Gestion calidad 20 sep10[1]

ARMANDO PADILLA SÁNCHEZ

Mayo, 2011

Sistemas de Gestión de la Calidad 1


1. Antecedentes 52. Origen del Nombre ISO 63. Reflexión sobre el término Calidad. Definiciones 74. Evolución Histórica de ISO 115. Conceptualización General 136. ¿Qué son las Normas ISO Serie 9000? 166.1. Principios de Administración de la Calidad 177. Enfoque basado en procesos 188. Integración de la Norma ISO 9001:2008. Requisitos 22 8.1. Beneficios del SGC 258.2. Riesgos de la Implantación 28


9. Desarrollo del SGC 30 9.1. Proceso de previsión y planeación- control 329.1.1. Antecedentes del cambio del sistema administrativo 349.1.2. Ubicación del sistema Planeación - Control 37 9.1.3. Previsión 389.1.4. Proceso Planeación – Control 429.1.5. Proceso intelectual de la planeación 439.1.6. Proceso de desarrollo de la planeación 48 9.2. Metodología del procesador básico 52 10. Clasificación de auditorías 5611. Certificación en ISO 9001:2008 57 12. Glosario de términos 59 Referencias bibliográficas

La Organización Internacional para la Estandarización (ISO)

Es una Federación Mundial establecida en 1947 integrada por organismos

de estandarización de 153 países.

La misión es promover el desarrollo de la estandarización para facilitar el

intercambio de bienes y servicios en la esfera de lo intelectual, científico,

tecnológico y económico.

Se estima que a la fecha existen más de 17,000 normas ISO a nivel

internacional, agrupadas en 97 temas genéricos. Sistemas de Gestión de la Calidad 4

1. ANTECEDENTES

“ISO” palabra que deriva del griego ISOS, igual.

El significado de la palabra (desde “igual” a

“estándar”) fue lo que condujo a elegir “ISO”

como nombre de la organización.


2. ORÍGEN DEL NOMBRE ISO


El término calidad se emplea en diversas ocasiones y en muy pocas con el mismo significado, veamos algunas definiciones:

Trascendentes Basadas en el producto Basadas en el usuario Basadas en la producción Basadas en el valor.

3. REFLEXIÓN SOBRE EL TÉRMINO CALIDAD.DEFINICIONES


3. REFLEXIÓN …

Trascendentes. Consideran la calidad como una cualidad innata, es decir, se reconoce a

partir de la experiencia propia.Ejemplo, “Aún cuando la calidad no puede definirse, uno sabe lo que es”

Basadas en el producto.Consideran la calidad como una característica medible, es decir, según la

cantidad del atributo deseado contenida en el producto, se jerarquiza de mayor a menor calidad.

Ejemplo, “Diferencias en la calidad son diferencias cuantitativas respecto de algún atributo requerido”


3. REFLEXIÓN …

Basadas en el usuario

La calidad es definida desde el punto de vista del usuario, en donde asumen que los productos que mejor satisfacen sus necesidades son los que consideran de mayor calidad.

Ejemplo, “La calidad de un producto depende de cómo responda a las preferencias de los clientes”

Basadas en la producción

La calidad se identifica con el cumplimiento de las especificaciones.

Ejemplo, “Calidad es el grado en que un producto se adecua a las especificaciones del diseño”


3. REFLEXIÓN …

Basadas en el valor

La calidad está definida en términos de costos y precios, es decir, un

producto de calidad es aquel que satisface determinadas necesidades

a un precio razonable.

Ejemplo, “Calidad significa lo más apto para ciertas condiciones que

ponga el cliente. Estas condiciones son el tipo de uso y precio del

producto”


Los conceptos en que se basan las normas modernas de aseguramiento de calidad son los que utilizaban los artesanos en la antigüedad mediante el siguiente método:

4. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE ISO

Planificación de tareas

Desarrollo de herramientas

Obtención de materias primas

Efectuar los trabajos

Verificar sus resultados


…EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE ISO

La necesidad de utilizar normas de calidad se genera con el desarrollo de la producción en masa, a mediados del siglo XIX.

A partir del siglo XX, los cambios en las organizaciones se producen muy rápidamente, destacándose los siguientes momentos:

Para relacionar las normas y procedimientos con los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC).


