Upload
antonio-paric
View
32
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Poslovna etika se primjenjuje u svim oblicima ljudskog ponašanja, te je način koncipiranja, sklapanja, komuniciranja i izvođenja poslova u istovremenom skladu s duhovnim, sociološkim, biološkim i prirodnim zakonitostima čovjeka i okruženja. Ako opće etičko pravilo kaže da je ugrožavanje drugih neetičko i nemoralno, tada se svaki poslovni čovjek, koji svojim odlukama na bilo koji način ugrožava svoje radnike, kupce ili konkurente, ponaša nemoralno i neetički. Dakle kao što znamo da je komunikacija interakcija između dviju ili više osoba, pri kojem jedna osoba utječe na ponašanje druge osobe, u najširem smislu komunikacija se može definirati kao razmjena ideja, osjećaja i informacija verbalnim i neverbalnim sredstvima, prilagođena društvenoj prirodi situacije. Hotelsko poduzeće skup je radnih mjesta organiziranih u organizacijske jedinice, koje međusobno moraju biti povezane u informacijski sustav, s toga je poduzeće određeno s tri ključne varijable, a to su: varijabla odlučivanja, varijabla izvršavanja i varijabla kontrole. Komuniciranje nije samo prijenos informacija, već je to i dodatni prijenos informacija putem osjećaja, stavova i mišljenja. Proces komuniciranja započinje kada pojedinac ili grupa (emitor) želi prenijeti neku informaciju (poruku) drugom pojedincu ili grupi (receptoru). Komunikacija je složen proces čiji uspjeh nije uvijek zajamčen jer poslana i primljena poruka nisu nikada identične i oblik i sadržaj poruke ovise o vještini kojom pošiljalac komunikacijsku namjeru pretvara u (nesavršene) komunikacijske simbole, te o vještini kojom primatelj te simbole interpretira.
Citation preview
SVEUČILIŠTE U RIJECI
FAKULTET ZA MENADŽMENT U TURIZMU I UGOSTITELJSTVU
MENADŽERSKO KOMUNICIRANJE
SEMINARSKI RAD
Studij:Izvanredni stručni
Zabok,2011.
SVEUČILIŠTE U RIJECI
FAKULTET ZA MENADŽMENT U TURIZMU I UGOSTITELJSTVU
MENADŽERSKO KOMUNICIRANJE
SEMINARSKI RAD
Kolegij:Osnove menadžmenta
Mentor:dr.sc.Ines Milohnić, Docent
Student:
Matični broj:
Smjer:Turističko poslovanje
Zabok ,travanj 2011.
SADRŽAJ: STR.
UVOD…………………………………………………………………………………….…1
1. POSLOVNA ETIKA………………………..…………………………………...2
2. MEĐULJUDSKI ODNOSI I FORMIRANJE GRUPA…………………….3
3. ČIMBENICI USPJEŠNOSTI KOMUNIKACIJE….………………………...5
4. VRSTE KOMUNIKACIJE.…………………………………………………......6
5. MEDIJI KOMUNIKACIJA………………..…………………………………....8
6. KOMUNIKACIJSKE MREŽE…………………………...………………….....9
7. PREPREKE U KOMUNICIRANJU………………...………………………...11
ZAKLJUČAK……………………..…………………………………………………...…12
LITERATURA…………………….……………………………………………………..13
UVOD
Poslovna etika se primjenjuje u svim oblicima ljudskog ponašanja, te je
način koncipiranja, sklapanja, komuniciranja i izvođenja poslova u
istovremenom skladu s duhovnim, sociološkim, biološkim i prirodnim
zakonitostima čovjeka i okruženja. Ako opće etičko pravilo kaže da je
ugrožavanje drugih neetičko i nemoralno, tada se svaki poslovni čovjek, koji
svojim odlukama na bilo koji način ugrožava svoje radnike, kupce ili
konkurente, ponaša nemoralno i neetički.
