Embed Size (px)
Citation preview
Minőségmenedzsment
1. óra
Történeti áttekintés
Az ISO 9000:2005 szabvány – „Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár” – meghatározás szerint:
„A minőség annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket.”
Kínálat – kereslet ésszerű érdekei:
Alkalmasság szükségletek és igények kielégítésére, és az erre irányuló követelményeknek való megfelelés.
Értékesíthetőség Gazdaságosság Megbízhatóság Fogyasztói elégedettség kiváltására való alkalmasság Ösztönzés az ismételt vásárlásra (csak megújuló szükséglet/igény)
A minőségre irányuló alapelvek nem a fogyasztói társadalom vívmányai.
Mumifikálás. Halottak könyve Hammurapi törvényoszlopa: „Ha egy építőmester egy awélum-nak (szabad ember)
házat épített, de munkáját nem készítette el szilárdul, úgy, hogy a ház, amelyet épített, összedőlt, s a ház gazdáját megölte: az illető építőmester ölessék meg.” [229. szakasz]
Csin Si Huang-ti: időállóság, teherbírás, költségek, egyszerű kivitelezhetőség Összhang
Milánó, Augsburg, Köln céheio Gazdaságos tömeggyártás: katonaságo Gyártási titkok megőrzése: egyediség a nemesekneko Céhjelzés feltétele: teszt-próba
„Karát” kb 1300 ótao A 100 tömegszázalék aranyat tartalmazó 1000 ezredrész finomságú arany 24
karátos.o Aranytartalom = az ötvözet finomsági foka
Dobos C. József – 1885o Eredeti recept az Ipartestületnek: 1906
A minőség klasszikus meghatározásai
Szükségletek és igények mennyiségi növekedése Tömeggyártás Minőség ellenőrizhetőségének problémája Minőség fenntartása = tervszerű tevékenység
Feigenbaum: termelő szolgáltató rendszerek összekapcsolásao a vevői elvárások lehető leggazdaságosabb módon való kielégítése érdekében.
Crosby: a minőség egyenlő a követelményeknek való megfeleléssel o Fogyasztói (szükségletek és igények)o Társadalmi (a termék legyen legális - jogi formák és etikai normák)o Szervezeti (munkatársak tevékenysége)
Pozitív vagy negatív tartalomra asszociálunk-e a „minőség” kifejezést hallva?
Taguchi: minél jobb a termék minősége, annál csekélyebb az általa előidézett, a gyártót és/vagy a vevőt ért veszteség
Shiba: egymásra épülő szintek eredőjében látta a szervezet életképességét biztosító, fenntartható (!!) minőséget.
o az előírt követelményeknek való megfeleléso a megismert vevői igényeknek való megfeleléso a piaci szereplőknek kölcsönösen megfelelő ár-költség arányo a kereslet látens elvárásainak való megfelelés
Az ISO 9000:2005 szabvány szerinti meghatározáshoz Juran nézete áll a legközelebb.o Juran: minőség = megfelelő használhatóságo „A minőség annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy
csoportja a követelményeket.”
A minőségügy jelentősége
A javak iparszerű előállításával a minőség
Termelői- Fogyasztói- Társadalmi-
o ügy és érdek
Milyen terméket kell előállítani?
Amit az egyes fogyasztók, fogyasztói csoportok és maga a társadalom is az igények kielégítése szempontjából kedvező értékítélettel fogad.
A MINŐSÉG TEHÁT ÉRTÉK!
A termelés korszerű minősége
Igények kielégítése, fogyasztóvédelem Versenyképesség, profit Gazdasági fejlődés Biztonság
o Az életminőség javulása
A minőségügy fejlődése
Az értéket ott kell megteremteni, ahol a terméket előállítják. Feigenbaum szerint:
„A minőséget bele kell tervezni és építeni a termékbe, azt nem lehet sem belebeszélni, sem pedig belevizsgálni”.
gyártó termék (kínálat) piac
Legyen kedvezőbb a versenytársak kínálatánál!
A minőség értékhordozó tulajdonságának felismerése vezetett a minőséggel tudatosan foglalkozó rendszerek kidolgozásához és alkalmazásához.
Három súlyponti megközelítés, három különböző út alapján rendszerezhető:
1. teljeskörű minőségirányítás – alapja a TQM (Total Quality Management)2. teljeskörű minőségszabályozás – alapja a TQC (Total Quality Control)3. szabványalapú minőségirányítási rendszer – alapja az ISO 9001-es szabvány
2
1. USA, a minőségügy kialakulása (XIX sz vége, XX sz eleje)1.1. TAYLOR: Scientific Management
Tervezés és termelés szétválasztása Munkafeladat folyamatelemekre bontása Mozdulatelemzések Felelősség hozzárendezése a munkához Végellenőrzés bevezetése Nem megfelelő termék Másra
használni/Javítani/Selejtezni1.2. SHEWART: Statistical Process Control, SPC (statisztikai folyamat-szabályozás)
gépesített gyártás A termék paramétereinek bevizsgálása nem megfelelő termék gép leállítása A lényeg: MEGELŐZŐ TEVÉKENYSÉG = a minőség kulcsterülete!
1.3. DEMING: Quality Management, QM (minőségmenedzsment) QM legfontosabb kategóriái Deming szerint:
o Pénzügy (profittermelés)o Marketing (piacbefolyásolás
A vevő igényeit kell:o felismernio kielégítenio lehetséges módon felülmúlni
Módszertana a DEMING-kör, P(lan – tervezés)-D(o – megvalósítás)-C(heck – ellenőrzés)-A(ct – intézkedés) ciklus
1.4. JURAN: a minőség három folyamat segítségével irányítható: Minőségtervezés: A vevők, az elvárások, a termékek, a termékjellemzők
meghatározása Minőség-ellenőrzés: Csak az eredeti elvárásoknak megfelelő termék piacra
juttatása. Feltétele: a gyártási folyamaton belül végzett minőség-ellenőrzés. Minőségfejlesztés: A minőség folyamatos teljesítése és javítása. Feltételei: a
szükséges erőforrások hiánytalan biztosítása, a csapatmunka és az oktatás.1.5. FEIGENBAUM: TQC, Total Quality Control (teljeskörű minőségszabályozás)
Lényege: a szabályozás a szervezeti működés egészére terjedjen ki:o Pénzügyo Marketingo Kereskedelemo HRM (emberi erőforrás gazdálkodás)
1.6. CROSBY: „Nulla hiba elv” Lényege: mindent már az első alkalommal kifogástalanul kell végrehajtani Alapfeltevései:
o A minőség nem az eleganciával, hanem az igényeknek való megfeleléssel egyenlő. (!!)
o Ellenőrzés és javítás helyett a megelőzésre kell a hangsúlyt helyezni.o A teljesítmény elfogadható szintje a zéró hiba.o A minőség mértéke egyenlő a meg nem felelés költségével.
2. „JAPÁN út” Japán a II. világháború után nem részesült a Marshall-tervből. Az USA mintákat adaptálták (Deming, Juran)
3
A közösségben végzett munka Japánban kulturális beágyazottság a Japánban megvalósított TQC ezen a pozitív sajátosságon alapul: tömeges alulról építkezés.
2.1. ISHIKAWA: OK – OKOZAT diagram („halszálka-diagram”; „Ishikawa-diagram”)
Tényező környezet (ok) Tényező ember (ok) Tényező eszköz(ok) Tényező anyag(ok)Tényező módszer (ok) MINŐSÉG (okozat)
2.2. TAGUCHI: a hibásan tervezett minőség a szervezetnek és a vevőkből (fogyasztókból) álló társadalomnak is veszteséget okoz.
Hibás tervezés következményei:
Selejt Reklamációk Hibás munka ismétlődése Megbízhatatlan termék HATÁS
o Piaci részesedés csökkenéseo Kihasználhatatlan kapacitásoko Költségnövekedéso Eredménycsökkenés
„kaizen” = folyamatos fejlesztés
Lényege: 5-10 fős munkacsoport KAI = CHANGE: változás ZEN = GOOD (FOR THE BETTER): jó irányban KAIZEN = CONTINUAL IMPROVEMENT
3. „EURÓPAI út”
1970-es évek vége: válság Nagy-Britanniában „WARREN-jelentés”
A hadseregnek (brit- és amerikai) szállítók eredményei jobbak
Oka: a hadsereg a beszállítók esetében már használt minőségbiztosítási szabványokat. Megoldás: „polgárosítani” a katonai szabványt! BS (British Standard) 5750
A BS-re felfigyelt az ISO (Nemzetközi Szabványügyi Szervezet)
Iso görögül: egyenlő, ugyanaz.
Megalkották az ISO 29000:1986 szabványt, ami egy év múlva ISO 9000: 1987
ISO: betűjel: a szabványt kibocsátó szervezet 9000: technikai szám 1987: kibocsátás éve
Az európai út lényeges jellemzői:
a minőség tervezésének és biztosításának elkülönítése az ISO szabványhoz kapcsolt tanúsítási rendszer kialakítása. KÖZÖS CÉL
o A versenyképesség megőrzése és megfelelő nagyságrendű profit elérésére alkalmas minőségű termék előállítása.
