Marketingul serviciilorTRUE/FALSE 1.Marketingul influeneaz puternic decizia de cumprare a serviciilor comparativ cu decizia de achiziionare a bunurilorANS: F 2.Se poate afirma c, decizia de a schimba conceptul de beneficiu ntr-o companie de servicii are un impact mai mic dect n cazul unei companii de bunuri materiale. ANS: F 3.Intangibilitatea serviciilor influeneaz ntrun grad sczut perceperea riscului de ctre consumatorii serviciilor. ANS: F 4.Este adevrat sau fals afirmaia curentul francez privind Marketingul Serviciilor avnd drept exponeni de baz pe P. Eiglier i E. Langeard care clarific conceptul de creare i livrare a serviciilor, ocupndu-se pe larg de gestiunea produsului, a participrii clientului, a personalului de contact i a suportului fizic. ANS: T 5.Este adevrat sau fals afirmaia- curentele americane s-au afirmat prin lucrrile unor specialiti din domeniul bunurilor (Ph. Kotler, W.J. Stanton, O.C. Ferrell, W. Pride etc.), care, sumar dar suficient de consistent, au evideniat unele particulariti ale aplicrii n domeniul serviciilor. ANS: T 6.Este adevrat sau fals afirmaia un serviciu este o activitate sau un grup de activiti mai mult sau mai puin tangibile, care au de obicei loc n momentul interaciunii dintre cumprtor i prestator. ANS: T 7.Procesarea oamenilor are loc atunci cnd activitile vizeaz n mod direct prestatorii de servicii. Acetia intr n contact cu prestatorul, primesc i consum serviciul prestat i ies cu nevoile satisfcute.. ANS: F 8.Funciile ce revin macromediului pot fi clasificate n funcii tradiionale i funcii sociale. ANS: T 9.Este adevrat sau fals afitmaia potrivit creia n categoria funciilor tradiionale ale macromediului ntlnim funcia schimbului, funcia distribuiei fizice, funcia de sprijin ANS: T 10.Este adevrat sau fals afitmaia potrivit creia n categoria funciilor tradiionale ale micromediului ntlnim estimarea potenialului companiei, planificarea i programarea efortului de marketing, organizarea i conducerea actinitii de marketing, evaluarea i adoptarea efortului de marketing, ANS: T 11.Poziia geografic i momentul intrrii pe pia asigur firmei prestatoare de servicii un dezavantaj competitiv. ANS: F 12.Cldirile nu sunt elemente de baz ale suportului fizic necesar prestrii a numeroase servicii ANS: F 13.Echipamentele nu reprezint elemente eseniale ale suportului fizic prin care se realizeaz prestaiile n cazul serviciilor bazate pe echipamente ANS: F 14.Terenul are o importan redus, conferit de caracterul rigid al ofertei i de necesitatea

poziionrii acesteia n funcie de localizarea i migraia cererii. ANS: F 15.Cererea are variabilitate n timp, iar din punct de vedere geografic, ea are un pronunat caracter local, zonal, intern sau internaional. ANS: T 16.Oferta de servicii nu exprim producia de servicii din cadrul pieei acestora. ANS: F 17. Pentru anumite servicii (sntate, culturale, nvmnt, transport local etc.), aria geografic este limitat, piaa este de regul local, foarte rar zonal i numai prin excepie naional i internaional. ANS: T 18.Se poate afirma c, in servicii, raportul cerere-ofert se afl ntr-un permanent echilibru. ANS: F 19.In general, conceptul de cultur cuprinde mai multe aspecte i anume: Sistemul de valori conform cruia conducerea companiei evalueaz i recompenseaz personalul; Reglementrile i normele care susin strategiile, tacticile i alte activiti ale companiei, Modul n care personalul companiei ntelege i nsuete sistemul de valori i exigentele companiei. ANS: T 20.Cultura organizationala este formata din totalitatea strategiilor, tehnicilor i modalitatilor prin care conducerea unei companii transmite angajatilor regulile, normele i sistemul de valori, pe care dorete sa le implementeze. ANS: T 21.Succesul unei companii de servicii nu este datorat personalului angajat: a celui din linia nti ce materializeaza efectiv SERVICIUL i a celui din spatele cortinei care asigura buna desfaurare prestatiilor de servicii, contribuind si la crearea imaginii companiei. ANS: F 22.Personalul este cel ce nu poate tangibiliza serviciul, i reduce riscul variabilitatii serviciilor, contribuind in mod direct la fidelizarea consumatorilor. ANS: F 23.Segmentarea pieei ncepe cu macrosegmentarea etap n care firma idetific piaa pe care i va desfura activitatea, i este urmat de microsegmentarea cnd sunt identificate segmentele existente deja pe acea pia (criterii; varst, sex, starea civil, etnia, nivelul de instruire, ocupaia, stilul de viat, obiceiuri etc.). ANS: T 24.Obiectivele generale, determinate de locul i rolul distribuiei, sunt: - minizarea profitului prin sporirea venitului i reducerea costurilor, - reducerea decalajului dintre serviciul prestat i cel livrat. ANS: F 25.Strategia nisei trebuie sa tina seama de faptul c piaa sa nu are anumite caracteristici ANS: F 26.Poziionarea reflect practic modalitatea n care o anumit marc de serviciu se reflect n mintea consumatorilor n raport cu mrcile concurente . ANS: T 27.Este adevrat sau nu faptul c piaa omogen a serviciilor este piaa unde sunt diferene semnificative ntre cerere i ofert i prin urmare consumatorii sunt abordai prin aceleai opiuni privind mixul de marketing, ANS: F 28.Piaa serviciilor complet eterogen este piaa unde fiecare consumator potenial este considerat c nu are nevoi diferite de ale celorlali, ceea ce impune o abordare distinct de marketing al serviciilor pentru satisfacerea nevoii fiecrui client. ANS: F 29.Piaa eterogen din servicii este piaa unde, dei exist diferene ntre consumatori, acestea pot fi grupate n funcie de anumite caracteristici, n grupuri eterogene ce sunt abordate n mod specific.

