Universidad Fermín Toro

Vicerrectorado Académico

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Escuela de Administración

Integrantes:

Vásquez Ivette CI: 21.141.485

Ros Cristina CI: 21.126.802

Yulimar Marin C.I: 13.787.761

Eduard Ramos CI: 16.532.933

Cátedra: Análisis de Problema y Toma Decisiones

Prof: Enid Moreno

Cabudare, 13 de Enero 2013

Compendio de 5 Métodos Cualitativos y Cuantitativos de Análisis de

Problemas

Método Cualitativo

Análisis del Iceberg

Este método recibe el nombre de Análisis del Iceberg o Teoría del Iceberg por

su similitud con los problemas; si bien se sabe que un Iceberg es un gran pedazo de

hielo dulce, también es cierto que externamente solo se ve un 20% del mismo pues el

otro 80% se encuentra sumergido. Cuando un problema sale a flote solo se perciben

los síntomas del mismo, lo superficial; mientras que las causas que lo originaron, es

decir, el verdadero problema, quedan por debajo. Esta teoría busca hacer un análisis

de todos los posibles generadores del problema en cuestión a través de un análisis de

diversos factores como son las fuerzas positivas y negativas de la situación, los

conflictos, tensiones, problemas, presiones, los acuerdos, compromisos, las

motivaciones, los intereses, valores, preferencias, el poder y el prestigio que están en

juego.

Al encontrar las principales causas se puede atacar el problema de raíz y

asegurar que este no vuelva a repetirse, siempre y cuando se apliquen los correctivos

necesarios para enmendarlo.

Por ejemplo: Una empresa tenía como meta incrementar sus ventas en un 50%

con respecto al año anterior y estas solo aumentaron en un 15%; al analizar el

ambiente de trabajo se pudo ver que existía una gran desmotivación en los

vendedores ocasionada por la falta de comunicación entre departamentos que deben

trabajar en conjunto así como también entre los supervisores con sus subordinados,

conflictos entre áreas de trabajo, predominación de los objetivos individuales sobre

los organizacionales, falta de capacitación de nuevos empleados y una lucha

constante por el poder que hacían del clima laboral mucho más tenso. Al haber

determinado las causas será mucho más fácil decidir qué acciones se deben tomar

para solucionar el problema de forma efectiva.

Método Cuantitativo

Matriz Costo-Beneficio

También conocida como el análisis Costo-Beneficio, es un método que

permite evaluar las oportunidades que se presentan para decidir si aprovecharlas o no.

Analiza varias alternativas mediante la enumeración y valoración en términos

monetarios con el fin de tomar la decisión que resulte de mayor conveniencia, es

decir, la de menor costo de acuerdo a los beneficios que dicha alternativa aporte a la

organización; de esta forma se estima el impacto financiero de lo que se desea

alcanzar.

Para realizar la matriz se deben seguir una serie de pasos:

1. Recolectar datos e información sobre la oportunidad en cuestión

que respondan a interrogantes como ¿Cuánto tiempo tomará

ejecutar la decisión? ¿Se cuenta con todos los recursos necesarios?

¿Qué hace falta?, entre otras…

2. Determinar los costos que se deben incurrir para cada factor, como

mano de obra, maquinaria, materia prima, entre otros. La idea es

tratar de que los costos sean lo más exactos posibles.

3. Sumar los costos totales para cada alternativa y estimar los

beneficios totales que aporta cada una de ellas.

4. Realizar la relación Beneficio a Costo (Beneficios Totales / Costos

Totales) de cada alternativa y compararlas para determinar cuál es

opción más optima.

Ejemplo: Una industria desea implantar una nueva línea de producción pero

para esto requiere una nueva maquinaria. Un proveedor le ha ofrecido una máquina

en Bs. 80.000 y sus empleados pueden maniobrarla fácilmente. Esta máquina

proporciona un beneficio estimado de Bs. 120.000 trimestralmente. Sin embargo,

existe otro proveedor que le ofrece una máquina que trabaja más rápido de Bs.

140.000, pero empleados necesitan tomar cursos de capacitación para poder

emplearla; los cuales tienen un costo de Bs. 12.800 y aporta un beneficio estimado de

Bs. 265.500 trimestralmente. Existen 5 empleados en la planta que perciben un

salario mínimo de 2.047,52. La Industria desea saber que opción es más rentable para

efectos de un trimestre.

