LA CALIDAD

Evaluación de la calidad

� Costos de calidad

� Posición en el mercado

Cultura de calidad en la organización� Cultura de calidad en la organización

� Operación del sistema de calidad

Costos de calidad� Desde el punto de vista de costos de la baja calidad

� Costos por fallas internas: Costos asociados por defectos; costos que desaparecerían si no existieran defectos:

Desperdicio� Desperdicio

� Retrabajo

� Análisis de falla

� Materiales de desperdicio y retrabajo

� Inspección 100%

� Reinspección y volver a probar

� Perdidas de procesos evitables

� Rebajas

� Costos fallas externas: costos que se encuentran después de mandar el producto al cliente:

� Costos de garantía

� Conciliación de quejas

� Material regresado y Concesiones

� Costos de evaluación: En la determinación del grado de conformancia

� Inspección y prueba al recibir� Inspección y prueba al recibir

� Inspección y prueba en proceso

� Inspección y prueba final del producto

� Auditorias de la calidad del producto

� Mantenimiento de la exactitud del equipo de prueba

� Inspección y prueba de materiales y servicios

� Evaluación del inventario

� Costos preventivos: costos que se incurren al mantener los costos de fallas y apreciación al mínimo.� Planeación de la calidad

� Revisión de productos nuevos

� Control de procesos

� Auditorias de calidad

� Evaluación de la calidad del proveedor

� Entrenamiento

Relación del gran total con las medidas del negocio

� El costo de baja calidad tiene relación con:� Costos de calidad como porcentaje de ventas

� Costos de calidad comparados con la ganancia

� Costos de calidad como porcentaje de los costos totales de manufacturacostos totales de manufactura

� Efecto de los costos de calidad sobre el punto de equilibrio.

� Costos de calidad ocultos� Ventas potenciales perdidas

� Costos de rediseño por mala calidad

� Costos de cambiar el proceso de manufactura debido a la carencia de poder cumplir con los requisitos de calidad.

� Costos por cambio de software

� Costos incluidos en los estándares; inevitable cierto nivel de defecto

� Costo por desperdicio no reportado

� Costos de proceso excesivos para lograr un producto aceptable; llenado por arriba del nivel para satisfacer etiqueta

POSICIÓN EN EL MERCADO

� Finalidad conocer la posición de la calidad de la compañía en el mercado, en relación con la competencia.� Basarse en una investigación de mercado que incluya:incluya:

� ¿Cual es la importancia relativa de las distintas calidades de producto según lo ve el consumidor?

� ¿Como se compara nuestro producto con los de la competencia respecto a cada una de las cualidades, según lo ve el consumidor?

� El entendimiento y adquisición de la cultura de la calidad por la compañía, es parte de la evaluación de la calidad de la empresa.

Cultura de la Calidad

Como evaluar?� En que grado esta usted familiarizado con la importancia que la compañía da a la calidad?

� En que grado esta usted de acuerdo con la afirmación: “Las acciones y actitudes de mi jefe me convencieron de que la calidad es importante?importante?

� En que grado entiende las medidas de calidad que se usan en su departamento?

� En que grado piensa que el logro de los estándares de calidad afecta la evaluación de su desempeño

� Ha trabajado en un circulo de calidad, en un proyecto de mejoramiento de la calidad o en un equipo de mejoramiento de la calidad en los últimos 12 meses?

� El sistema de calidad esta diseñado para proporcionar el apoyo y el mecanismo necesarios para la conducción eficaz de las actividades relacionadas con la calidad en una organización. La organización

Evaluación de la operación del sistema de la calidad

una organización. La organización orientada a la calidad asegura que un sistema de gestión de la calidad esta implantada y trabajando eficazmente.

Evaluación de la operación del sistema de la calidad

� Los estándares ISO 9000 proporcionan criterios mínimos para un sistema de calidad.

