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GESUNDHEITSMANAGEMENT II GESUNDHEITSMANAGEMENT II Teil 3a Teil 3a Prof. Dr. Steffen Fleßa Prof. Dr. Steffen Fleßa Lst. für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Lst. für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Gesundheitsmanagement Gesundheitsmanagement Universität Greifswald Universität Greifswald

GESUNDHEITSMANAGEMENT II Teil 3a Prof. Dr. Steffen Fleßa Lst. für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Gesundheitsmanagement Universität Greifswald

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GESUNDHEITSMANAGEMENT IIGESUNDHEITSMANAGEMENT IITeil 3aTeil 3a

Prof. Dr. Steffen FleßaProf. Dr. Steffen FleßaLst. für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Lst. für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und

GesundheitsmanagementGesundheitsmanagementUniversität GreifswaldUniversität Greifswald

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GliederungGliederung11 FinanzierungFinanzierung

22 ProduktionsfaktorenProduktionsfaktoren

33 ProduktionProduktion

3.1 Produktionstheorie der 3.1 Produktionstheorie der Dienstleister Dienstleister

3.2 Qualitätsmanagement3.2 Qualitätsmanagement

3.3 Produktionsprogrammplanung 3.3 Produktionsprogrammplanung

3.4 Prozessmanagement3.4 Prozessmanagement

3.4 REFA-Techniken3.4 REFA-Techniken

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3.1 Produktionstheorie der 3.1 Produktionstheorie der DienstleisterDienstleister

PRODUKTION PRODUKTIONS-

ERGEBNISSE PRODUKTIONS-

FAKTOREN

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Ökonomisches Prinzip: Effizienz Ökonomisches Prinzip: Effizienz des Transformationsprozessesdes Transformationsprozesses

PRODUKTION PRODUKTIONS-

ERGEBNISSE PRODUKTIONS-

FAKTOREN

EFFIZIENZ

Ingenieure, Mediziner, Pflegekräfte etc. betrachten den Transformations-

prozess ebenso. Das „Spezifische“ an der ökonomischen Betrachtung ist

die Effizienz. Aber was ist Effizienz?

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Ökonomisches Prinzip: Effizienz Ökonomisches Prinzip: Effizienz des Transformationsprozessesdes Transformationsprozesses

UNTERNEH-MENSZIELE

PRODUKTION PRODUKTIONS-

ERGEBNISSE PRODUKTIONS-

FAKTOREN

Effizienz bedeutet, dass die Unternehmensziele mit möglichst geringen Verbräuchen an Produktionsfaktoren erreicht werden bzw. dass mit

gegebenen Produktionsfaktoren die Unternehmensziele bestmöglich er-reicht werden.

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Störgrößen führen zu ständiger Adaption der Produktionsvorgaben, um die Unternehmensziele zu erreichen. Hierbei spielt die Gütereigenschaft eine

entscheidende Rolle

UNTERNEH-MENSZIELE

STÖRGRÖSSE

PRODUKTIONS-VORGABEN

PRODUKTION PRODUKTIONS-

ERGEBNISSE

BETRIEBSWIRT. ANALYSE

PRODUKTIONS-FAKTOREN

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Eigenschaften von Eigenschaften von GüternGütern

• Sachgüter:Sachgüter:– MateriellMateriell– LagerfähigLagerfähig– TransportierbarTransportierbar– ÜbertragbarÜbertragbar

• DienstleistungenDienstleistungen– ImmateriellImmateriell– VolatilVolatil– Nicht lagerfähigNicht lagerfähig– Nicht transportierbarNicht transportierbar– In der Regel nicht übertragbar In der Regel nicht übertragbar

(Kundenpräsenzbedingte Dienstleistung)(Kundenpräsenzbedingte Dienstleistung) Dienstleistungsproduktion erfolgt in Einheit von Dienstleistungsproduktion erfolgt in Einheit von

Ort, Zeit und Handlung; „Uno-Actu Prinzip“Ort, Zeit und Handlung; „Uno-Actu Prinzip“ Externer Faktor als „Mitproduzent“Externer Faktor als „Mitproduzent“

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Klassische Klassische ProduktionstheorieProduktionstheorie

• Produktion als Transformation von Input in Produktion als Transformation von Input in OutputOutput

• Die Allg. BWL versteht sich als Sachgüter-BWLDie Allg. BWL versteht sich als Sachgüter-BWL

Betriebsmittel (dominant)

Produk-tionsfak-

toren

Werkstoffe (ge-wichtig)

Arbeit (geringere Bedeutung)

KOMBI-NATION = PRODUK-

TION

sächliches Produkt =

PROB-LEMLÖ-

SUNG

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Implikationsbeispiel: Implikationsbeispiel: KalkulationKalkulation

• Zuschlagskalkulation: Lohnkosten als Zuschlagskalkulation: Lohnkosten als Zuschlagssatz zum dominanten Faktor Zuschlagssatz zum dominanten Faktor WerkstoffeWerkstoffe

• Bei 80% Werkstoffkosten, 10% Bei 80% Werkstoffkosten, 10% Abschreibungen und 10% Löhne ist dies Abschreibungen und 10% Löhne ist dies eine sinnvolle Möglichkeiteine sinnvolle Möglichkeit

• Bei 80% Lohnkosten und einer sehr Bei 80% Lohnkosten und einer sehr geringen Korrelation von Werkstoffinput geringen Korrelation von Werkstoffinput und Arbeitszeit ist dies fraglich, z. B. Pflegeund Arbeitszeit ist dies fraglich, z. B. Pflege

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DienstleistungsproduktionDienstleistungsproduktion

Interne Pro-

dukti-onsfak-toren

Betriebsmittel

Werkstoffe

Arbeit

VOR-KOMBI-NATION

LEIS-TUNGS-BEREIT-SCHAFT

WEITERE INTERNE FAKTO-

REN

END-KOMBI-NATION

EXTER-NER

FAKTOR

Produktion als Produktion als Vor- und Vor- und EndkombinationEndkombination

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DienstleistungsproduktionDienstleistungsproduktion

Line of Visability

Interne Pro-

dukti-onsfak-toren

Betriebsmittel

Werkstoffe

Arbeit

VOR-KOMBI-NATION

LEIS-TUNGS-BEREIT-SCHAFT

WEITERE INTERNE FAKTO-

REN

END-KOMBI-NATION

EXTER-NER

FAKTOR

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Line of VisibilityLine of Visibility

• Unterscheidung zwischen kundennahen Unterscheidung zwischen kundennahen (Front-office) und kundenfernen (Back-(Front-office) und kundenfernen (Back-office) Bereichenoffice) Bereichen

– Kundenferne Bereiche: klassische Kundenferne Bereiche: klassische ProduktionstheorieProduktionstheorie

– Kundennahe Bereiche: Aktivitäten des Kundennahe Bereiche: Aktivitäten des Anbieters und Nachfragers sind voneinander Anbieters und Nachfragers sind voneinander abhängigabhängig

• Line of Interaction: Kontakt zwischen Line of Interaction: Kontakt zwischen Kunden und internen FaktorenKunden und internen Faktoren

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Faktoren des Faktoren des LeistungserstellungssystemsLeistungserstellungssystems

Back-Office-

Faktoren

Front-Office-Faktoren

(= interne Kon-taktfaktoren)

Externe

Kontaktfaktoren

Andere externe Kontaktfaktoren

Line of Visability aus Kundensicht

Line of Visability aus Anbietersicht

Line of Interaction

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Blueprint: ArztpraxisBlueprint: Arztpraxis

Back-Office Faktoren

Front-Office-Faktoren

Faktoren jenseits der Line of Visability für

Arztpraxis

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Blueprint: ArztpraxisBlueprint: Arztpraxis

Häusliche Gespräche, Krankheits-

wahrnehmung

Terminvereinbarung

Fahrt zum Arzt

Betreten der Praxis

Rezeption

Wartezimmer, Gespräch mit Wartenden

Ärztliche Anamnese

Suchen der Akte

Telefonat mit Disease Manager

Labor Wartezimmer, Gespräch mit Wartenden

Anforderung des Labors

Erfassung der Daten

Vorbereitung d. „Röhrchen“

Wartezimmer, Gespräch mit Wartenden

Weiterverar-beitung

Versandt der Proben

Ärztliches Gespräch

Telefonat mit bester

Freundin

Rezept ausstellen

Einnahme der Med.

Wiedervorstellung zur Besprechung der Laborergebnisse

Eintragen des Termins

Back-Office Faktoren

Front-Office-Faktoren

Faktoren jenseits der Line of Visability für

Arztpraxis

Apotheke

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FolgenFolgen

• Die Messung und Steuerung der Effizienz Die Messung und Steuerung der Effizienz ist deutlich schwieriger im ist deutlich schwieriger im DienstleistungsbereichDienstleistungsbereich

– Produktionsergebnis ist nicht ausschließlich Produktionsergebnis ist nicht ausschließlich von beeinflussbaren Faktoren abhängigvon beeinflussbaren Faktoren abhängig

– Kooperation des externen Faktors und die Kooperation des externen Faktors und die subjektive Qualität wird von anderen subjektive Qualität wird von anderen Faktoren beeinflusstFaktoren beeinflusst

• Viele Dienstleister sind Nonprofit Viele Dienstleister sind Nonprofit Organisationen: schwierige Messung der Organisationen: schwierige Messung der EffizienzEffizienz

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Effizienzmessung in Effizienzmessung in erwerbswirtschaftlichen erwerbswirtschaftlichen

UnternehmenUnternehmen• Wirtschaftlichkeit des ProduktionsprozessesWirtschaftlichkeit des Produktionsprozesses

Mit:Mit: xxjj Output j, j=1..m [Stück]Output j, j=1..m [Stück]

yyii Input i, i=1..n [Stück]Input i, i=1..n [Stück]

ppjj Erlös pro Einheit von Output j [Euro]Erlös pro Einheit von Output j [Euro]

ccii FaktorpreisFaktorpreis pro Einheit von Input i pro Einheit von Input i [Euro][Euro]

mm Zahl der OutputfaktorenZahl der Outputfaktoren

nn Zahl der InputfaktorenZahl der Inputfaktoren

!

1

1 Maxyc

xp

n

iii

m

jjj

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ist erfüllt, fallsist erfüllt, falls

Folge: Der Gewinn ist ein einfaches Maß, mit Folge: Der Gewinn ist ein einfaches Maß, mit dessen Hilfe die Effizienz eines kommerziellen dessen Hilfe die Effizienz eines kommerziellen Betriebes abgelesen werden kann. Weiterhin ist Betriebes abgelesen werden kann. Weiterhin ist der Gewinn eine eindimensionale Größe, so dass der Gewinn eine eindimensionale Größe, so dass alle betrieblichen Aktivitäten auf allen Planungs- alle betrieblichen Aktivitäten auf allen Planungs- und Unternehmensebenen ausschließlich anhand und Unternehmensebenen ausschließlich anhand dieses Kriteriums bewertet werden könnendieses Kriteriums bewertet werden können

!

1

1 Maxyc

xp

n

iii

m

jjj

!11

MaxGewinnKostenErlöseycxpn

iii

m

jjj

Gewinn als Gewinn als WirtschaftlichkeitsmaßstabWirtschaftlichkeitsmaßstab

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Nonprofit- OrganisationenNonprofit- Organisationen

• ProblemstellungProblemstellung – Mehrdimensionales ZielsystemMehrdimensionales Zielsystem – Zielsystem mit unterschiedlichen Zielsystem mit unterschiedlichen

Skalen Skalen

(€, kg, Patientenzahl, Lebensqualität)(€, kg, Patientenzahl, Lebensqualität) – Non-monetäre, zum Teil sogar non-Non-monetäre, zum Teil sogar non-

quantitative Zielequantitative Ziele

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EffizienzmessungEffizienzmessung in NPOs in NPOs

Mit: Mit: xxjj Output j, j=1..m [Stück]Output j, j=1..m [Stück]

yyii Input i, i=1..n [Stück]Input i, i=1..n [Stück]

wwjj Gewicht des Output j Gewicht des Output j

vvii Gewicht des Inputs i Gewicht des Inputs i

mm Zahl der OutputfaktorenZahl der Outputfaktoren

nn Zahl der InputfaktorenZahl der Inputfaktoren

!

1

1 Maxyv

xw

n

iii

m

jjj

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ArbeitsaufgabeArbeitsaufgabe

St. Wohlfahrt

Amor Altruis-mus

Reichwerd MaxGeld

Kosten 1.000.000 500.000 1.500.000 500.000 1.500.000

Erlöse 800.000 600.000 1.500.000 700.000 2.000.000

Pflege-qualität

75 Punkte 70 Punkte 75 Punkte 60 Punkte 90 Punkte

Personalzu-friedenheit

30 Punkte 40 Punkte 70 Punkte 35 Punkte 60 Punkte

Die Krankenhäuser „St. Wohlfahrt“, „Amor“, „Altruismus“, Die Krankenhäuser „St. Wohlfahrt“, „Amor“, „Altruismus“, „Reichwerd“ und„Reichwerd“ und „ „MaxGeld“ haben bei gleicher Patientenzahl folgende MaxGeld“ haben bei gleicher Patientenzahl folgende Jahresergebnisse Jahresergebnisse erzielt. Bewerten Sie den Erfolg bzw. die Effizienz der erzielt. Bewerten Sie den Erfolg bzw. die Effizienz der Einrichtungen! Einrichtungen!

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Effizienzmessung mit Effizienzmessung mit Data Envelopment AnalysisData Envelopment Analysis

• Effizienz der Einheit zEffizienz der Einheit z • (DMU: Decision Making (DMU: Decision Making

Unit)Unit)

MitMit xxjkjk Output j bei Einheit k, j=1..m [Stück]Output j bei Einheit k, j=1..m [Stück]

yyikik Input i bei Einheit k, i=1..n [Stück]Input i bei Einheit k, i=1..n [Stück]

wwjj Gewicht des Output j Gewicht des Output j

vvii Gewicht des Inputs i Gewicht des Inputs i mm Zahl der Outputfaktoren Zahl der Outputfaktoren nn Zahl der Inputfaktoren Zahl der Inputfaktoren ss Anzahl der Einheiten in der Analyse Anzahl der Einheiten in der Analyse

!

1

1 Maxyv

xw

n

iizi

m

jjzj

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• Effizienz aller s Einheiten istEffizienz aller s Einheiten istmaximal 100 %maximal 100 %

szkfüryv

xw

n

iiki

m

jjkj

....11

1

1

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• Ergebnis im zweidimensionalen Ergebnis im zweidimensionalen Fall (ein Input, ein Output):Fall (ein Input, ein Output):

DMU 10 DMU 9

DMU 1

DMU 8

DMU 7

DMU 4

DMU 5

DMU 6

DMU 3 DMU 2

Input

Output AusgangslageAusgangslage

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• Effizienzanalyse I: Effizienzanalyse I: konstante Skalenerträgekonstante Skalenerträge

DMU 10 DMU 9

DMU 1

DMU 8

DMU 7

DMU 4

DMU 5

DMU 6

DMU 3 DMU 2

Input

Output

DMU 4 ist DMU 4 ist effizient, effizient, alle alle anderen anderen sind sind ineffizient ineffizient

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DMU 10 DMU 9

DMU 1

DMU 8

DMU 7

DMU 4

DMU 5

DMU 6

DMU 3 DMU 2

Input

Output

• Effizienzanalyse II: Effizienzanalyse II: variable Skalenerträgevariable Skalenerträge

DMU 9, 4, DMU 9, 4, 2 und 3 2 und 3 sind auf sind auf der der Effizienz-Effizienz-Hüllkurve. Hüllkurve. Alle Alle anderen anderen werden werden dominiert dominiert

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DEA in der PraxisDEA in der Praxis

• Vorteil: mehrdimensionale Vorteil: mehrdimensionale Effizienzhüllkurven sind möglichEffizienzhüllkurven sind möglich

– Beispiel: Vergleich ambulanter Pflegedienste in Beispiel: Vergleich ambulanter Pflegedienste in BayernBayern

• Benchmarking, Vergleich von Benchmarking, Vergleich von EinrichtungenEinrichtungen

– Benchmarking: DefinitionBenchmarking: Definition– Beispiel: Beispiel: DMU 5 wird von DMU2 und DMU3 dominiert, DMU 5 wird von DMU2 und DMU3 dominiert,

d. h. sie stellen Benchmarks für DMU 5 dard. h. sie stellen Benchmarks für DMU 5 dar

• Krankenhaus: Krankenhaus: Krankenhausbetriebsvergleich mit Hilfe Krankenhausbetriebsvergleich mit Hilfe von DEA war angedacht.von DEA war angedacht.

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Ambulante Pflegedienste des Ambulante Pflegedienste des Diakonischen Werkes i.B.Diakonischen Werkes i.B.

• Hintergrund:Hintergrund:– 270 ambulante Pflegedienste270 ambulante Pflegedienste– Kennzahlensystem „Fokus Ambulant“Kennzahlensystem „Fokus Ambulant“

• Inputs: z. B. Arbeitskräfte, Personalkosten, Anteil Inputs: z. B. Arbeitskräfte, Personalkosten, Anteil von Fachkräftenvon Fachkräften

• Outputs: z. B. Ist-Arbeitszeit, Zahl der Outputs: z. B. Ist-Arbeitszeit, Zahl der Pflegeleistungen pro Patient, Pflegezeit pro PatientPflegeleistungen pro Patient, Pflegezeit pro Patient

• Schwierigkeit des bestehenden Systems: Schwierigkeit des bestehenden Systems: Stärken und Schwächen einer Stärken und Schwächen einer Einrichtung können immer nur in Bezug Einrichtung können immer nur in Bezug auf eine Kennzahl (z. B. Arbeitszeit pro auf eine Kennzahl (z. B. Arbeitszeit pro Patient) ermittelt werden. Patient) ermittelt werden.

