MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI

SONUÇ RAPORU

2

İÇİNDEKİLER

İÇİNDEKİLER ................................................................................................................................................... 2

TABLOLAR ..................................................................................................................................................... 3

GRAFİKLER ..................................................................................................................................................... 3

ÖNSÖZ ........................................................................................................................................................... 7

1. GİRİŞ ..................................................................................................................................................... 8

2. ARAŞTIRMANIN AMACI ......................................................................................................................... 9

3. ARAŞTIRMANIN KAPSAMI ..................................................................................................................... 9

4. ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ ............................................................................................................ 9

5. ARAŞTIRMA ANALİZ NOTLARI ............................................................................................................. 10

5.1. MEMNUNİYET ORANI HESAPLAMA ............................................................................................................ 11

6. YÖNETİCİ ÖZETİ ................................................................................................................................... 12

7. OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ...................................................................................................... 14

7.1. DEMOGRAFİK BİLGİLER ........................................................................................................................... 14

7.2. BULGULAR ............................................................................................................................................ 23

8. METROBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ .................................................................................................. 44

8.1. DEMOGRAFİK BİLGİLER ........................................................................................................................... 44

8.2. BULGULAR ............................................................................................................................................ 54

9. NOSTALJİK TRAMVAY MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ .................................................................................. 68

9.1. DEMOGRAFİK BİLGİLER ........................................................................................................................... 68

9.2. BULGULAR ............................................................................................................................................ 76

10. TÜNEL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ..................................................................................................... 89

10.1. DEMOGRAFİK BİLGİLER ........................................................................................................................... 89

10.2. BULGULAR .......................................................................................................................................... 100

EK: İETT MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETLERİ ............................................................................................ 113

EK 1: OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİ ..................................................................................................... 113

EK 2: METROBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİ ..................................................................................................... 1

EK 3: NOSTALJİK TRAMVAY MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİ ........................................................................................ 7

EK 4: TÜNEL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİ .......................................................................................................... 12

3

TABLOLAR Tablo 1 Örnek Hesaplama ................................................................................................................... 11

Tablo 2 Genel Puan ............................................................................................................................. 12

Tablo 3 Durak Bazlı Anket Sayıları....................................................................................................... 14

Tablo 4 Meslek Dağılımı ...................................................................................................................... 20

Tablo 5 Yenilikçi Hizmet ...................................................................................................................... 42

Tablo 6 Talep ve Beklentiler ................................................................................................................ 43

Tablo 7 Durak Bazlı Anket Sayıları....................................................................................................... 44

Tablo 8 Meslek Dağılımı ...................................................................................................................... 51

Tablo 9 Önem Kriterlerinin Sıralaması ................................................................................................ 66

Tablo 10 Yenilikçi Hizmet .................................................................................................................... 66

Tablo 11 Talep ve Beklentiler.............................................................................................................. 67

Tablo 12 Meslek Dağılımı .................................................................................................................... 73

Tablo 13 Önem Kriterlerinin Sıralaması .............................................................................................. 87

Tablo 14 Yenilikçi Hizmet .................................................................................................................... 87

Tablo 15 Talep ve Beklentiler.............................................................................................................. 88

Tablo 16 Durak Bazlı Anket Sayıları .................................................................................................... 89

Tablo 17 Meslek Dağılımı .................................................................................................................... 97

Tablo 18 Önem Kriterlerinin Sıralaması ............................................................................................ 111

Tablo 19 Yenilikçi Hizmet .................................................................................................................. 111

Tablo 20 Talep ve Beklentiler............................................................................................................ 112

GRAFİKLER Grafik 1 2012 – 2013 - 2014 Yılları Müşteri Memnuniyetleri ............................................................. 12

Grafik 2 Yerli - Yabancı Memnuniyet Oranları .................................................................................... 13

Grafik 3 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı ......................................................................... 14

Grafik 4 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı .......................................................................... 15

Grafik 5 Son 1 Ay İçinde Kullanılan Toplu Taşıma Araçlarının Dağılımı............................................... 15

Grafik 6 Görüşülen Vatandaşların Engelli Olma Durumu ................................................................... 16

Grafik 7 Kart Kullanım Durumları ........................................................................................................ 16

Grafik 8 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanma Sıklığı ............................................................................... 17

Grafik 9 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanım Amaçları ........................................................................... 17

Grafik 10 Ev İle Varılacak Yer Arası Geçen Süreler .............................................................................. 18

Grafik 11 Seyahat Süreleri Kıyaslaması ............................................................................................... 18

Grafik 12 Cinsiyet ................................................................................................................................ 19

Grafik 13 Yaş Dağılımı ......................................................................................................................... 19

Grafik 14 Eğitim Durumu .................................................................................................................... 20

Grafik 15 Hanenin Aylık Toplam Geliri ................................................................................................ 21

Grafik 16 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri .................................................................................................. 21

Grafik 17 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu .............................................................................. 22

Grafik 18 Sosyo-Ekonomik Seviye Bulgular ......................................................................................... 22

Grafik 19 EN-13816 Kriter Puanları ..................................................................................................... 23

Grafik 20 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları .......................................................................................... 24

4

Grafik 21 Çevresel Etki Alt Kriter Puanları .......................................................................................... 26

Grafik 22 Erişilebilirlik Kriter Puanları ................................................................................................. 27

Grafik 23 Erişilebilirlik Kriter Puanları ................................................................................................. 28

Grafik 24 Güvenlik Kriter Puanları ...................................................................................................... 29

Grafik 25 Konfor Kriteri Puanları ......................................................................................................... 30

Grafik 26 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 31

Grafik 27 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 33

Grafik 28 Personel Kriter Puanları ...................................................................................................... 34

Grafik 29 Uygunluk Kriter Puanları ..................................................................................................... 35

Grafik 30 Zaman Kriter Puanları.......................................................................................................... 36

Grafik 31 Diğer Kriterlerin Puanları ..................................................................................................... 38

Grafik 32 Son Bir Ayda İETT Web Sitesi ve Mobiett Kullanım Durumları ............................................ 39

Grafik 33 Şikayet Kanalları Puanları .................................................................................................... 40

Grafik 34 Operatör Tercih Etme Durumları ........................................................................................ 41

Grafik 35 Trafik Sorunu Çözümü ......................................................................................................... 41

Grafik 36 Kriterlerinin Önem Derecelerinin Sıralaması ...................................................................... 42

Grafik 37 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı ....................................................................... 44

Grafik 38 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı ........................................................................ 45

Grafik 39 Kart Kullanım Durumları ...................................................................................................... 45

Grafik 40 Metrobüs Kullanım Sıklığı .................................................................................................... 46

Grafik 41 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu ...................................................................................... 46

Grafik 42 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenleri ................................................................................. 47

Grafik 43 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları.............................................. 47

Grafik 44 Metrobüs Kullanım Amacı ................................................................................................... 48

Grafik 45 Metrobüs İstasyonuna ve Metrobüsten İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Şekli ......... 49

Grafik 46 Cinsiyet ................................................................................................................................ 49

Grafik 47 Yaş Dağılımı ......................................................................................................................... 50

Grafik 48 Eğitim Durumu .................................................................................................................... 50

Grafik 49 Hanenin Aylık Toplam Geliri ................................................................................................ 52

Grafik 50 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri .................................................................................................. 52

Grafik 51 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu .............................................................................. 53

Grafik 52 Sosyo-Ekonomik Seviye ....................................................................................................... 53

Grafik 53 EN-13816 Kriter Puanları ..................................................................................................... 54

Grafik 54 Bilgilendirme Kriter Puanları ............................................................................................... 55

Grafik 55 Çevresel Etki Kriter Puanları ................................................................................................ 56

Grafik 56 Erişilebilirlik Kriter Puanları ................................................................................................. 57

Grafik 57 Güvenlik Kriter Puanları ...................................................................................................... 58

Grafik 58 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 59

Grafik 59 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 60

Grafik 60 Personel Kriter Puanları ...................................................................................................... 61

Grafik 61 Uygunluk Kriter Puanları ..................................................................................................... 62

Grafik 62 Zaman Kriter Puanları.......................................................................................................... 63

Grafik 63 Diğer Kriter Puanları ............................................................................................................ 64

Grafik 64 Son Bir Ayda Metrobüs Web Sitesi Kullanım Durumu ........................................................ 65

Grafik 65 Şikayet Kanalları Kullanım Durumu ..................................................................................... 65

5

Grafik 66 İstikamete Göre yapılan Anket Sayıları ............................................................................... 68

Grafik 67 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı ....................................................................... 68

Grafik 68 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı ........................................................................ 69

Grafik 69 Kart Kullanım Durumları ...................................................................................................... 69

Grafik 70 Görüşülen Kişinin Engelli Olma Durumu ............................................................................. 70