ANS: F 30.Deciziile de importan strategic din domeniul marketingului serviciilor pentru companii se adopt la nivel inferior. ANS: F 31.Deciziile curente trebuie s fie centralizate ctre zona de interaciune consumatorprestator. ANS: F 32.Sistemul de recompensare trebuie s aib la baz prestarea unui serviciu de calitate inferioar. ANS: F 33.Modelul - servuction cuprinde partea invizibil a organizaiei i consumatorii. ANS: F 34.Standardizarea, uniformizarea i controlul serviciilor sunt uor de evaluat. ANS: F 35.Fora de vnzare acioneaz independent de restul compartimentelor i are rolul de a vinde serviciile companiei consumatorilor poteniali. ANS: T 36.Satisfacia resimit de client ante i post cumprare a serviciilor va conduce la o relaie profitabil companiei pe termen scurt. ANS: F 37.Cererea de servicii exprim nevoia, n cadrul pieei, reflectnd deci caracteristicile acesteia. ANS: T 38.Este aevarat sau fals afirmatia potrivit careia in cadrul tehnicilor si conceptelor comune serviciilor si bunurilor se pot distinge: cercetarile de marketing, politicile de marketing, marketingulmix (ideea de mixaj . ANS: F 39.Datorita dinamicii atat de puternice a acestui sector, numerosi economisti denumesc secolul al XX-lea secolul bunurilor. ANS: F MULTIPLE CHOICE 1.Rol decisiv n separarea i delimitarea marketingului serviciilor a avut-o conceptua-lizarea celor trei componente ale coninutului su: a. -marketingul extern ,marketingul intern b. -marketingul extern, marketingul interactiv ,marketingul intern. c. - marketingul interactiv ,marketingul intern. ANS: A a,b,c, 2.Putem grupa functiile marketingului serviciilor dupa cum urmeaza : a. Functii referitoare la transferul titlului de proprietate; functii referitoare la distributia fizica; b. Functii referitoare la distributia fizica; functii ce faciliteaza realizarea functiilor anterioare c. Functii referitoare la transferul titlului de proprietate; functii referitoare la distributia fizica; functii ce faciliteaza realizarea functiilor anterioare ANS: C 3.Care din urmatoarele afirmatii este corecta ? a. Functiile care revin micromarketingului se refera la , planificarea si programarea efortului de marketing, organizarea si conducerea activitatii de marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing b. Functiile care revin micromarketingului se refera la estimarea potentialului societatii, planificarea si programarea efortului de marketing, organizarea si conducerea activitatii de marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing

c. Functiile care revin micromarketingului se refera la estimarea potentialului societatii, organizarea si conducerea activitatii de marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing ANS: B 4.Care este contributia imaginii publice ? a. Imaginea public ea trebuie sa tangibilizeze serviciile pe care le ofera consumatorilor. b. Imaginea public este deosebit deoarece ea trebuie sa personalizeze tangibilizeze serviciile pe care le ofera consumatorilor. ANS: A 5.Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt: a. c. -rentabilitatea -rentabilitatea -nivelul costurilor -nivelul costurilor -eficienta investitiilor -eficienta utilizarii factorilor de -eficienta sociala. productie -eficienta investitiilor -eficienta sociala. b. -rentabilitatea -eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta investitiilor -eficienta sociala. d. -rentabilitatea -nivelul costurilor -eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta investitiilor

ANS: C 6.Rata rentabilitatii comerciale se obtinute ca un raport intre : a. - rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q). Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

b. - rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp). Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100 c. rezultat si activele totale. Re=R/At*100 ANS: A 7.Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre: a. intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q). Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

b.

rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp). Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100

c.

ca raport intre rezultat si activele totale. Re=R/At*100

ANS: B 8.Ce raport se calculeaza pentru a estima rata rentabilitatii economice ? a. intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q). Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

b.

rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp). Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100

c.

rezultat si activele totale. Re=R/At*100

ANS: B 9.Care sunt indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor ? a. numarul de unitati c. numarul de unitati (comerciale,invatamant, (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori locuitori numarul de studenti la numarul de locuitori ce 100.000 de locuitori revin la un pat de spital si la un timpul necesar pentru medic efectuarea cumparaturilor, numarul de studenti la timpul cheltuit de 100.000 de locuitori populatie pt transport etc. timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor, timpul cheltuit de populatie pt transport etc. b. numarul de unitati d. numarul de unitati (comerciale,invatamant, (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de teatre, stadioane etc.) la 1000 de

locuitori numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic numarul de studenti la 100.000 de locuitori - timpul cheltuit de populatie pt transport etc. ANS: C

locuitori numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor, timpul cheltuit de populatie pt transport etc.

10.Enumerati factorii non-calitatii serviciilor identificati de specialistii in marketing a. c. necunoasterea asteptarilor necunoasterea asteptarilor clientului; prestatorului; absenta normelor privind absenta normelor privind calitatea serviciilor; calitatea serviciilor; discordanta intre serviciul discordanta intre serviciul oferit si norme; oferit si norme; b. necunoasterea asteptarilor d. necunoasterea asteptarilor clientului; clientului; prezenta normelor privind absenta normelor privind calitatea serviciilor; calitatea serviciilor; discordanta intre serviciul concordanta intre serviciul oferit si norme; oferit si norme;

ANS: C 11.Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte: a. calitatea si costul resurselor (intrarilor) calitatea si utilitatea resurselor calitatea si ineficienta utilizarii resurselor b. calitatea si costul resurselor (intrarilor) calitatea si utilitatea resurselor calitatea si eficienta utilizarii resurselor c. calitatea si costul resurselor (intrarilor) calitatea si utilitatea resurselor calitatea resurselor

ANS: B 12. Metodele pentru a masura calitatea serviciilor utilizate de firmele prestatoare de servicii sunt : a. b. metoda incidentului critic gestiunea reclamatiilor clientul prezent lista de comentarii ancheta de satisfactie metoda incidentului gestiunea reclamatiilor clientul potential c. d. metoda SWAT gestiunea reclamatiilor clientul misterios lista de comentarii ancheta de insatisfactie metoda incidentului critic gestiunea reclamatiilor clientul misterios

ANS: D

lista de comentarii ancheta de satisfactie

lista de comentarii ancheta de satisfactie

13.Ancheta de satisfactie permite firmei: a. Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de performanta b. Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze satisfactiile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de performanta

c. Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne responsabile de insatisfactia clientilor Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de performanta

d. Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de concurenta Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne responsabile de insatisfactia clientilor Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de performanta

ANS: C 14.CRM reprezinta o oportunitate de crestere : a. c. Pentru marketing , care Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la reducerea invechite referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ; financiara a clientului ; Pentru informatica , ce Pentru informatica , ce doreste sa se pozitioneze ca o doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa

parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ; Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ; Pentru cercetare si dezvoltare , care trebuie sa conceapa noi cereri .

imbunatateasca satisfacerea clientilor ; Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ; Pentru cercetare si dezvoltare , care trebuie sa conceapa noi oferte pentru clienti.

b. d. Pentru marketing , care Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la cresterea invechite referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ; financiara a clientului ; Pentru informatica , ce Pentru informatica , ce doreste sa se pozitioneze ca o doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea imbunatateasca satisfacerea clientilor ; clientilor ; Pentru controlul de Pentru controlul de gestiune , care doreste sa gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ; venituri alaturi de produse ; Pentru cercetare si Pentru cercetare si dezvoltare , care trebuie sa dezvoltare , care trebuie sa conceapa noi oferte pentru conceapa noi cereri . clienti. ANS: C 15.Mediul de servicii al firmei de marketing este format din : a. - mediul extern, c. mediul extern, - mediul intern, - mediul intern, - piaa, - piaa, - relaiile firmei de bunuri - relaiile firmei de servicii b. - mediul extern, d. - mediul extern, - macromediu, - mediul intern, - piaa, - piaa, - relaiile firmei de servicii - relaiile firmei cu personalul ANS: C 16.Mediul extern cunoaste urmatoarele forme: a. mediul stabil mediul instabil - mediu turbulent b. - mediul stabil mediul evolutiv - mediu turbulent

c. - mediul involutiv mediul instabil - mediu turbulent ANS: A 17.Care sunt principalele elemente pe care le stabilesc societatile prestatoare de servicii cu partenerii de afaceri ? a. serviciile pe care le ofera, c. zona geografica in care serviciile pe care le poate activeaza, efectua suplimentar, serviciile pe care le poate locurile unde se desfasoara efectua suplimentar, serviciile, locurile unde se desfasoara preturile si alte taxe auxiliare, serviciile, timpii de realizare, preturile si alte taxe auxiliare, alte servicii. timpii de realizare, alte servicii.

b. zona geografica in care activeaza, serviciile pe care le ofera, serviciile pe care le poate efectua suplimentar, locurile unde se desfasoara serviciile, preturile si alte taxe auxiliare, timpii de realizare, alte servicii. ANS: B

d. zona geografica in care activeaza, serviciile pe care le ofera, serviciile pe care le poate efectua suplimentar, locurile unde se desfasoara serviciile, preturile si alte taxe auxiliare, alte servicii.

