21.5.2012

1

KOMUNIKACIJA U SUSTAVU UPRAVLJANJA KVALITETOM

KAKO POSTIĆI DOBRU INTERNU KOMUNIKACIJU U ORGANIZACIJI

Komunikacija nas prati cijeli život.

Od prvog plača komuniciramo s drugima. želeći da nas čuju i razumiju

21.5.2012

2

• Negdje u sredini, točnije u točki 5.5.3., tvorci norme ISO 9001:2008 stavili su komuniciranje, a uz to i čarobnu riječ mora.

• Kada uspostavljate sustav upravljanja kvalitetom, shvatite da, kako je postavljena komunikacija „u sredinu“ norme, komunikaciju u organizaciji takoñer morate postaviti „u sredinu“ kako bi povezala procese i izvršitelje u procesima

Koliko god dugo imate i primjenjujete sustav upravljanja kvalitetom, komunikacija ostaje primarni problem . I najkraće zanemarivanje komunikacije, stvorit će ozbiljne probleme i vratiti će se kao problem s tendencijom stalnog uvećavanja.

21.5.2012

3

• Komunikacija je sredstvo povezivanja ljudi u svakoj organizaciji.

• Bez komunikacije ne postoji ljudsko društvo, a kamoli organizacija.

• Komunikacija i njezino stalno provjeravanje potrebna je za interno i eksterno funkcioniranje organizacije.

Osnovni elementi komunikacije su:

• Pošiljatelj• Način prijenosa poruke• Primatelj

21.5.2012

4

Postoji niz definicija komunikacije:• Komunikacija je proces razmjene informacija s

ciljem da se strane u komunikaciji razumiju• Komunikacija je dvosmjeran proces prijenosa

informacija, stavova, mišljenja kao i osjećaja• Komunikacija je prijenos informacija od pošiljatelja

k primatelju uz uvjet da primatelj razumije sadržaj

U prijenosu poruke zbog različitih uzroka dio sadržaja se obvezno gubi.

Osnovna podjela komunikacije je na:• Verbalnu - oblikuje 5% našeg shvaćanja• Neverbalnu - oblikuje 95% našeg

shvaćanja i sadržaja koji pohranjujemo

21.5.2012

5

Na sadržaj, koji nam daje naš sugovornik (= interpersonalna komunikacija), utječu geste, boja glasa, okolina, izgled, govor tijela i mnogi drugi čimbenici kojih nismo ni svjesni.

Komunikacija je dvosmjerni proces i to nikako ne smijemo zaboraviti ( počevši od

osnovne fizičke uvijetovanosti:dva uha i jedna usta .)

• Odašiljatelj poruke kada komunicira, očekuje potvrdu da je sadržaj:primljen, prihvaćen, odbačen, odnosno neki oblik reakcijeprimatelja.

21.5.2012

6

U organizaciji komunikacija se odvija :• Usmeno ( sastanci formalni i neformalni,

telefonom, video konferencija,..)• Pismeno ( različiti dokumenti koji se

dostavljaju internom ili eksternom poštom, e-mailom, faksom...)

Organizacija nastoji osigurati pouzdanost u protoku, odnosno osigurati da će pravovremeno primatelj dobiti informaciju potrebnu za rad.

U organizaciji komunikacija se odvija u različitim pravcima:

• Prema dolje (odražava organizacijsku hijerarhiju)

• Prema gore (često zanemarena , ali ako je ustrojena i podržavana, odražava demokratičnost organizacije i rukovodstvo koje je otvoreno za komunikaciju)

• Bočno, odnosno horizontalno• Dijagonalno

21.5.2012

7

• U današnje vrijeme, uz razvijenu infrastrukturu prijenosa informacija, bombardirani smo ogromnim brojem informacija koje smo prisiljeni selektirati, pa čak se i obraniti od njih ako su za nas nebitne.

• Uostalom, ljudi selekcioniraju informacije na osnovu svojih potreba i želja.

