Upload
lephuc
View
230
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PELAYANAN PUBLIK DI RUMAH
SAKIT UMUM DAERAH KOTA
TANJUNGPINANG (STUDI PADA
PELAYANAN PUBLIK PADA UNIT
REKAM MEDIS DI RSUD KOTA
TANJUNGPINANG)
EVA OCTIKA
NIM. 120563201047
ABSTRAK
Salah satu bentuk pelayanan
administrasi di Rumah Sakit adalah
pelayanan Rekam Medis. Penyelenggaraan
rekam medis dituntut untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan prosedur
untuk menciptakan kepuasan pada
pasiennya. Sebagaimana rekam medis
adalah penunjang tercapainya tertib
administrasi untuk meningkatkan
pelayanan kesehatan di rumah sakit
terhadap pengelolaan data yang benar dan
baik. teknis analisis ini menggunakan
deskriptif kualitatif yang berusaha
mengungkapkan fakta sebagaimana adanya
dan memberikan gambaran secara objektif
tentang keadaan atau permasalahan yang
dihadapi dengan melakukan penelitian ini
yang dijadikan sebagai informan adalah
Satu (1) Orang Kepala
Ur.AdministrasiLogistik & Pelaporan dan
Satu (1) Orang Kepala Ur.TPP dan20
masyarakat yang sedang mendapatkan
pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah
Tanjungpinang.
Hasil peneliti yang digunakan
sebagai berikut Tangibel yaitu sarana dan
fasilitas yang masih kurang optimal,
Reliability yaitu sikap cepat dalam
melayani kebutuhan yang belum maksimal,
Responsiviness yaitu informasi yang
diberikan oleh pegawai yang masih
mengalami komplain , Assurance yaitu
belum bisa dikatakan sesuai prosedur dalam
menanggapi sikap pasien dan Empathy
yaitu cara pegawai dalam memberikan
pengertian kepada pasien. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui kecepatan dan
juga ketanggapan pegawai rekam medis
dalam memberikan pelayanan publik yang
baik terhadap pasien Rumah Sakit Umum
Daerah Kota Tanjungpinang.
Kesimpulan didapatkan bahwa
pelayanan yang diberikan oleh pegawai
Rekam Medis Rumah Sakit kurang optimal
hanya saja tergolong cukup lama dalam
melayani pasien dilihat dari beberapa
complain dan di harapkan pegawai rekam
medis bisa lebih meningkatkan kualitas
kerja dan bisa menjalankan SOP yang
sudah ada agar menjadikan pelayanan
rekam medis RSUD kota Tanjungpinang
lebih baik lagi kedepannya.
Kata kunci : pelayanan publik, Rekam
Medis Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Tanjungpinang
ABSTRACK
One of the administrative services
in the hospital is Medical Record service.
Implementation of medical records are
required to provide services in accordance
with procedures to create satisfaction in
patients. As the medical record is
supporting the achievement of orderly
administration to improve health services
in the hospital against the management of
data that is true and good. this technical
analysis using descriptive qualitative that
try to express fact as it is and give an
objective picture about the condition or
problem faced by doing this research which
made as informant is One (1) Person Head
of Administration & Logistic
Administration Head and One (1) Person
Head Ur.TPP.and 20 people who are
getting service at Tanjungpinang Public
Hospital.
Researcher use that is Tangible
which is facility and facility which still not
enough, Relibiality at is fast attitude in
serving requirement which not yet maximal,
Responsiviness is information given by
employee who still experience complaint,
Assurance is not good in responding
attitude of patients and Empathy is the way
employees in giving understanding to the
patient. This study aims to determine the
speed and also the responsiveness of
medical record employee in providing good
public service to patient of General
Hospital of Tanjungpinang City
The concluded that the service
provided by hospital medical record staff
is good enough just long enough to be
patient in serving patients seen from some
complain and expect medical record
employee can further improve the quality
of work and can run the existing SOP
serve service medical records RSUD city
Tanjungpinang better still in the future.
Key world : Public Service, Medical
Record, RSUD Hospital city
BAB I PENDAHULUAN
Rumah Sakit sebagai salah satu fasilitas
pelayanan kesehatan memiliki peran yang
sangat penting guna dalam upaya Dalam
mempercepat derajat kesehatan masyarakat
Indonesia. Bentuk pelayanan kesehatan
yang diberikan pemerintah adalah Rumah
Sakit Umum Daerah.Rumah Sakit pada
umumnya memberikan pelayanan kepada
pasien yang datang sesuai kemauan
pasien.Keluhan dari pasien terhadap pihak
Rumah Sakit terutama pegawai yang
sedang bertugas di bagian front
linerMedical Record.Dengan berbagai
alasan yang merasa tidak ditanggapi dan
juga keluhan masalah sarana ruang tunggu
untuk pasien yang kurang optimal dan ini
berakibat kepada kepuasan pasien yang
menurun dan rasa tidak nyaman yang
dirasakan oleh pasien atau masyarakat yang
datang sebagai pelanggan atau penerima
layanan publik tersebut.