18.Care sunt avantajele elaborarii programului de marketing n servicii : a. evaluarea resurselor necesare, c. definirea obiectivelor de pia, stabilirea timpului necesar, evaluarea resurselor necesare, programarea i intercorelarea stabilirea timpului necesar, deciziilor, programarea i intercorelarea devine un instrument de deciziilor, planificare, comunicare i control. devine un instrument de planificare, comunicare i control. b. definirea obiectivelor de pia, d. definirea obiectivelor de pia, evaluarea resurselor necesare, evaluarea resurselor necesare, programarea i intercorelarea stabilirea timpului necesar, deciziilor, programarea i intercorelarea devine un instrument de deciziilor, planificare, comunicare i control. ANS: C 19.Coninutul programului de marketing n servicii cuprinde urmtoarele elemente :

a. rezumatul executiv, analiza situaiei viitoare, descrieri ale factorilor mediului, inventar al resurselor companiei, descriere a obiectivelor de marketing, direcionarea strategiilor de marketing, protecii financiare i bugetare i modaliti de monitorizare i evaluare a activitilor propuse. b. rezumatul executiv, analiza situaiei actuale, descrieri ale factorilor mediului, inventar al resurselor companiei, descriere a obiectivelor de marketing, direcionarea strategiilor de marketing, protecii financiare i bugetare i modaliti de monitorizare i evaluare a activitilor propuse. c. rezumatul executiv, analiza situaiei actuale, descrieri ale factorilor micromediului, inventar al resurselor companiei, descriere a obiectivelor de marketing, direcionarea strategiilor de marketing, protecii financiare i bugetare i modaliti de monitorizare i evaluare a activitilor propuse. d. rezumatul executiv, analiza situaiei actuale, descrieri ale factorilor mediului, inventar al resurselor companiei, direcionarea strategiilor de marketing, protecii financiare i bugetare i modaliti de monitorizare i evaluare a activitilor propuse.

ANS: B 20. Clientul misterios este o metoda de masurare a : a. reclamatiilor b. calitatii serviciilor c. d. listelor de comentarii anchetelor de satisfactie

ANS: B COMPLETION 1.Principalele caracteristici ale serviciilor sunt urmtoarele _

a. b. c. d. ANS:

intangibilitatea inseparabilitatea .. perisabilitatea

variabilitatea serviciilor 2.Intangibilitatea serviciilor are drept consecin pentru marketing faptul c acestea nu pot fi .. i nu pot fi .. . ANS: depozitate , protejate 3.La cumprarea serviciilor se observ prezena prestatorului, implicarea consumatorului iar riscul este ANS: mare

4. Pe piaa naional a produselor si serviciilor se anticipeaz tendinele urmtoare: producia naional de bunuri de consum continu s nregistreze scderi accentuate, ncepnd s fie, cu unele excepii, necompetitiv, din punct de vedere al gamei, calitii i preurilor, lucru ce are ca rezultat creterea semnificativ a importurilor, dei puterea de cumprare a populaiei scade; configurarea treptat a unei noi structuri a cererii, n sensul creterii ponderii produselor de lux, profesionale si de calitate medie si inalta, ca urmare a stratificarii populatiei; .. cresterea moderata a cererii de servicii, in special in domeniul promovarii bunurilor/serviciilor, prin intermediul manifestarilor expozitionale; scaderea numarului de ofertanti si mentinerea concurentei la un nivel destul de scazut. ANS: creterea cererii de servicii de cercetare-dezvoltare, consultant , publicitate i reclam, distribuia mrfurilor 5.Clasificarea serviciilor n funcie de frecvena livrrii i forma relaiei prestator client cuprinde sericii cu livrare.. i livrare. ANS: continu, discontinu, periodic

6.Clasificarea Internaional Tip Industrii a activitilor economice (CITI) a realizat o clasificare extrem de sugestiv a serviciilor: G Comer cu ridicata i cu amnuntul, reparaii de autovehicule, motociclete i bunuri personale casnice; H Hoteluri i restaurante; I Transporturi, depozitare i comunicaii; J Activiti imobiliare, de nchiriere i de servicii pentru ntreprinderi; M .. N Sntate i asisten social; O Alte activiti colective, sociale i personale; P Gospodrii care folosesc personalul casnic; Q Organizaii extrateritoriale. ANS: nvmnt

7.Personalul prestator de servicii poate fi clasificat n - -modificatori, -influenatori - izolai. ANS: contractori

8.Personalul din domeniul prestrilor de servicii poate fi clasificat n -contractori, -. -influenatori - izolai. ANS: modificatori 9.In general, personalul prestator de servicii poate fi clasificat n -contractori, -modificatori, -. - izolai. ANS: influenatori 10.In domeniul serviciilor personalul poate fi clasificat n -contractori, -modificatori, -influenatori - . ANS: izolai

11.Natura activitii n sectorul serviciilor este analizat prin corelarea cu categoria de beneficiari ai activitii de prestare i msura n care aceast activitate este sau nu.. ANS: tangibil 12.Tipul relaiei care se stabilete ntre compania prestatoare i consumator este analizat n corelaie cu.n care se desfoar prestarea serviciului. ANS: perioada

13Care sunt principalele diferene ntre marketingul bunurilor i marketingul serviciilor din punct de vedere al producieibunurile sunt produse. Serviciile sunt vndute. ANS: naintea vnzrii, nainte de a fi produse

14.Prestatorii de servicii cu care consumatorii intr n contact ndeplinesc principalul rol de .. ANS: personal de vnzare

15.In cazul bunurilor materiale accentul se pune pe redarea tangibilului n imagini abstracte, n domeniul serviciilor se depun eforturi pentru.