4
+1 út, a jelen és a jövő útja: a fogyasztóorientáció
Alapelv: a fogyasztói igények teljeskörű, lehető legjobb kielégítése.
Módszertan: humánközpontú csapatmunka folyamatos információáramlás az aktuális helyzetre irányuló, alacsony költségigényű problémamegoldó módszerek az erőforrások folyamatos javítása és fejlesztése
A minőséget befolyásoló tényezők
megfelelőség + - nem megfelelőség
Okok: megismerése és folyamatos vizsgálata Hibák, eltérések időbeni észlelése Megfelelő reagálás
Pareto-elv: a hibák, vagy eltérések 80%-a az ezeket előidéző okok 20%-ára vezethető vissza.
Szolgáltatás-orientált megközelítés: 9 „M” Milieu Management Motivation Maintenance Money Materials Machines (mechanization) Method Man
1. MAN
Turizmus ≈ helyváltoztatás - feltétele fogadóképesség
Kínálat ≈ a közreműködő személytől elválaszthatatlan szolgáltatás részt vesz a termék tervezésében előállításában közvetett vagy közvetlen értékesítésében
A munkát végző ember társadalmi-, kulturális-, személyes- és pszichológiai jellemzői egyenként és összefüggéseikben is befolyásolják a rendszerint az adás-vétel létrejöttével egyidejűleg előállított és a vendég által igénybevett szolgáltatás minőségét.
A vendégnek élményt jelentő értéket hordozó tevékenységre alkalmas, képes, és kész munkatársak alkalmazása.
Empátia Kompetencia Attitűd
2. MiliőMegjelenik:
Előzetes elképzelés a célterület (régió, locus)o földrajzi,o társadalmi,
5
o kulturális,o gazdasági
összetevőiről, eredőjéről
Ténylegesen tapasztaltak irántio türelemo megértéso elfogadás
A turisztikai miliő elválaszthatatlan a keresletet alkotó vendégtől.
Minőség Miliő
A terméket előállító közeg, szervezet – mint alkotó környezet – megfelelősége. Vendég és vendéglátó közötti interperszonális kapcsolat.
2.1. Fizikai környezet (a munkavégzés kellemesebbé tétele)
Céljai:
Termelékenységnövelés Teljes figyelem a vendégnek
A fizikai munkakörnyezet legfontosabb elemei:
Vizuális környezeto megvilágítás
a színek szerepe, érzelmekre gyakorolt hatásaik Akusztikus környezet
o hangoko zajok
Klimatikus környezet, a levegőo hőmérsékleteo páratartalmao mozgása
Ergonómiai környezeto helyiségek és helyiségkapcsolatoko berendezési tárgyak, felszerelések méretezése, elhelyezése
2.2 Kulturális környezet menedzsment módszerek együttműködés és összhang munkavállalói elégedettség
o szervezeti kultúra kiszámítható viselkedés lojalitás, elkötelezettség és identitás a munkaerő megtartása, alacsonyabb fluktuáció erős kultúra = formális szabályok helyett önkéntes normakövetés
A minőséget befolyásoló tényezők
3-4. Management, Method
A vezetés kiemelt feladatai:
6
teendők (célok, feladatok) feltételek (erőforrások) feladatellátás (végrehajtás, ellenőrzés)
o Folyamatok és erőforrások a minőség szolgálatában Érintettek megelégedettsége
5. Motiváció
V. ÖnmegvalósításIV. MegbecsülésIII. Valahová tartozás, szeretetII. BiztonságiI. Fiziológiai
Nagy teljesítmények és eredmények elérése
Előfeltételei:
méltányos munkabér foglalkoztatás biztosítása társas kapcsolatok, együttműködés, megértés, elfogadás
6-7. Machines, (mechanization), Maintenance
Szolgáltatás (személyek: software) Tárgyi feltételek (M.; M.; M.:hardware)
o KÍNÁLAT informatikai rendszerek közlekedési eszközök energiaellátás számlázó-, és számítógépek, kommunikációs berendezések takarítógépek hűtő-, sütő-, főzőberendezések légállapot-szabályozó gépek a gyógyítás és az egészségmegőrzés gépei és berendezései vízforgató-, tisztító, ellenáramoltató gépek liftek, fotocellás berendezések biztonságtechnikai berendezések
8. Materials
Eredetileg: Napoleon háborúi
Ma: az üzlethez szükséges tényezők, kivéve a személyzetet
Anyagok minősége Alkalmasság a használatra ÉLMÉNY
Minőség ≠ Luxus
9. Money
Kereslet szegmentálása
Termék K + F
Gyártás és piacra juttatás
7
…
Sheraton Hotels & Resorts 200 szállodájának 70000 szobájában 110000 ágy cseréje (2003/2004-ben) 75.000.000.- USD
Szállodaipar költése ágyakra 2005: 1,4 Mrd $
TQM (Total Quality Management)
Az 1980-as évek elejétől az ár- és költségverseny elérte az ésszerűség határait.
Új kihívások: Fogyasztói igények növekedése Technológiai környezet dinamikus fejlődése
o Versenyképesség kiemelt ismérve: MINŐSÉG
Az olyan vállalkozás, amelyik a minőség tekintetében nem képes versenyben maradni, kiszorul a piacról!
TQM = komplex vezetési, irányítási rendszer
Célja = megfelelés a fogyasztói elvárásoknak
Feltétel = a szervezet minden szintjének (üzemrész, munkahely, munkakör) közreműködése.
A „teljes körű minőség”, lényegét tekintve a piaci igények tartós és távlati kielégítését jelenti.
A BS 7850:1992 szabvány szerint: „A TQM olyan menedzsmentfilozófia és ennek vállalati megvalósítási gyakorlata, amelynek céljai a rendszer anyagi, technikai és emberi erőforrásait hasznosítani a rendszer céljainak leghatékonyabb módon való elérése érdekében.”
Az ISO 9000:2001-es szabvány szerint: „A TQM a szervezet olyan irányítási módszere, amelynek középpontjában a minőség áll, amely valamennyi tagjának a részvételén alapul, és azt célozza, hogy hosszú távon sikerrel szerezze meg a vevő megelégedettségét, valamint hasznára legyen a szervezet…
Cél: Hosszú távú sikerek elérése a vendég elégedettsége révén
Alapelemek:
Vendégközpontúságo Rugalmas támogató szervezet (támogató elemek)o Kommunikáció (t.e.)
A folyamatok javítása és fejlesztéseo Vezetés (t.e.)o Mérés (t.e.)
Munkatársak bevonásao Oktatás, képzés, tréningek (t.e.)o Értékelés és elismerés (t.e.)
CÉL
A TQM magába foglalja:
a vezetési filozófiát
8
az ehhez rendelt stratégiát, és ennek megvalósítását szolgáló technikákat.
A CÉL megjelenik: „Hilton” filozófiájában
A CÉL: egy ellenőrzött FOLYAMAT
Termék előállítása Minőség javítása Szolgáltatás előállítása Minőség javítása
A TQM elsődleges célja a minőségre vonatkozó:
elvárások, követelmények, tevékenységek
o Beépítés SZERVEZET SZERVEZETI SZINTŰ ÖSSZEHANGOLÁS Üzemrészei Egységei
A minőség javításához a TQM új területeket kapcsol: emberi kapcsolatok kommunikáció javítása összetartozás etikai normák megtartása
Alapelemek
Vendégközpontúság
A sikeresség kulcsa: A szervezet működése és termékei megfelelnek-e a fogyasztó elvárásainak???
visszajelzés
A fogyasztó felismeri a megvásárolt termékben rejlő előnyöket.
Ennek érdekében tudnunk kell, hogy: kik a vevőink, vendégeink, mit várnak el a termékeinktől, vagy szolgáltatásainktól, hogyan ítélik meg a teljesítményünket.
Minden szervezetnek kétféle vevője van: belső és külső.
Külső vevő: a megrendelő és maga a vendég, akik a termékeinket, szolgáltatásainkat igénybe veszik.
Belső vevő: a szervezeten belül működő részlegek egymás belső vevői, szállítói, pl.: az értékesítésnek a pult, vagy a tálaló, a tálalónak a konyha, a konyhának az előkészítő, az előkészítőnek a raktár, vagy az árubeszerző illetve külső szállító.
95% 95% 95% 85,7%
Folyamatos javítás
9
Nem a legerősebb faj lesz a túlélő, nem is a legintelligensebb, hanem az, amelyik a leggyorsabban képes változni (Darwin, C.).
Az állandó javítás egyik lehetséges módszere a P-D-C-A ciklus alkalmazása: Meg kell tervezni a javításra irányuló változást El kell végezni a változtatást, először a lehetőleg kisebb területen Ellenőrizni kell a változtatás révén elért eredményt Szélesebb körben be kell vezetni a változtatást, vagy el kell vetni, illetve újra el kell
végezni a programot, de más feltételekkel.
Az alkalmazott döntési jogkörrel való felruházása. A munkatársak bevonása a döntési folyamatba.
Feltétel: ismerjék a célokat és azonosuljanak is velük.
Következmény: Alárendelt munkatárs:
o aktív részvétel,o bennfentesség érzete,o lojalitás.