Standar Operasional Prosedur (SOP)
dibidang pelayanan kesehatan
ditetapkansebagai sistem yang tetap (baku)
berdasarkanSurat Keputusan Direktur
Rumah SakitUmum Daerah (RSUD) antara
laintentang Standar OperasionalProsedur
(SOP)di Ruang Perawatan yang diawali
denganpendaftaran, penyediaan fasilitas,
pembuatanrincian tagihan, pencatatan
pelaporan, danpengarsipan. Walaupun
sudah ada standar operasional prosedur
(SOP) yang menjadi pedoman
dalampenyediaan pelayanan di Rumah
Sakit, namun sistemnya belum berjalan
lancar. Masukan berupa input data rekam
medik pasien mengalami keterlambatan
karena petugas mengalami kesulitan
menelusurinya.
Pelayanan rekam medis yang baik dan
bermutu tercermin dari pelayanan yang
ramah, cepat, serta nyaman.Pelayanan
rekam medis rawat jalan dimulai dari
tempat pendaftaran pasien sampai
memperoleh dokumen rekam medis yang
akan digunakan untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan. Berdasarkan
standarpenyediaan dokumen rekam medis
pelayanan rawat jalan adalah 10 menit, dan
pelayanan dokumen rekam medis
pelayanan rawat inap selama 15 menit
(Depkes RI, 2007).Bila pelayanan rekam
medis tidak sesuai dengan standar maka
mengakibatkan pasien menunggu lama
berpengaruh pada kepuasan pasien.
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pelayanan Publik
Menurut Dwiyanto (2005:141) menyatakan
pelayanan publik merupakan serangkaian
aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi
publik untuk memenuhi kebutuhan warga
pengguna.
Selanjutnya menurut Denhard
(2003:141) menyatakan bahwasanya
aparatur pelayanan publik harus banyak
”mendengar” daripada “memberitahu” dan
“melayani” daripada
“menyetir/mengendalikan” dengan arti
bahwa ketika suatu pelayanan didefinisikan
sebagai pelayan publik maka tanggung
jawab penyediaanya berada ditangan
aparatur Negara. Bukan hanya bisa
menerapkan tanpa melaksanakan
kewajiban dalam penyediaan keperluan
masyarakat atau pengguna pelayanan.
1. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas menurut Fandy Tjiptono
(2007:4) adalah suatu kondisi dinamis
yangberpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan
yangmemenuhi harapan, sehingga kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagaiupaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatanpenyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan
cara membandingkan persepsi
parakonsumen atas pelayanan yang mereka
terima dengan pelayanan
yangsesungguhnya yang mereka harapkan.
Jika jasa pelayanan yang diterimasesuai
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik danmemuaskan.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
rendah daripadayang diharapkan maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Goetsch dan Davis yang (didalam Fandy
Tjiptono 2000:101) membuat definisi
mengenai kualitas sebagai berikut :
“Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”
2. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan
publik harus memiliki standar pelayanan
publik dan dipublikasikan sebagai jaminan
adanya kepastian bagi penerima layanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang
dilakukan dalam penyelenggaraan publik
yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan, sekurang-kurangnya
meliputi:
1. Posedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan
bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan
sejak saat pengajuan permohonan
sampai penyelesaian termasuk
pengaduan
3. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk
rinciannya yang ditetapkan salam proses
pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasaarana
pelayanan yang memadai oleh
penyeleggaraan pelayanan publik
6. Kompetensi Petugas
Kompetensi petugas pemberi pelayanan
harus harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan prilaku yang
dibutuhkan.
3. Jenis – Jenis Pelayanan Publik Keputusan Menpan No 63 tahun 2004
membedakan jenis pelayanan menjadi 3
kelomopok yaitu :
a. Kelompok pelayanan administrative
yaitu pelayanan yang menghasilkan
sebagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik.
b. Kelompok pelayanan barang yaitu
pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang digunakan oleh publik.
c. Kelompok pelayanan jasa yaitu
pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan oleh
publik.
4. Unsur- Unsur Pelayanan Publik
Suatu proses kegiatan pelayanan
terdapat beberapa faktor atau unsur
yang saling mendukung jalannya
kegiatan. Menurut H.A.S Moenir
(2002) unsur-unsur tersebut anatara
lain:
a. Sistem, prosedur, dan metode
Dalam pelayananan perlu
adanya informasi, prosedur
dan metode yang mendukung
kelancaran dalam
memberikan pelayanan
b. Personil Personil lebih
ditekankan pada perilaku
aparatur dalam pelayanan.
