MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI

SONUÇ RAPORU

2

İÇİNDEKİLER

İÇİNDEKİLER ................................................................................................................................................... 2

TABLOLAR ..................................................................................................................................................... 3

GRAFİKLER ..................................................................................................................................................... 3

ÖNSÖZ ........................................................................................................................................................... 7

1. GİRİŞ ..................................................................................................................................................... 8

2. ARAŞTIRMANIN AMACI ......................................................................................................................... 9

3. ARAŞTIRMANIN KAPSAMI ..................................................................................................................... 9

4. ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ ............................................................................................................ 9

5. ARAŞTIRMA ANALİZ NOTLARI ............................................................................................................. 10

5.1. MEMNUNİYET ORANI HESAPLAMA ............................................................................................................ 11

6. YÖNETİCİ ÖZETİ ................................................................................................................................... 12

7. OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ...................................................................................................... 14

7.1. DEMOGRAFİK BİLGİLER ........................................................................................................................... 14

7.2. BULGULAR ............................................................................................................................................ 23

8. METROBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ .................................................................................................. 44

8.1. DEMOGRAFİK BİLGİLER ........................................................................................................................... 44

8.2. BULGULAR ............................................................................................................................................ 54

9. NOSTALJİK TRAMVAY MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ .................................................................................. 68

9.1. DEMOGRAFİK BİLGİLER ........................................................................................................................... 68

9.2. BULGULAR ............................................................................................................................................ 76

10. TÜNEL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ..................................................................................................... 89

10.1. DEMOGRAFİK BİLGİLER ........................................................................................................................... 89

10.2. BULGULAR .......................................................................................................................................... 100

EK: İETT MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETLERİ ............................................................................................ 113

EK 1: OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİ ..................................................................................................... 113

EK 2: METROBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİ ..................................................................................................... 1

EK 3: NOSTALJİK TRAMVAY MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİ ........................................................................................ 7

EK 4: TÜNEL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİ .......................................................................................................... 12

3

TABLOLAR Tablo 1 Örnek Hesaplama ................................................................................................................... 11

Tablo 2 Genel Puan ............................................................................................................................. 12

Tablo 3 Durak Bazlı Anket Sayıları....................................................................................................... 14

Tablo 4 Meslek Dağılımı ...................................................................................................................... 20

Tablo 5 Yenilikçi Hizmet ...................................................................................................................... 42

Tablo 6 Talep ve Beklentiler ................................................................................................................ 43

Tablo 7 Durak Bazlı Anket Sayıları....................................................................................................... 44

Tablo 8 Meslek Dağılımı ...................................................................................................................... 51

Tablo 9 Önem Kriterlerinin Sıralaması ................................................................................................ 66

Tablo 10 Yenilikçi Hizmet .................................................................................................................... 66

Tablo 11 Talep ve Beklentiler.............................................................................................................. 67

Tablo 12 Meslek Dağılımı .................................................................................................................... 73

Tablo 13 Önem Kriterlerinin Sıralaması .............................................................................................. 87

Tablo 14 Yenilikçi Hizmet .................................................................................................................... 87

Tablo 15 Talep ve Beklentiler.............................................................................................................. 88

Tablo 16 Durak Bazlı Anket Sayıları .................................................................................................... 89

Tablo 17 Meslek Dağılımı .................................................................................................................... 97

Tablo 18 Önem Kriterlerinin Sıralaması ............................................................................................ 111

Tablo 19 Yenilikçi Hizmet .................................................................................................................. 111

Tablo 20 Talep ve Beklentiler............................................................................................................ 112

GRAFİKLER Grafik 1 2012 – 2013 - 2014 Yılları Müşteri Memnuniyetleri ............................................................. 12

Grafik 2 Yerli - Yabancı Memnuniyet Oranları .................................................................................... 13

Grafik 3 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı ......................................................................... 14

Grafik 4 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı .......................................................................... 15

Grafik 5 Son 1 Ay İçinde Kullanılan Toplu Taşıma Araçlarının Dağılımı............................................... 15

Grafik 6 Görüşülen Vatandaşların Engelli Olma Durumu ................................................................... 16

Grafik 7 Kart Kullanım Durumları ........................................................................................................ 16

Grafik 8 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanma Sıklığı ............................................................................... 17

Grafik 9 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanım Amaçları ........................................................................... 17

Grafik 10 Ev İle Varılacak Yer Arası Geçen Süreler .............................................................................. 18

Grafik 11 Seyahat Süreleri Kıyaslaması ............................................................................................... 18

Grafik 12 Cinsiyet ................................................................................................................................ 19

Grafik 13 Yaş Dağılımı ......................................................................................................................... 19

Grafik 14 Eğitim Durumu .................................................................................................................... 20

Grafik 15 Hanenin Aylık Toplam Geliri ................................................................................................ 21

Grafik 16 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri .................................................................................................. 21

Grafik 17 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu .............................................................................. 22

Grafik 18 Sosyo-Ekonomik Seviye Bulgular ......................................................................................... 22

Grafik 19 EN-13816 Kriter Puanları ..................................................................................................... 23

Grafik 20 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları .......................................................................................... 24

4

Grafik 21 Çevresel Etki Alt Kriter Puanları .......................................................................................... 26

Grafik 22 Erişilebilirlik Kriter Puanları ................................................................................................. 27

Grafik 23 Erişilebilirlik Kriter Puanları ................................................................................................. 28

Grafik 24 Güvenlik Kriter Puanları ...................................................................................................... 29

Grafik 25 Konfor Kriteri Puanları ......................................................................................................... 30

Grafik 26 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 31

Grafik 27 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 33

Grafik 28 Personel Kriter Puanları ...................................................................................................... 34

Grafik 29 Uygunluk Kriter Puanları ..................................................................................................... 35

Grafik 30 Zaman Kriter Puanları.......................................................................................................... 36

Grafik 31 Diğer Kriterlerin Puanları ..................................................................................................... 38

Grafik 32 Son Bir Ayda İETT Web Sitesi ve Mobiett Kullanım Durumları ............................................ 39

Grafik 33 Şikayet Kanalları Puanları .................................................................................................... 40

Grafik 34 Operatör Tercih Etme Durumları ........................................................................................ 41

Grafik 35 Trafik Sorunu Çözümü ......................................................................................................... 41

Grafik 36 Kriterlerinin Önem Derecelerinin Sıralaması ...................................................................... 42

Grafik 37 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı ....................................................................... 44

Grafik 38 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı ........................................................................ 45

Grafik 39 Kart Kullanım Durumları ...................................................................................................... 45

Grafik 40 Metrobüs Kullanım Sıklığı .................................................................................................... 46

Grafik 41 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu ...................................................................................... 46

Grafik 42 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenleri ................................................................................. 47

Grafik 43 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları.............................................. 47

Grafik 44 Metrobüs Kullanım Amacı ................................................................................................... 48

Grafik 45 Metrobüs İstasyonuna ve Metrobüsten İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Şekli ......... 49

Grafik 46 Cinsiyet ................................................................................................................................ 49

Grafik 47 Yaş Dağılımı ......................................................................................................................... 50

Grafik 48 Eğitim Durumu .................................................................................................................... 50

Grafik 49 Hanenin Aylık Toplam Geliri ................................................................................................ 52

Grafik 50 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri .................................................................................................. 52

Grafik 51 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu .............................................................................. 53

Grafik 52 Sosyo-Ekonomik Seviye ....................................................................................................... 53

Grafik 53 EN-13816 Kriter Puanları ..................................................................................................... 54

Grafik 54 Bilgilendirme Kriter Puanları ............................................................................................... 55

Grafik 55 Çevresel Etki Kriter Puanları ................................................................................................ 56

Grafik 56 Erişilebilirlik Kriter Puanları ................................................................................................. 57

Grafik 57 Güvenlik Kriter Puanları ...................................................................................................... 58

Grafik 58 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 59

Grafik 59 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 60

Grafik 60 Personel Kriter Puanları ...................................................................................................... 61

Grafik 61 Uygunluk Kriter Puanları ..................................................................................................... 62

Grafik 62 Zaman Kriter Puanları.......................................................................................................... 63

Grafik 63 Diğer Kriter Puanları ............................................................................................................ 64

Grafik 64 Son Bir Ayda Metrobüs Web Sitesi Kullanım Durumu ........................................................ 65

Grafik 65 Şikayet Kanalları Kullanım Durumu ..................................................................................... 65

5

Grafik 66 İstikamete Göre yapılan Anket Sayıları ............................................................................... 68

Grafik 67 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı ....................................................................... 68

Grafik 68 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı ........................................................................ 69

Grafik 69 Kart Kullanım Durumları ...................................................................................................... 69

Grafik 70 Görüşülen Kişinin Engelli Olma Durumu ............................................................................. 70

Grafik 71 Nostaljik Tramvayı Kullanma Sıklığı ..................................................................................... 70

Grafik 72 Tramvayın Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları ................................................. 71

Grafik 73 Cinsiyet ................................................................................................................................ 71

Grafik 74 Yaş Dağılımı ......................................................................................................................... 72

Grafik 75 Eğitim Durumu .................................................................................................................... 72

Grafik 76 Hanenin Aylık Toplam Geliri ................................................................................................ 74

Grafik 77 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri .................................................................................................. 74

Grafik 78 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu .............................................................................. 75

Grafik 79 Sosyo-Ekonomik Seviye ....................................................................................................... 75

Grafik 80 EN-13816 Kriter Puanları ..................................................................................................... 76

Grafik 81 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları .......................................................................................... 77

Grafik 82 Çevresel Etki Kriter Puanı .................................................................................................... 78

Grafik 83 Erişilebilirlik Kriter Puanları ................................................................................................. 79

Grafik 84 Güvenlik Kriter Puanları ...................................................................................................... 80

Grafik 85 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 81

Grafik 86 Personel Kriter Puanları ...................................................................................................... 82

Grafik 87 Uygunluk Kriter Puanları ..................................................................................................... 83

Grafik 88 Zaman Kriter Puanları.......................................................................................................... 84

Grafik 89 Diğer Kriter Puanları ............................................................................................................ 85

Grafik 90 Son Bir Sene İçerisinde Nostaljik Tramvay Web Sitesi Kullanım Durumu ........................... 86

Grafik 91 Şikayet Kanalları Puanları .................................................................................................... 86

Grafik 92 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı ....................................................................... 89

Grafik 93 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı ........................................................................ 90

Grafik 94 Kart Kullanım Durumları ...................................................................................................... 90

Grafik 95 Tünel Kullanım Amacı .......................................................................................................... 91

Grafik 96 Kullanım Sıklığı .................................................................................................................... 91

Grafik 97 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu ...................................................................................... 92

Grafik 98 Tünelin Tercih Edilme Nedenleri ......................................................................................... 92

Grafik 99 Tünelin Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları ...................................................... 93

Grafik 100 Tünele Ulaşım Şekli ........................................................................................................... 94

Grafik 101 Tünelden İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Durumu ................................................. 94

Grafik 102 Tünele Ulaşım Süresi ......................................................................................................... 95

Grafik 103 Varılacak Yere Ulaşım Süresi ............................................................................................. 95

Grafik 104 Cinsiyet .............................................................................................................................. 96

Grafik 105 Yaş Dağılımı ....................................................................................................................... 96

Grafik 106 Eğitim Durumu .................................................................................................................. 97

Grafik 107 Hanenin Aylık Toplam Geliri .............................................................................................. 98

Grafik 108 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri ................................................................................................ 98

Grafik 109 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu ............................................................................ 99

Grafik 110 Sosyo-Ekonomik Seviye ..................................................................................................... 99

6

Grafik 111 EN 13816 Kriter Puanları ................................................................................................. 100

Grafik 112 Bilgilendirme Kriter Puanları ........................................................................................... 101

Grafik 113 Çevresel Etki Kriter Puanları ............................................................................................ 102

Grafik 114 Erişilebilirlik Kriter Puanları ............................................................................................. 103

Grafik 115 Güvenlik Kriter Puanları .................................................................................................. 104

Grafik 116 Konfor Kriter Puanları ..................................................................................................... 105

Grafik 117 Personel Kriter Puanları .................................................................................................. 106

Grafik 118 Uygunluk Kriter Puanları ................................................................................................. 107

Grafik 119 Zaman Kriter Puanları...................................................................................................... 108

Grafik 120 Diğer Kriter Puanları ........................................................................................................ 109

Grafik 121 Son Bir Ayda Tünel Web Sitesi Kullanım Durumu ........................................................... 110

Grafik 122 Şikayet Kanalları Puanları ................................................................................................ 110

7

ÖNSÖZ

Kurumlar varlıklarının devamı adına müşterilerine ihtiyaç duyarlar. Müşteri Memnuniyeti

Araştırmaları ile kurumlar kendilerini müşterilerinin gözlerinden değerlendirme fırsatı bulurlar.

Müşteri Memnuniyeti Araştırması ile belirli verilere dayalı olarak örneklem seçilir ve bu örneklemin

kurumun mevcut halini değerlendirmesi, geleceğe yönelik taleplerini dile getirmesi beklenir.

Kurumlarda bu sayede araştırma sonuçlarına dayalı yorum yapabilir ve müşteri taleplerine hızlı bir

şekilde cevap verebilir. Bu sayede müşterilerin kuruma karşı bağlılık ve sadakatleri artarken kurum

ise işleri yürütme noktasında müşteri görüşü ile bir adım öne geçer.

8

1. GİRİŞ

Kurum müşterilerinin fikrini almaya yarayan anket çalışmaları, müşteri ile yönetim arasında etkili ve

çift yönlü iletişimi sağlamaya yönelik bir ortam oluşturmaya zemin hazırlar. Müşteriler bilgiyi

oluşturur, yönetim de bu bilgiden faydalanarak müşterilerine yönelik iyileştirmeler yapar ve müşteri

memnuniyetinde artış bekler.

Bu aşamada mutlaka bazı standartların oluşturulması, problemlerin saptanması ve problemlerin

çözümü gerekmektedir. Bu açıdan bakıldığında müşteri memnuniyeti araştırmasının şirket

gelişimine etkisi yadsınamaz.

Araştırmanın sonunda, yapılan analiz ve raporlar doğrultusunda genel bulgular tespit edilir.

Kuruluşun müşterileri hizmet verilen sınırlar içerisinde yaşayan kişilerdir. Yapılan çalışmada hizmet

sınırları içerisinde yaşayan vatandaşlar haricinde turistlerin de görüşleri alınmış ve kurumun

vermekte olduğu hizmetlerden toplu taşımacılık hakkındaki fikirlerine danışılmıştır.

9

2. ARAŞTIRMANIN AMACI

Müşteri Memnuniyeti Araştırması ile İstanbul sınırları içerisinde Otobüs, Metrobüs, Tünel ve

Tramvay yolcularının beklentilerini ve memnuniyet seviyesini doğru şekilde tespit ederek,

iyileştirmeye açık alanları belirlemek ve müşteri memnuniyetini arttırmak amaçlanmıştır.

3. ARAŞTIRMANIN KAPSAMI

Müşteri memnuniyeti araştırması dört temel çalışmadan oluşmaktadır. İETT’nin hizmet verdiği

noktalarda Otobüs, Metrobüs, Nostaljik Tramvay ve Tünel müşterilerine farklı anketler uygulanarak

mevcut yapı ve istenene ait görüşleri alınmıştır. Araştırma demografik bilgilerin haricinde EN

13816’dan yola çıkılarak Konfor, Ekonomiklik, Erişilebilirlik, Güvenilirlik, Güvenlik, Entegrasyon,

Çevresel Etki ve Bilgilendirme temel kriterleri altında toplanan kriterler ile oluşturulmuş ayrıca

müşterilerin genel olarak görüşlerini dile getirebileceği kriterler ile de zenginleştirilmiş ve İETT’nin

müşteriye yansıyan yüzünün tamamı hakkında bilgi edinmeye çalışılmıştır. Bu çalışmada 8 temel

kriterin müşteri nezdinde önemi sorgulanmış ve belirli kriterler için hızlı aksiyon almaya yönelik

temel oluşturulmuştur.

4. ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ

Araştırma altı temel adımdan oluşan metotla tamamlanmıştır. Araştırma planı, anketin tasarımı,

saha organizasyonu, anketlerin uygulanması, verilerin girişi ve analizi, raporlama şeklinde

tamamlanmıştır. Araştırmanın örneklem planı İstanbul sınırları içerisinde toplu taşıma araçlarını

kullanan vatandaşlar düşünülerek oluşturulmuştur. 1750 adet otobüs, 1500 adet metrobüs, 330

adet tünel ve 330 adet nostaljik tramvay yolcusu ile toplamda 3910 adet anket yapılarak araştırma

tamamlanmıştır. Tünel ve nostaljik tramvay anketleri İngilizceye çevrilerek her anket için 30

toplamda 60 yabancı yolcuya da İstanbul’daki toplu taşımacılık hakkında fikirleri sorulmuştur. 95%

anlamlılık düzeyi ile otobüste 2,34, metrobüste 2,53, nostaljik tramvayda 5,39, tünelde 5,39 güven

aralıkları ile çalışma tamamlanmıştır.

Saha çalışması yapılmadan önce anketör eğitimleri verilmiş ve pilot çalışmalar yapılmıştır. Anketler

yüz yüze anket yöntemi tekniği ile 31.12.2014 ile 27.02.2015 tarihleri arasında uygulanmıştır.

Anketlerin girişinin tamamlanmasıyla raporlama safhasına geçilmiştir. Raporlamada, frekans

analizleri, anlamlılık testleri ve korelasyon tekniklerinden yararlanılmış, pasta ve çeşitli histogramlar

kullanılmıştır. Açık uçlu sorulara verilen cevaplar belirli başlıklar altında toplanarak frekans değeri

elde edilmeye çalışılmıştır.

10

5. ARAŞTIRMA ANALİZ NOTLARI

Araştırma kapsamında anketin yapıldığı yer, anket günü (hafta içi - hafta sonu), anket saati,

kullanılan seyahat kartı tipi, görüşülen kişinin engel durumu, cinsiyet, yaş, eğitim durumu, çalışma

durumuna anket adetleri kotalanarak belirlenen hedefler yakalanmaya çalışılmıştır. Bu sayede

örneklem müşteri profilinin geneline yayılarak her müşteri grubuna ulaşılmaya çalışılmıştır.

Bu bağlamda tüm anket grupları için;

Anket yeri → yolculuk sayılarına göre,

Anket günü → hafta içi %80, hafta sonu %20 oranına göre,

Anket saati → %20 zirve sabah, %50 zirve olmayan saatler, %30 zirve akşam

saatlerine göre,

Seyahat kartı → kart kullanım yüzdelerine göre,

Engel durumu → engelli müşteri oranına göre,

Cinsiyet → %50/%50 oranına göre,

Yaş → tüm yaş gurupları orantılı olacak şekilde,

Eğitim durumu → tüm eğitim durumları orantılı olacak şekilde,

Çalışma durumu → tüm çalışma durumları orantılı olacak şekilde hedeflenmiştir. Her

anket grubu için demografik özellikler raporun ilerleyen kısımlarında bulgulardan önce

verilmiştir.

11

5.1. Memnuniyet Oranı Hesaplama

Araştırma raporunun tamamında bir % puanı hesaplanmıştır. Bu puan 100 üzerinden aşağıdaki likert

ölçeği puanlandırılarak elde edilmiştir. Toplam puanın maksimum puana oranının yüzdesel ifadesi

bize memnuniyeti puanını vermektedir. Toplam puan araştırmaya katılanlarının verdikleri cevap

sayısının aşağıdaki 0-4 arası puanla çarpılarak elde edilmiştir. Maksimum puan ise herkesin 4 puan

vermesi durumunda elde edilen sayıdır.

Çok memnunum = 4 puan x Frekans

Memnunum = 3 puan x Frekans

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim = 2 puan x Frekans

Memnun Değilim = 1 puan x Frekans

Hiç Memnun Değilim = 0 puan x Frekans

Toplam Puan / Maksimum Puan = % Memnuniyet Puanı

Örnek Hesaplama;

Aşağıdaki tabloda 693 kişinin verdiği cevapların likert ölçeğinde frekansları görülmektedir. Verilen

puanlara göre elde edilen puan 2100’dur.

Skala Frekans Puan Hesap

Hiç Memnun Değilim 20 0 0

Memnun Değilim 25 1 25

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim 86 2 172

Memnunum 345 3 1035

Çok Memnunum 217 4 868

Toplam 693

2100 Tablo 1 Örnek Hesaplama

Toplam Puan: 2100

Maksimum Puan: 693*4=2772

Memnuniyet Puanı: 2100/2772=%75,8 olarak elde edilir.

12

6. YÖNETİCİ ÖZETİ

Genel memnuniyet puanı, soruların memnuniyet puanlarının ortalaması sonucu elde edilen dört

çalışmaya ait memnuniyet puanlarının anket sayılarına göre ağırlıklandırılarak ortalamaya dahil

edilmesiyle bulunmuştur. Aşağıda yer alan tabloda Otobüs, Metrobüs, Nostaljik Tramvay ve Tünel

puanları ile 67,3% olan genel müşteri memnuniyeti araştırması puanı yer almaktadır. Tabloda ayrıca

Otobüs puanının İETT, ÖHO ve İOAŞ’a kırılımı da verilmiştir.

Kategori Memnuniyet Anket Adetleri

Otobüs 62,4% 1750 İETT 66,1%

ÖHO 56,8% İOAŞ 60,2%

Metrobüs 66,9% 1500 Nostaljik Tramvay 73,1% 330 Tünel 69,7% 330 Genel Puan 67,3%

Tablo 2 Genel Puan

Aşağıda yer alan grafikte memnuniyet oranları 2012 , 2013 ve 2014 yılları kıyaslamalı olarak

verilmiştir. 2012 yılında nostaljik tramvay ve tünelde anket çalışması yapılmamıştır.

Grafik 1 2012 – 2013 - 2014 Yılları Müşteri Memnuniyetleri

Yıllara göre memnuniyet oranları incelendiğinde tüm anket grupları için yükseliş olduğu

gözlemlenmektedir.

61

,0%

59

,0%

61

,7%

66

,4%

67

,7%

65

,7%

62

,4%

66

,9%

73

,1%

69

,7%

Otobüs Metrobüs Tramvay Tünel2012 2013 2014

13

Memnuniyet oranlarının yerli ve yabancı yolculara kırılımı aşağıdaki grafikte yer almaktadır.