Grafik 71 Nostaljik Tramvayı Kullanma Sıklığı ..................................................................................... 70

Grafik 72 Tramvayın Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları ................................................. 71

Grafik 73 Cinsiyet ................................................................................................................................ 71

Grafik 74 Yaş Dağılımı ......................................................................................................................... 72

Grafik 75 Eğitim Durumu .................................................................................................................... 72

Grafik 76 Hanenin Aylık Toplam Geliri ................................................................................................ 74

Grafik 77 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri .................................................................................................. 74

Grafik 78 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu .............................................................................. 75

Grafik 79 Sosyo-Ekonomik Seviye ....................................................................................................... 75

Grafik 80 EN-13816 Kriter Puanları ..................................................................................................... 76

Grafik 81 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları .......................................................................................... 77

Grafik 82 Çevresel Etki Kriter Puanı .................................................................................................... 78

Grafik 83 Erişilebilirlik Kriter Puanları ................................................................................................. 79

Grafik 84 Güvenlik Kriter Puanları ...................................................................................................... 80

Grafik 85 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 81

Grafik 86 Personel Kriter Puanları ...................................................................................................... 82

Grafik 87 Uygunluk Kriter Puanları ..................................................................................................... 83

Grafik 88 Zaman Kriter Puanları.......................................................................................................... 84

Grafik 89 Diğer Kriter Puanları ............................................................................................................ 85

Grafik 90 Son Bir Sene İçerisinde Nostaljik Tramvay Web Sitesi Kullanım Durumu ........................... 86

Grafik 91 Şikayet Kanalları Puanları .................................................................................................... 86

Grafik 92 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı ....................................................................... 89

Grafik 93 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı ........................................................................ 90

Grafik 94 Kart Kullanım Durumları ...................................................................................................... 90

Grafik 95 Tünel Kullanım Amacı .......................................................................................................... 91

Grafik 96 Kullanım Sıklığı .................................................................................................................... 91

Grafik 97 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu ...................................................................................... 92

Grafik 98 Tünelin Tercih Edilme Nedenleri ......................................................................................... 92

Grafik 99 Tünelin Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları ...................................................... 93

Grafik 100 Tünele Ulaşım Şekli ........................................................................................................... 94

Grafik 101 Tünelden İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Durumu ................................................. 94

Grafik 102 Tünele Ulaşım Süresi ......................................................................................................... 95

Grafik 103 Varılacak Yere Ulaşım Süresi ............................................................................................. 95

Grafik 104 Cinsiyet .............................................................................................................................. 96

Grafik 105 Yaş Dağılımı ....................................................................................................................... 96

Grafik 106 Eğitim Durumu .................................................................................................................. 97

Grafik 107 Hanenin Aylık Toplam Geliri .............................................................................................. 98

Grafik 108 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri ................................................................................................ 98

Grafik 109 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu ............................................................................ 99

Grafik 110 Sosyo-Ekonomik Seviye ..................................................................................................... 99

6

Grafik 111 EN 13816 Kriter Puanları ................................................................................................. 100

Grafik 112 Bilgilendirme Kriter Puanları ........................................................................................... 101

Grafik 113 Çevresel Etki Kriter Puanları ............................................................................................ 102

Grafik 114 Erişilebilirlik Kriter Puanları ............................................................................................. 103

Grafik 115 Güvenlik Kriter Puanları .................................................................................................. 104

Grafik 116 Konfor Kriter Puanları ..................................................................................................... 105

Grafik 117 Personel Kriter Puanları .................................................................................................. 106

Grafik 118 Uygunluk Kriter Puanları ................................................................................................. 107

Grafik 119 Zaman Kriter Puanları...................................................................................................... 108

Grafik 120 Diğer Kriter Puanları ........................................................................................................ 109

Grafik 121 Son Bir Ayda Tünel Web Sitesi Kullanım Durumu ........................................................... 110

Grafik 122 Şikayet Kanalları Puanları ................................................................................................ 110

7

ÖNSÖZ

Kurumlar varlıklarının devamı adına müşterilerine ihtiyaç duyarlar. Müşteri Memnuniyeti

Araştırmaları ile kurumlar kendilerini müşterilerinin gözlerinden değerlendirme fırsatı bulurlar.

Müşteri Memnuniyeti Araştırması ile belirli verilere dayalı olarak örneklem seçilir ve bu örneklemin

kurumun mevcut halini değerlendirmesi, geleceğe yönelik taleplerini dile getirmesi beklenir.

Kurumlarda bu sayede araştırma sonuçlarına dayalı yorum yapabilir ve müşteri taleplerine hızlı bir

şekilde cevap verebilir. Bu sayede müşterilerin kuruma karşı bağlılık ve sadakatleri artarken kurum

ise işleri yürütme noktasında müşteri görüşü ile bir adım öne geçer.

8

1. GİRİŞ

Kurum müşterilerinin fikrini almaya yarayan anket çalışmaları, müşteri ile yönetim arasında etkili ve

çift yönlü iletişimi sağlamaya yönelik bir ortam oluşturmaya zemin hazırlar. Müşteriler bilgiyi

oluşturur, yönetim de bu bilgiden faydalanarak müşterilerine yönelik iyileştirmeler yapar ve müşteri

memnuniyetinde artış bekler.

Bu aşamada mutlaka bazı standartların oluşturulması, problemlerin saptanması ve problemlerin

çözümü gerekmektedir. Bu açıdan bakıldığında müşteri memnuniyeti araştırmasının şirket

gelişimine etkisi yadsınamaz.

Araştırmanın sonunda, yapılan analiz ve raporlar doğrultusunda genel bulgular tespit edilir.

Kuruluşun müşterileri hizmet verilen sınırlar içerisinde yaşayan kişilerdir. Yapılan çalışmada hizmet

sınırları içerisinde yaşayan vatandaşlar haricinde turistlerin de görüşleri alınmış ve kurumun

vermekte olduğu hizmetlerden toplu taşımacılık hakkındaki fikirlerine danışılmıştır.

9

2. ARAŞTIRMANIN AMACI

Müşteri Memnuniyeti Araştırması ile İstanbul sınırları içerisinde Otobüs, Metrobüs, Tünel ve

Tramvay yolcularının beklentilerini ve memnuniyet seviyesini doğru şekilde tespit ederek,

iyileştirmeye açık alanları belirlemek ve müşteri memnuniyetini arttırmak amaçlanmıştır.

3. ARAŞTIRMANIN KAPSAMI

Müşteri memnuniyeti araştırması dört temel çalışmadan oluşmaktadır. İETT’nin hizmet verdiği

noktalarda Otobüs, Metrobüs, Nostaljik Tramvay ve Tünel müşterilerine farklı anketler uygulanarak

mevcut yapı ve istenene ait görüşleri alınmıştır. Araştırma demografik bilgilerin haricinde EN

13816’dan yola çıkılarak Konfor, Ekonomiklik, Erişilebilirlik, Güvenilirlik, Güvenlik, Entegrasyon,

Çevresel Etki ve Bilgilendirme temel kriterleri altında toplanan kriterler ile oluşturulmuş ayrıca

müşterilerin genel olarak görüşlerini dile getirebileceği kriterler ile de zenginleştirilmiş ve İETT’nin

müşteriye yansıyan yüzünün tamamı hakkında bilgi edinmeye çalışılmıştır. Bu çalışmada 8 temel

kriterin müşteri nezdinde önemi sorgulanmış ve belirli kriterler için hızlı aksiyon almaya yönelik

temel oluşturulmuştur.

4. ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ

Araştırma altı temel adımdan oluşan metotla tamamlanmıştır. Araştırma planı, anketin tasarımı,

saha organizasyonu, anketlerin uygulanması, verilerin girişi ve analizi, raporlama şeklinde

tamamlanmıştır. Araştırmanın örneklem planı İstanbul sınırları içerisinde toplu taşıma araçlarını

kullanan vatandaşlar düşünülerek oluşturulmuştur. 1750 adet otobüs, 1500 adet metrobüs, 330

adet tünel ve 330 adet nostaljik tramvay yolcusu ile toplamda 3910 adet anket yapılarak araştırma

tamamlanmıştır. Tünel ve nostaljik tramvay anketleri İngilizceye çevrilerek her anket için 30

toplamda 60 yabancı yolcuya da İstanbul’daki toplu taşımacılık hakkında fikirleri sorulmuştur. 95%

anlamlılık düzeyi ile otobüste 2,34, metrobüste 2,53, nostaljik tramvayda 5,39, tünelde 5,39 güven

aralıkları ile çalışma tamamlanmıştır.

Saha çalışması yapılmadan önce anketör eğitimleri verilmiş ve pilot çalışmalar yapılmıştır. Anketler

yüz yüze anket yöntemi tekniği ile 31.12.2014 ile 27.02.2015 tarihleri arasında uygulanmıştır.

