LINEAMIENTOS PARA LA SUPERVISIÓN TÉCNICA 2014

Área Desarrollo de la Oferta Departamento Protección de Derechos

LINEAMIENTOS PARA LA SUPERVISIÓN TÉCNICA

(FISCALIZACIÓN Y ASESORÍA) DE PROYECTOS DE PROTECCIÓN DE

DERECHOS, AÑO 2014

Departamento Protección de Derechos

Periodo enero – diciembre de 2014

Área Desarrollo de la Oferta

Departamento de Protección de Derechos

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INDICE

SÍNTESIS DE LOS ASPECTOS CENTRALES DE LOS ACTUALES LINEAMIENTOS .............................. 3

I. PRESENTACIÓN ........................................................................................................................ 5

a) Diseño y actualizaciones de los lineamientos…….…………………………………………………..……………5

b) Especialización técnica a los equipos regionales para el fortalecimiento del desarrollo de las funciones (asesoría y fiscalización) y de los componentes……………………..…………………………....….5

c) Monitoreo y retroalimentación de hitos centrales del proceso de supervisión.…..…….….….…8

II. SITUACIONES GRAVES O HECHOS CRÍTICOS………………………………………………………………………. 11

III. INSTRUMENTOS DE REGISTRO VISITAS DE SUPERVISIÓN – INFORMES DE PROCESO .......... 13

IV. SUPERVISIÓN DE PROYECTOS DE PROTECCIÓN MEDIANTE LAS FUNCIONES DE FISCALIZACIÓN Y ASESORÍA TÉCNICA ........................................................................................ 17

V. INDICADORES DE GESTIÓN RELACIONADOS CON EL PROCESO DE SUPERVISIÓN ................ 24

- Meta CDC Regional 2014………………………………………………………………………………………….……….24

VI. CONSIDERACIONES GENERALES PARA LA EJECUCIÓN DEL PROCESO DE SUPERVISIÓN ..... 26

VII. CONSIDERACIONES ESPECÍFICAS PARA LA EJECUCIÓN DEL PROCESO DE SUPERVISIÓN .. 28



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SÍNTESIS DE LOS ASPECTOS CENTRALES DE LOS ACTUALES LINEAMIENTOS

Los presentes lineamientos responden a las inquietudes planteadas por la jefatura del Departamento Protección de Derechos, en su calidad de cliente del Proceso de Supervisión Nacional, en el marco del Sistema de Gestión de Calidad, ISO 9001:2008, a las observaciones y alcances indicados por los equipos regionales y al análisis técnico del desarrollo de este proceso efectuado por las profesionales del nivel nacional. En este sentido, producto de los aprendizajes obtenidos al dar respuesta a los desafíos que se presentaron en el transcurso del año 2013, se han realizado ajustes a la ejecución de la supervisión por parte de los equipos regionales entre los que se pueden señalar la modificación del estándar de frecuencia de visitas de supervisión, que se establece de acuerdo a las características y requerimientos de las modalidades que conforman la red de protección, dando especial énfasis a los proyectos de la modalidad residencial y CREAD. También, en este mismo contexto, se releva el cumplimiento de las funciones asignadas al equipo nacional, especialmente la función asociada con el sistema de monitoreo y seguimiento de la ejecución de las supervisiones a nivel territorial, que permite reforzar la necesidad de contar con los antecedentes que dan trazabilidad al desarrollo del proceso de supervisión, puntualmente en lo que se refiere al seguimiento de las observaciones planteadas por los tribunales de familia competentes, Comisión Interinstitucional de supervisión de centros (CISC) y del Programa de Aseguramiento de la Calidad de la Atención de las residencias, (ASCAR), del Ministerio de Justicia; los avances de planes de mejora, en el contexto de los informes regionales elaborados por Poder Judicial y Unicef; seguimiento a las medidas y acciones adoptadas en el marco de lo declarado en la Matriz de Hechos Críticos o Situaciones Graves; análisis y retroalimentación de una muestra de informes de proceso, entre otras. Asimismo, en esta oportunidad se han conceptualizado desde el Sistema de Gestión de Calidad como proceso los componentes, que son parte del quehacer de la Uprode, en razón que éstos a contar de año 2014 comenzarán a levantarse, implementarse y certificarse en las regiones pilotos, siendo éstos: Transferencia y Asesoría Técnica (asociado a la función de asesoría técnica dentro del proceso de supervisión), Seguimiento (evaluación de desempeño anual de los proyectos) y Licitaciones. Si bien, éstos no involucran a las quince direcciones regionales, igualmente, se han planteado en los presentes lineamientos, a fin que las instancias regionales que aún no se integran directamente en este sistema puedan ir realizando las adecuaciones y ajustes técnicos metodológicos que sustenta la normativa ISO 9001:2008. Además, se indican las adecuaciones, ajustes realizados a los instrumentos de supervisión, y se agrega un nuevo instrumento destinado para los programas de prevención focalizada, en razón de las observaciones planteadas por los equipos de las distintas direcciones regionales, producto de su aplicación en terreno; análisis y retroalimentación a una muestra de informes de proceso e instancias de trabajo realizadas con los coordinadores(as) y dueños(as) de proceso de las direcciones regionales piloto del SGC. En este marco, también se ha determinado la necesidad de modificar la matriz de supervisión mensual, rescatando que se registren los ámbitos abordados –indicando el puntaje asignado a los respectivos descriptores-, en virtud del cumplimiento de lo convenido.



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En esta misma lógica, se mantiene el acápite denominado consideraciones básicas para la ejecución de la supervisión, pero distinguiendo las exigencias generales de las específicas, que explicitan o refuerzan indicaciones que afectan directamente el procedimiento establecido para el desarrollo de este proceso. Finalmente, en razón de la meta CDC regional, se ha planteado un acápite específico con el objetivo de facilitar y favorecer su abordaje, por cada una de las direcciones regionales.



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I. PRESENTACIÓN El proceso de supervisión técnica constituye una función de carácter legal, según lo señalado en la ley orgánica del Servicio Nacional de Menores, Decreto Ley Nº 2465 y en el artículo Nº 3.3 de la Convención Internacional de los Derechos del Niño, que precisa que es responsabilidad del Estado la existencia de una supervisión adecuada de los servicios, instituciones y establecimientos encargados de la protección y cuidado de los niños y niñas. Asimismo, la necesidad de contar con un proceso de supervisión, también es explicitada en la normativa general y especifica que impera y regula directamente el accionar del Sename, puntualmente se alude a la Ley N° 20.032, el Reglamento de la Ley 20.0321 y sus modificaciones, las Resoluciones y Circulares emitidas por la Dirección Nacional y Direcciones Regionales del Servicio. Es así que en el ámbito de protección de derechos, la supervisión se organiza y desarrolla según dos funciones complementarias. Estos son, la fiscalización o control del cumplimiento por parte del ejecutor público o privado de los compromisos convenidos con Sename, o normados por este Servicio en el caso de los Centros de Reparación Especializados de Administración Directa (CREAD); y la asesoría técnica sustentada en el diálogo sistemático con el equipo a cargo del centro o proyecto supervisado y en el análisis de la información para retroalimentar al ejecutor, propiciar la reflexión sobre la práctica y concordar las acciones de mejoramiento que se evalúan como necesarias. De esa forma, la fiscalización responde a la pregunta de cuál es el nivel de cumplimiento de los compromisos convenidos con el Servicio y/o establecidos en el respectivo proyecto, mientras que la asesoría propicia el auto análisis de los equipos y las reflexiones sobre la práctica, que lleven a esclarecer los nudos críticos y a definir los cambios y ajustes para lograr mejoramientos y, en el caso que corresponda, relevar y mantener las prácticas que han favorecido los procesos de intervención de los usuarios(as) . Ambos componentes se integran en el ejercicio de la supervisión, permitiendo revisar con el equipo ejecutor y el organismo responsable, los logros parciales o intermedios respecto de los objetivos propuestos, las oportunidades de mejoramiento observadas durante el desarrollo de la etapa anual y realizar exigencias para la superación de incumplimientos o debilidades en la gestión y/o del proceso de intervención; todo lo cual es registrado en los sucesivos Informes de Proceso, que el supervisor o supervisora va generando a lo largo del año. Dada la relevancia que representa este proceso para el Servicio, y con el objetivo de optimizarlo las actuales autoridades y directivos del nivel nacional, han determinado incorporarlo en el Sistema de Gestión de Calidad, Norma ISO 9001:2008, a fin que suscriba los principios y directrices que regulan dicha normativa, lo que se traduce en identificar, entender y gestionar el proceso de supervisión como un componente de un sistema, que contribuye en forma efectiva y eficiente al logro de los objetivos de Sename.

