EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4

7/24/2019 EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4

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Proyecto de Investigación

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES HACIA EL

SERVICIO DE HOSPITALIACIÓN DE PEDIATRIA! DEL HOSPITAL

NACIONAL AL"#NOR A$%INA$A ASEN&O' DE CHICLA(O )

*+,-

A.tor/ Va0derra1a 2.iro3! Ang40ica Este0a

Asesor/ Ló5e3 Rega0ado! Oscar

L.gar y 6ec7a de 5resentación/ C7ic0ayo! agosto *+,-



I8 INFOR"ACION $ENERAL

,8, T9t.0o de0 5royecto de investigación/

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES HACIA EL SERVICIO DE

HOSPITALIACIÓN DE PEDIATRIA DEL HOSPITAL NACIONAL

AL"#NOR A$%INA$A ASEN&O' DE CHICLA(O : *+,-

1.2 L9nea de investigación/ Administración y negocios

,8; A.tor/ Valderrama Quiroz, Angélica Estela

1.4 Docente t.tor/ López Regalado, scar

1.! Fac.0tad y Esc.e0a Acad41ico Pro6esiona0/ "iencias Empresariales y

Administración

1.# Per9odo / $ % 2&1!

1.' Fec7a de inicio y t4r1ino de0 5royecto/ 4 meses

1.( Presentado 5or/ Valderrama Quiroz, Angélica Estela

1.) Fec7a de 5resentación/ 2* de agosto del 2&1!

1



II8 PLAN DE INVESTI$ACIÓN

*8,8 P0antea1iento de0 5ro<0e1a

*8,8,8 Sit.ación 5ro<0e1=tica

La + -rganización +undial de la alud identi/ica como componentes

0sicos de los cuidados de salud de calidad un ele3ado grado de

ecelencia pro/esional, la e/iciencia en la utilización de recursos, riesgos

m5nimos para los pacientes, satis/acción para los usuarios y o0tención de

resultados de salud.

En cada pa5s, ya sea desarrollado o en 35as de desarrollo se esta0lece un

sistema de salud acorde a sus condiciones de 3ida, 3olumen po0lacional y

en especial a sus recursos económicos y de in3estigación. En naciones enlas cuales predomina el /inanciamiento pri3ado, éste por lo general est

sometido al control de las empresas 6ue los promue3en y es pagado

directa o indirectamente por el usuario7 en el caso 6ue predomina el

/inanciamiento p80lico, 3ar5a el sistema de acuerdo al mane9o

presupuestario si es central, estatal o descentralizado.

En Latinoamérica, eiste una 3ariedad de es6uemas de ser3icios 6ue

re/le9a en alguna medida la ine6uidad eistente, en 3ista 6ue los grupos demenores recursos económicos no tienen elección y se de0en someter a lo

6ue les o/rece el sistema p80lico de salud7 siendo muc:os de los centros

6ue rige el go0ierno insu/icientes para el 3olumen po0lacional o

escasamente dotados de e6uipos para estudios especializados. ;or otra

parte, es esa di/erencia entre los er3icios con 6ue cuenta un "entro de

alud ;ri3ado y un "entro ;80lico, uno de los /actores 6ue in/luye en la

calidad del ser3icio prestado. En mayo de 1))(, la rganización;anamericana de la alud y la rganización +undial de la alud

-;<+ en su Asam0lea +undial, a tra3és de su declaración apro0ó la

=;ol5tica de alud para >odos en el iglo ??$@ y rati/icó la 3igencia de la

=Estrategia de la Atención ;rimaria de alud@. En la "onstitución de la +

se menciona El goce mimo de salud 6ue se pueda lograr es un derec:o

/undamental de todo ser :umano7 en/atizando 6ue la me9ora de la salud y el

0ien de personas constituyen el o09eti3o /undamental del desarrollo social y

2



económico. eg8n lo pu0licado en "uadernos para Re/orma -1))' del

;rograma de Atención $ntegral en alud -;A al re3isar los logros en

alud en América Latina y el "ari0e se encuentra un anlisis comparati3o

entre su ;roducto $nterno Bruto -;$B per cpita y sus logros en salud,

medidos en términos de +ortalidad $n/antil. Es aprecia0le 6ue en la región

:ay cincos -! pa5ses 6ue so0resalen por sus logros positi3os y seis -#

pa5ses con resultados negati3os, el resto tiene resultados de acuerdo a su

ni3el de desarrollo económico. En este sentido destacan "alidad asistencial

en la atención al paciente :ospitalizado y su in/luencia en la satis/acción del

usuario ":ile, "osta Rica, "olom0ia, "u0a y Camaica, 6ue

independientemente de sus sistemas pol5ticos, :an realizadomodi/icaciones en sus sistemas de salud. ;or otra parte, pa5ses con

resultados negati3os en salud de acuerdo a lo esperado por su ni3el de

desarrollo son Brasil, +éico, ;er8, Argentina, Druguay y Venezuela7 por lo

tanto re6uieren una re3isión de sus modelos de prestación de ser3icios de

salud, ya 6ue tienen potencial para o0tener me9ores indicadores. En

Venezuela el sistema de salud :a e3olucionado en la 08s6ueda de me9ores

condiciones para la po0lación, desde los inicios del siglo ??. La salud esuno de los ser3icios 6ue asume el estado a tra3és de la administración de

di/erentes ospitales, los cuales pasan a /ormar parte directamente del

+inisterio de anidad y Asistencia ocial. ;ese a los importantes a3ances

6ue se :an logrado en el campo de la salud, este sistema se :a

caracterizado por un signi/icati3o deterioro en la calidad asistencial de los

ser3icios, tanto en el Fi3el Am0ulatorio o pre3enti3o, como en el rea

curati3a, re/le9ado en las tendencias negati3as de los indicadores de salud,los pro0lemas de e/iciencia, e/icacia, co0ertura, accesi0ilidad y e6uidad 6ue

se con/rontan en los ser3icios de salud. eg8n re/le9a el $n/orme so0re la

situación de salud en Venezuela de ;<+ eisten notorias

insu/iciencias en la co0ertura de los ser3icios de salud, mientras amplios

grupos de po0lación no tienen acceso a los mismo o lo tienen muy

restringido, algunos cuentan con m8ltiple co0ertura de ser3icios7 asimismo,

en la prctica, la red del +G atiende cerca del (&H de la po0lación y

3



para el ni3el primario de atención eisten esta0lecimientos am0ulatorios

p80licos, de los cuales 4.#&! -)#H pertenecen al +G. ace :incapié la

;<+ en su in/orme 6ue la capacidad de resolución de la red es

insu/iciente, las listas de espera para cirug5as y atención especializada son

etensas y es /recuente la carencia o insu/iciencia de algunos ser3icios

esenciales para las personas. Ge entre3istas directas realizadas a

pacientes :ospitalizados y sus /amiliares, se o0tu3o la in6uietud por la

ausencia de medicamentos material médico, material para R, tratamiento

oncológico, entre otros, situación 6ue a/ecta en cuanto al tiempo en 6ue se

realiza un diagnóstico y el inicio y cumplimiento continuo del tratamiento.

;or otra parte preocupa no sólo a los usuarios sino tam0ién al personal 6uela0ora en el rea, las condiciones de la estructura /5sica la cual durante

aIos no :a reci0ido mantenimiento y se encuentra muy deteriorada. ;or lo

antes epuesto se e3idencia la necesidad de indagar los di/erentes /actores

6ue a/ectan la atención reci0ida por nuestros pacientes, la calidad

asistencial desde su punto de 3ista y cómo ello in/luye en el tiempo de

:ospitalización y la me9or5a o curación de la en/ermedad, a /in de o0tener

un claro reconocimiento de los aspectos cr5ticos 6ue a/ectan a la gerenciaen salud del ser3icio de ;ediatr5a, en un aspecto tan importante como la

calidad asistencial.

La calidad en la atención de salud es el pilar 6ue conlle3a a 6ue el cliente

interno y eterno se sienta satis/ec:o o no de los ser3icios 6ue le 0rinda la

institución de salud, adems de ser importante en la salud del cliente como

en la comodidad de los /amiliares directos y de la po0lación de una

comunidad.La 0uena o mala atención por parte del personal de salud es e3aluado

constantemente por el cliente 6uien es el 6ue directamente perci0e el trato

y la atención. En muc:os casos el cliente se muestra insatis/ec:o, ya 6ue el

personal, re/ieren no es atento, no atienden a tiempo, no in/orman el estado

de salud de sus pacientes y lo 6ue consideran gra3e, la negligencia 6ue en

muc:os casos concluye en un estado ms gra3e y cr5tico del paciente o en

su caso la muerte.

4



in em0argo, la atención 0rindada a los pacientes :a e3olucionado con el

tiempo y estas trans/ormaciones :an lle3ado a 6ue los di/erentes ser3icios y

en especial el de urgencia en la actualidad sean considerados como un

esla0ón /undamental dentro de los sistemas de salud, por ser los primeros

en contactar al paciente con en/ermedades agudas, urgencias o

emergencias, adems de ser parte integral del sistema de 3igilancia y

control epidémico, sir3en tam0ién como indicador de la calidad en los

ser3icios de salud.

Este proceso e3oluti3o en los 8ltimos aIos, :a o0ligado a los sistemas de

salud a per/eccionar7 lo cual no siempre es posi0le, su /orma de actuar y

para ello :a creado nue3as /ormas de aprendiza9e y la aplicación demuc:os de los descu0rimientos técnicos de todas las ramas del sa0er,

/ormando al mismo tiempo e6uipos multidisciplinarios e intersectoriales

para dar una adecuada respuesta a esta pro0lemtica.

En los ser3icios médicos, como en los de ;ediatr5a, el incremento del ;lan

del +édico y En/ermera y el aumento del n8mero de médicos y otros

técnicos de la salud contri0uyen de /orma notoria a la atención médica

0rindada, pero de0ido a la escasez de recursos materiales y lasde/iciencias en el desempeIo y preparación pro/esional :acen poco

e/ecti3o el correcto desempeIo.

