1. POGLAVLJE

1. Što je hotelijerstvo?

Hotelijerstvo je djelatnost koja se bavi pružanjem usluga smještaja, prehrane, točenja pića, prodaje , trgovačke robe i rekreacije domicilnom stanovništvu , poslovnim ljudima i turistima u kategoriziranim smještajnim objektima. Hotelijerstvo je dio globalnog poduzetništva objedinjeno jednim općim pojmom i zajedničkim nazivom – turizam. 

2. Kakva je uloga i važnost hotelijerstva za gospodarstvo neke države?

Hotelijerstvo je vrlo važno za gospodarstvo neke države jer prema nekim izvorima, turizam, poslije zdravstva, osigurava posao najvećem broju ljudi na svijetu, a u nekim zemljama broj zaposlenih, u uslužnim djelatnostima, je mjerilo za procjenu standarda ljudi u tim državama. 

3. Koje su karakteristike usluga koje se pružaju u hotelijerstvu?

Karakteristike usluga koje se pružaju u hotelijerstvu:

a. Nedodirljivost usluga: hotelijeri pokušavaju stvoriti zaokružen sustav pružanja svih usluga u hotelijerstvu, kako bi ih mogli standardizirati i izmjeriti njihovu kvalitetu.

b. Istovremenost ''proizvodnje'' i konzumiranja usluga: usluge u hotelijerstvu ne mogu se proizvesti i uskladištiti, a onda prilikom dolaska gosta pružiti ih na način kako se to obavlja u proizvodnim organizacijama.

c. Participacija gosta u proizvodno – uslužnom procesu: današnji moderni komunikacijsko-informacijski sustavi omogučuju gostu da se aktivno ukljući u kreiranje usluge koju žele korititi ili je koristi. Ti podaci i mišljenja, kao povratna veza, dragocijeni su hotelijerima u daljnjim procesima istraživanja i razvoja cjelokupne strategije kvalitete u hotelu.

d. Raznovrsnost usluga: svaka pružena usluga nikad nije ista za svakog individualca i može varirati kroz razne vremenske periode. Standardizacija usluga može imati prednosti u kratkom roku, međutim, dugoročno gledajući, zbog zadovoljavanja unikatnih potreba sve izbirljivije turističke potražnje, može izazvati dodatne poteškoće.

e. Prolaznost (potrošnost) usluga: zbog svoje prirode, usluge koje se pružaju u hotelijerstvu, brzo se troše, jer su sve izbirljiviji gosti skloni permanentnom izmišljanju novih zahtijeva koje hotelijeri onda moraju zadovoljiti.

f. Odnosi povjerenja (hotelijera i gosta): cilj je hotelijera da kvalitetnim odvijanjem cjelokupnog proizvodno-uslužnog procesa izgradi odnos povjerenja i lojalnosti prema gostu, konzumentu usluga.  

4. Što je hotel?

Hotel je ugostiteljski objekt u kojemu se gostima pružaju usluge smještaja i doručka, a mogu se pružati i druge usluge uobičajene u ugostiteljstvu. (''Pravilnik o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata'')

Hotel je smještajni objekt u kojem se gostima obavezno pružaju usluge smještaja i doručka, a mogu se pružati i druge ugostiteljske usluge. Zajedničko svim hotelima je da smještajne jedinice u hotelu čine sobe i hotelski apartmani. (''Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata iz skupine HOTELI'')

Hotel je okolina čiji je smisao osigurati svojim gostima korisne i efikasne usluge, te ugodan boravak.

5. Kako se kategoriziraju hoteli?

Hoteli se kategoriziraju kao hoteli sa 1, 2, 3, 4, ili 5 zvjezdica. 

6. Koje vrste ugodnosti mora pružati hotel?

1

Ugodnost topline i mirisa, te tehnička i ekonomska ugodnost, osnovni su elementi za uspješno vođenje hotela.

a. Ugodnost topline predstavlja osječaj ugode, koji je rezultat zajedničkih nastojanja arhitekata, inženjera konzultanata i izvođača radova na klimatizaciji, grijanju i hlađenju. Na ugodnost topline također utječu i aktivnosti gostiju u različitim dijelovima hotela (fitness, noćni klubovi i sl.), kao i način na koji su gosti odjeveni.

b. Ugodnost mirisa je povezana s ugodnošću topline gdje god je prisutna velika promjenjivost broja ljudi u prostoru (dvorane za sastanke, shopping centri). Ugodnost mirisa predstavlja uvjerenje gosta da će cijelo vrijeme udisati najkvalitetniji zrak.

c. Tehnička ugodnost predstavlja lako i jednostavno rukovanje svom tehničkom opremom u hotelu, od termostata u hotelskoj sobi do operatorskog terminala na recepciji i u centru za nadzor i upravljanje.

d. Ekonomska ugodnost je zadovoljstvo (kako za hotelsku upravu tako i za goste), koje je posljedica osiguranih gore navedenih uvjeta : ugodnosti topline, mirisa i tehničke ugodnosti uz najmanji mogući trošak.  

7. Po kojim se kriterijima mogu razvrstavati hoteli?

Hoteli se mogu razvrstavati po različitim kriterijima a jedan od njih je i veličina kapaciteta.

Mali hoteli (do 100 soba) Srednje veliki hoteli (od 100 do 200 soba) Veliki hoteli (više od 200 soba)  

Klasifikacija u Austriji :

Mali hoteli (do 70 kreveta) Srednje veliki hoteli (70 do 150 kreveta) Veliki hoteli (više od 150 kreveta) Lanci hotela (više od 1000 kreveta) 

Klasifikacija u Njemačkoj :

Mali hoteli (9 do 29 kreveta) Srednje veliki hoteli (30 do 99 kreveta) Veliki hoteli (100 i više kreveta)

Američka tvrtka ''Horwath&Horwath'' dijeli hotele na :

Male hotele (s najviše 200 kreveta ili 150 soba) Srednje velike hotele (s 301 – 600 kreveta ili 151 – 250 soba) Velike hotele (s više od 600 kreveta ili više od 250 soba)  

UN klasificira hotele na :

Male hotele (40 do 80 kreveta) Srednje velike hotele (80 do 150 kreveta) Velike hotele (s više od 150 kreveta)  

Klasifikacija u Republici Hrvatskoj :

2

Mali hoteli (5 do 50 soba) Srednje veliki hoteli (51 do 200 soba) Veliki hoteli (više od 200 soba)  

8. Koje su vrste hotela?

S obzirom na ponudu, koja dominira u nekom hotelu, u suvremenom se hotelijerstvu pojavljuje nekoliko tipičnih vrsta hotela :

1. Odmorišni hoteli su smješteni izvan naseljenih gradova (u planinama, na moru, otocima, egzotičnim destinacijama). Ovi hoteli se međusobno natjeću u raznovrsnosti i bogatstvu ponude, nude zabavu i rekreaciju svojim gostima, organiziraju različite obilke zabave, sporta i rekreacije, različite oblike animacije....

2. Kongresni hoteli u pravilu su veliki hoteli kapaciteta 2000 i više soba. Raspolažu s velikim dvoranama za različite namjene, s najsuvremenijom opremom i tehničkim pomagalima. Uz to, nude i veliki odabir svih mogučih ugostiteljskih, zabavnih i rekreacijskih sadržaja.

3. Komercijalni ili gradski hoteli su smješteni pretežito u središtu velikih gradova u kojima odsjedaju uglavnom poslovni ljudi. Gosti takvih hotela očekuju najraznovrsniju i najsadržajniju ponudu, s najvećom razinom kvalitete. Gostima su na raspolaganju i najsuvremenija tehnička pomagala i informatička oprema.

4. Rezidencijalni hoteli su hoteli u kojima odsjedaju gosti na duže vremensko razdoblje. Posjetitelji su uglavnom gosti starije životne dobi. U takvim se hotelima, uglavnom, ustrojavaju samo odjeli recepcije, domaćinstva i restorana.

5. Garni hoteli su hoteli koji uobičajeno nude samo usluge smještaja, dok rijetki takvi hoteli nude i usluge doručka. Po kapacitetu, to su manji hoteli sa tek 20 do 30 soba. U pravilu, ne nude nikakve dopunske usluge, pa imaju primamljive i prihvatljive cijene za goste.

6. Suite hoteli raspolažu s jednom ili dvije spavaće sobe, prostorijom za dnevni boravak, te opremljenom prirućnom kuhinjom. Ti hoteli imaju male zajedničke prostorije i ograničenu dodatnu uslugu. Poneki suite hoteli nude i doručak te manji odabir toplih jela i prigodne besplatne domjenke.

7. Airport hoteli su smješteni uz zrakoplovne luke. U njima odsjedaju poslovni ljudi, osoblje zrakoplova, putnici u čekanju letova ili putnici kojima su letovi otkazani, te drugi gosti.

8. Timeshare hoteli su hoteli u kojima posjetitelji ugovorom kupuju sobu ili apartman i tako postaju stalni vlasnici samo za to ugovorom određeno vremensko razdoblje u godini. To znači da jedna smještajna jedinica ima više suvlasnika. Vlasnici smještajne jednice u timeshare hotelu plačaju organizatoru društva godišnji ugovoreni iznos za troškove vođenja, održavanja i čišćenja te smještajne jedinice.

9. Condominium (suvlasnički) hoteli su hoteli kao i timeshare hoteli, samo je razlika u vrsti vlasništva. U condominium hotelima postoji samo jedan vlasnik jedne smještajne jedinice. Vlasnik može Upravi društva javiti vrijeme u godini kada ne želi koristiti svoju smještajnu jedinicu pa ju u prava može u to vrijeme izdati nekom drugom. Manji dio prihoda od najma pripada Upravi društva a veći dio vlasniku.

10. Casino hoteli su hoteli u kojima je temeljna usluga igre na sreču (kockanje), u njima je najbitnija oprema i prostori za igre na sreču. Kockarnice u ovakvim hotelima rade 00,00 do 24,00 sata 365 dana u godini. Neki Casino hoteli imaju i do 4000 postelja, pod jednim krovom. 

9. Što su posebni standardi?

3

Za hotele se mogu utvrditi posebni standardi, koji pobliže određuju ponudu određenog hotela:

1. Business (poslovni) 2. Meetings (za sastanke) 3. Kongress (kongresni) 4. Club (klub) 5. Casino (kasino) 6. Holiday Resort (odmorišni) 7. Coastline Holiday Resort (priobalni odmorišni) 8. Family (obiteljski) 9. Small & Friendly (mali i prijateljski) 10. Senior Citizens (za starije osobe) 11. Health & Fitness (zdravlje i fitness) 12. Spa (toplice) 13. Heritage (baština) 14. Diving Club (ronilački klub) 15. Motel (motel) 16. Ski (ski) 17. Za osobe s invaliditetom

Hotel mora ispunjavati propisane uvjete za svaku vrstu posebnog standarda koja mu se utvrđuje. Jedan hotel može imati najviše 4 vrste posebnih standarda. 

10. Što je kvaliteta usluga i koje su razine kvalitete usluga u suvremenom hotelijerstvu?

Kvaliteta usluga može se definirati kao količina percipiranih usluga od strane hotelskih gostiju. Nije kvaliteta ono što hotelijeri misle da jest, nego ono što i koliko gosti konzumiraju kao potrošaći usluga. Kvaliteta usluge u hotelima se određuje u pravili, brojem zvjezdica, a hoteli s 5 zvjezdica nude najbolju uslugu.

U suvremenom hotelijerstvu prepoznaju se 3 razine kvalitete usluge :

vrhunska usluga (World-Class ili First-Class Service) srednja usluga (Mid-Range Service)

ekonomska / ograničena usluga (Economy / Limited Service) 

11. Što je posebna kvaliteta?

Posebna kvaliteta utvrđuje se u hotelu koji pruža više sadržaja, uređaja, opreme i usluga, od propisanih za određenu kategoriju, te koji se posebno ističe razinom usluga i kvalitetom usluživanja. Oznaka posebne kvalitete hotela je ''Q''. Ta oznaka dodaje se na standardiziranu ploču kojom se oznažava kategorija hotela – u donjem lijevom kutu, svijetloplavom bojom. 

12. Kako se razvrstavaju hoteli s obzirom na poslovno – vlasničke odnose?

S obzirom na poslovno – vlasničke odnose u suvremenom hotelijerstvu postoje :

neovisni hoteli hoteli udruđeni u hotelske lance na nacionalnoj razini (Liburnia riviera hoteli)

hoteli udruženi u hotelske lance na internacionalnoj razini (Sheraton, Hilton, Holiday Inn...) 

4

13. Koje su vrste gostiju s obzirom na kriterij njihova putovanja?

Prema kriteriju putovanja, moguće se sljedeće kategorije gostiju :

Tranzitni gosti (na proputovanju) Gosti koji sudjeluju na kongresu, seminaru, konferenciji Gosti koji su na godišnjem odmoru Gosti koji putuju iz drugih razloga (osobni razlozi, posjet obitelji, specijalni događaji, itd.)  

2. POGLAVLJE

1. Što je marketing?

Marketing obuhvača aktivnosti koje se odnose na proces upravljanja, rukovođenja, definiranja politike cijena, aktivnosti prodaje, izbora standarda, odnosa s dobavljačima...

Marketing omogučuje hotelijerima da svoju ponudu prilagode potrebama gostiju, da budu konkurentni, povečaju prodaju svojih kapaciteta i povečaju profit. 

2. Koji su elementi marketing miksa?

U najširem smislu, marketing miks je kombinacija kontroliranih marketing-varijabli kojima se koristi tvrtka, da bi postigla traženu razinu prodaje na ciljnom tržištu. Te varijable su :

proizvod cijena

prodajno mjesto

promocija 

3. Koje su varijable koje čine ''4P'' i ''5P'' ?

Varijable koje čine ''4P'' su :

proizvod (product) cijena (price) prodajno mjesto (place) promocija (promotion)

Varijable koje čine ''5P'' su :

ljudi (people) proizvod (product) omot (package) cijena (price)

5

promocija (promotion)  

6

5. Što je hotelski proizvod?

Hotelski proizvod je prvi element marketing miksa što ga čine materijalne i nematerijalne usluge hotela kao njegovi segmenti. 

6. Koje su vrste cijena smještajnih jedinica u hotelu moguće?

Neke od uobičajenih cijena smještajnih jedinica u hotelu su :

1. komercijalna cijena (dogovorena cijena za sve individualne goste) 2. standardna cijena sobe (cijena noćenja bez obroka, popusta ili povlastica) 3. cijena za korporacije (cijene soba za zaposlene velikih poslovnih korporacija koji redovito odsjedaju

u hotelu) 4. cijena za posadu i osoblje zrakoplovnih kompanija (koja se temelji na opsegu poslova koje hotel

može dobiti od zrakoplovne kompanije) 5. cijena za djecu (ili je besplatna ili neznatna, kad djeca dijele sobu s roditeljima ili pratiteljima ; svaki

hotel ima ograničenu dob djece koja je obuhvaćena ovom cijenom) 6. cijena za skupine gostiju (specifična, unaprijed dogovorena cijena za veću skupinu ljudi) 7. posebne cijene (npr. kada putničke agencije rezerviraju niz soba, pa kako jedna skupina gostiju odlazi

iz soba, tako druga nakon čišćenja ulazi u te sobe)  

7. Koja je uloga promocije hotelskog proizvoda?

Uloga promocije je da potencijalne goste obavijesti o tome što se za njih proizvelo i pripremilo, te da ih se pokuša nagovoriti da ''kušaju'' proizvod.

Promocija daje odgovore na pitanja :

Kako prije njihova dolaska pobuditi želju potencijalnih gostiju da rezerviraju sobu i dođu u hotel? Kako te goste, za vrijeme njihova boravka u hotelu privoljeti da potroše maksimalni iznos za razne

ponuđene (i konzumirane) usluge? Kako te goste, nakon njihova odlaska iz hotela, privoljeti da ponovno dođu u hotel?  

8. Što je klasična propaganda?

Klasična propaganda je komponenta koja ulazi u kategoriju promocije, koja je prilično zapostavljena u hotelijerstvu. Smatra se da je tome razlog što određeni problemi nadrastaju mogučnosti pojedinačnog nastupa. To je poteškoća, koja se može izbjeći zajedničkom propagandom, npr. propagirati sve hotelske objekte određene šire turističke destinacije (određene regije, županije, otoke) , umjesto pojedinačnog reklamiranja hotela. Kod hotelskih lanaca reklamira se ukupan imidž cjelokupne hotelske grupacije. 

9. Što je public relations?

Public relations ; PR – odnosi s javnošću, (kulturnom, sportskom, političkom, gospodarstvenom i drugim vrstama javnosti), jest vrsta komunikacije s tržištem, koja uz pomoć prijateljstva i sklonosti najrazličitijih javnih ličnosti, nastoji ostvariti sasvim konkretan povratni učinak. Publicitet (besplatna reklama) je rezultat umješnosti odnosa s javnošću. Ako jedan novinar piše pozitivno o nekom hotelu, znaći da je PR-aktivnost vezana uz dotičnog novinara dala dobre rezultate. 

10. Što je in-house selling?

In-house selling = prodaja u samom hotelu. Prijeko je potreban sustav upoznavanja gosta s mogučnošću cijelog hotela. To mogu biti tzv. ''directory'', koji se distribuiraju po sobama i na recepciji hotela u kojima se

7

sadržajno promoviraju vlastite usluge – restorana, bazena, noćnog kluba i drugih sadržaja, a sve u cilju povečanja izvanpansionske potrošnje u hotelu. 

11. Koji su zadaci funkcije marketinga?

Funkcija marketinga ima 2 osnovna zadatka :

1. Ispitivanje mogučnosti i uvjeta plasmana postoječih i budućih usluga, koje se mogu obavljati na jedan od načina :

Ispitivanje stvarne i potencijalne turističke potražnje za uslugama koje se već nude, kao i poboljšanja na tim uslugama u cilju zadovoljenja zahtijeva gostiju.

Ispitivanje potencijalne turističke potražnje eventualnih novih usluga i novih kvaliteta, koje se još nisu pružale i koje se tek trebaju ponuditi tržištu.

2. Ugovaranje prodaje, odn. izbor usluga za koje se ocjenjuje da će imati prodaju na emitivnom turističkom tržištu.  

12. Koji su ciljevi marketinga u hotelu?

1. Ostvariti povečanje fizičkog prometa u hotelu (broj dolazaka i broj noćenja) u odnosu na prethodno obračunsko razdoblje.

2. Ostvariti povečanje financijskog prometa (cijena, prihoda, i profita) u odnosu na prethodno obračunsko razdoblje.  

13. Kojim se aktivnostima ostvaruje funkcija hotelskog marketinga?

Funkcije marketinga izvršavaju se kroz obavljanje sljedećih poslova, odn. aktivnosti :

1. Analiza marketing mogućnosti (analiza strukture i ponašanja emitivnog turističkog tržišta) : o Promatranje marketing okoline (demografska, ekonomska, tehnološka, politička, pravna,

društvena, kulturna okolina) o Stjecanje razumijevanja o tome kako tržište potrošaća donosi svoje odluke o putovanju i

kupnji usluga. 2. Istraživanje i odabir ciljnih tržišta (selekcioniranje mogučnosti tržišta) :

Osnovno istraživanje tržišta Prikupljanje podataka Mjerenje veličine potencijalnog tržišta Segmentacija tržišta Odabir najprivlačnijih tržišnih segmenata Zauzimanje odgovarajučeg položaja na svakom tržišnom segmentu

3. Razvijanje marketing strategija :

Ispitivanje tekuće marketing-situacije Izrada plana aktivnosti za postizanje poslovnih ciljeva Donošenje odluke o izdacima za marketing poslove (formiranje budžeta) Alokacija ukupnog marketing budžeta na elemente marketing miksa Razvoj marketing strategije

4. Planiranje marketing taktika, odn. kvalitetno usklađivanje elemenata marketing miksa :

Kreiranje ponude (kapaciteti, kvaliteta, karakteristike) Politika cijena (cjenik, popusti, rokovi plačanja) Kanali prodaje (identifikacija, jačanje i povezivanje različitih posrednika i marketing promotora)

8

Propaganda (organizacija unapređenja prodaje)

5. Primjena i kontrola marketing napora (kontrola godišnjeg plana, kontrola profitabilnosti, strateška kontrola) :

Razvijanje marketing-organizacije Kadrovska popunjenost Određivanje odgovornosti za primjenu svih aktivnosti u okviru plana Praćenje provedbe plana Pokretanje korektivnih akcija  

14. Što je marketing plan hotela?

Marketing plan je pisani dokument ili nacrt za provođenje i nadzor marketinških aktivnosti i taj plan treba obaviti aktualne zadatke menadžmenta hotela kao i zadatke organizacijskog oblika (odjela, sektora, služba) u poznatim i čvrsto definiranim uvjetima poslovanja. Marketing plan hotela u središte postavlja ulogu menadžmenta u organizaciji prodaje i promocije hotelskog proizvoda. 

15. Tko izrađuje marketing plan hotela i koji mu je sadržaj?

Marketing plan hotela izrađuju odgovorne osobe za poslovnu funkciju marketinga, dostavlja se odgovornom menadžeru na usvajanje, a nakon usvajanja, s njim moraju biti upoznati nositelji svih ostalih poslovnih funkcija (nabavna, proizvodno-uslužna, financijsko-računovodstvena, kadrovska, razvojna idr.) 

Sadržaj marketing plana je sljedeći :

1. Proračun marketinga 2. Plan noćenja (po segmentima gostiju, vrstama prodaje i po mjesecima) 3. Plan prosječne cijene (po vrstama prodaje i po mjesecima) 4. Plan prihoda od smještaja i hrane u pansionu (po segmentima gostiju) 5. Tržište :

Turistička tržišna situacija Konkurencija Potencijalna tržišta hotela Analiza tržišne situacija

6. Marketing politika hotela :

Prednosti hotela Ciljevi marketing politike SWOT analiza Elementi prodaje Subjekti prodaje Način prodaje Cijene Model naplate Proizvodi hotela

7. Promocija hotelskog proizvoda :

9

Odnosi s javnošću i publicitet Plan mjera unapređenja prodaje Plan promocije po tržištima i medijima Audiovizualni, multimedijalni, tiskani i ostali promotivni materijali Plan nastupa na sajmovima i workshopovima Mjere unapređenja prodaje Selektivni proizvodi  

16. Što je SWOT analiza?

SWOT analiza je sredstvo sustavne analize koje ispituje odnose internih prednosti (Strenghts) i slabosti (Weaknesses), te eksternih povoljnih prilika (Opportunities) i prijetnji (Threats). 

17. Koje je podatke potrebno prikupiti za kvalitetno planiranje i ugovaranje prodaje?

Potrebno je prikupiti podatke o :

Kategoriji hotela Broju smještajnih jedinica u hotelu Kvaliteti smještajnih jedinica (kategorije, pogled, oprema) Ugostiteljskim sadržajima u hotelu Ostalim sadržajima u hotelu (kongresna dvorana, kozmetički salon, frizerski salon, plaža, garađa, vanjski

i unutarnji bazen, masaža, sauna, terasa, parkiralište, audio-vizualna oprema, dvorane za sastanke, tenis, kuglana...)  

18. Što je USALI?

USALI je kratica od ''Uniform System of Accounts for the Lodging Industry'' , a predstavlja deveto revidirano izdanje kojim se za potrebe svjetske hotelske industrije želi osigurati sustav za klasifikaciju, organizaciju i prezentiranje vrijednosno izrađenih podataka u izvještajima za hotelske menadžere. Primjena ove metode za svaki hotel znači prihvaćanje jedinstvenog načina u klasifikaciji, organizaciji i prezentaciji podataka o prihodima, troškovima, imovini, obvezama i kapitalu.  

19. Koja je struktura izvješća broj 19 prema metodi USALI?

TROŠKOVI:

Troškovi plača i naknada (ne ulaze nakade prema ugovoru o djelu)

Ostali troškovi kadrova (veza izvješ*e 29)

a) Ukupno troškovi rada i kadrova-ulazi u zbirni obračun D i G

Ostali troškovi:

«complimentary guest»-prigodan poklon značajnim gostima usluge po dogovoru takse i pretplate prehrana i zabava tiskanje i kancelarijski materijal poštarina sajmovi, promocije telekomunikacije trening osoblja

10

putovanja ostalo

b) Ukupni ostali troškovi-ulazi u Zbirni obračun D i G

c) Ukupni troškovi prodaje (a + b)

Ostali troškovi:

popratni materijal (troškovi brošura, oprema prodavatelja..) usluge po ugovoru pošta program stalnosti kupaca grafička obilježja internog komuniciranja mediji eksterni identitet hotela materijal na prodajnim punktovima posebni promotivni vaučeri telekomunikacije ostalo

Ukupni ostali troškovi

Ukupni troškovi reklame i prodaje

Naknade i provizije

provizije agencijama ostalo (naknade plačene osobama koje razvijaju posao hotela, a nisu dio sustava posredovanja za

proviziju)

Ukupne naknade i provizije

Ostali troškovi marketinga

aktivnost za zajednicu(troškovi sjednica, doprinosi dobrotvornim fondovima, podupiranje građanskih projekata i projekata zajednice)

povijest gostiju vanjske usluge fotografija ostalo

Ukupni troškovi marketinga   

20. Koja načela treba zadovoljiti prilikom sastavljanja izvješća?

Treba zadovoljiti sljedeća načela :

1. Načelo odgovornosti: odgovornost je temeljno načelo sastavljanja svakog pojedinačnog internog izvještaja, što računovodstvu nameće obvezu jasnog razgraničavanja i uspostavljanja međuzavisnosti određenih internih prihoda i troškova za svako pojedino odjeljenje i / ili mjesto troška, na naćin da se ukaže na mogućnost njihova neposrednog ili posrednog pokrivanja.  

11

2. Načelo kontrolabilnosti : kontrolabilnost obvezuje da se jasno ukaže na one troškove koji se mogu kontrolirati, a polazeći od okvira definiranih za pračenja pojedinih troškova i prihoda u svakom pojedinom izvještaju.  

3. Načelo zaračunjivosti . zaračunjivost je načelo koje stoji u središtu poslovnih odluka menadžmenta jer treba osigurati takvu alokaciju troškova, koja će biti u uzročnoj vezi s prihodima. Stoga je svaki pojedini izvještaj koncipiran tako da određenom menadžeru, odgovornom za odgovarajući segment ili mjesto troška, pruži informacije o stupnju pokrivenosti nastalih rashoda odgovarajućim prihodima.  

21. Koje mjesto zauzima marketing u organizacijskoj strukturi hotela?

Marketing omogućuje hotelijerima da :

Svoju ponudu prilagode potrebama gostiju Budu konkurentni Povećaju prodaju svojih kapaciteta Povećaju profit

Funkcija marketinga osigurava vezu između gostiju i hotela. Osnovne funkcije marketinga su financijsko-računovodstvena funkcija, proizvodno-uslužna funkcija, funkcija održavanja.

Pod uslugama, koje funkcija marketinga nudi, osigurava i ugovara, podrazumijevaju se usluge smještaja, prehrane i ostalih usluga uobičajenih u ugostiteljstvu.

Pod ugovaranjem usluga, podrazumijevaju se sve vrste ugovaranja, neovisno o tome da li se radi o alotmanskoj, skupnoj ili individualnoj prodaji.  

3. POGLAVLJE 

1. Što je hotelska prodaja i koji su joj ciljevi?

Hotelaska prodaja nije stroj za pospješivanje poslovanja hotela samo kada hotelu ide loše, već je značajna baš u vrijeme kada hotel posluje dobro, jer hotelska prodaja neprekidno ''motri'' na poslovanje kako bi ono ostalo dobro ili da bi postalo još bolje. Hotelska prodaja mora biti u svakodnevnoj vezi s uredom za rezervacije i recepcijom, ali i sa svim drugim odjelima u hotelu. Implementacijom informacijske tehnologije i primjenom najsuvremenijih komunikacijskih medija, omogučava se objedinjavanje rada ureda za rezervacije s hotelskom prodajom, ali uvijek i unutar samo jednog hotela. 

2. Kakav je organizacijski ustroj odjela prodaje u velikom hotelu?

Organizacijski ustroj odjela prodaje u velikom hotelu ima na vrhu menadžera marketinga i prodaje, a njemu su podređeni njegova tajnica, referent za promociju, referent za lokalno i nacionalno tržište, refernet za inozemno tržište, referent za kongrese i seminare, referent za odnose s javnošću. 

3. O kojim faktorima ovisi organizacijski ustroj hotelske prodaje?

Organizacijski ustroj hotelske prodaje ovisi o nekoliko faktora, od kojih su najva*niji :

Veličina hotela Kategorija hotela Vrsta hotela Brojnost sadržaja hotela Lokacija hotela Ciljana razina kvalitete usluge Cijena

12

Segment gostiju Generalni direktor ili vlasnik hotela  

4. Kroz koje se faze provodi proces hotelske prodaje?

Proces hotelske prodaje može se promatrati kroz nekoliko faza :

Iznalađenje potencijalnih izvora za poslovanje hotela Iznalađenje i oblikovanje proizvoda i usluga koje potencijalni gosti žele kupiti Prodaja proizvoda i usluga tim gostima Usluživanje gostiju na način da potroše maksimalni iznos novca Uvjeravanje tih gostiju da se ponovno vrate  

5. Koji su principi realizacije prodaje smještajnih kapaciteta hotela?

Prodaja se može olakšati, ako se slijede provjereni principi, od kojih su najvažniji :

Uvijek unaprijed planirati Informirati sve zaposlene u hotelu o tome što se namjerava učiniti Što se očekuje od kampanje u prodaju Kako svaki zaposlenik u tome može pomoći

6. Koje su temeljne zadaće hotelske prodaje?

Temeljne zadaće hotelske prodaje su : organizacija odjela, osobna prodaja, izravna pošta, oglašavanje, publicitet i odnosi s javnoššu, televizija i radio, interno oglašavanje, promidžba prodaje u sobama, promidžba prodaje hrane i pića, promidžba kongresa i seminara, promidžba drugih prodajnih punktova u hotelu. 

7. Što je osobna prodaja?

Osobna prodaja je svaka izgovorena riječ, poruka ili demonstracija kojima se prodavatelj usluga obraća mogućem gostu. Stoga se rukovoditelj hotelske prodaje treba zadužiti za sustavno uvježbavanje tehnike ''osobne prodaje'' djelatnika koji mogu doći u prigodu za takvu vrstu prodaje usluga, jer je opće poznato, da je svaki djelatnik u hotelu ''prodavač''. 

8. Što je mailing lista?

Mailing lista je lista adresa gostiju (potencijalnih i stvarnih) koju hotelijeri i turistički radnici koriste za upučivanje svog propagandnog materijala ili drugih poslovnih informacija. Za hotelijere je adresa gosta važna iz više razloga : ustrojstva liste adresa, povrata zaboravljenih stvari, zaboravljenog plačanja računa naknadne extra usluge i sl.

Za oblikovanje mailing liste predlaže se vođenje i redovito ažuriranje podataka o :

Gostima koji su boravili u hotelu Gostima koji su boravili prethodnih godina Gostima koji su slali samo upite u prošloj i tekučoj godini Imenima koja se dobiju od redovitih gostiju hotela Gostima koji su boravili u hotelu na bračnom putovanju Prijevoznicima, agencijama, predstavništvima, veleposlanstvima, konzulatima, organizatorima kongresa i

seminara, o sportskim i trgovačkim društvima, predstvanicima lokalne i nacionalne vlasti, itd. 

9. Kroz koje se proceduralne aktivnosti mogu promatrati svakodnevni poslovi prodaje?

13

Svakodnevne poslove u hotelskoj prodaji moguže je promatrati kroz 3 proceduralne aktivnosti:

1. Sustav odlaganja dokumentacije 2. Sustav formulara u svezi rezervacija 3. Sustav ''marketing plana''  

10. Što uključuje sustav odlaganja dokumentacije?

Sustav odlaganja dokumentacije uključuje :

Radni svezak (sadrži svu prepisku hotelske prodaje i svih poslovnih partnera, odlaganje prema utvrđenom rednom broju)

Svezak o važnim partnerima (partneri poredani po abecednom redu) Kartice za ''follow up'' (evidencija obavljenih razgovora i podsjetnik za sljedeći razgovor, odlaganje u

kartoteke po datumu za sljedeći razgovor) Pregled učestalosti telefoniranja s partnerima (svaki partner mora se nazvati ili posjetiti najmanje 3 puta

godišnje, a važnije partnere više od puta)

  11. Što uključuje sustav formulara u svezi rezervacija?

Sustav formulara u svezi rezervacija sadrži :

Formular za upit (obično je žute boje, nije konačna rezervacija, odlaže se prema datumu dolaska) Formular za potvrdu rezervacije (obično je bijele boje s odrednicama ugovora, odlaže se uz i iznad

formulara za upit ako postoji, odn. prema datumu dolaska) Formular za izmjenu rezervacije (obično je zelene boje, odlaže se uz i iznad formulara prethodne

rezervacije, odlaže se prema datumu dolaska) Formular za otkaz rezervacije (obično je crvene boje, ispisuje se uz obrazloženje otkaza, odlaže se

iznad formulara prethodne rezervacije, odlaže se prema datumu dolaska)

12. Što uključuje sustav marketing plana?

Sustav marketing plana uključuje :

Svakodnevni rad na svim poslovima marketinške formule ''5P'' i marketing plana Izvješće rukovoditelja hotelske prodaje o trendovima na tržištu i ekonomskim uvjetima koji će

utjecati na godišnje poslovanje hotela Sudjelovanje na tjednom sastanku menadžmenta hotela Mjesečno izvješće o ostvarenim rezervacijama, otkazanim rezervacijama s obrazloženjem, te o

aktivnostima hotelske prodaje u proteklom mjesecu ; izvješće se dostavlja direktoru hotela Obilazak poslovnih partnera 

13. Koje su poslovne i karakterne osobine rukovoditelja hotelske prodaje?

Ta osoba trebala bi posjedovati sljedeće karakterne i poslovne osobine :

Dugogodišnje iskustvo u hotelskoj prodaji Stručno obrazovanje Prirodnu nadarenost za poslove prodaje Dobro poznavanje nekoliko glavnih stranih jezika Poznavanje proizvoda i usluga u hotelijerstvu Sposobnost planiranja Osječaj za dobar odnos s javnostima Zdrav razum

14

Poslovni duh Upornost Ljubaznost Simpatičan izgled Prirodni osmijeh Volju za rad Prirodnu osobnost (personality)  

14. Koje su vrste prodaje s obzirom na politiku cijena?

Vrste prodaje s obzirom na politiku cijena :

Alotmanska prodaja (najniža cijena) Prodaja za skupine gostiju (cijena veća od alotmanske, ali niža od individualne) Individualna prodaja (najveća cijena)

15. Koje su vrste prodaje s obzirom na oblik organizacije slu*be prodaje?

Prema oblicima organizacije prodaje :

Centralizirana prodaja (na razini trgovačkog društva postoji sektor, služba ili odjel prodaje koji obavljaju sve vrste prodaje za društvo)

Decentralizirana prodaja (prodaju kapaciteta obavljaju hoteli unutar društva kao profitni centri i odgovorni su za rezultate prodaje)

Kombinirani oblik prodaje (alotmanska prodaja i dio aranžmana za skupine gostiju prodaje se na razini sektora, službe ili odjela prodaje za cijelo društvo, dok se individualna prodaja i dio aranžmana za skupine gostiju obavlja u hotelu kao profitnom centru)  

16. Koje su vrste prodaje s obzirom na kanale prodaje?

Vrste prodaje s obzirom na kanale prodaje :

Izravna prodaja, kada se između davatelja usluga (hotela) i gosta ne pojavljuje posrednik (uobičajeno putnička agencija)

Neizravna prodaja, kada se između hotela i gosta kao posrednik pojavljuje domaća ili inozemna putnička agencija  

17. Što je ugovor o alotmanu i koji su njegovi elementi?

Ugovor o alotmanu je takva vrsta ugovora kojom hotelijer stavlja na raspolaganje putničkoj agenciji određeni kapacitet kroz određeno vremensko razdoblje. Putnička agencija se obvezuje učiniti sve kako bi čim bolje popunila ugovorene kapacitete pa stavlja paket-aranžman u prodaju, a o stanju prodaje redovito izvještava hotelijera. Radi neizvjesnosti, ovaj ugovor se još i naziva ''ugovor na sreču'' jer u slučaju da putnička agencija ne uspije prodati ugovorene kapaciette, nije dužna dati nadoknadu hotelu.

