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Informações da Ouvidoria BB
1º semestre 2016
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Sumário
Apresentação........................................................................................................................03
Mensagem da Ouvidoria BB.................................................................................................04
Valores do Banco do Brasil...................................................................................................05
Panorama Geral....................................................................................................................06
Canais de Atendimento.........................................................................................................06
SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente...........................................................................09
Ouvidoria BB.........................................................................................................................09
Como a Ouvidoria BB funciona.............................................................................................09
Divulgação da Ouvidoria BB.................................................................................................10
Melhorando a Relação com o Cliente...................................................................................10
Inovações..............................................................................................................................10
Educação Financeira............................................................................................................12
Indicadores de Qualidade.....................................................................................................13
Relacionamento com Reguladores e Órgãos de Defesa do Consumidor............................16
Desafios................................................................................................................................16
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APRESENTAÇÃO
As informações que você vai ler a seguir foram
elaboradas em atendimento à Resolução
4.433/2015 do Conselho Monetário Nacional e
demostram o cenário de atuação da Ouvidoria
BB, com informações gerais sobre o
atendimento às demandas de clientes,
correntistas e não correntistas.
Nosso objetivo é conferir maior visibilidade aos
cidadãos e transparência no relacionamento
com clientes e usuários.
A Ouvidoria BB atua no acolhimento e
tratamento de reclamações não solucionadas
nos canais habituais de atendimento do Banco
do Brasil, como as agências, correspondentes
bancários e serviço de atendimento ao
consumidor.
É preponderante para a Ouvidoria BB induzir
melhorias e aprimoramentos na Empresa,
relacionados aos produtos, serviços, processos
e canais, a partir das manifestações recebidas
da sociedade. Essa interação com o público é
estratégica, pois são insumos que levam a uma
melhor a experiência do cliente com o
conglomerado BB.
Nessa publicação semestral, você vai encontrar
os principais indicadores da Ouvidoria BB e a
consolidação das demandas dos cidadãos no
1º semestre de 2016.
Boa leitura!
Papel da Ouvidoria BB
Mediar conflitos na relação de consumo,
atuando com isenção, independência,
imparcialidade, transparência e ética, induzindo
melhoria nos produtos, serviços, processos e
canais, buscando harmonização dos interesses
dos consumidores e do Banco.
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MENSAGEM DA OUVIDORIA BB
Nos dias de hoje o direito do consumidor tornou-se valioso instrumento da cidadania e do desenvolvimento. O Código de Defesa do Consumidor, aliado às normas de regulação e autorregulação do Sistema Financeiro Nacional, ao mesmo tempo em que asseguram a proteção do consumidor, promovem a qualidade e o avanço das relações de consumo.
A Ouvidoria BB é pioneira em ações que buscam preservar e assegurar os direitos do consumidor. Exemplos de vanguarda do Banco vêm desde 1996, quando foi lançado o BB Responde, um canal direto e gratuito, via 0800, dos consumidores com o Banco do Brasil para tratar da relação de consumo. Ou seja, antes mesmo de vigorar o Decreto 6.523/2008, a conhecida Lei do SAC, o BB já dispunha de um canal dedicado aos consumidores.
Criada em 2005, antes de a Resolução nº 3.477/2007 do Conselho Monetário Nacional, que criou as ouvidorias das instituições financeiras, a Ouvidoria BB demonstrava, mais uma vez, a posição de vanguarda do BB na defesa dos direitos do consumidor.
Desde 2009 em sua Central de Atendimento, o Banco do Brasil já ampliava sua capacidade de atendimento com 4 mil posições de atendimento e elevava para 30 milhões a quantidade de ligações recebidas mensalmente.
Em 2013 o SAC BB elevou sua capacidade de atendimento e conta agora com funcionários do quadro próprio do Banco, solução em telefonia moderna e investimentos em equipes especializadas para o atendimento de demandas das redes sociais, sites externos,
como Facebook, Twitter, com acesso por meio do app Fale Conosco, via mobile e tablet, além do Consumidor.gov.br.