Grafik 2 Yerli - Yabancı Memnuniyet Oranları

Yerli yolcu memnuniyet puanlarının, yabancı yolcu memnuniyet puanlarına göre daha yüksek

olduğu gözlemlenmiştir. Datanın detaylı incelenmesi sonucunda yabancı yolcuların İETT’yi

değerlendiren konularda cevap veremedikleri gözlemlenmiştir.

14

7. OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

7.1. Demografik Bilgiler

Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde İstanbul genelindeki duraklarda toplamda 1750

anket yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı duraklara ait bilgiler aşağıdaki tabloda yer almaktadır.

Duraklarda yapılacak anket sayıları, o duraklardan araca binen yolcu yoğunluğuna göre dağıtılmıştır.

DURAK ADI FREKANS DURAK ADI FREKANS

MECİDİYEKÖY VİYADÜK 101 KARTAL KÖPRÜSÜ 39

ZİNCİRLİKUYU 98 ÇAKMAK KÖPRÜSÜ 38

BEŞİKTAŞ MEYDAN 74 KULELİ 38

ŞİRİNEVLER 66 VEFA 38

ŞİŞLİ MERKEZ 62 ALTUNİZADE 37

GÖZTEPE KÖPRÜSÜ 60 M.Ü.GÖZTEPE KAMPÜSÜ 37

UZUNÇAYIR METROBÜS 60 ALTIYOL 36

KAVACIK KÖPRÜSÜ 51 İBB 35

LEVENT 48 PANGALTI 35

ÖMER HAYYAM 46 ÜMRANİYE ÇARŞI 35

ÇARŞI 45 FABRİKALAR 34

LALELİ 45 KOZYATAĞI METRO 33

ŞEHİTLİK 45 NUMUNE HASTANESİ 32

BAHÇELİEVLER 44 SANTRAL 31

İSTANBUL TIP FAKÜLTESİ 44 BÜLBÜL DERESİ 29

BEŞİKTAŞ B.ÜNİVERSİT 42 ESKİ ANKARA CAD. 28

YUSUFPAŞA 41 HORHOR 27

BELEDİYE 40 TEPEBAŞI 27

4. LEVENT 39 BOSTANCI SANAYİ 26

KAĞITHANE 39 SANAYİ MAHALLESİ 25

TOPLAM 1750 Tablo 3 Durak Bazlı Anket Sayıları

Anketlerin %77’ si hafta içi, %23’ ü hafta sonu yapılmıştır.

Grafik 3 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı

1354; 77%

396; 23%

Hafta Dilimi Kırılımı

Haftaiçi

Haftasonu

15

Anketlerin %21’i sabah saatlerinde, %24’ü akşam saatlerinde, %55’i ise geri kalan saatlerde

yapılmıştır.

Grafik 4 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı

Araştırmaya katılanların son 1 ay içerisinde %15,8’inin Otobüs AŞ, %28,5’inin Özel Halk Otobüsü,

%79’unun İETT araçlarını tercih ettiği tespit edilmiştir.

Grafik 5 Son 1 Ay İçinde Kullanılan Toplu Taşıma Araçlarının Dağılımı

Araştırmaya katılanların 98%’i engelli olmayan, 2%’si engelli vatandaştır.

376; 21%

960; 55%

414; 24%

Gün Dilimi Kırılımı

Zirve Sabah

Zirve Değil

Zirve Akşam

79,0%

28,5%

15,8%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

İETT ÖHO İOAŞ

Son 1 Ay İçerisinde Toplu Taşıma Kullanma Durumu

16

Grafik 6 Görüşülen Vatandaşların Engelli Olma Durumu

Araştırmaya katılanların 52,1% ile en çok Tam İstanbul Kart, 1% ile en az Sınırlı Kullanım Biletleri(1

kez-10kez Geçiş) kullandığı tespit edilmiştir.

Grafik 7 Kart Kullanım Durumları

42; 2%

1708; 98%

Engelli Oranı

Engelli Vatandaş

Engelli Olmayan Vatandaş

52,1%

26,2%

14,5%

2,8% 2,5% 1,0% 1,0% 0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

Tam

İsta

nb

ul K

art

İnd

irim

li İs

tan

bu

l Kar

t(Ö

ğren

ci)

Mav

i Kar

t (Ö

ğren

ci)

Mav

i Kar

t (T

am)

İnd

irim

li İs

tan

bu

l Kar

t(Ö

ğret

men

/60

yaş

üst

ü)

Ücr

etsi

z İs

tan

bu

l Kar

t

Sın

ırlı

Ku

llan

ım b

iletl

er (

1ke

z-1

0 k

ez G

eçiş

)

Kart Kullanım Durumları

17

Araştırmaya katılanların 42,1%‘inin her gün, 0,9%’unun 15 günde 1 toplu taşıma araçlarını kullandığı

elde edilmiştir.

Grafik 8 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanma Sıklığı

Araştırmaya katılanların toplu taşıma araçlarını kullanım amacının %34 ile Ev-Okul, %47 ile Ev-İş ve

%19 ile diğer amaçlar olduğu elde edilmiştir.

Grafik 9 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanım Amaçları

51,4%

42,1%

3,7% 1,9% 0,9%

Hafta da 4-5 kez Her gün 10 gün de 1 Ayda 1 ve dahaseyrek

15 günde 1

Toplu Taşıma Araçlarını Kullanma Sıklığı

589; 34%

823; 47%

338; 19%

Toplu Taşıma Araçlarını Kullanım Amaçları

Ev-Okul Ev-İş

Diğer

18

1750 katılımcı üzerinden yapılan araştırmada, katılımcıların 85,0%’i ev ile ilk durak arasında ile 0-10

dakika arasında zaman geçirdiği, ev ile ilk durak arası geçen sürenin ortalama 7,2 dakika olduğu

gözlemlenmiştir. Araç içi seyahat süresinin ortalama 41,8 dakika olduğu katılımcıların araçtan

indikten sonra varacakları yere ulaşmak için ortalama 11 dakika yürüdükleri araştırma sonuçları

arasında yer almaktadır. Elde edilen bulgular neticesinde toplam seyahat süresinin ortalama 60

dakika olduğu ve bu sürenin çoğunluğunun araç içi seyahat olduğu görülmektedir.

Grafik 10 Ev İle Varılacak Yer Arası Geçen Süreler

Seyahat sürelerinin 2012 yılında yapılan çalışma ile kıyaslaması aşağıdaki grafikte yer almaktadır.

Grafik 11 Seyahat Süreleri Kıyaslaması

50

,1%

34

,9%

11

,3%

2,9

%

0,4

%

0,1

%

0,1

%

0,2

%

0,2

%

1,0

%

6,2

%

9,1

%

14

,0%

21

,0%

34

,5%

12

,4%

1,4

%

0,5

%

20

,9%

43

,0%

29

,7%

4,1

%

1,0

%

0,7

%

0,3

%

0,2

%

0,2

%

5dakikadan

daha az

6-10 dakikaarası

11-20dakikaarası

21-30dakikaarası

31-40dakikaarası

41-60dakikaarası

61-90dakikaarası

91-120dakikaarası

2 saattendaha fazla

Ev ile İlk Durak Arasında Geçen Süre

Seyahat Süresi

Araçtan İnildikten Sonra Varılacak Yere Ulaşmak İçin Geçen Süre

30

,3%

55

,5%

12

,4%

1,4

%

0,5

%

47

,0%

45

,7%

5,5

%

1,1

%

0,6

%

34

,1%

50

,1%

12

,9%

1,8

%

1,0

%

0-30 dk 31-60 dk 61-90 dk 91-120 dk 120 dk ve üzeri

2014 2013 2012

19

Araştırmaya katılanların %45 ‘i kadın, %55’i erkektir.

Grafik 12 Cinsiyet

Katılımcılar %36,5 ile en çok 15-24 yaş arası kişilerden oluşmaktadır.

Grafik 13 Yaş Dağılımı

960; 55%

790; 45%

Cinsiyet

Erkek

Kadın

36,5%

27,7% 25,8%

7,8%

1,6% 0,6%

15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+

Yaş

20

Katılımcıların %40,4 ile en çok normal lise mezunu olduğu görülmektedir.

Grafik 14 Eğitim Durumu

Araştırmaya katılanların %35,4 ile en çok öğrenci olduğu görülmektedir.

Meslek Yüzde Frekans

Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 35,4% 593

İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 21,7% 364

Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 14,1% 237

Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 7,2% 121

Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 5,0% 84

İşsiz / Ek Gelir Yok 3,7% 62

İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 1,8% 31

Ev Kadını / Ek Gelir Var 1,6% 26

İşsiz / Ek Gelir Var 1,3% 21

Emekli Çalışmıyor 1,1% 19

Ev Kadını / Ek Gelir Yok 1,1% 18

Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.)

1,1% 18

Yönetici (1-5 çalışanı olan) 1,0% 17

Yönetici (20’den fazla çalışanı olan) 1,0% 17

Yönetici (11-20 çalışanı olan) 0,8% 13

Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.)

0,6% 10

Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 0,4% 7

Yönetici (6-10 çalışanı olan) 0,4% 6

İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,3% 5

Emekli Çalışıyor 0,2% 3

Seyyar Satıcı 0,1% 2

Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 0,1% 1

İşyeri Sahibi (20’den fazla çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,1% 1

Genel Toplam 100,0% 1676

Tablo 4 Meslek Dağılımı

40,4%

25,1%

11,8% 7,7%

4,8% 4,5% 4,5% 0,8% 0,5%

Lise Mezunu(Normal)

Orta OkulMezunu

ÜniversiteNormal

Lise Mezunu(Meslek)

2 Yıllık YüksekOkul Mezunu

ÜniversiteAçıköğretim

İlkokulMezunu

Lisansüstü İlkokul Terk /Eğitim

Almayan

Eğitim

21

Yapılan araştırmada katılımcıların toplam hane gelirlerinin %38,5 ile en çok 2.000TL ile 3.000TL

aralığında olduğu bulgusu elde edilmiştir.

Grafik 15 Hanenin Aylık Toplam Geliri

Yapılan araştırmada katılımcıların ailesinin aylık ulaşım giderinin %23,3 ile en çok 101 TL - 150 TL

arasında olduğu görülmektedir.

Grafik 16 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri

0,8%

3,4%

8,8%

8,2%

20,7%

38,5%

17,6%

1,9%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

-500 TL

500 TL – 750 TL

750 TL- 1.000 TL

1.000 TL-1.500 TL

1.500 TL-2.000 TL

2.000 TL-3.000 TL

3.000 TL-4.000 TL

4.000 TL-5.000 TL Hane Aylık Toplam Gelir

13,5%

23,3%

20,3%

15,4%

18,3%

6,4%

1,5%

1,3%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0%

0-100 TL

101-150 TL

151-200 TL

201-250 TL

251-300 TL

301-350 TL

351-400 TL

400 TL üzeri Ailenin Aylık Ulaşım Gideri

22

Yapılan araştırmada katılımcıların %25’ inin özel binek araçları olduğu, %75’ inin özel binek araçları

olmadığı tespit edilmiştir.

Grafik 17 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu

Araştırmaya katılan 1660 kişiden elde edilen bilgiler doğrultusunda sosyo-ekonomik seviye

dağılımının %36,7 ile C2 segmentinde, %32,6 ile C1 segmentinde, %19,1 ile B segmentinde yer aldığı

tespit edilmiştir.

Grafik 18 Sosyo-Ekonomik Seviye Bulgular

439; 25%

1290; 75%

Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu

Evet Hayır

3,1% 8,0%

32,6%

36,7%

19,1%

0,5%

A B C1 C2 D E

SES

23

7.2. Bulgular

Yapılan araştırmada konfor(61,7%), genel sorular (60,5%), güvenlik (60,0%), zaman (58,4%),

çevresel etki(57,9%) kriterlerinin genel puan olan 62,4%’ün altında kaldığı bulgusu elde edilmiştir.

Erişilebilirliğin 71,3% ile, bilgilendirmenin 70,3% ile, uygunluğun 65,7% ile, personelin 63,2% ile

genel puanın üzerinde yer aldığı gözlemlenmektedir.

Grafik 19 EN-13816 Kriter Puanları

71

,3%

70

,3%

65

,7%

63

,2%

62

,4%

61

,7%

60

,5%

60

,0%

58

,4%

57

,9%

Eriş

ileb

ilirl

ik

Bilg

ilen

dir

me

Uyg

un

luk

Per

son

el

Gen

elM

emn

un

iyet

Ko

nfo

r

Gen

el S

oru

lar

Gü

ven

lik

Zam

an

Çev

rese

l Etk

i

24

Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen “Duraklardaki bilgilendirmelerden

ne derece memnunsunuz?( yönlendirme, harita, zaman vb.)” sorusunun memnuniyet puanının

%72,6 ile “Araç içi ekran (LCD), yönlendirme ve sesli bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz?”

sorusunun memnuniyet puanının %70,3 ile, “Araç dışında bulunan hat ve güzergah bilgilendirmeleri

açısından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %69,3 ile, Mobiett ve akıllı

duraktan memnuniyet puanının %72,3 ile, Web sitesinden memnuniyet puanının %63,8 ile genel

puanın (%62,4) üstünde olduğu belirlenmiştir. Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında

değerlendirilen Mobiett / nasıl giderimden memnuniyet puanının %58,2 ile genel puanın(%62,4)

altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte

belirtilmiştir.

Grafik 20 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları

2,3% 3,9% 2,5%

1,4% 6,3% 6,5% 9,6% 2,9% 1,7%

1,5% 15,4%

21,1% 20,7%

4,3%

67,2%

44,9%

50,5% 41,7% 42,9% 87,7%

24,4%

50,7%

25,4% 26,8% 24,4%

3,6% 5,9% 2,9%

69,6% 68,3% 67,3%

62,0%

72,6% 70,3%

69,3% 72,3%

58,2%

63,8%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Duraklardakibilgilendirmelerden

Araç içi ekran (LCD),yönlendirme ve

seslibilgilendirmelerden

Araç dışındabulunan hat ve

güzergahbilgilendirmeleri

açısından

Mobiett/akıllıduraktan

Mobiett/nasılgiderimden

Web sitesinden

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

25

Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen “Egzoz dumanı konusunda araçların

çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının

60,3% ile “Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece

memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 59,1% ile, Egzoz dumanı konusunda

araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet

puanının 50,8% ile, “Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından nere derece

memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının 61,1% ile, “Gürültü konusunda araçların

çevreye duyarlılığı bakımından nere derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının

59,5% ile, “Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından nere derece

memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının 56,4% ile genel puanın(62,4%) genel

puanın altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte

belirtilmiştir.

26

Grafik 21 Çevresel Etki Alt Kriter Puanları

11,1% 8,2% 16,5%

7,3% 8,0% 10,3%

14,5% 13,9% 13,1%

14,5% 16,5% 17,8%

16,9% 26,3% 28,2%

24,4% 22,8% 23,4%

37,1% 36,4%

35,2%

34,0% 34,8% 33,0%

20,5% 15,1% 7,0%

19,8% 17,8% 15,5%

65,0%

59,5%

64,0% 64,1% 64,5%

59,7%

60,3%

59,1%

50,8%

61,1% 59,5%

56,4%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Egzoz dumanıkonusunda araçların

çevreye duyarlılığıbakımından - İETT

Egzoz dumanıkonusunda araçların

çevreye duyarlılığıbakımından - İOAŞ

Egzoz dumanıkonusunda araçların

çevreye duyarlılığıbakımından - ÖHO

Gürültü konusundaaraçların çevreye

duyarlılığı bakımından- İETT

Gürültü konusundaaraçların çevreye

duyarlılığı bakımından- İOAŞ

Gürültü konusundaaraçların çevreye

duyarlılığı bakımından- ÖHO

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

27

Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen “Evinizden / işinizden bineceğiniz

otobüs durağına kadarki erişim mesafesinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet

puanının %71,6 ile, “Kişiselleştirilmiş İstanbul kartı (fotoğraflı) temin etme kolaylığı açısından ne

derece memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler)” sorusunun memnuniyet puanının

%70,7 ile, “İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe,

OSM)” sorusunun memnuniyet puanının %72,8 ile, “İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından

ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM)” sorusunun memnuniyet puanının %73,3 ile, genel

puanın(%62,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir. “

Grafik 22 Erişilebilirlik Kriter Puanları

3,0% 5,1% 1,6% 2,9%

10,3% 7,9% 4,2%

9,3%

15,3% 21,7% 22,0% 12,3%

40,2% 29,7% 45,6% 42,7%

31,2% 35,6% 26,6%

32,8%

70,0%

74,0% 76,6%

71,6%

70,7%

72,8%

73,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Evinizden / işinizdenbineceğiniz otobüs

durağına kadarki erişimmesafesinden

Kişiselleştirilmiş İstanbulkartı (fotoğraflı) temin

etme kolaylığı açısından

İstanbul kartın teminininkolaylığı açısından

İstanbul kartın yüklenmesikolaylığı açısından

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

28

Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında engelli vatandaşlar için değerlendirilen “Duraklara

ulaşımın sizin için uygunluğundan ne derece memnunsunuz” sorusunun memnuniyet puanının

%45,7 ile, “Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz?

(Süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %39,3 ile,

“Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (Süre, şoförün

yardımcı olması durumu vb.)-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %44,9 ile, “Otobüse binebilme

/otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (Süre, şoförün yardımcı olması

durumu vb.)-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %38,4 ile genel puanın(%62,4) altında kaldığı

belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 23 Erişilebilirlik Kriter Puanları

4,9%

23,8%

7,7% 17,1%

36,6%

19,0%

30,8%

36,6%

34,1% 38,1% 41,0%

24,4%

19,5% 14,3% 15,4% 19,5%

4,9% 4,8% 5,1% 2,4%

31,3%

43,9% 47,1%

36,4%

45,7%

39,3%

44,9%

38,4%

-100,0%

-80,0%

-60,0%

-40,0%

-20,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Duraklara ulaşımın sizin içinuygunluğundan (Engelli)

Otobüse binebilme/otobüsten inebilmeninsizin için uygunluğundan

(Engelli) - İETT

Otobüse binebilme/otobüsten inebilmeninsizin için uygunluğundan

(Engelli) - İOAŞ

Otobüse binebilme/otobüsten inebilmeninsizin için uygunluğundan

(Engelli) - ÖHO

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

29

Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen “Seyahat esnasındaki yolcu

güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli kullanılması,

durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)- İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %60,5

ile, “Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara

yanaşması, aracın riskli kullanılması, durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)-ÖHO”

sorusunun memnuniyet puanının %56,3 ile, genel puanın(%62,4) altında yer aldığı belirlenmiştir.

“Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması,

aracın riskli kullanılması, durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)-İETT” sorusunun

memnuniyet puanının %63,1 ile genel puanın(%62,4) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara

verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 24 Güvenlik Kriter Puanları

7,1% 6,3% 11,7%

13,0% 12,4% 10,4%

20,5% 30,0% 29,2%

39,0% 35,6%

38,4%

20,4% 15,7% 10,3%

61,6%

57,1%

62,8% 63,1%

60,5%

56,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Seyahat esnasındaki yolcugüvenliğinden - İETT

Seyahat esnasındaki yolcugüvenliğinden - İOAŞ

Seyahat esnasındaki yolcugüvenliğinden - ÖHO

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

30

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araç içinde konforlu şekilde yolculuk

etme şartlarından ne derece memnunsunuz? (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların sizin için

uygunluğundan) - İETT” sorusunun memnuniyet puanının %45,1 ile, “Araç içinde konforlu şekilde

yolculuk etme şartlarından ne derece memnunsunuz? (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların sizin

için uygunluğundan)- İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %40,8 ile, “Araç içinde konforlu

şekilde yolculuk etme şartlarından (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara

göre uygunluğundan) ne derece memnunsunuz?- ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %40,0 ile,

“Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? - ÖHO” sorusunun

memnuniyet puanının %59,6 ile , “Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece

memnunsunuz? - İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %62,2 ile genel puanın(%62,4) altında

kaldığı belirlenmiştir. “Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz?-

İETT” sorusunun memnuniyet puanının %64,0 ile genel puanın(%62,4) üstünde kaldığı

belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 25 Konfor Kriteri Puanları

8,0% 4,6% 7,8% 19,5% 13,2% 15,0%

10,5% 14,1% 13,8%

17,1% 28,9% 27,5% 24,7% 30,5% 28,2%

26,8%

42,1% 40,0% 31,0% 29,8% 32,4%

36,6% 13,2% 17,5%

25,8% 21,1% 17,8% 2,6%

61,2% 61,8%

55,6%

62,4% 61,1%

50,5%

64,0% 62,2% 59,6%

45,1% 40,8%

40,0%

-20,0%

-10,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Araç içindekises/gürültü ve

sarsıntıseviyesinden -

İETT

Araç içindekises/gürültü ve

sarsıntıseviyesinden -

İOAŞ

Araç içindekises/gürültü ve

sarsıntıseviyesinden -

ÖHO

Araç içindekonforlu şekildeyolculuk etmeşartlarından

(Engelli) - İETT

Araç içindekonforlu şekildeyolculuk etmeşartlarından

(Engelli) - İOAŞ

Araç içindekonforlu şekildeyolculuk etmeşartlarından

(Engelli) - ÖHO

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

31

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araçların dış görünümünden ne derece

memnunsunuz? (Kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)-İETT” sorusunun memnuniyet puanının

%70,8 ile, “Araçların dış görünümünden ne derece memnunsunuz? (Kaporta, boya, yeni araç, dış

temizlik vb.)-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %68,2 ile, “Durakların, fiziksel koşulları

açısından hava şartlarına göre uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (yağmur vb. için)“

sorusunun memnuniyet puanının %64,1 genel puanın(%62,4) üstünde yer aldığı belirlenmiştir

“Araçların dış görünümünden ne derece memnunsunuz? (Kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)-

ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %61,6 ile, ”Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece

memnunsunuz?- İETT” sorusunun memnuniyet puanının %60,3 ile, ” Araç içi yolcu yoğunluğundan

ne derece memnunsunuz?- İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %55,7 ile , ” Araç içi yolcu

yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?- ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %54,7 ile genel

puanın (%62,4) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise

çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 26 Konfor Kriter Puanları

7,0% 6,1% 2,5% 6,5% 14,2% 14,0% 15,3% 14,7%

3,5% 6,5% 10,4%

11,9% 12,9% 13,7% 12,6%

14,3% 28,1%

28,6% 17,8% 23,6% 23,6%

45,8% 53,3%

41,6% 39,0%

30,8% 35,4% 31,7%

19,8% 22,8% 21,3% 15,5% 25,4%

14,2% 15,7%

61,6%

75,2%

75,8% 66,6%

37,1% 37,4% 37,2%

64,1%

70,8% 68,2%

61,6%

60,3% 55,7% 54,7%

-100,0%

-80,0%

-60,0%

-40,0%

-20,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Durakların,fiziksel koşullarıaçısından havaşartlarına göreuygunluğundan

Araçların dışgörünümünden -

İETT

Araçların dışgörünümünden -

İOAŞ

Araçların dışgörünümünden -

ÖHO

Araç içi yolcuyoğunluğundan -

İETT

Araç içi yolcuyoğunluğundan -

İOAŞ

Araç içi yolcuyoğunluğundan -

ÖHO

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

32

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araç içi havalandırma / iklimlendirme

sisteminden ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %60,1 ile, “Araç içi

havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun

memnuniyet puanının 58,0% ile, “Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece

memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %56,7 ile, “Araçların iç temizliğinden ne

derece memnunsunuz? (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan)-ÖHO” sorusunun

memnuniyet puanının 61,0% ile genel puanın altında, “Araçların iç temizliğinden ne derece

memnunsunuz? (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan)-İETT” sorusunun memnuniyet

puanının 67,9% ile “Araçların iç temizliğinden ne derece memnunsunuz? (koltuklar, tutunma yerleri

ve diğer donanımlardan)-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 62,4% ile genel puanın (%61,7)

üzerinde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte

belirtilmiştir.

