Relatório de Ouvidoria 2019 - arsesp.sp.gov.br · Agências de Regulação - ABAR em Maceió, de 14 a 16 de agosto de 2019. 6 Relatório de Ouvidoria 2019 Fluxo de Tratamento das

Relatório de

Ouvidoria

2019

2 Relatório de Ouvidoria 2019

Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo -

Arsesp

Diretor Presidente

Hélio Luiz Castro

Diretoria Colegiada

Hélio Luiz Castro

Paulo Arthur Lencioni Góes

Anapaula Fernandes da Rocha Campos

Marcos Roberto Lopomo

Marcus Vinicius Vaz Bonini

Ouvidora

Maria Eugênia Bonomi Trindade (até 05/05/19)

Analista / Ouvidoria Equipe

Elcio Emilio Ruiz Junior

Colaboradores em atividade junto à Ouvidoria no período de 01/10 a 31/10/2019

Fernando Oswaldo Moura Gonçalves

Thaís Greger Tavares


Sumário

Apresentação...................................................................................................................4

Base Legal................................................................................................. .......................4

Canais de atendimento....................................................................................................5

Principais atribuições.......................................................................................................5

Fluxo de tratamento de manifestações da Ouvidoria.....................................................6

Dados sobre manifestações recebidas e registros ao longo do ano...............................7

Tipo de manifestação......................................................................................................8

Meios de contato com a Ouvidoria................................................................................10

Canal de recebimento das manifestações.....................................................................10

Área ou instância mencionada nas manifestações........................................................11

Principais temas abordados nas manifestações ...........................................................14

Manifestações sobre as atividades da Arsesp ..............................................................17

Tratamento de manifestações registradas na Ouvidoria...............................................17

Reclamações sobre o atendimento da Arsesp...............................................................21

Serviço de Informações ao Cidadão – SIC......................................................................21

Ações da Ouvidoria referentes ao SIC............................................................................25

Considerações finais – Conclusão..................................................................................26

Glossário dos termos utilizados pela Ouvidoria da Arsesp ...........................................28


Apresentação

A Ouvidoria da Arsesp, instituída em dezembro de 2011, representou um importante passo no fortalecimento da relação da Agência com a sociedade. Os primeiros meses de 2012 corresponderam ao período inicial de suas atividades, que englobaram inclusive a fase de implantação da área. O principal papel da Ouvidoria da Arsesp consiste em acompanhar, como representante da sociedade, as atividades da Agência, zelando pela qualidade e eficiência de sua atuação, bem como receber, apurar e cobrar solução para as reclamações dos usuários. A Ouvidoria é um canal permanente de comunicação, disponível para prestar informações, receber sugestões, críticas, reclamações, denúncias e elogios sobre os serviços prestados pela Arsesp. No ano de 2012, a Ouvidoria recebeu a atribuição de implanta, no âmbito da Agência, o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e do Decreto nº 58.052, de 16 de maio de 2012, que regulamentam o acesso à informação pública. O SIC constitui a instância de recebimento de pedido de informação, cuja tarefa principal é disponibilizar com a maior brevidade possível os dados solicitados. A Ouvidoria é responsável pela gestão desse serviço. Desde a implantação da Ouvidoria, os mandatos de ouvidora foram exercidos por Samira Bevilaqua, Maria Eugênia Bonomi Trindade e, desde 11/12/19, por Lúcia Pacheco S. F. Montoro, nomeada pelo Governador do Estado de São Paulo, João Dória, com mandato de três anos, a fim de dar continuidade às atividades pertinentes ao setor.

Base Legal

▪ Lei nº 10.294 de 20 de abril de 1999, que dispõe sobre proteção e defesa do usuário

do serviço público do Estado de São Paulo.

▪ Decreto nº 44.074, de 1º de julho de 1999, regulamenta e estabelece competência

das Ouvidorias de Serviços Públicos no Estado de São Paulo.

▪ Lei nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, dispõe sobre a criação da Agência

Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – Arsesp.