Aliás, o BB foi a primeira empresa do Brasil a aderir ao Consumidor.gov do Governo Federal, site especializado na interação direta de consumidores e empresas por meio da internet.
Com isso, o SAC BB desenvolveu um atendimento mais personalizado (inclusive para clientes no exterior) e mais resolutivo com prazo médio de solução de apenas 1 dia.
Isso garante baixos índices de revisão de reclamações na Ouvidoria e em canais externos, o que permitiu que o Banco do Brasil não figurasse, no primeiro semestre de 2016, no ranking de reclamações do Bacen entre os grandes bancos.
Nesse cenário de atendimentos e soluções ainda no primeiro contato, a Ouvidoria BB tem papel preponderante. Suas atribuições constam do estatuto do BB, garantindo que as recomendações e proposições de melhorias em produtos e serviços possuam governança e empoderamento próprios, a partir de sua atuação isenta, imparcial e independente.
São ações como essas que dão continuidade às estratégias desenvolvidas pelo Banco do Brasil, gerando maior conveniência e praticidade aos consumidores, garantindo-lhes o exercício de seus direitos. Esse movimento constante de melhorias no relacionamento com os clientes reforça o posicionamento de liderança que o Banco do Brasil exerce na indústria bancária nacional.
Nassib Lomes da Silva
Ouvidor
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VALORES DO BANCO DO
BRASIL
Espírito Público: Consideramos simultaneamente o todo e a parte em cada uma de nossas ações para dimensionar riscos, gerar resultados e criar valor;
Ética: Nossa conduta é baseada em
princípios e valores morais, com responsabilidade e transparência;
Unicidade: Nossa identidade nos une, nos
diferencia e nos orgulha: somos o Banco do Brasil;
Competência: Buscamos
incansavelmente a competência necessária para resolver os desafios decorrentes de nossa Crença e de nossa Missão;
Inovação: Cultivamos uma cultura de inovação como garantia de nossa perenidade;
Potencial Humano: Acreditamos no potencial de todas as pessoas e na sua capacidade de se realizar e contribuir para a evolução da sociedade;
Sustentabilidade: Somos protagonistas da disseminação e da viabilização de um estilo de vida baseado nos princípios de sustentabilidade;
Eficiência: Otimizamos permanentemente os recursos disponíveis para a criação de valor para todos os públicos de relacionamento;
Agilidade: Somos simples e assertivos para ter a agilidade necessária para competir e encantar os cliente.
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PANORAMA GERAL
Com mais de 109 mil funcionários, 61 milhões de
clientes e 208 anos de existência, o BB tem
a maior rede de atendimento entre as instituições
brasileiras.
Alinhados à missão de ser um banco de
mercado com espírito público, o BB também está
presente no exterior.
Maior instituição financeira da América Latina em
ativos, que no primeiro semestre de 2016
somavam R$ 1,55 trilhão.
CANAIS DE ATENDIMENTO
Satisfação e Conveniência – O
BB presencial, automatizado e
digital
BB Digital e Automatizado
Os canais de atendimento automatizados são
importante diferencial no BB, agilizando e
facilitando o acesso a uma ampla gama de
produtos e serviços. Em 2015, esses canais já
representavam 96,1% das transações no BB.
No mobile e internet banking as transações
realizadas já alcançam 59,8% do total de
transações em 2016.
Varejo – 5.429 agências
Atacado – 88 agências lage corporate, corporate
e empresarial middle Market
Governo – 31 agências exclusivas
O Banco do Brasil é referência em
confiança e solidez e destaca-se em
vários segmentos e indicadores
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Terminais de auto atendimento BB
Desde 2015 o BB já contava com 13,9 mil
terminais dotados com dispositivos biométricos
e 23,2 milhões de clientes aptos
a usar essa tecnologia. A cada dia, cerca de 3
milhões de transações são validadas nesse
ambiente, promovendo mais segurança e
conveniência ao público.
Agência Estilo Digital
Os clientes Estilo contam com o
modelo de relacionamento Estilo
Digital. Gerentes de
Relacionamento fazem a gestão
das carteiras por telefone, email,
chat, mensagens instantâneas e
videoconferências, em horário
estendido das 8h às 22h.
