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MANUAL DE CALIDAD PARA EL PROCESO DE COLOCACION DE CREDITODE VEHICULOS DEL BANCO COMPARTIR, BAJO LOS REQUISITOS DE LA
ISO 9001:2015
CLAUDIA PATRICIA BERNAL MARTÍNEZADARLEY PARRA GÓMEZ
UNIVERSIDAD DE LOS LLANOSESPECIALIZACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD
VILLAVICENCIO2017
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MANUAL DE CALIDAD PARA EL PROCESO DE COLOCACION DE CREDITODE VEHICULOS DEL BANCO COMPARTIR, BAJO LOS REQUISITOS DE LA
ISO 9001:2015
CLAUDIA PATRICIA BERNAL MARTÍNEZADARLEY PARRA GÓMEZ
Trabajo de grado como requisito para optar al título de Especialización en Gestiónde Calidad
Directora ProyectoMatilde Elisa Villamil Gómez
Especialización en Gestión de Calidad
UNIVERSIDAD DE LOS LLANOSESPECIALIZACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD
VILLAVICENCIO2017
3
AUTORIDADES ACADÉMICAS
JAIRO IVÁN FRÍAS CARREÑORector
DORIS CONSUELO PULIDOVicerrector Académico
JOSÉMIRAY SAAVEDRA ÁLVAREZVicerrector de Recursos Universitarios
MARCO AURELIO TORRES MORADirector General de Investigaciones
CHARLES ROBÍN AROSA CARRERADirector General de Proyección Social
MÓNICA SILVA QUICENODecana Facultad de Ciencias Básicas e Ingenierías
PABLO EMILIO CRUZ CASALLASDecano Facultad de Ciencias Agropecuarias y Recursos Naturales
MANUEL EDUARDO HOZMAN MORADecano Facultad de Ciencias Humanas y de la Educación
RAFAEL OSPINA INFANTEDecano Facultad de Ciencias Económicas
MARÍA LUISA PINZÓN ROCHADecana Facultad de Ciencias de la Salud
FREDY MOLINA PÉREZRepresentante de los Estudiantes Modalidad Presencial
CLAUDIO JAVIER CRIOLLOAsesor de la Oficina de Planeación
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Nota de aceptación
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________Decano de Facultad
_________________________________Director Trabajo de Grado
_________________________________Jurado
_________________________________Jurado
Villavicencio, Febrero de 2017.
5
Al Todopoderoso por brindarme la oportunidad de alcanzar un escaño máspersonal y profesional. A mis hijos, por su comprensión de tantos días que lespertenecían. Ellos son para mí lo más importante en la vida y por ellos lo hagoprácticamente todo.
Claudia Patricia Bernal Martínez.
A Dios por concederme el esfuerzo, voluntad y conocimiento hasta ver logradodicho propósito profesional. A mi familia, por su apoyo incondicional. A mi esposoe hijos, por su estímulo y comprensión.
Adarley Parra Gómez.
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AGRADECIMIENTOS
El presente trabajo fue posible gracias a la colaboración de numerosas personas einstituciones. Sin embargo, se desea hacer una excepción a los más inmediatoscolaboradores.
Dra. Matilde Elisa Villamil Gómez. Director Proyecto.
Dra. Martha Arias Rojas. Administradora Unillanos.
Dr. Jhon Hernán Pedraza. Director Comercial Banco Finandina.
Dr. Javier Becerra. Gerente Comercial de Vehículo, Banco Compartir.
A los tutores de la especialización por su sabiduría compartida.
A todos ellos nuestra gratitud y admiración hasta haber realizado dicha meta.
Las autoras.
7
CONTENIDO
pág.
INTRODUCCIÓN 12
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 13
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 14
2. JUSTIFICACIÓN 15
3. OBJETIVOS 16
3.1 OBJETIVO GENERAL 163.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 16
4. MARCO REFERENCIAL 17
4.1 MARCO TEÓRICO 174.2 MARCO CONCEPTUAL 204.3 MARCO LEGAL 22
5. METODOLOGÍA 25
5.1 LÍNEA DE INVESTIGACIÓN 255.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN 255.3 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN 255.4 POBLACIÓN Y MUESTRA 255.4.1 Población. 255.4.2 Muestra. 255.5 FUENTES Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE LA
INFORMACIÓN 265.5.1 Fuentes primarias. 265.5.2 Fuentes secundarias. 26
6. RESULTADOS 27
6.1 IDENTIFICACIÓN LA APLICABILIDAD DE LAS NORMAS ISO NTC9001:2015, 9000:2015, 31000:2011, 19011:2011 27
6.2 CONOCER LOS ASPECTOS CORPORATIVOS DE LA ENTIDADFINANCIERA DEL BANCO COMPARTIR 28
6.2.1 Objetivo de calidad. 296.2.2 Caracterización de procesos. 296.3 LINEAMIENTOS DE LA NORMA NTC 9001:2015 34
8
6.4 HERRAMIENTA DE CALIDAD PARA HACER MÁS EFICAZ YEFICIENTE LOS PROCESOS EN LA COLOCACIÓN DE CRÉDITODE VEHÍCULO DEL BANCO COMPARTIR 37
6.4.1 Formato de entrevista dirigida al Gerente Nacional de Vehículos delBanco Compartir. 40
6.5 MANUAL DE PERFIL Y FUNCIONES EJECUTIVO DE VEHÍCULOS 53
7. CONCLUSIONES 57
8. RECOMENDACIONES 59
BIBLIOGRAFÍA 60
ANEXOS 61
9
LISTA DE FIGURAS
pág.
Figura 1. Flujograma del proceso de colocación de crédito de vehículopara el Banco Compartir. 39
Figura 2. Organigrama general Banco Compartir. 43Figura 3. Manual sistema de Gestión de la Calidad. 45Figura 4. Probabilidades de ocurrencia. 45Figura 5. Pasos para administrar riesgos. 53
10
LISTA DE CUADROS
pág.
Cuadro 1. Proceso gestión comercial de colocación. 30Cuadro 2. Matriz DOFA. 33Cuadro 3. Diagnóstico de la documentación del Sistema de Gestión de
la Calidad. 40Cuadro 4. Matriz de riesgos. 46
11
LISTA DE ANEXOS
pág.
Anexo A. Matriz de riesgos en una entidad financiera. 62Anexo B. Formato de entrevista. 63
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INTRODUCCIÓN
Mediante la elaboración del Manual de Calidad en el proceso de colocación decrédito de vehículos, para el Banco Compartir, bajo los requisitos de la ISO9001:2015; se pretende identificar la aplicabilidad de las Normas 9001:2015,9000:2015, 31000:2011, 19011:2011; establecer los lineamientos de la NormaNTC 9001:2015; elaborar una herramienta de calidad para hacer más eficaz yeficiente los procesos en la colocación de crédito de vehículo del Banco Compartir;conocer los aspectos corporativos de la entidad financiera del Banco Compartir.
La estructura del contenido del trabajo contempla los lineamientos exigidos por laUniversidad de los Llanos y la aplicación de las Normas Icontec 1486 para supresentación.
La metodología aplicada tiene carácter descriptivo, con un enfoque subjetivo, lapoblación corresponde al Banco Compartir.
Cabe señalar que el proceso investigativo no presentó limitaciones; si se tiene encuenta que la entidad bancaria estableció toda la receptividad e informaciónpertinente para la ejecución del proyecto.
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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Es importante indicar que en cualquier organización sea cual sea su actividadeconómica, requiere de la adopción de un sistema de gestión de la calidad,enmarcada dentro de una decisión estratégica que garantice el éxito futuro de laorganización.
De igual manera contribuya de forma significativa a mejorar el desempeño global yproporcionar una base sólida para las iniciativas del desarrollo sostenible. Esdecir, que logre una mayor supervivencia, rentabilidad y crecimiento empresarial.
En este contexto, los clientes no son únicamente las personas que de afuera seacercan hacer negocios y buscar la satisfacción de las expectativas onecesidades. Toda persona dentro de la organización que se acerca a la mismademandando algo es un cliente, en este caso interno. Por ello, la calidad escuestión de virtudes humanas. Comienza en cada área funcional; es la prestaciónefectiva de un excelente servicio, consistente en darle al cliente exactamente loque él quiere, ni más ni menos. Es decir, la calidad es realmente una forma deactuar y por lo tanto requiere del serio compromiso de todos.
En este ámbito la NTC 9001:2015, establece lineamiento frente a las limitaciones,conllevando a revisar los correctivos necesarios para garantizar los procesoseficientes, eficaces y efectivos. Los beneficios potenciales para la entidadbancaria de implementar un sistema de gestión de calidad basados en dichanorma van a generar la capacidad para proporcionar regularmente productos yservicios que satisfagan las expectativas del cliente, con base en la normatividadlegal vigente en tal sentido. Así mismo, facilitando oportunidades de aumentar laplena satisfacción del cliente; abordar los riesgos y oportunidades asociados conel contexto y objetivos e incluye la capacidad de demostrar la conformidad conrequisitos del sistema de gestión de la calidad especificados.
Por otra parte, el Manual del Sistema de Gestión de Calidad relacionapreliminares, instrucciones al usuario del manual, información del BancoCompartir, sistema de gestión de la calidad, responsabilidad en la dirección,gestión de recursos, realización del producto, medición análisis y mejora,consideración finales. Aspectos todos estos que cumplen la función prioritaria desatisfacer las expectativas y necesidades del cliente; a partir de la mejora continuaque permitirá al Banco Compartir estabilizar procesos, realizar evaluación yseguimientos permanentes y continuos con la finalidad de hacer correctivos,prevenir y mejorar con base en casos y en áreas específicas.