Anketlerin girişinin tamamlanmasıyla raporlama safhasına geçilmiştir. Raporlamada, frekans

analizleri, anlamlılık testleri ve korelasyon tekniklerinden yararlanılmış, pasta ve çeşitli histogramlar

kullanılmıştır. Açık uçlu sorulara verilen cevaplar belirli başlıklar altında toplanarak frekans değeri

elde edilmeye çalışılmıştır.

10

5. ARAŞTIRMA ANALİZ NOTLARI

Araştırma kapsamında anketin yapıldığı yer, anket günü (hafta içi - hafta sonu), anket saati,

kullanılan seyahat kartı tipi, görüşülen kişinin engel durumu, cinsiyet, yaş, eğitim durumu, çalışma

durumuna anket adetleri kotalanarak belirlenen hedefler yakalanmaya çalışılmıştır. Bu sayede

örneklem müşteri profilinin geneline yayılarak her müşteri grubuna ulaşılmaya çalışılmıştır.

Bu bağlamda tüm anket grupları için;

Anket yeri → yolculuk sayılarına göre,

Anket günü → hafta içi %80, hafta sonu %20 oranına göre,

Anket saati → %20 zirve sabah, %50 zirve olmayan saatler, %30 zirve akşam

saatlerine göre,

Seyahat kartı → kart kullanım yüzdelerine göre,

Engel durumu → engelli müşteri oranına göre,

Cinsiyet → %50/%50 oranına göre,

Yaş → tüm yaş gurupları orantılı olacak şekilde,

Eğitim durumu → tüm eğitim durumları orantılı olacak şekilde,

Çalışma durumu → tüm çalışma durumları orantılı olacak şekilde hedeflenmiştir. Her

anket grubu için demografik özellikler raporun ilerleyen kısımlarında bulgulardan önce

verilmiştir.

11

5.1. Memnuniyet Oranı Hesaplama

Araştırma raporunun tamamında bir % puanı hesaplanmıştır. Bu puan 100 üzerinden aşağıdaki likert

ölçeği puanlandırılarak elde edilmiştir. Toplam puanın maksimum puana oranının yüzdesel ifadesi

bize memnuniyeti puanını vermektedir. Toplam puan araştırmaya katılanlarının verdikleri cevap

sayısının aşağıdaki 0-4 arası puanla çarpılarak elde edilmiştir. Maksimum puan ise herkesin 4 puan

vermesi durumunda elde edilen sayıdır.

Çok memnunum = 4 puan x Frekans

Memnunum = 3 puan x Frekans

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim = 2 puan x Frekans

Memnun Değilim = 1 puan x Frekans

Hiç Memnun Değilim = 0 puan x Frekans

Toplam Puan / Maksimum Puan = % Memnuniyet Puanı

Örnek Hesaplama;

Aşağıdaki tabloda 693 kişinin verdiği cevapların likert ölçeğinde frekansları görülmektedir. Verilen

puanlara göre elde edilen puan 2100’dur.

Skala Frekans Puan Hesap

Hiç Memnun Değilim 20 0 0

Memnun Değilim 25 1 25

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim 86 2 172

Memnunum 345 3 1035

Çok Memnunum 217 4 868

Toplam 693

2100 Tablo 1 Örnek Hesaplama

Toplam Puan: 2100

Maksimum Puan: 693*4=2772

Memnuniyet Puanı: 2100/2772=%75,8 olarak elde edilir.

12

6. YÖNETİCİ ÖZETİ

Genel memnuniyet puanı, soruların memnuniyet puanlarının ortalaması sonucu elde edilen dört

çalışmaya ait memnuniyet puanlarının anket sayılarına göre ağırlıklandırılarak ortalamaya dahil

edilmesiyle bulunmuştur. Aşağıda yer alan tabloda Otobüs, Metrobüs, Nostaljik Tramvay ve Tünel

puanları ile 67,3% olan genel müşteri memnuniyeti araştırması puanı yer almaktadır. Tabloda ayrıca

Otobüs puanının İETT, ÖHO ve İOAŞ’a kırılımı da verilmiştir.

Kategori Memnuniyet Anket Adetleri

Otobüs 62,4% 1750 İETT 66,1%

ÖHO 56,8% İOAŞ 60,2%

Metrobüs 66,9% 1500 Nostaljik Tramvay 73,1% 330 Tünel 69,7% 330 Genel Puan 67,3%

Tablo 2 Genel Puan

Aşağıda yer alan grafikte memnuniyet oranları 2012 , 2013 ve 2014 yılları kıyaslamalı olarak

verilmiştir. 2012 yılında nostaljik tramvay ve tünelde anket çalışması yapılmamıştır.

Grafik 1 2012 – 2013 - 2014 Yılları Müşteri Memnuniyetleri

Yıllara göre memnuniyet oranları incelendiğinde tüm anket grupları için yükseliş olduğu

gözlemlenmektedir.

61

,0%

59

,0%

61

,7%

66

,4%

67

,7%

65

,7%

62

,4%

66

,9%

73

,1%

69

,7%

Otobüs Metrobüs Tramvay Tünel2012 2013 2014

13

Memnuniyet oranlarının yerli ve yabancı yolculara kırılımı aşağıdaki grafikte yer almaktadır.

Grafik 2 Yerli - Yabancı Memnuniyet Oranları

Yerli yolcu memnuniyet puanlarının, yabancı yolcu memnuniyet puanlarına göre daha yüksek

olduğu gözlemlenmiştir. Datanın detaylı incelenmesi sonucunda yabancı yolcuların İETT’yi

değerlendiren konularda cevap veremedikleri gözlemlenmiştir.

14

7. OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

7.1. Demografik Bilgiler

Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde İstanbul genelindeki duraklarda toplamda 1750

anket yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı duraklara ait bilgiler aşağıdaki tabloda yer almaktadır.

Duraklarda yapılacak anket sayıları, o duraklardan araca binen yolcu yoğunluğuna göre dağıtılmıştır.

DURAK ADI FREKANS DURAK ADI FREKANS MECİDİYEKÖY VİYADÜK 101 KARTAL KÖPRÜSÜ 39 ZİNCİRLİKUYU 98 ÇAKMAK KÖPRÜSÜ 38 BEŞİKTAŞ MEYDAN 74 KULELİ 38 ŞİRİNEVLER 66 VEFA 38 ŞİŞLİ MERKEZ 62 ALTUNİZADE 37 GÖZTEPE KÖPRÜSÜ 60 M.Ü.GÖZTEPE KAMPÜSÜ 37 UZUNÇAYIR METROBÜS 60 ALTIYOL 36 KAVACIK KÖPRÜSÜ 51 İBB 35 LEVENT 48 PANGALTI 35 ÖMER HAYYAM 46 ÜMRANİYE ÇARŞI 35 ÇARŞI 45 FABRİKALAR 34 LALELİ 45 KOZYATAĞI METRO 33 ŞEHİTLİK 45 NUMUNE HASTANESİ 32 BAHÇELİEVLER 44 SANTRAL 31 İSTANBUL TIP FAKÜLTESİ 44 BÜLBÜL DERESİ 29 BEŞİKTAŞ B.ÜNİVERSİT 42 ESKİ ANKARA CAD. 28 YUSUFPAŞA 41 HORHOR 27 BELEDİYE 40 TEPEBAŞI 27 4. LEVENT 39 BOSTANCI SANAYİ 26 KAĞITHANE 39 SANAYİ MAHALLESİ 25

TOPLAM 1750 Tablo 3 Durak Bazlı Anket Sayıları

Anketlerin %77’ si hafta içi, %23’ ü hafta sonu yapılmıştır.

Grafik 3 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı

1354; 77%

396; 23%

Hafta Dilimi Kırılımı

Haftaiçi

Haftasonu

15

Anketlerin %21’i sabah saatlerinde, %24’ü akşam saatlerinde, %55’i ise geri kalan saatlerde

yapılmıştır.

Grafik 4 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı

Araştırmaya katılanların son 1 ay içerisinde %15,8’inin Otobüs AŞ, %28,5’inin Özel Halk Otobüsü,

%79’unun İETT araçlarını tercih ettiği tespit edilmiştir.

Grafik 5 Son 1 Ay İçinde Kullanılan Toplu Taşıma Araçlarının Dağılımı

Araştırmaya katılanların 98%’i engelli olmayan, 2%’si engelli vatandaştır.

376; 21%

960; 55%

414; 24%

Gün Dilimi Kırılımı

Zirve Sabah

Zirve Değil

Zirve Akşam

79,0%

28,5%

15,8%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

İETT ÖHO İOAŞ

Son 1 Ay İçerisinde Toplu Taşıma Kullanma Durumu

16

Grafik 6 Görüşülen Vatandaşların Engelli Olma Durumu

Araştırmaya katılanların 52,1% ile en çok Tam İstanbul Kart, 1% ile en az Sınırlı Kullanım Biletleri(1

kez-10kez Geçiş) kullandığı tespit edilmiştir.