• U organizaciji se odvija stalno komuniciranje na različitim organizacijskim nivoima, ali i izloženost prekidima i preprekama u komunikaciji .

• Organizacija gradi i održava organizacijsku mrežu komunikacija i ona odražava organizacijsku kulturu.

Komunikacija u organizaciji nazivamo poslovna komunikacija.

Poslovna komunikacija je proces u kojem se informacije šalju, primaju i razumiju, a što se povratno potvr ñuje .

Nažalost, komunikacije je sve manje, a informacija sve više i organizacijama.

21.5.2012

8

Osnovni ciljevi komunikacije su:• Koordinacija poslova u procesima• Rješavanje prepreka u odvijanju

procesa• Razmjena svih potrebnih informacija

potrebnih u procesu• Rješavanje konflikta

U organizaciji postoji, paralelno živi i djeluje• Formalna komunikacija• Neformalna komunikacija• Jednosmjerna komunikacija• Dvosmjerna komunikacija• Posredna i• Neposredna komunikacija

21.5.2012

9

• Formalna je unaprijed isplanirana te se hijerarhijski prosljeñuje u organizacijsku strukturu. Ima točno utvrñenu formu, kao napr. odluke, zapisnici sa sastanaka, izvještaji, pravilnici...

• Neformalna se dešava spontano na osnovu informacija koje u komunikaciji „slobodno“ interpretiraju sugovornici, što nazivamo trač ili glasine i imaju veliki utjecaj na komunikaciju u organizaciji i sastavni su dio organizacijske kulture svake organizacije. Istraživanja pokazuju da te informacije su točne i preko 75%.

• Jednosmjerna – kada komunikacija ide samo u jednom pravcu, za što su primjer odluke najvišeg poslovodstva na koje se ne očekuje povratna informacija, osim ako ih ne devastira neformalna komunikacija.

• Dvosmjerna – ako je podržavana i održavana u organizaciji, ona je najdemokratičniji oblik i pokazuje zrelost ustroja organizacije i visokih vrijednosti koje ima menadžment u odnosu na zaposlene.

21.5.2012

10

• Posredna komunikacija – u kojoj u pošiljatelj i primatelj nisu u direktnom kontaktu, već imaju posrednika koji prenosi informaciju (napr. uprava objavljuje odluke koje tumače rukovoditelji radnicima ili radnu uputu koju je izradila stručna služba, a smjenovoña prenosi izvršiteljima...)

Posredna komunikacija je uvijek ijednosmjerna i ne očekuje se povratna informacija.

Ta vrsta komunikacije prevladava u velikim organizacijama.

Ona je neophodna i jednostavna za upotrebu, ali u sebi nosi zamke ne razumijevanja i može izazvati niz prepreka u odvijanju procesa rada.

21.5.2012

11

Neposredna komunikacija nema posrednika i sudionici komuniciraju meñusobno što je primjer poslovnih sastanaka.

Ona u sebi sadrži obično i dvosmjernost (osim ako ne prevladava autokratski tiprukovoñenja).

Razlozi za „ne komunikaciju“ u organizaciji mogu biti mnogobrojni , a najčešće su:

• Nedostatno planiranje• Loše sročene poruke (bilo pismene ,bilo

usmene)• Nepovjerenje ili strah prema pošiljatelju • Gubitak informacija u prijenosu• Preopterećenost informacijama

21.5.2012

12

Rezultat loše komunikacije u organizaciji je sukob koji može biti :

• Prikriven (vodi se neformalnim oblicima komunikacije) ili

• Otkriven (napr. različiti interesi koji se iznose na sastancima, a obično im arbitrira viši rukovoditelj)

Uzroci sukoba nastaju što pojedinac, grupa ili grupe imaju različite podatke odnosno činjenice, zastupaju različite ciljeve, često i vrijednosti što karakterizira najsloženije sukobe.

U društvu to izaziva ratove.