;or tal moti3o, es indispensa0le 6ue el personal de salud -médico,

en/ermeras, tecnólogos médicos, micro0iólogos, nutricionistas, asistentes

sociales, técnicos y otros, me9oren para 0rindarles al cliente una atención

de calidad 6ue repercuta en la reducción de los 5ndices de mor0imortalidad

y por ende en la satis/acción del cliente.;ara el estudio del tema se :a recurrido a di/erentes /uentes 0i0liogr/icas

como

RICO! E8> "ENA! N y CONCEPCIÓN! "8 ?*++;@ realizaron un estudio

so0re el ni3el de satis/acción de los pacientes 6ue acuden a un policl5nico

principal de urgencias y concluyeron 6ue la satis/acción del paciente /ue

0ueno -4*H y malo -12H, esto 8ltimo se de0e a 6ue la atención por parte

del médico /ue tard5o y 6ue la atención de en/ermer5a era retardada.

5



A$%IRRE! "8 ?*+++@, al realizar un estudio so0re la e3aluación de la

atención médica por parte de los pacientes en un :ospital de +éico GJ.

indicó 6ue los 5ndices de satis/acción son satis/ec:os -24.#H,

medianamente satis/ec:os -*#.!H e insatis/ec:o -*(.)H. Estos 5ndices

dependen directamente tanto de la calidad de atención como de la

implementación e in/raestructura del :ospital.

ARIL! E> RO"AN! R8 y C%ILLAS ?*+++@ realizaron un estudio so0re el

ni3el de satis/acción del cual concluyeron 6ue el '*H de los :om0res y el

#'H de las mu9eres reportaron estar satis/ec:os con la atención médica

reci0ida. La mayor5a -((H de los y las entre3istados -as, reportaron reci0ir

siempre un trato ama0le, tanto de médicos como de en/ermeras yasistentes.

CHAN$! "8> ALE"AN! C8> CABIARES! "8 E IARRA! A8 ?*+++@,

realizaron un estudio so0re la satis/acción de los pacientes con la atención

médica en un :ospital de la a0ana, llegaron a concluir 6ue

aproimadamente el '&H de la po0lación se encontra0a medianamente

satis/ec:a con los ser3icios de salud 0rindados por el personal, se

mostraron insatis/ec:os por los ser3icios no inmersos en salud y muysatis/ec:os con el trato rpido de todo el personal del nosocomio.

"ARTINE "8 y "ONTES! A ?,@, realizaron un estudio so0re la relación

eistente entre la calidad de atención y el ni3el de satis/acción, encontrando

una relación muy estrec:a entre estos dos aspectos, mientras me9or es la

calidad del ser3icio 0rindado, el ni3el de satis/acción es ele3ado, es decir la

satis/acción es directamente proporcional a la calidad de atención.

*8,8*8 For1.0ación de0 Pro<0e1a/

K"ul es el ni3el de satis/acción de los clientes :ac5a el ser3icio de

:ospitalización de ;ediatr5a del ospital Facional Almanzor Aguinaga

Asen9o de ":iclayo, 2&1!

*8,8;8 &.sti6icación e i15ortancia

6



*8,8;8, &.sti6icación teórica8

La satis/acción de los usuarios :a sido reconocida como uno de los

indicadores de elección para medir el impacto de las inter3enciones de

re/orma del sector salud en las Américas y esta pro0lemtica en Esalud,

espec5/icamente en lo relacionado a la calidad de la atención prestada, :a

sido tema de permanente estudio.

"entrndonos en el concepto de calidad en el m0ito de la

Asistencia anitaria, y con el /in de lograr una de/inición sintética y clara,

podr5amos decir 6ue se trata de la capacidad 6ue puede tener una

organización para satis/acer las necesidades de los consumidores de losser3icios de salud, por lo 6ue el indicador eterno ms /recuentemente

utilizado :a sido el estudio de la satis/acción del usuario, siendo ésta /ruto

de una e3aluación positi3a por parte del usuario de las di/erentes

dimensiones 6ue con/iguran la atención sanitaria -Bar0a Rodr5guez ;.

2&&4.

;or tal moti3o en el mundo y América Latina se :an realizado 3arios

estudios so0re satis/acción del paciente 0uscando optimizar la calidad delser3icio o/recido a los usuarios.

Eisten /actores sociodemogr/icos, económicos y de accesi0ilidad para la

atención, 6ue muestran relación con la satis/acción del usuario7 tales

/actores se comportan de manera particular seg8n el tipo de

esta0lecimiento de salud -centro de salud, :ospital, de0ido

/undamentalmente a 6ue la po0lación usuaria es distinta. Esto 8ltimo

relati3iza la comparación del ni3el de satis/acción y de sus /actoresasociados entre tales esta0lecimientos. All5 radica la importancia de

conocerlos para controlarlos.

El :ec:o de conocer la relación entre la calidad de la atención y la

satis/acción del usuario ayudar a la $nstitución a conocer sus de/iciencias

o /ortalezas y por ende a me9orar la calidad de atención al paciente.

*8,8;8*8 &.sti6icación 5r=ctica8

7



El ospital Facional Almanzor Aguinaga Asen9o, es un centro de

atención de re/erencias para la atención de pacientes deri3ados de la

macroregión norte y 6ue re6uieren ser atendidos con calidad, una /orma de

medir la calidad es a tra3és de la satis/acción del usuario.

Actualmente, la demanda de pacientes con diagnósticos comple9os en el

ser3icio de ;ediatr5a, :a aumentado considera0lemente, comparado con

aIos anteriores, es por ello 6ue resulta imperati3o conocer la calidad de

atención del mismo, desde el anlisis de satis/acción del usuario 3isto éste,

como un indicador, a partir del cual se puede o0tener la opinión acerca de

los aspectos de la estructura, el proceso y el resultado, esto permitir 6ue

la /i9ación de normas y especi/icaciones 6ue, dadas a conocer, ser3irnpara mantener la 3igilancia de la calidad.

El interés de este estudio entonces, o0edece a la creciente

necesidad de conocer el ni3el de satis/acción 6ue los pacientes o0tienen de

los ser3icios de salud, ya 6ue sólo se :a realizado la medición de

satis/acción en consulta eterna en aplicación del ;lan Estratégico

$nstitucional 2&12%2&1# y la +etodolog5a para el Estudio y +e9ora de la

atis/acción del Dsuario Eterno a tra3és de la E3aluación de la "alidad deler3icio de las prestaciones asistenciales 0rindadas a ni3el de la Red

Asistencial Lam0aye6ue, apro0ada por resolución FM 4**%NRALA%CAV%

EALDG%2&1!, 0asado en lo presentado en los esta0lecimientos de salud

y ser3icios médicos de apoyo de Esalud en la Región Lam0aye6ue.

Jinalmente el propósito con este tra0a9o es eplorar y determinar

cules son los /actores o componentes principales de la atención o ser3icio

prestado, 6ue e9ercen un mayor impacto, so0re el ni3el de satis/acción delos usuarios y pacientes 6ue son :ospitalizados en el ser3icio de ;ediatr5a

del ospital Facional Almanzor Aguinaga Asen9o de ":iclayo.

*8,8;8;8 &.sti6icación "etodo0ógica

Las 0ases conceptuales y metodológicas so0re la calidad de la

atención, pu0licadas tanto nacional como internacionalmente durante los

8ltimos aIos, se :an 3enido 9usti/icando en el modelo desarrollado por

8



Gona0edian, proponiendo el autor el anlisis de la calidad a partir de tres

dimensiones -estructura, proceso y resultado lo cual permite medir

ordenadamente las 3aria0les ligadas a la calidad de los ser3icios de salud.

eg8n este es6uema los resultados son consecuencia de la atención

proporcionada, lo cual implica 6ue no todos los resultados puedan ser /cil

y eclusi3amente imputa0les a los procesos, y no todos los procesos

dependern directa y 8nicamente de la estructura.

Las instituciones de salud p80lica como Esalud, en este caso el

ospital Facional Almanzor Aguinaga Asen9o de ":iclayo, tienen :oy ms

6ue nunca la responsa0ilidad de esta0lecer :erramientas 6ue propicien la

e3aluación de la atención de los ser3icios con el o09eto de garantizar lae/ecti3idad y la e/iciencia en la gestión de dar salud con calidad.

"on 0ase a lo anterior se propone e3aluar la calidad de la atención

desde la perspecti3a de la satis/acción de usuario, a ni3el del ser3icio de

;ediatr5a. A partir de ello es posi0le o0tener del entre3istado un con9unto de

conceptos y actitudes asociados con la atención reci0ida, 6ue 0ene/iciarn

a la organización en la toma de decisión, a los prestadores directos y a los

usuarios mismos en cuanto a sus necesidades y epectati3as.*8,88 O<etivos/

O<etivo genera08

Geterminar el ni3el de satis/acción del cliente :acia la calidad de atención

6ue reci0en sus menores :i9os en el ser3icio de ;ediatr5a del ospital

Facional Almanzor Aguinaga Asen9o % ":iclayo % 2&1!.

O<etivos es5ec96icos8

% $denti/icar el ni3el de satis/acción del cliente del ser3icio de ;ediatr5a delospital Facional Almanzor Aguinaga Asen9o % ":iclayo % 2&1!.

% $denti/icar la calidad de atención 6ue reci0en sus menores :i9os en el

ser3icio de ;ediatr5a del ospital Facional Almanzor Aguinaga Asen9o %

":iclayo % 2&1!.

% E3aluar el ni3el de satis/acción del cliente :acia la calidad de atención 6ue

reci0en sus menores :i9os en el ser3icio de ;ediatr5a del ospital Facional

Almanzor Aguinaga Asen9o % ":iclayo % 2&1!.

9



*8*8 "arco Teórico

*8*8,8 Antecedentes de 0a investigación/

*8*8,8,8 Investigaciones a nive0 1.ndia0

+ic:elsen "onsultores -EspaIa realizaron un estudio, utilizando la

metodolog5a ERVQDAL, se encontró 6ue la principal causa de

insatis/acción era el trato inadecuado del personal no médico /alta de trato

ama0le, /alta de rapidez en la atención, in/ormación inadecuada, entre

otros y una po0re relación médico%paciente /alta de in/ormación de su

dolencia, poco tiempo de consulta, trato inadecuado, etc. Dn aspecto 6ue

no se menciona cuando se :a0la de la /iloso/5a de la calidad total. -VicuIa,+. 2&&2.

En una encuesta de satis/acción del usuario realizada en un :ospital

$taliano los resultados /ueron atis/acción del usuario con tendencia

positi3a '#H al )*.&1H incrementadas en 12.( puntos en 2 aIos. El

porcenta9e de insatis/acción, se redu9o en ),&1 puntos porcentuales -"entro

Facional de "onsultor5a Encuesta eterna, 2&&4 O 2&&#.