5. CONCEPTUALIZACIÓN GENERAL

Surge con el objeto de homologar criterios internacionales para asegurar la calidad.La operatividad de ISO se basa en procesos.La cultura ISO, genera una forma de ser que debe ser igual a eficiencia.Definición de calidad de Eduard Deming: Hacerlo bien y a la primera.

Técnica, cumplir con las especificaciones que requiere un bien o servicio, que satisfaga al cliente o usuario.

Humana, es una forma de ser.

Concepto de calidad: Concepto de ISO:


… CONCEPTUALIZACIÓN GENERAL

Concepto de calidad total

Fundamentado en la cultura, la calidad de vida,

el entorno social, enfocados a la satisfacción total

del usuario.

El enfoque prioritario es hacia la alta dirección,

que en el caso de la UAM-I, se integra por el

Rector, la Secretaría de Unidad y los Directores de

División, quienes darán impulso a los SGC para

asegurar la eficacia.

ISO obliga a mejorar la calidad a través de homologación de procesos y unificación de criterios.


¿CÓMO LOGRAR?HOMOLOGACIÓN DE PROCESOS: *Elaborando procedimientos simples

y estandarizados.

UNIFICACIÓN DE CRITERIOS: *Entendimiento del sistema, por parte de los involucrados. *Capacitación del personal que interviene en la ejecución de los procedimientos. *Aspectos de la cultura humana.

… CONCEPTUALIZACIÓN GENERAL


Es un conjunto de normas genéricas que aplican para cualquier

actividad y que están relacionadas entre sí.

Actualmente, las organizaciones de distintos sectores a nivel mundial,

incluidas instituciones dedicadas a la Educación, desarrollan Sistemas

de Calidad, con base en las normas ISO serie 9000.

6. ¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO SERIE 9000?

1. Organización centrada en el usuario de los servicios.

2. Liderazgo.

3. Involucramiento y compromiso del personal en hacer todo bien.

4. Enfoque basado en procesos.

5. Enfoque basado en sistemas.

6. Mejora continua.

7. Toma de decisiones.

8. Relaciones de mutuo beneficio.


6.1. PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD


La norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque

basado en procesos, al desarrollar, implementar y mejorar la

eficiencia de un Sistema de Gestión de la Calidad.

Una ventaja de este enfoque, es el control continuo que

proporciona sobre los vínculos, entre procesos individuales

dentro del sistema de procesos, así como su combinación e

interacción.

7. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


Además, enfatiza la importancia de :

La comprensión y cumplimiento de los requisitos;

La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten

valor;

La obtención de resultados del desempeño y eficacia de procesos, y

La mejora continua de los procesos con base a mediciones

objetivas.

… ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


Se recomienda utilizar la metodología Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA):

Planificar: Establecer objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

Hacer: Implementar los procesos.

Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas y los objetivos.

Actuar: Tomar acciones para verificar continuamente el desempeño de los procesos.



DIAGRAMA DEL SISTEMA PHVA

Sistema de Administración de la Sistema de Administración de la Calidad y Mejora ContinuaCalidad y Mejora Continua

Responsabilidades de la Responsabilidades de la Alta DirecciónAlta Dirección

Administración de Administración de RecursosRecursos

Medición, análisis Medición, análisis y mejoray mejora

Realización del Realización del servicioservicio

SERVICIOSERVICIO

RREEQQUUIISSIITTOOSS

SSAATTIISSFFAACCCCIIÓÓNN

USUARIOUSUARIOUSUARIOUSUARIO

SALIDAENTRADA



APARTADOS

I. Objeto y campo de aplicación

2. Normas para consulta: ISO 9000:2000-Sistemas de gestión de

la calidad. Fundamentos y vocabulario.

3. Términos y definiciones

4. Sistemas de gestión de la calidad: Manual de la calidad,

Documentación y Registro.

5. Responsabilidad de la Dirección: Política de la calidad,

Planificación, Responsabilidad, autoridad y comunicación,

Responsable de la dirección.

8. INTEGRACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008. REQUISITOS


6. Gestión de recursos: Recursos Humanos, Competencia,

toma de conciencia y formación, Infraestructura y Ambiente de

trabajo.

