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2010

OUVIDORIA BB RELATÓRIOINSTITUCIONAL

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ALDEMIR BENDINE PRESIDENTE DO BANCO DO BRASIL

NILSON MARTINIANO MOREIRADIRETOR DE CONTROLES INTERNOS DO BANCO DO BRASIL

SÉRGIO CAMILO DE CASTRO SILVAOUVIDOR DO BANCO DO BRASIL

O Relatório Institucional da Ouvidoria BB é uma publicação anual que apresenta informações gerais sobre

a atuação da Ouvidoria do conglomerado Banco do Brasil, garantindo visibilidade de seus resultados e

transparência no seu relacionamento com os diversos públicos atendidos.

O modelo atual de Ouvidoria no Banco do Brasil, em vigor desde 2005, foi reestruturado com a publicação

da Resolução CMN 3.477/07. A resolução definiu como atribuição das ouvidorias, primeiramente, dar

tratamento e responder às reclamações não solucionadas pelos canais habituais de atendimento, em

até 30 dias corridos, para então contribuir estrategicamente para a melhoria de processos, produtos,

serviços e canais da empresa, por meio da proposição, ao Conselho de Administração, de ações de

aprimoramento.

O ano de 2010 foi marcado pela publicação da Resolução CMN 3.849 , em 25 de março de 2010, em

substituição à Resolução CMN 3.477/07, cuja atualização mais significativa foi a redução do prazo de

resposta das ouvidorias de 30 para 15 dias corridos.

A fim de garantir o cumprimento do novo prazo de resposta, a Ouvidoria BB ajustou sua estrutura

e fluxo de trabalho, o que possibilitou, ao final de 2010, não apenas o cumprimento da Resolução

CMN 3.849/10, mas a superação da determinação legal, com prazo médio de solução inferior a 11

dias corridos.

Nesse contexto, a Ouvidoria BB demonstra as principais ações do ano de 2010 como última

instância administrativa de recorrência do cliente e usuário do Banco do Brasil, fortalecendo, assim,

sua atuação institucional como fomentadora estratégica de melhorias de processos motivadas pela

participação dos consumidores.

Sérgio Camilo Ouvidor

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APRESENTAÇÃO

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OUVIDORIA NO BB

1996 2005 2007 2008 2009 2010Lançamento doBB Responde

Criação da marcaOuvidoria BB

Resolução CMN 3.477/07

Reestruturação da Ouvidoria BB

Lançamentodo BB Atende

Resolução CMN 3.849/10

Aquisição BancoNossa Caixa

Ouvidoria BB: Gerência de Ouvidoria Externa e Unidade de Apoio da Ouvidoria

BREVE HISTÓRICO

1996 – Lançamento do BB Responde - sistema de comunicação

com clientes e usuários, destinado ao acolhimento de reclamações,

denúncias, solicitações, informações, sugestões e elogios, em 1ª ou 2ª

instância. 2005 – Implantação da Ouvidoria BB - em substituição ao BB

Responde. Iniciou-se a disseminação da cultura do contato com a Ouvidoria em

caráter de recorrência, como 2ª instância. 2007 – Reestruturação da Ouvidoria

BB - a equipe foi ampliada e teve foco de trabalho redefinido, em conformidade com as

recomendações da Resolução CMN 3.477/07. Clientes e usuários passaram a ser orientados

a acionar, primeiramente, os canais habituais de atendimento – Agências Bancárias, SAC ou CABB

– para então, no caso de insatisfação com a solução, contatar a Ouvidoria. 2008 – Implementação do Sistema de

Informações BB Atende - que aprimorou o fluxo de tratamento das demandas dos clientes e usuários e o gerenciamento

das informações, para atender às determinações da Resolução CMN 3.477/07. 2009 – Ajustes na Estrutura da

Ouvidoria BB - foram criadas duas áreas distintas na Ouvidoria BB: Gerência de Ouvidoria Externa, responsável

pela gestão do processo de ouvidoria, e Unidade de Apoio da Ouvidoria, responsável pela recepção e pelo tratamento

das demandas dos consumidores. 2010 – Incorporação do Banco Nossa Caixa - levou à nova revisão da estrutura

organizacional da Ouvidoria, com aprovação da absorção de 14 cargos migrados daquela instituição, a fim de garantir o

tratamento adequado do incremento de demandas decorrentes da nova base de clientes.