Tal situación obedece a factores como la fatal de concientización por parte delpersonal directivo acerca del sistema de gestión de calidad y de su aporte a lasdemás funciones y procesos administrativos, la tendencia de obtención aresultados inmediatos, la dificultad en la prevención de eventos futuros y la
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escases de personal preparado para desarrollar e implementar la Norma NTC ISO9000:2015, y demás normas requeridas apropiados para tratar los problemas deplaneación y precisión que requieren planeación estratégica, lo principal para lasupervivencia de la entidad a largo plazo.
Las circunstancias anteriores pueden llevar a la entidad Bancaria Bancompartir adesaprovechar las oportunidades que brinda el medio y las fortalezas con las quecuenta la entidad, lo que impide desarrollar una estrategia que garantice el éxitofuturo, e instituir un ambiente de creación y creatividad que permita un sistema degestión de calidad como requisito fundamental en la planificación de sus procesose interacciones.
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Qué efecto genera la elaboración del Manual de Calidad para el Banco Compartirbajo los lineamientos de la Norma ISO 9001:2015?
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2. JUSTIFICACIÓN
La elaboración del Manual de Calidad para el proceso de colocación de crédito devehículos del Banco Compartir bajo los requisitos de la Norma ISO 9001:2015; esimportante si se tiene en cuenta que con la adopción de un sistema de calidad,permitirá una mejor decisión estratégica que le puede ayudar a su desempeñoglobal y adquirir beneficios potenciales acorde con las expectativas y necesidadesdel cliente.
El proyecto busca mediante una herramienta práctica y técnica establecer lasgeneralidades, principios de la gestión de calidad, en lo que a procesos relacionacon otras normas del sistema de gestión; comprensión de la organización y sucontexto; determinar el alcance del sistema de gestión de la calidad y susprocesos; estableciendo para ello liderazgo y compromiso, política, roles,responsabilidades y autoridades en la organización; con base en una planificaciónde los cambios, e incluye apoyo de recursos, competencia, toma de conciencia,comunicación e información documentada. Así mismo, una operación eficaz yeficiente; un sistema de evaluación y desempeño; revisión por la dirección, mejoracontinua; no conformidades y mejora continua.
Los beneficios del manual de gestión de la calidad conllevan a: proporcionarproductos y servicios que satisfagan a los clientes; abordar riesgos yoportunidades, la capacidad de demostrar la conformidad a partir de los requisitosdel sistema de gestión de la calidad.
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3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Elaborar el manual de calidad para el proceso de colocación de crédito devehículos, del Banco Compartir bajo los requisitos de la ISO 9001:2015.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar la aplicabilidad de las Normas ISO NTC9001:2015, 9000:2015,31000:2011, 19011:2011.
Conocer los aspectos corporativos del Banco Compartir.
Establecer los lineamientos de la Norma NTC 9001:2015.
Elaborar una herramienta de calidad para hacer más crítica y eficiente losprocesos en la colocación de crédito de vehículo del Banco Compartir.
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4. MARCO REFERENCIAL
4.1 MARCO TEÓRICO
Es importante resaltar que la Norma Técnica Colombiana NTC 9001:2015, hacereferencia al Sistema de Gestión de la calidad, requisito. La adopción de estesistema de gestión de la calidad conlleva a hacer una decisión estratégica para laentidad financiera contribuyendo a su desempeño global y proporcionando unabase sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible.
Por otra parte, los beneficios potenciales para la entidad financiera con surespectiva implementación basada en la presente norma conlleva a:
La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios quesatisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente. Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos. La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de
gestión de la calidad especificados.
Esta Norma Internacional puede ser utilizada por partes internas y externas.
No es la intención de esta Norma Internacional presuponer la necesidad de:
Uniformidad en la estructura de los distintos sistemas de gestión de la calidad. Alineación de la documentación a la estructura de los capítulos de esta Norma
Internacional. Utilización de la terminología específica de esta Norma Internacional dentro de
la organización.
Por otra parte, la Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001 versión 2015,establece el Sistema de Gestión de la Calidad, fundamentos y vocabulario. Sucontenido permite indicar los siguientes aspectos:
Esta Norma Internacional proporciona los conceptos fundamentales, los principiosy el vocabulario para los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y proporciona labase para otras normas de SGC. Esta Norma Internacional está prevista paraayudar al usuario a entender los conceptos fundamentales, los principios y elvocabulario de gestión de la calidad para que pueda ser capaz de implementar demanera eficaz y eficiente un SGC y obtener valor de otras normas de SGC.
Esta Norma Internacional propone un SGC bien definido, basado en un marco dereferencia que integra conceptos, principios, procesos y recursos fundamentalesestablecidos relativos a la calidad para ayudar a las organizaciones a hacer
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realidad sus objetivos. Es aplicable a todas las organizaciones,independientemente de su tamaño, complejidad o modelo de negocio. Su objetivoes incrementar la consciencia de la organización sobre sus tareas y sucompromiso para satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes ysus partes interesadas y lograr la satisfacción con sus productos y servicios.
Esta Norma Internacional contiene siete principios de gestión de la calidad queapoyan los conceptos fundamentales descritos en el apartado 2.2. En el apartado2.3. para cada principio de gestión de la calidad, se proporciona una "declaración"que describe cada principio, una "base racional" que especifica por qué laorganización debería tratar este principio, "beneficios clave" que se atribuyen a losprincipios, y "acciones posibles" que una organización puede tomar cuando aplicael principio.
Esta Norma Internacional contiene los términos y definiciones que se aplican entodas las normas de gestión de la calidad y las normas de sistemas de gestión dela calidad desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176, y otras normas deSGC sectoriales basadas en aquellas normas, en el momento de su publicación.Los términos y definiciones están dispuestos en orden conceptual, con un índicealfabético que se proporciona al final del documento. El Anexo A incluye unconjunto de diagramas de los sistemas de conceptos que forman el ordenamientode los conceptos.
En este orden la NTC ISO 31000: 2011 que hace referencia a la gestión del riesgoprincipios y directrices conlleva a establecer de manera generalizada de lossiguientes aspectos:
Las organizaciones de todo tipo y tamaño enfrentan factores e influencias, internasy externas, que crean incertidumbre sobre si ellas lograrán o no sus objetivos. Elefecto que esta incertidumbre tiene en los objetivos de una organización es el"riesgo".
Todas las actividades de una organización implican riesgo. Las organizacionesgestionan el riesgo mediante su identificación y análisis y luego evaluando si elriesgo se debería modificar por medio del tratamiento del riesgo con el fin desatisfacer los criterios del riesgo. A través de este proceso, las organizaciones secomunican y consultan con las partes involucradas, monitorean y revisan el riesgoy los controles que lo están modificando con el fin de garantizar que no se requieretratamiento adicional del riesgo. Esta norma describe este proceso sistemático ylógico en detalle.
Aunque todas las organizaciones gestionan el riesgo en algún grado, esta normaestablece un número de principios que es necesario satisfacer para hacer que lagestión del riesgo sea eficaz. Esta norma recomienda que las organizacionesdesarrollen, implementen y mejoren continuamente un marco de referencia cuyo
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propósito sea integrar el proceso para la gestión del riesgo en los procesosglobales de gobierno, estrategia y planificación, gestión, procesos de presentaciónde informes, políticas, valores y cultura de la organización.
La gestión del riesgo se puede aplicar a toda la organización, en todas susmuchas áreas y niveles, en cualquier momento, así como a funciones, proyectos yactividades específicos.
Aunque la práctica de la gestión del riesgo se ha desarrollado con el paso deltiempo y en muchos sectores para satisfacer diversas necesidades, la adopción deprocesos consistentes dentro de un marco de referencia exhaustivo puede ayudara garantizar que el riesgo se gestiona eficaz, eficiente y coherentemente en toda laorganización. El enfoque genérico que se describe en esta norma suministra losprincipios y las directrices para la gestión de cualquier forma de riesgo en unamanera sistemática, transparente y creíble, y en cualquier alcance y contexto.
Cada sector específico o cada aplicación de la gestión del riesgo traen consigonecesidades, audiencias, percepciones y criterios individuales. Por lo tanto, unacaracterística clave de esta norma es la inclusión del "establecimiento delcontexto" como una actividad al inicio de este proceso genérico para la gestión delriesgo. Al establecer el contexto se capturaran los objetivos de la organización, elentorno en el cual ella persigue sus objetivos, sus partes involucradas y ladiversidad de criterios de riesgo; todo en conjunto ayudará a revelar y evaluar lanaturaleza y la complejidad de sus riesgos.
Finalmente, se mencionar la NTC ISO 19011: 2012 que muestra las directricespara la auditoría de Sistemas de Gestión, estableciendo de manera sintetizada lossiguientes aspectos.
Desde la publicación de la primera edición de esta Norma Internacional en 2002,se han publicado varias normas nuevas de sistemas de gestión. Como resultado»ahora existe la necesidad de considerar un alcance más amplio de la auditoría delos sistemas de gestión, así como de proporcionar una orientación más genérica.
En 2006, el comité de ISO para la evaluación, de la conformidad (CASCO)desarrolló la Norma ISO/IEC 17021, que establece los requisitos para lacertificación de tercera parte de los sistemas de gestión y que se basaparcialmente en las directrices contenidas en la primera edición de esta NormaInternacional.