7. Realización del servicio: Planificación de la realización del

servicio, Procesos relacionados con el usuario, comunicación

con el usuario, Diseño y desarrollo del servicio o producto,

Compras, Trazabilidad, Control de dispositivos de seguimiento

y medición.

8. Medición, análisis y mejora: Seguimiento y medición,

Satisfacción del usuario, Auditoría interna, Control del servicio

no conforme, Mejora, Acciones correctivas, Acciones

preventivas.

… INTEGRACIÓN DE LA NORMA


PUNTOS OBLIGATORIOS DEL SGC

4.2.3 Control de los documentos4.2.4 Control de los Registros

8.2.2 Auditoría interna

8.3 Control del producto o servicio no conforme

8.5.2 Acción correctiva8.5.3 Acción preventiva

… INTEGRACIÓN DE LA NORMA


Sistemas de Gestión de la Calidad

25

Indica el código/clave o referencia del

registro.

Indica en donde serán resguardados los registros,

por ejemplo: Gavetas, cajas fuertes, respaldos

electrónicos entre otros.

Muestra la denominación de los registros y se

encuentran contemplados en el apartado VII. FORMATOS de los procedimientos.

Permite conocer el tiempo que se va a conservar el

registro.

Muestra la finalidad de los registros por ejemplo:

destrucción en un tiempo determinado o bien envío

al archivo muerto.

Documento al que corresponde el

registro.

Indica en donde se encuentra el registro, por

ejemplo: Servidor, carpeta, archivo entre

otros.

Indica los numerales de la

norma ISO 9001:2008 en

los que aplique.

Introducción a los Sistemas de Gestión de la Calidad

26Sistemas de Gestión de la Calidad 26



Satisfacción de la comunidad. universitaria. Incremento del valor de la institución. Competitividad constante. Desarrollo institucional basado en principios nacionales e internacionales de calidad. Principios de calidad en la educación. Control de la incertidumbre.

8.1. BENEFICIOS DEL SGC

Disminución de costos. Aumento en la productividad. Definición de interfaces y procedimientos. Nivel competitivo de clase mundial.Consolidación de Imagen. Procuración de la mejora continua.Mejor documentación.Cambio de cultura.

INSTITUCIÓN


Herramientas de entrenamiento y guías de procedimientos estandarizados. Valores y principios del factor humano. Liderazgo. Servicio al estudiante y usuarios del servicio. Competencia laboral. Formación consistente. Calificación de Auditores internos ISO 9000. Mejoramiento de comunicación.

PERSONAL DE LA INSTITUCIÓN

… BENEFICIOS DEL SGC


Satisfacción de la comunidad universitaria.

Atención de sus requerimientos de manera personalizada.

Calidad centrada en dar valor superior a su comunidad universitaria.

ALUMNOS DE LA INSTITUCIÓN

… BENEFICIOS DEL SGC

Dependencia: El control se centra sólo en un grupo pequeño de

personas.

Motivación incorrecta: Falta de orientación clara y decidida hacia

los factores automotivacionales.

Pasividad: Las personas hacen lo mínimo necesario (falta de

compromiso).

Temor y defensividad: Resistencia al cambio.

Confusión conceptual: Existe confusión del por qué de las cosas.

Simplicidad conceptual: Las cosas se realizan por rutina, tradición

o por imposición, siguiendo paradigmas.

Falta de planificación: Se tienen grandes deseos por realizar algo,

pero planes poco concretos y sin objetivos precisos.


8.2. RIESGOS DE LA IMPLANTACIÓN

Impulsividad y reacción: Atender únicamente situaciones críticas

no sustantivas, simplemente apaga fuegos.

Individualización del trabajo: Poco o nulo trabajo en equipo,

impidiendo la interacción y retroalimentación.

Comunicación deficiente: No estar informado de lo que sucede en

el área de trabajo o no informarse.

Búsqueda de errores o culpables: Las personas le temen al

fracaso, sin considerar que cada error es una oportunidad de

mejora.


Los puntos anteriores no son privativos de una organización en específico, son fenómenos observados en diversos procesos de implantación de SGC.