As5 mismo en el estudio Nrado de satis/acción en la atención depacientes :ospitalizados ospital Noyenec:e 1))', se realizó un estudio

de satis/acción en 2)2 pacientes de los ser3icios de "irug5a, +edicina.

;ediatr5a y Nineco%0stetricia. e encontraron los siguientes resultados el

!2.&! H re/irió estar muy satis/ec:o y sólo el *.4* por ciento poco

satis/ec:o. -Lozano, C. 1))'.

En el +unicipio 1& de ctu0re de "u0a se realizó un estudio

trans3ersal para identi/icar la satis/acción de los pacientes con la atenciónmédica 0rindada en los ;olicl5nicos ;rincipales de Drgencia -":ang de la

Rosa, +. 1))). ;ara ello se aplicó un cuestionario autoadministrado a una

muestra de *2( pacientes. La satis/acción encontrada /ue )(.!H y /ue

menor 6ue la esperada. Las insatis/acciones encontradas esta0an por

encima de los l5mites esta0lecidos. Los elementos 6ue guardaron mayor

relación con respecto a la satis/acción /ueron el am0iente /5sico y el trato

reci0ido por el personal 6ue 0rindó los ser3icios de salud. La satis/acción

10



con respecto al trato del personal /ue mayor para el personal médico y de

en/ermer5a.

*8*8,8*8 Investigaciones a nive0 0atinoa1ericano

En +anagua, la Gra. ;erla Bar0a Rodr5guez realizó el estudio

=Geterminación del grado de satis/acción del usuario 6ue asiste a consulta

eterna, emergencia y sala de :ospitalización en un :ospital psi6uitrico@.

Ella estudió un total de 2** usuarios de los ser3icios de consulta eterna,

emergencia y sala de :ospitalización.

En la e3aluación de la satis/acción de los usuarios de consulta eterna, se

encontró 6ue la mayor5a esta0an satis/ec:os con la atención médica y de

en/ermer5a7 tam0ién esta0an satis/ec:os con los di3ersos ser3icios del:ospital7 re/iriendo adems 6ue las condiciones de :igiene y limpieza en la

sala de espera eran 0uenas, y 6ue la mayor5a reci05an recetas de

medicamentos 6ue :ay en el :ospital, -2&&4.

*8*8,8;8 Investigaciones naciona0es

C Ri3eros y col. En el estudio =pinión de usuarios so0re calidad

perci0ida en :ospitales p80licos@ el cual no tiene antecedentes en laliteratura re3ela 6ue la satis/acción de los clientes est estrec:amente

ligada a la consecución de o09eti3os organizacionales. Es decir, los

procesos de gestión y su orientación de0en someterse a e3aluación y

me9ora continua con el o09eti3o de procurar la satis/acción de los clientes

de la organización.

As5 los puntos ms cr5ticos de la e3aluación de calidad, tienen 6ue 3er con

aspectos de comunicación -trato entre el paciente y el e6uipo 6ue le 0rindala atención -eplicación del diagnóstico y tratamiento, indicaciones después

del alta, signos con los cuales el paciente de0e tener cuidado, etc.. Este

estudio utilizó la metodolog5a er63ual y sus conclusiones se aseme9an a

otras presentadas a lo largo del tra0a9o -2&&'.

En ;er8 2&&&, e determinó el ni3el de satis/acción del usuario -D

en centros de salud -" y :ospitales del +$FA y la relación entre D y

ni3el socioeconómico -FE7 as5 como se identi/icó los /actores

11



sociodemogr/icos y de accesi0ilidad asociados. Jueron entre3istados *'#

y *2' usuarios de los " y :ospitales, respecti3amente. La D /ue #(,1H y

#2,1H para los " y :ospitales, respecti3amente. Los usuarios de menor

FE presentaron mayor satis/acción. La edad, educación, distancia al

esta0lecimiento y el tiempo de espera presentan asociaciones con la D.

-eclén%;alacin P Garras, 2&&&.

En el estudio KEiste una relación entre los programas de me9ora de

la calidad y la satis/acción de usuarias de atención prenatal eperiencia

en :ospitales del ;er8 para determinar el ni3el de satis/acción de las

usuarias -D de control prenatal en :ospitales donde se implementó un

programa de me9ora continua de la calidad -;+", se comparó la D enestos pacientes y en un grupo de re/erencia, estudiando comparati3amente

las razones de insatis/acción en am0os grupos, e identi/icando los /actores

asociados a la D y estudiando su relación con el programa de calidad. En

el grupo de pacientes 6ue acudieron a los :ospitales 6ue participaron en el

;+" se encontraron mayores ni3eles de D -#',!H /rente al !!,1H en el

grupo de re/erencia, ; &,&14.

Las razones de insatis/acción /ueron el tiempo de espera prolongadoy el trato inadecuado, siendo estas 8ltimas ms /recuentes en el grupo de

re/erencia. El anlisis multi3ariado indicó 6ue el trato del personal, la

in/ormación durante la consulta, la satis/acción de las epectati3as y la

aplicación del ;+" /ueron /actores 6ue mostraron una asociación

estad5sticamente signi/icati3a con la D. -eclén%;alacin P Garras, 2&&&.

En Lima ;er8, VicuIa +. realizó un estudio para descri0ir el ni3el de

satis/acción y las dis/unciones perci0idas so0re la calidad de atención delos ser3icios o0stétricos. "on usuarias :ospitalizadas y sus acompaIantes,

en el ospital ipólito Dnanue, mediante un cuestionario semiestructurado

-er36ual modi/icado. e encontró altos ni3eles de satis/acción por la

atención a la paciente -(#,#H pacientes y '2,4H /amiliares. in em0argo,

el ni3el de satis/acción por la atención al acompaIante /ue

signi/icati3amente menor -#','H, p&,&!. La proporción de usuarios 6ue

cali/icó el ser3icio de ecelente -24,'H se dio por encima de los

12



estndares er36ual. El )2,!H de usuarios presentó una o ms

dis/unciones. Las pacientes se 6ue9aron ms /recuentemente por los largos

tiempos de espera, la /alta de calidez en el trato y de/iciencias en el con/ort.

-2&&2.

*8,8,88 Investigaciones Regiona0es

El estudio "alidad de ser3icio en la consulta eterna de un :ospital

de la región Lam0aye6ue octu0re 2&1&, se e3al8a la calidad de ser3icio

seg8n el grado de satis/acción perci0ido por las personas de la consulta

eterna, empleando un método de estudio Gescripti3o, >rans3ersal y

0ser3acional. e seleccionó de manera no pro0a0il5stica una muestra de

1&# personas -proporción de 44,*#H, de los consultorios eternos, seutilizó muestreo no pro0a0il5stico, emplendose la encuesta ERVQDAL. El

ni3el de satis/acción se determinó calculando la di/erencia entre las

respuestas para las epectati3as y las percepciones7 & satis/acción

amplia7 & satis/acción7 S & y T 2 insatis/acción le3e<moderada7 S 2

insatis/acción se3era. Resultados e :alló una insatis/acción glo0al de

(),(&H e insatis/acción en la dimensión con/ia0ilidad ((H7 las dimensiones

tangi0les -(1,!&H, seguridad -4',##H, respuesta rpida -(4,*&H yempat5a -(&,!&H. "onclusión Eiste insatis/acción en cuanto a la calidad

de ser3icio de consulta eterna, seg8n la percepción de las personas.

-FiIo%E//io,Brenda7 ;erales "arrasco,Cosé7 ":a3esta%+anri6ue ?int:ia7

Legu5a%"erna,Cuan7G5az%Velez,"ristian., 2&12.

El estudio Fi3el de atis/acción del ;aciente Adulto ;ostoperado

r especto al "uidado de En/ermer5a en er3icio de "irug5a del ospital

Regional de Lam0aye6ue ":iclayo 2&1*, tu3o como o09eti3o Geterminar elni3el de satis/acción en el paciente adulto postoperado respecto al cuidado

de en/ermer5a en ser3icio de cirug5a del ospital Regional de Lam0aye6ue

":iclayo 2&1*. -li3a Ramos, 2&1*. El diseIo metodológico /ue de tipo

cuantitati3o descripti3o simple, se utilizó como instrumento el cuestionario

tipo escala LiUert con 11 preguntas. La muestra considerada para el estudio

de in3estigación estu3o con/ormada por *' adultos 9ó3enes y *! adultos

13



mayores 6ue se encuentran :ospitalizados en el ser3icio de cirug5a del

ospital Regional de Lam0aye6ue en el 2&1*.

Las conclusiones en el presente estudio /ueron El ;aciente adulto

postoperado est totalmente satis/ec:o y satis/ec:o, so0re el cuidado de

en/ermer5a en el ser3icio de cirug5a del ospital Regional Lam0aye6ue

":iclayo 2&1*.

*8*8*8 Estado de0 Arte8

>odos los estudios recientes muestran 6ue, el paciente es cada 3ez ms

eigente sin em0argo, la percepción de la calidad 3ar5a de uno a otro

paciente y no es la misma para el usuario 6ue para el pro3eedor delser3icio.

La eperiencia demuestra 6ue de cada cien pacientes insatis/ec:os sólo

cuatro epresar5an su insatis/acción de /orma espontnea, sin em0argo la

insatis/acción tiene mayor di/usión 6ue la satis/acción en la percepción de

la calidad con respecto al ser3icio reci0ido. Resulta, pues, indispensa0le

6ue cada pro/esional in3estigue de /orma intencional el grado de

satis/acción de sus pacientes. La actitud del paciente con respecto a la

calidad del ser3icio cam0ia a medida 6ue 3a conociendo me9or al

pro/esional y me9ora su ni3el de 3ida, poco a poco, sus eigencias en

cuanto a calidad aumentan para terminar deseando lo me9or7 no :a0er

comprendido este :ec:o :a lle3ado al /racaso a muc:os pro/esionales.

tro pro0lema adicional es 6ue la calidad conce0ida y la calidad perci0ida

rara 3ez marc:an a la par. La superioridad de un nue3o ser3icio sólo en

contadas ocasiones resulta tan e3idente para un paciente potencial como

para su creador, un /actor de sesgo importante es 6ue los pacientes

tienden a callar su insatis/acción en materia de ser3icios, por6ue la mayor

parte de ellos re6uiere la inter3ención de una persona. Entonces, epresar

su descontento e6ui3ale, para el paciente, incriminar a alguien y colocarlo

en una situación di/5cil.