La segunda edición de la Norma ISO/IEC 17021, publicada en 2011, se ampliópara transformar la orientación ofrecida en esta Norma Internacional en requisitospara las auditorías de certificación de sistemas de gestión. Es en este contextoque esta segunda edición de esta Norma Internacional proporciona orientación atodos los usuarios, incluyendo las organizaciones pequeñas y medianas, y se
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concentra en lo que se denomina comúnmente "auditorías internas" (de primeraparte) y "auditorías realizadas por clientes a sus proveedores" (de segunda parte).Aunque aquellos implicados en auditorías de certificación de sistemas de gestiónsigan los requisitos de la Norma ISO/IEC 17021:2011, también podrían encontrarútil la orientación de esta Norma Internacional.
4.2 MARCO CONCEPTUAL
ACCIÓN CORRECTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una noconformidad detectada u otra situación indeseable.
ACCIÓN PREVENTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una noconformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
ALTA DIRECCIÓN: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al másalto nivel una organización.
AMBIENTE DE TRABAJO: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza eltrabajo.
AUDITORÍA: proceso sistemático, independiente y documentado para obtenerevidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinarla extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
CALIDAD: grado en el que un conjunto de características inherentes (al productoo servicio) cumple con las necesidades o expectativas establecidas.
CARACTERÍSTICA: rasgo diferenciado. Una característica puede ser inherente oasignada, cualitativa o cuantitativa. Existen varias clases de características, talescomo: físicas, sensoriales, de comportamiento, de tiempo, ergonómicas,funcionales.
CLIENTE: organización o persona que recibe un producto.
CONFORMIDAD: cumplimiento de un requisito.
CONTROL DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada alcumplimiento de los requisitos de la calidad.
CORRECCIÓN: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
DOCUMENTO: información y su medio de soporte.
ESPECIFICACIÓN: documento que establece requisitos.
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GESTIÓN: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
INFRAESTRUCTURA: sistema de instalaciones, equipos y servicios necesariospara el funcionamiento de una organización.
MANUAL DE LA CALIDAD: documento que especifica el sistema de gestión de lacalidad de una organización.
MEJORA CONTINUA: actividad recurrente para aumentar la capacidad paracumplir los requisitos.
NO CONFORMIDAD: incumplimiento de un requisito.
ORGANIZACIÓN: conjunto de personas e instalaciones con una disposición deresponsabilidades, autoridades y relaciones.
PARTE INTERESADA: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño oéxito de una organización.
PLAN DE LA CALIDAD: documento que especifica qué procedimientos yrecursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo debenaplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico.
POLÍTICA DE LA CALIDAD: intenciones globales y orientación de unaorganización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la altadirección.
PROCEDIMIENTO: forma especificada para llevar a cabo una actividad o unproceso.
PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
PRODUCTO: resultado de un proceso, existen cuatro categorías genéricas deproductos: servicios, software, hardware, materiales procesados
PROGRAMA DE LA AUDITORÍA: conjunto de una o más auditorías planificadaspara un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
PROVEEDOR: organización o persona que proporciona un producto.
PROYECTO: proceso único consistente en un conjunto de actividadescoordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabopara lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo laslimitaciones de tiempo, costo y recursos.
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REQUISITO: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita uobligatoria.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: percepción del cliente sobre el grado en que sehan cumplido sus requisitos.
SERVICIO: es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos unaactividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.La prestación de un servicio puede implicar.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: sistema de gestión para dirigir ycontrolar una organización con respecto a la calidad.
4.3 MARCO LEGAL
Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) es la entidad gubernamentalencargada de supervisar los sistemas financiero y bursátil colombianos con el finde preservar su estabilidad, seguridad y confianza, así como promover, organizary desarrollar el mercado de valores y la protección de los inversionistas,ahorradores y asegurados.Establecida en la Ley 45 de 1923 bajo el nombre deSección Bancaria, el artículo 19 de esta ley designó como su jefe alSuperintendente Bancario, encargándolo a su vez de la vigilancia de todos losestablecimientos bancario En 2005 fue fusionada en la Superintendencia deValores y cumple su misión institucional mediante la inspección vigilancia y controlsobre las personas que realicen actividades financiera, bursátil, aseguradora ycualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento o inversión derecursos captados del público. En el ámbito de las instituciones públicas hoy laSuperintendencia Financiera fue la primera superintendencia que se creó enColombia y es reconocida como uno de los organismos oficiales de mayorrespetabilidad, valorada por su larga tradición de capacidad técnica yadministrativa.
Constitución Política de Colombia, junio 4 de 1991. Artículo 15 para efectostributarios o judiciales y para los casos de inspección, vigilancia e intervención delEstado; podrá exigirse la presentación de libros de contabilidad y demásdocumentos privados en los términos que señala la ley.
Constitución Política de Colombia, junio 4 de 1991. El marco legal del régimenfinanciero en Colombia se desarrolla a partir del artículo 335 de la ConstituciónPolítica de la República de Colombia. Conforme a éste artículo las actividades“financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo,aprovechamiento e inversión de los recursos de captación” se consideran de“interés público”, por lo cual dichas actividades sólo pueden ser ejercidas medianteautorización del Estado y en cumplimiento de la normativa aplicable. Dichanormativa es desarrollada por el Congreso o el Presidente de la República,
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conforme a las competencias otorgadas por los artículos 150 (numeral 19, literal d)y 189 (numerales 24 y 25) de la Constitución, respectivamente.
Ley 36 de 1993. La Ley 35 de 1993 funciona como ley marco que regulaintervención, inspección, vigilancia y control del Gobierno Nacional en lasactividades financiera, bursátil y aseguradora. Mediante este instrumento seotorgó al Gobierno Nacional la facultad de actualizar y reformar la normativafinanciera, lo que permitió que posteriormente el Presidente de la Repúblicaactualizara el Decreto 663 de 1993, actual Estatuto Orgánico del SistemaFinanciero.
El Estatuto Orgánico del Sistema Financiero tiene fuerza de ley y es la regulaciónmás importante en materia financiera en Colombia, toda vez que integra en unmismo cuerpo normativo la mayor parte de normas aplicables a ese sector. ElEstatuto se ha mantenido actualizado a través del tiempo con la incorporación delas leyes que se han promulgado con posterioridad a su expedición. Esteinstrumento normativo crea y regula a la Superintendencia, principal entesupervisor del sector financiero. Igualmente establece toda la estructura delsistema financiero, incluyendo los tipos de entes y sus funciones, así como unaserie de aspectos relacionados a la operatividad del sistema, incluyendo límites dereservas, sanciones, y regímenes de incompatibilidades e inhabilidades, entreotros.
Ley 1328 de 2009. En el año 2009 el Gobierno introdujo una importante reformaparcial al sector financiero, con especial énfasis en materia de protección alconsumidor. Así, mediante Ley 1328 de 2009 se incrementa la protección a losconsumidores financieros mediante una serie de medidas, tales como: obligaciónde los bancos de informar al consumidor información detallada sobre el costo delos servicios ofrecidos, derecho del deudor para decidir si el pago parcial querealiza lo abonará a capital con disminución de plazo o a capital con disminucióndel valor de la cuota de la obligación. Asimismo, se prohíben acuerdos en loscuales los consumidores renuncian derechos o se reinvierte la carga de la pruebaen su perjuicio. La reforma también obliga a los bancos a implementar un Sistemade Atención al Consumidor Financiero (SAC) y designar un Defensor delConsumidor Financiero con el objeto de canalizar y resolver los reclamos de losconsumidores.
Norma NTC ISO 31000:2011, Gestión del Riesgo, principios y directrices; NTCISO 9000:2015, Sistema de Gestión de la Calidad, fundamentos y vocabulario,NTC ISO 9001:2015, Sistema de Gestión de la Calidad, requisitos, NTC ISO19011:2011, directrices para la autoría de los sistemas de gestión.
La Ley 1581 de 2012 desarrolló "el derecho constitucional que tienen todas laspersonas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayanrecogido sobre ellas en bases de datos o archivos y los demás derechos,
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libertades y garantías constitucionales a que se refiere el artículo 15 de laConstitución Política; así como el derecho a la información consagrado en elartículo 20 de la misma".
Ley Estatutaria 1581de2012(octubre 17). Por la cual se dictan disposicionesgenerales para la protección de datos personales. La LeyEstatutaria1266del31 de diciembre de 2008. Por la cual sedictan disposiciones generales del habeasdata y se regula el manejo de la información contenida en bases de datospersonales, en especial la financiera, crediticia, comercial, de servicios y laproveniente de terceros países y se dictan otras disposiciones, era la tabla desalvación de cientos de miles de colombianos que vieron suprimida la posibilidadde acceder a un crédito en el sistema financiero formal; porque durante la Crisisde los años noventa habían incurrido en mora o incumplido alguna de susobligaciones crediticias, debiendo recurrir, en no pocas ocasiones, al sistemaextrabancario con altas tasas de interés y poniendo en riesgo su mínimopatrimonio.
Decreto 1771 de 2012. Mediante este decreto el Gobierno Nacional definió loscomponentes del capital de los establecimientos de crédito (bancos, compañías definanciamiento y corporaciones financieras). Con esta regulación Colombia seacerca a estándares internacionales, manteniendo en 9% el nivel mínimosolvencia mínimo que deben cumplir los establecimientos de crédito, peroincorporando una nueva medición de solvencia básica del 4.5% para el PatrimonioBásico Ordinario, conformado por instrumentos con la más alta capacidad deabsorción de pérdidas.
