Embed Size (px)
Citation preview
Especialistas en cristalería del automóvil
Dossier corporativo
40 AÑOS DE TRAYECTORIA nos han convertido en una de las principales empresas nacionales en la reparación y sustitución de lunas del automóvil. En Auto Cristal RALARSA nos mueven sólidos valores corporativos: el espíritu de colaboración, el servicio dedicado al cliente y la empatía con
cada uno de ellos. La confianza depositada en el grupo por importantes compañías de seguros, clientes institucionales y los miles de conductores que cada día acuden a nuestros centros, nos avalan y nos impulsan a seguir trabajando cada día para conseguir la excelencia en el servicio.
Editorial
D. JUAN ALBERTO ARSALAGUET PRESIDENTE GRUPO AUTO CRISTAL RALARSA
Vista aérea de las oficinas centrales de Auto Cristal RALARSA.
Nuestro equipo humano de la sede central en Sant Quirze del Vallès, Barcelona.
AUTO CRISTAL RALARSA
es una compañía moderna
y en pleno crecimiento
que cuenta con los medios técnicos y
humanos, la experiencia y la motivación
para liderar el mercado nacional de
lunas de automóvil.
Ralarsa hoyLa compañía líder en el mercado nacional de reparación y sustitución de lunas de automóvil
SERvICIOS
Auto Cristal RALARSA repara y sustituye
todo tipo de lunas para vehículos, bien
sean turismos, camiones, autobuses,
maquinaria industrial (excavadoras,
montacargas...) y maquinaria agrícola
(como tractores, cosechadoras...)
CARACTERíSTICAS DEL SERvICIO
› Cobertura nacional.
› Servicio a domicilio.
› Atención telefónica 24 horas.
› Verificación técnica pre-seguro.
› Gestión con compañía aseguradora.
› Formación continua.
Posicionamiento Ralarsa
Auto Cristal RALARSA dispone de servicio a domicilio para disminuir el tiempo de inmovilización del vehículo.
RAPIDEZ
Nuestro personal está altamente cualificado. La seguridad y dominio de la técnica se demuestra con la garantía de por vida sobre la correcta instalación de la luna.
TéCNICA
Auto Cristal RALARSA sólo utiliza lunas de automóvil homologadas y de los principales fabricantes.
CALIDAD
Auto Cristal RALARSA ubica sus talleres en los principales puntos de las ciudades para facilitar el acceso y la visibilidad del cliente.
COmODIDAD
RAPIDEZ TéCNICA+ + + =CALIDAD COmODIDAD TRANQUILIDADEl posicionamiento de Auto Cristal RALARSA se expresa a través de la siguiente ecuación:
Uno de nuetros centros situado en Sant Boi de Llobregat, Barcelona.
En Auto Cristal RALARSA utilizamos herramientas y sistemas de control de calidad para asegurar la correcta
atención a nuestros clientes.
Los talleres RALARSA cuentan con una imagen propia, que facilita su identificación.
Compromisos RalarsaESPíRITU DE SERvICIO Auto Cristal RALARSA cuenta con personal
100% orientado a la satisfacción del cliente.
RESPETO A LAS NORmATIvAS
Los talleres obedecen a la normativa interna
de obligado cumplimiento y especialmente controlada
en su ejecución. Asímismo se respetan las normativas
externas de higiene, seguridad en el trabajo, reciclaje...
CALIDAD Tanto en el servicio prestado como en la selección de los materiales utilizados. Sólo se
utilizan los productos homologados de los fabricantes más reconocidos.
1
2
3
ImAGEN Auto Cristal RALARSA persigue el reconocimiento de sus centros por los
clientes a través de una imagen clara, una señalización adecuada y una uniformidad de grupo.
LIDERAZGO Auto Cristal RALARSA es la primera empresa nacional líder en el sector gracias a la
confianza del cliente.
SERvICIO INmEDIATO Para evitar la inmovilización del vehículo y ofrecer un servicio inmediato, Auto Cristal
RALARSA dispone de unidades móviles de reparto de mercancías.
4
5
6
Punto de salida en la distribución de las lunas a toda la península.
