4-6 ¿Qué es la Mediación?

¿Qué es la Mediación Comunitaria?78-9 La mediación en el mundo

La Mediación en EE.UU 50 años después.

Edita:Gabinete Garrébil

Coordinación:Asier García

Departamento Publicidad:Gabinete GarrébilLedesma, 4 - 3º C.P. 48001 BilbaoTel. 94 405 16 14asiergarcia@garrebil.com

Nº Depósito Legal:BI-3316-009

10-11 Algunas reflexiones entorno a la creación deun Servicio Municipal de MediaciónEntrevista a D. J. Mikel Arieta-AraunabeñaBustinza, alcalde de Erandio

12-13 Cómo ponemos en marcha unServicio de Mediación ComunitariaEntrevista a Ainhoa Larrinaga Sarria, TenienteAlcalde de Acción Social del Ayto. de Mungia

14-17 Conflictos Medioambientales y otras disputasmultipartesEntrevista a la Doctora Miren Josune Real,Directora de Gabinete Garrébil

21-23 Bitartu, euskal kooperatibismoaren esperientzia

24 ¿Qué es lo que realmente deseas?PIN (Posiciones - Intereses - Necesidades)

25-27 Mediació i conviviencia en la ciutat de GandiaEntrevista con Luduvina Gil Climent, 1ª TenienteAlcalde del Ayuntamiento de Gandia.

28-29 La Persona Mediadora:Comprendiendo su labor de Mediación

30-31 Comprendiendo la naturaleza de los conflictos

32-33 ¿Cómo respondemos a los conflictos?La Mediación y el paradigma de la colaboración

18-19 Angharad Díez, mediadora en laMancomunidad de Encartaciones

34-42 Servicios Gabinete GarrébilServicio de Mediación Comunitaria Acciones de Sensibilización y EducaciónFormación de Mediadores 2009

Gabinete Garrébil lo integramos un equipo de personas que desde hace ya más decinco años empezamos a gestar una idea innovadora al comprender que existenmás vías para la gestión de los conflictos que las que nos ofrece el tradicional sis-tema de justicia. Esto nos hizo comprender la importancia que tiene en pleno sigloXXI, el abandonar pautas de comportamiento ante los conflictos tan arraigados enlas personas, y que no reportan ni un beneficio ni para el conjunto de la sociedad,ni para los individuos en particular. Sobre todo cuando estas personas van a tenerla necesidad de relacionarse en el largo plazo, como ocurre en el caso de una comu-nidad, de una familia o en las relaciones entre organizaciones empresariales.

Desde entonces hicimos del conflicto nuestro eje de trabajo centrando nuestrosesfuerzos en la prevención, transformación, y solución de los conflictos que en lafamilia, la escuela, las organizaciones, la comunidad y en definitiva en cualquierestadio de las relaciones humanas son, no sólo inevitables, sino necesarios para elcrecimiento individual y social.

Dirigido por La Doctora Miren Josune Real, Gabinete Garrébil lo componemos unequipo interdisciplinar con formación y experiencia en Mediación y Negociación queproviniendo de los campos del Derecho, la Consultoría y la Psicología nos unimospara prestar servicios y poner en marcha proyectos destinados a la mejora de laconvivencia en la sociedad. Tres son nuestras principales áreas de actuación: LaCapacitación de Profesionales; El Diseño de Programas de Sensibilización yEducación dirigidos a la Ciudadanía y La Implantación y Atención de Servicios deMediación Comunitaria.

Esta publicación nace de nuestro convencimiento de que la Mediación es una he-rramienta fundamental para la mejora de las relaciones en una comunidad. Es unaherramienta fundamental, principalmente por dos motivos: Por basar la resoluciónen la colaboración entre las personas, y por basarse en la autorresponsabilidad deéstas para gestionar sus propios conflictos.

Queremos hacer énfasis en la importancia de trabajar en 3 niveles distintos de unamanera integral: Sensibilización, Educación/Formación, y Facilitación quédemuestre a los ciudadanos que el abordar sus propios conflictos a través del pa-radigma de la mediación es más beneficioso no sólo para la colectividad de la comu-nidad, sino también para las personas como entidad individual en la medida en queformamos parte de ella. Y en la medida en que seamos capaces de generar rela-ciones positivas, y de resolver nuestros conflictos satisfaciendo, no sólo nuestrosintereses, sino además integrando los de las personas con las que nos relacionamos,mejoraremos la convivencia y crearemos el escenario que posibilite el desarrollo delas personas de la comunidad.

Nuestra experiencia de trabajo con el conflicto nos ha demostrado que en unmomento como el actual en el que la Mediación Comunitaria se encuentra ennuestro entorno en su fase de gestación es fundamental el detenernos a explicarQué es la Mediación Comunitaria, Cuáles son los beneficios que puede aportar anuestra sociedad, y Cómo entendemos nosotros que debería plantearse estágestión de la convivencia para que como comentaba en una ocasión un alcalde"no sea un parche" sino que partiendo de un análisis y una reflexión estratégicapropongamos iniciativas que hagan realidad el cambio cultural en las ciudadanasy ciudadanos en el modo de entender y afrontar sus conflictos. Por este motivodesde que dimos nuestros primeros pasos hemos insistido en dirigirnos a los ayun-tamientos y mancomunidades; al entender que es desde lo local desde donde sepuede hacer de la mediación esta herramienta para la mejora de la convivenciaque posibilite el cambio cultural de la ciudadanía hacia lo colaborativo.

Garrebil Kabinetea osatzen dugun lan-taldekoek, orain dela bost urtepasatxo, ideia berritzaile bat izan genuen, konturatu ginenean gatazkakkudeatzeko bide gehiago daudela justizia sistema tradizionalak eskaintzendizkigunak baino. Ordutik aurrera, gure lan-ardatza gatazka izan zen, etagure ahaleginak bideratu genituen gatazkak prebenitu, eraldatu eta kon-pontzera, hau da, familian, eskolan, erakundeetan, komunitatean eta,azken batean, giza harremanetako edozein estadiotan saihestezinak ezezik, norbanakoaren eta gizartearen hazkunderako behar-beharrezkoakere badiren gatazkak konpontzera.

Miren Josune Real doktorearen zuzendaritzapean, Bitartekotzan etaNegoziazioan prestakuntza eta eskarmentua dituen talde interdizipli-narrak osatzen du Garrebil Kabinetea. Zuzenbide, Aholkularitza etaPsikologiaren arloetatik gatoz, eta zerbitzuak eskaintzeko etagizartean elkarbizitza hobetzea xede duten proiektuak abian jartzekobildu gara. Hiru dira gure jardun-arlo garrantzitsuenak: Profesionalaktrebatzea, herritarrei zuzendutako sentsibilizazio- eta heziketa-progra-mak diseinatzea, eta komunitate-bitartekotzako zerbitzuak ezartzeaeta horietaz arduratzea.

Komunitate batean harremanak hobetzeko orduan bitartekotza nahi-taezko tresna dela pentsatzen dugulako atera dugu argitalpen hau.Funtsezko tresna da, batez ere, bi arrazoirengatik: Konponbidea pertso-nen arteko elkarlanean oinarritzen duelako, eta pertsonen gatazkakkudeatzeko euren autoerantzukizunean oinarritzen delako.

Garbi utzi nahi dugu garrantzitsua dela lan egitea hiru maila desberdine-tan, modu integralean: Sentsibilizatzea, Heziketa/Prestakuntzaematea, eta Erraztea, herritarrek ikus dezaten bere gatazkakbitartekotzaren paradigmaren bidez konpontzea onuragarriagoa dela, ezbakarrik komunitatearentzat, bere osotasunean hartuta, baizik eta per-tsonentzat ere, entitate indibidualtzat hartuta, denok baikara komuni-tateko partaideak. Eta harreman positiboak sortzeko gai garen neurrian,eta prest bagaude gure gatazkak konpontzeko orduan gurekin harre-manetan dauden pertsonen interesak kontuan hartzeko, eta ez bakarrikgure interesak, elkarbizitza hobetuko dugu, eta komunitateko pertsonengarapena ahalbidetuko dugu.

Gatazkaren inguruan egindako lanak erakutsi digu, bereziki KomunitateBitartekotza gure inguruan hasiera-fase batean dagoen oraingo une hone-tan, funtsezkoa dela azaltzea Zer den Komunitate Bitartekotza,Zeintzuk diren gure gizarteari ekar diezazkiokeen onurak, eta Nolauste dugun guk planteatu beharko litzatekeela elkarbizitzarenkudeaketa, behin alkate batek esan zuen bezala, "ez dadin izan adaba-ki bat"; aitzitik, azterketa eta hausnarketa estrategikotik abiatuta, pro-posatu ditzagun ekimenak, gatazkak ulertzeko eta haiei aurre egitekoorduan, herritarrengan kultura-aldaketa bat eragingo dutenak. Horregatik,gure lehen urratsak eman genituenetik saiatu gara udal eta mankomuni-tateekin lan egiten, uste dugulako eremu lokaletik abiatuta lortuko delabitartekotza elkarbizitza hobetzeko tresna izatea, eta herritarren kultura-aldaketa gertatzea: besteen aurkako jarreratik elkarlanera pasatzea.

artículo

ubo una época en que la respues-ta era obvia. Acudíamos al anciano

de la tribu, solución a la que aún serecurre en ciertas culturas, y lepedíamos que decidiera con su sobe-ranía y experiencia lo que estaba bien ylo que estaba mal. Sus dictámenes eransimples y contundentes y aunque no gus-taran eran aceptados.

Esta tradición sigue existiendo, ahora loshombres y mujeres sabios, son los jueces ymagistrados que forman los tribunales,pero el sistema se ha complicado y los tri-bunales no dan a basto en una sociedadmoderna que genera exceso de litigiosidad.

Y es ahí donde, como respuesta, surgió uncampo completamente nuevo, la "soluciónalternativa de conflictos" o A.D.R.(Alternative Dispute Resolution), como esconocida comúnmente.

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H El A.D.R.

La Mediación

La Mediación es un procedimiento parala resolución de conflictos rápido y efec-tivo; ya que en él, las partes dinamizadaspor un tercero neutral (el mediador)son los responsables de buscar una solu-ción al conflicto que les enfrenta desdela óptica de la colaboración.

La Filosofía de la mediación

En la Mediación, los actores del conflicto noson rivales; sino los compañeros ideales en labúsqueda de una solución para la dificultadque les opone. La Mediación se basa en lacooperación, tratando de buscar un marcocomún en el que aunar los verdaderosintereses de las partes confrontadas.

Frecuentemente, cuando las personas te-nemos un conflicto pensamos que la únicamanera de satisfacer nuestros intereses esa través del comportamiento adversarial,impidiendo al otro u otros actores del con-flicto que satisfagan los suyos; pero ésto noes así. La Mediación ha demostrado que esposible crear escenarios en los que facilitarla integración de los intereses de todas laspersonas implicadas en la resolución de susconflictos, rompiendo con el clásico esque-ma vencedor-perdedor.

El A.D.R. Engloba un conjunto de técni-cas y procedimientos que como su pro-pio nombre expone, buscan una vía alter-nativa a los procedimientos y resolu-ciones judiciales que por su naturaleza,en ocasiones no son deseados por ningu-na de las partes confrontadas. El A.D.R.comprende técnicas como la Mediación,la Negociación o la Conciliación, entreotras.

El conflicto es una realidad denuestra vida, ya existía cuandovestíamos pieles y vivíamos en caver-nas y seguirá estando con nosotroshasta que este planeta se desintegreen el cielo azul.

Lo importante es cómoresolverlos, ¿acudimos a los tri-bunales a la fuerza, para solucionarnuestras diferencias con los demáso buscamos métodos más rápidos,menos agresivos, que nos evitendesgaste de tiempo, dinero,nervios y relaciones personales?

¿¿QQuuéé eess llaa mmeeddiiaacciióónn??

La Mediación enseña a las personas asolucionar sus propios conflictos. En gene-ral, las personas estamos acostumbradasa recurrir a terceros como árbitros, jue-ces o policías para que resuelvan nuestrosconflictos. El objetivo de la Mediación esque sean las propias partes implicadas lasque encuentran sus propias alternativas ysoluciones, de las cuales se responsabili-cen. La participación del mediador tiene lafinalidad, no de solucionar, sino de posi-bilitar a las partes esa tarea.

La Mediación enfoca la solución del con-flicto hacia el futuro. En la Mediación nointeresa tanto el centrarse en los ren-cores y problemáticas del pasado, comoen transformar la situación actual en otraque posibilite el desarrollo del sistemasocial en conflicto.

La Mediación ve el conflicto como unaoportunidad de cambiar a mejor. LaMediación entiende que el conflicto tieneun lado positivo como factor de cambio yestímulo de nuevas ideas. Lo que sucedeen un conflicto es que los paradigmas quenos habían sido útiles hasta el momentoya no son de utilidad, por lo que debemosencontrar nuevos modos de adaptación ala nueva situación.

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¿qué es la mediación?

Soluciones basadas en el sentido común:Las partes entran en la mediación, con elpleno convencimiento de que tienen eldominio sobre la situación. Cuando laspersonas nos aferramos en una posicióncreyendo que es la verdadera, nuestrapercepción de la realidad se distorsiona ynuestras exigencias se endurecen. Alentrar en la mediación y al transmitirnuestras posturas, nos escuchamos, lascontrastamos con la verdad de la otraparte y la semilla de la duda hace mellaaún en los más dogmáticos, dudamos, yentramos en sentido común en esemomento.

Establece relaciones, no las destruye:Los juicios están basados en el esquemavencedor - perdedor conllevando ademásel descrédito del buen nombre del perde-dor, véase por ejemplo las descalifica-ciones de índole moral que se producenen temas de divorcio o el descréditomutuo con que las empresas rivalestratan de vestir, está claro que un pro-cedimiento clásico basado en el típicoesquema vencedor-perdedor, al queantes hacíamos referencia, deteriora lasrelaciones entre los "contrincantes" yproduce un descrédito o bien en elperdedor o en ambas partes.

Es cercana al usuario: Frente al lenguajehermético en que se redacta las leyes y losprocedimientos que no es entendido por lamayoría de los usuarios, las personas me-diadoras utilizan el lenguaje de la calle, elcoloquial, y permiten a las partes que seexpliquen de manera simple y sencilla sintener que traducir sus peticiones al lengua-je forense. Es evidente que ésto generamayor comprensión, asimismo es flexiblepara el usuario que no debe acudir alugares preestablecidos como tribunales,intimidatorios para la mayoría de los ciu-dadanos, ésto no quiere decir que losusuarios en caso de conflictos legales nodeben asistir con sus abogados, o acudir aun abogado que ejerza la mediación, es evi-dente que la Ley no se puede omitir y quemuchas veces lo acordado da lugar a redac-tar contratos en estrictos términos legalesa efectuar por abogados o convenios deseparación o divorcio, que deberán ser va-lidados por los tribunales. Pero lo que estáclaro que la mediación evita acudir en unsinfín de los casos a tribunales.

Es rápida: Evidentemente la Mediaciónes mucho más rápida. En cuanto laspartes estén de acuerdo, se fija una fechay se comienza una mediación que puedetardar entre 5 y 7 días.

Características de la mediación

La voluntariedad es sin duda una de lasgrandes ventajas de la mediación.

Las partes en disputa:

Entran en ella libremente. Puede determinar qué informaciónrevelan y cuál ocultarse. Nadie les impone una solución. La persona mediadora no es el Juez. La persona mediadora no tiene poderpara decidir; ya que este poder co-rresponde exclusivamente a las partes.

1.2

3.4.5.

Características de la Mediación

CREA UN ESPACIO PARA COMUNICARSE

ES VOLUNTARIA

LAS SOLUCIONES ESTÁN BASADAS EN EL SENTIDO COMÚN

ESTABLECE RELACIONES, NO LAS DESTRUYE

PRODUCE ACUERDOS CREATIVOS

EVITA COSTES

ES CERCANA AL USUARIO

¿qué es la mediación?