Decreto 1377 del 2013, perjuicios de que se utiliza cualquier medio de la ley, lajurisprudencia o la doctrina creen o interpreten con posterioridad. Tratamiento dela información personal a cargo del banco.
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5. METODOLOGÍA
5.1 LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Se enmarcó dentro del desarrollo económico regional, desarrollo y gestiónorganizacional, agroindustria y servicios, establecido por la Facultad, para laEspecialización de Gestión de la Calidad.
5.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Correspondió al tipo de investigación descriptivo1. Su objetivo es describir elestado, las características, factores y procedimientos presentes en fenómenos yhechos que ocurren en forma natural, sin explicar las relaciones que seidentifiquen.
En este tipo de investigación se puede hacer los siguientes análisis2:
Caracteriza globalmente el objeto de estudio. Identifica el objeto que presenta ciertas características. Describe el contexto en el cual se presenta el estudio (Banco Compartir). Permite cuantificar la magnitud del problema.
5.3 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN
Se enmarcó dentro el enfoque subjetivo: la cual conllevó a conocer la realidadpermitiendo a las investigadoras crearlas, basadas en la experiencia, entenderla ocontribuir a su establecimiento a partir de las relaciones que se establezcan enella3.
5.4 POBLACIÓN Y MUESTRA
5.4.1 Población.Correspondió al Banco Compartir, ubicado en la calle 38 No. 33-71 Centro – Villavicencio.
5.4.2 Muestra. Se diseñó, elaboró y aplicó una entrevista al Gerente Nacional deVehículos, del Banco Compartir, con la finalidad de conocer e identificar losaspectos relacionados con la aplicabilidad de los lineamientos de la ISO9001:2015. De igual manera se diseñó y aplicó un test de observación con el
1 LERMA GONZÁLEZ, Héctor Daniel. Metodología de la investigación. Cuarta edición. EcoeEdiciones. Bogotá, D.C. Colombia. 2016. p. 63.2 BRIONES, Guillermo. Evaluación educacional. Investigación educativa. Tercera edición.Editorial ISBN. Bogotá, D.C. Colombia. 2006. p. 64.3 MÉNDEZ ÁLVAREZ, Carlos Eduardo. Metodología. Cuarta Edición. Editorial Limusa. México,D.F. 2014.
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propósito de verificar las políticas de calidad existentes a nivel locativo y otrosaspectos relacionados con la temática.
5.5 FUENTES Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
5.5.1 Fuentes primarias. Se diseñó, elaboró y aplicó una entrevista al GerenteComercial de Vehículo del Banco Compartir. Al igual que se elaboró un test deobservación.
5.5.2 Fuentes secundarias. Se acudió a las siguientes fuentes de información:Norma NTC ISO 9001:2015, NTC ISO 19011. Internet, libros y documentacióngeneralizada de la entidad bancaria. Incluye la NTC ISO 31000:2015 y la NTCISO 9000:2015.
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6. RESULTADOS
6.1 IDENTIFICACIÓN LA APLICABILIDAD DE LAS NORMAS ISO NTC 9001:2015, 9000:2015, 31000:2011,19011:2011
NTC ISO 9000:2015 NTC ISO 9001:2015 NTC 19011:2011 NTC ISO 31000:2011 Sistema de gestión de la
calidad – fundamentos yvocabulario objeto ycampo de aplicaciónconceptos fundamentalesy principios de la gestiónde la calidad.
Términos y definiciones.
Sistema de gestión de lacalidad – requisitosgeneralidades.
Principios de la gestiónde la calidad.
Enfoque o proceso. Relación con otras
normas de sistemasgestión.
Objeto y campo deaplicación.
Referencias normativas. Términos y definiciones. Contexto de la
organización. Liderazgo. Planificación. Apoyo. Operación. Evaluación de
desempeño. Mejora.
Directrices para laauditoría de los sistemasde gestión.
Objeto y campo deaplicación.
Referencias normativas. Términos y definiciones. Principios de auditoría. Gestión de un programa
de auditoría. Realización de una
auditoría. Competencias y
evaluación de losauditores.
Gestión de riesgo,principios y directrices.
Objeto. Términos y definiciones. Principios. Marco de referencia. Proceso.
Fuente: NTC ISO 9000:2015 FUENTE: NTC ISO9001:2015
FUENTE: NTC 19011:2011 FUENTE: NTC ISO31000:2011
Fuente: las autoras. 2017.
28
6.2 CONOCER LOS ASPECTOS CORPORATIVOS DE LA ENTIDADFINANCIERA DEL BANCO COMPARTIR
MISIÓN
En Bancompartir proveemos soluciones financieras y transporte dirigido a losmicroempresarios de Colombia a través de servicios y procesos con calidad quepermita la satisfacción de nuestros clientes y la realización de sus sueños.
VISIÓN
Ser reconocidos en el 2020 como la entidad Bancaria líder en el mercadofinanciero para microempresarios con servicios y procesos con calidad.
POLÍTICA INSTITUCIONAL
Somos una organización del sector privado en Colombiaque se introdujo en elmicrocrédito y en hacer una redición de cuentas “sociales” a través de su informesocialbrindando apoyo a los microempresarios para su crecimiento económicoque permita la realización de sus sueños.
PRINCIPIOS
Servicio Equidad
Transparencia Calidad,
Intereses institucionales Cumplimiento de la ley
Confidencialidad Resolución en el conflicto deintereses
Lealtad Profesionalismo
Competitividad Diligencia
Control
29
POLÍTICA DE CALIDAD
En Bancompartir trabajamos con responsabilidad y entusiasmo para brindaroportunidad financiera y de transporte con procesos y productos innovadores quesatisfaga las necesidades de nuestros clientes, aportando crecimiento a nuestropaís.
6.2.1 Objetivo de calidad.
R I E S G OResponsabilidad Innovación Entusiasmo Satisfacción Gente OportunidadCon losprocesos
Desarrollo ymejora deprocesos yportafolio deservicios.
Procesosfáciles yágiles
Cumplimientode losrequisitos dela Norma ISO9001:2015
Razón de serde nuestraorganización
Aprovechamientode oportunidadesde mercado paraincrementarventas.
Fuente: las autoras. 2016.
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
El SGC del Bancompartir aplica para: servicio de comercialización, operación yadministración de productos financieros de colocación para línea de crédito devehículo.
EXCLUSIÓN
Se considera excluido el numeral 8.3 “diseño y desarrollo”, debido a queBancompartir no diseña ninguno de sus productos, ya que los mismos sondefinidos por la Superintendencia Financiera de Colombia, ya que Bancompartirno utiliza equipos de seguimiento y medición para determinar la conformidad delos productos frente a los requisitos.
6.2.2 Caracterización de procesos.
Proceso comercial de colocación:
1. Objetivo: Realizar la captación de nuevos clientes por medio de laimplementación de diferentes alternativas y planes de financiación.
30
2. Alcance: Este proceso aplica para la gestión comercial de todos los productosde colocación de clientes directos y por medio de concesionarios.
3. Responsable: La responsabilidad por el cumplimiento del presente proceso esdel Gerente Comercial, Gerente Comercial Bogotá y Llanos, Gerentes Regionalesy Directores Comerciales.
Cuadro 1. Proceso gestión comercial de colocación.ENTRADAS DESCRIPCIÓN DE LA
ACTIVIDADRESPONSABLE SALIDAS
Cliente potencial 1. Identificar canal deacercamiento al cliente:Identificar el canal por elcual será contactado elcliente: *Concesionario* Cliente directo: Si: Iractividad 2 No: iractividad 5
Gerente ComercialBtá y Llanos/DirectorComercial/ GerenteRegional
Canalidentificado
Cliente deconcesionario.
2. Asignación de zona ycreación de relacióncomercial: Planear ypresentar el plancomercial según lasnecesidades delconcesionario.¿Se estableció relacióncomercial?SI: Ir actividad 4.NO: Ir actividad 3.
Gerente ComercialBtá y Llanos/DirectorComercial/ GerenteRegional.
Concesionarioinformado sobrelos planes deBancompartir
Concesionario nointeresado el plancomercial
3. Replantearpropuesta: Si elconcesionario no seencuentra interesado enel plan anteriormentepropuesto, se evalúansus necesidades y serealiza unreplanteamiento delplan
Gerente ComercialBtá y Llanos/DirectorComercial/ GerenteRegional
Establecimientode relacióncomercial onegativa delconcesionario
Concesionariointeresado enestablecer relacióncomercial
4. Establecer relacionespúblicas: Se efectúa unacercamiento con elconcesionario, mediantela realización deeventos entrega deobsequios, o desayunosde trabajo.
Gerente ComercialBtá y Llanos/DirectorComercial/ GerenteRegional
Condicionescomerciales yrelacionespúblicasestablecidas
31
ENTRADAS DESCRIPCIÓN DE LAACTIVIDAD
RESPONSABLE SALIDAS
Cliente potencial 5. Fidelización yconsecución de clientesdirectos: Procesarbases de datos declientes potenciales, conel fin de ofrecer losproductos definanciación
Director Comercial/Telemercaderista
Clienteinformadoacerca de losproductos deBancompartir
Cliente informadoacerca de losproductos deBancompartir
6. Proporcionarinformación al cliente:Comunicarle al clientelos requisitos exigidos,así como ladocumentaciónrequerida para realizarsu solicitud.