Elementi alotmanskog ugovora su :

Broj ugovora Naziv potpisnika (hotel / agencija) Sjedište, adresa, telefon, telefax, e-mail, www adresa potpisnika ugovora Zastupnici potpisnika ugovora (odgovorne osobe koje su potpisale ugovor) Datum ugovaranja (potpisa ugovora) Godinu za koju se ugovor definira

15

Šifru agencije za koju se ugovor unosi Šifru posrednika (ako postoji) Oznaka sezone (ljetna, zimska i dr.) Oznaka valute u kojoj je ugovor sklopljen Razdoblje i intervali poslovanja Početni datum validnosti ugovora Završni datum validnosti ugovora Ukupan broj ugovorenih smještajnih jedinica (soba ili hotelskih apartmana) Ukupan broj ugovorenih postelja Vrsta (kategorija) smještajnih jedinica (1/1 – jednokrevetna soba ; 1/2 - dvokrevetna soba; K –

kupaonica ; T – tuš; M - soba s pogledom na more; U – soba s pogledom na ulicu; P – soba s pogledom na park i sl.)

Usluge (P – puni pansion; PPR – polupansion s glavnim obrokom ručkom; PPV – polupansion s glavnim obrokom večerom; ND – noćenje s doručkom; AI – all inclusive)

Način pružanja pojedinih usluga prehrane (kontinentalni zajutrak, buffet integral) Cijene usluga (uobičajeno je bazna cijena za uslugu polupansiona) Dodatak za puni pansion Odbitak za noćenje s doručkom Vrijednost dodatnog obroka Popusti (za određene kategorije osoba : djeca različite starosne dobi, stalni gosti i sl.) Popusti za pomoćnu postelju Cijene dječije postelje Cijena za kućne ljubimce Vrijednost dodatnih, extra usluga (wine party, national dinner, galla dinner, welcome drink i sl.) i

podatkom da li je usluga ugovorena u bruto ili neto iznosu Gratisi (slobodna mjesta za vodiče, vozače autobusa) Akontacije Iznos boravišne pristojbe Valuta boravišne pristojbe Popust na boravišnu pristojbu Provizija (osim uobičajene provizije koju hotelijer odobrava putničkoj agenciji, moguće je ugovoriti i

stimulativnu proviziju) Najave (rokovi za dostavu rooming liste) Stanje prodaje Plačanje (od završne usluge, žiro račun, naziv i sjedište banke, kamate) Opći uvjeti ugovora o alotmanu  

18. Što je ugovor o zakupu kapaciteta?

Ugovor o zakupu hotelskih kapaciteta obvezuje hotelijera da putničkoj agenciji stavi na raspolaganje cijeli hotel ili dio kapaciteta s osobljem i inventarom ili bez osoblja, a putničku agenciju obvezuje da za zakupljene kapacitete isplati hotelijeru ugovorenu nadoknadu, i to u načelu unaprijed, za određeno vrijeme.  

19. Što je ugovor na temelju rezervacije?

To je takav ugovor koji nastaje kad hotelijer potvrdi rezervaciju, na upit putničke agencije i da potvrdu o izvršenoj rezervaciji koju je agencija zatražila. Najpoznatija varijanta ovog ugovora je ona kod koje hotel i putnička agencija sklapaju okvirni ugovor, definirajući sve kao po ugovoru o alotmanu, a hotel samo potvrđuje ili ne potvrđuje uslugu zbog zauzetosti hotela.  

20. Zbog čega je nužna uporaba informacijske tehnologije u hotelskom poslovanju?

16

Da bi prilagođavanje potrebama promjenjive turističke potražnje bilo ekonomski efikasno i poslovno uspješno, trajno je naglašena nužnost uporabe informacijske tehnologije u hotelijerstvu. Ta nužnost proizlazi prije svega iz sljedećih razloga :

1. potreba za ubrzanjem prihvata nove tehnologije u radu hotela, posebno informatizaciji osnovnih procesnih funkcija (smještaj, prehrana i piće), kojima se bitno unapređuje organizacija rada hotela i pospješuje uspješnost, te povećava produktivnost rada uz snižavanje troškova

2. pomoću informacijske tehnologije postiže se upoznavanje i pravovremeno uočavanje svih promjena na tržištu, kako bi se hotalska ponuda mogla uočenim promjenama pravovremeno i uspješno prilagoditi

3. potreba modernizacije upravljanja i rukovođenja hotelom s više poslovnosti, s više menadžerskog znanja i upravljačke sposobnosti, o čemu u večoj mjeri ovise rezultati poslovanja

4. osuvremenjivanje profesionalnog rada u hotelijerstvu, posebno u hotelskoj prodaji, kao značajnog faktora za uspješnost rezultata hotela, ali i za zadovoljnog gosta

5. permanentno praćenje promjena u zahtjevima gostiju, osiguravajući i sve veću kvalitetu i raznolikost hotelskih usluga, te uljudnost u kontaktu poslužitelj – gost i više raspoloživog vremena za gosta  

21. Koje su karakteristike primjene informacijske tehnologije u hotelskom poslovanju?

Karakteristike primjene IT u hotelskom poslovanju :

1. Eliminiranje posla : umjesto promatranja pojedinačnih poslova, prati se njihov kontinuitet 2. Eliminiranje suvišnih komunikacijskih lanaca 3. Ugradnja automatske kontrole u procese : IT osigurava ugradnju kontrolnih funkcija a time i

kvalitete u sam proces 4. Utvrđivanje sinergije između ljudi i tehnologije : IT u znatnoj mjeri povečava moć ljudi, ruši

informacijske barijere, i uspostavlja simultano raspoloživu informaciju bez ograničenja vremena i prostora

5. Pojednostavljivanje zadataka: koristeći potencijal tehnologije, zadaci se pojednostavljuju i ubrzava se njihovo izvršenje.

17

6. Paralelno odvijanje procesa : mnogi procesi koji su do sas morali biti slijedno izvršavani, sad se mogu paralelno odvijati.

7. Promjena definicije poslova 8. Integracija funkcija : nestaju funkcionalne barijere, poslovi se obavljaju u kontinuitetu, znatno

brže i kvalitetnije 9. Centralizirana kontrola s decentraliziranim odlučivanjem 10. Inovativna sustavna analiza :IT osigurava znatno viši stupanj analize 11. Stvaranje prednosti iz nedostataka : često se uz pomoć IT lakše i bolje locira problem, koji se

u pravilu rješava prvi put, a istodobno i posljednji put. 12. Inovacije kao aktivan odgoj : ideje na razini svakog pojedinca mogu biti lakše i brže

implementirane u poslovni sustav. Inovacije su prirodno podržane i sama primjena IT stimulira njihovo kreiranje i implementaciju.

13. Konkurentska prednost : IT postaje konkurentsko oružje koje istodobno ima i operativnu i strategijsku važnost. Oni hoteli koji ne budu razumjeli mjesto i ulogu IT nikada neće moći shvatiti kako njihova konkurencija može imati tako kvalitetne proizvode i usluge po tako niskim cijenama.  

22. Koji se efekti postić u primjenom informacijske tehnologije u hotelskom poslovanju?

Efekti koji se postižu primjenom IT :

1. Uspješnost kao sposobnost integralnog hotelskog informacijskog sustava da efikasno informira svoje korisnike, tako da je naglasak na kvaliteti informacija.

2. Djelotvornost kao sposobnost informacijskog sustava da to učini na optimalan način, tako da je težište na efektima koje po tom pristupu treba izravno izmjeriti.

3. Ekonomija informacija kao disciplina nudi različite metode kojima se analizira odnos ulaganja i efekata, kao što su npr. cost-benfit analiza, metoda graničnih troškova i sl. 

23. Koje su funkcije i podaci koji čine input i output u informacijskom podsustavu ''Marketing i prodaja''?

Ulazne podatke ili inpute informacijskog podsustava ''Marketing i prodaja'' čine:

Plan prodaje smještajnih kapaciteta hotela Ugovori koji su potpisani s putničkim agencijama i ostalim poslovnim partnerima, a vezani su uz prodaju

smještajnih kapaciteta hotela Stanje zauzeća (''bookinga'') smještajnih kapaciteta Liste gostiju (''rooming liste'') Hotelske uputnice (''vaučeri'') Rezevacije

Izlazne (output) podatke čine :

Podaci o izvršenju plana Podaci o bonitetu poslovanja s putničkim agencijama i pojedincima Podaci o raspoloživim i prodanim smještajnim kapacitetima u hotelu  

24. Što podrazumijeva dobro aplikacijsko rješenje za hotelsku prodaju?

Dobro aplikacijsko rješenje za hotelsku prodaju podrazumijeva sljedeće :

1. Da je testirano u praksi 2. Da je urađeno modularno 3. Da se odvija na platformi (sustavni software, softwareski alati i hardware)

18

4. Da se uklapa u okruženje postojećeg informacijskog sustava, organizacijskog oblika više razine 5. Da maksimalno udovolji svim specifičnim zahtjevima djelatnosti hotelijerstva i da se može fazno

implementirati 6. Da osigurava integralnu obradu podataka i dobivanje rezultata obrade (informacija) po pojedinim

segmentima aktivnosti i poslovnih transakcija 7. Da je prijateljski nastrojeno prema korisniku, kako bi ga zaposleni rado prihvatili i koristili kao alat

koji je od koristi i njima i hotelu 

25. Što čini bazni modul informacijskog podsustava ''Marketing i prodaja''?

Bazni modul, u informacijskom podsustavu marketinga i prodaje hotelskih smještajnih kapaciteta, predstavlja skupinu programa, pomoću kojih se definiraju temeljni parametri aplikacije, za određeni hotel. Ovi se podaci unose prvi i na taj naćin stvaraju se osnovne datoteke. 

26. Koji su dijelovi aplikacije ''Recepcijsko poslovanje''?

Rad s programima u okviru aplikacije ''Recepcijsko poslovanje'' podijeljen je na 3 dijela:

1. dnevna obrada 2. zaključenje dnevne obrade 3. pomoćne funkcije  

27. Koji programi čine dnevnu obradu?

Dnevnu obradu moguće je podijeliti u 6 skupina poslova :

1. prijava gosta 2. knjiženja 3. izmjene o gostima 4. odjava i računi za gosta 5. upiti i izvještaji 6. fakturiranje  

28. Tko izvršava zaključenje dnevne obrade?

Zaključenje dnevne obrade vrši noćna smjena recepcije, isključivo iza pola noći, u trenutku kada sva prodajna mjesta (ugostiteljski sadržaji) završe s radom i kada su svi recepcijski poslovi zaključeni za taj dan.

Ovom obradom vrši se produženje računa za sve goste u hotelu, ažurira se statistika, listaju se izvještaji neophodni za rad recepcije (žurnal, knjiga stranih i domaćih gostiju, statistički izvještaji, lista naplačenih računa, obračuni, liste dolazaka i odlazaka gostiju i dr.) 

29. Što čini pomoćne funkcije programa ''Recepcijsko poslovanje''?

Pomočne funkcije sadržavaju programe koji se ne koriste svakodnevno, a vrlo su bitni za recepcijsko poslovanje. Korištenjem tih programa omogućeno je ispravljanje određene pogreške uočene u dnevnoj obradi iz prethodnog dana. 

30. Koje izlazne informacije čine osnovu za poslovno odlučivanje u prijamnom odjelu hotela i koje poslovne odluke može donositi menadžment u hotelu?

Odluke, na bazi izlaznih informacija mogu biti :

19

Odluka o zatvaranju hotela na bazi stanja zauzetosti hotela, ukoliko je ono u toj mjeri poremećeno da bi daljnja otvorenost hotela donosila gubitke u poslovanju

Ulaganja dodatnih napora na poboljšanju stanja prodaje i pronalaženje novih načina pridobivanja gostiju Postavljanje takve organizacije rada koja će podućiti najbolje efekte u smislu racionalnog zapošljavanja i

raspoređivanja zaposlenih u hotelu Redefiniranje i prilagođavanje hotelskog proizvoda u ovisnosti o strukturi gostiju koji će doći u hotel (na

bazi rezervacija) Ispunjenje posebnih želja gostiju Na bazi analize ocijeniti bonitet pojedinih agencija u smislu daljnjih potpisivanja novih ugovora i davanja

eventualnih beneficija (ovisno o broju gostiju koje je agencija slala u hotel u ugovorenom razdoblju

Iz podrućja pružanja usluga smještaja menadžeri trebaju kvalitetne informacije o sljedećim poslovnim aktivnostima :

Planu zauzetosti kapaciteta Stanju zauzetosti kapaciteta Izvršenim rezervacijama Dolascima gostiju Rasporedu smještajnih jedinica Informacijama o gostima (prigovori, žalbe, prijedlozi i dr.)

Menadžeri trebaju te informacije, koje će poslužiti kao osnova da donesu određene poslovne odluke, usmjerene prema što većem zadovoljenju želja gostiju, da pruže što kvalitetniju uslugu i ostvare što veći profit u poslovanju.  

4. POGLAVLJE  

1. Što je rezervacija?

Pod rezervacijom se podrazumijeva prethodno osiguranje buduće uporabe neke usluge u hotelu (usluge smještaja, prehrane, točenja pića i dr. dodatnih usluga).

U suvremenom hotelijerstvu sve rezervacije se mogu svrstati u dvije kategorije:

1. zajamčene 2. nezajamčene

2. Kakve su zajamčene rezervacije?

Zajamčene rezervacije su one kojima hotelijer jamči gostu da će čuvati sobu do zaključenja prethodnog dana tj. do kasnih noćnih sati tekućeg dana ili ranih jutarnjih sati idućeg dana. U mnogim zemljama zajamčena rezervacija predstavlja ugovor između gosta i hotela, a za nepridržavanje hotelijeru može uslijediti zakonska kazna ako gost pokrene žalbeni postupak. 

3. Koja su sredstva osiguranja naplate usluga kod zajamčene rezervacije?

20

a. plačanje unaprijed, kada uplatu dogovorenog iznosa usluge hotelijer mora primiti prije dolaska gosta u hotel. Ovo je hotelijeru najpoželjniji oblik zajamčene rezervacije.

b. Kreditna kartica – hotelijer je prihvaća za zajamčenu rezervaciju, na način da gost obavijesti hotelijera o broju svoje kreditne kartice i njene valjanosti, pa ukoliko ne otkaže rezervaciju do dogovorenog termina ili ne iskoristi naručenu a ne iskorištenu uslugu, hotelijer će gosta teretiti posredstvom institucije kreditne kartice i to za iznos jednog noćenja uključujući sve takse ili za više noćenja, ovisno o vrsti hotela i važećih uzanci.

c. Depozit unaprijed – plačanje samo dijela ukupnog iznosa za boravak u hotelu. To je u pravilu iznos usluge za jedno ili više noćenja ovisno o vrsti hotela. Ukoliko gost na vrijeme ne otkaže naručenu uslugu, hotelijer zadržava depozit. Ovo je najčešći oblik, koji hotelijeri koriste za zajamčene rezervacije, u tzv. odmorišnim hotelima.

d. Putnička agencija – može rezervirati zajamčenu rezervaciju za gosta ali mora doznačiti hotelijeru ukupan iznos naručene usluge prije dolaska gosta u hotel. Hotelijeri izbjegavaju osigurati putničkoj agenciji zajamčenu rezervaciju bez prethodnog osiguranja plačanja.

e. Vaučer – za hotelijere ne predstavlja instrument plačanja i ne prihvaća se za zajamčene rezervacije, osim ako se prethodno ne utvrdi ugovor o zajedničkom poslovanju za određeno razdoblje. I pokraj toga, može se dogoditi da putnička agencije iznenada prestane radom pa ostane dužnik hotelijeru. Zato neki hotelijeri prihvaćaju vaučer tek ako gost pristane dati otisak svoje kreditne kartice uz pismenu suglasnost da hotelijer može koristiti kreditnu karticu u slučaju da vaučer ostane nenaplativ.

4. Kakve su nezajamčene rezervacije?

Nezajamčene rezervacije su one koje će hotelijer držati do tzv. ''sata za otkaz rezervacije'' (najčešće je to 18h) na dan dolaska. Ako gost ne stigne u hotel hotelijer na zaražunava gostu ništa. Hotelijer nakon 18h takve sobe daje na ''slobodnu prodaju'', pa gostu ne zaračunava nikakav iznos ako ne dođe u hotel. U slučaju da gost s nezajamčenom rezervacijom stigne nakon 18h hotelijer će ga smjestiti samo ako bude imao sobu na raspolaganju. 

5. Kako se dijele rezervacije prema predmetu poslovanja? a. Rezervacije usluga smještaja b. Rezervacije usluga prehrane i točenja pića c. Rezervacije dopunskih usluga (sporta, rekreacije, kulture i sl.)

6. Kako se dijele rezervacije prema vremenu za kada se rezervacija vrši? a. dugoročne rezervacije (rezervacije koje individualac ili putnička agencija traži nekoliko

mjeseci unaprijed) b. kratkoročne rezervacije (kada je zahtjev za rezervaciju postavljen samo nekoliko dana prije

nastupa korištenja usluge)

7. Kako se dijele rezervacije prema broju korisnika usluga? a. individualne (rezervacija usluga koje će koristiti 1-15 gostiju) b. skupne (rezervacija usluge koje će koristiti skupina gostiju, tj. najmanje 15 gostiju)  

8. Kako se dijele rezervacije prema kanalima rezerviranja? a. izravne rezervacije (rezervacije usluga koje je pojedinac izvršio izravno u hotelu, bez

posrednika) b. neizravne rezervacije (rezervacije usluga u obliku ugovora s putničkom agencijom) 

9. Koje su aktivnosti pri postupku rezervacije smještaja u hotelu?

Aktivnosti su:

upit

21

ponuda opcija potvrda rezervacije dostava liste gostiju (rooming list) za alotmansku i skupnu prodaju  

10. Što je rooming lista?

Rooming lista je raspored, popis soba, dokument putničke agencije kojeg ona razmjenjuje s dobavljačima, prijevozničke i hotelske usluge nakon što je definitivno upoznata s točnim popisom putnika. Spomenutim dobavljačima služi zbog točnijeg razmještaja gostiju. To je popis (lista) putnika svrstanih prema smještajnim jedinicama, odn. sobama u hotelu ili drugoj vrsti smještajnog objekta. 

11. Koje poslove obavlja referent za rezervacije? a. odgovaranje na upite (poslovi korespondencije) b. potvrđivanje rezervacije c. evidentiranje rezervacije d. arhiviranje rezervacije e. vađenje kartoteke gostiju (History Cards)  

12. Koji su načini rezerviranja usluga u hotelu? a. pismo b. brzojav, telefaks c. telefon d. izravno / osobno e. e – mail

 13. Koje su kod-oznake za rezervacije u izvještaju o prodaji kapaciteta?

Izvještaj se kreira ne na*in da se koristi kod-sustavom i to oznakama ''1'', ''2'', ''3'', ''X'' i ''0'' (nula) koje znaće sljedeće:

a. ''1'' – prihvat rezervacije moguć je bez ograničenja b. ''2'' – nuditi sobe samo maksimalnih i srednjih cijena c. ''3'' – nuditi sobe samo maksimalnih cijena d. ''X'' – stopiranje rezervacija za određeni dan (npr. Ako se u izvještaju o prodaji kodom ''X''

oznaći datum 25. lipnja, to znaći da se rezervacije mogu prihvatit samo u slučaju ako počinju prije 25. lipnja, ali se ne prihvaćaju samo za 25. lipanj)

e. ''0'' – označava potpunu zauzetost hotela (rezervacije koje prelaze npr. 25. lipanj ne prihvaća se)  

14. Što može biti smještajna jedinica u hotelu?

Hotel mora imati najmanje 5 smještajnih jedinica, a smještajne jedinice u hotelu su sobe i/ili hotelski apartman. 

15. Koje su vrste i kategorije smještajnih kapaciteta u hotelu?

Vrste i kategorije soba:

Jednokrevetna Dvokrevetna (double ili twin sa odvojenim krevetima) Dvokrevetna s pomoćnim krevetom Trokrevetna Mali apartman (Small Suite)

22

Veliki apartman (Large Suite) Predsjednički apartman (Presidential Suite) Dvokrevetna za jednu osobu (Double for Single)

U hotelima se mogu ponuditi i sljedeće vrste soba:

četverokrevetna Jednokrevetna soba veća od standardne jednokrevetne sobe (Queen Size Bed) Dvokrevetna soba veća od standardne dvokrevetne sobe s jednim velikim krevetom (King Size Bed) Dvokrevetna soba veća od standardne s po dva velika kreveta (Double-Double) Kauč koji se može podesiti za spavanje (studio) Povezane sobe (Connecting Rooms) Jedna sobe do druge (Adjoining rooms) Sobe u blizini preko puta (Adjacent Rooms)  

16. Što je ''rack rate''?

Visina cijene nočenja ovisi o razlici u cijeni –između minimalne i maksimalne, a hotel određuje tzv. standardnu cijenu za svaku sobu. U hotelskoj terminologiji ta cijena se naziva ''rack rate'', jer se cjenik soba postavlja pokraj recepcijske ploče (reception rack)

Rack rate koristi recepcionar za goste bez rezervacije, pri čemu se cijena može umanjiti, ali samo onda kada o tomu odluči vlasnik ili direktor hotela. To je najčešće slučaj kada u hotelu ima dovoljno slobodnih soba, pa se želi zadržati svakog gosta koji stigne u hotel bez rezervacije. 

17. Koje se vrste cijena smještajnih kapaciteta primjenjuju u hotelu?

Cijene hotelskih usluga formiraju se za:

Individualnu prodaju Skupne aranžmane Agencijsko-alotmansku prodaju

Nije uobičajeno navoditi cijene u iznosima od …do, već je pravilno formirati cjenik s: minimalnom, srednjom i maksimalnom cijenom, a posebno za individualnu prodaju a posebno za skupinu gostiju. Cijene se za alotmansku prodaju formiraju u valuti eura, za članice EMU, tj. u valuti odgovarajuće države, ako je ona van monetarnog sustava EMU.

Alotmanske cijene istiću se u ugovorima koje zaključuje prodajna služba hotela s putničkim agencijama. 

18. Koja su razdoblja turističke sezone?

1. glavna sezona 2. predsezona 3. posezona 4. vansezona  

19. Kakva je procedura kod prihvata individualne rezervacije?

Prilikom prihvata individualne rezervacije potrebno je obaviti poslove koji se kronološki mogu poredati na sljedeći način:

1. veza (kontakt) gosta s hotelom može biti osobna, preko putničke agencije ili neke druge udruge ili organizacije

23

2. veza se može ostvariti: usmeno (telefonom ili osobno),pismeno (telefaks, brzojav, pismo, e – mail)3. saznati želju gosta, što podrazumijeva odgovor na nekoliko pitanja kao npr.ŠTO? (vrstu, broj soba i

aranžman), KADA? (datum dolaska i odlaska)4. provjeriti izvještaj o prodaji i odlučiti može ili se rezervacije prihvatiti ili ne ,hoće te zapodjenuti

razgovor o rezervaciji sobe 5. u dijalogu za rezervaciju sobe treba ponuditi nekoliko mogućih izbora, počevši od najboljega i

najskupljega 6. popuniti formular za rezervaciju, a ako je potrebno, ovisno o dogovoru, poslati potvrdu rezervacije 7. na temelju formulara za rezervaciju, evidentirati rezervacije u pregledu rezervacije 8. dokument o prihvatu rezervacija odločiti, istodobno u ''terminsku mapu'' prema datumu dolaska gosta

i po abecednom redu  

20. Koji su elementi naloga za rezervacije?

Prema ''Posebnim uzancama u ugostiteljstvu'' zahtjev za rezervaciju smještaja ili pansiona sadrži:

1. vrstu ugostiteljske usluge 2. vrijeme početka usluge 3. vrijeme trajanja usluge 4. adresu gosta

Rezervacija smještaja ili pansiona može se zahtijevati na nekom od svjetskih jezika, a rezervacija smještaja i po međunarodnom hotelskom telegrafskom kodu za narudžbe soba. Ako ugostitelj pri rezervaciji to zahtijeva, rezervacija zatražena usmeno ili telefonski mora se potvrditi pismeno, brzojavom, teleprinterom, telefaksom. I dr. sredstvima priopćavanja. U tom slučaju ugovor je sklopljen tek kad gost primi pismenu potvrdu o rezervaciji. 

21. Koji su elementi formulara za rezervaciju, promjenu i otkaz rezervacije?

Formular za rezervaciju sadrži ove elemente:

1. datum: kada se posao o rezervaciji obavio 2. tko je obavio posao: inicijali službenika pišu se velikim slovom 3. ime i prezime gosta: prezime se ispisuje velikim tiskanim slovima, a ime inicijalima 4. titula: taj podatak nije nužan, ispisuje se samo kad to gost zatraži, ali u slučaju kad rezervaciju zatraži

''druga osoba'' obavezno treba upitati za titulu gosta. 5. dolazak: ispisuje se datum dolaska, brojke datuma moraju biti čitljivo ispisane. Po ''američkom

načinu'' najprije se ispiše mjesec, pa datum, pa godina (mm/dd./yy) 6. odlazak: ispisuje se datum odlaska. Da bi se izbjegli mogući nesporazumi, preporučije se uporaba

izraza ''datum dolaska … datum odlaska'' umjesto ''od … do'' 7. vrsta sobe 8. ukupan broj soba 9. vrste i cijena aranžmana 10. početna usluga 11. završna usluga 12. primjedba: prostor za ispisivanje dodatnih zahtjeva (dječji krevet, pogled na more,…) 13. adresa: naziv i adresa agencije, organizacije ili naručitelja osobno 14. broj telefona, broj telefaksa

24

15. e – mail 16. web-stranica 17. vrsta rezervacije: ''zajamčena'', ''nezajamčena'' 18. instrument plačanja:

naziv i broj kreditne kartice zatražen predujam zatražen depozit vaučer narudžbenica

19. adresa za fakturiranje: cjelovita adresa na koju će se poslati faktura 20. pisana narudžba s točnim uvjetima za fakturiranje obvezatna je 21. vrijeme dolaska: predviđeno vrijeme dolaska gosta u hotel 22. broj rezervacije: svaka potvrđena rezervacija uvedena u računalo dobije broj koji se ispiše na

formularu  

Vrlo često formular za rezervaciju sadrži i prostor s podacima za izmjenu rezervacije s sljedećim podacima:

datum dolaska prethodne rezervacije vrijeme dolaska prethodne rezervacije datum odlaska prethodne rezervacije vrsta i broj soba cijena  

Za svaki otkaz rezervacije mora se popuniti formular za otkaz rezervacije, koji sadrži sljedeće elemente:

datum kada je otkaz prijavljen inicijali osobe koja je otkaz primila prezime gosta ugovoreni aranžman datum dolaska datum odlaska adresa osobe koja otkazuje sažetak razloga otkaza  

22. U kojim situacijama treba zatražiti pismenu rezervaciju?

Pismenu rezervaciju treba zatražiti uvijek kada je posrijedi:

Rezervacije za više od 5 osoba Postotak zauzetosti hotela veći od 80% Dolazak gosta u hotel nakon 18h Gost za kojeg plaća neka druga osoba, udruga, poduzeće, organizacija  

23. Koje se međunarodne kod-kratice koriste u poslovima rezerviranja hotelskih usluga?

DBL ili GL (Grand Lits) – dvokrevetna soba sa spojenim krevetima TWN – dvokrevetna soba s odvojenim krevetima TRP ili 1/3 – trokrevetna soba (dvokrevetna soba s pomoćnim krevetom) SGL ili 1/1 – jednokrevetna soba DBL for SGL – dvokrevetna soba za jednu osobu SUITE ili 1/A – apartman PS – predsjednički apartman

25

INFO – dvije osobe različitih prezimena dijele jednu sobu BB (Bed & Brekfast) – noćenje i doručak EP (European Plan) – noćenje i doručak AP (American Plan) kompletan pansion MAP (Madified American Plan) – polupansion VIP (Very Important Person) – vrlo važan gost DU (Day Use) – dnevna soba EA (Early Arrival) – rani dolazak a.m. (ante meridiem) – prije podne; dolazak između 01-12h p.m. (past meridiem) – poslije podne; dolazak između 12-24h  

24. Kakva je procedura rada s rezervacijama za skupine gostiju?

Ugovaranje aranžmana za skupine gostiju obavlja hotelska prodaja, ali u tijesnoj suradnji s rukovoditeljem prijamnog odjela – šefom recepcije.

Ugovori za smještaj skupine gostiju sadrži najmanje tri važne odrednice:

1. Preliminarna rezervacija ''blokirano'' (u računalu se evidentira rezervacija i ''blokira'' ukupni zatraženi broj osoba sve do 60-og dana prije dolaska skupine)

2. Definitivna rezervacija se označava sa ''rezervirano'' (konačni broj soba utvrđuje se 60-og dana prije dolaska)

3. Konačni datum opcije tzv. cut-off date (hotelijer zahtjeva 30 dana prije dolaska skupine dostavu rooming liste, čime se zaključuje stanje rezerviranih soba, a daljnje rezervacije soba, ako hotel ima slobodnih soba, moguće su '' na upit''

Rad sa skupinama gostiju smatra se poželjnim i veoma značajnim za poslovanje hotela. Oblikovanje i kontrola broja rezerviranih soba (block) može biti mukotrpan posao. Zato odjel hotelske prodaje i šef recepcije moraju paziti da ugovor sadrži sljedeće elemente:

a. točno naznačenu vrstu (kategoriju) i ukupni broj soba b. aranžman i cijene c. datum dolaska s predviđenim vremenom dolaska d. početna usluga e. datum odlaska f. završna usluga g. gratis mjesta h. uvjete, naćin i rokove plačanja i. konačni datum opcije (cut-off date)  

25. Što je vaučer, koje su vrste vaučera i koji su njegovi bitni elementi?

Engl. ''to vouch''- jamčiti, svjedočiti- u našem zakonodavstvu poznat je kao ''posebna pismena isprava'', kojom se plačaju neke ugostiteljske ili prometne usluge. Vaučer je hotelska uputnica, kojom putnička agencija rezervira i prodaje sobe prema posebnom ugovoru između agencije i hotela za određeno razdoblje poslovanja. Ima dva specifična oblika:

1. običan vaučer – kad su usluge klasičnog hotelskog tipa ( smještaj, prehrana) i treba ih detaljno opisati i specificirati i s naznakom datuma na koji usluga/e počinju i datuma kada završavanju

2. full credit vaučer koji se izdaje tek ako o teme postoji poseban ugovor između hotela i putničke agencije. On može sadržavati i redovito sadrži proširene usluge osim onih uobičajenih za hotelijera.

Usluge navedena na vaučeru plaća putnik agenciji unaprijed, a hotel obračunava izvršene usluge.

26

Vaučer mora sadržavati najmanje:

a. broj, datum i mjesto izdavanja b. naziv naručitelja c. naziv ugostitelja d. naznaku gosta e. vrstu, vrijeme i opseg usluge f. potpis naručitelja

Osim navedenog mora sadržavati i podatke o:

1. primljenom iznosu predujma na ime usluga koje će se pružiti 2. naplačenom iznosu unutar kojeg treba biti vrijednost pruženih usluga

u ugostiteljskom, turističkom i hotelijerskom poslovanju, u opticaju se mogu pojaviti još neke vrste vaučera kao npr.

o Credit vaučer – predstavlja potvrdu o primitku pologa (depozita) za hotelsku uslugu. Izdavać je putnička agencija i daje ga klijentu tek kad on njega primi polog ili akontaciju.

o XO vaučer (Exchange Order) – predstavlja oznaku za vaučer kojim se naručuje određena zemaljska usluga u zračnim lukama i kojim zrakoplovne kompanije naručuju određene usluge za svoje putnike u zračnim lukama.  

26. Što je akontacija?

Akontacija - predujam, plačanje unaprijed ugovorene cijene, tj. obveze već pri zaključenju ugovora ili u toku njegova ispunjenja, a prije nego što druga ugovorna stranka otpočne ili dovrši ispunjavanje svoje obveze. Opčenito znaći djelomičnu isplatu/naplatu još nedospjele obveze bez obzira na to da li je takav način plačanja ugovoren. Obračunava se pri konaćnom podmirenju obveza. Na zahtjev hotela ili prema želji gosta, hotelu se može poslati depozit ili akontacija za siguran dolazak. Akontaciju prima tajništvo hotela, a sve se evidentira u knjizi akontacija. To je uplata gostiju ili putničke agencije za njihove goste prije nego to se oni poćnu služiti uslugama hotela.  

27. Što su povijesne kartice o rezervacijama i gostima hotela?

Osoblju u uredu za rezervacije povijesne kartice služe za prepoznavanje stalnih gostiju prigodom njihovog ponovnog javljanja hotelu te za zadovoljavanje njihovih tipičnih želja.

Hotelskoj prodaji povijesne kartice služe za tzv. ''izravnu prodaju'' i organiziranju kampanje prodaje. Prigodnom prepiskom nekoliko puta tijekom godine hotelska prodaja održava vezu s gostima, izvješćuje ih o novim sadržajima hotela i uslugama, te drugim zanimljivostima u hotelu i destinaciji.

Svaki ponovni dolazak gosta u hotel evidentira se u njegovoj osnovnoj kartici. Ured za rezervacije pronalazi povijesnu karticu i dostavlja je recepciji na dan ponovnog dolaska gosta. Stalni gosti su gosti koji se vračaju a za njih su predviđeni uobičajeni popusti, npr. Za dolazak od 5-10 godina – 5%, a za dolazak duži od 10 godina 10% popusta. Uobičajeno je kartoteku povijesnih kartica kontrolirati svakih 6 mjeseci, pri čemu se sve neaktivne kartice isključuju i poništavaju.  

28. Što je lista čekanja?

Kad su svi smještaji kapaciteti hotela zauzeti, referent za rezervacije mora odbiti zahtjev za dodatnu rezervaciju smještaja. U slučaju kada se radi o daljnjem budućem razdoblju s mogućim izmjenama stanja

27

zauzetosti hotela, referent za rezervacije oblikuje tzv. liste čekanja i ukoliko se ta procedura vrši ispravno tada predstavlja dobru poslovnu praksu i stvara kod gosta osjećaj o dobroj usluzi.  

29. Kakva je procedura rada s vrlo važnim osobama?

VIP tretman (poseban tretman) osigurava se gostima na visokim pozicijama u društvenom, političkom ili kulturnom životu.

U slučaju zahtjeva za rezervaciju, osoblje u uredu za rezervacije ispisuje poseban formular za VIP osobe. Kopiju formular dostavlja direktoru hotela i šefu recepcije.

Obavijest o dolasku VIP osobe referent za rezervacije dostavlja ujutro na dan dolaska:

Direktoru hotela Šefu recepcije Svim rukovoditeljima ostalih hotelskih odjela

Svaki rukovoditelj odjela slijedi upute o proceduri rada za dolazak VIP osobe u hotel (provjera adekvatno pripremljene sobe). Pravilo je da svi rukovoditelji odjela budu nazočni u hotelu u vrijeme dolaska VIP osobe, a obavijest o njenom dolasku direktor hotela moe prema svojoj procjeni dostaviti i nadležnim institucijama izvan hotela.  

30. Koji su elementi izvještaja o očekivanoj zauzetosti i pregleda rezervacija?

Ured za rezervacije za svaku dekadu unaprijed ispostavlja izvještaje o očekivanoj zauzetosti hotela, a on sadržava sljedeće elemente:

Datum za koji se kreira izvještaj Postotak od očekivane zauzetosti Broj zauzetih soba Broj gostiju  

Izvještaj se dostavlja svim odjelima u hotelu, a uz njega se popisuju sve predviđene skupine, broj soba, broj gostiju, datum odlaska i dolaska. 

31. Što je prebukiranje, kada se i zašto javlja u hotelu i kakva je procedura u slučaju prebukiranja?

Prebukiranje je potvrđivanje više rezervacija os stvarno raspoloživog kapaciteta hotela.Najčešći su uzroci prebukiranja u hotelima sa sezonskim poslovanjem, ugovori o alotmanskom zakupu.

Ugovor o alotmanu u nas je potpuno izgubio svoj klasični smisao, pa putničke agencije u pravilu realiziraju svoj alotman u malom postotku. Prodajna služba hotela to zna, pa povečava alotmanski zakup i tzv. slobodnu prodaju soba, a onda se dogodi da agencije cijeli prodaju alotman, da se ostvare i predviđeni skupni aranžmani, pa i rezervacije slobodne prodaje. Prebukiranje je tada neizbježno .

Putničke agencije zahtijevaju da se sobe u alotmanu mogu potvrđivati i do 7 dana prije dolaska gostiju. Pri večoj ponudi od potražnje hotelijer nema drugog izbora, pa pristaje na zahtjeve agencija, svjesno očekujući moguće prebukiranje, što se smatra boljim od polupraznog hotela.

često je uzrok prebukiranja i ugovaranja aranžmana za skupine gostiju, posebice za blagdane, kada se očekuje uobičajeni postotak otkaza, no dogodi se da postotak bude manji od očekivanog – prebukiranja.