Aparatur pemerintah selaku
personil pelayanan harus
profesional, disiplin dan
terbuka terhadap kritik dari
pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan prasarana Dalam
pelayanan diperlkan peralatan
dan ruang kerja serta fasilitas
pelayanan. Misalnya seperti
ruang tamu, tempat parkir
yang memadai dan
sebagainya.
d. Masyarakat sebagai
pelanggan Dalam
pelayananya, masyarakat
selaku pelanggan sangatlah
heterogen yaitu tingkat
pendidikannya maupun
perilakunya.
B.Pelayanan Rekam Medis
1. Pelayan Rekam Medis
Menurut Depkes RI, 1997 Tujuan
utama pelayanan rekam medis di rumah
sakit adalah untuk menunjang tercapainya
tertib administrasi dalam rangka
mengupayakan peningkatan pelayanan
kesehatan di rumah sakit. Tanpa adanya
dukungan suatu sistem pengelolaan rekam
medis yang baik dan benar, tertib
administrasi di rumah sakit tidak akan
berhasil sesuai yang diharapkan. Tertib
administrasi merupakan salah satu faktor
yang menentukan dalam upaya pelayanan
kesehatan di rumah sakit.
Selanjutnya menurut Rustiyanto (2009)
Rekam Medis adalah siapa, apa, dimana
dan bagaimana perawatan pasien selama
dirumah sakit, untuk melengkapi rekam
medis harus memiliki data yang cukup
tertulis dalam rangkaian kegiatan guna
menghasilkan dianogsis, jaminan,
pengobatan, dan hasil akhir. Rekam Medis
adalah keterangan baik yang tertulis
maupun yang terekam tentang identitas
pasien, anamneses penentuan fisik
laboraturium, dianogse segala pelayanan
dan tidakan medik yang diberikan kepada
pasien dan pengobatan baik yang dirawat
inap, rawat jalan, maupun gawat darurat.
2. Tujuan kegunaan dan manfaat
Rekam Medis
Tujuan utama Rekam Medis adalah
untuk secara akurat dan lengkap
mendokumentasikan sejarah kehidupan dan
kesehatan pasien, penyakit masa lalu dan
sekarang, serta pengobatan dengan
penekanan kejadian-kejadian yang
mempengaruhi pasien selama periode
perawatan dan penunjang tercapainya
ketertiban administrasi dalam rangka upaya
peningkatan pelayanan di Rumah Sakit
karena tanpa didukung pengelolaan Rekam
Medis yang baik dan benar maka tertib
admnistrasi rumah sakit tidak akan berhasil
sebagaimana yang diharapkan (Edna K
Huffman, RRA 2008).
3. Standar Pelayanan Rekam Medis
Secara umum rekam medis pasien menurut
Dirjen yanmed (1997) harus memuat:
a. keluhan utama
b. informasi riwayat pengobatan
c. riwayat social pasien dan
keluarga
d. riwayat penyakit terdahulu
e. pemeriksaan fisik
f. semua prosedur diagnostic
g. semua hasil pemerikasaan
laboraturium dan rotgen
h. catatan perkembangan penyakit
pasien,
i. diagnosis yang memfreleksikan
keadaan awal pasien saat
diperiksa dokter sebelumnya
j. laporan hasil konsultasi
k. obat yang diresepkan
l. respon terhadap terapi yang
diberikan
m. catatan tentang proses yang
berikan
n. inform concern
o. tanggal dan identitas dokter
tempat berkonsultasi termasuk
hasil konsultasi
p. catatan tentang keluhan pasien,
q. diagnosis terakhir brdasarkan
temanologi yang berlaku
r. resume pasien keluar dari rumah
sakit
s. hasil autopsy yang jelas dan
lengkap
4. Prosedur dan Alur rekam Medis
4.1 Prosedur dan Alur Rekam Medis
Gawat Darurat. Pasien datang ketempat penerimaan
pasien gawat darurat TPP ini dibuka
selama 24 jam. Berbeda dengan
prosedur pasien lama yang biasa,
disini pasien ditolong terlebih
dahulu lalu penyelesaian
administrasi. Setelah mendapat
pelayanan yang cukup, ada
beberapa kemungkinan dari setiap
pasien :
- Pasien boleh langsung pulang
- Pasien dirujuk keRumah Sakit lain
- Pasien harus dirawat.’
Berkas rekam medis gawat darurat di cari
bilamana pasien sudah sadar alurnya
sebagai berikut :
1. Diberikan nomor rekam medisnya.
2. Bidan / perawat bertugas mengisi rekam
medis pasien segala bentuk pertolongan
/ pelayanan yang diberikan dicatat dan
ditanda tangani oleh dokter.
3. Berkas rekam medis dikembalikan
kepada unit rekam medis paling lambat
satu jam setelah pasien kembali / pulang.
4. Berkas rekam medisnya diolah oleh petugas
di unit rekam medis dan diperiksa
kelengkapannya.
5. Petugas rekam medis membuat rekapitulasi
setiap bulan untuk membuat laporan.
6. Berkas rekam medis disimpan menurut
nomor rekam medisnya.
