Il conflitto interpersonale e lavorativoIl conflitto interpersonale e lavorativoGestione e negoziazione dei conflittiGestione e negoziazione dei conflitti

Prof. Barbara PojaghiProf. Barbara Pojaghi

Università degli studi MacerataUniversità degli studi Macerata

In una fredda serata due porcospini decidono di In una fredda serata due porcospini decidono di riscaldarsi stringendosi il più possibile uno riscaldarsi stringendosi il più possibile uno contro l’altro, ma si accorgono ben presto di contro l’altro, ma si accorgono ben presto di pungersi con gli aculei. pungersi con gli aculei.

Allora si allontanano, tornando però a sentir Allora si allontanano, tornando però a sentir freddo. freddo.

Dopo tante faticose prove i due porcospini Dopo tante faticose prove i due porcospini riescono a trovare la giusta posizione che riescono a trovare la giusta posizione che permette loro di scaldarsi senza pungersi permette loro di scaldarsi senza pungersi troppotroppo

Perché abbiamo paura del conflitto?Perché abbiamo paura del conflitto?

Alcuni conflitti sonoAlcuni conflitti sono naturalinaturali

fisiologicifisiologici ovviovvi

come crescere e respirarecome crescere e respirare

3 metafore/modelli legati al conflitto3 metafore/modelli legati al conflitto

Il conflitto come guerraIl conflitto come guerra (si tenta di (si tenta di annientare a tutti i costi il nemico)annientare a tutti i costi il nemico)

Il conflitto come opportunitàIl conflitto come opportunità (si ricercano (si ricercano possibilità per risolvere situazioni di possibilità per risolvere situazioni di antagonismo)antagonismo)

Il conflitto negato Il conflitto negato (si cerca di sfuggire per (si cerca di sfuggire per paura delle conseguenze)paura delle conseguenze)

Attribuiamo al conflitto il significato di:Attribuiamo al conflitto il significato di:

DivergenzaDivergenza Contrasto Contrasto

Area di contrattazione e negoziazioneArea di contrattazione e negoziazione situazione non ancora risolta e definitivasituazione non ancora risolta e definitiva

Negare il conflitto significa negare un’area di creatività Negare il conflitto significa negare un’area di creatività in cui attivare competenze legate alla comunicazione in cui attivare competenze legate alla comunicazione

e alla negoziazionee alla negoziazione

K.Cloke,J.GoldsmithK.Cloke,J.Goldsmith, , Resolving conflicts at work: Resolving conflicts at work: A complete guide for everyone on the jobA complete guide for everyone on the job,Jossey Bass, ,Jossey Bass,

St.Francisco, 2000, pp. 25,27,29St.Francisco, 2000, pp. 25,27,29

il conflitto vi dà l’opportunità di approfondire il vostro grado di empatia e intimità nei confronti dei vostri avversari. La vostra rabbia trasforma “l’altro” in un demone o un furfante stereotipato. Un atteggiamento difensivo,parimenti,vi impedirà di comunicare apertamente con il vostro oppositore o di ascoltare attentamente ciò che dice.D’altro canto, una volta che comincerete a dialogare con quella persona, farete rinascere il lato umano della sua personalità e riuscirete, di rimando, a esprimere il vostro.Inoltre, se gestirete i conflitti con integrità essi vi porteranno ad una crescita della consapevolezza ed a un miglioramento di voi stessi.La rabbia incontrollata, un atteggiamento difensivo e la vergogna vanno a minare tali possibilità.Tutti si sentono meglio una volta risolti i problemi etrovata una soluzione e si sentono peggio quando soccombono o falliscono nel risolverli ……….

L’amara verità è che le vittorie rabbiose portano ad una sconfitta a lungo termine. Gli sconfitti si ritirano, si sento-no traditi e perduti, e conserveranno tale sentimento per ilconflitto successivo. Il conflitto può essere visto semplice-mente come un modo per imparare qualcosa di più in me-rito a ciò che non funziona e a come risolvere il problema.L’utilità della soluzione dipende da quanto profonda sia lavostra comprensione del problema. Questo è legato alla vostra capacità di ascoltare, che dipende, a sua volta, dal-l’arresto del ciclo di escalation e dalla ricerca di opportuni-tà e di miglioramenti.”