… RIESGOS DE LA IMPLANTACIÓN

Involucra emprender acciones de previsión y planeación, soportado

por políticas y estrategias, que conduzcan a la determinación de

objetivos cuantificables, medibles y alcanzables.

Implica determinar planes de mediano y largo plazo, que se reflejen en

programas operativos de corto plazo para alcanzar los objetivos.


9. DESARROLLO DE SGC

Soportado por los lineamientos de la institución y las normas de

calidad que le dan validez, factibilidad, confianza y la seguridad de

que el SGC que se diseñará, es adecuado, tanto para quienes

ejecutan las acciones como para los miembros de la comunidad

universitaria.

Una vez desarrollado el sistema, habrá de ser administrado, para lo

cual es necesario mantener los resultados de los objetivos

alcanzados, racionalizando y optimizando recursos, ejecutando las

acciones previstas para continuar dentro de un marco de eficiencia y

mejora continua.


… DESARROLLO DE SGC

9.1 PROCESO DE PREVISIÓN Y PLANEACIÓN-CONTROL

Se presentan los procesos de Previsión y Planeación-Control, que son instrumentos básicos indispensables para desarrollar Sistemas de Gestión de la Calidad, ya que se debe tener certeza de hacia donde se pretende conducir el proyecto, determinando los objetivos por alcanzar, el alcance del sistema, las políticas y estrategias necesarias, que recursos se requieren, tipos de procesos y procedimientos por realizar, programas y presupuestos requeridos.

Con lo anterior, el proceso de control de avances y resultados se simplifica para alcanzar los fines deseados.


¿Porqué es importante planear?

Reduce los niveles de incertidumbre que se pueden presentar en el futuro, más no los elimina. Propicia el desarrollo de la empresa al establecer métodos de utilización racional de los recursos. Mantiene una mentalidad futurista teniendo más visión del porvenir y un afán de lograr y mejorar

las cosas. Las decisiones se basan en hechos y no en emociones. Promueve la eficiencia al eliminar la improvisación. Permite al ejecutivo evaluar alternativas antes de tomar una decisión


PLANEACIÓN

" La planeación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de

orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempos y números necesarios para su realización".

A. Reyes Ponce. La vida actual es sumamente dinámica, el cambio es la constante, y es a través de la

planeación que se pueden asimilar estos cambios.


9.1.1. Antecedentes del cambio del sistema administrativo

GLOBALIZACIÓN APERTURA ECONÓMICA

IMPACTO DE CAMBIO DE VIDAORGANIZACIONAL

CAMBIOS ADMINISTRATIVOS

PERSPECTIVAS ACTUALESCOMPETITIVIDAD

CALIDADCULTURA DEL COSTO


¿Cómo alcanzar los objetivos?Mediante el proceso administrativo

PROCESO ADMINISTRATIVO INTERACTIVO

PLANEACIÓN

CONTROL ORGANIZACIÓN

DIRECCIÓN INTEGRACIÓN

ETAPA ESTÁTICA

FUN

CIO

NE

S I

NSE

PAR

AB

LE

S

Planeación Organización

ControlIntegración

Dirección

ETAPA DINAMICA


FUNCIONES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

PLANEACIÓN Propósito o misión Objetivo Políticas Estrategias Normas Procedimientos Programas Presupuestos

ORGANIZACIÓN Estructura Líneas de comunicación Líneas de coordinación Sistematización del trabajo Polivalencia Multifunción Perfiles de puestos Descripción de áreas de trabajo Integración de células de trabajo Normas de productividad

INTEGRACIÓN Recursos materiales Recursos tecnológicos Recursos financieros Elemento humano Reclutamiento Selección Contratación Inducción Formación profesional Desarrollo Plan de sustitución

Conocimiento humano Liderazgo Comportamiento Pirámide de gestión Cadenas productivas