33

Grafik 27 Konfor Kriter Puanları

9,6% 6,9% 9,0% 6,5% 4,6% 7,5%

12,4% 17,5% 17,1% 6,8% 12,9% 12,2%

23,7% 27,8% 26,8%

23,1% 28,3% 26,1%

36,2% 32,0% 32,4%

36,1%

36,3% 37,1%

18,0% 15,7% 14,7% 27,6%

17,8% 17,0%

53,8% 53,5%

50,8%

64,2%

65,0%

57,4%

60,1% 58,0% 56,7%

67,9%

62,4%

61,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Araç içihavalandırma /iklimlendirmesisteminden -

İETT

Araç içihavalandırma /iklimlendirmesisteminden -

İOAŞ

Araç içihavalandırma /iklimlendirmesisteminden -

ÖHO

Araçların içtemizliğinden -

İETT

Araçların içtemizliğinden -

İOAŞ

Araçların içtemizliğinden -

ÖHO

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

34

Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen “Şoförlerin yolculara karşı tavır ve

davranışlarından ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 59,3% ile

,“Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun

memnuniyet puanının %55,4 ile genel puanın altında kaldığı belirlenmiştir. “Şoförlerin yolculara

karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının

63,5% ile, “Bayilerdeki personelin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun

memnuniyet puanının 65,9% ile, “İETT Gişelerindeki personelin tavır ve davranışlarından ne derece

memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 67,3% ile, “Peron Amirinin (Hareket amirlerinin)

tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 68,2% ile,

genel puanın(%62,4) üzerinde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler

ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 28 Personel Kriter Puanları

2,7% 5,3% 10,2% 3,2% 3,7% 4,6%

16,0% 13,7% 12,8%

9,0% 9,9% 7,5%

23,7% 33,4% 31,5%

30,7% 24,2% 25,2%

39,7% 33,8%

36,2%

35,3% 38,2% 36,1%

17,8% 13,8% 9,3% 21,8% 24,0% 26,6%

59,3%

61,7% 59,9%

67,9% 68,0%

67,4% 63,5%

59,3% 55,4%

65,9% 67,3%

68,2%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Şoförlerin yolcularakarşı tavır ve

davranışlarından -İETT

Şoförlerin yolcularakarşı tavır ve

davranışlarından -İOAŞ

Şoförlerin yolcularakarşı tavır ve

davranışlarından -ÖHO

Bayilerdekipersonelin tavır vedavranışlarından

İETT Gişelerindekipersonelin tavır vedavranışlarından

Peron Amirinin(Hareket

amirlerinin) tavır vedavranışlarından

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

35

Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen “Aktarma kolaylığı açısından İETT’den

memnun musunuz? (Metro, Metrobüs, Marmaray, Şehir Hatları’na ulaşım)” sorusunun

memnuniyet puanının 72,7% ile, “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece

memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının 64,8% ile, “Ödediğiniz ulaşım ücretine

karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının

63,0% ile genel puanın(62,4%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık

aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının 61,3% ile

genel puanın (62,4%) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler

ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 29 Uygunluk Kriter Puanları

2,3% 7,3% 4,2% 6,2% 6,5% 5,3% 14,3% 13,7% 11,3%

24,8% 23,1% 22,5%

58,1%

46,4% 42,0% 43,7%

21,8% 16,3% 16,4% 13,8%

74,7%

62,3% 61,8%

54,1%

72,7%

64,8%

63,0% 61,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Aktarma kolaylığı açısından İETT’den

Ödediğiniz ulaşımücretine karşılık aldığınız

hizmetten - İETT

Ödediğiniz ulaşımücretine karşılık aldığınız

hizmetten - İOAŞ

Ödediğiniz ulaşımücretine karşılık aldığınız

hizmetten - ÖHO

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

36

Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen “Araçların duraklara zamanında

gelmesinden ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının 63,5% ile genel

puanın(62,4%) üzerinde, “Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz?-

İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %58,6 ile, “Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne

derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının 51,8% ile, “Araçların peronlardan

kalkış saatlerine uyumlarından ne derece memnunsunuz? - İETT” sorusunun memnuniyet puanının

61,0% ile, “Araçların peronlardan kalkış saatlerine uyumlarından ne derece memnunsunuz? - İOAŞ”

sorusunun memnuniyet puanının 57,8% ile, “Araçların peronlardan kalkış saatlerine uyumlarından

ne derece memnunsunuz? - İETT” sorusunun memnuniyet puanının 58,0% ile genel puanın(62,4%)

altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte

belirtilmiştir.

Grafik 30 Zaman Kriter Puanları

4,4% 3,3% 16,7%

4,1% 6,9% 8,5% 14,5% 20,1%

13,3%

16,6% 23,0% 17,3%

18,6%

28,6% 24,7%

26,0% 19,1% 23,8%

47,9% 34,9%

36,8% 37,7% 34,0% 34,6%

14,6% 13,1% 8,5% 15,6% 16,9% 15,8%

57,3%

57,8%

51,4%

63,5%

58,6%

51,8%

61,0% 57,8% 58,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Araçlarınduraklara

zamanındagelmesinden -

İETT

Araçlarınduraklara

zamanındagelmesinden -

İOAŞ

Araçlarınduraklara

zamanındagelmesinden -

ÖHO

Araçlarınperonlardan

kalkış saatlerineuyumlarından -

İETT

Araçlarınperonlardan

kalkış saatlerineuyumlarından -

İOAŞ

Araçlarınperonlardan

kalkış saatlerineuyumlarından -

ÖHO

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

37

Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen “Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile

ilgili size okuyacağım kanallardan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının

54,4% ile, “Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden

memnun musunuz? - İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 59,6% ile, “Aldığınız hizmetin tüm

aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden memnun musunuz? - ÖHO”

sorusunun memnuniyet puanının 56,0% ile genel puanın altında kaldığı belirlenmiştir.“ İETT

hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum.” sorusunun

memnuniyet puanının 59,6% ile, “Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek

Otobüs Hizmetinden memnun musunuz? - İETT” sorusunun memnuniyet puanının 62,7% ile, genel

puanın(62,4%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise

çubuk grafikte belirtilmiştir.

38

Grafik 31 Diğer Kriterlerin Puanları

21,5%

1,6% 2,7% 2,0% 2,9%

7,9%

12,9% 14,6% 14,0% 17,6%

19,6%

23,7% 22,3% 35,2%

40,3%

33,2% 51,3% 50,1% 40,8%

31,2%

17,8% 10,5% 10,3% 7,8% 8,0%

61,2% 62,0%

67,3%

60,9%

66,5%

54,4%

64,1%

62,7%

59,6% 56,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Şikayetler ve diğerbaşvurular ile ilgili

kanallardan

İETT hakkında olumludüşünürüm, olumsuz

yorumlara karşıkuruluşu savunurum.

Aldığınız hizmetin tümaşamalarını bir bütün

olarak düşünürsekotobüs hizmetinden -

İETT

Aldığınız hizmetin tümaşamalarını bir bütün

olarak düşünürsekotobüs hizmetinden -

İOAŞ

Aldığınız hizmetin tümaşamalarını bir bütün

olarak düşünürsekotobüs hizmetinden -

ÖHO

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

39

Yapılan araştırmada 1750 katılımcının verdiği cevaplar üzerinden son 1 ay içerisinde “İETT Web

Sitesi”, “Mobiett / Akıllı Durak” ve “Mobiett / Nasıl Giderim” kullanma yüzdeleri ve kullandığını

belirten kişilerin uygulamalardan memnuniyet seviyeleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır. Gelen

cevaplar üzerinden çoğunlukla uygulamaların bilinmediği sonucu ortaya çıkmıştır.

Grafik 32 Son Bir Ayda İETT Web Sitesi ve Mobiett Kullanım Durumları

992

1200 1273

622

412 358

136 138 119

63,8%

72,3%

58,2%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

Web Sitesi Mobiett/Akıllı Durak Mobiett/Nasıl Giderim

Son 1 ay içerisinde kullanma durumu

Duymadım / Bilnmiyorum Duydum / Kullanmadım Kullandım Memnuniyet

40

Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma

durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap

alınmıştır. En çok bilinen(793 kişi) şikayet kanalı “İBB Beyaz Masa – Alo 153” iken en çok

kullanılan(98 kişi) şikayet kanalının “Web Sitesi”, katılımcıların en çok memnuniyet(70,0%)

duydukları şikayet kanalının ise “E-posta” ile başvurma yöntemi olduğu bulgusu elde edilmiştir.

Grafik 33 Şikayet Kanalları Puanları

653

559

793

517

421

139 98

30 66

44 24 25

54,1% 41,7%

55,9%

47,5%

70,0%

53,8%

-100,0%

-80,0%

-60,0%

-40,0%

-20,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

200

400

600

800

1000

1200

Web sitesi Dilekçe ile(İETTGenel

Müdürlüğüne)

İBB Beyaz Masa’yı arayarak

(Alo 153)

Sosyal Medya(facebook,

twitter)

E-posta ile Yardım İETT

Bilinme Kullanma Memnuniyet

41

Araştırmaya katılanların gidecekleri yer için kullanacakları hatta 3 otobüs operatörü ile yolculuk

yapma imkanları olması durumunda yapacakları tercihin 1729 katılımcı üzerinden 64% ile İETT, 20%

ile İOAŞ, 16% ile ÖHO olduğu bulgusuna rastlanılmıştır.

Grafik 34 Operatör Tercih Etme Durumları

Araştırma kapsamında 1659 katılımcı üzerinden “Trafiğin yoğun olduğu bölgelere toplu taşıma

harici, özel araç girişinin ücretlendirilmesi trafik sorununu çözer mi?” sorgusu ile trafik durumu

sorgulanmış ve 43% oranında evet yanıtı alınmıştır.

Grafik 35 Trafik Sorunu Çözümü

1071; 64% 259; 16%

328; 20%

İETT Otobüs

ÖHO

İOAŞ

706; 43%

953; 57% Evet

Hayır

42

EN 13816 kriterlerinin her birinin katılımcılara ne derece önemli oldukları sorgulanmış ve “Hiç

Önemli Değil” ile “Çok Önemli” arasında 5’li likert ölçeğinde cevaplar alınmıştır. 5’li hesaplama

yöntemi ile her bir kriterin yüzdesel puanları oluşturulmuştur. Aşağıdaki grafikte 8 temel kriterin

önem dereceleri 81,9% ile 79,0% arasında yer almaktadır.

Grafik 36 Kriterlerinin Önem Derecelerinin Sıralaması

Katılımcıların “İETT’den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi?”

sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir.

Yenilikçi Hizmet Frekans

Wifi hizmeti getirilmeli 477

Sefer saatleri düzenlenmeli 168

Konfor arttırılmalı 161

Sefer sayısı arttırılmalı 157

Kalabalık azaltılmalı 130

Ücretlerde indirim yapılmalı 86

Televizyon olmalı 55

Otobüsler değiştirilmeli 54

Şoförlerin tavır ve davranışları iyileştirilmeli 43

Müzik olmalı 30

Güvenlik arttırılmalı 26

Bilgilendirme olmalı 25

Hijyen arttırılmalı 23

Şarj cihazı olmalı 17

Havalandırma iyileştirilmeli 15

Toplam 1467

Tablo 5 Yenilikçi Hizmet

81,9% 81,6% 81,4% 81,4% 81,0% 80,5% 79,2% 79,0%

Bilgilendirme Entegrasyon Çevresel Etki Güvenilirlik Güvenlik Erişilebilirlik Ekonomiklik Konfor

43

Katılımcıların “İETT’ den talep ve beklentileriniz nelerdir?” sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki

tabloda belirtilmiştir.

Talep ve Beklentiler Frekans

Sefer sayısı arttırılmalı 286

Konfor arttırılmalı 178

Ücretlerde indirim yapılmalı 162

Sefer saatleri düzenlenmeli 148

Wifi hizmeti getirilmeli 105

Hijyen arttırılmalı 80

Kalabalık azaltılmalı 78

Güvenlik arttırılmalı 64

Şoförlerin tavır ve davranışları iyileştirilmeli 32

Elektronik aksamlar iyileştirilmeli 27

Otobüsler değiştirilmeli 18

Bilgilendirme olmalı 16

Televizyon olmalı 8

Otobüsler için ayrı şerit uygulaması getirilmeli 6

Durak sayısı düzenlenmeli 6

Müzik olmalı 6

Şarj cihazı olmalı 4

Toplam 1467

Tablo 6 Talep ve Beklentiler

44

8. METROBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

8.1. Demografik Bilgiler Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde Metrobüs istasyonlarında toplam 1500 anket

yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı duraklara ait bilgiler aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Duraklarda

yapılacak anket sayıları, o duraklardan araca binen yolcu yoğunluğuna göre dağıtılmıştır.

Durak Frekans Durak Frekans

ZİNCİRLİKUYU 142 AYVANSARAY 26

UZUNCAYIR 100 HADIMKÖY KAVŞAĞI 26

MECİDİYEKÖY 98 AMBARLI 24

ŞİRİNEVLER 76 MALTEPE 24

SÖGÜTLÜÇEŞME 70 MERTER 22

CEVİZLİBAĞ 66 BEYLİKDÜZÜ BELEDİYE 20

AVCILAR 64 HALICIOĞLU 20

EDİRNEKAPI 56 BOĞAZ KÖPRÜSÜ 19

YENİBOSNA 52 ACIBADEM 18

SEFAKÖY 48 HARAMİDERE SANAYİ 18

ZEYTİNBURNU 48 AVCILAR MERKEZ 16

İNCİRLİ 40 GÜZELYURT 16

ALTUNİZADE 39 HARAMİDERE 16

BAHÇELİEVLER 34 OKMEYDANI 16

ŞÜKRÜBEY 34 KÜÇÜKÇEKMECE 15

BEYLİKDÜZÜ 32 CUMHURİYET 14

FLORYA 31 OKMEYDANI SSK 14

BEŞYOL 30 SAADETDERE 12

BEYLİKDÜZÜ SON DURAK 30 FİKİRTEPE 10

ÇAĞLAYAN 28 TOPKAPI 8

PERPA 28

Genel Toplam 1500 Tablo 7 Durak Bazlı Anket Sayıları

Anketlerin 80%’i hafta içi, 20%’si hafta sonu yapılmıştır.

Grafik 37 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı

1195; 80%

305; 20%

Hafta Dilimi Kırılımı

Hafta içi

Hafta sonu

45

Anketlerin 23%’ü sabah saatlerinde, 27%’si akşam saatlerinde, 50%’si ise geri kalan saatlerde

yapılmıştır.

Grafik 38 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı

Araştırmaya katılanların 37,2% ile en çok İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci), 1,8% ile en az Sınırlı

Kullanım Biletleri (1 kez-10kez Geçiş) kullandığı tespit edilmiştir.

Grafik 39 Kart Kullanım Durumları

345; 23%

745; 50%

410; 27%

Zirve Sabah

Zirve Değil

Zirve Akşam

37,2% 35,7%

10,9% 10,2%

2,4% 1,9% 1,8%

İndirimliİstanbul Kart

(Öğrenci)

Tam İstanbulKart

Mavi Kart(Öğrenci)

Mavi Kart(Tam)

Ücretsizİstanbul Kart

İndirimliİstanbul Kart

(Öğretmen/60yaş üstü)

Sınırlı Kullanımbiletler (1 kez-10 kez Geçiş )

Kart Kullanım Durumu

46

Araştırmaya katılanların 44,8%‘inin her gün, 3,7%’sinin ayda bir ve daha seyrek toplu taşıma

araçlarını kullandığı sonucu elde edilmiştir.

Grafik 40 Metrobüs Kullanım Sıklığı

Araştırmaya katılanların %97’ si engelli olmayan, %3’ ü engelli olan vatandaştır.

Grafik 41 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu

44,8%

36,1%

9,9% 5,5% 3,7%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

Her gün Hafta da 4-5 kez 10 gün de 1 15 günde 1 Ayda 1 ve dahaseyrek

Metrobüs Kullanım Sıklığı

47; 3%

1453; 97%

Engelli Vatandaş

Engelli Olmayan Vatandaş

47

Yapılan araştırmada katılımcıların metrobüsü tercih etme nedeni olarak en çok 84,3% ile

metrobüslerin hızlı olması olduğu tespit edilmiştir. Araştırmada katılımcıların görüşleri çoklu cevap

olarak alınmıştır. En az puan alan durum ise 0,3% ile diğer seçeneğidir.

Grafik 42 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenleri

Yapılan araştırmada katılımcıların verdiği cevaplar ışığında 1. sırada tercih edilen nedenler arasında

46,8% ile hız ilk sırada yer almaktadır. Kriterlerin önem dereceleri ve yüzdelikleri aşağıdaki grafikte

belirtilmiştir.

Grafik 43 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları

84,3%

65,4%

50,0%

34,9% 28,3% 27,8%

0,3%

Hız

lı

Zoru

nlu

luk

Ço

k sı

k se

fer

yap

ıyo

r

24

saa

t ça

lışıy

or

Eko

no

mik

Ko

nfo

rlu

Diğ

er

Metrobüs Tercih Nedenleri

2,8% 14,5% 8,1% 10,8% 9,5% 3,3%

46,8% 28,0%

21,6% 8,7% 11,3%

4,6%

9,8% 21,2%

19,2%

20,9% 15,3%

20,3%

6,7% 7,0%

11,5% 13,4%

15,3% 19,6%

28,8% 19,7%

19,7%

10,1%

38,3% 30,7%

4,9% 9,5% 19,7%

36,1%

10,4% 21,6%

0,2% 0,1%

1. Sırada TercihEdilme

2. Sırada TercihEdilme

3. Sırada TercihEdilme

4. Sırada TercihEdilme

5. Sırada TercihEdilme

6. Sırada TercihEdilme

Metrobüsün Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları

Diğer 24 saat çalışıyor Zorunluluk Ekonomik Çok sık sefer yapıyor Hızlı Konforlu

48

Araştırmaya katılanların metrobüsü kullanım amacının 39% ile Ev-Okul, 28% ile Ev-Diğer ve 33% ile

Ev-İş olduğu bulgusuna rastlanılmıştır.

Grafik 44 Metrobüs Kullanım Amacı

577; 39%

496; 33%

427; 28%

Metrobüs Kullanım Amacı

Ev-Okul

Ev-İş

Ev-Diğer

49

Yapılan araştırmada katılımcıların metrobüs istasyonuna ulaşım şeklinin en çok 66,7% ile yürüyerek

olduğu, en az %0,1 ile diğer ulaşım olanakları olduğu bulgusu elde edilmiştir. Metrobüsten indikten

sonra varılacak yere ulaşım şeklinde ise 63,1% ile en çok yürüyerek ulaşıldığı tespit edilmiştir.

Grafik 45 Metrobüs İstasyonuna ve Metrobüsten İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Şekli

Araştırmaya katılanların 39%’u kadın, 61%’i ise erkektir.

Grafik 46 Cinsiyet

63,1%

20,2%

1,1%

2,5%

0,9%

1,4%

6,4%

5,6%

0,3%

0,1%

0,1%

66,7%

21,4%

0,5%

2,5%

1,1%

0,9%

5,1%

3,5%

0,5%

0,0%

0,1%

Yürüyerek

İETT Otobüsü

İOAŞ

Özel Halk Otobüsü

Taksi

Özel / şahsi araç

Minibüs/Dolmuş

Tramvay/metro

Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü vb.

Servis aracı

Diğer Metrobüs İstasyonuna UlaşımŞekli

Metrobüsten İndikten SonraVarılacak Yere Ulaşım Durumu

920; 61% 580; 39%

Cinsiyet

Erkek

Kadın

50

Katılımcıların 44,8%’si 15-24 yaş arası kişilerden oluşmaktadır. 1500 katılımcı üzerinden örneklemin

yaş dağılımı aşağıdaki grafikte yer almaktadır.

Grafik 47 Yaş Dağılımı

Katılımcıların 35,4% ile en çok normal lise mezunu olduğu görülmektedir. Örneklemin eğitim

durumu dağılımı aşağıdaki grafikte yer almaktadır.

Grafik 48 Eğitim Durumu

44,8%

29,2%

15,9%

6,8% 2,3% 0,9%

0%

20%

40%

60%

15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+

Yaş

35,4%

21,1%

15,7% 13,3%

5,1% 4,1% 2,4% 1,9% 1,1%

Lise Mezunu(Normal)

ÜniversiteNormal

Orta OkulMezunu

Lise Mezunu(Meslek)

İlkokulMezunu

2 YıllıkYüksek Okul

Mezunu

ÜniversiteAçıköğretim

Lisansüstü İlkokul terk /Eğitim

Almayan

Eğitim

51

Araştırmaya katılanların 38,1% ile en çok öğrenci olduğu ve diğer meslek gruplarının dağılımları

aşağıdaki tabloda görülmektedir.

Meslek Yüzde Frekans

Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 38,1% 568

İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 19,7% 294

İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 9,9% 147

Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 9,6% 143

Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.)

3,0% 45

Ev Kadını / Ek Gelir Yok 3,0% 44

Ev Kadını / Ek Gelir Var 2,7% 40

Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 2,3% 34

İşsiz / Ek Gelir Var 2,1% 32

Yönetici (1-5 çalışanı olan) 1,6% 24

İşsiz / Ek Gelir Yok 1,3% 20

Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 1,3% 19

Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.)