1 Decreto Supremo Nº 841, Artículo 36 (del 27 de Julio de 2005).



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En este contexto, el proceso de supervisión debe efectuar su quehacer respondiendo a los criterios de calidad, oportunidad, consistencia, exactitud y trazabilidad, para ello, se requiere contar con instrumentos que permitan la identificación, el registro y el tratamiento de los resultados y observaciones obtenidos mediante los respectivos monitoreos del funcionamiento de la oferta de programas y centros residenciales de la red de protección. Asimismo, se debe tener presente que el Sistema de Gestión de Calidad enfatiza que los análisis y hallazgos detectados en la ejecución de nuestro proceso, deben ser abordados desde el principio de una mejora continua, lo que permite establecer una metodología de trabajo que propicie la participación de todas las instancias vinculadas, en razón de reflexionar, adecuar, modificar y plantear nuevos desafíos que beneficien tanto el diseño como la ejecución del proceso de supervisión del área de protección. En este escenario, en el decurso del año 2013, se re -certificó el proceso de supervisión nacional, y se logró contar con la implementación y certificación del proceso de supervisión regional en las direcciones regionales que desempeñaron el rol de piloto, siendo éstas: Valparaíso, O’Higgins, Del Maule y Metropolitana. En este contexto, el Departamento Protección de Derechos, a través del Área Desarrollo de la Oferta, se ha propuesto intensificar el desarrollo de metodologías que permitan co-construir con los equipos de las direcciones regionales un proceso de supervisión, que se caracterice por su representatividad, que considere sus competencias y las gestiones que involucra este proceso, a fin de responder a los principios que sustenta el Sistema de Gestión de Calidad. Lo anterior, implica asumir las funciones que se indican a continuación, siempre en coordinación con los equipos de las Unidades de Protección de Derechos Regionales (Uprode): a) Diseño y actualizaciones de los lineamientos, orientaciones, procedimientos e instrumentos

para el registro de las visitas de supervisión técnica; la planificación; ejecución y evaluación del proceso de supervisión, desarrollado por las Unidades de Protección de Derechos regionales. Lo precedente se inscribe en el principio de mejora continua, que apela a la instalación de una reflexión sistemática con el objetivo de conocer, recopilar e incorporar las observaciones y sugerencias planteadas por los equipos Uprode, para comprender y profundizar respecto de la ejecución de las funciones involucradas en el proceso de supervisión (fiscalización y asesoría), asimismo, busca precisar y re- conceptualizar los distintos componentes que están implícitos en el quehacer de las unidades regionales, en razón de su injerencia en el mencionado proceso.

b) Especialización técnica hacia los equipos regionales para el fortalecimiento del desarrollo de las

funciones (asesoría y fiscalización) y de los componentes vinculados directamente con las competencias de las unidades de protección de derechos, mediante la entrega de herramientas y técnicas metodológicas que faciliten la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, es decir, desarrollar iniciativas que faciliten la adscripción del quehacer institucional a los principios que sustenta dicho sistema, así como la entrega de contenidos orientados a precisar aspectos relacionados con el ordenamiento de información, seguimiento y monitoreo de los indicadores



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y como éstos se plasman en el funcionamiento y gestión de en la calidad de la atención brindada a los niños, niñas y adolescentes usuarios(as) de la red de proyectos.

En este contexto se inscribe el levantamiento, implementación y certificación del proceso de transferencia técnica a nivel nacional y del proceso de asesoría técnica a nivel regional, en donde operacionalmente éstos se han definido de la siguiente forma: La transferencia técnica metodológica, corresponde a los distintos insumos, que han sido elaborados, sistematizados u adaptados por el referente nacional, como por ejemplo: actualización de información, conocimientos, metodologías, técnicas y herramientas, que favorecen el desarrollo de las funciones de las unidades regionales, a cargo de la ejecución de la supervisión técnica de la red de protección de derechos. La Asesoría Técnica, alude a la aplicación de los insumos técnicos y acciones de acompañamiento que realizan los supervisores(as) a los equipos ejecutores de los proyectos de la red de protección de la región, con el objetivo de subsanar las deficiencias, carencias o brechas que se han detectado en las respectivas visitas de supervisión, mediante acciones sustentadas en el diálogo sistemático con el equipo a cargo del centro o proyecto supervisado y en el análisis de la información para retroalimentar al ejecutor, propiciar la reflexión sobre la práctica y concordar las acciones de mejoramiento que se evalúan como necesarias.

Lo anterior, debería responder a los principios de mejora continua y al de participación del personal, aspectos que deben ser trabajados en forma constante y sistemática, dado que se requiere que se involucren activamente en el mejoramiento del desempeño de las funciones asignadas al cargo, especialmente las referidas con la asesoría técnica y el manejo de los componentes asociados directamente con el quehacer de las unidades regionales.

Respecto a lo anterior, en coherencia con los principios de enfoque basado en procesos y en el enfoque de sistema para la gestión, se ha determinado comprender que las gestiones desarrolladas por las Uprode como ejecución de los procesos de licitaciones, evaluación ex ante, evaluación de desempeño anual, entre otras, sean definidos operacionalmente como componentes y comprendidos desde una lógica de sistema, en donde, éstos se vinculan entre sí, constituyendo un conjunto de procesos interconectados a otros, que actúan en forma planificada, coordinada y cuentan con canales de retroalimentación eficientes y efectivos para cumplir con la tarea encomendada, que plantea el Sistema de Gestión de Calidad. Se puede señalar que producto de las prácticas involucradas en el proceso de supervisión se distinguen componentes específicos, los que en el marco de la Norma ISO 9001:2008, paralelamente se están levantando, implementando, certificando, o, bien se encuentran en etapa de mantención de la certificación otorgada a determinados procesos, como es el caso de la supervisión técnica. Los otros componentes que se distinguen serían: Licitaciones (ejecución de concursos públicos), Seguimiento (evaluación del desempeño de los proyectos administrados por los organismos colaboradores acreditados), al respecto se puede señalar lo siguiente:



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Proceso de licitaciones, en este escenario se requiere que los profesionales de la Uprode cuenten con un acabado diagnóstico regional, que permita identificar claramente la brecha existente entre la demanda de atención registrada en las distintas localidades territoriales y la capacidad de atención brindada por la oferta de protección de derechos. Insumo determinante al momento de planificar y fundamentar cambios en las modalidades y ubicación territorial de las alternativas de intervención que permite la red de proyectos, esto se debe traducir en la elaboración de los respectivos Anexo N° 1, y en participar en los respectivos actos administrativos y de evaluación que establece el procedimiento de licitaciones.

Proceso de seguimiento, responde a la evaluación anual del desempeño de los proyectos administrados por la red de organismos colaboradores acreditados para ello, en cada dirección regional se constituye una comisión de evaluación, presidida por uno de sus integrantes. La evaluación considera como insumos relevantes las autoevaluaciones, los informes de proceso e indicadores de Senainfo, si corresponde. Los resultados obtenidos, deben ser informados a través de carta, por quien preside la comisión, al Representante Legal del respectivo organismo colaborador, y mediante correo electrónico al director(a) del proyecto. El o la Coordinador(a) Uprode elabora consolidado regional utilizando las Pautas de Evaluación Anual de Proyectos, dichos registros quedan disponibles, a modo de insumos, para los Procesos de Transferencia y asesoría y Evaluación de la Oferta.

c) Monitoreo y retroalimentación de hitos centrales del proceso de supervisión (Plan anual de los

equipos Uprode; muestra de planes de supervisión por proyecto; retroalimentación de una muestra de informes de proceso; Matriz de supervisión; Matriz de Hechos Críticos o Situaciones Graves detectadas en la red de protección de derechos; observaciones de Tribunales de Familia, Comisión CISC y Programa ASCAR; Planes de Mejora aplicados en la modalidad residencial; entre otros), con la debida retroalimentación a los equipos regionales, generando conjuntamente con ello un proceso de encuesta de satisfacción, a fin de ir mejorando los procesos.

Planificación 2014 En ese contexto, se puede señalar que la planificación anual de año 2014, en razón que en el transcurso del mes de diciembre se han debido efectuar concursos públicos, que involucran a las cuatro líneas de atención de la oferta nacional de protección, se determinó necesario postergar hasta el mes de enero la elaboración y envió de la planificación anual de la Unidad de Protección de Derechos y la planificación por proyecto, a fin que esta instancia nacional pueda realizar en las últimas semanas de ese mes la retroalimentación, precisando las observaciones, comentarios y sugerencias que estos planes deberían considerar para responder a los énfasis establecidos en los presentes lineamientos.