Grafik 7 Kart Kullanım Durumları

42; 2%

1708; 98%

Engelli Oranı

Engelli Vatandaş

Engelli Olmayan Vatandaş

52,1%

26,2%

14,5%

2,8% 2,5% 1,0% 1,0% 0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

Tam

İsta

nb

ul K

art

İnd

irim

li İs

tan

bu

l Kar

t(Ö

ğren

ci)

Mav

i Kar

t (Ö

ğren

ci)

Mav

i Kar

t (T

am)

İnd

irim

li İs

tan

bu

l Kar

t(Ö

ğret

men

/60

yaş

üst

ü)

Ücr

etsi

z İs

tan

bu

l Kar

t

Sın

ırlı

Ku

llan

ım b

iletl

er (

1ke

z-1

0 k

ez G

eçiş

)

Kart Kullanım Durumları

17

Araştırmaya katılanların 42,1%‘inin her gün, 0,9%’unun 15 günde 1 toplu taşıma araçlarını kullandığı

elde edilmiştir.

Grafik 8 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanma Sıklığı

Araştırmaya katılanların toplu taşıma araçlarını kullanım amacının %34 ile Ev-Okul, %47 ile Ev-İş ve

%19 ile diğer amaçlar olduğu elde edilmiştir.

Grafik 9 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanım Amaçları

51,4%

42,1%

3,7% 1,9% 0,9%

Hafta da 4-5 kez Her gün 10 gün de 1 Ayda 1 ve dahaseyrek

15 günde 1

Toplu Taşıma Araçlarını Kullanma Sıklığı

589; 34%

823; 47%

338; 19%

Toplu Taşıma Araçlarını Kullanım Amaçları

Ev-Okul Ev-İş

Diğer

18

1750 katılımcı üzerinden yapılan araştırmada, katılımcıların 85,0%’i ev ile ilk durak arasında ile 0-10

dakika arasında zaman geçirdiği, ev ile ilk durak arası geçen sürenin ortalama 7,2 dakika olduğu

gözlemlenmiştir. Araç içi seyahat süresinin ortalama 41,8 dakika olduğu katılımcıların araçtan

indikten sonra varacakları yere ulaşmak için ortalama 11 dakika yürüdükleri araştırma sonuçları

arasında yer almaktadır. Elde edilen bulgular neticesinde toplam seyahat süresinin ortalama 60

dakika olduğu ve bu sürenin çoğunluğunun araç içi seyahat olduğu görülmektedir.

Grafik 10 Ev İle Varılacak Yer Arası Geçen Süreler

Seyahat sürelerinin 2012 yılında yapılan çalışma ile kıyaslaması aşağıdaki grafikte yer almaktadır.

Grafik 11 Seyahat Süreleri Kıyaslaması

50

,1%

34

,9%

11

,3%

2,9

%

0,4

%

0,1

%

0,1

%

0,2

%

0,2

%

1,0

%

6,2

%

9,1

%

14

,0%

21

,0%

34

,5%

12

,4%

1,4

%

0,5

%

20

,9%

43

,0%

29

,7%

4,1

%

1,0

%

0,7

%

0,3

%

0,2

%

0,2

%

5dakikadan

daha az

6-10 dakikaarası

11-20dakikaarası

21-30dakikaarası

31-40dakikaarası

41-60dakikaarası

61-90dakikaarası

91-120dakikaarası

2 saattendaha fazla

Ev ile İlk Durak Arasında Geçen Süre

Seyahat Süresi

Araçtan İnildikten Sonra Varılacak Yere Ulaşmak İçin Geçen Süre

30

,3%

55

,5%

12

,4%

1,4

%

0,5

%

47

,0%

45

,7%

5,5

%

1,1

%

0,6

%

34

,1%

50

,1%

12

,9%

1,8

%

1,0

%

0-30 dk 31-60 dk 61-90 dk 91-120 dk 120 dk ve üzeri

2014 2013 2012

19

Araştırmaya katılanların %45 ‘i kadın, %55’i erkektir.

Grafik 12 Cinsiyet

Katılımcılar %36,5 ile en çok 15-24 yaş arası kişilerden oluşmaktadır.

Grafik 13 Yaş Dağılımı

960; 55%

790; 45%

Cinsiyet

Erkek

Kadın

36,5%

27,7% 25,8%

7,8%

1,6% 0,6%

15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+

Yaş

20

Katılımcıların %40,4 ile en çok normal lise mezunu olduğu görülmektedir.

Grafik 14 Eğitim Durumu

Araştırmaya katılanların %35,4 ile en çok öğrenci olduğu görülmektedir.

Meslek Yüzde Frekans

Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 35,4% 593

İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 21,7% 364

Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 14,1% 237

Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 7,2% 121

Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 5,0% 84

İşsiz / Ek Gelir Yok 3,7% 62

İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 1,8% 31

Ev Kadını / Ek Gelir Var 1,6% 26

İşsiz / Ek Gelir Var 1,3% 21

Emekli Çalışmıyor 1,1% 19

Ev Kadını / Ek Gelir Yok 1,1% 18

Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.)

1,1% 18

Yönetici (1-5 çalışanı olan) 1,0% 17

Yönetici (20’den fazla çalışanı olan) 1,0% 17

Yönetici (11-20 çalışanı olan) 0,8% 13

Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.)

0,6% 10

Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 0,4% 7

Yönetici (6-10 çalışanı olan) 0,4% 6

İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,3% 5

Emekli Çalışıyor 0,2% 3

Seyyar Satıcı 0,1% 2

Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 0,1% 1

İşyeri Sahibi (20’den fazla çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,1% 1

Genel Toplam 100,0% 1676

Tablo 4 Meslek Dağılımı

40,4%

25,1%

11,8% 7,7%

4,8% 4,5% 4,5% 0,8% 0,5%

Lise Mezunu(Normal)

Orta OkulMezunu

ÜniversiteNormal

Lise Mezunu(Meslek)

2 Yıllık YüksekOkul Mezunu

ÜniversiteAçıköğretim

İlkokulMezunu

Lisansüstü İlkokul Terk /Eğitim

Almayan

Eğitim

21

Yapılan araştırmada katılımcıların toplam hane gelirlerinin %38,5 ile en çok 2.000TL ile 3.000TL

aralığında olduğu bulgusu elde edilmiştir.

Grafik 15 Hanenin Aylık Toplam Geliri

Yapılan araştırmada katılımcıların ailesinin aylık ulaşım giderinin %23,3 ile en çok 101 TL - 150 TL

arasında olduğu görülmektedir.

Grafik 16 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri

0,8%

3,4%

8,8%

8,2%

20,7%

38,5%

17,6%

1,9%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

-500 TL

500 TL – 750 TL

750 TL- 1.000 TL

1.000 TL-1.500 TL

1.500 TL-2.000 TL

2.000 TL-3.000 TL

3.000 TL-4.000 TL

4.000 TL-5.000 TL Hane Aylık Toplam Gelir

13,5%

23,3%

20,3%

15,4%

18,3%

6,4%

1,5%

1,3%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0%

0-100 TL

101-150 TL

151-200 TL

201-250 TL

251-300 TL

301-350 TL

351-400 TL

400 TL üzeri Ailenin Aylık Ulaşım Gideri

22

Yapılan araştırmada katılımcıların %25’ inin özel binek araçları olduğu, %75’ inin özel binek araçları

olmadığı tespit edilmiştir.

Grafik 17 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu

Araştırmaya katılan 1660 kişiden elde edilen bilgiler doğrultusunda sosyo-ekonomik seviye

dağılımının %36,7 ile C2 segmentinde, %32,6 ile C1 segmentinde, %19,1 ile B segmentinde yer aldığı

tespit edilmiştir.

Grafik 18 Sosyo-Ekonomik Seviye Bulgular

439; 25%

1290; 75%

Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu

Evet Hayır

3,1% 8,0%

32,6%

36,7%

19,1%

0,5%

A B C1 C2 D E

SES

23

7.2. Bulgular

Yapılan araştırmada konfor(61,7%), genel sorular (60,5%), güvenlik (60,0%), zaman (58,4%),

çevresel etki(57,9%) kriterlerinin genel puan olan 62,4%’ün altında kaldığı bulgusu elde edilmiştir.

Erişilebilirliğin 71,3% ile, bilgilendirmenin 70,3% ile, uygunluğun 65,7% ile, personelin 63,2% ile

genel puanın üzerinde yer aldığı gözlemlenmektedir.