21.5.2012

13

Sukobi se rješavaju:• Agresijom• Povlačenjem• Izbjegavanjem• Kompromisom (iziskuje najveći

napor u komunikaciji i osnovica je za daljnju suradnju)

Što se od vas očekuje u koordinaciji poslova sustava upravljanja kvalitetom ?

Uključite se aktivno i pokušajte shvatiti poziciju suprotnih strana što znači da morate:

• Prepoznati i definirati problem• Obaviti razgovore ,kako pojedinačne, tako i

zajedničke• Naći zajedničke dodirne točke- iz kojih morate

naći zajednička rješenja• Približiti stavove i kompromisom doći do suradnje

21.5.2012

14

Iz norme ISO 9001:2008:• Točk. 5.5.3.„Uprava mora o sigurati uspostavljanje

odgovarajućih procesa komuniciranja unutar organizacije kao i da se to komuniciranje održava s obzirom na učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom”.

Norma traži uspostavljanje komunikacijskih procesa, što znači da moramo dokazati kako smo postavili komunikacijske procese, da li su svrsishodni , odnosno kako funkcionira sustav upravljanja kvalitetom.

• Uspješna organizacija = uspješna interna i eksterna komunikacija

21.5.2012

15

• Uspješna komunikacija: što točniji prijenos primatelju (slušatelju) ono što je govornik (odašiljatelj) imao namjeru reći, napisati … (komunicirati)

Kako je re čeno, kako je shva ćeno i kako je provedeno, je problem svake organizacije i postoji od prvih ljudskih zajednica.

• Ne razumijevanje je osnovica nastalih problema i zapreka u odvijanju procesa.

• Kada bi analizirali te zapreke i njihove posljedice došli bi do rezultata koji možemo banalizirati u: „netko nekog nije razumio što, kada i kako trebanapraviti“.

21.5.2012

16

• Sve što norma traži možemo prvenstveno dokazati na uočenim nedostacima sustava kao što su utvrñene nesukladnosti, nalazi unutarnjih i vanjskih audita, reklamacije kupaca i dobavljača, zaključci stručnih kolegija i upravina ocjena sustava.

Postoje različite vrste komunikacije, a njihov odabir ovisi o procesu i izvršiteljima u procesu da bi postigli učinkovitost komunikacije.

Na primjer, premda smo propisali da korisnika obavještavamo o novom dokumentu pisanim obavijestima ili e-mailom, ovisno o „važnosti“ izvršitelj za proces, provjeriti ćemo njegovu upućenost u bit dokumenta i osobnim ili telefonskim razgovorom.

21.5.2012

17

• Rekli bi “dvaput je dvaput”, odnosno podigli smo stupanj sigurnosti da se nešto nije shvatilo, krivo shvatilo ili zanemarilo.

• Dodatnom komunikacijom stvaramo bolje prihvaćanje sustava upravljanja kvalitetom, jer svako od nas cijeni osobni pristup kud i kamo više od bezličnih obavijesti da je promijenjen dokument pod brojem xx-xx-x-x-x-xxx/ xxx.

• Pristup ne smije biti doslovno provjeravajući, već naći “zaobilazni način”( razgovor s korisnikom) i provjeriti kako je primijenjen dokument

Jedan od najboljih oblika komunikacije u sustavu je stalna izobrazba koja se provodi prema potrebama procesa u malim grupama u kojima izvršitelj može pitati dobiti neposredne odgovore.

To takoñer bitno smanjuje poteškoće u komunikaciji.

21.5.2012

18

Ako s nekim komuniciramo, a on ne odgovara ili odgovara da bi zadovoljio osnovno, izdvojite ga i posebno pojačajte sve oblike komunikacije. U toj cjelini stvorit će se niz problema u sustavu za koji trebate dodatne snage da ih riješite uz otpor koji se stvorio.

• Ne postoje dvije osobe koje identično shvaćaju riječi ili pojmove.

21.5.2012

19

Velika organizacija traži našu stalnu pažnju i njegovanje svih primjerenih oblika komunikacije. Iziskuje stalno razvijanje umijeća prilagodbe prema onome kojem je komunikacija namijenjena.

