Personalijuhtimine klienditeeninduse kvaliteedi aspektist Tähelepanekuid Swedbankis

Signe Kaurson

ISO-klubis Tallinnas, 21. märts 2013

© Swedbank

Personalijuhtimisest

Klienditeeninduse ja personalitöö seostest

Mõõdikutest

© Swedbank

Mis määrab individuaalset tulemuslikkust?

Individuaalne tulemuslikkus = oskused + tahe + tingimused

(võimekus + motivatsioon + saab ja peab)

Tulemuslikkuse suurendamise võimalused:

– Valik (võimed, oskused, suhtumine)

– Arendamine, koolitamine

– Motivatsioon ja pühendumine

– Töökorraldus ja –keskkond (sh juhtimine)

3

© Swedbank

Personalitöö eesmärk

1. Optimaalne jätkusuutlik

inimressurss

2. Pühendunud töötajad

3. Kvaliteetne juhtimine

(äri, inimesed, protsessid)

© Swedbank

Personalijuhi kompetentsid

5

CAPABILITY BUILDER

TECHNOLOGY PROPONENT

CHANGE CHAMPION

HR INNOVATION & INTEGRATION

CREDIBLE

ACTIVIST

STRATEGIC POSITIONER

Õiged inimesed õigetel kohtadel

Strateegia, kultuur, praktikad

Tõhus töökeskkond

Optimaalne tööjõud

Ettevõtte ülesehitus, struktuur

Tulemuste juhtimine

Juhtide ja talentide arendamine

HR efektiivsus

Efektiivsed tehnoloogiad

Muutuste juhtimine

Ettevõtte

intellektuaalne areng

ja kohanemisvõime

Allikas: The State of the HR Profession, The RBL Group, 2011

© Swedbank

Tasustamine

March

April

May

June July

Aug

Sept

Oct

Nov

Personalijuhtimine Swedbankis

Ülegrupilised põhimõtted ja protsessid

Regular

HR service

Dec Jan

Feb

Aastavestlused

•Eelmise aasta kokkuvõte ja hinnang

• jooksva aasta eesmärgid

• individuaalne arenguplaan

Mid year review

• vahevestlused

• kokkuvõtted juhtimistiimides

Feb Töötajate rahulolu ja tagasiside

Human Capital Review

•inimeste ja organisatsiooni

olukord, juhtimismeeskondade

kvaliteet ja arenguvajadused

tööandja bränd

tasustamine

tulemuste arendamine

juhtide arendamine

töötajate arendamine

mehitamine

Tööandjate maineuuringud

Palgaturu-uuringud

Juhtide arenguprogrammid (Manager Role, Uue juhi treening,

Motivation & Leadership, Next

Generation, Mentoring)

Juhtimisseminarid

Group HIPO program

Koolitusvajaduse kogumine ja

eelarve

Praktikandid,

Võti Tulevikku jms messid

Uued õppeklassid

Uued õppeklassid

Koolitusplaani elluviimine

aastaringselt

Perepäev ja tervisekuu

Aastakonverents ja parimate

tunnustamine

Arengunädal

Workforce planning (mid-term)

© Swedbank

Kontekst tänasele teemale -

klienditeeninduse kvaliteedi seos personalijuhtimisega

7

Kvaliteedi standard

•Soovitud positsioneering

•Põhimõtted (mida?)

•Ressurss (kes?) klienditeenindaja profiil

•Protsess (kuidas?)

Ettevõtte tegevused

• Lubadus kliendile ja ootused töötajale

• Protsessi juhtimine

• Mehitamine

• Kompetentside arendamine ja valideerimine

Kliendi kogemus

• Huvi ettevõtte vastu

• Kokkupuuted ettevõttega erinevates teeninduskanalites (sh iseteenindus)

• Tagasiside ja sellega tegelemine

• Rahulolu tase (kordusostud)

Juhid vastutavad,

HR toetab süsteemide/ protsessidega

© Swedbank

Teekond kliendikeskseks organisatsiooniks

© Swedbank

Uue äristrateegia mõjud personalivaldkonda

9

Tasu

Kultuur

Kompetentsid

Tööandja pakett

Visioon

Pank, mis toetab

inimeste,

ettevõtete ja

ühiskonna

arengut

Väärtused

Avatud, lihtne, hooliv

Meie eesmärk on aidata kaasa sellele, et

inimeste ja ettevõtete rahaasjad oleksid

pikaajaliselt korras.