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A Ouvidoria BB tem por atribuição inicial a recepção e o tratamento de demandas não solucionadas

pelos canais habituais da empresa. Entretanto, a indução do aprimoramento de processos, desenvolvida a partir das

informações recebidas dos consumidores, representa o grande ganho estratégico para o Banco do Brasil.

O processo de tratamento das demandas protocoladas pelos consumidores nos canais de atendimento do Banco do Brasil,

desde o registro da ocorrência à solução do caso, dá-se por meio do sistema de informações corporativo denominado BB

Atende. Este aplicativo permite, ainda, o acompanhamento e a gestão de resultados pelas diversas áreas envolvidas com o

atendimento aos consumidores, por meio de relatórios gerenciais.

ATUAÇÃO INSTITUCIONAL

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A Ouvidoria BB dispõe de Central de Atendimento composta por funcionários do quadro do

Banco, exclusiva e especializada no atendimento das reclamações de clientes e usuários

do Banco do Brasil, com orientação para a solução e reversão imediata da insatisfação do

demandante.

No ano de 2010, a Central de Atendimento da Ouvidoria BB alcançou a média de 73% de demandas

esclarecidas e solucionadas de imediato, reflexo do preparo do quadro funcional e da disseminação

da cultura de ouvidoria de prestar o melhor atendimento já no primeiro contato do demandante. Portanto,

apenas 27% das ligações resultaram na abertura de demandas para reanálise pela Ouvidoria BB.

Os casos não passíveis de solução imediata e aqueles recebidos via portal BB – bb.com.br – seguem para

tratamento na Unidade de Apoio da Ouvidoria para solução em até 15 dias corridos.

Os analistas da Unidade de Apoio da Ouvidoria aprofundam-se na condução de cada demanda individualmente,

recorrendo ao histórico do tratamento prévio no SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor e, quando necessário,

solicitam parecer às áreas responsáveis pelo produto, serviço ou atendimento em referência para, então, elaborarem

resposta final ao demandante.

Recepção e Tratamento das Manifestações

Monitoramento de Processos

As demandas recepcionadas pela Ouvidoria BB têm motivações e causas

diversas, retratando livremente experiências vividas pelos clientes e usuários

dos nossos serviços bancários. Após análise imparcial e isenta dos fatos

relatados pelos consumidores, com manifestação das áreas envolvidas,

tem-se uma avaliação final por parte da Ouvidoria BB com apontamento

quanto à fundamentação das demandas. As demandas, elencadas por

relevância do tema e representatividade quantitativa, transformam-se em

importante insumo para melhorias de processos, produtos, serviços e

canais do Banco do Brasil.

Até mesmo as demandas julgadas improcedentes, que requerem

apenas esclarecimento a respeito de normas e disposições legais,

proporcionam oportunidades de melhorias voltadas para o melhor

esclarecimento ao público e preparo do quadro pessoal interno. Em

2010, a Ouvidoria apresentou 35 proposições de melhorias sobre

diversos produtos e serviços ao Conselho de Administração do BB,

após negociação de ações e prazos com os gestores responsáveis.

A Ouvidoria BB realiza monitoramento de processos, de forma segregada, de todos os seus processos internos. É

avaliada a qualidade dos dados informados e da classificação das demandas dos consumidores, de forma a garantir

o enquadramento correto da causa da reclamação. Já as respostas são monitoradas quanto a completude, teor de

solução definitiva das ocorrências e satisfação dos consumidores.

Este trabalho visa garantir a eficiência da Ouvidoria BB na solução das demandas dos consumidores, além de otimizar

o processo de tratamento das demandas e assegurar a fidedignidade das informações que comporão os relatórios

gerenciais e orientarão as ações de gerenciamento e indução de melhorias na empresa.