4.2 Prosedur dan Alur Rekam Medis
Rawat Jalan
Pasien membeli karcir dan kemudian
mendaftar kepada TPRJ (Tempat
Penerimaan Pasien Rawat Jalan) petugas
mencatat pada buku register; nama, nomor
rekam medis, identitas, dan data sosial
pasien, serta mencatat keluhan pada kartu
poliklinik. Dan alur selanjutnya dari rawat
jalan yaitu :
1. Petugas mencari berkas rekam
medis pasien jika si pasien. Pasien
lama dan yang baru dibuatkan
nomor rekam medis.
2. Jika pasien memiliki kartu rujukan
dari Askes maka di buatkan paket
Askes yang dicatat di ruang rekam
medis.
3. Kurir membawa berkas rekam
medis pasien beserta kartu
poliklinik sesuai poliklinik yang
dituju.
4. Petugas mencatat dibuku register
nama, nomor rekam medis, jenis
kunjungan tindakan / pelayanan
yang di berikan.
5. Dokter pemeriksa mencatat riwayat
penyakit, hasil pemeriksaan,
diagnosis, dan penyakitnya pada
kartu / lembaran berkas rekam
medis.
6. Setelah diberi pelayanan maka
semua laporan serta berkas yang
diisi tadi di kirim / diambil kembali
oleh kurir ke unit rekam medis
paling lambat 1 jam sebelum
berakhir jam kerja.
7. Petugas di unit rekam medis
memeriksa kelengkapan berkas
kemudian dimasukkan ke kartu
indeks penyakit setelah di olah.
8. Petugas rekam medis membuat
rekapitulasi setiap akhir bulan,
berkas rekam medis disimpan
menurut nomor rekam medis
ditempat penerimaan pasien rawat
jalan.
4.3 Prosedur dan Alur Rekam Medis
Rawat Inap.
Pasien datang ke TP2RI apakah itu
ada surat permintaan dari dokter, unit gawat
darurat, atau rujukan dari Rumah Sakit lain.
Alur rekam medisnya sebagai berikut :
1. Petugas rekam medis
mencatat dalam buku register
penerimaan pasien rawat inap;
nama, nomor rekam medis,
identitas dan data sosialnya.
Serta menyiapkan / mengisi
data identitas pasien pada
lembaran masuk.
2. Berkas rekam medis dikirim
oleh petugas bersama-sama
dengan pasiennya ke ruang
yang dimaksud.
3. Pasien diterima oleh petugas
diruangan dan dicatat pada
buku register.
4. Dokter yang bertugas mengisi
riwayat penyakit, dan hasil
pemeriksaan lainnya dicatat
pada lembaran rekam medis
dan ditanda tangani.
5. Perawat / bidan menambah
lembaran – lembaran rekam
medis sesuai pelayanan yang
diberikan
6. Perawat / bidan membuat
sensus harian gambaran
mutasi pasien mulai jam
00.00 sampai jam 24.00. Ini
dibuat 3 rangkap satu untuk
dikirim keruang rawat inap
sebagai arsip. Datu dikirim ke
unit rekam medis, dan satu di
tempat penerimaan pasien
rawat inap.
7. Petugas ruangan memeriksa
rekam medis sebelum di kirim
ke unit rekam medis.
8. Setelah pasien pulang petugas
mengirim berkas rekam medis
dikembalikan ke unit rekam
medis paling lambat 24 jam
setelah pasien pulang.
9. Petugas unit rekam medis
mengolah berkas yang sudah
lengkap dimasukkan kedalam
kartu indeks penyakit, indeks
operasi, indeks kematian
untuk membuat laporan dan
statistik Rumah Sakit.
10. Petugas rekam medis
merekapitulasi setiap bulan.
11. Unit rekam medis menyimpan
berkas rekam medis menurut
nomornya. Apabila menganut
sistem sentralisasi, berkasnya
untuk tiap-tiap pasien
disatukan.
4.3 Prosedur dan Alur Rekam
Medis Secara Umum.
1. Pasien yang datang ke Rumah Sakit
semua melalui TPRJ, untuk
mengambil berkas rekam medisnya,
kecuali gawat darurat.
2. Petugas di unit rekam medis
mencatat dalam buku register data
sosial pasien.
3. Setelah pasien tiba maka berkas
rekam medis diisi sesuai jenis
pelayanan apa saja yang diberikan.
4. Dokter bertanggung jawab
mengenai kelengkapan isi dari
riwayat penyakit dalam rekam
medis.
5. Perawat / bidan yang ada bertugas
menambah berkas lembaran yang
telah dilakukan.
6. Perawat / bidan bertugas mencatat
sensus harian gambaran mutasi dari
pasien.
7. Untuk gawat darurat semua alur dari
No 1 s/d 6 dilakukan setelah pasien
sadar dan dapat berbicara /
berkomunikasi.
8. Petugas di ruangan memeriksa
berkas rekam medis sebelum
dikembalikan ke unit rekam medis.
