ITS AG – Erfahrungen zur Umsatz- und Effizienzsteigerung im Verlagsgeschäft durch Zusammenarbeit mit einem Service Center Wolfgang Kolley

ITS AG – www.interact-ag.de

Erfahrungen zur Umsatz- und Effizienzsteigerung im Verlagsgeschäft durch Zusammenarbeit mit einemService Center

Wolfgang KolleyVorstand


1. Natürlichen Kundenabschmelzungsprozessen durch Neukundengewinnung erfolgreich begegnen. Systematische Vertriebsunterstützung durch gesteuerte Terminierung im Neukundenbereich. Erfahrungen und Schlussfolgerungen für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.

2. Follow UP - Chancen im Up Selling auf Print Produkte mit Online Produkten durch gezielten Einsatz von Telesales Aktivitäten. Erfolgsfaktoren für den Verkauf.Senkung der betriebswirtschaftlichen Risiken in der Zusammenarbeit durch Provisionsmodelle.

3. Webbasierte Zustellkontrolle der Medien bei den Kunden - Nachbearbeitung von Vorgängen in Echtzeit möglich. Dadurch effizientere Prozesskontrolle und Prozesssteuerung.

Schwerpunkte


1. INTERACT TELE SERVICE AG - ein mittelständisches Unternehmen

2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft

3. Up Selling Online Produkte auf Print Produkte

4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung

Gliederung


1. INTERACT TELE SERVICE AG


Wolfgang Würst

AufsichtsratLothar Wilken

AufsichtsratsvorsitzenderJürgen Heinath

Aufsichtsrat

Sylvia KessowOffice

Mark PodgurskiAbt. Systemadministration

Petra Günther

Team 1

Kerstin ZimmerCall Center Neubrandenburg

Simone BodenCall Center Stendal

Wolfgang KolleyVorstand

Hauptversammlung

Ramona SünramTeam 2

Jana GrothTeam 3

Iris Klante

Team 3

Simone Lach

Team 2

Marion GrellTeam 1

Carmen SchumacherTeam 4

Aufsichtsrat:Hr. Würst: Präsident NORDMETALLHr. Wilken: GF VUMVHr. Heinath: AR telegate AG, HR

Teams:15 bis 25 Mitarbeiter, zuzüglich AZUBI

Personalreferentin:Brigitte Fohl, Christina Komorek

Finanzbuchhaltung extern:Magret Lux und Team

Lohnbuchhaltung extern:Hr. Stürzebecher und Team



• Gründung ITS AG am 18.08.2000 in Neubrandenburg• Markterfahrung seit 1998, Start in der UdW GmbH, Consultingunternehmen• Aufnahme der Geschäftstätigkeit AG am 01.11.2000

Das Call Center wurde als Multichannel Center konzipiert und ist in der Lage, alle Dienstleistungen des Marktsegmentes Call Center abzubilden.

Folgende Schwerpunkte werden realisiert:

- Kundenbindungsmanagement - Dienstleistungen (CRM)- Outbound und Inbound- Service Center- Arbeitnehmerüberlassung



176 Mitarbeiter davon 4 IT davon 5 Projektmanager

Outsourcing von Dienstleistungen an verbundenes Unternehmen UdW GmbH, Consulting, 16 MA plus 30 bis 40 externe MA.(Personalbeschaffung, Training, Projektmanagement)



Alleinstellungsmerkmale

• schlankes, erfahrenes Management • Programmierung von Anwendungslösungen zur Prozesssteuerung für Kunden• ausgefeiltes Controlling• Outbound, Inbound- und CRM- Stärke, 80 % Telesales• Full-Service-Anbieter• seit Gründung Ausrichtung auf messbare und gelebte Qualität• hohe Flexibilität• schnelle Reaktionszeit• separate Betriebsabteilung Arbeitnehmerüberlassung




Statistische Untersuchungen belegen, die Datenalterungsrate beträgt in 6 Monaten 6 bis 12 %.