Logística integralEN 24 HORAS
UNA SImBIOSIS DE SISTEmAS DE
DISTRIBUCIóN, ENTRE mEDIOS PROPIOS
Y ExTERNOS, NOS PERmITEN LLEGAR EN
mENOS DE 24 HORAS A NUESTROS mÁS DE
150 CENTROS EN LA PENíNSULA.
LA ACTIvIDAD EN EL ALmACéN CENTRAL SE
INICIA CON LA LLEGADA DE LOS PEDIDOS
CURSADOS DESDE LOS TALLERES A TRAvéS
DE NUESTRA INTRANET, GENERANDO LAS
óRDENES DE PREPARACIóN.
El material de los pedidos cursados será
convenientemente embalado en función
de las dimensiones de las piezas y según
la ruta de distribución.
Dada la idiosincrasia del cristal, tanto
el cuidado en la preparación como
la protección de las piezas para su
ubicación y transporte, nos han llevado
a desarrollar sistemas de almacenaje y
protección propios, adaptados al sector.
Las futuras exigencias medioambientales
son ya presente en Auto Cristal
RALARSA, donde se emplean embalajes
respetuosos con el medio natural y
reutilizables (abandonando clásicos
como el cartón o la madera).
Nuestros centros y los transportistas
pueden permanecer informados sobre
el estado de las peticiones cursadas,
mediante un sistema online integrado.
Contact CenterEn los últimos años Auto Cristal RALARSA, ha trabajado en el desarrollo de su Contact Center dotándolo de
tecnología de última generación en telefonía y sistemas, y apostando por la especialización de su equipo humano.
Las peticiones de servicio nos
llegan a través de llamadas
telefónicas, emails, accesos
web, app, etc. Contamos con un
sistema de gestión de siniestros
totalmente integrado con el de
nuestros centros y clientes.
Esto nos permite ofrecer a
las aseguradoras una gestión
eficiente, ágil y cómoda ya
que con un sólo contacto,
direccionamos al asegurado al
taller más cercano, gestionamos
la petición de la luna
correspondiente y damos cita.
› ATENDER LAS LLAmADAS
CON AGILIDAD Y UN ALTO
NIvEL DE ExCELENCIA.
› IDENTIfICAR Y
CONvERTIR TODAS LAS
LLAmADAS COmERCIALES
EN SERvICIOS
REALIZADOS.
› OPTImIZAR LA GESTIóN
ADmINISTRATIvA DEL
SINIESTRO.
› mEJORA CONTINUA
DE PROCESOS Y
PROCEDImIENTOS.
TODOS LOS SERvICIOS de Auto
Cristal RALARSA desde su Smartphone
(iPhone y Android). Cuando hay una
rotura de lunas, nuestros clientes
pueden tener una solución con sólo
apretar un botón.
CLIENTECONTACT CENTER
RALARSA
WEB
TELéfONO
CITA Y HORA
TALLER mÁS CERCANO
PETICIóN DE LUNA
funcionamientoContact Center
Atención personalizada las 24 horas del día,365 días al año en nuestro contact center.
Proceso de trabajo desde la petición de servicio hasta el envío de la factura.
Daños del vehículo
Documentación
Datos del asegurado
Vigencia de la póliza
Stock de piezas en central
Análisis del siniestro:
›
›
›
›
›
Rotura o impacto
Fotos del siniestro
Recibo póliza de seguro
Filtros de control
Hoja de trabajo firmadapor el taller y por el asegurado.
Documentación a revisar:
›
›
›
›
Recepcióndel vehículo
Generación dehoja de trabajo
Realizacióndel servicio
Recepción opetición de servicio
Registro de siniestro
Generación dehoja de trabajo
Emisiónde factura
Cita en taller
verificaciónde cobertura
Revisión de documentación
Entrega deGarantía Ralarsa
Procesos Ralarsa
Un contacto, una solución
Nuestra misión es que los clientes reciban y perciban un servicio excelente desde la recepción de la llamada hasta la entrega del vehículo. Prestamos un servicio de calidad, orientado a satisfacer eficazmente las necesidades del cliente.
Reparamos y sustituimos las lunas de todo tipo de vehículos. Nuestro objetivo es entregar el vehículo al cliente en perfecto estado, en el menor tiempo posible y con la garantía RALARSA.