Grafik 19 EN-13816 Kriter Puanları

71

,3%

70

,3%

65

,7%

63

,2%

62

,4%

61

,7%

60

,5%

60

,0%

58

,4%

57

,9%

Eriş

ileb

ilirl

ik

Bilg

ilen

dir

me

Uyg

un

luk

Per

son

el

Gen

elM

emn

un

iyet

Ko

nfo

r

Gen

el S

oru

lar

Gü

ven

lik

Zam

an

Çev

rese

l Etk

i

24

Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen “Duraklardaki bilgilendirmelerden

ne derece memnunsunuz?( yönlendirme, harita, zaman vb.)” sorusunun memnuniyet puanının

%72,6 ile “Araç içi ekran (LCD), yönlendirme ve sesli bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz?”

sorusunun memnuniyet puanının %70,3 ile, “Araç dışında bulunan hat ve güzergah bilgilendirmeleri

açısından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %69,3 ile, Mobiett ve akıllı

duraktan memnuniyet puanının %72,3 ile, Web sitesinden memnuniyet puanının %63,8 ile genel

puanın (%62,4) üstünde olduğu belirlenmiştir. Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında

değerlendirilen Mobiett / nasıl giderimden memnuniyet puanının %58,2 ile genel puanın(%62,4)

altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte

belirtilmiştir.

Grafik 20 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları

2,3% 3,9% 2,5%

1,4% 6,3% 6,5% 9,6% 2,9% 1,7% 1,5%

15,4% 21,1% 20,7%

4,3%

67,2%

44,9%

50,5% 41,7% 42,9% 87,7%

24,4%

50,7%

25,4% 26,8% 24,4%

3,6% 5,9% 2,9%

69,6% 68,3% 67,3%

62,0%

72,6% 70,3%

69,3% 72,3%

58,2%

63,8%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Duraklardakibilgilendirmelerden

Araç içi ekran (LCD),yönlendirme ve

seslibilgilendirmelerden

Araç dışındabulunan hat ve

güzergahbilgilendirmeleri

açısından

Mobiett/akıllıduraktan

Mobiett/nasılgiderimden

Web sitesinden

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

25

Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen “Egzoz dumanı konusunda araçların

çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının

60,3% ile “Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece

memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 59,1% ile, Egzoz dumanı konusunda

araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet

puanının 50,8% ile, “Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından nere derece

memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının 61,1% ile, “Gürültü konusunda araçların

çevreye duyarlılığı bakımından nere derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının

59,5% ile, “Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından nere derece

memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının 56,4% ile genel puanın(62,4%) genel

puanın altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte

belirtilmiştir.

26

Grafik 21 Çevresel Etki Alt Kriter Puanları

11,1% 8,2% 16,5%

7,3% 8,0% 10,3%

14,5% 13,9% 13,1%

14,5% 16,5% 17,8%

16,9% 26,3% 28,2%

24,4% 22,8% 23,4%

37,1% 36,4%

35,2%

34,0% 34,8% 33,0%

20,5% 15,1% 7,0%

19,8% 17,8% 15,5%

65,0%

59,5%

64,0% 64,1% 64,5%

59,7%

60,3%

59,1%

50,8%

61,1% 59,5%

56,4%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Egzoz dumanıkonusunda araçların

çevreye duyarlılığıbakımından - İETT

Egzoz dumanıkonusunda araçların

çevreye duyarlılığıbakımından - İOAŞ

Egzoz dumanıkonusunda araçların

çevreye duyarlılığıbakımından - ÖHO

Gürültü konusundaaraçların çevreye

duyarlılığı bakımından- İETT

Gürültü konusundaaraçların çevreye

duyarlılığı bakımından- İOAŞ

Gürültü konusundaaraçların çevreye

duyarlılığı bakımından- ÖHO

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

27

Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen “Evinizden / işinizden bineceğiniz

otobüs durağına kadarki erişim mesafesinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet

puanının %71,6 ile, “Kişiselleştirilmiş İstanbul kartı (fotoğraflı) temin etme kolaylığı açısından ne

derece memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler)” sorusunun memnuniyet puanının

%70,7 ile, “İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe,

OSM)” sorusunun memnuniyet puanının %72,8 ile, “İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından

ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM)” sorusunun memnuniyet puanının %73,3 ile, genel

puanın(%62,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir. “

Grafik 22 Erişilebilirlik Kriter Puanları

3,0% 5,1% 1,6%

2,9% 10,3% 7,9%

4,2% 9,3%

15,3% 21,7% 22,0% 12,3%

40,2% 29,7% 45,6% 42,7%

31,2% 35,6% 26,6%

32,8%

70,0%

74,0% 76,6%

71,6%

70,7%

72,8%

73,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Evinizden / işinizdenbineceğiniz otobüs

durağına kadarki erişimmesafesinden

Kişiselleştirilmiş İstanbulkartı (fotoğraflı) temin

etme kolaylığı açısından

İstanbul kartın teminininkolaylığı açısından

İstanbul kartın yüklenmesikolaylığı açısından

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

28

Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında engelli vatandaşlar için değerlendirilen “Duraklara

ulaşımın sizin için uygunluğundan ne derece memnunsunuz” sorusunun memnuniyet puanının

%45,7 ile, “Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz?

(Süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %39,3 ile,

“Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (Süre, şoförün

yardımcı olması durumu vb.)-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %44,9 ile, “Otobüse binebilme

/otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (Süre, şoförün yardımcı olması

durumu vb.)-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %38,4 ile genel puanın(%62,4) altında kaldığı

belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 23 Erişilebilirlik Kriter Puanları

4,9%

23,8%

7,7% 17,1%

36,6%

19,0%

30,8%

36,6%

34,1% 38,1% 41,0%

24,4%

19,5% 14,3% 15,4% 19,5%

4,9% 4,8% 5,1% 2,4%

31,3%

43,9% 47,1%

36,4%

45,7%

39,3%

44,9%

38,4%

-100,0%

-80,0%

-60,0%

-40,0%

-20,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Duraklara ulaşımın sizin içinuygunluğundan (Engelli)

Otobüse binebilme/otobüsten inebilmeninsizin için uygunluğundan

(Engelli) - İETT

Otobüse binebilme/otobüsten inebilmeninsizin için uygunluğundan

(Engelli) - İOAŞ

Otobüse binebilme/otobüsten inebilmeninsizin için uygunluğundan

(Engelli) - ÖHO

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

29

Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen “Seyahat esnasındaki yolcu

güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli kullanılması,

durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)- İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %60,5

ile, “Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara

yanaşması, aracın riskli kullanılması, durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)-ÖHO”

sorusunun memnuniyet puanının %56,3 ile, genel puanın(%62,4) altında yer aldığı belirlenmiştir.

“Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması,

aracın riskli kullanılması, durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)-İETT” sorusunun

memnuniyet puanının %63,1 ile genel puanın(%62,4) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara

verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 24 Güvenlik Kriter Puanları

7,1% 6,3% 11,7%

13,0% 12,4% 10,4%

20,5% 30,0% 29,2%

39,0% 35,6%

38,4%

20,4% 15,7% 10,3%

61,6%

57,1%

62,8% 63,1%

60,5%

56,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Seyahat esnasındaki yolcugüvenliğinden - İETT

Seyahat esnasındaki yolcugüvenliğinden - İOAŞ

Seyahat esnasındaki yolcugüvenliğinden - ÖHO

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

30

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araç içinde konforlu şekilde yolculuk

etme şartlarından ne derece memnunsunuz? (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların sizin için

uygunluğundan) - İETT” sorusunun memnuniyet puanının %45,1 ile, “Araç içinde konforlu şekilde

yolculuk etme şartlarından ne derece memnunsunuz? (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların sizin

için uygunluğundan)- İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %40,8 ile, “Araç içinde konforlu

şekilde yolculuk etme şartlarından (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara

göre uygunluğundan) ne derece memnunsunuz?- ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %40,0 ile,

“Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? - ÖHO” sorusunun

memnuniyet puanının %59,6 ile , “Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece

memnunsunuz? - İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %62,2 ile genel puanın(%62,4) altında

kaldığı belirlenmiştir. “Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz?-

İETT” sorusunun memnuniyet puanının %64,0 ile genel puanın(%62,4) üstünde kaldığı

belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 25 Konfor Kriteri Puanları