Fölérendelt munkatárs:o leterheltség csökkenése,o nagyobb kreativitást feltételező feladatokkal való megbízás lehetősége.
Támogató elemek
Vezetés, irányítás. Kiemelt feladat: jövőkép, küldetés, célo személyes példamutatáso szemléletmód-közvetítéso ösztönzés
Oktatás, képzés, tréningek. Kiemelt feladat: ismeretekhez való hozzáférés biztosításao Veszélyforrás:
rutinszerűség monotónia változásoktól való tartózkodás
Rugalmas, támogató struktúra. Lehetőség sajátos adaptációja: az első számú vezetők rotációja
o külső tanácsadók, szakértők Ösztönzés, értékelés és elismerés. Nyilvános elismerés Iránymutatás és példa a szervezet tagjának a
o követendő magatartásrólo menedzsment elvárásairól
Kommunikáció. Megfelelő infrastruktúra az információo akadálytalan-,o gyors- éso torzulásmentes
áramlásának biztosítására.o Módszerek:
korszerű kommunikációs csatornák (pl.: internet, mobiltelefon) hagyományos tájékoztatási módszerek (pl.: körlevél) személyes visszacsatolási lehetőségek
Mérés. A döntéseket nem óhajokra vagy vágyakra, hanem egyértelmű adatokra kell alapozni.
10
A TQM sikeres megvalósítása feltételezi:
A csapatmunka szükségességének megértését és A mindennapi gyakorlatban történő alkalmazását.
Tudomásul kell venni és el kell fogadni, hogy:
A minőséget a vállalkozás felső vezetése irányítja. Megfellebbezhetetlen prioritást élvező cél a vendég (vevő) elégedettségének elérése.
A minőségközpontú szervezetben a munkatársak:
legyenek tisztában a kötelességükkel, tudják, hogy a munkakörükben foglalt feladataik ellátásával hozzájárulnak a vendég
elégedettségéhez, akkor is, ha közvetlenül nem érintkeznek a vendéggel, rendelkezzenek irányítókészséggel és akarjanak jó munkát végezni.
A TQM alkalmazása a teljesség igénye nélkül a következő sikertényezőket hordozza:
hatékonyabb tervezést az ismert és várható igények kielégítésére alkalmas termékek előállításához,
csökkenő költségeket a jó minőségű termékek piaci bevezetése során, a szállítói és közvetítői partnerkapcsolatok javulását, bővülését, a vendégkör megtartását és új célcsoportok figyelmének felkeltését, versenyelőny megszerzését, a nyereség növelését és a piaci növekedés fenntartását.
Nemzetközi szabványok
A szabványok folyamatosan jelentek meg a minőségben, pl.:
Warren-jelentés következménye British Standard ISO a TQM szabványos definíciója
A szabványokra vonatkozó szabályok a gazdasági fejlődés függvényében felülvizsgálatot írnak elő. Ennek megfelelően az ISO 9000:1987 felülvizsgálata 1994-ben, majd 2000 decemberében megtörtént.
Az ISO 9000:2000 rögtön európai is lett: ISO EN 9000:2000
MSZ EN ISO 9000:2001 ami már QM, vagyis minőségirányítási szabvány
A minőségirányítás nem egyenlő a minőségbiztosítással. A minőségbiztosítás a minőségirányítás része.
Minőségirányítási szabvány
Az ISO 9000 egy szabványcsalád
Nemzeti elemei: ALAPOK MSZ EN ISO 9000:2005
o Nyolc alapelvet tartalmaz, amelyek a 9001-esre, vagyis a rendszer működtetésére vonatkozik. Ezen kívül – szótárként – a minőségügyi szakkifejezések vannak benne.
RENDSZERSZABVÁNY MSZ EN ISO 9001:2009
11
o Ágazattól független! A minőségirányítási rendszer követelményeit tartalmazza.
TANÁCSADÓ SZABVÁNY MSZ EN IS 9004:2001o A folyamatos fejlesztés érdekét szolgálja azoknak, akik már működtetnek ISO
9001-et.
A minőségirányítás alapelvei:
1. Vevőközpontúság: szükségletfeltárás, elvárások megismerése, felülmúlása.2. Vezetés elkötelezettsége: célok, irányok, belső környezet egysége a munkatársak
teljes részvétele mellett.3. A munkatársak bevonása.4. Folyamatszemléletűség: az erőforrások és a tevékenységek folyamatnak tekintése, és
ennek megfelelő kezeléseA. Folyamatok
1.Értékteremtő2.Vezetői3.Támogató
a. Értékteremtőtb. Vezetést
5. Rendszerszemlélet: az összefüggő folyamatok rendszerének azonosítása, megértése és irányítása a szervezeti hatékonyság és hatásosság biztosításához.
a. A folyamatoknak kölcsönhatásban kell lenniük egymással:b. INPUT (rendelés felvétele) –TRANSZFER OUTPUT (Elégedetten fizető és
távozó vendégc. „A” folyamat AiAtrAout
d. „B” folyamat BiBtrBout
e. „C” folyamat CiCtrCout
i. rendszerszemlélet6. Folyamatos továbbfejlesztés.7. Tényeken alapuló döntéshozatal (elemzési módszerek használata): OKszerű,
TÁRGYszerű, TÉNYszerű8. Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a beszállítókkal: az értékteremtő képesség
fokozása.
AZ ISO 9000, 9001, 9004 szabványok leglényegesebb tulajdonságai:
Folyamat-szemléletű alkalmazásra való ösztönzés VEVŐKÖZPONTÚSÁG
A szolgáltatás = termék = egy folyamat eredménye tevékenységek olyan rendszere, amely különböző erőforrások felhasználása révén bemeneteket kimenetekké alakít.
A kimeneti következmény (okozat) szempontjából a TRANSZFER a meghatározó!
A termék a tevékenységek olyan rendszerének eredménye, amely erőforrások felhasználása révén bemeneteket, ÉRTÉK hozzáadásával kimenetekké alakít.
A kimenet lehet egy másik folyamat bemenete vagy maga a termék.
A szabvány a terméknek négy kategóriáját definiálja:
Szolgáltatások (pl.: üzenetfogadás- és átadás) Szoftver (pl.: mozicsatorna) Hardver (pl.: szállodai ágy)
12
Feldolgozott anyagok (pl.: szarvaspörkölt)
A szolgáltatásban szerepelhet olyan tevékenység:
amely egy kézzelfogható, vagy egy nem kézzelfogható terméken megy végbe, pl.: vendégruha-tisztítás, repülőjegy-konfirmálás
kézzelfogható termék szállítása, pl.: csomaghordás, vendégposta kezelése nem kézzel fogható termék szállítása, pl.: megrendelés visszaigazolása, ébresztés.
Az ISO 9001 felépítése.
9 fejezetből áll 0-8-ig
0-3: Bevezetések, fogalom-meghatározások
4: A dokumentálás követelményei
5-8: A folyamatok követelményei
Minőségirányítási szabvány
A dokumentálás követelményei: szabvány 4. fejezete
A minőségirányítás megkülönböztet:
DOKUMENTUM (információ és annak hordozója) pl.:o Jogszabályo Utasításo Határozat (papír vagy @)
FELJEGYZÉS (előírt esemény megtörténtének bizonyítéka) pl.:o Jegyzőkönyvo Szállítólevélo Számlák
A szabvány szerint a minőségirányítási rendszerben dokumentumokat kell készíteni:
Minőségpolitika (Q-Policy) Minőségirányítási kézikönyv (Q-Manual)
o Ez tartalmazza a szabvány követelményeire adott szervezeti választ, illetve hivatkozik azokra a dokumentumokra, amelyek tartalmazzák a választ.
Minőségcélok
Dokumentált eljárást kell bevezetni továbbá:
A dokumentumok kezelésére, A feljegyzések kezelésére A belső auditra A nem megfelelő termék kezelésére A helyesbítő tevékenységekre és a megelőző tevékenységekre
Az ISO 9001 további fejezetei:
5. A vezetés felelőssége
Plan elkötelezettség
13
minőségpolitika tervezés (a szervezet alapvető folyamatainak tervezése)
Do felelősségi-, és hatáskörök belső kommunikáció
Check&Act átvizsgálás (a tervek megvalósulásának ellenőrzése, szükség szerinti beavatkozás)
(a PDCA-ciklus a szabvány minden fejezetére alkalmazható)
6. Gazdálkodás az erőforrásokkal. Ez a fejezet az értékteremtés támogatását szolgálja
emberi erőforrás infrastruktúra munkakörnyezet
7. Termék előállítása. Érték-előállítás: a vevő megkeresésétől a kiszállításig/értékesítésig.
követelmények meghatározása „termék” megtervezése beszállítók, alvállalkozók kiválasztása szolgáltatás megvalósulása
8. Mérés, elemzés, fejlesztés. Ez a fejezet a vezetési folyamatokat támogató folyamatokkal foglalkozik.
Amit mérni kell:
vevők megelégedettségét termékre vonatkozó követelmények teljesülését a folyamatok jellemzőit és trendjeit, a megelőző tevékenységek lehetőségeit a beszállítók, alvállalkozók teljesítményét
Minőségirányítási szabvány
A szabványban foglaltaknak való megfelelés felülvizsgálata az AUDITÁLÁS-sal történik.