Opción 1

Costos Totales = 80.000 + [(2.047,52 x 5) x 3] = 110.712,80

Beneficio Total = 120.000

Opción 2

Costos Totales = 140.000 + 12.800 [(2.047,52 x 5) x 3] = 183.512,80

Beneficio Total = 265.500

Al analizar las relaciones costo-beneficio obtenidas se puede ver que la opción

dos proporcionará mayor beneficio ya que por cada bolívar (Bs. 1) invertido en la

adquisición de la maquinaria y capacitación del personal se percibirá Bs.1,45 de

beneficio.

Método del Árbol de problemas

Es una ayuda importante para entender la problemática a resolver. En él se expresan,

en encadenamiento tipo causa/efecto, las condiciones negativas percibidas por los

involucrados en relación con el problema en cuestión.

Ayuda a encontrar soluciones a través del mapeo del problema. Identifica en la

vertiente superior, las causas o determinantes y el la vertiente inferior las

consecuencias o efectos. Este método esta relacionado con problemas reales, este se

puede desglosar en proporciones más manejables y definibles. Esto permite, priorizar

más claramente en relación a que problema o tema es más importante y esto a su vez,

permite enfocar los objetivos haciendo más efectiva su influencia; Ayuda a establecer

que información adicional, evidencia o recurso se necesita para fundamentar el caso o

construir un propuesta de solución convincente; Este proceso de análisis

frecuentemente ayuda a construir un sentimiento compartido de comprensión,

propósito y acción; Los problemas de desarrollo identificados en el árbol de

problemas se convierten, como soluciones, en objetivos como parte de la etapa inicial

de diseñar una respuesta;

Algunos ejemplos de tipos de árboles son:

Un árbol de decisiones puede usarse para ilustrar los costos y beneficios

asociados con decisiones;

ilustra las variables dependientes e independientes que afectan un problema en

particular y es muy útil para entender las causas subyacentes de problemas

complejos; y

Un árbol de objetivos puede ser usado para discernir necesidades prioritarias.

Los árboles de problemas y objetivos –por lo general- se elaboran en tándem.

Método Diagrama de Pareto

Es una gráfica en donde se organizan diversas clasificaciones de datos por orden

descendente, de izquierda a derecha por medio de barras sencillas después de haber

reunido los datos para calificar las causas. De modo que se pueda asignar un orden

de prioridades. Una gráfica de Pareto es utilizada para separar gráficamente los

aspectos significativos de un problema desde los triviales de manera que un equipo

sepa dónde dirigir sus esfuerzos para mejorar. Reducir los problemas más

significativos (las barras más largas en una Gráfica Pareto) servirá más para una

mejora general que reducir los más pequeños. Con frecuencia, un aspecto tendrá el

80% de los problemas. En el resto de los casos, entre 2 y 3 aspectos serán

responsables por el 80% de los problemas.

La gráfica es útil al permitir identificar visualmente en una sola revisión tales

minorías de características vitales a las que es importante prestar atención y de esta

manera utilizar todos los recursos necesarios para llevar acabo una acción correctiva

sin malgastar esfuerzos.

En relación con los estilos gerenciales de Resolución de Problemas y Toma de

Decisiones, se puede ver como la utilización de esta herramienta puede resultar

una alternativa excelente para un gerente de estilo Bombero, quien constantemente

a la hora de resolver problemas sólo “apaga incendios”, es decir, pone todo su

esfuerzo en los “muchos triviales”.

Ejemplo de aplicación del diagrama de Pareto:

Veamos en una aplicación práctica el trazado de la gráfica de Pareto:

Un fabricante de accesorios plásticos desea analizar cuáles son los defectos más

frecuentes que aparecen en las unidades al salir de la línea de producción. Para esto,

empezó por clasificar todos los defectos posibles en sus diversos tipos.