1,1% 17

İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,9% 13

Yönetici (6-10 çalışanı olan) 0,8% 12

Emekli 0,7% 10

Yönetici (20’den fazla çalışanı olan) 0,5% 7

Seyyar Satıcı 0,4% 6

Yönetici (11-20 çalışanı olan) 0,3% 5

İşyeri Sahibi (20’den fazla çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,3% 4

Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 0,1% 2

İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,1% 2

Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 0,1% 1

İşyeri Sahibi (11-20 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,1% 1

Genel Toplam 100,0% 1490

Tablo 8 Meslek Dağılımı

52

Yapılan araştırmada 1462 katılımcı üzerinden hane gelirlerinin 30,6%’sının 2000 ile 3000 TL arasında

olduğu bulgusu elde edilmiştir. Aşağıda yer alan tabloda hanenin aylık toplam geliri yer almaktadır.

Grafik 49 Hanenin Aylık Toplam Geliri

Yapılan araştırmada 1469 katılımcı üzerinden ailenin aylık ulaşım giderinin 26,3% ile en çok 151-

200TL arasında olduğu görülmektedir. Aşağıda yer alan tabloda hanenin aylık ulaşım giderlerinin

dağılımları yer almaktadır.

Grafik 50 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri

0,8%

3,3%

5,8%

11,4%

24,1%

30,6%

13,3%

6,8%

3,8%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

-500 TL

500 TL – 750 TL

750 TL- 1.000 TL

1.000 TL-1.500 TL

1.500 TL-2.000 TL

2.000 TL-3.000 TL

3.000 TL-4.000 TL

4.000 TL-5.000 TL

5.000 TL + üstü Toplam Gelir

20,1%

18,9%

26,3%

12,7%

7,6%

4,7%

3,7%

6,0%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

0-100 TL

101-150 TL

151-200 TL

201-250 TL

251-300 TL

301-350 TL

351-400 TL

400 TL üzeriAilenin Aylık Ulaşım Gideri

53

Yapılan araştırmada 1479 katılımcının 28%’inin özel binek araçları olduğu diğerlerinin özel binek

araçlarının olmadığı tespit edilmiştir.

Grafik 51 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu

1464 katılımcının eğitim durumu ve mesleklerine göre sosyo-ekonomik seviye dağılımları aşağıdaki

grafikte yer almaktadır.

Grafik 52 Sosyo-Ekonomik Seviye

421; 28%

1058; 72%

Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu

Evet

Hayır

5,5%

12,7%

21,1%

48,2%

10,9% 1,5%

A B C1 C2 D E

SES

54

8.2. Bulgular

Yapılan araştırmada erişilebilirliğin (66,2%), uygunluğun (64,8%), konforun (63,0%) genel

puanın(66,9%) altında kaldığı bulgusu elde edilmiştir. Bilgilendirmenin 74,6% ile, genel soruların

71,9% ile, çevresel etkinin 69,1% ile, personelin 68,3% ile, güvenliğin 67,4% ile, zamanın 67,0% ile,

genel puanın(66,9%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir.

Grafik 53 EN-13816 Kriter Puanları

74,6% 71,9%

69,1% 68,3% 67,4% 67,0% 66,9% 66,2% 64,8% 63,0%

Bilg

ilen

dir

me

Gen

el S

oru

lar

Çev

rese

l Etk

i

Per

son

el

Gü

ven

lik

Zam

an

Gen

el M

emn

un

iyet

Eriş

ileb

ilirl

ik

Uyg

un

luk

Ko

nfo

r

55

Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen “İstasyonlarda metrobüs

hizmetleriyle ilgili sunulan bilgilendirmelerden (Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, güzergah

haritaları, sesli bilgilendirme vb.) ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının

75,0% ile, “Araç içi ekran (LCD), yönlendirme ve sesli bilgilendirmelerden ne derece

memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 74,1% ile, “Metrobüs web sitesindeki bilgilerin

yeterliliğinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 75,7% ile genel

puanın(66,9%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk

grafikte belirtilmiştir.

Grafik 54 Bilgilendirme Kriter Puanları

1,6% 2,2% 1,5% 2,6% 4,3% 11,1% 12,9%

19,9% 20,7%

59,8% 42,1% 16,3%

23,1% 31,5%

50,4%

75,5%

76,4%

67,4% 75,0% 74,1%

75,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

İstasyonlarda metrobüshizmetleriyle ilgili sunulan

bilgilendirmelerden

Araç içi ekran (LCD),yönlendirme ve seslibilgilendirmelerden

Metrobüs web sitesindekibilgilerin yeterliliğinden

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

56

Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen “Egzoz dumanı konusunda araçların

çevreye duyarlılığından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 69,7% ile,

“Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığından ne derece memnunsunuz?” sorusunun

memnuniyet puanının 68,5% ile genel puanın(%66,9) üzerinde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara

verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 55 Çevresel Etki Kriter Puanları

8,6% 9,4% 1,7%

10,2% 17,9%

8,2%

45,9% 41,4%

26,0% 30,9%

64,2% 62,7%

69,7% 68,5%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Egzoz dumanı konusunda araçlarınçevreye duyarlılığından

Gürültü konusunda araçların çevreyeduyarlılığından

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

57

Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen “Kişiselleştirilmiş İstanbul kartı temin

etme kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler)”

sorusunun memnuniyet puanının 65,6% ile, “İstasyondaki asansörlerden ve rampalardan ne derece

memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 58,7% ile, “Metrobüse binebilme /metrobüsten

inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 57,6% ile

genel puanın altında kaldığı “Metrobüs istasyonlarına erişmekten ne derece memnunsunuz? (üst

geçitlerinin/alt geçitlerin kullanım kolaylığı)” sorusunun memnuniyet puanının 69,8% ile, “İstanbul

kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının

68,2% ile, “İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz?” sorusunun

memnuniyet puanının 76,4% ile 66,9% olan genel puanın üzerinde kaldığı gözlemlenmiştir.

Grafik 56 Erişilebilirlik Kriter Puanları

1,9% 1,9% 1,5% 1,3%

6,5% 5,4% 4,1% 8,0% 7,6% 3,4%

12,9% 16,1% 21,7%

25,5% 22,1% 17,1%

23,5% 26,3%

57,4% 54,9%

54,4%

44,8%

53,6% 47,2%

14,9% 9,6% 14,4%

33,5%

3,5% 5,0%

70,8%

79,8%

63,8% 64,7%

69,8%

65,6% 68,2%

76,4%

58,7% 57,6%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Metrobüsistasyonlarına

erişmekten

Kişiselleştirilmişİstanbul kartıtemin etme

kolaylığı açısından

İstanbul kartınyüklenmesi

kolaylığı açısından

İstanbul kartıntemininin kolaylığı

açısından

İstasyondakiasansörlerden ve

rampalardan

Metrobüsebinebilme

/metrobüsteninebilme

uygunluğundan

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

58

Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen “İstasyonlara gidilen yolların yolcu

güvenliğinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 67,2% ile, “Güvenlik

sistemlerinden (sarı çizgiler, sesli uyarılar, korkuluklar) ne derece memnunsunuz?” sorusunun

memnuniyet puanının 67,6% ile genel puanın(%66,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen

cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 57 Güvenlik Kriter Puanları

3,2% 2,9% 5,2% 7,6%

25,1% 22,7%

52,3% 49,6%

14,1% 17,2%

68,2% 73,9%

67,2%

67,6%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

İstasyonlara gidilen yolların yolcugüvenliğinden

Güvenlik sistemlerinden

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

59

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “İstasyonların temizliğinden ne derece

memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 66,9% ile genel puana eşit olduğu, “İstasyonların

yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (doluluk açısından)” sorusunun memnuniyet

puanının 56,5% ile, “Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?” sorusunun

memnuniyet puanının 57,1%% ile genel puanın(66,9%) altında kaldığı belirlenmiştir. “İstasyonların

aydınlatmasından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 70,6% ile,

“İstasyonların elverişsiz hava koşullarına uygunluğundan ne derece memnunsunuz?” sorusunun

memnuniyet puanının 67,6% ile genel puanın(66,9%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen

cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 58 Konfor Kriter Puanları

1,5% 4,0% 2,3% 1,2%

11,0% 6,8%

22,7%

4,3% 8,6%

14,7% 24,5%

28,6%

25,8% 25,6%

22,7%

56,6%

32,6%

43,6% 47,6%

38,1%

10,5% 12,1% 24,0%

17,0% 13,5%

70,2%

30,7%

71,2%

61,1%

27,5%

66,9%

56,5%

70,6%

67,6% 57,1%

-150,0%

-100,0%

-50,0%

0,0%

50,0%

100,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

İstasyonlarıntemizliğinden

İstasyonların yolcuyoğunluğundan

İstasyonlarınaydınlatmasından

İstasyonlarınelverişsiz hava

koşullarınauygunluğundan

Araçlardaki yolcuyoğunluğundan

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

60

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araçların içindeki havalandırma/ ısıtma

sisteminden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 64,5% ile, “Araçların iç

temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının

62,2% ile, “Araçlardaki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun

memnuniyet puanının 61,1% ile, “Araç içindeki seyahat konforundan ne derece memnunsunuz?”

sorusunun memnuniyet puanının 57,9% ile genel puanın (66,9%) altında kaldığı belirlenmiştir.

Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 59 Konfor Kriter Puanları

3,9% 3,5% 6,1% 9,1% 6,4% 12,1% 12,9%

13,1%

27,1% 25,4% 22,8%

22,9%

52,9% 50,0% 46,9% 47,0%

9,7% 8,9% 11,3% 7,9%

53,2%

66,1%

63,5%

69,8%

64,5%

62,2% 61,1% 57,9%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Araçların içindekihavalandırma/ısıtma

sisteminden

Araçların içtemizliğinden

Araçlardaki ses/gürültüve sarsıntı seviyesinden

Araç içindeki seyahatkonforundan

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

61

Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen “Amirlerinin tutum ve davranışlarından

ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 64,7% ile genel puanın altında kaldığı,

“Metrobüs şoförlerinin tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun

memnuniyet puanının 68,5% ile, “Güvenlik görevlilerinin tavır ve davranışlarından ne derece

memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 69,3% ile, “İETT gişe görevlilerinin tutum ve

davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 70,6% ile genel

puanın(66,9%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk

grafikte belirtilmiştir.

Grafik 60 Personel Kriter Puanları

3,7% 4,7% 2,7% 4,4% 10,1% 5,5% 5,9% 6,4%

19,7% 19,5% 19,7%

28,9%

41,5% 48,6% 49,7%

46,7%

25,0% 21,7% 22,0% 13,7%

72,0% 74,5% 75,5%

68,5% 69,3% 70,6%

64,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Metrobüs şoförlerinintutum ve

davranışlarından

Güvenlik görevlilerinintavır ve

davranışlarından

İETT gişe görevlilerinintutum ve

davranışlarından

Amirlerinin tutum vedavranışlarından

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

62

Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen “İstasyonların aktarma noktalarına olan

mesafesinin uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (diğer ulaşım noktalarına entegrasyon)”

sorusunun memnuniyet puanının 66,3% ile, “Araçların sefer sıklığından ne derece memnunsunuz?”

sorusunun memnuniyet puanının 65,0% ile, “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten

ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 63,0% ile genel puanın(66,9%) altında

kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 61 Uygunluk Kriter Puanları

1,7% 2,2% 9,1% 7,9% 11,0% 6,9%

22,1% 23,6% 20,8%

59,9% 51,0% 49,3%

8,4% 12,2% 13,9%

71,5% 69,0%

66,7%

66,3% 65,0% 63,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

İstasyonların aktarmanoktalarına olan

mesafesininuygunluğundan

Araçların sefer sıklığından Ödediğiniz ulaşım ücretinekarşılık aldığınız hizmetten

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

63

Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen “İstasyonda Metrobüs aracını bekleme

süresinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 64,9% ile genel puanın

altında kaldığı, “Yolculuk süresinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının

69,0% ile genel puanın (66,9%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı

yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 62 Zaman Kriter Puanları

1,6% 1,3%

11,1% 9,8%

23,6% 20,1%

53,5%

49,0%

10,2% 19,8%

71,5% 71,1%

64,9%

69,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

İstasyonda Metrobüs aracını beklemesüresinden

Yolculuk süresinden

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

64

Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen “Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile

ilgili size okuyacağım kanallardan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının

59,0% ile genel memnuniyet puanının altında kaldığı, “Aktarmasız hat uygulamasından ne derece

memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 75,1% ile, “Mesafe bazlı ücretlendirme

sisteminden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 71,6% ile, “İETT

hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum.” kriterinin puanının

72,5% ile genel puanın (66,9%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı

yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 63 Diğer Kriter Puanları

0,7%

2,8%

10,7% 1,3%

0,9%

3,9% 12,6%

11,9%

13,9% 8,4%

17,7% 11,0%

25,0%

18,5% 22,0%

49,5% 42,6%

35,7%

26,3% 46,5%

28,1% 31,0% 16,8%

40,1%

22,2%

51,5%

63,1%

73,2% 75,1% 71,6%

59,0%

72,5%

70,1%

-0,3

-0,1

0,1

0,3

0,5

0,7

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Aktarmasız hatuygulamasından

Mesafe bazlıücretlendirmesisteminden

Şikayetleriniz vediğer başvurularınız

ile ilgili sizeokuyacağımkanallardan

İETT hakkındaolumlu düşünürüm,olumsuz yorumlara

karşı kuruluşusavunurum.

Aldığınız hizmetintüm aşamalarını bir

bütün olarakdüşünürsekMetrobüs

hizmetinden

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

65

Yapılan araştırmada “Son 1 sene içerisinde Metrobüs web sitesini kullandınız mı?” sorusuna

katılımcıların, 71%’inin duymadım bilmiyorum cevabı verdiği, 19%’unun duydum kullanmadım

cevabı verdiği, 10%’unun kullandım cevabı verdiği tespit edilmiştir.

Grafik 64 Son Bir Ayda Metrobüs Web Sitesi Kullanım Durumu

Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma

durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap

alınmıştır. En çok bilinen(892 kişi) ve en çok kullanılan(115 kişi) şikayet kanalının “İBB Beyaz Masayı

Arayarak-Alo 153” şikayet kanalının olduğu, katılımcıların en çok memnuniyet duydukları (71,9%)

şikayet kanalının ise “E-posta” yöntemi olduğu bulgusu elde edilmiştir.

Grafik 65 Şikayet Kanalları Kullanım Durumu

1071; 71%

287; 19%

142; 10%

Duymadım/Bilmiyorum

Duydum Kullanmadım

Kullandım

367

551

892

575

306

149 53 40

115 42 10 9

68,8% 57,2%

56,9%

53,9%

71,9%

46,9%

-200,0%

-150,0%

-100,0%

-50,0%

0,0%

50,0%

100,0%

0

200

400

600

800

1000

1200

Web sitesi Dilekçe ile(İETTGenel

Müdürlüğüne)

İBB Beyaz Masa’yı

arayarak (Alo 153)

Sosyal Medya(facebook,

twitter)

E-posta ile Yardım İETT

Bilinme Kullanma Memnuniyet

66

EN 13816 kriterlerinin her birinin katılımcılara ne derece önemli oldukları sorgulanmış ve “Hiç

Önemli Değil” ile “Çok Önemli” arasında 5’li likert ölçeğinde cevaplar alınmıştır. 5’li hesaplama

yöntemi ile her bir kriterin yüzdesel puanları oluşturulmuştur. Aşağıdaki grafikte 8 temel kriterin

önem dereceleri 87,3% ile 82,1% arasında yer almaktadır.

Tablo 9 Önem Kriterlerinin Sıralaması

Katılımcıların “İETT’den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi?”

sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir.

Yenilikçi Hizmet Frekans

Ücretlerde indirim yapılmalı 189

Sefer sayısı arttırılmalı 165

Kalabalık azaltılmalı 94

Ulaşım sistemi geliştirilmeli 80

Konfor arttırılmalı 76

Hizmet iyileştirilmeli 50

Hız arttırılmalı 31

Raylı sistem getirilmeli 21

Wifi hizmeti olmalı 18

İstasyon iyileştirilmeli 18

Güvenlik hizmetleri arttırılmalı 17

Engellilere yönelik hizmetler geliştirilmeli 16

Şoför tavır davranışları geliştirilmeli 16

Aktarma sistemi geliştirilmeli 11

Havaray hizmeti olmalı 10

Müzik hizmeti olmalı 9

Teleferik hizmeti olmalı 9

Yürüyen merdivenler olmalı 8

Hijyen arttırılmalı 7

Televizyon olmalı 4

Toplam 849

Tablo 10 Yenilikçi Hizmet

87,3% 87,2% 84,4% 84,2% 84,1% 83,3% 82,8% 82,1%

Ekonomiklik Konfor Bilgilendirme Güvenilirlik Güvenlik Erişilebilirlik Entegrasyon Çevresel Etki

67

Katılımcıların “İETT’den talep ve beklentileriniz nelerdir?” sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki

tabloda belirtilmiştir.

Talep ve Beklentiler Frekans

Ücretlerde indirim yapılmalı 308

Konfor arttırılmalı 242

Sefer sayısı arttırılmalı 165

Kalabalık azaltılmalı 98

Hız arttırılmalı 79

Hizmet iyileştirilmeli 77

Hijyen arttırılmalı 22

Bakım yapılmalı 16

Güvenlik hizmetleri arttırılmalı 15

Engellilere yönelik hizmetler geliştirilmeli 10

Wifi hizmeti olmalı 8

Müzik hizmeti olmalı 5

Aktarma sistemi geliştirilmeli 3

Bilgilendirmeler arttırılmalı 1

Toplam 1049

Tablo 11 Talep ve Beklentiler

68

9. NOSTALJİK TRAMVAY MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

9.1. Demografik Bilgiler

Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde nostaljik tramvay duraklarında 330 adet anket

yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı istikamete ait bilgiler aşağıdaki grafikte yer almaktadır.

Grafik 66 İstikamete Göre yapılan Anket Sayıları

Anketlerin 66%’sı hafta içi, 34%’ü hafta sonu yapılmıştır.

Grafik 67 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı

177; 54% 153; 46% Taksim / Tünel

Tünel / Taksim

219; 66%

111; 34%

Haftaiçi

Haftasonu

69

Anketlerin 23%’ü sabah saatlerinde, 27%’si akşam saatlerinde, 50%’si ise geri kalan saatlerde

yapılmıştır.

Grafik 68 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı

Araştırmaya katılanların 35,5% ile en çok Tam İstanbul Kart, 4,8% ile en az Ücretsiz İstanbul Kart

kullandığı tespit edilmiştir. Aşağıda yer alan grafikte kart kullanım oranları yer almaktadır.

Grafik 69 Kart Kullanım Durumları

77; 23%

164; 50%

89; 27%

Zirve Sabah

Zirve Değil

Zirve Akşam

35,5%

23,9%

17,9%

6,7% 6,1% 5,2% 4,8%

Tam İstanbulKart

İndirimli İstanbulKart (Öğrenci)

Mavi Kart(Öğrenci)

Sınırlı Kullanımbiletler (1 kez-10

kez Geçiş )

İndirimli İstanbulKart

(Öğretmen/60yaş üstü)

Mavi Kart (Tam) Ücretsiz İstanbulKart

Kart Kullanım Durumu

70

Araştırmaya katılanların 95%’i engelli olmayan, 5%’i engelli olan vatandaştır.

Grafik 70 Görüşülen Kişinin Engelli Olma Durumu

Araştırmaya katılanların 35,8%’inin 15 günde 1 nostaljik tramvayı kullandığı tespit edilmiştir.

Aşağıdaki grafikte nostaljik tramvay kullanım sıklıkları yer almaktadır.

Grafik 71 Nostaljik Tramvayı Kullanma Sıklığı

15; 5%

315; 95%

Engelli Vatandaş

Engelli Olmayan Vatandaş

35,8% 35,5%

11,2% 11,2%

6,4%

15 günde 1 Ayda 1 ve dahaseyrek

Hafta da 4-5 kez 10 gün de 1 Her gün

Nostaljik Tramvay Kullanım Sıklığı

71

Yapılan araştırmada katılımcıların verdiği cevaplar ışığında nostaljik tramvayın tercih nedenlerini 1.

sırasında seçenekler birbirine yakın değerler almıştır. Kriterlerin yüzdelikleri aşağıdaki grafikte

belirtilmiştir.

Grafik 72 Tramvayın Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları

Araştırmaya katılanların 38,8%’i kadın, 61,2%’si erkektir.

Grafik 73 Cinsiyet

13,4% 8,7%

26,2%

11,7%

19,1% 20,7%

16,8%

12,6%

16,7% 14,0%

16,4%

21,2%

18,5% 20,7%

12,4%

12,1%

15,8% 17,1%

16,4%

21,6%

16,1% 18,7% 11,7%

20,8%

0,3%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1. Sırada TercihEdilme

2. Sırada TercihEdilme

3. Sırada TercihEdilme

4. Sırada TercihEdilme

Nostaljik Tramvay Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları

Diğer Tarihi Zorunluluk Ekonomik Çok sık sefer yapıyor Hızlı Konforlu

61,2%

38,8%

Cinsiyet

ERKEK

KADIN

72

Katılımcıların 32,4%’ü 15-24 yaş arası kişilerden kişilerden oluşmaktadır. Yaş dağılımı aşağıdaki

grafikte belirtilmiştir.

Grafik 74 Yaş Dağılımı

Katılımcıların 35,8% ile en çok normal lise mezunu, 2,4% ile en az ilkokul terk / eğitim almayan

kişilerden olduğu aşağıdaki grafikte gösterilmiştir.

Grafik 75 Eğitim Durumu

32,4%

23,6%

19,7% 17,6%

5,8%

0,9%

15-24 35-44 45-54 25-34 55-64 65+

Yaş

35,8%

20,3%

16,1%

9,4% 7,0%

4,8% 3,9% 2,7%

Lise Mezunu(Normal)

Lise Mezunu(Meslek)

Orta OkulMezunu

2 YıllıkYüksek Okul

Mezunu

ÜniversiteNormal

İlkokulMezunu

ÜniversiteAçıköğretim

İlkokul terk /Eğitim

Almayan

Eğitim

73

Araştırmaya katılanların 34,7% ile en çok öğrenci olduğu görülmektedir. Katılımcıların meslek

dağılımı aşağıdaki tabloda gösterilmiştir.