Audit: (lat) meghallgatni, odafigyelni.
AUDIT: Rendszeres, objektív és független felülvizsgálat a minőségügyi rendszerek hatékonyságának és hatásosságának megállapítására.
Rendszeres: Évente legalább egyszer auditálni kell!Objektív: Tárgyszerű, tényszerű. Szabványa: ISO 19011:2002 tartalmazza. Itthon: MSZ EN ISO 19011:2003Független: Nem önellenőrzés történik!Hatásosság: Az elhatározott tevékenységet megvalósítják-e?Hatékonyság: Az elért eredmény és a felhasznált erőforrások viszonya.
Az ISO 900-es szabványsorozat előnyei:
nem kerül ki a rendszerből hibás termék megszigorítja a belső fegyelmet tisztázza a hatásköröket rendszerbe foglalja a tevékenységet
14
A szabvány foglalkozik a nem megfelelő termékkel is.
Definiálni is kell, hogy mi minősül nem megfelelő terméknek, sőt azt is meg kell határozni, hogy mi lesz a sorsa a nem megfelelő terméknek!
A szabvány szerint ezek a következők lehetnek:
selejt felhasználási engedély újramunkálás javítás átsorolás (másfajta használatra) értékesítés csökkentett áron
Az ISO 9000-es szabványsorozat hátrányai:
nem törődik eléggé a piaci pozícióval nem törődik eléggé a költségekkel nem foglalkozik eléggé a munkatársak ösztönzésével
Szabványok a turizmusban
Nemzetközi trend a turizmusban
Szabadidős:o Évi egy főszabadságo +további turisztikai célú utazás(ok)o Ok: élményszerzés az élet rövid!
Hivatás:o Rendszeres utazásoko Ok: igény/kényszerű helytállás a
globalizálódó gazdaságban tudásalapú társadalomban LLL
Elvárás: utazással összefüggő információk gyors hozzáférése: www.infokdeazonnal.com
Az eTurizmus szabványosítása napjainkban formálódik.
Felismert felhasználói előny:
Feloldható az adott (korábban kiválasztott) technológiai fejlesztői függőség kiadások csökkenése
egyedi megoldások helyett plug&play kiadások csökkenése
Felismert felhasználói előnyök:
fejlesztők felhasználók „A” rendszer „B” rendszer
o a szabvány kompatibilitást és átjárhatóságot biztosítLehetőség a turisztikai rendszerek összehangolására fejlesztési költség csökken, piaclefedettség nő
15
o a verseny a technikai-technológiai megoldások és formák helyett a kereslet aktuális elvárásainak megfelelő minőségre és a tartalom hozzáférhetőségére irányul
A turisztikai ajánlat tartalma könnyebben frissíthető és megújítható!
erőforrások kihasználásának maximalizálása vendég/utas-biztonság és egészségvédelem a vendég/utas elégedettségének növelése a nyelvi korlátok csökkentése tiszta piaci verseny elősegítése a cég növekedése a piaci elismerés kivívásának révén
ISO szerint szabványosítandó területek:
általánosságban a terminológiák, ideértve ezek nyilvánosságra hozatalának követelményeit, valamint formátumait
környezeti tényezők egészség és biztonság minőségmenedzsment rendszerek, és teljesítmény-értékelési módszerek
ISO 18513:2003: „Turisztikai szolgáltatások. Hotelek és más turisztikai szállások. Fogalom meghatározások”
Accommodation: provision of at least sleeping and sanitary facilities.
Elhelyezés, legalább az alvási és tisztálkodási lehetőség biztosításával.
Accommodation rating; grading scheme: system providing an assessment of the quality standards and provision of facilities and/or services of tourist accommodation.
Note1: Tipically within five categories, often indicated by one to five symbols.
Note2: The assessment system can be organized by international, national or regional authorities, tourist boards, trade associations, guide publushers or owners of accommodation themselves.
Szabványok a turizmusban
MSZ 20395:2006 „Természetvédelem. Lovas turizmus a védett természeti trületeken”
Bemutató-turizmus:
állandó helyszínen rendszeresen nagy létszámú vendégkör fogadása rövid idő (egy nap) alatt
Lovaglóturizmus, lovas-oktatás:
kis létszámú csoporttal szolgáltatás jelleggel
Védett természeti területeken jóváhagyás kell:
környezetvédelmi természetvédelmi
16
vízügyi felügyelőség
A szabvány érinti még:
a lótartás gyakorlatát (takarmányozás, tisztítás, hulladékkezelés) a lovas turizmus épületei és építményei, utak és parkolók kialakítását a túraútvonal kijelölésének szempontjait
Termékszabvány-példák mit érdemes szabványosítani? Összetevőik és végeredményük tekintetében is objektív módon mérhető:
folyamatokat tevékenységeket
A szabványok statikusak! Csak olyan területeken érdemes ezeket bevezetni és alkalmazni, ahol:
nem akadályozzák az innovációt, és nem gátolják a kreativitást
o rövid távon sem!
A turizmus területein kidolgozásra kerülő szabványok ne határozzák meg a szolgáltatás tartalmi minőségét! Megítélését továbbra is a vendégre kell bízni!
A VENDÉG érdekeit, értékrendjét az identitásával összefüggő társadalmi-, gazdasági-, kulturális-, személyes- és pszichológiai jellemzői egyaránt befolyásolják!
A VENDÉG NEM SZABVÁNYOSÍTHATÓ! A szolgáltatást nyújtó MUNKATÁRS sem szabványosítható!
o A turizmus területein kialakítandó szabványosításba a kínálati oldal szereplői mellett a keresletet alkotó vendég bevonása is szükséges.
Mindezek ellenére…
A szabványok előnyöket hordozhatnak.
Megismerésük továbbgondolásra késztet, alkalmazásuk megfontolásra érdemes.
Ugyanakkor…
„A nemzeti szabvány alkalmazása önkéntes.”
„Műszaki tartalmú jogszabály hivatkozhat olyan nemzeti szabványra, amelynek alkalmazását úgy kell tekinteni, hogy az adott jogszabály vonatkozó követelményei is teljesülnek.” 1995. évi XXVIII. tv 6. §. (1); (2)
Pl.: akadálymentesítés, vagy a vendéglátó üzletek helységkapcsolatainak kialakítása
Szolgáltatások minőségének menedzselése
Minőségmenedzsment fogalmi, tartalmi fejlődése gyors változás!
Relatíve hosszú ideig:
„kemény” terméktényezők fizikai, technikai jellemzők TERMÉK
Napjainkban: „lágy” terméktényezők:
17
pl.: kiszolgálás, kompetencia, megbízhatóság MÓDSZER
A minőséget minden szinten szükséges teljesíteni!
A minőség jelentése megfelelő tartalommal felruházva:
a szokásost szokatlanul jól végrehajtani puszta kötelességtudat helyett belső késztetés-vezérelt cselekvés adott vendég/szegmens-igényekhez igazított cselekvés megfelelés az előírt, meghatározott, illetve elvárt követelményeknek a vendég jön vissza, és nem a termék vagy a panasz
Szolgáltatások minőségének menedzselése
A kiemelt fontosság okai:
közvetlen kapcsolat a vendéggel azonos termék eltérő elvárások elégedetlen vendég propaganda-tevékenysége
További aspektusok:
partnerek, és a munkatársak minőség-elképzelései környezet – benne a helyi lakosság – igényei a munkahelyet és egzisztenciát biztosító vállalat céljai
A jellegzetességek a szolgáltatások sajátos ismérveiből adódnak.
Megfoghatatlanság.
Következtetések a várható minőségre és eredményre:
tájékoztatás eszközei közvetítő, vagy a szolgáltató helyiségei berendezés, felszerelés állapota, színvonala munkatársak megjelenése, magatartása árak
o a szélsőség taszító!
Elválaszthatatlanság
a szolgáltatást nyújtó
személytől eszköztől és a szolgáltatás helyétől.
Just in time!
Változékonyság
Ki? Mikor? Hol? Hogyan?
o nyújtja
18
Bizonytalanság csökkenthető!Munkatársak kiválasztása, képzése, motiválásaTermékszabvány, -sztenderd
Romlékonyság
Az adott időponttól eltérő igénybevételo nem lehetségeso körülményes
Részletes és egyértelmű tájékoztatás! (pl.: lemondás feltételei)
NEM cél: „futószalag-szolgáltatás”, kreativitás elnyomása!
3 érdekcsoport van, akiket figyelembe kell venni:
Vendégek, akik „megélik” a szolgáltatás-minőséget Munkatársak, akik „megcsinálják” a szolgáltatás-minőséget Menedzsment, akik „irányítják” a szolgáltatás-minőséget
VENDÉG
Közvetlen, tapasztalati úton szerzi az élményt.
elégedettség, …, elégedetlenség élményelemek formálják
o FIZET ÉRTE!!!
Kritikus esemény: irreverzibilis!
MUNKATÁRSAK
Kompetenciáikkal az élmény létrehozói.