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Comparativa entreMediación - Arbitraje,

Mediación - Conciliación yMediación - Tribunales

MEDIACIÓN TRIBUNALES

Los contendientes controlantotalmente el proceso y elresultado, el papel del mediador es el de facilitar elproceso de negociación.

El juez controla el resultado,adjudicando una solución alconflicto

Los mediadores dedican tiempo a explorar las necesi-dades y facilitar descargasemocionales de las partes, noinfluencian la solución de laspartes, sino que posibilitan lacomunicación.

Sólo cuenta la ley y sólo seabordan los temas que producen.

Explora los problemas y lascausas subyacentes del conflicto y los aplica.

No se da una exploración delas causas subyacentes delconflicto.

Proceso basado en la naturaleza humana yorientado hacia los interesesde las personas.

Proceso orientado a lasdemandas de las personas ybasado en la institución.

Basado en un esquema de colaboración:Yo gano - Tú ganas.

Basado en un esquema adversarial: Yo gano - Tú pierdes.

Menores problemas de cumplimiento al ser las propiaspartes las que regulan su propio conflicto.

Problemas de cumplimiento.

Proceso rápido, urgente. Proceso de larga duración.

MEDIACIÓN ARBITRAJE

Los contendientes controlantotalmente el proceso y elresultado, el papel del mediador es el de facilitar elproceso de negociación.

En cierto modo es similar a lostribunales, ya que consisten enapelar a una autoridad externapara que tome una decisión deobligado cumplimiento.

Los mediadores dedican tiem-po a explorar las necesidades yfacilitar descargar emocionalesde las partes, no influencian lasolución de las partes, sinoque posibilita la comunicación.

El resultado se determina porel árbitro de acuerdo con laley.

Basado en un esquema decolaboración:Yo gano - Tú ganas.

Por lo general una de las partesse considera perderora basán-dose en el esquema adversarial:Yo gano - Tú pierdes.

Trabaja el aspecto relacional. Crea oposición y distancia.

Menores problemas de cumplimiento al ser laspropias partes las que regulansu propio conflicto.

Problemas de cumplimiento.

Proceso rápido, urgente. Proceso rápido, urgente.

MEDIACIÓN CONCILIACIÓN

Los contendientes controlantotalmente el proceso y elresultado, el papel del mediador es el de facilitar elproceso de negociación.

El conciliador tiene un papelmás proactivo que el mediador para hacer que laspartes lleguen a un acuerdo,evaluando la situación e influenciando de este modo lasolución de las partes.

Los mediadores dedican tiem-po a explorar las necesidades yfacilitar descargar emocionalesde las partes, no influencian lasolución de las partes, sinoque posibilita la comunicación.

El resultado se determina porlas partes bajo la influenciadel conciliador que trataráde que lleguen a un acuerdojusto.

Menores problemas de cumplimiento al ser laspropias partes las que regulansu propio conflicto.

Mayor probabilidad de aparecerproblemas de cumplimientospor la influencia del mediadorsobre las partes.

Proceso rápido, urgente. Proceso rápido, urgente.

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artículo

o obstante el contemplar la poten-cialidad de la Mediación Comunitaria

exclusivamente desde un punto de vistaresolutivo nos impediría fijarnos en lo quea nuestro entender es el mayor beneficiode los programas de mediación en unacomunidad; la reeducación de la sociedaden la forma de mirar y actuar ante los con-flictos. Esta reeducación está directamenterelacionada con el cambio de paradigma delo adversarial a lo colaborativo que suponeel proceso de Mediación, así como laautorresponsabilidad que requiere porparte de las personas implicadas en labúsqueda de su propia solución.

N

¿Qué conflictos se puedenmediar en una Comunidad?

Casi cualquier conflicto en que estén impli-cadas las personas y organizaciones de lacomunidad puede ser mediado. LaMediación es una excelente opción cuandolas personas involucradas en un conflictotienen la necesidad de continuar rela-cionándose, como sucede en el caso de losconflictos entre integrantes de una mismacomunidad.

Dentro de la denominación genérica deMediación Comunitaria se incluyen gruposde Mediación más específicos, que tienen

La Mediación Comunitaria plantea la puesta adisposición de los miembros de la comunidadde un espacio en el que resolver los conflictosen los que incurren de un modo ágil y basadoen la colaboración y la autorresponsabilidad.

que ver con la comunidad y la sociedad engeneral.

Existe una gran diversidad de problemasque pueden ser tratados en los Centros deMediación Municipal: Conflictos de con-vivencia familiar, vecinal, intercultural, esco-lar, y de consumo.

Los conflictos más comunes que suelentratarse en los centros de MediaciónComunitaria son los siguientes:

Disputas de vecinos; Disputas de comunidad a comunidad; Disputas sobre espacios públicos, yuso de la tierra;Familia y disputas sobre tenencia demenores y entre padres e hijos;Mediación en la escuela: disputas entrealumnos y entre grupos de alumnos;entre padres y profesores etc.;Mediación entre la víctima y el victi-mario;Casos referidos por las cortes.

participar en la búsqueda activa de unasolución a su conflicto.

A través de la Mediación se plantea unaintervención preventiva o temprana en losconflictos antes de que éstos se hayanenquistado y resulten disfuncionales. Estaintervención temprana facilita la ori-entación de las incompatibilidades entrelas partes hacia la cooperación y la maxi-mización del beneficio mutuo.

El objetivo último de los programas deMediación en los municipios debe deser, como hemos planteado anterior-mente, la prevención de los conflictos através de la búsqueda de un cambio cul-tural de la ciudadanía. A este respectoel ejemplo más emblemático es eldesarrollado por la Junta Comunal deSan Francisco a través de la creación delos "Community Boards". Las técnicasempleadas en las Community Boardsestán basadas en un fuerte componentepreventivo-educativo. Se trata de quelas partes no sólo traten de dar solu-ción a su conflicto, sino además tratarde que dejen la sesión habiendo adquiri-do nuevos conocimientos y técnicas,para de un modo más efectivo, podertratar unos con otros en relacionesconflictivas y de tensión.

Algunas ideas sobre laMediación Comunitaria

La Mediación Comunitaria posibilita elacceso directo de la ciudadanía que seacerca al Servicio de Mediación para

¿¿QQuuéé eess llaa mmeeddiiaacciióónn ccoommuunniittaarriiaa??

artículo

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esde que surgieran en SanFrancisco en los años setenta las

primeras prácticas de MediaciónComunitaria, con el nacimiento de los"Neighborhood Justice Centers" o"Community Boards", la mediación,como la entendemos hoy, ha ido viajan-do por todo el mundo adaptándose a larealidad de países culturalmente tan dis-

D

LLaa mmeeddiiaacciióónn eenn eell mmuunnddoo..LLaa MMeeddiiaacciióónn eenn EEEEUUUU5500 aaññooss ddeessppuuééss

En esta sección presentaremos las experiencias de Mediación desa-rrollados en distintos lugares del mundo, que mostrarán el modoen que cada país ha entendido y ha hecho suya la Mediación.

Aquí se ha hablado mucho de los dife-rentes modelos teóricos que los medi-adores tienen a su disposición para abor-dar su labor en el proceso, ¿sucede igualen los Estados Unidos?Allí el modelo que más se emplea es elmodelo facilitativo de la escuela Harvard.La mediación allí proviene del mundo legal,por lo que no se habla tanto de otros mo-delos más centrados en la relación de laspartes como el de Sara Cobb. Ella no es tanfamosa en los EEUU como lo es aquí o enel resto del mundo.

¿Cómo se plantea en los EEUU la for-mación de las personas mediadoras?Por ejemplo el programa que yo conozcocon mayor profundidad es el Postgrado dela Universidad de Columbia para estudi-

Dina Jansenson, Sistemas deMediación en USA, 50 añosdespués

antes de derecho. Se trata de un programaque dura un semestre y ofrece la posibili-dad de especializarse y hacer un periodo deprácticas en las escuelas, en centros comu-nitarios y en las Cortes.

¿Cuál es la relación en los EEUU entrela mediación y el sistema de justicia?Es bastante compleja. Todas las cortestienen un programa de mediación con uncuerpo de mediadores voluntarios, en sumayoría abogados, y tanto las partescomo el propio juez pueden solicitar lamediación dentro del proceso judicial. Losjueces tenían demasiados casos y a la horade derivar casos a los mediadores, no lesimportaba demasiado si la mediaciónencajaba con el conflicto en cuestión, sinoliberarse de expedientes.

¿Existe alguna crítica a la mediación enlos Estados Unidos?Si, por ejemplo la de la izquierda académi-

pares como Canadá, Brasil, Francia,Alemania, China o Japón. En estenúmero, y dado que la mediación, comola entendemos hoy, nació en EEUU,hemos querido comenzar por exponercómo ha evolucionado desde sus orí-genes. Para ello tenemos la suerte de con-tar con la opinión de la Doctora DinaJansenson, mediadora en los Estados

Unidos que ha entrenado a estudiantes yprofesionales en mediación, negociación,facilitación y técnicas para solucionesalternativas de disputas en EstadosUnidos y otros países. La breve revisiónque hará sobre la actual situación de lamediación nos ayudará a aprender de losaciertos y evitar los errores de este país ala hora de implementar la mediación.

ca. En los Estados Unidos existen unosjuicios menores que se denominan "smallclaims". Los expedientes que llegan a estossmall claims se tramitan en un 50% a travésde juicios y en un 50% a través del procesode mediación. La crítica de la izquierdaacadémica hacia la mediación es en favorde las minorías; ya que estas minorías, apesar de alcanzar un nivel de satisfacciónmás alto a través de la experiencia de lamediación que a través de los juicios ordi-narios, obtienen menores resultados conel proceso de mediación que a través delas Cortes. En este sentido la izquierdaargumenta que se está utilizando lamediación en perjuicio de los intereses deestas minorías.

¿Quién controla la labor de los me-diadores en los Estados Unidos?En los EEUU no es una profesión como tal,lo que implica que no hay exigencias en elnúmero de horas de formación requerida.

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la mediación en el mundo

Tampoco existen unas normas deontológi-cas que guíen su actuación, ni ninguna licen-cia para ejercer la profesión. En mi opiniónpienso que es bueno crear una legislaciónque regule la práctica de la mediacióncomo estáis haciendo aquí; pero tambiénhay que tener en cuenta que el exceso deregulación desemboca en la burocrati-zación del proceso, haciendo perder larapidez y flexibilidad características funda-mentales de la mediación.

¿Cómo tendríamos que hacer si quere-mos ser mediadores en los EEUU?Es sencillo, si queréis ser mediadores vais aser mediadores. La diferencia entre Europay los Estados Unidos es que allí está muchomás desarrollada la mediación privada y losclientes lo que van a buscar es una personamediadora con experiencia; ya que al mar-gen de que la formación es un factor críti-co para ser un buen mediador, la experien-cia es fundamental para que el mercado teavale como un buen mediador. En mi casoyo adquirí mi experiencia inicial en unPublic Mediation Center (Centro Públicode Mediación).

¿Cuáles son las características de laMediación Comunitaria en los EstadosUnidos?En los Estados Unidos los mediadorescomunitarios reciben los casos del sistemamunicipal, directamente de la ciudadanía ode la policía. Otra característica es que losusuarios de la mediación comunitaria nopagan por el servicio, ya que los gastos sesufragan con dinero público. La mayoría delos fondos de los servicios de mediacióncomunitaria provienen del Estado. Porotro lado existe un gran problema en estoscentros y es que la mediación se enfoca aque las partes salgan de ella con una solu-ción, olvidando que lo más importante esel proceso de mediación en si mismo, y laeducación de las partes.

¿Son vo-luntarios es-tos media-dores comu-nitarios?La mayorparte de losmediadoresson volun-tarios, con-cretamenteexisten 500centros deMediación,con un cuer-po total de2 0 . 0 0 0mediadores. En Nueva York por ejemplohay un centro en Brooklyn y otro enManhatan. Es interesante mencionar queno en todos los casos en que se intenta unamediación acaba realizándose. En ocasionesse realiza una "One party mediation" queconsiste en trabajar únicamente con una delas partes del conflicto. Es una técnica queda buen resultado cuando sólo una de laspartes del conflicto está interesada en acu-dir a la mediación. En este caso, el me-diador le ayuda a la parte que solicita el con-flicto a hacer un plan de acción, como sifuese algo similar al coaching, y se le ayuda aenfrentarse al conflicto.

¿Qué es para tí una buena mediación?Para mí el hecho de que una mediación seabuena tiene que ver con el nivel de satisfac-ción de las partes. Yo como mediadoraquiero estar segura del nivel de satisfacciónde las partes, y saber por qué están satisfe-chas. No sólo se trata de que alcancen unasolución.

¿Cómo es para tí un buen mediador?Ahora que lo mencionas, existe un estudiosobre ésto en el que se pregunta a losclientes de la mediación privada. Los resul-

tados del estudio arrojaron a la luz que losclientes de la mediación privada valoranpor encima de todo el poder sentirse enconfianza con la persona mediadora, y éstotiene que ver con la ética de la personamediadora, que es sumamente impor-tante. También destacaron el hecho de quepara ellos era importante que el mediadorse involucrara con energía para resolver elconflicto. Otro hecho que se destacócomo atributo valorado por los clientes dela mediación privada era que la personamediadora se preparase muy bien losantecedentes del conflicto antes de llegar ala mesa de negociaciones.

¿Qué opinas de la comediación, esdecir de trabajar en equipo con otras per-sonas mediadoras?En la teoría es muy buena, y es cierto queen ocasiones tiene ventajas, pero a mí per-sonalmente no me gusta, porque en lapráctica es muy difícil. Yo llevo ya muchosaños trabajando en mediación, y por tantotengo mi manera de trabajar, por lo queme resulta muy difícil adaptarme a la ma-nera de trabajar de otra persona, y si nofluye la relación con la otra persona medi-adora, eso al final se transmite a las partes.

Doctora Dina Jansenson, mediadora en los E.E.U.U.

entrevista

Qué opinas de la Mediacióncomo vía de solucionar los con-

flictos en que incurren las personas deun municipio?Entiendo que la filosofía de laMediación es positiva, ya que planteaconstruir lazos entre las personas. Dehecho en este Ayuntamiento ya hemosdado los primeros pasos en esta direc-ción, a través de la capacitación de téc-nicos y técnicas de distintas áreasmunicipales en mediación.

¿Cómo debe de plantearse un ayun-tamiento la creación de un servicio demediación comunitaria?Los ayuntamientos tenemos la respon-sabilidad de plantear iniciativas conorientación de futuro y que realmentesupongan una mejoría en la calidad de vidade las personas, y entiendo que lamediación puede ser una herramienta útilpara contribuir a esa mejoría. Pero siqueremos que la mediación constituyaesta herramienta de transformación socialentiendo que debemos aplicarla desde una

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¿

AAllgguunnaass rreefflleexxiioonneess eennttoorrnnooaa llaa ccrreeaacciióónn ddee uunnSSeerrvviicciioo MMuunniicciippaallddee MMeeddiiaacciióónn

p e r s p e c t i v aintegral quevaya fomentan-do un cambiocultural basadoen la cola-boración de todas y todos para afrontar ysolucionar los conflictos.