Prebukiranje se događa i u slučajevima kad ured za rezervaciju ili hotelska prodaja ne vodi proceduru za pračenje rezervacija skupnih aranžmana (follow up)

28

Prebukiranje može nastati zbog nemarna, a najčešće neažurna evidentiranja rezervacija u računalu, te neažurnog vođenja ''slobodnih termina'' na Internetu. Uzrok prebukiranja može biti i pogrešno organizirana hotelska prodaja.

Ako se prebukiranje ipak dogodi hotelijer mora:

1. na vrijeme rezervirati sobe u drugom hotelu 2. obavijestiti o tome goste prije njihova dolaska u hotel 3. očekivati sudski spor i biti spreman platiti naknadu 4. znati da je to jedan od razloga zbog kojeg gost više neće željeti rezervirati sobe u tom hotelu.

 32. Koje su metode odlaganja dokumentacija i rezervacija?

Velika večina ureda za rezervacije odlaže rezervacije u registracije ili u tzv. treminske mape, i to prema:

1. datumu dolaska 2. po abecednom redu (kod velikih hotela za svaki datum dolaska)  

33. Što omogućavaju informatizirani rezervacijski sustavi?

Selekciju rezervacija (po vrstama i vremenu) Potvrdu i otkazivanje rezervacije Odgovarajuću korespondenciju Izvještaje o rezervacijama Detalje o gostima uključujući njihove primjedbe i prijedloge Detalje o primljenim akontacijama  

34. Koje su funkcije rada s rezervacijama u uvjetima informatizacije?

1. unos rezervacija 2. ispravak rezervacije 3. storniranje rezervacije 4. aktiviranje stornirane rezervacije 5. pregled rezervacije  

35. Koje podatke treba definirati prilikom unosa rezervacija u računalo?

Datum dolaska gosta Naziv skupine gostiju, tj. prezime gosta (ako je individualac) Vrstu rezervacije (ugovor o alotmanu, skupni aranžman, individualac) Broj ugovora (za skupne aranžmane i alotmanske goste Datum odlaska gosta Agencije koja je posredovala u dolasku gosta Oznaku gosta (kategorije osoba: odrasli, djeca) Valuta ugovora Provizija (za agenciju) kategorije smještajnih jedinica Broj smještajnih jedinica Broj osoba koje dolaze po rezervaciji Vrsta usluge Poletna usluga Završna usluga Broj slobodnih mjesta (gratise) Načini rezervacije Akontacija (eventualno)

29

Napomene (invalid, vegetarijanac, rođendan na dan dolaska,…)  

36. Koje su moguće starosne oznake rezervacija?

Statusne oznake:

0 – rezervacija aktivna, nije još započeta prijava gosta po toj rezervaciji

1 – rezervacija je stornirana (tehnički), prijava gostiju nije moguća

2 – započeta je prijava po rezervaciji, ali nisu prijavljeni svi gosti koji po toj rezervaciji trebaju stići u hotel

3 – okončana je prijava svih gostiju koji su po toj rezervaciji trebali stići u hotel 

37. Koji su statistički izvještaji računalno obrađenih rezervacija?

1. ukupno stanje zauzetosti smještajnih kapaciteta u hotelu – koriste se kao pregled za određeni vremenski intervali ''od … do'' i treba sadržavati stanje zauzetosti smještajnih jedinica za tražene dane po kategorijama smještajnih jedinica, a za cijeli hotel.  

Slobodne sobe = ukupan broj soba u hotelu – (zauzete + rezervirane sobe) 

2. stanje zauzetosti kapaciteta po kategoriji smještajnih jedinica (sobe ili hotelskih apartmana)  

Potrebno je predvidjeti prikaz slobodnih smještajnih jedinica u svakom danu u mjesecu, zbog daljnjih aktivnosti osoblja u prodaji. 

38. Koje su najčešće greške pri rezervaciji hotelskih usluga?

Pogrešno ispisivanje datuma dolaska ili datuma odlaska Pogrešno ispisivanje imena i prezimena gosta Zamjena imena s prezimenom (ispisivanje prezimena naručitelja umjesto prezimena gosta za kojeg se

soba rezervira) Nesporazum zbog korištenja poslovnih fraza, npr. Gost razumije ''potvrđenu rezervaciju'' kao

''zajamčenu'' što nije isto Gost je naručio double room, a mislio je na dvokrevetnu sa odvojenim krevetim , twin Kad u jednom gradu postoje dva hotela istih imena Kad u jednoj državi postoje dva grada istih imena Kad hotel na vodi ažurno ''slobodne'' sobe za izravno rezerviranje, Internet ili CRS (Computer

Resrevation System) ili kad prekasno ''zatvori rezervaciju'' Kad zbog iznenadnih otkaza ostanu ''slobodne'' sobe za prodaju, ali se partnere o tome ne obavijesti (za

mogučnost last minute rezervacije) Kad se jave tehnički problemi opreme (npr. Gost je poslao telefaks s potvrdom ''OK'', a hotel telefaks nije

primio  

5. POGLAVLJE 

1. Što je proces?

Lat. Processus-tijek, put i način kojim nešto postaje ili biva, tj razvitak ili postupak. Proces se u najširem smislu može definirati i kao zakonomjerni slijed stanja, faza, pojava i sl.,tj. kao ukupnost radnji koje se obavljaju da se dobije određeni rezultat (proizvodni proces, proces prerade…). Proces je, dakle, skup povezanih aktivnosti koji zajedno čine vrijednost za korisnika. U hotelu, procesi su ono što hoteli obavljaju i

30

oni su sredstvo pomoću kojih hoteli kreiraju vrijednost za svoje goste. Danas su učestale reorganizacije gospodarskih subjekata, pa tako i hotelskih, pa umjesto da se najprije dizajnira procese, a tek nakon toga postavi organizacija koja će služiti da procesi dobro funkcioniraju, radi se upravo obrnutim putem. 

2. Što je poslovni proces?

Poslovni su procesi smješteni unutar svojih granica, no sposobni su prihvatiti jedan ili više ulaza (inputa) i stvoriti rezultate, tj. korisne izlaze (outpute) za svoju okolinu. Sastoje se od aktivnosti koje se poduzimaju radi stvaranja vrijednosti za goste, kupce i korisnike usluga. Kontroliraju ih i koordiniraju upravlja*ki procesi radi ostvarenja poslovnih ciljeva, dok infrastrukturnu pomoć poslovnim procesima omogučavaju procesi podrške.

U tradicionalnim se organizacijskim strukturama hotelskih poduzeća promatraju kroz vertikalne funkcionalne granice različitih odjela (marketing, nabava, financije…), koji su često samodostatni s nastojanjem da sami stvore vertikalne kontrolne i upravljačke kanale.

Kao organizacijska žila kucavica, djelotvornost poslovnih procesa utjecat će na usluge gostima, kvalitetu i profitabilnost, a cilj hotelskog menadžmenta je uspješnost i konkurentnost na tržištu, smanjenje troškova proizvodnje i povečanje profita. 

3. Koji su tipovi poslovnih procesa i koja je njihova funkcija? a. procesi upravljanja-utječu na procese podrške i središnje procese b. procesi podrške-oni kojima se zadovoljavaju interne potrebe: potrebe zaposlenih, potrebe za

izvršenje proizvodno-uslužnog procesa c. središnji procesi-usmjereni su na zadovoljavanje potreba gostiju, tj.gosti postaju fokus interesa

 

4. Koji uvjeti turističkog tržišta potiću modeliranje poslovnih procesa? a. porast turističke, ugostiteljske i hotelske ponude b. konkurentski uvjeti prodaje c. razvoj globalne, svjetske distributivne mreže d. dobra informiranost gostiju e. želje gostiju da zadovolje individualne (unikatne, specifične) potrebe  

5. Što je procesna funkcija?

Procesna funkcija hotela predstavlja niz logičkih povezanih aktivnosti koje koriste resurse hotela, a čiji je krajnji cilj zadovoljenje potreba gostiju za uslugama odgovarajuće kvalitete i cijene, u adekvatnom vremenskom roku, uz istovremeno ostvarivanje neke vrijednosti. 

6. Koje su osnovne procesne funkcije hotela? 1. proces pripreme i pružanja usluga smještaja 2. proces pripreme i pružanja usluga prehrane i pića  

7. Koje su dopunske procesne funkcije?

Dopunske procesne funkcije su sve ostale usluge koje se pružaju gostima u hotelu, a čiji broj i vrsta ovisi ovisi o kategoriji i tipu/vrsti hotela, npr. Usluge sporta, animacije, rekreacije, usluge kulture i sl. 

8. Što je proizvodno-uslužni proces?

Proizvodno-uslužni proces koji okuplja ostale poslovne procese poput npr. prodaje i marketinga ili planiranja je koncept kojeg naglašavaju današnji teoretičari hotelskog menadžmenta. Sada se govori o proizvodno-uslužnom procesu kao procesu oko kojeg se okupljaju druge poslovne funkcije u cilju pružanja

31

besprijekornih usluga što omogućuje osvajanje sve većih tržišnih udjela. Porastu značaja proizvodno-uslužnog procesa doprinose i elementi vanjskog okruženja poslovne hotelske organizacije, a jedan od njih je stalno povećanje diversifikacije usluga. Hoteli pružaju sve veći broj usluga kako bi zadovoljili sve specifičnije zahtjeve gostiju, a one se postupno personaliziraju tj. pripremaju se i pružaju po karakteru i željama poznatih gostiju 

9. Što čini strukturu proizvodno-uslužnog procesa u hotelu?

Strukturu čine temeljne procesne funkcije hotela, te dopunske procesne funkcije hotela (gore pojašnjene), koje pod utjecajem poslovnih funkcija hotela stvaraju hotelski proizvod (str 146. - tablica!) 

10. Što je hotelski proizvod?

Hotelski proizvod nastaje u uskoj suradnji s gostima, a predstavlja prvi element marketing miksa kojega čine sve materijalne i nematerijalne usluge u hotelu 

11. Na čemu se temelji kvaliteta hotelskog proizvoda?

Temelji se na:

a. suvremenoj tehnologiji b. kvaliteti izvršenja svih potprocesa c. sofisticiranim poslovnim odnosima zaposlenih 

12. Od kojih se postupaka i aktivnosti sastoji proces pripreme i pružanja usluga smještaja u hotelu?

1. postupak: prijam i prijava gosta (check in) a. dolazak gosta b. doček gosta c. identifikacija gosta d. dodjela smještajne jedinice e. prijava gosta (dolazak s rezervacijom, dolazak bez rezervacije, ažuriranje podataka o gostu) f. otvaranje računa gosta

2. postupak: praćenje boravka gosta (knjiženje i obračun usluga) a. knjiženje korištenih usluga gosta b. izmjene podataka o gostu (općih i financijskih)

3. postupak: odjava/ispračaj gosta i naplata računa/fakturiranje (check in) a. naplata računa gosta b. odjava gosta c. ispračaj gosta d. fakturiranje usluga

4. postupak: izvještavanje o ostvarenom poslovanju a. izvještaj žurnala b. statistika odjeljenja smještaja c. izvješće 1. USALI: odjeljenje smještaja  

13. Što je check in?

Uobičajeni naziv za proces primanja gosta 

14. Što je room status?

32

Status sobe ; označava stanje soba u hotelu: da li je soba zauzeta, slobodna, predviđeni odlazak, stvarni odlazak, uređivanje, ''blokiranje'' za dnevne dolaske i dr. 

15. Što je check out?

Proces odjavljivanja gosta i njegov ispračaj 

16. Što je guest cycle?

Proces u kojem se evidentiraju sve promjene koje se javljaju u vezi s boravkom gosta u hotelu, te za registriranje svih osnovnih i ostalih hotelskih usluga koje je koristio.  

6. POGLAVLJE

1. O čemu ovisi organizacija i koji su dijelovi prijamnog odjela hotela?

Organizacijska shema prijamnog odjela ovisi o kategoriji i kapacitetu hotela i o karakteru poslovanja, tj. da li se radi o hotelu koji posluje isključivo sezonski ili cjelogodišnje. Svaki hotel će za sebe odrediti optimalnu organizacijsku strukturu s određenim brojem izvršitelja poslova. Uobičajeno je prijamni odjel podijeliti u sljedeće cjeline:

recepcija portirnica blagajna telefonska centrala mjenjačnica

2. Što čini front office, a što back office prijamnog odjela?

Front office čini predvorje (hall), a back office čine tzv. neproizvodni dijelovi hotela (uredi hotelske administracije, garderoba za osoblje, sanitarije, restoran za osoblje, glavna kuhinja, ulaz za osoblje…) 

3. Što čini uputstvo za dobrodošlicu hotelskog gosta?

Dobrodošlica, tj. ljubaznost i brzina, od izuzetne su važnosti pri dolasku gosta u hotel. Prvi utisak kojeg treba ostaviti na gosta je utisak dobrodošlice, što podrazumijeva da svakom gostu treba uz topli smiješak ljubazno zaželjeti dobrodošlicu. Smiješak je u svim okolnostima najbolje rješenje, a gostu treba dati do znanja da je baš on na 1. mjestu, čak i kad je u hotelu veća fluktuacija gostiju tijekom dana.

Ukoliko su recepcionari zauzeti ili su u tijeku telefonskog razgovora, smiješkom i laganim klimanjem glave, gostu će dati do znanja da su ga primijetili, te da će mu ubrzo posvetiti pažnju. Razgovor između osoblja mora biti prekinut čim gost stigne.

Prema odredbama «Pravilnika o razvrstavanju, kategorizaciji posebnim standardima i posebnoj kvaliteti ugostiteljskih objekata iz skupine HOTELI», u hotelima sa 3 zvjezdice, na recepciji moraju stajati kolica za prijenos prtljage i biti na raspolaganju gostu, dok nosač prtljage (bagažist) nije obvezan, no ako postoji, gosti će biti zadovoljniji, jer će im on odnijeti prtljagu dok oni srede formalnosti oko prijave.

Recepcija je «srce hotela», i kao takvu, njeno poslovanje karakterizira malo stalnih, a velik broj promjenjivih događaja. S obzirom da se hotelski gosti mogu klasificirati prema:

33

a. razlogu dolaska-poslovno putovanje ili odmor b. broju-pojedinačno ili skupno c. mjestu odakle dolaze-domaći ili strani

potrebno je razumjeti njihove raznovrsne želje da bi se mogla pružiti što kvalitetnija usluga. Jedan od načina je da se otkrije kako gost odabire hotel. Ukoliko nikad nije boravio u gradu u kojem se trenutno nalazi, izabrat će prvi najbliži, ili njemu neki poznati hotel, a može se poslužiti i hotelskim vodićem (publikacije pisane od strane nezavisne organizacije koja preporučuje hotele prema svojim kriterijima-čistoća, udobnost, cijena, sadržaji…). Vrlo važan segment kod privlačenja gosta je oglašavanje, a faktori koji utjeću na izbor hotela su;

a. oglašavanje b. osobne preporuke c. lokacija hotela d. cijena e. predrasude temeljene na imenu hotela  

4. Koje su aktivnosti recepcionara, a koje gosta, prilikom dolaska u hotel?

recepcijonar gost

provjera rezervacije dolazakprovjera formulara za prijavu prijava/registracijadodjela sobe odlazak u sobu

obavijest ostalim odjelima u hotelu korištenje hotelskih usluga

otvaranje računa usluga plačanje računaknjiženje usluga odlazakrukovanje poštom i porukama za gosta  

provjera knjiženih usluga i naplata računa  

obavijest ostalih odjela o odlasku gosta   

5. Koje aktivnosti recepcionara mogu pospješiti prodaju soba?

gosta uvijek pozdraviti s osmjehom u glasu i na licu biti ljubazan i poslovan

upamtiti da djelatnik «prodaje» i sebe, a ne samo hotel i njegove usluge

stalno gledati gosta u oči

odmah pronaći prezime gosta, upotrijebiti ga najmanje tri puta dok se s njim razgovara, svakako uz «gospodine», «gospođo», «gospođice»…

koristiti samo prezime gosta

nastojati otkriti druge želje gosta od onih koje su utvrđene u rezervaciji, pa te želje, po mogučnosti, ispuniti

svaku opciju obrazložiti gostu pa mu prepustiti odabir

34

na kraju zahvaliti gostu i poželjeti mu ugodan boravak 

6. Što je predprijava gosta?

Predprijava gosta znaći da će gosti koji unaprijed izvrše rezervaciju sobe, pri dolasku brže biti prijavljeni i smješteni u sobu, od onih gostiju koji u hotel stignu bez prethodne rezervacije.

Recepcionar unaprijed popunjava prijavu na registarskoj kartici ili unosi podatke u računalo za goste u dolasku toga dana, na temelju podataka koje nalazi u mapi «današnji dolasci». Tako je ponekad moguće da gost pri dolasku u hotel samo potpiše već potpuno popunjenu registarsku karticu. Kartica se čuva u pretincu kartoteke sobnih računa sve do odlaska gosta iz hotela. Osoblje na pultu evidentira sve posebne želje gosta ili njegovo ponašanje. U mnogim hotelima RK služi kao history card za potrebe «izravne prodaje».

Aktivnosti predprijave podrazumijevaju radnje u svezi s «blokiranjem» soba unaprijed, a prema posebnim zahtjevima gostiju, izdvajanjem kopija vaučera iz mape «današnji dolasci», određenjem cijene, pripremom elektroničke kartice ili klasičnog ključa sobe, i dr. aktivnosti. 

7. Što je status sobe i kakvi statusi mogu biti?

Status soba označava trenutačno stanje soba u hotelu, a mogu biti:

1. slobodna (za prodaju) 2. zauzeta

3. produžetak boravka nije ažurirao status soba

4. uređuje se, je slobodna, a vodi se kao

5. odlazak (gost otputovao) zauzeta

6. kasni odlazak (odlazak popodne

7. rani dolazak (dolazak rano ujutro) odmor

8. krevet neiskorišten, gost prijavljen

9. predviđen odlazak (odlučuje uprava hotela)

10. izvan uporabe (neispravna)

11. neažurirana

12. dnevna soba

13. isključena brava

14. GONP(gost otputovao, nije platio)

15. gost pobjegao

16. gratis

17. ne ometati 

35

8. Kako izgleda dinamika izvještavanja hotelskog domaćinstva i prijamnog odjela?

A) U 6h ujutro, recepcija-domačinstvu

1. status svih soba za proteklu noć 2. očekivani/predviđeni odlasci 3. kopije rooming lista i vrijeme dolaska skupina u hotel 4. posebne želje (povezane sobe, dodatne postelje…) 5. dolazak VIP osobe 6. kasni dolasci 7. rani odlasci

B) U 8h ujutro, recepcija-domačinstvu

1. sobe iz kojih su gosti već otputovali 2. dopune ili izmjene posebnih želja 3. dopune ili izmjene za dolazak VIP osobe 4. odabir soba za «pokazivanje»

C) U 10h ujutro, domačinstvo-recepciji

1. slobodne sobe 2. sobe koje se neće urediti i razlog 3. sobe koje se popravljaju i obrazloženje

D) Tijekom dana, recepcija-domačinstvu

1. kasniji odlasci (sat) 2. produžeci boravka 3. promjene soba 4. odlasci

E) Tijekom dana, domačinstvo-recepciji

1. stalne obavijesti o slobodnim i uređenim sobama 2. izvršenje radnji glede posebnih želja 3. ažuriranje pogrešnog statusa sobe

F) U vrijeme do kada je boravak dopušten (to je obično u 11h ili u 12h-u nekim hotelima i kasnije) domačinstvo-recepciji

1. ispis o očekivanim/predviđenim odlascima

G) Tijekom vremena od kada se mogu početi iznajmljivati sobe (to je obično od 15h, u nekim hotelima i prije), recepcija-domačinstvu

1. dopuna glede posebnih želja 2. sobe hitno potrebite

H) Kraj dana, domačinstvo-recepciji

36

1. konačni dnevni status svih soba-tzv. izvještaj domačice  

9. Koji su načini određivanja statusa sobe?

1. Recepcijska ploča-pomične pločice

Na recepcijskoj ploči s pomičnim pločicama status sobe određuje se položajem ploćice sobe. Kada je pločica sobe:

a. na vrhu ploče i bez kartice-soba je spremna za izdavanje b. u gornjem dijelu ploče s karticom-soba iz koje se predviđa odlazak c. u sredini ploče s karticom-soba je zauzeta d. u donjem dijelu ploče bez kartice-soba se posprema, račun je plačen e. izvan ploče-soba je «blokirana» za «današnji dolazak» prema rezervaciji

Večina hotela papirnate kartice zamjenjuje plastičnim u boji, radi lakšeg snalaženja

a. zelene plastične kartice u pločicu-označava se da u sobi boravi individualni gost b. crvene boje-«gost s vaučerom» c. žute boje-gost skupine, itd…  

2. Recepcijska ploča-fiksne pločice

Na ovakvoj vrsti recepcijske ploče nalaze se ploćice soba koje su nepomične. Status sobe određuje se pomicanjem (lijevo ili desno) plastične kartice koja se nalazi ugrađena na sredini ploćice. Pomicanjem plastične kartice otkrivaju se dvije boje

a. crvena-soba je ili blokirana za današnji dolazak ili je izdana b. žuta-gost je platio račun, soba se može pospremiti.

Kada plastična kartica pokrije obje boje, soba je pospremljena za izdavanje. 

3. Recepcijska ploča-sa signalizacijom

Status se određuje paljenjem lampica. Sustav signalizacije spojen je s pločama u recepciji i domačinstvu. Uz svaku ploćicu sobe na recepcijskoj ploči, ugrađene su dvije lampice različitih boja.

a. zelena lampica svijetli-soba je spremna za izdavanje; recepcionar gasi lampicu ćim gostu izda sobu

b. crvena lampica svijetli-gost je platio račun; pritiskom na taster sobe za koju je račun plaćen, blagajnik pali crvenu lampicu na recepcijskim pločama

c. žuta lampica svijetli-sobarica počinje pospremati sobu, uključuje specijalni utikać utičnicu na zidu sobe; na ploči u domačinstvu i recepciji pali se žuta lampica

Kad je soba pospremljena, sobarica vadi utikač. žuta se lampica na ploči u domačinstvu gasi kao znak da domaćica ili nadzornica soba zajedno s rukovoditeljem tehničke službe može pregledati sobu. Nakon pregleda sobe domačica svojim posebnim utikačem aktivira zelenu lampicu na recepcijskoj ploči, što je znak da je soba spremna za izdavanje. Sve ovo nije potrebno ako je odjel domačinstva povezan s računalom. 

37

10. Što je blokiranje soba?

Blokiranjem soba, unaprijed se određuju sobe za «današnji dolazak» prema potvrđenim rezervacijama. Nakon dolaska u jutarnju smjenu, recepcionar doznaje sve u svezi s rezervacijama za dolazak toga dana.

Recepcionar ispisuje listu dolazaka za današnji dan tzv. listu rezervacija i blokira sobe za:

1. VIP goste 2. rezervacije s posebnim željama 3. skupine gostiju 4. ostale pojedinaćne rezervacije

Blokiranje soba ovisi o modelu recepcijske ploče, tj. o programu računala 

11. Kakvi su postupci rada sa stock karticama, pri dolasku i odlasku gosta?

a) pri dolasku gosta:

Dok gost popunjava karticu za registraciju, recepcionar uzima «stock karticu» iz kutije kartoteke, u kojoj se nalaze kartice samo onih soba koje su slobodne. Kada recepcionar izvadi stock karticu iz kartoteke, drugi recepcionari ne mogu istu sobu ponuditi nekom drugom gostu.

Ako je gost pri rezervaciji izrazio neku neku želju (povezane sobe..) ured za rezervacije «odredi» sobu uz kratku opasku na «stock kartici» nekoliko dana prije dolaska gosta. Recepcionar će već u jutarnjoj smjeni uzeti «stock karticu» i priložiti je uz rezervaciju do dolaska gosta

Kad gost dođe, «stock kartica» se odlaže na recepcijsku ploču, u njezino ležište, i tu ostaje do odlaska gosta iz hotela.

c) pri odlasku gosta

Računalo evidentira transakciju naplate računa koju obavlja blagajnik. Na temelju izvještaja o naplačenim sobnim računima, recepcionar vadi karticu iz ploćice na recepcijskoj ploči i uspoređuje podatke o gostu s podacima na registarskoj kartici.

«Stock kartica» ostaje na recepcijskoj ploči dok soba ne bude uređena za ponovno iznajmljivanje. «Stock kartica» se stavlja ponovno u kutiju kartoteke tek kad se upali zelena signalna lampica na recepcijskoj ploči, ako se drukčije ne određuje status sobe.

Svake se večeri «stock kartice» koje ostaju u kutiji kartoteke provjeravaju prema «slobodnim» sobama na recepcijskoj ploči.

Nedostaje li neka «stock kartica», najprije se provjeri nije li ured za rezervaciju blokirao tu sobu i je li možda kartica još uz očekivanu rezervaciju. Ako nije tako, o nestanku «stock kartice» izvještava se odgovorni djelatnik, a on će odlučiti o ispostavljanju nove kartice. 

12. Kakva je procedura rada pri dolasku gosta bez rezervacije?

Važno je znati da hotelijer s gostom bez rezervacije zaključuje ugovor u trenutku potpisivanja prijavnice od strane gosta i njegovim preuzimanjem ključa (kartice) sobe.

38

Ako slobodnih soba ima, recepcionar je dužan prije svega utvrditi i osigurati način plačanja. Instrumenti plačanja su obično: gotovina, čekovi, bankarske kartice, kreditne kartice, «nalozi» za fakturiranje i dr. Recepcionar će gosta zamoliti da račun plati unaprijed ili da se njegova kreditna kartica «kopira» (ovisno o opremi). Ovu proceduru rada uprava hotela će potanko opisati s uporištem na odredbama «Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti» i «Posebnih uzanci u ugostiteljstvu»

Kad gost sobni račun plati unaprijed, djelatnik u recepciji dužan je o tomu obavijestiti sva prodajna mjesta u hotelu. U slučaju da gost želi koristiti dodatne usluge na «račun sobe», djelatnik u recepciji je dužan dogovoriti s gostom način plačanja tih usluga. 

13. Kada se pristupa skračenom tekstu prijave gosta?

Skračeni tekst prijave recepcionar će primijeniti u onim situacijama kada nema dovoljno vremena za unos svih podataka koji su bitni za ispis knjige domaćih (za domaće goste) i knjige stranih gostiju (za inozemne goste). Kada gosta prijavljuje skračenim tekstom prijave, on će upisati samo one osnovne podatke o gostu koji su potrebni da bi se gost mogao financijski voditi u hotelu (broj sobe, prezime i ime, vrsta aranžmana i početnu uslugu) i da bi gost mogao poćeti koristiti svoje usluge u hotelu. Ti su podaci važni ostalim odjeljenjima u hotelu, kako se ne bi dogodili neugodni slučajevi da gost dođe u neki ugostiteljski sadržaj hotela i izjavi želju da mu se usluga knjiži na račun sobe, a da zaposleni u tom odjelu ne znaju da je taj gost, gost hotela. 

14. Koje su kategorije osoba s obzirom na cijenu?

0- odrasla osoba (gost) koja plaća punu cijenu aranžmana

1- dijete koje koristi pomoćnu postelju u sobi s roditeljima ili pratiteljem

2- dijete u krevetu s roditeljima ili pratiteljem 

15. Kakvi se popusti daju pojedinim kategorijama osoba?

Prema «Posebnim uzancama u ugostiteljstvu» (uzanca 36.) ugostitelj odobrava popust:

1. za djecu do 2 god, ako dijele krevet s roditeljima ili pratiteljem, ne naplačuje smještaj, a hranu naplačuje prema cjeniku ugostiteljskog objekta (a la carte)

2. za djecu 2-7 god, ako dijele krevet s roditeljima ili pratiteljem, naplačuje cijenu smještaja umanjenu za 70%, a hranu prema cjeniku ugostiteljskog objekta (a la carte)

3. za djecu do 7 god, koja se koriste posebnim krevetom u sobi roditelja (pratitelja), naplačuje cijenu usluge umanjenu za 30%.

U dvojbi, roditelj, tj. pratitelj, dužan je vjerodostojnom ispravom dokazati dob djeteta, inaće se i za dijete naplačuje puna cijena.

Za pojedine kategorije gostiju, ugostitelj može odrediti poseban popust ili nižu cijenu od objavljene. 

16. Koje osobe ne plaćaju boravišnu pristojbu, a koje su osobe djelomično oslobođene plaćanja boravišne pristojbe?

Prema odredbama (čl.3) «Zakona o boravišnoj pristojbi», BP ne plaćaju:

1. djeca do 12 god starosti 2. slijepe i gluhe osobe s tjelesnim invaliditetom 3. sudionici školski izleta organiziranih od strane školske ustanove 4. osobe upučene na liječenje u lječilište od strane zdravstvene ustanove

39

5. dugogodišnji stalni gosti u turističkom mjestu zaslužni za unapređenje turizma, na prijedlog mjesnog odbora, a po posebnoj odluci turističkog vijeća turističke zajednice.

6. pripadnici Ministarstva unutarnjih poslova i Ministarstva obrane, kada noće u smještajnom objektu, a nalaze se na obavljanju službenih zadaća

7. sezonski radnici s prijavljenim boravkom u turističkom mjestu 8. putnici na putničkom brodu u međunarodnom pomorskom prometu kada se brod nalazi u sidrištu ili

vezu u luci. 9. vlasnici izvorne stare obiteljske kuće, stečene nasljeđivanjem od ostavitelja koji je imao prebivalište u

turističkom mjestu i članovi njegove uže obitelji kada borave u toj kući.

Prema istom Zakonu (čl.4.), osobe do 12 do navršenih 18 god starosti, plačaju boravišnu pristojbu umanjenu za 50%. 

17. Koje je usluge moguće koristiti u hotelu?

ND-noćenje s doručkom

PPR-polupansion (noćenje, doručak i glavni obrok ručak)

PPV-polupansion (noćenje, doručak i glavni obrok večera)

P-puni pansion (noćenje, doručak, ručlak i večera) 

18. Kada se pristupa punom tekstu prijave gosta?

Puni tekst prijave gosta recepcionar će izvršiti kada na raspolaganju ima dovoljno vremena i kada mu to njegove obveze dozvoljavaju. Ukoliko se recepcionar, koji vrši prijavu gostiju, odlući za puni tekst prijave, osim prethodno navedenih podataka, upisuju se i drugi (opći) podaci o gostu, koji opet zavise od toga da li se radi o domačem ili stranom gostu. 

19. Koji podaci čine knjigu domaćih i knjigu stranih gostiju?

1. Knjiga gostiju vodi se kao zasebna knjiga domaćih gostiju i knjiga stranih gostiju 2. Knjiga domaćih gostiju i knjiga stranih gostiju vode se u obliku tvrdo ukoričenih knjiga čije su

stranice numerirane 3. domaći gosti upisuju se u knjigu domaćih gostiju, a strani gosti u knjigu stranih gostiju 4. obje vrste knjiga ovjeravaju se na unutarnjoj naslovnoj stranici pečatom i potpisom odgovorne osobe

županijskog ureda nadležnog za poslove turizma prema mjestu sjedišta ugostiteljskog objekta 5. stranica knjige domaćih gostiju treba sadržavati:

redni broj prijave prezime i ime spol datum i mjesto rođenja broj osobne iskaznice adresa datum i vrijeme dolaska datum i vrijeme odlaska primjedba

6. Stranica knjige stranih gostiju treba sadržavati sljedeće podatke:

redni broj prijave prezime i ime

40

spol državljanstvo datum i mjesto rođenja adresa vrsta i broj putne isprave vrsta i broj vize datum dozvole boravka datum i mjesto ulaska u Hrvatsku datum i vrijeme dolaska datum i vrijeme odlaska primjedba

Knjiga domaćih gostiju i knjiga stranih gostiju trebaju se čuvati najmanje 2 god nakon što su popunjene

1. KDG i KSG mogu se voditi i na osobnom računalu 2. Kada se KDG i KSG vodi na osobnom računalu, nije potrebna ovjera, a svi potrebni podaci trebaju se

dnevno izlistavati 3. Podaci iz KDG i KSG, ako se vode na osobnom računalu, trebaju biti pohranjeni na odgovarajučem

mediju najmanje dvije godine  

20. Kakva je procedura pri dolasku gosta s rezervacijom?

U hotelima više kategorije na glavnom ulazu u hotel gosta dočekuje vratar («počasni stražar»), koji pomaće gostu pri izlasku iz vozila i poziva nosača prtljage. Nosać prtljage vadi prtljagu iz vozila i odlaže je na kolica za prtljagu, te prati gosta do recepcije.

Recepcionar s osmijehom dočekuje i pozdravlja gosta. Gost uručuje recepcionaru originalni vaučer ili drugi dokument o potvrđenoj rezervaciji.

Iskustvo je pokazalo: ako gost tvrdi da ima potvrđenu rezervaciju, ali sa sobom nema «dokaza», u pravilu jest rezervirao. Zbog toga gost ne smije primijetiti da recepcionar ništa ne zna o rezervaciji..Recepcionar će pokušati saznati pojedinosti o rezervaciji, sobu će mu izdati odmah, a tek potom potražiti dokumentaciju. Ako je ne pronađe, ispisat će na povijesnoj kartici, te na recepcijskoj ploči N/R («nema rezervacije») i o tomu izvijestiti šefa recepcije.

Recepcionar mora biti ljubazan i nasmiješen, na telefonske pozive se mora javiti odmah, uz ispriku gostu. Također će gostu uručiti formular za prijavu (registraciju) i olovku s molbom da formular popuni čitljivo (velikim slovima). U suvremenom hotelijerstvu nije uobičajeno da hotelijer zahtjeva osobni dokument (iskaznicu ili putovnicu). I prijavljuje se samo ona osoba koja je preuzela ključ sobe, tj. osoba s kojom je uslugu ugovorio, ali ne i njegova pratnja.

U nas, prijava i odjava, temelji se na zakonskim propisima koji nisu uobičajeni u zemljama razvijenog hotelijerstva.

Za inozemne goste recepcionar popunjava prijavnicu prema podacima iz njihove putovnice ili iskaznice, a potom podatke unosi u «knjigu stranih gostiju», a za domaće, podatke iz iskaznice upisuje u «KDG», pomoću računala.

Završetkom prijave, računalo automatski otvara «sobni račun». Nakon prijavljivanja, iskaznicu stavlja u pretinac ključa, a vratit će mu je, prvom prilikom kad gost zatraži ključ.

Recepcija, portirnica i telefonska centrala su tri službe, koje odmah moraju znati da je gost stigao u hotel i u koju je sobu smješten.

41

Postoji i tzv. «samo-prijava», kad gost sam obavi svoju prijavu, a računalo mu automatski izda elektroničku karticu (ključ sobe). «Samo-prijava» je moguća tek nakon što sustav «očita» kreditnu karticu gosta.

Dok gost popunjava formular za registraciju, recepcionar će diskretno usporediti original vaučera s kopijom iz mape «današnji dolazak». Vaučer ne smije biti ispravljan, a ukoliko je, treba ga dostaviti šefu recepcije, koji će u pisanom obliku sve utvrditi s agencijom koja je vaučer izdala.

Prema dokumentaciji u mapi «današnji dolazak» određuje i «blokira»sobe prije dolaska gosta s rezervacijom. Nosaču prtljage urući hotelsku iskaznicu («Dobro došli»), na kojoj je ispisao broj sobe, broj osoba, vrstu dogovorene usluge i datum odlaska, a portir mu predaje ključ. 

21. Kakav je postupak prilikom pritužbe gosta na rezervaciju hotelskih usluga?

1. zajedno sa službom prodaje recepcionar će provjeriti sve rezervacije sa sličnim prezimenom ili imenom, tj. provjeriti rezervacije za dan prije i dan poslije (radi potencijalno moguće zamjene datuma)

2. u slučaju kada u hotelu postoje slobodni smještajni kapaciteti, recepcionar će gosta primiti u hotel po uvjetima iz njegove rezervacije (ili vaučera)

3. u slučaju kada u hotelu nema dovoljno raspoloživog smještajnog kapaciteta, recepcionar će primijeniti postupak upučivanja gosta u neki drugi hotel (po mogučnosti iste ili bolje kategorije) u dogovoru sa službom prodaje

 

22. Kada se ažuriraju podaci o gostima?

Ovom funkcijom se vrši dopuna skračenog teksta prijave gosta. Dobro aplikacijsko rješenje omogučit će automatizam pri pretraživanju onih gostiju za koje je potrebno upotpuniti (ažurirati) podatke, i to uobičajeno po abecednom redu, jedan za drugim s unesenim podacima, i onim koje je potrebno dopuniti. Ovu funkciju moguće je višekratno koristiti u tijeku dana dok svim gostima ne budu ažurirani podaci. Neizvršenje ove funkcije bi značilo neispuniti podatke u knjigama gostiju (domaćih i stranih)što bi predstavljalo činjenje prekršaja. 

