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KUNDEN- UND PASSANTENBEFRAGUNGEN DES IFH FÜR APOTHEKEN LEISTUNGEN IM ÜBERBLICK
IfH Institut für Handelsforschung GmbH
Köln 2012
2 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick
Wer sind Ihre Kunden und Konkurrenten?
Wie loyal sind Ihre Kunden und empfehlen sie Ihre Apotheke weiter?
IFH-Kundenbefragungen für Apotheken
IFH-Passantenbefragungen für Apotheken
Fragen rund um die Kunden Ihrer Apotheke:
Welches Image genießt Ihre Apotheke aus Kundensicht?
Wie nehmen Nicht-Kunden Ihre Apotheke wahr?
Wie zufrieden sind die Kunden mit den Leistungen Ihrer Apotheke?
Welche Services sollten Sie aus Sicht Ihrer Kunden anbieten?
Antworten mit Unterstützung des IFH finden:
KUNDEN UND PASSANTEN IM FOKUS
3 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick
UNSERE ANALYSEN…
Kundenstruktur/Passantenstruktur:
Sehen Sie auf einen Blick, wie sich
die Kunden- bzw. Passantenstruktur
zusammensetzt.
Vergleichen Sie die Ergebnisse mit
den Strukturdaten des Einzugs-
gebietes.
Wettbewerbs-Check:
Identifizieren Sie die Wettbewerber
Ihrer Apotheke aus Kundensicht.
Ermitteln Sie Ihre Vor- und Nachteile
im Wettbewerb.
Messen Sie sich mit Ihrem
Hauptwettbewerber.
Apothekenimage:
Blicken Sie durch die Kundenbrille
und erleben Sie, wie Kunden Ihre
Apotheke sehen.
Führen Sie den Selbstbild-Fremdbild-
Test durch und beteiligen Sie Ihre
Mitarbeiter daran.
Kundenzufriedenheitsanalyse:
Machen Sie sich ein Bild von den
Stärken und Schwächen Ihrer
Apotheke aus Kundensicht.
Gewichten Sie Ihre Aufgaben zur Ver-
besserung der Kundenzufriedenheit
anhand der Analyseergebnisse.
Loyalitätsindex:
Erfahren Sie, wie treu Ihre Kunden
sind – auch auf emotionaler Ebene.
Erhalten Sie Hinweise darauf, bei
welchen Kunden Instrumente zur
Kundenbindung eingesetzt werden
sollten und wie wirksam diese sind.
Service-Check:
Welche Service- und Dienstleistungen
wünschen und nutzen Ihre Kunden
tatsächlich – machen sie den Test!
Wie gut sind Ihre Kunden über Ihre
Services informiert – der Service-
Check liefert Antworten.
2,6
2,5
2,6
2,6
3,3
2,0
4,0
2,2
1,5
4,2
4,1
4,3
4,4
4,3
2,5
4,5
4,2
2,5
… sympathischer
… kompetenter
… engagierter
… serviceorientierter
… besser sortiert
… preisgünstiger
… moderner
… persönlicher
… hochwertiger
„Die Apotheke im
Famila Markt Mettenhof
ist im Vergleich zu
anderen Apotheken …“
116 ≥ n ≥ 184
stimme gar
nicht zu
stimme eher
nicht zu
teils
teils
stimme eher
zu
stimme
voll zu
StammkundeGelegenheitskunde
4 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick
Nutzen Sie die Befragungsergebnisse auf vielfältige Art und Weise!
Identifizieren Sie die Stärken und Schwächen Ihrer Apotheke und arbeiten Sie
daran – profilieren Sie sich im Wettbewerb!
Nutzen Sie die Umfrageergebnisse bei der Segmentierung Ihrer Kunden und der
Zielgruppendefinition!
Setzen Sie das IFH-Zufriedenheitszertifikat in der Kommunikation ein – in der
Offizin, im Schaufenster, in der Werbung und im Internet!
Passen Sie Ihren Marktauftritt den Anforderungen und Wünschen Ihrer Kunden
an – nutzen Sie Marktchancen und gehen Sie Risiken aus dem Weg!
Diskutieren Sie die Ergebnisse und Konsequenzen mit Ihrem Apothekenteam –
erarbeiten Sie gemeinsame Maßnahmen und Ziele!
…IHR BENEFIT
5 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick
Zielsetzung:
■ Analyse der Struktur, des Verhaltens und der Wünsche/Anforderungen Ihrer Kunden
■ Ermittlung der Stärken und Schwächen Ihrer Apotheke aus Kundensicht
ZIEL
IHRE IFH-KUNDENBEFRAGUNG IN FÜNF SCHRITTEN
(1) Beauftragung einer IFH-Kundenbefragung in Ihrer Apotheke
(2) Abstimmung des Zeitplans
(3) Konzeption des Fragebogens
■ Greifen Sie auf den bewährten „IFH-Apothekencheck“ zurück ODER lassen Sie einen individuellen Fragebogen für Ihre
Apotheke entwickeln.