Folgende Gründe führen unter anderem zum Wegfall von Bestandskunden:

- Geschäftsaufgabe- Insolvenz- Umfirmierung- Personalwechsel- konjunkturelle Probleme

Schlussfolgerung: Zum Ausgleich des Wegfalls von Bestandskunden und zur Sicherung von Wachstumssteigerungen werden permanent Neukunden benötigt.



Problemstellung:

Die Stärke des Außendienstmitarbeiters ist der persönliche Verkauf. Die Terminierung von Neukunden ist zeitaufwendig – warum?

Für einen Neukundentermin werden 5 bis 10 Neukundendaten benötigt. Pauschal werden 30 bis 60 Minuten benötigt.



DatenprozessIT

Lösungen Terminierung Feed Back

Personal

Vorbereitung

Problemlösung:

Einsatz eines externen Dienstleisters zur Terminierung.

Aber: Wenn der Prozess nicht klar strukturiert und abgestimmt ist, gibt es Unzufriedenheit.



DatenprozessIT


Personal

Vorbereitung

Datenbereitstellung:

• Die Datenbereitstellung erfolgt durch den Auftraggeber. Bei Bedarf kann die Bereitstellung durch den Auftragnehmer erfolgen.

• Einhaltung BDSG ist gesichert

• Insofern notwendig, kann eine Abstimmung der Daten für ein Vertriebsgebiet mit Durchsicht der Daten durch den Vertriebsmitarbeiter erfolgen und damit kann zusätzlich die Bearbeitung von Bestandsdaten ausgeschlossen werden.



DatenprozessIT


Personal

Vorbereitung

Personalvorbereitung:

• Die Vorbereitung des Personals des Auftragnehmers erfolgt durch eine Firmen- und Produktschulung.

• Die Vorbereitung des Vertriebspersonals kann auf einem Vertriebsmeeting erfolgen. Die Vorstellung des Auftragnehmers wird angeboten. Auf diesem Weg wird der direktepersönliche Kontakt hergestellt und es kann der Gesamtprozess diskutiert und hinterfragt werden.



DatenprozessIT


Personal

Vorbereitung

IT Vorbereitung:

• Für das Unternehmen und jeden Vertriebsmitarbeiter wird ein Online Terminkalender zur Verfügung gestellt, damit dieser ortsunabhängig eingesehen werden kann.

• Kommunikationskanäle, Mailadressen werden für jeden Mitarbeiter abgestimmt.

• Statistiken werden eingerichtet, Termine, Kontakte zu Terminen, Aufträge zu Terminen.



DatenprozessIT


Personal

Vorbereitung

Terminierungsprozess:

• Fahrbarkeitsprüfung wird durchgeführt.

• Faxbestätigung an den Kunden nach Telefongespräch zum Termin wird gesendet.

• Feed Back zu den Terminen zur Verbesserung Qualität der Termine sehr wichtig.

• Service Hotline wird dem Kunden und dem Vertriebsmitarbeiter angeboten.

• Protokolle werden im Kontakt hinterlegt.



DatenprozessIT


Personal

Vorbereitung

Feed Back Prozesse

• Kampagnenauswertung mit Auftraggeber und Vertrieb regelmäßig durchführen

• Erarbeitung Statistiken und Auswerteberichte

• Relation Termine Bestandskunden zu Neukunden beachten, ebenso Tagesablauf,Neukunden eher am Nachmittag, damit der Vormittagserfolg nachwirkt

• bei neuen Projekten TOP Verkäufer als Eisbrecher einsetzen


2. Terminierungsprozesse im NeukundengeschäftErfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH

Datenbank für Telefonie

Es werden alle Merkmalefür die Telefonarbeit benötigt:

• Wiedervorlagen• Kontaktdaten• Zusatzinformationen• ca. 400 Kundenkontaktepro Mitarbeiter und Woche


Web Datenbank für Vertrieb



Übersicht Aufgaben in Bearbeitung am Beispiel Simone Boden



Kundenstammblatt für Vertriebsmitarbeiter



Kalender für Vertriebsmitarbeiter



Ergebnisse:

• Die Umwandlungsquote Termin zu Auftrag wird von mehreren Einflussfaktorenbestimmt. Eine gründliche Analyse wird benötigt

• Die beste Quote liegt bei 44 %.