23. Što je naknadna prijava gostiju?

Ukoliko je gost došao dan ili nekoliko dana ranije, a iz nekog razloga (objektivnog ili subjektivnog) nije prijavljen, moguće je uraditi naknadnu prijavu po datumu kad je došao. Nakon unesenog stvarnog datuma dolaska, gosta je moguće prijaviti kroz sve varijante prijave po nekoj rezervaciji ili bez rezervacije. Ukoliko se radi s rezervacijom istu je potrebno aktivirati kroz funkciju aktiviranje storno rezervacije u programu rezervacija

Za takvog gosta je potrebno uraditi i doknjiženje pansionskih usluga (financijsko doknjižavanje propuštenih aranžmana) za onoliko dana koliko nedostaje da bi njegovo stanje računa u potpunosti odgovaralo. 

24. Što osoblje prijamnog osoblja treba učiniti prilikom privremenog odlaska gosta, kada se isključuje brava i koja je procedura prilikom preseljenja gosta?

Ako gost napusti sobu za jednu ili dvije noći, a želi je zadržati, recepcionar o tome mora izvijestiti nadređenog djelatnika, koji će odlučiti:

1. mora li gost platiti račun, treba li pregledati sobu i stvari koje su ostale 2. hoće li gostu zaračunati punu cijenu, neki postotak ili se neće zaračunati ništa dok ga soba «čeka».

42

Sve se pojedinosti moraju zabilježiti na računu gosta, uz potpis ovlaštene osobe. Ako gost o svom prijevremenom odlasku ne obavijesti recepciju, već to učini domaćica hotela, recepcionar odmah obavještava šefa recepcije ili njegovog pomočnika, koji onda poduzima postupak istrage, a o rezultatu izvještava glavnog direktora. 

Isključenje brave na vratima sobe može zahtijevati:

1. gost koji hotel napušta privremeno za jednu ili dvije noći 2. uprava hotela, ako je gost sumnjiv 3. policija 4. sigurnosni razlozi

Isključenje brave obavlja samo šef recepcije ili druga ovlaštena osoba specijalnim ključem. Soba se više ne može otključati sobnim ključem. Gost mora sačekati ovlaštenu osobu koja otključava «isključenu bravu» 

Procedura prilikom preseljenja gosta:

1. zamjenu sobe isključivo odobrava i potvrđuje šef recepcije 2. treba biti oprezan kod ispitivanja gosta o razlozima preseljenja, jer iz toga može proizaći potencijalna

žalba gosta 3. treba provjeriti da li postoji odgovarajuća slobodna soba 4. recepcionar potvrđuje ili ispravlja cijenu aranžmana 5. domačica izdaje nalog za uređenje nove sobe 6. portir premješta sve iz pretinca ključa «stare»sobe u pretinac «nove» sobe, predaje formular nosaču

prtljage koji sve stvari prenosi iz stare u novu sobu, potpisuje formular i vraća ga portiru koji evidentira transakciju u svom dnevniku.

7. dogovoriti s gostom vrijeme selidbe 8. recepcionar mora ispuniti novu hotelsku iskaznicu, dok će staru iskaznicu gost morati vratiti na

recepciju 9. recepcionar će gostu uručiti ključ ili karticu nove sobe i zamoliti gosta da vrati ključ sobe u kojoj je

do tada boravio 10. o svakom preseljenju gosta treba izvijestiti ostala hotelska odjeljenja (naročito odjel hrane i pića, te

hotelsko domačinstvo) 11. razloge promjene sobe treba opisati šef recepcije  

25. Kako se utvrđuje i kontrolira odlazak gostiju?

Dan ili dva, prije nego što se očekuje 100%-na zauzetost hotela, recepcionar provjerava odlaske za te dane. Gostima čiji je odlazak evidentiran toga dana, ured za rezervaciju dostavlja posebno tiskanu poruku na nekoliko jezika.

Potvrdan odgovor recepcionar ili portir bilježi na dopisu znakom «OK» i vrača ga uredu za rezervacije. Goste koji bi željeli produžiti boravak, recepcionar upučuje šefu recepcije ili njegovom pomočniku.

Šef recepcije će odlučiti, na temelju procjene, imajući na umu iznenadne prijevremene odlaske i mogući postotak neostvarenih rezervacija.

Ako smještaj ne bi bio moguć, pomoći će gostu pronaći smještaj u nekom drugom hoteli.

Recepcionar u nošnoj smjeni izlistava predviđene odlaske i uređuje «status» svih soba, ovisno o metodi rada i opremi.

Ako gost otputuje, recepcionar u popodnevnoj smjeni ispravlja datum odlaska na sljedeći dan. O tome izvještava gosta, a potom referenta za rezervacije 

43

26. Kako se izdaje soba za dnevni boravak i što je pokazivanje soba?

Diskrecijsko pravo izdavanja soba na korištenje od 6h-18h po umanjenoj cijeni za 50% imaju šef recepcije ili njegov pomoćnik. Procedura prijave ista je kao i za goste koji borave (koji će noćiti) u hotelu.

često se događa da gost prije nego što se odlući za boravak u nekom hotelu poželi najprije pogledati sobu. Jedna od mogučnosti je da primjerice u 8h šef recepcije ili pomočnik odabere sobe za pokazivanje tijekom dana (po jednu od svake vrste). Domačica hotela izdaje nalog za žurno uređenje tih soba prema utvrđenim standardima.

U slučaju pokazivanja ključ takve sobe izdaje recepcionar i privremeno «blokira»sobu u računalu ili na recepcijskoj ploči. Transakcija se evidentira u dnevniku recepcije.

Osoba koja pokazuje sobu mora vratiti ključ recepcionaru, koji izvještava domačinstvo o završenom pokazivanju. Sobarica kontrolira sobu i po potrebi popravlja postavu. U slučaju potrebe, sobe za pokazivanje se mogu izdati, ako nema drugih soba na raspolaganju. 

27. Koji su postupci s gostima bez prtljage, a koji pri nemogučnosti smještaja gosta?

Samo oni gosti koje osoblje hotela već poznaje ili gosti s potpunom i urednom rezervacijom mogu biti smješteni u hotel bez plačanja unaprijed, ako dolaze bez prtljage. Svim ostalim gostima bez prtljage, recepcionar će naplatiti račun unaprijed. Recepcionar zatim ispunjava prijavu i na kartici za registraciju ispisuje «plačeno unaprijed».

Svaki hotel je dužan smjestiti gosta, ako ima slobodnih soba. Diskriminacija je strogo zabranjena , ali se soba ne mora dodijeliti u sljedečim slučajevima:

1. kada nema slobodnih soba 2. kada se potencijalni gost nedolično ponaša 3. kada gost pokazuje namjeru neplačanja sobnog računa

Kada gost želi produžiti svoj boravak, procedura je sljedeća:

1. najprije treba provjeriti mogučnost produženja boravka, s obzirom na raspoložive kapacitete. Ukoliko nije moguće, gostu treba ponuditi smještaj u drugom hotelu

2. u slučaju produženja boravka, recepcionar će promijeniti datum odlaska gosta i obavijestiti ostale hotelske odjele o novonastaloj promjeni

3. ako se radi o produženju boravka agencijskog gosta, s njim je potrebno dogovoriti način plačanja usluga koje nisu plačene putničkoj agenciji (nisu «pokrivene» vaučerom).

POGLAVLJE 7  

1. Koje službe čine portirnicu prijamnog odjela hotela?

Unutarnja i vanjska služba.

2. Koja radna mjesta čine unutarnju, a koja vanjsku službu portirnice?

Unutarnju službu portirnice čine djelatnici za pultom recepcije, te djelatnici portirnice koji pružaju usluge unutar hotela (nosaći prtljage od ulaza u hotel do soba i drugih prostora te poslužitelji dizala, teklići i dr.).

44

Vanjsku službu čine djelatnici portirnice koji pružaju usluge gostima hotela ispred ulaza u hotel, a to su vratari-počasni stražari, garažisti, hotelski taksisti, nosači prtljage.

3. Koje su dužnosti bell captaina?

Bell Captain u velikim hotelima organizira i kontrolira rad svih djelatnika u portirnici. Računalom ili manualno izdaje pisane radne naloge za poslove pri dolasku, odnosno pri odlasku gosta i tijekom njegovog boravka u hotelu: vrijeme izdavanja naloga, identifikacijski broj djelatnika i kratak opis radnog zadatka. Popunjava u računalu dodatne podatke navedene u radnom nalogu kojeg nosač prtljage vraća nakon obavljenog posla. U velikim hotelima Bell Captain organizira rad nosača prtljage sustavom rotacije. U manjim hotelima, zadatke Bell Captaina obavlja glavni portir u smjeni.

4. Koje su dužnosti nosača prtljage?

Nosači prtljage prtljagu gostiju donose u prostoriju («Green Room») gdje se obavlja kontrola i označavanje brojeva soba na prtljagi. Iz te prostorije, često posebnim transportnim dizalom, nosači prtljage «unutarnje službe» preuzimaju prtljagu i nose je do hotelskih soba. Nosač prtljage na svom radnom nalogu ispisuje broj komada prtljage te marku i registarski broj vozila iz kojeg istovaruje ili utovaruje prtljagu.

5. Kako osoblje portirnice prati gosta do sobe?

Ključ sobe ili elektroničku karticu s hotelskom iskaznicom uručuje potrir nosaču prtljage, a ne gostu. Nosač prtljage najprije prepušta ulazak gosta u dizalo, a tek potom on ulazi. Iz dizala prvo izlazi nosač prtljage. Nosač otključava sobu, a ukoliko se radi o elektroničkoj kartici, pokazuje način otključavanja. Potom se kartica stavi u utor na ulazu u sobu, čime se uključuju sva tehnička pomagala u sobi (rasvjeta, TV, telefon, i grijanje). Ako se u sobi nalazi sef, vrata sefa se otključavaju podešavanjem određenog koda. Ako je noć, u sobu prvo ulazi nosač prtljage i pali svjetlo. Prtljagu stavlja na stalak za prtljagu, sa stranom za otvaranje okrenutom orena gore. Nosač navlaži zastore na prozorima. Pali svjetla na svim rasvjetnim tijelima u sobi da bi provjerio ispravnost sijalica. Ako je neka pregorjela, mora je zamijeniti. Pokazuje gostu kako se rukuje tehničkim pomagalima u sobi na kraju, uz ljubazni pozdrav, uruđuje gostu ključ sobe ili elektroničku karticu i hotelsku iskaznicu.

6. Kakva je procedura preuzimanja i predaje poruka za goste?

Poruke primaju portiri i telefonistice. Za njihovo uručivanje odgovorni su portiri, a sve se poruke moraju evidentirati uz naznaku vremena primitka. Portir gostu, koji izravno želi ostaviti poruku, uručuje olovku i formular za poruku. Gost predaje poruku portiru, koji nakon provjere prezimena gosta, na poruku ispisuje broj sobe i svoje inicijale. Potom portir stavlja poruku u pretinac ključa sobe, samo ako se u pretincu nalazi ključ sobe. Ako nema ključa ili gost nije u sobi, poruku u omotnici s prezimenom gosta i brojem sobe, odmah odnosi nosač prtljage ili teklić i ugurava je u sobu ispod vrata ili je ostavlja na stol u sobi. Ako u hotelu postoji sustav signalizacije, uz broj sobe pretinca nalazi se taster kojim portir pali sihnalnu lampicu na telefonskom priključku u sobi hosta na kojem je ispis «imate poruku». Portir gasi lampicu kada gost preuzme poruku. Ako postoje elektroničke kartice, poruke se odmah dostavljaju u sobe. U suvremenim se hotelima ugrađuje sustav In-Room-TV, pomoću kojega gosti mogu pročitati ispis poruke na ekranu televizijskog prijamnika u svojoj sobi. Postoje i uređaji za zvučni prijenos poruke, Voice Mailbox. Poruka se govori u mikrofon i snimi se na uređaj. Biranjem karakterističnog broja na uređaju, gost sluša ostavljenu poruku.

Telefonistice popunjavaju poruke primljene telefonom na isti način kao i portir. Poruku odmah rurčuje portiru, koji još jednom kontrolira prezime i broj sobe gosta i preuzima daljnju brigu o predaji poruke. 

45

7. Kakva je procedura prilikom raspodjele poštanskih pošiljaka za goste?

U večini hotela pošiljke zaprima tajništvo hotela i dostavlja ih odjelima. Pošiljke se najprije svrstavaju za: goste hotela, administraciju i osoblje. Na poštu se pečatira datum i vrijeme primitka pošte. Poštu za goste razvrstava portir za goste na one: koji će stići u hotel, koji borave u hotelu i koji su napustili hotel. Svaka preporučena pošiljka evidentira se u knjizi «preporučenih pošiljaka», a primopredaja se vrši potpisivanjem. Ako je gost u sobi, pismonoša o uruđuje gostu preporučenu pošiljku. Sve neuručene preporučene pošiljke čuvaju se u knjizi u zaključanoj ladici. Preporučena pošiljka za gosta koji još nije stigao u hotel, može se primiti samo kad gost ima pismenu i zajamčenu rezervaciju. Ako se ne može naći trag o primatelju pošiljke, portir ispisuje na omotnici Retour, datum i potpis pa omotnicu pečatira hotelskim pečatom i vraća tajništvu hotela za preporučeni povrat pošiljke pošiljatelju. Pošiljke za goste koji će doći u hotel portir razvrstava po abecednom redu prema prezimenu i odlaže u pretince za «poštu u čekanju». Pošiljke za goste koji borave u hotelu portir svrstava po abecednom redu prema prezimenu. Na svaku omotnicu ispisuje broj sobe u kojoj gost boravi. Pošiljku portir ulaže u pretinac ključa sobe i pali signalnu lampicu. Ako nema signalizacije, a nema ni ključa u pretincu, portir ispisuje poruku o prispiječu pošiljke, a nosač prtljage nosi poruku do sobe i ostavlja je ispod vrata sobe ili na stolu u sobi. Tu poštansku pošiljku gost preuzima osobno na portirnici. Pošiljke za goste koji su otputovali portir će industrijskim satom «pečatirati» datum i vrijeme prispijeća pošiljke. Goste koji napuštaju hotel, a očekuju poštu i žele da im se dostavi, umoljavaju se da popune namjensku tiskanicu koja im je na raspolaganju na stolu u sobi ili na pultu, a potom je predaju portirnici. Ako pošiljka stigne, portir na omotnici ispravlja adresu primatelja, ispisuje datum i vrijeme povrata, ovjerava pečatom hotela i vlastoručnim potpisom. Pošiljka se vraća mjesnoj pošti bez posebnog frankiranja. Poštu za goste koji su napustili hotel, a nisu popunili tiskanicu za dostavu pošte, portir svrstava abecednim redom, a na omotnicama ispisuje «otputovao» ili Retour, pečatir hotelskim pečatom i ovjerava potpisom. Pisma koja nisu mogla biti isporučena čuvaju se 15 dana u pretincima za «čuvanje pošte». Poslije toga se vraćaju pošiljatelju. Ta se pisma ne smiju dostavljati primatelju, iako hotelijer može naći adresu primatelja.

8. Kakva je procedura rukovanja ključevima soba?

Portirnica se zadužuje samo jednim ključem za svaku sobu u hotelu. Ključevi se izrađuju po određenom sustavu tako da tzv. «katni ključ» jednog kata otvara samo sobe na tom katu. Njime se zadužuje glavna katna sobarica, koja ga preuzima iz odjela hotelskog domačinstva i vraća ga svaki dan uz obvezatnu primopredaju. «Generalnim» ili «master» ključem otvaraju se sve sobu u hotelu. Njime se zadužuje domačica hotela. Original «katnog» i «generalnog» ključa u hotelskom sefu čuva šef tehničkog odjela hotela.

9. Kakva je procedura manipuliranja s elektroničkim karticama?

«Kartica» se ispostavlja posebnim elektroničkim uređajem u trenutku dolaska gosta u hotel. Svaka nova kartica za tu sobu automatski poništava onu prvu (ukoliko se ne radi o duplikatu). Kartica se može koristiti do 12 sati onog adatuma do kojeg je gost rezervirao sobu. Ako gost želi produžiti boravak mora zatražiti novu karticu. «Stare» kartice gosti mogu vratiti recepciji, jer se nanovo mogu koristiti. «Master» i «katnu» karticu domačici hotela izdaje šef recepcije. Emergency card, ili karticu za hitnost, izdaje također šef recepcije samo u slučaju iznenadne potrebe ulaska u sobu.

10. Kako se čuva prtljaga gostiju?

Prostorija s policama za besplatno čuvanje prtljage, nalazi se pokraj ili u blizini ulaza u hotel. U njoj se čuva prtljaga samo kada gost čeka dok se ne redi soba u kojoj će boraviti, napusti sobu, a putuje u popodnevnim satima ili napusti hotel privremeno i vraća se za nekoliko dana. Gostu se izdaje potvrda za svaki preuzeti komad prtljage. Pravilo je da se utvrdi vlasnik prtljage, a podaci o njemu upišu u potvrdu koje se izdaje pri

46

preuzimanju prtljage. Skupa odjeća i vrijedni predmeti se ne preuzimaju. Strogo je zabranjeno primati prtljagu osoba koji nisu gosti hotela.  

11. Prema kojim se vrstama problema razlikuju pritužbe gostiju?

Pritužbe gostiju mogu se svrstati u 4 kategorije problema:

problemi tehničke naravi, problemi zbog ponašanja uposlenika, problemi u pružanju usluga, problemi neuobičajene naravi.

12. Kojim se tehnikama i procedurama služi osoblje prijamnog odjela prilikom pritužbi gostiju?

Djelatnici na pultu recepcije trebali bi slijediti sljedeća pravila: slušati pažljivo s interesom; izolirati gosta ako je moguće, kako drugi gosti ne bi slušali; ako je gost jako srdit, razgovor s njim, u posebnoj prostoriji, vode dvojica uposlenika; ostati priseban, izbjegavati ljutito ili obranaško odgovaranje; ne raspravljati s gostom; voditi računa o ponosu gosta, pokazati osobni interes za problem; koristiti prezime gosta što češće, prihvatiti pritužbu ozbiljno; koncentrirati se na problem; ne vrijeđati gosta; tijekom razgovora voditi pribilješke; kazati gostu što so moža načiniti, ponuditi izbor; ne obečavati nemoguće; odrediti orijentacijsko vrijeme za rješenje problema; motriti na tijek rješavanja problema; nakon rješavanja problema nazvati gosta i utvrditi je li zadovoljan; o svemu sastaviti izvješće; ako se problem ne može riješiti, reći gostu odmah te ga uputiti nadređenom djelatniku.

13. Kako izgleda tehnologija rješavanja pritužbi gostiju temeljem upisa u «knjigu žalbe»?

Hotelijer je dužan odmah po stavljanju prigovora dati prvu kopiju prigovora iz knjige žalbe osobi koja je stavila prigovor, a drugu kopiju dostaviti turističkoj inspekciji nadležnog ureda u roku od 15 dana od dana unošenja prigovora u njigu žalbe, a kopiju odgovora istovremeno dostaviti turističkoj inspekciji nadležnog ureda. Ako se u tom roku ne odgovori na stavljeni prigovor, mora se najkasnije u roku od 5 dana od dana istjeka toga roka o tome izvjestiti turističku inspekciju nadležnog ureda s obrazloženjem zbog čega nije u roku odgovoreno. Na stavljeni prigovor odgovorna osoba u hotelu može odgovoriti podnosiocu prigovora i usmeno. Ako se postigne zadovoljavajuće rješenje, onda će se u rubrici «Primjedba» knjige žalbe to zabilježiti i potvrditi potpisima odgovorne osobe i podnosioca prigovora.

14. Koji su neuobičajeni događaji u hotelu mogu*i?

Požar, puknuće vodovodnih cijevi (poplava), zemljotres, nevrijeme, hitna medicinska pomoć, kriminalne radnje, krađe, tučnjave, itd.

15. Što uključuju planovi protupožarne zaštite u hotelu?

o Proceduru napuštanja hotela i putokaze, o Proceduru identificiranja nepokretnih osoba, o Proceduru zaštite hotelske dokumentacije, o Proceduru za djelatnike koji ostaju u hotelu za obavljanje nužnih radnji dok traje evakuacija, o Proceduru za djelatnike koji su određeni za pružanje prve pomoći, o Odabir načina javljanja o nastanku požara ili neke druge nepogode, o Popis osoba koje mogu dati detaljne informacije o svakom pojedinom planu.

47

16. Koje su dužnosti osoblja prijamnog odjela u slučaju požara?

o Aktivirati najbliži alarm za dojavu požara, a zatim telefonirati telefonskoj centrali o Pomoći svim gostima koji napuštaju mjesto zahvačeno požarom o Gasiti vatru samo ako je manjeg opsega, s tim da je uvijek osiguran najmanje jedan izlaz od

mjesta požara ako takvo gašenje ne uspije o Osigurati vrata oko prostora zahvačenog požarom o Koristiti izlaze, a ne dizalo prilikom napuštanja zgrade o Puzati nisko priljubljeni uz pod u prostorima ispunjenim dimom o Zapamtiti kako je vjerojatni najsigurnije mjesto hotelska soba dok se ne sazna gdje je požar o Zadržati prisebnost da se trezveno razmišlja.

17. Kakva je procedura u slučajevima izgubljenih i nađenih stvari gosta u hotelu?

Djelatnik će upisati čim više detalja o predmetu čiji gubitak gost prijavljuje, a osim uobičajene evidencije, djelatnik će zabilježiti i adresu gosta. U odjelu koji je zadužen za nađene i izgubljene stvari, vodi se «knjiga nađenih stvari», a svaki hotelski djelatnik koji nađe zaboravljeni predmet, nosi ga u nadležni odjel. Ako izgubljeni predmet nađe gost, obično ga donosi na recepciju koja poziva domačinstvo. Nađeni predmet čuva se u odjelu domačinstva jedno određeno vrijeme koje je zakonom propisano. Bez suglasnosti gosta nikada se nađeni predmet ne šalje na njegobu adresu. O svim radnjama u svezi s izgubljenim ili nađenim predmetom domačinstvo vodi zabilješke. 

18. Koji su poslovi telefoniranja u telefonskoj centrali hotela i koja su pravila pri telefoniranju?

Poslovi telefoniranja su: posredovanja u prijamu vanjskih poziva, poslovi telefoniranja na velike udaljenosti (Long Distance Call), primanje poruka, buđenje gostiju, davanje obavijesti, poslovi slanja i prijama telefaksa ili e-maila, obračun i knjiženje usluga na sobni račun, umnožavanje ili preslikavanje itd.

Pravila pri telefoniranju:

Na znak telefonskog poziva javiti se odmah ili najkasnije do petog zvonjenja Javljati se uvijek prema utvrđenim frazama, najprije na hrvatskom, a potom na jeziku kojim govori

pozivnik Bez obzira s kim se telefonski razgovara važno je držati pozitivnu impresiju Za vrijeme razgovora smiještiti se, jer se time pospješuje ljubaznost u boji glasa Prilagoditi se žurnosti pozivnika Izbjegavati glasni ili pretihi razgovor Nikada se ne ljutiti Neprestano motriti na posrednički aparat/terminal Ako nema noćne smjene, uključiti «noćni spoj» ili «noćno zvono» prije napuštanja radnog mjesta Na vidljivom mjestu imati najvažnije telefonske brojeve, Biti u stalnoj vezi s pozivnikom sve dok se ne uspostavi veza, U slučaju traženja gosta izvještavati pozivnika o tijeku akcije

48

Pozive u svezi s hitnim, neuobičajenim događajima i nesretnim slučajevima usmjerava nadređenom djelatniku

Nije dopušten ulaz u centralu drugim djelatnicima *itanje na radnome mjestu nije dopušteno Konzumiranje hrane, pića i cigareta strogo je zabranjeno Prisluškivanje telefonskih razgovora zabranjeno je i zakonski kažnjivo Ne raspravljati s pozivnikom Pozive za osoblje naručuje i odobrava rukovoditelj odjela.

POGLAVLJE 8 

1. Koje se funkcije izvršavaju prilikom odlaska gosta? o Naplata računa o Ažuriranje room statusa o Ažuriranje «povijesne kartice» gosta. 2. Koji je slijed radnji prilikom odlaska gosta?

Ukucavanjem broja sobe u odgovaraju*oj funkciji, ra*unalo izlista sobni ra*un Osim broja sobe, blagajnik provjerava ime i prezime gosta na ra*unu Pita gosta o korištenju mini bara u zadnji *as, po provjerava kod odjela koji je zadu*en za mini

barove Knji*i naknadni ekstra ra*un Daje gostu sobni ra*un na uvid Budu*i da je na*in pla*anja utvr*en prilikom dolaska gosta u hotel, blagajnik samo vrši provjeru Procesuira naplatu ra*una Otkupljuje strana sredstva pla*anja Zaklju*uje blagajnu na kraju smjene Predaje gotovinu glavnoj hotelskoj blagajni Predaje ra*une s temeljnicama za bezgotovinsku naplatu kontroloru-*urnalisti ili slu*bi za faktuiranje Provjerava poštu, poruke ili telefaksove za gosta u odlasku Provjerava vra*anje klju*a sefa Tra*i predaju klju*a sobe Ljubazno pozdravlja gosta i po*eli mu sretan put A*urira room status Procesuira «povijesnu karticu» gosta.

3. Što je priru*na blagajna?

Priru*na banka je minimalni iznos gotovine kojim se blagajnici zadu*uju na po*etku smjene. Doga*a se da gosti naru*uju usluge izvan hotela i *ele da im se iznos za tu uslugu knji*i na sobni ra*un. Donositelju naru*ene usluge blagajnik pla*a iz priru*ne blagajne. Gost potpisuje blagajniku potvrdu (vau*er) kojom potvr*uje preuzimanje «robe» i daje suglasnost da mu se navedeni iznos knji*i na njegov sobni ra*un.

4. Koji su na*ini pla*anja hotelskih usluga?

Gotovinski Kreditnom karticom Fakturiranjem Kombinirano (jedan dio gotovinski, drugi dio negotovinski) Suvremenije naplate ra*una su: ekspres naplata i osobna naplata.

49

5. Što je ekspres naplata ra*una?

U velikim hotelima gosti u sobi mogu na*i tiskanicu Express Check-Out. Ukoliko *ele *urno napustiti hotel, dovoljno je tiskanicu popuniti, potpisati i predati je blagajniku. Samo gosti koji su pri dolasku u hotel dali otisak svoje kreditne kartice, mogu napustiti hotel na ekspres na*in. Na temelju popunjene tiskanice blagajnik ispisuje iznos na odresku-ra*unu kartice, a gost mo*e otputovati.

6. Što je osobna naplata ra*una?

U nekim hotelima, u predvorju recepcije nalazi se terminal koji je spojen s hotelskim ra*unalnim sustavom, a kojim gosti mogu osobno izlistati i platiti ra*un, bez posredovanja osoblja recepcije. Sli*nu operaciju omogu*uje i in-room television, kada gost mo*e na televizijskom ekranu u sobi vidjeti svoj ra*un, izlistati ga i platiti, bez posredovanja osoblja recepcije.

U prvom slu*aju, pokraj terminala nalazi se pisa* i *ita* kreditnih kartica. Bez o*itanja kreditne kartice i primitka potvrde od kreditne institucije ra*un se ne mo*e zaklju*iti.

U drugom slu*aju, gost mo*e platiti svoj ra*un potrv*ivanjem na*ina pla*anja svog ra*una što je dogovoreno s recepcijom pri dolasku u hotel. U ovom slu*aju kopiju svog ra*una gost preuzima na recepciji. U oba slu*aja ra*unalo automatski a*urira room status sobe i «povijesnu karticu» gosta.

7. Koje su vrste kreditinih kartica?

- Prema izdavateljima: kreditne kartice tuzemnih izdavatelja

kreditne kartice inozemnih izdavatelja

- Prema korisnicima: • osobne kreditne kartice, koje se izdaju na zahtjev fizi*ke osobe i glase na prezime te osobe

• poslovne ili korporacijske kreditne kartice (Company Card), koje se izdaju na zahtjev pravne osobe i glase na naziv tvrtke, odnosno ovlaštene osobe (zaposlenika) koji se ima pravo njome koristiti.

8. Koji su preduvjeti pla*anja usluga kreditnom karticom?

Postojanje potpisanog ugovora izme*u hotela i izdavatelja kreditne kartice Da je kartica valjana, što podrazumijeva slijede*e: o je li kartica na pole*ini potpisana od korisnika o je li potpis korisnika na slipu istovjetan onome na pole*ini kartice o nije li istekao datum valjanosti kartice o nije li kartica ošte*ena o ne nalazi li se kartica na popisu poništenih i nevaljanih kreditnih kartica što ga je dostavio

eminent.

9. Tko su sudionici u prometu kreditnim karticama?

Izdavatelj kreditne kartice (eminent) Korisnik (imatelj) kreditne kartice Prodavatelj koji prodaje robu ili usluge na kreditne kartice

10. Kakva je procedura prilikom pla*anja kreditnom karticom?

50

Imatelj kartice (platitelj) potpisuje karti*ni obrazac (slip) *ime preuzima obavezu da *e odgovaraju*u svotu novca platiti izdavatelju kartice (obi*no je to kreditna institucija-banka), dok kreditor (obi*no je to ugovorni dobavlja*) stje*e pravo da zahtijeva istu svotu od izdavatelja kartice.

11. Kakva je procedura za ra*une koji nisu napla*eni?

Bez obzira na razlog nepla*anja, saldo takvih ra*una prenosi se na tzv. «otvorene stavke». Pravilo je da se nepla*eni saldo ra*una ne mo*e prenijeti na «otvorene stavke» bez potpisa šefa recepcije, koji je du*an poduzeti sve organizacijske radnje da se sprije*i nepla*anje ra*una.

12. Što je tjedni ra*un, a što pedra*un?

Uobi*ajeno je da hotelijer goste za boravak u hotelu kreditira najviše sedam dana, a u nekim hotelima do odre*enog maksimalnog iznosa. Nakon isteka sedmog dana boravka gosta u hotelu, *urnalist-no*ni kontrolor ispostavlja gostima unaprijed pripremljenu pisanu zamolbu na jeziku kojim gost govori, za podmirenje tjednog ra*una.

Predra*un je oblik pla*anja hotelskih usluga unaprijed, u cijelosti ili djelomi*no. Ovim na*inom gostu je mogu*e unaprijed naplatiti samo pansionske usluge i ekstra usluge koje su do tad korištene.

13. Kakva je procedura prilikom preuzimanja ra*una?

*esto se u hotelu u kojemu se odr*avaju brojni poslovni skupovi dešava da u jednoj sobi borave osobe razli*itih prezimena i s razli*itim datumima odlaska. Postoji mogu*nost da osoba koja dulje ostaje u hotelu, preuzima obvezu pla*anja ra*una za osobu koja ranije napušta hotel. Taj se postupak naziva «preuzimanje računa», odnosno jedna osoba preuzima račun od druge osobe. Moguće su varijante preuzimanja raćuna u cijelosti ili samo djelomičnog iznosa.

Recepcionar-blagajnik će u slučajevima preuzimanja računa morati tražiti potpisanu izjevu osobe koja preuzima obvezu plačanja raćuna od gosta koji napušta hotel. Taj postupak je potreban kako bi se recepcionar osigurao od mogućih neugodnosti prilikom naplate ukupnih dugovanja od gosta koji ostaje u hotelu.

14. Kakva je procedura prilikom izdavanja i kontrole korištenja sefova?

Gost koji *eli koristiti sef mora popuniti formular za evidenciju izdavanja kljuća sefa, potpisati ga i predati blagajniku. Na formularu, blagajnik ispisuje broj izdanog sefa, uzima kutiju iz sefa, a gost stavlja u kutiju novac ili dragocjenosti. Nakon toga, blagajnik vra*a kutiju u sef, zaklju*ava ga, uru*uje klju* sefa gostu i moli ga da brine o ključu, jer se izgubljeni ključ naplaćuje. Na kraju formular o korištenju, blagajnik ulaže u kartoteku pod rednim brojem sefa.

Kada gost želi uzeti novac iz sefa, uručuje blagajniku ključ, a blagajnik ga diskretno pita ime i prezime i broj sobe. Prije nego što otvori sef, blagajnik traži formular u kartoteci sefova i provjerava broj sobi i prezime gosta. Nakon što blagajnik diskretno promatra gosta, on vraća kutiju u sef. Zatim na poleđini formulara popunjava datum i vrijeme korištenja sefa, što će gost potvrditi svojim potpisom. Blagajnik je dužan usporediti potpis s potpisom koji je gost dao na dan izdavanja sefa.

15. Kakva je procedura rada prilikom prijevremenog odlaska gosta, njegove kasne odjave ili korištenja sobe za dnevni odmor?

Prema «Posebnim uzancama u ugostiteljstvu» ugovor o hotelskim uslugama mož

e se sklopiti na određeno ili neodređeno vrijeme. Smatra se da je ugovor o hotelskim uslugama sklopljen na neodređeno vrijeme po načelu dan po dan. Naime, on se automatski produljuje za slijedeći dan ako ga

51

ugostitelj ili gost ne otkaže do 12,00 sati. Nakon prestanka ugovora o hotelskim uslugama gost je dužan napustiti sobu do vremena određenog kućnim redom, a ako takve odredbe u kućnom redu nema – do 12,00 sati. Ako s ugostiteljem nije drugačije ugovoreno, zadržavanje sobe nakon vremena određenog kućnim redom odnosno poslije 12,00 sati znaći plačanje sobe još za jedan dan, odnosno dnevnog boravka ako gost napusti sobu do 18,00 sati. 

16. Koje su obveze hotela i banke pri ugovaranju otkupa stranih sredstava pla*anja u hotelu?

Obveze hotela su:

Da prostorija bude označena natpisom «mjenjačnica» (na hrvatsko i na stranim jezicima) Da važeća tečajna lista bude uvijek istaknuta na vidljivome mjestu Da uredno vodi dnevnik, odnosno rekapitulaciju otkupa stranih sredstava plačanja Da radi prema uputama koje mu dostavlja banka Da omogući službenoj osobi banke kontrolu mijenjačkog poslovanja.

Obveze banke su:

Da hotelu ustupi beskamatnu pozajmicu gotovinskog novca Da obavještava hotel o svim novostima u svezi s izmjenama ili povlačenjem iz optjecaja stranih

novčanica

17. Koji su uvjeti kupovine inozemne valute?

Da su novčanice ispravne, da su u optjecaju, da nisu oštečene Da su novčanice i čekovi samo u valutama istaknutim na važečoj tečajnoj listi Da su za svaku novčanicu vrijednosti veće od 20,00 USD i za svaki ček na tiskanici za obračun

otkupa ispisani:ime i prezime gosta; broj putovnice; zemlja izdavanja putovnice; broj novčanice i čekova prema apoenima; naziv banke na novčanici, čeku; potpis gosta na obračunu otkupa

Da gost stavi svoj drugi potpis na ček u prisutnosti blagajnika Da drugi potpis na čeku bude istovjetan prvome Da blagajnik na čeku ispiše datum otkupa.

18. Kako se sastavlja rekapitulacija dnevnika o kupnji stanih sredstava plačanja?

Otkupljena strana sredstva plačanja recepcionar-blagajnik priptema za nošenje u banku i popunjava dnevnik kako slijedi:

Svrstava novčanice po vrsti valute i apoenima, množi po važećim tečajevima, ispisuje iznos u domicilnoj valuti

Svrstava čekove po vrstama valuta i apoenima, množi po važećim tečajevima, ispisuje iznos u domicilnoj valuti

Zbraja ukupan iznos u domicilnoj valuti i kao protuvrijednost otkupljene valute. Taj iznos mora biti jednak ukupnom zbroju pojedinačnih obračuna otkupa valute. Uz rekapitulaciju prilaže sve kopije pojedinačnih obračuna.

Pečatom hotela «pečatira» obje strane svakog čeka Prva strana rekapitulacije dostavlja se knjigovodstvu, druga se zajedno s obračunom šalje banci, a

treću banka ovjerava i vraća mjenjaču zajedno s isplatom protuvrijednosti u domicilnoj valuti za daljnji otkup stranih sredstava plačanja.

52

19. Što je žurnal i koji su najznačajniji izvještaji žurnala?

Hotelski dnevnik ili «žurnal» predstavlja zbroj svih računa za jedan dan, odnosno iskaz svih hotelskih dužnika. U pravilu, «zaključenje dnevne obrade» odnosno obračun «žurnala» obavlja žurnalist-kontrolor u nočnoj smjeni.