8,0% 4,6% 7,8% 19,5% 13,2% 15,0%

10,5% 14,1% 13,8%

17,1% 28,9% 27,5% 24,7% 30,5% 28,2%

26,8%

42,1% 40,0% 31,0% 29,8% 32,4%

36,6% 13,2% 17,5% 25,8% 21,1% 17,8% 2,6%

61,2% 61,8%

55,6%

62,4% 61,1%

50,5%

64,0% 62,2% 59,6%

45,1% 40,8%

40,0%

-20,0%

-10,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Araç içindekises/gürültü ve

sarsıntıseviyesinden -

İETT

Araç içindekises/gürültü ve

sarsıntıseviyesinden -

İOAŞ

Araç içindekises/gürültü ve

sarsıntıseviyesinden -

ÖHO

Araç içindekonforlu şekildeyolculuk etmeşartlarından

(Engelli) - İETT

Araç içindekonforlu şekildeyolculuk etmeşartlarından

(Engelli) - İOAŞ

Araç içindekonforlu şekildeyolculuk etmeşartlarından

(Engelli) - ÖHO

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

31

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araçların dış görünümünden ne derece

memnunsunuz? (Kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)-İETT” sorusunun memnuniyet puanının

%70,8 ile, “Araçların dış görünümünden ne derece memnunsunuz? (Kaporta, boya, yeni araç, dış

temizlik vb.)-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %68,2 ile, “Durakların, fiziksel koşulları

açısından hava şartlarına göre uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (yağmur vb. için)“

sorusunun memnuniyet puanının %64,1 genel puanın(%62,4) üstünde yer aldığı belirlenmiştir

“Araçların dış görünümünden ne derece memnunsunuz? (Kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)-

ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %61,6 ile, ”Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece

memnunsunuz?- İETT” sorusunun memnuniyet puanının %60,3 ile, ” Araç içi yolcu yoğunluğundan

ne derece memnunsunuz?- İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %55,7 ile , ” Araç içi yolcu

yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?- ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %54,7 ile genel

puanın (%62,4) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise

çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 26 Konfor Kriter Puanları

7,0% 6,1% 2,5% 6,5% 14,2% 14,0% 15,3%

14,7% 3,5% 6,5%

10,4% 11,9% 12,9% 13,7%

12,6%

14,3% 28,1%

28,6% 17,8% 23,6% 23,6%

45,8% 53,3%

41,6% 39,0%

30,8% 35,4% 31,7%

19,8% 22,8% 21,3% 15,5% 25,4% 14,2% 15,7%

61,6%

75,2%

75,8% 66,6%

37,1% 37,4% 37,2%

64,1%

70,8% 68,2%

61,6%

60,3% 55,7% 54,7%

-100,0%

-80,0%

-60,0%

-40,0%

-20,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Durakların,fiziksel koşullarıaçısından havaşartlarına göreuygunluğundan

Araçların dışgörünümünden -

İETT

Araçların dışgörünümünden -

İOAŞ

Araçların dışgörünümünden -

ÖHO

Araç içi yolcuyoğunluğundan -

İETT

Araç içi yolcuyoğunluğundan -

İOAŞ

Araç içi yolcuyoğunluğundan -

ÖHO

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

32

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araç içi havalandırma / iklimlendirme

sisteminden ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %60,1 ile, “Araç içi

havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun

memnuniyet puanının 58,0% ile, “Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece

memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %56,7 ile, “Araçların iç temizliğinden ne

derece memnunsunuz? (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan)-ÖHO” sorusunun

memnuniyet puanının 61,0% ile genel puanın altında, “Araçların iç temizliğinden ne derece

memnunsunuz? (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan)-İETT” sorusunun memnuniyet

puanının 67,9% ile “Araçların iç temizliğinden ne derece memnunsunuz? (koltuklar, tutunma yerleri

ve diğer donanımlardan)-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 62,4% ile genel puanın (%61,7)

üzerinde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte

belirtilmiştir.

33

Grafik 27 Konfor Kriter Puanları

9,6% 6,9% 9,0% 6,5% 4,6% 7,5%

12,4% 17,5% 17,1% 6,8% 12,9%

12,2%

23,7% 27,8% 26,8%

23,1% 28,3% 26,1%

36,2% 32,0% 32,4%

36,1%

36,3% 37,1%

18,0% 15,7% 14,7% 27,6%

17,8% 17,0%

53,8% 53,5%

50,8%

64,2%

65,0%

57,4%

60,1% 58,0% 56,7%

67,9%

62,4%

61,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Araç içihavalandırma /iklimlendirmesisteminden -

İETT

Araç içihavalandırma /iklimlendirmesisteminden -

İOAŞ

Araç içihavalandırma /iklimlendirmesisteminden -

ÖHO

Araçların içtemizliğinden -

İETT

Araçların içtemizliğinden -

İOAŞ

Araçların içtemizliğinden -

ÖHO

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

34

Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen “Şoförlerin yolculara karşı tavır ve

davranışlarından ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 59,3% ile

,“Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun

memnuniyet puanının %55,4 ile genel puanın altında kaldığı belirlenmiştir. “Şoförlerin yolculara

karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının

63,5% ile, “Bayilerdeki personelin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun

memnuniyet puanının 65,9% ile, “İETT Gişelerindeki personelin tavır ve davranışlarından ne derece

memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 67,3% ile, “Peron Amirinin (Hareket amirlerinin)

tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 68,2% ile,

genel puanın(%62,4) üzerinde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler

ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 28 Personel Kriter Puanları

2,7% 5,3% 10,2%

3,2% 3,7% 4,6%

16,0% 13,7% 12,8%

9,0% 9,9% 7,5%

23,7% 33,4% 31,5%

30,7% 24,2% 25,2%

39,7% 33,8%

36,2%

35,3% 38,2% 36,1%

17,8% 13,8% 9,3%

21,8% 24,0% 26,6%

59,3%

61,7% 59,9%

67,9% 68,0%

67,4% 63,5%

59,3% 55,4%

65,9% 67,3%

68,2%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Şoförlerin yolcularakarşı tavır ve

davranışlarından -İETT

Şoförlerin yolcularakarşı tavır ve

davranışlarından -İOAŞ

Şoförlerin yolcularakarşı tavır ve

davranışlarından -ÖHO

Bayilerdekipersonelin tavır vedavranışlarından

İETT Gişelerindekipersonelin tavır vedavranışlarından

Peron Amirinin(Hareket

amirlerinin) tavır vedavranışlarından

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

35

Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen “Aktarma kolaylığı açısından İETT’den

memnun musunuz? (Metro, Metrobüs, Marmaray, Şehir Hatları’na ulaşım)” sorusunun

memnuniyet puanının 72,7% ile, “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece

memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının 64,8% ile, “Ödediğiniz ulaşım ücretine

karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının

63,0% ile genel puanın(62,4%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık

aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının 61,3% ile

genel puanın (62,4%) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler

ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 29 Uygunluk Kriter Puanları

2,3% 7,3% 4,2% 6,2%

6,5% 5,3% 14,3% 13,7%

11,3%

24,8% 23,1% 22,5%

58,1%

46,4% 42,0% 43,7%

21,8% 16,3% 16,4% 13,8%

74,7%

62,3% 61,8%

54,1%

72,7%

64,8%

63,0% 61,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Aktarma kolaylığı açısından İETT’den

Ödediğiniz ulaşımücretine karşılık aldığınız

hizmetten - İETT

Ödediğiniz ulaşımücretine karşılık aldığınız

hizmetten - İOAŞ

Ödediğiniz ulaşımücretine karşılık aldığınız

hizmetten - ÖHO

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

36

Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen “Araçların duraklara zamanında

gelmesinden ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının 63,5% ile genel

puanın(62,4%) üzerinde, “Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz?-

İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %58,6 ile, “Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne

derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının 51,8% ile, “Araçların peronlardan

kalkış saatlerine uyumlarından ne derece memnunsunuz? - İETT” sorusunun memnuniyet puanının

61,0% ile, “Araçların peronlardan kalkış saatlerine uyumlarından ne derece memnunsunuz? - İOAŞ”

sorusunun memnuniyet puanının 57,8% ile, “Araçların peronlardan kalkış saatlerine uyumlarından

ne derece memnunsunuz? - İETT” sorusunun memnuniyet puanının 58,0% ile genel puanın(62,4%)

altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte

belirtilmiştir.

Grafik 30 Zaman Kriter Puanları

4,4% 3,3% 16,7%

4,1% 6,9% 8,5% 14,5% 20,1%

13,3%

16,6% 23,0% 17,3%

18,6%

28,6% 24,7%

26,0% 19,1% 23,8%

47,9% 34,9%

36,8% 37,7% 34,0% 34,6%

14,6% 13,1% 8,5% 15,6% 16,9% 15,8%

57,3%

57,8%

51,4%

63,5%

58,6%

51,8%

61,0% 57,8% 58,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Araçlarınduraklara

zamanındagelmesinden -

İETT

Araçlarınduraklara

zamanındagelmesinden -

İOAŞ

Araçlarınduraklara

zamanındagelmesinden -

ÖHO

Araçlarınperonlardan

kalkış saatlerineuyumlarından -

İETT

Araçlarınperonlardan

kalkış saatlerineuyumlarından -

İOAŞ

Araçlarınperonlardan

kalkış saatlerineuyumlarından -

ÖHO

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

37

Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen “Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile

ilgili size okuyacağım kanallardan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının

54,4% ile, “Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden

memnun musunuz? - İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 59,6% ile, “Aldığınız hizmetin tüm

aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden memnun musunuz? - ÖHO”

sorusunun memnuniyet puanının 56,0% ile genel puanın altında kaldığı belirlenmiştir.“ İETT

hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum.” sorusunun

memnuniyet puanının 59,6% ile, “Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek

Otobüs Hizmetinden memnun musunuz? - İETT” sorusunun memnuniyet puanının 62,7% ile, genel

puanın(62,4%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise

çubuk grafikte belirtilmiştir.