▪ Deliberação Arsesp nº 053, de 27 de abril de 2009, aprova o regimento interno da

Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – Arsesp.

▪ Decreto nº 60.399, de 29 de abril de 2014, dispõe sobre a atividade das Ouvidorias

instituídas pela Lei nº 10.294, de 20 de abril de 1999. Define procedimentos a serem

observados pelas Ouvidorias dos órgãos e entidades da Administração Pública

Estadual direta, indireta e fundacional, inclusive universidades, bem como dos


prestadores de serviços públicos mediante concessão, permissão, autorização ou

qualquer outra forma de delegação por ato administrativo.

▪ Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, dispõe sobre participação, proteção e defesa

dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

Canais de Atendimento da Ouvidoria

▪ Fone: (11) 0800 770 6884

▪ E-mail: [email protected]

▪ Sistema de Ouvidorias do Estado: www.ouvidoria.sp.gov.br

Presencial ou por correspondência: Avenida Paulista, 2313 – 2º andar – São Paulo/SP

– CEP 01311-300.

Principais Atribuições

• Atendimento e tratamento das demandas dos usuários e demandas internas

• Gestão do Serviço de Informação ao Cidadão – SIC

• Participação nas Reuniões da Diretoria Colegiada

• Participação nas Reuniões da Comissão de Avaliação de Documentos e Acesso –

CADA

• Participação nas Reuniões do Conselho de Orientação de Energia - COE e do

Conselho de Orientação de Saneamento Básico – COSB

• Membro da Comissão de Ética, conforme dispõe o artigo 2º do Decreto Estadual

nº 45.040/2000

• Suporte em pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços regulados.

Participação em Congresso

• XI Congresso Brasileiro de Regulação, promovido pela Associação Brasileira de

Agências de Regulação - ABAR em Maceió, de 14 a 16 de agosto de 2019.

mailto:[email protected]

http://www.ouvidoria.sp.gov.br/


Fluxo de Tratamento das Manifestações

As manifestações registradas na Ouvidoria referentes aos serviços prestados pelas

concessionárias são encaminhadas para o Serviço de Atendimento aos Usuários (SAU).

Nesses casos, a Ouvidoria acompanha o tratamento da manifestação do usuário e,

quando necessário, traça alguma sugestão na resposta final aos usuários.

Nos casos de maior complexidade, onde se identifica a necessidade de análise técnica,

a manifestação é encaminhada à área de regulação ou fiscalização correspondente, para

emissão de parecer técnico, que servirá de subsídio na resposta ao usuário.

A Figura 1 – Fluxo de Tratamento das Manifestações - Serviços prestados por

Concessionárias, indica o fluxo das informações iniciado pela manifestação do usuário

para a ouvidoria, o encaminhamento interno e o retorno da resposta da ouvidoria ao

solicitante.

Figura 1 - Fluxo de Tratamento das Manifestações -

Serviços prestados por Concessionárias

Figura 2 – Fluxo de Tratamento das

Manifestações – Atividades Arsesp

Conforme observado na Figura 2, nas manifestações registradas na Ouvidoria referentes

às atividades da Agência, a área responsável é identificada, sendo solicitada

manifestação sobre o pleito do usuário. A Ouvidoria faz a análise do caso e, quando

necessário, recomenda nova ação da área responsável, respondendo posteriormente ao

usuário.

Ouvidoria

SAU / fiscalização

Ouvidoria

Usuário

Ouvidoria

Área responsável

Ouvidoria

Usuário


Dados sobre as manifestações recebidas pela Ouvidoria

Em 2019 foram registradas 823 manifestações, quantidade que apresenta uma leve

queda, da ordem de 3%, no volume de registros em comparação com 2018 (849).

Quando expostos os números mensais durante 2019, verifica-se um efeito sazonal, o

qual se pode visualizar no Gráfico 1.