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Retroalimentación de una muestra de informes de proceso Para el periodo 2014 se mantendrá la práctica de analizar y retroalimentar una muestra de informes de proceso, pero en esta oportunidad considerará a la totalidad de las direcciones regionales, utilizando la metodología establecida en la “Guía de evaluación con metodología para retroalimentar muestra de informes de proceso”, que fue validada en el trabajo realizado en el presente año con las direcciones regionales piloto del Sistema de Gestión de Calidad, ISO 9001:2008, es decir, Valparaíso, O’Higgins, Del Maule y Metropolitana. Matriz de supervisión y Matriz de hechos críticos o situaciones graves Asimismo, se mantendrá el seguimiento del proceso de supervisión que le compete realizar a los equipos Uprode, de acuerdo a los estándares establecidos para el proceso, cuyo registro se efectúa regularmente a través de la Matriz de Supervisión. La Matriz de Supervisión, para el presente periodo ha sido ajustada de acuerdo al ordenamiento entregado por los propios informes de proceso, los que permiten visibilizar el desarrollo de las visitas de supervisión, a través de los ámbitos definidos, puntualmente, mediante los descriptores, que se operacionalizan en indicadores específicos respecto de las condiciones de la atención e intervención que brinda la red de proyectos a cargo de los organismos de colaboradores y de los centros de administración directa. En razón de lo precedente, la nueva matriz de supervisión permite identificar el ámbito, precisando el descriptor abordado, en la respectiva visita de supervisión, y el numeral promedio resultante de los ítemes cuyo cumplimiento ha sido monitoreado. (Ver anexo Matriz de supervisión mensual). Conjuntamente con lo anterior, este año seguirá exigiéndose la aplicación de la Matriz de Registro de Hechos Críticos o Situaciones Graves, detectados por los supervisores(as) en los diversos proyectos de protección, y las exigencias específicas para su solución, las que -de acuerdo a la magnitud, urgencia y acciones a realizarse presentarán en la forma de exigencias a las falencias o carencias detectadas en el desarrollo de la visita de supervisión (acápite del informe de proceso) o bien en un Plan de Mejora suscrito por el organismo responsable y director(a) del proyecto. Plan de Mejora La detección de las situaciones críticas que representan la implementación de varias medidas de solución o superación de las deficiencias, lo que es recomendable establecer en la forma de un plan de mejora (Circular N° 05, de año 2010), estableciendo plazos perentorios cuando se requieran respuestas inmediatas por parte del organismo responsable. Asimismo, la determinación de contar con un Plan de Mejora, también obedece a las situaciones en las cuales el organismo colaborador en forma reiterada, a lo menos, se registran dos instancias de seguimiento de las exigencias a falencias detectadas en la visita de supervisión, a las cuales aún no ha dado cumplimiento a la implementación de las acciones y medidas necesarias para subsanar la(s) observación(es) o deficiencia(s).



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En este escenario, se sugiere que, al detectar que se mantiene el estado de incumplimiento en el segundo monitoreo de las exigencias a las falencias detectadas en la visita de supervisión, el supervisor(a) efectúe una reunión con director(a) del proyecto, a fin de concordar un Plan de Mejora, que permita en forma efectiva revertir las falencias detectadas en las respectivas supervisiones. En el caso de no cumplirse este plan el director(a) regional deberá citar a una reunión al director(a) del proyecto, representante del organismo colaborador, supervisor(a) técnico(a) y coordinador(a) de la Uprode, con el objetivo de establecer un nuevo Plan de Mejora, indicando las respectivas estrategias y gestiones que se realizarán para subsanar las observaciones y plazos, impostergables, para cumplir con lo comprometido. En el caso que no se lograran resultados positivos con las gestiones detalladas, se apela que director(a) regional, a través de los medios formales establecidos, informe a la instancia técnica del nivel nacional, a fin que ésta instruya respecto del tratamiento de esta situación. Observaciones de los tribunales de familia competente, Comisión Interinstitucional de supervisión de centros de protección (CISC) y Programa de Aseguramiento de la calidad de la atención residencial (ASCAR), del Ministerio de Justicia. Estas observaciones, conforman un medio de control y monitoreo, aplicables exclusivamente para los programas de la modalidad residencial y programas de Familias de Acogida, en el marco de las visitas que realizan semestralmente tanto los tribunales competentes como por el Programa de Aseguramiento de la calidad de la atención residencial, (ASCAR) y la Comisión Interministerial de Supervisión de Protección (CISC)2. Lo anterior, apela que desde la supervisión técnica se efectúen las gestiones competentes para apoyar, dando a conocer las observaciones y falencias detectadas por esas entidades y contribuir, a través del seguimiento de la adopción de acciones y medidas para subsanar dichas observaciones, en los plazos establecidos.

2 La Comisión Interinstitucional de supervisión de centros de protección, de acuerdo a lo informado por las autoridades del Ministerio de Justicia, no realizará las visitas respectivas durante el año 2014, en razón, de la implementación del Programa ASCAR.



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II. SITUACIONES GRAVES O HECHOS CRÍTICOS Cabe recordar que se entienden como situaciones críticas (graves) en los proyectos, aquellas que afectan o ponen en riesgo la protección, el bienestar y la seguridad de las personas vinculadas con el centro o programa, y representan por tanto ámbitos de incumplimiento de los convenios o proyectos de funcionamiento. Tal como se ha especificado en las orientaciones para la supervisión de los años anteriores, constituyen situaciones graves todas aquellas vulneraciones constitutivas de delito contra los niños, niñas y adolescentes atendidos en Centros Residenciales de la Red Colaboradora o Centros de Administración Directa, las cuales están definidas por Sename en el Oficio N° 2308 (ex Circular N° 18) u Oficio N° 2309 (ex Circular N° 25), ambos de fecha 21 de octubre de 2013. Así también, son consideradas críticas o graves todas las situaciones que atenten o pongan en riesgo la integridad física y emocional de los niños, niñas y adolescentes, tales como falta de alimentación o vestuario; suspensión de la alimentación como sanción; negligencia, ausencia de cuidados básicos; malos tratos por parte de personal del proyecto hacia niños y niñas atendidos; indicadores que responden al Ámbito: Condiciones básicas para la atención e intervención, puntualmente los indicadores establecidos en sus tres descriptores, es decir, en satisfacción de derechos de provisión; actividades formativas y de educación para la población atendida; y características y condiciones del inmueble. Asimismo, responde a situaciones críticas la falta de información oportuna a la Dirección Regional, Fiscalía y al tribunal competente respecto de situaciones anómalas, tales como abandono del proyecto por parte de los niños, niñas o adolescentes, u otras que requieren de una solución inmediata. Al respecto cabe destacar que las situaciones de falencias, carencias o incumplimiento del convenio o en lo comprometido en el proyecto de funcionamiento de los CREAD, por parte del ejecutor, que no sean resueltas en el plazo y forma exigidos por la supervisión, constituyen situaciones graves. Ejemplo de lo anterior, es no contar con planes de intervención actualizados o que éstos no respondan al diagnóstico del caso o su profundización. Es decir, una exigencia realizada al proyecto durante el proceso de supervisión, que no sea acogida y por tanto realizada en el plazo y formas indicadas, configura una situación de especial preocupación, tanto por el problema no resuelto, como por el desacato a la supervisión del Sename. Por otra parte, las malas condiciones de infraestructura representan situaciones de gravedad, en la medida que exponen a accidentes y/o enfermedades a la población atendida y al personal del proyecto. Por ejemplo, escaleras en mal estado; sistemas eléctricos defectuosos; instalaciones sanitarias insalubres; falta de sistema de evacuación de emergencia o no contar con espacios que permitan otorgar privacidad a la intervención especializada. Los Centros de Administración Directa deben comunicar la existencia de malas condiciones de infraestructura y/o situaciones de emergencia o riesgo en forma oportuna a la respectiva Dirección Regional y a la respectiva instancia nacional. (Unidad Administraciones Directas – DEPRODE).