38

Grafik 31 Diğer Kriterlerin Puanları

21,5%

1,6% 2,7% 2,0% 2,9%

7,9%

12,9% 14,6% 14,0% 17,6%

19,6%

23,7% 22,3% 35,2%

40,3%

33,2% 51,3% 50,1% 40,8%

31,2%

17,8% 10,5% 10,3% 7,8% 8,0%

61,2% 62,0%

67,3%

60,9%

66,5%

54,4%

64,1%

62,7%

59,6% 56,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Şikayetler ve diğerbaşvurular ile ilgili

kanallardan

İETT hakkında olumludüşünürüm, olumsuz

yorumlara karşıkuruluşu savunurum.

Aldığınız hizmetin tümaşamalarını bir bütün

olarak düşünürsekotobüs hizmetinden -

İETT

Aldığınız hizmetin tümaşamalarını bir bütün

olarak düşünürsekotobüs hizmetinden -

İOAŞ

Aldığınız hizmetin tümaşamalarını bir bütün

olarak düşünürsekotobüs hizmetinden -

ÖHO

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

39

Yapılan araştırmada 1750 katılımcının verdiği cevaplar üzerinden son 1 ay içerisinde “İETT Web

Sitesi”, “Mobiett / Akıllı Durak” ve “Mobiett / Nasıl Giderim” kullanma yüzdeleri ve kullandığını

belirten kişilerin uygulamalardan memnuniyet seviyeleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır. Gelen

cevaplar üzerinden çoğunlukla uygulamaların bilinmediği sonucu ortaya çıkmıştır.

Grafik 32 Son Bir Ayda İETT Web Sitesi ve Mobiett Kullanım Durumları

992

1200 1273

622

412 358

136 138 119

63,8%

72,3%

58,2%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

Web Sitesi Mobiett/Akıllı Durak Mobiett/Nasıl Giderim

Son 1 ay içerisinde kullanma durumu

Duymadım / Bilnmiyorum Duydum / Kullanmadım Kullandım Memnuniyet

40

Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma

durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap

alınmıştır. En çok bilinen(793 kişi) şikayet kanalı “İBB Beyaz Masa – Alo 153” iken en çok

kullanılan(98 kişi) şikayet kanalının “Web Sitesi”, katılımcıların en çok memnuniyet(70,0%)

duydukları şikayet kanalının ise “E-posta” ile başvurma yöntemi olduğu bulgusu elde edilmiştir.

Grafik 33 Şikayet Kanalları Puanları

653

559

793

517

421

139 98

30 66

44 24 25

54,1% 41,7%

55,9%

47,5%

70,0%

53,8%

-100,0%

-80,0%

-60,0%

-40,0%

-20,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

200

400

600

800

1000

1200

Web sitesi Dilekçe ile(İETTGenel

Müdürlüğüne)

İBB Beyaz Masa’yı arayarak

(Alo 153)

Sosyal Medya(facebook,

twitter)

E-posta ile Yardım İETT

Bilinme Kullanma Memnuniyet

41

Araştırmaya katılanların gidecekleri yer için kullanacakları hatta 3 otobüs operatörü ile yolculuk

yapma imkanları olması durumunda yapacakları tercihin 1729 katılımcı üzerinden 64% ile İETT, 20%

ile İOAŞ, 16% ile ÖHO olduğu bulgusuna rastlanılmıştır.

Grafik 34 Operatör Tercih Etme Durumları

Araştırma kapsamında 1659 katılımcı üzerinden “Trafiğin yoğun olduğu bölgelere toplu taşıma

harici, özel araç girişinin ücretlendirilmesi trafik sorununu çözer mi?” sorgusu ile trafik durumu

sorgulanmış ve 43% oranında evet yanıtı alınmıştır.

Grafik 35 Trafik Sorunu Çözümü

1071; 64% 259; 16%

328; 20%

İETT Otobüs

ÖHO

İOAŞ

706; 43%

953; 57% Evet

Hayır

42

EN 13816 kriterlerinin her birinin katılımcılara ne derece önemli oldukları sorgulanmış ve “Hiç

Önemli Değil” ile “Çok Önemli” arasında 5’li likert ölçeğinde cevaplar alınmıştır. 5’li hesaplama

yöntemi ile her bir kriterin yüzdesel puanları oluşturulmuştur. Aşağıdaki grafikte 8 temel kriterin

önem dereceleri 81,9% ile 79,0% arasında yer almaktadır.

Grafik 36 Kriterlerinin Önem Derecelerinin Sıralaması

Katılımcıların “İETT’den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi?”

sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir.

Yenilikçi Hizmet Frekans

Wifi hizmeti getirilmeli 477

Sefer saatleri düzenlenmeli 168

Konfor arttırılmalı 161

Sefer sayısı arttırılmalı 157

Kalabalık azaltılmalı 130

Ücretlerde indirim yapılmalı 86

Televizyon olmalı 55

Otobüsler değiştirilmeli 54

Şoförlerin tavır ve davranışları iyileştirilmeli 43

Müzik olmalı 30

Güvenlik arttırılmalı 26

Bilgilendirme olmalı 25

Hijyen arttırılmalı 23

Şarj cihazı olmalı 17

Havalandırma iyileştirilmeli 15

Toplam 1467

Tablo 5 Yenilikçi Hizmet

81,9% 81,6% 81,4% 81,4% 81,0% 80,5% 79,2% 79,0%

Bilgilendirme Entegrasyon Çevresel Etki Güvenilirlik Güvenlik Erişilebilirlik Ekonomiklik Konfor

43

Katılımcıların “İETT’ den talep ve beklentileriniz nelerdir?” sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki

tabloda belirtilmiştir.

Talep ve Beklentiler Frekans

Sefer sayısı arttırılmalı 286

Konfor arttırılmalı 178

Ücretlerde indirim yapılmalı 162

Sefer saatleri düzenlenmeli 148

Wifi hizmeti getirilmeli 105

Hijyen arttırılmalı 80

Kalabalık azaltılmalı 78

Güvenlik arttırılmalı 64

Şoförlerin tavır ve davranışları iyileştirilmeli 32

Elektronik aksamlar iyileştirilmeli 27

Otobüsler değiştirilmeli 18

Bilgilendirme olmalı 16

Televizyon olmalı 8

Otobüsler için ayrı şerit uygulaması getirilmeli 6

Durak sayısı düzenlenmeli 6

Müzik olmalı 6

Şarj cihazı olmalı 4

Toplam 1467

Tablo 6 Talep ve Beklentiler

44

8. METROBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

8.1. Demografik Bilgiler Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde Metrobüs istasyonlarında toplam 1500 anket

yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı duraklara ait bilgiler aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Duraklarda

yapılacak anket sayıları, o duraklardan araca binen yolcu yoğunluğuna göre dağıtılmıştır.

Durak Frekans Durak Frekans

ZİNCİRLİKUYU 142 AYVANSARAY 26 UZUNCAYIR 100 HADIMKÖY KAVŞAĞI 26 MECİDİYEKÖY 98 AMBARLI 24 ŞİRİNEVLER 76 MALTEPE 24 SÖGÜTLÜÇEŞME 70 MERTER 22 CEVİZLİBAĞ 66 BEYLİKDÜZÜ BELEDİYE 20 AVCILAR 64 HALICIOĞLU 20 EDİRNEKAPI 56 BOĞAZ KÖPRÜSÜ 19 YENİBOSNA 52 ACIBADEM 18 SEFAKÖY 48 HARAMİDERE SANAYİ 18 ZEYTİNBURNU 48 AVCILAR MERKEZ 16 İNCİRLİ 40 GÜZELYURT 16 ALTUNİZADE 39 HARAMİDERE 16 BAHÇELİEVLER 34 OKMEYDANI 16 ŞÜKRÜBEY 34 KÜÇÜKÇEKMECE 15 BEYLİKDÜZÜ 32 CUMHURİYET 14 FLORYA 31 OKMEYDANI SSK 14 BEŞYOL 30 SAADETDERE 12 BEYLİKDÜZÜ SON DURAK 30 FİKİRTEPE 10 ÇAĞLAYAN 28 TOPKAPI 8 PERPA 28

Genel Toplam 1500 Tablo 7 Durak Bazlı Anket Sayıları

Anketlerin 80%’i hafta içi, 20%’si hafta sonu yapılmıştır.