Najznačajniji izvještaji žurnala su: promet usluga po odjeljenjima; promet usluga po stavkama; broj gostiju i ostvarena noćenja; prijava boravka za strane goste; knjiga domačih gostiju; knjiga stranih gostiju; naplačeni računi; promet po načinima plačanja; nenaplačena potraživanja; dnevna preknjiženja; svakodnevne ekstra usluge; lista preseljenja; lista dolazaka; lista odlazaka; stanje individualnih računa; stanje skupnih računa; stanje ekstra računa; obračun po recepcionaru; listanje storno liste; kontrolne liste.

20. Koje su uobičajene radnje pri kontroli financijskih transakcija?

Kontrolira potpunost prijave gostiju Kontrolira svaki račun ekstra usluga Ispravlja razlike u statusu soba Kontrolira izvještaj hotelske domačice Verificira cijene soba Usklađuje greške na računima pojedinih hotelskih odjela Kontrolira pansionske obroke Verificira no show rezervacije Kontrolira tzv. svakodnevne ekstra usluge(sef, garaža) Kontrolira naplatu računa Kontrolira otkup stranih sredstava plačanja Ispostavlja fakture za bezgotovinska plačanja Priprema potvrde za predaju gotovine banci Osigurava podršku računalnog sustava Priprema razna izvješća o poslovanju Raspodjeljuje izvješća prema korisnicima.

21. Koji su postupci pri zaključivanju dnevne obrade?

Zaštita podataka od jućerašnjeg dana (back up dnevne obrade) Ažuriranje tečajne liste (priprema tečajne liste za naredni radni dan) Listanje izvještaja žurnala.

22. Kakva je procedura pri odlasku gosta i ispračaju gosta iz hotela?

Tijekom noćne smjene, recepcionar-blagajnik izlistava spisak gostiju s predviđenim odlaskom toga dana. Na temelju te liste, recepcionar u dnevnoj smjeni organizira svoj rad.

Priprema se za naplatu računa ekstra usluga za goste s vaučerskim plačanjem ili za goste skupnih aranžmana

Priprema se za odjavu gostiju koji su već platili svoj račun.

Recepcionar će temeljem liste predviđenih odlazaka koordinirati rad s portirnicom, te uručiti nosaću prtljage nalog o odlasku gosta. Nosač prtljage kuca na vrata sobe, gdje hitno pregleda kupaonicu, ormar, ladice i dr., kako bi provjerio da gost nije nešto zaboravio. Ako je sve u redu, uzima prtljagu i od gosta zamoli ključ sobe.

Nosač zaključava sobna vrata, i vješa dio naloga na kvaku vrata sobe, što je znak sobarici da je gost napustio sobu i da je može pospremiti. Nosač prtljage donosi prtljagu do portirnice, a u međuvremenu gost odlazi do blagajne platiti račun.

53

Prije konačnog zaključenja računa, recepcionar gostu daje kompletan račun na uvid, a gost pred njim kontrolira račun. Gost plača račun, kojega recepcionar zaključuje na jedan od predviđenih načina plačanja, a saldo na računu mora biti nula.

Prilikom naplate računa, recepcionar dučan je gosta podsjetiti da preuzme osobne dokumente. Nosač prtljage vratiti će portiru ključ sobe, a portir će evidentirati podatke o iznošenju prtljage u kontrolni list «vanjske službe». Nosač se javlja recepcionaru s prvim dijelom naloga o odlasku gosta, a on provjerava je li račun plačen. Ako je račun plačen, recepcionar pečatira nalog o odlasku gosta, kojim se dopušta iznošenje prtljage. Pokraj pečata recepcionar se potpisuje inicijalima. Nakon toga nosač prtljage može ubaciti prtljagu u vozilo. Na poleđini naloga o odlasku gosta nosač evidentira registarski broj vozila. Vratar pozdravlja gosta skidanjem kape i zaželi mu sretan put.

23. Koje su pomočne funkcije informacijskog podsustava «recepcijsko poslovanje» i čemu služe?

Ispravak blagajne od prethodnog dana - moguće je izvršiti ispravak blagajne ili načine plačanja već zaključenih računa.

Dugovanja – predviđena je za one slučajeve kada se pojavi određeno rješenje za nenaplačene račune koje se vode kao dugovanja.

Korekcija žurnala – kada se naknadnom kontrolom utvrde nepravilnosti na dugovnoj ili potražnoj strani žurnala, onda se te ispravke trebaju učiniti neposredno nakon što se uoće.

Brisanje individualnih gostiju i gostiju skupina na dan dolaska – ako se gost pogrešno prijavi moguće ga je izbrisati ali samo na dan dolaska ako se gost nije financijski zadužio za neku uslugu.

Brisanje gostiju prema datumu – svi gosti koji se odjave ne brišu se odjavom. Ovi podaci čuvaju se iz razloga provjere datuma boravka gosta za potrebe hotela ili MUP-a. Pozivom ove funkcije potrebno je upisati datum do kojega se briše goste.

Promjena žurnalskih vrijednosti hrane – namijenjena je za upis nove cijene doručka, ručka i večere. 

 

POGLAVLJE 9 1. Koja je standardna oprema u uredu šefa recepcije?

Radni stol s «anatomskom» stolicom Računalo Ormar Police Telefon Prijenosni telefon Garnitura za sjedenje sa stolićem za goste, partnere itd. Oglasna ploča za raspored rada i obavijesti sa zaštitinim staklom i bravicom za zaključavanje

2. Koja je standardna oprema u uredu pomo*nika šefa recepcije?

Radni stol postavljen u holu i okrenut prema pultu recepcije Interni prijenosni telefon stolica

3. Koja je oprema u uredu za rezervacije?

54

Radni stol s «anatomskom» stolicom Računalo Ormari za pohranjivanje ugovora i druge dokumentacije Police za držanje «terminskih mapa» - registratora Specijalni ormari za pohranjivanje povijesnih odnosno registrskih kartica Telefon Telefaks Prijenosi telefon Kalkulator Garnitura za sjedenje sa stolićem

4. Koja je oprema u recepciji?

Pult Računalo Recepcijska ploča Prijenosni interni/vanjski telefon Retropult služi recepcionaru za čuvanje različitih tiskanica Ladice s braviscom za čuvanje ključeva slobodnih soba ili Uređaj za izdavanje elektroničkih kartica pretinci za privremeno odlaganje osobnih dokumenata gostiju za konačnu prijavu u informacijski sustav uređaj za snimanje kreditnih kartica imprinter ili adresograf za otisak kreditne kartice

5. Koje su vrste recepcijskih ploča?

Ploče sa signalizacijom Ploče bez signalizacije s fiksnim ploćicama Ploče bez signalizacije s pomičnim ploćicama

6. Što je i čemu služi eftpos?

EFTPOS je uređaj za snimanje kreditnih kartica – transakcijski terminal (Electronic Fund Transfer Point od Sale)

7. Što je i čemu služi imprinter ili adresograf?

Imprinter ili adresograf služi za otisak kreditne kartice (u slučaju kvara POS-a)

8. Koja je oprema u portirnici?

Pult Pretinci za ključeve zauzetih soba Ladica za rezervne ključeve soba Pretinci za poštanske pošiljke «u čekanju» Računalo «din-don» zvono prijenosni telefon retropult ladica za držanje priručnog novca vaga za mjerenje poštanskih pošiljaka kolica za prijevoz prtljage terminal interne TV za motrenje događanja na glavnom ulazu

55

pult govornica za nosača prtljage info ploče zidni sat s datumom prenosiva signalna ploča za traženje gosta alarmni sat za upozorenje uređaj za «pečatiranje» sata i datuma

9. Koja je standardna oprema u telefonskoj centrali prijamnog odjela hotela? 2. Posrednički telefonski uređaj- terminal s tipkovnicom i printerom 3. Radni stol 4. Jedno ili više pomočnih računala za goste 5. Telefaks 6. Stroj za fotokopiranje 7. Telefon na kartice ili žetone postavlja se ispred glavnog ulaza u hotel 8. Telefonske kabine postavljaju se u predvorju hotela 9. Alarmni sat 10. Alarmni uređaj za evidenciju naručenih buđenja

10. Koja je oprema u blagajni?

Blagajna je dio pulta sa zaštitinim staklenim stjenkama i vratima koja se mogu zaključavati Računalo Kartoteka soba s pretincima za odlaganje računa ekstra usluga Ladica za novac Uređaj za snimanje kreditnih katica Imprinter ili adresograf Zračna pošta Kalkulator Stroj za brojanje novčanica MONROE uređaj za otkup stranih sredstava plačanja Ploča s tečajem valuta Natpis «Mjenjačnica – Exchange Office» željezna priručna blagajna Sefovi za goste Kartoteka iznajmljenih sefova Kartoteka sefova-arhiva

11. Koje su funkcije hotelskog inteligentnog sustava?

Ušteda električne energije, vode i energije grijanja i hlađenja Optimizacije rada osoblja, sustav obavještavanja osoblja Individualna udobnost, video poruke za hotelske sobe, magnetska kartica kao lokalna kreditna kartica, sigurnost i protuprovala, nadzor hotelskih prostora, obrada signala i alarma iz hotelskih soba Front office software (FOS), upravljanje cijelim hotelom, statistika i ispis podataka

POGLAVLJE 10  

1. Tko je odgovorna osoba za poslovanje hotela?

Generalni direktor hotela, koji rukovodi menadžmentom hotela.

2. Koje su osobnosti zaposlenih u prijamnom odjelu hotela?

56

o Profesionalno držanje: na vrijeme dolazi na posao, posjeduje pozitivni stav prema poslu i hotelu, prepoznaje pozitivne i negativne aspekte posla, posjeduje zrelost u prosudbi, drži se poslovno kontrolira se i izbjegava teške situacije.

o Prijatan izgled: rado se osmjehuje, pokazuje srdačno i ugodno ponašanje, omiljen kod ljudi. o Posjedovanje želje za pomoć: ima istančan osječaj za potrebe gostiju, posjeduje smisao za

humor, odgovara i govori inteligentno, pokazuje kreativnost, ima dobru vještinu slušanja. o Fleksibilnost: hoće i može preuzeti razne smjene kad je potrebito, razumije druga*ija

stajališta, inovator je, timski je igrač. o Dobar izgled: oblaći se prigodno, prihvaća standarde hotela u svezi sa službenom odječom,

nakitom i osobnim izgledom. o Posebne vještine: poznaje rad na računalu, zna glavne strane jezike.

3. Kako se organiziraju smjene rada u prijamnom odjelu hotela? o prijepodnevna smjena: od 07:00 – 15:00 sati; o popodnevna smjena: od 15:00 – 23:00 sata; o noćna smjena: od 23:00 – 07:00 sati.

4. Koja su alternativna radna vremena u suvremenom hotelijerstvu? o fleksibilno radno vrijeme, o produženo radno vrijeme i o skraćeno radno vrijeme.

5. Od kojih se dijelova sastoji plača zaposlenih u hotelu? o osnovna plača o dodatak osnovnoj plači i o stimulativni dio plače. 6. Kakav oblik može imati stimulativni dio plače?

Može imati oblik:  

- akorda (vremenski, količinski, novčani) ili  

- premije (za količinu, kvalitetu, uštede, rokove, tehničko unapređenje).

- može se temeljiti i na prosudbi neposrednog rukovoditelja ili rukovoditelja viših hijerarhijskih razina u hotelu.

7. U čemu se uobičajeno izražava stimulativni dio plače?

u apsolutnom iznosu ili u postotku od ostvarenog poslovnog rezultata.

8. Koji su kriteriji za stimulativno nagrađivanje recepcionara?

a) osnovni kriteriji: ostvaren financijski promet iznad planom zadanih proporcija, kao rezultat dodatne aktivnosti pojedinca kao aktivnog učesnika u recepcijskom timu

b) dodatni kriteriji: kvaliteta koja proizlazi iz opće kulture i šireg spektra znanja, posebno zalaganje na stručnom osposobljavanju, posebno u obogačivanju stručnog vokabulara, stranih jezika ili

57

savladavanju modernih metoda i tehnika rada u struci, pohvale u anketi gostiju (odnosno knjizi utisaka), spremnost prihvačanja dodatnih obveza ili rada u težim uvjetima, spremnost na intenziviji rad ili kvalitetno obavljanje poslova većeg broja radnih mjesta.

9. Što je radna klima i koje su posljedice loše radne klime?

Pod radnom klimom se podrazumijeva sveukupnost faktora koji pozitivno ili negativno djeluju za vrijeme radnog procesa na radnog čovjeka. Posljedice loše radne klime su:

manji radni učinak loša kvaliteta usluga veliki broj žalbi gostiju povečani troškovi povečano izostajanje s rada fluktuacija radne snage lošiji rezultati poslovanja.

10. Koja su radna mjesta u prijamnom odjelu?

Šef recepcije Pomočnik šefa recepcije Recepcionar-blagajnik Blagajnik žurnalist – noćni kontrolor Hotelski administrator (kontroler) Portir Vratar – počasni stražar Nosač prtljage Telefonistica

11. Koji su poslovi, zadaci i obveze šefa recepcije?

On izravno nadgleda osoblje u prijamnom odjelu i osigurava stručno izvođenje svih dužnosti. Rukovodi i koordinira s rezervacijama, recepcijom, portirnicom, telefonskom centralom i blagajnom. Njegovi zadaci su:

sudjeluje u odabiru djelatnika sa svoj odjel obučava i uvježbava svoje osoblje vrši raspored djelatnika nadgleda opterečenost djelatnika nadgleda i ocjenjuje rad svakog djelatnika organizira i održava sustav komunikacije sa svim odjelima organizira i motri na proceduru rada s ključevima soba i drugih prostorija organizira proceduru izdavanja master ključeva organizira efikasni pregled soba i ažurnost room statusa rješava pritužbe gostiju: brzo, efikasno i ljubazno organizira sustav pripreme i raspodjele obavijesti u svezi s dnevnim, tjednim i mjesečnim dolascima nadgleda proceduru i sudjeluje u dočeku VIP osoba delegira i kontrolira sva kreditna plačanja organizira i prati naplatu tjednih računa radi u okviru utvrđenog budžeta za svoj odjel

58

motri na provedbu utvrđenih standarda u odjelu organizira proceduru rada i kontrolu blagajničkog poslovanja organizira proceduru rada i kontrolu izvještaja rececije prema odjelu domačinstva i domačinstva prema recepciji organizira proceduru izdavanja i kontrole ključeva sefova (ako sefovi nisu u sobi) daje procjenu zauzetosti hotela sudjeluje u izračunu cijene soba sudjeluje u izračunu prosječne cijene soba sudjeluje u izračunu postotka zauzetosti, prosječne dnevne cijene zauzetih soba, prosječne cijene po gostu planira prihod od soba prati «povijesne kartice» o gostima i zauzetosti soba osigurava izračun postotka nenajavljenih dolazaka, neočekivanih produžetaka boravka, neočekivanih ranijih odlazaka osigurava izračun broja soba za slobodnu prodaju sudjeluje u kreiranju aplikacije recepcijskog poslovanja i izmjenama programa u okviru informacijskog sustava definira bazni modul u aplikaciji recepcijskog poslovanja brine se o ispravnosti tehničkih pomagala organizira cross training osoblja (svi u odjelu moraju znati raditi sve poslove) vodi stegovne razgovore s djelatnicima u svom odjelu sudjeluje u radu menadžmenta hotela ustrojava i kontrolira proceduru odlaganja u čuvanja dokumentacije.

12. Koji su poslovi, zadaci i obveze pomočnika šefa recepcije?

nadgleda i kontrolira rad djelatnika koji su u izravnom kontaktu s gostima pazi da osoblje svoje radne zadatke obavlja ljubazno i stručno rješava sve eventualne nesporazume u svom podrućju djelovanja nadgleda disciplinu osoblja u odjelu izrađuje tjedni raspored rada djelatnika u odjelu obavlja potrebne administrativne poslove vezane za proces rada u odjelu izvršava sve naloge šefa recepcije.

13. Koji su poslovi, dužnosti i odgovornosti recepcionara-blagajnika?

Poslovi su:

o predstavnik je hotela prema svim gostima za vrijema njihovoga boravka u hotelu o utvrđuje status rezervacije gosta i potvrđuje duljinu boravka gosta o pripomaže gostu popuniti prijavnicu, a zatim mu dodjeljuje sobu udovoljavajući svim

njegovim zahtjevima, kadgod je to moguće o utvrđuje način plačanja i pridržava se utvrđene procedure plačanja na kredit o ukoliko odjel doma*instva nije povezan s računalom, obavijest o dolasku i smještaju gosta

evidentira na recepcijskoj ploči o tijesno surađuje s odjelom domačinstva pri određivanju statusa soba i njegovom ažurnom

stanje, te u otklanjanju prijavljenih tehničkih kvarova o brine se za pohranu i čuvanje ključeva soba hotelskih gostiju o često je zadužen za proceduru pologa novca i dragocjenosti hotelskih gostiju u sefove o posjeduje smisao za prodaju o nudi gostima sve opcije i alternative te im pomaže u njihovom konačnom odabiru o poznaje lokaciju i opremljenost svake sobe u hotelu, te sve aktivnosti i usluge koje hotel nudi.

Dužnosti i odgovornosti su:

59

o upoznaje se s rezervacijama u terminskoj mapi za «današnji dolazak» o pripomaže u predprijavi i blokira sobe za «današnje dolaske», ukoliko se ne vodi tzv.

«imenički plan rezervacija» o prijavljuje goste i dodjeljuje im sobe o udovoljava posebnim željama kadgod je to moguće o poznaje proceduru rada na računalu za svoj djelokrug rada o u potpunosti poznaje i pridržava se uputa u svezi s kreditnim načinom plačanja, plačanja

čekovima i gotovinom o poznaje proceduru rada na recepcijskoj ploči o zna položaj soba i njihovu opremljenost i cijene o koristi sugestivnu tehniku prodaje soba i promovira sve usluge koje hotel nudi o tijesno surađuje s odjelom domačinstva u ažuriranju recepcijske ploče i statusa soba

obavještavajući domačinstvo o svim odlascima, kasnim odlascima, ranim dolascima, posebnim željama, dnevnim sobama itd.

o zna poslove u uredu za rezervacije, koristi se terminskim mapama kadgod je to potrebno o zna proceduru otkazivanja rezervacija o odlaže i čuva u zaključanim pretincima ključeve slobodnih soba o zna koristiti sva tehnička pomagala na pultu recepcije o procesuira radnje pri odlasku gosta o knjiži ekstra usluge i tzv. sporedne usluge na sobni račun gosta ili posebne «otvorene račune» o pridržava se utvrđene procedure rada pri izdavanju ključeva sefova gostima hotela o pridržava se uputa o telefoniranju o pridržava se uputa o poštanskim pošiljkama i porukama o svakodnevno i tijekom rada prati i upisuje dodatne obavijesti u «log book» (dnevnik recepcije) o upoznaje se sa svim dnevnim sastancima i drugim aktivnostima u hotelu o prisustvuje sastancima odjela o sudjeluje u sustavu uvježbavanja o surađuje s odjelom održavanja za prijavljene tehničke nedostatke o izvještava direktora hotela ili njegovog pomočnika o svim neuobičajenim događajima o upoznat je s uputama o zaštiti na radu o održava čistoću i urednost svog radnog prostora na pultu recepcije o upoznat je da može u slučaju potrebe, biti premješten na drugo radno mjesto i u drugu smjenu

od uobičajene.

14. Koji su poslovi blagajnika? o prima uplate gostiju na odlasku o posreduje pri bezgotovinskoj naplati, kreditnom karticom ili fakturiranjem o pri kraju svake smjene zaključuje blagajnu i predaje obračun odjelu obračuna hotelskih usluga o odgovoran je za svaku novčanu transakciju u svojoj smjeni o može obavljati i bankarske usluge gostima (kao naplačivanje čekova i otkup stranih stedstava

plačanja)

15. Što radi žurnalist (noćni kontrolor)?

sumira i prikuplja sve podatke za dnevno financijsko izvješće (promet soba, postotak zauzetosti i druge statističke pokazatelje) priprema sveukupne podatke o gotovini, čekovima, kreditnim karticama, što odražava hotalsko financijako poslovanje za jedan dan kontrolira ispravnost svih dnevnih knjiženja procesuira vaučere i naplate kreditnim karticama

60

kontrolira sveukupno blagajničko poslovanje iz dana u dan provjerava sve popuste, provizije, slobodna mjesta i druge promotivne programe koje utvrđuje hotelska prodaja i menadžment ispravlja sve uočene graške, a o tome dostavlja izvješće nadležnom rukovoditelju i direktoru.

16. Koji su poslovi hotelskog administratora (kontrolera)?

kontrolira cjelokupan rad recepcije i blagajne odgovara za urednost obračunskog poslovanja odgovara za uredno arhiviranje ukupne dokumentacije predviđene za obračun hotelskih usluga izrađuje financijske i statističke izvještaje prima i kontrolira dokumentaciju za ispis fakture kupcima mora biti upućen u cjelokupno recepcijsko poslovanje kontrolira izvještaje žurnala, te obavlja druge poslove u skladu s dinamikom potreba svakodnevno vrši kontrolu blagajne i kontrolu svih mjesta troška po pologu dnevno kontrolira korištene pansionske obroke sa šefom kuhinje vrši inicijalizaciju cjenika te ažurira cijene osnovnih usluga u hotelu svakodnevno kontrolira prometni list od prethodnog dana vrši kontrolu unesenih usluga i cijena te eventualne korekcije vrši kontrolu vaučera nakon kontrole cijena, usluga, popusta, provizije, slobodnih mjesta i dr., kontrolira profakture agencijama vrši svakodnevnu kontrolu naplate hoteldkih računa, računa za dopunske vanpansionske usluge te svakodnevne ekstra usluge kao i kontrolu nenaplačenih i nafakturiranih usluga izračunava prosjećne cijene po mjestima troška usko surađuje s fakturnim i računovodstvenim odjelom te službom prodaje na zahtjev direktora hotela podnosi izvještaje o financijskom rezultatu na temelju kvalitetnih analiza, predlaže direktoru hotela mjere za eliminiranje uskih grla u poslovanju, te mjere za uspješnije polsovanje cjelokupnog hotela.

17. Koji su poslovi portira?

rezervira stolove u mjesnim restoranima pribavlja ulaznice za kazališta i sportska natjecanja prodaje izletničke aranžmane poziva rent-a-car i taxi službu daje obavijest o kulturnim događajima i lokalnim zanimljivostima svojim dobrim vezama omogućuje pribaviti ulaznice za rasprodane koncerte, stol u popunjenom restoranu, avio-kartu kod «zatvorene prodaje», mjesto u spavaćim kolima itd. brine se o ispunjenju svakodnevnih ekstra usluga koje gosti naručuju brine se o prijamu i dostavi poruka i poštanskih pošiljaka i pridržava se uputa o tomu brine se o ključevima zauzetih soba, ponekad i o ključevima slobodnih soba posreduje ako je potrebna hitna pomoć daje naloge nosačima prtljage, poslužiteljima na parkiralištu i garaži i o tomu vodi posebni numerirani dnevnik za hitne tehničke popravke vodi posebni numerirani dnevnik i bilježi detalje o svakom obavljenom poslu zna koristiti sva tehnička pomagala u portirnici zna rad na računalu i poznaje program za njegov djelokrug rada procesuira radnje na odlasku gosta

61

svakodnevno i tijekom rada prati i upisuje dodatne obavijesti u «log book» (dnevnik portirnice) upoznat je sa svim dnevnim događajima u hotelu prisustvuje sastanku odjela sudjeluje u sustavu uvježbavanja izvještava direktora hotela ili njigovog pomočnika o svim neuobičajenim događajima zna proceduru rada o sigurnosnim mjerama u slučaju elementarnih nepogoda upoznat je s uputama o zaštiti na radu održava čistoću i urednost svog radnog prostora.

18. Koje su obveze vratara (počasnog stražara)?

dočekuje goste na glavnom ulazu u hotel otvara vrata posjetiteljima hotela prati važnije i stalne goste do pulta recepcije prepoznaje stalne goste i pozdravlja ih po njihovom prezimenu nadgleda utovar (istovar) prtljage regulira promet ispred glavnog hotelskog ulaza motri na sigurnost i sve ulaske i izlaske poziva taxi mora nositi službenu odječu, uvijek čistu i urednu mora znati osnove jednog svjetskog jezika ili dvaju kojima govori večina gostiju što odsjeda u hotelu mora dobro poznavati grad i bližu okolicu prisustvuje sastanku odjela sudjeluje u sustavu uvježbavanja.

19. Koji su poslovi nosača prtljage?

utovar u vozila i istovar iz vozila prtljage gostiju nosi prtljagu gostiju do soba i iz soba upoznaje goste s hotelskim sadržajima i uslugama, sigurnosnim mjerama i uređajim u sobi osigurava prostor za privremeno čuvanje prtljage dostavlja u sobe poštanske pošiljke, poruke i drugo u holu obavlja manje poslove domačinstva prisustvuje sjednicama odjela sudjeluje u sustavu uvježbavanja.

20. Koji su poslovi telefonistice?

posreduje u prijamu vanjskih telefonskih poziva posreduje u uspostavi naručenih poziva prima i šalje telefaks poruke prima i dostavlja telefonske poruke kontrolira zaduženja za obavljene telefonske razgovore prima narudžbe za buđenje i budi goste upoznata je sa svim uslugama koje se u hotelu pružaju odgovara na pitanja u svezi s događanjima i dnevnim aktivnostima u hotelu posreduje u «traženju» gosta ili hotelskog djelatnika zna rad na računalu za svoj djelokrug rada

62

zna koristiti sva tehnička pomagala u telefonskoj centrali strogo se pridržava uputa u slučaju «hitne pomoći» ili telefonskih «prijetnji» zna proceduru rada u slučaju elementarnih nepogoda upoznata je s uputama o zaštiti na radu prisustvuje sastancima odjela sudjeluje u sustavu uvježbavanja u odjelu.

21. Kojih se etičkih načela treba pridržavati zaposleno osoblje prijamnog odjela u ponašanju te međusobnim odnosima?

1. gost je najvažnija osoba u hotelu, kojemu se mora ukazivati poštovanje 2. prikom pojave gosta u hotelu, osoblje ga mora dočekati stojeći i pozdraviti ga i

nasmiješiti se 3. kod pozdrava, dočeka ili ispraćaja gosta upotrebljavaju se uobičajeni izazi. Gosta se

pozdravlja na jeziku kojim se on služi 4. uputno je i profesionalno upamtiti ime (prezime) gosta i tako ga oslovljavati 5. osoblje je dužno gostu pokazati put do telefona, recepcije, restorana itd. ili ga dovesti

do traženog mjesta 6. svaki radnik u slučaju primjedbe gosta dužan je pozvati svog pretpostavljenog da riješi

problem. Zabranjeno je polemizirati s gostom oko njegove primjedbe ili prešutjeti primjedbu gosta

7. kada gost iznosi svoja zapažanja, prigovor ili pohvalu treba ga slušati s potpunim uvažavanjem

8. prigovore i zapažanja u pismenom obliku, u pravilu podnose dobronamjerni gosti, uvjereni u njihovu ispravnost i sa željom da se nedostaci otklone. U praksi je to često dokument za nagradu ili pohvalu radnika

9. na pismo gosta mora se odgovoriti istim načinom, bez obzira na važnost i sadržaj 10. svaki radnik hotela, bez obzira na kojem radnom mjestu radi, mora uvijek biti svjestan

činjenice da svojom pojavom i prisutnošću u javnom prostoru pobuđuje pažnju gostiju i ostavlja utisak

11. na radnom mjestu svaki radnik mora biti propisno odjeven, uredan i kulturnog držanja. Svoj izgled mora u popunosti uskladiti s odredbama iz pravilnika o kućnom redu

12. međusobni razgovori osoblja, vezani uz posao, u prisutnosti gosta moraju biti kratki, mirna tona, bez gestikulacija i grimasa

13. nije dopušteno voditi razgovore pred gostima, neovisno o tome da li se radi o poslovima ili drugim temama

14. čitanje novina, konzumiranje hrane ili pića, korištenje gostinskog WC-a i sl. nije dopušteno osoblju

15. izričito je zabranjeno, krajnje neprofesionalno i štetno pružiti otpor i ne poslušati nalog rukovoditelja, posebno u prisutnosti gosta.

16. mladi radnici trebaju ukazivati poštovanje starijim 17. međusobni nesporazumi ne smiju se ni u kojem slučaju razjašnjavati pred gostima 18. u trenutku kada rukovoditelj razgovara s gostom, ostalo prisutno osoblje mora se

diskretno udaljiti 19. osoblje mora uvijek znati da upadanje u razgovor gostiju ili u razgovor gosta i

rukovoditelja nije pristojno 20. potrebno je znati da su telefon i telefonska centrala namijenjeni potrebama poslovanja,

dakle potrebama gostiju 21. ako treba prihvatiti telefonski razgovor u prisutnosti gosta, isprika gostu je nužna 22. na zvuk telefona obavezno je javiti se odmah i pri tome kazati naziv radne jedinice.

Gostu se u pravilu daju kratki odgovori ili informacije 23. osoblje gosta može zvati telefonom samo ako je gost to prethodno tražio, u hitnim

slučajevima i posebnim okolnostima 24. zabranjeno je od gosta tražiti ili primati bilo što, što nije vezano uz davanje usluga

63

25. obaveza je svakog radnika da pomaže svom kolegi u poslu, u svakoj prilici i gdje god može

26. nepoželjno je zviždukanje, pjevanje, galama, održavanje «sastanaka» i sl., na radnom mjestu u toku radnog vremena

27. odnos prema službama kontrole, gospodarskog ulaza i sl., mora biti korektan 28. radno vrijeme počinje dolaskom na radno mjesto, u potpunoj pripremljenosti za rad, a

ne dolaskom na ulaz za osoblje 29. samovoljno napuštanje radnog mjesta nije dopušteno 30. po završetku radnog vremena radnik je obavezan prije odlaska javiti se neposrednom

rukovoditelju, ukratko ga izvijestiti o završenim poslovima i uredno predati smjenu svom kolegi. Gost ne smije promjetiti smjenu osoblja

31. zadržavanje u prostorima hotela prije i poslije završetka radnog vremena bez opravdanih razloga nije poželjno

32. privatni telefonski razgovori na radnom mjestu su znak nedovoljnog poštivanja vlastitih zadataka i interesa hotela

33. privatni posjeti na radnom mjestu nisu dopušteni 34. kockanje, trgovanje za vlastiti račun i slične pojave u hotelu izričito su zabranjene 35. pušenje na zabranjenim mjestima u hotelu, konzumiranje alkohola i opojnih sredstava,

odnosno rad pod utjecajem alkohola i slične pojave su zabranjene 36. osoblju je zabranjeno koristiti usluge hotela, osim u slučajevima kad je to dopušteno

pravilnikom ili po posebnoj dozvoli uprave 37. neposredni rukovoditelji i rukovodni kadar uopće, dužan je neprekidno kontrolirati

kretanje i ponašanje osoblja u prostorijama hotela 38. osoblje ne smije neovlaštenim osobama samoinicijativno davati informacije o gostima

hotela 39. ugled hotela u kojem radi važan je za svakog radnika u hotelu, zato nije dopušteno

osoblju izvan radnog vremena i prostora hotela iznositi neistine i zlonamjerne informacije koje stvaraju ružnu sliku o hotelu

40. osobna higijena mora biti na najvišoj razini 41. svaki radnik je obavezan odjelu upravljanja kadrovskskim potencijalima prijaviti

tražene podatke i promjene 42. odnosi među zaposlenima baziraju se na ispravnosti, načinu i kulturi međusobnog

komuniciranja i dosljednosti pri izvršenju zadataka 43. u procestu rada osoblje komunicira mirno, umjerenim tonom i koncizno 44. svaki rukovoditelj mora znati uputiti radnika gdje, kada i kako će rješavati osobne

probleme vezane uz njegov rad u hotelu i pomoći mu da ih riješi 45. radnik je dužan obratiti se rukovoditelju ukoliko ima određenih problema i pri tome

poštivati poslovni redoslijed 46. niti je lijepa, niti dobra navika, kada radnik prije rješavanja svog problema zaobilazi ili

«preskaće» svog rukovoditelja 47. rukovoditelj mora uvijek iznaći najadekvatniju metodu i način kako će radniku uputiti

kritiku, primjedbu i pohvalu, a kako će reagirati u najsloženijim situacijama 48. rukovoditelj koji propušta uočiti greške čini mnogo veće propuste nego radnik 49. rukovoditelj mora biti spreman prihvatiti kritiku i sugestiju podređenog radnika, kada

je argumentirana i korisna, a da pri tome nije zlopamtilo i osvetoljubiv 50. odnosi i ophođenje među rukovoditeljima zahtijevaju puno uvažavanje i

razumijevanje, stručnu suradnju i sklonost timskom radu, otvorenost u iznošenju problema i prijedloga, potpuno shvačanje odgovornosti za svoj rad i odanost interesima hotela

51. nesporazumi, nesuglasice i sl. se rješavaju na za to određenim mjestima i na način koji dolikuje ugledu hotela

52. štetno je i neukusno pred radnicima iznositi neistine, tendenciozne i zlonamjerne podatke od strane jednog rukovoditelja na račun drugog. To slabi autoritet rukovodne funkcije

64

53. onaj tko je spreman prihvatiti odgovornost za svoj rad prihvaća i rizike, a time je pripravan i na kritike i prihvaća ih kao pomoć, korisnu za njega i hotel

54. osobni primjer koji rukovoditelj daje podređenim radnicima svojom stručnošću, marljivošću i ponašanjem, jamstvo je za sigurnost autoriteta

55. rukovoditelj mora znati povući jasnu liniju i razgraničiti poslovnost od familijarnosti, opuštenost od radne atmosfere, bliskost od profesionalne distance itd.

56. pismeni oblik poslovnog komuniciranja u hotelu vrlo je koristan, efikasan i neophodan za standard

22. Što karakterizira odnos zaposlenog osoblja u prijamnom odjelu sa službom prodaje i predstavnicima putničkih agencija?

U odnosu recepcije i službe prodaje:

o djelatnike marketing sektora i službe prodaje treba smatrati produženom rukom hotela o nužna je usklađena suradnja sa centralnom prodajom, kao osnovni preduvjet za kvalitetu

usluge i zajednički uspjeh o svakodnevno šef recepcije u službi prodaje prikuplja pristigle i potvrđene rezervacije, liste

bookinga i sl. o radi što kvalitetnije usluge i što boljeg i kvalitetnijeg funkcioniranja svih odjela u hotelu vrlo

je važno da rezervacija sadrži sve uobičajene ali nužne uvjete U odnosu osoblja recepcije i predstavnika putničke agencije:

o predstavnik redovito kontaktira šefa recepcije te s njim usklađuje dolaske i odlaske gostiju agencije čiji je on predstavnik

o evidentira i rješava eventualna odstupanja od usluga navedenih na vaučeru, kao i primjedbe odnosno pritužbe gostiju

o neophodna je skladna i korektna suradnja predstavnika agencije i šefa recepcije o svojim potpisom na vaučeru, predstavnik agencije potvrđuje da pružene usluge odgovaraju

navedenim uslugama u vaučeru o predstavniku agencije nije dozvoljeno zadržavanje iza pulta recepcije

23. Koje su najčešće greške u prijamnom odjelu hotela?

prilikom dolaska gosta u hotel, osoblje recepcije ili portirnice ne trudi se gostu objasniti koje i kakve sve usluge može u hotelu koristiti recepcionari ili osoblje unutarnje službe portirnice ne objasne gostu prilikom prvog susreta s njim, naćin uporabe tehničkih uređaja u hotelskoj sobi kada gost stigne u hotel s potvrđenom rezervacijom, na raspolaganju nema slobodne sobe kada gost stigne u hotel, ali rezervacija se ne može pronaći recepcionar je neljubazan gost je dobio pogrešan ključ ili se brava na vratima ne može otvoriti prijava i odjava gostiju traje predugo i na recepciji se stvaraju redovi vrsta, odnosno kategorija sobe koju je gost zahtijevao nije na raspolaganju u trenutku kada se gost pojavi na recepciji recepcionar zaboravi uručiti poštu ili poruku koja je za gosta stigla u hotel s napomenom da se mora uručiti gostu pri dolasku gost dolazi u nepospremljenu sobu prilikom upisa gosta nije obavljena pravilna identifikacija, pa se nema od koga naplatiti račun valjanost kreditne kartice gosta nije provjerena i ne može se naplatiti račun

65

podaci o gostu su nepotpuni pa je obračunavanje teško i neuspješno prtljaga je poslana u pogrešnu sobu buđenje nije obavljeno prema dogovoru zbog nedovoljne kontrole rezervacija hotel je prebukiran u trenutku odlaska iz hotela (plaćanja računa) gostu se ne uzima ključ sobe, pa gost može otići u sobu i iz nje telefonirati, a taj račun n platiti gostima se ne objasni da im hotel nudi posebne usluge koje ne naplačuje osoblje recepcije i portirnice je prema gostima «hladno» i gleda ih s visoka osoba u prodaji gubi trag mogućemu gostu u korist konkurencije osoblje iz odjela prodaje obećalo je nešto što ne može ispuniti komunikacija između odjela prodaje i prijamnog odjela je nedovoljna

 

24. Kakva treba biti službena radna odjeća?

Radna odjeća uvijek mora biti moderna, a kreira se prema obilježjima kraja u kojem se hotel nalazi. Boje i oznake na odjeći onemogućuju njezino nošenje izvan hotela.