■ Der Fragebogen wird so gestaltet, dass er mühelos von den Kunden ausgefüllt werden kann.
■ Der Fragebogens umfasst zwei DIN-A4-Seiten mit überwiegend geschlossenen Fragen.
(4) Durchführung der Kundenbefragung
■ Sie führen die Kundenbefragung selbständig in Ihrer Apotheke durch. Oder schreiben Sie Ihre Kunden direkt an.
■ Insgesamt können Sie bis zu 200 Apothekenkunden befragen.
(5) Auswertung/Reporting/Bericht
■ Aussagekräftige Chartsammlung im pdf-Format
■ Auf Wunsch erstellen wir für Ihre Apotheke ein IFH-Zufriedenheitszertifikat.
IHRE IFH-
KUNDEN-
BEFRAGUNG
IN 5
SCHRITTEN
Organisatorisches:
■ Pünktlich vor Beginn der Befragung erhalten Sie 200 ausgedruckte und mit dem Logo Ihrer Apotheke versehene Fragebögen sowie
einen Leitfaden zur Durchführung der Befragung.
■ Binden Sie das gesamte Apothekenteam in die Kunden-befragung ein – das schafft Teamgeist und Verbindlichkeit. Nutzen Sie die
Befragung als Instrument zur Kundenbindung.
■ Denken Sie daran, dass Sie die Bereitschaft Ihrer Kunden zur Teilnahme an der Befragung durch eine kleine Aufmerksamkeit oder
eine Verlosung steigern können!
6 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick
Zielsetzung:
■ Analyse der Struktur, des Verhaltens und der Wünsche/Anforderungen der Passanten im Einzugsgebiet
■ Ermittlung der Stärken und Schwächen Ihrer Apotheke aus Passantensicht
ZIEL
IHRE IFH-PASSANTENBEFRAGUNG IN FÜNF SCHRITTEN
(1) Beauftragung einer IFH-Passantenbefragung im Einzugsgebiet Ihrer Apotheke
(2) Abstimmung des Zeitplans
(3) Konzeption des Fragebogens
■ Greifen Sie auf den bewährten „IFH-Passantencheck“ zurück ODER lassen Sie einen individuellen Fragebogen
entwickeln.
■ Der Fragebogens umfasst zwei DIN-A4-Seiten mit überwiegend geschlossenen Fragen.
(4) Durchführung der Kundenbefragung
■ Die Befragung wird von geschulten Interviewern an frequenzstarken Standorten im Einzugsgebiet Ihrer Apotheke
durchgeführt
■ Die im Angebot ausgewiesenen Kosten beziehen sich auf den Einsatz von je 2 Interviewern an zwei Tagen. Auf
Wunsch können weitere Manntage beauftragt werden.
(5) Auswertung/Reporting/Bericht
■ Aussagekräftige pdf-Chartsammlung
IHRE IFH-
PASSANTEN-
BEFRAGUNG
IN 5
SCHRITTEN
Organisatorisches:
■ Das IFH führt die Passantenbefragung in eigener Regie durch oder beauftragt ein externes Feldinstitut mit dieser Aufgabe – die
Konzeption des Fragebogens und die Auswertung der Befragung erfolgt durch das IFH.
■ Die Erhebung erfolgt an (einem) ausgewählten Wochentag(en) an verschiedenen frequenzstarken Standorten im Einzugsgebiet
der Apotheke.
7 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick
Analysen „IFH-Apothekencheck“ „IFH-Passantencheck“
Analyse der Kunden- bzw.
Passantenstruktur (Kundenstruktur) (Passantenstruktur)
Identifikation der Wettbewerber Hauptwettbewerberanalyse Analyse des Apothekenimages Kundenzufriedenheitsanalyse Loyalitätsanalyse und -index Service-Check
GEGENSTAND DER ANALYSE NACH BEFRAGUNGSART
8 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick
Leistungsbeschreibung Standardfragebogen „IFH-Apothekenchek“
bzw. „IFH-Passantencheck“
Individueller Fragebogen in Abstimmung
mit dem Auftraggeber
IFH-Kundenbefragung (Stichprobengröße bis n = 200)
Einsatz des IFH-Apothekenchecks oder individuelle
Fragebogenkonzeption
Organisation der Befragungsunterlagen inkl.