Le fasi del conflittoLe fasi del conflitto

QuieteQuiete = non si percepisce= non si percepisce LatenzaLatenza = non è visibile ma è nell’aria= non è visibile ma è nell’aria

(nervosismo – incapacità di (nervosismo – incapacità di lavorare-lavorare- lavorare male – restare in lavorare male – restare in silenzio - silenzio - prendere tempo …) prendere tempo …)

EscalationEscalation= si ha quando avviene un aumento = si ha quando avviene un aumento parallelo parallelo di intensità e di intensità e

violenza. violenza. Quando si innesca Quando si innesca questo processo questo processo c’è una c’è una moltiplicazione del numero moltiplicazione del numero delle delle questioni di disaccordoquestioni di disaccordo

Interventi che prevengono il conflittoInterventi che prevengono il conflitto

Aumentare la frequenza della comunicazione Aumentare la frequenza della comunicazione delle interazioni nel gruppo rafforzando lo stile delle interazioni nel gruppo rafforzando lo stile cooperativocooperativo

Favorire la diversificazione delle esperienzeFavorire la diversificazione delle esperienze Favorire il processo empaticoFavorire il processo empatico Porre l’accento su obiettivi globali Porre l’accento su obiettivi globali

sovraordinati che calamitino l’interesse di tuttisovraordinati che calamitino l’interesse di tutti

CONFLITTI DISTRUTTIVICONFLITTI DISTRUTTIVI

prevale una logica competitiva prevale una logica competitiva win-losewin-lose o nei casi o nei casi peggiore peggiore lose-loselose-lose. Il conflitto cresce e assume vita . Il conflitto cresce e assume vita propria, anche se le sue cause originarie sono state propria, anche se le sue cause originarie sono state

perse di vistaperse di vista

3 processi legati alla distruttività del conflitto3 processi legati alla distruttività del conflitto° ° la competizione insita nel meccanismo vincita-perditala competizione insita nel meccanismo vincita-perdita° distorsione percettiva dovuta ad incomprensioni e ° distorsione percettiva dovuta ad incomprensioni e attribuzioni attribuzioni

errateerrate° pressioni cognitive e sociali° pressioni cognitive e sociali

Conflitti costruttiviConflitti costruttivi

prevale una logica di tipo prevale una logica di tipo win-winwin-win. Implica un . Implica un processo di ristrutturazione cognitiva e di processo di ristrutturazione cognitiva e di

cooperazione. Dalla competizione alla cooperazione. Dalla competizione alla cooperazione. cooperazione.

Il conflitto costruttivo stimola l’efficacia del work-Il conflitto costruttivo stimola l’efficacia del work-group.group.

Esercitazione Esercitazione C: sapete che dobbiamo uscire con una proposta C: sapete che dobbiamo uscire con una proposta

relativa ai temi che vorremmo affrontare nelle relativa ai temi che vorremmo affrontare nelle nostre attività di formazione ed anche alla nostre attività di formazione ed anche alla tipologia di formazionetipologia di formazione

M1: credo che per noi sia fondamentale un corso di M1: credo che per noi sia fondamentale un corso di alfabetizzazione informatica e che sia obbligatorioalfabetizzazione informatica e che sia obbligatorio

M2: sono assolutamente contraria all’obbligatorietà M2: sono assolutamente contraria all’obbligatorietà della formazione e tanto meno a un corso di della formazione e tanto meno a un corso di informaticainformatica

M1: ma il nostro lavoro non è più possibile se…M1: ma il nostro lavoro non è più possibile se…

Ipotesi intervento Ipotesi intervento C: M1 ha fatto una proposta ora vorrei che anche C: M1 ha fatto una proposta ora vorrei che anche

voi facciate altre proposte su cui possiamo voi facciate altre proposte su cui possiamo riflettere alla fine. Facciamo così, usiamo una riflettere alla fine. Facciamo così, usiamo una lavagna su cui segnare tutte le propostelavagna su cui segnare tutte le proposte

M2: io però non sono d’accordo…M2: io però non sono d’accordo…

C: vi prego di rinviare alla fine la discussione sulle C: vi prego di rinviare alla fine la discussione sulle singole propostesingole proposte

4 regole di gestione del conflitto4 regole di gestione del conflitto

Distanziamento critico e il riconoscimento Distanziamento critico e il riconoscimento

del conflittodel conflitto l’indugiol’indugio

la comunicazionela comunicazione la soluzione: la negoziazionela soluzione: la negoziazione