Establecimiento de estándares Medida del desempeño Aplicación de correcciones

Calidad Filosofía del error Manejo de conflictos Motivación

DIRECCIÓN CONTROL

9.1.2. Ubicación del sistema Planeación - Control


PROPOSITOOBJETIVOPOLÍTICASESTRATEGIAS

� TOTALIDAD� EQUILIBRIO� OPORTUNIDAD� EFICACIA

� INTEGRACIÓN� CREATIVIDAD� IMPULSO A LA ACCIÓN

ELEMENTOS DE CONTROL DE GESTIÓN

PUNTOSCRÍTICOS

SISTEMAPLANEACIÓN

CONTROL

ETAPAINTELECTUAL

PROGRAMASPRESUPUESTOS

NORMASPROCEDIMIENTOS

ETAPA BÁSICA DELCONTROL DE GESTIÓN

ETAPA DEDESARROLLO

INDICADORESDE GESTIÓN

SISTEMA DEMEDICIÓN

ALCANCE DEOBJETIVOS

CONTROLINTEGRACIÓN

DIR

ECC

IÓN

PLA

NE

AC

IÓN

OR

GA

NIZ

AC

IÓN

9.1.3. Previsión

Marca el inicio del proceso administrativo.

Prever significa adelantarse a los acontecimientos que pueden suceder.

En cualquier sistema administrativo las organizaciones que no consideran distintos escenarios futuros, están condenadas al fracaso.

Ejemplo. Una institución que no prevea emprender programas de mejora continua...

Uno de los activos más significativos de las organizaciones es la información, ésta es la memoria y fuente para la toma de decisiones.

En este milenio, el manejo de la información se ha vuelto estratégico y fundamental para la sobrevivencia de los sistemas administrativos, sociales, económicos y políticos.

La previsión se ha redimensionado y adquirido un carácter preponderante para la correcta ejecución de los sistemas de planeación y control.



Observemos en el siguiente diagrama el desarrollo del proceso de previsión

OBJETIVOSPREESTABLECIDOS

PROCESODE EJECUCIÓN

OBTENCIÓNDE RESULTADOS

MEDICIÓNDE RESULTADOS

EVALUACIÓN DEINFORMACIÓN

PREVISIÓN DEACONTECIMIENTOS

FUTUROS

NUEVOSOBJETIVOS

R E T R O A L I M E N T A C I Ó N

DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE PREVISIÓN

1. OBJETIVOS PREESTABLECIDOS Indican lo que se pretende lograr.

2. PROCESO DE EJECUCIÓN Es la ejecución del programa determinado en los objetivos.

3. OBTENCIÓN DE RESULTADOS Es lo que se logro alcanzar.

4. MEDICIÓN DE RESULTADOS Es la comparación entre los objetivos predeterminados y los resultados

obtenidos.


5. EVALUACIÓN DE LA INFORMACIÓN

Estados financieros Número de servicios atendidos Número de unidades producidas Comparativo contra unidades de productividad y calidad. Cualquier otra unidad susceptible de ser medida.

6. PREVISIÓN CON BASE EN RESULTADOS Sirve para la determinación de nuevos objetivos.

7. NUEVOS OBJETIVOS Reinicio del ciclo.



9.1.4. Proceso Planeación - Control

Aplicado adecuadamente generará que la desviación del objetivo sea mínima.

PROPÓSITO MISIÓNPROCESO

INTELECTUALDE LA

PLANEACIÓNSISTEMA DEPREVISIÓN

RETROALIMENTACIÓNOBJETIVO

POLÍTICAS ESTRATEGIAS

NORMAS PROCEDIMIENTOS

PROCESO DEDESARROLLO

DE LAPLANEACIÓNPUNTOS

DE CONTROL

PROGRAMA

PRESUPUESTO

9.1.5. Proceso intelectual de la planeación

PROPÓSITO O MISIÓN

Es un deseo de emprender algo, percepción de áreas de oportunidad, actitud para emprender una misión, aptitud para poder realizarla y el contar con medios tangibles para lograrlo.

OBJETIVO

Es un fin por alcanzar y debe estar ligado al propósito. Plantear objetivos es la parte más compleja de la administración, frecuentemente

nos salimos de la realidad o no consideramos los recursos disponibles. Hacer objetivos de lo deseable en lugar de lo alcanzable, es una garantía de ir al

fracaso. Todos los seres humanos tenemos objetivos y estamos capacitados para lograrlos, ya

sea en forma empírica o con una base científica o académica.



Requisitos de los objetivos

CUANTIFICABLE

Para conocer los resultados.

MEDIBLE

Para conocer hasta qué grado se está logrando el objetivo, es decir, su índice de avance

o su grado de desviación, lo que permitirá tomar decisiones oportunas.