La in3estigación de0e 0uscar no solo analizar la percepción de la calidad

sino, implementar las estrategias dirigidas a conocerla en su 3erdadera

14



dimensión, lo 6ue permitir realizar los correcti3os y los /ortalecimientos

necesarios.

*8*8;8 ases teórico)Cient96icas

Ca0idad

Gi3ersos autores de/inen la calidad desde di/erentes puntos de 3ista

Lo 6ue est claro es 6ue en el concepto de calidad eiste tanto la

caracter5stica del producto o ser3icio y la percepción de éstas

caracter5sticas por el cliente.

Curan de/inió calidad como La adecuación para el uso, satis/aciendo

las necesidades del cliente, -Curan, 1))&, se de/ine tam0ién como

"on9unto de propiedades y caracter5sticas de un producto o ser3icio 6ue le

con/iere la aptitud para satis/acer una necesidad epresada o epl5cita.

En suma, calidad se re/iere a di/erentes aspectos de la acti3idad de

una organización el producto o ser3icio, el proceso, la producción o

sistema de prestación del ser3icio o 0ien, es el grado de satis/acción 6ue

o/recen las caracter5sticas del producto con relación a las eigencias del

cliente.La calidad asistencial en :ospitalización es un acto 6ue consiste en

conseguir una atención sanitaria óptima, logrando el me9or resultado con el

m5nimo riesgo, para la mima satis/acción del cliente en el proceso. Ge0e

tener tres elementos en cuenta "ient5/ico O técnico, $nterpersonal y el

Entorno.

El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en 6ue se espera

6ue la atención suministrada logre el e6uili0rio ms /a3ora0le de riesgos y0ene/icios.

El anlisis de la calidad de un ser3icio se de0e realizar desde la

estructura :acia los procesos y los resultados, de0e ser e3aluada desde el

punto de 3ista de sus actores principales Dsuarios eternos, Dsuarios

$nternos e $nstitución.

,8 Teor9as de ca0idad

,8,8 Teor9a de ca0idad y servicio 15



Teoria de ar0 A0<retc7, centra su teor5a en 3ender al cliente lo 6ue

realmente desea comprar. arl Al0retc:, aporta al ser3icio el modelo de los

tringulos internos y eternos, donde se /undamenta la teor5a del ser3icio.

Estos muestras los elementos cla3es de la administración de los ser3icios,

y de la interrelación de los mismos. Al0retc: aporta dos conceptos so0re la

calidad, apuntando a la cadena de 3alor La capacidad de o/recer un

ser3icio con un sentido de/inido y representa la medida 6ue se da a un

ser3icio<producto cuandop se :a logrado resol3er un pro0lema, satis/acer

una necesidad o /ormar parte de la cadena por la 6ue se agrega 3alor.

Teor9a de &an Car03on, plantea en su teor5a Dn momento de

3erdad es cada instante en 6ue un cliente toma contacto con la persona osistema 6ue da el ser3icio. $ndica0a 6ue cada uno de esos instantes o/rec5a

una oportunidad ya sea para me9orar la percepción 6ue tiene el cliente del

ser3icio o/recido o destruirla.

,8,8 Po09ticas de ca0idad de atención

En el +$FA se :a desarrollado las llamadas ;ol5ticas de calidad,

las cuales tam0ién se aplican en el proceso de la atención de un pacienteen el ser3icio :ospitalización de ;ediatr5a del ospital Facional Almanzor

Aguinaga Asen9o

"on relación a las personas

"on relación a los tra0a9adores

"on relación a las unidades prestadoras

"on relación a la sociedad

"on relación al estado.

a@ Con re0ación a 0as 5ersonas

Jomentar 6ue en los esta0lecimientos de salud se 0rinden ser3icios de

salud oportunos, e/icaces, no discriminatorios y accesi0les a todas las

personas 6ue contri0uyan a ele3ar su calidad de 3ida.

3aluar continuamente la satis/acción de los usuarios como mecanismo

para me9orar.

16



$n/ormar a la po0lación so0re los compromisos, acti3idades y resultados

del istema de "alidad para el er3icio de Atención $ntegral de alud.

<@ Con re0ación a 0os tra<aadores

Jomentar la generación de una conciencia y cultura ética y de calidad

para lograr comportamientos responsa0les del personal.

Jomentar la participación y el tra0a9o en e6uipo, 0uscando la

$ntegración en los tra0a9adores.

$mpulsar el desarrollo del potencial :umano en salud.

c@ Con re0ación a 0as .nidades 5restadorasEsta0lecer y cumplir los lineamientos para asegurar la pro3isión y

recursos para la calidad.

Esta0lecer el marco normati3o para la organización y /uncionamiento de

los esta0lecimientos de salud.

Jomentar la normalización de los procesos para la atención de salud.

d@ Con re0ación a 0a sociedadJomentar la participación social en materia de salud

"umplir y promo3er las 0uenas prcticas de atención de la salud en

todos los esta0lecimientos del +$FA.

+e9orar las condiciones de 0ienestar para crear las 0ases del desarrollo

social integral y sosteni0le.

e@ Con re0ación a0 estado"on/luir desde la ;ol5tica de "alidad del +$FA con otras pol5ticas de

go0ierno 6ue permitan la construcción de un Estado de derec:o y una

sociedad ms 9usta y democrtica.

17



,8*8 Factores G.e aseg.ran 0a satis6acción de0 c0iente/

Dis5oni<i0idad/ Nrado en 6ue los ser3icios sanitarios se :allan en estado

operati3o. La disponi0ilidad incluye la accesi0ilidad.

Indicadores de $estión/ e de/ine como una relación entre 3aria0les 6ue

permite o0ser3ar aspectos de una situación y compararlos con las metas y

los o09eti3os propuestos.

Ca0idad cient96ico)t4cnica/ Fi3el de aplicación de los conocimientos y la

tecnolog5a disponi0le en la actualidad -actualización constante de

conocimientos /ormación continuada.

Ace5ta<i0idad/ A6u5 tam0ién se incluye

La satis6acción de0 c0iente/ Nrado de cumplimiento de sus

epectati3as en cuanto a la atención reci0ida y los resultados de la

misma. $ncluye la satis/acción con la organización, la asistencia

reci0ida, los pro/esionales y los resultados de la atención sanitaria.

Coo5eración de0 5aciente/ Nrado en 6ue el paciente cumple el plan

de atención. Gepende de la relación 6ue se esta0lece entre el paciente

y el pro/esional. Es un componente de gran importancia en la atención

médica am0ulatoria.Contin.idad/ >ratamiento del paciente como un todo en un sistema de

atención integrado. Los ser3icios de0en ser continuos y coordinados

para 6ue el plan de cuidados de un paciente progrese sin

interrupciones.

"ompetencia pro/esional "apacidad del pro/esional de utilizar

plenamente sus conocimientos en su tarea de proporcionar salud y

satis/acción a los usuarios. e re/iere tanto a la /unción operacional y ala relacional, tanto del pro/esional sanitario como de la organización.

Seg.ridad/ Balance positi3o de la relación 0ene/icios < riesgos.

Es as5 6ue encontramos a la accesi0ilidad y la disponi0ilidad como

/actores importantes en la :ospitalización del paciente 6ue :a sido

re/erido de ;ro3incia a un :ospital de la capital.

18



,8;8 Caracter9sticas de 0a ca0idad de atención8

,8 Car=cter tangi<0e/ Es el aspecto del soporte material del ser3icio, del

personal y de los soportes de comunicación.

*8 Fia<i0idad/ "onsiste en realizar correctamente el ser3icio desde el

primer momento.

;8 Ra5ide3/ e traduce en la capacidad de realizar el ser3icio dentro de los

plazos acepta0les para el paciente.

8 Co15etencia/ Gel personal 6ue de0e poseer la in/ormación y la

capacitación necesaria para la realización del ser3icio.

-8 Cortes9a Epresada tra3és de la educación, la ama0ilidad y el respeto

del personal y del pro/esional :acia el paciente.

8 Credi<i0idad/ Es decir, :onestidad del pro/esional 6ue presta el ser3icio

tanto en sus pala0ras como en sus actos.

8 Seg.ridad Ausencia de peligro, riesgo o dudas a la :ora de utilizar el

ser3icio.

J8 Accesi<i0idad/ Que se traduce por la /acilidad con la 6ue el paciente

puede utilizar el ser3icio en el momento 6ue lo desee o necesite.

8 Co1.nicación/ e de0e in/ormar al paciente con un lengua9e 6ue ésteentienda, eliminar 3oca0los técnicos 6ue lo con/unden y asustan.

,+8 Conoci1iento de0 5aciente/ e trata del es/uerzo realizado por el

pro/esional para entender a sus pacientes y sus necesidades, para poder

atenderlo y contenerlo.

,88 Di1ensiones de 0a ca0idad asistencia0 se enc.entran/

Fia<i0idad

a0ilidad para realizar el ser3icio de modo

cuidadoso y /ia0le.

Ca5acidad de

Res5.esta

Gisposición y 3oluntad para ayudar a los

usuarios y proporcionar un ser3icio rpido.

19



Seg.ridad

"onocimientos y atención mostrados por

los empleados y sus :a0ilidades para

concitar credi0ilidad y con/ianza.

E15at9a

Atención personalizada 6ue dispensa la

organización a sus clientes.

E0e1entos

Tangi<0es

Apariencia de las instalaciones /5sicas,

e6uipos, personal y materiales de

comunicación.

Anlisis numerosos autores :an postulado las dimensiones 6ue a0arca la

calidad, siendo la clasi/icación ms conocida la de . ;almer 6ue incluye

) E6ectividad/ "apacidad de un determinado procedimiento o tratamiento

en su aplicación real para o0tener los o09eti3os propuestos.

) E6iciencia/ La prestación de un mimo de unidades compara0les de

cuidados por unidad de recursos utilizada.) Accesi<i0idad/ Jacilidad con 6ue puede o0tenerse la asistencia /rente a

0arreras económicas, organizati3as, culturales, etc.

) Ace5ta<i0idad/ Nrado de satis/acción de los usuarios respecto a la

atención.

% "ompetencia pro/esional "apacidad del pro/esional para la me9or

utilización de sus conocimientos a /in de proporcionar cuidados y

satis/acción a los usuarios.

Dno de los de0ates ms interesantes en este m0ito es la discusión so0re

si los costes de0en /ormar parte de la de/inición de calidad. +ientras

algunos autores mantienen la necesidad de separar am0os conceptos para

poder interrelacionarlos -;e. calidad<unidad de coste otros incluyen la

e/iciencia en el centro de la de/inición de calidad postulando 6ue si no se

da, no tiene sentido la discusión so0re calidad.