Meslek Yüzde Frekans

Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 34,7% 113

İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 14,7% 48

Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 8,9% 29

İşsiz / Ek Gelir Var 6,1% 20

İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 5,2% 17

Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 4,6% 15

İşsiz / Ek Gelir Yok 3,7% 12

Ev Kadını / Ek Gelir Yok 3,4% 11

Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 2,8% 9

Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 2,5% 8

Seyyar Satıcı 2,1% 7

Ev Kadını / Ek Gelir Var 1,8% 6

Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.)

1,8% 6

İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 1,8% 6

Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 1,2% 4

Yönetici (11-20 çalışanı olan) 0,9% 3

Emekli Çalışmıyor 0,6% 2

Yönetici (6-10 çalışanı olan) 0,6% 2

Yönetici (20’den fazla çalışanı olan) 0,6% 2

Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 0,6% 2

İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,6% 2

Yönetici (1-5 çalışanı olan) 0,3% 1

İşyeri Sahibi (11-20 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,3% 1

Genel Toplam 100,0% 326

Tablo 12 Meslek Dağılımı

74

Yapılan araştırmada katılımcıların hane gelirlerinin 26,4% ile en çok 2000-3000 TL arasında olduğu

bulgusu elde edilmiştir.

Grafik 76 Hanenin Aylık Toplam Geliri

Yapılan araştırmada katılımcıların ailesinin aylık ulaşım giderinin 27,0% ile en çok 201-250 TL

arasında olduğu bulgusuna rastlanılmıştır.

Grafik 77 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri

0,9%

0,9%

3,6%

18,8%

23,0%

26,4%

14,5%

7,0%

4,8%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

-500 TL

500 TL – 750 TL

750 TL- 1.000 TL

1.000 TL-1.500 TL

1.500 TL-2.000 TL

2.000 TL-3.000 TL

3.000 TL-4.000 TL

4.000 TL-5.000 TL

5.000 TL + üstü Toplam Gelir

1,8%

13,0%

24,5%

27,0%

17,0%

5,8%

7,3%

3,6%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

0-100 TL

101-150 TL

151-200 TL

201-250 TL

251-300 TL

301-350 TL

351-400 TL

400 TL üzeri Ailenin Aylık Ulaşım Gideri

75

Yapılan araştırmada katılımcıların 30%’unun özel binek araçları olduğu, 70%’inin özel binek araçları

olmadığı tespit edilmiştir.

Grafik 78 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu

Araştırmaya katılanların sosyo ekonomik seviye dağılımları aşağıdaki tabloda yer almaktadır.

Grafik 79 Sosyo-Ekonomik Seviye

100; 30%

229; 70%

Evet

Hayır

5,6%

12,1%

22,3%

40,2%

17,6%

2,2%

A B C1 C2 D E

SES

76

9.2. Bulgular

Yapılan araştırmada genel sorular (78,5%), erişilebilirlik(78,1%), personel(76,6%), çevresel

etki(73,1%), uygunluk(73,1%) ile 73,1% olan genel ortalamanın üzerinde olduğu, zaman(71,6%),

güvenlik(70,9%), bilgilendirme(70,6%), konfor(66,7%) genel puanın altında kaldığı tespit edilmiştir.

Grafik 80 EN-13816 Kriter Puanları

78,5% 78,1% 76,6% 73,1% 73,1% 73,1% 71,6% 70,9% 70,6%

66,6%

Gen

el S

oru

lar

Eriş

ileb

ilirl

ik

Per

son

el

Çev

rese

l Etk

i

Uyg

un

luk

Gen

el M

emn

un

iyet

Zam

an

Gü

ven

lik

Bilg

ilen

dir

me

Ko

nfo

r

77

Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen “Nostaljik tramvay

bilgilendirmelerinden (Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, vb.) ne derece memnunsunuz?”

sorusunun memnuniyet puanının 70,2% ile genel puanın(73,1%) altında yer aldığı belirlenmiştir.

“Web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet

puanının 76,3% ile genel puanın(73,1%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların

aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 81 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları

6,4% 5,0%

8,2% 15,0%

11,2%

46,5%

30,0%

27,7%

50,0%

67,5%

75,0%

70,2%

76,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Nostaljik tramvay bilgilendirmelerinden Web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

78

Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen “Gürültü / titreşim konusunda

nostaljik tramvayın çevreye olan etkilerinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet

puanının 73,1% ile genel puana eşit olduğu belirlenmiştir. Soruya verilen cevapların aldığı

yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 82 Çevresel Etki Kriter Puanı

0,3% 13,6%

3,6%

58,2%

24,2%

68,9%

73,1%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Gürültü / titreşim konusunda nostaljik tramvayınçevreye olan etkilerinden

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

79

Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen “Nostaljik tramvaya binebilme /

nostaljik tramvaydan inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet

puanının 61,5% ile genel puanın(73,1%) altında kaldığı belirlenmiştir. “Nostaljik tramvayda

kişiselleştirilmiş İstanbul kartı temin etme kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (İstanbul

Başvuru Mrkz., online işlemler)” sorusunun memnuniyet puanının 79,3% ile, “Nostaljik tramvayda

İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM)”

sorusunun memnuniyet puanının 77,1% ile, “Nostaljik tramvayda İstanbul kartın temininin kolaylığı

açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM)” sorusunun memnuniyet puanının 78,6% ile

genel puanın(%67,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler

ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 83 Erişilebilirlik Kriter Puanları

6,4% 7,3% 7,3% 5,5%

14,0% 15,5%

53,8%

52,7% 41,9% 32,5%

46,2% 35,4% 36,8%

44,7%

73,5%

50,0%

79,3% 77,1% 78,6%

61,5%

-50,0%

-30,0%

-10,0%

10,0%

30,0%

50,0%

70,0%

90,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Nostaljik tramvaydakişiselleştirilmiş

İstanbul kartı teminetme kolaylığı

açısından

Nostaljik tramvaydaİstanbul kartın

yüklenmesi kolaylığıaçısından

Nostaljik tramvaydaİstanbul kartın

temininin kolaylığıaçısından

Nostaljik tramvayabinebilme / nostaljiktramvaydan inebilme

uygunluğundan(Engelli)

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

80

Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen “Güvenlik sistemlerinden ne derece

memnunsunuz? (Araç kapıları, aydınlatma)” sorusunun memnuniyet puanının 67,0% ile genel

puanın(73,1%) altında yer aldığı belirlenmiştir. “Aracın yaya trafiğindeki seyir durumundan ne

derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 74,8% ile genel puanın(73,1%) üstünde

kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 84 Güvenlik Kriter Puanları

0,3% 10,0%

30,9% 33,7%

40,0%

31,9%

19,1% 34,0%

64,3%

73,0%

67,0%

74,8%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Güvenlik sistemlerinden Aracın yaya trafiğindeki seyirdurumundan

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

81

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Durak alanının temizliğinden ne derece

memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 73,1% ile genel puana eşit olduğu belirlenmiştir.

“Durakların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (doluluk açısından)” sorusunun

memnuniyet puanının 63,6% ile, “Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?”

sorusunun memnuniyet puanının 62,7% ile, “Araçların iç/dış temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.)

ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 67,5% ile, “Araçlardaki gürültü ve

sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 66,4% ile, “Araç

içindeki seyahat konforundan ne derece memnunsunuz?(koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların

engelli vatandaşlara göre uygunluğu)” sorusunun memnuniyet puanının 57,7% ile genel

puanın(73,1%) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk

grafikte belirtilmiştir.

Grafik 85 Konfor Kriter Puanları

9,7% 14,9% 10,9% 6,9%

25,6% 17,2%

30,4% 42,2% 35,0%

7,5%

76,9%

42,8%

40,1% 31,9%

39,4% 42,5%

15,4% 30,0% 14,6% 14,9% 18,8% 24,4%

7,7%

68,9%

56,6% 54,5%

64,4% 65,2%

50,0%

73,1%

63,6% 62,7% 67,5% 66,4%

57,7%

-50,0%

-30,0%

-10,0%

10,0%

30,0%

50,0%

70,0%

90,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Durak alanınıntemizliğinden

Durakların yolcuyoğunluğundan

Araçlardaki yolcuyoğunluğundan

Araçların iç/dıştemizliğinden

Araçlardakigürültü ve

sarsıntıseviyesinden

Araç içindekiseyahat

konforundan(Engelli)

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

82

Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen “Vatmanın tutum ve davranışlarından

ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 76,6% ile genel puanın(73,1%)

üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Soruya verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte

belirtilmiştir.

Grafik 86 Personel Kriter Puanları

32,8%

27,8%

39,4%

69,7%

76,6%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Vatmanın tutum ve davranışlarından

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

83

Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen “Araçların sefer sıklığından ne derece

memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 72,7% ile genel memnuniyet puanının altında

kaldığı gözlemlenmiştir. “Nostaljik tramvay duraklarının aktarma noktalarına olan mesafesinden ne

derece memnunsunuz? (diğer ulaşım noktalarına entegrasyon)” sorusunun memnuniyet puanının

%73,2 ile, “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?”

sorusunun memnuniyet puanının 73,3% ile, genel puanın(73,1%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir.

Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 87 Uygunluk Kriter Puanları

20,1%

2,1% 26,4%

38,6%

42,9%

55,3% 28,6%

35,0%

17,9% 32,5%

73,7%

69,6%

73,5%

73,2%

72,7%

73,3%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Nostaljik tramvayduraklarının aktarma

noktalarına olanmesafesinden

Araçların sefer sıklığından Ödediğiniz ulaşım ücretinekarşılık aldığınız hizmetten

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

84

Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen “Nostaljik tramvayı bekleme süresinden

ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 69,6% ile genel puanın altında kaldığı

“Yolculuk süresinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 73,7% ile genel

puanın(73,1%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise

çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 88 Zaman Kriter Puanları

12,9% 11,4%

11,6% 8,2%

59,7% 54,9%

15,7% 25,6%

68,8% 71,5%

69,6% 73,7%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Nostaljik tramvayı bekleme süresinden Yolculuk süresinden

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

85

Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen “İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz

yorumlara karşı kuruluşu savunurum.” kriterinin memnuniyet puanının 72,4% ile genel puanın

altında kaldığı, “Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile ilgili size okuyacağım kanallardan”

sorusunun memnuniyet puanının 75,0% ile, “Nostaljik tramvay etkinliklerinden ne derece

memnunsunuz? (Müzik, 29 Ekim, Anneler günü)” sorusunun memnuniyet puanının 79,4% ile,

“Aldığınız nostaljik tramvay hizmetinden genel olarak ne derece memnunsunuz?” sorusunun

memnuniyet puanının 88,4% ile genel puanın(73,1%) üzerinde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara

verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 89 Diğer Kriter Puanları

1,3% 28,9% 26,4%

9,8% 11,4%

41,4% 57,6%

57,9%

22,5%

29,4% 15,9%

30,7%

66,0%

67,8% 64,0%

76,3% 75,0%

72,4%

79,4%

88,7%

-50,0%

-30,0%

-10,0%

10,0%

30,0%

50,0%

70,0%

90,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Şikayetinizin/başvuruzunele alınmasından ne

derece memnun kaldınız

İETT hakkında olumludüşünürüm olumsuz

yorumlara karşı kuruluşusavunurum

Nostaljik tramvayetkinliklerinden

Aldığınız nostaljik tramvayhizmetinden genel olarak

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

86

Yapılan araştırmada “Son 1 sene içinde Nostaljik Tramvay web sitesini kullandınız mı?” sorusuna

katılımcıların, 80%’inin duymadım bilmiyorum cevabı verdiği, 10%’unun duydum kullanmadım

cevabı verdiği, 10%’unun kullandım cevabı verdiği bulgusu elde edilmiştir.

Grafik 90 Son Bir Sene İçerisinde Nostaljik Tramvay Web Sitesi Kullanım Durumu

Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma

durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap

alınmıştır. En çok bilinen(301 kişi) şikayet kanalının “İBB Beyaz Masa-Alo 153” ve en çok kullanılan

(149 kişi) şikayet kanalının “Dilekçe” olduğu, katılımcıların en çok memnuniyet (78,0%) duydukları

şikayet kanalının ise “Sosyal Medya” olduğu verisi elde edilmiştir.

Grafik 91 Şikayet Kanalları Puanları

261; 80%

33; 10%

32; 10% Duymadım /Bilmiyorum

DuydumKullanmadım

Kullandım

19

196

301

46

95 91

5

149

100

37 77 64

70,0% 69,6% 78,0% 84,9%

73,7% 78,9%

-200,0%

-150,0%

-100,0%

-50,0%

0,0%

50,0%

100,0%

0

200

400

Web sitesi Dilekçe ile(İETTGenel

Müdürlüğüne)

İBB Beyaz Masa’yı

arayarak (Alo 153)

Sosyal Medya(facebook,

twitter)

E-posta ile Yardım İETT

Bilinme Kullanma Memnuniyet

87

EN 13816 kriterlerinin her birinin katılımcılara ne derece önemli oldukları sorgulanmış ve “Hiç

Önemli Değil” ile “Çok Önemli” arasında 5’li likert ölçeğinde cevaplar alınmıştır. 5’li hesaplama

yöntemi ile her bir kriterin yüzdesel puanları oluşturulmuştur. Aşağıdaki grafikte 8 temel kriterin

önem dereceleri 89,8% ile 75,4% arasında yer almaktadır.

Tablo 13 Önem Kriterlerinin Sıralaması

Katılımcıların “İETT’den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi?”

sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir.

Yenilikçi Hizmetler Frekans

Sefer sayısı arttırılmalı 44

Hizmet kalitesi arttırılmalı 43

Wifi hizmeti olmalı 39

Kulaklık-şarj cihazı eklenmeli 27

Ücretlerde indirim yapılmalı 27

Kalabalık azaltılmalı 23

Yenilikçi hizmetler olmalı 20

Hijyen arttırılmalı 19

Konfor arttırılmalı 13

Bilgilendirme yapılmalı 11

Vatmanların yolculara davranışları iyileştirilmeli 10

Engellilere yönelik çalışmalar yapılmalı 8

Müzik hizmeti getirilmeli 7

Güvenlik önlemleri arttırılmalı 2

Zaman düzenlemesi yapılmalı 1

Toplam 294

Tablo 14 Yenilikçi Hizmet

89,8% 88,6% 87,5% 87,5% 86,8% 86,7% 86,0%

75,4%

Bilgilendirme Güvenilirlik Erişilebilirlik Çevresel Etki Entegrasyon Güvenlik Ekonomiklik Konfor

88

Katılımcıların “İETT’ den talep ve beklentileriniz nelerdir?” sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki

tabloda belirtilmiştir.

Talep Beklenti Frekans

Ücretlerde indirim yapılmalı 71

Konfor arttırılmalı 26

Hijyen arttırılmalı 25

Sefer sayısı arttırılmalı 24

Kalabalık için çözüm bulunmalı 23

Kulaklık-şarj cihazı eklenmeli 19

Wifi hizmeti olmalı 18

Engellilere yönelik çalışmalar yapılmalı 17

Yenilikçi hizmetler olmalı 17

Zaman düzenlemesi yapılmalı 8

Bilgilendirme yapılmalı 7

Tramvay hızlandırılmalı 6

Güvenlik önlemleri arttırılmalı 4

Vatmanların yolculara davranışları iyileştirilmeli 4

Müzik hizmeti getirilmeli 3

Toplam 272

Tablo 15 Talep ve Beklentiler

89

10. TÜNEL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

10.1. Demografik Bilgiler

Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde Tünel Beyoğlu ve Tünel Karaköy duraklarında 330

anket yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı duraklara ait bilgiler aşağıdaki tabloda yer almaktadır.

Durak Frekans

Tünel Beyoğlu 148

Tünel Karaköy 182

Genel Toplam 330

Tablo 16 Durak Bazlı Anket Sayıları

Anketlerin 45,0%’i hafta içi, 55,0%’ i hafta sonu yapılmıştır.

Grafik 92 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı

147; 45%

183; 55% Hafta İçi

Hafta Sonu

90

Anketlerin 15,0%’i sabah saatlerinde, 22%’si akşam saatlerinde, 63%’ü ise geri kalan saatlerde

yapılmıştır.

Grafik 93 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı

Araştırmaya katılanların 29,7% ile en çok Tam İstanbul Kart kullandığı tespit edilmiştir. Kart kullanım

durumları aşağıdaki grafikte yer almaktadır.

Grafik 94 Kart Kullanım Durumları

48; 15%

209; 63%

73; 22%

Zirve Sabah

Zirve Değil

Zirve Akşam

29,7%

16,1% 14,2%

12,4% 12,1%

10,0%

5,5%

Tam İstanbulKart

İndirimliİstanbul Kart

(Öğrenci)

Mavi Kart(Tam)

Mavi Kart(Öğrenci)

SınırlıKullanım

biletler (1 kez-10 kez Geçiş )

Ücretsizİstanbul Kart

İndirimliİstanbul Kart

(Öğretmen/60yaş üstü)

Kart Kullanım Durumu

91

Araştırmaya katılanların 38%‘inin ev iş arası seyahat için tüneli kullandığı bulgusu elde edilmiştir.

Kullanım amacı dağılım bilgileri aşağıdaki grafikte yer almaktadır.

Grafik 95 Tünel Kullanım Amacı

Araştırmaya katılanların 40,6%‘sının tüneli her gün kullandığı bulgusu elde edilmiştir. Tünel kullanım

sıklığı bilgileri aşağıdaki grafikte yer almaktadır.

Grafik 96 Kullanım Sıklığı

95; 29%

127; 38%

70; 21%

38; 12%

Ev-Okul

Ev-iş

Turistik

Ev-Diğer

40,6% 38,8%

10,0% 7,6%

3,0%

Her gün Hafta da 4-5 kez Ayda 1 ve dahaseyrek

10 gün de 1 15 günde 1

Tünel Kullanım Sıklığı

92

Araştırmaya kakılanların 95%’i engelli olmayan, 5%’i engelli olan vatandaştır. Engel durumuna ait

grafik aşağıda yer almaktadır.

Grafik 97 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu

Yapılan araştırmada katılımcıların tüneli tercih etme nedenleri arasında 83,3% ile hızlı olasının

olduğu saptanmıştır. Çoklu cevaplar ile elde edilen diğer tercih edilme nedenleri aşağıdaki grafikte

yer almaktadır.

Grafik 98 Tünelin Tercih Edilme Nedenleri

17; 5%

313; 95%

Engelli Vatandaş

Engelli OlmayanVatandaş

83,3%

76,1%

61,8% 56,7%

51,5%

7,3%

0,0%

Hızlı Konforlu Ekonomik Çok sık seferyapıyor

Zorunluluk Tarihi Diğer

Tünel Tercih Nedenleri

93

Yapılan araştırmada katılımcıların verdiği cevaplar ışığında 1. sırada tercih edilen nedenler arasında

32,0% ile zorunluluk ilk sırada yer almaktadır. Kriterlerin önem dereceleri ve yüzdelikleri aşağıdaki

grafikte belirtilmiştir.

Grafik 99 Tünelin Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları

9,7%

31,3%

13,9% 18,5%

92,5%

21,4%

18,4%

29,3%

43,0%

1,9%

14,6%

12,6% 33,6%

11,9%

1,9%

19,4%

19,7%

13,5% 21,5%

3,8%

32,0%

15,3% 7,3%

5,2% 2,9% 2,7% 2,3%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1. Sırada TercihEdilme

2. Sırada TercihEdilme

3. Sırada TercihEdilme

4. Sırada TercihEdilme

5. Sırada TercihEdilme

Tünel Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları

Tarihi Zorunluluk Ekonomik Çok sık sefer yapıyor Hızlı Konforlu

94

Yapılan araştırmada katılımcıların tünele ulaşım şeklinin 22,7% ile İETT otobüsü kullanarak olduğu

bulgusu elde edilmiştir. Tünele ulaşım şekline ait yöntemlerin yüzdelikleri aşağıdaki grafikte yer

almaktadır.

Grafik 100 Tünele Ulaşım Şekli

Yapılan araştırmada katılımcıların tünelden indikten sonra varacakları yere ulaşmak için kullandıkları

yöntemin en çok 40,9% ile yürüyerek olduğu bulgusu elde edilmiştir.

Grafik 101 Tünelden İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Durumu

0,6%

1,5%

2,1%

10,3%

11,5%

13,9%

17,0%

20,3%

22,7%

Servis aracı

Özel / şahsi araç

Taksi

Minibüs/Dolmuş

Özel Halk Otobüsü

Tramvay/metro

Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü vb.

Yürüyerek

İETT Otobüsü

1,2%

1,2%

5,2%

5,2%

5,8%

8,5%

14,2%

17,9%

40,9%

Özel / şahsi araç

Servis aracı

Özel Halk Otobüsü

Minibüs/Dolmuş

Taksi

İETT Otobüsü

Tramvay/metro

Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü…

Yürüyerek

95

Yapılan araştırmada katılımcıların tünele ulaşmak için harcadıkları sürenin 21,8% ile 21,30 dakika

arası olduğu saptanmıştır. Tünel istasyonuna ulaşım süreleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır.

Grafik 102 Tünele Ulaşım Süresi

Yapılan araştırmada katılımcıların tünelden indikten sonra varacakları yere ulaşmak için harcadıkları

zamanın en çok 26,1% ile 6-10 dakika arası olduğu saptanmıştır. Varılacak yere ulaşmak için

harcanan sürelere ait bilgiler aşağıdaki grafikte yer almaktadır.

Grafik 103 Varılacak Yere Ulaşım Süresi

3,3%

21,2%

17,0%

21,8% 21,2%

14,2%

1,2%

5 dakikadandaha az

6-10 dakikaarası

11-20 dakikaarası

21-30 dakikaarası

31-40 dakikaarası

41-60 dakikaarası

61-90 dakikaarası

İstasyona Ulaşım Süresi

16,7%

26,1%

8,2%

17,0%

13,9%

10,9%

4,2% 2,4%

0,6%

5dakikadan

daha az

6-10dakikaarası

11-20dakikaarası

21-30dakikaarası

31-40dakikaarası

41-60dakikaarası

61-90dakikaarası

91-120dakikaarası

2 saattendaha fazla

Varılacak Yere Ulaşım Süresi

96

Araştırmaya katılanların 43%’ü kadın, 57%’si erkektir.

Grafik 104 Cinsiyet

Katılımcılar en çok 29,0% ile 15-24 yaş arası kişilerden oluşmaktadır. Katılımcıların yaş dağılımı

aşağıdaki grafikte gösterilmiştir.