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Ante las situaciones de gravedad, la supervisión en terreno deberá ser realizada con una frecuencia que permita verificar que los niños, niñas y adolescentes se encuentren debidamente protegidos y se realicen todas las acciones exigidas. En cuanto al tratamiento de las situaciones críticas o hechos graves, se requiere que desde la ejecución de la supervisión técnica se efectúen las gestiones necesarias que permitan contar con la trazabilidad de las gestiones realizadas, es decir, disponer de los verificadores de las acciones y medidas efectuadas para subsanar estas situaciones. Lo anterior, se traduce en que el profesional de la Uprode disponga de copia escaneada de los siguientes antecedentes: denuncia efectuada en la fiscalía local respectiva, oficio remitido al tribunal de familia competente informando respecto de la situación de la que ha sido víctima un niño, niña y/o adolescente usuario de la red de protección, carta de la dirección del proyecto indicando las medidas inmediatas que se han dispuesto para impedir la cronicidad y gravedad de la situación (separación de funciones de la persona vinculada con la situación), resultados de la investigación interna efectuada por el proyecto y verificadores del cumplimiento de las sanciones determinadas para evitar la recurrencia de este tipo de hechos.



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III. INSTRUMENTOS DE REGISTRO VISITAS DE SUPERVISIÓN – INFORMES DE PROCESO Los informes de proceso, constituyen el registro de cada una de las visitas de supervisión realizadas a la red regional de proyectos de protección, son instrumentos públicos y técnicos que permiten establecer en razón del funcionamiento, demostrado en un momento especifico, los requerimientos de asesoría técnica y el estado del cumplimiento del proyecto, de acuerdo al convenio que regula la relación con el Servicio Nacional de Menores. Asimismo, su carácter técnico permite que sea uno de los principales insumos en el desarrollo de la evaluación anual de desempeño, que establece la ley N° 20.032, a la red de proyectos administrados por los organismos colaboradores acreditados en Sename, y constituyen una fuente de información para la toma de decisiones coherentes y consistentes, tanto a nivel regional como nacional, respecto de las condiciones y la calidad de la atención e intervención que se está brindando a los niños, niñas y adolescentes usuarios(as) de la red de protección. De acuerdo a lo precedente, la aplicación de los informes de proceso, exige que se efectúe de acuerdo a lo establecido en su respectivo instructivo, el cual entrega la operacionalización conceptual de los criterios o variables de calidad, planteadas en el marco del Sistema de Gestión de Calidad, ISO 9001:2008, que orientan el mencionado set de instrumentos (trazabilidad, coherencia, consistencia y exactitud), y la metodología de aplicación que exige para cada informe de proceso, que refuerza el uso de una mirada cuantitativa, mediante la asignación de un numeral de acuerdo a su estado de funcionamiento, (ítemes del descriptor abordado del ámbito supervisado), y cualitativa, que exige capacidad de síntesis a los profesionales que desarrollan el cargo de supervisor(a) técnico(a), a fin de dar cuenta del incumplimiento que requiere ser planteado como hallazgo, con el objetivo de evitar interpretaciones y minimizar la subjetividad del profesional responsable de la visita de supervisión. El set de instrumentos de registros de las visitas de supervisión, que será utilizado en el periodo 2014, ha sufrido modificaciones de acuerdo a los resultados obtenidos en la marcha blanca, realizada entre el 1° de julio al 30 de septiembre de 2013, y por los resultados obtenidos del análisis y retroalimentación a una muestra de informes de proceso, aplicados en las direcciones regionales que desempeñan el rol de regiones piloto del Sistema de Gestión de Calidad. Al respecto, es posible explicitar que en términos generales los equipos indican que la estructura de los informes de proceso facilitan la ejecución de la supervisión, debido a que los ámbitos orientan el desarrollo de la supervisión y los descriptores (ítemes o indicadores) priorizan y dan cuenta de cada uno de los compromisos que deben examinarse, en virtud que están establecidos en el proyecto adjudicado o de funcionamiento. Asimismo, se explicita que paulatinamente los equipos Uprode se han ido adaptando al nuevo formato, es decir, trabajar el registro de las visitas de supervisión en un programa excel, logrando plantear los hallazgos en coherencia a lo detectado en el tratamiento de los respectivos ítemes o indicadores que distinguen a cada descriptor, cuyo puntaje asignado fuese 1 (No cumple) o 2 (necesita mejorar); visualizar, de acuerdo a los ámbitos el desarrollos, las funciones de fiscalización o de asesoría técnica; considerar la planilla resumen como un insumo relevante y de fácil manejo para conocer el funcionamiento demostrado por los proyectos supervisados; entre otras.



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No obstante, este relevante avance, es necesario precisar que los nuevos instrumentos plantean exigencias distintas a los formatos anteriores, por ello, se requiere continuar trabajando con cada profesional de la Uprode, a fin que logren utilizar adecuadamente los nuevos instrumentos de supervisión para responder eficazmente a las variables de coherencia, consistencia, exactitud y trazabilidad que caracterizan a los actuales informes de proceso. En consonancia con lo anterior, se detecta la necesidad que los coordinadores(as) Uprode realicen sistemáticamente el monitoreo de los informes de proceso, en las regiones cuya oferta de hasta 60 proyectos, se solicita que sea la totalidad de los informes de supervisión, mientras que en las regiones que cuenten con una oferta igual o superior a los 61 proyectos, realicen periódicamente, el monitoreo a una muestra de informes de proceso, determinada de acuerdo a la fórmula o criterios más representativos de las necesidades de su unidad de protección. En cuanto a las especificidades que caracterizan el set que regirá para el periodo 2014, se puede precisar la modificación del Anexo N° 1 – Análisis de Caso; en el caso de los Informes de proceso DAM, se planteó la necesidad de eliminar ámbito N° 4 Participación, dado que se trata de una solicitud del tribunal y, por ello, los respectivos tribunales deberían ser quienes opinaran respecto de la calidad de las pericias efectuadas por estos proyectos, en este escenario se determina aplicar una encuesta de satisfacción a los tribunales, como entidades que utilizan las prestaciones de los programas DAM. En este contexto se elaborará en el primer trimestre encuesta respectiva, que será enviada a las direcciones regionales, después de su respectiva etapa de validación, ejecutada a través de una muestra. Respecto a los informes de proceso de prevención – promoción (PPC- OPD – PIB), se incorpora indicación para el caso especifico de las Oficinas de Protección de Derechos (OPD), referida a considerar un ámbito especifico, con su respectivo descriptor e ítemes, orientado a conocer el estado de funcionamiento de su componente gestión intersectorial y articulación territorial, dado que el informe de proceso aplicado en el periodo de marcha blanca, solamente permitía abordar el componente de protección. Asimismo, se accede a contar con un nuevo instrumento de supervisión destinado exclusivamente a los programas de prevención focalizada, es decir, para registrar las visitas de supervisión de los Programas de Prevención Focalizada (PPF) y Programas de intervención Breve (PIB). Instrumento que será testeado durante el primer semestre del año 2014, y se solicitará que las instancias regionales que entreguen sus observaciones para efectuar las adecuaciones que sean pertinentes, para su eficiente aplicación en terreno. Actualmente, se cuenta con el diseño de seis (6) instrumentos de supervisión, dado que para este año se agrega el informe de proceso para proyectos de prevención focalizada, en razón que permite responder a las especificidades de las modalidades que conforman la red de protección, estos instrumentos se desarrollaron mediante una metodología participativa con los equipos regionales. Dichos instrumentos y anexos son los siguientes:

- Informe de proceso modalidad Residencial y Centros Reparación Especializada de Administración Directa (CREAD)



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- Informe de proceso proyecto de Diagnóstico Ambulatorio (DAM)

- Informe de proceso proyecto ambulatorio especializado (Programa de Protección Especializada en Maltrato y Abuso Sexual Infantil (PRM); Programa Integral de Protección Especializada (PIE); Programa de Protección Especializada en Explotación Sexual Comercial Infantil y Adolescente (PEE); Programa de Representación Jurídica (PRJ); Programa Niños/as y Adolescentes en situación de Calle (PEC); Programa de Protección Ambulatoria para la Discapacidad (PAD); Programa de Intervención Especializada en Niños/as y Adolescentes que presentan Conductas Abusivas de Carácter Sexual (PAS); Programa de Protección Especializada en Reinserción Educativa (PDE); Programa de Protección Especializada para Niños/as con Consumo problemático de Alcohol y/u otras Drogas (PDC).

- Informe de proceso proyecto promoción – prevención (Programa Oficinas de Protección de Derechos del Niño/a y Adolescente (OPD); Programa de Prevención Comunitaria (PPC);

- Informe de proceso proyecto Familia de Acogida (Programa Familia de Acogida Simple (FAS); Programa Familia de Acogida Especializada (FAE).

- Informe de proceso prevención focalizada, (Programas de Prevención Focalizada (PPF); y Programas de Intervención Breve (PIB).