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Produktivität der Produktivität der Personalkosten bzgl. Ist-Personalkosten bzgl. Ist-

ArbeitszeitArbeitszeit

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 3000000

Personalkosten

Ist-

Arb

eit

sze

it

DMU 16

DMU 20

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DEA-ModellDEA-Modell• Inputs: Inputs:

– GesamtkostenGesamtkosten– SachkostenSachkosten– Personalkosten Personalkosten – VerwaltungskostenVerwaltungskosten– HilfskräfteanteilHilfskräfteanteil– Ausfallzeiten Ausfallzeiten – Auslastung des PersonalsAuslastung des Personals

• Outputs:Outputs:– UmsatzUmsatz– Zahl der Leistungen pro Hausbesuch Zahl der Leistungen pro Hausbesuch – Zeit pro HausbesuchZeit pro Hausbesuch

• Varianten:Varianten:– Verschiedene Kombinationen von Inputs und OutputsVerschiedene Kombinationen von Inputs und Outputs– Verschiedene Annahmen bzgl. Skalenelastizität Verschiedene Annahmen bzgl. Skalenelastizität

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Effizienzhäufigkeit bei 21 Effizienzhäufigkeit bei 21 Szenarien Szenarien

0

3

6

9

12

15

18

21

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Decision Making Unit

Eff

izie

nzh

äufi

gke

it

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Weiteres VorgehenWeiteres Vorgehen der der VorlesungVorlesung

• Prinzip: Verwirklichung des Effizienzprinzips Prinzip: Verwirklichung des Effizienzprinzips auf allen Planungsebenenauf allen Planungsebenen

– Geschäftsfeldplanung: Art der zu produzierenden Geschäftsfeldplanung: Art der zu produzierenden ProdukteProdukte

– Investitionsplanung: ProduktionsmittelplanungInvestitionsplanung: Produktionsmittelplanung – LeistungsmanagementLeistungsmanagement

• Programmplanung: Menge der zu produzierenden Programmplanung: Menge der zu produzierenden ProdukteProdukte

• Qualitätsmanagement: Qualität der zu produzierenden Qualitätsmanagement: Qualität der zu produzierenden ProdukteProdukte

– Ablaufplanung: Reihenfolge, Warteschlangen und Ablaufplanung: Reihenfolge, Warteschlangen und Lagerhaltung der zu produzierenden ProdukteLagerhaltung der zu produzierenden Produkte

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3.2 Qualitätsmanagement3.2 Qualitätsmanagement3.2.1 Grundlagen 3.2.1 Grundlagen

3.2.1.1 Qualitätsbegriff und Qualitätsdimensionen3.2.1.1 Qualitätsbegriff und Qualitätsdimensionen3.2.1.2 Qualitätsmanagementsysteme3.2.1.2 Qualitätsmanagementsysteme3.2.1.3 Bewertung des Qualitätsmanagementsystems 3.2.1.3 Bewertung des Qualitätsmanagementsystems

3.2.2 Ausgewählte Modelle im 3.2.2 Ausgewählte Modelle im ÜberblickÜberblick3.2.2.1 DIN EN ISO 9000ff (2000)3.2.2.1 DIN EN ISO 9000ff (2000)3.2.2.2 JCAHO3.2.2.2 JCAHO3.2.2.3 EFQM3.2.2.3 EFQM3.2.2.4 KTQ3.2.2.4 KTQ

3.2.3 Qualitätsmanagement im 3.2.3 Qualitätsmanagement im GesundheitswesenGesundheitswesen3.2.3.1 QM im Krankenhaus3.2.3.1 QM im Krankenhaus3.2.3.2 QM in der Arztpraxis3.2.3.2 QM in der Arztpraxis

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3.2.1.1 Qualitätsbegriff und 3.2.1.1 Qualitätsbegriff und QualitätsdimensionenQualitätsdimensionen

• Definition: keine einheitliche DefinitionDefinition: keine einheitliche Definition• Objektive und subjektive DefinitionObjektive und subjektive Definition

– Objektiv: anhand von Objektiv: anhand von naturwissenschaftlich-technischen Daten naturwissenschaftlich-technischen Daten messbarmessbar

– Subjektiv: als subjektives Phänomen Subjektiv: als subjektives Phänomen entzieht sie sich einer objektiven entzieht sie sich einer objektiven Messung. Nur indirekt über Indikatoren (z. Messung. Nur indirekt über Indikatoren (z. B. Zufriedenheit) messbarB. Zufriedenheit) messbar

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Definition nach DINDefinition nach DIN

• DIN: Deutsches Institut für NormungDIN: Deutsches Institut für Normung– ISO: International Standardisation OrganisationISO: International Standardisation Organisation– EN: European NormEN: European Norm

• „„Qualität ist die Beschaffenheit einer Qualität ist die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte oder vorausgesetzte festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“ (DIN 55350)Erfordernisse zu erfüllen“ (DIN 55350)

• Problem: wer legt Erfordernisse fest?Problem: wer legt Erfordernisse fest?– in der Regel: im Verhältnis zu einem Standard in der Regel: im Verhältnis zu einem Standard

oder einer Erwartung oder einer Erwartung relative Qualität relative Qualität

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QualitätsansätzeQualitätsansätze

• Produktorientierter Ansatz: Leistung Produktorientierter Ansatz: Leistung besteht aus einem definierten besteht aus einem definierten Eigenschaftsbündel. Gute Qualität = Eigenschaftsbündel. Gute Qualität = Vorhandensein aller EigenschaftenVorhandensein aller Eigenschaften

• Kundenorientierter Ansatz: Fähigkeit, die Kundenorientierter Ansatz: Fähigkeit, die Anforderungen des Kunden zu erfüllenAnforderungen des Kunden zu erfüllen

• Herstellerorientierter Ansatz: Einhaltung Herstellerorientierter Ansatz: Einhaltung von Standardsvon Standards

• Wertorientierter Ansatz: Gutes Preis-Wertorientierter Ansatz: Gutes Preis-Leistungs-VerhältnisLeistungs-Verhältnis

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QualitätsdimensionenQualitätsdimensionen

• Ansatz von ZeithamlAnsatz von Zeithaml– Qualitätseigenschaften von GüternQualitätseigenschaften von Gütern

• Sucheigenschaft: Eigenschaften können vor Kauf Sucheigenschaft: Eigenschaften können vor Kauf erkannt werdenerkannt werden

• Erfahrungseigenschaft: Eigenschaften können Erfahrungseigenschaft: Eigenschaften können anhand von Erfahrungen erkannt werdenanhand von Erfahrungen erkannt werden

• Vertrauenseigenschaft: Eigenschaft entzieht sich Vertrauenseigenschaft: Eigenschaft entzieht sich einer faktischen Beurteilungeiner faktischen Beurteilung

– Dienstleistungen haben überwiegend Dienstleistungen haben überwiegend VertrauenseigenschaftenVertrauenseigenschaften

– Informationsarmut der DienstleistungenInformationsarmut der Dienstleistungen

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Verteilung der Eigenschaften Verteilung der Eigenschaften bei Sach- und Dienstleistungenbei Sach- und Dienstleistungen

Beurteilbarkeit der Produkt-qualität

Häufigkeit

hoch niedrig

Dienstleistungen Sachleistungen

Dominanz der Sucheigenschaft

Dominanz der Erfahrungse.

Dominanz der Vertrauense.

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Ansatz von DonabedianAnsatz von Donabedian

• Spezieller Ansatz für medizinische Spezieller Ansatz für medizinische LeistungenLeistungen

• Aufbauend auf ProduktionsprozessAufbauend auf Produktionsprozess– StrukturqualitätStrukturqualität– ProzessqualitätProzessqualität– ErgebnisqualitätErgebnisqualität

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Ansatz von DonabedianAnsatz von Donabedian

• Spezieller Ansatz für medizinische Spezieller Ansatz für medizinische LeistungenLeistungen

• Aufbauend auf ProduktionsprozessAufbauend auf Produktionsprozess– StrukturqualitätStrukturqualität– ProzessqualitätProzessqualität– ErgebnisqualitätErgebnisqualität

• Qualifikation der Qualifikation der MitarbeiterMitarbeiter

• Modernität der Anlagen Modernität der Anlagen und Gebäudeund Gebäude

• Raumangebot der Raumangebot der GebäudeGebäude

• ZugänglichkeitZugänglichkeit• ……

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Ansatz von DonabedianAnsatz von Donabedian

• Spezieller Ansatz für medizinische Spezieller Ansatz für medizinische LeistungenLeistungen

• Aufbauend auf ProduktionsprozessAufbauend auf Produktionsprozess– StrukturqualitätStrukturqualität– ProzessqualitätProzessqualität– ErgebnisqualitätErgebnisqualität

• WartezeitenWartezeiten• DokumentationDokumentation• TherapieverlaufTherapieverlauf• ……

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Ansatz von DonabedianAnsatz von Donabedian

• Spezieller Ansatz für medizinische Spezieller Ansatz für medizinische LeistungenLeistungen

• Aufbauend auf ProduktionsprozessAufbauend auf Produktionsprozess– StrukturqualitätStrukturqualität– ProzessqualitätProzessqualität– ErgebnisqualitätErgebnisqualität

• HeilungserfolgHeilungserfolg• Nosokomiale Nosokomiale

InfektionsratenInfektionsraten• SterblichkeitSterblichkeit• KaiserschnittrateKaiserschnittrate• ……

Page 43: GESUNDHEITSMANAGEMENT II Teil 3a Prof. Dr. Steffen Fleßa Lst. für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Gesundheitsmanagement Universität Greifswald

Ansatz von DonabedianAnsatz von Donabedian

• Notwendige versus hinreichende Notwendige versus hinreichende BedingungenBedingungen

– Strukturqualität ist eine notwendige, Strukturqualität ist eine notwendige, aber nicht hinreichende Bedingung für aber nicht hinreichende Bedingung für ProzessqualitätProzessqualität

– Prozessqualität ist eine notwendige, Prozessqualität ist eine notwendige, aber nicht hinreichende Bedingung für aber nicht hinreichende Bedingung für ErgebnisqualitätErgebnisqualität

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Erweiterter Ansatz von Erweiterter Ansatz von DonabedianDonabedian

Strukurelle Strukurelle Gegeben-Gegeben-

heitenheiten

Prozessuale Prozessuale Gegeben-Gegeben-

heitenheiten

Ergebnisse Ergebnisse für für

PatientenPatienten

Ergebnisse Ergebnisse für Personal für Personal

(Ärzte, (Ärzte, Pflege…)Pflege…)

Qualität der Qualität der physikalischen physikalischen

und sozio-und sozio-demogra-demogra-phischen phischen

Erreich-barkeitErreich-barkeit

11 22 33 44

Qualität von Qualität von Aufbau- und Aufbau- und

Ablauf-Ablauf-organisationorganisation

55 66 77 88

Qualität des Qualität des Arzt-Patienten-Arzt-Patienten-Verhält-nissesVerhält-nisses

99 1010 1111 1212

Systemstabilität Systemstabilität und -kontinuitätund -kontinuität

1313 1414 1515 1616

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BeispieleBeispiele

• Feld Nr. 1: Feld Nr. 1: – Qualität der physikalischen und soziodemographischen Qualität der physikalischen und soziodemographischen

Erreichbarkeit und Auswirkungen auf strukturelle Erreichbarkeit und Auswirkungen auf strukturelle GegebenheitenGegebenheiten

– „„Geographic factors, such as distance, isolation, and Geographic factors, such as distance, isolation, and geographic availability and accessibility of services geographic availability and accessibility of services and facilities. The presence of well-defined and well-and facilities. The presence of well-defined and well-known points of entry to care. Scope and nature of known points of entry to care. Scope and nature of benefits and services. System arrangements, including benefits and services. System arrangements, including provision of drop-ins, emergencies, coverage at night provision of drop-ins, emergencies, coverage at night and on weekends, and home visits. Population and on weekends, and home visits. Population characteristics (demographic, social, economic, characteristics (demographic, social, economic, locational) that are relevant to the preceding features“locational) that are relevant to the preceding features“

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BeispieleBeispiele

• Feld Nr. 6: Feld Nr. 6: – Qualität der Aufbau- und Ablauforganisation, Qualität der Aufbau- und Ablauforganisation,

Auswirkungen auf die Prozessualen Auswirkungen auf die Prozessualen GegebenheitenGegebenheiten

– „„Characteristics of use of services related to Characteristics of use of services related to need. Adequacy of diagnostic work-up and need. Adequacy of diagnostic work-up and treatment, including the completeness and treatment, including the completeness and specifity of the diagnosis. Adherence to specifity of the diagnosis. Adherence to professionally defined norms of good practice, professionally defined norms of good practice, both in general and for specific conditions, both in general and for specific conditions, diagnoses and situations”diagnoses and situations”

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BeispieleBeispiele

• Feld Nr. 7: Feld Nr. 7: – Qualität der Aufbau- und Ablauforganisation, Qualität der Aufbau- und Ablauforganisation,

Auswirkungen auf die Ergebnisse für PatientenAuswirkungen auf die Ergebnisse für Patienten– „„Mortality and disability, in general and in Mortality and disability, in general and in

special subgroups. Occurrence of undetected special subgroups. Occurrence of undetected or preventable morbidity and disability. Results or preventable morbidity and disability. Results of treatment in the form of complications, of treatment in the form of complications, fatality, residual disability, or the restoration of fatality, residual disability, or the restoration of physical, psychological, and social function. physical, psychological, and social function. Client satisfaction with the outcomes as well as Client satisfaction with the outcomes as well as the structural characteristics of the processes the structural characteristics of the processes that are perceived to lead to the outcomes”that are perceived to lead to the outcomes”

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BeispieleBeispiele

• Feld Nr. 8: Feld Nr. 8: – Qualität der Aufbau- und Ablauforganisation, Qualität der Aufbau- und Ablauforganisation,

Auswirkungen auf die Ergebnisse für Ärzte, Auswirkungen auf die Ergebnisse für Ärzte, Pflegekräfte und FunktionspersonalPflegekräfte und Funktionspersonal

– „„Satisfaction with equipment, facilities, Satisfaction with equipment, facilities, qualification of colleagues, and opportunity for qualification of colleagues, and opportunity for consultation. Satisfaction with time allowed for consultation. Satisfaction with time allowed for patient care and with conditions suitable for patient care and with conditions suitable for doing good work without administrative doing good work without administrative interference. Satisfaction with type and degree interference. Satisfaction with type and degree of supervision. Opinions about the quality of of supervision. Opinions about the quality of care. Resignations attributed to dissatisfaction care. Resignations attributed to dissatisfaction concerning conditions necessary to provide concerning conditions necessary to provide good care”good care”

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Output, Outcome und Output, Outcome und ImpactImpact

• Output: Dienstleistung als Ergebnis des Output: Dienstleistung als Ergebnis des ProduktionsprozessesProduktionsprozesses

– z. B. Operation, Pflegez. B. Operation, Pflege• Outcome: Wirkung der Dienstleistung bei Outcome: Wirkung der Dienstleistung bei

LeistungsempfängerLeistungsempfänger– z. B. Heilung einer Krankheitz. B. Heilung einer Krankheit

• Impact: langfristige Wirkungen über das Impact: langfristige Wirkungen über das Individuum hinausIndividuum hinaus

– z. B. volkswirtschaftliche Auswirkungen einer z. B. volkswirtschaftliche Auswirkungen einer HeilungHeilung

– z. B. Erhöhung der Herdenimmunitätz. B. Erhöhung der Herdenimmunität

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3.2.1.2 3.2.1.2 QualitätsmanagementsystemeQualitätsmanagementsysteme

• Qualitätsmanagementsystem:Qualitätsmanagementsystem:– Management: komplettes System der Management: komplettes System der

Qualitätssicherung und Lenkung durch Qualitätssicherung und Lenkung durch Planung, Organisation, Planung, Organisation, Personaleinsatz, Personalführung und Personaleinsatz, Personalführung und Kontrolle des Kontrolle des QualitätserstellungsprozessesQualitätserstellungsprozesses

– System: konzeptionell, schriftlich System: konzeptionell, schriftlich fixiert, implementiertfixiert, implementiert

– QM ist ein Führungskonzept!QM ist ein Führungskonzept!