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Atendimento telefônico
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SAC – SERVIÇO DE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
O SAC BB é o canal disponibilizado ao cliente
para informações sobre processos de
atendimento, reclamações ou dúvidas
relacionados a um problema na relação de
consumo. É no SAC que o consumidor tem
suas reclamações atendidas rapidamente (em
média em apenas 1 dia).
O SAC é monitorado por sistemas que
controlam a qualidade do serviço prestado.
Utiliza-se de nova plataforma tecnológica que
possibilita o atendimento das ligações em
sistema multisite de forma ágil e eficiente.
O atendimento multicanal foi intensificado com
a disponibilização do mobile para registro de
manifestações, alinhando-se aos demais
canais (0800, internet e mídias sociais). O
consumidor pode escolher onde e como será
atendido.
OUVIDORIA BB
A Ouvidoria BB está disponível aos clientes e
usuários, via telefone e internet, para prestar
atendimento de última instância administrativa
às demandas relacionadas a produtos e
serviços que não tiverem sido solucionadas nos
canais de atendimento habituais do Banco do
Brasil, tais como Agências, Serviço de
Atendimento ao Consumidor – SAC,
Correspondentes no País, entre outros.
A Ouvidoria BB dispõe de Central de
Atendimento telefônico composta por
funcionários do quadro próprio do Banco.
A Central de Atendimento da Ouvidoria BB
atende nos dias úteis, das 8h às 18h.
Como a Ouvidoria BB funciona
Na Ouvidoria BB os analistas e gerentes
realizam apuração detalhada dos fatos e
fornecem solução e resposta conclusivas no
prazo máximo de 10 dias úteis.
A Ouvidoria BB avalia, de forma imparcial,
isenta e independente, todas as alternativas de
solução, para decisão final sobre cada caso.
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DIVULGAÇÃO DA
OUVIDORIA BB
Informações sobre os canais da Ouvidoria BB
são encontradas no Portal do Banco do Brasil
na internet (www.bb.com.br/ouvidoria), em
displays e folhetos específicos à disposição dos
clientes.
Os telefones da Ouvidoria BB também constam
em capas de talões de cheques, contratos,
propostas, telas dos terminais de
autoatendimento, peças publicitárias, totens,
folders, cartazes, extratos, entre outros meios e
documentos.
MELHORANDO A RELAÇÃO
COM O CLIENTE
A Ouvidoria BB recomenda medidas corretivas
ou de aprimoramento dos procedimentos,
rotinas da Instituição e acompanha os
resultados das ações adotadas pelos
administradores do Banco para resolver
problemas e deficiências.
Essas ações corretivas ou de aprimoramento
auxiliam e fazem com que o Banco do Brasil
tenham consistência e a solidez que o tornam
uma das instituições mais respeitadas do
mercado no mundo.
Ao longo do primeiro semestre de 2016, várias
iniciativas buscaram aperfeiçoar a experiência
do cliente e a efetividade das operações, sendo
eficazes na participação nos movimentos
internos e contribuindo para aprimoramentos
estruturais e inovações e que contaram com a
participação da Ouvidoria BB.
INOVAÇÕES
Duplo Sim
O Duplo Sim é uma solução que permite aos
clientes confirmarem pelo aplicativo BB no
celular, autoatendimento na internet e terminais
de autoatendimento, as contratações nos
sistemas do Banco
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Portal BB Solução de Dívidas
Lançado em 2014, permite a renegociação de
dívidas diretamente no BB Solução de
Dívidas. Rapidez, simplicidade e praticidade na
hora de organizar a vida financeira dos clientes
BB, sem que ele precise sair de casa. Pelo BB
Solução de Dívidas o cliente pode consultar o
saldo devedor, renegociar dívidas atrasadas ou
em dia, parcelar o saldo devedor do cartão de
crédito, do cheque especial e empréstimos,
escolhendo a melhor data de pagamento. E
também transformar o saldo de várias dívidas
em uma única parcela mensal, se assim
desejar.