ANS:

vizualizarea intangibilului

16.Principalii factori care pot influena gradul de apreciere in procesul de cumprare a serviciilor sunt urmtorii nivelul exigenelor personale, experiena anterioar privind prestarea unui serviciu, informaiile externe. ANS: comunicaiile verbale

17.Factorii care pot influena gradul de apreciere n procesul de cumprare a serviciilor sunt urmtorii comunicaiile verbale, .. experiena anterioar privind prestarea unui serviciu, informaiile externe. ANS: nivelul exigenelor personale

18.Principalii factori care pot influena gradul de apreciere in procesul de cumprare a serviciilor sunt urmtorii comunicaiile verbale, nivelul exigenelor personale, .. informaiile externe. ANS: experiena anterioar 19.Principalii factori care pot influena gradul de apreciere in procesul de cumprare a serviciilor sunt urmtorii comunicaiile verbale, nivelul exigenelor personale, experiena anterioar privind prestarea unui serviciu, . ANS: informaiile externe

20.Specialitii americani propun urmtoarele cinci elemente definitorii privind calitatea serviciilor 1. 2. 3. 4. ANS: . tangibilitatea, responsabilitatea maxim din partea prestatorilor, amabilitatea, 5.nelegerea nevoilor specifice consumatorului credibilitatea

21.Specialitii americani propun urmtoarele cinci elemente definitorii referitoare la calitatea serviciilor 1. 2. 3. 4. credibilitatea, responsabilitatea prestatorilor, amabilitatea, 5.nelegerea nevoilor specifice consumatorului

ANS:

tangibilitatea

22.Potrivit specialitilor americani elementele definitorii privind calitatea serviciilor sunt urmtoarele 1.credibilitatea, 1. tangibilitatea, 2. .. 3. amabilitatea, 5. nelegerea nevoilor specifice consumatorului ANS: responsabilitatea prestatorilor

23.Specialitii americani propun urmtoarele cinci elemente definitorii calitatea serviciilor 1. 2. 3. 4. ANS: credibilitatea, tangibilitatea, responsabilitatea maxim din partea prestatorilor, amabilitatea, 5. nelegerea nevoilor consumatorului

24.Specialitii americani propun urmtoarele cinci elemente definitorii calitatea serviciilor 1.credibilitatea, 2.tangibilitatea, 3.responsabilitatea maxim din partea prestatorilor, 4. 5..nelegerea nevoilor consumatorului ANS: amabilitatea

25.Obiectivul asigurrii firmei cu personal de nalt calificare este atins prin promovarea i ntreinerea unui sistem de relaii moderne, denumite n mod sugestiv ANS: relaii de parteneriat 26.Pentru buna derulare a prestatiilor de servicii, societatile trebuie sa dispuna de un mediu intern ale carui principale componente sunt...... ANS: terenul, cldirile, echipamentele i personalul 27.Mijloacele de aciune care urmresc obinerea unui avantaj competitiv sunt...... ANS: diferenierea, calitatea i productivitatea 28.Practic, rigiditatea ofertei i modul specific n care se realizeaz contactul cu clienii confer concurenei mult mai pronunate dect n cazul mrfurilor. ANS: trsturi imperfecte

29.Clienii firmei de servicii se mpart n: -..

-clieni efectivi, - personalul firmei. ANS: clieni poteniali 30.Clienii firmei de servicii se mpart n: -clieni poteniali, - - personalul firmei. ANS: clieni efectivi

31.Clienii firmei de servicii se mpart n: -clieni poteniali, -clieni efectivi, - . ANS: personalul firmei

32.Diferenierea serviciului prestat se operaionalizeaz prin diferenierea distribuiei, diferenierea imaginii firmei ANS: diferenierea ofertei

33.. Diferenierea serviciului prestat se operaionalizeaz prin diferenierea ofertei, diferenierea imaginii firmei ANS: diferenierea distribuiei

34.Diferenierea serviciului prestat se operaionalizeaz prin diferenierea ofertei, diferenierea distribuiei, .. ANS: diferenierea imaginii firmei

35.Diferenierea distribuiei se asigur prin intermediul personalului de contact, prin ambian i . ANS: sistemul de livrare 36.Diferenierea imaginii serviciilor are la baz efortul de . ANS: tangibilizare

37.Poziionarea pe pia reflect modalitatea n care o anumit marc de produs se reflect n mintea consumatorilor n raport cu. ANS: mrcile concurente

38.Dimensiunile pieei sunt definite prin ..

ANS: structur, arie i capacitate 39.Dintre relaiile firmei de servicii cu mediul extern se detaeaz urmtoarele relaiile de concuren relaiile de parteneriat ANS: relaiile de pia

40.Dintre relaiile firmei de servicii cu mediul extern se detaeaz urmtoarele relaiile de pia (cu clienii), . relaiile de parteneriat (cu furnizorii). ANS: relaiile de concuren 41.Dintre relaiile firmei de servicii cu mediul extern se detaeaz urmtoarele ANS: relaiile de pia (cu clienii), relaiile de concuren (cu concurenii), relaiile de parteneriat

42.Dintre relaiile firmei de servicii cu mediul extern se detaeaz relaiile de pia (cu clienii), de concuren (cu concurenii) i de.. ANS: parteneriat

43.Se poate afirma c, n servicii, raportul cerere-ofert se afl ntr-un permanent ANS: dezechilibru

44.Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmtorii . fora de munc, echipamentele, spaiile ANS: timpul

45.Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmtorii timpul, .. echipamentele, spaiile ANS: fora de munc

46.Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmtorii timpul, fora de munc, .. spaiile

ANS:

echipamentele

47.Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmtorii timpul, fora de munc, echipamentele, .. ANS: spaiile

48.Care sunt strategiile de echilibrare a cererii i ofertei n situaia n care pe pia se constat c cererea este mare utilizarea resurselor, timp suplimentar de lucru, nchirierea de echipamente ANS: angajarea temporar de personal

49.Care sunt strategiile de echilibrare a cererii i ofertei n situaia n care pe pia se constat c cererea este mare utilizarea resurselor, angajarea temporar de personal, . nchirierea de echipamente ANS: timp suplimentar de lucru 50.Care sunt strategiile de echilibrare a cererii i ofertei n situaia n care pe pia se constat c cererea este mare utilizarea resurselor, angajarea temporar de personal, timp suplimentar de lucru, ANS: nchirierea de echipamente

51.Tipurile de pia ntlnite sunt urmtoarele .. piaa grupat, piaa complet eterogen, piaa eterogen. ANS: piaa omogen 52.. Tipurile de pia ntlnite sunt urmtoarele piaa omogen, piaa complet eterogen, piaa eterogen. ANS: piaa grupat

53.Tipurile de pia ntlnite sunt urmtoarele piaa omogen, piaa grupat, piaa complet eterogen,

ANS:

piaa eterogen

54.Factorii care influeneaz comportamentul consumatorului de servicii sunt direct observabili (factori specifici de marketing, factori situaionali, influene de natur endogen i exogen), .. i situaionali (catastrofe). ANS: accidentali 55.Autorul aparinnd curentului american de marketing al serviciilor formuleaz obiectivul fundamental al marketingului serviciilor exprimat de necesitatea mbuntirii permanente a calitii serviciilor, iar mai apoi definesc cile de aciune viznd dou direcii: i serviciile percepute ANS: serviciile promise

56.Autorul aparinnd curentului american de marketing al serviciilor formuleaz obiectivul fundamental al marketingului serviciilor exprimat de necesitatea mbuntirii permanente a calitii serviciilor, iar mai apoi definesc cile de aciune viznd dou direcii: serviciile promise i. ANS: serviciile percepute