9. Bekas rekam medis dikirim ke unit
rekam medis setelah 24 jam setelah
pasien pulang, untuk rawat inap
sedang untuk rawat jalan dan gawat
darurat paling lambat satu jam
setelah pasien pulang.
10. Berkas rekam medis diolah dengan
keseluruhan. Dimasukkan ke dalam
kartu indeks penyakit, operasi dan
kematian.
11. Berkas rekam medis direkap oleh
petugas dan menyimpan berkas
rekam medis pasien menurut
nomornya.
Adapun prosedur alur rekam medis secara
umum adaalh sebagai berikut
1. Pasien yang datang ke Rumah Sakit semua
melalui TP2R, untuk mengambil berkas
rekam medisnya, kecuali gawat darurat.
2. Petugas di unit rekam medis mencatat
dalam buku register data sosial pasien.
3. Setelah pasien tiba maka berkas rekam
medis diisi sesuai jenis pelayanan apa saja
yang diberikan.
4. Dokter bertanggung jawab mengenai
kelengkapan isi dari riwayat penyakit
dalam rekam medis.
5. Perawat / bidan yang ada bertugas
menambah berkas lembaran yang telah
dilakukan
6. Perawat / bidan bertugas mencatat sensus
harian gambaran mutasi dari pasien.
7. Untuk gawat darurat semua alur dari No 1
s/d 6 dilakukan setelah pasien sadar dan
dapat berbicara / berkomunikasi.
8. Petugas di ruangan memeriksa berkas
rekam medis sebelum dikembalikan ke
unit rekam medis.
9. Bekas rekam medis dikirim ke unit rekam
medis setelah 24 jam setelah pasien
pulang, untuk rawat inap sedang untuk
rawat jalan dan gawat darurat paling
lambat satu jam setelah pasien pulang.
10. Berkas rekam medis diolah dengan
keseluruhan. Dimasukkan ke dalam kartu
indeks penyakit, operasi dan kematian
11. Berkas rekam medis direkap oleh petugas
dan menyimpan berkas rekam medis
pasien menurut nomornya.
BAB III GAMBARAN UMUM
LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah Singkat RSUD Kota
Tanjungpinang
RSUD Tanjungpinang adalah
Rumah Sakit Umum Daerah milik
pemerintah Kota Tanjungpinnag, keberadaannya sejak tahun 1903.
Terletak tepat dijantung kota
Tanjungpinang, di kelurahan
Tanjungpinang Kota, Kecamatan
Tanjungpinang Kota. Dibangun
diatas tanah seluas 180570 M2,
dengan luas bangunan sebesar 80028
M2 serta kapasitas tempat tidur 153
buah.
Pada awalnya merupakan rumah
sakit tanpa kelas, kemudian seiring
perkembangan penduduk pada pelita
II menjadi RSUD tipe-D. kemudian
dengan ditempatkannya 4 jenis
dokter Spsialis dasar yaitu; Spesialis
Kebidanan, Spesialis Penyakit Dalam
dan Spesialis Kesehatan Anak pada
pelita III, maka klasifikasi RSUD
Tanjungpinang meningkat menjadi
RSUD tipe C dan dikukuhkan oleh
surat Keputusan Menkes RI Nomor :
51/Menkes/SK/II/1979.
Sejak Pelita IV ditempatkan
lagi dokter-dokter Spesialis lainnya,
sehingga pada saat ini RSUD
Tanjungpinang telah memiliki 9 jenis
dokter Spesialis yang terdiri dari
Spesialis Bedah. Spesialis THT,
Spesialis Mata , Spesialis Neurologi ,
Spesialis Anestesi, dan Spesialis
Paru, Serta dokter Umum dan Dokter
gigi.
Dengan adanya pemekaran
wikayah pada tahun 2002,
berdasarkan undang-undang
pembentukan Kota Tanjungpinang
sebagai daerah otonom yaitu UU No
5 Thn 2001, RSUD yang sebelumnya
milik kabupaten Kepulauan Riaun
kemudian diserahkan ke
Pemerintahan Kota Tanjungpinang.
B. Geografis
Kota tanjungpinang terletak
di pulau Bintan koordinat geografis
0510 s/d 0590 LU dan 104.340BT,
dengan luas wilayah 23905 KM2
yang terdiri dari : perairan 236.816
Km2, sedangkan daratan lebih
kurang 12.464 Km2. Batas-batas
wilayahnya adalah :
a. Di sebelah Utara berbatasan
dengan kecamatan Teluk Bintan
Kabupaten Kepulauan Riau,
b. Di sebelah Selatan berbatasan
dengan Kecamatan Galang, kota
Batam,
c. Disebelah Barat berbatasna
dengan kecamatan galang Kota
Batam,
d. Di Sebelah Timur berbatas
dengan Kecamatan bintan
Timur Kabupaten Kepulauan
Riau.