Durchführungsleitfaden
Datenerfassung, -bereinigung und -verdichtung
Auswertung der Befragung
Aufbereitung der Ergebnisse
Erstellung einer Chartsammlung
2.750,- €* je Befragung
6.500,- €* je Befragung
Wird der Fragebogen für mehr als eine
Apotheke verwendet, gilt die folgende
Kostenstaffel:
• 2 Apotheken: ab 5.500,- €* je Befragung
• 3 Apotheken: ab 4.500,- €* je Befragung
• 4 Apotheken: ab 4.000,- €* je Befragung
• 5 bis 9 Apotheken: ab 3.500,- €* je Befragung
• 10 bis 20 Apotheken: ab 3.000,- €* je Befragung
• über 20 Apotheken: ab 2.500,- €* je Befragung
IFH-Passantenbefragung (Stichprobengröße bis n = 200)
Einsatz des IFH-Passantenchecks oder individuelle
Fragebogenkonzeption
Organisation und Durchführung der Befragung
Qualitätskontrolle der Erhebung
Datenerfassung, -bereinigung und -verdichtung
Auswertung der Befragung
Aufbereitung der Ergebnisse
Erstellung einer Chartsammlung
5.750,- €* je Befragung
9.500,- €* je Befragung
Wird der Fragebogen für mehr als eine
Apotheke verwendet, gilt die folgende
Kostenstaffel:
• 2 Apotheken: ab 8.500,- €* je Befragung
• 3 Apotheken: ab 7.500,- €* je Befragung
• 4 Apotheken: ab 6.500,- €* je Befragung
• 5 bis 9 Apotheken: ab 6.250,- €* je Befragung
• 10 bis 20 Apotheken: ab 5.800,- €* je Befragung
• über 20 Apotheken: ab 5.500,- €* je Befragung
Optionaler IFH-Workshop in Ihrer Apotheke
Präsentation und Diskussion der Ergebnisse in der Apotheke
im Rahmen eines Workshops
4.200,- €* je Workshop 4.200,- €* je Workshop
Optionales IFH-Zufriedenheitszertifikat für Ihre Apotheke
Erstellung des Zertifikats mit Ausstellungsjahr und
unbeschränkter Nutzung
2.000,- €* je Zertifikat
PREISE & KONDITIONEN
* Die genannten Preise verstehen sich zzgl. MwSt., Sach- und ggf. Raumkosten sowie Reisekosten der IFH-Mitarbeiter. Alle entstehenden Zusatzkosten werden nach
Beleg abgerechnet.
9 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick
IHRE ANSPRECHPARTNER
Dr. Markus Preißner
Wissenschaftlicher Leiter
Tel.: 0221-943607-41
Dipl.-Kff. Katharina Höing
Projektmanagerin
Tel.: 0221-943607-35
IfH Institut für Handelsforschung GmbH
DÜRENER STR. 401B | D-50858 KÖLN
TELEFON +49(0)221 94 36 07-10
TELEFAX +49(0)221 94 36 07-79
www.ifhkoeln.de
10 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick
■ Forschungs- und Beratungsunternehmen mit empirisch basierten
Businesslösungen für den Off- und Online-Handel.
■ Groß- und Einzelhandel sowie dazugehörige Organisationen und
Dienstleister vertrauen unserer jahrzehntelangen Expertise.
■ Von Planung und Strategie bis Erfolgskontrolle und Optimierung
stehen wir Ihnen als Kunden in jeder Businessphase zur Seite.
■ Wissenschaft und Praxis: Profitieren Sie von hoher Mitarbeiter-
qualifizierung und der Kompetenz als Insider des Handels.
■ Unabhängigkeit und fundierte Methodik als Ihr Benefit. Die
historische Verbindung zum Institut für Handelsforschung an
der Universität zu Köln (seit 1929) ist unsere Verpflichtung.
IHREN ERFOLG ERFASSEN, VERSTEHEN & VERBESSERN!
KURZPROFIL: IFH INSTITUT FÜR HANDELSFORSCHUNG GMBH
11 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick
■ PHARMA EXPERTS agiert an der Schnittstelle zwischen Forschung und Praxis:
■ Abgrenzung zu rein universitär-wissenschaftlichen Instituten durch ausgeprägte Praxisnähe,
■ Abgrenzung zu (großen) umsetzungsorientierten Beratungsgesellschaften durch wissenschaftlich
fundierte Arbeitsweise und Methodenkompetenz.
■ Unabhängigkeit und fundierte Methodik sind Markenzeichen der PHARMA EXPERTS: Die historische Verbindung zur Universität zu Köln (seit 1929) ist unsere Verpflichtung.
Branchenspezialist im
Bereich der Arzneimittel-
distribution
Erarbeitung anwendungs-
orientierter Lösungen mit
konkreten Aussagen zu
Stärken, Schwächen und
Handlungsansätzen
maßgeschneiderte
Konzepte für alle Akteure
der Wertschöpfungskette
„Arzneimittelversorgung“
IFH-PHARMA EXPERTS STELLT SICH VOR
FÜNF SÄULEN DER IFH PHARMA EXPERTS
STUDIEN &
FORSCHUNG
seit 1999
VORTRÄGE &
WORK-
SHOPS
seit 1967
APOTHEKEN-
KONJUNK-
TURINDEX
seit 2010
APOTHKEN-
DIENST-
LEISTUNGEN
seit 2002
APOTHEKEN-
BETRIEBS-
VERGLEICH
seit 1967
12 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick
AUSGEWÄHLTE REFERENZEN