57.Particularitile comportamentului consumatorului se regsesc n activitile desfurate de ctre firm, afectnd mai ales .. i de promovare. ANS: politicile de produs

58.Particularitile comportamentului consumatorului se regsesc n activitile desfurate de ctre firm, afectnd mai ales politicile de produs i de ANS: promovare -

59.n domeniul politicii de produs se detaeaz dou obiective prioritare pentru firm: .. - personalizare. ANS: tangibilizarea serviciilor

60.n domeniul politicii de produs se detaeaz dou obiective prioritare pentru firm: -tangibilizarea serviciilor , - . ANS: personalizare

61.Preul este abordat ca element formativ al imaginii i calitii i totodat ca atribut n . consumatorilor de servicii. ANS: formarea atitudinii

62.Promovarea trebuie s ajute consumatorul s neleag ct mai exact coninutul ., posibilitile prestatorilor i evaluarea alternativelor, lucru realizat prin strategii specifice care au la baz concepte precum: imagini interactive (verbale i picturale) i n micare asocierea numelui cu simboluri, utilizarea de metafore, dramatizri (filme). ANS: ofertei poteniale

63.Promovarea trebuie s ajute consumatorul s neleag ct mai exact coninutul ofertei poteniale, posibilitile prestatorilor i evaluarea alternativelor, lucru realizat prin strategii specifice care au la baz concepte precum: imagini interactive (verbale i picturale) i n micare dramatizri (filme). ANS: asocierea numelui cu simboluri 64.Promovarea trebuie s ajute consumatorul s neleag ct mai exact coninutul ofertei poteniale, posibilitile prestatorilor i .., lucru realizat prin strategii specifice care au la baz concepte precum: imagini interactive (verbale i picturale) i n micare asocierea numelui cu simboluri, utilizarea de metafore, dramatizri (filme). ANS: evaluarea alternativelor

65.Distribuia serviciilor ia n considerare de servicii mai ales prin amplasarea i individualizarea acestora. ANS: comportamentul consumatorului

66.Distribuia serviciilor ia n considerare comportamentul consumatorului de servicii mai ales prin amplasarea i.. acestora. ANS: individualizarea

67.Personalul este cel ce poate.. serviciul, i reduce riscul variabilitatii serviciilor, contribuind in mod direct la fidelizarea consumatorilor. ANS: tangibiliza 68.Specialitii n servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor: . Fizic; Informational; Organizational. ANS: Mental i intelectual 69.Specialitii n servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor: Mental i intelectual .. Informational; Organizational. ANS: Fizic

70.Specialitii n servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor: Mental i intelectual Fizic; . Organizational. ANS: Informational

71.Specialitii n servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:

Mental i intelectual Fizic; Informational; ANS: Organizational

72.In corelaie direct cu poziia existent la un moment dat pe pia, firmele adopt strategii diferite: a.. b. strategia challengerului c. strategia urmritorilor d. strategia niei . ANS: strategia liderului

73.In corelaie direct cu poziia existent la un moment dat pe pia, firmele adopt strategii diferite: a. strategia liderului b. c. strategia urmritorilor d. strategia niei . ANS: strategia challengerului 74.In corelaie direct cu poziia existent la un moment dat pe pia, firmele adopt strategii diferite: a. strategia liderului b. strategia challengerului c. .. d. strategia niei . ANS: strategia urmritorilor 75.In corelaie direct cu poziia existent la un moment dat pe pia, firmele adopt strategii diferite: a. strategia liderului b. strategia challengerului c. strategia urmritorilor d. . e. .strategia niei . ANS: strategia urmritorilor

76.Importana personalului n domeniul marketingului serviciilor este dat de includerea lui, de ctre numeroi specialiti de marketing, printre elementele deoarece acetia reprezint, de cele mai multe ori, serviciul, ei reprezint campania, n faa consumatorului. ANS: marketingului mix

77. Etapele elaborrii planului sunt urmtoarele: - analiza situaiei firmei,

-

analiza mediului internaional, ., identificarea si selectarea obiectivelor, strategia de marketing internaional, programul de aciune, analiza SWOT

ANS:

78. Etapele elaborrii planului sunt urmtoarele: - analiza situaiei firmei, -., - analiza SWOT., - identificarea si selectarea obiectivelor, - strategia de marketing internaional, - programul de aciune, ANS: analiza mediului internaional

79. Etapele elaborrii planului sunt urmtoarele: analiza situaiei firmei, analiza mediului internaional, analiza SWOT, .. strategia de marketing internaional, programul de aciune, identificarea si selectarea obiectivelor

ANS:

80. Etapele elaborrii planului sunt urmtoarele: analiza situaiei firmei, analiza mediului internaional, analiza SWOT, identificarea si selectarea obiectivelor, programul de aciune, strategia de marketing internaional

ANS:

81. Etapele elaborrii planului sunt urmtoarele: analiza situaiei firmei, analiza mediului internaional, analiza SWOT, identificarea si selectarea obiectivelor, strategia de marketing internaional, .

ANS:

programul de aciune

82.Tipurile de structuri organizatorice ntlnite n practic sunt: a. .. b. societi cu specialiti internaionali sau cu serviciu de export; c. societi ce utilizeaz divizia internaional; d. societi ce utilizeaz organizaii globale (cu structuri organizatorice geografice, pe funcii, pe produs, pe unitate de afaceri sau matricial. ANS: societi fr specialiti specializai

83. Strategia liderului va dezvolta strategii specifice : - strategia de expansiune a pieei prin creterea numrului de utilizatori, a numrului serviciilor oferite, - .; ANS: aprarea cotei de pia

84. Segmentele de pia trebuie s ndeplineasc anumite criterii dup cum urmeaz: caracteristicile sa fie stabile in timp si s-i confere individualitate, raportat la celelalte segmente, potenialul sa ofere profitabilitate, sa fie cuantificabil si accesibil, . ANS: sa rspund mixului de marketing

85. Caracteristicile sistemului de recompensare ale personalului sunt urmtoarele: Evaluarea trebuie sa fie facuta pe baza standardelor de calitate, cunoscute i agreate de personal; . Procesul de evaluare trebuie sa fie continuu Mijloacele de evaluare trebuie sa fie cat mai uniformizate; Este indicat sa se utilizeze metode multiple de evaluare ANS: Metoda de evaluare trebuie sa fie explicata din timp celor care sunt evaluati 86. Specific serviciilor este apariia a dou noi suporturi ale mesajului promoional, i anume personalul de contact i ale sistemului de prestaie, care se adaug la mediile tradiionale de comunicaie ANS: elementele fizice

87. Obiectivele generale, determinate de locul i rolul distribuiei, sunt: maximizarea profitului prin sporirea venitului i reducerea costurilor, reducerea decalajului dintre serviciul ... ANS: prestat i cel livrat

88. Cererea se constituie ca o condiie a adoptrii politicii de pre n dou ipostaze: prin solvabilitate i

elasticitate (afecteaz nivelul preului) i prin.. ANS: variaie temporal

89. Concurena se nscrie n rndul condiiilor fundamentrii., deoarece, n cazul a numeroase categorii de servicii, prin rolul i legtura preului cu produsul, acesta constituie n singurul element de difereniere n raport cu concurenii. ANS: politicii de pre