Proposição de Melhorias

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Divulgação dos telefones do SAC e da Ouvidoria• Ampla divulgação dos telefones do SAC e da Ouvidoria, inclusive nas senhas distribuídas nas agências

(Dispensadores de Senhas) e nos Terminais de Chamada de Clientes (TCC).

Divulgação dos canais de atendimento do BB• Ampla divulgação dos canais de atendimento disponibilizados pelo BB, como alternativa ao atendimento

pessoal na rede de agências.

Débito Automático• Disponibilização de mecanismo para que o cliente desautorize, em sua agência de relacionamento, a

continuidade do débito automático.

• Autorização da agência para efetuar estorno de valores questionados.

• Impedimento da reinclusão de débitos desautorizados.

Cartão de crédito de clientes migrados do Banco Nossa Caixa – BNC• Criação de mecanismos para agilizar a geração e entrega dos novos cartões aos clientes.

Financiamento Imobiliário• Viabilização do uso do saldo do FGTS para abatimento do saldo devedor parcial.• Disponibilização da opção de acesso ao extrato do saldo devedor da operação, por meio dos terminais de

autoatendimento, internet e outros canais alternativos. Crédito Consignado• Criação de mecanismo que impede o débito concomitante de parcelas em conta-corrente e no contracheque do cliente.• Disponibilização de comunicação automatizada das liquidações antecipadas de contratos ao consignante.

Algumas das proposições apresentadas pela Ouvidoria BB, no ano de 2010, que já foram implementadas e convertidas em ganho real para o consumidor:

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10

A Ouvidoria BB desenvolve, ainda, trabalho conjunto com a

Diretoria de Cartões, visando a adoção das melhores práticas

de negócios alinhadas ao código de autorregulação

da Associação Brasileira das Empresas de Cartões

de Crédito e Serviços – ABECS, que regula o

procedimento de envio de cópia do contrato de adesão

ao serviço de cartão de crédito e de sumário executivo com

as principais cláusulas, direitos e obrigações do consumidor;

veda qualquer forma de envio não solicitado de cartões

de crédito e regulamenta a prestação de informações

relacionadas ao pagamento mínimo da fatura, de modo a

não incentivar sua opção pelo consumidor.

Adicionalmente, e em consonância com o planejamento

estratégico do Banco do Brasil, a Ouvidoria BB busca

integrar-se à postura socialmente responsável, difundida

internamente na empresa, ao estimular ações voltadas para o consumo responsável e ajustes de procedimentos voltados

para o melhor esclarecimento ao público dos custos e condições envolvidos com os produtos e serviços adquiridos.

Além disso, a Ouvidoria BB confeccionou e distribuiu, no ano de 2010, cópias do “Código de Defesa do Consumidor” para

a rede de agências do Banco no País, a fim de estimular o contato dos funcionários com as disposições legais que regulam

seu relacionamento com o público atendido, nas quais devem pautar suas ações diárias.

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OUVIDORIA BB NO MERCADO

A Ouvidoria BB busca integração do Banco do Brasil com

as principais entidades de defesa do consumidor e órgãos

ligados ao sistema financeiro, para diálogo e aperfeiçoamento

de posicionamentos e ações partilhadas, garantindo, com

isso, o fortalecimento da cultura de ouvidoria e de respeito

aos clientes e usuários.

Durante o ano de 2010, a Ouvidoria BB esteve presente

mensalmente na Comissão de Ouvidoria da Federação Nacional dos Bancos –

Febraban e também na Comissão de Autorregulação Bancária, coordenada por aquela

federação.

A Ouvidoria BB também mantém relacionamento, por meio de reuniões periódicas,

com o Banco Central do Brasil, o Ministério da Justiça/Departamento de Proteção

e Defesa do Consumidor – DPDC e Procons estaduais, com destaque, em 2010,

para os Procons do Rio de Janeiro, São Paulo, Minas Gerais, Pernambuco, Sergipe

e Distrito Federal, que foram visitados para tratar pontualmente das demandas locais relacionadas ao Banco do Brasil.