Ejecutivo deCuenta/Telemercaderista
Clienteinformado derequisitos ydocumentaciónrequerida
Cliente interesado enproductos deBancompartir
7. Realizar visita einforme de conocimientodel cliente: Realizarentrevista deconocimiento delcliente, con el fin deanalizar su perfil yprevenir el riesgo deLA/FT.
Ejecutivo deCuenta
Entrevistarealizada alcliente
Cliente informado derequisitos
8. Ingresar y remitirsolicitudes a análisis decrédito: Si el cliente seencuentra interesado enadquirir los productosde Bancompartir, serecopila ladocumentación delcliente, se ingresa lasolicitud a plataformainformatización y seremite para estudio deaprobación.
Ejecutivo deCuenta
Solicitud enPlataforma, ydocumentaciónradicada paraanálisis decrédito
Solicitud enplataformainformática, ydocumentaciónradicada paraanálisis de crédito
9. Realizar proceso deanálisis de crédito: Serealiza el análisis delcliente; proporcionandouna respuesta sobre laaprobación o no de lasolicitud.
Director de Crédito/Analista de Crédito
Respuesta deanálisis decrédito
Respuesta de 10. Recibir respuesta Ejecutivo de cuenta Solicitud
32
ENTRADAS DESCRIPCIÓN DE LAACTIVIDAD
RESPONSABLE SALIDAS
análisis de crédito del área de crédito: Serecibe la respuesta deanálisis de crédito.¿Solicitud aprobada?NO: Pasar a actividad11SI: Ir a actividad 12
aprobada onegada
Solicitud negada 11. Informar decisión ydevolver documentos:Si la solicitud fuenegada, se informa dela decisión y sedevuelven losdocumentos a lapersona que realizó lasolicitud
Ejecutivo de cuenta Decisióninformada ydocumentosdevueltos
Solicitud aprobada 12. Recepcionar,elaborar y remitirdocumentación paradesembolso: Si lasolicitud fue aprobadase elabora ladocumentación legal, setoma la firma y huelladel cliente y se remite ladocumentación al áreade operaciones decrédito para su posteriordesembolso.
Ejecutivo de cuenta Documentaciónlegal elaboraday firmada paradesembolso
Documentación legalelaborada y firmadapara desembolso
13. Efectuar eldesembolso: El área deoperaciones de créditooperativo de créditoefectúa las actividadesde desembolso
Auxiliar degrabación dedesembolso
Negociodesembolsado
Fuente: Bancompartir. 2017.
33
Cuadro 2. Matriz DOFA.DEBILIDADES OPORTUNIDADES FORTALEZAS AMENAZAS
Concentración delnegocio en la financiaciónde vehículo lo expone alas oscilaciones que tieneel sector en el cicloeconómico.
Menor calidad de carterapor altura de mora frenteal sector bancario.
Mayores costos defondeo en comparacióncon el sector bancario.
La relación entre activoslíquidos y activos totaleses menor a la que registrael sector bancario.
Carencia de un manualdel sistema de gestión decalidad.
Desconocimiento de laNTC 9001:2015.
Tiempos de respuesta alos clientes debido a lacantidad de procesospara su aprobación.
Aumentar las captacionesen depósitos a la vista.
Diversificación enproductos activos.
Entrada en operación denuevos productosbancariostransaccionales.
Desarrollo de canalestransaccionalesalternativos en internet.
Adquisición detecnología.
Crecimiento poblacional.
Experiencia en lafinanciación de vehículos.
Procesos especializadosen atender el sectorautomotor, lo cual le hapermitido prestar unservicio ágil ydiferenciarse de sucompetencia.
Indicadores derentabilidad y eficienciacon mejor desempeñoque los de sus pares y losdel sector bancario.
Cartera de créditosatomizada por clientes.
Participación en elmercado de microcréditos.
Imagen y prestigio. Presencia en el contexto
nacional. Experiencia en el sector. Experiencia con clientes
informales que no sonatendidos por el sectorfinanciero.
Ciclos económicospronunciados del sectorautomotor.
Incursión y profundizaciónde competidores en elmercado de financiaciónde vehículos de bancoscon ventajascomparativas.
Depreciación constantedel valor de las garantías.
Problemas sociales queafectan directamente laactividad del cliente.
Aspectos climáticos y detransporte.
Fuente: las autoras. 2017.
34
6.3 LINEAMIENTOS DE LA NORMA NTC 9001:2015
Hace referencia al sistema de gestión de la calidad – requisitos.
En su estructura relaciona los siguientes aspectos:
0. Introducción0.1 Generalidades0.2 Principios de gestión de la calidad0.3 Enfoque a procesos0.3.1 Generalidades0.3.2 Ciclo PHVA0.3.3 Pensamiento basado en riesgo0.4 Relación con otras normas de sistema de gestión
Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos:
1. Objeto y campo de aplicación2. Referencias Normativas3. Términos y definiciones4. Contexto de la organización4.1 Comprensión de la organización y de su contexto4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos4.4.1 Organización4.4.2 Medidas5. Liderazgo5.1 Liderazgo y compromiso5.1.1 Generalidades5.1.2 Enfoque al cliente5.2 Políticas5.2.1 Establecimiento de la política de calidad5.2.2 Comunicación de la política de la calidad5.3 Roles, responsabilidad y autoridades en la organización6. Planificación6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades6.1.1 Determinar riesgos y oportunidades6.1.2 Organización y planificación6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos6.2.1 Objetivos de calidad6.2.2 Planificación de objetivos6.3 Planificación de los cambios7. Apoyo7.1 Recursos
35
7.1.1 Generalidades7.1.2 Personas7.1.3 Infraestructura7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos7.1.5 Recursos de seguimiento y medición7.1.6 Conocimiento de la organización7.2 Competencias7.3 Toma de conciencia7.4 Comunicación7.5 Información documentada7.5.1 Generalidades7.5.2 Creación y actualización7.5.3 Control de la información documentada8. Operación8.1 Planificación y control operacional8.2 Requisitos para los productos y servicios8.2.1 Comunicación con el cliente8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios8.3 Diseño y desarrollo para los productos y servicios8.3.1 Generalidades8.3.2 Planificación de diseño y desarrollo8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo8.3.4 Controles del diseño y desarrollo8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo8.3.6 Cambios de diseño y desarrollo8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente8.4.1 Generalidades8.4.2 Tipo y alcance del control8.4.3 Información para los proveedores externos8.5 Control de la producción y provisión del servicio8.5.1 Control de la producción y provisión del servicio8.5.2 Identificación y trazabilidad8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos8.5.4 Preservación8.5.5 Actividades posteriores a la entrega8.5.6 Control de los cambios8.6 Liberación de los productos y servicios8.7 Control de las salidas no conformes8.7.1 Asegurarse de las salidas no conformes8.7.2 Conservar la información documental9. Evaluación de desempeño9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación9.1.1 Generalidades
36
9.1.2 Satisfacción del cliente9.1.3 Análisis y evaluación9.2 Auditoría interna9.2.1 Auditorías internas o intervalos planificados9.2.2 Organización9.3 Revisión por la dirección9.3.1 Generalidades9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección10. Mejora10.1 Generalidades10.2 No conformidad y acción correctiva10.3 Mejora continua
37
6.4 HERRAMIENTA DE CALIDAD PARA HACER MÁS EFICAZ Y EFICIENTE LOS PROCESOS EN LACOLOCACIÓN DE CRÉDITO DE VEHÍCULO DEL BANCO COMPARTIR
38
Observación: el macroproceso de gestión comercial de colocación relaciona lossiguientes aspectos que debe tener en cuenta el Banco Compartir:
Código. Versión. Fecha. Numeración. Responsable. Objetivo. Alcance. Proveedor. Entrada. Actividades. Salidas. Clientes. Recursos humanos. Recursos físicos y tecnológicos. Indicadores.
Componentes todos estos que le permitirán establecer una gestión comercial decolocación más eficaz y efectiva en dicho proceso.
39
Figura 1. Flujograma del proceso de colocación de crédito de vehículo parael Banco Compartir.
40
Observación: el flujo de procesos de colocación de créditos de vehículo para elBanco Compartir enmarca trece pasos congruentes y consecuentes que lepermitirán identificar el canal de acercamiento, asignación de zona, replantearpropuestas: establecer relaciones públicas, fidelización y consecución de clientesdirectos; proporcionar información al cliente, realizar visitas e informes deconocimiento del cliente, ingresar y permitir solicitud a análisis de crédito; realizarprocesos de análisis de crédito; recibir respuesta al área de crédito, información,decisión y devolución de documentos, recepcionar, elaborar y remitir documentospara desembolso, efectuar desembolsos, finalizando con dicha operación.
6.4.1 Formato de entrevista dirigida al Gerente Nacional de Vehículos delBanco Compartir. En la siguiente tabla se muestra el diagnóstico para laactualización del S.G.C del Banco Compartir a la NTC 2001:2015.
Se identificó que el documento si existía (S) o no (N) o si se encontrabaparcialmente (P).
Cuadro 3. Diagnóstico de la documentación del Sistema de Gestión de laCalidad.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)DOCUMENTOS GENERALES
S N P OBSERVACIONES1. Los procesos están identificados, ycaracterizados así como la secuencia einteracción de estos
X Se debe elaborar el mapade procesos
2. Se aplican los procesos necesarios para elSGC en la organización.
X Se necesitan crear ydocumentar nuevosprocesos
3. Existe un manual de calidad XLos procesos del mapa de procesos tieneprocedimientos e instructivos documentados
X Se deben documentaralgunos procedimientos,modificar los existentes ycrear, si es necesario,instructivos
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓNLa empresa cuenta con una planeaciónestratégica actualizada
X La planeación estratégicano está vigente
Se tienen identificadas las partes interesadasy sus requisitos
X No hay requisitosdefinidos para el cliente,depende del perfil
LIDERAZGOExiste una declaración documentada de lapolítica de calidad
X Crear y comunicar lapolítica de calidad
Existe una declaración documentada de losobjetivos de calidad.