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Entwicklung des Entwicklung des QualitätsmanagementsQualitätsmanagements

• Phase 1:Phase 1:– 1950-19651950-1965– Aus Sicht des LeistungserbringersAus Sicht des Leistungserbringers– Q = Funktionieren des EndproduktesQ = Funktionieren des Endproduktes– QM = Qualitätskontrolle (des Endproduktes)QM = Qualitätskontrolle (des Endproduktes)

• Phase 2: Phase 2: – 1965-19851965-1985– Aus Sicht der ProzesseAus Sicht der Prozesse– Q = Gestaltung der Produktionsprozesse, so Q = Gestaltung der Produktionsprozesse, so

dass schlechte Qualität von Anfang an dass schlechte Qualität von Anfang an verhindert wirdverhindert wird

– QM = QualitätssicherungQM = Qualitätssicherung• Phase 3:Phase 3:

– ab 1985ab 1985– QM = Umfassendes Qualitätsmanagement, QM = Umfassendes Qualitätsmanagement,

TQMTQM

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Motive für QMMotive für QM• Verschärfung der WettbewerbssituationVerschärfung der Wettbewerbssituation

– InnovationsführerschaftInnovationsführerschaft– QM als WettbewerbsvorteilQM als Wettbewerbsvorteil

• Verschiebung der Machtstrukturen zu Gunsten Verschiebung der Machtstrukturen zu Gunsten der Krankenkassender Krankenkassen

– QM als Gegenargument gegen KürzungenQM als Gegenargument gegen Kürzungen• Aufbau eines RisikomanagementsAufbau eines Risikomanagements

– Kostenersparnis bei VersicherungenKostenersparnis bei Versicherungen– Nachweis der Qualität bei GerichtsprozessenNachweis der Qualität bei Gerichtsprozessen

• Verantwortung für TransparenzVerantwortung für Transparenz– Ethische VerantwortungEthische Verantwortung– Gesetzliche ForderungenGesetzliche Forderungen– Forderungen der PatientenForderungen der Patienten

• Demographische EntwicklungDemographische Entwicklung– Ältere Patienten erfordern höhere QualitätÄltere Patienten erfordern höhere Qualität

• Gesetzliche AnforderungGesetzliche Anforderung– QM gesetzlich vorgeschriebenQM gesetzlich vorgeschrieben

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Qualitätsrelevante Prozesse: Qualitätsrelevante Prozesse: ÜberblickÜberblick

• QualitätsmanagementQualitätsmanagement• PatientenmanagementPatientenmanagement• RessourcenmanagementRessourcenmanagement• Aus- und WeiterbildungAus- und Weiterbildung• PersonalmanagementPersonalmanagement• Information und KommunikationInformation und Kommunikation

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Qualitätsr. Prozesse: Qualitätsr. Prozesse: QualitätsmanagementQualitätsmanagement

Verantwortung der Leitung QM-Verantwortliche aller Bereiche benennen

Qualitätsvision Qualitätsstrategien

Qualitätsmanagement QM-Organisationsdiagramm

Aufbau des QM-Handbuches

Betriebliches Vorschlagswesen

Wahl eines QM-Systems

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Qualitätsr. Prozesse: Qualitätsr. Prozesse: PatientenmanagementPatientenmanagement

Aufnahme Anmeldung und Terminvergabe

Externe Einweisung

Patientenaufnahme in der Verwaltung

Patientenaufnahme auf der Station

Diagnostik Pflicht zur Patientenaufklärung

Leitlinien für spezielle Funktionen

Spezialambulanzen

Therapie Physio, Ergo, etc.: Verfahrensabläufe, Leitlinien

Pflege Aufnahme- und Entlassungsstandards

Kommunikations- und Informationsstrukturen

Einarbeitung neuer Mitarbeiter

Patientenkommunikation Patienten- und Angehörigengespräche

Verfahrensablauf Patientenbefragung

Entlassung Patientenentlassung

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Qualitätsr. Prozesse: Ressourcenmgt.Qualitätsr. Prozesse: Ressourcenmgt.

Ressourcenmanagement Aufbau der Kostenrechnung

Organisation des Bestellwesen

Umgang mit technischen Störungen

Abrechnung von Privatpatienten

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Qualitätsr. Prozesse: Aus- und Qualitätsr. Prozesse: Aus- und WeiterbildungWeiterbildung

Ausbildung eigener Mitarbeiter (intern und extern)

Informationsbörse

Ärztliche und Pflegerische Fortbildung

Chefarzt- und Oberarzt-Supervisionen

Lehre und Forschung Transparenz wissenschaftlicher Aktivitäten

Betreuung der Vorlesungen

Ärztliche Lehrverpflichtung

Erhebung der Studentenzufriedenheit

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Qualitätsr. Prozesse: Personalmgt.Qualitätsr. Prozesse: Personalmgt.

Abwesenheit Erholungsurlaub

Dienstreisen

Abwesenheit und Rückmeldung bei Krankheit

Arbeitsunfälle

Gesundheitsvorsorge Betriebsärztliche Untersuchungen

Gesundheitsförderung

Personalangelegenheiten Zuständigkeiten in der Personalverwaltung

Dienst- und Überstundenabrechnung

Aus- und Rückgabe von Gegenständen

Organisationsdiagramme

Bereitschaftsdienste Dienstplanerstellung

Hintergrunddienste

Bereitschaftsdienste

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Qualitätsr. Prozesse: Information und Qualitätsr. Prozesse: Information und KommunikationKommunikation

Kommunikation Visiten

Morgenkonferenzen

Stationsübergabe

Röntgenkonferenzen

Externe Kommunikation, Public Relations

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TQMTQM• Total Quality Management ist eine Total Quality Management ist eine

Konzeption der Konzeption der Unternehmensführung, bei der Unternehmensführung, bei der sämtliche Unternehmensbereiche sämtliche Unternehmensbereiche und betriebliche Aktivitäten und betriebliche Aktivitäten umfassend und systematisch auf umfassend und systematisch auf die Erfordernisse einer hohen die Erfordernisse einer hohen Qualität bezogen werdenQualität bezogen werden

• Alle Aktivitäten orientieren sich an Alle Aktivitäten orientieren sich an den Qualitätsanforderungenden Qualitätsanforderungen

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Teilaspekte eines TQMTeilaspekte eines TQM• QualitätspolitikQualitätspolitik

– Definition qualitätsrelevanter Werte und ZieleDefinition qualitätsrelevanter Werte und Ziele– Ableitung einer langfristigen Vision und Ableitung einer langfristigen Vision und

MissionMission

• QualitätsverantwortlichkeitenQualitätsverantwortlichkeiten• QualitätsplanungQualitätsplanung• QualitätskontrolleQualitätskontrolle• QualitätssicherungQualitätssicherung

– RisikomanagementRisikomanagement

• QualitätsdarlegungQualitätsdarlegung– Forderung nach Transparenz der Prozesse Forderung nach Transparenz der Prozesse

und Ergebnisse ist konstituierend für QMund Ergebnisse ist konstituierend für QM

• QualitätsverbesserungQualitätsverbesserung– kontinuierliche Verbesserung, KAIZENkontinuierliche Verbesserung, KAIZEN

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Quantensprünge oder Quantensprünge oder Kaizen?Kaizen?

• Quantensprung: Quantensprung: – Setzen von hohen ZielenSetzen von hohen Zielen– Erreichen der Ziele durch einmalige Erreichen der Ziele durch einmalige

KraftanstrengungKraftanstrengung– „„Einfrieren“ des Erreichten bis zum nächsten Einfrieren“ des Erreichten bis zum nächsten

QuantensprungQuantensprung• Kaizen: Kaizen:

– schrittweise, aber kontinuierliche schrittweise, aber kontinuierliche Verbesserung der Prozesse und ProdukteVerbesserung der Prozesse und Produkte

– „„kontinuierliche Qualitätsverbesserung“ ist kontinuierliche Qualitätsverbesserung“ ist Teil der meisten QM-KonzepteTeil der meisten QM-Konzepte

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RisikomanagementRisikomanagement

• Inhalt: Systematische Analyse und Inhalt: Systematische Analyse und Vorbeugung von Risiken Vorbeugung von Risiken

• Risikomanagement ist ein Risikomanagement ist ein unabdingbarer Bereich des QM und unabdingbarer Bereich des QM und muss unabhängig von jeder muss unabhängig von jeder Zertifizierung geregelt seinZertifizierung geregelt sein

• Risikobeauftragter PflichtRisikobeauftragter Pflicht

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Prozesse des RMProzesse des RMFührungsprozess Hauptprozess

Arbeitssicherheit Pflichten und Aufgaben im Rahmen des Arbeitsschutz-Gesetzes

Strahlenschutz, Gerätesicherheit

Rechtliche Grundlagen zur Gerätesicherheit

Geräteeinweisungskonzept

Datenschutz und Archivierung Grundlagen zum Umgang mit Datenschutz

Hygiene Umgang mit Lebensmitteln

Hygienemaßnahmen im Therapiebereich

Infektionserfassung

Brand- und Katastrophenschutz

Alarm- und Einsatzplan

Alarmierungsliste und Telefonkette

Klinikinterne Notrufkette

Notfallmaßnahmen Erstmaßnahmen am Notfallort

Überprüfung und Pflege der Notfallkoffer und Notfallwägen

Transfusionswesen Umgang, Lagerung und Verabreichung von Blut und Blutprodukten, inkl. Humanpräparaten

Betäubungsmittel Umgang mit Betäubungsmitteln

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Ein typisches QM-Werkzeug: Ein typisches QM-Werkzeug: Ishikawa DiagrammIshikawa Diagramm

Wirkung: z. B. Wartezeit

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Ein typisches QM-Werkzeug: Ein typisches QM-Werkzeug: Ishikawa DiagrammIshikawa Diagramm

Wirkung: z. B. Wartezeit

Meßbarkeit Material Mensch Mitwelt

Maschinen Methoden Management

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Ein typisches QM-Werkzeug: Ein typisches QM-Werkzeug: Ishikawa DiagrammIshikawa Diagramm

Wirkung: z. B. Wartezeit

Meßbarkeit Material Mensch Mitwelt

Maschinen Methoden Management

Geräteauf-bereitung

Unter- suchung

Einbestellung, Raumplanung, Vorunterlagen

Qualität d. Geräte

Röntgen- filme

Sekretariat

Transport Hausarzt

Patient

Arzt, Pflege

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3.2.1.3 Bewertung des 3.2.1.3 Bewertung des Qualitätsmanagementsystems Qualitätsmanagementsystems

• Überblick:Überblick:– VisitationVisitation– ZertifizierungZertifizierung– AkkreditierungAkkreditierung– Excellence-ModelExcellence-Model

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VisitationVisitation

• Fokus auf medizinische AspekteFokus auf medizinische Aspekte– Beispiele: Beispiele:

• www.niaz.nlwww.niaz.nl• www.cbo.nlwww.cbo.nl

• EigenschaftenEigenschaften– sehr detailliertsehr detailliert– nicht außerhalb der Medizinnicht außerhalb der Medizin– professionelle Perspektiveprofessionelle Perspektive

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ZertifizierungZertifizierung

• Prüfung:Prüfung:– Prüfung des Qualitätsmanagementsystems Prüfung des Qualitätsmanagementsystems

einer ganzen Organisationeiner ganzen Organisation

• Beispiel:Beispiel:– www.iso.chwww.iso.ch

• Inhalt:Inhalt:– Nur Ja-Nein-Entscheidung, z. B. „Haben Sie eine Nur Ja-Nein-Entscheidung, z. B. „Haben Sie eine

Infektionskontrolle?“ Nicht: „Wie gut ist sie?“Infektionskontrolle?“ Nicht: „Wie gut ist sie?“– Keine ErgebnisorientierungKeine Ergebnisorientierung

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AkkreditierungAkkreditierung

• SprachverwirrungSprachverwirrung– Grundsatz: Akkreditierung ist Grundsatz: Akkreditierung ist

Voraussetzung, um an einem Markt Voraussetzung, um an einem Markt teilzunehmen (im Gegensatz zur teilzunehmen (im Gegensatz zur Zertifizierung)Zertifizierung)

– ISO: Krankenhäuser werden von ISO: Krankenhäuser werden von Zertifizierungsunternehmen zertifiziert, Zertifizierungsunternehmen zertifiziert, die jedoch selbst bei der ISO die jedoch selbst bei der ISO akkreditiert sein müssenakkreditiert sein müssen

• Umfassende Prüfung aller Prozesse Umfassende Prüfung aller Prozesse innerhalb einer Organisation, da sie innerhalb einer Organisation, da sie alle Auswirkungen auf die Qualität alle Auswirkungen auf die Qualität haben.haben.

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AkkreditierungAkkreditierung

• Beispiele:Beispiele:– www.jointcommission.org (JCAHO, USA)www.jointcommission.org (JCAHO, USA)– www.cchsa.ca (Canadian Council of Health www.cchsa.ca (Canadian Council of Health

Services Accreditation)Services Accreditation)• „„Good-Enough-Approach“Good-Enough-Approach“• Kritik: In USA vor allem als Vermeidung Kritik: In USA vor allem als Vermeidung

von Rechtsstreitigkeiten etabliert, d. h. von Rechtsstreitigkeiten etabliert, d. h. mit Hilfe von QM und Akkreditierung mit Hilfe von QM und Akkreditierung kann nachgewiesen werden, dass das kann nachgewiesen werden, dass das KH nicht fahrlässig gehandelt hat.KH nicht fahrlässig gehandelt hat.

• Prüfung anhand von Check-ListenPrüfung anhand von Check-Listen

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Excellence-ModellExcellence-Modell

• Geht über die Organisation hinaus, d. h. auchGeht über die Organisation hinaus, d. h. auch– Markt, BedürfnisseMarkt, Bedürfnisse– Soziale VerantwortungSoziale Verantwortung– StrategieStrategie– Managementinstrumente und –perspektiveManagementinstrumente und –perspektive

• Beispiele:Beispiele:– www.efqm.orgwww.efqm.org– www.jellinek.nlwww.jellinek.nl

• Nachteil: Nicht gesundheitsspezifisch, kommt Nachteil: Nicht gesundheitsspezifisch, kommt von Industrievon Industrie

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FallstudieFallstudie

• Gruppe 1: Entwickeln Sie eine Gruppe 1: Entwickeln Sie eine Orientierungshilfe für Patienten in Orientierungshilfe für Patienten in Ihrem KrankenhausIhrem Krankenhaus

• Gruppe 2: Entwickeln Sie ein Gruppe 2: Entwickeln Sie ein Ablaufdiagramm der Aufnahme eines Ablaufdiagramm der Aufnahme eines Patienten in Ihrem KrakenhausPatienten in Ihrem Krakenhaus

• Diskutieren Sie, inwieweit Ihre Diskutieren Sie, inwieweit Ihre Ergebnisse Teil eines QM sein können.Ergebnisse Teil eines QM sein können.

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3.2.2.1 DIN EN ISO 9000ff 3.2.2.1 DIN EN ISO 9000ff (2000)(2000)

• Norm: Norm:

Allgemein gültige Spezifikation, anhand derer Allgemein gültige Spezifikation, anhand derer ermittelt werden kann, ob Forderungen bezüglich ermittelt werden kann, ob Forderungen bezüglich eines Vorgangs oder einer Leistung etc. erfüllt werdeneines Vorgangs oder einer Leistung etc. erfüllt werden

• ISO: International Organisation for Standardisation ISO: International Organisation for Standardisation – weltweite Vereinigung nationaler Normungsinstituteweltweite Vereinigung nationaler Normungsinstitute– Technische Komitees: Erarbeitung internationaler Normen (z. Technische Komitees: Erarbeitung internationaler Normen (z.

B. TC 176: Quality Management and Quality Assurance)B. TC 176: Quality Management and Quality Assurance)

• DIN: Deutsches Institut für Normung e.V., BerlinDIN: Deutsches Institut für Normung e.V., Berlin

• EN: Europäische NormungsbehördeEN: Europäische Normungsbehörde

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EntwicklungEntwicklung

• Urfassung: 1987Urfassung: 1987• Überarbeitung: 1994Überarbeitung: 1994• Aktuelle Version: 2000Aktuelle Version: 2000

– Verpflichtend seit 2003Verpflichtend seit 2003– Reduktion der Zahl der Normen und Reduktion der Zahl der Normen und

KernbereicheKernbereiche– Stärkere ErgebnisorientierungStärkere Ergebnisorientierung

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Revision der DIN EN ISO 9001:2000

• Normen i.d.R. alle fünf Jahre überarbeitet. • DIN EN ISO 9001 vom Normenkomitee TC 176

(International Organisation for Standardization) novelliert und am 14. November 2008 durch die ISO veröffentlicht.

• Übergangsfrist: 24 Monaten beide Standards parallel gültig

• nach 14.November 2010: keine gültigen Zertifikate auf Basis der ISO 9001:2000 mehr

• bestehende akkreditierte Zertifizierung von ISO 9001:2001 auf ISO 9001:2008 kann in einem Überwachungs- oder Rezertifizierungsaudit umgestellt werden

• Umstellung binnen zwei Jahren formaler Akt, da mit der Revision der ISO 9001 nur eine redaktionelle Überarbeitung stattfand, die vorwiegend eine Klarstellung und Präzisierung einzelner Formulierungen zur Folge hat.

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Überblick: Systematik der ISO 9000er-Überblick: Systematik der ISO 9000er-Familie (2000)Familie (2000)

Normenfamilie ISO 9000er Reihe

NachweisstufeGrundlagen und

BegriffeLeitfäden

ISO 9001 ISO 9000 ISO 9004 ISO 10011

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ElementeElemente

• 1. Verantwortung der obersten Leitung:1. Verantwortung der obersten Leitung:– Klinikleitung ist verantwortlichKlinikleitung ist verantwortlich– Festlegung der OrganisationsstrukturFestlegung der Organisationsstruktur– BeziehungenBeziehungen– Definition der QualitätspolitikDefinition der Qualitätspolitik

• 2. Qualitätsmanagementsystem2. Qualitätsmanagementsystem– Aufbau des QualitätsmanagementsystemsAufbau des Qualitätsmanagementsystems– QualitätsmanagementhandbuchQualitätsmanagementhandbuch– FestschreibungFestschreibung

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ElementeElemente

• 3. Vertragsprüfung3. Vertragsprüfung– Sicherstellung der Voraussetzungen zur Sicherstellung der Voraussetzungen zur

Erfüllung des Versorgungsauftrages und Erfüllung des Versorgungsauftrages und der angebotenen Wahlleistungender angebotenen Wahlleistungen

• 4. Designlenkung4. Designlenkung– Anpassung der Klinikleistung an neue Anpassung der Klinikleistung an neue

Anforderungen und WeiterentwicklungenAnforderungen und Weiterentwicklungen– z.B. Anpassung an neues Entgeltsystem z.B. Anpassung an neues Entgeltsystem

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ElementeElemente

• 5. Lenkung der Dokumente und Daten5. Lenkung der Dokumente und Daten– Definition der Relevanz von Daten; Definition der Relevanz von Daten;

Regelungen für die Verteilung und Regelungen für die Verteilung und Steuerung von Daten und DokumentenSteuerung von Daten und Dokumenten

– Datenschutz und SchweigepflichtDatenschutz und Schweigepflicht

• 6. Beschaffung6. Beschaffung– GegenständeGegenstände– Dienstleistungen, inkl. Dienstleistungen, inkl.