Košulja mora biti: uvijek čista, bijela, izglačana, uredno zakopčana ne smije biti prozirna i mora se mijenjati svaki dan.

Sako mora biti: uvijek čist, izglačan, zakopčan.

Hlače moraju biti: uvijek čiste i izglačane. Valja brinuti o tome da se hlače ne «sjaje».

čarape moraju biti: boje u skladu s bojom hlača, nepoderane. Valja ih mijenjati svaki dan.

Cipele moraju biti: u skladu s bojom hlača, očišćene i ulaštene, nepoderane, udobne.  

25. Što čini higijenski minimum zaposlenih u prijamnom odjelu?

- svakodnevno tuširanje je obavezno

o sapun o četkica za pranje zuba o pasta za zube o dezodorans o češalj o britvica za brijanje (muškarci)

Muškarci moraju uvijek biti obrijani, uredno očešljani, moraju imati podrezane nokte, čiste i njegovane ruke, kosa mora biti uvijek uredno podšišana, ženske osobe ne smiju biti previše našminkate, smiju nositi vrlo malo neupadljivog nakita i upotrebljavati blage parfeme, odjeća mora biti diskretna.  

POGLAVLJE 11  

1. Koje izvještajne i obračunske liste čine temelj upravljanja poslovnim rezultatom prijamnog odjela hotela?

Lista rezervacija za traženi dan, lista rezervacija prema prezimenu gostiju, lista slobodnih soba, lista zauzetih soba, lista dolazaka po rezervacijama, lista stvarnih dolazaka, lista predviđenih odlazaka, lista stvarnih odlazaka, dnevna lista pansionskih usluga, tjedna lista dolazaka po rezervacijama, lista ekstra računa, lista

66

gostiju po abecedi, lista obračuna recepcionara, lista stanja ekstra računa, knjiga domaćih i stranih gostiju, izvještaji žurnala, lista nenaplačenih računa, lista naplačenih računa, lista faktura, lista akontacija, lista slobodnih mjesta (gratisa), popusta i provizija, lista preknjiženja, lista ekstra usluga, lista za restoran, list recepcije, hotelski račun, hotelski dnevnik – žurnal. 

2. Koji su elementi liste rezervacija za traženi dan i prema prezimenu gostiju?

Lista rezervacija za traženi dan sadrži: broj rezervacije, datum odlaska, prezime gosta ili naziv skupine gostiju, naziv agencije ukoliko se radi o rezervaciji agencijskih gostiju, ugovorena valuta obračuna usluga, oznaka aranžmana koji će gosti koristiti (ND, PPR, PPV, P), poćetna usluga (N, R, V), završna usluga (D, R), status rezervacije (0,1,2 ili 3), napomena, tablica s kategorijama soba, brojem osoba i dogovorenom cijenom.

Lista rezervacija prema prezimenu gosta sadrži: broj rezervacije, prezime gosta ili naziv skupine, datum dolaska, datum odlaska, status rezervacije. 

3. Što sadrže liste slobodnih soba, zauzetih soba, dolazaka po rezervacijama, stvarnih dolazaka, predviđenih odlazaka i stvarnih odlazaka?

Lista slobodnih soba: broj slobodne sobe, kategorija sobe, oznaka sobe, broj slobodnih dana za svaku slobodnu sobu.

Lista zauzetih soba: broj zauzete sobe, broj osoba u sobi, kategorija sobe, oznaka sobe, datum odlaska gostiju iz sobe.

Lista dolazaka po rezervacijama prikazuje sve goste koji trebaju doći u hotel toga dana, razvrstane po tipu rezervacije.

Lista stvarnih dolazaka prikazuje sve goste koji su došli tijekom proteklog radnog dana, kao i njihove usluge.

Lista predviđenih odlazaka iskazuje podatke o gostima koji bi prema unaprijed definiranim datumu odlaska trebali toga dana otići iz hotela.

Lista stvarnih odlazaka prikazuje sve goste koji su otišli iz hotela (odjavljene goste) tijekom dana. 

4. Koje podatke sadrže dnevna lista pansionskih usluga, tjedna lista dolazaka po rezervacijama i lista ekstra računa?

Dnevna lista pansionskih usluga prikazuje usluge po sobama za određeni dan te njihovu rekapitulaciju.

Tjedna lista dolazaka po rezervacijama prikazuje podatke, odnosno stanje pansionskih usluga za tjedan dana unaprijed.

Liste ekstra računa sadrži: broj računa, broj sobe s ekstra računom, prezime gosta, odnosno naziv skupine, naziv agencije, ako se radi o skupini gostiju te agencije, datum računa (kad je otvoren), datum odlaska gostiju. 

5. Koji se elementi nalaze na listama gostiju po abecedi, listi obračuna recepcionara, listi stanja ekstra računa?

Lista gostiju po abecedi sadrži: prezime i ime gosta, soba u kojoj se gost nalazi, datum dolaska, datum odlaska, oznaka pansiona (aranžman).

Lista obračuna recepcionara prikazuje operacije koje je određeni recepcionar izvršavao tijekom svoje smjene: podaci o naplačenim računima, svi prijavljeni gosti, preseljenja koja je recepcionar izvršio, preknjiženja usluga, storniranja usluga i dr.

67

Lista stanja ekstra računa prikazuje ekstra usluge (one usluge koje nisu «pokrivene» vaučerom) koje je koristio gost. 

6. Koje je podatke moguće iščitati iz lista nenaplačenih i naplaćenih računa?

Lista nenaplačenih računa sadrži: broj nezaključenog (nenaplačenog) računa, broj sobe, datum računa, prezime gosta, odnosno naziv skupine gostiju, nenaplačeni iznos, status računa, opslužitelj sustava koji je zaključio nenaplačeni račun (oznaka recepcionara).

Lista naplačenih računa sadrži: broj naplačenog računa broj sobe, prezime gosta ili naziv skupine gostiju, ukupni iznos računa, iznos računa po načinima plaćanja 

7. Koji se podaci nalaze u listi faktura, listi akontacija, listi slobodnih mjesta, popusta i provizija, listi preknjiženja, listi ekstra usluga, listi za restoran?

Lista faktura sadrži: broj fakture (za vaučere agencija) ili skupnog računa, prezime gosta, odnosno naziv skupine, datum dolaska, datum odlaska, vrsta računa, status fakture.

Lista akontacija sadrži podatke o gostima koji su položili akontacije i koristi se prilikom naplate računa tim gostima.

Lista slobodnih mjesta, popusta i provizija sadrži podatke o ostvarenim iznosima odobrenih provizija, popusta, te slobodnih mjesta ili gratisa.

Lista preknjiženja sadrži: broj preknjiženja, broj sobe, prezime i ime gosta, vrsta ugovorenog aranžmana, aranžman korišten od-do, cijena korištenog aranžmana, broj korištenih aranžmana, vrsta novog aranžmana, cijena novog aranžmana.

Lista ekstra usluga sadrži: broj sobe, prezime i ime gosta, korištnje ekstra usluge, datum i vrijeme korištenja usluga, iznos usluge, ukupan iznos zaduženih usluga.

Lista za restoran sadrži: listu dolazaka po rezervaciji, lista za doručak, lista za ručak i lista za večeru. One prikazuju podatke o: svim sobama u kojima se nalaze gosti, s brojem osoba koje koriste taj obrok. 

 

8. Koji se podaci upisuju u lijevu stranu lista recepcije, što na desnu stranu i kako se list recepcije zaključuje? 

Lijeva strana (dolazak) Desna strana (odlazak)

Broj sobe - broj sobe Ime i prezime gosta - ime i prezime gosta Broj osoba - broj osoba Vrsta aranžmana - nacionalnost Početna usluga - završna usluga Cijena - napomena Broj računa Nacionalnost Broj vaučera Datum odlaska

68

Postupak zaključivanja lista recepcije je taj, da recepcionar najprije prepiše brojno stanje gostiju iz prethodnog dana (donos), zbroji s brojem gostiju koji su stigli toga dana i oduzme zbroj gostiju koji su otputovali toga dana. 

9. Što je hotelski račun?

Hotelski račun predstavlja raščlanjeni iskaz svih usluga (osnovnih i dopunskih) koje je gost koristio u hotelu za vrijeme svog boravka. 

10. Kako se vodi i zaključuje hotelski dnevnik (žurnal)?

Temeljni dokument za «otvaranje» hotelskog dnevnika jest recepcijski list ili «knjiga recepcije». U hotelski dnevnik se knjiže svi računi usluga na teret sobnog računa, a zaključuje se tijekom noći tako da se zbroje vrijednosti svih usluga koje su korištene po sobama. Hotelski računi se ispisuju na temelju zaključenog hotelskog dnevnika. 

11. Što je saldo žurnala?

To je suma vrijednosti svih usluga korištenih u jednom hotelu za određeni dan. 

12. Kakva je struktura izvješća 1 prema metodi usali?

Prihodi: - prihodi smještaja od individualnih gostiju

o prihodi smještaja od skupnih aranžmana o prihodi smještaja od stalnih gostiju o ostali prihodi o popusti

(1) neto prihodi usluga smještaja

Troškovi: - ukupno troškovi plaća i drugi troškovi zaposlenika

- ukupno ostali troškovi

(2) ukupno troškovi odjeljenja

(3) rezultat odjeljenja (dobitak ili gubitak)

13. Koji se statistički pokazatelji mogu dobiti u poslovanju odjela smještaja u hotelu?

Broj raspoloživih soba Prosječna cijena sobe za individualne goste Broj soba koje popunjavaju individualni gosti Broj soba koje popunjavaju gosti iz skupnih aran*mana broj soba koje popunjavaju stalni gosti prosječna cijena sobe za skupine broj prodanih i zauzetih soba prosječna cijena sobe broj slobodnih soba za stalne goste

69

broj soba koje zauzimaju hotelski gosti ukupno prosječna cijena sobe broj soba koje se koriste za vlastite potrebe broj slobodnih soa broj individualnih gostiju broj soba koje se ne mogu koristiti broj gostiju po skupinama stupanj korištenja kapaciteta od individualnih gostiju broj stalnih gostiju stupanj korištenja kapaciteta od gostiju iz skupnih aranžmana stupanj korištenja kapaciteta koji proizlazi iz korištenja soba za vlastite potrebe broj gostiju koji bi mogli popuniti slobodna mjesta stupanj korištenja kapaciteta od stalnih gostiju stupanj korištenja kapaciteta od prodanih soba ukupno gostiju stupanj korištenja kapaciteta koji bi omogućile slobodne sobe broj gostiju po zauzetoj sobi ukupni stupanj korištenja kapaciteta (u %) od hotelskih gostiju odnos rezerviranih i ugovorenih kapaciteta odnos realiziranih rezervacija i ugovorenih kapaciteta broj soba sa više od jednog gosta % korištenja višekrevetnih soba ukupni stupanj korištenja kapaciteta prosječno trajanje boravka

14. Kako se izračunava % iskorištenosti smještajnih kapaciteta hotela?

Broj ostvarenih noćenja / broj mogućih noćenja * 100

15. Kako se izračunava broj mogućih noćenja?

Broj kreveta * 365

16. Kako se izračunavaju dani zauzeća kapaciteta?

% iskorištenosti * 365 / 100

17. Kako se izračunava prosječan boravak gostiju u hotelu?

Broj ostvarenih noćenja / broj dolazaka gostiju

18. Kako se izračunava prosječna cijena noćenja?

Prihod od smještaja / broj ostvarenih noćenja

19. Koje su razine menadžmenta u hotelu, kakve se odluke donose na pojedinoj razini i kakva su znanja potrebna na pojedinoj razini menadžmenta?

Vrhovno vodstvo (top management) - donose se dugoročne (strateške) odluke, a postoji najveća koncentracija konceptualnih znanja o načinima vođenja posovanja (Što učiniti?)

Srednje (izvršno) vodstvo (middle management) – donose se srednjoročne (taktičke) odluke, koncentrirano je metodološko znanje o načinima vođenja poslovanja (Kako nešto učiniti?)

70

Operativno vodstvo (operational management) – donose se kratkoročne (operativne) odluke, osnovna je značajka koncentracija faktografskih (činjenićnih) znanja o poslovanju, poslovnim procesima i poslovnim operacijama (Pomoću čega nešto ostvariti?)

20. Kojoj razini menadžmenta pripada šef recepcije?

Srednjoj razini menadžmenta.

21. Koje su funkcije šefa recepcije kao menadžera?

Planiranje, organizacija, koordinacija, zapošljavanje, rukovođenje, kontrola, ocjenjivanje.

22. Koje su ostale funkcije koje šef recepcije obavlja u cilju kvalitetnijeg upravljanja poslovnim rezultatom?

Određivanje cijene smještaja, prognoza zauzetosti soba, prognoza prihoda od soba, analiza i ocjena rada prijamnog odjela, odabir djelatnika, uvježbavanje.

23. Koje se specijalne cijene primjenjuju u hotelskom poslovanju?

Cijena za stalne goste, nakon četvrtog dolaska u hotel Cijena za duži boravak, popust za boravak 10, 20, 30 ili više dana Cijena za skupine, za sudionike seminara i kongresa Obiteljska cijena, za roditelje s djecom Paket cijena, osim smještaja uključuje i druge dodatne usluge ili aktivnosti Komercijalna (korporacijska) cijena, za trgovačka društva čiji poslovni partneri često koriste smještaj

u hotelu Promotivna cijena, za članove udruga i klubova s kojima hotel surađuje, kao i za individualne goste

kao promidžba za razdoblje slabe popunjenosti hotela Incentive cijena, za putničke agencije i organizatore putovanja, te poslovne partnere koji će ubuduće

poslovati s hotelom, te za vodiće skupina, organizatore seminara i kongresa Cijena za besplatni boravak, za posebne goste i za određene goste velikih trgovačkih društva čiji gosti

često koriste usluge hotela

24. Koje se metode određivanja prosječne cijene sobe upotrebljavaju?

Uvjeti na tržištu Pravilo «palca» Hubbartova formula

25. Što karakterizira pravilo «palca» pri odre*ivanju prosje*ne cijene sobe?

Ovim se pristupom utvrđuje cijena sobe na način da se 1,00 Euro računa po svakoj 1000,00 Eura izgradnje i uređenja jedne sobe, uz pretpostavku da će popunjenost hotela biti 70%. Ovaj pristup nije primjenjiv na hotele koji su bili izgrađeni prije više godina i za hotele koji imaju raznovrsne sadržaje i kvalitetnu razinu usluge. Ako je postotak zauzetosti hotela manji od 70%, prosječna cijena sobe bi morala biti veća.

26. Koji se elementi uzimaju u obzir prilikom odre*ivanja prosje*ne cijene sobe kod hubbartove formule?

Troškovi poslovanja Željeni profit i Očekivani broj prodanih soba.

71

27. Kako se prognozira zauzetost soba?

Da bi prognoza bila čim točnija, valja programski ustrojiti potrebne podatke kao što su broj soba za:

Očekivane dolaske Očekivane nenajavljene goste Očekivane produ*etke boravka Očekivane nedolaske Prijevremene odlaske Očekivane odlaske Neočekivane produžetke boravka.

28. Kako se izračunava postotak nedolazaka?

Broj soba (nedolasci) / broj soba (po rezervacijama)

29. Kako se izračunava postotak nenajavljenih dolazaka?

Broj soba (za nenajavljene dolaske) / broj soba (odlasci)

30. Kako se izračunava postotak produžetaka boravka?

Broj soba (produžeci boravka) / broj soba (odlasci-prijevremeni odlasci+produžeci) 

31. Kako se izračunava postotak prijevremenih odlazaka?

Broj prijevremenih odlazaka / broj soba (odlasci- prijevremeni odlasci+produžeci)

32. Kako se prognozira prihod od soba?

Godišnji financijski plan razdijeli se na mjesece, dekade u mjesecu i pojedinačne dane. Za izračun prihoda od soba koriste se postignuti rezultati u proteklim godinama.

33. Koje se procedure koriste pri analizi i ocjeni rada prijamnog odjela?

Dnevni izvještaj Izračun zauzetosti Analiza prihoda od soba Izračun prihoda hotela Izračun prihoda od soba Izvještaj o proračunu odjela Izračuni postotaka i standardi.

34. Što je shema kombinacija za popust?

Shemu koristi menadžment kada želi znati kombinacije visine prosjećne cijene i istovrijedni postotak zauzetosti da bi se ostvario isti neto prihod od soba.

35. Koje su prednosti, a koje slabosti internog angažiranja djelatnika?

Prednosti:

Pospješivanje morala djelatnika koje se unapređuje Pospješivanje morala drugih djelatnika jer vide vlastite buduće mogućnosti

72

Rukovoditelji motre duže vrijeme na obavljanje poslova i lakše im je identificirati sposobnosti djelatnika

Troškovi internog angažiranja djelatnika manji su od angažiranja djelatnika izvana

Slabosti:

Slabljenje morala kod djelatnika koji su očekivali promicanje Neki djelatnici mogu zakljućiti da promicanje ovisi o prijateljstvu s rukovoditeljem Popunjavanjem «rupe» u jednom, može izazvati još veći «rupu» u drugom odjelu.

36. Koje su prednosti, a koje slabosti eksternog angažiranja djelatnika?

Prednosti:

Unos «svježe krvi» i novih ideja Moguća spoznaja što i kako radi konkurencija Donos «svježeg pogleda» na tvrtku Promidžba tvrtke objavom natječaja u medijima

Slabosti:

Teže je naći osobu koja se uklapa u kulturu tvrtke i filozofiju menadžmenta Moral internih djelatnika slabi, jer ne vide mogućnost vlastitog promicanja Procedura angažđiranja djelatnika duže traje Slabija proizvodnost barem za prvo vrijeme dok novi djelatnici ne ovladaju procedurom

37. Koje se pretpostavke trebaju ispuniti da bi uvježbavanje djelatnika bilo kvalitetno obavljeno?

Dobro se pripremiti za uvježbavanje:

o analizirati poslove o upoznati poslove o sastaviti popis poslova o svaki pojedinačni posao detaljno opisati

Znati pokazati vježbu:

o demonstrirati obavljanje radnje tako da svi to mogu vidjeti o poticati djelatnke da postavljaju pitanja o biti strpljiv s djelatnicima koji isprva ne razumiju sve o ponoviti radnju onoliko puta koliko bude potrebno

Izvoditi vježbu:

o prepustiti vježbenicima da sami izvedu radnju o pripomagati da bi vježbenici stekli pouzdanost o brižljivo ispravljati kad se primijete greške o pohvaliti vježbenika kadgod obavi radnju ispravno.

Kontrolirati:

o nastaviti uvježbavanje na radnom mjestu o pohvaliti za dobro obavljeni posao, a biranim riječima i tiho ukoriti za loše obavljeni posao o stalno procjenjivati uvježbanost

73

o voditi «povijesni karton» za svakog vježbanika.

POGLAVLJE 7

1. KOJE SLUŽBE ČINE PORTIRNICU PRIJAMNOG ODJELA HOTELA?Unutarnja i vanjska služba.

2. KOJA RADNA MJESTA ČINE UNUTARNJU, A KOJA VANJSKU SLUŽBU PORTIRNICE?

Unutarnju službu portirnice čine djelatnici za pultom recepcije, te djelatnici portirnice koji pružaju usluge unutar hotela (nosači prtljage od ulaza u hotel do soba i drugih prostora te poslužitelji dizala, teklići i dr.).Vanjsku službu čine djelatnici portirnice koji pružaju usluge gostima hotela ispred ulaza u hotel, a to su vratari-počasni stražari, garažisti, hotelski taksisti, nosači prtljage.

3. KOJE SU DUŽNOSTI BELL CAPTAINA?

Bell Captain u velikim hotelima organizira i kontrolira rad svih djelatnika u portirnici. Računalom ili manualno izdaje pisane radne naloge za poslove pri dolasku, odnosno pri odlasku gosta i tijekom njegovog boravka u hotelu: vrijeme izdavanja naloga, identifikacijski broj djelatnika i kratak opis radnog zadatka. Popunjava u računalu dodatne podatke navedene u radnom nalogu kojeg nosač prtljage vraća nakon obavljenog posla. U velikim hotelima Bell Captain organizira rad nosača prtljage sustavom rotacije. U manjim hotelima, zadatke Bell Captaina obavlja glavni portir u smjeni.

4. KOJE SU DUŽNOSTI NOSAČA PRTLJAGE?

Nosači prtljage prtljagu gostiju donose u prostoriju («Green Room») gdje se obavlja kontrola i označavanje brojeva soba na prtljagi. Iz te prostorije, često posebnim transportnim dizalom, nosači prtljage «unutarnje službe» preuzimaju prtljagu i nose je do hotelskih soba. Nosač prtljage na svom radnom nalogu ispisuje broj komada prtljage te marku i registarski broj vozila iz kojeg istovaruje ili utovaruje prtljagu.

5. KAKO OSOBLJE PORTIRNICE PRATI GOSTA DO SOBE?

Ključ sobe ili elektroničku karticu s hotelskom iskaznicom uručuje potrir nosaču prtljage, a ne gostu. Nosač prtljage najprije prepušta ulazak gosta u dizalo, a tek potom on ulazi. Iz dizala prvo izlazi nosač prtljage. Nosač otključava sobu, a ukoliko se radi o elektroničkoj kartici, pokazuje način otključavanja. Potom se kartica stavi u utor na ulazu u sobu, čime se uključuju sva tehnička pomagala u sobi (rasvjeta, TV, telefon, i grijanje). Ako se u sobi nalazi sef, vrata sefa se otključavaju podešavanjem određenog koda. Ako je noć, u sobu prvo ulazi nosač prtljage i pali svjetlo. Prtljagu stavlja na stalak za prtljagu, sa stranom za otvaranje okrenutom orena gore. Nosač navlači zastore na prozorima. Pali svjetla na svim rasvjetnim tijelima u sobi da bi provjerio ispravnost sijalica. Ako je neka pregorjela, mora je zamijeniti. Pokazuje gostu kako se rukuje tehničkim pomagalima u sobi na kraju, uz ljubazni pozdrav, uručuje gostu ključ sobe ili elektroničku karticu i hotelsku iskaznicu.

6. KAKVA JE PROCEDURA PREUZIMANJA I PREDAJE PORUKA ZA GOSTE?

Poruke primaju portiri i telefonistice. Za njihovo uručivanje odgovorni su portiri, a sve se poruke moraju evidentirati uz naznaku vremena primitka. Portir gostu, koji izravno želi ostaviti poruku, uručuje olovku i formular za poruku. Gost predaje poruku portiru, koji nakon provjere prezimena gosta, na poruku ispisuje broj sobe i svoje inicijale. Potom portir stavlja poruku u pretinac ključa sobe, samo ako se u pretincu nalazi

74

ključ sobe. Ako nema ključa ili gost nije u sobi, poruku u omotnici s prezimenom gosta i brojem sobe, odmah odnosi nosač prtljage ili teklić i ugurava je u sobu ispod vrata ili je ostavlja na stol u sobi. Ako u hotelu postoji sustav signalizacije, uz broj sobe pretinca nalazi se taster kojim portir pali sihnalnu lampicu na telefonskom priključku u sobi hosta na kojem je ispis «imate poruku». Portir gasi lampicu kada gost preuzme poruku. Ako postoje elektroničke kartice, poruke se odmah dostavljaju u sobe. U suvremenim se hotelima ugrađuje sustav In-Room-TV, pomoću kojega gosti mogu pročitati ispis poruke na ekranu televizijskog prijamnika u svojoj sobi. Postoje i uređaji za zvučni prijenos poruke, Voice Mailbox. Poruka se govori u mikrofon i snimi se na uređaj. Biranjem karakterističnog broja na uređaju, gost sluša ostavljenu poruku.Telefonistice popunjavaju poruke primljene telefonom na isti način kao i portir. Poruku odmah rurčuje portiru, koji još jednom kontrolira prezime i broj sobe gosta i preuzima daljnju brigu o predaji poruke.

7. KAKVA JE PROCEDURA PRILIKOM RASPODJELE POŠTANSKIH POŠILJAKA ZA GOSTE?

U većini hotela pošiljke zaprima tajništvo hotela i dostavlja ih odjelima. Pošiljke se najprije svrstavaju za: goste hotela, administraciju i osoblje. Na poštu se pečatira datum i vrijeme primitka pošte. Poštu za goste razvrstava portir za goste na one: koji će stići u hotel, koji borave u hotelu i koji su napustili hotel. Svaka preporučena pošiljka evidentira se u knjizi «preporučenih pošiljaka», a primopredaja se vrši potpisivanjem. Ako je gost u sobi, pismonoša o uručuje gostu preporučenu pošiljku. Sve neuručene preporučene pošiljke čuvaju se u knjizi u zaključanoj ladici. Preporučena pošiljka za gosta koji još nije stigao u hotel, može se primiti samo kad gost ima pismenu i zajamčenu rezervaciju. Ako se ne može naći trag o primatelju pošiljke, portir ispisuje na omotnici Retour, datum i potpis pa omotnicu pečatira hotelskim pečatom i vraća tajništvu hotela za preporučeni povrat pošiljke pošiljatelju. Pošiljke za goste koji će doći u hotel portir razvrstava po abecednom redu prema prezimenu i odlaže u pretince za «poštu u čekanju». Pošiljke za goste koji borave u hotelu portir svrstava po abecednom redu prema prezimenu. Na svaku omotnicu ispisuje broj sobe u kojoj gost boravi. Pošiljku portir ulaže u pretinac ključa sobe i pali signalnu lampicu. Ako nema signalizacije, a nema ni ključa u pretincu, portir ispisuje poruku o prispijeću pošiljke, a nosač prtljage nosi poruku do sobe i ostavlja je ispod vrata sobe ili na stolu u sobi. Tu poštansku pošiljku gost preuzima osobno na portirnici. Pošiljke za goste koji su otputovali portir će industrijskim satom «pečatirati» datum i vrijeme prispijeća pošiljke. Goste koji napuštaju hotel, a očekuju poštu i žele da im se dostavi, umoljavaju se da popune namjensku tiskanicu koja im je na raspolaganju na stolu u sobi ili na pultu, a potom je predaju portirnici. Ako pošiljka stigne, portir na omotnici ispravlja adresu primatelja, ispisuje datum i vrijeme povrata, ovjerava pečatom hotela i vlastoručnim potpisom. Pošiljka se vraća mjesnoj pošti bez posebnog frankiranja. Poštu za goste koji su napustili hotel, a nisu popunili tiskanicu za dostavu pošte, portir svrstava abecednim redom, a na omotnicama ispisuje «otputovao» ili Retour, pečatir hotelskim pečatom i ovjerava potpisom. Pisma koja nisu mogla biti isporučena čuvaju se 15 dana u pretincima za «čuvanje pošte». Poslije toga se vraćaju pošiljatelju. Ta se pisma ne smiju dostavljati primatelju, iako hotelijer može naći adresu primatelja.

8. KAKVA JE PROCEDURA RUKOVANJA KLJUČEVIMA SOBA?

Portirnica se zadužuje samo jednim ključem za svaku sobu u hotelu. Ključevi se izrađuju po određenom sustavu tako da tzv. «katni ključ» jednog kata otvara samo sobe na tom katu. Njime se zadužuje glavna katna sobarica, koja ga preuzima iz odjela hotelskog domaćinstva i vraća ga svaki dan uz obvezatnu primopredaju. «Generalnim» ili «master» ključem otvaraju se sve sobu u hotelu. Njime se zadužuje domaćica hotela. Original «katnog» i «generalnog» ključa u hotelskom sefu čuva šef tehničkog odjela hotela.

9. KAKVA JE PROCEDURA MANIPULIRANJA S ELEKTRONIČKIM KARTICAMA?

«Kartica» se ispostavlja posebnim elektroničkim uređajem u trenutku dolaska gosta u hotel. Svaka nova kartica za tu sobu automatski poništava onu prvu (ukoliko se ne radi o duplikatu). Kartica se može koristiti do 12 sati onog adatuma do kojeg je gost rezervirao sobu. Ako gost želi produžiti boravak mora zatražiti novu karticu. «Stare» kartice gosti mogu vratiti recepciji, jer se nanovo mogu koristiti. «Master» i «katnu» karticu domaćici hotela izdaje šef recepcije. Emergency card, ili karticu za hitnost, izdaje također šef recepcije samo u slučaju iznenadne potrebe ulaska u sobu.

75

10. KAKO SE ČUVA PRTLJAGA GOSTIJU?

Prostorija s policama za besplatno čuvanje prtljage, nalazi se pokraj ili u blizini ulaza u hotel. U njoj se čuva prtljaga samo kada gost čeka dok se ne redi soba u kojoj će boraviti, napusti sobu, a putuje u popodnevnim satima ili napusti hotel privremeno i vraća se za nekoliko dana. Gostu se izdaje potvrda za svaki preuzeti komad prtljage. Pravilo je da se utvrdi vlasnik prtljage, a podaci o njemu upišu u potvrdu koje se izdaje pri preuzimanju prtljage. Skupa odjeća i vrijedni predmeti se ne preuzimaju. Strogo je zabranjeno primati prtljagu osoba koji nisu gosti hotela.

11. PREMA KOJIM SE VRSTAMA PROBLEMA RAZLIKUJU PRITUŽBE GOSTIJU?

Pritužbe gostiju mogu se svrstati u 4 kategorije problema: problemi tehničke naravi, problemi zbog ponašanja uposlenika, problemi u pružanju usluga, problemi neuobičajene naravi.

12. KOJIM SE TEHNIKAMA I PROCEDURAMA SLUŽI OSOBLJE PRIJAMNOG ODJELA PRILIKOM PRITUŽBI GOSTIJU?

Djelatnici na pultu recepcije trebali bi slijediti sljedeća pravila: slušati pažljivo s interesom; izolirati gosta ako je moguće, kako drugi gosti ne bi slušali; ako je gost jako srdit, razgovor s njim, u posebnoj prostoriji, vode dvojica uposlenika; ostati priseban, izbjegavati ljutito ili obranaško odgovaranje; ne raspravljati s gostom; voditi računa o ponosu gosta, pokazati osobni interes za problem; koristiti prezime gosta što češće, prihvatiti pritužbu ozbiljno; koncentrirati se na problem; ne vrijeđati gosta; tijekom razgovora voditi pribilješke; kazati gostu što so moža načiniti, ponuditi izbor; ne obećavati nemoguće; odrediti orijentacijsko vrijeme za rješenje problema; motriti na tijek rješavanja problema; nakon rješavanja problema nazvati gosta i utvrditi je li zadovoljan; o svemu sastaviti izvješće; ako se problem ne može riješiti, reći gostu odmah te ga uputiti nadređenom djelatniku.

13. KAKO IZGLEDA TEHNOLOGIJA RJEŠAVANJA PRITUŽBI GOSTIJU TEMELJEM UPISA U «KNJIGU ŽALBE»?

Hotelijer je dužan odmah po stavljanju prigovora dati prvu kopiju prigovora iz knjige žalbe osobi koja je stavila prigovor, a drugu kopiju dostaviti turističkoj inspekciji nadležnog ureda u roku od 15 dana od dana unošenja prigovora u njigu žalbe, a kopiju odgovora istovremeno dostaviti turističkoj inspekciji nadležnog ureda. Ako se u tom roku ne odgovori na stavljeni prigovor, mora se najkasnije u roku od 5 dana od dana istjeka toga roka o tome izvjestiti turističku inspekciju nadležnog ureda s obrazloženjem zbog čega nije u roku odgovoreno. Na stavljeni prigovor odgovorna osoba u hotelu može odgovoriti podnosiocu prigovora i usmeno. Ako se postigne zadovoljavajuće rješenje, onda će se u rubrici «Primjedba» knjige žalbe to zabilježiti i potvrditi potpisima odgovorne osobe i podnosioca prigovora.

14. KOJI SU NEUOBIČAJENI DOGAĐAJI U HOTELU MOGUĆI?

Požar, puknuće vodovodnih cijevi (poplava), zemljotres, nevrijeme, hitna medicinska pomoć, kriminalne radnje, krađe, tučnjave, itd.

15. ŠTO UKLJUČUJU PLANOVI PROTUPOŽARNE ZAŠTITE U HOTELU?

Proceduru napuštanja hotela i putokaze, Proceduru identificiranja nepokretnih osoba,

76

Proceduru zaštite hotelske dokumentacije, Proceduru za djelatnike koji ostaju u hotelu za obavljanje nužnih radnji dok traje evakuacija, Proceduru za djelatnike koji su određeni za pružanje prve pomoći, Odabir načina javljanja o nastanku požara ili neke druge nepogode, Popis osoba koje mogu dati detaljne informacije o svakom pojedinom planu.

16. KOJE SU DUŽNOSTI OSOBLJA PRIJAMNOG ODJELA U SLUČAJU POŽARA?

Aktivirati najbliži alarm za dojavu požara, a zatim telefonirati telefonskoj centrali Pomoći svim gostima koji napuštaju mjesto zahvaćeno požarom Gasiti vatru samo ako je manjeg opsega, s tim da je uvijek osiguran najmanje jedan izlaz od mjesta

požara ako takvo gašenje ne uspije Osigurati vrata oko prostora zahvaćenog požarom Koristiti izlaze, a ne dizalo prilikom napuštanja zgrade Puzati nisko priljubljeni uz pod u prostorima ispunjenim dimom Zapamtiti kako je vjerojatni najsigurnije mjesto hotelska soba dok se ne sazna gdje je požar Zadržati prisebnost da se trezveno razmišlja.

17. KAKVA JE PROCEDURA U SLUČAJEVIMA IZGUBLJENIH I NAĐENIH STVARI GOSTA U HOTELU?

Djelatnik će upisati čim više detalja o predmetu čiji gubitak gost prijavljuje, a osim uobičajene evidencije, djelatnik će zabilježiti i adresu gosta. U odjelu koji je zadužen za nađene i izgubljene stvari, vodi se «knjiga nađenih stvari», a svaki hotelski djelatnik koji nađe zaboravljeni predmet, nosi ga u nadležni odjel. Ako izgubljeni predmet nađe gost, obično ga donosi na recepciju koja poziva domaćinstvo. Nađeni predmet čuva se u odjelu domaćinstva jedno određeno vrijeme koje je zakonom propisano. Bez suglasnosti gosta nikada se nađeni predmet ne šalje na njegobu adresu. O svim radnjama u svezi s izgubljenim ili nađenim predmetom domaćinstvo vodi zabilješke.

18. KOJI SU POSLOVI TELEFONIRANJA U TELEFONSKOJ CENTRALI HOTELA I KOJA SU PRAVILA PRI TELEFONIRANJU?

Poslovi telefoniranja su: posredovanja u prijamu vanjskih poziva, poslovi telefoniranja na velike udaljenosti (Long Distance Call), primanje poruka, buđenje gostiju, davanje obavijesti, poslovi slanja i prijama telefaksa ili e-maila, obračun i knjiženje usluga na sobni račun, umnožavanje ili preslikavanje itd.Pravila pri telefoniranju:

Na znak telefonskog poziva javiti se odmah ili najkasnije do petog zvonjenja Javljati se uvijek prema utvrđenim frazama, najprije na hrvatskom, a potom na jeziku kojim govori

pozivnik Bez obzira s kim se telefonski razgovara važno je držati pozitivnu impresiju Za vrijeme razgovora smiještiti se, jer se time pospješuje ljubaznost u boji glasa Prilagoditi se žurnosti pozivnika Izbjegavati glasni ili pretihi razgovor Nikada se ne ljutiti Neprestano motriti na postednički aparat/terminal Ako nema noćne smjene, uključiti «noćni spoj» ili «noćno zvono» prije napuštanja radnog mjesta Na vidljivom mjestu imati najvažnije telefonske brojeve, Biti u stalnoj vezi s pozivnikom sve dok se ne uspostavi veza, U slučaju traženja gosta izvještavati pozivnika o tijeku akcije Pozive u svezi s hitnim, neuobičajenim događajima i nesretnim slučajevima usmjerava nadređenom

djelatniku Nije dopušten ulaz u centralu drugim djelatnicima Čitanje na radnome mjestu nije dopušteno Konzumiranje hrane, pića i cigareta strogo je zabranjeno

77

Prisluškivanje telefonskih razgovora zabranjeno je i zakonski kažnjivo Ne raspravljati s pozivnikom Pozive za osoblje naručuje i odobrava rukovoditelj odjela.