ALCANZABLE

Que sea factible de ser ejecutado considerando los recursos humanos, financieros y

tecnológicos disponibles.


Para elaborar objetivos es común utilizar una técnica de respuesta a cuestionamientos lo que permite tener mayor precisión.

¿Qué? En qué consiste .¿Por qué? Obedece a una necesidad, un deseo, un

imperativo, un capricho.¿Para qué? Es un fin, un medio o ambas cosas.¿Cómo? Método, técnica, procedimiento o secuencia.¿Cuándo? Tiempo de realización.¿Dónde? Lugar de ejecución.¿Cuánto? Costo implicado y forma de obtención de los

recursos.¿Quién? Recursos humanos que se requieren.¿Entre? Áreas o personas involucradas.


Las preguntas se responden de acuerdo al propósito o misión determinado.

QUÉ

DÓNDE

CUÁNTO CÓMO

PARA QUÉ

ENTRE

CUÁNDO

QUIÉN

POR QUÉ

OBJETIVO

Ejemplo: Continuar con el desarrollo del SGC de la División de CBS, en un lapso de 12 meses a partir de abril de 2010.


POLÍTICAS

Son una línea de pensamiento a seguir; es el criterio general que orienta la decisión.

Aportan información para la toma de decisiones y regulan la conducta de los miembros de la organización.

Ejemplo: Toda persona involucrada en el desarrollo de SGC, debe ser capacitada.

ESTRATEGIAS

• Plan general de acción.

• Fundamento de la actividad y mecánica de las organizaciones.

• De las estrategias se desprenden los procedimientos (tácticas).

Ejemplo: Revisión, análisis y corrección de manuales de capacitación para la intervención en el desarrollo de SGC.


9.1.6. Proceso de desarrollo de la planeación

Aplicar inadecuadamente esta etapa puede generar: ⇒ No alcanzar el objetivo. ⇒ Generar costos no recuperables. ⇒ Desgaste de recursos. ⇒ Falta de credibilidad.

NORMAS O REGLAS

Son lineamientos de observancia general y obligatoria que rigen al procedimiento y originan los indicadores de gestión. Las reglas son reconocidas como el primer punto de control de la planeación.

PROCEDIMIENTOS

Son una secuencia lógica y cronológica de pasos a seguir, para alcanzar un fin determinado y están regulados por las normas o reglas.

Toda actividad organizacional se ejecuta con procedimientos.


ORIGEN DE LOS PROCEDIMIENTOS

Son acciones que se generan a partir de la ejecución de las estrategias.

ESTRATEGIA DECAPACITACIÓN EINTERVENCIÓN

PROCEDIMIENTO 5ESTRUCTURACIÓN DE

PROCEDIMIENTOSPROCEDIMIENTO 6

INTEGRACIÓN DE PROCESOS

PROCEDIMIENTO 9IMPLANTACIÓN

PROCEDIMIENTO 3LEVANTAMIENTO DE

INFORMACIÓN

PROCEDIMIENTO 8APROBACIÓN

PROCEDIMIENTO 7REVISIÓN Y AJUSTES

PROCEDIMIENTO 4ANÁLISIS DE

INFORMACIÓN

PROCEDIMIENTO 1PROGRAMACIÓN DE

CAPACITACIÓN

PROCEDIMIENTO 2IMPARTICIÓN DE CAPACITACIÓN


INTEGRACIÓN DE PROCESOS

Actualmente los sistemas administrativos se operan por procesos.

Ejemplo: proceso de intervención para desarrollo de SGC.

INTERVENCIÓN

Análisis estructuración

procedimientos

Integración Procesos

Revisión y

Ajustes

Levantamiento información entrevista

Aprobación e

Implantación

Levantamiento información cuestionario


PROGRAMA

Es el conglomerado de objetivo, política, estrategia, reglas y procedimientos,

Su representación debe ser gráfica. Se pueden utilizar gráficas de Gantt, red de ruta crítica, sistemas de

programación lineal o cualquier otro medio que permita mantener el control del programa de manera

objetiva.PRESUPUESTO

Es la expresión numérica de un programa.

El presupuesto es la base real del control.


