¿CÓMO MEDIR EL PERFORMANCE DE UN RETAILER EN E-COMMERCE?

¿QUIÉNES SOMOS?NUESTRA MISIÓN

Aumentar las Ventas de nuestros clientes

y aumentar la eficiencia de su Marketing Digital

utilizando Matemáticas y Tecnología

Una Agencia de eCommerce y Math Marketing, fundada por

ex-Googlers, con un equipo apasionado por la

transformación Digital, las Matemáticas y la Tecnología.

¿CÓMO MEDIR LA PERFORMANCE Y RENTABILIDAD DE UN RETAIL ECOMMERCE?

Aprenda a través de la experiencia de expertos regionales cuáles son los indicadores clave (KPI) para el adecuado gerenciamiento de una tienda online escalable y de alta

performance..

Date Visits Pages Hits

1999-01-15 674 2,345 9675

1999-01-15 593 1,349 5446

1999-01-15 771 2,583 9112

1999-01-15 590 1,174 5095

1999-01-15 645 1,227 5265

1999-01-15 607 1,291 5439

1999-01-15 504 1,023 4200

1999-01-15 533 1,273 4875

1999-01-15 655 1,645 6081

DESDE LOS 90’S PODEMOS MEDIR CUÁNTAS PERSONAS LLEGAN A UN SITIO WEB

Web Server Report199-01-15

HOY TENEMOS MÁS HERRAMIENTAS, MÁS DATOS ¿ PERO ESTAMOS TOMANDO MEJORES DECISIONES?

• Integración con datos y herramientas externas

• Integración datos del cliente• Garantía en Calidad de los

Datos

• Modelos Atribución• Modelos predictivos• Automatización de comunicación• Segmentación de Usuarios• Modelos de Lifetime Value• Personalización de Contenido• Exploración de datos para B.I.

Madurez

Impacto en el negocio

Capa Técnica

Capa de Negocio

Capa Estratégica

• Alinear objetivos de negocio y KPIs

• Segmentación Básica• Dashboards y Reportes

enfocados al negocio

PARA GENERAR EL MAYOR IMPACTO EN EL NEGOCIO CON DATOS SE DEBEN CUBRIR LAS ETAPAS BÁSICAS PRIMERO

Soporte de Servicio Multicanal

Web Analytics

SEM SEOEMM Social Offline MarketingDisplay Video

Oferta de Productos

Precios y Promociones LP Optimización Administración de

fotografíaContenido On/Off Site

Medios de Pago

Integración de Sistemas Seguridad

Política de entrega y devolución

Manejo de Inventario Embalaje

Multi Canal

Platafroma de E-Commerce Integración

con Trasnporta

dores

Producto y Contenido

Medición

Tecnología

Logística y Operaciones

Servicio

EN ECOMMERCE 20% DE LAS MÉTRICAS NO SON DE ONLINE

Generación de Demanda y Comunicación

BlackSip Ecommerce Framework©

Entrada al sitio

Navegación

Búsqueda

Catálogo / Sorting

Detalle Producto

Carrito

Checkout

Atención a Cliente

Entrega

Devolución

CRM

1) Velocidad del sitio (usuario final)2) Tasa de rebote (fuente + landing)

3) Tasa de búsquedas/navegación4) Puntos de salida (dead ends)

5) Búsquedas sin resultados6) Búsquedas con baja conversión

7) CTR por producto mostrado8) RPI por producto mostrado

9) Tasa de agregación al carrito10) Tasa Disponibilidad / Views

11) Tasa de abandono12) Tasa de vistas del carrito/sesión

13) Tasa de conversión (+ abandono)14) Tasa de éxito clientes nuevos

15) Contactos por pedido16) NPS

17) Tiempos de surtido18) Tiempos de entrega

19) Tasa de devolución20) Tiempo para concluir el reembolso

21) Tasa de repetición (1º a 2º a 3ª…)22) RFM (Recency, Frequency, Monetary)

Metricas (ejemplos) Conclusiones & Acciones

Cada segundo de page load time adicional reduce la tasa de conversión por un 7%

Encontramos que usuarios que utilizaron el campo de búsqueda convierten 24% mejor

El análisis de las palabras buscadas da información importante para mejorar el sitio

Analizar la «calidad» de la lógica en que semuestran los productos (por click o venta)

Entender diferencias sobre la conversión de los productos y la propuesta de valor de ellos

Hacer pruebas A/B para ver que información mostrada reduce la tasa de abandono

Los clientes entienden que hacer? Podemossolicitar menos información? Menos es mejor!

Tasa alta puede significar que el sitio no seauto explica. Tomar feedback para mejorar.