Kota Tanjungpinang terdiri dari
empat Kecamatan, yaitu :
1. Kematan tanjungpinang Kota,
2. Kecamatan Tanjungpinang Barat,
3. Kecamatan tanjungpinang Timur,
4. Kecamatan Bukit Bestari ,
Dengan 18 Kelurahan, 167 RW, dan 686
RT.
BAB IV ANALISIS DATA
PELAYANAN PUBLIK DI RUMAH
SAKIT UMUM DAERAH KOTA
TANJUNGPINANG
Dalam pembahasan bab IV ini
menjelaskan keseluruhan hasil penelitian
yang peneliti lakukan sesuai dengan tujuan
untuk mengetahui pelayanan publik di
rumah sakit umum daerah di kota
tanjungpinang. Didalam hasil penelitian ini
diperoleh melalui pengumpulan data primer
dan data sekunder yang telah penulis olah
dan jelakan secra desktiftif kualitatif untuk
mempermudah dipahaminya. Berikut
penulis jabarkan hasil penelitian pelayanan
publik di RSUD kota Tanjungpinang yang
terdiri atas :
A. Analisis Informan
Informan yang dimaksud dalam
penelitian ini adalah Pasien/ masyarakat
yang sedang menunggu di ruang
pendaftaran RSUD Kota
Tanjungpinang.setiap Informan memiliki
karakteristik jawaban yang berbeda sesuai
dengan kenyataan yang telah dirasakan
pasien.penulis menjabarkan berdasarkan
kriteria responden menurut Umur, Jenis
Kelamin, Status serta jenis pekerjaan para
informan secara jelas.
1. Karakteristik Informan
Berdasarkan Umur.
Tabel IV.1
Karakteristik Informan
berdasarkan Umur
N
O
Umur
Respond
en
Frekuen
si
(orang)
Persenta
se (%)
1 21 -30 2 8.6
2 32-45 5 21.7
3 46-55 8 34.7
4 56-65 6 26.4
5 65-71 2 8.6
Jumlah 22 100
Sumber :hasil penelitian wawancara,
tahun 2017
Dari tabel IV.1 tersebut dapat
dilihat bahwaData pada tabel IV.1
menunjukkan kebanyakan informan
berusia 21-30 tahun yaitu sebanyak 2
orang (8.6%), 5 orang berusia 32-345
tahun (21,7%) 8 orang berusia 46-55
tahun (34,7%) dan informan yang
berusia 56-65 tahun sebanyak 6 orang
(26,4%), dan berusia 65-71 sebanyak 2
orang (8.6%). Dengan demikian
informan terbanyak berusia 46-55 tahun
dengan jumlah 8 orang hal ini
menunjukan bahwa sebagian besar
responden berada di tingkat kematangan
berfikir.
2. Karakteristik Informan berdasarkan
Jenis Kelamin
Dari karakteristik informan
berdasarkan jenis kelamin dapat kita
lihat melalui penjelasan tabel dibawah
ini :
TABEL IV.2
Karakteristik Informan
berdasarkan Jenis kelamin
N
o
Jenis
Kelamin
Frekuens
i (orang)
Persentas
e
1 Laki-laki 5 22,5
2 Perempua
n
17 77,5
Jumlah 22 100
Sumber : hasil penelitian wawancara ,
Tahun 2017
Data pada tabel IV.2 tersebut
menunjukkan bahwa dari 23orang yang
menjadi informan, 17 orang berjenis
kelamin perempuan, 5 orang berjenis
kelamin laki-laki, sehingga dapat
dinyatakan bahwa jumlah informan
berjenis kelamin perempuan lebih banyak
dari jumlah informan berjenis kelamin laki-
laki. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas
pasien yang ada di rumah sakit ini adalah
perempuan.
3. Karakteristik informan berdasarkan
Jenis pekerjaan
Dari karakteristik informan
berdasarkan jenis pekerjaan dapat
dilihat melalui tabel berikut :
TABEL IV.3
Karakteristik Berdasarkan
Jenis Pekerjaan
no Jenis
Pekerjaan
Freku
ensi
(oran
g)
Persentase(
%)
1 Mahasiswa 2 9
2 PNS 5 22.5
3 Wiraswasta 5 22.5
4 Ibu Rumah
Tangga
10 45
Jumlah 22 100
Sumber : hasil penelitian
Wawancara , tahun 2017
Data pada tabel IV.3
tersebutmenunjukkan kebanyakan
informan sebagai Ibu Rumah
Tangga yaitu sebanyak 10 orang
(45%), bekerja sebagai PNS yaitu
sebanyak 5 orang (21,7%), bekerja
sebagai wiraswasta yaitu sebanyak
5 orang (21.7%) dan mahasiswa
yaitu sebanyak 2orang (9%).
Dengan demikian informan
terbanyak bekerja sebagai Ibu
Rumah Tangga. hal ini menjunkan
bahwa ibu rumah tangga yang lebih
sering mengunjungi dan berobat ke
rumah sakit dikarena kan waktu
yang di punyai ada.