90. Percepia costului de ctre consumatori este diferit de rolul pe care i-l atribuie prestatorul, din cel puin 3 motive: cunotinele clientului despre pre, rolul costurilor non-monetare (sacrificiile fcute de clieni pentru achiziionarea unui serviciu) i preul ca indicator al.. ANS: calitii serviciului

91. Etapele parcurse pentru obinerea unor rezultate corespunztoare obiectivelor companiei, din partea personalului angajat, sunt urmtoarele : 1. Recrutarea, selectia i angajarea; 2. Pregatirea permanenta a personalului 3. Motivarea material i profesional a personalului. 4. . 5. Stimularea initiativei i creativitii personalului 6. Comunicarea formala si/sau informala, n interiorul i exteriorul companiei. ANS: Formarea echipelor de lucru

92. Realizarea unei politici adecvate n domeniul resurselor umane necesare unei companii de servicii asigura succesul prin urmtoarele: o politica de recrutarea, selectia i angajarea personalului, perfectionarea profesionala continua a personalului, motivarea personalului i formarea unor echipe de lucru, asigurarea unui climat favorabil comunicarii subscrierea activitatilor personalului sub efigia culturii organizatiei ANS: dezvoltarea initiativei i creativitatii personalului angajat 93. Scara relaiilor prefereniale a fidelitii clientului cuprinde susintorul fidel, suporterul, client, client.

ANS: cumprtor 94.Scopul final al marketingului intern este formarea unei culturi de marketing n rndul personalului, astfel incat angajaii sa doreasca i sa creeze . companiei, sa atraga noi clienti si sa-i fidelizeze

ANS: consumatori fideli 95. Etape i coninut 1.Obiectivele strategice 2.Analiza mediului - analiza macromediului, - analiza pieei, - serviciul oferit, - mixul de marketing - analiza concurenei, 3.Obiectivele ce trebuie realizat, -.................................... 4.Componentele strategiei de marketing - segmentarea pieei, poziionarea ofertei de servicii, - realizarea mix-ului ANS: SMART 96. Etape i coninut 1.Obiectivele strategice 2.Analiza mediului - analiza macromediului, - analiza pieei, - serviciul ................, - mixul de marketing - analiza concurenei, 3.Obiectivele ce trebuie realizat, SMART 4.Componentele strategiei de marketing - segmentarea pieei, poziionarea ofertei de servicii, - realizarea mix-ului ANS: oferit 97. Etape i coninut 1.Obiectivele strategice 2.Analiza mediului Obiective urmrite Un rezumat sistematizat al programului pentru punerea n tem a factorilor de desizie Formarea unei imagini relevante referitoare la Obiective urmrite Un rezumat sistematizat al programului pentru punerea n tem a factorilor de desizie Formarea unei imagini relevante referitoare la macromediu, situaia pieei, serviciului ,mixului existent. Obiective urmrite Un rezumat sistematizat al programului pentru punerea n tem a factorilor de desizie Formarea unei imagini relevante referitoare la macromediu, situaia pieei, serviciului ,mixului existent.

Definirea sistematizat a obiectivelor programului Elaborarea modalitilor de aciune pentru realizarea obiectivelor programului

Definirea sistematizat a obiectivelor programului Elaborarea modalitilor de aciune pentru realizarea obiectivelor programului

- analiza macromediului, - analiza pieei, - serviciul oferit, - mixul de marketing - analiza ................., 3.Obiectivele ce trebuie realizat, SMART 4.Componentele strategiei de marketing - segmentarea pieei, poziionarea ofertei de servicii, - realizarea mix-ului ANS: concurentei 98. Etape i coninut 1.Obiectivele strategice 2.Analiza mediului - analiza macromediului, - analiza pieei, - serviciul oferit, - mixul de marketing - analiza concurenei, 3.Obiectivele ce trebuie realizat, SMART 4.Componentele strategiei de marketing - segmentarea pieei, poziionarea ofertei de servicii, - realizarea ....... ANS: mix-ului 99. Atractivitatea pietei este data de : Mrimea pieei Rata de cretere Marja de .......... Intensitatea de profit Costul-Rolul tehnic Ciclul cererii Factori legali, umani, sociali

macromediu, situaia pieei, serviciului ,mixului existent.

Definirea sistematizat a obiectivelor programului Elaborarea modalitilor de aciune pentru realizarea obiectivelor programului

Obiective urmrite Un rezumat sistematizat al programului pentru punerea n tem a factorilor de desizie Formarea unei imagini relevante referitoare la macromediu, situaia pieei, serviciului ,mixului existent.

Definirea sistematizat a obiectivelor programului Elaborarea modalitilor de aciune pentru realizarea obiectivelor programului

ANS: profit 100.

Atractivitatea pieei este data de urmatorii factori : Mrimea pieei Rata de cretere Marja de profit Intensitatea de profit Costul-Rolul tehnic Ciclul ............. Factori legali, umani, sociali

ANS: cererii 101. Controlul programului cuprinde dou principale etape : - controlul ...................... programului de aciune, - controlul executrii acestuia ANS: ntocmirii 102.Rezult, in urma aprofundarii marketingului serviciilor, faptul ca importanta controlului programului cuprinde dou principale etape si anume : - controlul ntocmirii programului de aciune, - controlul............................ acestuia ANS: executrii 103.Etapele i coninutul programului de marketing sunt urmtoarele : a. Obiectivele ......................., b. Analiza mediului c. Obiectivele d. Componentele strategiei de marketing ANS: strategice 104. Compararea efectelor(rezultatelor) cu eforturile(cheltuielile) facute pentru obtinerea lor conduce la urmatoarele concluzii: 1. efectul util trebuie apreciat din punct de vedere material, volric si social, 2. consumul celor trei factori de productie(munca, resurse materiale, capital) poate fi privit ca un consum efectiv de munca sub forma ..................., de materii prime, de capital sub forma amortizarilor, care se reflecta in cheltuielile de productie, sau ca un consum de resurse sub forma alocarii lor intr-un anumit sector de activitate ANS: salariilor 105. Termenul de productivitate in sens general se exprima ca raport intre productia obtinuta intr-o activitate si factorii implicati in realizarea ei. Adica: W=P/F, unde W= productivitatea, P=productia evaluata ca volum in unitati fizice sau valorice F=factorul(factorii) de ................... utilizati in unitati fizice sau valorice. ANS: productie 106In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei

economice sunt: -reducerea costurilor de productie si ......................................., pentru reducerea costului unitar -reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de comunicatie, cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing -accentuarea eforturilor de dezvoltare produselor existente. ANS: administratie 107.In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt: -reducerea costurilor de productie si administratie, pentru reducerea costului unitar -reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de .............................., cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing -accentuarea eforturilor de dezvoltare produselor existente. ANS: comunicatie 108.In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt: -reducerea costurilor de productie si administratie, pentru reducerea costului unitar -reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de comunicatie, cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing -...................... eforturilor de dezvoltare a produselor existente. ANS: accentuarea 109. Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt: -............................. -nivelul costurilor -eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta investitiilor -eficienta sociala. ANS: rentabilitatea 110. Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt: -rentabilitatea -nivelul .................. -eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta investitiilor -eficienta sociala. ANS: costurilor 111. Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt: -rentabilitatea -nivelul costurilor -eficienta utilizarii factorilor de ................ -eficienta investitiilor -eficienta sociala. ANS: productie

112. Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt: -rentabilitatea -nivelul costurilor -eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta investitiilor -eficienta ........................ ANS: sociala 113. Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt: -rentabilitatea -nivelul costurilor -eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta ........................ -eficienta sociala. ANS: investitiilor 114. Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt: -rentabilitatea -................costurilor -eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta investitiilor -eficienta sociala. ANS: nivelul 115. Rata rentabilitatii comerciale se obtinute ca un raport intre rezultat(R- ............. sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q). Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100 ANS: profit 116. Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau .............................) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q). Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100 ANS: pierdere 117. Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau pierdere) si ............................... sau productia realizata (Q). Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100 ANS: cifra de afaceri 118. Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau ....................(Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100 ANS: productia realizata 119.Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre ................... si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp). Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100 ANS: rezultat 120.Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile ...................................(Kp). Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100 ANS: permanente 121. Nivelul costurilor in expresie absoluta se refera la ..................... a cheltuielilor, adica cheltuielile directe ce se pot regasi si repartiza direct pe produse, activitati sau subunitati si cheltuielile indirecte cu amortizarea, administrativ-gospodaresti, generale ale intreprinderii etc. ANS: suma totala 122. Nivelul costurilor in expresie absoluta se refera la suma totala a cheltuielilor, adica cheltuielile ................. ce se pot regasi si repartiza direct pe produse, activitati sau subunitati si cheltuielile indirecte cu amortizarea, administrativ-gospodaresti, generale ale intreprinderii etc. ANS: directe 123. Nivelul relativ al costurilor exprima cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de .............................., evidentiind consumul de resurse in raport cu rezultatele economice obtinute. n=?ch/CA *100 ANS: afaceri 124. Nivelul relativ al costurilor exprima cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de afaceri, evidentiind consumul de resurse in raport cu rezultatele ........................ obtinute. n=?ch/CA *100 ANS: economice 125. Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie consumat, evidentiind productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza productivitatea .................... a factorilor de productie. W=Q/X, Q=productia X=consumul de factori de productie,

ANS: medie 126. Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie ............., evidentiind productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza productivitatea medie a factorilor de productie. W=Q/X, Q=productia X=consumul de factori de productie, ANS: consumat 127. Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie consumat, evidentiind ........................... partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza productivitatea medie a factorilor de productie.

ANS: productivitatea 128.Durata (termenul) de recuperare este perioada in care intreprinzatorul isi recupereaza volumul initial al investitiei si se calculeaza ca un raport intre volumul initial (I) si profitul .............. estimat a se realiza prin punerea in functie a investitiei. Tr = I/Panual, Unde: Tr = termenul de recuperare I = volumul investitiei P = profitul ANS: anual 129.Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a) +Pn/(1+a) Unde: I = volumul ............... P1...n = profitul anual A = taxa de actualizare ANS: investitiei 130.Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a) +Pn/(1+a) Unde: I = volumul investitiei P1...n = profitul anual A = ............ de actualizare ANS: taxa 131.Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a) +Pn/(1+a) Unde: I = volumul investitiei P1...n = profitul ............ A = taxa de actualizare ANS: anual 132.Taxa de rentabilitate minima: r = P/I * 100 ,

Unde : P = profit ............estimat I = volumul investitiei ANS: estimat 133.Taxa de rentabilitate minima: r = P/I * 100 , Unde : P = profit estimat I = ................... investitiei ANS: volumul 134.Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt: numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic numarul de studenti la 100.000 de locuitori timpul necesar pentru ........................... cumparaturilor, timpul cheltuit de populatie pt transport etc. ANS: efectuarea 135.Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt: numarul de ..................... (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic numarul de studenti la 100.000 de locuitori timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor, timpul cheltuit de populatie pt transport etc. ANS: unitati 136.Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt: numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic numarul de studenti la 100.000 de locuitori timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor, timpul cheltuit de populatie pt ................................. etc. ANS: transport 137.Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt: numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic numarul de ............................... la 100.000 de locuitori timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor, timpul cheltuit de populatie pt transport etc. ANS: studenti 138.Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt: numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori numarul de locuitori ce revin la un ........................... si la un medic numarul de studenti la 100.000 de locuitori

-

timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor, timpul cheltuit de populatie pt transport etc.

ANS: pat de spital 139.Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de ............................ si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite. ANS: proprietati 140.Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si ................................. ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite. ANS: caracteristici 141.Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera .................................. de a satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite. ANS: capacitatea 142.Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele ...................... cat si pe cele implicite. ANS: explicite 143.Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat si pe cele ........................... ANS: implicite 144.Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor: ........................... asteptarilor clientului; absenta normelor privind calitatea serviciilor; discordanta intre serviciul oferit si norme; ANS: necunoasterea 145.Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor: necunoasterea asteptarilor clientului; ................. normelor privind calitatea serviciilor; discordanta intre serviciul oferit si norme; ANS: absenta 146.Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor: necunoasterea asteptarilor clientului; absenta normelor privind calitatea serviciilor; ......................... intre serviciul oferit si norme; ANS: discordanta

147.Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte: calitatea si ......................... (intrarilor) calitatea si utilitatea resurselor calitatea si eficienta utilizarii resurselor ANS: costul resurselor 148.Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte: calitatea si costul resurselor (intrarilor) calitatea si utilitatea resurselor calitatea si ........................... utilizarii resurselor ANS: eficienta 149.Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor: metoda incidentului .................. gestiunea reclamatiilor clientul misterios lista de comentarii ancheta de satisfactie ANS: critic 150.Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor: metoda incidentului critic gestiunea ...................... clientul misterios lista de comentarii ancheta de satisfactie ANS: reclamatiilor 151.Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor: metoda incidentului critic gestiunea reclamatiilor clientul ........................ lista de comentarii ancheta de satisfactie ANS: misterios 152.Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor: metoda incidentului critic gestiunea reclamatiilor clientul misterios lista de ..................... ancheta de satisfactie ANS: comentarii 153.Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor: metoda incidentului critic gestiunea reclamatiilor clientul misterios

lista de comentarii ancheta de .........................

ANS: satisfactie 154.Metoda incidentului critic consta in culegerea de informatii cu ajutorul interviurilor individuale asupra ....................., limitate la evenimentele pozitive sau negative in cadrul utilizarii serviciului. ANS: clientilor 155.Clientul misterios face parte din personalul ............................ si este cel care verifica diferite servicii si observa conditiile reale in care clientii sunt serviti, dar si comportamentul angajatilor . ANS: firmei 156.Clientul misterios face parte din personalul firmei si este cel care verifica diferite servicii si observa conditiile reale in care clientii sunt serviti, dar si comportamentul ..................... . ANS: angajatilor 157.Ancheta de satisfactie permite firmei: Sa se ........................... in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne responsabile de insatisfactia clientilor Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de performanta ANS: pozitioneze 158.Ancheta de satisfactie permite firmei: Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne responsabile de .................... clientilor Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de performanta ANS: insatisfactia 159.Ancheta de satisfactie permite firmei: Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne responsabile de insatisfactia clientilor Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a .................. Sa conceapa un indicator de performanta ANS: calitatii 160.Ancheta de satisfactie permite firmei: Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne responsabile de insatisfactia clientilor

Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de ..........................