Desde o seu lançamento, até 30 de junho de
2016, mais de 2,65 milhões de acordos já haviam sido celebrados,
somando R$ 16,8 bilhões.
Acompanhamento da Situação de
Crédito Imobiliário
Disponibilizada em 2016, a ferramenta
Tracking do Imobiliário auxilia no
acompanhamento das operações de
financiamento pretendidas pelos clientes. É
possível acompanhar pela internet ou
smartphone o andamento das propostas nas
quatro fases do processo do cliente: análise
prévia, análise técnica, contrato e pagamento.
Extrato de Serviços
Inédito e inovador no Sistema Financeiro
Nacional, o Extrato de Serviços busca garantir
maior transparência no relacionamento do
Banco do Brasil com seus clientes,
demonstrando o comprometimento do BB com
as boas práticas bancárias.
Oferece maior transparência na relação de
consumo de produtos e serviços e possibilita a
consulta e monitoramento das tarifas em
determinado mês. Assim, o cliente pode decidir
sobre a forma mais econômica de efetuar o
pagamento de tarifas: adquirindo ou alterando
um pacote de serviços na própria internet, sem
precisar ir às agências do BB, ou pagando
tarifas individualizadas.
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EDUCAÇÃO FINANCEIRA
Negócios Sustentáveis
O Banco do Brasil considera a educação
financeira e bancária imprescindíveis para o
exercício da cidadania. Sem elas há a
deterioração da qualidade de vida e redução
das perspectivas futuras
das famílias. Assim, ter
informação ou saber onde
buscá-la é essencial para
fazer valer os direitos do
cidadão e do consumidor.
No BB o objetivo principal
da educação financeira é
apoiar a realização de negócios sustentáveis e
a fidelização dos clientes, por meio da
comunicação clara sobre o planejamento
financeiro, produtos e serviços bancários para
que o cliente seja capaz de tomar decisões
inteligentes e fundamentadas.
Para isso, o Banco do Brasil disponibiliza
ferramenta digital, em seu portal na internet,
que auxilia o cliente na escolha de crédito mais
adequado para cada situação, evitando que o
cliente tome mais crédito do que é capaz de
pagar e fazendo com que o cliente exerça seu
direito à dignidade humana e condição
financeira equilibrada.
São inovações
como as
apresentadas que
fazem do Banco
do Brasil, um
banco cada vez
mais perene e sustentável para
uma melhor experiência dos
clientes e para a vida dos cidadãos
brasileiros.
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INDICADORES DA OUVIDORIA
BB
Prazo e Solução
A Ouvidoria BB permaneceu abaixo do prazo
máximo estabelecido na legislação,
solucionando reclamações no prazo médio de 7
dias úteis.
99,83%, em média, dos clientes que que
recorreram à Ouvidoria BB tiveram seus
problemas resolvidos de forma definitiva e abaixo
do prazo regulamentar de 10 dias úteis.
Canais de Atendimento acionados pelos clientes Os canais habituais de atendimento do BB têm
sido importantes ferramentas para solução de
problemas no primeiro contato com clientes e
usuários, promovendo maior confiança ao
cliente na hora de resolver problemas.
Com isso, a quase totalidade dos atendimentos
aos cliente são resolvidos no próprio BB, sem
que o cliente precise acessar os canais
externos.
No primeiro semestre de 2016, 93,5% dos
demandantes procuraram os canais internos do
BB como o SAC e a Ouvidoria BB.
Apenas 6,5% dos clientes e usuários
buscaram o atendimento nos canais externos
como Banco Central e Procon.
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Consumidor.gov.br
O Banco do Brasil, como um dos principais
parceiros da Senacon/MJ e uma das primeiras
empresas a aderir ao portal consumidor.gov.br,
está constantemente preocupado com a ética, a
transparência e o respeito nas relações de
consumo.
Por meio de atuação pautada na busca de
soluções de conflitos, o BB destaca-se como
uma das empresas do sistema financeiro com
melhores índices de solução e nota de
satisfação, considerando as respostas e
soluções apresentadas aos consumidores.