X
Existe un organigrama y está actualizado con X El organigrama está
41
S N P OBSERVACIONESlos cargos existentes desactualizadoExisten manuales de funciones y descripciónde los perfiles para cada cargo
X
5. Existen procedimientos documentadosnecesarios para la planificación, operación ycontrol de los procesos
X
PLANIFICACIÓNSe cuenta con una matriz de riesgos opanorama de riesgos
X
Se tiene definidos objetivos de calidad porprocesos
X
SOPORTELa empresa ha elaborado un presupuestopara el sistema de gestión de calidad
X
Se tiene establecido un programa demantenimiento para la infraestructura
X
Se tiene un programa de capacitacióndefinido con sus respectivos formatos
X
Existen documentos que definan losprocedimientos y directrices para laselección, vinculación y capacitación delpersonal
X
Existe una metodología para evaluar eldesempeño y se tienen los respectivosformatos
X
Se tiene un documento para evaluar el climaorganizacional
X
Existe un documento donde se definen lasdirectrices para la comunicación en laorganización
X
Existe un procedimiento para la elaboración,modificación control de los documentos
X
Existe un procedimiento para la elaboración,modificación y control de los registros
X
OPERACIÓNSe cuenta con procedimientos para laplanificación del servicio
X
Hay documentos que evidencien lainteracción con el cliente
X
Se tiene documentos que evidencien lacomunicación con el cliente
X
Se tiene información documentada para losproveedores externos
X
Se cuenta con documentos que definan comose controla el servicio
X
42
S N P OBSERVACIONESExisten registros que permitan la trazabilidaddel servicio prestado
X Se deben crear registros
Se tienen documentos que evidencien que serealizan actividades posteriores a la entregadel servicio
X
Existe Información documentada quedescriba los resultados de la revisión de loscambios
X
Hay documentos que evidencien que serealizan actividades previas a liberar elservicio
X
Se ha establecido un procedimiento para losservicios no conformes con su respectivadocumentación
X
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑOSe cuenta con documentación para evaluar eldesempeño de los procesos
X
se determinan los métodos de seguimiento,medición, análisis y evaluación, en su caso,para garantizar la validez de los resultadosdel SGC
X Se deben establecernuevos indicadores
Se tiene establecido un procedimiento paralas auditorías internas
X
Existen métodos para medir la satisfaccióndel cliente
X
Existe un procedimiento establecido ydocumentado para la revisión por la direccióncon sus respectivos formatos
X Mejorar esteprocedimiento
MEJORAExiste documentación para la toma deacciones correctivas y/o preventivas
X
Existe documentación para elaborar planesde mejora
X
Existe información documentada comoprueba de la naturaleza de las noconformidades y de las acciones tomadasposteriormente
X
Fuente: las autoras. 2017.
43
Figura 2. Organigrama general Banco Compartir.
Fuente: las autoras. 2017.
44
Asesor operativo de vehículos.
Recibir, revisar y enviar las carpetas de vehículos completas a fábrica decrédito.
Permanente resolver los requerimientos de las carpetas. Enviar la carta de aprobación a los concesionarios. Recibir y tramitar la vinculación de concesionarios y vendedores. Recibir y tramitar pagos de comisiones. Estar pendiente del envío de la factura por parte de los concesionarios. Hacer seguimiento en la elaboración de la prenda. Recibir, verificar y enviar documentos para desembolsos. Tramitar la póliza de seguro. Seguimiento al desembolso. Soporte operativo al concesionario. Seguimiento carpetas. Contacto con el director comercial para apoyarlos. Dar información a los clientes. Cumplir con las normas, filtros y controles vigentes. Contar con permiso en el aplicativo Work Flow para gestionar el comité de
oficina. Todas las demás asignadas por su jefe inmediato y correspondan a la
naturaleza de su cargo.
Gerente comercial de vehículo:
Velar por el eficiente funcionamiento del segmento vehículo en cuanto a lacreación de convenios con concesionarios y otorgamiento de crédito a losclientes referidos por este canal.
Mantener control individual y grupal del personal a cargo. Manejar tiempo, desplazamientos, agendas y zonas. Entregar informes y resultados de cartera (colocación, seguimiento y
recuperación). Velar por el cuidado y bienestar del personal a cargo. Asegurar una correcta colocación. Generar estrategias y ponerlas en funcionamiento con el propósito de cumplir
metas establecidas. Visitar los concesionarios y clientes potenciales en las diferentes oficinas a
nivel nacional. Toda las demás funciones asignadas por su jefe inmediato y correspondan a la
naturaleza de su rol.
45
Figura 3. Manual sistema de Gestión de la Calidad.MANUAL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código:
Versión: 01Página: 1
MACROPROCESO: SGC Gestión de Calidad
Fuente: las autoras. 2017.
De acuerdo con la calificación de los riesgos el perfil de riesgo residual del BancoCompartir noviembre 2016 es el siguiente:
Figura 4. Probabilidades de ocurrencia.
46
Cuadro 4. Matriz de riesgos.(1)
CÓDIGO(2)
RIESGO(3)
DESCRIPCIÓN(4)
CLASIFICACIÓN(5)
GENERADOR(6)
CAUSAS(7)
CONSECUENCIAS
RIESGO OPERATIVO
Riesgo ocasionadopor su actividad,
fallas en susprocesos
RECURSO HUMANO
Trabajadores
Designación de unfuncionario sin lascompetencias ycapacitación paraque desarrolle lasactividadesoperativas ycomerciales Rotación de personal
1
PROCESOS Trabajadores
Fallas en elseguimiento a losprocedimientos delproceso, falta deinstructivos sobre lagestión a realizar
Demandas ysanciones
TECNOLOGÍA Trabajadores y tipode tecnología
Número de equiposinsuficientes yalgunos obsoletos
Demandas ysanciones
INFRAESTRUCTURA La organizaciónMalas condicionesfísicas del lugar detrabajo
Demoras en losprocesos, demandasy sanciones, malservicio
3 RIESGOREPUTACIONAL
Viene de lapercepción quetienen los grupos deinterés sobre laimagen del Banco enel desarrollo de suactividad.
LAVADO DEACTIVOS Y
FINANCIACIÓN DELTERRORISMO
Cliente
Falta de planificaciónpara el registro,consolidación yconfección deinformes de loshechos económicosdesarrollados por laentidad Bancompartir
Sanción a la entidady/o representantelegal
REGULACIÓN Normas
Incumplimiento de laprogramación pordesarrollo de otrasactividadesnecesariasinstitucionalmente
Desconfianza deagentes o usuariosexternos
PRODUCTOS TrabajadoresDeficiencia de tipotecnológico con elaplicativo
Error en informaciónsuministrada por elsistema. Retraso en
47
(1)CÓDIGO
(2)RIESGO
(3)DESCRIPCIÓN
(4)CLASIFICACIÓN
(5)GENERADOR
(6)CAUSAS
(7)CONSECUENCIAS
la elaboración deregistros,Desconfianza, malaimagen corporativa
4 RIESGO LEGAL
Riesgo deinconformidadesfrente a lasdisposiciones legalesvigentes.
CUMPLIMIENTODESCONOCIMIENTO
DE LANORMATIVIDAD
Desconocimiento dela normatividadaplicada, resistenciaal cambio,desmotivación,desactualización dela norma
5 RIESGO LIQUIDEZ
Riesgo relacionadocon el manejo de losrecursos de laentidad de formaeficiente ytransparente.
FINANCIERO ADMINISTRACIÓN
6 RIESGO DE MERCADO
Riesgo relacionadocon el tipo de interés,de cambio y precios,movimientosadversos en estasvariables puedendisminuir el valor delos activos y lospasivos del banco.
FACTORESEXTERNOS MERCADO
Demora en laradicación de lasolicitud en elDepartamento deGestión Financieradesde su recibo en laoficina de archivo.
SancionesDisciplinarias -ClientesInsatisfechosDificultad para
encontrar lainformación requeridaSobre carga laboral
7 RIESGO ESTRATÉGICO
Riesgo que se asociacon la forma en quese administra laentidad. ADMINISTRACIÓN ALTA GERENCIA
Aspectoscorporativos
El no cumplimientode obligaciones demetas
8 RIESGO POR PÉRDIDADE CARTERA
Riesgo relacionadocon el no pago de lasobligaciones porparte del cliente
CARTERA
CLIENTE
La economía, elmercado, laformación financierade no pago, la crisis,problemas sociales,Reforma Tributaria,inflación dólar.
Que afectan losindicadores el bancoy disminución deingresos,incrementos decostos operacionales.
48
Continuación Matriz de Riesgos.ANÁLISIS DE RIESGOS EVALUACIÓN DE RIESGOS
(8)VALO
R
(9)PROBABILIDA
D
(10)VALO
R
(11)IMPACT
O
(12)SEVERIDA
D(Riego
Inherente)
(13)CONTROL
(14)DESCRIPCIÓNDEL CONTROL
(15)TIPO DECONTRO
L
(16) ESTADOCUMENTADO
?