Dakle kao što znamo da je komunikacija interakcija između dviju ili više
osoba, pri kojem jedna osoba utječe na ponašanje druge osobe, u najširem
smislu komunikacija se može definirati kao razmjena ideja, osjećaja i
informacija verbalnim i neverbalnim sredstvima, prilagođena društvenoj prirodi
situacije. Hotelsko poduzeće skup je radnih mjesta organiziranih u
organizacijske jedinice, koje međusobno moraju biti povezane u informacijski
sustav, s toga je poduzeće određeno s tri ključne varijable, a to su: varijabla
odlučivanja, varijabla izvršavanja i varijabla kontrole. Komuniciranje nije samo
prijenos informacija, već je to i dodatni prijenos informacija putem osjećaja,
stavova i mišljenja. Proces komuniciranja započinje kada pojedinac ili grupa
(emitor) želi prenijeti neku informaciju (poruku) drugom pojedincu ili grupi
(receptoru). Komunikacija je složen proces čiji uspjeh nije uvijek zajamčen jer
poslana i primljena poruka nisu nikada identične i oblik i sadržaj poruke ovise o
vještini kojom pošiljalac komunikacijsku namjeru pretvara u (nesavršene)
komunikacijske simbole, te o vještini kojom primatelj te simbole interpretira.
1
1. POSLOVNA ETIKA
Poslovna etika je način koncipiranja, sklapanja, komuniciranja i izvođenja
poslova u istovremenom skladu s duhovnim, sociološkim, biološkim i prirodnim
zakonitostima čovjeka i okruženja. Ako opće etičko pravilo kaže da je
ugrožavanje drugih neetičko i nemoralno, tada se svaki poslovni čovjek, koji
svojim odlukama na bilo koji način ugrožava svoje radnike, kupce ili
konkurente, ponaša nemoralno i neetički. S aspekta menadžmenta, etika
uspostavlja standarde u odnosu na ono što je dobro ili loše u vođenju i
donošenju odluka. Etički problemi se javljaju kada odluke pojedinaca ili grupe
mogu štetiti ili koristiti drugima.
Kod donošenja odluka menadžment uzima u obzir različite vrijednosti i
norme. Vrijednosti i norme mogu biti ponekad u suprotnosti jedna s drugom.
Razlikuju se dvije osnovne grupe vrijednosti i normi:
1. tradicionalne poslovne vrijednosti i norme:
- sloboda pojedinca,
- individualna odgovornost,
- rast (proizvodnost).
2. društvene vrijednosti i norme:
- dostojanstvo čovjeka,
- zajedništvo i pravednost (jednakost)
Većina se menadžera u načelu slaže s navedenim vrijednostima i
normama, ali razlike često nastaju u trenutku kada je potrebno ponašati se u
skladu s njima. Sve se poslovne odluke ocjenjuju, ne samo poslovnom 2
efikasnošću, već i poslovnom etikom. Nužno je voditi računa o razlikama u
etičkim i zakonskim standardima različitih društava i nacija.
2. FORMIRANJE GRUPA I MEĐULJUDSKI ODNOSI
Međuljudski odnosi veoma su složeni jer se odvijaju između pojedinca i
pojedinca, pojedinca i grupe (tima), te grupe (tima) i pojedinca. Glavna
aktivnost menadžmenta jest umijeće održavanja pravilnih i ujednačenih odnosa
između svih sudionika koji sudjeluju u organizaciji zadataka pod vodstvom
menadžera. Različitost odnosa određena je različitošću interesa, a povezuje se
zajedničkim ciljevima. Pojedinac u poduzeću može iskazati svoje stvaralačke i
menadžerske sposobnosti, a potporu dobiva od grupe kojoj pripada.
Grupa kao dio poduzeća smatra se skupom slobodno udruženih ljudi koji
su se međusobno povezali radi zajedničkih interesa. Njihove međusobne veze
mogu biti formalne i neformalne. Skupinu ljudi u određenoj organizaciji može
se nazivati različitim nazivima, kao:
a) Tim – označava skupinu ljudi sličnih karakteristika za obavljanje
određenog zadatka. Upotrebljava se za sve oblike grupa u društvenim,
gospodarskim, političkim, sportskim i ostalim djelatnostima.
b) Poduzeće – je najveća skupina ljudi koja čini cjelinu koja je tržišno
prepoznatljiva u pravnom, sociološkom, ekonomskom i organizacijskom
smislu. Poduzeće se na može poistovjetiti s pojmom grupa.
c) Odbor – skupina ljudi koja obavlja određeni zadatak profesionalnog
značaja (odbor direktora, nadzorni odbor…)
3
d) Pogon – skupina ljudi povezanih s više manjih grupa povezanih radi
ostvarenja zajedničkog cilja.
e) Sektor – skupina ljudi koji obavljaju slične zadatke koji su međusobno
funkcionalno povezani.
f) Služba – skupina ljudi koja je povezana funkcionalno radi obavljanja
funkcionalno povezanih zadataka (financijska služba, računovodstvena
služba…)
Grupa se u gospodarskom smislu definira kao skup dobrovoljno udruženih
ljudi, u interaktivnom odnosu, sa zajedničkim obilježjima grupe kojima je
dodijeljen neki poslovni zadatak.