¿Qué aspectos te parecen funda-mentales a tener en cuenta para queesta iniciativa tenga un calado socialimportante?Que se dirija a las necesidades de resolu-ción de disputas del Municipio. Loprimero que debemos pedir a una ini-ciativa de estas características es quesea un proyecto que se dirija a lasnecesidades concretas del municipio,dado que cada uno tenemos nuestrapropia realidad social, que va a deter-minar cuál debe ser el servicio demediación propio para cada uno.Una planificación a largo plazo.Evidentemente, el objetivo último no es lacreación de un servicio de mediación en

sí, sino que debe tratarse de una acciónintegral que tenga una incidencia positivaen la convivencia en el largo plazo.Una perspectiva preventiva. Es decir, nolimitarnos a ofrecer un foro de resolu-ción de disputas, sino trabajar el aspec-to educativo dando a conocer a la ciu-dadanía las herramientas de gestióncolaborativa de conflictos a través deacciones informativas y acciones educa-tivas destinadas a toda la ciudadanía, ysobre todo y fundamentalmente, megustaría destacar la importancia de lasacciones educativas destinadas a losmás jóvenes.Que esté integrado con otros servicios de lacomunidad. Para que el servicio sea efec-tivo debe ser un recurso, no sólo parala ciudadanía en general, sino queademás esta labor sea apoyada por los

Entrevista a D. J. MikelArieta-Araunabeña Bustinza, alcalde de Erandio

D. J. Mikel Arieta-Araunabeña Bustinza, alcalde de ErandioFoto: Amaia García Real

D. J. Mikel Arieta-Araunabeña Bustinza, alcalde de Erandio

distintos agentes sociales de la comu-nidad a través de facilitarles el derivarsituaciones de conflicto al servicio. Eneste sentido parte de las acciones deinformación a las que me he referidoanteriormente irían dirigidas a estosagentes sociales, entre ellos la policíamunicipal, los servicios sociales, la oficinadel consumidor, las asociaciones de per-sonas inmigrantes, las asociaciones deconsumidores etc.

¿Qué resistencias entiendes que hayque vencer de cara a la implantaciónde un servicio municipal de estascaracterísticas?El desconocimiento general existenteentorno a qué es la mediación. A mientender ésta es la primera resistencia avencer; ya que hay que tener en cuentaque éste es un servicio novedoso en

nuestro entorno. Por este motivo hehecho incidencia en las acciones infor-mativas tanto con las fuentes dederivación como con las personaspotenciales usuarias de la mediación.Cómo funciona el proceso, las vías deacceso al servicio, y los principales be-neficios que se derivan de optar por ellapara la gestión de los conflictos.El servicio de Mediación debe demostrarque complementará en lugar de entorpecerla labor de los servicios ya existentes. Sipor ejemplo el servicio complica laslabores de los trabajadores sociales, la"alternativa" no parece atractiva. En estesentido se hace esencial el comunicar losmodos específicos en que el programade mediación beneficiará a otros servi-cios municipales existentes, explicandoaquellas situaciones en que la mediaciónpodría ayudarles a lograr una justicia más

rápida y conciliadora. Entiendo que unabuena labor informativa con las fuentesde derivación puede determinar el éxitoo el fracaso del servicio. Mantener la credibilidad del servicio unavez que éste se ha puesto en fun-cionamiento, y esta credibilidad vendrádeterminada por los resultados delmismo. Los impulsores del programanecesitamos realizar una evaluación delmismo a través del conocimiento delnúmero de casos atendidos por el servi-cio y su naturaleza; así como el númerode casos que han sido resueltos satisfac-toriamente. Así mismo la retroinforma-ción a las fuentes de derivación en refe-rencia al número de casos que derivaronal servicio y los que se solucionaron sa-tisfactoriamente ayuda a legitimarlo y aque lo conciban como un recurso valiosode apoyo a su labor.

entrevista

Podría explicarnos en lineas ge-nerales en qué consiste esta

experiencia que estáis desarrollandoen vuestro Ayuntamiento?Al Ayuntamiento (sobre todo al área deurbanismo y a la policía municipal) lle-gaban con frecuencia problemas que seoriginan entre propietarios de te-rrenos y también en comunidades devecinos, etc. Estos conflictos serepetían en el tiempo y terminabanenquistándose. Esta corporaciónmunicipal se caracteriza por su talantedialogante y por la apuesta que hacepor nuevas formas de resolver los con-flictos, siempre basadas en el respeto yla comprensión mutua. Por todo ello,en esta legislatura se decidió poner enmarcha un servicio de mediación comu-nitaria y familiar con el fin de ayudar alas personas que tengan algún tipo dedisputa con otra a acercar sus posturasy llegar a un acuerdo lo más satisfacto-rio posible para ambas partes.

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¿

CCóómmoo ppoonneemmooss eenn mmaarrcchhaa uunnSSeerrvviicciioo ddee MMeeddiiaacciióónn CCoommuunniittaarriiaa

¿Cuáles son las áreas de Mediaciónque atiende el Servicio de Mediaciónde Mungia? En el Servicio de Mediación de Mungiase está desarrollando la mediacióncomunitaria y familiar. En el tiempoque el servicio lleva en funcionamientola mayor parte de los casos han sido:problemas vecinales, (humedades,colocación de ascensores o rampas enlos portales), problemas de lindes yterrenos, problemas de ruidos queocasionan los establecimientoshosteleros, disputas familiares, conflic-tos originados por separaciones y porla custodia de los hijos, etc.

¿Cómo ha sido la evolución del ser-vicio desde sus inicios? El servicio ha tenido una buena acogidapor parte de la población. Cuando sepuso en marcha, a finales de octubre de2007, se editó y divulgó un tríptico infor-mativo y se presentó el servicio en losdiversos medios de comunicación muni-cipales. Muchos de los casos se handerivado desde la policía municipal ydesde la oficina de atención ciudadana,algunos también desde los ServiciosSociales de Base. Al principio el serviciose daba un día a la semana, en horario de16,00 a 20,00 horas, pero, dada la grandemanda recibida, en marzo de 2008tuvimos que ampliar el horario de servi-cio, ofreciéndolo dos días por semana.

¿Podría relatarnos algún caso"anónimo" que haya atendido elServicio de Mediación, y que nosayude a comprender los beneficios queun servicio de Mediación de Conflictospuede aportar a una comunidad?Hubo un caso de una señora con proble-mas de movilidad que necesitaba que enel portal donde vive se colocara unrampa de acceso que salvara losescalones que había que subir para llegaral ascensor. Aunque en un primermomento los vecinos se negaban a hacerla rampa de acceso, la mediación sirviópara que los vecinos accedieran de formavoluntaria a poner la rampa y que lacomunidad se hiciera cargo de los gastos.Hay varios ejemplos similares en los quelas dos partes han logrado llegar a unasolución satisfactoria para ambas. Todoésto beneficia a la comunidad en la medi-da en que hay multitud de conflictos quegeneran mucho malestar y desgaste quepueden ir resolviéndose de la forma másamistosa posible.

En referencia al funcionamientointerno del servicio de mediación…¿Cómo se organiza el servicio desdeque una o varias personas solicitan elmismo?Cuando una persona solicita el servicio,bien porque lo hace directamente lla-mando al teléfono del Ayuntamiento oacudiendo personalmente, o bien derivado

Entrevista a Ainhoa Larrinaga Sarria, Teniente Alcalde deAcción Social del Ayuntamiento de Mungia

A través de la prensa y otrosmedios de comunicación se hapodido conocer la experienciapionera en Bizkaia delAyuntamiento de Mungia enmateria de Mediación deconflictos.

Ainhoa Larrinaga Sarria, Teniente Alcalde de Acción Social del Ayuntamiento de Mungia

Es importante la coordinación con lasdiversas áreas del Ayuntamiento, yaque muchos de los casos están rela-cionados con temas de urbanismo,medio ambiente, acción social, etc.

En referencia a los agentes dederivación al servicio… ¿Con quéagentes sociales de la comunidad seha trabajado para la puesta en mar-cha del servicio? Cuando se puso en marcha el servicio sellevaron a cabo reuniones de pre-sentación con diversos agentes sociales:

desde otro servicio municipal, se le dauna cita. La gestión de las citas y elseguimiento del servicio se llevan acabo desde el Área de Acción Social.Primero se cita a la parte que solicita elservicio. Después, al tratarse de unrecurso voluntario, se invita a la otraparte a tomar parte en el proceso y sele cita de forma separada. Una vez quese ha estado con cada una de las partesde forma separada se cita a las partesde forma conjunta y comienzan lasdiversas reuniones con el fin de llegar aun acuerdo.

Fuente de laconcordia,"Biak bat etabiena".Uno de losprincipalessímbolos deMungia.Símbolo delcarácterdialogante yconciliadordel pueblode Mungia.

Foto:Ayuntamientode Mungia

En referencia al papel de los técnicosde las diferentes áreas del ayuntamien-to… ¿Tienen algún papel los técnicos,como los de Acción Social en el fun-cionamiento del servicio? El papel del técnico de Acción Social esel de supervisar, coordinar y hacerseguimiento del funcionamiento delservicio. Todas las derivaciones al servi-cio se hacen desde su departamento, eltécnico es quien redacta las fichas dederivación y gestiona las citas.Cualquier otro técnico de otra área hade ponerse en contacto con el técnicode Acción Social para derivar un caso.El resto de personas que trabajan en elárea de Acción Social, en especial lastrabajadoras sociales facilitan informa-ción a sus usuarios sobre la existenciadel servicio, y derivan aquellos casosque crean convenientes.

Los técnicos del Consorcio Mungialdehan sido formados en Mediación conGabinete Garrébil… ¿Cuál fue el motivode dicha formación? Considero que esa formación ha sido fun-damental sobre todo para sensibilizar yconcienciar a los diversos técnicos sobre laefectividad de la mediación como técnicaalternativa en la resolución de conflictos,de manera que conciben la mediacióncomo un recurso o herramienta más a lahora de desarrollar su labor.

Asociaciones vecinales.Clubes de tiempo libre ydeportivos.Asociación de jubilados del municipio.Centros escolares.Servicios Sociales de Base.Centro de Salud.Asociaciones de padres y madres.Responsables de los diversosdepartamentos municipales.

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entrevista

CCoonnfflliiccttoossMMeeddiiooaammbbiieennttaalleess yy

oottrraass ddiissppuuttaass mmuullttiippaarrtteess

Entrevista a la Doctora MirenJosune Real, Directora de

Gabinete Garrébil Abogada-Mediadora

Hoy en día diversas cuestiones exigen la impli-cación en decisiones que afectan a la vida de lagente. Se cierran menos pactos de forma secre-ta y los que son peligrosos encuentran unafuerte oposición de los ciudadanos no incluidosen el proceso. A medida que se incrementa elnúmero y la diversidad de los ciudadanos impli-cados en la toma de decisiones, alcanzar acuer-dos cada vez se vuelve más difícil, y por ello elrecurso de utilizar una tercera parte imparcialse vuelve más atractivo.La inclusión de una tercera parte imparcial en

un conflicto medioambiental local o en otrosconflictos públicos complejos es una aplicaciónrelativamente nueva de la mediación. Por estemotivo hemos querido entrevistar a la DoctoraMiren Josune Real, Abogada-Mediadora yDirectora de Gabinete Garrébil, para que nosexplique que cuestiones se deben de tener encuenta cuando la mediación se destina altratamiento de disputas que implican a múlti-ples actores como son los conflictos medioam-bientales u otro tipo de conflictos comunitarioscomplejos.

“Ell deesafío dee reesollveer diisputas públliicas reesiidee een llacapaciidad dee lla peersona meediiadora dee eestructurar y diiriigiir un proceeso quee reespeetee lla diiveersiidad eentree llaspartees, aceeptee lla complleejjiidad dee llos asuntos y eentiieendaeell conteexto pollítiico een eell quee see produciirá lla diiscusiión””..

Cuáles dirías que son MirenJosune, las características de los

conflictos comunitarios complejos?Las disputas comunitarias complejas reú-nen intereses diversos en una intrincadared de relaciones. Diferentes aspectostécnicos se entremezclan con valorespersonales y comunitarios diversos.Los asuntos sobre los que gira el conflic-to pueden ser muy técnicos. Por ejemplopara abordar las cuestiones clave en re-ferencia al emplazamiento de un nuevoproyecto de viviendas sociales será pre-ciso tener conocimientos de arquitec-tura, economía, planificación y derecho. A su vez estos diversos aspectos técnicosa menudo se mezclan con valores per-sonales y comunitarios profundos. En elejemplo del proyecto de construcción deviviendas sociales, las preocupaciones dejusticia social que apoyan la necesidad demás viviendas, chocan con los derechosde los propietarios individuales de prote-ger sus inversiones y mantener su actualcalidad de vida… Las respuestas fáciles eneste tipo de conflictos no existen.Otra característica de este tipo de dis-putas es la estructura de los distintosgrupos de interés implicados. La natu-raleza de los grupos en conflicto varíadesde coaliciones poco unidas constitu-idas con un fin concreto, hasta organiza-ciones empresariales o gubernamentalescon una jerarquía muy bien delimitada.Esta estructura de los grupos implicadostambién va a condicionar los distintosmétodos que utilicen para la toma dedecisiones. Estos grupos de interés implicados tam-bién utilizan métodos distintos en latoma de decisiones. Algunos grupos con-fían exclusivamente en un procedimientode consenso; otros votan y tienen clara-mente definidas las líneas jerárquicas detoma de decisiones. Los grupos constitu-idos legalmente con juntas de directores

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están sujetos a mayor responsabilidadque los grupos de interés formados conel único propósito de tratar un proyectoespecífico y no tienen intención de seguircomo grupo más allá de la batalla inme-diata.

¿Cuándo hablamos de conflictospúblicos a qué tipos de problemas nosestamos refiriendo?Cuando hablamos de conflictos públicosnos estamos refiriendo a los que surgenacerca de las decisiones, los programas ylos proyectos políticos que afectan a unacomunidad. Los temas de controversiason tan variados como las personas queviven en las comunidades. Los esfuerzospor revisar el plan rector de una comu-nidad, establecer un programa de toxico-manía, emplazar residencias urbanas dealta densidad cerca de un vecindario aco-modado, o construir una nueva insta-lación de residuos sólidos, provocan rá-pidamente la atención y después lasrespuestas públicas de los distintos gru-pos de interés.El conflicto puede centrarse en si pro-ceder con una propuesta, pero tambiénen cómo hacerlo. Con frecuencia estascuestiones se confunden. Una propuestacontrovertida para construir unaautopista nueva a menudo tiene un con-junto de grupos de interés debatiendo laruta más apropiada para la carretera y lalocalización exacta de los intercambios,mientras que otros grupos argumentande manera inflexible que la autopistapropuesta es innecesaria y anuncianrecursos para oponerse a su construc-ción bajo cualquier circunstancia.

¿Qué puede aportar una personamediadora a la gestión de las disputaspúblicas?Las personas mediadoras de la disputapública ofrecemos un útil abanico de ser-

vicios como tercera parte. Podemos serinvitadas a dirigir la evaluación de una dis-puta. Entrevistando a las partes la per-sona mediadora ayuda a una comunidada seleccionar los asuntos decisivos, iden-tificar a las personas e institucionesimportantes, y dilucidar si sería impor-tante reunir a las partes; así como lo quetal proceso podría implicar.Una comunidad también puede pedir auna persona mediadora que le ayude adiseñar y construir un proceso para quelas discusiones sean productivas. Unapersona mediadora trabaja con las partespara definir el problema de modo quetodas las partes puedan aceptar,establece los objetivos del proceso,determina los papeles necesarios y quiénpuede representarlos, indica un modelodel proceso y las actividades específicasdentro de ese modelo, establece unmarco temporal realista, y ayuda a laspartes a conseguir los recursos necesa-rios para dirigir los debates.También se puede solicitar a una personamediadora que intervenga en el conflictocuando otros métodos de alcanzar acuer-dos han fracasado. Esto requiere que elmediador realice primero una evaluación,y basándose en la información obtenida,inicie una nueva negociación en la quepueden verse representadas, y amplia-ciones o reestructuraciones de los asun-tos que deben discutirse.La persona mediadora en el caso de lasdisputas públicas también puede sersolicitado para reunir a las partes y diri-gir una negociación productiva tem-prana, cuando se identifica un asuntosusceptible de plantear conflicto, antesde que las partes se encierren en susposiciones atrincheradas. El profesio-nal trabajará con las partes para evalu-ar el asunto, diseñar un proceso, con-vocar a los representantes y dirigir lasnegociaciones.