• Der Durchschnittswert liegt zwischen 25 und 33 %.

• Der Kundenbestand konnte erhöht werden.




Problemstellung:

Der Verkauf von Online Produkten ist von einer Vielzahl von Einflussgrößen abhängig. Nur einige sollen stellvertretend benannt werden:

Verkäufer• eigene Medienkompetenz• Verkaufssituation• Argumentationsfähigkeit, Einwandbehandlung

Käufer• Stand Internet Nutzung, Home Page, Mail, Anwendungssysteme (Shop, Social Networks, SEO, SEM)• Zukunftsorientierung• Budget



Die Lösung:

Up Selling auf PrintProdukte und niedrigpreisige OnlineProdukte durch eine externe Telesales Einheit aufProvisionsbasis.


3. Up Selling Online Produkte auf Print ProdukteErfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH

Gelbe Seiten TelefonbuchÖrtliches

Telefonbuch

Nettokontakte 1010 843 783

Verkauf 86 28 49

Umsetzungs-Quote

8,51 % 3,32 % 6,26 %

Test

Ergebnisse:• Der Test weist die Machbarkeit aus.• Eine Umsetzungsquote von 10 % ist bei Erhöhung Erfahrungswerte und ausgewähltem Personaleinsatz realistisch.• Bei Honorierung auf Provisionsbasis ist das Risiko für den Auftraggeber gering.


4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung

Die Zustellkontrolle dient der Qualitätssicherung und dem Nachweis der Reichweite der ausgelieferten Produkte.

3 Parteien arbeiten im Prozess, der Verlag, die Zustellfirma und die QS Firma.

Problemstellung:• kurzfristiger Eingriff der Zustellfirma in der Prozesssteuerung der Mitarbeiter sinnvoll• umfangreicher Mailverkehr, Freigabe für die Gebiete, Zustellbeginn, Zustellende,Beginn QS Kontrolle, Ergebnisse QS Kontrolle, Ende QS Kontrolle, ggf. Nacharbeiten reduzieren, Vereinfachung Managementprozesse• Vereinfachung Datenexportprozesse

Lösung: Programmierung eines webbasierten Informations- und Projektmanagementsystems


4. Zustellkontrolle, Reichweite und QualitätssicherungErfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH


• Verteilgebiete lassen sich einzeln,in Gruppen oder gesamt auswerten

• Die Auswertung erfolgt aktuell im laufenden Prozess auf den Daten-banken, die bearbeitet werden.

• Die Datenbanken lassen sich nach Produkten ordnen.



• die Übersichts-statistik kann entsprechend derAufgabenstellung freizusammengestellt werden

• sie enthält die Anrufstatistikund die Datenstatistik



• die Gesamtstatistikist analog der Einzel-statistik aufgebaut, Einzelkampagnen werdenzugeordnet

• die Zuordnung kann auch für verschiedene Zusteller erfolgen, sie erhalten ein gesondertes LOG IN



• geografische Auswertungendienen der schnellen visuellenWahrnehmung

• insofern man mit der Maus auf eine Region geht, wirddie Statistik angezeigt

• die Farbeinstellung erfolgtdurch statistische Vorgaben.grün>90 %, 90 %>gelb>85 %,rot<85 %

• in Echtzeit können Zusteller,Auftraggeber und QS FirmaEinfluss nehmen



• über Reportdaten downladen kann jederzeit der Datenexport erfolgen• jeder Datensatz kann geprüft und nachvollzogen werden• Nachzustellungen sind unmittelbar möglich



Vielen Dank für die Aufmerksamkeit!

Wolfgang KolleyVorstandDipl.-Ing. FH, Dipl.-Kfm. FH

[email protected]: 0395 570740Mobil: 0171 580 3460

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