Grafik 105 Yaş Dağılımı

187; 57%

143; 43%

Cinsiyet

Erkek

Kadın

29,0%

21,2%

26,1%

10,7%

6,8% 6,2%

15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+

Yaş

97

Katılımcıların 38,8% ile en çok lise mezunu olduğu kişiler olduğu görülmektedir. Katılımcıların eğitim

seviyesinin dağılımı aşağıdaki grafikte gösterilmektedir.

Grafik 106 Eğitim Durumu

Araştırmaya katılanların 40,0% ile en çok yönetici olmayan memur/teknik eleman/uzman vb. olduğu

görülmektedir.

Meslek Yüzde Frekans

Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 40,0% 122

Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 29,2% 89

İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 10,8% 33

Emekli Çalışmıyor 4,3% 13

Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.)

3,6% 11

Ev Kadını / Ek Gelir Var 2,6% 8

Ev Kadını / Ek Gelir Yok 2,3% 7

Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 2,0% 6

Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 1,3% 4

İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 1,0% 3

Emekli Çalışıyor 0,7% 2

İşsiz / Ek Gelir Var 0,7% 2

Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 0,7% 2

İşsiz / Ek Gelir Yok 0,3% 1

Seyyar Satıcı 0,3% 1

İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,3% 1

Genel Toplam 100,0% 305

Tablo 17 Meslek Dağılımı

38,8%

22,5%

16,9%

6,8% 5,5% 4,9% 3,3%

1,0% 0,3%

LiseMezunu(Normal)

Orta OkulMezunu

LiseMezunu(Meslek)

2 YıllıkYüksek Okul

Mezunu

ÜniversiteNormal

İlkokulMezunu

İlkokul terk/ EğitimAlmayan

ÜniversiteAçıköğretim

Lisansüstü

Eğitim

98

Yapılan araştırmada katılımcıların hane gelirlerinin 34,4% ile en çok 2000-3000TL arasında olduğu

elde edilmiştir. Katılımcıların hane gelirlerinin dağılımı aşağıdaki grafikte gösterilmiştir.

Grafik 107 Hanenin Aylık Toplam Geliri

Yapılan araştırmada katılımcıların ailesinin aylık ulaşım giderinin 47,4% ile en çok 151-200TL

arasında olduğu görülmektedir. Katılımcıların ailelerinin aylık ulaşım giderlerinin dağılımı aşağıdaki

grafikte gösterilmiştir.

Grafik 108 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri

1,9%

1,0%

1,3%

3,6%

13,3%

34,4%

34,1%

7,1%

3,2%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

-500 TL

500 TL – 750 TL

750 TL- 1.000 TL

1.000 TL-1.500 TL

1.500 TL-2.000 TL

2.000 TL-3.000 TL

3.000 TL-4.000 TL

4.000 TL-5.000 TL

5.000 TL + üstü Aylık Toplam Gelir

10,4%

25,3%

47,4%

13,0%

2,6%

0,6%

0,6%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

0-100 TL

101-150 TL

151-200 TL

201-250 TL

251-300 TL

301-350 TL

351-400 TL Aylık Ulaşım Gideri

99

Yapılan araştırmada katılımcıların 42,0%’sinin özel binek araçları olduğu, 58%’inin özel binek araçları

olmadığı tespit edilmiştir.

Grafik 109 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu

Araştırmaya katılanların sosyo ekonomik seviyeleri aşağıdaki grafikte gösterilmektedir.

Grafik 110 Sosyo-Ekonomik Seviye

130; 42% 178; 58%

Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu

Evet

Hayır

3,0%

7,0%

35,9%

39,3%

13,8%

1,0%

A B C1 C2 D E

SES

100

10.2. Bulgular

Yapılan araştırmada çevresel etki(67,5%), konfor (63,4%) kriterlerinin genel puanın(69,7%) altında

kaldığı belirlenmiştir. Diğer kriterlerin genel puanın üzerinde kaldığı belirlenmiştir. Aşağıda yer alan

grafikte kriter sıralamaları yer almaktadır.

Grafik 111 EN 13816 Kriter Puanları

73,9% 72,2% 72,0% 71,6% 70,7% 70,5% 70,5% 69,7% 67,5% 63,4%

Eriş

ileb

ilirl

ik

Uyg

un

luk

Gen

el S

oru

lar

Zam

an

Bilg

ilen

dir

me

Gü

ven

lik

Per

son

el

Gen

elM

emn

un

iyet

Çev

rese

l Etk

i

Ko

nfo

r

101

Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen “Web sitesindeki bilgilerin

yeterliliğinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 55,6% ile genel

puanın(69,7%) altında yer aldığı belirlenmiştir.“ İstasyonlarda tünel hizmetleriyle ilgili sunulan

bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz?(Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, sesli

bilgilendirmeden vb.)” sorusunun memnuniyet puanının 71,8% ile, “Araç içi bilgilendirmelerden ne

derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 70,5% ile, genel puanın(69,7%) üzerinde

kaldığı görülmüştür. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 112 Bilgilendirme Kriter Puanları

10,9% 8,5%

38,9% 23,6% 29,7%

11,1% 31,5%

33,3%

38,9%

33,6% 28,5%

11,1%

66,5% 65,9%

50,0%

71,8% 70,5%

55,6%

-50,0%

-30,0%

-10,0%

10,0%

30,0%

50,0%

70,0%

90,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

İstasyonlarda tünelhizmetleriyle ilgili sunulan

bilgilendirmelerden

Araç içibilgilendirmelerden

Web sitesindeki bilgilerinyeterliliğinden

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

102

Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen “Gürültü / titreşim konusunda tünel

araçlarının çevreye olan etkilerinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının

67,5% ile genel puanın(69,7%) altında yer aldığı belirlenmiştir. Soruya verilen cevapların aldığı

yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 113 Çevresel Etki Kriter Puanları

0,3% 17,3%

20,9%

35,2%

26,4%

64,8%

67,5%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Gürültü / titreşim konusunda tünel araçlarının çevreyeolan etkilerinden

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

103

Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen “Engelli rampalarından ne derece

memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 60,3% ile, “Tünel aracına binebilme /tünel

aracından inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının

64,7% ile, genel puanın(69,7%) altında yer aldığı belirlenmiştir. “Tünel sistemine yönlendirme

tabelaları ile ulaşılabilmesinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının

73,9% ile, “Tünel istasyonlarında kişiselleştirilmiş İstanbul kartı temin etme kolaylığı açısından ne

derece memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler)” sorusunun memnuniyet puanının

74,9% ile, “Tünel istasyonlarında İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece

memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM)” sorusunun memnuniyet puanının 74,8% ile, “Tünel

istasyonlarında İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe,

OSM)” sorusunun memnuniyet puanının 72,6% ile, genel puanın(69,7%) üzerinde kaldığı

görülmüştür. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 114 Erişilebilirlik Kriter Puanları

11,8% 1,8% 7,0%

1,7% 5,9%

16,7% 32,7% 19,7% 32,6%

58,8% 58,8%

34,2% 29,4% 39,4% 37,3%

23,5% 23,5%

37,0% 36,1% 33,6% 27,9% 11,8% 17,6%

67,4% 71,2% 62,5%

75,0% 73,9% 74,9% 74,8%

72,6%

60,3% 64,7%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Tünel sistemineyönlendirme tabelalarıile ulaşılabilmesinden

Tünel istasyonlarındakişiselleştirilmiş

İstanbul kartı teminetme kolaylığı

açısından

Tünel istasyonlarındaİstanbul kartın

yüklenmesi kolaylığıaçısından

Tünel istasyonlarındaİstanbul kartın

temininin kolaylığıaçısından

Engelli rampalarından(Engelli)

Tünel aracınabinebilme /tünel

aracından inebilmeuygunluğundan

(Engelli)

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

104

Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen “Güvenlik sistemlerinden ne derece

memnunsunuz? (sarı çizgiler, sesli uyarılar, aydınlatma)” sorusunun memnuniyet puanının 70,5%

ile, genel puanın(69,7%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Soruya verilen cevapların aldığı yüzdelikler

ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 115 Güvenlik Kriter Puanları

0,3% 7,9%

27,6%

37,9%

26,4%

66,8%

70,5%

-50,0%

-30,0%

-10,0%

10,0%

30,0%

50,0%

70,0%

90,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Güvenlik sistemlerinden

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

105

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “İstasyonların temizliğinden ne derece

memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 68,4% ile, “İstasyonların yolcu yoğunluğundan

ne derece memnunsunuz? (doluluk açısından)” sorusunun memnuniyet puanının 61,5% ile,

“İstasyonların aydınlatmasından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının

67,3% ile, “Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet

puanının 58,5% ile, “Araçların iç/dış temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece

memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 61,4% ile, “Araçlardaki gürültü ve sarsıntı

seviyesinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 62,8% ile, genel

puanın(69,7%) altında yer aldığı belirlenmiştir. “Tünel aracı içindeki seyahat konforundan ne derece

memnunsunuz?(koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların size göre uygunluğu)” sorusunun

memnuniyet puanının 72,1% ile, genel puanın(69,7%) üzerinde kaldığı görülmüştür. Sorulara verilen

cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 116 Konfor Kriter Puanları

15,5% 24,2%

13,3% 30,0% 24,2% 28,5%

21,8% 22,7%

23,0%

17,0% 25,8% 15,8%

29,4%

33,9%

35,8% 44,5%

42,1% 30,3% 31,8%

52,9%

28,2% 17,3% 19,1%

10,9% 19,7% 23,9% 17,6%

66,1%

53,7%

65,1%

53,0% 57,0% 57,7%

75,0% 68,4%

61,5% 67,3%

58,5% 61,4%

62,8%

72,1%

-50,0%

-30,0%

-10,0%

10,0%

30,0%

50,0%

70,0%

90,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

İstasyonlarıntemizliğinden

İstasyonların yolcuyoğunluğundan

İstasyonlarınaydınlatmasından

Araçlardaki yolcuyoğunluğundan

Araçların iç/dıştemizliğinden

Araçlardaki gürültüve sarsıntı

seviyesinden

Tünel aracı içindekiseyahat

konforundan(Engelli)

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

106

Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen “Güvenlik görevlisinin tavır ve

davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 69,4% ile, genel

puanın(69,7%) altında yer aldığı “Gişe görevlilerinin tavır ve davranışlarından ne derece

memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 70,3% ile, “Tünel sürücüsünün tavır ve

davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 71,7% ile genel

puanın(69,7%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise

çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 117 Personel Kriter Puanları

0,6% 0,3% 15,2% 6,4% 12,4%

19,1% 35,8% 18,5%

36,4% 27,0% 38,8%

28,8% 30,6% 30,3%

68,8% 68,8%

69,4% 70,3% 71,7%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Güvenlik görevlisinin tavırve davranışlarından

Gişe görevlilerinin tavır vedavranışlarından

Tünel sürücüsünün tavır vedavranışlarından

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

107

Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen “İstasyonların Aktarma noktalarına olan

mesafesinin uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (diğer ulaşım noktalarına entegrasyon)”

sorusunun memnuniyet puanının 72,7% ile, “Araçların sefer sıklığından ne derece memnunsunuz?”

sorusunun memnuniyet puanının 73,0% ile, “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten

ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 71,1% ile, genel puanın(69,7%)

üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte

belirtilmiştir.

Grafik 118 Uygunluk Kriter Puanları

16,4% 12,4% 19,1%

9,4% 20,3% 9,7%

41,5% 30,3% 39,1%

32,7% 37,0% 32,1%

70,8% 69,3% 70,5%

72,7%

73,0% 71,1%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

İstasyonların aktarmanoktalarına olan

mesafesininuygunluğundan

Araçların sefer sıklığından Ödediğiniz ulaşım ücretinekarşılık aldığınız hizmetten

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

108

Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen “İstasyondaki bekleme süresinden ne

derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 70,8% ile, “Yolculuk süresinden ne

derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 72,4% ile, genel puanın(69,7%) üstünde

yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 119 Zaman Kriter Puanları

21,6% 11,6%

9,3% 24,4%

33,3% 24,1%

35,8% 39,2%

69,6% 70,5%

70,8% 72,4%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

İstasyondaki bekleme süresinden Yolculuk süresinden

Hiç Memnun Değilim Memnun DeğilimNe Memnunum, Ne Memnun Değilim MemnunumÇok Memnunum Memnuniyet-2013Memnuniyet-2014

109

Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen “İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz

yorumlara karşı kuruluşu savunurum.” sorusunun memnuniyet puanının 61,6% ile, genel

puanın(69,7%) altında kaldığı görülmüştür.“ Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile ilgili size

okuyacağım kanallardan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 70,1% ile,

“Travel info hizmetinden genel olarak ne derece memnunsunuz? (Tünel girişindeki bilgilendirme

masası)” sorusunun memnuniyet puanının 79,1% ile, “Tünelde aldığınız hizmetten genel olarak ne

derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 76,5% ile, genel puanın(69,7%) üstünde

yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 120 Diğer Kriter Puanları

2,4% 8,4%

0,7% 8,0%

17,1%

39,1%

21,0% 18,3%

78,0%

50,3%

39,7% 33,3%

2,4% 2,2%

38,7% 40,3%

61,3%

64,1% 73,8%

70,1%

61,6%

79,1% 76,5%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Şikayetleriniz ve diğerbaşvurularınız ile ilgili

kanallardan

İETT hakkında olumludüşünürüm olumsuz

yorumlara karşıkuruluşu savunurum

Travel info hizmetinden Tünelde aldığınızhizmetten

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

110

Yapılan araştırmada “Son 1 sene içinde Tünel web sitesini kullandınız mı?” sorusuna katılımcıların,

49%’unun duymadım bilmiyorum cevabı verdiği, 38%’ inin duydum kullanmadım cevabı verdiği,

13%’ünün kullandım cevabı verdiği bulgusu elde edilmiştir.

Grafik 121 Son Bir Ayda Tünel Web Sitesi Kullanım Durumu

Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma

durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap

alınmıştır. En çok bilinen(282 kişi) şikayet kanalının İBB Beyaz Masa-Alo 153 ve en çok kullanılan(29

kişi) şikayet kanalının web sitesi olduğu, katılımcıların en çok memnuniyet(75,0%) duydukları şikayet

kanalının ise dilekçe ile başvurma yöntemi olduğu verisine rastlanılmıştır.

Grafik 122 Şikayet Kanalları Puanları

160; 49%

127; 38%

43; 13%

Duymadım/Bilmiyorum

Duydum Kullanmadım

Kullandım

238 257

282

214

49 11

29 3 5 3 0 2

71,6% 75,0% 62,5% 50,0%

87,5%

-200,0%

-150,0%

-100,0%

-50,0%

0,0%

50,0%

100,0%

0

200

400

Web sitesi Dilekçeile(İETT GenelMüdürlüğüne)

İBB Beyaz Masa’yı

arayarak (Alo 153)

Sosyal Medya(facebook,

twitter)

E-posta ile Yardım İETT

Bilinme Kullanma Memnuniyet

111

EN 13816 kriterlerinin her birinin katılımcılara ne derece önemli oldukları sorgulanmış ve “Hiç

Önemli Değil” ile “Çok Önemli” arasında 5’li likert ölçeğinde cevaplar alınmıştır. 5’li hesaplama

yöntemi ile her bir kriterin yüzdesel puanları oluşturulmuştur. Aşağıdaki grafikte 8 temel kriterin

önem dereceleri 89,6% ile 83,6% arasında yer almaktadır.

Tablo 18 Önem Kriterlerinin Sıralaması

Katılımcıların “İETT’den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi?”

sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir.

Tablo 19 Yenilikçi Hizmet

89,6% 89,4% 86,3% 85,8% 85,0% 84,8% 84,7% 83,6%

Ekonomiklik Bilgilendirme Erişilebilirlik Konfor Çevresel Etki Güvenlik Entegrasyon Güvenilirlik

Yenilikçi Hizmet Frekans

Hız arttırılmalı 44

Yenilik çalışmaları yapılmalı 40

Konfor Arttırılmalı 34

Wifi olmalı 30

Sefer sayısı arttırılmalı 26

Hijyen arttırılmalı 22

Ücretler azaltılmalı 22

Hizmet kalitesi arttırılmalı 20

Zamana yönelik çalışmalar yapılmalı 20

Bakım çalışmaları yapılmalı 14

Çalışanların davranışları iyileştirilmeli 8

Kalabalığa yönelik çalışmalar yapılmalı 4

Bilgilendirmeler arttırılmalı 3

İstasyon iyileştirilmeli 3

Engellilere yönelik çalışmalar yapılmalı 2

Güvenlik önlemleri arttırılmalı 2

Toplam 294

112

Katılımcıların İETT’ den talep ve beklentileriniz nelerdir sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki

tabloda belirtilmiştir.

Talep ve Beklentiler Frekans

Ücretler azaltılmalı 38

Hizmet kalitesi arttırılmalı 31

Hız arttırılmalı 23

BAKIM 15

Zamana yönelik çalışmalar yapılmalı 10

Yenilik çalışmaları yapılmalı 7

Hijyen arttırılmalı 6

Konfor Arttırılmalı 6

Çalışanların davranışları iyileştirilmeli 4

Sefer sayısı arttırılmalı 3

Bilgilendirmeler arttırılmalı 2

Wifi olmalı 2

İstasyon iyileştirilmeli 1

Toplam 148

Tablo 20 Talep ve Beklentiler

113

EK: İETT MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETLERİ

Ek 1: Otobüs Müşteri Memnuniyeti Anketi Tarih:………………………………….. Anket No:…………………………………..

MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠ ARAġTIRMASI

İyi günler, ismim………, bağımsız bir araştırma şirketi olan STAR’dan geliyorum, İETT Genel Müdürlüğü adına toplu taşıma ile

ilgili bir araştırma yapıyoruz. Bu konuda sizin de görüş ve önerilerinizi almak istiyoruz, görüşmemiz yaklaşık 10 dakika kadar

sürecektir. Yardımlarınız için teşekkür ederiz.

S1.Anketin yapıldığı gün ve saat dilimi? (ANKETÖR SORMA - KOTA KONTROL) A Pazartesi B Salı C ÇarĢamba D PerĢembe E Cuma F C.tesi G Pazar

(07:00-09:00) 1 1 1 1 1 1 1

(09:00-12:00) 2 2 2 2 2 2 2

(12:00-16:00) 3 3 3 3 3 3 3

(16:00-20:00) 4 4 4 4 4 4 4

(20:00-00:00) 5 5 5 5 5 5 5

S2. Ailenizden herhangi biri veya yakın bir arkadaşınız /

tanıdığınız İstanbul Büyükşehir Belediye’sinde, İETT’de veya

pazar araştırma şirketinde çalışıyor mu?

Evet 1 ANKETE SON VERĠN

Hayır 2

S3.Son 1 ay içinde okuyacağım toplu taşıma araçlarından

hangilerini kullandınız?

İETT otobüsü (Sarı) 1 ÇOKLU CEVAP

OLABĠLĠR Özel Halk Otobüsü (Mavi) 2

Otobüs A.Ş. (Erguvan) 3

Hiçbirini Kullanmadım 4 ANKETE SON VERĠN

ANKETÖR SORMADAN ĠġARETLE! S4. Görüşülen kişi engelli bir vatandaş mı?

Evet 1 KOTA KONTROL

Hayır 2

Hangisini kullanırdınız

S5.En Sık Hangi tip seyahat kartı kullanıyorsunuz? Tam İstanbul Kart 1

İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci) 2

İndirimli İstanbul Kart (Öğretmen/60 yaş üstü) 3

Ücretsiz İstanbul Kart 4

Sınırlı Kullanım biletler (1 kez-10 kez Geçiş ) 5

Mavi Kart (Tam) 6

Mavi Kart (Öğrenci) 7

S6.Ne Sıklıkta Toplu Taşıma araçlarını kullanıyorsunuz?

Her gün 1

Hafta da 4-5 kez 2

10 gün de 1 3

15 günde 1 4

Ayda 1 ve daha seyrek 5

S7.Genellikle hangi amaç için toplu taşıma araçlarını

kullanıyorsunuz? Ev-Okul 1

Ev-iş 2

Ev-Diğer (…………………………) 3

S8. Evden çıktığınızda ilk durağa gelmek için yaklaşık ne

kadar zaman harcadınız? S9. Seyahatinizin başladığı andan, bitene kadar geçen süre ne kadardır?

S10. Araçtan indikten sonra varacağınız yere ulaşmak için

geçen süre ne kadardır?

S8. S9. S10. 5 dakikadan daha az 1 1 1

6-10 dakika arası 2 2 2

11-20 dakika arası 3 3 3

21-30 dakika arası 4 4 4

31-40 dakika arası 5 5 5

41-60 dakika arası 6 6 6

61-90 dakika arası 7 7 7

91-120 dakika arası 8 8 8

2 saatten daha fazla 9 9 9

Diğer……………………………

114

MEMNUNĠYET SORULARI Okuyacağım her bir ifade için aldığınız hizmet hakkındaki memnuniyetinizi 1-5 arasında puanlamanızı rica edeceğim.

1-Hiç memnun değilim / 2- Memnun değilim / 3- Ne memnunum, ne değilim / 4- Memnunum / 5- Çok memnunum

S20. Son 1 ay içinde aşağıdakilerden hangilerini kullandınız?

S21. Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile ilgili size okuyacağım kanallardan

Hangilerini Biliyorsunuz

Son 1 Sene Ġçerisinde Hangilerini Kullandınız

ġikayetinizin/BaĢvuruzun Ele Alınmasından Ne Derece Memnun

Kaldınız (Kullanılanlar için iĢaretleyin)

Web sitesi 1 1 1 2 3 4 5

Dilekçe ile(İETT Genel Müdürlüğüne) 2 2 1 2 3 4 5

İBB Beyaz Masa’yı arayarak (Alo 153) 3 3 1 2 3 4 5

Sosyal Medya (facebook, twitter) 4 4 1 2 3 4 5

E-posta ile 5 5 1 2 3 4 5

Yardım İETT 6 6 1 2 3 4 5

Diğer 1 2 3 4 5

UYGUNLUK 1 2 3 4 5

S11. Aktarma kolaylığı açısından İETT’den memnun musunuz? (Metro, Metrobüs, Marmaray, Şehir Hatları’na ulaşım)

1 2 3 4 5

S12. Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?

ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5

ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5

Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5

ERĠġĠLEBĠLĠRLĠK 1 2 3 4 5

S13. Evinizden / işinizden bineceğiniz otobüs durağına kadarki erişim mesafesinden ne derece memnunsunuz?