¿

Doctora Miren Josune Real, Directora de Gabinete Garrébil

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entrevista

Además se le puede pedir a una personamediadora que dirija y diseñe una fasecomplicada de una negociación, y a vecesuna reunión particularmente difícil.A menudo se le pide a una personamediadora de disputas públicas que sigatrabajando con las partes una vez queéstas han alcanzado los acuerdos, a finde ayudarles a ordenar las tareas, mejo-rar sus planes y evaluar los éxitos de susesfuerzos.

¿Podrías explicarnos con más dete-nimiento el papel de la persona medi-adora en las disputas comunitariascomplejas?Para entender mejor el papel de la per-sona mediadora ante los conflictoscomunitarios complejos debemosprestar atención a sus retos y respon-sabilidades en tres fases del proceso degestión de estos conflictos multipartes:La etapa previa a la negociación; Laspropias negociaciones; y La fase de eje-cución de los acuerdos.Es fundamental para la persona medi-adora el realizar una evaluación del con-flicto antes de decidir si intervenir yqué modelo de proceso utilizar. La eva-luación del conflicto debe proporcionarinformación acerca de: la historia oantedecentes del conflicto, quiénes sonlos principales protagonistas, quiéntiene intereses en el conflicto, cuáleshan sido las soluciones propuestas yhasta qué punto están abiertas laspartes para trabajar juntas a fin de lle-gar a acuerdos.En este tipo de disputas, las partespueden tener puntos de vista muy dis-tintos a cerca del modo en quedescribir el conflicto, por lo que antesde sentarse a negociar, las personasmediadoras debemos de conseguir laconceptualización común del conflictopor todas las partes. Esta definición

permitirá a las partes discutir e integrarsus respectivos intereses en relación aldesarrollo, el ritmo del cambio, el carác-ter de la comunidad, las característicasque los ciudadanos y ciudadanas quisie-ran ver preservadas, y otras alternativasa la propuesta.En la mayoría de los otros contextos enlos que se aplica la mediación, las partesestán claramente definidas. En este tipode disputas públicas complejas las per-sonas mediadoras debemos trabajarcon los grupos de interés para identi-ficar quién debe estar representado ycon que capacidad. Es fundamental elque las personas mediadoras definamoslas distintas categorías de intereses enel conflicto para asegurarnos de que laresolución contemple la satisfacción detodas las partes con intereses en él y

aseguremos la sostenibilidad del acuer-do a adoptar. Además, dentro de cadauna de estas categorías propuestas losmediadores tratamos de identificarquién puede representar mejor una ca-tegoría concreta.

Nos explicabas un poco, como túdices, los retos y responsabilidades de lapersona mediadora de disputas públicasen la etapa previa de la negociación,pero… ¿Cuáles son las responsabilidadesde la persona mediadora durante el pro-ceso de negociación?Por un lado está el tema de la informa-ción técnica, que es un tema que se debede tratar con sumo cuidado. Las disputascomunitarias complejas tratan por logeneral asuntos que precisanconocimientos de materias técnicas.

La etapa previa ala negociación

Realizar una evaluación del conflicto. Alcanzar una definición común del problema. Identificar a los grupos de interés y a los participantes enlas negociaciones.

Las negociaciones

Tratamiento de la información técnica.Trabajar con distintos niveles de habilidad al negociar.Trabajar con los integrantes y mantenerlos informados.Tratar con el público.Trabajar con los medios de comunicación.

La ejecución delos acuerdos

Ayudar a los negociadores a estructurar un proceso paraimplementar la ejecución de los acuerdos.Ayudar a las partes a idear un sistema para hacer ajustescuando sean necesarios.

Fases de lagestión de la disputa pública

Acciones a realizar en cada fase

Actuación de las personas mediadoras enlas diferentes fases de la gestión de los

conflictos comunitarios complejos

Algunas partes pueden tener formaciónprofesional en un área técnica, mientrasque otras sólo la conocen someramente.Las personas mediadoras trabajamos conlas partes para determinar que informa-ción es necesaria que todas las partesconozcan para poder generar opciones yalcanzar acuerdos.Es muy importante que haya cohesióndentro de las distintas partes implicadasen el conflicto. La persona mediadora necesitará hacerexplícita la expectativa de que cada re-presentante es responsable de mantenerinformados a sus integrantes a lo largode todas las entrevistas. Muchos gruposde interés instituyen reuniones que enmediación llamamos "caucus" regularesentre las sesiones negociadoras paracomunicar la información y recabar las

opiniones del grupo. Estas sesiones sondecisivas para el éxito de las entrevistas.En los caucus se producen discusionesfrancas; se ensayan nuevas ideas y seresuelven los desacuerdos dentro de losgrupos. Si los integrantes no semantienen informados a medida queavanzan las discusiones, los acuerdos co-rren el riesgo de ser rechazados por losintegrantes poco comprensivos.

Entiendo que la opinión pública tam-bién debe de ser contemplada en los pro-cesos de gestión de este tipo de conflic-tos, y en ese sentido parece fundamentalel papel de los medios de comunicación… Efectivamente no es suficiente el man-tener informados sólo a los integrantesde las partes para asegurar que unacuerdo será apoyado cuando llegue el

momento de su ejecución. Si un ayun-tamiento, por ejemplo, está implicadoen una negociación, un mediador puedetrabajar estrechamente con él paracoordinar el ritmo de las reunionespúblicas apropiadas. Es fundamental queel mediador considere el modo detratar con los medios. Si por ejemplo unasunto ha atraído la atención de la pren-sa local, el mediador debe informarsobre la marcha del proceso y la infor-mación básica referente al asunto. Estono quiere decir que todos los periodis-tas vallan a optar por utilizar la informa-ción facilitada, pero es una manera dereducir la posibilidad de que se informeinadecuadamente.La persona mediadora también trabajacon las partes para establecer las reglasbásicas de trato con la prensa.

Doctora Miren Josune Real, Directora de Gabinete Garrébil

Angharad Díez es abogada-mediadora y ha sido alum-na del programa formaciónde mediadores de GabineteGarrébil en el año 2007.Actualmente Angharadpresta sus servicios comomediadora familiar en laMancomunidad de lasEncartaciones a través deun proyecto piloto que lamancomunidad está desa-rrollando, inicialmente, porun periodo de seis meses.

entrevista

Podrías explicarnos en lineas ge-nerales en qué consiste este servicio

que la Mancomunidad de lasEncartaciones está ofreciendo y cuál es tulabor allí?El servicio se dirige a toda la población delos municipios de Artzentales, Galdames,Gordexola, Güeñes, Lanestosa, Sopuerta,Turtzioz y Zalla.Por ahora atendemos la MediaciónFamiliar, al tratarse de una experiencia pilo-to en la Mancomunidad que se inició en el

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¿ mes de junio, y tras la buena acogida seríadeseable ampliar el servicio a otras áreas,principalmente Mediación comunitaria yescolar.De momento, como mediadora familiardentro de la Mancomunidad sólo estoy tra-bajando yo, aunque es fundamental e ines-timable la estrecha colaboración con lascinco trabajadoras sociales que conformanparte del Departamento de Acción Socialde la Mancomunidad así como otras profe-sionales del Departamento, ya que es el

““EEss ccuurriioossoo ddaarrssee ccuueennttaa ddee ccóómmoo mmuucchhaass vveecceessllaass ppeerrssoonnaass eexxpprreessaammooss mmeejjoorr llaa ssiittuuaacciióónn qquueennooss pprreeooccuuppaa ccuuaannddoo iinntteerrvviieennee uunnaa ppeerrssoonnaaaajjeennaa aall pprroobblleemmaa””..

propio Departamento quien lidera esteproyecto.

¿Qué significa "para tí" ser mediadora? Mediadora es aquella persona que demanera imparcial sirve de "puente"entre dos partes enfrentadas para queéstas busquen soluciones satisfactoriasque pongan fin al conflicto que tienen.El mediador facilita el diálogo y así laspartes pueden comunicarse mejor y sies posible resolver sus desavenencias.

Angharad Díez, mediadora en la Mancomunidad de Encartaciones

Raquel de la Torre Castro, Presidenta de la Mancomunidad de las Encartaciones y Angharad DíezFoto: Mancomunidad de las Encartaciones

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Angharad Díez, mediadora en la Mancomunidad de Encartaciones

Para eso tienen primero que escucharsey aceptar las razones del otro. Escurioso darse cuenta de cómo muchasveces las personas expresamos mejor lasituación que nos preocupa cuandointerviene una persona ajena al proble-ma, en lugar de tratar de solucionarlodirectamente entre las partes impli-cadas. Esto ocurre porque la mayoría delas veces no escuchamos lo que el otrotiene que decirnos, bien porque esta-mos demasiado concentrados en lo quenosotros queremos decir, bien dejamoscosas en el tintero que salen a la luz enmomentos posteriores. El hecho de queel mediador sea un tercero imparcialayuda a que las partes comiencen a verel conflicto de una manera objetiva, yque ambas colaboren para la resolucióndel mismo.

¿Cuál dirías que es para tí el beneficiomás fundamental de la mediación? Creo que uno de los beneficios más fun-damentales es que al favorecerse lacomunicación entre las partes, éstas nosólo tienen la posibilidad de solucionar elconflicto, sino que además ayuda a man-tener una mejor relación entre ellos decara al futuro. Esta mejor relación bene-ficia tanto al mayor índice de cumpli-miento de los acuerdos como a larelación con el resto de miembros de lafamilia (en el caso de la MediaciónFamiliar). No hay que olvidar que casosde separaciones o divorcios, repartospatrimoniales y de herencias…, es decir,aquellos en que la Mediación funcionacomo una alternativa al proceso judicial,los acuerdos son más rápidos y menoscostosos que un juicio.

¿Podrías relatarnos algún caso "anóni-mo" en el que estés trabajando o hayastrabajado y que nos ayude a vislumbrarese beneficio fundamental que desde tu

punto de vista aporta la práctica de lamediación a la gestión de un conflicto?Si, he tenido y tengo casos en los cualesexisten problemas de convivencia entrelos progenitores y sus hijos. No sólotratamos de solucionar el conflicto queles ha traído hasta nosotros, sino que a lavez, mediante el diálogo y escuchando lasrazones del otro, el "ponerse en los za-patos de otro", como se suele decir, y elhecho de que las partes adoptan com-promisos de manera voluntaria, mejo-ramos la relación entre ellos para quepuedan incluso resolver desavenenciasfuturas sin ayuda de ningún tercero.Es evidente que en la mayoría de loscasos cuando los miembros de una fami-lia acuden a mediación es porque quierenacercar posturas y mejorar la conviven-cia. Lo que suele suceder es que a pesarde esa voluntad no tienen las habilidadesnecesarias o no saben cómo utilizarlas,por lo que al mejorar la comunicación einteracción entre ellos se les brinda ungran abanico de posibilidades.

Para ayudarnos a visualizar la impor-tancia de estas habilidades y capaci-dades… ¿Podrías ponernos ejemplos desituaciones de tu trabajo en las que hasvisto la importancia de las habilidades decomunicación interpersonal?Por ejemplo hay casos en que por diver-sos motivos puedes sentirte más identifi-cada o más afín con la historia de una delas partes, por lo que está en peligro laneutralidad e imparcialidad característicade un mediador; en estos casos trato dedesarrollar al máximo la capacidad de to-lerancia y flexibilidad. No puedo dejar demencionar la capacidad de escucha activa,y que esta escucha sea además empática,es decir, escuchar tratando de compren-der tanto lo que nos están contando laspartes como lo que éstas sienten, siendofundamental para todo ser humano sen-

tirnos escuchados, sobre todo cuando te-nemos sobre nosotros mismos una grancarga emocional, ya que es fundamentalque ésto ocurra para poder avanzar en unproceso de mediación.

¿Qué papel piensas que ha jugado tuformación en tu desarrollo como personamediadora?La formación es la base fundamental parapoder poner en práctica las diferenteshabilidades. Por supuesto que luego éstasse van adquiriendo y modelando con lapráctica, pero con una buena formación, almenos tienes tus "esquemas mentales" decómo se debe o no se debe llevar un pro-cedimiento de mediación, aportándoteseguridad en el desarrollo del mismo.A nivel personal, y viniendo en mi caso deuna carrera como es el Derecho, creo quela Mediación me ha aportado un punto devista más humano, un mejor manejo de lasemociones… En este sentido, la formaciónrecibida en Garrébil ha sido fundamental,ya que además de explicar en qué consistela Mediación en sí misma, no sólo se hizohincapié en la comunicación verbal sino quetambién en la analógica, ocupando granparte del programa, lo que en mi opinióntiene gran importancia si queremos sermás eficaces mejorando la interacciónentre las partes.

Para terminar, ¿hay alguna idea porla que no te hemos preguntado y de laque te gustaría hablar? Limitaciones conlas que te has encontrado, experienciaspersonales…Me gustaría destacar la sensibilidad einterés demostrado por parte de laPresidenta de la Mancomunidad de lasEncartaciones Dña. Raquel De la TorreCastro, "pieza clave" en la creación deeste Servicio de Mediación Familiar, segúnrefiere la responsable del Departamentode Acción Social.

entrevista

““EErraannkkuunnddeeeekk aarrggii eettaaggaarrbbii aappuussttuu eeggiinn bbeehhaarrdduuttee aaddiisskkiiddeettzzee,,bbiittaarrtteekkoottzzaa eettaa aarrbbiittrraajjeezzkkoo pprroozzeedduurreennaallddee,, aauuzziitteeggiieenn bbeenneettaakkooaalltteerrnnaattiibbaa ggiissaa””..

BBiittaarrttuu,, eeuusskkaall kkooooppeerraattiibbiissmmooaarreenn eessppeerriieennttzziiaa

Gotzon Gondra Elgezabal,Letrado Asesor del ConsejoSuperior de Cooperativas deEuskadi

er da BITARTU eta zein dira bereegitekoak?

BITARTU Kooperatibetan GatazkakEpaitegietatik kanpo Konpontzeko EuskalZerbitzua da. Ez du nortasun juridiko pro-piorik eta Euskadiko Kooperatiben GorenKontseiluaren menpe dago hierarkikoki;zerbitzu publikoa, eraginkorra eta doakoaematen du, bai kooperatiba-elkarteentzateta bai horietako bazkideentzat.BITARTUk euskal kooperatibetangatazkak konpontzeko prozedura desber-dinak (adiskidetzea, bitartekotza eta arbi-trajea) kudeatzeko ardura du, etaKooperatiben artean, edo kooperatiben-edo beren organo sozialen- eta bazkideenartean, edo Kooperatiba baten barruanorgano sozialen edo bazkideen arteansortzen diren auzi-gaiez arduratzen da.

Z Baita ere, euskal Kooperatibetangatazkak prebenitzeko neurriak sustatzenditu, eta horien konponketan tre-bakuntza-premiak ere kontuan izaten ditu.

Zenbat denbora darama BITARTUklanean?Kooperatibetan Gatazkak Epaitegietatikkanpo Konpontzeko Euskal Zerbitzua-BITARTU- 2004an sortu zen "EuskalKooperatibetan Gatazkak KonpontzekoProzedurei buruzko Erregelamenduarenbabesean, eta horrek 1998koErregelamendua baliogabetu zuen, harenarabera sortu zelarik aurreko ArbitrajeKooperatiboko Euskal Zerbitzua (SVAC),eta hark, bere aldetik, lehenengoErregelamendua, 1989koa, ordeztu zuen.Esandakoagatik guztiagatik, baiezta

daiteke BITARTU, gatazkak konpontzekozerbitzua ematen duen tresna onuragarrigisa, 15 urteko esperientzia arrakastat-suaren emaitza dela, eta euskal kooperat-iba-mugimenduaren barruan gatazkakkonpontzeko kultura ezartzeko lan egi-ten jarraitzen duela.