Es necesario indicar que con el fin de contar con una mayor consistencia y coherencia interna de los informes de proceso, y favorecer el proceso de supervisión y la entrega de la asesoría técnica, se ha eliminado lo relacionado con las acciones de supervisión, siendo reemplazado por la incorporación e identificación de los ámbitos y sus respectivos descriptores. Así también, dentro de este punto, se ha considerado importante incorporar, cuando corresponda, la identificación de la aplicación de Oficio 2308 ó 2309, ambos de fecha 21 de octubre de 2013, referidos a la detección de situaciones constitutivas de delito, ya sea en una residencia ó proyecto dependiente de un organismo colaborador ó centro de Administración Directa, respectivamente. En cuanto a los anexos del informe de supervisión, éstos son los que se indican a continuación:

- Anexo N° 1 - Análisis de Casos; - Anexo N° 2 - Supervisión en horario nocturno, de fin de semana o días festivos; - Anexo N° 3 - Plan de Mejora; - Anexo N° 4 - Gestión de Redes o Intersectorial; y - Anexo N° 5 - Condiciones mínimas de seguridad.

En conformidad con lo precedente, los cambios y ajustes a la batería de instrumentos de supervisión responde al principio de mejora continua, los seis formatos de informes de proceso, sus respectivos anexos, la matriz de hechos críticos y la matriz de supervisión mensual, responden a las adecuaciones y cambios requeridos para que las funciones asignadas al cargo de supervisor(a) técnico(a) de protección, se efectúen de acuerdo a parámetros claros, objetivos y orientados a los criterios de eficiencia y eficacia del proceso de supervisión.



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Asimismo, estas modificaciones se ajustan al principio de Participación, aspecto que busca que el personal se involucre activamente en el desempeño de sus funciones, que se sientan comprometidos y reconocidos por parte de la institución, en razón de ello, los informes de proceso se adecuaron utilizando una herramientas que favorecieran la participación de los involucrados en el diseño y en su aplicación, contando con mecanismo de comunicación respecto de las observaciones detectadas en el trabajo en terreno efectuado por los supervisores(as), instancias de encuentro y reflexión con profesionales de Deprode, especialmente con los encargados(as) del diseño de los lineamientos para la ejecución de la supervisión con coordinadores Uprode y dueños(as) de proceso de las direcciones regionales piloto, y, como se mencionó el análisis y retroalimentación a una muestra de informes de proceso de las regiones de Valparaíso, O’Higgins, Del Maule y Metropolitana. El conjunto de actividades y gestiones, permitió cumplir con el principio que alude a la toma de decisiones sustentadas en hechos, para ello se dispuso de información precisa y confiable, de fácil acceso, que permitió el análisis de los datos, mediante una metodología pertinente, que favoreció contar con resultados objetivos para demostrar las mejoras que se requerían poner en marcha. Es así, que se valora que los instrumentos de registro de las visitas de supervisión cuenten con exigencias de carácter cuantitativo (puntaje) y cualitativo (fundamentación o hallazgos), distinguiendo ámbitos específicos y los aspectos que demandan de mayor apoyo o de asesoría técnica. Lo anterior, se traduce en incorporar en el diseño y análisis de los informes de proceso los criterios de calidad como trazabilidad, coherencia, consistencia, exactitud y claridad. Responden, también al Sistema de Gestión de Calidad, al considerar lo observado en las auditorías de calidad realizadas en año 2013, referidas a la necesidad que los coordinadores(as) Uprode puedan desarrollar el monitoreo y control de la oferta de protección, obteniendo en forma rápida el estado de situación de los proyectos supervisados, visualizando la situación en la que se encuentra cada proyecto, distinguiendo los descriptores que demandan mayor apoyo o asesoría técnica, puntualmente a través de la planilla que consolida el total de supervisiones ejecutadas para cada uno de los proyectos de la red de protección.



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IV. SUPERVISIÓN DE PROYECTOS DE PROTECCIÓN MEDIANTE LAS FUNCIONES DE FISCALIZACIÓN Y ASESORÍA TÉCNICA El proceso de supervisión de la oferta de protección constituye un eje fundamental del accionar del Sename, en cuanto orienta, promueve y verifica el buen desempeño de los proyectos convenidos con organismos colaboradores y de los proyectos de funcionamiento de las administraciones directas, para el logro de los resultados esperados a favor de la población atendida. Dicho proceso se organiza y desarrolla mediante dos componentes complementarios. Por una parte, la verificación, control o fiscalización del cumplimiento por parte del ejecutor (público o privado) de los compromisos convenidos con Sename, lo que implica declarar y realizar exigencias al ejecutor respecto de aquellos aspectos en que la supervisión verifica que no se está actuando totalmente de acuerdo a lo establecido, y por tanto se pone en riesgo la protección de la población atendida y/o se coarta el proceso de intervención destinado a la reparación y restitución de derechos de ese grupo. Por otra parte, la supervisión considera un proceso de asesoría técnica sustentado en el diálogo con el equipo ejecutor y en el análisis sistemático de la información del proyecto, para propiciar la reflexión acerca de la práctica; retroalimentar el proceso y concordar acciones de mejoramiento de éste, a fin de garantizar la efectiva protección y restitución de derechos de la población atendida. Así también, para destacar las buenas prácticas desarrolladas por los equipos a cargo de centros residenciales y programas. Ambos componentes constituyen el proceso de supervisión, pero comprenden objetivos, acciones y metodologías específicas de trabajo, que se detallan a continuación: Acciones relacionadas con el componente de fiscalización:

a) Verifica el cumplimiento de los compromisos del ejecutor con Sename, de acuerdo al proyecto adjudicado y el respectivo convenio suscrito.

b) Determina el acercamiento o distanciamiento de la implementación del proyecto respecto de su matriz lógica.

c) Monitorea la(s) respuesta(s) a exigencias realizadas al organismo administrador, respecto de las mejoras necesarias para que el proyecto cumpla con lo convenido (especificando los plazos y responsables de la ejecución), especialmente cuando se trate de situaciones de riesgo y/o que de no abordarse generen el agravamiento de las situaciones.

d) Contribuye a la supervisión financiera del proyecto, en la verificación de la consistencia entre lo informado por el proyecto en su quehacer técnico y las respectivas rendiciones de los montos de subvención; y en la clarificación oportuna de eventuales situaciones anómalas (gastos injustificados; carencias de provisiones para la población atendida).

e) Verifica que la sede donde funciona el proyecto cumpla con las condiciones de infraestructura, equipamiento, seguridad y habitabilidad comprometidas, con especial énfasis en los centros residenciales.



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f) Verifica aspectos referidos a la prevención de riesgos, certificaciones de instalaciones eléctricas, de gas, sanitarias; y que se cuente con procedimientos ante emergencias.

g) Verifica que el proyecto funcione con el personal comprometido en el proyecto, en cuanto a su idoneidad, cantidad y jornadas laborales.

h) Ante cambios de personal justificados, verifica que se realicen procesos de selección establecidos y que la nueva contratación sea concordante con el perfil de cargo comprometido.

i) Verifica que las carpetas de niños, niñas y adolescentes estén actualizadas y organizadas según el respectivo plan de intervención individual o plan de trabajo (DAM, PPC).

j) Verifica que el proyecto cuente con registro de novedades del proceso (abandonos de niños, niñas, adolescentes o familia; situaciones de crisis; accidentes; visitas recibidas, salidas; informes al tribunal; otros). Particularmente en los centros residenciales.

k) Realiza entrevistas a niños, niñas y adolescentes y usuarios, para verificar si el proyecto está contribuyendo a mejorar la situación de la población atendida; si propicia la participación efectiva en el proceso de los niños/niñas, y de figuras significativas de apoyo; la existencia de buenas o malas prácticas; entre otros aspectos.

l) Realiza visitas domiciliarias a niños, niñas y adolescentes en acercamiento familiar y a hogares de acogida, para comprobar el estado de aquellos y que se estén realizando las intervenciones respectivas; o en el caso de DAM, para verificar que las evaluaciones se hayan realizado conforme a lo establecido.

m) Monitorea el nivel de cumplimiento de las exigencias de la supervisión, para solucionar deficiencias en la ejecución de los proyectos, que afecten la calidad de la atención y de los procesos de intervención específicos.

n) Activa procedimientos instruidos por el Servicio, mediante Circulares, pronunciamientos jurídicos, y otros documentos, en lo referido al proceso de supervisión.