Közvetetten tárgyiasult Közvetlenül nem tárgyiasult
A szolgáltatás-minőség megváltozásának jellemző oka: a munkatársak valamilyen tevékenysége, vagy annak hiánya.
MENEDZSMENT
A szolgáltatás-minőség irányításával befolyásolja-, a munkatársak tevékenységét és magatartását.
FELELŐSSÉG! Elhanyagolása és/vagy elhárítása…
A szolgáltatás színvonala és változatlansága spontán hatások és a véletlen függvényévé válik!
Alkalmas rendszer kidolgozásához tisztázandó a fogalom!
Köznyelvi felfogásban:
Adás-vétel tárgyaként végeredmény Teljesítési folyamat
o = SZOLGÁLTATÁS
MSZ EN ISO 9004:2001 szabványos meghatározás:
19
„Szolgáltatás (service): A szállító és a vásárló kapcsolódási pontjain folytatott tevékenységekből, valamint a szállító belső tevékenységeiből képződő eredmények a vásárlói igények kielégítésére.”
„Megjegyzések:
a szállítót vagy a vásárlót a kapcsolódási ponton személyzet vagy berendezés képviselheti
a vásárlói tevékenységek a szállítóval kapcsolódási pontokon lényegesek lehetnek a szolgáltatás teljesítéséhez
anyagi termék szállítása vagy használata részét képezheti a szolgáltatás teljesítésének a szolgáltatás kapcsolódhat anyagi termékek gyártásához és szállításához.”
„Szolgáltatásteljesítés (sevice delivery): A szállító azon tevékenységei, amelyek a szolgáltatás teljesítéséhez szükségesek.” (MSZ EN ISO 9004:2001)
Alkalmas rendszer kidolgozásához tisztázandó a fogalom!
Szolgáltatás = eredmény Szolgáltatásteljesítés = eredményhez vezető folyamat
Szolgáltatás = TERMÉK, ami alkalmas
szükségletek igények kielégítésére
o jellemzők, amelyek alapján a szolgáltatás megfelelősége megítélhető pl.: kapacitás, létszám, eszközök és anyagok mennyisége szállítási, illetve várakozási idő, folyamatok időszükséglete, pontosság higiénia, biztonság, megbízhatóság környezeti esztétika, kényelem, hozzáférhetőség, korszerűség,
kompetencia, udvariasság
A jellemzők értékeléséhez a teljesítést elemeire kell bontani.
CÉL egyes elemek és részfolyamatok szabályozása.
Gépesített szolgáltatási folyamatok Személyes jellegű folyamatok
o Felbontásuk előnye: Részletes kép az egyes elemeknek a végeredmény formálásában
betöltött szerepéről
Minőségprofil – szervizlánc
Felfogása: lehetőség a szolgáltatások empatikus megfogalmazására és bemutatására.
… ahogy a Vendégek, végeredményként megélik.
A minőségprofil a turisztikai vállalkozás minden szervezeti egységére kiterjedő átfogó elemzés és vizsgálat végeredményeként szintetizált termékminőség.
A minőségprofil célja:
átfogó-ellenőrző jelleggel egyidejűlego támogatnio felülvizsgálni
20
o alap-, és kiegészítő tevékenységek/funkciók ellátása során nyújtott szolgáltatás-minőséget.
A minőségprofil információs forrás:
A menedzsmentnek lehetősége nyílik arra, hogy a szolgáltatás-minőség színvonalát önállóan megállapítsa
A menedzsment felismeri a vállalkozás által kínált termék/termékelemek erősségeit, és szembesülni azok gyengeségeivel
A menedzsment megalapozott információkhoz jut a szolgáltatások minőségének javítását célzó döntéseihez
BENCHMARKING-POZÍCIONÁLÁS
A minőségsztenderd kialakítása:
OKA:
képesnek kell lennünk a mindennapi „szokványos” üzletmenetben a cselekvések bizonyos egységének, és egységességének kialakítására,
a munkatársaknak az elvárásoknak megfelelő és ellenőrizhető munkavégzéséhez pontos és egyértelmű utasítások kellenek
Konkrét megfogalmazásra kell törekedni!
„A barátságos mosollyal kísért vendégbarát magatartás nagyon fontos az üzlet számára.”
A minőség érdekében tett erőfeszítések, definiált sztenderdek hitelességének alapfeltételei:
végrehajthatóság ellenőrizhetőség felülvizsgálhatóság
A turisztikai vállalkozás alaptevékenységétől független, semleges sztenderd-megfogalmazások:
A telefont legkésőbb a harmadik csengetés után felveszik Minden vendéget barátságosan üdvözölnek, a kapcsolatfelvétel….
VENDÉG-orientált sztenderd-megfogalmazások:
…
Általános minőségsztenderd a MUNKATÁRS szempontjából:
mi legkésőbb a harmadik csengetés után felvesszük a telefont mi minden vendégünket barátságosan üdvözöljük, és törekszünk a név szerinti
megszólításra mi 3 munkanapon belül megválaszoljuk az írásos érdeklődéseket mi…
Az alapkövetelmények azonosak. Eltérés?
Személytelen helyett személyes közelítés, melyben megjelenik a szervezethez tartozás és a közös felelősség.
A minőséget biztosító szolgáltatás-sztenderdek meghatározásához a teljes szolgáltatási folyamat felbontása és a vendég szemszögéből történő vizsgálata szükséges.
21
aktív üdülés szolgáltatásai pl.: foglalás, szállás, ellátás, utazás, program
A vendég az egyes szolgáltatók (vállalkozások) szintjén is szervizláncként éli meg a szolgáltatási kínálat összességét.
Kritikus események.
Rendszerint a szervizlánc valamelyik eleméhez kapcsolhatók.
Szálloda szervizlánca kritikus eseményekkel és jó szolgáltatásokkal:
előtteo szobarendelés
a helyszíneno érkezéso beköltözéso ott tartózkodáso távozás
utánao értékelés
vagy
A szervizlánc kialakításának folyamata:
munkatársak (a folyamatelemek reprezentánsai, alkalmasság a csapatmunkára) vendég szempontjából történő folyamatvizsgálat tapasztalatok hasznosítása
o munkahelyi megbeszéléseko vendégkérdőívek eredményeio vásárlók könyve, vendégkönyv, megrendelések
melyik szegmensre szeretnénk kialakítani szervizláncot (Miller-féle szám!!)
A szervizlánc felépítése:
1. a vendég mikor akar először közvetlen, vagy közvetett módon kapcsolatba lépni velünk, és meddig tart a vendéggel való kapcsolatunk
2. az időtartam felbontása fázisokra (ld.: szálloda szervizlánca)3. az időbeli fázisok továbbosztása az egyes szolgáltatás elemekre.
Rendszeres elemek: foglalás, üdvözlés, szolgáltatás, fizetés, elköszönés
A feltételezett kritikus esemény ismerete:
Lehetőség a saját elképzelések megvalósítására a „jó szolgáltatás” terén
mi a fontos a vendégnek az adott pillanatban: melyek azok a tárgyi-, a szakszerűséggel összefüggő, vagy magatartásbeli
hiányosságok, amelyeket a vendég zavarónak tarthat?
Milyen minőségi előírásokat kell alkalmaznunk, hogy a kritikus esemény ne következzen be?
Melyek az ismérvei (jó szolgáltatás kritikus esemény)
Határozzuk meg azokat a minőségi előírásokat, amiket azonnal meg kell, illetve új szegmensek esetében szeretnénk megvalósítani.
22
A végső cél a vendég elégedettsége!
További nézőpont: belső szervizlánc (járulékos funkciók)
Szálloda szervizlánca
A szolgáltatás igénybevételét megelőzően: Szobafoglalás
KRITIKUS ESEMÉNY Jó szolgáltatás Sokat kell várni a szálloda bejelentkezésére Legkésőbb a 3. csengetés után felveszik a
telefont és bejelentkeznekA vendég üdvözlése közömbös hangvételű, a felvilágosítás barátságtalan
A szálloda „hangja” kellemes és barátságos, a felvilágosítás segítőkész.
Hiányos hozzáértés, hiányos tárgyi tudás, megválaszolatlan kérdések, nincs felajánlott alternatíva
Pontos és gyors információ, megértik, illetve tisztázzák a vendég elvárásait, alternatívákat kínálnak fel.
A telefonon, vagy személyesen felvett megrendeléseket nem igazolják vissza. Az írásbeli visszaigazolás lassú, és teljesen uniformizált
Visszaigazolás 24-48 órán belül. Csak tartalmilag standardizált, azon túl személyre szóló. Felhívjuk a figyelmet a kiegészítő szolgáltatásokra. Szolgáltatás ajánlása, amelyre a vendég nem gondolt, de szüksége lehet rá (pl.: transzfer)
A szolgáltatás helyszínén: MEGÉRKEZÉS
KRITIKUS ESEMÉNY Jó szolgáltatás Körülményes megközelíthetőség, nincsenek tájékoztató táblák
A bevezető utaktól kezdve tájékoztató táblák vannak elhelyezve.
A szálloda épülete barátságtalan és rideg, nehezen felismerhető.
A szálloda jól felismerhető, és hívogató.
Nincs, vagy csak a szállodától távol van parkolási lehetőség.