KonsiluntersuchungenKonsiluntersuchungen

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ElementeElemente

• 7. Vom Auftraggeber beigestellte 7. Vom Auftraggeber beigestellte ProdukteProdukte

– Festlegung von Verfahren zum Umgang Festlegung von Verfahren zum Umgang mit Patienteneigentum, z. B. med. mit Patienteneigentum, z. B. med. HilfsmittelHilfsmittel

• 8. Identifikation und Rückverfolgbarkeit 8. Identifikation und Rückverfolgbarkeit von erbrachten Leistungenvon erbrachten Leistungen

– Umfassende Leistungsdokumentation für Umfassende Leistungsdokumentation für jeden einzelnen Patienten, inkl. jeden einzelnen Patienten, inkl. PatientenaktePatientenakte

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ElementeElemente

• 9. Prozesslenkung9. Prozesslenkung– Anwendung von Standards beim Anwendung von Standards beim

BehandlungsprozessBehandlungsprozess

• 10. Prüfung, Untersuchung10. Prüfung, Untersuchung– Eingangs-, Zwischen- und Endprüfung bei Eingangs-, Zwischen- und Endprüfung bei

extern und intern erbrachten Leistungen als extern und intern erbrachten Leistungen als Hilfsmittel zur ProzesslenkungHilfsmittel zur Prozesslenkung

– z. B. Überprüfung der Funktionsfähigkeit z. B. Überprüfung der Funktionsfähigkeit medizinischer Geräte, externer Befunde, OP-medizinischer Geräte, externer Befunde, OP-MonitoringMonitoring

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ElementeElemente

• 11. Prüfmittelüberwachung11. Prüfmittelüberwachung– Regelmäßige Überwachung (z. B. Eichung) Regelmäßige Überwachung (z. B. Eichung)

eingesetzter Prüfmittel zur Gewährleistung eingesetzter Prüfmittel zur Gewährleistung korrekter Prüfergebnissekorrekter Prüfergebnisse

• 12. Prüfstatus:12. Prüfstatus:– Sicherstellung der Meldung von Sicherstellung der Meldung von

Prüfergebnissen, so dass ein nachfolgender Prüfergebnissen, so dass ein nachfolgender Arbeitsschritt erst nach Überprüfung des Arbeitsschritt erst nach Überprüfung des vorhergehenden erfolgen kann und die vorhergehenden erfolgen kann und die Freigabe für die ausführende Person des Freigabe für die ausführende Person des Nachfolgeschrittes eindeutig erkennbar ist.Nachfolgeschrittes eindeutig erkennbar ist.

– z. B. Bereitstellung der für eine z. B. Bereitstellung der für eine Anschlussuntersuchung oder Therapie Anschlussuntersuchung oder Therapie notwendigen Befundenotwendigen Befunde

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ElementeElemente

• 13. Verfahren bei fehlerhaften Leistungen 13. Verfahren bei fehlerhaften Leistungen und Ergebnissenund Ergebnissen

– Festlegung von Verfahren bei KomplikationenFestlegung von Verfahren bei Komplikationen– Dokumentation, Beurteilung, BenachrichtigungDokumentation, Beurteilung, Benachrichtigung

• 14. Korrektur- und 14. Korrektur- und VerbesserungsmaßnahmenVerbesserungsmaßnahmen

– Verfahren zur Fehlererkennung, Verfahren zur Fehlererkennung, Fehlerbehebung und Vermeidung von Fehlerbehebung und Vermeidung von WiederholungsfehlernWiederholungsfehlern

– BeschwerdemanagementBeschwerdemanagement

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ElementeElemente

• 15. Handhabung, Lagerung, 15. Handhabung, Lagerung, Konservierung, VersandKonservierung, Versand

– Umgang mit Nahrungsmitteln, Laborprodukten, Umgang mit Nahrungsmitteln, Laborprodukten, Röntgenbildern, Arzneimitteln etc.Röntgenbildern, Arzneimitteln etc.

• 16. Qualitätsaufzeichnungen16. Qualitätsaufzeichnungen– Festlegung, welche Aufzeichnungen dem Festlegung, welche Aufzeichnungen dem

Nachweis der Erfüllung von Nachweis der Erfüllung von Qualitätsanforderungen dienen Qualitätsanforderungen dienen (z. B. Patientenakte).(z. B. Patientenakte).

– Hinterlegungsort, Aktualisierung, Möglichkeiten Hinterlegungsort, Aktualisierung, Möglichkeiten der Einsichtnahme, Datum der Erstellung aus der Einsichtnahme, Datum der Erstellung aus AuswertungAuswertung

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ElementeElemente

• 17. Interne Qualitätsaudits17. Interne Qualitätsaudits– Kontinuierliche Überprüfung der Kontinuierliche Überprüfung der

Anwendung des QMsystemsAnwendung des QMsystems– Sicherstellung eines kontinuierlichen Sicherstellung eines kontinuierlichen

VerbesserungsprozessesVerbesserungsprozesses• 18. Schulung18. Schulung

– Ermittlung des SchulungsbedarfsErmittlung des Schulungsbedarfs– Realisierung und Überwachung der Realisierung und Überwachung der

SchulungsergebnisseSchulungsergebnisse

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ElementeElemente

• 19. Kundendienst19. Kundendienst– Informationsfluss zwischen Klinik und Informationsfluss zwischen Klinik und

Klinikkunden (einweisende Ärzte, Klinikkunden (einweisende Ärzte, Sozialdienste, Lieferanten …)Sozialdienste, Lieferanten …)

• 20. Statistische Methoden20. Statistische Methoden– Arten, Einsatzmöglichkeiten und –orte Arten, Einsatzmöglichkeiten und –orte

sowie Sinn und Zweck des Einsatzes von sowie Sinn und Zweck des Einsatzes von statistischen Methodenstatistischen Methoden

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Phasen des Phasen des ZertifizierungsprozessesZertifizierungsprozesses

• Phase 1: EntstehungsphasePhase 1: Entstehungsphase• Phase 2: PräparationsphasePhase 2: Präparationsphase• Phase 3: ZertifizierungsphasePhase 3: Zertifizierungsphase• Phase 4: Phase der Phase 4: Phase der

WeiterentwicklungWeiterentwicklung

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Phasen des Phasen des ZertifizierungsprozessesZertifizierungsprozesses

• Phase 1: EntstehungsphasePhase 1: Entstehungsphase• Phase 2: PräparationsphasePhase 2: Präparationsphase• Phase 3: ZertifizierungsphasePhase 3: Zertifizierungsphase• Phase 4: Phase der Phase 4: Phase der

WeiterentwicklungWeiterentwicklung• Aufbau eines QMAufbau eines QM• Verantwortung der LeitungVerantwortung der Leitung• Projektkoordination, RahmenplanungProjektkoordination, Rahmenplanung• Schaffung einer internen Aufbau- und Ablauforganisation für Schaffung einer internen Aufbau- und Ablauforganisation für

das QM (meist Stabsstelle für CEO)das QM (meist Stabsstelle für CEO)• Auswahl der QM-Beauftragten, Moderatoren etc.Auswahl der QM-Beauftragten, Moderatoren etc.• Schaffung von Gremien (Steuerungsgruppe, Schaffung von Gremien (Steuerungsgruppe,

Qualitätszirkel, QM-Problemlösungsteams)Qualitätszirkel, QM-Problemlösungsteams)• Wahl eines ConsultantsWahl eines Consultants

• Ständige Information der MitarbeiterStändige Information der Mitarbeiter• Wahl eines ZertifizierungsanbietersWahl eines Zertifizierungsanbieters

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Phasen des Phasen des ZertifizierungsprozessesZertifizierungsprozesses

• Phase 1: EntstehungsphasePhase 1: Entstehungsphase• Phase 2: PräparationsphasePhase 2: Präparationsphase• Phase 3: ZertifizierungsphasePhase 3: Zertifizierungsphase• Phase 4: Phase der Phase 4: Phase der

WeiterentwicklungWeiterentwicklung• Analyse der Ist-Situation der Klinikprozesse und der Analyse der Ist-Situation der Klinikprozesse und der bestehenden Dokumentation anhand der Elementebestehenden Dokumentation anhand der Elemente

• Bestimmung von Risikoprozessen und besonders Bestimmung von Risikoprozessen und besonders qualitätsrelevanten Prozessen; Strukturierung und qualitätsrelevanten Prozessen; Strukturierung und Visualisierung von ProzessenVisualisierung von Prozessen

• Definition von SchnittstellenDefinition von Schnittstellen• Dokumentation des QualitätsmanagementsystemsDokumentation des Qualitätsmanagementsystems

• QM-Handbuch (unterteilt in risikorelevante und andere QM-Handbuch (unterteilt in risikorelevante und andere qualitätsrelevante Prozesse)qualitätsrelevante Prozesse)• entweder elementeorientiert (20 Elemente, siehe entweder elementeorientiert (20 Elemente, siehe

vorne)vorne)• oder prozessorientiert, z. B. oder prozessorientiert, z. B.

GesamtbehandlungsprozessGesamtbehandlungsprozess• Interne Auditierung (Selbstbewertung)Interne Auditierung (Selbstbewertung)

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Phasen des Phasen des ZertifizierungsprozessesZertifizierungsprozesses

• Phase 1: EntstehungsphasePhase 1: Entstehungsphase• Phase 2: PräparationsphasePhase 2: Präparationsphase• Phase 3: ZertifizierungsphasePhase 3: Zertifizierungsphase• Phase 4: Phase der Phase 4: Phase der

WeiterentwicklungWeiterentwicklung• Prüfung der Dokumentation durch ZertifizierungsgesellschaftPrüfung der Dokumentation durch Zertifizierungsgesellschaft• VorauditVoraudit

• Überprüfung des QMsystems vor OrtÜberprüfung des QMsystems vor Ort• evtl. auch als Selbstauditevtl. auch als Selbstaudit• dient der Überprüfung, ob Zertifizierungsaudit sinnvolldient der Überprüfung, ob Zertifizierungsaudit sinnvoll

• ZertifizierungsauditZertifizierungsaudit• mehrtägige, eingehende Prüfungmehrtägige, eingehende Prüfung

• Nachbesserung und NachauditNachbesserung und Nachaudit• ZertifikatserteilungZertifikatserteilung

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Phasen des Phasen des ZertifizierungsprozessesZertifizierungsprozesses

• Phase 1: EntstehungsphasePhase 1: Entstehungsphase• Phase 2: PräparationsphasePhase 2: Präparationsphase• Phase 3: ZertifizierungsphasePhase 3: Zertifizierungsphase• Phase 4: Phase der Phase 4: Phase der

WeiterentwicklungWeiterentwicklung

• ÖffentlichkeitsarbeitÖffentlichkeitsarbeit• Werbung mit ZertifikatWerbung mit Zertifikat

• ÜberwachungsauditsÜberwachungsaudits• mind. einmal pro Jahr Audit, ob nach QM-Handbuch gelebt mind. einmal pro Jahr Audit, ob nach QM-Handbuch gelebt

wirdwird• WiederholungsauditsWiederholungsaudits

• alle drei Jahre erneutes Vollauditalle drei Jahre erneutes Vollaudit

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Wahl eines ZertifizierersWahl eines Zertifizierers

• Personelle KompetenzPersonelle Kompetenz– theoretische Auditorenqualitättheoretische Auditorenqualität– Praktische AuditorenerfahrungPraktische Auditorenerfahrung

• Institutionelle KompetenzInstitutionelle Kompetenz– Durchgeführte Zertifizierungen im GesundheitswesenDurchgeführte Zertifizierungen im Gesundheitswesen– Durchgeführte Zertifizierungen im Fachgebiet (z. B. Durchgeführte Zertifizierungen im Fachgebiet (z. B.

Labor)Labor)

• ReputationReputation– ReferenzenReferenzen– ImageImage– BekanntheitsgradBekanntheitsgrad

• GesamtkostenGesamtkosten– Externe KostenExterne Kosten– Interne KostenInterne Kosten

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Vorteile einer ISO-Vorteile einer ISO-ZertifizierungZertifizierung

• Systematische VorgehensweiseSystematische Vorgehensweise– Zwang zu umfassendem QMZwang zu umfassendem QM– Hohe StrukturierungsleistungHohe Strukturierungsleistung– Grundlage für eine ProzesskostenrechnungGrundlage für eine Prozesskostenrechnung

• Klare Normen als MaßstabKlare Normen als Maßstab• Klare Verbesserung der ProzessqualitätKlare Verbesserung der Prozessqualität• Hohe Bekanntheit und ReputationHohe Bekanntheit und Reputation• Motivation der MitarbeiterMotivation der Mitarbeiter

– verbesserte Kommunikation und Transparenzverbesserte Kommunikation und Transparenz– aktive Beteiligung und Verantwortungaktive Beteiligung und Verantwortung– externe Anerkennung der Arbeitexterne Anerkennung der Arbeit

• Zertifizierung einzelner Teilbereiche Zertifizierung einzelner Teilbereiche möglich möglich (z. B. Labor, Chirurgie,…)(z. B. Labor, Chirurgie,…)

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Nachteile einer ISO-Nachteile einer ISO-ZertifizierungZertifizierung

• Keine Notengebung (Ja-Nein-Entscheidung)Keine Notengebung (Ja-Nein-Entscheidung)• KostenKosten

– interne Kosten: im Durchschnitt 60.000 Euro pro Einrichtunginterne Kosten: im Durchschnitt 60.000 Euro pro Einrichtung– externe Kosten: im Durchschnitt 15.000 Euro pro Einrichtungexterne Kosten: im Durchschnitt 15.000 Euro pro Einrichtung

• Demotivation der Mitarbeiter durch starke Demotivation der Mitarbeiter durch starke „administrative“ Arbeit„administrative“ Arbeit

• PapierbürokratiePapierbürokratie• Gefahr, dass QM-Handbuch „Schubladenwerk“ wirdGefahr, dass QM-Handbuch „Schubladenwerk“ wird• Keine Branchen-LösungKeine Branchen-Lösung

– Gefahr, dass Zertifizierer aus der Industrie kommenGefahr, dass Zertifizierer aus der Industrie kommen– insb. bei TÜV, LGAinsb. bei TÜV, LGA

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3.2.2.2 JCAHO3.2.2.2 JCAHO

• Abkürzung: Joint Commission on Accreditation of Abkürzung: Joint Commission on Accreditation of Healthcare OrganisationsHealthcare Organisations

• EntwicklungEntwicklung– Gründung 1951 als Joint Commission on Accredition of Gründung 1951 als Joint Commission on Accredition of

Hospitals (JCAH)Hospitals (JCAH)– 1987: healthcare organisations1987: healthcare organisations– 2002: Internationale Akkreditierung, d. h. auch deutsche 2002: Internationale Akkreditierung, d. h. auch deutsche

Krankenhäuser können nach JCAHO akkreditiert werdenKrankenhäuser können nach JCAHO akkreditiert werden

• Stand (2000):Stand (2000):– 18.000 akkreditierte Gesundheitsinstitutionen, darunter 18.000 akkreditierte Gesundheitsinstitutionen, darunter

5.000 Krankenhäuser (= 80 % der amerikanischen KHs)5.000 Krankenhäuser (= 80 % der amerikanischen KHs)– damit weltweit wichtigste Akkreditierungsgesellschaftdamit weltweit wichtigste Akkreditierungsgesellschaft

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MitgliederMitglieder

• American College of SurgeonsAmerican College of Surgeons• American College of PhysiciansAmerican College of Physicians• American Medical AssociationAmerican Medical Association• American Hospital AssociationAmerican Hospital Association• American Dental AssociationAmerican Dental Association

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Akkreditierung oder Akkreditierung oder Zertifizierung?Zertifizierung?

• Akkreditierung ist in USA Voraussetzung, um Akkreditierung ist in USA Voraussetzung, um Patienten der MEDICARE und MEDICAID zu Patienten der MEDICARE und MEDICAID zu behandelnbehandeln

– Medicare: Medicare: steuerfinanzierte Grundversorgung für Patienten steuerfinanzierte Grundversorgung für Patienten > 65 Lebensjahre> 65 Lebensjahre

– MedicaidMedicaid: steuerfinanzierte Grundversorgung für : steuerfinanzierte Grundversorgung für bedürftige bedürftige PatientenPatienten

– HMOs schließen sich teilweise anHMOs schließen sich teilweise an

• Akkreditierung erfolgt entweder durch JCAHO oder Akkreditierung erfolgt entweder durch JCAHO oder RegierungRegierung

– Regierung selbst bevorzugt JCAHORegierung selbst bevorzugt JCAHO

• Damit ist kein freiwilliger Zertifizierungsprozess, Damit ist kein freiwilliger Zertifizierungsprozess, sondern ein erzwungener Akkreditierungsprozess sondern ein erzwungener Akkreditierungsprozess eingeleitet: Ohne Akkreditierung können eingeleitet: Ohne Akkreditierung können „Kassenpatienten“ nicht abgerechnet werden„Kassenpatienten“ nicht abgerechnet werden

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Zulassungsvoraussetzungen Zulassungsvoraussetzungen für Akkreditierungfür Akkreditierung

• bis 2002: Klinikstandort USAbis 2002: Klinikstandort USA– Ausnahme: ArmeekrankenhäuserAusnahme: Armeekrankenhäuser

• Visitation und SelbstbewertungVisitation und Selbstbewertung– 368 Standards mit 1032 Messelementen368 Standards mit 1032 Messelementen

• Identifikation von KernleistungenIdentifikation von Kernleistungen• Leistungen müssen primär Leistungen müssen primär

medizinisch / pflegerisch seinmedizinisch / pflegerisch sein

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Unterschiede zu Zertifizierung nach Unterschiede zu Zertifizierung nach ISOISO

• Verweigerung / Entzug des Zertifikats hat Verweigerung / Entzug des Zertifikats hat Auswirkungen auf Entgelt und Auswirkungen auf Entgelt und VertragspartnerVertragspartner

• Critical Incident Reporting System (CIRS):Critical Incident Reporting System (CIRS):– Aufzeichnung von uAufzeichnung von unerwarteten nerwarteten

Begebenheiten (sog. „sBegebenheiten (sog. „sentinel events”,entinel events”, z. B. z. B. Tod eines Patienten, Verlust von Gliedmaßen, Tod eines Patienten, Verlust von Gliedmaßen, etc.) führt zur Benachrichtigung der JCAHOetc.) führt zur Benachrichtigung der JCAHO

– Sentinel event kann zu Entzug der Sentinel event kann zu Entzug der Akkreditierung führenAkkreditierung führen

• Stärkere ErgebnisorientierungStärkere Ergebnisorientierung– Verpflichtende Eintragung von Verpflichtende Eintragung von

Leistungsergebnissen in die ORYX-Leistungsergebnissen in die ORYX-Datenbank, z. B. Infektionsraten, Mortalitäten Datenbank, z. B. Infektionsraten, Mortalitäten etc.etc.