En definitiva la fiscalización obedece a efectuar una revisión exhaustiva respecto del cumplimiento de parte del proyecto, a los compromisos adquiridos, no se examina o considera las razones que han favorecido o entorpecido dicho alcance, simplemente determina si se cumple o no con lo comprometido. Acciones relacionadas con Asesoría Técnica

a) Establece espacios que favorezcan el diálogo, orientado al intercambio técnico con el equipo ejecutor, abordando elementos teóricos y prácticos que constituyan un aporten al mejoramiento del desempeño y resultados del proyecto.

b) Contribuye a la socialización de buenas prácticas detectadas en la red de protección local. c) Retroalimenta periódicamente al equipo del proyecto, a la luz de lo observado en las visitas

de supervisión y en el análisis de información del proyecto.



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d) Analiza conjuntamente con los profesionales del proyecto la información generada por éste (Senainfo; avances de PII; informes de casos; otras), evaluando su pertinencia y coherencia con lo registrado internamente y con las acciones efectuadas.

e) Realiza en conjunto con el equipo técnico el análisis de casos, incorporando a otras instancias que resulten pertinentes, en virtud del PII propuesto.

f) Revisa con el ejecutor resultados intermedios, facilitadores, obstaculizadores, situaciones inesperadas, estrategias posibles.

g) Realiza análisis de causas de los problemas o situaciones críticas que se registran en los proyectos, tanto con el equipo ejecutor como en las reuniones técnicas de la Uprode, en pro de fortalecer el proceso de asesoría a la red de protección.

h) Evalúa y orienta al ejecutor respecto de eventuales adecuaciones de los planes de trabajo en función de factores del entorno (externos, no planificados) que resulten determinantes.

i) Aborda con el equipo la gestión del proyecto con actores locales públicos, privados y sociales, para los fines esperados con relación a los niños, niñas y adolescentes atendidos (por ej., coordinación del proyecto con instancias especializadas).

j) Recoge la percepción y opiniones respecto del accionar de los proyectos de protección que tienen los actores de la red local, incluidas las familias de los niños(as), y retroalimentar de ello a los programas involucrados.

k) Efectúa permanentemente un proceso de retroalimentación, respecto de los aspectos que son necesarios de mejorar. La actual estructura del informe de proceso permite establecer exigencia las falencias detectadas y efectuar el seguimiento respectivo.

l) Realiza devolución de los resultados obtenidos en la evaluación anual del proyecto, al equipo ejecutor y al colaborador acreditado, a la luz de las metas comprometidas y los logros alcanzados, como también los diversos acontecimientos significativos del proceso.

m) Concuerda con el ejecutor los énfasis para la próxima etapa anual del proyecto, los que quedarán expresados en la formulación de la respectiva matriz lógica.

De acuerdo a lo anterior, la fiscalización del desempeño del proyecto y la asesoría técnica al ejecutor, deben influir en el logro de los objetivos comprometidos. La práctica de la supervisión compete a los equipos Uprode en cada una de las direcciones regionales, con su diversidad de equipos, de realidad territorial, de problemáticas locales, de fortalezas y posibilidades de mejoramiento. Por su parte, Deprode define los énfasis y lineamientos del proceso de cada año, y realiza las funciones ya mencionadas, que actualmente corresponden al Área Desarrollo de la Oferta, de modo de acompañar y contribuir a fortalecer el trabajo de Sename regional. Asimismo, el Deprode aporta las bases técnicas para cada modalidad, sistematiza los procesos de ejecución de los respectivos proyectos, realiza observatorios, mesas técnicas y otras actividades, donde afloran los aspectos en que cabe realizar profundizaciones, con lo cual elabora documentos



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técnicos con actualizaciones y precisiones a las bases y orientaciones técnicas; de modo que la supervisión cuente con los elementos necesarios para asesorar técnicamente. Es así como la práctica de la supervisión comprende exigencias básicas para los(as) profesionales de los equipos Uprode, las que se han incorporado en diferentes documentos (orientaciones, guías, y otros). De éstas, cabe consignar a continuación algunos requisitos y procedimientos que los equipos Uprode deben tener presente en el diseño y en el buen desempeño del proceso. Estos son:

1. Conocer a cabalidad las bases, orientaciones y documentos técnicos referidos a la(s) modalidad(es) vigentes en la oferta de protección.

2. Mantener la carpeta del proyecto debidamente actualizada y con la documentación señalada en Nota Técnica N°1 - 2013. Lo anterior, resulta del todo necesario, pues permite que la información del proyecto esté a disposición cuando sea necesario.

3. Estudiar detenidamente el proyecto convenido con el organismo colaborador o aprobado por el

Sename, en el caso de los Centros de Administración Directa (CREAD), efectuando las consultas o aclaraciones con el director y equipo a cargo, que resulten necesarias. Esto se constituye en un insumo básico para el proceso de supervisión.

4. Participar en la puesta en marcha y presentación de los proyectos nuevos o que inician una nueva etapa anual, en el territorio de focalización, considerando la oportunidad para convocar a las autoridades y actores locales relacionados con la protección de derechos (tribunales, por ejemplo).

5. Informar al Coordinador(a) de la Uprode, al Director Regional y otras instancias de Sename

relacionadas (USUFI; Uadop), según requerimiento, acerca de las situaciones relevantes o críticas que se presenten durante la ejecución del proyecto. Al respecto, considerar siempre las indicaciones contenidas en el Oficio N° 2308 y Oficio N° 2309, ambos de fecha 21 de octubre de 2013, y Circular Nº 005 de fecha 05 de febrero de 2010.

6. Movilizar el accionar oportuno y efectivo de los ejecutores y otras instancias que

correspondan, ante situaciones que afecten o puedan afectar el bienestar, protección e integridad física y emocional de la población atendida, realizando exigencias precisas al responsable del proyecto, articuladas en un plan de mejora, cuando resulte necesario, y en razón de los resultados obtenidos en la medición que se efectúa en el informe de proceso respectivo, con plazos y responsables.

7. Participar en las reuniones de equipo, o que se realicen en la dirección regional respecto de los

proyectos a su cargo, aportando información precisa, actualizada y con criterio de oportunidad respecto a éstos.



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8. Realizar los informes de supervisión en los plazos establecidos, en 10 días hábiles, periodo que considera la elaboración de dichos informes; y darlos a conocer oportunamente al Coordinador(a) Uprode, antes de su envío al organismo responsable del proyecto, tal como se establece y señala en el Sistema de Gestión de calidad.

9. Efectuar visitas de supervisión a los centros residenciales con la frecuencia necesaria para

resguardar que la población sea atendida en condiciones que propicien su bienestar y seguridad. Lo anterior, implica realizar supervisiones en horarios diurnos, nocturnos y/o de fin de semana o feriados, más allá del mínimo establecido en el estándar institucional, de acuerdo a la apreciación que se tenga de las condiciones generales en que funciona el centro. Dichas visitas, especialmente las nocturnas, deberán realizarse sin previo aviso al centro.

10. Verificar las condiciones para el trabajo en cada uno de los proyectos que componen la red de

protección local, a fin de exigir que éstas permitan el buen desarrollo de las acciones propias de la modalidad, con la población objetivo.

11. Efectuar visitas de supervisión al mayor número posible de hogares de las Familias de

Acogida, a fin de verificar las condiciones de vida de los niños, niñas y adolescentes, y las intervenciones del proyecto con éstos y los adultos a cargo.

12. Realizar las exigencias de solución de las falencias o carencias por parte de los ejecutores de

los proyectos, señalando con precisión las medidas correctivas que con carácter de urgencia se adoptarán, plazos y responsables. Si el seguimiento a dichas falencias o carencias evidencia que no han sido subsanadas, luego de tres monitoreos, implicara la demanda de contar con un Plan de Mejora, en el caso de no cumplirse este plan, se requiere la realización de acciones por parte de la autoridad regional, entre ellas citar al representante del organismo colaborador para tomar las decisiones correspondientes.

Al respecto, la supervisión debe exigir al ejecutor la adopción de medidas y acciones respecto de las carencias, falencias o incumplimientos, que deberán ser monitoreadas, con una frecuencia que permita constatar el cumplimiento de lo comprometido, en virtud de los plazos acordados. Este seguimiento debe efectuarse dos veces, y al tercer incumplimiento se demanda la elaboración de Plan de Mejora. Es importante reforzar que todo proyecto, residencia o centro que obtenga una puntuación igual a uno (1 No cumple), debe ser consignado en el cuadro complementario letra A, denominado “Exigencias a falencias detectadas”, que deberá ser monitoreado y consignado en complementario letra B, Seguimiento a exigencias a falencias detectadas, en las siguientes dos supervisiones, a fin que la situación sea subsanada. Igualmente, se utilizan los complementarios letra A y letra B, en las situaciones que obtengan puntuación dos (2 Necesita mejorar), dado que alude a la identificación de la brecha, detectada entre lo existente y lo comprometido, para dar cumplimiento a lo establecido en el proyecto de funcionamiento adjudicado.