Desde las oficinas centrales coordinamos todos los procesos: desde el siniestro del vehículo, hasta la reparación y la gestión con la compañía de seguros.
Gestionamos el envío de informes y facturas de las actuaciones realizadas con transparencia y de forma adaptada a la operativa de su compañía.
Contact Center Taller
Oficinas centrales Su Compañía
1
3
2
4
DE PARABRISAS
Reparación
LA APARICIóN de parabrisas laminados permitió
introducir el concepto de reparabilidad en aquellos
casos que la reglamentación lo permita, de tal forma
que se reestablece la protección, visión y robustez
mecánica al vehículo, que el parabrisas confiere.
Los objetivos de la reparación son impedir que la rotura
se convierta en una grieta y restaurar la visibilidad
eliminando cualquier distorsión. No en todos los casos
las lunas son reparables, por ejemplo:
› DAÑOS EN LA ZONA DE vISIóN DIRECTA DEL
CONDUCTOR.
› DAÑOS CON ImPACTO IGUAL O mAYOR A 25 mm.
› DAÑOS QUE HAYAN AfECTADO A LA LÁmINA
INTERCALARIA DE POLIvINIL BUTIRAL.
› RAJAS O fISURAS QUE TENGAN SU ORIGEN EN
EL BORDE DEL PARABRISAS.
› ROTURAS múLTIPLES QUE PRESENTEN
CRÁTERES CONTIGUOS A DISTANCIA INfERIOR
A 10 mm.
› ROTURAS QUE HAYAN AfECTADO A LA
SUPERfICIE INTERIOR Y ExTERIOR DEL
CRISTAL.
ROTURA COmBINADA
ROTURA ESTRELLA ROTURA OJO DE BUEY
ROTURA GRIETA
Impactos reparables
La reparación de un cristal se realiza siguiendo este proceso, sin citaprevia y en el momento.
1
3
2
4
Cambio de parabrisas en uno de nuestros centros.
Sustitución
TODO PARABRISAS no reparable es sustituido
automáticamente. Actualmente todos los parabrisas
son laminados y van pegados a la carrocería del
vehículo mediante poliuretano previa preparación de
la superficie a adherir.
Este sistema confiere al vehículo mayor seguridad ya
que la luna pasa a formar parte de la estructura del
vehículo.
En los almacenes de Auto Cristal RALARSA disponemos
de más de 8.000 referencias en stock de todo tipo de
cristales con sus variantes en color para atender con
rapidez a nuestros clientes.
Todas nuestras lunas y productos químicos pasan un
control de calidad exhaustivo. Los productos químicos
de última generación utilizados actualmente y
amparados con la marca RALARSA, permiten reducir
al máximo el tiempo de inmovilización del vehículo.
Todos nuestros centros disponen de un film protector
como medida provisional hasta la llegada de la luna.
DE LUNAS
SERvICIO A DOmICILIO
Unidad móvil
TODOS NUESTROS CENTROS cuentan con unidades
móviles equipadas adecuadamente para realizar
cualquier servicio de reparación o sustitución a
domicilio, evitando con ello el desplazamiento de
nuestros clientes.
Son auténticos talleres móviles que disponen del
equipamiento necesario para llevar a cabo la
sustitución o reparación como si se produjese en
nuestro propio taller.
Dichas unidades móviles amplían la oferta
adelantándonos a las necesidades del mercado y
llevando el servicio a nuestros clientes.
Nuestras unidades móviles, a su vez, están
especializadas en el cambio de lunas de cualquier tipo
de maquinaria y vehículo industrial que por su gran
envergadura lo hagan difícilmente transportable al
centro de reparación.
Disponemos de una flota de más de 140 unidades móviles.
INSTALACIóN
Lámina solar
SEIS BUENAS RAZONES para demandar este servicio:
› 1. SEGURIDAD
El film plástico que se añade evitará la disgregación del cristal en fragmentos en caso de rotura violenta.
› 2. CONfORT
La eficaz protección solar limita el calor en el habitáculo, ejerciendo una reducción efectiva de la temperatura interior de hasta 10 grados.
› 3. AHORRO
Un eficaz aislamiento térmico significa poder utilizar más racionalmente el climatizador y reducir por tanto el consumo de carburante.