Sve su grupe temeljene na važnim elementima koji određuju grupu, a to su:
a) Grupa je skup dvoje ili više ljudi
b) Slobodna interakcija između grupe
c) Zajednička prepoznatljivost i identitet (pripadnost)
d) Zajednička svrha (cilj i dodijeljeni zadatak)
Grupa mora biti prepoznatljiva po svojem identitetu, npr. konobari i
sobarice u hotelu prepoznatljivi su svojom odjećom. U najširem smislu grupa
podrazumijeva i poduzeće, ali u socijalnom i pravnom smislu ona se nikad neće
poistovjeti s pojmom poduzeće. Tako se može zaključiti da svako poduzeće
može biti grupa, ali svaka grupa nije poduzeće, već samo organizacijski dijelovi
poduzeća.
4
3. ČIMBENICI USPJEŠNOSTI KOMUNIKACIJE
Komunikacija je kao složeni proces prijenosa informacije podržana
raznom čimbenicima koji utječu na uspješnost, ali i ometaju prijenos
informacija. Nositelji komunikacije mogu biti grupe ili pojedinci. Da bi
komunikacija bila uspješna, podržana je sljedećom skupinom čimbenika, koji
utječu na nju, a to su:
1. Razumljivost
2. Zanimljivost
3. Sažetost informacije
4. Primjerenost primaocu
Razumljivost je čimbenik uspjeha svake komunikacije, gdje efikasnost
komuniciranja zavisi o stupnju jasnoće informacija, što veći broj gostiju i turista
može razumjeti određenu poruku, to je stupanj razumljivosti veći.
Zanimljivost kao čimbenik ima za cilj izazvati reakciju receptora, pa
svaka informacija koja ne izaziva reakciju nije zanimljiva. Zanimljivost uvijek
mora izazvati povratnu informaciju.
Sažetost informacije je osobina informacije kojom emitor mora prenijeti
što veći broj informacija sa što manje riječi, znakova i simbola. Sažetost se
izražava posebnim žanrovima, pa su tako u turizmu poznati žanrovi: monološki
žanrovi (uvodna riječ, izjava, vijest, govor, itd.); umjetnički žanrovi (vođenje
konferencije, najava programa, odjava programa) i dijaloški žanrovi (pitanja,
odgovori, razgovori, interviewi).
5
Primjerenost primaocu je osobina informacije gdje je izrazito važno komu
se informacija daje. Informacije ne mogu biti iste ako su upućene djeci,
roditeljima, samcima, umirovljenicima, itd. informacija ciljana na određenu
skupinu ili pojedinca može biti uvažavajući čimbenik primjerenosti primatelju.
Primjer ciljane informacije: „Mole se gosti, agencije Varaždin toursa, da budu
kod autobusa u 15 sati.“
4. VRSTE KOMUNIKACIJE
S aspekta posebnosti hotelskog menadžmenta komunikacije se mogu podijeliti
na:
1. Verbalne komunikacije,
2. Pisane, vizualne komunikacije,
3. Neverbalne komunikacije.
Svaki proces prijenosa informacija između emitora i receptora gdje je
sredstvo riječ i kombinacija riječi je verbalna komunikacija. Sustav verbalnih
komunikacija kojima se koristi menadžment, javlja se u različitim oblicima:
a) Razgovor licem u lice („face to face“) – to su razgovori (u četiri oka),
referati, interviewi, manji poslovni razgovori, dogovori, itd.
b) Grupni razgovori – to su sastanci kolegija menadžera, razni poslovni
sastanci, grupne diskusije, itd.
c) Telefonski razgovori – to su razgovori najčešće između dviju osoba, ali
razvoj telekomunikacija omogućava i razgovor s više osoba istodobno.
6
d) Objava pomoću razglasa, radija i televizije – to su na primjer obavijesti u
lobby-u hotela, objava svim gostima hotela, obavijesti preko razglasa na
skupovima i manifestacijama, itd.
Pisana i vizualna komunikacija prenosi se preko određenih medija
pisanom riječju, kao što su: pisana slova, pisane rečenice, tekst, brojevi, tablice,
grafikon, slike, simboli i slične pisane i grafičke poruke. Također se javljaju u
obliku poslovnih pisama, telefaksa, obavijesti, oglasa, novina, plakata, knjiga,
skripata, brošura, kataloga itd.