A szálloda előtt várakozó hely van kialakítva. A teljes tartózkodás időtartamára parkoló vagy garázs áll rendelkezésre.
A vendéget nem fogadják, nem üdvözlik. A vendéget már a bejáratnál fogadják, és minden vendéget üdvözölnek.
A fogadószemélyzet formaruhája elhasznált, elhanyagolt, vagy nem is viseli.
A fogadószemélyzet munkakörönként egységes, és kifogástalan formaruhát visel, névvel ellátva.
Termékminőség menedzselése a vendéglátásban
Szolgáltatások kritikus eseményeinek következményei:
Többnyire:o feledtethetőo jóvátehető
Hátrány a piaci szereplőknek:o anyagio erkölcsi
Eltérés a vendéglátó tevékenység során:
a kínálatot alkotó termékben a szolgáltatás kiegészítő jelleggel jelenik meg lényeges elem a tárgyi összetevő
23
Élelmiszer eredetű megbetegedések WHO
első a legnagyobb megbetegedések sorában második leggyakoribb halálok évente 1.5 milliárd hasmenéses megbetegedés az 5 évnél kisebb gyermekeknél, 4
milliárd a teljes népesség között évente 3 millió haláleset a fejlett országokban is a lakosság 10%-a
Az élelmiszer eredetű megbetegedések kihatásai:
Egészségügyi:o megbetegedéso tartós egészségkárosodáso halál
Gazdasági:o gyógyítás költségeio vendég kártérítési igényeo beteg munkatárs helyettesítése
Turisztikai:o Önellátás
Szállítási kockázat Beszerzési kockázat
o Vendéglátás Az élelmiszerlánc minden eleme kockázati tényező
Fogyasztói bizalom Az ország megítélése
A vendég a terméknek csak az érzékszervileg megítélhető állapotával foglalkozik. Folyamat eredménye.
Feladat: hibátlan minőségű végterméket eredményező zárt rendszer megteremtése.
Az élelmiszer-minőség elemei:
egészségügyi biztonság élvezeti érték táplálkozás élettani érték használati érték
Alapelvek: Jó vendéglátó gyakorlat (GCP = Good Catering Practice)
Jó higiéniai gyakorlat (GHP = Good Hygienic Practice)
5 „M”
GCP: alapelvek, eljárások, módszerek, eszközök az elfogadható minőségű étel/ital előállításához alkalmas feltételrendszer megtervezéséhez.
GHP: alapvető higiéniai intézkedések, amelyeknek az üzletben meg kell felelni.
5 „M”: megfelelő…
munkaerő (egészséges, szakképzett, fegyelmezett) anyagfelhasználás (kifogástalan minőségű áruk és nyersanyagok)
24
technológia (kidolgozott és ellenőrzött gyártási műveletek) berendezések és eszközök (funkcionális és higiéniai alkalmasság) mérési módszerek (az anyaghányad-nyilvántartásnak megfelelő mennyiségek)
Az élelmiszerlánc elemei:
1) Áruátvétel2) Raktározás3) Kimérés4) Előkészítés5) Fagyasztott élelmiszerek felengedése6) Termelés7) Tálalás8) Kiegészítő műveletek: tisztítás-fertőtlenítés, rovar- és rágcsálóirtás, karbantartás9) Személyi higiénia
HACCP – élelmiszerbiztonsági rendszer:
Hazard Analysis Critical Control Points Veszélyelemzés, kritikus szabályozási pontok 1993. FAO/WHO Codex Alimentarius Ajánlás Európai Unió 93/43 EK (élelmiszerhigiéniai) irányelv, ami 1995-től kötelező Mo. - n 2004. 05. 01-től kötelező
HACCP alkalmazásának indokai:
Jogkövető magatartás Szakmai sajátosságok
o A vendéglátás tárgyiasult (fogyasztható) kínálati elemeinek többsége nem szabványosítható.
nincs kötelezően előírt, egységes receptúra keresleti szegmensek változatosság iránti igénye versenytársaktól való megkülönböztethetőség
o A vendéglátásban készült termékek, az elkészülésük után azonnal, vagy rövid időn belül értékesítésre, fogyasztásra kerülnek.
A vendégkör nagy része ismeretlen Nincs lehetőség a termék visszahívására
o A vendéglátó vállalkozások többsége KKV Háztartások számára kifejlesztett gépek, berendezések használata Manufakturális tevékenység
o Az üzleti ajánlat naponta teljes készültséget feltételezo Konyhafőnöki tevékenység megosztottsága:
Felelősség a technológiáért Közreműködés a termelésben, tálalásban
o Fluktuáció: „ahány ház, annyi szokás” helyett: egységes ismeretek és eljárások
A HACCP olyan élelmiszerbiztonsági rendszer, amely megjelöli a jellemző veszélyeket és meghatározza az ezek szabályozására szolgáló egyedi intézkedéseket.
1. Veszélyelemzés, a folyamatábra elkészítése Veszélykategóriák:
o Biológia (fertőzés)
25
o Fizikai (sérülést okozó idegen tárgy)o Kémiai (mérgező anyag)o Információs (felirat, összetétel, eltarthatóság)
2. A kritikus szabályozási pontok (CCP) meghatározása. A CCP-k általánosítható jellemzői:
A szakmai tevékenység meghatározó fontosságú az értékesítendő termék biztonsága szempontjából
Az elkövetett hiba végleges és végzetes, a folyamat további elemeinél már nem hozható helyre
A rendszeres ellenőrzés elmaradása a termék elfogyasztása esetén egészségkárosodáshoz vezethet.
3. A kritikus határértékek megállapítása. A kritikus szabályozási pontokon az alábbi jellegzetes tevékenységek esetében
kell kritikus határértékekkel számolni:o Hűtött tároláso Ételek lehűtéseo Az ételek hőkezeléseo Az elkészített ételek tárolása
4. A CCP szabályozását felügyelő rendszer felállítása. A lehető legegyszerűbben kell megoldani!
o érzékszervi úton történő felügyelet (pl. forr a víz, a megszúrt hús leve nem véres…)
o műszeres mérés (pl. hőmérséklet, időtartam)o berendezésbe épített – jelzést adó – felügyelő rendszer
5. Helyesbítő tevékenység meghatározása. Ki dönthet a hiba következtében értékesítésre alkalmatlan – rosszabb esetben
fogyasztásra alkalmatlan – termék további sorsáról? Kitől és milyen módon kell a meghibásodott berendezés javítását kérni? Milyen esetben kell a termék további forgalmazását megszüntetni? Milyen esetben kell a hatóságot is értesíteni?
6. és 7. Igazoló eljárások és dokumentáció, amit dokumentálni kell
A HACCP előnyei:
A vendéglátó üzlet szempontjából:o Fegyelemre ösztönöz, ezáltal hozzájárul a rendszeres és következetes
munkavégzéshez.o Megteremti a teljes áruforgalmi folyamat áttekinthetőségéto Alapot szolgáltat további minőségirányítási rendszer bevezetéséhez.o Termékfelelősségi jogvita esetén bizonyítékokat szolgáltato Hozzájárul a vendég bizalmának elnyeréséhez és megtartásához.
A vendégkör szempontjából egyetlen, de annál meggyőzőbb előny, hogy nő a vendéglátóipari termék fogyasztásának biztonsága.
Minőségközpontú szervezetfejlesztés
Szervezeti célokhoz illeszkedő alapvető elvárások:
Növekedés Teljesítmények javulása Kifogástalan minőség Eladatlan készletek csökkenése
26
Vevő/partnerkapcsolatok javulásao Komplex elvárás-halmaz, egyidejűleg Költségek csökkenése =
jövedelmezőség javulása
Turbulens környezet A termék tiszta szolgáltatás
Számos egyéb módon elégíthető ki Szükséglet és kielégítése időben elválik
Szinergia-hatáson alapuló szervezetfejlesztési modell – A szervezet fogyasztóinak szükséglete
1. Szervezet (legkívül) Belső vevők szükséglete (legfelül) A működés hatásossága, hatékonysága (legalul) A csoport dolgozóinak szükségletei (legalul)
2. Csoport (középen) Munkatársak szükséglete (legfelül) Működésem hatásfoka (legalul) Saját szükségleteim (legalul)
3. Egyén (legbelül)
A háromszög csúcsán álló fogyasztói szükséglet egy nehezen definiálható élményre irányul.
Közvetítése alkalomról-alkalomra a vendéggel közvetlenül érintkező munkatársakra hárul
A kifogástalan szolgáltatás összehangolt munkát feltételez, ami menedzsment feladat!
A szervezetfejlesztés részterületei:
1. A vendég elvárásainak ismerete
váratlan – Meglepetések, amelyekért a vendégek tényleg lelkesednek! (személyes-, pl.: masszázs, vagy tárgyi-, pl.: főétkezés előtti étvágygerjesztő szolgáltatásra jogosító kupon)
kívánt – Olyan dolgok, amiket a vendég nem tart magától értetődőnek, de nagyon kellemesnek találná! (szobai bekészítés, vízforraló teákkal, instant kávékészítmények)
elvárt – Olyan dolgok, melyeket a vendég tapasztalatból ismer és elvár! (pl.: bőséges és változatos vendéganyag)
alapszükségletek – Amelyeket a vendég a szolgáltatás igénybevételekor feltételez (kényelem, ágy, tisztaság)
2. A tárgyi feltételek működésének biztosítása
3. A vendég különleges kéréseinek figyelembe vétele
A munkatársak ne csak „feltalálják magukat” a helyzetben!