Gráfico 1 - Manifestações mensais registradas na Ouvidoria

Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo

Conforme identificado no Gráfico 1, o mês de fevereiro apresentou o maior número de

manifestações durante o ano. Como comumente ocorre, o volume de registros nesse

período do ano está caracterizado por manifestações de usuários quanto às

interrupções no fornecimento de energia elétrica, normalmente decorrentes de

tempestades no período do verão. Há também nos meses de verão necessidade de

maior consumo de água, o que, acredita-se, explica as respectivas manifestações de

falta d’água.

A seguir estão relacionados os principais temas relatados no mês de fevereiro:

1º) Falta de energia: 17 manifestações;

2º) Falta d’água: 14 manifestações;

3º) Cobrança considerada indevida pelo usuário: 9 manifestações (Comgás: 5,

Sabesp: 4);

4º) Discordância da legislação aplicável: 8 manifestações sobre atendimentos

prestados pelo SAU da Arsesp.

84

109

86

58

43

61

90

74 74

32

5953

Manifestações mensais recebidas


Gráfico 2 – Principais temas registrados na Ouvidoria em Fev/2019


Tabela 1 – Tabela comparativa 2018/2019 - manifestações recebidas pela ouvidoria (Qtde/mês)

Tabela comparativa de registros mensais

Mês 2018 2019 Janeiro 53 84

Fevereiro 83 109

Março 81 86

Abril 57 58

Maio 45 43

Junho 43 61

Julho 77 90

Agosto 101 74

Setembro 83 74

Outubro 89 32

Novembro 68 59

Dezembro 69 53

Total 849 823 Fonte: Sistema de Ouvidorias do governo do estado de São Paulo

Tipo de manifestação - quadro comparativo 2018 – 2019

A Ouvidoria recebe vários tipos de manifestação dos usuários, que podem ser

reclamações, solicitações de informação, denúncias, sugestões, elogios e outros. A

comparação da quantidade destes tipos de manifestação entre 2018 e 2019 estão

apontadas no gráfico 3.

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

FALTA DE ENERGIA FALTA D'ÁGUA COBRANÇA INDEVIDA DISCORDÂNCIA DA LEGISLAÇÃO APLICÁVEL

17

14

98

Nº

de

regi

stro

s

Principais temas registrados em fevereiro - 2019


Gráfico 3 - Tipos de Manifestações recebidas pela Ouvidoria – Comparativo 2018/2019


Observa-se no gráfico 3 que a grande maioria das manifestações (91%) são relativas a

reclamações dos usuários, inclusive tendo apresentado em 2019 um aumento da ordem

de 3,9% comparando-o a 2018. Embora em menor quantidade, observa-se também a

importância de solicitações de informação, mesmo que tenham decrescido

consideravelmente (40% no ano).

Quanto às 22 manifestações classificadas como “denúncia”, destaca-se que 13 delas não

se tratava propriamente de denúncias, porém, o usuário ao classificá-las no sistema

(formulário eletrônico) fez a opção “denúncia”, quando deveriam ter sido classificadas

como “reclamações”.

Dos demais 9 registros, especifica-se:

➢ 7 referem-se a Sabesp, dos quais 3 foram encaminhados para a área de

fiscalização, 3 encaminhados para registro no SAU e 1 teve como resposta a

orientação para que fosse registrada a denúncia inicialmente na Ouvidoria da

referida prestadora.

➢ 2 registros relativos à energia elétrica, sendo 1 referente a Enel (o SAU/Arsesp

providenciou o registro no sistema da Aneel) e 1 manifestação de denúncia que

não continha identificação da concessionária, mas foi respondida para que fosse

registrada na Aneel.

Em nenhum dos casos houve retorno para a ouvidoria, subentendendo-se que tenha

havido solução para os problemas apontados.

0

100

200

300

400

500

600

700

800 722

119

6 1 0 1

750

48 22 1 1 1

Nº

de

regi

stro

s

Tipo de manifestação

2018

2019


Meios de Contato com a Ouvidoria

A Ouvidoria oferece diversos meios de contato para que os usuários se comuniquem

com a Agência.