Svi oblici pisane i vizualne komunikacije mogu se podijeliti na:
- Tekstualne poruke
- Tabelarne poruke
- Grafikonske poruke
- Slikovne poruke
Neverbalna komunikacija je prijenos informacija bez riječi, slova,
znakova i simbola. Sačinjavaju je ponašanje tijela, mimika, očni kontakt,
govorno ponašanje, gestikulacija, dodirivanje, odijevanje, prostorno ponašanje,
vremensko ponašanje i vanjski kontekst.
Neverbalna komunikacija česta je vrsta komunikacije u hotelijerstvu i javlja se u
velikom broju oblika, koji se mogu podijeliti u tri skupine:
a) Paralingvistička neverbalna komunikacija – oblik prijenosa informacija
kroz: osobine glasa, intonaciju, izgovor riječi, te razni drugi oblici.
b) Kinezička neverbalna komunikacija – oblik prijenosa komunikacije koji se
prenosi pokretom i položajem tijela ili dijelovima tijela (pokreti trupa,
ruku, nogu, vrata ili glave u kombinaciji s ostalim vrstama komunikacije).
7
c) Proksemička neverbalna komunikacija – oblik prijenosa informacije u
prostornim odnosima, sto znaci da se odnosom ljudi i prostora dobiva
dodatni efekt pojačavanja ili smanjivanja željene informacije.
5. MEDIJI KOMUNIKACIJA
Usmena, neposredna (direktna) komunikacija je najčešći poznati način
prijenosa informacija, jer je to verbalna komunikacija koja ne treba nikakvo
transmitora. Kod problematike prijenosa informacija između emitora i receptora
kada oni nisu u neposrednom odnosu javlja se pitanje medija. Postoj više vrsta
medija za prijenos informacija na neku udaljenost.
Pisani mediji javljaju se s ciljem informiranja segmentiranog broja
receptora. Prijenosnik informacije je knjiga, papir, skripta, ploča, brošura,
prospekt, katalog, itd. Poruke moraju biti pisane na traženoj razini stručnosti, jer
inače receptor neće primiti odgovarajuću informaciju.
Javni pisani mediji ili javni tisak imaju cilj obavještavati veliki broj
receptora (čitatelja). To su najčešće dnevne i tjedne novine, časopisi, stručni
časopisi, znanstvene publikacije, itd.
Elektronski mediji su suvremeni prenositelji i najpogodniji prijenosi svih
vrsta informacija. Njihova prednost je brza povratna veza koja ovisi o vrsti
elektronskog medija koji se primjenjuje. Najznačajniji elektronski mediji su
oblici medija koji se integriraju u Internet tehnologiju (e-mail, WWW, WAP,
itd.). Telekomunikacijsko povezivanje omogućavaju elektronske naprave
pomoću kojih se prenosi živa riječ (telefon, mobitel, itd.) ili pisana informacija
(telefaks). Ušteda vremena, brzina prijenosa informacija, istovremena povratna
8
veza i još mnogo toga su prednosti elektronskih medija, a nedostaci su početna
ulaganja u infrastrukturu, izobrazba, povećani troškovi, mogući kvarovi na
mreži i opremi, nekontrolirani upadi neželjenih gostiju u sustav (razni virusi,
hakeri, itd.). Elektronski mediji postaju nezaobilazni oblik komunikacije u
poslovanju.
6. KOMUNIKACIJSKE MREŽE
Komunikacijska mreža je mreža po kojoj komuniciraju članovi grupe
(gosti i recepcionar su grupa, barmen i gosti na baru su grupa, menadžeri na
sastanku čine grupu…). Formalni i neformalni međusobni odnosi stvaraju dva
sustava mreža komuniciranja, a to su primjerene mreže komuniciranja u
formalnom sustavu i primjerene mreže komuniciranja u neformalnom sustavu.
Komunikacijske mreže u formalnom komuniciranju grupiraju se u pet tipova:
a) Zvjezdasta struktura - je struktura gdje je vođa centralna osoba koja
prima i daje sve informacije svakom članu grupe pojedinačno.
b) Y – struktura – gdje je vođa i dalje centralna osoba, ali ne u potpunosti,
već je jedan član grupe povezan posredno.
c) Lančana struktura – gdje vođa komunicira sa samo jednim članom grupe,
a onda svaki član prenosi informaciju na sljedećeg člana.
d) Kružna struktura – je komunikacijska mreža gdje je komunikacija
zatvorena, pa tako prvi i posljednji u lancu komuniciraju s vođom.
e) Puna struktura – komunikacijska mreža zatvorenog tipa protoka
informacija, ali s time da informacije teku između svih članova grupe.