Que tan rápido es la operación interna (surtido)y la externa (entrega)? Cumplimos tiempos?

Entender las razones y revisar a detalle si seconcentran en ciertos grupos de productos

E-commerce solamente funciona con clientesfelices que recompran. Quienes son?

“Que bueno, tuvimos 10% más de visitas que trajeron 3,000 pageviews más. La tasa de

conversión promedio es de 0.5%. Mandamos 657 correos y el bounce rate promedio bajo

16%, el tiempo en el sitio está en 2:54”

1. Nada importa más que resultados finales

2. Deben ser simples y directos3. Que midan el éxito y las fallas donde

más dinero/esfuerzos se están invirtiendo

4. Se deben poder Segmentar ie. CR se segmenta en CR de email, NO enfocarse en promedios

5. Tener hipótesis de accionables antes de medir

Características de buenos KPIs

99.5%

No todos los usuarios son iguales ni vienen a hacer lo mismo a tu sitio

See. Think. Do. Care.

Entrada al sitio

Navegación

Búsqueda

Catálogo / Sorting

Detalle Producto

Carrito

Checkout

Atención a Cliente

Entrega

Devolución

CRM

See

Think.

Do.

Care.

BlogNewslettersSocialVideoInspiración

Wish ListsCatálogoOpciones de CompraSuscripciónBest sellingTop RatedQuienes SomosModaGuía TallaPrograma LealtadEventosBúsquedas

CompraAgregar al carritoEncontrar tiendaCrear CuentaLlamarSuscribirseChattearReviewCompartirGift Card

Track pedidosReferirCambiar prod.RecomendadosDescarga App

Entrada al sitio

Navegación

Búsqueda

Catálogo / Sorting

Detalle Producto

Carrito

Checkout

Atención a Cliente

Entrega

Devolución

CRM

See

Think.

Do.

Care.

Ayudar a los que están viendo que lo puedan hacer de la mejor forma. Que encuentren lo que buscan.

Ayudar a los que están pensando a tener toda la información

A los que compran a poder hacerlo facil

A los que están conectados a poder volver facilmente y conectarse con la marca

Tengo el sitio pensado para cada fase.Tengo mis métricas y KPI’s.¿Y ahora?

Generación de Hipótesis, Medición y Acción: un ejemplo real.

√Math MarketingDefinición

de Hipótesis

Definición de

Acciones Probables

Medición con

modelos

Acción

Iteración

TRIPLICANDO LA TASA DE CONVERSIÓN

Traditional Email Marketing Customer Analysis Tool

Cliente 5678 Daniela Arias

JeansMobile

VisaPotencial cliente VIP

Día 1Cliente 5678 compra 2 maletas de

viaje por $400.000Daniela compra 2 maletas de viaje por $400.00

$ $

Daniela clasificada como un potencial cliente VIP

Recibe un correo estándar de Bienvenida

Recibe Bienvenida con productos recomendados según sus intereses

Día 21El cliente 5678 Recibe el mismo

correo promocional que el resto de la BDD

Recibe Newsletter con productos recomendados para su segmento

$ Daniela hace click y compra una Chaqueta por $300.000Daniela es clasificada como alguien que prefiere comprar artículos de alto valor

Purchasing Offline data

PurchasingOnline data

Web Behaviour data

Automatic Triggers

Segmentation Engine

Data Connectors

Email & Campaign

Connectors

Consolidamos los datos en tiempo real y calculamos el perfil de los clientes para tener una visión completa del usuario y disparar envíos con contenidos únicos para cada suscriptor.

CUSTOMER ANALYSIS TOOL – TOMANDO UN KPI, SEGMENTANDO Y TOMANDO ACCIÓN

1. KPI’s de e-commerce son online y offline2. No todos los usuarios vienen a comprar y tanto el sitio como las

métricas deben estar alineados con esa realidad3. Pensar en hipótesis y en el uso de los datos antes de medir :

Math Marketing4. Los KPI’s deben cumplir con ciertas características para que sean

útiles: Deben ser Simples, Segmentables, Enfocados donde están los esfuerzos, con hipótesis de acción

5. Sacar ventaja de todo el funnel con Enhanced Ecommerce

CONCLUSIONES

GRACIAS

Carrito

Datos Usuario

Datos PagoTransacción

AMPLIANDO EL ANÁLISIS DEL EMBUDO

Shopping Analysis – Comportamiento del checkout

Shopping Analysis – Comportamiento del checkout

SHOPPING ANALYSIS – COMPORTAMIENTO DEL CHECKOUT

PRODUCT PERFORMANCE

PRODUCT LIST PERFORMANCE

PROMOCIONES INTERNAS