� Estos documentos proporcionan alguna Estos documentos proporcionan alguna seguridad a clientes potenciales de que una organización certificada, puesto que cumple con los estándares, tiene de hecho, un sistema de calidad adecuado

Procesos en la Administración de la Calidad

Trilogía de la calidad de Juran

Trilogía de la calidad de Juran

Planeación de la calidad Control de calidad Mejoramiento de la calidad

Establecer metas Elegir unidades de medida

Identificar proyectos

Identificar a los clientes Elegir unidades de medida

Identificar proyectosmedida

Descubrir necesidades de los clientes

Establecer metas Organizar equipos de proyectos

Desarrollar características de productos

Crear sensor Diagnosticar causas

Desarrollar características de procesos

Medir el desempeño real

Proporcionar propuestas, probar que funcionan

Establecer controles de procesos, transferir operaciones

Interpretar diferencia

Actuar contra la diferencia

Manejar resistencia al cambio

Controlar para mantener las ganancias

Planeación de la calidad

� En la planeación considerar como punto de partida la definición de la calidad, los componentes de la definición –Características del producto y falta de deficiencias-, deficiencias-,

� La contribución por parte del cliente en las características que desea, así como la importancia de las mismas.

� La participación del mercado actual relativa de la competencia.

Para la planeación

� Se considera tres tipos de clientes� Aquellos que hacen hincapié en que el precio inicial de compra es tan importante o más que la calidad.

� Aquellos que evalúan los productos � Aquellos que evalúan los productos alternativos en cuanto al precio inicial y la calidad simultanea

� Aquellos que hacen énfasis en obtener lo mejor.

Categorías del énfasis del cliente en cuanto a la calidad

Algunas diferencias que debemos considerar de nuestros productos con los de la competencia

� Diferencias que son obvias para el cliente. Productos o servicios que poseeen una característica deseble que no tienen los productos competidores dictaran unnprecio mas alto.

� Diferencias que se traducen en economía para el usuario: Algunos productos se ven parecidos pero distintos en su operación, mantenimiento u otros costos.operación, mantenimiento u otros costos.

� Diferencias que son menores pero demostrables: En ocaciones una una superioridad pequeña pero demostrable puede ser una de ventas poderosa herramienta .

� Diferencias aceptadas por convencimiento: Con una demostración del producto es suficiente para convencer al cliente del producto o servicio.

Mapas de caminos para la planeación

AP

L

I

CA

R

Establecer metas de calidad

Lista de metas de la calidad

Identificar las que impactan al cliente

Lista de clientes

Descubrir necesidades del cliente

Lista de necesidades del clientes

Actividades Resultados

MED

I

C

I

ONES

Lista de necesidades del clientes

Desarrollar características del producto

Diseños del producto

Desarrollar características del proceso

Diseños del proceso

Establecer controles del proceso transferir a operaciones

Proceso listo para producir

Descripción de las actividades� Establecimiento de metas: Producir el mejor producto o servicio del

mercado

� Identificación de los afectados:� Clientes externos� Clientes internos

� Descubrimiento de las necesidades de los clientesDescubrimiento de las necesidades de los clientes� Investigación de mercado

� Desarrollo de las características del producto� Investigación de mercado

� Desarrollo de las características del proceso� Identificar aspectos específicos de manufactura

� Establecimiento de controles de proceso, transparencia a operaciones.� Refinamiento fínales del producto y el diseño de procesos.

Control de la Calidad� "control" se refiere al proceso que se emplea con el fin de cumplir con los estándares.

� Esto consiste en observar el desempeño real, comparado con algún estándar y real, comparado con algún estándar y después tomar medidas si el desempeño observado es significativamente diferente del estándar.

� El control esta dirigido al cumplimiento de las metas y a la prevención de cambios adversos, es decir, a mantener los estándares fijados.

� Esencial en el proceso de control de la calidad es el hecho de medir la calidad: "lo que se mide, se el hecho de medir la calidad: "lo que se mide, se hace".