Organisatsioon

Baltic Banking priorities 2010 1. Country challenges

2. Customer-centric organization

3. Process alignment

© Swedbank 10 10

Balti Kompass

• Üldine raamistik klientidega töötamise kohta:

- Kus on kliendivastutus?

- Kuidas me kliendikohtumisi läbi viime?

- Kuidas me loome oma klientidega pikaajalised

kliendisuhted?

• Kompass räägib:

- Klientide segmenteerimisest;

- Kliendi vajadustepõhisest lähenemisest;

- Struktureeritud töömeetodite kasutamisest.

- Coachingu stiilis juhtimisest.

© Swedbank

• Kompass: – Lubadus: pikaajaline vastastikku väärtustloov kliendisuhe

– Uus teenindusprotsess

– Uued klienditeeninduse ametikohad

– Uuendatud kompetentsid

• Ettevõtte tasand, väärtused: lihtne, avatud, hooliv

• Juhtimistasand: juhtimiskriteeriumid

• Ametikoha tasand: ametikoha kirjeldus

– Uued mõõdikud

• Kontor – eraldiseisev äriüksus

• Klienditeenindus – NPS

• Kompetentsid – ametikohapõhised atesteerimised

11

Kvaliteedi standard

•Soovitud positsioneering

•Põhimõtted

(mida?)

•Ressurss (kes?)

klienditeenindaja

profiil

•Protsess (kuidas?)

© Swedbank

• Kompass: – Uus kommunikatsioonisõnum ja “keel”

– Ootused töötajale läbi lepingu, juhi, koolitamise, abimaterjalide

– Protsesside juhtimine

• Protsessi kirjeldused

• Uued ootused juhtidele (isiklik kontakt rahulolematu kliendiga)

• Uuendatud põhimõtted tulemuste juhtimisel, äri eesmärgistamisel ja

hindamisel

– Uus kompetentsiprofiil värbamises, ümbermehitamine, outplacement

– Kompetentside arendamine ja valideerimine

• Juhtimistasand: uued juhtimiskriteeriumid ja coachive juhtimine

• Professionaalne tasand: ametikohapõhised koolitusprogrammid

• Uue töötaja väljaõppe tasand: uuendatud sisseelamisprogramm,

juhendajate ettevalmistus

• Ametikohale atesteerumine ja taseme hoidmine

12

Ettevõtte tegevused

• Lubadus kliendile ja ootused töötajale

• Protsessi juhtimine

• Mehitamine

• Kompetentside arendamine ja valideerimine

© Swedbank

• Kompass: – Klienditeenindusstrateegia ja –lubadus segmentide kaupa

– Segmendist lähtuv sisemine töökorraldus

– Kliendi tagasiside mõõtmine ja kogumine NPS-i meetodil

– Kliendi tagasisidega tegelemine NPS-i alusel (juhi uus roll)

13

Kliendi kogemus

• Huvi ettevõtte vastu

• Kokkupuuted ettevõttega erinevates teeninduskanalites (sh iseteenindus)

• Tagasiside

• Rahulolu tase (kordusostud)

© Swedbank

Kompass personalis

14

Personali esindaja projektitiimis

Ametikoha profiili kirjeldus (nõutud kompetentsid)