B. Analisis data Pelayanan Publik di
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Kota tanjungpinang
Dalam pembahasan analisis
data ini masing-masing responden
memiliki jawaban yang berbeda –
beda sesuai dengan kejadian/
pengalaman yang dirasakan oleh
pasien yang menerima
pelayananpublik Rumah sakit
Umum Daerah (RSUD) Kota
Tanjungpinang. Maka pembahasan
ini untuk mengetahui pelayan
publik Rumah Sakit Umum Daerah
Kota Tanjungpinnag dapat diukur
melalui lima dimensi dengan
menggunakan Zeitmal
Passurahman& berry ( 2007 : 135) ,
yaitu :
1. Tangible (Bukti Langsung) terdiri atas komunikasi ,
fasilitas fisik serta peralatan.
dengan indikator sebagai berikut :
a. Kecepatan dalam
memberikan pelayanan
administrasi
Kecepatan dalam
memberikan pelayanan administrasi
sangat penting dalam menunjukkan kualitas
kerja para pegawai sebagai petugas
pelayanan kesehatan yang berada di garis
depan pelayanan. sebagai petugas
pelayanan yang berkualitas dan
professional cara kerja pelayanan sangat
berdampak terhadap pasien atau
masyarakat datang untuk minta dilayani
secara mudah ataupun secra cepat dalam
akses adminitrasi yang diberikan petugas
pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Kota Tanjungpinang.
a. Memberikan Ruangtunggu yang
Nyaman
Salah satu area dalam rumah sakit
yang sangat penting adalah ruang tunggu.
Ruang tunggu Rumah Sakit merupakan
bagian yang bisa membuat pasien yang
menunggu panggilan berobat ataupun
mendaftar merasa nyaman walapaupun
sebagaimna diketahui terkadang tidak bisa
dipastikan bahwa menunggu hanya
sebentar terkadang bisa sampai berjam-jam
lamanya .karena itu juga berdampak pada
instansi kesehatan itu sendri yang akan
dinilai oleh masyarakat agar mereka bisa
dengan nyaman bisa kembali ke rumah
sakit tersebut untuk berobat .
2. Rebiality ( Kehandalan )
Sebagai Rumah sakit yang menangani
pasien setiap hari nyaterus melonjak dan
bisa dikatakan meningkat dalam hal
berobat, yang menyebabkan para petugas
pelayanan harus bisa memberikan
kehandalannya dalam melayani pasien
dengan sangat baik, cepat tanggap, cermat
dan tanggap dalan memenuhi kebutuan
sesuai harapan pasien. Reability adalah
keandalan seorang petugas pelayanan untuk
melayani secara tepat agar bisa
memberikan kepuasaan untuk pasien
termasuk pasien yang berada di Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Tanjungpinang.
Adapun indikator dari Reliability yaitu :
a. Melancarkan pelayanan dan
tepat waktu
penyelesaiannya.
Dalam bidang kesehatan yang ada
di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD),
maka kemampuan pegawai untuk
memberikan pelayanan harus diperhatikan
secara tepat dan cepat agar bisa
memberikan kepuasan pasien yang ingin
dilayani ketika datang mendaftar.
b. Perlakuan secara adil
Perlakuan secara adil yaitu
perlakuan yan mendapatkan pelayanan
dengan tidak membeda-bedakan golongan
atau status masyarakat yang harus dilayani
,sebagai instansi kesehatan sudah menjadi
kewajiban pegawai pelayanan untuk bisa
berlaku sebaik mungkin agar tidak adanya
persepsi masyarakat yang merasa pilih
kasih.
3. Responsiveness (Ketanggapan )
Daya Tanggap (Responsiveness)
merupakan suatu respon atau kesigapan
para petugas untuk memberikan layanan
dengan tanggap dan cepat, yang meliputi
kesigapan dan kecepatan petugas dalam
menangani pelayanan juga dalam
penanganan keluhan pengguna jasa.
Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Kota Tanjungpinang merupakan
instansi kesehatan yang bergerak dibidang
pelayanan kepada masyarakat oleh sebab
itu daya tanggap sangat penting untuk
membantu mendukung kualitas pegawai
dalam menangani keluhan masyrakat
banyak dan memberikan pelayanan secara
baik menurut standar pelayanan yang ada di
Rumah Sakit Umum Daerah tersebut
a. Cepat dan tanggap terhadap
permasalahan masyarakat
kecepatan dalam melayani masyarakat
sebagai pegawai yang memberikan jasa
pelayanan harus bisa memberikan daya
tanggap yang cepat untuk merespon
permasalahan yang sering terjadi agar
terjalin nya rasa nyaman antara pegawai
dan juga pasien.
b. Ketanggapan memberikan
informasi pelayanan
Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) dan sebagai bagian depan atau
Front Linedalam meningkatkan kualitas
pegawai untuk dapat memberikan dampak
yang baik untuk pasien dalam
halketanggapan melayani dan memberikan
informasi secara jelas dan tidak
membingungkan pasien maka dibutuhkan
pegawai yang aktif untuk
menjelaskanainformasi yang dibutuhkan
oleh pasien.