Zein dira BITARTUk dituenberrikuntza nagusiak bere aurrekoaren-Arbitraje Kooperatiboko EuskalZerbitzuaren- aldean?Zerbitzu hau ematen hamarkada batezbaino gehiagoz metaturiko esperientziak(hala, hobetu zitezkeen alderdi batzukidentifikatu ziren) eta abenduaren 23ko60/2003 Legeak, Arbitrajekoak, sartutakoberrikuntzek zerbitzuaren antolaketa bir-planteatzea komeni zela erakutsi zuten;

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Gotzon Gondra, Letrado Asesor del Consejo Superior de Cooperativas de EuskadiFoto: BITARTU

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horretarako, batetik hobekuntzak eginziren teknika juridikoan eta detekta-turiko arazoak konpondu ziren, etabestetik, gatazken konponketa alter-natiborako modalitate berriak ezarriziren, eta Arbitrajeaz gain,Kooperatibek eta bazkideekAdiskidetzea eta Bitartekotza bezalakoprozeduretara jotzeko aukera ezarrizen.

BITARTUren hasieratik, gatazkenkonponketa alternatiboan sinetsi izanduzue, kooperatiba-munduan sortzendiren eztabaidak bideratzeko tresnagisa. Zuen esperientzia kontuan izan-da... Zer ekarpen egiten dutegatazken konponketa alternatiborakoteknikek (adiskidetzeak, bitarte-kotzak eta arbitrajeak) bide tradizio-nalak egiten ez duenik, kooperatibabarruko eta kooperatiben artekogatazken kudeaketan?Gatazkak epaitegietatik kanpo kon-pontzeko prozeduren onura edo aban-tailak -sistema judizialaren aldean (hauulertuta gatazkak kudeatzeko bidetradizional gisa)- hautatzen den proze-duraren araberakoak dira:Adiskidetzea aurkakotasunik gabekomekanismoa da eztabaida kon-pontzeko, eta horren bidez gatazkandauden aldeak hirugarren baten aurre-an agertuz akordiora iristea lortu nahiizaten da, hirugarren honek akordioaere proposa diezaiekeelarik.Bitartekotza negoziazio-sistema lagun-dua da, eta horren bidez gatazkannahasturiko aldeak beren kabuz kon-pontzen saiatzen dira bitartekari batenlaguntzaz, baina honek komunikazioaerraztu eta bideratu baizik ez du egiten,baina ezin du akordiorik proposatu.Bi prozeduretan, eta bien arteko des-berdintasunak gorabehera, eztabai-daren konponbidea ez die kanpoko

hirugarren batek ezartzen, baizik etaeurek erabakitzen dute, bidezko iru-ditzen bazaie, eztabaidari bukaerajartzea, konponbidea bi aldeek izenpe-turiko agiri idatzian ipiniz.Arbitrajearen bidez, bi aldeak prozedu-ra arautu baten mende jartzen dira etagatazkaren konponbidea arbitro batenedo gehiagoren esku uzten dute, etahonek ematen dio bukaera eztabaidarizuzenbidea edo ekitatea aplikatuz, etaaldeek nahitaez bete behar duten lau-doa ematen du, hau da, ebazpenaloteslea izaten da.Nahiz eta sistema judizialaren antzhandiena duen prozedura izan, arbitra-jearen prozedura epaitegietakoa bainosinpleagoa eta praktikoagoa izaten da,arinagoa (laudoa emateko epe labu-rragoak izaten dira...), merkeagoa (ezda beharrezkoa abokatu bat hartzea)eta konponbide espezializatuagoabermatzen du.Prozedura praktikoak dira, arinak,espezializatuak eta eraginkorrak, sarrioso geldia eta kostu handikoa den sis-tema judizialaren aldean.

Bitartekotzari dagokionez, etaeuskal enpresa-munduan aitzindariizateagatik... Azalduko diguzue zerabantaila edo onura dituenbitartekotzak BITARTU-ren lanerako,adiskidetzeak edo arbitrajeak ezdituenak, eta zein kasutan izan daite-keen onuragarriagoa hori erabiltzea?Bi pertsona edo gehiagoren arteangatazkak konpontzeko modua da,BITARTUk izendaturiko hirugarrenpertsona inpartzial batenlaguntzarekin: eta bitartekari hau gaianprofesionalak direnen artetik auke-ratzen da. Prozedura hau ez da nahi-taezkoa eta aldeek kontrolatzen dute;hau da, bitartekaria ez da ez epaile ezarbitro, ez du konponbiderik ezartzen,

eta ez du bere iritzia ematen egia norkduen esanez; eztabaidan daudenaldeen premiak asetzea bilatzen du,komunikazio-prozesua arautzen du etaurrats sinple batzuen bidez bideratzendu, eta hor, bi aldeek laguntzenbadute, posible da irtenbidera iristea,guztiek irabaz dezaten edota gu-txienez pozik gera daitezen.Edozein prozedura arauturi buruzBitartekotzak duen abantaila nagusiahau da: aldeen arteko negoziazio-sis-tema da, alegia, gatazkaren konpon-bidea ez du hirugarren batek ematenizaera lotesleaz, baizik eta aldeakeurak izaten dira, hala badagokio,akordioa lortzen dutenak. Ondorioz,prozedurak ez du bermatzen konpon-bidea lortzea, gerta daitekeelakoaldeek ez lortzea inolako akordiorik,baina konponbide adostura iristen denkasuetan, hau askoz ere gogobetega-rriagoa izaten da aurkako jarrerenprozedura (arbitraje, epaitegi...) bidezlortu ahal izango zena baino. Irabazi-irabazi printzipioan oinarrituriko kon-ponketa-formulara jotzen da, alde ba-tera utzita kontradikzioaren printzi-pioa galdu-irabazi printzipioan oina-rritua, horrela saihestuz formulahonek bereak dituen atsekabeak etafrustrazioak.Nolanahi ere, prozedura konpon-biderik gabe bukatu baldin bada,Bitartekotzak ez die eragozten aldeeiaurkakotasunezko prozedurara (arbi-trajera, epaitegietara...) jotzea, etahori guztia kontuan izanda, BITARTUsortzean ikusi zen komeni zelagatazkak konpontzeko prozeduraberri hau ere sortzea zerbitzuarenerabiltzaileentzat.

Halaber, BITARTUn funtsezkoa iru-ditzen zaizue, Garrébilen iruditzenzaigun bezalaxe, gatazkak prebenitzea

entrevista

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edo horiei aurrea hartzea, eta tre-bakuntza funtsezkoa dela horre-tarako... Azalduko zeniguke jarduerazehatzen bat, BITARTUtik egin duzue-na, gatazka kooperatiboen tratamen-duan prebentzioaren eta tre-bakuntzaren garrantzia ikusten lagun-duko diguna?Gatazkak konpontzeko arloan, prebe-nitzeko eta trebatzeko dagokioneginkizuna betez, eta Bitartekotzarakoaraudietan dauden irizpideen arabera-horietan espresuki aipatzen baita gu-txieneko eta berariazko prestakun-tzaren premia gatazkak konpontzekoprozeduraren garapen egokirako-,BITARTUk informaziora bideratu dubere jarduera -euskal kooperatibaguztietara informazio-zirkularrak bida-liz- eta prestakuntzara -bitartekotza-gaietan ikastaro bereziak antolatuzerakundeei aplikatuta -.Bestalde, BITARTUk bere bitartekari-taldearen bidez zertutako jarduerenartean, nabarmentzekoa da zenbaitKooperatibatan gatazkak konpontzekobarne-prozedurak inplementatu izana,sozietate bakoitzaren ezaugarri berezi-etara egokitutako jarduera-pro-tokoloak eginez.

Gizarte-sistema batean bizikidetzahobetzeko eta gatazkak kudeatzekoekimen ororen plangintzan, kontuanizan behar dira bai alderdi mikroak(pertsonen arteko harremanen izae-rarekin lotuak) eta alderdi makroak(gatazka-egoera desberdinetan hedatubeharreko prozeduren sistemati-zazioari lotuak)... Horren haritik...Azalduko zeniguke orokorrean zertandatzan Gatazkak KonpontzekoSistema, BITARTUtik eta EuskadikoKooperatiben Federazioekin lankide-tzan planteatu duzuena?Gatazken konponketari dagokionean,

BITARTU zertzen ari den kudeaketakbi alde ditu:Alde batetik, lehen aipatu dudanprebentzio-funtzioa dago, informazio-jarduketen bidez -informazio-zirkula-rrak bidaliz- edo trebakuntza-jar-duketen bidez -prestakuntza-ikas-taroak antolatuz- gauzatzen dena,batez ere. Bestalde, gatazkak konpontzeko proze-dura desberdinen administrazioa etakudeaketa dago, eta lehen esan bezala,hiru dira: Adiskidetzea, Bitartekotzaeta Arbitrajea. Baina prozedura horienkudeaketarako, BITARTUk esperientzialuzeko eta ospe nabarmeneko profesio-nal taldea du.

Zein dira sistematizazio honenbidez lortu nahi diren onurak?BITARTUn ohartzen gara gatazkakkonpontzeko epaitegietatik kanpokoprozeduren onurak kalitate -eta profe-sionaltasun- irizpideekin bakarrik lordaitezkeela.BITARTUko arduradunen eta hauosatzen duten adiskidetzaile,bitartekari eta arbitro taldearen profe-sionaltasunaren bidez, kalitaterik handi-eneko zerbitzua ematea lortzen da, etaaldeei zera bermatzen zaie: gatazka eraespezializatuan konpontzea (aldeek lor-turiko akordioaren bidez, gaian profe-sionala den norbaiten laguntzaz, edotalegelari aditu batek emandako lau-doaren bidez); era arinean (epaitegienbidez baino dezente denbora labu-rragoan); eta dohainik (epaitegietakoprozedurak kostu handikoak izatenbaitira sarri). Horrek guztiak gatazkakepaitegietatik kanpo konpontzeko kul-tura ezartzen laguntzen du euskalkooperatibismoaren eremuan.

Ulertzen dugu Bitartekotzaz hitzegitea euskal Kooperatiben eremuan,

eta horren filosofia nahiz esperientziaeremu horretan zabaltzeak izan ditza-keen onurak... Kooperatiben testuin-guruko bitartekotzaz esandakoaudalerri bateko errealitatera aldatzenbadugu, bitartekotza komunitate batosatzen duen jendearen bizikidetzahobetzeko tresna gisa ulertuz... Zerderitzozue Udal BitartekotzakoSistema bat antolatzeari, gatazka-konponketa nahiz prebentzioa har-tuko dituena, eta hainbat gizarte-ere-mutan (familian, ikastetxean edoauzoan) sortzen diren gatazkakkudeatzeko izango dena?Gatazkak epaitegietatik kanpo kon-pontzeko prozedurak asko erabili diraEuropan, AEBn eta Latinoamerikanazken hamarkadotan eta EuroparBatasuna bera gomendioak egiten arida bide hori sustatu eta erabiltzeko.Horregatik, BITARTUn uste duguHerri Erakundeen bultzada etalaguntza, ez bakarrik gatazkak epaitegi-etatik kanpo konpontzeko prozedurei,baita horiek sustatzen eta kudeatzendituzten erakundeei (BITARTU etaGarrébil Kabinetea bezalakoei) ere,funtsezkoa dela gatazkak konpontzekokultura alternatiboa eta epaitegietakosistemaren osagarria gizarteansartzeko.Erakundeek orokorrean, eta udalerriekbereziki (herritarrenganako hurbilta-sunagatik, erakundeen adierazle handi-enak), apustu garbia egin behar dutegatazkak kudeatzeko prozedura hauenalde, eta hauekiko uste ona sortubehar dute gizartean ekimen publikoenbidez, nola baitira eskola-bitartekotza-ko esperientziak, "GernikaGogoratuz" Bakearen Aldeko IkerketaZentroak eginak, edo duela gutxi argi-taratu den 1/2008 Legea, otsailaren8koa, Familia Bitartekotzariburuzkoa...

Gotzon Gondra Elgezabal, Letrado Asesor delConsejo Superior de Cooperativas de Euskadi

artículo

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Tal vez el elemento más innovador que lamediación pueda aportar a nuestra sociedadsea el proporcionarnos una alternativa deactuación ante cualquier tipo de conflicto radi-calmente distinta a la que estamos acostumbra-dos por el sistema de administración de justicia

n los conflictos las personas nossentimos dolidas y nuestras emo-

ciones pueden llegar a dominarnos, esentonces cuando nos adentramos en labatalla de defender nuestras posturas.Actuamos como si sólo a través de hacerprevalecer nuestra posición ante el conflic-to por medio de la derrota de la posturade nuestro "rival" es posible satisfacernuestras necesidades.

El comportamiento descrito en el párrafoanterior se podría sintetizar en una pa-labra: competitividad o comportamientocompetitivo. La competitividad en unasituación de conflicto únicamente pro-ducirá beneficios en el corto plazo de larelación. La derrota es generadora de unainsatisfacción en la parte perdedora que lemoverá hacia la búsqueda de una nuevasituación de equilibrio. Por este motivo,cuando lo realmente importante es man-tener un equilibrio perdurable en el largoplazo entre las partes, dado que tienen lanecesidad de convivir y cooperar paradesarrollarse como sistema social (pareja,comunidad, relaciones laborales y comer-ciales…), la superación de las posturas enun conflicto y la identificación e integraciónde los intereses de todas las personas

E implicadas resultanfundamentales.

El mediador tiene latarea de descubrir, através de la comuni-cación, los ver-daderos intereses ynecesidades que seencuentran debajode las posiciones quelas partes inicial-mente presentan al entrar en la mediación.En muchas ocasiones sucede que ni siquieralas partes son totalmente conscientes desus propias necesidades y el mediador tieneque ayudarles en el proceso de definirlas.

Cuando hablamos de posiciones nos esta-mos refiriendo a las reivindicaciones de laspersonas en los conflictos. Por ejemplo, unaposición sería una petición de un aumentode sueldo de un trabajador a su jefe.

Los intereses son la respuesta al por qué delas posiciones. Si preguntamos a este traba-jador por qué desea un aumento de sueldo,él podría decirnos que su mujer padece unagrave enfermedad y que había pensado encontratar a una persona para que pudiera

atenderla por las tardes.

Las necesidades de las personas no sonnegociables. Imaginemos que en vez depreguntarle a esta persona por qué, le pre-guntásemos para qué necesita el aumentode sueldo. Él nos diría que su esposapadece una gran enfermedad y requiere deatención, hecho éste sobre el que nopuede plantearse la negociación. Las posi-ciones así como los intereses son negocia-bles, es decir esta persona podría llegar adesistir de su petición de ganar más dinero,si por ejemplo la empresa le propusierahacerse cargo de los gastos médicosrequeridos por su esposa, así como facili-tarle una jornada laboral más flexible paraque pudiera atenderla.

tradicional. Una alternativa, que a pesar de nopretender perder de vista en ningún momentoel marco de referencia de la ley, basa suactuación en un objetivo muy distinto, la satis-facción de los intereses de las personas inmer-sas en el conflicto.

Figura 1. Pirámide PIN de posiciones, intereses y necesidades

POSICIONES¿Qué quiere?

INTERESES¿Por qué lo quiere?

NECESIDADES¿Para qué lo necesita?

Lo que afirmamosNEGOCIABLE

Lo que deseamosNEGOCIABLE

Lo que necesitamosNO NEGOCIABLE

¿¿QQuuéé eess lloo qquuee rreeaallmmeennttee ddeesseeaass??PPIINN ((PPoossiicciioonneess - IInntteerreesseess - NNeecceessiiddaaddeess))

reportaje

MMeeddiiaacciióó ii ccoonnvviivveenncciiaa eenn llaa cciiuuttaatt ddee GGaannddiiaa

abinete Garrébil nos desplazamos hasta Gandia para asis-tir al II Congreso Internacional de Mediación y

Convivencia y aprovechar la ocasión para conocer más de cerca laexperiencia que desde el año 2004 se lleva desarrollando en la ciu-dad. Allí, además de asistir al congreso tuvimos la oportunidad deconocer más de cerca la realidad de Gandia y las diferentes iniciati-vas que desde el área de Bienestar Social, Igualdad y Participacióndel ayuntamiento se están desarrollando en materia de mediación

G y convivencia. La perspectiva que ha adoptado el Ayuntamiento deGandia en materia de mediación consiste en una iniciativa integralque trata de sentar las bases que posibiliten una orientación de lasrelaciones de la ciudadanía hacia la colaboración y que trabaja através de tres áreas como son: la puesta a disposición de los ciu-dadanos y ciudadanas de un servicio de mediación comunitaria, laformación a los profesionales municipales y las acciones de sensibi-lización y educación dirigidas a la ciudadanía.