Grafik 37 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı

1195; 80%

305; 20%

Hafta Dilimi Kırılımı

Hafta içi

Hafta sonu

45

Anketlerin 23%’ü sabah saatlerinde, 27%’si akşam saatlerinde, 50%’si ise geri kalan saatlerde

yapılmıştır.

Grafik 38 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı

Araştırmaya katılanların 37,2% ile en çok İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci), 1,8% ile en az Sınırlı

Kullanım Biletleri (1 kez-10kez Geçiş) kullandığı tespit edilmiştir.

Grafik 39 Kart Kullanım Durumları

345; 23%

745; 50%

410; 27%

Zirve Sabah

Zirve Değil

Zirve Akşam

37,2% 35,7%

10,9% 10,2%

2,4% 1,9% 1,8%

İndirimliİstanbul Kart

(Öğrenci)

Tam İstanbulKart

Mavi Kart(Öğrenci)

Mavi Kart(Tam)

Ücretsizİstanbul Kart

İndirimliİstanbul Kart

(Öğretmen/60yaş üstü)

Sınırlı Kullanımbiletler (1 kez-10 kez Geçiş )

Kart Kullanım Durumu

46

Araştırmaya katılanların 44,8%‘inin her gün, 3,7%’sinin ayda bir ve daha seyrek toplu taşıma

araçlarını kullandığı sonucu elde edilmiştir.

Grafik 40 Metrobüs Kullanım Sıklığı

Araştırmaya katılanların %97’ si engelli olmayan, %3’ ü engelli olan vatandaştır.

Grafik 41 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu

44,8%

36,1%

9,9% 5,5% 3,7%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

Her gün Hafta da 4-5 kez 10 gün de 1 15 günde 1 Ayda 1 ve dahaseyrek

Metrobüs Kullanım Sıklığı

47; 3%

1453; 97%

Engelli Vatandaş

Engelli Olmayan Vatandaş

47

Yapılan araştırmada katılımcıların metrobüsü tercih etme nedeni olarak en çok 84,3% ile

metrobüslerin hızlı olması olduğu tespit edilmiştir. Araştırmada katılımcıların görüşleri çoklu cevap

olarak alınmıştır. En az puan alan durum ise 0,3% ile diğer seçeneğidir.

Grafik 42 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenleri

Yapılan araştırmada katılımcıların verdiği cevaplar ışığında 1. sırada tercih edilen nedenler arasında

46,8% ile hız ilk sırada yer almaktadır. Kriterlerin önem dereceleri ve yüzdelikleri aşağıdaki grafikte

belirtilmiştir.

Grafik 43 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları

84,3%

65,4%

50,0%

34,9% 28,3% 27,8%

0,3%

Hız

lı

Zoru

nlu

luk

Ço

k sı

k se

fer

yap

ıyo

r

24

saa

t ça

lışıy

or

Eko

no

mik

Ko

nfo

rlu

Diğ

er

Metrobüs Tercih Nedenleri

2,8% 14,5% 8,1% 10,8% 9,5% 3,3%

46,8% 28,0%

21,6% 8,7% 11,3%

4,6%

9,8% 21,2%

19,2%

20,9% 15,3%

20,3%

6,7% 7,0%

11,5% 13,4%

15,3% 19,6%

28,8% 19,7%

19,7%

10,1%

38,3% 30,7%

4,9% 9,5% 19,7%

36,1%

10,4% 21,6%

0,2% 0,1%

1. Sırada TercihEdilme

2. Sırada TercihEdilme

3. Sırada TercihEdilme

4. Sırada TercihEdilme

5. Sırada TercihEdilme

6. Sırada TercihEdilme

Metrobüsün Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları

Diğer 24 saat çalışıyor Zorunluluk Ekonomik Çok sık sefer yapıyor Hızlı Konforlu

48

Araştırmaya katılanların metrobüsü kullanım amacının 39% ile Ev-Okul, 28% ile Ev-Diğer ve 33% ile

Ev-İş olduğu bulgusuna rastlanılmıştır.

Grafik 44 Metrobüs Kullanım Amacı

577; 39%

496; 33%

427; 28%

Metrobüs Kullanım Amacı

Ev-Okul

Ev-İş

Ev-Diğer

49

Yapılan araştırmada katılımcıların metrobüs istasyonuna ulaşım şeklinin en çok 66,7% ile yürüyerek

olduğu, en az %0,1 ile diğer ulaşım olanakları olduğu bulgusu elde edilmiştir. Metrobüsten indikten

sonra varılacak yere ulaşım şeklinde ise 63,1% ile en çok yürüyerek ulaşıldığı tespit edilmiştir.

Grafik 45 Metrobüs İstasyonuna ve Metrobüsten İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Şekli

Araştırmaya katılanların 39%’u kadın, 61%’i ise erkektir.

Grafik 46 Cinsiyet

63,1%

20,2%

1,1%

2,5%

0,9%

1,4%

6,4%

5,6%

0,3%

0,1%

0,1%

66,7%

21,4%

0,5%

2,5%

1,1%

0,9%

5,1%

3,5%

0,5%

0,0%

0,1%

Yürüyerek

İETT Otobüsü

İOAŞ

Özel Halk Otobüsü

Taksi

Özel / şahsi araç

Minibüs/Dolmuş

Tramvay/metro

Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü vb.

Servis aracı

Diğer Metrobüs İstasyonuna UlaşımŞekli

Metrobüsten İndikten SonraVarılacak Yere Ulaşım Durumu

920; 61% 580; 39%

Cinsiyet

Erkek

Kadın

50

Katılımcıların 44,8%’si 15-24 yaş arası kişilerden oluşmaktadır. 1500 katılımcı üzerinden örneklemin

yaş dağılımı aşağıdaki grafikte yer almaktadır.

Grafik 47 Yaş Dağılımı

Katılımcıların 35,4% ile en çok normal lise mezunu olduğu görülmektedir. Örneklemin eğitim

durumu dağılımı aşağıdaki grafikte yer almaktadır.

Grafik 48 Eğitim Durumu

44,8%

29,2%

15,9%

6,8% 2,3% 0,9%

0%

20%

40%

60%

15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+

Yaş

35,4%

21,1%

15,7% 13,3%

5,1% 4,1% 2,4% 1,9% 1,1%

Lise Mezunu(Normal)

ÜniversiteNormal

Orta OkulMezunu

Lise Mezunu(Meslek)

İlkokulMezunu

2 YıllıkYüksek Okul

Mezunu

ÜniversiteAçıköğretim

Lisansüstü İlkokul terk /Eğitim

Almayan

Eğitim

51

Araştırmaya katılanların 38,1% ile en çok öğrenci olduğu ve diğer meslek gruplarının dağılımları

aşağıdaki tabloda görülmektedir.

Meslek Yüzde Frekans

Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 38,1% 568

İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 19,7% 294

İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 9,9% 147

Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 9,6% 143

Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.)

3,0% 45

Ev Kadını / Ek Gelir Yok 3,0% 44

Ev Kadını / Ek Gelir Var 2,7% 40

Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 2,3% 34

İşsiz / Ek Gelir Var 2,1% 32

Yönetici (1-5 çalışanı olan) 1,6% 24

İşsiz / Ek Gelir Yok 1,3% 20

Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 1,3% 19

Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.)

1,1% 17

İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,9% 13

Yönetici (6-10 çalışanı olan) 0,8% 12

Emekli 0,7% 10

Yönetici (20’den fazla çalışanı olan) 0,5% 7

Seyyar Satıcı 0,4% 6

Yönetici (11-20 çalışanı olan) 0,3% 5

İşyeri Sahibi (20’den fazla çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,3% 4

Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 0,1% 2

İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,1% 2

Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 0,1% 1

İşyeri Sahibi (11-20 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,1% 1

Genel Toplam 100,0% 1490

Tablo 8 Meslek Dağılımı

52

Yapılan araştırmada 1462 katılımcı üzerinden hane gelirlerinin 30,6%’sının 2000 ile 3000 TL arasında

olduğu bulgusu elde edilmiştir. Aşağıda yer alan tabloda hanenin aylık toplam geliri yer almaktadır.

Grafik 49 Hanenin Aylık Toplam Geliri

Yapılan araştırmada 1469 katılımcı üzerinden ailenin aylık ulaşım giderinin 26,3% ile en çok 151-

200TL arasında olduğu görülmektedir. Aşağıda yer alan tabloda hanenin aylık ulaşım giderlerinin

dağılımları yer almaktadır.

Grafik 50 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri

0,8%

3,3%

5,8%

11,4%

24,1%

30,