20



"omo re/erencia, esta son las =1& dimensiones uni3ersales de la calidad

del ser3icio@. ;odr5amos :acer preguntas so0re cada una de ellas, en cada

paso de la prestación.

,8 Fia<i0idad8 "apacidad de realizar el ser3icio prometido de manera

correcta y continua.

*8 Tie15o de res5.esta! sensi<i0idad8 Velocidad de respuesta ante las

necesidades de la persona usuaria. Geseo de prestar un ser3icio rpido.

;8 Accesi<i0idad8 Jacilidad para esta0lecer contacto.

8 Cortes9a. Educación, respeto, consideración y ama0ilidad del personal

en contacto con las personas usuarias.

-8 Co15etencia t4cnica. "apacidad y conocimiento de los recursosnecesarios para realizar un ser3icio.

8 Co1.nicación8 +antener in/ormada a la persona usuaria en un

lengua9e 6ue pueda entender, escuc:ar sus necesidades y capacidad para

eplicar lo sucedido.

8 Credi<i0idad8 "on/ianza, reputación y :onestidad de la persona 6ue

presta el ser3icio.

J8 Seg.ridad "on/ianza en no asumir riesgo alguno en las transaccionescon la organización, ni si 6uiera de tipo /inanciero o de con/idencialidad.

8 Co15rensión de 0as necesidades de 0a 5ersona .s.aria. Es/uerzo y

capacidad de la organización para conocer a las personas usuarias y sus

necesidades.

,+8 As5ectos 69sicos tangi<0es8 Apariencia de las instalaciones /5sicas,

e6uipo y personal.

Satis6acción de0 c0iente

La satis/acción implica una eperiencia racional o cogniti3a perci0ida entre

aspiraciones y logros, deri3ada de la comparación entre las epectati3as y

el comportamiento del producto o ser3icio. -"arina Rey +art5n 2&&&.

21



*8 Teor9as de Satis6acción de0 c0iente8

*8,8 Teor9a de0 Dese15eKo o Res.0tado/ propone 6ue la satis/acción del

cliente se encuentra directamente relacionada con el desempeIo de las

caracter5sticas del producto o ser3icio perci0idas por el cliente -BrooUs,

1))!. e de/ine el desempeIo como el ni3el de calidad del producto en

relación con el precio 6ue se paga por el 6ue perci0e el cliente. La

satis/acción, por tanto, se e6uipara al 3alor, donde el 3alor es la calidad

perci0ida en relación al precio pagado por el producto y<o ser3icio

-Co:nson, Anderson y Jornell 1))!.

*8*8 Teor9a de 0as E5ectativas/ sugiere 6ue los clientes con/orman sus

epectati3as al respecto del desempeIo de las caracter5sticas del producto

o ser3icio antes de realizar la compra. Dna 3ez 6ue se produce dic:a

compra y se usa el producto o ser3icio, el cliente compara las epectati3as

de las caracter5sticas de éstos con el desempeIo real al respecto, usando

una clasi/icación del tipo =me9or 6ue@ o =peor 6ue@. e produce una

discon/ormidad positi3a si el producto o ser3icio es me9or de lo esperado

mientras 6ue una discon/ormidad negati3a se produce cuando el producto

o ser3icio es peor de lo esperado. Dna simple con/irmación de lasepectati3as se produce cuando el desempeIo del producto o ser3icio es

tal y como se espera0a. La satis/acción del cliente se espera 6ue aumente

cuando las discon/ormidades positi3as aumentan -Lil9ander y trand3iU,

1))!.

*8;8 En6oG.es teóricos de 0a satis6acciónLas corrientes teóricas acerca de la satis/acción del consumidor se pueden

agrupar en dos grandes en/o6ues 6ue son el cogniti3o, causal y cogniti3o%

a/ecti3o.

a En e0 en6oG.e cognitivo 6ue tiene un papel muy importante en los

estudios tradicionales de satis/acción del consumidor.

22



La satis/acción es una respuesta del consumidor 6ue se deri3a de su

e3aluación de la congruencia entre el resultado del producto y un

determinado estndar de comparación -Lil9ander y trand3iU, 1))'.

e contemplan en este en/o6ue los siguientes modelos

) "ode0o de discon6or1idad de 0as e5ectativas el consumidor se

/orma sus epectati3as del producto o ser3icio en una etapa anterior a la

compra, y después de la eperiencia de consumo el consumidor realiza

un 9uicio de comparación entre el resultado y su epectati3a a priori para

analizar si eiste una discon/ormidad positi3a o negati3a.

i la percepción del resultado supera las epectati3as, eiste una

discon/ormidad positi3a 6ue :ace 6ue el consumidor se sienta

satis/ec:o con el producto o ser3icio -li3er, 1&(&a.

) "ode0o de nive0 de co15aración/ la satis/acción es la respuesta del

consumidor a la discrepancia eistente entre el resultado perci0ido del

producto o ser3icio y el ni3el de comparación, estando el ni3el de

comparación in/luenciado por tres /actores la eperiencia del

consumidor con otros productos similares, la eperiencia con otros

consumidores 6ue act8an como re/erencia y las promesas creadas a

tra3és del pro3eedor. -Latour y ;eat, 1)'&.

) "ode0o de congr.encia de 0os deseos de0 cons.1idor la

satis/acción es el resultado deri3ado de la realización de los deseos del

consumidor durante su eperiencia de consumo -preng y ls:a3sUy,1))*.

) "ode0o de discre5ancia de0 va0or 5erci<ido/ la satis/acción es una

respuesta emocional al proceso e3aluati3o donde la percepción de una

acción se compara con los 3alores del indi3iduo, de modo 6ue cuanto

mayor sea la discrepancia resultante entre la percepción y los 3alores

23



del consumidor ms negati3a ser la e3aluación de la eperiencia del

consumo y mayor resultar su insatis/acción -West0rooU y Reilly, 1)(*.

0 En6oG.e <asado en 0a teor9a de 0a atri<.ción ca.sa0 el consumidor tiende :acia la 08s6ueda de a6uellas causas 6ue :an moti3ado el éito

o /racaso de su eperiencia de consumo, para alcanzar una conclusión

6ue luego in/luir en su comportamiento /uturo -Ere3elles y Lea3itt,

1))2.

c Eiste ta1<i4n e0 00a1ado En6oG.e cognitivo)a6ectivo 6ue tiene

mayor importancia en la in3estigación actual.

Las in3estigaciones recientes conceden a las emociones deri3adas de la

eperiencia de consumo un protagonismo cada 3ez mayor dentro de la

satis/acción del consumidor, por lo tanto las reacciones a/ecti3as a la

eperiencia de consumo de0en considerarse 9unto con los 9uicios

cogniti3os como los 3erdaderos determinantes de la satis/acción del

consumidor -+ano y li3er, 1))*.

Los resultados o0tenidos por el consumidor durante la eperiencia de

consumo pro3ocan dos tipos de e3aluaciones, primero se genera una

e3aluación inicial en términos de éito o /racaso 6ue pro3oca un estado

a/ecti3o 6ue origina agrado o desagrado del consumidor, y segundo se

genera una e3aluación secundaria 6ue se re/ieren a las di/erentes

emociones -6ue pueden ser en/ado, gratitud, culpa0ilidad, /rustración,

en/ado, arrepentimiento del consumidor 6ue se encuentran generadas

después de un proceso de atri0ución casual.

"oncluyendo, se podr5a decir 6ue en este segundo en/o6ue las

emociones e9ercen un impacto directo so0re el 9uicio de satis/acción del

consumidor.

+uc:as aportaciones respaldan el razonamiento causal de li3er -1)()

y el en/o6ue cogniti3o%a/ecti3o de la satis/acción del consumidor,24



deri3adas de la interpretación y e3aluación 6ue realiza el consumidor en

la /ormación de sus emociones, 6ue pueden ser deli0eradas y

conscientes o autonómicas e inconscientes -Bagozzi, 1))). Adems

tam0ién o//man -1)(# a/irma 6ue las creencias del indi3iduo son

capaces de pro3ocar respuestas a/ecti3as a tra3és de una 3ariedad de

mecanismos.

*88 Di1ensiones asociadas con 0a satis6acción de0 c0iente

>odo cliente 6ue ad6uiere un ser3icio genera unas epectati3as del

ser3icio 6ue 3a a reci0ir a tra3és de distintos canales y una 3ez reci0ido

:ay una serie de /actores, dimensiones, 6ue le permite tener unapercepción del ser3icio reci0ido. Estas Gimensiones :an sido

mencionadas en "alidad -Jia0ilidad, "apacidad de Respuesta,

eguridad, Empat5a y Elementos >angi0les, y la di/erencia entre am0as

actitudes es el 5ndice de satis/acción del cliente, y es el indicador 6ue se

o0tiene mediante el tratamiento adecuado de la in/ormación 6ue se

o0tiene al aplicar las :erramientas de e3aluación de la calidad del

ser3icio 6ue se presta.

Gic:as necesidades y epectati3as del cliente se dan a conocer a tra3és

del lengua9e 3er0al o no 3er0al. -Encuestas, sugerencias,

o0ser3aciones. Lo cual nos permitir sa0er 6ué piensa el cliente del

ser3icio 0rindado.

En algunos casos la atis/acción del cliente consta de cinco

dimensiones 6ue son

Acceso a la atención

>rato al usuario

Recomendación

Epectati3as

atis/acción glo0al.

25



La composición de los 5tems est integrada por preguntas cerradas y

/rases a/irmati3as, destinadas a e3aluar la satis/acción y calidad

perci0ida en los di/erentes ser3icios.

DEFINICIONES DE LAS DI"ENSIONES DE SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

F8 Fia<i0idad/ La /ia0ilidad -o09eti3idad es lo 6ue da rango cient5/ico al

anlisis de contenido -assar9ian, 1)''.

S8 Seg.ridad/ "uidado durante la prestación del ser3icio.

RE8 Res5.esta a errores en 0a 5restación de0 servicio Reacción del

personal ante el conocimiento de errores 6ue se de0an a acciones uomisiones o a las circunstancias, de3olución del dinero,

compensaciones, eplicaciones, disculpas, reconocimiento del error,

trato reci0ido al reclamar, etc.