Representantes da Ouvidoria BB estiveram presentes em evento promovido pela Associação Brasileira de Ouvidores/

Ombudsman, em março de 2010, com participação em debate sobre o tema “Ouvidoria e Comunicação em Ambiente

Público e Privado, seus dilemas e soluções”. A Ouvidoria BB participou, ainda, do X Congresso Brasileiro de Direito

do Consumidor, em maio de 2010, do Congresso Internacional de Ouvidores, ocorrido em Belo Horizonte, em julho de

2010 e do Seminário de Marketing e Relacionamento com Clientes – Semarc, em agosto de 2010.

A Ouvidoria-Geral da União promoveu, em novembro de 2010, o I Fórum das Américas de Ouvidorias, Defensores del

Pueblo e Ombudsman para discutir o tema “Os desafios da participação cidadã no nosso continente”, que ocorreu na

cidade de Salvador e também contou com a participação do Ouvidor do BB.

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A OUVIDORIA BB EM NÚMEROS

No ano de 2010, foram solucionadas pela Ouvidoria BB 15.324 reclamações de clientes e usuários, volume que

apresenta redução de 34% em relação ao ano anterior.

ENCERRADAS 2009ENCERRADAS 2008 ENCERRADAS 2010

TOTAL 2009: 23.341TOTAL 2008: 13.218 TOTAL 2010: 15.324

521

0

511

JAN

1.154

0

629

FEV

2.281

0

888

MAR

4.085

0

1.269

ABR

4.886

0

1.109

MAI

1.649

0 0

1.329

JUN

2.146

1.0141.463

JUL

2.582

1.670

AGO

1.396

2.539

1.604

SET

968

2.771

1.314

OUT

1.041

3.514

1.648

NOV

632

3.380

1.890

DEZ

1.5001.000500

0

2.0002.5003.0003.5004.0004.5005.0005.5006.000

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Observa-se, a seguir, o detalhamento da evolução mensal das reclamações conduzidas pela Ouvidoria BB, ao longo do ano de 2010:

O comparativo dos anos de 2009 e 2010, a seguir, demonstra o declínio do volume de demandas, apesar do incremento da base de clientes:

Ano

2009

¹Índice: número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.Fonte: Base de Clientes informada no Relatório BB “Análise de Desempenho – 4T10”, disponível no portal bb.com.br

2010

DemandasEncerradas

23.34115.324

Índice 1

44,2928,18

Evolução daBase de

Clientes-mil

52.69554.366

2010

629

511 560629

1.118

888

1.1021.269

1.306

1.109

1.3891.329

1.463

1.604

1.339 1.314

1.689 1.648

JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

1.673

600

400

200

0

800

1.000

1.200

1.400

1.600

1.800

2.000

1.5731.671 1.670

1.544

1.890

ABERTAS ENCERRADAS

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O prazo médio de solução das reclamações de Ouvidoria manteve-se praticamente constante durante o ano, sendo que todas as demandas foram solucionadas abaixo do prazo legal de 15 dias corridos:

ENCERRADAS 2010

1213

1110

89

1110

1110

11 11

JAN

600

400

200

14121086420

0

800

1.000

1.200

1.400

1.600

1.800

2.000

FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

511

629

888

1.2691.109

1.329

1.463

1.670 1.604

1.314

1.648

1.890

PRAZO MÉDIO DE SOLUÇÃO

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As reclamações tratadas na Ouvidoria BB, ao longo do ano de 2010, incidiram, principalmente, na região Sudeste (67%),

que concentra a maior quantidade de agências BB (45%) e a base de clientes atendidos no País. A atuação do Banco

do Brasil no estado de São Paulo, em especial, apresentou incremento com a aquisição do Banco Nossa Caixa, que fez

o BB se tornar a primeira instituição do estado em número de agências, além de lhe conferir participações de mercado

significativas em diversos segmentos de negócios.