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3.2.2.3 EFQM3.2.2.3 EFQM

• Abkürzung: Abkürzung: European Foundation of Quality European Foundation of Quality ManagementManagement (Brüssel) (Brüssel)

• Grundsatz: nicht das Grundsatz: nicht das Qualitätsmanagementsystem wird geprüft, Qualitätsmanagementsystem wird geprüft, sondern das gesamte Unternehmensondern das gesamte Unternehmen

– systematisches Beurteilungsverfahren des systematisches Beurteilungsverfahren des gesamten Unternehmens anhand von klar gesamten Unternehmens anhand von klar definierten Kriteriendefinierten Kriterien

– keine Definition von Standards, sondern von keine Definition von Standards, sondern von KriterienKriterien

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Zertifizierung nach EFQMZertifizierung nach EFQM

• SelbstbewertungSelbstbewertung• FremdbewertungFremdbewertung• Teilnahme am European Quality AwardTeilnahme am European Quality Award

• BesonderheitenBesonderheiten– geringere Kosten (praktisch nur Auslagen)geringere Kosten (praktisch nur Auslagen)– keine Adaption an das Gesundheitswesenkeine Adaption an das Gesundheitswesen– baut auf den anderen Verfahren aufbaut auf den anderen Verfahren auf

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KonzepteKonzepte

• Ergebnisorientierung Ergebnisorientierung • KundenorientierungKundenorientierung• Visionäre und wertorientierte FührungVisionäre und wertorientierte Führung• Faktenbasierte ProzessorientierungFaktenbasierte Prozessorientierung• Mitarbeiterorientierung und –involvierungMitarbeiterorientierung und –involvierung• Kontinuierliches Lernen und VerbesserungKontinuierliches Lernen und Verbesserung• Entwicklung einer PartnerschaftEntwicklung einer Partnerschaft• Soziale VerantwortungSoziale Verantwortung

• Der Beginn: Der Beginn: • Identifikation aller Identifikation aller

StakeholderStakeholder• Fortschritt:Fortschritt:

• Strukturierte Strukturierte Bewertung der Bewertung der Bedürfnisse der Bedürfnisse der StakeholderStakeholder

• Reife:Reife:• Existenz Existenz

transparenter transparenter Mechanismen, um Mechanismen, um die Ansprüche der die Ansprüche der Stakeholder Stakeholder auszugleichenauszugleichen

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KonzepteKonzepte

• Ergebnisorientierung Ergebnisorientierung • KundenorientierungKundenorientierung• Visionäre und wertorientierte FührungVisionäre und wertorientierte Führung• Faktenbasierte ProzessorientierungFaktenbasierte Prozessorientierung• Mitarbeiterorientierung und –involvierungMitarbeiterorientierung und –involvierung• Kontinuierliches Lernen und VerbesserungKontinuierliches Lernen und Verbesserung• Entwicklung einer PartnerschaftEntwicklung einer Partnerschaft• Soziale VerantwortungSoziale Verantwortung

• Der Beginn: Der Beginn: • Bewertung der Bewertung der

KundenzufriedenheitKundenzufriedenheit• Fortschritt:Fortschritt:

• Eigene Ziele werden Eigene Ziele werden mit den Bedürfnissen mit den Bedürfnissen und Erwartungen der und Erwartungen der Kunden verbunden; Kunden verbunden; Kundenloyalität wird Kundenloyalität wird analysiertanalysiert

• Reife:Reife:• Klare Ausrichtung aller Klare Ausrichtung aller

betrieblicher betrieblicher Aktivitäten auf Aktivitäten auf Kundenbedürfnisse bei Kundenbedürfnisse bei gleichzeitig gleichzeitig ausbalancierter ausbalancierter eigener Zielerreichungeigener Zielerreichung

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KonzepteKonzepte

• Ergebnisorientierung Ergebnisorientierung • KundenorientierungKundenorientierung• Visionäre undVisionäre und

wertorientierte Führungwertorientierte Führung• Faktenbasierte ProzessorientierungFaktenbasierte Prozessorientierung• Mitarbeiterorientierung und –involvierungMitarbeiterorientierung und –involvierung• Kontinuierliches Lernen und Kontinuierliches Lernen und

VerbesserungVerbesserung• Entwicklung einer PartnerschaftEntwicklung einer Partnerschaft• Soziale VerantwortungSoziale Verantwortung

• Der Beginn: Der Beginn: • Vision und Mission Vision und Mission

werden definiertwerden definiert• Fortschritt:Fortschritt:

• Verknüpfung von Verknüpfung von Geschäftspolitik, Geschäftspolitik, Mitarbeiter und Mitarbeiter und Prozesse in einem Prozesse in einem einheitlichen einheitlichen FührungsmodellFührungsmodell

• Reife:Reife:• Auf allen Auf allen

Organisationsebenen Organisationsebenen existieren existieren gemeinsame Werte gemeinsame Werte und ethische und ethische GrundlagenGrundlagen

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KonzepteKonzepte

• Ergebnisorientierung Ergebnisorientierung • KundenorientierungKundenorientierung• Visionäre und wertorientierte FührungVisionäre und wertorientierte Führung• Faktenbasierte Faktenbasierte

ProzessorientierungProzessorientierung• Mitarbeiterorientierung und –involvierungMitarbeiterorientierung und –involvierung• Kontinuierliches Lernen und Kontinuierliches Lernen und

VerbesserungVerbesserung• Entwicklung einer PartnerschaftEntwicklung einer Partnerschaft• Soziale VerantwortungSoziale Verantwortung

• Der Beginn: Der Beginn: • Definition von Definition von

KernprozessenKernprozessen• Fortschritt:Fortschritt:

• Benutzung von Benutzung von Vergleichswerten Vergleichswerten und Informationen und Informationen für die Entwicklung für die Entwicklung von von WettbewerbszielenWettbewerbszielen

• Reife:Reife:• Vollständiges Vollständiges

Verstehen der Verstehen der Prozesskapazitäten Prozesskapazitäten und Benutzung zur und Benutzung zur ständigen ständigen VerbesserungVerbesserung

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KonzepteKonzepte

• Ergebnisorientierung Ergebnisorientierung • KundenorientierungKundenorientierung• Visionäre und wertorientierte FührungVisionäre und wertorientierte Führung• Faktenbasierte ProzessorientierungFaktenbasierte Prozessorientierung• Mitarbeiterorientierung und Mitarbeiterorientierung und

und –involvierungund –involvierung• Kontinuierliches Lernen und Kontinuierliches Lernen und

VerbesserungVerbesserung• Entwicklung einer PartnerschaftEntwicklung einer Partnerschaft• Soziale VerantwortungSoziale Verantwortung

• Der Beginn:Der Beginn:• Mitarbeiter Mitarbeiter

übernehmen übernehmen Verantwortung für das Verantwortung für das Unternehmen und die Unternehmen und die ProblemeProbleme

• Fortschritt:Fortschritt:• Mitarbeiter sind Mitarbeiter sind

innovativ und kreativ, innovativ und kreativ, um die Organisation um die Organisation voranzubringenvoranzubringen

• Reife:Reife:• Mitarbeiter werden Mitarbeiter werden

ständig befähigt, ständig befähigt, Erfahrungen und Erfahrungen und Wissen zu teilen und Wissen zu teilen und gemeinsam zu handeln gemeinsam zu handeln („Empowerment“)(„Empowerment“)

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KonzepteKonzepte

• Ergebnisorientierung Ergebnisorientierung • KundenorientierungKundenorientierung• Visionäre und wertorientierte FührungVisionäre und wertorientierte Führung• Faktenbasierte ProzessorientierungFaktenbasierte Prozessorientierung• Mitarbeiterorientierung und –involvierungMitarbeiterorientierung und –involvierung• Kontinuierliches Lernen Kontinuierliches Lernen

und Verbesserungund Verbesserung• Entwicklung einer PartnerschaftEntwicklung einer Partnerschaft• Soziale VerantwortungSoziale Verantwortung

• Der Beginn: Der Beginn: • Identifikation von Identifikation von

EntwicklungspotentialeEntwicklungspotentialenn

• Fortschritt:Fortschritt:• Jeder Mitarbeiter sieht Jeder Mitarbeiter sieht

Weiterentwicklung als Weiterentwicklung als ein persönliches Zielein persönliches Ziel

• Reife:Reife:• Erfolgreiche Innovation Erfolgreiche Innovation

und Verbesserung sind und Verbesserung sind weit verbreitet und weit verbreitet und integriertintegriert

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KonzepteKonzepte

• Ergebnisorientierung Ergebnisorientierung • KundenorientierungKundenorientierung• Visionäre und wertorientierte FührungVisionäre und wertorientierte Führung• Faktenbasierte ProzessorientierungFaktenbasierte Prozessorientierung• Mitarbeiterorientierung und –involvierungMitarbeiterorientierung und –involvierung• Kontinuierliches Lernen und VerbesserungKontinuierliches Lernen und Verbesserung• Entwicklung einerEntwicklung einer

PartnerschaftPartnerschaft• Soziale VerantwortungSoziale Verantwortung

• Der Beginn: Der Beginn: • Existenz eines Existenz eines

Prozesses, um Prozesses, um Lieferanten auszuwählen Lieferanten auszuwählen und zu managenund zu managen

• Fortschritt:Fortschritt:• Schlüsselpartner werden Schlüsselpartner werden

identifiziert; identifiziert; Anerkennung der Anerkennung der Verbesserungen der Verbesserungen der ParnterParnter

• Reife:Reife:• Bei bestehender Bei bestehender

Unabhängigkeit werden Unabhängigkeit werden die Pläne gemeinsam die Pläne gemeinsam entwickelt und entwickelt und aufeinander abgestimmt. aufeinander abgestimmt. Gemeinsame DatenbasisGemeinsame Datenbasis

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KonzepteKonzepte

• Ergebnisorientierung Ergebnisorientierung • KundenorientierungKundenorientierung• Visionäre und wertorientierte FührungVisionäre und wertorientierte Führung• Faktenbasierte ProzessorientierungFaktenbasierte Prozessorientierung• Mitarbeiterorientierung und –involvierungMitarbeiterorientierung und –involvierung• Kontinuierliches Lernen und VerbesserungKontinuierliches Lernen und Verbesserung• Entwicklung einer PartnerschaftEntwicklung einer Partnerschaft• Soziale VerantwortungSoziale Verantwortung

• Der Beginn: Der Beginn: • Gesetzliche Gesetzliche

Anforderungen werden Anforderungen werden verstanden und verstanden und eingehalten.eingehalten.

• Fortschritt:Fortschritt:• Aktive Teilnahme an Aktive Teilnahme an

der Zivilgesellschaftder Zivilgesellschaft• Reife:Reife:

• Bewertung Bewertung gesellschaftlicher gesellschaftlicher Anforderungen an das Anforderungen an das Unternehmen und Unternehmen und entsprechende Antwort entsprechende Antwort durch die durch die UnternehmenspolitikUnternehmenspolitik

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RADAR-MethodeRADAR-Methode

• Bewertung der einzelnen Kriterien Bewertung der einzelnen Kriterien anhand vonanhand von

– ResultsResults– ApproachApproach– DeploymentDeployment– AssessmentAssessment– ReviewReview

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EFQM-Scoring MatrixEFQM-Scoring Matrix

F ü h r u n g

(10 %)

Mitarbeiter

(9 %)

Leitbild u. Strategie

(8 %)

Ressourcen und Partner

(9 %)

P r o z e s s e

(14 %)

Befähiger (50 %)

Zufriedenheit d. Leistungs-

erbringer (9 %)

Zufriedenheit d. Leistungsem-pfänger (20 %)

Gesellschaft-liche Verant-

wortung (6 %)

Schlüs-seler-

gebnisse (med., pflg.

admin. Ergeb-

nisquali-tät)

(15 %)

Ergebnisse (50 %)

Innovation und Lernen

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EFQM und ISOEFQM und ISO

0

100Führung

Mitarbeiter

Leitbild und Strategie

Ressourcen und Partner

ProzesseZufriedenheit der

Leistungserbringer

Zufriedenheit derLeistungsempfänger

GesellschaftlicheVerantwortung

Schlüsselergebnisse

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3.2.2.4 KTQ3.2.2.4 KTQ

• Abkürzung: Kooperation für Transparenz und Abkürzung: Kooperation für Transparenz und Qualität im GesundheitswesenQualität im Gesundheitswesen

• „„Kooperation“:Kooperation“:– GKV-SpitzenverbändeGKV-Spitzenverbände– Bundesärztekammer (BÄK)Bundesärztekammer (BÄK)– Deutsche Krankenhausgesellschaft (DKG)Deutsche Krankenhausgesellschaft (DKG)– Deutscher PflegeratDeutscher Pflegerat– Hartmannbund (Niedergelassene Ärzte)Hartmannbund (Niedergelassene Ärzte)

• Inhalt: einziges deutsches Inhalt: einziges deutsches krankenhausspezifisches krankenhausspezifisches ZertifizierungsverfahrenZertifizierungsverfahren

– Seit 2005 auch für Arztpraxen und RehabilitationSeit 2005 auch für Arztpraxen und Rehabilitation

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EntwicklungEntwicklung

• Pilotphase: bis 2001Pilotphase: bis 2001• KTQ Version 4: bis April 2005KTQ Version 4: bis April 2005• KTQ Version 5: seit 1. Mai 2005KTQ Version 5: seit 1. Mai 2005• KTQ für niedergelassenen BereichKTQ für niedergelassenen Bereich• KTQ für RehabilitationsklinikenKTQ für Rehabilitationskliniken

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TransparenzTransparenz• Ziel: Transparenz über alle Bereiche, nicht Ziel: Transparenz über alle Bereiche, nicht

nur Qualitätsmanagementnur Qualitätsmanagement– Richtung EFQMRichtung EFQM

• TeilsystemeTeilsysteme– Transparenz für den Patienten im Sinne einer Transparenz für den Patienten im Sinne einer

Entscheidungshilfe und Information im Vorfeld Entscheidungshilfe und Information im Vorfeld einer Krankenhausbehandlungeiner Krankenhausbehandlung

– Transparenz für die niedergelassenen Ärzte im Transparenz für die niedergelassenen Ärzte im Sinne einer Orientierungshilfe für die Sinne einer Orientierungshilfe für die Einweisung und Weiterbetreuung der PatientenEinweisung und Weiterbetreuung der Patienten

– Transparenz für die Mitarbeiter des KH im Sinne Transparenz für die Mitarbeiter des KH im Sinne einer Information über Leistungen und einer Information über Leistungen und Qualitätsmanagement im eigenen HausQualitätsmanagement im eigenen Haus

– Transparenz für die Krankenhäuser im Sinne Transparenz für die Krankenhäuser im Sinne einer nach außen sichtbaren einer nach außen sichtbaren Leistungsdarstellung nach erfolgreicher Leistungsdarstellung nach erfolgreicher ZertifizierungZertifizierung

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Interdisziplinarität und Interdisziplinarität und KomplexitätKomplexität

• Grundsatz: es wird grundsätzlich nur ein Grundsatz: es wird grundsätzlich nur ein ganzes Krankenhaus zertifiziert, nicht ganzes Krankenhaus zertifiziert, nicht einzelne Abteilungeneinzelne Abteilungen

• Visitorenteam besteht aus drei PersonenVisitorenteam besteht aus drei Personen– ArztArzt– VerwalterVerwalter– PflegerPfleger

• Assessoren müssen aktive KH-Mitarbeiter Assessoren müssen aktive KH-Mitarbeiter sein.sein.

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ZertifikatsvergabeZertifikatsvergabe

• Schritt 1: SelbstbewertungSchritt 1: Selbstbewertung– Erstellung eines Selbstbewertungsberichtes anhand der KTQ-Erstellung eines Selbstbewertungsberichtes anhand der KTQ-

Kriterien und mit Hilfe der Software KTQ-DOC.Kriterien und mit Hilfe der Software KTQ-DOC.• Schritt 2: Analyse des Selbstbewertungsberichtes durch Schritt 2: Analyse des Selbstbewertungsberichtes durch

VisitorenVisitoren• Schritt 3: VisitationSchritt 3: Visitation• Schritt 4: Zertifikatsvergabe, fallsSchritt 4: Zertifikatsvergabe, falls

– mindestens 55 % der „adjustierten“ Gesamtpunktzahl erreicht mindestens 55 % der „adjustierten“ Gesamtpunktzahl erreicht sindsind

– Bei Werten zwischen 50 und 54 %: „Konfidenzintervall“, d. h. Bei Werten zwischen 50 und 54 %: „Konfidenzintervall“, d. h. Nachvisitation möglichNachvisitation möglich

– das KH die Teilnahme an den externen das KH die Teilnahme an den externen Qualitätssicherungsverfahren nach SGB V nachweistQualitätssicherungsverfahren nach SGB V nachweist

– die Veröffentlichung des KTQ-Qualitätsberichtes zugesichert die Veröffentlichung des KTQ-Qualitätsberichtes zugesichert wird.wird.