9.2. METODOLOGÍA DEL PROCESADOR BÁSICO


PLANEACIÓN

… METODOLOGÍA DEL PROCESADOR BÁSICO


INSTRUCCIONES DE TRABAJO

PROCEDIMIENTOS

REGLAS (NORMAS)

MACROPROCESOS

PROCESOS

PIRÁMIDE DE RANGO DE IMPORTANCIA DE LOS DOCUMENTOS DEL SGC



ACCIONES ESPECÍFICASNIVEL DE IMPORTANCIA

MANUAL DE CALIDAD

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

REGISTROS DE CALIDAD

Se redacta punto por punto de la norma ISO 9001:2008; se contesta a la norma en forma genérica referenciando el procedimiento que se debe consultar.

Son el resultado de las acciones correctivas o preventivas ejecutadas. Su verificación permite conocer el avance o retroceso. Además, se basan en datos estadísticos producto de la operación ya que no todos son registros de calidad.

1

2

3

4

ESTRUCTURA DOCUMENTAL


Contiene la narrativa de las actividades que se desarrollan en un área determinada y están agrupadas en procesos.

Son indicaciones precisas, aplica sólo en operaciones críticas y deben relacionarse con los procedimientos de los que se generan.


Auditoría de primera parte o Auditoría Interna. Auditoría

realizada por personal de la misma organización.

Auditoría de segunda parte. Es realizada por el usuario o algún

organismo externo en nombre de él.

Auditoría de tercera parte o Auditoría de certificación. Se

realiza por un organismo externo, acreditado por ISO o por la EMA y

es con fines de certificación.

10. CLASIFICACIÓN DE AUDITORÍAS


11. CERTIFICACIÓN EN ISO 9001:2008

¿QUÉ ES LA CERTIFICACIÓN?

Es un proceso que acredita que el Sistema de Gestión de la Calidad

implementado por una organización, está desarrollado conforme a los

requisitos de la norma ISO 9001:2008, en el caso de nuestra

institución, aplicar en:Procesos Académicos, Procesos Administrativos yProcesos de Servicio.

El resultado es la emisión de un certificado con vigencia de tres años,

ratificado mediante auditorías de seguimiento efectuadas por periodos

semestrales o anuales.


CERTIFICADOS

… CERTIFICACIÓN EN ISO 9001:2000


Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de no conformidades.Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de no conformidades potenciales.Alcance de auditoría: Extensión y límites de una auditoría.Aseguramiento de la calidad: Conjunto de actividades preestablecidas y sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que se ha demostrado que son necesarias, para dar confianza adecuada de que una entidad satisfará los requisitos para la calidad.

12. GLOSARIO DE TÉRMINOS


Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo auditorías.

Auditoría: Proceso sistemático e independiente y documentado para

obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin

de determinar el grado de cumplimiento de los criterios de auditoría.

Calidad. La totalidad de las características de una entidad que le confieren

la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas.

Causa Raíz. Resultado de un proceso de análisis de una situación

determinada para encontrar el origen de alguna falla detectada.

… GLOSARIO DE TÉRMINOS


Control de la calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo,

utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad.

Evidencia de auditorías: Registros, declaraciones de hecho o cualquier

otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que

son verificables.

Hallazgo de auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de

auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito del usuario, de la

normativa o de los procesos documentados.




Política de calidad: Orientaciones y propósitos generales de un

organismo concernientes a la calidad, expresados formalmente por el

más alto nivel de la dirección.

Procedimiento: Manera especificada de realizar una actividad.

Proceso: Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre si que

transforman elementos entrantes en resultados.

Sistema de calidad. La organización, los procedimientos, los procesos y

los recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad.


REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

• European Quality Assurance, Auditores internos, Madrid 2004.• Laudoyer, Guy, La certificación ISO 9000, CECSA, 1996. • Norma ISO 9001:2000, Requisitos.• Norma ISO 19011:2002, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental.• Pfeffer, Jeffrey / Sutton, Robert, The Knowing-Doing Gap, Harvard

Business School Press, 2000. • http://www.una.ac.cr/bibliotecologia/boletinbiblioteca/1999/Norma

s.doc

Documents

Gestion calidad 20 sep10[1]