9
Komunikacijske mreže u neformalnom komuniciranju stvaraju modificirane
komunikacijske mreže koje nemaju jasne forme i standarde prepoznatljive
mreže. U velikom broju neformalnih komunikacijskih mreža mogu se prepoznati
sljedeći tipovi (lanci):
a) Jednostruki lanac – članovi neformalne grupe komuniciraju samo s
jednim u lancu, npr. na jutarnjoj kavi.
b) Tračerski lanac – jedan član neformalne grupe komunicira sa svim
članovima grupe, ali je jedan član izvor i primatelj informacija (širitelj
trača).
c) Nasumični lanac – svaki član grupe nasumice komunicira s drugim
članom grupe (tipičan primjer komuniciranja kada se članovi grupe
međusobno slabo poznaju).
d) Grozdasti lanac – određeni član grupe komunicira s nekim članom u
grupi, ali koga je u velikoj grupi odabrao, što znači da će nakon određene
razmjene informacija odabrati nekog drugog.
10
7. PREPREKE U KOMUNICIRANJU
Kod procesa prijenosa informacija javljaju se mnoge smetnje, pa čak i
prekidi komuniciranja. Tako se javljaju štetni efekti, a smanjuju se i očekivani
efekti u komunikaciji. Razlika u odnosu između emitora i receptora može biti
jedna od prepreka uspješnog komuniciranja. Krivo odabrana riječ, rečenica,
nepotrebna fraze također mogu biti prepreke u komunikaciji. Kao oblik prepreke
u komunikaciji također se javljaju i razne tehničke greške.
Prekid komunikacije je drastični oblik prepreke i može i ne mora imati
dalekosežne posljedice. Moraju se utvrditi uzroci i mjesto prekida, te uspostaviti
ponovni tijek planirane komunikacije. Nesporazum je također mogući oblik
prepreke, a uzroci nesporazuma su neprimjerena uporaba jezika, neznanje,
nemar, raspoloženje sudionika u komunikaciji, razlike u kulturi, emocionalni
naboj, nepravilno shvaćanje, itd. Rezultati konflikata, stresova, sukoba i loše
komunikacije su nepovjerenje, prijetnja i strah, kao sociološka pojava. Menadžer
mora stvarati okružje povjerenja i prenositi pozitivne informacije kako bi se
nepovjerenje smanjivalo.
11
ZAKLJUČAK
Međuljudski odnosi jedna je od aktivnosti menadžerske funkcije vođenja.
To su odnosi između pojedinaca koji su grupirani u grupe, pa se tako stvaraju
složeni odnosi između pojedinaca, ali i pojedinaca i grupe. Menadžer mora
poznavati obilježja grupe, pa tako znati i predvidjeti sustav sukoba, tj. konflikata
između ljudi da bi mogao uspješno voditi svoje poduzeće.
Aktivnost koja potiče na uspješnost i efikasnost vođenja svakog
menadžera je menadžersko komuniciranje. Proces prijenosa informacija kao
komuniciranje potiču međusobni odnos menadžera i njegovog okruženja.
Čimbenici koji utječu na uspješnu komunikaciju moraju biti svakom
menadžeru interesna zona, kako bi mogao primati, ali i davati sustav informacija
svom okruženju. Menadžer mora poticati znanja i vještine verbalne i neverbalne
komunikacije kako bi se usavršilo komuniciranje između menadžmenta i cijelog
tima hotelskog poduzeća. Cilj toga je stvaranje kvalitetne usluge koja na
turističkom tržištu daje realnu sliku o stvarnoj kvaliteti hotelske ponude.
Naposljetku,može se protumačiti da menadžersko komuniciranje
obuhvaća jedan veliki splet pravila na kojima se ono zasniva.Također se vidi da
je menadžersko komuniciranje jedna vrlo važna grana unutar koncepcije
menadžmenta bez koje menadžment ne bi bio to što jest.
12
LITERATURA:
1. Zdenko Cerović – Hotelski menadžment, Sveučilište u Rijeci, 2003.
2. Zdenko Cerović, Vlado Galičić, Slobodan Ivanović – Menadžment
hotelskog domaćinstva, Fakultet za turizam i hotelski menadžment u
Opatiji, 2005.
WEB STRANICE:
1. http://hr.wikipedia.org/wiki/Menadžment
13