Za sve bitne informacije u sustavu / procedure, upute, izvještaji / propisano je da korisnik svojim potpisom potvrñuje da je upoznat, a da li je shvatio?To je bit sustava i o tome moramo voditi stalnu brigu.

21.5.2012

20

Formalno ste ga upoznali s dokumentom kada je potpisao, stvarno ste ga upoznali u neformalnom razgovoru kada ste porazgovarali o svemu i svačemu, a uzgred provjerili i stupanj usvojenosti informacija koji ste mu dostavili i kome je on dostavio potrebne informacije, jer u drugom krugu, vrlo često dolazi do pucanja karika.

Korištenjem Baze dokumenata u velikim organizacijama uštedjeli smo mnogo hektara šuma, jer nema silnih kopiranja i slanja internom poštom.

Brzo i efikasno su svi upoznati i to tako da im pošaljemo obavijest o novom dokumentu na bazi, ali se moraju potpisati na listu obavijesti da su o tome upoznati i to se čuva uz original dokumenta.

21.5.2012

21

Za takvu “naknadnu komunikaciju” morate dobro poznavati organizacijsko ustrojstvo organizacije ,izvršitelje u procesima i sustav i odgovornosti za procese.

Brzina kolanja informacija i njihova dostupnost korisnicima je neusporediva, ali i vaša odgovornost da su one shvaćene i da su po njima djeluje je znatno povećana.

• Najzorniji prikaz gubljenja informacija „ na putu“je u hijerarhijskoj strukturi organizacije.

• Ako se odluke i zaključci Uprave prikažu sa 100% , onda nivo direktora profitnih i troškovnih centara primi cca 60% ; rukovoditelji službi cca 30%, radnici cca 20%.

Koliko got možete: KOMUNICIRAJTE; NE INFORMIRAJTE.

21.5.2012

22

Osim svih naših ljudskih ograničenja koji uzrokuju te gubitke, neformalnakomunikacija u procesu ometa ovu formalnu i zato ponovno trebamo dodatni napor za provjeru kako je shvaćeno, odnosno kako je provedeno.

Nove tehnologije su nam ubrzale i dotok i broj informacija, ali su ponekad „zaglušile“ korisnike.

Naknadnom provjerom „shvaćenog i prihvaćenog“ utvrñujemo koje su dodatne informacije korisniku potrebno s obzirom na zahtijevani rezultat.

21.5.2012

23

Osobna komunikaciju upotrebljava nove putove komunikacije, ali i dalje svako od nas najviše cijeni personalizirani pristup.

Takav pristup traži naš najveći angažman, ali gubitak informacije je najmanji.

Osim starih načina komunikacije( do interneta), komunikacija je dobila nove forme koje se još uvijek razvijaju , odnosno nadograñuju , a vjerojatno će biti danas-sutra i „bontonizirana“ tj. uvest će se neka nova pravila u ophoñenju u toj vrsti komunikacije .

21.5.2012

24

Organizacije moraju u svojem radu razvijati sve dostupne oblike razmjene informacija, neprekidno poboljšavati organizaciju komunikacije kao najsigurniji način da se procesi odvijaju prema zadanim ciljevima.

• Kupac, vlasnici, upravljačke strukture, zaposlenici i društvena zajednica su u stalnoj komunikaciji i o njima ovisi rezultat poslovanja organizacije.

21.5.2012

25

• Komuniciramo: - slušanjem- govorom- pisanjem- čitanjem- neverbalno

• Kvaliteta komunikacija utječe na:- kvalitetu meñuljudskih odnosa- odvijanje radnih procesa- rezultate radnih procesa

21.5.2012

26

• Prvi korak prema uspješnoj komunikaciji je:- naučimo slušati da bi nas slušali

• Drugi korak prema uspješnoj komunikaciji je:- osigurati povratnu informaciju o prijemu i razumijevanju poruke