Upload
others
View
7
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
i organisasjonen?Hvordan jobbe med brukerorientering
Laura Arlov
Skattetaten
1. Det formelle
Organisasjonen
Metode for
Tjenestedesign
UX
metode
Utviklingsmetode
Strategi og styringsprosesser
• Basert på intervjuer og observasjoner sammen med brukere, hos brukere
• Viser en prosess fra brukerens synsvinkel
• Viser kontaktpunkter
• Viser hvordan brukeren har det
• Godt grunnlag for en beslutning eller bestilling
TJENESTEDESIGN / BRUKERREISE
Service blueprint viser hva
som skjer (må skje) i din
organisasjon for å støtte
en ønsket brukerreise.
TJENESTEDESIGN / SERVICE BLUEPRINT
Kilde: http://sayitblogg.no/slik-lager-du-en-service-design-blueprint-for-tjenesten-din/
• Hva gjør vi, i hvilke
rekkefølge, for å sikre
et brukervennlig
resultat?
• bygger på ISO 9241--
210
UX METODE
UX METODE / IKKE-FUNKSJONELLE KRAV
Mandat / Forprosjekt Publikumsløsning
1 Må Møt brukers behov
2 Bør Ivareta helheten
3 Bør Forenkling først
1 Må Tilgjengelig
2 Må Responsiv design
3 Må Følg standarder
4 Må Bruk klarspråk
5 Bør Los bruker gjennom
6 Bør Gjenbruke data
7 Bør Vis relevante data
Felles system utviklingsmetode
(FSUM)
• smidig utvikling, defacto std.
• kort "time to market",
• lite administrative ressurser
• tilrettelegger for læring
• høy kvalitet i levert tjeneste til
bruker.
• Metoden skal brukes fra og med
tidlige faser med utredninger og
forprosjekter frem til og med
systemer er i produksjon og i
løpende videreutvikling.
UTVIKLINGSMETODIKK
UX METODE I UTVIKLINGSMETODIKK
HVORDAN TAR ORGANISASJONEN TAK I TJENESTEDESIGN
2. Det menneskelige
DET MENNESKELIGE / DELE DAGLIGE DRYPP
DET MENNESKELIGE / DELE FAGGRUPPE MØTER
DAGLIGE DRYPPDET MENNESKELIGE / STUNTS
Du er ikke brukeren –
brukeren er ikke deg
Det er aldri for tidlig for en
brukertest
Utviklere som ikke møter brukere
kan ikke forventes å lage
brukevennlige løsninger
Design er en iterativ prosess
Hvis brukeren ikke finner det,
så er det ikke der.
DET MENNESKELIGE / BRUK BILDER
MENNESKELIGE / MÅLE-TELLE-VISE
Analyse av grunnene (105 innringere):Hvorfor stoppet de opp på nett, eller hvorfor brukte de ikke nett?
Innringer viste ikke at dette kunne gjøres/ finnes på Internett
- Foretrekker å snakke med person- Har ikke / kan ikke Internett- Ikke nett tilgang her og nå
Har ikke PIN-koder, har ikke PIN-koder med meg,glemt passordet og har ikke PIN.
Ringer om ting som vi ikke har lagt opp til at de kan gjøre selv
Fant temaet på nett, men ikke svar på spørsmålet.Fant temaet, men forstod ikke. For vanskelig.
MENNESKELIG / INVOLVER KOLLEGAER«PRE»TOTYPE
Hvem vil du snakke med om ditt
skattespørsmål?
Hvorfor?
Intelligent chat bot
På web åpen 24/7
Ingen ventetid
Veileder i telefon
Åpen 8 -15
Gj.snitt 10 min ventetid
Møte med veileder
Åpen 8 -15
å bestille time 1-4 uker
i forveien
MENNESKELIGE/ INVOLVER
3 - 4
brukere
opp-gaver
Observa-tører
prioritert
aksjons
liste
Brukervennlighetstest á la Skatteetaten
Interessenter
Utviklere
Prosjektdeltagere
Forståsegpåere
Oppsummering etter hver bruker:Fortell eller stem på 3 ting som hindret brukeren i å gjøre det vi vil.
43 pages and 63 documented usability
problems. And no solutions.
17 prioritized problems with actions
or next steps and who is responsible.
For å skape engasjement,del ut aksjer
Takk!