Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
EPiDESK 2
EPiDesk 2 hjälper er att ta emot, följa upp och effektivisera
ärendehanteringen och servicen gentemot kunder och anställda.
Fokusera på dina kunder!
»
EPiDESK 2
Får ni många förfrågningar till er support?Hamnar vissa ärenden mellan stolarna? EPiDesk hjälper er att ta
emot, följa upp och effektivisera ärendehanteringen och servicen
gentemot kunder och anställda. EPiDesk är en modul till EPiServer
som är enkel att installera, använda och anpassa efter era egna
behov.
EPiDesk är ett ärendehanteringssystem baserat på den prisbelönta plattformen EPiServer.
EPiDesk är enkel att installera, använda och anpassa efter era egna behov.
OLIKA TILLÄMPNINGSOMRÅDEN
EPiDesk kan användas i många olika tillämpningsområden som till exempel support-
eller helpdesksystem för intern och extern support, administration av generella e-post-adresser,
avvikelsehantering, felanmälan, uppdragshantering eller andra tillämpningar. Olika tillämpning-
sområden kan också kombineras i ett och samma system.
Exempel på tillämpning kan vara en kommuns webb- eller e-postbaserade kommunikationskanal
gentemot sina invånare eller till ett företags informationsavdelning som tar emot uppdrag,
frågor och kommentarer från externa aktörer. EPiDesk kan också användas som säljstöd i pro-
ducerande företag och som helpdeskfunktion på en IT avdelning.
ENKEL INRAPPORTERING OCH EFFEKTIV ÅTERKOPPLING
Dina kunder och anställda rapporterar in i systemet via e-post eller via ett formulär. Ett inkom-
met ärende loggas och tilldelas ett unikt ärendenummer. Kunden får automatiskt ett e-postmed-
delande som innehåller en bekräftelse på mottaget ärende och instruktioner om hur ärendet
kan följas på ett inbyggt extranät.
Eftersom all kommunikation kring ärendet lagras på ett och samma ställe får både supportper-
sonalen och kunden en samlad och enkel vy över ärendehanteringen. Systemet visar tydligt vem
som har ansvaret för ärendet och vart ansvaret ligger för tillfället. EPiDesk håller automatiskt
reda på vem som har “bollen” och påminner om någon fråga är obesvarad.
EPiDESK 2
I administratörsgränssnittet hanteras inkorgar, med-delandemallar, webbformulär, åtgärdstider, eskalering, behörigheter och mycket annat.
Den inbyggda statistikfunktionen och rapportgen-eratorn hjälper dig att följa upp effektiviteten i ärendehanteringen.
I den inbyggda WYSIWYG-editorn kan operatörerna arbeta med textinnehåll, formatera texten, infoga bilder, skapa tabeller och länkar till andra webbsidor eller dokument.
Ärenden i EPiDesk kan prioriteras och kategoriseras efter ärendetyp och karaktär.
Systemet har också inbyggd eskalering med anpassningsbara åtgärdstider som automatiskt kop-
plas mot ärendets prioritet.
WEBBASERAT OCH FLEXIBELT FÖR SUPPORTPERSONALEN
Systemet är helt webbaserat och kräver därmed ingen installation på lokala arbetsstationer.
Handläggare/operatörer loggar in och får sina personliga vyer över inkorgar med nyinkomna
och påbörjade ärenden.
Handläggare/operatörer kan svara kunden via e-post och vid behov bifoga dokument och bilder.
Ärenden kan också vidarebefordras till externa personer eller underleverantörer. Alla diskus-
sioner är trådade och man ser tydligt alla frågor och svar.
Systemet har en effektiv sökmotor som underlättar för handläggaren/operatören att hitta tidig-
are ärenden och därmed kan systemet också användas som kunskapsbas.
SMART UPPFÖLJNING
För att kunna följa upp effektiviteten i ärendehanteringen innehåller EPiDesk en statistik-funk-
tion som genererar information om t ex antal ärenden per operatörsgrupp, antal ärenden per
dag, fl itigaste kunden, fl itigaste handläggaren/operatören mm.
I EPiDesk ingår en kraftfull rapportgenerator med fi ltreringsfunktion och grafi sk rapportge-
nerering. Filtreringsurval och rapporter kan sparas och återanvändas. Statistikfunktionerna kan
anpassas och vidareutvecklas.
EXTRANÄT HÖJER SERVICEGRADEN YTTERLIGARE
Kunden kan själv följa sina ärenden via det inbyggda extranätet. För att höja effektiviteten och
servicen ytterligare kan handläggaren/operatören själv publicera FAQ-artiklar, nyheter och
dokument på kundens extranät. Kunden kan stänga och skapa nya ärenden.