1 2 3 4 5

S14. Kişiselleştirilmiş İstanbul kartı (fotoğraflı) temin etme kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler) ( Tam İstanbul Kart /Anonim Kart, Sınırlı Kullanımlı Bilet kullananlara sorulmayacak)

1 2 3 4 5

S15.İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) (Tam İstanbul Kart, Anonim Kart, Sınırlı Kullanımlı Bilet kullananlara sorulacak)

1 2 3 4 5

S16. İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) 1 2 3 4 5

BĠLGĠLENDĠRME 1 2 3 4 5

S17. Duraklardaki bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz? ( yönlendirme, harita, zaman vb.)

1 2 3 4 5

S18. Araç içi ekran (LCD), yönlendirme ve sesli bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S19.Araç dışında bulunan hat ve güzergah bilgilendirmeleri açısından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

Web Mobiett/Akıllı durak Mobiett/Nasıl Giderim

Duymadım/Bilmiyorum 1 1 1

Duydum kullanmadım 2 2 2

Kullandım 3 3 3

Memnuniyet (1,2,3,4,5)

115

ZAMAN

1 2 3 4 5

S22.Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz?

ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5

ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5

Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5

S23.Araçların peronlardan kalkış saatlerine uyumlarından ne derece memnunsunuz?

ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5

ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5

Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5

PERSONEL 1 2 3 4 5

S24. Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?

ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5

ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5

Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5

S25. Bayilerdeki personelin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S26. İETT Gişelerindeki personelin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S27. Peron Amirinin (Hareket amirlerinin) tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

KONFOR 1 2 3 4 5

S28. Durakların, fiziksel koşulları açısından hava şartlarına göre uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (yağmur vb. için)

1 2 3 4 5

S29. Araçların dış görünümünden ne derece memnunsunuz? (Kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)

ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5

ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5

Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5

S30. Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?

ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5

ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5

Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5

S31.Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?

ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5

ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5

Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5

S32.Araçların iç temizliğinden ne derece memnunsunuz? (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan)

ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5

ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5

Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5

S33.Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz?

ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5

ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5

Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5

GÜVENLĠK 1 2 3 4 5

S34. Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli kullanılması, durak harici yolcu indirme bindirme yapılması)

ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5

ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5

Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5

116

ANKETÖR DĠKKAT! S37, S38 VE S39’U SADECE S4’TE “1” SEÇENEĞĠ ĠġARETLĠ OLANLARA(ENGELLĠ VATANDAġLARA) SORUNUZ

Sadakat ve Bağlılık S40. Gideceğiniz yer için kullandığınız hat’ta 3 otobüs operatörü ile yolculuk yapma imkanınız olsa hangisini tercih edersiniz?

ĠETT Otobüsü 1

Özel Halk Otobüsü 2

Oto A.ġ. Erguvan 3

S41. Okuyacağım ifadeye ne derece katılıyorsunuz?

İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum.

S42. İETT’den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi? ………………………………………………………………………………………………………………..

GENEL DEĞERLENDĠRME

S43. Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden memnun musunuz?

ÇEVRESEL ETKĠ 1 2 3 4 5

S35. Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?

ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5

ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5

Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5

S36. Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?

ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5

ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5

Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

S37.Duraklara ulaşımın sizin için uygunluğundan ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S38.Otobüse binebilme /otobüsten inebilmenin sizin için uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (Süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)

ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5

ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5

Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5

S39. Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından ne derece memnunsunuz? (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların sizin için uygunluğundan)

ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5

ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5

Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5

Kesinlikle Katılmıyorum

Katılmıyorum Ne Katılıyorum Ne

Katılmıyorum Katılıyorum

Kesinlikle Katılıyorum

1 2 3 4 5

Hiç Memnun Değilim

Memnun Değilim Ne Memnunum Ne Memnun Değilim

Memnunum Çok Memnunum

ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5

ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5

Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5

117

ÖNERĠ VE ĠSTEKLER

S44. İETT’den talep ve beklentileriniz nelerdir? ………………………………………………………………………………………………………………..

ÖNEM SORULARI

S45. Size okuyacağım ifadeler sizin için ne kadar önemlidir?

1-Hiç önemli değil / 2- Önemli değil / 3- Ne önemli ne değil / 4- Önemli / 5- Çok önemli

İfade / Önem 1 2 3 4 5

Konfor (Araç doluluğu, fiziksel şartlar vb.) 1 2 3 4 5

Ekonomiklik (Uygun fiyatlı, hesaplı) 1 2 3 4 5

Erişilebilirlik (Duraklara, İstanbulkart’a, araca, vb.) 1 2 3 4 5

Güvenilirlik (Zamanında gelme) 1 2 3 4 5

Güvenlik (Emniyetli yolculuk) 1 2 3 4 5

Entegrasyon (Aktarmalar) 1 2 3 4 5

Çevresel Etki (Araçların çevreye etkisi) 1 2 3 4 5

Bilgilendirme (Araç içi, araç dış, durak yolcu bilgilendirmeleri) 1 2 3 4 5

S46. Trafiğin yoğun olduğu bölgelere toplu taşıma harici, özel araç girişinin

ücretlendirilmesi trafik sorununu çözer mi?

Evet 1

Hayır 2

DEMOGRAFĠ

D1.CĠNSĠYET

KOTA KONTROL KADIN 1

ERKEK 2

D2.YAġ

KOTA KONTROL

15-24 1

25-34 2

35-44 3

45-54 4

55-64 5

65+ 6

D3. EĞĠTĠM (Lütfen en son

mezun olunan okulu belirtiniz)

KOTA KONTROL

İlkokul terk / Eğitim Almayan 1

İlkokul Mezunu 2

Orta Okul Mezunu 3

Lise Mezunu (Normal) 4

Lise Mezunu (Meslek) 5

2 Yıllık Yüksek Okul Mezunu 6

Üniversite Açık öğretim 7

Üniversite Normal 8

Lisansüstü 9

118

D4. ÇALIġMA DURUMU S48. Emekli

Emekli Çalışıyor (Önceki işi : ) Emekli Çalışmıyor (Önceki işi : ) ÇalıĢmıyor

İşsiz / Ek Gelir Yok 3

İşsiz / Ek Gelir Var 4

Ev Kadını / Ek Gelir Yok 5

Ev Kadını / Ek Gelir Var 6

Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 7

Ücretli / MaaĢlı ÇalıĢan

İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 8

İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 9

Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 10

Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 11

Yönetici (1-5 çalışanı olan) 12

Yönetici (6-10 çalışanı olan) 13

Yönetici (11-20 çalışanı olan) 14

Yönetici (20’den fazla çalışanı olan) 15

Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 16

Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 17

Kendi Hesabına ÇalıĢan Serbest Meslek

Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 18

Seyyar Satıcı 19

Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 20

İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 21

İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 22

İşyeri Sahibi (11-20 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 23

İşyeri Sahibi (20’den fazla çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 24

Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 25

D5. Hanenizin aylık toplam net geliri ne kadardır?

-500 TL 1

500 TL – 750 TL 2

750 TL- 1.000 TL 3

1.000 TL-1.500 TL 4

1.500 TL-2.000 TL 5

2.000 TL-3.000 TL 6

3.000 TL-4.000 TL 7

4.000 TL-5.000 TL 8

5.000 TL + üstü 9

D6. Ailenizin aylık toplam ulaĢım gideri yaklaĢık olarak ne kadardır?

0-100 TL 1

101-150 TL 2

151-200 TL 3

201-250 TL 4

251-300 TL 5

301-350 TL 6

351-400 TL 7

400 TL üzeri 8

D7. Size veya Ailenizden birine ait hanenizde özel

binek aracınız var mı?

Evet 1

Hayır 2

GÖRÜġÜLEN KĠġĠNĠN ADI SOYADI TELEFONU ĠL / ĠLÇE

SES (Ofis tarafından doldurulacak) A B C1 C2 D E

1

Ek 2: Metrobüs Müşteri Memnuniyeti Anketi Tarih:………………………………….. Anket No:…………………………………..

METROBÜS MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠ ARAġTIRMASI

İyi günler, ismim………, bağımsız bir araştırma şirketi olan STAR’dan geliyorum, İETT Genel Müdürlüğü adına toplu taşıma ile

ilgili bir araştırma yapıyoruz. Bu konuda sizin de görüş ve önerilerinizi almak istiyoruz, görüşmemiz yaklaşık 10 dakika kadar

sürecektir. Yardımlarınız için teşekkür ederiz.

S1.Anketin yapıldığı gün ve saat dilimi? (ANKETÖR SORMA - KOTA KONTROL) A Pazartesi B Salı C ÇarĢamba D PerĢembe E Cuma F C.tesi G Pazar

(07:00-09:00) 1 1 1 1 1 1 1

(09:00-12:00) 2 2 2 2 2 2 2

(12:00-16:00) 3 3 3 3 3 3 3

(16:00-20:00) 4 4 4 4 4 4 4

(20:00-00:00) 5 5 5 5 5 5 5

S2. Ailenizden herhangi biri veya yakın bir arkadaşınız / tanıdığınız İstanbul Büyükşehir Belediye’sinde, İETT’de veya

pazar araştırma şirketinde çalışıyor mu? Evet 1 ANKETE SON VERĠN

Hayır 2

S3. Metrobüste en sık hangi tip seyahat kartı kullanıyorsunuz?

Tam İstanbul Kart 1

İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci) 2

İndirimli İstanbul Kart (Öğretmen/60 yaş üstü) 3

Ücretsiz İstanbul Kart 4

Sınırlı Kullanım biletler (1 kez-10 kez Geçiş ) 5

Mavi Kart (Tam) 6

Mavi Kart (Öğrenci) 7

ANKETÖR SORMADAN ĠġARETLE!

S4. Görüşülen kişi engelli bir vatandaş mı?

Evet 1 KOTA KONTROL

Hayır 2

S5. Metrobüsü ne sıklıkta kullanıyorsunuz? Her gün 1

Hafta da 4-5 kez 3

10 gün de 1 4

15 günde 1 5

Ayda 1 ve daha seyrek 6

S6. Metrobüsü neden tercih ettiğinizi belirtir misiniz? (ÇOK CEVAP)

S7. Bu belirttiğiniz nedenleri öncelikli sıranıza göre sıralar mısınız?

S6 S7

Konforlu 1 ………….

Hızlı 2 ………….

Çok sık sefer yapıyor 3 ………….

Ekonomik 4 ………….

Zorunluluk 5 ………….

24 saat çalışıyor 6 ………….

Diğer : ………………………..

S8.Genellikle hangi amaç için Metrobüsü kullanıyorsunuz? Ev-Okul 1

Ev-iş 2

Ev-Diğer (…………………………) 3

S9. Metrobüs istasyonuna (buraya) hangi yollarla geldiniz? S10. Metrobüsten indikten sonra varacağınız yere hangi

yollarla ulaşacaksınız?

S9 S10 Yürüyerek 1 1

İETT Otobüsü 2 2

İOAŞ 3 3

Özel Halk Otobüsü 4 4

Taksi 5 5

Özel / şahsi araç 6 6

Minibüs/Dolmuş 7 7

Tramvay/metro 8 8

Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü vb. 9 9

Servis aracı

Diğer………………………………….

S11. İstasyona ulaştığınız an’dan araca bineceğiniz an’a kadar geçen süre ne kadardır?

1 dakikadan daha az 1

1-3 dakika arası 2

4-7 dakika arası 3

8-11 dakika arası 4

12-15 dakika arası 5

15 dakikadan daha fazla 6

2

MEMNUNĠYET SORULARI Okuyacağım her bir ifade için aldığınız hizmet hakkındaki memnuniyetinizi 1-5 arasında puanlamanızı rica edeceğim.

1-Hiç memnun değilim / 2- Memnun değilim / 3- Ne memnunum, ne değilim / 4- Memnunum / 5- Çok memnunum

S16. Mesafe bazlı ücretlendirme sisteminden haberdar mısınız? (Ġade sistemi / Ġade Makinesi)

S23. Son 1 sene içerisinde Metrobüs web sitesini kullandınız mı?

S12. Aktarmasız hat uygulamasından ne derece memnunsunuz?

(34AS Avcılar – Söğütlüçeşme, 34BZ Beylikdüzü - Zincirlikuyu) 1 2 3 4 5

UYGUNLUK 1 2 3 4 5

S13.İstasyonların aktarma noktalarına olan mesafesinin uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (diğer ulaşım noktalarına entegrasyon)

1 2 3 4 5

S14.Araçların sefer sıklığından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S15.Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

Mesafe Bazlı Ücretlendirme

( Ġade sistemi / Ġade Makinesi)

Duymadım/Bilmiyorum 1

Duydum kullanmadım 2

Kullandım 3

Memnuniyet (1,2,3,4,5)

ERĠġĠLEBĠLĠRLĠK 1 2 3 4 5

S17.Metrobüs istasyonlarına erişmekten ne derece memnunsunuz? (üst geçitlerinin/alt geçitlerin kullanım kolaylığı)

1 2 3 4 5

S18. Kişiselleştirilmiş İstanbul kartı temin etme kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler) (Tam İstanbul Kart /Anonim Kart, Sınırlı Kullanımlı Bilet kullananlara sorulmayacak)

1 2 3 4 5

S19. İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) 1 2 3 4 5

S20. İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) (Tam İstanbul Kart, Anonim Kart, Sınırlı Kullanımlı Bilet kullananlara sorulacak)

1 2 3 4 5

BĠLGĠLENDĠRME 1 2 3 4 5

S21.İstasyonlarda metrobüs hizmetleriyle ilgili sunulan bilgilendirmelerden (Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, güzergah haritaları, sesli bilgilendirme vb.) ne derece memnunsunuz?

1 2 3 4 5

S22.Araç içi ekran (LCD), yönlendirme ve sesli bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

Duymadım/Bilmiyorum 1 S25’E GEÇĠNĠZ

Duydum kullanmadım 2

Kullandım 3 DEVAM EDĠNĠZ

BĠLGĠLENDĠRME 1 2 3 4 5

S24. Metrobüs web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

3

S25. Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile ilgili size okuyacağım kanallardan

Hangilerini Biliyorsunuz

Son 1 Sene Ġçerisinde Hangilerini Kullandınız

ġikayetinizin/BaĢvuruzun Ele Alınmasından Ne Derece Memnun

Kaldınız (Kullanılanlar için iĢaretleyin)

Web sitesi 1 1 1 2 3 4 5

Dilekçe ile(İETT Genel Müdürlüğüne) 2 2 1 2 3 4 5

İBB Beyaz Masa’yı arayarak (Alo 153) 3 3 1 2 3 4 5

Sosyal Medya (facebook, twitter) 4 4 1 2 3 4 5

E-posta ile 5 5 1 2 3 4 5

Yardım İETT 6 6 1 2 3 4 5

Diğer 1 2 3 4 5

ZAMAN 1 2 3 4 5

S26. İstasyonda Metrobüs aracını bekleme süresinden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S27. Yolculuk süresinden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

PERSONEL 1 2 3 4 5

S28. Metrobüs şoförlerinin tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S29. Güvenlik görevlilerinin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S30. İETT gişe görevlilerinin tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S31. Amirlerinin tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

KONFOR 1 2 3 4 5

S32. İstasyonların temizliğinden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S33. İstasyonların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (doluluk açısından) 1 2 3 4 5

S34. İstasyonların aydınlatmasından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S35. İstasyonların elverişsiz hava koşullarına uygunluğundan ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S36. Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S37. Araçların içindeki havalandırma/ ısıtma sisteminden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S38. Araçların iç temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S39. Araçlardaki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

GÜVENLĠK 1 2 3 4 5

S40. İstasyonlara gidilen yolların yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S41. Güvenlik sistemlerinden (sarı çizgiler, sesli uyarılar, korkuluklar) ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

ÇEVRESEL ETKĠ 1 2 3 4 5

S42. Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S43. Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

4

ANKETÖR DĠKKAT! S44-S45.-VE S46’YI SADECE S4’TE “1” SEÇENEĞĠ ĠġARETLĠ OLANLARA(ENGELLĠ VATANDAġLARA) SORUNUZ

Sadakat ve Bağlılık

S47. Okuyacağım ifadeye ne derece katılıyorsunuz? İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum.

S48. İETT’den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi?

………………………………………………………………………………………………………………..

GENEL DEĞERLENDĠRME

ÖNERĠ VE ĠSTEKLER

S50. İETT’den talep ve beklentileriniz nelerdir? ………………………………………………………………………………………………………………..

ÖNEM SORULARI

S51. Size okuyacağım ifadeler sizin için ne kadar önemlidir?

1-Hiç önemli değil / 2- Önemli değil / 3- Ne önemli ne değil / 4- Önemli / 5- Çok önemli

İfade / Önem 1 2 3 4 5

Konfor (Araç doluluğu, fiziksel şartlar vb.) 1 2 3 4 5

Ekonomiklik (Uygun fiyatlı, hesaplı) 1 2 3 4 5

Erişilebilirlik (Duraklara, İstanbulkart’a, araca, vb.) 1 2 3 4 5

Güvenilirlik (Zamanında gelme) 1 2 3 4 5

Güvenlik (Emniyetli yolculuk) 1 2 3 4 5

Entegrasyon (Aktarmalar) 1 2 3 4 5

Çevresel Etki (Araçların çevreye etkisi) 1 2 3 4 5

Bilgilendirme (Araç içi, araç dış, durak yolcu bilgilendirmeleri) 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

S44. İstasyondaki asansörlerden ve rampalardan ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S45. Metrobüse binebilme /metrobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S46. Araç içindeki seyahat konforundan ne derece memnunsunuz? (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların size göre uygunluğu)

1 2 3 4 5

Kesinlikle Katılmıyorum

Katılmıyorum Ne Katılıyorum Ne

Katılmıyorum Katılıyorum

Kesinlikle Katılıyorum

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

S49. Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Metrobüs hizmetinden genel olarak ne derece memnunsunuz?

1 2 3 4 5

5

S52. Trafiğin yoğun olduğu bölgelere toplu taşıma harici, özel araç girişinin ücretlendirilmesi trafik sorununu çözer mi?

Evet 1

Hayır 2

DEMOGRAFĠ

D1.CĠNSĠYET

KOTA KONTROL KADIN 1

ERKEK 2

D2.YAġ

KOTA KONTROL

15-24 1

25-34 2

35-44 3

45-54 4

55-64 5

65+ 6

D3. EĞĠTĠM (Lütfen en son mezun olunan okulu belirtiniz)

KO

TA

KO

NT

RO

L

İlkokul terk / Eğitim Almayan 1

İlkokul Mezunu 2

Orta Okul Mezunu 3

Lise Mezunu (Normal) 4

Lise Mezunu (Meslek) 5

2 Yıllık Yüksek Okul Mezunu 6

Üniversite Açıköğretim 7

Üniversite Normal 8

Lisansüstü 9

D4. ÇALIġMA DURUMU

Emekli

Emekli Çalışıyor (Önceki işi : ) Emekli Çalışmıyor (Önceki işi : ) ÇalıĢmıyor

İşsiz / Ek Gelir Yok 3

İşsiz / Ek Gelir Var 4

Ev Kadını / Ek Gelir Yok 5

Ev Kadını / Ek Gelir Var 6

Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 7

Ücretli / MaaĢlı ÇalıĢan

İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 8

İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 9

Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 10

Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 11

Yönetici (1-5 çalışanı olan) 12

Yönetici (6-10 çalışanı olan) 13

Yönetici (11-20 çalışanı olan) 14

Yönetici (20’den fazla çalışanı olan) 15

Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 16

Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 17

Kendi Hesabına ÇalıĢan Serbest Meslek

Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 18

Seyyar Satıcı 19

Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 20

İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 21

İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 22

İşyeri Sahibi (11-20 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 23

İşyeri Sahibi (20’den fazla çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 24

Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 25

6

D5. Hanenizin aylık toplam net geliri ne kadardır?

-500 TL 1

500 TL – 750 TL 2

750 TL- 1.000 TL 3

1.000 TL-1.500 TL 4

1.500 TL-2.000 TL 5

2.000 TL-3.000 TL 6

3.000 TL-4.000 TL 7

4.000 TL-5.000 TL 8

5.000 TL + üstü 9

D6. Ailenizin aylık toplam ulaĢım gideri yaklaĢık olarak ne kadardır?

0-100 TL 1

101-150 TL 2

151-200 TL 3

201-250 TL 4

251-300 TL 5

301-350 TL 6

351-400 TL 7

400 TL üzeri 8

D7. Size veya Ailenizden birine ait hanenizde özel binek aracınız var mı?

Evet 1

Hayır 2

GÖRÜġÜLEN KĠġĠNĠN ADI SOYADI TELEFONU ĠL / ĠLÇE

SES (Ofis tarafından doldurulacak) A B C1 C2 D E

7

Ek 3: Nostaljik Tramvay Müşteri Memnuniyeti Anketi Tarih:………………………………….. Anket No:…………………………………..

NOSTALJĠK TRAMVAY MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠ ARAġTIRMASI

İyi günler, ismim………, bağımsız bir araştırma şirketi olan STAR’dan geliyorum, İETT Genel Müdürlüğü adına toplu taşıma ile

ilgili bir araştırma yapıyoruz. Bu konuda sizin de görüş ve önerilerinizi almak istiyoruz, görüşmemiz yaklaşık 10 dakika kadar

sürecektir. Yardımlarınız için teşekkür ederiz.

S1.Anketin yapıldığı gün ve saat dilimi? (ANKETÖR SORMA - KOTA KONTROL) A Pazartesi B Salı C ÇarĢamba D PerĢembe E Cuma F C.tesi G Pazar

(07:00-09:00) 1 1 1 1 1 1 1

(09:00-12:00) 2 2 2 2 2 2 2

(12:00-16:00) 3 3 3 3 3 3 3

(16:00-20:00) 4 4 4 4 4 4 4

(20:00-00:00) 5 5 5 5 5 5 5

S2. Anketin yapıldığı istikamet (ANKETÖR SORMA) Taksim / Tünel 1

Tünel / Taksim 2

S3. Ailenizden herhangi biri veya yakın bir arkadaşınız / tanıdığınız İstanbul Büyükşehir Belediye’sinde, İETT’de veya

pazar araştırma şirketinde çalışıyor mu?

Evet 1 ANKETE SON VERĠN

Hayır 2

S4. Nostaljik tramvayda en sık hangi tip seyahat kartı

kullanıyorsunuz? Tam İstanbul Kart 1

İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci) 2

İndirimli İstanbul Kart (Öğretmen/60 yaş üstü) 3

Ücretsiz İstanbul Kart 4

Sınırlı Kullanım biletler (1 kez-10 kez Geçiş ) 5

Mavi Kart (Tam) 6

Mavi Kart (Öğrenci) 7

ANKETÖR SORMADAN ĠġARETLE! S5. Görüşülen kişi engelli bir vatandaş mı?