› 4. PRIvACIDAD Y PROTECCIóN ANTIRROBO
Porque se oculta el interior del vehículo no permitiendo ver los objetos de valor.
› 5. PROTECCIóN
Protege los interiores y la tapicería de los efectos nocivos del sol.
› 6. ESTéTICA
Para un coche más actual, deportivo y personalizado.
La instalación de lámina solar o tintado de lunas es uno de los servicios más demandados por nuestros clientes.
Certificado Ralarsa
EN AUTO CRISTAL RALARSA entregamos
por escrito un Certificado de Garantía sobre la
correcta colocación del cristal, aplicable a toda
la vida útil del vehículo.
El Certificado de Garantía Ralarsa le da la
tranquilidad de que si se detectara alguna
anomalía en el cristal de su vehículo ocasionada
por la sustitución o por la pieza sustituida,
Auto Cristal RALARSA se compromete a
subsanarla y devolverle el vehículo reparado.
Más de 35 años de experiencia en la reparación
y sustitución de lunas de automóvil es la mejor
garantía que podemos ofrecer a nuestros
clientes y colaboradores.
› materiales de primera calidad
Utilizamos cristales homologados de primera
calidad procedentes de los principales
fabricantes de la industria. De este modo, el
cristal sustituido tiene la misma calidad que el
original del vehículo.
A lo largo de los años, hemos desarrollado
herramientas y materiales propios para
asegurar la calidad de nuestras actuaciones.
› Personal altamente cualificado
El personal de los centros de reparación y
sustitución está altamente cualificado. Todo
nuestro personal sigue un programa de
formación continua y un sistema de evaluación
periódica que asegura su saber hacer y la
calidad del servicio.
En Auto Cristal RALARSA ofrecemos a nuestros clientes garantía de por vida sobre la reparación o sustitución de la luna de su vehículo.
GARANTíA DE POR vIDA
Centro Zaragoza
CENTRO ZARAGOZA es un Instituto de Investigación sobre
reparación de vehículos creado por iniciativa de 22 entidades
aseguradoras. Actualmente, son 19 las aseguradoras que lo
componen y representan el 65% de las primas del seguro del
automóvil en España y más del 30% en Portugal.
Auto Cristal RALARSA se ha sometido al análisis de
todos sus centros con auditorías constantes de Centro
Zaragoza, lo que ha facilitado el análisis de situaciones
futuras, avanzando hacia la excelencia de la organización
y su competencia técnica. En 2012 Auto Cristal RALARSA
obtiene la certificación para todos sus centros, productos
y procedimientos, siendo los primeros y únicos talleres
certificados del sector de sustitución y reparación de lunas.
CALIDAD CERTIfICADA
Auto Cristal RALARSA ha obtenido la Certificación Centro Zaragoza.
Sinergias con su compañía8 razones para elegir Auto Cristal RALARSA
› ExPERIENCIA
Nuestro histórico nos hace merecedores de la
confianza de nuestros clientes.
› ImPLANTACIóN
Con más de 150 centros acercamos el servicio al
asegurado de la compañía, ofreciendo incluso la
posibilidad de realizar las verificaciones pre-seguro.
› ATENCIóN AL CLIENTE
En nuestro contact center atenderemos las dudas del
asegurado o de la compañía las 24 horas del día.
› ImAGEN DE vERDADERA CADENA
Mediante la proyección de una imagen unificada a
través de los mismos precios y productos, los mismos
estándares de calidad y atención al público, un
mismo sistema logístico, una conexión informática
entre talleres y central.
› OPERATIvA ADAPTADA
A los medios utilizados en la compañía de seguros.
› RESPUESTA INmEDIATA
La estructura comercial de Auto Cristal RALARSA
tiene personal específico para la atención a las
compañías de seguros y a su red de agentes.
› ESPECIALISTAS
Exclusivamente trabajamos el cristal y dominamos
todas las técnicas de la reparación y sustitución de
parabrisas laminados.
› TRANSPARENCIA
Las facturas de Auto Cristal RALARSA reflejan con
claridad la información detallada del siniestro.
Todo nuestro equipo humano, medios técnicos y saber hacer está orientado a la satisfacción del cliente.