• Revisitation: nach drei JahrenRevisitation: nach drei Jahren

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GrundsätzeGrundsätze

• Zertifizierung ist freiwilligZertifizierung ist freiwillig• Bewertung erfolgt nach zahlreichen Bewertung erfolgt nach zahlreichen

Kriterien nach zwei DimensionenKriterien nach zwei Dimensionen

DurchdringunDurchdringungg

ErreichungErreichung

PlanPlan

DoDo

CheckCheck

ActAct

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GrundsätzeGrundsätze

• Zertifizierung ist freiwilligZertifizierung ist freiwillig• Bewertung erfolgt nach zahlreichen Bewertung erfolgt nach zahlreichen

Kriterien nach zwei DimensionenKriterien nach zwei Dimensionen

DurchdringunDurchdringungg

ErreichungErreichung

PlanPlan

DoDo

CheckCheck

ActAct

Wurden die Pläne für Wurden die Pläne für alle Abteilungen und alle Abteilungen und Funktionen erstellt?Funktionen erstellt?

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GrundsätzeGrundsätze

• Zertifizierung ist freiwilligZertifizierung ist freiwillig• Bewertung erfolgt nach zahlreichen Bewertung erfolgt nach zahlreichen

Kriterien nach zwei DimensionenKriterien nach zwei Dimensionen

DurchdringunDurchdringungg

ErreichungErreichung

PlanPlan

DoDo

CheckCheck

ActAct

Sind alle Prozesse und Sind alle Prozesse und Ergebnisse Ergebnisse

systematisch geplant?systematisch geplant?

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GrundsätzeGrundsätze

• Zertifizierung ist freiwilligZertifizierung ist freiwillig• Bewertung erfolgt nach zahlreichen Bewertung erfolgt nach zahlreichen

Kriterien nach zwei DimensionenKriterien nach zwei Dimensionen

DurchdringunDurchdringungg

ErreichungErreichung

PlanPlan

DoDo

CheckCheck

ActAct

Wurden in allen Wurden in allen Abteilungen die Pläne Abteilungen die Pläne

implementiert?implementiert?

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GrundsätzeGrundsätze

• Zertifizierung ist freiwilligZertifizierung ist freiwillig• Bewertung erfolgt nach zahlreichen Bewertung erfolgt nach zahlreichen

Kriterien nach zwei DimensionenKriterien nach zwei Dimensionen

DurchdringunDurchdringungg

ErreichungErreichung

PlanPlan

DoDo

CheckCheck

ActAct

Was wurde getan, um Was wurde getan, um die Pläne zu die Pläne zu

implementieren?implementieren?

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GrundsätzeGrundsätze

• Zertifizierung ist freiwilligZertifizierung ist freiwillig• Bewertung erfolgt nach zahlreichen Bewertung erfolgt nach zahlreichen

Kriterien nach zwei DimensionenKriterien nach zwei Dimensionen

DurchdringunDurchdringungg

ErreichungErreichung

PlanPlan

DoDo

CheckCheck

ActAct

Wurde die Wurde die Zielerreichung in allen Zielerreichung in allen Teilsytemen überprüft?Teilsytemen überprüft?

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GrundsätzeGrundsätze

• Zertifizierung ist freiwilligZertifizierung ist freiwillig• Bewertung erfolgt nach zahlreichen Bewertung erfolgt nach zahlreichen

Kriterien nach zwei DimensionenKriterien nach zwei Dimensionen

DurchdringunDurchdringungg

ErreichungErreichung

PlanPlan

DoDo

CheckCheck

ActAct

Was wurde getan, um Was wurde getan, um die Zielerreichung zu die Zielerreichung zu

messen?messen?

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GrundsätzeGrundsätze

• Zertifizierung ist freiwilligZertifizierung ist freiwillig• Bewertung erfolgt nach zahlreichen Bewertung erfolgt nach zahlreichen

Kriterien nach zwei DimensionenKriterien nach zwei Dimensionen

DurchdringunDurchdringungg

ErreichungErreichung

PlanPlan

DoDo

CheckCheck

ActAct

Führen Führen Zielabweichungen in Zielabweichungen in allen Abteilungen zu allen Abteilungen zu

Reaktionen?Reaktionen?

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GrundsätzeGrundsätze

• Zertifizierung ist freiwilligZertifizierung ist freiwillig• Bewertung erfolgt nach zahlreichen Bewertung erfolgt nach zahlreichen

Kriterien nach zwei DimensionenKriterien nach zwei Dimensionen

DurchdringunDurchdringungg

ErreichungErreichung

PlanPlan

DoDo

CheckCheck

ActAct

Was passiert bei Was passiert bei Zielabweichungen?Zielabweichungen?

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BepunktungBepunktung

• Plan, Check, ActPlan, Check, Act– 0 Punkte: keine Erreichung, keine 0 Punkte: keine Erreichung, keine

DurchdringungDurchdringung– 1 Punkt: geringe Durchdringung oder 1 Punkt: geringe Durchdringung oder

ErreichungErreichung– 2 Punkte: gute D. o. E.2 Punkte: gute D. o. E.– 3 Punkte: vollständige D. o. E.3 Punkte: vollständige D. o. E.

• DoDo– max. 9 Punkte möglichmax. 9 Punkte möglich

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AdditionAddition

• 72 KTQ-Kriterien,72 KTQ-Kriterien,• Gewichtung von Kernkriterien mit 1,5Gewichtung von Kernkriterien mit 1,5• Max. 1521 PunkteMax. 1521 Punkte• „„Adjustierte Punktzahl“: einige Kriterien Adjustierte Punktzahl“: einige Kriterien

treffen nicht auf alle Krankenhäuser zu treffen nicht auf alle Krankenhäuser zu (z. B. spezielle Fragen zu Psychiatrie). Sie (z. B. spezielle Fragen zu Psychiatrie). Sie haben eine geringere Maximalpunktzahl. haben eine geringere Maximalpunktzahl.

– Bei der Berechnung der 55%-Grenze wird die Bei der Berechnung der 55%-Grenze wird die adjustierte Gesamtpunktzahl angesetztadjustierte Gesamtpunktzahl angesetzt

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KTQ-Katalog: Überblick über KTQ-Katalog: Überblick über die Kategoriendie Kategorien

11 Patientenorientierung im KHPatientenorientierung im KH

22 Sicherstellung der Sicherstellung der MitarbeiterorientierungMitarbeiterorientierung

33 Sicherheit im KrankenhausSicherheit im Krankenhaus

44 InformationswesenInformationswesen

55 KrankenhausführungKrankenhausführung

66 QualitätsmanagementQualitätsmanagement

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Subkategorien der Kategorie 1: Subkategorien der Kategorie 1: PatientenorientierungPatientenorientierung

1.1 Vorfeld der stationären Versorgung 1.1 Vorfeld der stationären Versorgung und Aufnahmeund Aufnahme

1.2 Ersteinschätzung und Planung der 1.2 Ersteinschätzung und Planung der BehandlungBehandlung

1.3 Durchführung der 1.3 Durchführung der PatientenversorgungPatientenversorgung

1.4 Übergang des Patienten in andere 1.4 Übergang des Patienten in andere VersorgungsbereicheVersorgungsbereiche

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Subkategorien der Kategorie 2: Subkategorien der Kategorie 2: MitarbeiterorientierungMitarbeiterorientierung

2.1 Planung des Personals2.1 Planung des Personals

2.2 Personalentwicklung2.2 Personalentwicklung

2.3 Sicherstellung der Integration der 2.3 Sicherstellung der Integration der MAMA

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Subkategorien der Kategorie 3: Subkategorien der Kategorie 3: Sicherheit im KrankenhausSicherheit im Krankenhaus

3.1 Gewährleistung einer sicheren 3.1 Gewährleistung einer sicheren UmgebungUmgebung

3.2 Hygiene3.2 Hygiene

3.3 Bereitstellung von Materialien3.3 Bereitstellung von Materialien

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Subkategorien der Kategorie 4: Subkategorien der Kategorie 4: InformationswesenInformationswesen

4.1 Umgang mit Patientendaten4.1 Umgang mit Patientendaten

4.3 Informationsweiterleitung4.3 Informationsweiterleitung

4.3 Nutzung einer 4.3 Nutzung einer InformationstechnologieInformationstechnologie

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Subkategorien der Kategorie 5: Subkategorien der Kategorie 5: KrankenhausführungKrankenhausführung

5.1 Entwicklung eines Leitbildes5.1 Entwicklung eines Leitbildes

5.2 Zielplanung5.2 Zielplanung

5.3 Sicherstellung einer effektiven und 5.3 Sicherstellung einer effektiven und effizienten Krankenhausführungeffizienten Krankenhausführung

5.4 Erfüllung ethischer Aufgaben5.4 Erfüllung ethischer Aufgaben

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Subkategorien der Kategorie 6: Subkategorien der Kategorie 6: QualitätsmanagementQualitätsmanagement

6.1 Umfassendes QM6.1 Umfassendes QM

6.2. QM-System6.2. QM-System

6.3 Sammlung und Analyse 6.3 Sammlung und Analyse qualitätsrelevanter Datenqualitätsrelevanter Daten

6.4 Externe Qualitätssicherung nach § 6.4 Externe Qualitätssicherung nach § 137 SGB V137 SGB V

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KriterienKriterien

• Jede Subkategorie besteht aus Jede Subkategorie besteht aus verschiedenen Kriterien, z. B.verschiedenen Kriterien, z. B.

• Subkategorie 2.2 PersonalentwicklungSubkategorie 2.2 Personalentwicklung– Kriterium 1: Systematische Kriterium 1: Systematische

PersonalentwicklungPersonalentwicklung– Kriterium 2: Festlegung der QualifikationKriterium 2: Festlegung der Qualifikation– Kriterium 3: Fort- und WeiterbildungKriterium 3: Fort- und Weiterbildung– Kriterium 4: Finanzierung der Fort- und Kriterium 4: Finanzierung der Fort- und

WeiterbildungWeiterbildung– Kriterium 5: Verfügbarkeit von Fort- und Kriterium 5: Verfügbarkeit von Fort- und

WeiterbildungsmedienWeiterbildungsmedien– Kriterium 6: Sicherstellung des Lernerfolges Kriterium 6: Sicherstellung des Lernerfolges

in angegliederten Ausbildungsstättenin angegliederten Ausbildungsstätten

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DokumentationDokumentation

• Pro Kategorie ausführliche Darstellung Pro Kategorie ausführliche Darstellung des Do, Plan, Check und Act bzgl. des Do, Plan, Check und Act bzgl. Erreichung und DurchdringungErreichung und Durchdringung

• z. B. 2.2.2 Festlegung der Qualifikationz. B. 2.2.2 Festlegung der Qualifikation– Gesamtbeschreibung: Das Krankenhaus stellt Gesamtbeschreibung: Das Krankenhaus stellt

sicher, dass Wissensstand, Fähigkeiten und sicher, dass Wissensstand, Fähigkeiten und Fertigkeiten der Mitarbeiter den Fertigkeiten der Mitarbeiter den Anforderungen der Aufgabe Anforderungen der Aufgabe (Verantwortlichkeiten) entsprechen(Verantwortlichkeiten) entsprechen

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Dokumentation, 2.2.2. Dokumentation, 2.2.2. Festlegung der QualifikationFestlegung der Qualifikation

• Plan: Plan: – Beschreiben Sie Ihre Regelungen zur Beschreiben Sie Ihre Regelungen zur

Festlegung der Qualifikation. Inwieweit Festlegung der Qualifikation. Inwieweit beinhalten diese z. B. beinhalten diese z. B. • Tätigkeitsbeschreibungen für den Tätigkeitsbeschreibungen für den

Aufgabenträger?Aufgabenträger?• organisatorische Einordnung der Stelle im organisatorische Einordnung der Stelle im

Krankenhaus, einschließlich Kompetenzen?Krankenhaus, einschließlich Kompetenzen?• spezifische Leistungsanforderungen?spezifische Leistungsanforderungen?

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Dokumentation, 2.2.2. Dokumentation, 2.2.2. Festlegung der QualifikationFestlegung der Qualifikation

• Do:Do:– Inwieweit gibt es Aufgabenanalysen in den Inwieweit gibt es Aufgabenanalysen in den

einzelnen Abteilungen bzw. Kliniken?einzelnen Abteilungen bzw. Kliniken?– Inwieweit gibt es Stellenbeschreibungen für Inwieweit gibt es Stellenbeschreibungen für

die Mitarbeiter?die Mitarbeiter?– Inwieweit werden die Stellenbeschreibungen Inwieweit werden die Stellenbeschreibungen

regelmäßig aktualisiert?regelmäßig aktualisiert?– Inwieweit beteiligen sich Mitarbeiter an Inwieweit beteiligen sich Mitarbeiter an

externen Qualifikationserhebungsverfahren?externen Qualifikationserhebungsverfahren?– Wie stellen Führungskräfte sicher, dass die Wie stellen Führungskräfte sicher, dass die

Mitarbeiter den aktuellen Stand der Mitarbeiter den aktuellen Stand der Wissenschaft bei ihrer Tätigkeit Wissenschaft bei ihrer Tätigkeit berücksichtigen?berücksichtigen?

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Dokumentation, 2.2.2. Dokumentation, 2.2.2. Festlegung der QualifikationFestlegung der Qualifikation

• CheckCheck– Wie überprüfen Sie die erforderliche Qualifikation der Wie überprüfen Sie die erforderliche Qualifikation der

Mitarbeiter für die Erfüllung ihrer Aufgaben?Mitarbeiter für die Erfüllung ihrer Aufgaben?– Dienen diese Analysen dazu, den zukünftigen Bedarf Dienen diese Analysen dazu, den zukünftigen Bedarf

an Fort- und Weiterbildung zu ermitteln?an Fort- und Weiterbildung zu ermitteln?

• ActAct– Beschreiben Sie die Verbesserungsmaßnahmen, die Beschreiben Sie die Verbesserungsmaßnahmen, die

Sie aus den Ergebnissen des Check abgeleitet haben.Sie aus den Ergebnissen des Check abgeleitet haben.• Nehmen Sie Bezug auf alle Prozessbeschreibungen, die Nehmen Sie Bezug auf alle Prozessbeschreibungen, die

im Do und Check beschrieben sindim Do und Check beschrieben sind• Beschreiben Sie, wie diese Verbesserungsmaßnahmen Beschreiben Sie, wie diese Verbesserungsmaßnahmen

ggf. in die erneute Prozessplanung einfließen.ggf. in die erneute Prozessplanung einfließen.

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KTQ: Stand KTQ: Stand Juli 2006Juli 2006

• 500 500 KrankenhäuserKrankenhäuser

• 13 Arztpraxen13 Arztpraxen• 3 Rehabilitations-3 Rehabilitations-

klinikenkliniken

KTQ: Stand KTQ: Stand 31.12.201131.12.2011

• 1436 1436 KrankenhäuserKrankenhäuser

• 101 Praxen & MVZ101 Praxen & MVZ• 81 Rehabilitations-81 Rehabilitations-

klinikenkliniken• 49 Pflege-49 Pflege-

einrichtungen, einrichtungen, Hospiz und Hospiz und Alternative Alternative WohnformenWohnformen

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ProCumCert (PCC)ProCumCert (PCC)

• Eigene kirchliche (evangelisch und Eigene kirchliche (evangelisch und katholisch) katholisch) ZertifizierungsunternehmungZertifizierungsunternehmung

• Kriterienkatalog basiert auf KTQKriterienkatalog basiert auf KTQ• Ergänzt um „ethische“ KriterienErgänzt um „ethische“ Kriterien

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3.2.3.1 QM im Krankenhaus3.2.3.1 QM im Krankenhaus

• Hintergrund:Hintergrund:– Einführung eines pauschalierten Einführung eines pauschalierten

EntgeltsystemsEntgeltsystems– Erwartete, negative QualitätswirkungErwartete, negative Qualitätswirkung

• „„Blutige Entlassung“Blutige Entlassung“• „„Drehtüreffekt“Drehtüreffekt“

– Qualitätssicherung wird absolut Qualitätssicherung wird absolut notwendignotwendig

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3.2.3.1 QM im Krankenhaus3.2.3.1 QM im Krankenhaus

• Rechtliche Grundlage: Verpflichtung zur Rechtliche Grundlage: Verpflichtung zur Qualität durchQualität durch

– Vertragsrecht: Vertragsrecht: • Vereinbarung von Leistung inkl. Qualität zwischen Vereinbarung von Leistung inkl. Qualität zwischen

KH und KK sowie zwischen KH und PatientKH und KK sowie zwischen KH und Patient– Haftungsrecht: Haftungsrecht:

• Schadensersatzansprüche des Patienten im Falle Schadensersatzansprüche des Patienten im Falle der Nichtbeachtung der erforderlichen Sorgfaltder Nichtbeachtung der erforderlichen Sorgfalt

– Sicherheitsrecht: Sicherheitsrecht: • Anforderungen an die Qualität von Anlagen und Anforderungen an die Qualität von Anlagen und

Produkten, z. B. Arzneimittelgesetz, Produkten, z. B. Arzneimittelgesetz, Strahlenschutzgesetz etc.Strahlenschutzgesetz etc.