Evet 1 KOTA KONTROL

Hayır 2

S6. Nostaljik tramvayı ne sıklıkta kullanıyorsunuz? Her gün 1

Hafta da 4-5 kez 3

10 gün de 1 4

15 günde 1 5

Ayda 1 ve daha seyrek 6

S7. Genellikle hangi amaç için Nostaljik Tramvayı kullanıyorsunuz? Ev-Okul 1

Ev-iş 2

Turistik 3

Ev-Diğer (…………………………) 4

S8. Nostaljik tramvayı neden tercih ettiğinizi belirtir misiniz? (ÇOKLU CEVAP)

S9. Bu belirttiğiniz nedenleri öncelikli sıranıza göre sıralar

mısınız?

8. 9.

Konforlu 1 ………….

Hızlı 2 ………….

Çok sık sefer yapıyor 3 ………….

Ekonomik 4 ………….

Zorunluluk 5 ………….

Tarihi 6 ………….

Diğer : ………………………..

8

MEMNUNĠYET SORULARI

Okuyacağım her bir ifade için aldığınız hizmet hakkındaki memnuniyetinizi 1-5 arasında puanlamanızı rica edeceğim.

1-Hiç memnun değilim / 2- Memnun değilim / 3- Ne memnunum, ne değilim / 4- Memnunum / 5- Çok memnunum

S17. Son 1 sene içinde Nostaljik Tramvay web sitesini kullandınız mı?

S19. Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile

ilgili size okuyacağım kanallardan

Hangilerini Biliyorsunuz

Son 1 Sene Ġçerisinde Hangilerini Kullandınız

ġikayetinizin/BaĢvuruzun Ele Alınmasından Ne Derece Memnun

Kaldınız (Kullanılanlar için iĢaretleyin)

Web sitesi 1 1 1 2 3 4 5

Dilekçe ile(İETT Genel Müdürlüğüne) 2 2 1 2 3 4 5

İBB Beyaz Masa’yı arayarak (Alo 153) 3 3 1 2 3 4 5

Sosyal Medya (facebook, twitter) 4 4 1 2 3 4 5

E-posta ile 5 5 1 2 3 4 5

Yardım İETT 6 6 1 2 3 4 5

Diğer 1 2 3 4 5

UYGUNLUK 1 2 3 4 5

S10.Nostaljik tramvay duraklarının aktarma noktalarına olan mesafesinden ne derece memnunsunuz? (diğer ulaşım noktalarına entegrasyon)

1 2 3 4 5

S11.Araçların sefer sıklığından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S12.Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

ERĠġĠLEBĠLĠRLĠK 1 2 3 4 5

S13. Nostaljik tramvayda kişiselleştirilmiş İstanbul kartı temin etme kolaylığı açısından ne derece

memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler) (Tam İstanbul Kart /Anonim Kart, Sınırlı

Kullanımlı Bilet kullananlara sorulmayacak)

1 2 3 4 5

S14. Nostaljik tramvayda İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece

memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) 1 2 3 4 5

S15. Nostaljik tramvayda İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz?

(Bayi, Gişe, OSM) (Tam İstanbul Kart, Anonim Kart, Sınırlı Kullanımlı Bilet kullananlara sorulacak) 1 2 3 4 5

BĠLGĠLENDĠRME 1 2 3 4 5

S16. Nostaljik tramvay bilgilendirmelerinden (Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, vb.) ne derece memnunsunuz?

1 2 3 4 5

Duymadım/Bilmiyorum 1 S16’YA GEÇĠNĠZ

Duydum kullanmadım 2

Kullandım 3 DEVAM EDĠNĠZ

BĠLGĠLENDĠRME 1 2 3 4 5

S18. Web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

ZAMAN 1 2 3 4 5

S20. Nostaljik tramvayı bekleme süresinden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S21. Yolculuk süresinden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

9

ANKETÖR DĠKKAT! S31 VE S32’YĠ SADECE S5’TE “1” SEÇENEĞĠ ĠġARETLĠ OLANLARA(ENGELLĠ VATANDAġLARA) SORUNUZ

Sadakat ve Bağlılık S33. Okuyacağım ifadeye ne derece katılıyorsunuz?

İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum.

S34. İETT’den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi? ………………………………………………………………………………………………………………..

PERSONEL 1 2 3 4 5

S22. Vatmanın tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

KONFOR 1 2 3 4 5

S23. Durak alanının temizliğinden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S24. Durakların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (doluluk açısından) 1 2 3 4 5

S25. Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S26. Araçların iç/dış temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S27. Araçlardaki gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

GÜVENLĠK 1 2 3 4 5

S28. Güvenlik sistemlerinden ne derece memnunsunuz? (Araç kapıları, aydınlatma) 1 2 3 4 5

S29. Aracın yaya trafiğindeki seyir durumundan ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

ÇEVRESEL ETKĠ 1 2 3 4 5

S30. Gürültü / titreşim konusunda nostaljik tramvayın çevreye olan etkilerinden ne derece memnunsunuz?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

S31. Nostaljik tramvaya binebilme / nostaljik tramvaydan inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz?

1 2 3 4 5

S32. Araç içindeki seyahat konforundan ne derece memnunsunuz?(koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğu)

1 2 3 4 5

Kesinlikle Katılmıyorum

Katılmıyorum Ne Katılıyorum Ne

Katılmıyorum Katılıyorum

Kesinlikle Katılıyorum

1 2 3 4 5

10

GENEL DEĞERLENDĠRME

ÖNERĠ VE ĠSTEKLER

S37. İETT’den talep ve beklentileriniz nelerdir? ………………………………………………………………………………………………………………..

ÖNEM SORULARI

S38. Size okuyacağım ifadeler sizin için ne kadar önemlidir?

1-Hiç önemli değil / 2- Önemli değil / 3- Ne önemli ne değil / 4- Önemli / 5- Çok önemli

İfade / Önem 1 2 3 4 5

Konfor (Araç doluluğu, fiziksel şartlar vb.) 1 2 3 4 5

Ekonomiklik (Uygun fiyatlı, hesaplı) 1 2 3 4 5

Erişilebilirlik (Duraklara, İstanbulkart’a, araca, vb.) 1 2 3 4 5

Güvenilirlik (Zamanında gelme) 1 2 3 4 5

Güvenlik (Emniyetli yolculuk) 1 2 3 4 5

Entegrasyon (Aktarmalar) 1 2 3 4 5

Çevresel Etki (Araçların çevreye etkisi) 1 2 3 4 5

Bilgilendirme (Araç içi, araç dış, durak yolcu bilgilendirmeleri) 1 2 3 4 5

S39. Nostaljik tramvayı İstanbul’un hangi bölgelerinde görmek istersiniz? ………………………………………………………………………………………………………………..

S40. Trafiğin yoğun olduğu bölgelere toplu taşıma harici, özel araç girişinin

ücretlendirilmesi trafik sorununu çözer mi?

Evet 1

Hayır 2

DEMOGRAFĠ D1.CĠNSĠYET

KOTA KONTROL KADIN 1

ERKEK 2

D2.YAġ

KOTA KONTROL

15-24 1

25-34 2

35-44 3

45-54 4

55-64 5

65+ 6

D3. EĞĠTĠM (Lütfen en son mezun olunan okulu belirtiniz)

KOTA KONTROL

İlkokul terk / Eğitim Almayan 1

İlkokul Mezunu 2

Orta Okul Mezunu 3

Lise Mezunu (Normal) 4

Lise Mezunu (Meslek) 5

2 Yıllık Yüksek Okul Mezunu 6

Üniversite Açıköğretim 7

Üniversite Normal 8

Lisansüstü 9

1 2 3 4 5

S35. Nostaljik tramvay etkinliklerinden ne derece memnunsunuz? (Müzik, 29 Ekim, Anneler günü) 1 2 3 4 5

S36. Aldığınız nostaljik tramvay hizmetinden genel olarak ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

11

D4. ÇALIġMA DURUMU

Emekli

Emekli Çalışıyor (Önceki işi : ) Emekli Çalışmıyor (Önceki işi : ) ÇalıĢmıyor

İşsiz / Ek Gelir Yok 3

İşsiz / Ek Gelir Var 4

Ev Kadını / Ek Gelir Yok 5

Ev Kadını / Ek Gelir Var 6

Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 7

Ücretli / MaaĢlı ÇalıĢan

İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 8

İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 9

Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 10

Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 11

Yönetici (1-5 çalışanı olan) 12

Yönetici (6-10 çalışanı olan) 13

Yönetici (11-20 çalışanı olan) 14

Yönetici (20’den fazla çalışanı olan) 15

Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 16

Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 17

Kendi Hesabına ÇalıĢan Serbest Meslek

Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 18

Seyyar Satıcı 19

Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 20

İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 21

İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 22

İşyeri Sahibi (11-20 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 23

İşyeri Sahibi (20’den fazla çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 24

Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 25

D5. Hanenizin aylık toplam net geliri ne kadardır?

-500 TL 1

500 TL – 750 TL 2

750 TL- 1.000 TL 3

1.000 TL-1.500 TL 4

1.500 TL-2.000 TL 5

2.000 TL-3.000 TL 6

3.000 TL-4.000 TL 7

4.000 TL-5.000 TL 8

5.000 TL + üstü 9

D6. Ailenizin aylık toplam ulaĢım gideri yaklaĢık olarak ne kadardır?

0-100 TL 1

101-150 TL 2

151-200 TL 3

201-250 TL 4

251-300 TL 5

301-350 TL 6

351-400 TL 7

400 TL üzeri 8

D7. Size veya Ailenizden

birine ait hanenizde özel binek aracınız var mı?

Evet 1

Hayır 2

GÖRÜġÜLEN KĠġĠNĠN ADI SOYADI TELEFONU ĠL / ĠLÇE SES (Ofis tarafından doldurulacak) A B C1 C2 D E

12

Ek 4: Tünel Müşteri Memnuniyeti Anketi Tarih:………………………………….. Anket No:…………………………………..

TÜNEL MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠ ARAġTIRMASI

İyi günler, ismim………, bağımsız bir araştırma şirketi olan STAR’dan geliyorum, İETT Genel Müdürlüğü adına toplu taşıma ile

ilgili bir araştırma yapıyoruz. Bu konuda sizin de görüş ve önerilerinizi almak istiyoruz, görüşmemiz yaklaşık 10 dakika kadar

sürecektir. Yardımlarınız için teşekkür ederiz.

S1.Anketin yapıldığı gün ve saat dilimi? (ANKETÖR SORMA - KOTA KONTROL) A Pazartesi B Salı C ÇarĢamba D PerĢembe E Cuma F C.tesi G Pazar

(07:00-09:00) 1 1 1 1 1 1 1

(09:00-12:00) 2 2 2 2 2 2 2

(12:00-16:00) 3 3 3 3 3 3 3

(16:00-20:00) 4 4 4 4 4 4 4

(20:00-00:00) 5 5 5 5 5 5 5

S2. Anketin yapıldığı yer (ANKETÖR SORMA) Tünel Beyoğlu 1

Tünel Karaköy 2

S3. Ailenizden herhangi biri veya yakın bir arkadaşınız /

tanıdığınız İstanbul Büyükşehir Belediye’sinde, İETT’de veya pazar araştırma şirketinde çalışıyor mu?

Evet 1 ANKETE SON VERĠN

Hayır 2

S4. Tünelin 1875 yılından beri hizmet

verdiğini ve dünyanın 2. metrosu olduğunu biliyor muydunuz?

Evet 1

Hayır 2

S5. Tünelde en sık hangi tip seyahat kartı kullanıyorsunuz? Tam İstanbul Kart 1

İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci) 2

İndirimli İstanbul Kart (Öğretmen/60 yaş üstü) 3

Ücretsiz İstanbul Kart 4

Sınırlı Kullanım biletler (1 kez-10 kez Geçiş ) 5

Mavi Kart (Tam) 6

Mavi Kart (Öğrenci) 7

ANKETÖR SORMADAN ĠġARETLE!

S6. Görüşülen kişi engelli bir vatandaş mı?

Evet 1 KOTA KONTROL

Hayır 2

S7. Tüneli ne sıklıkta kullanıyorsunuz? Her gün 1

Hafta da 4-5 kez 3

10 gün de 1 4

15 günde 1 5

Ayda 1 ve daha seyrek 6

S8. Genellikle hangi amaç için Tüneli kullanıyorsunuz? Ev-Okul 1

Ev-iş 2

Turistik 3

Ev-Diğer (…………………………) 4

S9. Tüneli neden tercih ettiğinizi belirtir misiniz? (ÇOKLU CEVAP)

S10. Bu belirttiğiniz nedenleri öncelikli sıranıza göre sıralar

mısınız?

S8. S9.

Konforlu 1 ………….

Hızlı 2 ………….

Çok sık sefer yapıyor 3 ………….

Ekonomik 4 ………….

Zorunluluk 5 ………….

Tarihi 6 ………….

Diğer : ………………………..

S11. Tünel istasyonuna (buraya) hangi yollarla geldiniz? S12. Tünelden indikten sonra varacağınız yere hangi

yollarla ulaşacaksınız?

S11. S12. Yürüyerek 1 1

İETT Otobüsü 2 2

Özel Halk Otobüsü 3 3

Taksi 4 4

Özel / şahsi araç 5 5

Minibüs/Dolmuş 6 6

Tramvay/metro 7 7

Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü vb. 8 8

Servis aracı 9 9

Diğer………………………………….

S13. Tünele yaklaşık ne kadar bir zamanda geldiniz? S14. İstasyondan çıktıktan sonra yaklaşık olarak ne kadar

bir zamanda varacağınız yere ulaşacaksınız?

S13. S14. 5 dakikadan daha az 1 1

6-10 dakika arası 2 2

11-20 dakika arası 3 3

21-30 dakika arası 4 4

31-40 dakika arası 5 5

41-60 dakika arası 6 6

61-90 dakika arası 7 7

91-120 dakika arası 8 8

2 saatten daha fazla 9 9

Diğer………………………………….

13

MEMNUNĠYET SORULARI Okuyacağım her bir ifade için aldığınız hizmet hakkındaki memnuniyetinizi 1-5 arasında puanlamanızı rica edeceğim.

1-Hiç memnun değilim / 2- Memnun değilim / 3- Ne memnunum, ne değilim / 4- Memnunum / 5- Çok memnunum

S24. Son 1 sene içinde Tünel web sitesini kullandınız mı?

S26. Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile

ilgili size okuyacağım kanallardan

Hangilerini Biliyorsunuz

Son 1 Sene Ġçerisinde Hangilerini Kullandınız

ġikayetinizin/BaĢvuruzun Ele Alınmasından Ne Derece Memnun

Kaldınız (Kullanılanlar için iĢaretleyin)

Web sitesi 1 1 1 2 3 4 5

Dilekçe ile(İETT Genel Müdürlüğüne) 2 2 1 2 3 4 5

İBB Beyaz Masa’yı arayarak (Alo 153) 3 3 1 2 3 4 5

Sosyal Medya (facebook, twitter) 4 4 1 2 3 4 5

E-posta ile 5 5 1 2 3 4 5

Yardım İETT 6 6 1 2 3 4 5

Diğer 1 2 3 4 5

UYGUNLUK 1 2 3 4 5

S15.İstasyonların Aktarma noktalarına olan mesafesinin uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (diğer ulaşım noktalarına entegrasyon)

1 2 3 4 5

S16.Araçların sefer sıklığından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S17.Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

ERĠġĠLEBĠLĠRLĠK 1 2 3 4 5

S18.Tünel sistemine yönlendirme tabelaları ile ulaşılabilmesinden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S19. Tünel istasyonlarında kişiselleştirilmiş İstanbul kartı temin etme kolaylığı açısından ne

derece memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler) (Tam İstanbul Kart /Anonim

Kart, Sınırlı Kullanımlı Bilet kullananlara sorulmayacak)

1 2 3 4 5

S20. Tünel istasyonlarında İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece

memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) 1 2 3 4 5

S21. Tünel istasyonlarında İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece

memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) (Tam İstanbul Kart, Anonim Kart, Sınırlı Kullanımlı Bilet

kullananlara sorulacak)

1 2 3 4 5

BĠLGĠLENDĠRME 1 2 3 4 5

S22.İstasyonlarda tünel hizmetleriyle ilgili sunulan bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz?(Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, sesli bilgilendirmeden vb.)

1 2 3 4 5

S23.Araç içi bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

Duymadım/Bilmiyorum 1 S26’YA GEÇĠNĠZ

Duydum kullanmadım 2

Kullandım 3 DEVAM EDĠNĠZ

BĠLGĠLENDĠRME 1 2 3 4 5

S25. Web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

14

ANKETÖR DĠKKAT! S60-S41-VE S42’YĠ SADECE S6’DA “1” SEÇENEĞĠ ĠġARETLĠ OLANLARA(ENGELLĠ VATANDAġLARA) SORUNUZ

Sadakat ve Bağlılık S43. Okuyacağım ifadeye ne derece katılıyorsunuz?

İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum.

S44. İETT’den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi? ………………………………………………………………………………………………………………..

ZAMAN 1 2 3 4 5

S27. İstasyondaki bekleme süresinden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S28. Yolculuk süresinden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

PERSONEL 1 2 3 4 5

S29. Güvenlik görevlisinin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S30. Gişe görevlilerinin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S31. Tünel sürücüsünün tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

KONFOR 1 2 3 4 5

S32. İstasyonların temizliğinden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S33. İstasyonların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (doluluk açısından) 1 2 3 4 5

S34. İstasyonların aydınlatmasından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S35. Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S36. Araçların iç/dış temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S37. Araçlardaki gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

GÜVENLĠK 1 2 3 4 5

S38. Güvenlik sistemlerinden ne derece memnunsunuz? (sarı çizgiler, sesli uyarılar, aydınlatma) 1 2 3 4 5

ÇEVRESEL ETKĠ 1 2 3 4 5

S39. Gürültü / titreşim konusunda tünel araçlarının çevreye olan etkilerinden ne derece memnunsunuz?

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

S40. Engelli rampalarından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

S41. Tünel aracına binebilme /tünel aracından inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz?

1 2 3 4 5

S42. Tünel aracı içindeki seyahat konforundan ne derece memnunsunuz? (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların size göre uygunluğu)

1 2 3 4 5

Kesinlikle Katılmıyorum

Katılmıyorum Ne Katılıyorum Ne

Katılmıyorum Katılıyorum

Kesinlikle Katılıyorum

1 2 3 4 5

15

GENEL DEĞERLENDĠRME

ÖNERĠ VE ĠSTEKLER

S47. İETT’den talep ve beklentileriniz nelerdir? ………………………………………………………………………………………………………………..

ÖNEM SORULARI

S48. Size okuyacağım ifadeler sizin için ne kadar önemlidir?

1-Hiç önemli değil / 2- Önemli değil / 3- Ne önemli ne değil / 4- Önemli / 5- Çok önemli

İfade / Önem 1 2 3 4 5

Konfor (Araç doluluğu, fiziksel şartlar vb.) 1 2 3 4 5

Ekonomiklik (Uygun fiyatlı, hesaplı) 1 2 3 4 5

Erişilebilirlik (Duraklara, İstanbulkart’a, araca, vb.) 1 2 3 4 5

Güvenilirlik (Zamanında gelme) 1 2 3 4 5

Güvenlik (Emniyetli yolculuk) 1 2 3 4 5

Entegrasyon (Aktarmalar) 1 2 3 4 5

Çevresel Etki (Araçların çevreye etkisi) 1 2 3 4 5

Bilgilendirme (Araç içi, araç dış, durak yolcu bilgilendirmeleri) 1 2 3 4 5

S49. Trafiğin yoğun olduğu bölgelere toplu taşıma harici, özel araç girişinin

ücretlendirilmesi trafik sorununu çözer mi?

Evet 1

Hayır 2

DEMOGRAFĠ

D1.CĠNSĠYET

KOTA KONTROL KADIN 1

ERKEK 2

D2.YAġ

KOTA KONTROL

15-24 1

25-34 2

35-44 3

45-54 4

55-64 5

65+ 6

D3. EĞĠTĠM (Lütfen en son mezun olunan okulu belirtiniz)

KOTA KONTROL İlkokul terk / Eğitim Almayan 1

İlkokul Mezunu 2

Orta Okul Mezunu 3

Lise Mezunu (Normal) 4

Lise Mezunu (Meslek) 5

2 Yıllık Yüksek Okul Mezunu 6

Üniversite Açıköğretim 7

Üniversite Normal 8

Lisansüstü 9

1 2 3 4 5

S45. Travel info hizmetinden genel olarak ne derece memnunsunuz? (Tünel girişindeki bilgilendirme masası)

1 2 3 4 5

S46. Tünelde aldığınız hizmetten genel olarak ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5

1

D4. ÇALIġMA DURUMU

Emekli

Emekli Çalışıyor (Önceki işi : ) Emekli Çalışmıyor (Önceki işi : ) ÇalıĢmıyor

İşsiz / Ek Gelir Yok 3

İşsiz / Ek Gelir Var 4

Ev Kadını / Ek Gelir Yok 5

Ev Kadını / Ek Gelir Var 6

Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 7

Ücretli / MaaĢlı ÇalıĢan

İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 8

İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 9

Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 10

Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 11

Yönetici (1-5 çalışanı olan) 12

Yönetici (6-10 çalışanı olan) 13

Yönetici (11-20 çalışanı olan) 14

Yönetici (20’den fazla çalışanı olan) 15

Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 16

Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 17

Kendi Hesabına ÇalıĢan Serbest Meslek

Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 18

Seyyar Satıcı 19

Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 20

İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 21

İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 22

İşyeri Sahibi (11-20 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 23

İşyeri Sahibi (20’den fazla çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 24

Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 25

2

D5. Hanenizin aylık toplam

net geliri ne kadardır?

-500 TL 1

00 TL – 750 TL 2

750 TL- 1.000 TL 3

1.000 TL-1.500 TL 4

1.500 TL-2.000 TL 5

2.000 TL-3.000 TL 6

3.000 TL-4.000 TL 7

4.000 TL-5.000 TL 8

5.000 TL + üstü 9

D6. Ailenizin aylık toplam ulaĢım gideri yaklaĢık olarak ne kadardır?

0-100 TL 1

101-150 TL 2

151-200 TL 3

201-250 TL 4

251-300 TL 5

301-350 TL 6

351-400 TL 7

400 TL üzeri 8

D7. Size veya Ailenizden birine ait hanenizde özel binek aracınız var mı?

Evet 1

Hayır 2

GÖRÜġÜLEN KĠġĠNĠN ADI SOYADI TELEFONU ĠL / ĠLÇE SES (Ofis tarafından doldurulacak) A B C1 C2 D E