Demandas por Região

Posição

12345

UF

SUDESTECENTRO-OESTE

NORDESTESUL

NORTE

Total

%

66,6 %13,2%11,3%5,7%3,2%

100,0%

SP

NORTE

CENTRO-OESTE

SUL

SUDESTE

NORDESTE

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Motivos mais Reclamados Os dez motivos mais reclamados em 2010 na Ouvidoria BB foram os seguintes:

Posição

12345678910

Motivo Quant.

TAA – Cédula Retida Fornecimento de informaçõesDébitos não autorizados/indevidosTarifasFalha na comercialização dos produtosAtendimento humanoCartão – contestação de transações/pagamentoOperações de crédito – contrataçãoCartão – negociação de dívidasCartão – solicitação/contratação/entrega

844

823651519394369304296251250

A Ouvidoria BB disponibiliza os seguintes canais de atendimento aos seus clientes e usuários: telefone gratuito – 0800 729 5678, que atende de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, exceto feriados; telefone 0800 729 0088, para deficientes auditivos ou de fala; formulário disponível no portal bb.com.br, além da recepção de demandas via carta. Adicionalmente, a Ouvidoria BB dá tratamento também às demandas especiais encaminhadas pelo órgão regulador, entidades de defesa do consumidor e outras ouvidorias.

Origem das Demandas ANO 2010

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Relacionamento BACEN e PROCON

A Ouvidoria BB é responsável pelo relacionamento institucional com o Banco Central do Brasil – BACEN, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC, do Ministério da Justiça, os Procons e demais órgãos de defesa do consumidor no que diz respeito à condução das demandas registradas por nossos clientes e usuários.

O Bacen dispõe de sistema centralizado e automatizado, via internet, para encaminhamento das demandas e recebimento das respostas, garantindo maior agilidade ao processo.

Já os Procons caracterizam-se pela diversidade na forma de atuar, sendo que a maioria ainda se comunica com as instituições financeiras por meio de correspondências.

BACENEm 2010, a Ouvidoria BB deu tratamento a 12.895 demandas intermediadas pelo Banco Central do Brasil, o que representa um aumento de 35% em relação ao ano de 2009. As reclamações de maior incidência referem-se ao fornecimento de informações sobre produtos e serviços diversos (9,8%), débitos não autorizados ou indevidos em conta-corrente (3,4%) e tarifas e outros encargos (3%).

PROCONA Ouvidoria BB conduziu 9.685 ocorrências encaminhadas pelos Procons ao Banco do Brasil, durante o ano de 2010, volume 51% superior ao do ano anterior. As causas das reclamações de origem Procon são bastante diversificadas, sendo que as mais expressivas referem-se ao produto cartão de crédito – contestação de transações/pagamentos (4,3%), conta-corrente – débitos não autorizados ou indevidos (3,9%) e conta-corrente – saldo devedor (3,8%).

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A Ouvidoria BB pretende intensif icar sua atuação na difusão do conceito e cultura de ouvidoria e da cultura organizacional or ientada pelo respeito aos direitos dos consumidores e atenção às suas necessidades.

Outro desaf io será estabelecer parcerias para desenvolvimento de ações de responsabil idade socioambiental, com o estudo da viabil idade de estruturar canal específ ico para possibil i tar ao cliente manifestar-se sobre questões socioambientais do Banco do Brasil.

DESAFIOS PARA 2011

Além das demandas intermediadas pelo Bacen e pelo Procon, a Ouvidoria BB confere tratamento especial

também às demandas recebidas de outras ouvidorias e órgãos governamentais – Ministér io da Fazenda,

Controladoria Geral da União, Presidência da República, bem como o Comitê de Auditor ia – Coaud e

a Secretar ia Executiva do BB – Secex. Estas demandas, denominadas especiais, representam volume

inexpressivo.

Outras Demandas Especiais

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Central de Atendimento BB(saldos, extratos, cartões, pagamentos, transferências, resgates e outras transações bancárias)

4004 0001 ou 0800 729 0001

Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC(informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços)

0800 729 0722

Ouvidoria BB(reclamações não solucionadas no atendimento habitual mediante protocolo no SAC)

0800 729 5678

Deficiente Auditivo ou de Fala0800 729 0088

ou acessebb.com.br