FAQ-artiklarna kan återanvändas i handläggarens/operatörens svar genom “dra och släpp”-te-
knik.
BASERAD PÅ EPISERVER
EPiDesk är baserad på EPiServer och utnyttjar ett antal standardfunktioner i EPiServer, till
exempel behörighetssystem med LDAP-integration mot företagets katalogtjänst, WYSIWYG
editorn, drag-och-släpp stöd samt kategorihantering.
UTVECKLINGS- OCH ANPASSNINGSBART
EPiDesk är fl exibelt. Det fi nns fl era olika möjligheter att göra kopplingar mot exempelvis diarie-
, inventarie, personal- och övervakningssystem. Naturligtvis fi nns stöd för XML, Web Services,
RSS, LDAP och även andra standarder för att underlätta integration.
Många funktioner, fl öden och även gränssnittets utseende kan anpassas efter kundens önskemål.
Mallar kan översättas till andra språk, vidareutvecklas och förändras.
Genom att använda FAQ funktionen i EPiDesk kan supportpersonalen höja effektiviteten och servicen gentemot kunderna ännu mer.
Enkelt, effektivt, tydligt och smart
Okt
200
7
OPERATÖRSFUNKTIONER
Möjlighet till fl era olika inkorgar för olika tillämpningar av EPiDesk
Automatgenererade bekräftelser via e-post till kunden.
Checka in/Checka ut ärenden
Tilldela ärenden till specifi ka handläggare/operatörer
Vidarebefordra ärenden (till tex underleverantörer)
Tidslogg per ärende. Lagrar tidsskillnaden mellan check-out och check-in.
Aktivitetslogg per ärende. Visar ärendets olika händelser i kronologisk ordning.
Tidsfunktioner för påminnelser
Hantering av kontors och servicetider
Kategorisering av ärenden
Prioritering och eskalering av ärenden
Statistikfunktioner med inbyggt rapportverktyg
Nyhetspublicering
Dokumentarkiv
FAQ
WYSIWYG-editor
Drag-och-släpp stöd
Pop-up meddelande vid nya ärenden
Sökmotor
LICENSMODELL
Licensmodellen för EPiDesk baseras på antalet namngivna EPiDesk-operatörer. En operatör
är den person som arbetar i EPiDesks operatörs- och/eller administratörsgränssnitt. EPiDesk
stödjer obegränsat antal externa användare (kunder eller andra ”felanmälare”). I grundlev-
eransen av EPiDesk ingår en serverlicens inklusive fem operatörslicenser. Därefter kan man
köpa till fl era operatörslicenser efter behov.
LEVERANS OCH ANPASSNINGAR
EPiServer AB levererar EPiDesk genom certifi erade EPiServer partners. Partnern kan
förutom leverans av systemet EPiDesk, även leverera installationstjänster, anpassningar,
integrationstjänster och utbildning. Mer information om våra partners hittar du på
www.episerver.se/partners.
Vi r
eser
vera
r os
s m
ot e
vent
uella
fel i
tex
ten.
Vi f
örbe
hålle
r os
s rä
tten
att
förä
ndra
utb
udet
.
ADMINISTRATÖRSFUNKTIONER
Integrerad SMTP e-postmotor
Automatgenering av behörighet till extranät
Hantering av inkorgar, e-post-mallar, webb-
formulär, kategorier, licenser, användare och
behörigheter.
ANVÄNDARFUNKTIONER
Inrapportering av ärenden via e-post, webb-
formulär eller extranät.
Extranät per användare där kunden kan följa
sina egna ärenden, få tillgång till publicerade
dokument, nyheter och FAQ.
Extranät för ”superanvändare” hos kund som
kan följa alla ärenden i en inkorg eller fi ltrerat
per domännamn.
Påminnelsefunktion
Nyheter
Dokumentarkiv
FAQ
Sökmotor
EPiDesk 2 funktionalitet
Windows 2003 Server
Microsoft SQL 2005 eller Microsoft SQL 2000
Microsoft Internet Explorer 7.0 eller senare för
operatörer och administratörer.
Microsoft .Net Framework 2.0
EPiDesk 2.04 baseras på EPiServer CMS 4.62
SYSTEMKRAV
EPiServer AB, Finlandsgatan 38 4tr, SE-164 74 KISTATel : +46 8 477 71 00, Fax: +46 8 477 71 99, E-post : [email protected], www.episerver.com
EPiDesk bygger på Microsofts .NET-teknik och installeras med Microsoft Windows Server 2003.
Som databas används Microsoft SQL Server.