São eles: telefone gratuito, e-mail, formulário eletrônico (Sistema de Ouvidoria do

Estado), carta e atendimento presencial.

Gráfico 4 - Meios de Contato Utilizados - quadro comparativo 2018 / 2019


Observa-se, pelos dados contidos no gráfico 4, uma tendência de migração dos meios

de contato utilizados pelos usuários. Enquanto em 2018 32% das manifestações foram

feitas por telefone, o que representou 32% das manifestações recebidas, em 2019

verificou-se um decréscimo para 22% do total.

Na direção inversa, o contato via e-mail e formulário eletrônico, que em 2018

representaram 63% do total das manifestações recebidas, passaram a 77% em 2019,

denotando mais acesso e maior familiaridade dos usuários com os meios digitais de

comunicação.

Canal de recebimento das manifestações

O mais procurado canal de acesso utilizado pelos consumidores para registro de suas

manifestações é o próprio canal da Ouvidoria (97,81%). A Ouvidoria da Arsesp recebe

também manifestações redirecionadas por outros órgãos, tais como mensagens

registradas no site do Reclame Aqui (1,09%) ou Fale Conosco (0,49%), embora em muito

menor quantidade.

0

100

200

300

400

500

600 524

305

16 2 2 0

555

17982

1 1 5

Nº

de

regi

stro

s

Meios de contato

2018

2019


Gráfico 5- Canais de recebimento de manifestações - quadro comparativo 2018 / 2019


A tabela 2, a seguir, apresenta quais os canais de acesso utilizados pelos interessados

para registro de suas manifestações, durante o ano de 2019.

Tabela 2 – Canais de recebimento de manifestações

Canais de recebimento de manifestações Canal de recebimento Total de registros Percentual equivalente Ouvidoria Arsesp 805 97,81% Reclame Aqui 9 1,09% Fale Conosco 4 0,49% SIC Arsesp 2 0,24% Sistema de Demandas do Cidadão 2 0,24% Secretaria do Meio Ambiente 1 0,12%

Total 823 100% Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo

Área ou Instância Mencionada nas Manifestações

Estão indicadas no gráfico 6 quais foram as principais áreas internas da Arsesp e outros

órgãos mencionados nas manifestações. Considera-se que as manifestações sobre as

prestadoras reguladas e/ou fiscalizadas pela Arsesp devem ser analisadas inicialmente

na 1ª instância de atendimento, que é o Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU). Em

2ª instância encontra-se a Ouvidoria, área responsável por analisar o atendimento

prestado pela própria Arsesp.

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

OUVIDORIA ARSESP

RECLAME AQUI

FALE CONOSCO -CIDADÃO

SIC ARSESP SISTEMA DE DEMANDAS

DO CIDADÃO

SECRETARIA DO MEIO

AMBIENTE

794

17 2 23 1 0

805

9 4 2 2 1

Nº

de

regi

stro

s

Canais de recebimento de manifestações

2018

2019


Manifestações cujos assuntos são de domínio das respectivas áreas técnicas são

encaminhadas para análise para posterior retorno ao manifestante.

Gráfico 6 – Áreas e instâncias mencionadas - quadro comparativo 2018 / 2019

Fonte: Sistema de ouvidorias do Estado de São Paulo

Na tabela 3 estão relacionadas todas as áreas ou instâncias mencionadas nas

manifestações registradas em 2019:

Tabela 3 – Área ou Instância mencionada nas manifestações

Área ou instância mencionada nas manifestações

Área ou instância citada Total de registros

% equivalente

Prestadoras reguladas/ fiscalizadas pela Arsesp (detalhamento na tabela 4)

698 84,81%

Arsesp – SAU 42 5,10% Arsesp - Econômico Financeiro 21 2,55% Aneel 12 1,46% Arsesp - concurso público 9 1,09% Arsesp – Energia 8 0,97% Prefeituras 4 0,49% Arsesp – Saneamento 3 0,36% Sanasa – Campinas 3 0,36% Semasa - Santo André 3 0,36% Arsesp – Gás 2 0,24% Arsesp – Ouvidoria 2 0,24% Arsesp – RH 2 0,24% DAE – Jardinópolis 2 0,24% Arsesp – DRI 1 0,12% Artesp 1 0,12% DAE – Cosmópolis 1 0,12%