TIPO DE DEFECTO DETALLE DEL PROBLEMA

MAL OLOR EL COLOR NO SE AJUSTA A LO REQUERIDO POR EL CLIENTE

FUERA DE MEDIDA OVALIZACIÓN MAYOR A LA ADMITIDA

MAL TERMINACION APARICIÓN DE REBABAS

ROTURA EL ACCESORIO SE QUIEBRA DURANTE LA INSTALACIÓN

DESBALANCEO EL ACCESORIO REQUIERE CONTRAPESOS ADICIONALES

APLASTAMIENTO EL ACCESORIO SE APLASTA DURANTE LA INSTALACIÓN

INCOMPLETO FALTA ALGUNO DE LOS INSERTOS METÁLICOS

MAL ALABEO NIVEL DE ALABEO NO ACEPTABLE

OTROS OTROS DEFECTOS

Posteriormente, un inspector revisa cada accesorio a medida que sale de producción

registrando sus defectos de acuerdo con dichos tipos. Al finalizar la jornada, se

obtuvo una tabla como esta:

TIPO DE

DEFECTO

DETALLE DEL PROBLEMA FREC. FREC.

%

ACUMUL. %

APLASTAMIENTO EL ACCESORIO SE APLASTA DURANTE LA

INSTALACIÓN

40 42.6% 42.6%

ROTURA EL ACCESORIO SE QUIEBRA DURANTE LA

INSTALACIÓN

35 37.2% 79.8%

FUERA DE

MEDIDA

OVALIZACION MAYOR A LA ADMITIDA 8 8.5% 88.3%

MAL OLOR EL COLOR NO SE AJUSTA A LO REQUERIDO POR EL

CLIENTE

3 3.2% 91.5%

MAL ALABEO NIVEL DE ALABEO NO ACEPTABLE 3 32% 94.7%

MAL

TERMINACIÓN

APARICIÓN DE REBAJAS 2 2.1% 96.8%

INCOMPLETO FALTA ALGUNO DE LOS INSERTOS METÁLICOS 2 2.1% 98.9%

La tercera columna muestra el número de accesorios que presentaban cada tipo de

defecto, es decir, la frecuencia con que se presenta cada defecto. En lugar de la

frecuencia numérica podemos utilizar la frecuencia porcentual, es decir, el porcentaje

de accesorios en cada tipo de defecto, lo cual se indica en la cuarta columna. En la

última columna vamos acumulando los porcentajes

Método Lluvia de Ideas

Es una herramienta de trabajo grupal ideada por

Osborne (1941), que facilita el surgimiento de ideas

creativas, que desarrolla la creatividad y ayuda a un

grupo o equipo de trabajo a generar tantas ideas como

sea posible en corto tiempo.

Permite el integrar diferentes niveles en grupos de trabajo en una tarea homogénea y

dirigida a un objetivo común y específico. Podrán participar indistintamente en la

Tormenta de Ideas los gerentes, empleados, miembros de un equipo de trabajo e

inclusive los usuarios finales del servicio, que busca la proliferación de mejores ideas

que las que los individuos podían producir trabajando de forma independiente; dando

oportunidad de hacer sugerencias sobre un determinado asunto y aprovechando la

capacidad creativa de los participantes. Asimismo Se utiliza para identificar

problemas, analizar sus causas, seleccionar alternativas de solución, llevar a cabo

planeación estratégica, generar ideas para cambios en el mercadeo de los servicios y

muchas situaciones más.

DESBALANCEO EL ACCESORIO REQUIERE CONTRAPESOS

ADICIONALES

1 1.1% 100%

OTROS OTROS DEFECTOS 0 0% 100%

TOTAL 94 100%

Pasos de la Lluvia de Ideas

1) El Brief: Antes de iniciar se deben preparar los hechos, formular las

preguntas.

2) La Gente: Se requiere de un equipo conformado por expertos, gente común y

los compradores de la idea. La eficacia de la reunión depende mucho de los

participantes.

3) El Ambiente: El entorno juega un papel muy importante, mientras más

relajado sea el ambiente, será más fácil crear ideas.

4) El Proceso: Primero hay que plantear el problema, establecer el tiempo con el

que cuentan y generar la mayor cantidad de ideas posibles en ese tiempo para

al final unirlas y transformarlas en la solución que se está buscando.

5) El Seguimiento: Si se logró obtener la idea deseada, es recomendable analizar

los resultados y comentar con el equipo sobre los mismos.