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan yang dikemukan penulis
terhadap Pelayanan Publik di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Kota
Tanjungpinang , maka dapat disimpulkan
bahwa pelayanan publik di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Kota
Tanjungpinang bisa dikatakan kurang
maksimal atau kurang memuaskan . Dari
hasil wawancara peneliti terhadap pasien
yang sedang menunggu pendaftaran
memberikan, jawaban dari beberapa
dimensi yaitu:
1. Tangible (bukti langsung )pelayanan
publik yang ada di Rumah Sakit Umum
Daerah Kota Tanjungpinnag dapat
dilihat dari proses berkas yang kurang
cepat dan masih terdapat kendala dalam
sistem komputer yang masih mengalami
Eror yang menyebabkan keterlambatan
dalam peruses. Fasilitas ruang tunggu
yang sudah dilengakapi dengan tempat
duduk ,Tv dan juga pendingin ruangan
dan juga kotak saran untuk memudahkan
pasien yang ingin menyampaiakn
keluhan dan juga saran bagi Rumah
Sakit Umum Daerah Kota
tanjungpinang. Dilihat dari ruang tunggu
yang cukup luas masih ada kekuranagn
kursi untuk menunggu dengan jumlah
pasien yang tidak terbatas, sedangkan
untuk jumlah pegawai sudah
mendapatkan pembagian tugas dengan
memenuhi loket yang tersedia.
2. Kehandalan ( Relibiality ) pelayanan Publik
di Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Tanjungpinang dapat dilihat dari kecepatan
dalam pelayanan secara cepat sesuai
dengan prosedur dan cara melayani paseien
dengan kualiatas yang udah ditetapkan.
3. Daya tanggap ( Responsiveness) Pelayanan
publik di Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Tanjungpinang , dilihat dari daya tanggap
yang diberikan oleh berupa informasi yang
yang diberikan pegawai terhadap pasien
yang merasa kurang jelas dalam informasi
sejauh ini sudah bisa ditanggapai dengan
baik dan ramah dan juga sudah dilengkapi
dengan kotak saran apabila pasien yang
tidak ingin langsung complain kepada
pegawai.
4. Jaminan ( Assurance) pelayanan publik di
Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Tanjungpinang dilihat dari pegwai yang
tidak memungut biaya karena sudah jelas
antara pasien bpjs yang tidka akn dikenakan
biaya dan pasien umum yang sudah ada
prosedur pembayaran nya .
5. Empati (Empathy) pelayana Publik di
Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Tanjungpinang sudah memberikan
pelayanan yang sesuai dengan prosedur dan
kebutuhan pasien hanya saja dalam hal
komunikasi antara pegawai dan pasien yang
datang ke loket pelayanan yang terkadang
kurang memberikan bahasa yang baik .
Faktor penghambat dalam Pelayanan
Publik di Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Tanjungpinang.Faktor Penghambat dalam
pelayanan publik yang ada di Rumah Sakit
Umum Daerah Kota Tanjungpinang.
Dilihat dari kurangnya sarana dan
prasarana pendukung, seperti sistem
komputer yang sering erorr, kurang nya
penamabahan tempat foto copy, kurangnya
kursi dalam ruang tunggu , dan juga kurang
nya tenaga medis yaitu dokter yang betugas
di Rumah Sakit Umum Daerah ketika
pasien melonjak.
B. SARAN
Adapun saran-saran yang dapat penulis
ajukan adalah sebagai berikut :
1. Tangible (bukti langsung), Diharapkan
Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Tanjungpinang untuk lebih bisa
memperhatikan sistem komputer yang suka
mengalami masalah sehingga tidak
mengganggu lama nya proses pelayanan.
2. Reability (kehandalan), Diharapakan
adanya penambahan jumlah kursi sebagai
fasilitas penunjang ruangtunggu untuk
memberikan kenyamanan terhadap pasien .
3. Responsiveness (daya tanggap, Untuk
pegawai Loket yang bertugas diharapkan
bisa mmeberikan pelayanan sesuai dengan
SOP yang sudah diberikan oleh pihak
Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Tanjungpinang yaitu pelayanan secara
ramah , murah senyum dan menggunakan
bahasa yang santun atau baik
4. Assurance ( jaminan), Diharapkan pegawai
pelayanan memberikan pelayanan sesuai
prosedur yang ada dengan kecepatan waktu
pelayanan dalam memproses berkas pasien
yang ada , sehingga tidak ada keluhan
pasien yang menunggu lama .
5. Empaty (empati), Diharapkan pihak Rumah
Sakit Umum daerah Kota Tanjungpinang
bisa memberikan penambahan jumlah
tenaga medis , sehingga ketika pasien ada
atau melonjak bisa ditangani dengan
mudah.