– Berufsrecht: Berufsrecht: • Ärzte sind zur gewissenhaften Versorgung mit Ärzte sind zur gewissenhaften Versorgung mit

geeigneten Untersuchungs- und geeigneten Untersuchungs- und Behandlungsmethoden, zur Fortbildung und zur Behandlungsmethoden, zur Fortbildung und zur Qualitätssicherung verpflichtetQualitätssicherung verpflichtet

– Sozialrecht, insb. SGB VSozialrecht, insb. SGB V• Nur diesen Teil betrachten wir im FolgendenNur diesen Teil betrachten wir im Folgenden

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Regelungen des SGB VRegelungen des SGB V

• Sozialgesetzbuch V, § 135-139c Sozialgesetzbuch V, § 135-139c (Sicherung der Qualität der (Sicherung der Qualität der Leistungserbringung)Leistungserbringung)

• insb. § 135 a und 137 SGB V seit insb. § 135 a und 137 SGB V seit dem 1.1.2000 bzw. 1.1.2004dem 1.1.2000 bzw. 1.1.2004

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ÜberblickÜberblick§ 135 § 135 Bewertung von Untersuchungs- und Bewertung von Untersuchungs- und

BehandlungsmethodenBehandlungsmethoden§ 135a Verpflichtung zur Qualitätssicherung§ 135a Verpflichtung zur Qualitätssicherung

§ 136 § 136 Förderung der Qualität durch die Kassenärztlichen Förderung der Qualität durch die Kassenärztlichen VereinigungenVereinigungen

§ 136a Qualitätssicherung in der vertragsärztlichen Versorgung§ 136a Qualitätssicherung in der vertragsärztlichen Versorgung§ 136b Qualitätssicherung in der vertragszahnärztlichen § 136b Qualitätssicherung in der vertragszahnärztlichen

VersorgungVersorgung§ 137 § 137 Qualitätssicherung bei zugelassenen KrankenhäusernQualitätssicherung bei zugelassenen Krankenhäusern

§ 137a (aufgehoben)§ 137a (aufgehoben)§ 137b Förderung der Qualitätssicherung in der Medizin§ 137b Förderung der Qualitätssicherung in der Medizin§ 137c Bewertung von Untersuchungs- und § 137c Bewertung von Untersuchungs- und Behandlungsmethoden im Behandlungsmethoden im KrankenhausKrankenhaus§ 137d Qualitätssicherung bei der ambulanten und stationären § 137d Qualitätssicherung bei der ambulanten und stationären

Vorsorge oder RehabilitationVorsorge oder Rehabilitation§ 137e (aufgehoben)§ 137e (aufgehoben)

§ 137f § 137f Strukturierte Behandlungsprogramme bei chronischen Strukturierte Behandlungsprogramme bei chronischen KrankheitenKrankheiten§ 137g Zulassung strukturierter Behandlungsprogramme§ 137g Zulassung strukturierter Behandlungsprogramme

§ 138 § 138 Neue HeilmittelNeue Heilmittel§ 139 § 139 Qualitätssicherung bei HilfsmittelnQualitätssicherung bei Hilfsmitteln§ 139a § 139a Institut für Qualität und Wirtschaftlichkeit im Institut für Qualität und Wirtschaftlichkeit im

GesundheitswesenGesundheitswesen§ 139b Aufgabendurchführung§ 139b Aufgabendurchführung§ 139c Finanzierung§ 139c Finanzierung

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§ 135a: Verpflichtung zur § 135a: Verpflichtung zur QualitätssicherungQualitätssicherung

(1) Die Leistungserbringer sind zur Sicherung und (1) Die Leistungserbringer sind zur Sicherung und Weiterentwicklung der Qualität der von ihnen erbrachten Weiterentwicklung der Qualität der von ihnen erbrachten Leistungen verpflichtet. Die Leistungen müssen dem Leistungen verpflichtet. Die Leistungen müssen dem jeweiligen Stand der wissenschaftlichen Erkenntnisse jeweiligen Stand der wissenschaftlichen Erkenntnisse entsprechen und in der fachlich gebotenen Qualität entsprechen und in der fachlich gebotenen Qualität erbracht werden.erbracht werden.

(2) Vertragsärzte, medizinische Versorgungszentren, (2) Vertragsärzte, medizinische Versorgungszentren, zugelassene Krankenhäuser, Erbringer von zugelassene Krankenhäuser, Erbringer von Vorsorgeleistungen oder Rehabilitationsmaßnahmen und Vorsorgeleistungen oder Rehabilitationsmaßnahmen und Einrichtungen, mit denen ein Versorgungsvertrag nach Einrichtungen, mit denen ein Versorgungsvertrag nach § 111a besteht, sind nach Maßgabe der §§ 136a, 136b, § 111a besteht, sind nach Maßgabe der §§ 136a, 136b, 137 und 137d verpflichtet,137 und 137d verpflichtet,1. sich an einrichtungsübergreifenden Maßnahmen 1. sich an einrichtungsübergreifenden Maßnahmen der Qualitätssicherung zu beteiligen, die der Qualitätssicherung zu beteiligen, die insbesondere zum Ziel haben, die Ergebnisqualität insbesondere zum Ziel haben, die Ergebnisqualität zu verbessern undzu verbessern und

• 2. einrichtungsintern ein Qualitätsmanagement 2. einrichtungsintern ein Qualitätsmanagement einzuführen und weiterzuentwickeln einzuführen und weiterzuentwickeln

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§ 137 Qualitätssicherung bei § 137 Qualitätssicherung bei zugelassenen Krankenhäusernzugelassenen Krankenhäusern

(1)(1) Der Gemeinsame Bundesausschuss beschließt unter Beteiligung Der Gemeinsame Bundesausschuss beschließt unter Beteiligung des Verbandes der privaten Krankenversicherung, der des Verbandes der privaten Krankenversicherung, der Bundesärztekammer sowie der Berufsorganisationen der Bundesärztekammer sowie der Berufsorganisationen der Krankenpflegeberufe Maßnahmen der Qualitätssicherung für nach Krankenpflegeberufe Maßnahmen der Qualitätssicherung für nach § 108 zugelassene Krankenhäuser einheitlich für alle Patienten. § 108 zugelassene Krankenhäuser einheitlich für alle Patienten. Dabei sind die Erfordernisse einer sektor- und Dabei sind die Erfordernisse einer sektor- und berufsgruppenübergreifenden Versorgung angemessen zu berufsgruppenübergreifenden Versorgung angemessen zu berücksichtigen. Die Beschlüsse nach Satz 1 regeln insbesondereberücksichtigen. Die Beschlüsse nach Satz 1 regeln insbesondere1. die 1. die verpflichtenden Maßnahmen der Qualitätssicherung verpflichtenden Maßnahmen der Qualitätssicherung nach § 135a Abs. 2 sowie die grundsätzlichen nach § 135a Abs. 2 sowie die grundsätzlichen Anforderungen an ein einrichtungsinternes Anforderungen an ein einrichtungsinternes Qualitätsmanagement,Qualitätsmanagement,2. 2. KriterienKriterien für die indikationsbezogene Notwendigkeit und für die indikationsbezogene Notwendigkeit und Qualität der im Rahmen der Krankenhausbehandlung Qualität der im Rahmen der Krankenhausbehandlung durchgeführten diagnostischen und therapeutischen Leistungen, durchgeführten diagnostischen und therapeutischen Leistungen, insbesondere aufwändiger medizintechnischer Leistungen; dabei insbesondere aufwändiger medizintechnischer Leistungen; dabei sind auch Mindestanforderungen an die Strukturqualität sind auch Mindestanforderungen an die Strukturqualität einschließlich im Abstand von fünf Jahren zu erfüllender einschließlich im Abstand von fünf Jahren zu erfüllender FortbildungspflichtenFortbildungspflichten der Fachärzte und an die Ergebnisqualität der Fachärzte und an die Ergebnisqualität festzulegen,festzulegen,3. einen 3. einen Katalog planbarer LeistungenKatalog planbarer Leistungen nach den §§ 17 und 17b nach den §§ 17 und 17b des Krankenhausfinanzierungsgesetzes, bei denen die Qualität des des Krankenhausfinanzierungsgesetzes, bei denen die Qualität des Behandlungsergebnisses in besonderem Maße von der Menge der Behandlungsergebnisses in besonderem Maße von der Menge der erbrachten Leistungen abhängig ist, erbrachten Leistungen abhängig ist, MindestmengenMindestmengen für die für die jeweiligen Leistungen je Arzt oder Krankenhaus und jeweiligen Leistungen je Arzt oder Krankenhaus und Ausnahmetatbestände,Ausnahmetatbestände,

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§ 137 Qualitätssicherung § 137 Qualitätssicherung bei zugelassenen bei zugelassenen KrankenhäusernKrankenhäusern

4. Grundsätze zur Einholung von 4. Grundsätze zur Einholung von ZweitmeinungenZweitmeinungen vor vor Eingriffen,Eingriffen,

• 5. 5. VergütungsabschlägeVergütungsabschläge für zugelassene für zugelassene Krankenhäuser, die ihre Verpflichtungen zur Krankenhäuser, die ihre Verpflichtungen zur Qualitätssicherung nicht einhalten undQualitätssicherung nicht einhalten und

• 6. Inhalt und Umfang eines im Abstand von zwei Jahren 6. Inhalt und Umfang eines im Abstand von zwei Jahren zu veröffentlichenden zu veröffentlichenden strukturierten strukturierten QualitätsberichtsQualitätsberichts der zugelassenen Krankenhäuser, in der zugelassenen Krankenhäuser, in dem der Stand der Qualitätssicherung insbesondere unter dem der Stand der Qualitätssicherung insbesondere unter Berücksichtigung der Anforderungen nach den Nummern Berücksichtigung der Anforderungen nach den Nummern 1 und 2 sowie der Umsetzung der Regelungen nach 1 und 2 sowie der Umsetzung der Regelungen nach Nummer 3 dargestellt wird. Der Bericht hat auch Art und Nummer 3 dargestellt wird. Der Bericht hat auch Art und Anzahl der Leistungen des Krankenhauses auszuweisen. Anzahl der Leistungen des Krankenhauses auszuweisen. Er ist über den in der Vereinbarung festgelegten Er ist über den in der Vereinbarung festgelegten Empfängerkreis hinaus von den Landesverbänden der Empfängerkreis hinaus von den Landesverbänden der Krankenkassen und den Verbänden der Ersatzkassen im Krankenkassen und den Verbänden der Ersatzkassen im Internet zu veröffentlichen. Der Bericht ist Internet zu veröffentlichen. Der Bericht ist erstmals im erstmals im Jahr 2005 für das Jahr 2004Jahr 2005 für das Jahr 2004 zu erstellen. zu erstellen.

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§ 137 Qualitätssicherung § 137 Qualitätssicherung bei zugelassenen bei zugelassenen KrankenhäusernKrankenhäusern

Wenn die nach Satz 3 Nr. 3 erforderliche Wenn die nach Satz 3 Nr. 3 erforderliche MindestmengeMindestmenge bei planbaren Leistungen voraussichtlich nicht erreicht bei planbaren Leistungen voraussichtlich nicht erreicht wird, dürfen ab dem Jahr 2004 entsprechende Leistungen wird, dürfen ab dem Jahr 2004 entsprechende Leistungen nicht erbracht werden. Die für die Krankenhausplanung nicht erbracht werden. Die für die Krankenhausplanung zuständige Landesbehörde kann Leistungen aus dem zuständige Landesbehörde kann Leistungen aus dem Katalog nach Satz 3 Nr. 3 bestimmen, bei denen die Katalog nach Satz 3 Nr. 3 bestimmen, bei denen die Anwendung von Satz 4 die Sicherstellung einer Anwendung von Satz 4 die Sicherstellung einer flächendeckenden Versorgung der Bevölkerung gefährden flächendeckenden Versorgung der Bevölkerung gefährden könnte; sie entscheidet auf Antrag des Krankenhauses bei könnte; sie entscheidet auf Antrag des Krankenhauses bei diesen Leistungen über die Nichtanwendung von Satz 4. diesen Leistungen über die Nichtanwendung von Satz 4. Zum Zwecke der Erhöhung von Transparenz und Qualität Zum Zwecke der Erhöhung von Transparenz und Qualität der stationären Versorgung können die Kassenärztlichen der stationären Versorgung können die Kassenärztlichen Vereinigungen und die Krankenkassen und ihre Verbände Vereinigungen und die Krankenkassen und ihre Verbände die Vertragsärzte und die Versicherten auf der Basis der die Vertragsärzte und die Versicherten auf der Basis der Qualitätsberichte nach Nummer 6 auch vergleichend über Qualitätsberichte nach Nummer 6 auch vergleichend über die Qualitätsmerkmale der Krankenhäuser informieren und die Qualitätsmerkmale der Krankenhäuser informieren und Empfehlungen aussprechen.Empfehlungen aussprechen.

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QualitätsberichtQualitätsbericht

• Datensatzbeschreibung:Datensatzbeschreibung:– www.g-k-v.de unter „Projekte“ – www.g-k-v.de unter „Projekte“ –

„Qualitätsbericht Krankenhaus“„Qualitätsbericht Krankenhaus“– www.bdpk.dewww.bdpk.de

• BeispieleBeispiele– www.helios-kliniken.dewww.helios-kliniken.de– www.klinikum-hannover.de/minf/qualiwww.klinikum-hannover.de/minf/quali

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§ 137f: Strukturierte Behandlungs-§ 137f: Strukturierte Behandlungs-programme bei chronischen programme bei chronischen

KrankheitenKrankheiten(1)(1) Der Gemeinsame Bundesausschuss nach § 91 Der Gemeinsame Bundesausschuss nach § 91

empfiehlt dem Bundesministerium für empfiehlt dem Bundesministerium für Gesundheit und Soziale Sicherung für die Gesundheit und Soziale Sicherung für die Abgrenzung der Versichertengruppen nach Abgrenzung der Versichertengruppen nach § 267 Abs. 2 Satz 4 nach Maßgabe von Satz 2 § 267 Abs. 2 Satz 4 nach Maßgabe von Satz 2 geeignete chronische Krankheiten, für die geeignete chronische Krankheiten, für die strukturierte Behandlungsprogramme entwickelt strukturierte Behandlungsprogramme entwickelt werden sollen, die den Behandlungsablauf und werden sollen, die den Behandlungsablauf und die Qualität der medizinischen Versorgung die Qualität der medizinischen Versorgung chronisch Kranker verbessern.chronisch Kranker verbessern.

(2)(2) ……(3)(3) Für die Versicherten ist die Teilnahme an Für die Versicherten ist die Teilnahme an

Programmen nach Absatz 1 freiwillig. Programmen nach Absatz 1 freiwillig.

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§ 139a: Institut für Qualität und § 139a: Institut für Qualität und Wirtschaftlichkeit im Wirtschaftlichkeit im GesundheitswesenGesundheitswesen

(1)(1)Der Gemeinsame Bundesausschuss Der Gemeinsame Bundesausschuss nach § 91 gründet ein fachlich nach § 91 gründet ein fachlich unabhängiges, rechtsfähiges, unabhängiges, rechtsfähiges, wissenschaftliches Institut für wissenschaftliches Institut für Qualität und Wirtschaftlichkeit im Qualität und Wirtschaftlichkeit im Gesundheitswesen und ist dessen Gesundheitswesen und ist dessen Träger. Hierzu kann eine Stiftung des Träger. Hierzu kann eine Stiftung des privaten Rechts errichtet werden.privaten Rechts errichtet werden.

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Aufgaben des IQWiGAufgaben des IQWiG

1. Recherche, Darstellung und Bewertung des aktuellen 1. Recherche, Darstellung und Bewertung des aktuellen medizinischen Wissensstandes zu diagnostischen und medizinischen Wissensstandes zu diagnostischen und therapeutischen Verfahren bei ausgewählten Krankheiten,therapeutischen Verfahren bei ausgewählten Krankheiten,

2. Erstellung von wissenschaftlichen Ausarbeitungen, Gutachten 2. Erstellung von wissenschaftlichen Ausarbeitungen, Gutachten und Stellungnahmen zu Fragen der Qualität und und Stellungnahmen zu Fragen der Qualität und Wirtschaftlichkeit der im Rahmen der gesetzlichen Wirtschaftlichkeit der im Rahmen der gesetzlichen Krankenversicherung erbrachten Leistungen unter Krankenversicherung erbrachten Leistungen unter Berücksichtigung alters-, geschlechts- und Berücksichtigung alters-, geschlechts- und lebenslagenspezifischer Besonderheiten,lebenslagenspezifischer Besonderheiten,

3. Bewertungen evidenzbasierter Leitlinien für die epidemiologisch 3. Bewertungen evidenzbasierter Leitlinien für die epidemiologisch wichtigsten Krankheiten,wichtigsten Krankheiten,

4. Abgabe von Empfehlungen zu Disease-Management-4. Abgabe von Empfehlungen zu Disease-Management-Programmen,Programmen,

5. Bewertung des Nutzens von Arzneimitteln,5. Bewertung des Nutzens von Arzneimitteln,6. Bereitstellung von für alle Bürgerinnen und Bürger 6. Bereitstellung von für alle Bürgerinnen und Bürger

verständlichen allgemeinen Informationen zur Qualität und verständlichen allgemeinen Informationen zur Qualität und Effizienz in der Gesundheitsversorgung.Effizienz in der Gesundheitsversorgung.

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Exkurs: MindestmengenExkurs: Mindestmengen

• Umstritten: Zusammenhang von Menge und Qualität Umstritten: Zusammenhang von Menge und Qualität – pro: Übungskurvepro: Übungskurve

• klarere Hinweise, dass Mortalität und Infektionsraten mit klarere Hinweise, dass Mortalität und Infektionsraten mit steigender Menge abnehmensteigender Menge abnehmen

– contra: „Schlamperei“ durch Routinecontra: „Schlamperei“ durch Routine• Operationserfolg bei großen Mengen oft schlechter (z. B. Operationserfolg bei großen Mengen oft schlechter (z. B.