Töölepingu muudatused – uued ametijuhendid

Kompetentside arendamise meetodid

Koolituste väljatöötamine

Ametikohapõhiste koolituste läbiviimine

Atesteerimise põhimõtted ja protsess

Töötajate värbamine ja ümberpaigutamine

Uute töötajate sisse-elatamise protsess, juhendamise põhimõtted

Karjääriarengu põhimõtted

Tasustamise põhimõtted

Juhtide arendamine ja toetamine

Muudatused tulemuste juhtimises (kompetentside kirjeldused, eesmärgistamise

struktuur ja tegevuste mõõdikud)

© Swedbank

Vahekokkuvõtteks

Personaliprotsessid teeninduse kvaliteedi tagamisel

Värbamine Tulemuste juhtimine Arendamine

15

80-20

Ametikohale sobivus

Organisatsiooni sobivus

Tööandja maine

Sisendinfo

Eesmärgistamine

ja tagasiside

Väljakutsed/Järelkasv

Juhtide kokkuvõtvad

arutelud

Järeltegevused

70-20-10

Ärikompetentsid

Juhtimiskultuur

Isiksuslik areng

Sisesed ressursid

Mõtteviis ja keskkond

© Swedbank

Monitoorimisest ja mõõdikutest

16

© Swedbank 17

Eesmärkide sidusus Ettevõtte scorecard

valdkond 1 eesmärk a

eesmärk b

mõõdik x

valdkond 2 eesmärk c

eesmärk d mõõdik y

valdkond 3 eesmärk e

eesmärk f mõõdik z

valdkond 4

eesmärk g

eesmärk h

eesmärk i

mõõdik w

Funktsionaalne scorecard

valdkond 1 eesmärk a

eesmärk b

mõõdik x

valdkond 2 eesmärk c

eesmärk d mõõdik y

valdkond 3 eesmärk e

eesmärk f mõõdik z

valdkond 4

eesmärk g

eesmärk h

eesmärk i

mõõdik w Üksuse scorecard

valdkond 1 Eesmärgid, mis tulenevad ettevõtte

eesmärkidest

mõõdik x

valdkond 2 Eesmärgid, mis tulenevad grupi

funktsiooni eesmärkidest mõõdik y

valdkond 3 Üksuse tegevusvaldkonnaga

seotud spetsiifilised eesmärgid mõõdik z

valdkond 4 Üksuse kvaliteedi ja efektiivsuse

eesmärgid mõõdik w

Töötaja scorecard

valdkond 1

Eesmärgid, mis

tulenevad osakonna

eesmärkidest

mõõdik x

valdkond 2

Ametikoha

funktsioonist

lähtuvad eemärgid

mõõdik y

valdkond 3 Individuaalsed

arengueesmärgid mõõdik z

Osakonna scorecard

valdkond 1 Eesmärgid, mis tulenevad

üksuse eesmärkidest

mõõdik x

Valdkond 2

Eesmärgid, mis tulenevad

grupi funktsiooni

eesmärkidest

Mõõdik u

valdkond 3 Eesmärgid, mis tulenevad

osakonna spetsiifikast mõõdik y

valdkond 3 Osakonna kvaliteedi ja

efektiivsuse eesmärgid mõõdik z

© Swedbank

Peamised indikaatorid personalitöös

• Töötajate arv (sh lapsehooldajad)

• Personalikulude maht ja struktuur

• Palgakulu ja selle struktuur

• Produktiivsus ehk tulu töötaja kohta

• Värbamiste maht sees ja väljas

• Voolavuse maht sees ja välja

• Koolituskulude maht ja struktuur

• Komandeeringute maht ja kulu

• Motivatsioonikulude maht

• Transpordi- ja sidekulude maht

• Töötajate rahulolu ja pühendumus

• Juhtimiskvaliteet

• Personali sotsiaal-demograafilised

näitajad

• Koolituspäevade arv

• Staaz organisatsioonis ja juhina

• Sisemised karjääriteed ja põhjused

• Lahkujate tagasiside

• Mainekuvand tööandjana

• Tööjõuturu trendid

• Palgaturg

18

Rahaline mõõde

Väline keskkond

Kvaliteet

© Swedbank

Tänan

19