La gestione costruttiva del La gestione costruttiva del conflittoconflitto

-uscire dalla logica “di chi è la colpa” e utilizzare uscire dalla logica “di chi è la colpa” e utilizzare quella del “perché è successo”quella del “perché è successo”-sviluppare la logica della negoziazione e non del sviluppare la logica della negoziazione e non del barattobaratto-ragionare sui fatti e parlare con i dati, non farsi ragionare sui fatti e parlare con i dati, non farsi guidare da opinioni personaliguidare da opinioni personali-lasciare che il conflitto di manifesti e gestirlo subitolasciare che il conflitto di manifesti e gestirlo subito-mettere in luce le differenze, non appiattirlemettere in luce le differenze, non appiattirle-creare punti di contatto tra le proposte espressecreare punti di contatto tra le proposte espresse- non mettere le ipotesi in concorrenza tra loro, ma in - non mettere le ipotesi in concorrenza tra loro, ma in relazione agli obiettivi e al compitorelazione agli obiettivi e al compito

BRAINSTORMINGBRAINSTORMING

Il brainstorming o "tempesta di cervelli" fu proposto da Alex Il brainstorming o "tempesta di cervelli" fu proposto da Alex Osborn negli anni Trenta, e da allora è molto usato per la Osborn negli anni Trenta, e da allora è molto usato per la produzione di idee. Si basa sul principio che le idee si produzione di idee. Si basa sul principio che le idee si innescano l'una con l'altra. innescano l'una con l'altra. 

Nella fase divergente si producono idee a ruota libera. Il conduttore stimola i presenti a proporre e vieta di fare critiche.

Scrive per parole chiave le idee sulla lavagna.In un secondo momento, e con persone diverse dalle precedenti,

si passa alla fase convergente. Le idee vengono selezionate, valutate, e si arriva a scegliere le più interessanti.

SEI CAPPELLI PER PENSARESEI CAPPELLI PER PENSARE

Cappello biancoCappello biancoAnalisi dei dati, raccolta di informazioni, precedenti, analogie ed Analisi dei dati, raccolta di informazioni, precedenti, analogie ed

elementi che sono raccolti senza giudicarli.elementi che sono raccolti senza giudicarli.Cappello rossoCappello rosso

Emotività, esprimere di getto le proprie intuizioni, come Emotività, esprimere di getto le proprie intuizioni, come suggerimenti o sfoghi liberatori, come se si ridiventasse bambini. suggerimenti o sfoghi liberatori, come se si ridiventasse bambini.

Emozioni, sentimenti.Emozioni, sentimenti.Cappello nero Cappello nero

L'avvocato del diavolo che rileva gli aspetti negativi, le ragioni per L'avvocato del diavolo che rileva gli aspetti negativi, le ragioni per cui la cosa non può andare.cui la cosa non può andare.

Cappello gialloCappello gialloL'avvocato dell'angelo, rileva gli aspetti positivi, i vantaggi, le L'avvocato dell'angelo, rileva gli aspetti positivi, i vantaggi, le

opportunità.opportunità.Cappello verdeCappello verde

Indica sbocchi creativi, nuove idee, analisi e proposte migliorative, Indica sbocchi creativi, nuove idee, analisi e proposte migliorative, visioni insolitevisioni insoliteCappello blu Cappello blu

Stabilisce priorità, metodi, sequenze funzionali. Pianifica, Stabilisce priorità, metodi, sequenze funzionali. Pianifica, organizza, stabilisce le regole del gioco. Conduce il gioco.organizza, stabilisce le regole del gioco. Conduce il gioco.

EsercitazioneEsercitazione

Dobbiamo decidere in che modo rapportarci con Dobbiamo decidere in che modo rapportarci con i ragazzi part-timei ragazzi part-time

A volte i ragazzi ci chiedono informazioni per A volte i ragazzi ci chiedono informazioni per telefono sull’orario di ricevimento dei docenti. telefono sull’orario di ricevimento dei docenti. Noi abbiamo alcune informazioni che risultano Noi abbiamo alcune informazioni che risultano poi superate o sbagliate. Come possiamo poi superate o sbagliate. Come possiamo ovviare a questo disservizio?ovviare a questo disservizio?