Kniebeweglichkeit nach Knie-Totalendoprothesen)Kniebeweglichkeit nach Knie-Totalendoprothesen)• Unumstritten: Zusammenhang von Menge und KostenUnumstritten: Zusammenhang von Menge und Kosten• Umsetzung:Umsetzung:

– bis 2006: nur extrem seltene Prozeduren (z. B. bis 2006: nur extrem seltene Prozeduren (z. B. Stammzellentransplantation)Stammzellentransplantation)

– seit 1.1.2006: auch Routineeingriffeseit 1.1.2006: auch Routineeingriffe• z. B. mind. 50 Knie-Totalendoprothesenz. B. mind. 50 Knie-Totalendoprothesen• ungefähr 110.000 pro Jahrungefähr 110.000 pro Jahr

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ZusammenfassungZusammenfassung

• Verpflichtung: Verpflichtung: – internes Qualitätsmanagement internes Qualitätsmanagement

• bislang keine Festlegung auf ein bestimmtes Systembislang keine Festlegung auf ein bestimmtes System– „„Ihr müsst was machen, egal was!“Ihr müsst was machen, egal was!“

– externe Qualitätssicherungexterne Qualitätssicherung• bislang keine Festlegung auf ein bestimmtes Systembislang keine Festlegung auf ein bestimmtes System• Präferenz: KTQ auf Basis von ISOPräferenz: KTQ auf Basis von ISO

– QualitätsberichtQualitätsbericht• alle 2 Jahre veröffentlichenalle 2 Jahre veröffentlichen• bei Fehlen des Berichtes: 150 Euro Entgeltabzug pro Fallbei Fehlen des Berichtes: 150 Euro Entgeltabzug pro Fall

• Ein Qualitätsmanagementsystem sollte diese Ein Qualitätsmanagementsystem sollte diese Anforderungen erfüllenAnforderungen erfüllen

– z. B. KTQz. B. KTQ

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3.2.3.2 QM in der Arztpraxis3.2.3.2 QM in der Arztpraxis

• Die rechtlichen Grundlagen sind gleich:Die rechtlichen Grundlagen sind gleich:– Vertragsrecht: Vertragsrecht:

• Vereinbarung von Leistung inkl. Qualität zwischen KH Vereinbarung von Leistung inkl. Qualität zwischen KH und kassenärztlicher Vereinigung sowie zwischen KH und kassenärztlicher Vereinigung sowie zwischen KH und Patientund Patient

– Haftungsrecht: Haftungsrecht: • Schadensersatzansprüche des Patienten im Falle der Schadensersatzansprüche des Patienten im Falle der

Nichtbeachtung der erforderlichen SorgfaltNichtbeachtung der erforderlichen Sorgfalt– Sicherheitsrecht: Sicherheitsrecht:

• Anforderungen an die Qualität von Anlagen und Anforderungen an die Qualität von Anlagen und Produkten, z. B. Arzneimittelgesetz, Produkten, z. B. Arzneimittelgesetz, Strahlenschutzgesetz etc.Strahlenschutzgesetz etc.

– Berufsrecht: Berufsrecht: • Ärzte sind zur gewissenhaften Versorgung mit Ärzte sind zur gewissenhaften Versorgung mit

geeigneten Untersuchungs- und geeigneten Untersuchungs- und Behandlungsmethoden, zur Fortbildung und zur Behandlungsmethoden, zur Fortbildung und zur Qualitätssicherung verpflichtetQualitätssicherung verpflichtet

– Sozialrecht, insb. SGB VSozialrecht, insb. SGB V• Nur diesen Teil betrachten wir im FolgendenNur diesen Teil betrachten wir im Folgenden

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§ 73c: Förderung der Qualität in § 73c: Förderung der Qualität in der vertragsärztlichen Versorgungder vertragsärztlichen Versorgung(1) (1) In den Gesamtverträgen sollen Versorgungsaufträge In den Gesamtverträgen sollen Versorgungsaufträge

vereinbart werden, deren Durchführung vereinbart werden, deren Durchführung bestimmte bestimmte qualitative oder organisatorische Anforderungen qualitative oder organisatorische Anforderungen an die Vertragsärzte stelltan die Vertragsärzte stellt. Dabei sind außerdem . Dabei sind außerdem Regelungen zu treffen, wie die Erfüllung dieser Regelungen zu treffen, wie die Erfüllung dieser besonderen Versorgungsaufträge zu vergüten ist sowie besonderen Versorgungsaufträge zu vergüten ist sowie ob und wie diese Vergütung auf die in den ob und wie diese Vergütung auf die in den Gesamtverträgen nach § 85 oder § 85a vereinbarten Gesamtverträgen nach § 85 oder § 85a vereinbarten Vergütungen anzurechnen ist. Bundesmantelvertragliche Vergütungen anzurechnen ist. Bundesmantelvertragliche Regelungen sind möglich.Regelungen sind möglich.

(2) (2) In den Verträgen nach Absatz 1 ist zu regeln, ob In den Verträgen nach Absatz 1 ist zu regeln, ob Vertragsärzte, die der Kassenärztlichen Vereinigung Vertragsärzte, die der Kassenärztlichen Vereinigung nachweisen, dass sie die vereinbarten Anforderungen nachweisen, dass sie die vereinbarten Anforderungen erfüllen, einen Anspruch auf Durchführung der erfüllen, einen Anspruch auf Durchführung der Versorgungsaufträge im Rahmen der vertragsärztlichen Versorgungsaufträge im Rahmen der vertragsärztlichen Versorgung haben. Wird keine Vereinbarung nach Satz 1 Versorgung haben. Wird keine Vereinbarung nach Satz 1 geschlossen, können Krankenkassen mit Vertragsärzten geschlossen, können Krankenkassen mit Vertragsärzten Verträge zur Durchführung der nach Absatz 1 Verträge zur Durchführung der nach Absatz 1 gesamtvertraglich vereinbarten Versorgungsaufträge gesamtvertraglich vereinbarten Versorgungsaufträge schließen. Die Aufforderung zur Abgabe eines Angebots schließen. Die Aufforderung zur Abgabe eines Angebots ist unter Bekanntgabe objektiver Auswahlkriterien ist unter Bekanntgabe objektiver Auswahlkriterien öffentlich auszuschreiben.öffentlich auszuschreiben.

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§ 95d Pflicht zur fachlichen § 95d Pflicht zur fachlichen FortbildungFortbildung

(1) (1) Der Vertragsarzt ist verpflichtet, sich in dem Umfang Der Vertragsarzt ist verpflichtet, sich in dem Umfang fachlich fortzubilden, wie es zur Erhaltung und fachlich fortzubilden, wie es zur Erhaltung und Fortentwicklung der zu seiner Berufsausübung in der Fortentwicklung der zu seiner Berufsausübung in der vertragsärztlichen Versorgung erforderlichen vertragsärztlichen Versorgung erforderlichen Fachkenntnisse notwendig ist. Die Fortbildungsinhalte Fachkenntnisse notwendig ist. Die Fortbildungsinhalte müssen dem aktuellen Stand der wissenschaftlichen müssen dem aktuellen Stand der wissenschaftlichen Erkenntnisse auf dem Gebiet der Medizin, Zahnmedizin oder Erkenntnisse auf dem Gebiet der Medizin, Zahnmedizin oder Psychotherapie entsprechen. Sie müssen frei von Psychotherapie entsprechen. Sie müssen frei von wirtschaftlichen Interessen sein.wirtschaftlichen Interessen sein.

(2)(2) … … (3)(3) Ein Vertragsarzt hat alle fünf Jahre gegenüber der Ein Vertragsarzt hat alle fünf Jahre gegenüber der

Kassenärztlichen Vereinigung den Nach- weis zu erbringen, Kassenärztlichen Vereinigung den Nach- weis zu erbringen, dass er in dem zurückliegenden Fünfjahreszeitraum seiner dass er in dem zurückliegenden Fünfjahreszeitraum seiner Fortbildungspflicht nach Absatz 1 nachgekommen ist; …Fortbildungspflicht nach Absatz 1 nachgekommen ist; …Erbringt ein Vertragsarzt den Fortbildungsnachweis nicht Erbringt ein Vertragsarzt den Fortbildungsnachweis nicht oder nicht vollständig, ist die Kassenärztliche Vereinigung oder nicht vollständig, ist die Kassenärztliche Vereinigung verpflichtet, das an ihn zu zahlende Honorar aus der verpflichtet, das an ihn zu zahlende Honorar aus der Vergütung vertragsärztlicher Tätigkeit für die ersten vier Vergütung vertragsärztlicher Tätigkeit für die ersten vier Quartale, die auf den Fünfjahreszeitraum folgen, um 10 vom Quartale, die auf den Fünfjahreszeitraum folgen, um 10 vom Hundert zu kürzen, ab dem darauf folgenden Quartal um 25 Hundert zu kürzen, ab dem darauf folgenden Quartal um 25 vom Hundert vom Hundert

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§ 135a: Verpflichtung zur § 135a: Verpflichtung zur QualitätssicherungQualitätssicherung

(1) (1) Die Leistungserbringer sind zur Sicherung und Die Leistungserbringer sind zur Sicherung und Weiterentwicklung der Qualität der von ihnen erbrachten Weiterentwicklung der Qualität der von ihnen erbrachten Leistungen verpflichtet. Die Leistungen müssen dem Leistungen verpflichtet. Die Leistungen müssen dem jeweiligen Stand der wissenschaftlichen Erkenntnisse jeweiligen Stand der wissenschaftlichen Erkenntnisse entsprechen und in der fachlich gebotenen Qualität entsprechen und in der fachlich gebotenen Qualität erbracht werden.erbracht werden.

(2) (2) VertragsärzteVertragsärzte, medizinische Versorgungszentren, , medizinische Versorgungszentren, zugelassene Krankenhäuser, Erbringer von zugelassene Krankenhäuser, Erbringer von Vorsorgeleistungen oder Rehabilitationsmaßnahmen und Vorsorgeleistungen oder Rehabilitationsmaßnahmen und Einrichtungen, mit denen ein Versorgungsvertrag nach Einrichtungen, mit denen ein Versorgungsvertrag nach § 111a besteht, sind nach Maßgabe der §§ 136a, 136b, 137 § 111a besteht, sind nach Maßgabe der §§ 136a, 136b, 137 und 137d verpflichtet,und 137d verpflichtet,1. sich an 1. sich an einrichtungsübergreifenden Maßnahmen einrichtungsübergreifenden Maßnahmen der Qualitätssicherungder Qualitätssicherung zu beteiligen, die insbesondere zu beteiligen, die insbesondere zum Ziel haben, die Ergebnisqualität zu verbessern undzum Ziel haben, die Ergebnisqualität zu verbessern und2. 2. einrichtungsintern ein Qualitätsmanagementeinrichtungsintern ein Qualitätsmanagement einzuführen und weiterzuentwickeln.einzuführen und weiterzuentwickeln.

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§ 136: Förderung der Qualität durch § 136: Förderung der Qualität durch die Kassenärztlichen Vereinigungendie Kassenärztlichen Vereinigungen

(1) (1) Die Kassenärztlichen Vereinigungen haben Maßnahmen Die Kassenärztlichen Vereinigungen haben Maßnahmen zur Förderung der Qualität der vertragsärztlichen zur Förderung der Qualität der vertragsärztlichen Versorgung durchzuführen. Die Ziele und Ergebnisse Versorgung durchzuführen. Die Ziele und Ergebnisse dieser Qualitätssicherungsmaßnahmen sind von den dieser Qualitätssicherungsmaßnahmen sind von den Kassenärztlichen Vereinigungen zu dokumentieren und Kassenärztlichen Vereinigungen zu dokumentieren und jährlich zu veröffentlichen.jährlich zu veröffentlichen.

(2) (2) Die Kassenärztlichen Vereinigungen prüfen die Qualität Die Kassenärztlichen Vereinigungen prüfen die Qualität der in der vertragsärztlichen Versorgung erbrachten der in der vertragsärztlichen Versorgung erbrachten Leistungen einschließlich der belegärztlichen Leistungen Leistungen einschließlich der belegärztlichen Leistungen im Einzelfall durch Stichproben. Der Gemeinsame im Einzelfall durch Stichproben. Der Gemeinsame Bundesausschuss entwickelt in Richtlinien nach § 92 Bundesausschuss entwickelt in Richtlinien nach § 92 Kriterien zur Qualitätsbeurteilung in der Kriterien zur Qualitätsbeurteilung in der vertragsärztlichen Versorgung sowie Auswahl, Umfang vertragsärztlichen Versorgung sowie Auswahl, Umfang und Verfahren der Stichprobenprüfungen nach Satz 1. und Verfahren der Stichprobenprüfungen nach Satz 1. Satz 2 gilt für den vertragszahnärztlichen Bereich Satz 2 gilt für den vertragszahnärztlichen Bereich entsprechend.entsprechend.

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§ 136a: Qualitätssicherung in der § 136a: Qualitätssicherung in der vertragsärztlichen Versorgungvertragsärztlichen Versorgung

Der Gemeinsame Bundesausschuss bestimmt für die Der Gemeinsame Bundesausschuss bestimmt für die vertragsärztliche Versorgung durch Richtlinien nach § 92vertragsärztliche Versorgung durch Richtlinien nach § 921. die 1. die verpflichtenden Maßnahmen der verpflichtenden Maßnahmen der QualitätssicherungQualitätssicherung nach § 135a Abs. 2 sowie die nach § 135a Abs. 2 sowie die grundsätzlichen Anforderungen an ein grundsätzlichen Anforderungen an ein einrichtungsinternes Qualitätsmanagement undeinrichtungsinternes Qualitätsmanagement und2. Kriterien für die indikationsbezogene Notwendigkeit 2. Kriterien für die indikationsbezogene Notwendigkeit und Qualität der durchgeführten diagnostischen und und Qualität der durchgeführten diagnostischen und therapeutischen Leistungen, insbesondere aufwendiger therapeutischen Leistungen, insbesondere aufwendiger medizintechnischer Leistungen.medizintechnischer Leistungen.

Vor der Entscheidung des Gemeinsamen Bundesausschusses Vor der Entscheidung des Gemeinsamen Bundesausschusses über die Richtlinien ist der Bundesärztekammer und der über die Richtlinien ist der Bundesärztekammer und der Deutschen Krankenhausgesellschaft Gelegenheit zur Deutschen Krankenhausgesellschaft Gelegenheit zur Stellungnahme zu geben.Stellungnahme zu geben.

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ZusammenfassungZusammenfassung

• Verpflichtung: Verpflichtung: – internes Qualitätsmanagement internes Qualitätsmanagement

• bislang keine Festlegung auf ein bestimmtes bislang keine Festlegung auf ein bestimmtes SystemSystem– „„Ihr müsst was machen, egal was!“Ihr müsst was machen, egal was!“

– externe Qualitätssicherungexterne Qualitätssicherung• bislang keine Festlegung auf ein bestimmtes bislang keine Festlegung auf ein bestimmtes

SystemSystem

• Ein Qualitätsmanagementsystem sollte Ein Qualitätsmanagementsystem sollte diese Anforderungen erfüllendiese Anforderungen erfüllen

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QualitätssicherungsmaßnahmeQualitätssicherungsmaßnahmen im ambulanten Bereichn im ambulanten Bereich

• Qualitätssicherungsmaßnahmen der Qualitätssicherungsmaßnahmen der Kassenärztlichen VereinigungKassenärztlichen Vereinigung

– Definition von Qualifikationsanforderungen für Definition von Qualifikationsanforderungen für besondere Bereiche, z. B. Sonographie, besondere Bereiche, z. B. Sonographie, Röntgen, Psychotherapie etc.Röntgen, Psychotherapie etc.

– Abrechnungssanktionen bei NichteinhaltungAbrechnungssanktionen bei Nichteinhaltung• Disease Management Programme als Disease Management Programme als

QualitätssicherungsmaßnahmeQualitätssicherungsmaßnahme– „„Chroniker-Programme“Chroniker-Programme“

• Ärztenetze als Ärztenetze als QualitätssicherungsmaßnahmeQualitätssicherungsmaßnahme

• Qualitätszirkel niedergelassener ÄrzteQualitätszirkel niedergelassener Ärzte

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Qualitätsmanagementmodelle Qualitätsmanagementmodelle im ambulanten Bereichim ambulanten Bereich

• EFQM: EFQM: – vollständig übertragbarvollständig übertragbar– sehr aufwendig, bislang vor allem bei Privatpraxensehr aufwendig, bislang vor allem bei Privatpraxen

• DIN EN ISODIN EN ISO– vollständig übertragbarvollständig übertragbar– sehr aufwendig, kaum verbreitetsehr aufwendig, kaum verbreitet

• „„Qualität und Entwicklung in Praxen“Qualität und Entwicklung in Praxen“– Propagierung durch Kassenärztliche BundesvereinigungPropagierung durch Kassenärztliche Bundesvereinigung– besonders gutes Preis-Leistungs-Verhältnisbesonders gutes Preis-Leistungs-Verhältnis

• European Practice Assessment (EPA)European Practice Assessment (EPA)– Ableger des holländischen „Visitatie-Programms“Ableger des holländischen „Visitatie-Programms“– Evaluierung anhand objektiver ErgebnisseEvaluierung anhand objektiver Ergebnisse

• KTQ-PraxisKTQ-Praxis

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ArbeitsaufgabeArbeitsaufgabe

• Die Leistungserstellung des ambulanten Die Leistungserstellung des ambulanten und stationären Sektors wird stärker und stationären Sektors wird stärker integriert. Dies hat auch Auswirkungen auf integriert. Dies hat auch Auswirkungen auf ein umfassendes Qualitätsmanagementein umfassendes Qualitätsmanagement

• Stellen Sie den Fluss eines Stellen Sie den Fluss eines Diabetespatienten zwischen Hausarzt, Diabetespatienten zwischen Hausarzt, Internist, Augenarzt und Krankenhaus dar. Internist, Augenarzt und Krankenhaus dar. Entwickeln Sie einen Ansatz zur Entwickeln Sie einen Ansatz zur Bestimmung der Gesamtqualität.Bestimmung der Gesamtqualität.