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13. Elaborar un Plan de Mejora, que permita subsanar las deficiencias o incumplimiento detectados en el proceso de supervisión, que aluden a las exigencias a las falencias detectadas que no han permitido subsanar dichas deficiencias, según lo constatado en los dos seguimientos consecutivos. Este plan se elabora en conjunto con el proyecto, estableciendo los mínimos exigibles, los plazos, responsables y favoreciendo el compromiso del proyecto y OCA.

14. Fundamentar ante la dirección regional la necesidad de iniciar acciones para el término

anticipado del convenio de proyectos licitados, ante el no cumplimiento, por segunda vez, del plan de mejora.

15. Definir y programar en conjunto con el equipo de la Uprode, las visitas por sobre el estándar

(el mínimo establecido), a los proyectos que presentan situaciones problemáticas, de modo de presentar desde la Uprode una propuesta de salidas a terreno a la autoridad regional, a fin que ésta autorice los costos implicados de viáticos y movilización.

16. Realizar las visitas de supervisión con una duración mínima de media jornada laboral,

privilegiando aquellos horarios en que se encuentre presente la población atendida. Importante señalar que en el caso de las supervisiones nocturnas y/o de fin de semana, la duración de éstas dependerá del objetivo de la misma y de lo que se detecte en la residencia al momento de efectuarla, es decir, en estos casos no es homologable al tiempo considerado para una supervisión diurna.

17. Dialogar en tranquilidad y extensamente con los niños, niñas y adolescentes, en cada ocasión

que sea posible, dando lugar (de inmediato y en un espacio apropiado) a aquellos que puedan requerir conversar en privado.

18. Atender y registrar todas las sugerencias y peticiones de la población atendida en los proyectos, que surjan de los diálogos ante señalados, o en otras oportunidades, cuidando entregar respuestas en el momento o en el plazo necesario, señalando con claridad a los niños, niñas y adolescentes lo que será posible cumplir; y explicar lo que no será posible cumplir, dando las razones al respecto. Luego, sintetizar los temas relevantes de los diálogos con niños, niñas y adolescentes, en los informes de proceso respectivos.

19. Analizar periódicamente la información de la Senainfo, como también la documentación

existente en los proyectos (informes, planes de intervención, otros) para asesorar y retroalimentar al equipo ejecutor. Luego, incorporar en los informes de proceso la síntesis y datos relevantes provenientes de dicho análisis y asesoría.

20. En los casos que sea posible, sumar la comunicación vía correo electrónico a las visitas al

proyecto, reuniones en la dirección regional con ejecutores y organismos colaboradores, y otras actividades, como una vía útil para retroalimentar a los proyectos en diversas materias que contribuyan al mejoramiento de la gestión y resultados de éstos

21. Favorecer un trabajo sistemático y colaborativo con el supervisor financiero del proyecto, para

verificar que los montos de subvención están siendo invertidos y administrados, según los compromisos convenidos, en beneficio de la población atendida.



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22. Visar o señalar la disconformidad ante cambios introducidos por el ejecutor, durante el

desarrollo de la etapa anual, tanto en lo referido a las condiciones para el funcionamiento del proyecto; rotación de personal y otros, como en lo referido a su matriz lógica, en atención a diversos factores externos e internos que surjan en el proceso. Lo anterior, considerando que podrán aceptarse cambios que no afecten sustancialmente lo convenido y/o que no vayan en desmedro de la calidad de la atención y resultados comprometidos. En los casos que exista disconformidad, se deberá solicitar Plan de Mejora.

23. Considerar un plazo máximo de diez días hábiles para el envío formal al respectivo organismo

colaborador o equipo directivo del centro de administración directa, del informe de proceso. Al respecto señalar, que desde el Deprode se solicitó un pronunciamiento al Departamento de Auditoría, respecto de obviar la firma del director (a) o encargado del proyecto, propuesta que fue acogida y que fuera comunicada a las Direcciones Regionales, a través de copia escaneada del Memo Nº 049, de fecha 27 de marzo de 2013. De acuerdo a lo anterior, los 10 días hábiles se utilizarán en la elaboración del informe de proceso respectivo, documento remisor al colaborador, con las debidas iniciales de responsabilidad y visación del Coordinador(a) Uprode y el supervisor(a) responsable y firma del Director(a) Regional, para posterior envío organismo colaborador o centro de administración directa3 .

3 Los informes de proceso aplicados a los CREAD deben ser enviados conjuntamente a la Unidad de Administraciones Directas del Deprode.



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V. INDICADORES DE GESTIÓN RELACIONADOS CON EL PROCESO DE SUPERVISIÓN

Durante el año 2014 se ha establecido como meta CDC regional, “ejecutar el proceso de supervisión técnica a los proyectos de la modalidad residencial categorizados en situación crítica, orientado a subsanar esa condición para ubicarse al menos en la categoría de desempeño con plan de mejora”4.

Este indicador se ha diseñado para medir la gestión de las direcciones regionales, a objeto de obtener logros a través de la ejecución de la supervisión técnica de los proyectos del área de protección de derechos, con el fin de velar por la calidad de la atención brindada a los niños, niñas y adolescentes usuarios(as) de los proyectos de modalidad residencial y el cumplimiento de los compromisos convenidos con Sename.

En este contexto, es necesario precisar que el universo que será considerado en la medición del explicitado indicador, serán todos aquellos proyectos de la modalidad residencial con condición crítica, vigentes al 30 de junio de 2014, es decir, que todas las residencias administradas por los organismos colaboradores acreditados que hubiesen registrado en el promedio final del ámbito 2 -“Gestión Técnica” el numeral inferior a 2, serán calificadas como críticas y, por lo tanto, en éstas se deberán implementar las gestiones, medidas y acciones respectivas que permitan subsanar esta condición. Lo anterior, implica considerar las siguientes precisiones: - Se alude que el promedio final del ámbito 2 - Gestión Técnica, debe ser inferior al numeral 2, es

decir, que producto del tratamiento de los respectivos ítemes del descriptor que configura dicho ámbito, su valor final (promedio de todos los ítemes examinados) registra un puntaje inferior a 2.

- En el caso que durante los meses de enero a junio, se monitoree más de una vez el ámbito 2 – Gestión Técnica, serán consideradas como residencias con categoría crítica las que obtengan un promedio final inferior al numeral 2. Lo anterior, se traduce en promediar los resultantes obtenidos por el total de visitas de supervisión que abordaron dicho ámbito.

- Se entenderá que la condición crítica ha sido superada cuando la residencia en el ámbito 2- Gestión Técnica, obtenga un promedio igual o superior al numeral 2.

- En coherencia con lo anterior, para efectos de esta meta todas las residencias que obtengan en

el ámbito 2 Gestión Técnica, un promedio final que se traduzca en un numeral igual o superior a 2, serán catalogadas con la condición de Plan de mejora o con buen desempeño de funcionamiento.

4 Indicador de la meta: porcentaje de proyectos de la modalidad residencial de protección de derechos categorizada en situación crítica que subsana esa condición, ubicándose al menos en la categoría de desempeño con plan de mejora, respecto del total de proyectos de la modalidad residencial de protección de derechos categorizada en situación crítica vigentes.



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- Los medios de verificación o trazabilidad de la referida meta, estarán conformados por la Matriz

de supervisión mensual y los respectivos informes de proceso aplicados a las residencias de protección.