(17) DONDEESTA
DOCUMENTADO
(18)APLICACIÓ
N
(19)EFICACIA
DELCONTRO
L
(20)FRECUENCI
A DELCONTROL
10 Media 2 Media(Moderado) 20Seguimiento ala ejecuciónpresupuestal
Revisar,Analizar yEvaluar elprocesopresupuestal yde tesorería.
Detectivo Si
Matriz deIndicadores del
proceso degestión
financiera
Si Media quincenal
10 Media 2 Media(Moderado) 20
Programaciónde cronogramade confecciónde informesfinancieros
Se hace unaprogramacióncronológica parala correctaconfección delos diversosinformes paracumplir con losplazosestablecidos porLey.
Preventivo Si
Caracterizacióndel Proceso
GestiónFinanciera
Si Alta Mensual
20 Alta 3 Catastrófico 20Planeaciónoportuna de losproyectos
Identificando lasnecesidades degastos durantela planeación delproyecto yestudiando elflujo de caja conel fin de tenerrecursosdisponibles paraejecutarlos enforma adecuada
Preventivo Si Estatutopresupuestal Si Media Mensual
5 Baja 2 Media(Moderado) 10
Vigilancia ycontrol deinsumos,espacio yarchivo deregistros ydocumentos
Preventivo Si Accionescorrectivas Si MediaCada vez quese requiera
5 Baja 2 Media(Moderado) 10
Evaluación delservicio degestióndocumental enespecial de laconformidaddelprocedimiento
De acuerdo alflujo derecepción derequerimientos,presentarperiódicamenteal proceso degestión
Correctivo SiActualización
preventiva y demercado
Si Media Cada vez quese requiera
49
ANÁLISIS DE RIESGOS EVALUACIÓN DE RIESGOS
(8)VALO
R
(9)PROBABILIDA
D
(10)VALO
R
(11)IMPACT
O
(12)SEVERIDA
D(Riego
Inherente)
(13)CONTROL
(14)DESCRIPCIÓNDEL CONTROL
(15)TIPO DECONTRO
L
(16) ESTADOCUMENTADO
?
(17) DONDEESTA
DOCUMENTADO
(18)APLICACIÓ
N
(19)EFICACIA
DELCONTRO
L
(20)FRECUENCI
A DELCONTROL
para larecepción,clasificación ydistribución delascomunicaciones oficiales
documentalinformaciónacerca de laconformidad delservicioprestado
20 Alta 3 Afectaingresos 20Socialización algrupo detrabajo
Direccionamiento Estratégico
Prevención
correctivoSi Planeación
estratégicaSi Alta Semanal
20 Alta 3 Afecta losrecursos 20
Vigilancia ycontrolseguimiento alos clientes
Acompañamiento permanente,asesoría alcliente
Preventivo Si Proceso de áreade cartera
Si Media Diario
Fuente: las autoras. 2017.
50
Continuación Matriz de Riesgos.TRATAMIENTO
(21)VALOR
(22)PROBABILIDAD
(23)VALOR
(24)IMPACTO
(25)SEVERIDAD
(26)ACCIÓN DE
TRATAMIENTO
(27)TIEMPO DE
IMPLEMENTACIÓN(28)
COSTO(29)
RESPONSABLE
10 Media 2 Media(Moderado) 20
Capacitación alpersonal encargadode elaborar elpresupuesto de pago
Un mes (de acuerdo alcronograma de
programación delpresupuesto)
Medio SubgerenteEstablecer políticasclaras y definidassobre el control de laejecución delpresupuesto paracada dependencia
Un mes (de acuerdo alcronograma de
programación delpresupuesto)
10 Media 2 Media(Moderada) 20
Hacer permanenteseguimiento delcumplimiento delcronogramaestablecido y de losfuncionariosresponsables para laoportuna confecciónde los Informesfinancieros.
Semanal Bajo analista financiero
10 Media 2 Media(Moderado) 20
Realizar seguimientosperiódicos a laejecución de losdiferentes proyectos
Mensual
Bajo analista financiero
Auditorías alpresupuesto Seis meses
10 Media 2 Media(Moderado) 20
Adquisición deMuebles para elcorrecto y seguroarchivo de losdiversos documentosemitidos por GestiónFinanciera
Un año Medio
analista financiero
Delegación depersonal autorizadopara el manejo de losdocumentos soportes
Una semana Bajo
51
TRATAMIENTO
(21)VALOR
(22)PROBABILIDAD
(23)VALOR
(24)IMPACTO
(25)SEVERIDAD
(26)ACCIÓN DE
TRATAMIENTO
(27)TIEMPO DE
IMPLEMENTACIÓN(28)
COSTO(29)
RESPONSABLE
de Gestión FinancieraAdecuación deEspacios Físicosexclusivos para elseguroalmacenamiento delos mueblesarchivadores.
Un año Medio
10 Media 2 Media(Moderado) 20Establecer unaPlantilla deSeguimiento
Quince días Bajo analista financiero
10 Media 2 Media(moderada) 20 Retroalimentación Semanal Alta Gerencia
10 Media 2 Media(Moderado) 20
Seguimiento y controlComités de carteraBrigadas de Carteraapoyadas en el áreacomercial
Diario MedioEjecutivo Comercial- área jurídica
Fuente: las autoras. 2017.
52
Observaciones: es importante resaltar que los riesgos en el sector financiero sepresentan en diferentes tipos de riesgos y varían de acuerdo a los negocios quemaneja la entidad. Los riesgos que enfrentan tienden a ser los mismos:
Mercado. Liquidez. Lealtad. Reputacional. Operativo. Estratégico. Cartera, entre otros.
Sin embargo, se debe contar con procedimientos para logro de resultados en elproceso de implementación en cada uno de los riesgos. Es decir, establecer anivel de la administración de riesgos, una parte integral de las buenas prácticasgerenciales y que por ende servirán o posibilitarán mejora continua al proceso detoma de decisiones. Por consiguiente, debe ser aplicado de forma metodológica ysistemática, estableciendo para ello el contexto, identificando, analizando yllevando a cabo un tratamiento que incluya monitores y comunicación de losriesgos asociados con cada uno de las actividades. Es decir, identificaroportunidades o mitigar pérdidas.
Por otra parte, se hace necesario que la administración de riesgos establezca unproceso continuo y sistemático de identificación del mismo, su medición, análisis,control, prevención, acciones correctivas, evaluación y financiamiento. Eventostodos estos que conllevan a las siguientes actividades:
Identificación de riesgo. Medición del riesgo. Prevenir las pérdidas operacionales. Mitigar la pérdida ocurrida o el evento. Predecir pérdidas ocasionales. Transferir el riesgo a través de acuerdos contractuales o seguros. Destinar fondos que cubran los riesgos operacionales.
Los anteriores aspectos, conllevan a la importancia de la administración de losriesgos generando beneficios mediante la capacidad de reducción que se derivadel adecuado monitoreo, eficiente control, exactitud y velocidad con que lainformación es captada y reportada.
Las autoras consideran relevante ilustrar mediante la siguiente figura los pasospara administrar los riesgos:
53
Figura 5. Pasos para administrar riesgos.
Fuente: las autoras. 2017.
6.5 MANUAL DE PERFIL Y FUNCIONES EJECUTIVO DE VEHÍCULOS
Manual de perfil y funcionesEjecutivo de vehículos
Noviembre de 2016
CARGO: EJECUTIVO DE VEHÍCULOS
El presente manual describe en detalle los requisitos, funciones yresponsabilidades para ejercer el cargo de Director Vehículos de la Gerencia deNegocios de Banco Compartir S.A, el cual debe ser aplicado en su totalidad porlos funcionarios responsables del cargo.
Conseguir clientes para la línea de crédito vehículo y de esta forma alcanzar lasmetas establecidas para cada uno.
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Teniendo en cuenta la obligatoriedad en el cumplimento de las funciones delpresente documento, también se adjunta el perfil del cargo del ejecutivo devehículos de manera que juntos haganparte integral de su labor diaria.
Se hace entrega formal a partir del día____ del mes ______del año ________.
Firma en señal de recibido:
Nombre: _______________________________Cédula: ________________________________
1. EJECUTIVO DE VEHÍCULOS
1.1IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Dependencia directa: Gerente de OficinaCargos que dependen:
1.2OBJETIVOS DEL CARGO
1.2.1 Generales
Conseguir cuentes para la línea de crédito vehículo y de esta forma alcanzar lasmetas establecidas para cada uno.
1.3PERFIL DEL CARGO
1.3.1Formación Académica y Experiencia.
Profesional en ingeniería, contaduría y finanzas o carreras afines con 2 años deexperiencia en el área administrativa o haber desempeñado cargos similares en elSector Financiero.
1.3.2Conocimientos Básicos.
Cálculos matemáticos básicos Habilidad alfanumérica Técnicas en proyectos
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1.3.3Técnicas de Negociación Competencias Técnicas.
Conocimiento en MS Office Redacción y presentación de Informes Técnicos. Presupuesto Normas,Procedimiento, Resoluciones y Regulaciones Internas y
Externas. Técnicas de Negociación
1.3.4.Cualidades.
Organización Responsabilidad Análisis servicio al cliente Persuasión Negociación Trabajo en Equipo Proactividad Excelentes Relaciones Interpersonales Buena Presentación Personal Alto Sentido de Pertenencia y Responsabilidad con los activos asignados
1.3.5Competencias Humanas.
Conocimiento, capacidad y competencias para desempeñar el cargo yestablecer y cumplir las metas establecidas.