� La medición es básica para los tres procesos de calidad: para el control de la calidad, la medición proporciona retroalimentación y advertencias a tiempo sobre los problemas;

� para la planeación de la calidad, la medición cuantifica las necesidades del cliente y las capacidades del producto y de los procesos;

� para el mejoramiento de la calidad, la medición puede motivar a la gente, dar prioridad a las oportunidades de mejoramiento y ayudar en el diagnóstico de las causas.

El control incluye la siguiente secuencia de pasos:1. Seleccionar el sujeto de control: esto es, escoger

lo que se quiere regular

2. Elegir una unidad de medida

3. Establecer una meta para el sujeto de control

4. Crear un sensor que pueda medir el sujeto de 4. Crear un sensor que pueda medir el sujeto de control en términos de la unidad de medida

5. Medir el desempeño real

6. Interpretar la diferencia entre el desempeño real y la meta

7. Tomar medidas (si es necesario) sobre la diferencia

Figura ciclo de retroalimentación

AUTOCONTROL

� La planeación de la calidad para cualquier tarea debe colocar al empleado en un estado de autocontrol. Cuando se organiza el trabajo de forma que permita a una persona tener dominio completo sobre el persona tener dominio completo sobre el logro de los resultados planeados, se dice que esa persona está en un estado de autocontrol y que puede, por lo tanto, responsabilizarse de los resultados.

Para estar en estado de autocontrol, debe proporcionarse a las personas:1. Conocimiento sobre lo que se supone que deben

hacer, por ejemplo, las ganancias presupuestadas, la programación y la especificación.

2. Conocimiento sobre su desempeño, por ejemplo, la ganancia real, la tasa de entregas, el grado de conformancia con las especificaciones (esto es la ganancia real, la tasa de entregas, el grado de conformancia con las especificaciones (esto es medición de la calidad).

3. Los medios para regular el desempeño en el caso de que no puedan cumplir las metas.

Estos medios deben incluir siempre la autoridad y la habilidad para regular variando,ya sea: a) el proceso bajo la autoridad de la persona o b) la conducta de esa persona.

� Kondo (1988) asegura que existe una relación entre el proceso de control, el ciclo de "planear, hacer, verificar, actuar" (Plan, Do, Check, Action, PDCA) y el concepto de autocontrol.

Ciclo de deming

EL SUJETO DE CONTROL PARA LA CALIDAD

� Para identificar y elegir los sujetos de control de calidad, se aplican varios principios:

1. Los sujetos de control de calidad deben estar orientados al cliente externo, quien afecta los ingresos por ventas; de igual importancia son los clientes internos, quienes afectan los costos internos. los costos internos.

2. Los sujetos de control de calidad deben ser suficientemente extensos para poder evaluar el desempeño organizacional real.

3. Los sujetos de control de calidad deben reconocer ambas componentes de control de calidad, es decir, la falta de deficiencias y las características del producto.

4. Los sujetos potenciales de control de calidad se pueden identificar obteniendo ideas tanto de los clientes como de los empleados.

5. Aquellos que van a medir deben poder ver los sujetos de control de calidad como válidos, adecuados y fáciles de entender cuando se traducen a números.

UNIDADES DE MEDIDA

� Para cuantificar es necesario crear un sistema de medición que consiste en:� Una unidad de medida: una cantidad definida � Una unidad de medida: una cantidad definida de alguna característica de calidad que permita la evaluación de esa característica en números.

� Un sensor: un método o instrumento que pueda llevar a cabo la evaluación y expresar sus hallazgos en números en términos de la unidad de medida.

� Las unidades de medida para el desempeño de un producto y un proceso por lo general se expresa en términos tecnológicos (km/lt)

� Las unidades de medida para las deficiencias casi siempre toman la forma de una fracción:

Número de ocurrenciasNúmero de ocurrenciasOportunidad de las ocurrencias

� La sig. muestra algunos ejemplos de unidades de medida para una organización de manufactura y una de servicio. Debe observarse que para muchos negocios de servicio, el tiempo que toma la prestación del servicio a un cliente externo es la unidad de medida decisiva.