POGLAVLJE 8

1. KOJE SE FUNKCIJE IZVRŠAVAJU PRILIKOM ODLASKA GOSTA?

Naplata računa Ažuriranje room statusa Ažuriranje «povijesne kartice» gosta.

2. KOJI JE SLIJED RADNJI PRILIKOM ODLASKA GOSTA?

Ukucavanjem broja sobe u odgovarajućoj funkciji, računalo izlista sobni račun Osim broja sobe, blagajnik provjerava ime i prezime gosta na računu Pita gosta o korištenju mini bara u zadnji čas, po provjerava kod odjela koji je zadužen za mini barove Knjiži naknadni ekstra račun Daje gostu sobni račun na uvid Budući da je način plaćanja utvrđen prilikom dolaska gosta u hotel, blagajnik samo vrši provjeru Procesuira naplatu računa Otkupljuje strana sredstva plaćanja Zaključuje blagajnu na kraju smjene Predaje gotovinu glavnoj hotelskoj blagajni Predaje račune s temeljnicama za bezgotovinsku naplatu kontroloru-žurnalisti ili službi za faktuiranje Provjerava poštu, poruke ili telefaksove za gosta u odlasku Provjerava vraćanje ključa sefa Traži predaju ključa sobe Ljubazno pozdravlja gosta i poželi mu sretan put Ažurira room status Procesuira «povijesnu karticu» gosta.

3. ŠTO JE PRIRUČNA BLAGAJNA?

Priručna banka je minimalni iznos gotovine kojim se blagajnici zadužuju na početku smjene. Događa se da gosti naručuju usluge izvan hotela i žele da im se iznos za tu uslugu knjiži na sobni račun. Donositelju naručene usluge blagajnik plaća iz priručne blagajne. Gost potpisuje blagajniku potvrdu (vaučer) kojom potvrđuje preuzimanje «robe» i daje suglasnost da mu se navedeni iznos knjiži na njegov sobni račun.

4. KOJI SU NAČINI PLAĆANJA HOTELSKIH USLUGA?

Gotovinski Kreditnom karticom Fakturiranjem Kombinirano (jedan dio gotovinski, drugi dio negotovinski) Suvremenije naplate računa su: ekspres naplata i osobna naplata.

5. ŠTO JE EKSPRES NAPLATA RAČUNA?

U velikim hotelima gosti u sobi mogu naći tiskanicu Express Check-Out. Ukoliko žele žurno napustiti hotel, dovoljno je tiskanicu popuniti, potpisati i predati je blagajniku. Samo gosti koji su pri dolasku u hotel dali

78

otisak svoje kreditne kartice, mogu napustiti hotel na ekspres način. Na temelju popunjene tiskanice blagajnik ispisuje iznos na odresku-računu kartice, a gost može otputovati.

6. ŠTO JE OSOBNA NAPLATA RAČUNA?

U nekim hotelima, u predvorju recepcije nalazi se terminal koji je spojen s hotelskim računalnim sustavom, a kojim gosti mogu osobno izlistati i platiti račun, bez posredovanja osoblja recepcije. Sličnu operaciju omogućuje i in-room television, kada gost može na televizijskom ekranu u sobi vidjeti svoj račun, izlistati ga i platiti, bez posredovanja osoblja recepcije.U prvom slučaju, pokraj terminala nalazi se pisač i čitač kreditnih kartica. Bez očitanja kreditne kartice i primitka potvrde od kreditne institucije račun se ne može zaključiti.U drugom slučaju, gost može platiti svoj račun potrvđivanjem načina plaćanja svog računa što je dogovoreno s recepcijom pri dolasku u hotel. U ovom slučaju kopiju svog računa gost preuzima na recepciji. U oba slučaja računalo automatski ažurira room status sobe i «povijesnu karticu» gosta.

7. KOJE SU VRSTE KREDITINIH KARTICA?

- Prema izdavateljima: kreditne kartice tuzemnih izdavatelja kreditne kartice inozemnih izdavatelja- Prema korisnicima: • osobne kreditne kartice, koje se izdaju na zahtjev fizičke osobe i glase na

prezime te osobe• poslovne ili korporacijske kreditne kartice (Company Card), koje se izdaju na zahtjev pravne osobe i glase na naziv tvrtke, odnosno ovlaštene osobe (zaposlenika) koji se ima pravo njome koristiti.

8. KOJI SU PREDUVJETI PLAĆANJA USLUGA KREDITNOM KARTICOM?

Postojanje potpisanog ugovora između hotela i izdavatelja kreditne kartice Da je kartica valjana, što podrazumijeva slijedeće:

- je li kartica na poleđini potpisana od korisnika- je li potpis korisnika na slipu istovjetan onome na poleđini kartice- nije li istekao datum valjanosti kartice- nije li kartica oštećena- ne nalazi li se kartica na popisu poništenih i nevaljanih kreditnih kartica što ga je dostavio

eminent.

9. TKO SU SUDIONICI U PROMETU KREDITNIM KARTICAMA?

Izdavatelj kreditne kartice (eminent) Korisnik (imatelj) kreditne kartice Prodavatelj koji prodaje robu ili usluge na kreditne kartice

10. KAKVA JE PROCEDURA PRILIKOM PLAĆANJA KREDITNOM KARTICOM?

Imatelj kartice (platitelj) potpisuje kartični obrazac (slip) čime preuzima obavezu da će odgovarajuću svotu novca platiti izdavatelju kartice (obično je to kreditna institucija-banka), dok kreditor (obično je to ugovorni dobavljač) stječe pravo da zahtijeva istu svotu od izdavatelja kartice.

11. KAKVA JE PROCEDURA ZA RAČUNE KOJI NISU NAPLAĆENI?

79

Bez obzira na razlog neplaćanja, saldo takvih računa prenosi se na tzv. «otvorene stavke». Pravilo je da se neplaćeni saldo računa ne može prenijeti na «otvorene stavke» bez potpisa šefa recepcije, koji je dužan poduzeti sve organizacijske radnje da se spriječi neplaćanje računa.

12. ŠTO JE TJEDNI RAČUN, A ŠTO PEDRAČUN?

Uobičajeno je da hotelijer goste za boravak u hotelu kreditira najviše sedam dana, a u nekim hotelima do određenog maksimalnog iznosa. Nakon isteka sedmog dana boravka gosta u hotelu, žurnalist-noćni kontrolor ispostavlja gostima unaprijed pripremljenu pisanu zamolbu na jeziku kojim gost govori, za podmirenje tjednog računa.Predračun je oblik plaćanja hotelskih usluga unaprijed, u cijelosti ili djelomično. Ovim načinom gostu je moguće unaprijed naplatiti samo pansionske usluge i ekstra usluge koje su do tad korištene.

13. KAKVA JE PROCEDURA PRILIKOM PREUZIMANJA RAČUNA?

Često se u hotelu u kojemu se održavaju brojni poslovni skupovi dešava da u jednoj sobi borave osobe različitih prezimena i s različitim datumima odlaska. Postoji mogućnost da osoba koja dulje ostaje u hotelu, preuzima obvezu plaćanja računa za osobu koja ranije napušta hotel. Taj se postupak naziva «preuzimanje računa», odnosno jedna osoba preuzima račun od druge osobe. Moguće su varijante preuzimanja računa u cijelosti ili samo djelomičnog iznosa.Recepcionar-blagajnik će u slučajevima preuzimanja računa morati tražiti potpisanu izjevu osobe koja preuzima obvezu plaćanja računa od gosta koji napušta hotel. Taj postupak je potreban kako bi se recepcionar osigurao od mogućih neugodnosti prilikom naplate ukupnih dugovanja od gosta koji ostaje u hotelu.

14. KAKVA JE PROCEDURA PRILIKOM IZDAVANJA I KONTROLE KORIŠTENJA SEFOVA?

Gost koji želi koristiti sef mora popuniti formular za evidenciju izdavanja ključa sefa, potpisati ga i predati blagajniku. Na formularu, blagajnik ispisuje broj izdanog sefa, uzima kutiju iz sefa, a gost stavlja u kutiju novac ili dragocjenosti. Nakon toga, blagajnik vraća kutiju u sef, zaključava ga, uručuje ključ sefa gostu i moli ga da brine o ključu, jer se izgubljeni ključ naplaćuje. Na kraju formular o korištenju, blagajnik ulaže u kartoteku pod rednim brojem sefa.Kada gost želi uzeti novac iz sefa, uručuje blagajniku ključ, a blagajnik ga diskretno pita ime i prezime i broj sobe. Prije nego što otvori sef, blagajnik traži formular u kartoteci sefova i provjerava broj sobi i prezime gosta. Nakon što blagajnik diskretno promatra gosta, on vraća kutiju u sef. Zatim na poleđini formulara popunjava datum i vrijeme korištenja sefa, što će gost potvrditi svojim potpisom. Blagajnik je dužan usporediti potpis s potpisom koji je gost dao na dan izdavanja sefa.

15. KAKVA JE PROCEDURA RADA PRILIKOM PRIJEVREMENOG ODLASKA GOSTA, NJEGOVE KASNE ODJAVE ILI KORIŠTENJA SOBE ZA DNEVNI ODMOR?

Prema «Posebnim uzancama u ugostiteljstvu» ugovor o hotelskim uslugama može se sklopiti na određeno ili neodređeno vrijeme. Smatra se da je ugovor o hotelskim uslugama sklopljen na neodređeno vrijeme po načelu dan po dan. Naime, on se automatski produljuje za slijedeći dan ako ga ugostitelj ili gost ne otkaže do 12,00 sati. Nakon prestanka ugovora o hotelskim uslugama gost je dužan napustiti sobu do vremena određenog kućnim redom, a ako takve odredbe u kućnom redu nema – do 12,00 sati. Ako s ugostiteljem nije drugačije ugovoreno, zadržavanje sobe nakon vremena određenog kućnim redom odnosno poslije 12,00 sati znači plaćanje sobe još za jedan dan, odnosno dnevnog boravka ako gost napusti sobu do 18,00 sati.

16. KOJE SU OBVEZE HOTELA I BANKE PRI UGOVARANJU OTKUPA STRANIH SREDSTAVA PLAĆANJA U HOTELU?

Obveze hotela su:

80

Da prostorija bude označena natpisom «mjenjačnica» (na hrvatsko i na stranim jezicima) Da važeća tečajna lista bude uvijek istaknuta na vidljivome mjestu Da uredno vodi dnevnik, odnosno rekapitulaciju otkupa stranih sredstava plaćanja Da radi prema uputama koje mu dostavlja banka Da omogući službenoj osobi banke kontrolu mijenjačkog poslovanja.

Obveze banke su: Da hotelu ustupi beskamatnu pozajmicu gotovinskog novca Da obavještava hotel o svim novostima u svezi s izmjenama ili povlačenjem iz optjecaja stranih

novčanica

17. KOJI SU UVJETI KUPOVINE INOZEMNE VALUTE?

Da su novčanice ispravne, da su u optjecaju, da nisu oštećene Da su novčanice i čekovi samo u valutama istaknutim na važećoj tečajnoj listi Da su za svaku novčanicu vrijednosti veće od 20,00 USD i za svaki ček na tiskanici za obračun

otkupa ispisani:ime i prezime gosta; broj putovnice; zemlja izdavanja putovnice; broj novčanice i čekova prema apoenima; naziv banke na novčanici, čeku; potpis gosta na obračunu otkupa

Da gost stavi svoj drugi potpis na ček u prisutnosti blagajnika Da drugi potpis na čeku bude istovjetan prvome Da blagajnik na čeku ispiše datum otkupa.

18. KAKO SE SASTAVLJA REKAPITULACIJA DNEVNIKA O KUPNJI STANIH SREDSTAVA PLAĆANJA?

Otkupljena strana sredstva plaćanja recepcionar-blagajnik priptema za nošenje u banku i popunjava dnevnik kako slijedi:

Svrstava novčanice po vrsti valute i apoenima, množi po važećim tečajevima, ispisuje iznos u domicilnoj valuti

Svrstava čekove po vrstama valuta i apoenima, množi po važećim tečajevima, ispisuje iznos u domicilnoj valuti

Zbraja ukupan iznos u domicilnoj valuti i kao protuvrijednost otkupljene valute. Taj iznos mora biti jednak ukupnom zbroju pojedinačnih obračuna otkupa valute. Uz rekapitulaciju prilaže sve kopije pojedinačnih obračuna.

Pečatom hotela «pečatira» obje strane svakog čeka Prva strana rekapitulacije dostavlja se knjigovodstvu, druga se zajedno s obračunom šalje banci, a

treču banka ovjerava i vraća mjenjaču zajedno s isplatom protuvrijednosti u domicilnoj valuti za daljnji otkup stranih sredstava plaćanja.

19. ŠTO JE ŽURNAL I KOJI SU NAJZNAČAJNIJI IZVJEŠTAJI ŽURNALA?

Hotelski dnevnik ili «žurnal» predstavlja zbroj svih računa za jedan dan, odnosno iskaz svih hotelskih dužnika. U pravilu, «zaključenje dnevne obrade» odnosno obračun «žurnala» obavlja žurnalist-kontrolor u noćnoj smjeni.Najznačajniji izvještaji žurnala su: promet usluga po odjeljenjima; promet usluga po stavkama; broj gostiju i ostvarena noćenja; prijava boravka za strane goste; knjiga domaćih gostiju; knjiga stranih gostiju; naplaćeni računi; promet po načinima plaćanja; nenaplaćena potraživanja; dnevna preknjiženja; svakodnevne ekstra usluge; lista preseljenja; lista dolazaka; lista odlazaka; stanje individualnih računa; stanje skupnih računa; stanje ekstra računa; obračun po recepcionaru; listanje storno liste; kontrolne liste.

20. KOJE SU UOBIČAJENE RADNJE PRI KONTROLI FINANCIJSKIH TRANSAKCIJA?

Kontrolira potpunost prijave gostiju Kontrolira svaki račun ekstra usluga Ispravlja razlike u statusu soba

81

Kontrolira izvještaj hotelske domaćice Verificira cijene soba Usklađuje greške na računima pojedinih hotelskih odjela Kontrolira pansionske obroke Verificira no show rezervacije Kontrolira tzv. svakodnevne ekstra usluge(sef, garaža) Kontrolira naplatu računa Kontrolira otkup stranih sredstava plaćanja Ispostavlja fakture za bezgotovinska plaćanja Priprema potvrde za predaju gotovine banci Osigurava podršku računalnog sustava Priprema razna izvješća o poslovanju Raspodjeljuje izvješća prema korisnicima.

21. KOJI SU POSTUPCI PRI ZAKLJUČIVANJU DNEVNE OBRADE?

Zaštita podataka od jučerašnjeg dana (back up dnevne obrade) Ažuriranje tečajne liste (priprema tečajne liste za naredni radni dan) Listanje izvještaja žurnala.

22. KAKVA JE PROCEDURA PRI ODLASKU GOSTA I ISPRAĆAJU GOSTA IZ HOTELA?

Tijekom noćne smjene, recepcionar-blagajnik izlistava spisak gostiju s predviđenim odlaskom toga dana. Na temelju te liste, recepcionar u dnevnoj smjeni organizira svoj rad.

Priprema se za naplatu računa ekstra usluga za goste s vaučerskim plaćanjem ili za goste skupnih aranžmana

Priprema se za odjavu gostiju koji su već platili svoj račun.Recepcionar će temeljem liste predviđenih odlazaka koordinirati rad s portirnicom, te uručiti nosaču prtljage nalog o odlasku gosta. Nosač prtljage kuca na vrata sobe, gdje hitno pregleda kupaonicu, ormar, ladice i dr., kako bi provjerio da gost nije nešto zaboravio. Ako je sve u redu, uzima prtljagu i od gosta zamoli ključ sobe.Nosač zaključava sobna vrata, i vješa dio naloga na kvaku vrata sobe, što je znak sobarici da je gost napustio sobu i da je može pospremiti. Nosač prtljage donosi prtljagu do portirnice, a u međuvremenu gost odlazi do blagajne platiti račun.Prije konačnog zaključenja računa, recepcionar gostu daje kompletan račun na uvid, a gost pred njim kontrolira račun. Gost plaća račun, kojega recepcionar zaključuje na jedan od predviđenih načina plaćanja, a saldo na računu mora biti nula.Prilikom naplate računa, recepcionar dužan je gosta podsjetiti da preuzme osobne dokumente. Nosač prtljage vratiti će portiru ključ sobe, a portir će evidentirati podatke o iznošenju prtljage u kontrolni list «vanjske službe». Nosač se javlja recepcionaru s prvim dijelom naloga o odlasku gosta, a on provjerava je li račun plaćen. Ako je račun plaćen, recepcionar pečatira nalog o odlasku gosta, kojim se dopušta iznošenje prtljage. Pokraj pečata recepcionar se potpisuje inicijalima. Nakon toga nosač prtljage može ubaciti prtljagu u vozilo. Na poleđini naloga o odlasku gosta nosač evidentira registarski broj vozila. Vratar pozdravlja gosta skidanjem kape i zaželi mu sretan put.

23. KOJE SU POMOĆNE FUNKCIJE INFORMACIJSKOG PODSUSTAVA «RECEPCIJSKO POSLOVANJE» I ČEMU SLUŽE?

Ispravak blagajne od prethodnog dana - moguće je izvršiti ispravak blagajne ili načine plaćanja već zaključenih računa.Dugovanja – predviđena je za one slučajeve kada se pojavi određeno rješenje za nenaplaćane račune koje se vode kao dugovanja.Korekcija žurnala – kada se naknadnom kontrolom utvrde nepravilnosti na dugovnoj ili potražnoj strani žurnala, onda se te ispravke trebaju učiniti neposredno nakon što se uoče.

82

Brisanje individualnih gostiju i gostiju skupina na dan dolaska – ako se gost pogrešno prijavi moguće ga je izbrisati ali samo na dan dolaska ako se gost nije financijski zadužio za neku uslugu.Brisanje gostiju prema datumu – svi gosti koji se odjave ne brišu se odjavom. Ovi podaci čuvaju se iz razloga provjere datuma boravka gosta za potrebe hotela ili MUP-a. Pozivom ove funkcije potrebno je upisati datum do kojega se briše goste.Promjena žurnalskih vrijednosti hrane – namijenjena je za upis nove cijene doručka, ručka i večere.

POGLAVLJE 9

1. KOJA JE STANDARDNA OPREMA U UREDU ŠEFA RECEPCIJE?

Radni stol s «anatomskom» stolicom Računalo Ormar Police Telefon Prijenosni telefon Garnitura za sjedenje sa stolićem za goste, partnere itd. Oglasna ploča za raspored rada i obavijesti sa zaštitinim staklom i bravicom za zaključavanje

koja je standardna oprema u uredu pomoćnika šefa recepcije?

2. KOJA JE STANDARDNA OPREMA U UREDU POMOĆNIKA ŠEFA RECEPCIJE?

Radni stol postavljen u holu i okrenut prema pultu recepcije Interni prijenosni telefon stolica3. KOJA JE OPREMA U UREDU ZA REZERVACIJE? Radni stol s «anatomskom» stolicom Računalo Ormari za pohranjivanje ugovora i druge dokumentacije Police za držanje «terminskih mapa» - registratora Specijalni ormari za pohranjivanje povijesnih odnosno registrskih kartica Telefon Telefaks Prijenosi telefon Kalkulator Garnitura za sjedenje sa stolićem

4. KOJA JE OPREMA U RECEPCIJI?

Pult Računalo Recepcijska ploča Prijenosni interni/vanjski telefon Retropult služi recepcionaru za čuvanje različitih tiskanica Ladice s braviscom za čuvanje ključeva slobodnih soba ili Uređaj za izdavanje elektroničkih kartica pretinci za privremeno odlaganje osobnih dokumenata gostiju za konačnu prijavu u informacijski

sustav uređaj za snimanje kreditnih kartica imprinter ili adresograf za otisak kreditne kartice

5. KOJE SU VRSTE RECEPCIJSKIH PLOČA?

83

Ploče sa signalizacijom Ploče bez signalizacije s fiksnim pločicama Ploče bez signalizacije s pomičnim pločicama

6. ŠTO JE I ČEMU SLUŽI EFTPOS?

EFTPOS je uređaj za snimanje kreditnih kartica – transakcijski terminal (Electronic Fund Transfer Point od Sale)

7. ŠTO JE I ČEMU SLUŽI IMPRINTER ILI ADRESOGRAF?

Imprinter ili adresograf služi za otisak kreditne kartice (u slučaju kvara POS-a)

8. KOJA JE OPREMA U PORTIRNICI?

Pult Pretinci za ključeve zauzetih soba Ladica za rezervne ključeve soba Pretinci za poštanske pošiljke «u čekanju» Računalo «din-don» zvono prijenosni telefon retropult ladica za držanje priručnog novca vaga za mjerenje poštanskih pošiljaka kolica za prijevoz prtljage terminal interne TV za motrenje događanja na glavnom ulazu pult govornica za nosača prtljage info ploče zidni sat s datumom prenosiva signalna ploča za traženje gosta alarmni sat za upozorenje uređaj za «pečatiranje» sata i datuma

9. KOJA JE STANDARDNA OPREMA U TELEFONSKOJ CENTRALI PRIJAMNOG ODJELA HOTELA?

Posrednički telefonski uređaj- terminal s tipkovnicom i printerom Radni stol Jedno ili više pomoćnih računala za goste Telefaks Stroj za fotokopiranje Telefon na kartice ili žetone postavlja se ispred glavnog ulaza u hotel Telefonske kabine postavljaju se u predvorju hotela Alarmni sat Alarmni uređaj za evidenciju naručenih buđenja

10. KOJA JE OPREMA U BLAGAJNI?

Blagajna je dio pulta sa zaštitinim staklenim stjenkama i vratima koja se mogu zaključavati Računalo Kartoteka soba s pretincima za odlaganje računa ekstra usluga Ladica za novac

84

Uređaj za snimanje kreditnih katica Imprinter ili adresograf Zračna pošta Kalkulator Stroj za brojanje novčanica MONROE uređaj za otkup stranih sredstava plaćanja Ploča s tečajem valuta Natpis «Mjenjačnica – Exchange Office» Željezna priručna blagajna Sefovi za goste Kartoteka iznajmljenih sefova Kartoteka sefova-arhiva

11. KOJE SU FUNKCIJE HOTELSKOG INTELIGENTNOG SUSTAVA?

Ušteda električne energije, vode i energije grijanja i hlađenja Optimizacije rada osoblja, sustav obavještavanja osoblja Individualna udobnost, video poruke za hotelske sobe, magnetska kartica kao lokalna kreditna kartica,

sigurnost i protuprovala, nadzor hotelskih prostora, obrada signala i alarma iz hotelskih soba Front office software (FOS), upravljanje cijelim hotelom, statistika i ispis podataka

POGLAVLJE 10

1. TKO JE ODGOVORNA OSOBA ZA POSLOVANJE HOTELA?

Generalni direktor hotela, koji rukovodi menadžmentom hotela.

2. KOJE SU OSOBNOSTI ZAPOSLENIH U PRIJAMNOM ODJELU HOTELA?

Profesionalno držanje: na vrijeme dolazi na posao, posjeduje pozitivni stav prema poslu i hotelu, prepoznaje pozitivne i negativne aspekte posla, posjeduje zrelost u prosudbi, drži se poslovno kontrolira se i izbjegava teške situacije.

Prijatan izgled: rado se osmjehuje, pokazuje srdačno i ugodno ponašanje, omiljen kod ljudi. Posjedovanje želje za pomoć: ima istančan osjećaj za potrebe gostiju, posjeduje smisao za

humor, odgovara i govori inteligentno, pokazuje kreativnost, ima dobru vještinu slušanja. Fleksibilnost: hoće i može preuzeti razne smjene kad je potrebito, razumije drugačija

stajališta, inovator je, timski je igrač. Dobar izgled: oblači se prigodno, prihvaća standarde hotela u svezi sa službenom odjećom,

nakitom i osobnim izgledom. Posebne vještine: poznaje rad na računalu, zna glavne strane jezike.

3. KAKO SE ORGANIZIRAJU SMJENE RADA U PRIJAMNOM ODJELU HOTELA?

- prijepodnevna smjena: od 07:00 – 15:00 sati;- popodnevna smjena: od 15:00 – 23:00 sata;- noćna smjena: od 23:00 – 07:00 sati.

4. KOJA SU ALTERNATIVNA RADNA VREMENA U SUVREMENOM HOTELIJERSTVU?

- fleksibilno radno vrijeme,

85

- produženo radno vrijeme i - skraćeno radno vrijeme.

5. OD KOJIH SE DIJELOVA SASTOJI PLAĆA ZAPOSLENIH U HOTELU?

- osnovna plaća- dodatak osnovnoj plaći i - stimulativni dio plaće.

6. KAKAV OBLIK MOŽE IMATI STIMULATIVNI DIO PLAĆE?

Može imati oblik: - akorda (vremenski, količinski, novčani) ili- premije (za količinu, kvalitetu, uštede, rokove, tehničko unapređenje).- može se temeljiti i na prosudbi neposrednog rukovoditelja ili rukovoditelja viših hijerarhijskih razina u hotelu.

7. U ČEMU SE UOBIČAJENO IZRAŽAVA STIMULATIVNI DIO PLAĆE?

- u apsolutnom iznosu ili- u postotku od ostvarenog poslovnog rezultata.

8. KOJI SU KRITERIJI ZA STIMULATIVNO NAGRAĐIVANJE RECEPCIONARA?

a) osnovni kriteriji: ostvaren financijski promet iznad planom zadanih proporcija, kao rezultat dodatne aktivnosti pojedinca kao aktivnog učesnika u recepcijskom timu

b) dodatni kriteriji: kvaliteta koja proizlazi iz opće kulture i šireg spektra znanja, posebno zalaganje na stručnom osposobljavanju, posebno u obogaćivanju stručnog vokabulara, stranih jezika ili savladavanju modernih metoda i tehnika rada u struci, pohvale u anketi gostiju (odnosno knjizi utisaka), spremnost prihvaćanja dodatnih obveza ili rada u težim uvjetima, spremnost na intenziviji rad ili kvalitetno obavljanje poslova većeg broja radnih mjesta.

9. ŠTO JE RADNA KLIMA I KOJE SU POSLJEDICE LOŠE RADNE KLIME?

Pod radnom klimom se podrazumijeva sveukupnost faktora koji pozitivno ili negativno djeluju za vrijeme radnog procesa na radnog čovjeka. Posljedice loše radne klime su:

- manji radni učinak- loša kvaliteta usluga- veliki broj žalbi gostiju- povećani troškovi- povećano izostajanje s rada- fluktuacija radne snage- lošiji rezultati poslovanja.

10. KOJA SU RADNA MJESTA U PRIJAMNOM ODJELU?

Šef recepcije Pomoćnik šefa recepcije Recepcionar-blagajnik Blagajnik Žurnalist – noćni kontrolor Hotelski administrator (kontroler) Portir Vratar – počasni stražar Nosač prtljage

86

Telefonistica

11. KOJI SU POSLOVI, ZADACI I OBVEZE ŠEFA RECEPCIJE?

On izravno nadgleda osoblje u prijamnom odjelu i osigurava stručno izvođenje svih dužnosti. Rukovodi i koordinira s rezervacijama, recepcijom, portirnicom, telefonskom centralom i blagajnom. Njegovi zadaci su:- sudjeluje u odabiru djelatnika sa svoj odjel- obučava i uvježbava svoje osoblje- vrši raspored djelatnika- nadgleda opterećanost djelatnika- nadgleda i ocjenjuje rad svakog djelatnika- organizira i održava sustav komunikacije sa svim odjelima- organizira i motri na proceduru rada s ključevima soba i drugih prostorija- organizira proceduru izdavanja master ključeva- organizira efikasni pregled soba i ažurnost room statusa- rješava pritužbe gostiju: brzo, efikasno i ljubazno- organizira sustav pripreme i raspodjele obavijesti u svezi s dnevnim, tjednim i mjesečnim dolascima- nadgleda proceduru i sudjeluje u dočeku VIP osoba- delegira i kontrolira sva kreditna plaćanja- organizira i prati naplatu tjednih računa- radi u okviru utvrđenog budžeta za svoj odjel- motri na provedbu utvrđenih standarda u odjelu- organizira proceduru rada i kontrolu blagajničkog poslovanja- organizira proceduru rada i kontrolu izvještaja rececije prema odjelu domažćinstva i domaćinstva prema

recepciji- organizira proceduru izdavanja i kontrole ključeva sefova (ako sefovi nisu u sobi)- daje procjenu zauzetosti hotela- sudjeluje u izračunu cijene soba- sudjeluje u izračunu prosječne cijene soba- sudjeluje u izračunu postotka zauzetosti, prosječne dnevne cijene zauzetih soba, prosječne cijene po gostu- planira prihod od soba - prati «povijesne kartice» o gostima i zauzetosti soba- osigurava izračun postotka nenajavljenih dolazaka, neočekivanih produžetaka boravka, neočekivanih

ranijih odlazaka- osigurava izračun broja soba za slobodnu prodaju- sudjeluje u kreiranju aplikacije recepcijskog poslovanja i izmjenama programa u okviru informacijskog

sustava- definira bazni modul u aplikaciji recepcijskog poslovanja- brine se o ispravnosti tehničkih pomagala- organizira cross training osoblja (svi u odjelu moraju znati raditi sve poslove)- vodi stegovne razgovore s djelatnicima u svom odjelu- sudjeluje u radu menadžmenta hotela- ustrojava i kontrolira proceduru odlaganja u čuvanja dokumentacije.

12. KOJI SU POSLOVI, ZADACI I OBVEZE POMOĆNIKA ŠEFA RECEPCIJE?

- nadgleda i kontrolira rad djelatnika koji su u izravnom kontaktu s gostima- pazi da osoblje svoje radne zadatke obavlja ljubazno i stručno- rješava sve eventualne nesporazume u svom području djelovanja- nadgleda disciplinu osoblja u odjelu- izrađuje tjedni raspored rada djelatnika u odjelu- obavlja potrebne administrativne poslove vezane za proces rada u odjelu- izvršava sve naloge šefa recepcije.

87

13. KOJI SU POSLOVI, DUŽNOSTI I ODGOVORNOSTI RECEPCIONARA-BLAGAJNIKA?

Poslovi su:- predstavnik je hotela prema svim gostima za vrijema njihovoga boravka u hotelu- utvrđuje status rezervacije gosta i potvrđuje duljinu boravka gosta- pripomaže gostu popuniti prijavnicu, a zatim mu dodjeljuje sobu udovoljavajući svim njegovim zahtjevima,

kadgod je to moguće- utvrđuje način plaćanja i pridržava se utvrđene procedure plaćanja na kredit- ukoliko odjel domaćinstva nije povezan s računalom, obavijest o dolasku i smještaju gosta evidentira na

recepcijskoj ploči- tijesno surađuje s odjelom domaćinstva pri određivanju statusa soba i njegovom ažurnom stanje, te u

otklanjanju prijavljenih tehničkih kvarova- brine se za pohranu i čuvanje ključeva soba hotelskih gostiju- često je zadužen za proceduru pologa novca i dragocjenosti hotelskih gostiju u sefove- posjeduje smisao za prodaju- nudi gostima sve opcije i alternative te im pomaže u njihovom konačnom odabiru - poznaje lokaciju i opremljenost svake sobe u hotelu, te sve aktivnosti i usluge koje hotel nudi.Dužnosti i odgovornosti su:- upoznaje se s rezervacijama u terminskoj mapi za «današnji dolazak»- pripomaže u predprijavi i blokira sobe za «današnje dolaske», ukoliko se ne vodi tzv. «imenički plan

rezervacija»- prijavljuje goste i dodjeljuje im sobe- udovoljava posebnim željama kadgod je to moguće- poznaje proceduru rada na računalu za svoj djelokrug rada- u potpunosti poznaje i pridržava se uputa u svezi s kreditnim načinom plaćanja, plaćanja čekovima i

gotovinom- poznaje proceduru rada na recepcijskoj ploči- zna položaj soba i njihovu opremljenost i cijene- koristi sugestivnu tehniku prodaje soba i promovira sve usluge koje hotel nudi- tijesno surađuje s odjelom domaćinstva u ažuriranju recepcijske ploče i statusa soba obavještavajući

domaćinstvo o svim odlascima, kasnim odlascima, ranim dolascima, posebnim željama, dnevnim sobama itd.

- zna poslove u uredu za rezervacije, koristi se terminskim mapama kadgod je to potrebno- zna proceduru otkazivanja rezervacija- odlaže i čuva u zaključanim pretincima ključeve slobodnih soba- zna koristiti sva tehnička pomagala na pultu recepcije- procesuira radnje pri odlasku gosta- knjiži ekstra usluge i tzv. sporedne usluge na sobni račun gosta ili posebne «otvorene račune»- pridržava se utvrđene procedure rada pri izdavanju ključeva sefova gostima hotela- pridržava se uputa o telefoniranju- pridržava se uputa o poštanskim pošiljkama i porukama- svakodnevno i tijekom rada prati i upisuje dodatne obavijesti u «log book» (dnevnik recepcije)- upoznaje se sa svim dnevnim sastancima i drugim aktivnostima u hotelu- prisustvuje sastancima odjela- sudjeluje u sustavu uvježbavanja- surađuje s odjelom održavanja za prijavljene tehničke nedostatke- izvještava direktora hotela ili njegovog pomoćnika o svim neuobičajenim događajima- upoznat je s uputama o zaštiti na radu- održava čistoću i urednost svog radnog prostora na pultu recepcije- upoznat je da može u slučaju potrebe, biti premješten na drugo radno mjesto i u drugu smjenu od

uobičajene.

14. KOJI SU POSLOVI BLAGAJNIKA?

88

- prima uplate gostiju na odlasku- posreduje pri bezgotovinskoj naplati, kreditnom karticom ili fakturiranjem- pri kraju svake smjene zaključuje blagajnu i predaje obračun odjelu obračuna hotelskih usluga- odgovoran je za svaku novčanu transakciju u svojoj smjeni- može obavljati i bankarske usluge gostima (kao naplaćivanje čekova i otkup stranih stedstava plaćanja)

15. ŠTO RADI ŽURNALIST (NOĆNI KONTROLOR)?

- sumira i prikuplja sve podatke za dnevno financijsko izvješće (promet soba, postotak zauzetosti i druge statističke pokazatelje)

- priprema sveukupne podatke o gotovini, čekovima, kreditnim karticama, što odražava hotalsko financijako poslovanje za jedan dan

- kontrolira ispravnost svih dnevnih knjiženja- procesuira vaučere i naplate kreditnim karticama- kontrolira sveukupno blagajničko poslovanje iz dana u dan- provjerava sve popuste, provizije, slobodna mjesta i druge promotivne programe koje utvrđuje hotelska

prodaja i menadžment- ispravlja sve uočene graške, a o tome dostavlja izvješće nadležnom rukovoditelju i direktoru.

16. KOJI SU POSLOVI HOTELSKOG ADMINISTRATORA (KONTROLERA)?

- kontrolira cjelokupan rad recepcije i blagajne- odgovara za urednost obračunskog poslovanja- odgovara za uredno arhiviranje ukupne dokumentacije predviđene za obračun hotelskih usluga- izrađuje financijske i statističke izvještaje - prima i kontrolira dokumentaciju za ispis fakture kupcima- mora biti upućen u cjelokupno recepcijsko poslovanje- kontrolira izvještaje žurnala, te obavlja druge poslove u skladu s dinamikom potreba- svakodnevno vrši kontrolu blagajne i kontrolu svih mjesta troška po pologu- dnevno kontrolira korištene pansionske obroke sa šefom kuhinje- vrši inicijalizaciju cjenika te ažurira cijene osnovnih usluga u hotelu- svakodnevno kontrolira prometni list od prethodnog dana- vrši kontrolu unesenih usluga i cijena te eventualne korekcije - vrši kontrolu vaučera- nakon kontrole cijena, usluga, popusta, provizije, slobodnih mjesta i dr., kontrolira profakture agencijama- vrši svakodnevnu kontrolu naplate hoteldkih računa, računa za dopunske vanpansionske usluge te

svakodnevne ekstra usluge kao i kontrolu nenaplaćenih i nafakturiranih usluga- izračunava prosječne cijene po mjestima troška- usko surađuje s fakturnim i računovodstvenim odjelom te službom prodaje- na zahtjev direktora hotela podnosi izvještaje o financijskom rezultatu- na temelju kvalitetnih analiza, predlaže direktoru hotela mjere za eliminiranje uskih grla u poslovanju, te

mjere za uspješnije polsovanje cjelokupnog hotela.