Pasión por las Micro finanzas Trabajo en equipo Buenas relaciones interpersonales Capacidad para trabajar en el cumplimiento de estándares de calidad y
exigencia. Tolerancia a la frustración y Automotivación Autocontrol
1.4FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
1.4.1 Funciones Permanentes.
Creación de convenios con concesionarios de vehículos. Colocación de productos de Vehículo Seguimiento y gestión a los clientes con adquisición de productos de vehículo Envió de agendas diarias Envió de proyección del día al Gerente de Oficina
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1.4.2 Responsabilidades.
Participar de manera activa en los proyectos y estrategias formuladas para laconsecución de las metas de su dirección,
Utilizar correctamente las claves asignadas para el ingreso a aplicativos. Velar por el buen uso de los equipos y elementos de trabajo a su cargo. Mantener la confidencialidad de la información.
1.5RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
1.5.1Relaciones Internas.
• Gerencia de Zona• Directores operativos• Fábrica de Crédito
1.5.2Relaciones Externas.
• Concesionarios• Vendedores de Concesionarios
1.6.TOMA DE DECISIONES
1.6.1Directas.
• N/A
1.6.2Consultadas.
• Definición del alcance de la planeación y del presupuesto• Cambios en la metodología empleada en los procesos.
1.7REGLAMENTACIÓN
• Todos los Manuales de políticas y procedimientos de la entidad.
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7. CONCLUSIONES
Teniendo en cuenta los objetivos propuestos, las conclusiones conllevaron a lossiguientes aspectos:
Con la identificación de la aplicabilidad de las Normas ISO 9001:2015, 9000:2015,31000:2011 y 19011:2011, permite mostrar de manera sintetizada cada una delas aplicaciones contempladas en las Normas ISO NTC mencionadas; lo cualdeben ser tenidas en cuenta por el Banco Compartir en pro de un sistema degestión de la calidad, directrices para la auditoría de los sistemas de gestiónincluyendo gestión de riesgos, para hacer más eficaz y eficientes sus operaciones.
Por otra parte, conocer e identificar los aspectos corporativos de la entidadfinanciera Banco Compartir (misión, visión, política institucional, principios,políticas y objetivos de calidad, caracterización de los procesos comerciales),permite establecer de forma clara y precisa que la organización para crecer,generar utilidades y permanecer en el mercado deben tener muy claro haciadónde van es decir, haber definido su direccionamiento estratégico y hacerloconocer por todo el talento humano que integra la organización.
Con respecto a los puntos fuertes y débiles aplicando la matriz Dofa, permitióidentificar sus debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, aspectos queservirán como análisis internos y externos en cuento a actividades y atributos,eventos, hechos o tendencias a que está expuesto de acuerdo con las exigenciasdel mercado y la globalización de la economía.
En cuanto a los lineamientos de la Norma NTC 9001:2015, cabe señalar que laentidad financiera podrá contar con la ilustración, conocimiento y visiónespecíficamente sobre el sistema de gestión de la calidad y requisitos,enmarcados dentro de una estructura establecida en tal sentido.
Las herramientas de calidad para hacer más eficiente y eficaz los procesos en lacolocación de crédito de vehículo del Banco Compartir, tendrá el macroproceso degestión comercial de colocación que relaciona aspectos tales como: código,versión, fecha, numeración, responsable, objetivo, alcance, proveedor, entrada,actividades, salidas, clientes, recursos humanos, recursos físicos, recursostecnológicos e indicadores. Componentes todos esos que le permitirán unagestión comercial de colocación más eficaz y efectiva en los procesos.
Se ilustra mediante un flujograma del proceso de colocación de crédito devehículo, los pasos o procedimientos que se deben llevar a cabo de forma gradual,continua y permanente, desde su inicio hasta su fin.
Con respecto a la entrevista, dirigida al gerente nacional de vehículos del BancoCompartir, se hace alusión al sistema de gestión de la calidad con base en
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documentos generales, contexto de la organización, planificación, soporte,operación, evaluación de desempeño y mejora.
En cuanto a la estructura del organigrama de Banco Compartir, se puedeevidenciar, que su estructura es de tipo lineal – staff, es decir, existe un ordenjerárquico y se recurre también a asesorías de tipo externo.
También se indica el manual del sistema de gestión de calidad comomacroproceso, así mismo, la matriz de riesgo que presenta diferentes tipos depeligros a los que está expuesto, los cuales varían de acuerdo a los negocios quemaneja la entidad tales como: mercado, liquidez, lealtad, reputacional,operacional, estratégico y cartera, entre otros. Por consiguiente, todos estosriesgos o eventos conllevan a un sinnúmero de actividades que se deben aplicaren el sentido (identificación de riesgos, medición del mismo, prevenir perdidasoperacionales, mitigar la perdida ocurrida o el evento, predecir pérdidasocasionales, transferir el riesgo a través de acuerdos contractuales o seguros,destinar recursos que cubran los riesgos operacionales.
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8. RECOMENDACIONES
Tener presente el conocimiento amplio en la identificación de la aplicabilidadde las Normas ISO NTC 9001:2015, 9000:2015, 31000:2011, 19011:2011.
Los aspectos corporativos del Banco Compartir, la cual lo integran, misión,visión, principios y valores, se deben dar a conocer por todos y cada uno de loscolaboradores que integran la entidad, para que resultado logre unaorganización con colaboradores comprometidos, integrados como equipo,claros de sus aspectos corporativos y listos para enfrentar el cambio y anticiparlas estrategias.
Retroalimentar al talento humano, la herramienta del sistema de gestión decalidad para hacer más eficaz y eficiente los procesos en la colocación decrédito de vehículo del Banco Compartir.
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BIBLIOGRAFÍA
BRIONES, Guillermo. Evaluación educacional. Investigación educativa. Terceraedición. Editorial ISBN. Bogotá, D.C. Colombia. 2006. p. 64.
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA. 1991.
LERMA GONZÁLEZ, Héctor Daniel. Metodología de la investigación. Cuartaedición. Ecoe Ediciones. Bogotá, D.C. Colombia. 2016. p. 63.
MÉNDEZ ÁLVAREZ, Carlos Eduardo. Metodología. Cuarta Edición. EditorialLimusa. México, D.F. 2014.
NORMAS ISO NTC 9001:2015.
NORMAS ISO NTC 9000:2015.
NORMAS ISO NTC 31000:2011.
NORMAS ISO NTC 19011:2011.
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ANEXOS
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ANEXO A. MATRIZ DE RIESGOS EN UNA ENTIDAD FINANCIERA.
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ANEXO B. FORMATO DE ENTREVISTA.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)DOCUMENTOS GENERALES
S N P OBSERVACIONES1. Los procesos están identificados, ycaracterizados así como la secuencia einteracción de estos2. Se aplican los procesos necesarios para elSGC en la organización.3. Existe un manual de calidadLos procesos del mapa de procesos tieneprocedimientos e instructivos documentados
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓNLa empresa cuenta con una planeaciónestratégica actualizadaSe tienen identificadas las partes interesadasy sus requisitos
LIDERAZGOExiste una declaración documentada de lapolítica de calidadExiste una declaración documentada de losobjetivos de calidad.Existe un organigrama y está actualizado conlos cargos existentesExisten manuales de funciones y descripciónde los perfiles para cada cargo5. Existen procedimientos documentadosnecesarios para la planificación, operación ycontrol de los procesos
PLANIFICACIÓNSe cuenta con una matriz de riesgos opanorama de riesgosSe tiene definidos objetivos de calidad porprocesos
SOPORTELa empresa ha elaborado un presupuestopara el sistema de gestión de calidadSe tiene establecido un programa demantenimiento para la infraestructuraSe tiene un programa de capacitacióndefinido con sus respectivos formatosExisten documentos que definan losprocedimientos y directrices para laselección, vinculación y capacitación delpersonal
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S N P OBSERVACIONESExiste una metodología para evaluar eldesempeño y se tienen los respectivosformatosSe tiene un documento para evaluar el climaorganizacionalExiste un documento donde se definen lasdirectrices para la comunicación en laorganizaciónExiste un procedimiento para la elaboración,modificación control de los documentosExiste un procedimiento para la elaboración,modificación y control de los registros
OPERACIÓNSe cuenta con procedimientos para laplanificación del servicioHay documentos que evidencien lainteracción con el cliente
Se tiene documentos que evidencien lacomunicación con el clienteSe tiene información documentada para losproveedores externosSe cuenta con documentos que definan comose controla el servicioExisten registros que permitan la trazabilidaddel servicio prestadoSe tienen documentos que evidencien que serealizan actividades posteriores a la entregadel servicioExiste Información documentada quedescriba los resultados de la revisión de loscambiosHay documentos que evidencien que serealizan actividades previas a liberar elservicioSe ha establecido un procedimiento para losservicios no conformes con su respectivadocumentación
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑOSe cuenta con documentación para evaluar eldesempeño de los procesosse determinan los métodos de seguimiento,medición, análisis y evaluación, en su caso,para garantizar la validez de los resultadosdel SGCSe tiene establecido un procedimiento paralas auditorías internas
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S N P OBSERVACIONESExisten métodos para medir la satisfaccióndel clienteExiste un procedimiento establecido ydocumentado para la revisión por la direccióncon sus respectivos formatos
MEJORAExiste documentación para la toma deacciones correctivas y/o preventivasExiste documentación para elaborar planesde mejoraExiste información documentada comoprueba de la naturaleza de las noconformidades y de las acciones tomadasposteriormenteFuente: las autoras. 2017.