ESTABLECIMIENTO DE UNA META PARA EL SUJETO DE CONTROL

� Cada sujeto de control debe tener una meta de calidad, esto es, debe estar dirigido a un fin de calidad

� Para establecer metas de calidad deben cumplirse ciertos criterios.

� Legítimas: tener validez oficial� Legítimas: tener validez oficial

� Medibles: los números proporcionan la claridad

� Logrables: con un esfuerzo razonable

� Equitativas: para todos los individuos del mismo nivel

EL SENSOR

� La mayoría de los sensores están diseñados para proporcionar información en términos de unidades de medida. Para los sujetos de control operacionales, casi siempre los sensores son instrumentos siempre los sensores son instrumentos tecnológicos o seres humanos empleados como instrumentos (como, inspectores, auditores); para los sujetos administrativos, los sensores son sistemas de datos.

MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO REAL

� Al organizar el control es útil establecer un número limitado de estaciones de control para la medición.

� Asignar a cada una de estas estaciones de Asignar a cada una de estas estaciones de control la responsabilidad de llevar a cabo los pasos del ciclo de retroalimentación para una lista selecta de los sujetos de control.

� Por lo general los sujetos de control están localizados en una de varias uniones principales:

� En cambios de jurisdicción, por ejemplo, en donde se mueven productos entre compañías o entre departamentos grandesdepartamentos grandes

� Antes de embarcarse sobre una trayectoria irreversible, por ejemplo, establecer la aprobación antes de la producción

� Después de crear una calidad crítica

� En variables de procesos dominantes, como "esos pocos vitales"

� En "ventanas" naturales, para el control económico

La selección de las estaciones de control puede auxiliarse con la preparación de un diagrama de flujo que muestre la progresión de los eventos a través de los cuales se fabrica el producto.

El diagrama de banderas

� permite combinar la medición con los sujetos de control para detectar el mejoramiento. Este diagrama utiliza los datos para detectar el mejoramiento. Este diagrama utiliza los datos de las diagrama utiliza los datos de las mediciones en combinación con el concepto de Pareto y el Diagrama de causa-efecto.

INTERPRETACIÓN DE LA DIFERENCIA ENTRE EL DESEMPEÑO Y LA META

� Esta fase del proceso de control consiste en comparar las medidas con las metas y decidir si alguna diferencia es suficiente significativa para justificar la acción.

� significancia estadística� Una diferencia observada entre el desempeño y la meta puede dar como resultado

1) una diferencia real debida a alguna causa o

2) una diferencia aparente que surge de la variación aleatoria

Diagrama de control

� Las variaciones del proceso se pueden imputar a dos tipos de causas: �1) aleatorias, es decir, debidas sólo al azar y

�2) atribuibles, esto es, debidas a causas "especiales" específicas.

En el contexto ideal de un proceso, sólo las causas aleatorias (llamadas también "comunes") deben estar presentes. Se dice que un proceso que opera sin causas atribuibles de variación se encuentra "en estado de control estadístico", que casi siempre se abrevia como "bajo control".

ACCIONES TOMADAS SOBRE LAS DIFERENCIAS

� Eliminación de fuentes crónicas de deficiencias. El ciclo de retroalimentación no es un medio adecuado para solucionar los problemas crónicos, en su lugar se debe emplear el mejoramiento de la calidad.

� Eliminación de fuentes esporádicas de � Eliminación de fuentes esporádicas de deficiencias. El ciclo de retroalimentación esta bien diseñado para la solución de este tipo de deficiencias.