La solidez de una empresa líder
150 CENTROS
Una extensa red nacional en plena expansión.
400 EmPLEADOS Un equipo profesional altamente cualificado.
140 UNIDADES móvILES Servicio de reparación o sustitución a domicilio.
SóLIDA ExPERIENCIA Desde 1.978 especialistas en cristalería del automóvil.
300.000 INTERvENCIONES Media anual de intervenciones los últimos 5 años.
6.000 m2 Sede central con capacidad para almacenar yabastecer a todos los centros en tiempo récord.
CERTIfICACIóN Única empresa del sector que tiene la Certificacióndel Centro Zaragoza.
8.000 REfERENCIAS Amplio stock de referencias de todo tipo de cristal.
24 HORAS, 365 DíAS Estamos a su servicio todos los días del año.
180.000 LLAmADAS Peticiones de servicios recibidas en nuestro contact center.
AUTO CRISTAL RALARSA EN CIfRAS
ANDALUCIA
Adra
Algeciras
Almería
Andújar
Antequera
Baena
Carmona
Cártama Estación
Castilleja de la cuesta
Conil de la Frontera
Dos Hermanas
El Ejido
Estepona
Granada - Huétor Vega
Guadix
Huércal-Overa
Jaén
Jerez de la Frontera
Los Palacios y Villafranca
Málaga
Málaga El Palo
Martos
Mijas-Costa
Mojácar
Motril
Priego de Córdoba
Ronda
Roquetas de Mar
San Fernando
San José de la Rinconada
Santa Fe
Sevilla (3 centros)
Úbeda
Vélez-Málaga
Vera
Villacarrillo
ARAGóN
Zaragoza (2 centros)
ASTURIAS
Avilés
Gijón
La Felguera (Langreo)
Llanera
Mieres
Oviedo
Pola de Siero
BALEARES
Palma de Mallorca
CANARIAS
Agüimes
Las Chafiras (San Miguel de Abona)
Las Palmas
Santa Cruz de Tenerife
CANTABRIA
Santander
CASTILLA LA mANCHA
Albacete
Guadalajara
Puertollano
Yuncos-Numancia de la Sagra
CASTILLA LEóN
Ávila
Burgos
Ponferrada
Segovia
Soria
Valladolid (2 centros)
CATALUÑA
Arenys de Mar
Badalona
Barcelona (5 centros)
Blanes
Cambrils
Castelldefels
Cerdanyola del Vallès
El Vendrell
Esplugues del Llobregat
Girona
Granollers
Hospitalet del Llobregat
Igualada
Lleida
Manresa
Mataró
Mollet del Vallès
Olesa de Montserrat
Reus
Rubí
Sabadell (2 centros)
Sant Boi de Llobregat
Sant Cugat del Vallès
Sant Feliu de Llobregat
Santa Coloma de Gramenet
Tarragona
Terrassa
Tortosa
Valls
Viladecans
Vilafranca del Penedés
Vilanova i la Geltrú
ExTREmADURA
Badajoz
Cáceres
Coria
Don Benito
Plasencia
GALICIA
Arteixo
Bergondo
Betanzos
Cangas de Morrazo
Carballo
Lugo
Ordes
Pontevedra
Porriño - Mos
Vigo (2 centros)
Vilagarcía de Arousa
mADRID
Alcalá de Henares
Aranjuez
Ciempozuelos
Coslada
Madrid (2 centros)
Móstoles
Torrejón de Ardoz
mURCIA
Águilas
Caravaca de la Cruz
Cartagena
Cieza
Jumilla
Lorca
Molina de Segura
Murcia
Nonduermas
San Ginés
NAvARRA
Pamplona
vALENCIA
Algemesí
Benicarlò
Castellón
Elche
San Vicente del Raspeig
Torrent
Torrevieja
Valencia (2 centros)
Líderes en el mercado con más de 150 de centros
Red Nacional de Centros AutoCristal RALARSA.
SERvICIOS CENTRALESCarretera Terrasa-Rubí Km. 19300 Sant Quirze del Vallès · 08192 Barcelona
Tel.: +34 937 84 84 84Fax: +34 937 85 67 12e-mail: [email protected]
Atención al cliente
902 222 722
www.ralarsa.com