Standardizáló szituáció Mi a teendő?
Nem standardizált szituáció Mekkora a mozgástér?
Felkészületlenség esetén a válasz többnyire elutasító: „Sajnálom, de nincs rá lehetőség”, „Ilyent még senki nem kért nálunk”, „Nincs ilyen szolgáltatásunk”
4. A vendégek elégedettségének ismerete
27
A vendég a teljes tartózkodási ideje során térben és időben is aránytalanul elosztva veszi igénybe az egyes szolgáltatásokat.
Szolgáltatás-minőség megtapasztalásának időtartama
Rövid pl.: ébresztés Hosszú pl.: díszétkezés
Új szolgáltatások Új igények
5. A munkatársak elégedettségének ismerete
Jó munkahelyi légkör, benefit-juttatások, cafeteria-rendszer
6. Folyamatos és figyelmes kapcsolattartás a vendéggel
Minden munkatársnak aktív nézőnek és hallgatónak kell lennie, hogy észrevegye: jól érzi-e magát a vendég, és hogyan növelhető a jó közérzete?
7. A munkatársak képzése, továbbképzése, és teljesítményének értékelése
Idő, eszköz és módszer kell a rendszeres és szervezett tapasztalatcserére, az aktuális elvárások ismertetésére.
8. A hibák jóvátétele
A vendég legalább bocsánatkérést, de legtöbbször valamilyen kompenzációt vár
9. Csapatmunka
A szolgáltatás-minőség szempontjából az nevezhető megfelelő munkaklímának, amelynek jellemzője a kölcsönös figyelem, és segítőkészség
10. Együttműködés a partnerekkel
A menedzsmentnek gondoskodnia kell arról, hogy az utazásközvetítőkkel és a külső szolgáltatókkal való kapcsolat, jogi és ügyviteli, valamint PR szempontból egyaránt kifogástalan legyen
A minőségorientált szervezet humán tényezője. A vezetés
Igazi VENDÉGLÁTÁS A VENDÉG elvárásainak felülmúlása A megismert IGÉNYEK 100%-os kielégítése Értéktöbblet hordozója, forrása: munkát végző ember
SIKER
technikák, folyamatok, rendszerek szabályozása munkatársak, szervezeti és emberi értékek
A vállalkozások többségénél – elsősorban a vállalati méret és az irányítási rendszer függvényében – két párhuzamos struktúra működik:
formális (hivatalos) informális (árnyék) struktúra
28
Formális struktúra
A szervezet hivatalos függelmi. és információs kapcsolatrendszere (organogram)
Alapja: SzMSz, vagy Minőségirányítási Kézikönyv
Munkaköri leírások Szabályzatok Ügyrendi előírások Utasítások Egyéb dokumentumok
Vertikális tagolás = Irányítási lánc hossza
Veszélyei: torzul az infó Hibásan értelmezett feladat Nem megfelelő minőségű végrehajtás
Humán erőforrás sajátos jellemzője:
Képes a teljesítményét SZABÁLYOZNI
Informális struktúra
Interperszonális kapcsolatok bázisán, spontán módon kialakuló árnyékstruktúra
Alapja:
munkatársi együttműködési készség íratlan szabályok, viselkedési normák informális kommunikációs csatornák hatalmi összefonódások
Az árnyékstruktúra erőssége a szerezet irányítási rendszerének fejlettségével fordítottan arányos.
A vezetés lényege: egy szervezeti célkitűzés elérése, ezen belül egy adott feladat végrehajtása, másik segítő közreműködésével.
A vezető olyan ember, aki képes elérni, hogy csoportjának tagjai:
elkötelezetten együttműködjenek vele egy közös cél elérése érdekében erőforrásaik (kompetenciák, képességek, tehetségük, energiák) felhasználásával
Management:
A célok kitűzésének és megvalósításának folyamata az öt menedzsment funkció által; humán, pénzügyi és anyagi források felhasználásával.
Menedzseri funkciók:
Tervezés Szervezés Személyügyek Irányítás Ellenőrzés
29
Leadership:
Személyek és csoportok befolyásolási folyamata a célok meghatározása és megvalósítása érdekében.
A leader funkciói:
Példamutatás Tanácsadás Motiválás Képviselet
A két szerep közötti eltérést a kapcsolat iránya is jellemzi:
Menedzser beosztottak
Leader követők
Mindkét szerepkör és a hozzá tartozó funkciók egyidejű betöltése és ellátása szükséges!
Alkalmazandó stílus a munkatársak érettségének függvénye.
Vezetőközpontú magatartás. Vezetés, hatalmi pozícióból
Döntés, a kiadott feladat végrehajtása, ellenőrzése
Éretlen munkatársak
A meghozott döntések elfogadtatása a végrehajtás előttProblémafeltáró megbeszélések a munkatársakkalA munkatársak bevonása a döntés-előkészítésbe, alternatívák véleményezésébeDelegálás, azon területek meghatározása, ahol a munkatársak önállóan dönthetnek
Munkatársközpontú magatartás. Vezetés, tréner pozícióból
A munkatársi szintű döntéshozatal támogatása tapasztalatokkal, információkkal
Érett munkatársak
A vezető állandó személyes jelenléte lehetetlen.
Szolgáltatási készség Folyamatos üzemelés Összetett szolgáltatás
A vezetési stílust a bizalom irányába kell mozdítani!
Szubszidiaritás elve!
A munkatársak érettségének növekedésével a vezetés leader funkciói erősödnek. Szemléletmód-váltás!
30
Hagyományos szemlélet „Boss”
Megtervezi és kiadja a munkát Utasít, parancsol, jóváhagy Ellenőriz, felülvizsgál, állandóan
személyes jelenlétre törekszik Jutalmaz és büntet Tart a belső konkurenciától Zárt, megközelíthetetlen Tulajdonmentalitás
Bizalmi szemlélet „TRÉNER”
Célok, „miért”-ek magyarázata. Végrehajtás: csoport kompetencia
Tájékoztat, érdeklődik, javasol Példát mutat. A csoport önellenőrző A jutalmazás belső arányait a csoport
határozza meg. A hiba a tanulási folyamat része
Belső együttműködő, külső konkurenciára figyel
A kollektív tagja. Open door policy Elváró mentalitás
A minőségorientált szervezet humán tényezője. A munkatársak
Hagyományos
tulajdonos vezetők munkatársak profitelvárás munkaszervezés, gazdálkodás végrehajtás
Minőségorientált
munkatárasak vezetők tulajdonos „Gondoskodj a munkatársakról, és ők gondoskodni fognak a vendégről!” (Marriott)
Hagyományos „Beosztott”
A fizetést a főnök adja. Cél: főnök elégedettsége
Azt kell tenni, amit a főnök mond A fontosság mércéje az alárendeltek
száma. Cél: vezetővé válni Individuumként tevékenykedni Holnap is ugyanazt, ugyanúgy, mint
ma
Minőségorientált „Munkatárs”
A fizetés forrása a vendégtől szerzett bevétel. Cél: vendég elégedettsége
A feladat a vendég érdekében merül fel. Felvállalni a problémamegoldást
A fontosság mércéje az elégedett és továbbadott munka értéktöbblete. Cél: az értéklánc erős elemének lenni
A csapat tagjaként tevékenykedni Az önképzés és tanulás a munka
velejárója
Szemléletmód-váltás feltétele MOTIVÁCIÓ = menedzsment feladat (minőség, mennyiség)
Magasabb munkabér a magasabb jövedelem önmagában is motivál, de…
A pénzben kifejezett motivátorok mellett egyéb – pénzben nem kifejezhető – ösztönzők:
Motiváció:
Érdekes, vonzó feladatok Egészséges csapatszellem Jó munkahelyi légkör
31
Kötődés a munkahelyhez Kialakult, tiszta értékrend Jó szervezési és vezetési kultúra
Szükséglet Kielégítésre alkalmas motivátorÖnmegvalósítás Továbbtanulás, tapasztalatszerzési lehetőség a
szervezet további (belföldi-külföldi) egységeiben, karrierlehetőség
Megbecsülési (ego) Teljesítményértékelés, rendszer pozitív visszajelzés, presztízst biztosító alkalmi- vagy rendszeres megbízások, megjelenés a vállalati újságban, „A hónap dolgozója”
Társas Kölcsönös bizalmon alapuló, őszinte, nyílt kommunikáció, informális rendezvények, sportolási lehetőség, „munkahelyi olimpia”
Biztonsági Biztonságos munkakörülmények, védőruha, jogbiztonság, magán- illetve önkéntes nyugdíjpénztári befizetések
Fiziológiai Vonzó bér, és további pénzbeli juttatások, munkaruha
A megfelelően motivált munkatárs a szervezetet alkalmasnak találhatja a szükségletei kielégítésére. Elkötelezettség + Kompetencia = Munkatárs=értékteremtő forrás
közvetlenül közvetetten
„Ha nem a Vevőt szolgálod ki közvetlenül, akkor olyan Valakit kell kiszolgálnod, AKI azt teszi!” (Jan Carlzon, az SAS ex-elnöke)
Empátiao Tárjuk fel az igényeket!o Szenteljünk személyes figyelmet!o Bánjunk minden vereséggel úgy, mint nagyon fontos egyénnel!
