有

改善空間，此經驗可提供予臨床護理師作

為護理計畫時之參考。

結論二：病患與護理師及重視度與滿意度

對衛教服務品質之差異。

經統計分析：病患與護理師對衛教服

務之重視度無顯著相關，病患滿意度與護

理師重視度亦無差異，但病患重視度與病

患滿意度呈中高度正相關。由於具正相關

性，護理師提供最好的服務照顧，將增進

病患對護理師的信任度，進而提高病患對

衛教之重視度，使病患更有意願接受及遵

從透析治療，病患對治療接受度將更顯正

向。因此，本研究結果證實病患滿意度與

重視度呈現正相關性，與吳、許、蔡、黃（

2003）等多位學者之研究發現，病患滿意

度與服務品質兩者間會產生相互影響，且

具有顯著的正向關係，有著相同的論點。

結論三：病患與護理師之基本屬性建構預

測重視度。

藉由迴歸分析得知：主要衛教學習者

、接受腹膜透析前曾有過的透析經驗及腹

膜炎發生次數，可作為往後預測對衛教重

視度的解釋能力，因此在五個構面中，重

視度的預測與「主要衛教學習者」有直接

且密切的關係。而護理師部份：僅有形性

及可靠性以「教育程度」具有預測解釋能

力，其他保證性、反應性、關懷性 F 值皆

未達顯著水準，表示護理師教育程度的高

低，與重視度稍有相關，除可提供臨床管

理者預測護理師對衛教服務品質的重視度

外，亦可作為管理者遴選人員的一項指標

。

腹膜透析最大的合併症即為腹膜炎，

若由預測可事先儘早防範對特定族群或特

徵者加以注意，以降低感染的威脅，相信

感染風險可再下降，進而降低中止透析的

命運。

本研究可提供臨床護理師對衛教作業

評值有更進一步的認知，且研究結果可運

用於衛教作業之改善，提供護理師對於提

升病患自我照護行為之介入性設計措施，

不但能提升病患之居家自我照顧行為，更

可看出護理的獨特功能。曾有多位學者指

出：護理師給予患者護理指導後可提升患

者的疾病知識，改善其自我照顧行為（林

、戴，2001；Jaarsma, Halfens, Abu-Saad,

Dracup, ＆Dieceriks., 2000），與其看法是一

致的。另外，建議採縱貫式研究及依機構

屬性類別來收案，藉由長期全面性追蹤以

增加正確性及完整性，故建議未來研究者

以個案方式加以研究，其結果將更有效益

。

綜合以上，從研究動機至研究結果，

目的就是希望提供一個適切病患及護理師

學習與衛教的好模式，雖然本研究病患與

護理師滿意度及重視度得分皆介於滿意至


非常滿意之間，表示這個族群的服務態度

是相當被接受及肯定的，但所謂好要更好

、知己知彼、百戰百勝等等，目的就是希

望真正掌握病患需求，尤其是針對這群需

要長期居家自我透析的病患，他們隨時存

在著巨大壓力，因此需要不斷地提醒自己

，對自己的身體負責，因為他們處在與生

命拔河階段，所以更應給予最大支持及鼓

勵。而護理師應不斷自我提升及學習衛教

實務指導，確實掌握病患居家透析狀況並

增加病患對維護自身健康的自信心及責任

感，積極參與健康照護。如此一來，藉由

研究結果除了護理師學習成長改善衛教作

業達完善地步外，亦可提供病患平日居家

透析需求之經驗，真正讓病患感受到視病

猶親、以客為尊的意義，使病患與護理師

在醫療角色扮演上獲得雙贏局面。

研究限制

本文主要探討護理師與病患對衛教學

習所持態度，最終目的就是希望護理師得

以自我發現服務缺口，進而加以改善，使

病患獲得最適切的服務，達到最高滿意度

。但在研究設計及收案進行中尚發現存有

困難，由於同意研究者收案中的十八家醫

院，有 80%以上的病人是來自醫學中心，

亦有收案數是個位數的診所；因此，各家

醫院收案病患數不一，無法以常態性作各

類型醫院評比，否則將更能具體呈現層級

間差異。又本問卷 90%以上為病患本人所

填寫，由於採自由意願，表示這些會填寫

的人主動配合度較高，故參與者皆屬平日

較為主動及高配合意願者；因此，恐有高

估整體滿意度之虞。而且本研究僅以橫斷

面式調查，由於收案時間空間人力之所限

，未能依區域或醫院本身不同的文化(如教

會醫院或醫院等級)來歸類分析，實為可惜

。

誌謝

本文承蒙湯玲郎博士的啟蒙與指導，

腹膜透析全體護理師及腎友協助問卷的調

查，及功不可沒的會成小姐，感念此恩，

將永銘在心。在此特別向他們致上最誠摯

的敬意與謝意。

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HN, PD Room, Chang-Gung Memorial Hospital LinKou Branch Received：Mar. 27, 2008 Revised：May. 23, 2008 Accepted for publication：Jul. 14, 2008 Correspondence：Weng-Shu Man, 5 Fu-Hsin street Kwei-shan, Tao-Yaun 333 Taiwan R.O.C Telephone：（03）3281200 ext 8831 E-mail：[email protected]

Customer-Oriented Research on Service Quality

of Health Education Regarding Peritoneal Dialysis

Weng- Shu Man

AbstracAbstracAbstracAbstractttt

In this prospective study, we attempted: (1) to investigate the correlation between patients'

and nurses' degrees of attention, (2) to examine the correlation between patients’ degrees of at-

tention and satisfaction, and (3) to determine the clinical predictors of future peritonitis. Ques-

tionnaires obtained from 247 patients and 67 nurses were analyzed and compared via SPSS

(ver/10.0) software. At the end of the study, we found that: (1) the “tangibility” parameter had

the lowest score in terms of patient and nurse considerations, (2) a positive correlation was

noted between the degree of patient attention and satisfaction and, (3) for patients being primary

learners, previous peritoneal dialysis experience and the past history of peritonitis were signifi-

cant predictors of future peritonitis. For nurses, educational background is also a predictor for

patients' future peritonitis. In conclusion, the data is highly beneficial in regard to peritoneal di-

alysis nurses improving the quality of patient education and level of satisfaction.

Key wordsKey wordsKey wordsKey words：：：：peritoneal dialysis, health education, quality of service, satisfactionperitoneal dialysis, health education, quality of service, satisfactionperitoneal dialysis, health education, quality of service, satisfactionperitoneal dialysis, health education, quality of service, satisfaction

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以顧客導向探討腹膜透析衛教服務品質 · 以顧客導向探討腹膜透析衛教服務品質 翁淑滿 摘要 本研究主要探討腹膜透析病患及護理師對衛教之重視度及病患滿意度，找出服務缺口

以顧客導向探討腹膜透析衛教服務品質 · 以顧客導向探討腹膜透析衛教服務品質翁淑滿摘要本研究主要探討腹膜透析病患及護理師對衛教之重視度及病患滿意度，找出服務缺口