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II CongresoInternacional de

Mediación yConvivencia

celebrado en elpalacio Ducal de

Gandia Foto: Ricardo Ortega

Liduvina Gil Climent, 1ª Teniente Alcalde delAyuntamiento y precursorade la Mediación en Gandia.

Tengo entendido que Vd. ha sido laprecursora de la Mediación en la ciudadde Gandia…Sí, todo empezó a raíz de un congreso al

que asistí en Barcelona, cuando yo llevabael área de seguridad ciudadana. Allí vi en lamediación una fórmula para resolver losconflictos vecinales de difícil salida queteníamos, que se me acumulaban en eldespacho y que no se solucionaban con lapolicía. La situación era muy difícil cuandoun vecino te venía quejándose del ruido yya había ido tres veces la policía, entonces

se les enviaba al juzgado, pero el juzgadonunca llegaba a resolver el conflicto. Lasituación generalmente se resolvía conuna pequeña denuncia de 150 euros, porlo que muchas personas decían “por esedinero yo vuelvo a hacer ruido y vuelvo apagar la denuncia”. Por tanto la mediaciónsolucionaba el conflicto porque hacía quelas personas llegasen a entenderse; ya que

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eran unas personas enemigas que se cruza-ban en la escalera y sabían que habíantenido que pagar el importe de una denun-cia y ya no se hablaban. Este hecho se solu-cionaba con la mediación al buscar unasolución basada en la satisfacción de losintereses de estas partes enfrentadas.Porque hay que darse cuenta de que desdeel juzgado se imponía una solución basadaen el esquema vencedor-derrotado, perono llegaba a solucionarse el conflicto, yaque no se contemplaban ni la relación, nilos intereses de estas personas que iban atener que seguir conviviendo.

Esto fueron un poco los inicios y lareflexión que os llevó a comenzar con laMediación, pero… ¿Cuál fue la primerainiciativa que llevásteis a cabo? La primera iniciativa consistió en formar afuncionarios del ayuntamiento, con el obje-tivo de que pudieran saber qué era lamediación y derivar conflictos al servicioque se crearía posteriormente. Tras haberformado a los funcionarios se formó enmediación a todo el cuerpo de la policía

local, 140 policías en distintos turnos paraque ellos mismos también pudieran derivarlos casos directamente cuando atendían lasllamadas o acudían a domicilios. Muchos deesos policías hoy en día también son me-diadores. Tras la formación al cuerpo depolicía, me planteé que había que formarun equipo de personas mediadoras enGandia, lo que se hizo a través de un pro-ceso formativo de mayor profundidad yduración que el destinado a funcionarios yagentes de policía. En este caso se for-maron a unas diez personas delAyuntamiento de Gandia. Me pareceimportante también destacar que elequipo de mediación de Gandia nace conun fuerte carácter interdisciplinar, estabaformado por una policía, una asistentasocial, y también me parecía importanteincluir a una persona que conociese los ser-vicios que se dan desde el área de BienestarSocial para que, de alguna manera, no seenfrentaran los distintos servicios. Ademásestá una abogada con formación enmediación, y una educadora social tambiéncon formación en mediación.

Por otro lado, yo lo que veo que habéishecho muy bien y es también el modo enque nosotros contemplamos laimplantación de la mediación en unacomunidad es el hecho de que al final delo que se trata es de buscar ese cambiocultural en la ciudadanía en el modo deafrontar las situaciones de conflicto…Sí, en este sentido hicimos charlas en lasasociaciones de vecinos de cada uno de losbarrios, organizando una pequeña merien-da para que la gente preguntase despuésde la exposición. Y ahora tenemos otrosdos programas, uno de mediación escolar,destinado a centros con menores de 3 a 12años, que iniciamos el año pasado, y queeste año ampliamos a siete colegios públi-cos, dada la buena valoración que se hahecho de esta iniciativa. Tenemos tambiénotro programa de convivencia, sobre re-solución de conflictos y gestión de las emo-ciones destinado a apoyar el desarrollo delos menores como integrantes de lasociedad.

Estas iniciativas me parecen nuclea-res, ya que entendemos, que tradi-cionalmente, la educación básica se hacentrado enormemente en conceptostécnicos dejando un poco de lado losaspectos más relacionados con la com-petencia emocional y el modo en queencauzar las relaciones con otras per-sonas. Si bien es cierto que los frutos deestas iniciativas se dan en el largo plazo,lo que sí podríamos es ver cómo haevolucionado el servicio de mediaciónque según tengo entendido comenzó enel 2005…Sí, eso es. En 2004 comenzamos con laformación, y el centro lo abrimos en2005, por lo que somos bastantejóvenes, aunque lo que sí es cierto es quehemos corrido bastante en este pocotiempo. Uno de los temas más sorpren-dentes, que comenté ayer en la rueda de

entrevista

Liduvina Gil Climent, 1ª Tinenta d'Alcalde (Ajuntament de Gandia) Foto: Ricardo Ortega

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prensa era que en el 2007 el porcentajede acuerdos era del 96%, y este año esta-mos en el 100% de resolución en los con-flictos; es decir, todos los conflictos quehan pasado por el centro de mediaciónse han solucionado satisfactoriamente,excepto los casos que todavía están pen-dientes de finalizarse. Otro aspecto en elque observamos que la mediacióncomienza a calar es que hoy no es comohace algunos años atrás en que ibas a losmedios de comunicación y tenías queexplicar que es ésto de la mediación,ahora los periodistas nos preguntan ynos hablan de la mediación como algo delo más normal, cosa que hace cuatroaños en Gandia era impensable. Tambiénha habido un cambio importante en laciudadanía de Gandia que también loconoce.

¿Es pronto para poder palpar algúnbeneficio de la mediación?Uno de los temas que me parecen muyimportantes es que el primer curso quehicimos destinado a los policías, que eraun grupo de treinta personas, la verdad esque lo llevó muy mal, no estaban nadamotivados y acabaron con la paciencia delformador. El segundo grupo de policíasque formamos ya lo llevaba mejor,mostrando un mayor interés que elprimero. El cambio de un grupo a otro fuesorprendente cuando se dieron cuenta dequé es la mediación y que lo que iba ahacer es quitarles problemas a ellos. Datecuenta de que cuando hay un conflicto,sobre todo comunitario, es una buenaherramienta para ellos ya que les ayuda aofrecer soluciones, ésto ha cambiadoincluso la relación del día a día de la ciu-dadanía con la policía porque ya no tieneese rol sancionador, sino que intentareconducir la situación, a través de lamediación "¿No cree Vd. que podrían acer-carse al centro de mediación…?".

¿Cómo ha sido la evolución en larespuesta de la ciudadanía a la mediación?Estamos muy contentos porque haymuchas personas que ya han repetido, y engeneral la percepción que la ciudadaníatiene del centro de mediación es de su cen-tro amigo. Y por ejemplo en el tema esco-lar la evaluación es fantástica, la mediaciónha reducido el ambiente conflictivo enhorario de patio, sobre todo ante la actualsituación, ya que tenemos los centros muysaturados sobre todo con gente que ha lle-gado nueva que ha hecho que la poblaciónde Gandia se haya incrementado conside-rablemente. Y después, en los programasque trabajamos con los profesores, padresy niños, hemos tenido una respuesta muypositiva sobre todo de los padres, queagradecen que se les faciliten herramientaspara tratar los conflictos familiares.

Me gustaría que dado que esta revistala vamos a hacer llegar a todos los munici-pios principalmente de Araba, Bizkaia,Gipuzkoa y Nafarroa, cuál sería el men-saje que desde tu experiencia querríastransmitir a estos ayuntamientos.Yo les comentaría que la mediación, eneste caso en los ayuntamientos, y sobretodo a los alcaldes, les van a reducir las vi-sitas de los ciu-dadanos en un50%. En los casosde los concejalesque llevan áreascomo seguridadciudadana o par-ticipación lesreduce tambiénenormementelos conflictos.También les diríaque la mediaciónse puede aplicar atodos los ám-bitos, se puede

mediar incluso cuando tenemos proble-mas importantes de reparcelaciones, inclu-so en el caso de vecinos que piensan queha habido un agravio y que no se hanhecho bien las cosas también se puedemediar con ellos, la resolución en estoscasos a través de la mediación es muchomejor que cuando se va a tratar de con-vencer, porque como político no se ganapor esa vía, se gana más por la vía de la par-ticipación, por la vía de la mediación. Y megustaría insistir en que es muy beneficiosopara los alcaldes ya que van a tenermuchísimo menos trabajo en esta área, yle dan la posibilidad al ciudadano de serescuchado y nunca hay nadie que decidepor ellos; ésto es lo importante de lamediación, el hecho de que sea el ciu-dadano el que decida.

¿Te gustaría añadir alguna cosa más…?Sólo que si algún ayuntamiento quierevenir a Gandia, con mucho gusto lesrecibiremos para explicarles más a fondonuestros diferentes programas, aunque amí me consta que en el País Vasco hayexperiencias muy buenas de mediación,que aquí, en Gandía, hemos analizadoantes de comenzar a poner en marchalos distintos programas de mediación.

Liduvina Gil Climent1ª Tinenta d’Alcalde (Ajuntament de Gandia)

Presentación de la fallera mayor infantil en el museo fallero de Gandia Foto: Ricardo Ortega

artículo

a persona mediadora actúa como ter-cero, como una persona que no

pertenece a ninguna de las dos partes. Sesitúa fuera del conflicto y puede intervenirdesde un posicionamiento de neutralidad.No toma partido, no se posiciona, nobusca dar la razón, no hace juicios de valor.Confía en que las partes serán capaces dehacerlo y no les quita protagonismo.

La persona mediadora no tiene poder enla toma de decisiones, ésta correspondeexclusivamente a las distintas partesimplicadas.

Si nos detenemos a observar la actuaciónde las personas mediadoras percibiremosciertas habilidades que todas ellas parecentener en común en cierto grado, y ciertastécnicas que casi todas las personas medi-

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adoras de una u otra manera hacen suyasen el desarrollo de su trabajo. Estas habili-dades y técnicas pueden ser desarrolladas yadquiridas a través de la conjugación detres factores, como son "formación, entre-namiento y experiencia".

A continuación vamos a descubrir lasaptitudes básicas que deben reunir laspersonas mediadoras, lo que resulta másfácilmente comprensible si consideramoslas competencias básicas que requiere sulabor.

LLaa PPeerrssoonnaa MMeeddiiaaddoorraa::CCoommpprreennddiieennddoo ssuu llaabboorr ddee MMeeddiiaacciióónnLa participación de la persona mediadora hace que exista laMediación: "No hay Mediación sin persona mediadora"

L

Las personas mediadoras atenúan el nivel detensión y agresividad.La persona mediadora tiene que ser un

Las competencias básicas de lapersona mediadora

buen conocedor de los distintos caracterespara poder reconocer cierto tipo de per-sonas, y darse cuenta de antemano decómo poder orientar sus exabruptos.

La persona mediadora puede tener queintervenir y explicar las cosas con mayorclaridad, sin distorsiones y sin parecerdemasiado compasiva.

Las personas mediadoras tienen que serpacientes, reflexivas y bastante tolerantes.También necesitan un fuerte sentimiento deautoconfianza, que no pueda debilitarse porla ira o la falta de consideración.

La manifestación de emociones fuertesconstituye una parte importante de laMediación. La persona mediadora debetener nervios lo bastante fuertes comopara dejar que la gente a veces grite, y tam-bién para frenarla en otras ocasiones.

Las personas mediadoras escuchan conatención e interés.La capacidad de escuchar, hay que decirlo,está muy descuidada hoy en día, la propiaimagen y la autoconfianza hacen que las per-sonas nos preocupemos más de lo quequeremos expresar que de escuchar lo quelos demás tienen que decirnos, pensandoque la clave del éxito social reside en comu-nicar nuestras inquietudes, ideas, inten-ciones... Pero realmente, como argumentaEduardo Punset, el gran salto adelante en lahistoria de la humanidad fue el momento en

el que una persona supo intuir lo que esta-ba cavilando la cabeza del otro. Sóloentonces podía ayudarlo o manipularlo. Elgran secreto de la evolución no ha sidotanto el lograr hacerse entender, sinointuir lo que los demás pensaban parasobrevivir.

El ego puede erigir una poderosa barreraque impida escuchar bien a los demás y,aún más, ponerse en el lugar del otro. Laspersonas mediadoras no sólo tienen queser capaces de hacerlo para comprendermuchas situaciones; sino que tambiéntienen que ayudar a las partes en disputa aque hagan lo mismo para construir unmarco común en la conceptualización desu conflicto.

Las personas mediadoras permiten que losdemás aclaren y definan sus posturas.Hay muchas personas con dificultades paraexpresarse con claridad. Las personasmediadoras tienen que escuchar una mez-cla de:

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comprendiendo la labor de la persona mediadora

La persona mediadora piensa creativa-mente.En algunos casos, la persona mediadoratendrá que hacer poco más que reunir a laspartes. Estas reconocerán la oportunidad yla utilizarán. En otros casos, la personamediadora tendrá realmente que trabajarduro para ayudar a las partes a encontraruna solución a su conflicto.

El método empírico más seguro es que lapersona mediadora se limite a hacer pre-guntas que estimulen a las partes a pensarcreativamente. Esto significa hacer pregun-tas imaginativas. Cierto grado de creativi-dad es importante incluso para las per-sonas mediadoras relativamente reacias ausarla. Así mismo, la técnica del torrentede ideas (Brain storming) proporciona a lapersona mediadora una herramienta queda buen resultado; ya que estimula la cre-atividad de las partes en conflicto en lageneración de alternativas.

Las personas mediadoras trabajan paragenerar confianza.La confianza es uno de los productos deuna relación bien llevada. Depende de quelas personas:

Hechos Emociones Percepciones

Prejuicios Suposiciones Opiniones

Pero la persona mediadora tiene queencontrarle sentido a todo con mucha rapi-dez. A menudo los mensajes de las partestienen que ser reformulados por la personamediadora, y devueltos a éstas para quereflexionen sobre lo que dijeron y com-prendan la repercusión que tiene lo queestán diciendo. Este proceso de educar alas partes para que tengan una comuni-cación eficaz y precisa constituye uno delos aspectos fundamentales de la labor de lapersona mediadora.

La persona mediadora tiene que volver arelatar la compleja historia del conflicto enpresencia de varias partes, cada una de lascuales está buscando algún indicio de pre-juicio o ignorancia.

Hagan lo que dicen

Tengan un comportamiento coherente

Mantengan una actitud abierta hacia laotra parte

La función de la persona mediadora es ayu-dar a establecer los acuerdos que comien-cen a cimentar la confianza entre las partes.Este es uno de los aspectos de la confianzaen la Mediación.

Otro aspecto fundamental es que las per-sonas mediadoras deben hacerse acreedo-ras del respeto y la confianza de susclientes. La persona mediadora debe dejarestablecido al comienzo del proceso de

Respeten las confidencias

Mediación que la información confidencialserá respetada. La persona mediadoradebe actuar con absoluta imparcialidaddurante todo el proceso. Si mantiene unareunión individual con una de las partes,debe mantener una reunión individual conla otra, aun cuando no sea estrictamentenecesaria.