17. KOJI SU POSLOVI PORTIRA?

- rezervira stolove u mjesnim restoranima- pribavlja ulaznice za kazališta i sportska natjecanja- prodaje izletničke aranžmane- poziva rent-a-car i taxi službu- daje obavijest o kulturnim događajima i lokalnim zanimljivostima- svojim dobrim vezama omogućuje pribaviti ulaznice za rasprodane koncerte, stol u popunjenom restoranu,

avio-kartu kod «zatvorene prodaje», mjesto u spavaćim kolima itd.- brine se o ispunjenju svakodnevnih ekstra usluga koje gosti naručuju- brine se o prijamu i dostavi poruka i poštanskih pošiljaka i pridržava se uputa o tomu

89

- brine se o ključevima zauzetih soba, ponekad i o ključevima slobodnih soba- posreduje ako je potrebna hitna pomoć- daje naloge nosačima prtljage, poslužiteljima na parkiralištu i garaži i o tomu vodi posebni numerirani

dnevnik- za hitne tehničke popravke vodi posebni numerirani dnevnik i bilježi detalje o svakom obavljenom poslu- zna koristiti sva tehnička pomagala u portirnici- zna rad na računalu i poznaje program za njegov djelokrug rada- procesuira radnje na odlasku gosta- svakodnevno i tijekom rada prati i upisuje dodatne obavijesti u «log book» (dnevnik portirnice)- upoznat je sa svim dnevnim događajima u hotelu- prisustvuje sastanku odjela- sudjeluje u sustavu uvježbavanja- izvještava direktora hotela ili njigovog pomoćnika o svim neuobičajenim događajima- zna proceduru rada o sigurnosnim mjerama u slučaju elementarnih nepogoda- upoznat je s uputama o zaštiti na radu- održava čistoću i urednost svog radnog prostora.

18. KOJE SU OBVEZE VRATARA (POČASNOG STRAŽARA)?

- dočekuje goste na glavnom ulazu u hotel- otvara vrata posjetiteljima hotela- prati važnije i stalne goste do pulta recepcije- prepoznaje stalne goste i pozdravlja ih po njihovom prezimenu- nadgleda utovar (istovar) prtljage- regulira promet ispred glavnog hotelskog ulaza- motri na sigurnost i sve ulaske i izlaske - poziva taxi- mora nositi službenu odjeću, uvijek čistu i urednu- mora znati osnove jednog svjetskog jezika ili dvaju kojima govori većina gostiju što odsjeda u hotelu- mora dobro poznavati grad i bližu okolicu- prisustvuje sastanku odjela- sudjeluje u sustavu uvježbavanja.

19. KOJI SU POSLOVI NOSAČA PRTLJAGE?

- utovar u vozila i istovar iz vozila prtljage gostiju- nosi prtljagu gostiju do soba i iz soba- upoznaje goste s hotelskim sadržajima i uslugama, sigurnosnim mjerama i uređajim u sobi- osigurava prostor za privremeno čuvanje prtljage- dostavlja u sobe poštanske pošiljke, poruke i drugo- u holu obavlja manje poslove domaćinstva- prisustvuje sjednicama odjela- sudjeluje u sustavu uvježbavanja.

20. KOJI SU POSLOVI TELEFONISTICE?

- posreduje u prijamu vanjskih telefonskih poziva- posreduje u uspostavi naručenih poziva- prima i šalje telefaks poruke- prima i dostavlja telefonske poruke- kontrolira zaduženja za obavljene telefonske razgovore- prima narudžbe za buđenje i budi goste- upoznata je sa svim uslugama koje se u hotelu pružaju- odgovara na pitanja u svezi s događanjima i dnevnim aktivnostima u hotelu

90

- posreduje u «traženju» gosta ili hotelskog djelatnika- zna rad na računalu za svoj djelokrug rada- zna koristiti sva tehnička pomagala u telefonskoj centrali- strogo se pridržava uputa u slučaju «hitne pomoći» ili telefonskih «prijetnji»- zna proceduru rada u slučaju elementarnih nepogoda- upoznata je s uputama o zaštiti na radu- prisustvuje sastancima odjela- sudjeluje u sustavu uvježbavanja u odjelu.

21. KOJIH SE ETIČKIH NAČELA TREBA PRIDRŽAVATI ZAPOSLENO OSOBLJE PRIJAMNOG ODJELA U PONAŠANJU TE MEĐUSOBNIM ODNOSIMA?

- gost je najvažnija osoba u hotelu, kojemu se mora ukazivati poštovanje- prikom pojave gosta u hotelu, osoblje ga mora dočekati stojeći i pozdraviti ga i nasmiješiti se- kod pozdrava, dočeka ili ispraćaja gosta upotrebljavaju se uobičajeni izazi. Gosta se pozdravlja na jeziku

kojim se on služi- uputno je i profesionalno upamtiti ime (prezime) gosta i tako ga oslovljavati- osoblje je dužno gostu pokazati put do telefona, recepcije, restorana itd. ili ga dovesti do traženog mjesta- svaki radnik u slučaju primjedbe gosta dužan je pozvati svog pretpostavljenog da riješi problem.

Zabranjeno je polemizirati s gostom oko njegove primjedbe ili prešutjeti primjedbu gosta- kada gost iznosi svoja zapažanja, prigovor ili pohvalu treba ga slušati s potpunim uvažavanjem - prigovore i zapažanja u pismenom obliku, u pravilu podnose dobronamjerni gosti, uvjereni u njihovu

ispravnost i sa željom da se nedostaci otklone. U praksi je to često dokument za nagradu ili pohvalu radnika

- na pismo gosta mora se odgovoriti istim načinom, bez obzira na važnost i sadržaj- svaki radnik hotela, bez obzira na kojem radnom mjestu radi, mora uvijek biti svjestan činjenice da svojom

pojavom i prisutnošću u javnom prostoru pobuđuje pažnju gostiju i ostavlja utisak- na radnom mjestu svaki radnik mora biti propisno odjeven, uredan i kulturnog držanja. Svoj izgled mora u

popunosti uskladiti s odredbama iz pravilnika o kućnom redu- međusobni razgovori osoblja, vezani uz posao, u prisutnosti gosta moraju biti kratki, mirna tona, bez

gestikulacija i grimasa- nije dopušteno voditi razgovore pred gostima, neovisno o tome da li se radi o poslovima ili drugim temama- čitanje novina, konzumiranje hrane ili pića, korištenje gostinskog WC-a i sl. nije dopušteno osoblju- izričito je zabranjeno, krajnje neprofesionalno i štetno pružiti otpor i ne poslušati nalog rukovoditelja,

posebno u prisutnosti gosta.- mladi radnici trebaju ukazivati poštovanje starijim- međusobni nesporazumi ne smiju se ni u kojem slučaju razjašnjavati pred gostima- u trenutku kada rukovoditelj razgovara s gostom, ostalo prisutno osoblje mora se diskretno udaljiti- osoblje mora uvijek znati da upadanje u razgovor gostiju ili u razgovor gosta i rukovoditelja nije pristojno- potrebno je znati da su telefon i telefonska centrala namijenjeni potrebama poslovanja, dakle potrebama

gostiju- ako treba prihvatiti telefonski razgovor u prisutnosti gosta, isprika gostu je nužna- na zvuk telefona obavezno je javiti se odmah i pri tome kazati naziv radne jedinice. Gostu se u pravilu daju

kratki odgovori ili informacije- osoblje gosta može zvati telefonom samo ako je gost to prethodno tražio, u hitnim slučajevima i posebnim

okolnostima- zabranjeno je od gosta tražiti ili primati bilo što, što nije vezano uz davanje usluga- obaveza je svakog radnika da pomaže svom kolegi u poslu, u svakoj prilici i gdje god može- nepoželjno je zviždukanje, pjevanje, galama, održavanje «sastanaka» i sl., na radnom mjestu u toku radnog

vremena- odnos prema službama kontrole, gospodarskog ulaza i sl., mora biti korektan- radno vrijeme počinje dolaskom na radno mjesto, u potpunoj pripremljenosti za rad, a ne dolaskom na ulaz

za osoblje- samovoljno napuštanje radnog mjesta nije dopušteno

91

- po završetku radnog vremena radnik je obavezan prije odlaska javiti se neposrednom rukovoditelju, ukratko ga izvijestiti o završenim poslovima i uredno predati smjenu svom kolegi. Gost ne smije promjetiti smjenu osoblja

- zadržavanje u prostorima hotela prije i poslije završetka radnog vremena bez opravdanih razloga nije poželjno

- privatni telefonski razgovori na radnom mjestu su znak nedovoljnog poštivanja vlastitih zadataka i interesa hotela

- privatni posjeti na radnom mjestu nisu dopušteni - kockanje, trgovanje za vlastiti račun i slične pojave u hotelu izričito su zabranjene- pušenje na zabranjenim mjestima u hotelu, konzumiranje alkohola i opojnih sredstava, odnosno rad pod

utjecajem alkohola i slične pojave su zabranjene- osoblju je zabranjeno koristiti usluge hotela, osim u slučajevima kad je to dopušteno pravilnikom ili po

posebnoj dozvoli uprave- neposredni rukovoditelji i rukovodni kadar uopće, dužan je neprekidno kontrolirati kretanje i ponašanje

osoblja u prostorijama hotela- osoblje ne smije neovlaštenim osobama samoinicijativno davati informacije o gostima hotela- ugled hotela u kojem radi važan je za svakog radnika u hotelu, zato nije dopušteno osoblju izvan radnog

vremena i prostora hotela iznositi neistine i zlonamjerne informacije koje stvaraju ružnu sliku o hotelu- osobna higijena mora biti na najvišoj razini- svaki radnik je obavezan odjelu upravljanja kadrovskskim potencijalima prijaviti tražene podatke i

promjene- odnosi među zaposlenima baziraju se na ispravnosti, načinu i kulturi međusobnog komuniciranja i

dosljednosti pri izvršenju zadataka- u procestu rada osoblje komunicira mirno, umjerenim tonom i koncizno- svaki rukovoditelj mora znati uputiti radnika gdje, kada i kako će rješavati osobne probleme vezane uz

njegov rad u hotelu i pomoći mu da ih riješi- radnik je dužan obratiti se rukovoditelju ukoliko ima određenih problema i pri tome poštivati poslovni

redoslijed- niti je lijepa, niti dobra navika, kada radnik prije rješavanja svog problema zaobilazi ili «preskače» svog

rukovoditelja- rukovoditelj mora uvijek iznaći najadekvatniju metodu i način kako će radniku uputiti kritiku, primjedbu i

pohvalu, a kako će reagirati u najsloženijim situacijama- rukovoditelj koji propušta uočiti greške čini mnogo veće propuste nego radnik- rukovoditelj mora biti spreman prihvatiti kritiku i sugestiju podređenog radnika, kada je argumentirana i

korisna, a da pri tome nije zlopamtilo i osvetoljubiv- odnosi i ophođenje među rukovoditeljima zahtijevaju puno uvažavanje i razumijevanje, stručnu suradnju i

sklonost timskom radu, otvorenost u iznošenju problema i prijedloga, potpuno shvaćanje odgovornosti za svoj rad i odanost interesima hotela

- nesporazumi, nesuglasice i sl. se rješavaju na za to određenim mjestima i na način koji dolikuje ugledu hotela

- štetno je i neukusno pred radnicima iznositi neistine, tendenciozne i zlonamjerne podatke od strane jednog rukovoditelja na ručun drugog. To slabi autoritet rukovodne funkcije

- onaj tko je spreman prihvatiti odgovornost za svoj rad prihvaća i rizike, a time je pripravan i na kritike i prihvaća ih kao pomoć, korisnu za njega i hotel

- osobni primjer koji rukovoditelj daje podređenim radnicima svojom stručnošću, marljivošću i ponašanjem, jamstvo je za sigurnost autoriteta

- rukovoditelj mora znati povući jasnu liniju i razgraničiti poslovnost od familijarnosti, opuštenost od radne atmosfere, bliskost od profesionalne distance itd.

- pismeni oblik poslovnog komuniciranja u hotelu vrlo je koristan, efikasan i neophodan za standard

22. ŠTO KARAKTERIZIRA ODNOS ZAPOSLENOG OSOBLJA U PRIJAMNOM ODJELU SA SLUŽBOM PRODAJE I PREDSTAVNICIMA PUTNIČKIH AGENCIJA?

U odnosu recepcije i službe prodaje:

92

- djelatnike marketing sektora i službe prodaje treba smatrati produženom rukom hotela- nužna je usklađena suradnja sa centralnom prodajom, kao osnovni preduvjet za kvalitetu

usluge i zajednički uspjeh- svakodnevno šef recepcije u službi prodaje prikuplja pristigle i potvrđene rezervacije, liste

bookinga i sl.- radi što kvalitetnije usluge i što boljeg i kvalitetnijeg funkcioniranja svih odjela u hotelu vrlo

je važno da rezervacija sadrži sve uobičajene ali nužne uvjeteU odnosu osoblja recepcije i predstavnika putničke agencije:

- predstavnik redovito kontaktira šefa recepcije te s njim usklađuje dolaske i odlaske gostiju agencije čiji je on predstavnik

- evidentira i rješava eventualna odstupanja od usluga navedenih na vaučeru, kao i primjedbe odnosno pritužbe gostiju

- neophodna je skladna i korektna suradnja predstavnika agencije i šefa recepcije- svojim potpisom na vaučeru, predstavnik agencije potvrđuje da pružene usluge odgovaraju

navedenim uslugama u vaučeru- predstavniku agencije nije dozvoljeno zadržavanje iza pulta recepcije

23. KOJE SU NAJČEŠĆE GREŠKE U PRIJAMNOM ODJELU HOTELA?

- prilikom dolaska gosta u hotel, osoblje recepcije ili portirnice ne trudi se gostu objasniti koje i kakve sve usluge može u hotelu koristiti

- recepcionari ili osoblje unutarnje službe portirnice ne objasne gostu prilikom prvog susreta s njim, način uporabe tehničkih uređaja u hotelskoj sobi

- kada gost stigne u hotel s potvrđenom rezervacijom, na raspolaganju nema slobodne sobe- kada gost stigne u hotel, ali rezervacija se ne može pronaći- recepcionar je neljubazan- gost je dobio pogrešan ključ ili se brava na vratima ne može otvoriti- prijava i odjava gostiju traje predugo i na recepciji se stvaraju redovi- vrsta, odnosno kategorija sobe koju je gost zahtijevao nije na raspolaganju u trenutku kada se gost pojavi na

recepciji- recepcionar zaboravi uručiti poštu ili poruku koja je za gosta stigla u hotel s napomenom da se mora uručiti

gostu pri dolasku- gost dolazi u nepospremljenu sobu- prilikom upisa gosta nije obavljena pravilna identifikacija, pa se nema od koga naplatiti račun- valjanost kreditne kartice gosta nije provjerena i ne može se naplatiti račun- podaci o gostu su nepotpuni pa je obračunavanje teško i neuspješno- prtljaga je poslana u pogrešnu sobu- buđenje nije obavljeno prema dogovoru- zbog nedovoljne kontrole rezervacija hotel je prebukiran- u trenutku odlaska iz hotela (plaćanja računa) gostu se ne uzima ključ sobe, pa gost može otići u sobu i iz

nje telefonirati, a taj račun n platiti- gostima se ne objasni da im hotel nudi posebne usluge koje ne naplaćuje- osoblje recepcije i portirnice je prema gostima «hladno» i gleda ih s visoka - osoba u prodaji gubi trag mogućemu gostu u korist konkurencije- osoblje iz odjela prodaje obećalo je nešto što ne može ispuniti- komunikacija između odjela prodaje i prijamnog odjela je nedovoljna

24. KAKVA TREBA BITI SLUŽBENA RADNA ODJEĆA?

Radna odjeća uvijek mora biti moderna, a kreira se prema obilježjima kraja u kojem se hotel nalazi. Boje i oznake na odjeći onemogućuju njezino nošenje izvan hotela.

93

Košulja mora biti: uvijek čista, bijela, izglačana, uredno zakopčana ne smije biti prozirna i mora se mijenjati svaki dan.Sako mora biti: uvijek čist, izglačan, zakopčan.Hlače moraju biti: uvijek čiste i izglačane. Valja brinuti o tome da se hlače ne «sjaje».Čarape moraju biti: boje u skladu s bojom hlača, nepoderane. Valja ih mijenjati svaki dan.Cipele moraju biti: u skladu s bojom hlača, očišćene i ulaštene, nepoderane, udobne.

25. ŠTO ČINI HIGIJENSKI MINIMUM ZAPOSLENIH U PRIJAMNOM ODJELU?

- svakodnevno tuširanje je obavezno- sapun - četkica za pranje zuba- pasta za zube- dezodorans- češalj- britvica za brijanje (muškarci)

Muškarci moraju uvijek biti obrijani, uredno očešljani, moraju imati podrezane nokte, čiste i njegovane ruke, kosa mora biti uvijek uredno podšišana, ženske osobe ne smiju biti previše našminkate, smiju nositi vrlo malo neupadljivog nakita i upotrebljavati blage parfeme, odjeća mora biti diskretna.

POGLAVLJE 11

1. KOJE IZVJEŠTAJNE I OBRAČUNSKE LISTE ČINE TEMELJ UPRAVLJANJA POSLOVNIM REZULTATOM PRIJAMNOG ODJELA HOTELA?

Lista rezervacija za traženi dan, lista rezervacija prema prezimenu gostiju, lista slobodnih soba, lista zauzetih soba, lista dolazaka po rezervacijama, lista stvarnih dolazaka, lista predviđenih odlazaka, lista stvarnih odlazaka, dnevna lista pansionskih usluga, tjedna lista dolazaka po rezervacijama, lista ekstra računa, lista gostiju po abecedi, lista obračuna recepcionara, lista stanja ekstra računa, knjiga domaćih i stranih gostiju, izvještaji žurnala, lista nenaplaćenih računa, lista naplaćenih računa, lista faktura, lista akontacija, lista slobodnih mjesta (gratisa), popusta i provizija, lista preknjiženja, lista ekstra usluga, lista za restoran, list recepcije, hotelski račun, hotelski dnevnik – žurnal.

2. KOJI SU ELEMENTI LISTE REZERVACIJA ZA TRAŽENI DAN I PREMA PREZIMENU GOSTIJU?

Lista rezervacija za traženi dan sadrži: broj rezervacije, datum odlaska, prezime gosta ili naziv skupine gostiju, naziv agencije ukoliko se radi o rezervaciji agencijskih gostiju, ugovorena valuta obračuna usluga, oznaka aranžmana koji će gosti koristiti (ND, PPR, PPV, P), početna usluga (N, R, V), završna usluga (D, R), status rezervacije (0,1,2 ili 3), napomena, tablica s kategorijama soba, brojem osoba i dogovorenom cijenom,Lista rezervacija prema prezimenu gosta sadrži: broj rezervacije, prezime gosta ili naziv skupine, datum dolaska, datum odlaska, status rezervacije.

3. ŠTO SADRŽE LISTE SLOBODNIH SOBA, ZAUZETIH SOBA, DOLAZAKA PO REZERVACIJAMA, STVARNIH DOLAZAKA, PREDVIĐENIH ODLAZAKA I STVARNIH ODLAZAKA?

Lista slobodnih soba: broj slobodne sobe, kategorija sobe, oznaka sobe, broj slobodnih dana za svaku slobodnu sobu.Lista zauzetih soba: broj zauzete sobe, broj osoba u sobi, kategorija sobe, oznaka sobe, datum odlaska gostiju iz sobe.

94

Lista dolazaka po rezervacijama prikazuje sve goste koji trebaju doći u hotel toga dana, razvrstane po tipu rezervacije.Lista stvarnih dolazaka prikazuje sve goste koji su došli tijekom proteklog radnog dana, kao i njihove usluge.Lista predviđenih odlazaka iskazuje podatke o gostima koji bi prema unaprijed definiranim datumu odlaska trebali toga dana otići iz hotela.Lista stvarnih odlazaka prikazuje sve goste koji su otišli iz hotela (odjavljene goste) tijekom dana.

4. KOJE PODATKE SADRŽE DNEVNA LISTA PANSIONSKIH USLUGA, TJEDNA LISTA DOLAZAKA PO REZERVACIJAMA I LISTA EKSTRA RAČUNA?

Dnevna lista pansionskih usluga prikazuje usluge po sobama za određeni dan te njihovu rekapitulaciju.Tjedna lista dolazaka po rezervacijama prikazuje podatke, odnosno stanje pansionskih usluga za tjedan dana unaprijed.Liste ekstra računa sadrži: broj računa, broj sobe s ekstra računom, prezime gosta, odnosno naziv skupine, naziv agencije, ako se radi o skupini gostiju te agencije, datum računa (kad je otvoren), datum odlaska gostiju.

5. KOJI SE ELEMENTI NALAZE NA LISTAMA GOSTIJU PO ABECEDI, LISTI OBRAČUNA RECEPCIONARA, LISTI STANJA EKSTRA RAČUNA?

Lista gostiju po abecedi sadrži: prezime i ime gosta, soba u kojoj se gost nalazi, datum dolaska, datum odlaska, oznaka pansiona (aranžman).Lista obračuna recepcionara prikazuje operacije koje je određeni recepcionar izvršavao tijekom svoje smjene: podaci o naplaćenim računima, svi prijavljeni gosti, preseljenja koja je recepcionar izvršio, preknjiženja usluga, storniranja usluga i dr.Lista stanja ekstra računa prikazuje ekstra usluge (one usluge koje nisu «pokrivene» vaučerom) koje je koristio gost.

6. KOJE JE PODATKE MOGUĆE IŠČITATI IZ LISTA NENAPLAĆENIH I NAPLAĆENIH RAČUNA?

Lista nenaplaćenih računa sadrži: broj nezaključenog (nenaplaćenog) računa, broj sobe, datum računa, prezime gosta, odnosno naziv skupine gostiju, nenaplaćeni iznos, status računa, opslužitelj sustava koji je zaključio nenaplaćeni račun (oznaka recepcionara).Lista naplaćenih računa sadrži: broj naplaćenog računa broj sobe, prezime gosta ili naziv skupine gostiju, ukupni iznos računa, iznos računa po načinima plaćanja

7. KOJI SE PODACI NALAZE U LISTI FAKTURA, LISTI AKONTACIJA, LISTI SLOBODNIH MJESTA, POPUSTA I PROVIZIJA, LISTI PREKNJIŽENJA, LISTI EKSTRA USLUGA, LISTI ZA RESTORAN?

Lista faktura sadrži: broj fakture (za vaučere agencija) ili skupnog računa, prezime gosta, odnosno naziv skupine, datum dolaska, datum odlaska, vrsta računa, status fakture.Lista akontacija sadrži podatke o gostima koji su položili akontacije i koristi se prilikom naplate računa tim gostima.Lista slobodnih mjesta, popusta i provizija sadrži podatke o ostvarenim iznosima odobrenih provizija, popusta, te slobodnih mjesta ili gratisa.Lista preknjiženja sadrži: broj preknjiženja, broj sobe, prezime i ime gosta, vrsta ugovorenog aranžmana, aranžman korišten od-do, cijena korištenog aranžmana, broj korištenih aranžmana, vrsta novog aranžmana, cijena novog aranžmana.Lista ekstra usluga sadrži: broj sobe, prezime i ime gosta, korištnje ekstra usluge, datum i vrijeme korištenja usluga, iznos usluge, ukupan iznos zaduženih usluga. Lista za restoran sadrži: listu dolazaka po rezervaciji, lista za doručak, lista za ručak i lista za večeru. One prikazuju podatke o: svim sobama u kojima se nalaze gosti, s brojem osoba koje koriste taj obrok.

95

8. KOJI SE PODACI UPISUJU U LIJEVU STRANU LISTA RECEPCIJE, ŠTO NA DESNU STRANU I KAKO SE LIST RECEPCIJE ZAKLJUČUJE?

96

Lijeva strana (dolazak) Desna strana (odlazak) Broj sobe - broj sobe Ime i prezime gosta - ime i prezime gosta Broj osoba - broj osoba Vrsta aranžmana - nacionalnost Početna usluga - završna usluga Cijena - napomena Broj računa Nacionalnost Broj vaučera Datum odlaska

Postupak zaključivanja lista recepcije je taj, da recepcionar najprije prepiše brojno stanje gostiju iz prethodnog dana (donos), zbroji s brojem gostiju koji su stigli toga dana i oduzme zbroj gostiju koji su otputovali toga dana.

9. ŠTO JE HOTELSKI RAČUN?

Hotelski račun predstavlja raščlanjeni iskaz svih usluga (osnovnih i dopunskih) koje je gost koristio u hotelu za vrijeme svog boravka.

10. KAKO SE VODI I ZAKLJUČUJE HOTELSKI DNEVNIK (ŽURNAL)?

Temeljni dokument za «otvaranje» hotelskog dnevnika jest recepcijski list ili «knjiga recepcije». U hotelski dnevnik se knjiže svi računi usluga na teret sobnog računa, a zaključuje se tijekom noći tako da se zbroje vrijednosti svih usluga koje su korištene po sobama. Hotelski računi se ispisuju na temelju zaključenog hotelskog dnevnika.

11. ŠTO JE SALDO ŽURNALA?

To je suma vrijednosti svih usluga korištenih u jednom hotelu za određeni dan.

12. KAKVA JE STRUKTURA IZVJEŠĆA 1 PREMA METODI USALI?

Prihodi: - prihodi smještaja od individualnih gostiju- prihodi smještaja od skupnih aranžmana- prihodi smještaja od stalnih gostiju- ostali prihodi- popusti

(1) neto prihodi usluga smještajaTroškovi: - ukupno troškovi plaća i drugi troškovi zaposlenika

- ukupno ostali troškovi(2) ukupno troškovi odjeljenja(3) rezultat odjeljenja (dobitak ili gubitak)

13. KOJI SE STATISTIČKI POKAZATELJI MOGU DOBITI U POSLOVANJU ODJELA SMJEŠTAJA U HOTELU?

Broj raspoloživih soba Prosječna cijena sobe za individualne goste Broj soba koje popunjavaju individualni gosti Broj soba koje popunjavaju gosti iz skupnih aranžmana

97

broj soba koje popunjavaju stalni gosti prosječna cijena sobe za skupine broj prodanih i zauzetih soba prosječna cijena sobe broj slobodnih soba za stalne goste broj soba koje zauzimaju hotelski gosti ukupno prosječna cijena sobe broj soba koje se koriste za vlastite potrebe broj slobodnih soa broj individualnih gostiju broj soba koje se ne mogu koristiti broj gostiju po skupinama stupanj korištenja kapaciteta od individualnih gostiju broj stalnih gostiju stupanj korištenja kapaciteta od gostiju iz skupnih aranžmana stupanj korištenja kapaciteta koji proizlazi iz korištenja soba za vlastite potrebe broj gostiju koji bi mogli popuniti slobodna mjesta stupanj korištenja kapaciteta od stalnih gostiju stupanj korištenja kapaciteta od prodanih soba ukupno gostiju stupanj korištenja kapaciteta koji bi omogućile slobodne sobe broj gostiju po zauzetoj sobi ukupni stupanj korištenja kapaciteta (u %) od hotelskih gostiju odnos rezerviranih i ugovorenih kapaciteta odnos realiziranih rezervacija i ugovorenih kapaciteta broj soba sa više od jednog gosta % korištenja višekrevetnih soba ukupni stupanj korištenja kapaciteta prosječno trajanje boravka

14. KAKO SE IZRAČUNAVA % ISKORIŠTENOSTI SMJEŠTAJNIH KAPACITETA HOTELA?

Broj ostvarenih noćenja / broj mogućih noćenja * 100

15. KAKO SE IZRAČUNAVA BROJ MOGUĆIH NOĆENJA?

Broj kreveta * 365

16. KAKO SE IZRAČUNAVAJU DANI ZAUZEĆA KAPACITETA?

% iskorištenosti * 365 / 100

17. KAKO SE IZRAČUNAVA PROSJEČAN BORAVAK GOSTIJU U HOTELU?

Broj ostvarenih noćenja / broj dolazaka gostiju

18. KAKO SE IZRAČUNAVA PROSJEČNA CIJENA NOĆENJA?

Prihod od smještaja / broj ostvarenih noćenja

98

19. KOJE SU RAZINE MENADŽMENTA U HOTELU, KAKVE SE ODLUKE DONOSE NA POJEDINOJ RAZINI I KAKVA SU ZNANJA POTREBNA NA POJEDINOJ RAZINI MENADŽMENTA?

Vrhovno vodstvo (top management) - donose se dugoročne (strateške) odluke, a postoji najveća koncentracija konceptualnih znanja o načinima vođenja posovanja (Što učiniti?)

Srednje (izvršno) vodstvo (middle management) – donose se srednjoročne (taktičke) odluke, koncentrirano je metodološko znanje o načinima vođenja poslovanja (Kako nešto učiniti?)

Operativno vodstvo (operational management) – donose se kratkoročne (operativne) odluke, osnovna je značajka koncentracija faktografskih (činjeničnih) znanja o poslovanju, poslovnim procesima i poslovnim operacijama (Pomoću čega nešto ostvariti?)

20. KOJOJ RAZINI MENADŽMENTA PRIPADA ŠEF RECEPCIJE?

Srednjoj razini menadžmenta.

21. KOJE SU FUNKCIJE ŠEFA RECEPCIJE KAO MENADŽERA?

Planiranje, organizacija, koordinacija, zapošljavanje, rukovođenje, kontrola, ocjenjivanje.

22. KOJE SU OSTALE FUNKCIJE KOJE ŠEF RECEPCIJE OBAVLJA U CILJU KVALITETNIJEG UPRAVLJANJA POSLOVNIM REZULTATOM?

Određivanje cijene smještaja, prognoza zauzetosti soba, prognoza prihoda od soba, analiza i ocjena rada prijamnog odjela, odabir djelatnika, uvježbavanje.

23. KOJE SE SPECIJALNE CIJENE PRIMJENJUJU U HOTELSKOM POSLOVANJU?

Cijena za stalne goste, nakon četvrtog dolaska u hotel Cijena za duži boravak, popust za boravak 10, 20, 30 ili više dana Cijena za skupine, za sudionike seminara i kongresa Obiteljska cijena, za roditelje s djecom Paket cijena, osim smještaja uključuje i druge dodatne usluge ili aktivnosti Komercijalna (korporacijska) cijena, za trgovačka društva čiji poslovni partneri često

koriste smještaj u hotelu Promotivna cijena, za članove udruga i klubova s kojima hotel surađuje, kao i za

individualne goste kao promidžba za razdoblje slabe popunjenosti hotela Incentive cijena, za putničke agencije i organizatore putovanja, te poslovne partnere

koji će ubuduće poslovati s hotelom, te za vodiče skupina, organizatore seminara i kongresa

Cijena za besplatni boravak, za posebne goste i za određene goste velikih trgovačkih društva čiji gosti često koriste usluge hotela

99

24. KOJE SE METODE ODREĐIVANJA PROSJEČNE CIJENE SOBE UPOTREBLJAVAJU?

Uvjeti na tžištu Pravilo «palca» Hubbartova formula

25. ŠTO KARAKTERIZIRA PRAVILO «PALCA» PRI ODREĐIVANJU PROSJEČNE CIJENE SOBE?

Ovim se pristupom utvrđuje cijena sobe na način da se 1,00 Euro računa po svakoj 1000,00 Eura izgradnje i uređenja jedne sobe, uz pretpostavku da će popunjenost hotela biti 70%. Ovaj pristup nije primjenjiv na hotele koji su bili izgrađeni prije više godina i za hotele koji imaju raznovrsne sadržaje i kvalitetnu razinu usluge. Ako je postotak zauzetosti hotela manji od 70%, prosječna cijena sobe bi morala biti veća.

26. KOJI SE ELEMENTI UZIMAJU U OBZIR PRILIKOM ODREĐIVANJA PROSJEČNE CIJENE SOBE KOD HUBBARTOVE FORMULE?

Troškovi poslovanja Željeni profit i Očekivani broj prodanih soba.

27. KAKO SE PROGNOZIRA ZAUZETOST SOBA?

Da bi prognoza bila čim točnija, valja programski ustrojiti potrebne podatke kao što su broj soba za:

Očekivane dolaske Očekivane nenajavljene goste Očekivane produžetke boravka Očekivane nedolaske Prijevremene odlaske Očekivane odlaske Neočekivane produžetke boravka.

28. KAKO SE IZRAČUNAVA POSTOTAK NEDOLAZAKA?

Broj soba (nedolasci) / broj soba (po rezervacijama)

29. KAKO SE IZRAČUNAVA POSTOTAK NENAJAVLJENIH DOLAZAKA?

Broj soba (za nenajavljene dolaske) / broj soba (odlasci)

30. KAKO SE IZRAČUNAVA POSTOTAK PRODUŽETAKA BORAVKA?

Broj soba (produžeci boravka) / broj soba (odlasci-prijevremeni odlasci+produžeci)

31. KAKO SE IZRAČUNAVA POSTOTAK PRIJEVREMENIH ODLAZAKA?

100

Broj prijevremenih odlazaka / broj soba (odlasci- prijevremeni odlasci+produžeci)

32. KAKO SE PROGNOZIRA PRIHOD OD SOBA?

Godišnji financijski plan razdijeli se na mjesece, dekade u mjesecu i pojedinačne dane. Za izračun prihoda od soba koriste se postignuti rezultati u proteklim godinama.

33. KOJE SE PROCEDURE KORISTE PRI ANALIZI I OCJENI RADA PRIJAMNOG ODJELA?

Dnevni izvještaj Izračun zauzetosti Analiza prihoda od soba Izračun prihoda hotela Izračun prihoda od soba Izvještaj o proračunu odjela izračuni postotaka i standardi.

34. ŠTO JE SHEMA KOMBINACIJA ZA POPUST?

Shemu koristi menadžment kada želi znati kombinacije visine prosječne cijene i istovrijedni postotak zauzetosti da bi se ostvario isti neto prihod od soba.

35. KOJE SU PREDNOSTI, A KOJE SLABOSTI INTERNOG ANGAŽIRANJA DJELATNIKA?

Prednosti: Pospješivanje morala djelatnika koje se unapređuje Pospješivanje morala drugih djelatnika jer vide vlastite buduće mogućnosti Rukovoditelji motre duže vrijeme na obavljanje poslova i lakše im je identificirati

sposobnosti djelatnika Troškovi internog angažiranja djelatnika manji su od angažiranja djelatnika izvana

Slabosti: Slabljenje morala kod djelatnika koji su očekivali promicanje Neki djelatnici mogu zaključiti da promicanje ovisi o prijateljstvu s rukovoditeljem Popunjavanjem «rupe» u jednom, može izazvati još veći «rupu» u drugom odjelu.

36. KOJE SU PREDNOSTI, A KOJE SLABOSTI EKSTERNOG ANGAŽIRANJA DJELATNIKA?

Prednosti: Unos «svježe krvi» i novih ideja Moguća spoznaja što i kako radi konkurencija Donos «svježeg pogleda» na tvrtku Promidžba tvrtke objavom natječaja u medijima

Slabosti: Teže je naći osobu koja se uklapa u kulturu tvrtke i filozofiju menadžmenta Moral internih djelatnika slabi, jer ne vide mogućnost vlastitog promicanja Procedura angažiranja djelatnika duže traje

101

Slabija proizvodnost barem za prvo vrijeme dok novi djelatnici ne ovladaju procedurom

37. KOJE SE PRETPOSTAVKE TREBAJU ISPUNITI DA BI UVJEŽBAVANJE DJELATNIKA BILO KVALITETNO OBAVLJENO?

Dobro se pripremiti za uvježbavanje:- analizirati poslove- upoznati poslove- sastaviti popis poslova- svaki pojedinačni posao detaljno opisati

Znati pokazati vježbu:- demonstrirati obavljanje radnje tako da svi to mogu vidjeti- poticati djelatnke da postavljaju pitanja- biti strpljiv s djelatnicima koji isprva ne razumiju sve- ponoviti radnju onoliko puta koliko bude potrebno

Izvoditi vježbu:- prepustiti vježbenicima da sami izvedu radnju- pripomagati da bi vježbenici stekli pouzdanost- brižljivo ispravljati kad se primijete greške- pohvaliti vježbenika kadgod obavi radnju ispravno.

Kontrolirati:- nastaviti uvježbavanje na radnom mjestu- pohvaliti za dobro obavljeni posao, a biranim riječima i tiho ukoriti za loše

obavljeni posao- stalno procjenjivati uvježbanost- voditi «povijesni karton» za svakog vježbanika.

102