ANS: performanta 161.Ancheta de satisfactie permite firmei: Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne responsabile de insatisfactia clientilor Sa testeze .............................. programelor de imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de performanta ANS: eficacitatea 162 Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente: 1................... si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor echipamente moderne poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori 2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice. 3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul 4.reducerea discrepantelor cerere-oferta ANS: materiale 163Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente: 1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . 2. pregatirea ................................... a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice. 3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul 4.reducerea discrepantelor cerere-oferta ANS: profesionala 164Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente: 1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor echipamente moderne poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori 2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice. 3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de .................. cu clientul 4.reducerea discrepantelor cerere-oferta ANS: cooperare 165.Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente: 1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor echipamente moderne poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori 2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice. 3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul 4.reducerea .............................. cerere-oferta

ANS: discrepantelor 166Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente: 1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . 2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente .................... 3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul 4.reducerea discrepantelor cerere-oferta ANS: critice 167. Marketingul serviciilor este complex , deoarece presupune o serie intreaga de relatii : intre ............................. si client intre prestatorul de servicii si client intre organizatie si prestatorul de servicii sau client ANS: organizatie 168. Marketingul serviciilor este complex , deoarece presupune o serie intreaga de relatii : intre organizatie si client intre ............................................... si client intre organizatie si prestatorul de servicii sau client ANS: prestatorul de servicii 169.Marketingul .................. este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat : sa poata fi angajati si pastrati cei mai buni oameni posibili acestia sa aiba maxima eficienta in munca lor . ANS: intern 170.Marketingul intern este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat : sa poata fi angajati si .............. cei mai buni oameni posibili acestia sa aiba maxima eficienta in munca lor . ANS: pastrati 171.Marketingul intern este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat : sa poata fi angajati si pastrati cei mai buni oameni posibili acestia sa aiba maxima ............. in munca lor . ANS: eficienta 172. Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera marketingului : conceperea si adaptarea unor .....................anticoncurentiale adecvate , de natura sa imbunatateasca pozitia ocupata de firma si serviciile sale , nefiind exclusa si o eventuala repozitionare. ANS: strategii

173. Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera marketingului : conceperea si adaptarea unor stategii ..................................... adecvate , de natura sa imbunatateasca pozitia ocupata de firma si serviciile sale , nefiind exclusa si o eventuala repozitionare. ANS: anticoncurentiale 174. Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera marketingului : conceperea si adaptarea unor stategii anticoncurentiale adecvate , de natura sa imbunatateasca pozitia ocupata de firma si .................... sale , nefiind exclusa si o eventuala repozitionare. ANS: serviciile 175.CRM reprezinta o oportunitate de crestere : Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ; Pentru ......................., ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ; Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ; ANS: informatica 176.Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM : 1.reingineria proceselor: 2.reactivitatea: sau managementul ............ 3.personalizarea de masa: 4.marketingul relational: 5. crestera satisfactiei clientului: 6.marketingul one to one 7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda: 8.inteligenta clientilor si a pesonalului: ANS: rapid 177.Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM : 1.reingineria proceselor: 2.reactivitatea: sau managementul rapid 3.personalizarea de masa: 4.marketingul ....................... 5. crestera satisfactiei clientului: 6.marketingul one to one 7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda: 8.inteligenta clientilor si a pesonalului: ANS: relational 178.Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM : 1.reingineria proceselor: 2.reactivitatea: sau managementul rapid

3.personalizarea de masa: 4.marketingul relational: 5. crestera satisfactiei clientului: 6.marketingul one to one 7.modificarea............. de marketing print-o evolutie profunda: 8.inteligenta clientilor si a pesonalului: ANS: mixului 179.Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM : 1.reingineria proceselor: 2.reactivitatea: sau managementul rapid 3.personalizarea de .......................... 4.marketingul relational: 5. crestera satisfactiei clientului: 6.marketingul one to one 7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda: 8.inteligenta clientilor si a pesonalului: ANS: masa 180.Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM : 1.reingineria proceselor: 2.reactivitatea: sau managementul rapid 3.personalizarea de masa: 4.marketingul .......................relational: 5. crestera satisfactiei clientului: 6.marketingul one to one 7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda: 8................................... clientilor si a pesonalului: ANS: intelingenta 181.Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM : 1.reingineria proceselor: 2.reactivitatea: sau managementul rapid 3.personalizarea de masa: 4.marketingul .......................relational: 5. crestera satisfactiei clientului: 6.marketingul ........................ 7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda: 8.inteligenta clientilor si a pesonalului: ANS: one to one 182.Obiectivele marketingului relational pot fi corelate cu ...................... clientilor,ce reprezinta evolutia acestora . ANS: piramida 183.Strategiile marketingului relational se refera la : -pastrarea calitatii serviciilor -segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului ........ -monitorizarea relatiei cu clientii in timp

ANS: tinta 184.Strategiile marketingului relational se refera la : -pastrarea calitatii serviciilor -segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului tinta -monitorizarea relatiei cu clientii in ......... ANS: timp 185.Strategiile marketingului relational se refera la : -................................. calitatii serviciilor -segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului tinta -monitorizarea relatiei cu clientii in timp ANS: pastrarea 186.Detinerea unor informatii fundamentale despre segmentele de clienti impreuna cu oferirea unor servicii de calitate duce la pastrarea pe termen .............. a relatiei cu acesti clienti. ANS: lung 187. Fora-poziia ntreprinderii Cota de pia Competitivitatea prin pre Calitatea produsului Eficiena Puncte tari(atuuri) i slbiciuni Gradul de cunoatere al clienilor- pieei Imagine, poluare, ...................

ANS: personal 188. Fora-poziia ntreprinderii Cota de pia Competitivitatea prin ..................... Calitatea produsului Eficiena Puncte tari(atuuri) i slbiciuni Gradul de cunoatere al clienilor- pieei Imagine, poluare, personal

ANS: pret 189. Fora-poziia ntreprinderii Cota de pia Competitivitatea prin pre Calitatea produsului

-

............................. Puncte tari(atuuri) i slbiciuni Gradul de cunoatere al clienilor- pieei Imagine, poluare, personal

ANS: Eficienta 190. Fora-poziia ntreprinderii Cota de pia Competitivitatea prin pre Calitatea produsului Eficiena Puncte tari(atuuri) i ....................... Gradul de cunoatere al clienilor- pieei Imagine, poluare, personal

ANS: slabiciuni 191. Fora-poziia ntreprinderii Cota de pia Competitivitatea prin pre Calitatea produsului Eficiena Puncte tari(atuuri) i slbiciuni Gradul de cunoatere al clienilor- .......... Imagine, poluare, personal

ANS: pietei