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VI. CONSIDERACIONES GENERALES PARA LA EJECUCIÓN DEL PROCESO DE SUPERVISIÓN

Respecto del estándar de frecuencias de visitas de supervisión establecido por esta instancia técnica, está orientado a cautelar las condiciones de atención y calidad de vida brindada a la población usuaria de la red de protección, por parte de las instituciones colaboradoras y de los centros de administración directa de este Servicio. En ese contexto, es importante señalar que las supervisiones deben realizarse en función de las necesidades detectadas, las cuales deben ser coherentes con lo establecido en el plan de supervisión del proyecto. En efecto, y en razón de lo expuesto, el estándar de supervisión es el mínimo establecido para el presente año, orientado, a todos los proyectos de protección que conforman la red regional. En consideración de las características y los requerimientos que demandan las modalidades de atención que conforman la extensa y variada red de protección, para el presente año se ha establecido un estándar de frecuencia de supervisión diferenciado por modalidad de atención, el que se detalla a continuación: Proyectos de modalidad residencial y CREAD: El mínimo de visitas de supervisión para estas modalidades de atención corresponde a una visita mensual. En este escenario, se solicita que el ámbito de Condiciones básicas para la atención e intervención, sea examinado al menos dos (2) veces en el transcurso del año; el ámbito Gestión Técnica, sea abordado al menos cuatro (4) veces en el transcurso del año, y el ámbito de Participación sea tratado al menos tres (3) veces en el año, a fin de mantener el contacto y conocer la opinión de los niños, niñas, adolescentes, familia y adultos significativos respecto de la atención recibida. Para los Centros Residenciales, una de las visitas de supervisión del semestre deberá ser horario nocturno o de fin de semana o de días festivos. Importante recordar que, a contar del 1° de julio de año 2013, la supervisión en horario nocturno se contempla como tal desde las 21:00 horas, en razón de los aspectos que exigen ser abordados en este horario. En ese sentido, cabe destacar la obligación del supervisor(a) de cumplir con la totalidad de las supervisiones planificadas; de realizar supervisiones en terreno por una extensión mínima de media jornada laboral (cuatro horas). Lo relacionado con la duración de supervisión en horario nocturno, de días festivos o de fin de semana, dependerá del objetivo de la misma y de lo que se detecte en la residencia al momento de efectuarla, es decir, en estos casos no es homologable al tiempo considerado para una supervisión diurna. Es recomendable que la visita de supervisión, se inicie revisando las observaciones detectadas y registradas como exigencias a falencias en la supervisión anterior, de manera de verificar si éstas se han superado o quedan aspectos pendientes; todo lo cual deberá quedar señalado en el informe de proceso respectivo, el cual cuenta con un acápite específico para dar cuenta de este aspecto. Asimismo, toda supervisión que se realice en horario nocturno, días festivos o de fin de semana, implicará, posteriormente, la ejecución de una reunión con el director(a) del proyecto y el personal que se estime pertinente, en la que el supervisor(a) reportará lo observado y realizará las



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orientaciones y exigencias que correspondan; todo lo cual deberá quedar registrado en el respectivo Anexo N° 2 - Supervisión nocturna, días festivos o de fin de semana. En el caso de esta oferta de atención, que si bien el estándar de supervisión es de carácter mensual, y por lo tanto de efectuarse bajo esa rigurosidad implica un informe por supervisión, en el caso de realizar más supervisiones durante el mes, es posible concentrar éstas en un solo informe de proceso, que en definitiva, de cuenta de las acciones efectuadas en un mes determinado. Es decir una residencia puede tener un informe mensual, el cual corresponde a una sola visita de supervisión, como también puede existir otra residencia que tenga cuatro supervisiones en el mes y éstas se consignan en un solo informe de proceso mensual, en donde se indican las fechas de cada una de las visitas efectuadas. Programas Familia de Acogida El mínimo de visitas de supervisión para estas modalidades de atención corresponde a una visita bimestral, de tal forma que en un año calendario se acceda a dicho proyecto, al menos seis veces, pudiendo concretar estas acciones en los siguientes periodos: en enero ó febrero; en marzo o abril; mayo ó junio; julio o agosto; septiembre u octubre; y en noviembre o diciembre. En este escenario, se solicita que el ámbito de Condiciones básicas para la atención e intervención, sea examinado al menos dos (2) veces en el transcurso del año, distribuidas una en cada semestre; el ámbito de Participación sea tratado al menos tres (3) veces en el año, a fin de mantener el contacto y conocer la opinión de los niños, niñas, adolescentes, familia y adultos significativos respecto de la atención recibida.

Lo relacionado con la duración de las respectivas visitas de supervisión a los programas de familia de acogida, deberán ser de una duración mínima de cuatro horas (media jornada laboral). Programas de modalidad ambulatoria En el caso de los programas que conforman esta modalidad, se ha determinado que las visitas de supervisión corresponden, al menos, a una frecuencia trimestral. De tal forma que en un año calendario se acceda a dicho proyecto, al menos, cuatro veces en el año, pudiendo efectuarse éstas en los siguientes períodos: en enero, febrero ó marzo; en abril, mayo o junio; en julio, agosto ó septiembre; y en octubre, noviembre ó diciembre. En este escenario, se solicita que el ámbito de Gestión Técnica, sea examinado al menos tres (3) veces en el transcurso del año, y el ámbito de participación, al menos cuatro (4) veces en el transcurso del periodo 2014, para cumplir con los objetivos de mantener el contacto y conocer la opinión de los niños, niñas, adolescentes, familia y adultos significativos respecto de la atención recibida. Respecto de la extensión de las visitas de supervisiones en terreno, es necesario que éstas tengan una extensión mínima de seis horas (6), a fin de abordar, en el transcurso del periodo 2014, la totalidad de los ámbitos que conforman cada uno de los informes de proceso que están vinculados a estas modalidades de atención.



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VII. CONSIDERACIONES ESPECÍFICAS PARA LA EJECUCIÓN DEL PROCESO DE SUPERVISIÓN

a) Respecto de las distribución o asignación de proyectos a los profesionales que desempeñan el cargo de supervisor(a) técnico(a) en la Uprode, en consideración de las exigencias que se presentan para los proyectos de modalidad residencial, es necesario que se realicen las gestiones respectivas que permitan una distribución equitativa entre todos sus integrantes, a fin que la responsabilidad del funcionamiento y cumplimiento de la meta CDC regional 2014, sea asumida por el conjunto de supervisores(as) técnicos(as), evitando la concentración y sobrecarga laboral en sólo algunos de los profesionales de la Uprode.

Como criterio se sugiere utilizar el número de supervisiones que cada profesional realizará en el transcurso del año calendario (de enero a diciembre de 2014), es decir, considerar repartir la carga laboral que implica la ejecución del proceso de supervisión de acuerdo a la frecuencia mínima de supervisión establecida por modalidad, y desde esa cantidad establecer los proyectos que debe supervisar cada profesional.

b) Para cada ámbito abordado en la visita de supervisión, se debe considerar la observación y

análisis de los ítemes o indicadores que conforman los descriptores, que se hubiesen examinado mediante la respectiva visita de supervisión. Igualmente, se solicita que en el transcurso del periodo 2014, sean abordados la totalidad de los ámbitos, a fin de examinar todos los ítemes e indicadores que se han convenido con el correspondiente organismo colaborador, en razón que determinan las condiciones y calidad de la atención e intervención brindada a los niños, niñas y adolescentes

c) En cuanto al periodo establecido para la remisión del informe de proceso al organismos

colaborador acreditado y/o director(a) del proyecto o centro, se ha determinado que sea ejecutada está acción en un plazo máximo de 10 días, posteriores a la fecha de ejecución de la visita de supervisión.

d) De acuerdo a lo planteado en Informe Jurídico, el Departamento de Auditoría a través de

memorandum N°DA/2013/075, de fecha 08 de mayo del presente año, informó al Deprode “que es posible parcializar el Informe de Proceso”, para enviarlo a los organismos colaboradores y/o director del centro o proyecto, es decir, que no se requiere remitir la totalidad del informe, sino que solo las páginas que correspondan a la ejecución de la visita de supervisión. En conformidad con lo indicado, siempre se debe considerar la parte que refiere a la identificación del proyecto y acciones, los ámbitos y descriptores abordados, y la hoja en donde se consigna la firma del supervisor(a) y V°B° del coordinador(a) de la Uprode.

e) Lo precedente igualmente, se aplica para la remisión del Anexo N° 2, referido a las visitas de

supervisión en horario nocturno, fines de semana o días festivos, Anexo N° 3 del Plan de Mejora, y el Anexo N° 4 de Gestión de redes o intersectorial, al organismo colaborador y/o



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director(a) de proyecto. En este contexto, se debe considerar que en los informes de proceso: la hoja que consigna la identificación del proyecto y las acciones del proceso de supervisión, y la hoja destinada al registro de las conclusiones – sugerencias, firma de profesional responsable de la supervisión y el V°B° del coordinador(a).

f) El plazo de envío de las matrices de monitoreo de la ejecución de la supervisión y matrices de

hechos críticos o situaciones graves a la dirección nacional, no podrá superar los 7 días hábiles desde cerrado el mes a informar. A modo de ejemplo, mayo cierra el día 31, por lo que en consecuencia, las matrices deberán estar en poder del Área Desarrollo de la Oferta de Deprode (enviadas solo mediante por correo electrónico a [email protected]), a más tardar el día 11 de junio.

mailto:[email protected]

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LINEAMIENTOS PARA LA SUPERVISIÓN TÉCNICA 2014