RNP8 Res5.esta a necesidades y 5eticiones 5artic.0ares de0 c0iente/

Acciones u omisiones 6ue suponen una adaptación del ser3icio a un

cliente -o 6ue éste perci0e como tal, como prestar el ser3icio /uera del

:orario, otros comportamientos 6ue implican una ecepción en el/uncionamiento :a0itual, etc.

R8 Ra5ide3/ >iempo de espera para acceder al personal.

D8 Dis5oni<i0idad/ "on9unto de ser3icios 6ue se o/rece de /orma

general a todos sus clientes en el momento solicitado.

A8 Acogida/ Nrado en 6ue el personal se interesa o presta atención al

cliente, lo 6ue implica de9ar de :acer otra cosa -6ue no sea atender a

otro cliente para atenderlo, saludarlo, etc.TC8 Trato a0 c0iente/ Nrado en 6ue el personal se interesa o presta

atención al cliente tras la acogida, se muestra educado, respetuoso,

correcto, simptico, agrada0le, ama0le, etc.

NP8 Nive0 de 5recios/ +edida en 6ue el cliente considera el precio

0arato o caro.

26



AOP8 AccionesMo1isiones G.e <ene6icianM5er.dican

5atri1onia01ente a0 c0iente/ "o0ro de un ser3icio por encima o por

de0a9o del precio esta0lecido, presencia o ausencia de regalos, etc.

08 Integridad/ Respeto del orden de llegada de los clientes para su

atención -imparcialidad, ausencia o presencia de prcticas 6ue

per9udican al cliente, etc.

PP8 Pro6esiona0idad de0 5ersona0/ pinión 6ue el cliente tiene de la

actuación del personal en alg8n aspecto no contenido en otras

dimensiones -la Xpro/esionalidad del personalX se 9uzga a tra3és del

criterio del cliente, y no en /unción de la interpretación de los :ec:os

descritos.AAL8 Atractivo de0 a1<iente co1o 0.gar/ "ondiciones am0ientales,

decoración, tamaIo, elementos de comunicación, organización, atracti3o

/5sico del personal, presencia o ausencia de elementos para :acer ms

grata la espera, etc.

TIPO DE DI"ENSIONES

Di1ensiones asociadas con 0a satis6acción de0 c0ienteY Respuesta a necesidades y peticiones particulares del cliente -RF;

Y Gisponi0ilidad -G

Y >rato al cliente ->"

Y Fi3el de precios -F;

Y Acciones<omisiones 6ue 0ene/ician<per9udican patrimonialmente al

cliente -A;

Di1ensiones asociadas a 0a insatis6acción de0 c0ienteY Jia0ilidad -J

Y eguridad -

Y Respuesta a errores en la prestación del ser3icio -RE

Y Acogida -A

Y $ntegridad -1

Di1ensiones inde5endientes

Y Rapidez -R

27



Y ;ro/esionalidad del personal -;;

Y Atracti3o de la copister5a como lugar -A"L

*8*88 De6inición de t4r1inos

Ca0idad/ "on9unto de caracter5sticas de un 0ien o ser3icio 6ue logran

satis/acer las necesidades y epectati3as del usuario o cliente.

Fi3el de atis/acción Nrado de cumplimiento de sus epectati3as en

cuanto a la atención reci0ida y los resultados de la misma. $ncluye la

satis/acción con la organización, la asistencia reci0ida, los pro/esionales y

los resultados de la atención sanitaria.

%s.ario eg8n el diccionario de la Real Academia EspaIola -RAE unusuario es 6uien usa ordinariamente algo. El término, 6ue procede del lat5n

usuarius, :ace mención a la persona 6ue utiliza alg8n tipo de o09eto o 6ue

es destinataria de un ser3icio, ya sea pri3ado o p80lico.

Re6erencia/ Es un documento de gestión, utilizado en EALDG para

en3iar un paciente de un centro de salud a otro, es redactado por el +édico

tratante en donde se especi/ica la en/ermedad diagnosticada o

sospec:ada, los emenes auiliares 6ue apoyan dic:o diagnóstico, el tratamiento instalado en el paciente y el estado en 6ue se encuentra el

paciente. Este documento es tramitado por el :ospital de origen.

Contra re6erencia Gocumento de gestión utilizado en EALDG para

remitir al paciente a su lugar de origen, después de :a0er sido atendido en

el "entro :acia el cual /ue re/erido. Es redactado por el +édico 6ue atendió

al paciente, donde in/orma del estado de salud del paciente especi/icando

el diagnostico encontrado en el paciente, los emenes auiliares 6ueapoyan dic:o diagnóstico, el tratamiento instalado en el paciente y el

tratamiento a seguir.

C0iente/ ;ersona a la 6ue el programa o institución atiende, es el

consumidor /inal de los productos o ser3icios de la organización, es por ello

6ue el término cliente%paciente se puede usar indistintamente pues al /inal

tiene la misma repercusión, ya 6ue cada institución o programa de salud

necesita de/inir cul es el sector de la po0lación 6ue 3a a atender, cules

28



son sus caracter5sticas, necesidades y epectati3as para sa0er 6ué

ser3icios o/recer y cómo o/recerlos.

*8;8 "arco "etodo0ógico

*8;8,8 Ti5o y diseKo de 0a investigación/

*8;8,8,8 Ti5o de Investigación

Estudio descripti3o y de correlación.

*8;8,8*8 DiseKo de 0a Investigación

Fo eperimental% trans3ersal

*8;8*8 Po<0ación y ".estra/

El uni3erso a estudiar ser5an todos los pacientes niIos procedentes depro3incia, locales y de otros :ospitales -+$FA 6ue acuden al er3icio de

;ediatr5a acompaIados de /amiliar mayor de edad. e escogió una muestra

no pro0a0il5stica, de acuerdo a la clasi/icación de las muestras -ernndez

ampieri ;ag. 2&'%2*1 al azar simple de *& pacientes lo cual corresponde

al 2&H de pacientes dados de alta de mayo a agosto 2&1!.

Criterios de inc0.sión y ec0.siónCriterios de inc0.sión

%Jamiliares de pacientes procedentes de pro3incias menores de & a 1!

aIos.

%;ortadores de diagnósticos de comple9idad $$$ y $V.

%Re/eridos para :ospitalización seg8n capacidad Resoluti3a.

%Que 0rinden su consentimiento para participar en el estudio.

Criterios de ec0.sión/

%;acientes re/eridos de pro3incia mayores de 1! aIos.

%;acientes 6ue no 0rinden su consentimiento para participar en el estudio.

%;acientes con discapacidad para comprender y responder los

cuestionarios propuestos.

".estreo/

29



La selección de los su9etos de estudio se realizó por muestreo no

pro0a0il5stico al momento del alta del paciente.

Los su9etos de estudio luego de ser seleccionados, tras cumplir los criterios

de inclusión /ueron codi/icados -se les asignó un código personal para

/acilitar el procesamiento de datos.

Ta1aKo de 0a ".estra/

;ara determinar la muestra del presente estudio se utilizó la siguiente

/órmula de clculo para un uni3erso desconocido de una po0lación y

teniendo en cuenta la /recuencia de aparición de un suceso de estudio.

La muestra o0tenida /ue de *& pacientes, con un ni3el de con/ianza de )!H

y margen de error 4H.*8;8;8 Varia<0es/

Jia0ilidad, "apacidad de Respuesta, eguridad, Empat5a y Aspectos

>angi0les.

*8;88 O5eraciona0i3ación/

Los 5tems en el proceso de operacionalización se :an /ormulado tomando

en cuenta los o09eti3os y las 0ases teóricas de la in3estigación, as5 como

las dimensiones e indicadores de las 3aria0les en estudio.

Varia<0es Di1ensiones Indicadores Categor9as de

1edición

"ontrol de

calidad

E/ecti3idad Encontrar soluciones Encuesta

Jia0ilidad ;restación del ser3icio

con seguridad

Encuesta

>iempo de respuesta,sensi0ilidad

Gisponi0ilidad de ayuda>rato del personal

Encuesta

"omunicación $n/ormación clara,

comprensi0le.

Encuesta

Aspectos J5sicos y

>angi0les

>ecnolog5a adecuada,

+edios de comunicación,

$n/raestructura

Encuesta

30



atis/acción

del cliente

Respuesta a

necesidades, peticiones

particulares del cliente.

Respuesta rpida Encuesta

Gisponi0ilidad ;ersonal

E6uipos +édicos

$nsumos

Encuesta

>rato al cliente "onocimiento del

usuario.

Encuesta

Acciones<misiones

6ue 0ene/ician <

per9udican

patrimonialmente al

cliente.

Adaptación a

necesidades.

Encuesta

*8;88 "4todos! t4cnicas e instr.1entos de reco0ección de datos/

*8;88,8 "4todos de investigación

En el presente proyecto de in3estigación se desarrollaron los métodos

inducti3o, deducti3o, anal5tico, intético e :ipotético -GEARRLLARL

"AGA DF GE ELL

*8;88*8 T4cnicas de investigación

La encuesta QDZ E [ "$>AR

La técnica de in3estigación utilizada /ue la encuesta ERVQDAL

-E3aluación de "alidad de er3icio 6ue considera las ! dimensiones

mencionadas de calidad.

*8;88;8 Instr.1entos de investigación

La encuesta QDZ E [ "$>AR

La encuesta contiene un cuestionario de preguntas, 6ue se aplicaron a los

su9etos de estudio seleccionados, al momento del alta del er3icio de

;ediatr5a del ospital Facional Almanzor Aguinaga Asen9o.

31



*8;88 Procedi1iento 5ara 0a reco0ección de datos/

El +odelo ERVQDAL de "alidad de er3icio /ue ela0orado por \eit:aml,

;arasuraman y Berry, cuyo propósito es me9orar la calidad deser3icio o/recida por una organización. Dtiliza un cuestionario tipo 6ue

e3al8a la calidad de ser3icio a lo largo de cinco dimensiones /ia0ilidad,

capacidad de respuesta, seguridad, empat5a y elementos tangi0les. Est

constituido por una escala de respuesta m8ltiple diseIada para comprender

las epectati3as de los clientes respecto a un ser3icio. ;ermite e3aluar,

pero tam0ién es un instrumento de me9ora y de comparación con otras

organizaciones.

El modelo ERVQDAL de "alidad de er3icio mide lo 6ue el cliente espera

de la organización 6ue presta el ser3icio en las cinco dimensiones citadas,

contrastando esa medida con la estimación de lo 6ue el cliente perci0e de

ese ser3icio en esas dimensiones.