Kompetenciao Dolgozzunk csapatban!o Kommunikáljunk egymással!o A saját munkánkat végezzük!
Attitűdo Végezzük el a feladatot!o Vállaljunk személyes felelősséget!o Győződjünk meg arról, hogy elégedett-e a vendég!o Ajánljunk alternatívákat!o Mutassuk ki a vendég iránt érzett nagyrabecsülésünket!
Empátia
Turisztikai szolgáltatásként mit vesz a vendég?
A napokig, hetekig, vagy akár hónapokig tervezgetett előzetes elképzeléseit, vágyait, álmait vásárolja meg.
Személyes jelenlétekor észre kell venni a látens, vagy tudatosult kívánságra utaló jeleket, pl.:
metakommunikáció, tanácstalan tekintet
32
bizonytalan mozgás, fáradtság türelmetlen mozdulat
Helytelen szemléletmód:
„a vendég majd szól, ha kívánsága van!”
Nem szól nem fogyaszt
Helyes szemléletmód:
Szolgáltatásokat javasolni Ötleteket adni Élményszerzési lehetőségeket ajánlani
Ésszerű gazdálkodási érdek!
Amikor csak lehet, használni kell a VENDÉG NEVÉT a vele folytatott interakciók során.
Attitűd
Több tényező együttes, de egymást nem helyettesítő hatásaként válik érzékelhetővé a vendég számára.
A vendég kéréseinek készséges teljesítése:
A jelenlétében azonnal Ígéret a teljesítésre
o megtartanio név szerinti felelősségo a várakozás frusztráló
Kompetencia
A SAJÁT feladat ellátása
szakszerűen határidőre készségesen hibátlanul
o kifogástalan minőség Elégedett vendég
TogetherEveryoneAccomplishesMore
Reklamációmenedzsment
A vendégpanaszok legfőbb forrása a vendég elvárásai és az általunk biztosított szolgáltatás között negatív eltérés.
A szolgáltatási folyamatban felléphetnek olyan helyzetek, amelyek nem azonosak a vendég elvárásaival.
Pozitív pl.: upgrade Negatív pl.: nem a megrendelt tájolású szoba
33
1. A vendég reklamál A reklamációkat ne veszélyként, hanem lehetőségként éljük meg!
2. A vendég nem szól, de nem is tér vissza
A forgalom egyetlen forrása a vendégtől szerzett bevétel!
ELÉGEDETT VENDÉG Bevételek növekedése
A vendégpanaszokkal összefüggő tevékenység a menedzsment feladata.
A reklamáció-menedzsment céljai:
Megteremteni a vendég elégedettsége helyreállításának lehetőségét A negatív szájpropaganda elkerülése, illetve csökkentése A vendég elvesztésének elkerülése Jogtalan igények elhárítása Információszerzés a teljesítményünk gyenge pontjairól
1. A munkatársainkban tudatosítsuk a vendég elégedetlenségének következtében fennálló lehetőségeket!
Hogyan reagál a történtekre egy elégedetlen vendég?
Elhagy bennünket és más szolgáltatót vesz igénybe
Panaszt tesz ott, ahol sérelem érte
Olyan szervezettel lép kapcsolatba, amely felkarolja a problémáját
Negatív szájpropagandát fejt ki
Lemondja a további szolgáltatásokat, és nem vesz igénybe újabbakat
Nem tesz semmit, bár elégedetlen és csalódott
2. Adjunk lehetőséget a vendégnek – sőt ösztönözzük is – arra, hogy elmondja a panaszát!
Hogyan lehet a vendég reklamáció-közlését megkönnyíteni?
„Comment-box” (panaszláda) felállításával „Comment-cards” (vendégkártya) elhelyezésével. A szobában, jól látható, és könnyen
hozzáférhető helyre, tollal együtt Kijelölt hely a reklamációk fogadására és kezelésére pl.: a GR. Feldúlt vendég nem keresgél!
Küldözgetni tilos! A vendégkérdőív mérhetővé teszi a vendégek elégedettségét, panaszfelvételre viszont
kevésbé alkalmas
3. A reklamációk szakszerű átvétele
Mit tegyünk, hogy a vendég elégedetlenségét csökkentsük, de legalábbis ne növeljük?
Oktatási program a vendéggel közvetlenül foglalkozó munkatársaink részére Az illetékesség szabályozása. Kik jogosultak a panaszfelvételre, kinek kell továbbítani a
panaszt. Pl.: „duty-manager” Az intézkedéshez döntési jogkör meghatározása Formanyomtatványt a reklamáció felvételéhez és jelentéséhez
34
Az intézkedés módjának (kivizsgálás, intézkedés, a vendég tájékoztatása) szabályozása
Negatív reakciók, amiket mindenképpen igyekezzünk elkerülni:
Ne próbáljuk a vendéget túlbeszélni Ne emeljük fel a hangunkat, akkor sem, ha a vendég ezt teszi Ne hárítsuk másra a felelősséget Ne hibáztassuk a másik részleget, vagy másik munkatársunkat a történtekért Ne vitatkozzunk a vendéggel. A mi feladatink az, hogy meghallgassuk a véleményét
Pozitív reakciók, amelyeket igyekezzünk teljesíteni:
Hallgassuk végig a vendéget, és először ne szóljunk semmit Tanúsítsunk empatikus magatartást komoly arccal Alkalmasint kísérjük a vendéget egy nyugodt helyre (mint a karvaly a verebet) Tartsunk hosszú szünetet, mielőtt válaszolnánk Egyes szám első személyben beszéljünk Mindenképpen kérjünk elnézést Tegyünk a vendégnek konkrét javaslatokat (legalább kettőt) a probléma megoldására Vonjuk be a vendéget a problémamegoldásba Állapodjunk meg a vendéggel a további eljárásban, ha nincs lehetőség azonnali orvoslásra Semmiképpen ne ígérjünk olyasmit, amit nem tudunk teljesíteni
4. A reklamációk feldolgozása
Minden vendégpanaszt – a súlyától függetlenül – komolyan kell venni!
Elhanyagolás
VENDÉG felfogása:o sem ő, sem a véleménye nem fontos… …a pénze sem?!
MUNKATÁRS felfogása:o helyesen járt el… … a hiba megismétlődik!
A vendégpanaszt addig kell kivizsgálni, és lehetőleg orvosolni, amíg a vendég a szállodában tartózkodik!
Előnyök:
A vendég elégedetten távozik A helyszíni elintézés kevesebb költséggel jár
Lehetőségek a közvetlen reagálásra:
Segítség/Javítás Utólagos javítás Csere # Apró figyelmesség Tárgyi kompenzáció Anyagi kompenzáció
Utólagos reagálás:
Tájékoztatás a panasz kivizsgálásáról, amennyiben ez hosszas feldolgozást igényelt Elnézést kérő levél. Minden esetben szükséges! A vendég illetve a megrendelő személyes felkeresése
35
Pénzvisszatérítés. A végső megoldás
Különös figyelemmel kezeljük a törzsvendégek panaszait!
5. Vendégpanaszok kiértékelése és elemzése
A reklamációk kiértékelése mérhetővé teszi azok számát, és vendégek elégedetlenségének egyedi vagy ismétlődő okait. A reklamációból következtetéseket vonhatunk le a vendégek igényeinek változásáról és az ezzel összefüggő termékfejlesztési feladatainkról.
Az elégedett vendégtől származó bevétel a vállalkozásunk fennmaradásának és bővítésének egyetlen forrása, egyben az egzisztenciánk biztosítéka!
36
A fogyasztók védelme az európai unióban
A minőség elismerésének néhány díja, módja.
37
Szóbeli kollokvium felkészülési témakörök (vizsgakérdések)
1. A minőség történeti áttekintése és fogalmi megközelítései. 1
2. A minőségügy fejlődéstörténetének három útja és jeles képviselői. 3
3. A minőséget befolyásoló tényezők. 5
4. A TQM, mint rendszer, alap- és támogató elemei. 8
5. A nemzetközi szabványok felépítése, tartalmi elemeik. 11
6. A szabványok alkalmazási lehetőségei a turizmusban. 15
7. Szolgáltatások minőségének menedzselése. 18
8. Minőségprofil kialakítása a szervizlánc alkalmazásával. 21
9. Vendéglátó termékek minőségének menedzselése. 24
10.A HACCP alapelvei és alkalmazásának indokai/előnyei. 25
11.A minőségközpontú szervezet fejlesztésének részterületei. 27
12.A minőségorientált szervezet vezetése. 29
13.A minőségorientált szervezet beosztott munkatársainak menedzselése. 31
14.Vendégpanaszok menedzselése. 34
15.A fogyasztók védelme az Európai Unióban. 37
16.A minőség elismerésének néhány díja, módja. 37
38