Atuação da Ouvidoria BB nos
Procon
A Ouvidoria BB conduz as demandas dos
Procons e outras entidades públicas ou privadas
de defesa do consumidor, envolvendo
reclamações de clientes e usuários, recebidas
em qualquer dependência do BB no Brasil.
Nessa atuação as soluções ágeis e eficazes
promovidas pela Ouvidoria BB harmonizam
os interesses do consumidor e do banco.
Procon - Desempenho do BB
O Banco do Brasil vem atuando na melhoria dos
resultados nos Indicadores Públicos da
Secretaria Nacional do Consumidor-Senacon/MJ
para reduzir os atendimentos nos Procons, e
elevar a solução em CIP – Carta Informação
Preliminar e nas audiências administrativas dos
Procons.
Veja como foram os números do primeiro
semestre de 2016 (fonte: Senacon/MJ):
O BB teve 72% menos atendimentos
que a média dos bancos mais
demandados pelos Procon(s) no
Brasil.
Além disso, o BB solucionou 79% das
reclamações dos clientes nos
Procon(s), ainda na Fase Preliminar.
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Bacen
As demandas de cidadãos apresentadas ao
Banco Central do Brasil são tratadas na
Ouvidoria BB.
No encerramento do primeiro semestre, o BB
figurou na 8º posição no Ranking Bacen
por Índice de Reclamação, com apenas 287
Reclamações Procedentes, 17% inferior ao mês
anterior e 10% menor que a média dos últimos 6
meses, num universo de 61 milhões de clientes.
O BB também não figurou entre os bancos mais
reclamados no ranking por 10 vezes nos últimos
12 meses.
Fonte: Banco Central do Brasil
No Ranking semestral, o BB ocupou a 6ª posição
entre os bancos, sendo a Instituição Financeira
menos reclamada entre os cinco grandes
bancos, com menor índice de reclamações.
O menor índice de
reclamações entre os cinco
maiores bancos do País
Assuntos de relacionamento
com clientes tem
envolvimento frequente da
alta cúpula
A Ouvidoria BB tem atuação
efetiva, inclusive propondo
ações de melhorias
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RELACIONAMENTO COM
REGULADORES E ÓRGÃOS
DE DEFESA DO
CONSUMIDOR
A Ouvidoria BB também é responsável pelo
relacionamento institucional com o Banco
Central do Brasil para assuntos relacionados às
demandas dos clientes e com a Secretaria
Nacional do Consumidor - Senacon/MJ.
Esse relacionamento preserva e fortalece o
contato com os órgãos de defesa do consumidor
e órgãos reguladores por meio do diálogo
construtivo sobre temas relevantes, e também
permite o alinhamento do Banco do Brasil com
as diretrizes e melhores práticas adotadas para
o sistema financeiro nacional.
DESAFIOS
Para o Banco do Brasil, as relações com
funcionários, fornecedores, parceiros, clientes,
credores, acionistas, concorrentes, comunidade,
governo e entidades ligadas ao meio ambiente
são pautadas pela ética, pelo respeito e pela
transparência.
importância da Ouvidoria BB deve ser
percebida de forma objetiva na redução de
perdas operacionais, na mediação dos
conflitos, na redução da insatisfação dos
clientes, no sucesso de não judicialização de
demandas e na incansável promoção da cultura
de defesa dos direitos consumidor.
Entre as perspectivas e os principais desafios
estão o de ampliar a atuação da Ouvidoria BB
em nossas empresas ligadas; estender sua
atuação à nossas dependências no exterior,
atuar junto aos administradores, contribuindo
para o alcance de objetivos relacionados à
excelência no atendimento por meio da
prevenção de conflitos e da não judicialização
de demandas.
Para a Ouvidoria BB a geração de resultados
deve ser consequência de negócios sempre
sustentáveis com nossos clientes a fim de que
o BB seja um Banco relevante e confiável para
os clientes, funcionários, acionistas e para o
desenvolvimento do Brasil.
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