Las personas mediadoras hacen uso de lapersonalidad.Estas competencias esenciales serán depoca utilidad si la persona mediadora notransmite también algo de calor humano,cierto grado de comprensión de lasituación en la que se encuentran susclientes y también, fundamentalmente, sen-tido del humor. La confianza que no vaacompañada de calor humano no dura másque el calor humano que no va acompaña-do de confianza. Si se demuestra poca per-sonalidad, los participantes se preguntarána qué han venido; si se demuestra mucha,se acusará a la persona mediadora decausar prejuicios, coerción e interferencias.El sentido del humor constituye una válvu-la de seguridad importante.

Las personas mediadoras son profesionales.¿Cuáles son las características que hacen unprofesional de la persona mediadora?:

Por muy buena que sea la persona me-diadora, en última instancia la Mediaciónda buen resultado porque los protago-nistas hacen que así sea: el papel de lapersona mediadora no proviene dehaber realizado un acuerdo de ingenieríasino, para usar la metáfora de un amigodedicado a la capacitación administrativa,de ver cómo se enciende una lucecita enla cabeza de sus clientes.

Integridad absoluta

Integridad en todo momento

Capacitación en técnicas Mediación yGestión de Conflictos

artículo

En nuestra sociedad sucede que el tér-mino conflicto está generalmente asoci-ado a otros como pelea, violencia,situación desgraciada... Un claro ejem-plo de ésto lo encontramos en la defini-ción de conflicto propuesta por lapropia Real Academia de la Lengua:

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La concepción negativa del conflicto

El conflicto parala Mediación

La esencia del conflicto,según la entendemoslas personas mediado-ras, reside en unaincompatibilidad deobjetivos percibidaentre personas. Esdecir, la creencia deque para que yo puedaalcanzar mis objetivostú no debes alcanzar los tuyos.

Desde esta perspectiva el conflicto no esbueno ni es malo. Será el modo en queafrontemos esa incompatibilidad lo quedetermine que el conflicto adopte uncurso constructivo, transformándose delmodo más beneficioso para el sistemasocial, o adopte un curso destructivopara éste.

De las definiciones que podemos encon-trar en la bibliografía sobre resolución deconflictos, Rubin, Pruitt y Hee Kim;Marines Suares; J.P. Lederach; X. Jares; M.Deutsch y J. Galtung entre otros, sepueden destacar las principales carac-

terísticas que nos ayudarán a clarificar lafotografía del conflicto que queremospresentar.

"El conflicto nace de una incompatibilidadpercibida entre personas".La incompatibilidad de intereses implicaque las partes entienden que la consecu-ción de los propios objetivos se ve obsta-culizada por la obtención de los objetivosde los otros. Ésta es la raíz del conflicto, laincompatibilidad percibida de metas.

"El conflicto es un hecho natural". Es natural porque son inherentes a nuestranaturaleza humana, forman parte de nues-tra vida y son un fenómeno inevitable en

El punto de partida de la Mediación reside enpresentar una definición del conflicto que rompacon la clásica imagen negativa y adversarial queen general se tiene de él. Una definición queposibilite la gestión del conflicto a través de víasde colaboración.

CCoommpprreennddiieennddoo llaa nnaattuurraalleezzaa ddee llooss ccoonnfflliiccttooss

"Combate, lucha, pelea"1ª acepción

2ª acepción

3ª acepción

"Enfrentamiento armado"

"Situación de apuro, des-graciada y de difícil salida"

4ª acepción "Problema, cuestión,materia de discusión"

Si nos fijamos en las cuatro acepcionespropuestas por la RAE, observaremosque el conflicto se presenta como unasituación negativa la cual se hace pre-ciso erradicar. Esta concepción negati-va del conflicto es la que podemosencontrar en la corriente tradicional deestudio del conflicto. Este enfoque tuvovigencia en las décadas de 1930 y 1940y defendía la idea de que todo conflictoes malo, que es sinónimo de violencia,destrucción e irracionalidad.

Asier García, consultor mediador en GarrebilFoto: Amaia García Real

cualquier relación social, dado que comoindividuos todos tenemos diversidad deobjetivos y necesidades.

"El conflicto es necesario". Es necesario porque mantiene el interésrecíproco y la tensión, estimulando el inter-cambio social. Diferir con "otros" generadebate y activa la creatividad, evitando elempobrecimiento personal y de la relación.Esta característica del conflicto nos recuer-da a la clásica definición china de Crisis,entendida ésta como Peligro + Oportunidad.Una crisis bajo está óptica supone unaoportunidad de cambio, una nueva oportu-nidad para adaptarse al entorno y mejorar;dado que los paradigmas y procedimientosque nos habían ayudado hasta el momentohan dejado de ser de utilidad ante la actualsituación.

"El conflicto se da entre partes inde-pendientes". Porque de un modo u otro la consecuciónde los objetivos de las partes están inter-relacionadas. Es decir, yo te necesito a típara poder conseguir mis fines y viceversa,ya que el conflicto, de una u otra manera,nos ha involucrado a ambos.

"El conflicto no es ni malo ni bueno". Porque el conflicto puede resultar tantopositivo como negativo; y porque lo real-mente conflictivo, no es el conflicto, sino laforma de afrontarlo. La manera comoenfrentamos las situaciones conflictivas sonlas que pueden perjudicar o beneficiar,debilitar o fortalecer, nuestras relaciones.Así, cualquier conflicto puede adoptar uncurso constructivo (positivo) o destructivo(negativo).

"El conflicto es un proceso" Porque no se refiere únicamente elmomento del estallido o el momento en elque salta la chispa. Es un proceso dinámico

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comprendiendo la naturaleza de los conflictos

que evoluciona y se va transformando en eltiempo pasando por diferentes estados.

"El conflicto es una realidad triádica". El conflicto es una realidad integrada portres elementos a los cuales se debe deatender en la transformación del conflicto.Estos tres elementos son:

El Triángulo del Conflicto de J. Galtung

Las Presunciones (cogniciones) yActitudes (emociones).1

La incompatibilidad de objetivos ocontenido del conflicto.

El Comportamiento adoptado porlas partes en el conflicto; la respuestaque éstas dan a su incompatibilidad.

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Para decir que un conflicto se encuentratotalmente articulado es necesario que sede la conjugación de los tres elementos:

Actitudes/presunciones +

Comportamiento +

Incompatibilidad de objetivos(Contradicción)

Conflicto=

Las presunciones y actitudes se refieren alos aspectos relacionados con el modo enque los actores del conflicto procesan lainformación. Es la parte que está ocultacomo presunciones (cogniciones) y acti-tudes (emociones). En el ejemplo de lospadres y los profesores se referiría al efec-to que la discrepancia en el modo de edu-car a los menores produce en las partes.Imaginemos que esa discrepancia entrepadres y profesores está llevando a lospadres a enfurecerse y a adoptar una acti-tud agresiva cuando piensan en los profe-sores. Parece fácil deducir a través delconocimiento de la incompatibilidad y delmodo en que éstos la han internalizadocuál será el comportamiento de los padrescuando se encuentren con los profesores.

El elemento observable del conflicto es laconducta, el comportamiento. Tanto laincompatibilidad de objetivos esencia delconflicto, como las actitudes están en unnivel latente, deducible; pero no obser-vable directamente. Las emociones/pre-sunciones y la incompatibilidad formaríanlo que se conoce como conflicto latente,aquel que aún no se ha materializado en lasconductas de las personas implicadas (novisible), aunque tienen las incompatibili-dades, las presunciones y las emociones dis-puestas para que en cualquier momentopueda aparecer la conducta; completán-dose así el triángulo del conflicto.

Imaginemos un conflicto entre padres yprofesores de alumnos de un centro de pri-maria por la educación de los menores. Lacontradicción en este conflicto sería la dis-crepancia en la manera de educar y en lasresponsabilidades de cada una de las partespara con el menor; el por qué discuten, elcontenido del conflicto.

B.Conducta

C.Contradicción

A. Actitudes

Presunciones

Observable, manifiesto

No Observable, latente, deducible

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según los propios términos, y esta posiciónadoptada por la persona puede dañar larelación, ya que implica una actitud agresi-va. En definitiva una parte trata de ganar acosta de lo que la otra pierde.

Estilo evasivo.El estilo evasivo consiste en la evitación delconflicto o la no negociación. Lo ponen demanifiesto aquellas personas que esquivano posponen la situación o simplemente seretiran del conflicto. Se evita el conflicto,no se afronta, implica inacción. Este estiloes útil cuando el daño que provoca seguirsupera los beneficios o cuando es impor-tante reducir las tensiones entre las partes,pero al igual que lo indicado para el estiloacomodativo, no se puede concebir eldesarrollo de un sistema social saludablemediante la no afrontación del conflicto.

El estilo de compromiso.Se da una moderada consideración de loque el otro quiere, sin dejar de preocu-parse por los propios intereses. Es unadecisión de tipo "distributiva" en la que seintenta alcanzar el punto medio de ambasposturas, para lo cual ambas partes tienenque ir cediendo hasta alcanzarlo. Se satis-face parte de las peticiones iniciales propiasy parte de las ajenas, dejándose otras ina-tendidas. El clásico ejemplo ilustrativo es eldel pastel que hay que repartir. No se da laexploración creativa de todas las opcionesque pueden existir para satisfacer losintereses y necesidades de las partes, sinoque se reparte el pastel a partes iguales.

¿Nos hemos parado a pensar alguna vez en el modo en que afronta-mos los conflictos con otras personas…? Seguro que sí. Pero sinduda resulta muy útil adquirir un sencillo mapa que nos ayude aaumentar nuestra consciencia en referencia al estilo que adoptamosy que adoptan los demás ante una situación de conflicto.

uando a varias personas nosenfrenta una situación de conflicto

se pueden observar hasta cinco estilos bási-cos diferentes de afrontarla. En la prácticaocurre que estos estilos se suelen encon-trar entremezclados unos con otros, peropor lo general, se da una mayor tendenciahacia uno de ellos.

Estos estilos son clasificados en función dedos variables como son: La Asertividad, oesfuerzos de la persona por satisfacer suspropios intereses; y La Cooperación, oesfuerzos de la persona por satisfacer losintereses de la otra u otras partes en dis-puta. Del cruce de estas dos variablesobtenemos los cinco estilos básicos deafrontamiento. Entre los estilos se desta-can básicamente: estilo colaborativo, estilocompetitivo, estilo de compromiso, estiloacomodativo y estilo evasivo, comopodemos observar en el Cuadro 1.

Estilo competitivo.Las personas que adoptan este estilotienen la capacidad de defender las posi-ciones en las que creen y tratan de satisfa-cer sus intereses por encima de cualquiercosa, mostrando una baja preocupaciónpor los deseos de la otra u otras personasimplicadas. Se plantea resolver el conflicto

¿¿CCóómmoo rreessppoonnddeemmooss aa llooss ccoonnfflliiccttooss??LLaa MMeeddiiaacciióónn yy eell ppaarraaddiiggmmaa ddee llaa ccoollaabboorraacciióónn

Cuadro 1

Ase

rtiv

idad

Cooperación

COMPROMISO

Alto

Alto

Competitivo Colaborativo

Evasivo Acomodativo

Estilo acomodativo.Las personas que emplean este estilo su-bordinan sus propias necesidades a las delos demás y llegan a ceder en sus puntos devista. Se da una elevada preocupación porlos deseos de las otras personas y una bajao nula preocupación por los propios. Esteestilo puede ser útil a corto plazo cuandono se quiere dañar las relaciones entre laspartes; no obstante en el largo plazo deuna relación no es una alternativasostenible, salvo en un sistema socialinsano en el que alguna de las partes sesienta satisfecho con la privación de susnecesidades.

C

El estilo colaborativo.Lo practican personas que tienden a traba-jar en conjunto con otras personas paraencontrar soluciones que satisfagan atodos los implicados. Es la alternativa másbeneficiosa para la mejora de la convivenciay el desarrollo de un grupo de personas, yes el paradigma en el que están basadas laMediación y la Negociación Integrativa.Este estilo implica una completa satisfac-ción de las propias metas y de las del otro. Las soluciones obtenidas a través de estealcance suelen ser justas y duraderas, y parasu obtención las partes deben de trabajarjuntas "trascendiendo" su posición inicialante el conflicto, investigando los interesesy necesidades reales de ambas y generandonuevas alternativas de beneficio mutuo.Siguiendo con el ejemplo del pastel, setrataría de conocer por ejemplo… ¿Quécantidad de pastel les apetece a cada uno?Puede ocurrir que uno de ellos, a pesar detener bastante hambre, prefiera los alimen-tos salados a los dulces y se conforme conuna porción menor del mismo si el otro,por ejemplo, le invita a un bocadillo de txis-torra en el bar de enfrente.

En la Mediación, es el mediador quienayuda a las partes a conceptualizar la dispu-ta que les enfrenta bajo este prisma; ya queen ocasiones a las personas nos resulta par-ticularmente difícil el abandonar una acti-tud adversarial o competitiva cuando esta-mos inmersos en el conflicto.

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la mediación y el paradigma de la colaboración

La Integración de intereses

Uno de los principales retos de la gestióncolaborativa de conflictos es el encontrar elmodo de integrar las diferentes realidadesde las personas, dado que cada individuotenemos nuestros propios intereses ynecesidades.

En este sentido los conflictos de intereses

deben solucionarse a través de la inte-gración o la colaboración y no a través delcompromiso. La integración implica identi-ficar los intereses de todas las partesenfrentadas y a través del trabajo creativogenerar soluciones que hagan "trascender"la situación inicial de conflicto a una nuevano contemplada a priori.

A través del compromiso las partes enconflicto deben de sacrificar algo para lle-gar a un acuerdo que sea aceptado por laotra parte, lo que en ningún caso consigueque las partes estén totalmente satisfe-chas puesto que han tenido que sacrificaralgo valorado para ellas, lo que puede noacabar totalmente con la frustración queha generado la contradicción existenteentre ellas.

El mayor obstáculo para la integración es lapresunción de oposición o antagonismoentre partes. Éste es un hecho muy habitu-al en nuestra sociedad actual, por lo queresulta muy fácilmente comprensible.Pensemos por ejemplo en el sentimientode pertenencia a los grupos: empresa,familia, amigos, equipos deportivos… Estaidentificación con el grupo, al margen deaportar grandes beneficios en su seno,

puede ser fuente generadora de conflictoscon otros grupos. Una vez que las per-sonas nos hemos identificado con ungrupo, existe una tendencia a percibir a losdemás grupos como la parte opositora,como una amenaza, tendiendo el esfuerzodel grupo hacia la rivalidad. En últimainstancia se busca derrotar al enemigoganando a costa de lo que el otro pierde.

Si fuésemos capaces de cambiar el paradig-ma adversarial tan instaurado hoy en díapor el de la integración percibiéndonos notanto como partes individuales, sino comoconstituyentes de un todo mayor,podríamos comprender y empatizar másfácilmente con las necesidades del otro.Por otro lado si como afirmamos somospartes constituyentes de un todo mayor, eléxito no depende exclusivamente de quecada componente del sistema social consi-ga sus objetivos, sino de que la globalidadde éste logre satisfacerlos, lo que única-mente se hace posible a través del trabajocolaborativo en el que las partes en conflic-to no son mutuamente percibidas comorivales sino como compañeros inmersos enla tarea conjunta de generar soluciones cre-ativas portadoras de sinergia para la totali-dad del sistema social.

La creación de un centro de mediación comunitaria al que las personas del municipio puedanacudir para resolver los conflictos que en diferentes ámbitos de la vida social presentan las rela-ciones de la Comunidad.

Conflictos vecinales.Humedades.Colocación de ascensores.Colocación de rampas en

los portales....

Problemas de lindes y terrenos.Problemas de ruidos que ocasionan los

establecimientos hosteleros.

Conflictos familiares.Convivencia en el hogar.Originados por separaciones.Originados por la custodia

de los hijos....

Conflictos en los centros escolares.Así como todos aquellos que generen

malestar y plantee darse prioridad.