El cuestionario consta de tres secciones

En la primera se interroga al /amiliar del paciente so0re las epectati3as

6ue tiene acerca de lo 6ue un ser3icio determinado de0e ser. Esto se :ace

mediante 22 declaraciones en las 6ue el usuario de0e situar, en una escala

de 1 a !, el grado de epectati3a para cada una de dic:as declaraciones.

En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto a la atención

6ue presta el ser3icio de ;ediatr5a. Es decir, :asta 6ué punto considera 6ue

el ser3icio de ;ediatr5a posee las caracter5sticas descritas en cada

declaración.

Jinalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuanti/ica la

e3aluación de los clientes respecto a la importancia relati3a de los cinco

criterios, lo 6ue permitir ponderar las puntuaciones o0tenidas.

32

http://books.google.es/books?id=apHbsjHxroEC&printsec=frontcover&dq=Zeithaml,+Parasuraman+y+Berry&hl=es&sa=X&ei=XIGBT5eXE6ef0QWc1ciYBw&ved=0CDQQ6AEwAA#v=onepage&q=Zeithaml%2C%20Parasuraman%20y%20Berry&f=false






Las 22 declaraciones 6ue :acen re/erencia a las cinco dimensiones de

e3aluación de la calidad citadas anteriormente, agrupados de la siguiente

manera

Elementos tangi0les $tems de 1 al 4.

"apacidad de respuesta $tems del ! al ).

eguridad $tems del 1& al 1*.

Empat5a $tems del 14 al 1'.

Jia0ilidad $tems del 1( al 22.

Ge esta /orma, el modelo ERVQAL de "alidad de er3icio permite

disponer de puntuaciones so0re percepción y epectati3as respecto a cada

caracter5stica del ser3icio e3aluado. La di/erencia entre percepción yepectati3as indicar los dé/icits de calidad cuando la puntuación de

epectati3as supere a la de percepción.

*8;88 Criterios 4ticos/

"ódigo de ética de Esalud, 6ue esta0lece principios de carcter ético%

moral, de0eres y pro:i0iciones 6ue orienten la conducta del personal de

Esalud en el e9ercicio de sus /unciones.Princi5ios/

a. Respeto Respetar los derec:os de de/ensa y de0ido procedimiento, as5

como el respeto a la dignidad del personal de la institución, de los

asegurados y de la ciudadan5a en general.

0. ;ro0idad Actuar de manera imparcial, con rectitud, :onradez y

:onestidad, procurando satis/acer los intereses leg]itimos de Essalud, sus

asegurados y la sociedad en su con9unto7 desec:ando el pro3ec:o o3enta9a personal a /a3or propio o de terceras personas.

c. E/iciencia Realizar cada una de las /unciones encomendas con la mas

alta calidad, 0uscando o0tener el resultado adecuado en el momento

oportuno.

d. $doneidad Al desempeIar sus /unciones, de0e desen3ol3erse con

aptitud técnica, legal y moral, optar por una /ormación sólida acorde a la

33



realidad, capacitarse permanentemente para el de0ido cumplimiento de sus

la0ores.

e. Veracidad Epresar y desen3ol3erse con autenticidad en las relaciones

la0orales con los miem0ros de la institución y con terceros.

/. Lealtad y o0ediencia Actuar con idoneidad, /idelidad y solidaridad :acia

todos los miem0ros de la institución, cumpliendo órdenes impartidas por el

superior 9err6uico competente, 6ue tengan por o09eto la realización de

actos de ser3icio 6ue se 3inculen con las la0ores a su cargo, sal3o los

supuestos de ar0itrariedad o ilegalidad mani/iestos, los 6ue de0en ser

puestos en conocimiento de la Nerencia "entral de Nestión de las

;ersonas.g. Custicia y e6uidad /recer permanentemente disposición para el

cumplimiento de sus /unciones, actuar siempre con e6uidad en sus

relaciones con el Estado, sus superiores, sus su0ordinados, los asegurados

y la ciudadan5a en general.

:. Lealtad al Estado de Gerec:o El personal de Esalud de0e lealtad a la

"onstitución y al Estado de Gerec:o.

De<eres/ a. Feutralidad Actuar con a0soluta imparcialidad pol5tica, económica o de

cual6uier otra 5ndole en el desempeIo de sus /unciones.

0. >ransparencia E9ecutar su la0or de manera transparente7 sus actos

tienen, en principio, carcter p80lico y son pasi0les de conocimiento de

toda persona natural o 9ur5dica.

c. Giscreción Nuardar reser3a respecto de :ec:os o in/ormaciones de los

6ue tenga conocimientos con moti3o o en ocasión del e9ercicio de sus/unciones y la0ores.

d. $gualdad "umplir sus /unciones tratando a las partes con igualdad y sin

tener ning8n tipo de pre/erencia o trato discriminatorio.

e. $magen ;romo3er y preser3ar el prestigio de la institución. Fo

in3olucrarse en acti3idades o transacciones 6ue pudieran a/ectarla.

34



/. E9ercicio adecuado del cargo En el e9ercicio de sus /unciones, no de0e

adoptar represalias de ning8n tipo o e9ercer coacción alguna contra otro

personal de Esalud.

g. Dso adecuado de los 0ienes ;roteger y conser3ar los 0ienes de

Esalud, sin emplear o permitir 6ue otros empleen los 0ienes de Esalud

para /ines para /ines particulares o propósitos 6ue no sean a6uellos para

los cuales :u0iera sido espec5/icamente destinados.

:. Responsa0ilidad y seguridad Gesarrollar sus /unciones asumiendo con

pleno respeto su /unción p80lica, y :aciendo suyos la misión y la 3isión de

la institución.

En el tra0a9o 6ue se e9ecute o ser3icio 6ue se 0rinde emplear el tiempo,e6uipos, :erramientas, implementos, normas y<o manuales 6ue se

necesitan para realizarlo con responsa0ilidad y seguridad.

Pro7i<iciones

a. "on/licto de interés Relacionarse o participar de situaciones en cuyo

conteto sus intereses personales, la0orales, económicos o /inancieros

pudieran estar en con/licto con el cumplimiento de los de0eres, /unciones yla0ores a su cargo.

0. $n/idencia Gi3ulgar in/ormación a la 6ue el personal de Esalud tu3iera

acceso en el e9ercicio de su acti3idad /uncional. Esta o0ligación su0siste

a8n después de cesar en sus /unciones.

c. +al uso de in/ormación pri3ilegiada acer mal uso de la in/ormación

o0tenida como consecuencia del desempeIo propio del cargo o /unción

6ue realiza. >am0ién se entender como mal uso de in/ormaciónpri3ilegiada el acceder a la in/ormación 6ue Esalud produzca y 6ue no sea

re6uerida por su /unción o cargo 6ue desempeIa.

d. ;agos impropios o recepción de ddi3as u o0se6uios Reci0ir y<o solicitar

a t5tulo personal o por intermedio de terceros, dinero, promesas, premios,

comisiones, 3enta9as, participación, concesiones o cual6uier otro 0ene/icio

similar de parte de un tercero, de los pro3eedores, postores o contratistas

35



de 0ienes, ser3icios u o0ras 6ue pudieran comprometer las decisiones

institucionales, o el e9ercicio de las /unciones asignadas.

e. ;resiones, amenazas o acoso E9ercer alg8n tipo de discriminación,

presión, amenaza o acoso seual o la0oral contra otros ser3idores o

terceros con los 6ue de0a relacionarse en el e9ercicio de sus /unciones o

actitudes 6ue pueda a/ectar su dignidad como persona o inducir a la

realización de acciones dolosas.

/. Fepotismo >ener in9erencia directa o indirecta en cual6uier proceso de

selección, respecto a sus parientes :asta el cuarto grado de

consanguinidad, segundo de a/inidad y por razón de matrimonio incluyendo

las uniones de :ec:o, siempre 6ue tengan las caracter5sticas seIaladas enel Art. *2#M del "ódigo "i3il.

g. ;roselitismo pol5tico Realizar acti3idades de proselitismo pol5tico a

tra3és de la utilización de sus la0ores o por medio de la utilización de

in/raestructura, 0ienes o recursos de la institución.

*8;8,+8 Criterios de rigor cient96ico/

La importancia de la medición de la satis/acción del usuario :a sidodemostrada en di/erentes estudios por su estrec:a relación con elementos

como el cumplimiento en el tratamiento y la me9ora en el estado de salud,

tal como lo demuestran in3estigadores como "entro Facional de

"onsultor5a Encuesta eterna, 2&&4 O 2&&#, Lozano, C. 1))' y ":ang de la

Rosa, +. 1))), mencionados anteriormente en el marco teórico. La calidad

de atención durante la :ospitalización de paciente de0e ser uno de los

o09eti3os importantes del sistema sanitario nacional, de0ido a 6ue ésteregistra siempre un alto 3olumen de pacientes 6ue demandan /alta de

in/ormación 6ue generan insatis/acción -FuIez, 2&&2.

Los estudios so0re satis/acción de usuarios en los ser3icios :ospitalarios es

/recuente, realizndose generalmente e3aluaciones mediante encuestas.

Es necesario considerar 6ue las epectati3as de los pacientes

:ospitalizados son di/erentes a los am0ulatorios por las caracter5stica

mismas de la atención re6uerida por lo 6ue es importante conocerlas. Esta

36



situación genera una oportunidad para la e9ecución de in3estigaciones en

una realidad espec5/ica como es el caso del ospital Almanzor Aguinaga

Asen9o, En el presente estudio se aplicó una encuesta con el o09eti3o de

determinar el grado la satis/acción de las madres o /amiliar%acompaIante

con la atención 6ue reci0en sus menores niIos en el ser3icio de pediatr5a, y

de manera espec5/ica determinar el grado de satis/acción con la atención

reci0ida por el personal, determinar el grado de satis/acción con las

condiciones /5sicas, esta0lecer el grado de satis/acción con la in/ormación

reci0ida e identi/icar posi0les pro0lemas desde la epectati3a del usuario.

III8 "ARCO AD"INISTRATIVO

;8,8 Cronogra1a de Actividades

e :a considerado la utilización del diagrama de Nantt, donde se consignarn las

etapas desarrolladas para la e9ecución del proyecto de in3estigación en un tiempo

determinado.

Actividades E F M A M J J A S O N D1. Elaboración del Proyecto

Plan de investigación X X X X X X X

arco teórico X X X X X X X X X

arco !etodológico X X X X

arco ad!inistrativo X X X

"e#erencias bibliogr$%cas X X X X X X X X X2. Presentación del &royecto.