Ejemplo: En un Banco existe un gran disgusto en la clientela por las grandes colas

que ahí se forman, en vista de esto el gerente junto con los promotores, cajeros y

algunos clientes se reunirán en una sala de reuniones tranquila para discutir las

posibles razones del problema y encontrar la solución. Una vez planteado el problema

empiezan a surgir las ideas, los cajeros dicen que muchas veces las planillas no son

llenadas de forma correcta y que se debería hacer de forma automática, que hacen

falta más cajeros; los promotores alegan que el sistema es muy lento para efectuar

aperturas de cuenta o reclamos, piensan que podría crearse un sistema por internet

que facilite el proceso. Los clientes dicen que requieren de más personal ya que

muchas cajas permanecen cerradas, hay que reformular los horarios. Con todo esto el

gerente comienza a unir las ideas para llegar a la solución, es claro que se requiere de

más personal o de una nueva organización de los turnos de trabajo; también es cierto

que se deben buscar mejoras en el sistema para que todos las operaciones se realicen

más rápido, adquirir tecnología de punta para que agilice el trabajo de los cajeros y

promotores será una inversión ya que los clientes estarán satisfechos y se ganará su

confianza y fidelidad.

Listas de Comprobación

Las guías y las listas de comprobación ayudan a asegurar que los principios de

usabilidad sean considerados en un diseño. Normalmente, las listas de comprobación

se utilizan en combinación con algún método de inspección de usabilidad,

proporcionando al inspector una base con la que comparar el producto.

Hay que comenzar decidiendo qué tipo de listas se van a utilizar para juzgar los

atributos y los métodos de interacción de la interfaz de usuario. Se han publicado

muchas guías que pueden ser utilizadas como tales, si bien puede resultar de interés

ajustar dichas guías con mayor exactitud a los aspectos a los que se enfrenta el

usuario de nuestro producto. Dichas guías son, habitualmente, largas y lleva mucho

tiempo recorrerlas y, dado que la comparación de la interfaz con la lista se habrá de

realizar para cada atributo o parte de aquella, tal circunstancia no es, en absoluto,

deseable. Las listas de comprobación se utilizarían en la realización de inspecciones

de usabilidad, como la evaluación heurística o la inspección de consistencia.

Ejemplo:

Chequeo de un establecimiento Coloque una X de acuerdo a su criterio, 1= Frecuentemente 2= Casi siempre,

3= Poco, 4= Nunca

Área 1 2 3 4

Oficina

Uso de la Energía

Uso de Materiales

Compra de materiales reciclados

Cafetería

Uso de la Energía

Uso del agua

Compostaje de desechos verdes para el uso en los jardines

Uso de Materiales

Servicios Sanitarios

Uso del agua y la energía

Uso de materiales

Compra de materiales reciclados

Diagrama de Flujos

Representa la esquematización grafica de un algoritmo, el cual muestra gráficamente

los pasos o procesos a seguir para alcanzar la solución de un problema. Su

construcción es sumamente importante porque, a partir del mismo se escribe un

programa en algún lenguaje de programación.

Es relevante mencionar que este muestra el sistema como una red de procesos

funcionales conectados entre si por “tubería” y “depósitos” de datos que permite

describir el movimiento de los datos a través del sistema. Este describirá: lugares de

origen y destino de los datos, transformaciones a las que son sometidos los datos,

lugares que se almacenan los datos dentro del sistema, los canales por donde circulan

los datos. Asimismo estos permiten identificar problemas y por lo tanto las

oportunidades de mejora en los procesos de las áreas funcionales de la empresa ya

que permite identificar los pasos redundantes, los flujos de los procesos, los

conflictos de autoridad, las responsabilidades, los cuellos de botella, y los puntos de

decisión. Son una herramienta adecuada para capacitar a los nuevos empleados y

también a los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en los procesos.

Ejemplo del Diagrama de Flujo de una empresa que fabrica jugos pasteurizados.

Proceso de Elaboración del Jugo de Naranja

Inicio

Lavado

Secado

Corte

Exprime

Envasado

Fin

Jugo

Termina el proceso

Producto

Terminado

Inspección

de

Limpieza

Se sacan las

Naranjas del

Almacén

Si

¿Se cumple

con el

estándar de

limpieza?

No

Reg

resa

al

Lav

ado