Es fundamental, en todas las áreas de intervención, no sólo el solucionar el conflicto que les ha lle-vado a solicitar la mediación, sino contemplar el aspecto preventivo en el servicio a través de mejo-rar el modo en que se relacionan los solicitantes del servicio para que puedan incluso resolverdesavenencias futuras sin la ayuda de un tercero.

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El servicio de mediación comunitaria, como lo entendemos en Garrébil incluye dosáreas fundamentales, las acciones de Comunicación y difusión del servicio; y lamediación de los conflictos comunitarios.

Dado que la mediación representa un servicio novedoso en nuestro entorno es fundamental explicar a la ciudadanía:

Qué es la mediación, Cómo funciona el proceso, Cuáles son las vías de acceso al servicio.

Labores a realizar:

- Edición de trípticos, carteles y otros soportes informativos.- Labores de Gabinete de Prensa para la presentación del servicio en los medios de comunicación locales.

Coordinación.

La Coordinación del Servicio correspondería al ayuntamien-to, quién según entendemos nosotros, podría delegar esaresponsabilidad en la figura del técnico de áreas comoAcción Social o de Seguridad Ciudadana entre otros.

Labores a realizar:

- Gestión de las citas.- Seguimiento del servicio.

Derivación.

Así mismo la derivación al servicio pasaría también por elmismo departamento responsable de la coordinación delservicio.

Labores a realizar:

- Redacción de las fichas de derivación.- Coordinación de las diversas áreas del ayuntamiento (Urbanismo, Medio Ambiente, Acción Social, etc).

Atención al servicio.

La atención del servicio sería desarrollada por los distintos profesionales de Garrébil, que serían asignados a lamediación en función del área de actuación.

Ubicación.

Lo ideal es el contar con una ubicación concreta dentro delas instalaciones municipales, lugar al que las personasmediadoras nos desplazaríamos en los días y horarioestablecido para la prestación del servicio.

Dirigidas a la organización

Es fundamental que el servicio demuestre que complemen-tará en lugar de entorpecer la labor de los servicios ya exis-tentes en la Comunidad.Desde esta perspectiva se hace esencial:

Dirigirnos a otros agentes sociales que pueden amplificarla difusión del servicio,

Comunicar los modos específicos en que el servicio demediación beneficiará la labor de otros servicios prestadospor la organización.

Labores a realizar:

- Organización de presentaciones y reuniones conlos profesionales del ayuntamiento y los agentes sociales detectados como prioritarios.

Acciones comunicativas delServicio de Mediación

Dirigidas a los usuarios

Coordinación, Derivación y Atención del Servicio

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Los programas de sensibi-lización y Educación planteanmostrar a la ciudadanía losbeneficios derivados de ges-tionar los conflictos desde laóptica de la colaboraciónUna colaboración entendida,como portadora de un benefi-cio social, en la medida queplantea una mejora de la con-vivencia, y portadora de unbeneficio individual, en lamedida que permite a las per-sonas una mejor gestión desus relaciones familiares, per-sonales y profesionales.

Para ello se persiguen dos objetivos fundamentales, que se pueden concretar en larespuesta a las siguientes preguntas:

"¿Qué es un conflicto interpersonal?" "¿Cómo afrontar los conflictos desde la colaboración?".

- Iniciativas destinadas a la cciiuuddaaddaannííaa eenn ggeenneerraall- Iniciativas destinadas a ccoolleeccttiivvooss eessppeeccííffiiccooss ddee llaa ccoommuunniiddaadd- Iniciativas destinadas a pprreeaaddoolleesscceenntteess yy aaddoolleesscceenntteess

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¿Cómo afrontar

¿Cómo afrontar

los conflictos

los conflictos

Dirigido a familiascon hijos en edad escolar

Programa de sensibilización dirigidoa jóvenesde 13 a 16 años

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Tipos de acciones en los proyectosTTaalllleerreess ddee CCoollaabboorraacciióónn.. ((EEuusskkeerraa yy CCaasstteellllaannoo))..A través de los talleres de colaboración, se descubrirá a los distintos colectivos de la comu-nidad: Qué entendemos en mediación por conflicto interpersonal; cuáles son las diferentesvías con que contamos las personas para la gestión de conflictos y sus consecuencias; asícomo introducir a las personas asistentes en las herramientas y habilidades que les van a per-mitir el gestionar los conflictos desde la colaboración, en la familia, en el trabajo, en laescuela, en la comunidad en general.

SSeennssiibbiilliizzaacciióónn aa ttrraavvééss ddee IInniicciiaattiivvaass CCuullttuurraalleess:: MMúússiiccaa yy TTeeaattrroo.. ((EEuusskkeerraa yy CCaasstteellllaannoo))..Iniciativas que tratan de llegar a los jóvenes a través de la cultura urbana. Composición einterpretación de Música Rap, con una base pedagógica que trata de romper con la visión delconflicto unido a la violencia y presentar una nueva manera de entender el conflicto como laaparición de una diferencia entre las personas, que no sólo presenta dificultades, sino tambiénoportunidades. Iniciativas que tratan de llegar a la ciudadanía a través de representacionesteatrales con una base pedagógica que tiene como objetivo la sensibilización de la sociedadcon la gestión colaborativa de conflictos.

EEddiicciióónn ddee mmaannuuaalleess ssoobbrree GGeessttiióónn ccoollaabboorraattiivvaa ddee ccoonnfflliiccttooss.. ((EEuusskkeerraa yy CCaasstteellllaannoo))..Para la difusión de la filosofía de la colaboración a la ciudadanía.

EEddiicciióónn ddee gguuííaass ppaarraa ddoocceenntteess yy eedduuccaaddoorreess ((EEuusskkeerraa yy CCaasstteellllaannoo))..Para facilitar el trabajo de docentes y educadores con los jóvenes.

EEddiicciióónn ddee mmaatteerriiaall aauuddiioovviissuuaall ((EEuusskkeerraa yy CCaasstteellllaannoo))..Producción y Edición de materiales audiovisuales Permiten una mayor difusión de las vías parala gestión de conflictos en diferentes estadios de las relaciones de la comunidad (Familia,Escuela, Trabajo y Comunidad en General).

OOrrggaanniizzaacciióónn ddee CCoonnggrreessooss yy CChhaarrllaass ddee ddiivvuullggaacciióónn ((EEuusskkeerraa yy CCaasstteellllaannoo))..Para sensibilización de la ciudadanía con la filosofía de la Colaboración y para la difusión alos distintos agentes sociales de la comunidad del recurso de la Mediación Comunitaria en lagestión de los conflictos del municipio.

OOttrrooss EEvveennttooss ppooppuullaarreess((EEuusskkeerraa yy CCaasstteellllaannoo))..Organización de eventos abiertos a toda la ciudadanía, y diseñados para invitar a la comu-nidad a través de su participación a compartir el mensaje de la colaboración y sus beneficiospara la persona y su desarrollo social.

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Nuestro programa formación de mediadores, se dirige a la formación dedistintos profesionales en el contexto deorganizaciones públicas y privadas enlas áreas de Mediación y Gestión deConflictos-NNegociación-yy Habilidadesde Comunicación Interpersonal.

Los programas se realizan en la propiaorganización contratante, permitiendola adaptación de los mismos a lasnecesidades específicas de sus profesionales.

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Programa de Mediación Comunitaria y FamiliarNº de Registro BI-700-06 75 h.

Destinatarios

Profesionales del área de Acción Social.

Objetivo GeneralSe trata de que las personas participantes dominen la técnicade la mediación en las áreas de mediación comunitaria yfamiliar, interiorizando las habilidades, técnicas e instrumentosde mediación necesarios para aplicarla en su propio ámbitode trabajo.

Objetivos específicosComprender el fenómeno social del conflicto interpersonal

y adquirir herramientas para su análisis y diagnóstico.Interiorizar el proceso de Mediación de conflictos y las inter-

venciones más adecuadas en cada una de las fases del pro-ceso.

Conocer y trabajar las habilidades básicas de gestión deconflictos que debe desarrollar la persona mediadoraextrayendo conclusiones que guíen la actuación de los profe-sionales.

Profundizar en el conocimiento de la comunicación inter-personal y en el uso de sus tres dimensiones verbal, no verbaly paraverbal.

Iniciar la fase de entrenamiento de la persona mediadora através de simulaciones de casos reales susceptibles de pre-sentarse a las personas participantes en el desarrollo de suactividad profesional.

La Mediación de ConflictosPrograma integralNº de Registro BI-442-08 55 h.

Destinatarios

Directivos; coordinadores de equipos; personal de atención alpúblico y a clientes; personal comercial; docente; técnicos ytrabajadores de diversas áreas de actuación, agentes depolicía; y todas las personas que por su actividad profesionalse ven en la necesidad de gestionar conflictos interpersonales.

Objetivo GeneralEl Programa Integral de Mediación de Conflictos tiene cómoobjetivo, por un lado el ofrecer a las personas participantes unmarco de referencia teórico sobre la intervención en conflictosinterpartes a través de la técnica de la Mediación. Por otrolado el poner en práctica los conceptos de carácter teóricoque se facilitarán a lo largo del programa, posibilitando elejercicio de las capacidades de la persona mediadora antesituaciones de conflicto susceptibles de presentarse en eldesarrollo de las tareas de las personas participantes.

Objetivos específicosComprender el fenómeno social del conflicto interpersonal y

adquirir herramientas para su análisis y diagnóstico.Interiorizar el proceso de Mediación de conflictos y las inter-

venciones más adecuadas en cada una de las fases del proceso. Conocer y trabajar las habilidades básicas de gestión de con-

flictos que debe desarrollar la persona mediadora extrayendoconclusiones que guíen la actuación de los profesionales.

Profundizar en el conocimiento de la comunicación interper-sonal y en el uso de sus tres dimensiones verbal, no verbal y pa-raverbal.

Iniciar la fase de entrenamiento de la persona mediadora através de simulaciones de casos reales susceptibles de presen-tarse a las personas participantes en el desarrollo de su activi-dad profesional.

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La Mediación de Conflictos (1+2)Nº de Registro BI-448-08Nº de Registro BI-444-0825 h. + 25 h.

Directivos; coordinadores de equipos; personal de atención al público y a clientes; personal comercial; docente; técnicos y tra-bajadores de diversas áreas de actuación, agentes de policía; y todas las personas que por su actividad profesional se ven enla necesidad de gestionar conflictos interpersonales.

El programa "La Mediación de Conflictos 1 + 2" se compone de dos cursos de 25 horas de duración cada uno. El primero "Introducción a la Mediación de Conflictos" descubre a las personas participantes la técnica de la Mediación suscaracterísticas, su proceso, así como las estrategias más adecuadas en cada una de las fases de la Mediación. El segundo de ellos "Taller práctico de Mediación y Habilidades de Comunicación Interpersonal" trata de desarrollar desde unpunto de vista práctico los conocimientos adquiridos en el anterior curso a través de la simulación de casos prácticos suscep-tibles de presentarse en el ámbito profesional de los participantes. Así mismo se trata de profundizar en el conjunto de he-rramientas y habilidades que la persona mediadora dispone para conducir el proceso de Mediación.

((11)) IInnttrroodduucccciióónn aa llaa MMeeddiiaacciióónn ddee CCoonnfflliiccttooss ((2255 hhoorraass))

Destinatarios

Adquirir un conocimiento general de la Mediación y su filosofía, ante su potencialidad como herramienta colaborativa degestión de conflictos. Se hará un análisis de las variables a tener en cuenta a la hora de analizar un conflicto inter partes, y sellevará a cabo un aprendizaje de carácter teórico-práctico en las técnicas de comunicación para la gestión de conflictos, queson de vital importancia, no solo en la mediación o la negociación, sino para todo profesional que se ve en la necesidad degestionar conflictos.

Objetivo General

Alcanzar una visión amplia del concepto Mediación a través del estudio de sus características, análisis de sus elementos defi-nitorios y sus beneficios respecto de otras opciones resolutivas. Se analizarán también diferentes tipos de Mediación, en fun-ción de su ámbito de aplicación y en función de los objetivos de ésta.

Comprender el fenómeno social del conflicto interpersonal y adquirir herramientas para su análisis y diagnóstico.Adquirir todo el conocimiento relativo al papel que debe desempeñar la persona mediadora en el proceso de gestión de con-

flictos, sus diferentes herramientas y habilidades; así como la actuación que se espera de ella en cada una de las fases del pro-ceso de Mediación.

Interiorización del concepto de Escucha Activa a través del aprendizaje en sus dimensiones verbal, no verbal y paraverbal. Aprender a hacer uso de los diferentes tipos de preguntas en función de las necesidades que requiera cada momento del

proceso; ya que constituye una de las herramientas de mayor utilidad de la persona mediadora.

Objetivos Específicos

Directivos; coordinadores de equipos; personal de atención al público y a clientes; personal comercial; docente; técnicos y tra-bajadores de diversas áreas de actuación; y todas las personas que por su actividad profesional se ven en la necesidad de ges-tionar conflictos interpersonales.

((22)) TTaalllleerr pprrááccttiiccoo ddee MMeeddiiaacciióónn yy HHaabbiilliiddaaddeess ddee CCoommuunniiccaacciióónn:: 2255 hhoorraass

Destinatarios

El taller práctico de Mediación tiene como objetivo el ayudar a las personas participantes a poner en práctica los conceptosadquiridos en procesos formativos de carácter teórico, posibilitando el ejercicio de las capacidades de la persona mediadoraa través del proceso de Mediación.

Objetivo General

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Negociación y Habilidadesde Comunicación InterpersonalNº de Registro BI-447-08 55 h.

Destinatarios

Directivos; coordinadores de equipos; personal de atención alpúblico y a clientes; personal comercial; docente; técnicos ytrabajadores de diversas áreas de actuación, agentes depolicía; y todas las personas que por su actividad profesionalse ven en la necesidad de gestionar conflictos interpersonales.

Objetivo

Como objetivo general de este curso, se señala el mejorarla capacidad negociadora de las personas participantes,mediante el desarrollo de estrategias y habilidades denegociación. Para ello los objetivos específicos de este módulo son:Adquirir conocimientos parar preparar las bases y laestrategia previa a toda negociación, desarrollando uncambio de actitudes, así como nuevas habilidades decomunicación interpersonal para mejorar los resultados defuturas negociaciones, practicando técnicas concretas deforma personalizada.

Del Marketing a La Solución de ProblemasCalidad del Servicio -Comunicación - Gestión deProblemas Nº de Registro BI-516-08 35 h.

Objetivo General

Mejorar la competitividad de las organizaciones a través de lamejora de las competencias de los profesionales de atenciónal público y a clientes.

Objetivos específicosAdquirir conceptos y estrategias relevantes de Marketing

relativos a la gestión de las empresas de servicios.Comprender la importancia de la comunicación y la aten-ción al cliente en la satisfacción y fidelización de los clientes.

Interiorizar el funcionamiento del proceso de comuni-cación entre las personas, para poder actuar sobre él, mejo-rando nuestro desempeño como interlocutores en la aten-ción a clientes.

Trabajar e interiorizar las habilidades básicas de comuni-cación interpersonal enfocándolas a las labores de atenciónal cliente de las personas asistentes.

Interiorizar la trascendencia del conocimiento de los 3componentes conductuales de la Habilidad Social:Componente no verbal, paraverbal y verbal; las implica-ciones que tienen cada uno de ellos en la comunicación; asícomo la mejor manera de adaptarlos al contexto concretoen el que se está desarrollando la comunicación.

Adquirir nuevas técnicas para la gestión de los conflictosque se puedan producir en el contexto de la atención aclientes y en el trato con otros compañeros de trabajo.

Poner en práctica las técnicas de resolución de conflictosy de Comunicación interpersonal adquiridas a lo largo delcurso a través de simulaciones de situaciones de conflictosusceptibles de presentarse en el ámbito laboral de las per-sonas asistentes.

DestinatariosPersonal de atención al público y a clientes en empresas einstituciones públicas.

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