'evanta!iento de observaciones X"evisión co!&leta del (n#or!e &or elasesor 1 X

'evanta!iento de observaciones 2 X"evisión co!&leta del in#or!e &or elasesor 2 X

3. )&robación del &royecto4. *esarrollo del &royecto

)&licación de !etodolog+a e

instr,!ento X X 37



-ab,lación de datos X X

*i#,sión X X

oncl,siones y reco!endaciones X X5

. Presentación del in#or!e %nalPri!era revisión del /,rado X

'evanta!iento de bservaciones 1 X

eg,nda revisión del ,rado X

'evanta!iento de bservaciones 2 X

Elaboración del art+c,lo segn !odelo)" X

;8*8 Pres.5.esto

ateriales

*etalle antidadalor. -otal .

,tiles de o%cina 150 150

co!&,tadora 1 200 200

'ibros 4 50 50

-otal 400

ervicios

*etalle antidad alor. -otal .

-rans&orte 50 50

(nternet 90 90

otoco&ias 200 20 20

-el:#ono 50 50

(!&resiones 30 10 10

-otal 220

38



tros arios

)&oyo log+stico 300cons,ltore;terno 200

-otal 500

;8;8 Financia1iento

El presente proyecto de in3estigación se realizó con recursos propios.

Re6erencias i<0iogr=6icas CON ESTILO APA

Bar0a Rodr5guez ;. -2&&4 Geterminación del grado de satis/acción del usuario6ue asiste a consulta eterna, emergencia y sala de :ospitalización en el :ospitalpsi6uitrico nacional. +anagua, Re3. +ed. Gom. Vol. '2 FM * <. ;ag.

"aligiore "orrales, $. y. -2&&*. A>$JA""$^F GEL DDAR$ GEL _REA GE:ospitalizacion de un :ospital de tercer ni3el . en/ermeria glo0al, 2.

":ang de la Rosa, +. -1))).atis/acción de los pacientes con la atención médicaRe3. "u0ana +ed Nen $ntegr.71!-!!41%'

Gona0edian A3edis. >:e Ge/inition o/ Quality and Approac:es to its Assessment.Vol $. 1)(&. Ann Ar0or +ic:igan.

ernndez ampieri, R., Jernndez "ollado, ". y Baptista Lucio,;. -1))1.+etodolog5a de la $n3estigaciónX. +éico +c. Nra` ill.

39



Culio "a0rero, +iguel +artinez y A0ilio Reig. -1))*. atis/acción del paciente:ospitalizado y recien dado de alta. Alicante.

+ira CC, Aranaz C. La satis/acción del paciente como una medida del

resultado de la atención sanitaria. +edicina "l5nica 2&&&7114 -upl *2#%**

FiIo%E//io,Brenda7 ;erales "arrasco,Cosé7 ":a3esta%+anri6ue ?int:ia7 Legu5a%"erna,Cuan7G5az%Velez,"ristian. -2&12. "uerpo +édico. FAAA, 1.li3a Ramos, ;. -2&1*. Fi3el de satis/acción del paciente adulto postoperadorespecto al cuidado de en/ermer5a en ser3icio de "irug5a del ospital Regional deLam0aye6ue. alud P Vida ipanense, 1.

;almer . Am0ulatory ealt: "are E3aluation. ;rinciples and ;ractice. Am osp;u0lis:. 1)(*.

;arasuraman, A., V.A. \eit:aml y L.L. Berry. -1)(!. A "onceptual +odel o/ er3ice Quality and its $mplications /or /uture Researc: -Vol. 4). Cournal o/ marUeting.Rico E., +ena F. y "oncepción +. -2&&*. Fi3el de satis/acción de los pacientes6ue acuden a ;olicl5nicos. ":iclayo. Ri3eros C.P Berné ". -2&&' Art5culo de in3estigación =Anlisis de la opinión deusuarios so0re calidad perci0ida y satis/acción con :ospitales p80licos Estudio decaso desde la perspecti3a de la aplicación del marUeting@. Rev Méd Chile7 1*!(#2%('&

Gatos Estad5sticos de pacientes dados de alta del er3icio de ;ediatr5a del

ospital Facional Almanzor Aguinaga Asen9o de ":iclayo.

40



ANEOS

ENC%ESTA REALIADA A FA"ILIARES DE PACIENTES PEDIATRICOS DEL HOSPITAL NACIONAL

AL"ANOR A$%INA$A ASEN&O DE CHICLA(O ?EPECTATIVA@

P ITE"S

- 0 - ) ' E 4 - E E 4

* E 1 ) . < E " * 0

E 4

* E 1 ) . < E " * 0

( .

* E ) . < E " * 0

- 0 - ) ' E 4 - E * E

) . < E

" * 0

IMENSION: ASPECTO TANGIBLE

1 2 3 4 5

P1 'os a!bientes del servicio #,eron có!odos y li!&ios

P2'os servicios =igi:nicos &ara los &acientes est,vieronli!&ios

P3

'os e>,i&os est,vieron dis&onibles y se contó con!ateriales necesarios &ara s, atención

P4'a ca!a? colc=ón y #ra@adas #,eron adec,ados

41



P5 'os tr$!ites &ara s, =os&itali@ación #,eron r$&idos

IMENSION: CAPACI A E RESPUESTA

1 2 3 4 5

P6

'os an$lisis de laboratorio solicitados &or los !:dicos sereali@aron

r$&ido

P7

'os e;$!enes radiológicos rayos X? ecogra#+as?to!ogra#+as? otros

se reali@aron r$&ido

P8 'os tr$!ites &ara el alta #,eron r$&idos

P9

'os !:dicos !ostraron inter:s &ara !e/orar o sol,cionars,

&roble!a de sal,d

IMENSION: SEGURI A

1 2 3 4 5

P10 'os ali!entos le entregaron a te!&erat,raadec,ada y de !anera

=igienica

P11e !e/oró o resolvió el &roble!a de sal,d &or el c,al se=os&itali@ó

P12 *,rante s, =os&itali@ación se res&etó s, &rivacidad

P13

El &ersonal de en#er!er+a !ostró inter:s en sol,cionarc,al>,ier

&roble!a d,rante s, =os&itali@acion

IMENSION:

MPATIA 1 2 3 4 5

P14

El trato del &ersonal de en#er!er+a #,e a!able? res&et,osoy con

&aciencia

P15El trato de los !:dicos #,e a!able? res&et,oso y con&aciencia

P16

El trato del &ersonal de n,trición #,e a!able? res&et,oso ycon

&aciencia

P17El trato del &ersonal encargado de los tra!ites dead!ision o alta

#,e a!able? res&et,oso y con &aciencia

P18*,rante s, =os&itali@ación recibió visita !:dica todos losd+as

IMENSION: FIABILI A

1 2 3 4 5

P19

'os !:dicos le e;&licaron sobre la evol,ción de s,&roble!a de s,

sal,d &or el c,al &er!anecio =os&itali@ado

P20

'os !:dicos le e;&licaron sobre los !edica!entos >,erecibio

d,rante s, =os&itali@acionA bene%cios y e#ectos adversos.

42



P21

'os !:dicos le e;&licaron sobre los res,ltados de losanalisis de

laboratorio >,e le reali@aron.

P22'os !:dicos le e;&licaron sobre los !edica!entos y losc,idados

&ara s, sal,d en casa

EF"DE>A REAL$\AGA A JA+$L$ARE GE ;A"$EF>E ;EG$A>R$" GEL ;$>AL FA"$FAL AL+AF\R AND$FANA AEFC GE "$"LA[ -;ER"E;"$^F

P ITE"S

- 0 - )

' E 4 - E

( 4 1 ( B 4

( 9 ( . ) 4 - E

- 0 - ) ' E 4 -

E ( P 0 " - ) 4 - E

IMENSION: ASPECTO TANGIBLE

1 2

E1C,e los a!bientes del servicio sean có!odos y li!&ios

E2

C,e los servicios =igi:nicos &ara los &acientes se enc,entrenli!&ios

E3C,e los e>,i&os se enc,entren dis&onibles y se c,ente con !ateriales

necesarios &ara s, atención

43



E4 C,e la ca!a? colc=ón y #ra@adas sean adec,ados

E5C,e los tr$!ites &ara s, =os&itali@ación sean r$&idos

IMENSION: CAPACI A E RESPUESTA

1 2

E6C,e los an$lisis de laboratorio solicitados &or los !:dicos se realicen

"$&ido

E7C,e los e;$!enes radiológicos rayos X? ecogra#+as? to!ogra#+as? otros

se realicen r$&ido

E8 C,e los tr$!ites &ara el alta sean r$&idos

E9C,e los !:dicos !,estren inter:s &ara !e/orar o sol,cionar s,

&roble!a de sal,d

IMENSION: SEGURI A

1 2

E10C,e los ali!entos le entreg,en a te!&erat,ra adec,ada y de !anera

Digienica

E11C,e se !e/ore o res,elva el &roble!a de sal,d &or el c,al se=os&itali@a

E12 C,e d,rante s, =os&itali@ación se res&ete s, &rivacidad

E13C,e el &ersonal de en#er!er+a !,estre inter:s en sol,cionar c,al>,ier

&roble!a d,rante s, =os&itali@ación

IMENSION: EMPATIA 1 2

E14C,e el trato del &ersonal de en#er!er+a sea a!able? res&et,oso y con

Paciencia

E15C,e el trato de los !:dicos sea a!able? res&et,oso y con&aciencia

E16C,e el trato del &ersonal de n,trición sea a!able? res&et,oso y con

Paciencia

E17

C,e el trato del &ersonal encargado de los tr$!ites de ad!isióno alta

sea a!able? res&et,oso y con &aciencia

E18 C,e todos los d+as reciba ,na visita !:dica

IMENSION: FIABILI A

1 2

E19

C,e los !:dicos le e;&li>,en sobre la evol,ción de s, &roble!ade

sal,d &or el c,al &er!anecio =os&itali@ado

E20 C,e los !:dicos le e;&li>,en sobre los !edica!entos >,erecibir$

44



d,rante s, =os&itali@acionA bene%cios y e#ectos adversos.

E21

C,e los !:dicos le e;&li>,en sobre los res,ltados de los an$lisisde

laboratorio >,e le reali@aron.

E22

C,e al alta los !:dicos le e;&li>,en sobre los !edica!entos y

los

c,idados &ara s, sal,d en casa

Documents

EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4