� Ajuste continuo del proceso para minimizar la variación. El recurso humano que opera el proceso siempre esta a favor de disminuir la variación

Procedimiento estructurado para la solución de problemas1. Estado de desviación. Se hacen preguntas para

identificar un solo efecto y un solo objeto o grupo de objetos relacionados. ¿Qué objeto (o grupo relacionado de objetos) están involucrados? ¿Cuál es el efecto? ¿Conoce alguien la causa de esta desviación?Especificación de la desviación. La naturaleza de 2. Especificación de la desviación. La naturaleza de la desviación se describe en términos de lo que está relacionado con ella y lo que no. Las preguntas sobre la desviación incluyen qué, dónde, cuándo y cuánto. El análisis de la columna que contiene "lo que no está incluido" puede reducir mucho el número de causas posibles.

3. Identificación de las características únicas de la desviación. Esto se hace a través del uso de una matriz

Esta No esta Características CambiosEstainvolucrado

No esta involucrad

o

Característicasúnicas de “loinvolucrado”

Cambios

¿Qué?

¿Dónde?

¿Cuando?

¿Cuanto?

4. Búsqueda de cambios. Se usa la matriz y se hace la pregunta, "¿qué ha cambiado en, alrededor de, o sobre esta característica única, si ha cambiado algo?" Las respuestas se dan en la algo?" Las respuestas se dan en la columna de "cambios".

5. Desarrollo de causas posibles. Para cada cambio se hace la pregunta, "¿Cómo pudo este cambio causar la desviación?"

6. Prueba de las causas posibles respecto a la especificación. Se compara cada causa posible con la información en las descripciones de "está involucrado" y "no está involucrado" y se ve si coincide con está involucrado" y se ve si coincide con la información.

7. Verificación de la causa. Se intenta reproducir la desviación usando la causa más probable, o se elimina la desviación corrigiendo la causa más probable.

REGULACIÓN CONTINUA DEL PROCESO

� El resultado de cada característica de producto (sujeto de control de calidad) debe relacionarse con uno o unos cuantos procesos variables.

� Deben proporcionarse los medios para realizar los ajustes convenientes del establecimiento de las ajustes convenientes del establecimiento de las variables del proceso.

� Debe existir una relación predecible y precisa entre el cambio que se obtiene al establecer una variable de proceso y el efecto resultante sobre la característica del producto.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD� Es la actividad de proporcionar la evidencia necesaria para establecer la confianza entre todos los interesados, de que las actividades relacionadas con la calidad se están realizando en forma efectiva.forma efectiva.

� ISO 8402-1986 define el aseguramiento de la calidad relacionado con un producto o servicio como: todas aquellas acciones planeadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que el producto o servicio va a satisfacer los requerimientos de la calidad dado.

Actividades por departamento

� Comercialización� Evaluación del producto mediante un mercado de prueba

� Uso controlado del producto

Supervisión del producto� Supervisión del producto

� Actividad del servicio cautiva

� Encuestas especiales

Actividades por departamento

� Desarrollo del producto:� Revisión del diseño

� Análisis de la confiabilidad

� Análisis de seguridad

� Análisis de factores humanos

� Análisis de manufactura, inspección y transporte

� Ingeniería del valor

� Análisis de autocontrol.

Actividades por departamento

� Relaciones con proveedor� Calificación del diseño del proveedor

� Calificación del proceso del proveedor

� Evaluación de muestras iniciales

� Evaluación de primeros envíos

Actividades por departamento� Producción:

� Revisión del diseño

� Análisis de habilidad del proceso

� Pruebas antes de la producción

� Corridas antes de la producción� Corridas antes de la producción

� Análisis crítico de modo y efecto de falla

� Revisión de la planeación de la manufactura (lista de verificación)

� Evaluación de herramientas de control de proceso

� Propuestas

� Análisis de autocontrol

� Auditoria de la calidad de la producción

Actividades por departamento

� Inspección y prueba� Prueba entre laboratorios

� Medición de la exactitud del inspector� Medición de la exactitud del inspector

� Servicio al cliente:� Auditoria de empaque, transporte y almacenamiento

� Evaluación de servicios de mantenimiento.