0100200300400500600700 638

64 15 4 41

698

42 21 12 9

Nº

de

regi

stro

s

Principais instâncias mencionadas nas manifestações

2018

2019


DAE – Jundiaí 1 0,12% DAE - São Caetano 1 0,12% I-gás 1 0,12% SAAE (sem identificação) 1 0,12% SAAE – Guarulhos 1 0,12% SAAE – Pompéia 1 0,12% SAE – Ourinhos 1 0,12% Sav – Viradouro 1 0,12% Águas de Votorantim 1 0,12%


A tabela 4 apresenta as prestadoras de serviços regulados e/ou fiscalizados pela Arsesp

mencionadas nas manifestações registradas em 2019:

Tabela 4 – Prestadoras mencionadas nas manifestações

Prestadoras mencionadas nas manifestações

Prestadora Nº de registros % REGISTROS por grupo de

10.000 usuários* Sabesp 247 0,22 Comgás 234 1,24 Enel 103 0,14 CPFL 48 0,07 EDP São Paulo 29 0,15 Elektro 25 0,09 Cetril ** 3 - Energisa 2 0,03 BRK Ambiental 1 1,02 Cedrap** 1 - Cemirim** 1 - Cerim** 1 - Ceris** 1 - Gás Brasiliano 1 0,37 Naturgy 1 0,21

Total 698 Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo

(*) dados referentes a dezembro/2018.

(**) dados não disponíveis.


Quanto ao alto número de manifestações referentes à Comgás, deveu-se,

majoritariamente, pela revisão tarifária aplicada em 2019.

Principais temas abordados nas Manifestações

Os principais assuntos das manifestações registradas no ano de 2019 foram: cobrança

considerada indevida (16,89%), falta d’água (8,14%), faturamento (6,80%), qualidade do

atendimento (6,80%) e falta de energia (5,35%).

Tabela 5- Quadro comparativo dos principais temas abordados (2018 e 2019)

Comparativo dos principais temas abordados 2018 e 2019

Tema abordado 2018 2019

Cobrança considerada indevida 9,89% 16,89%

Falta d’água 5,89% 8,14%

Faturamento 10,72% 6,80%

Qualidade do atendimento da prestadora

3,06% 6,80%

Falta de energia 2,71% 5,35%

Pedido de ligação (inicial) 6,83% 3,28%

Concurso público da Arsesp 4,83% 1,46%

Pedido de ressarcimento por danos elétricos

4,83% 2,43%


Nota-se, conforme discriminado na tabela 5, o aumento do percentual de manifestações

sobre cobranças consideradas indevidas pelo usuário, cobranças essas que não estão

diretamente relacionadas ao consumo, mas sim quanto a valores cobrados relativos à

manutenção e serviços

Na página a seguir, a tabela 6 apresenta a relação de todos os temas abordados,

agregados por semelhança, nas manifestações registradas em 2019:


Tabela 6 – Relação dos temas abordados nas manifestações

Relação dos temas abordados nas Manifestações

Tema Nº de

registros %

equivalente Cobranças diversas (valores de serviços cobrados: manutenção, taxas de ligação, religação e outros), com as quais o usuário não concorda

139 16,89%

Pedido de ligação e religação (elétrica, gás e saneamento) 79 9,60%

Falta d'água 67 8,14% Taxas e Tarifas: valores, revisão, devolução, pagamento de débitos

66 8,02%

Faturamento (valores faturados referentes ao consumo) 57 6,80% Qualidade do atendimento da prestadora 57 6,80% Falta de energia e variação dos níveis de tensão 53 6,44% Fatura: cadastro, entrega, data de leitura, erro de leitura 32 3,89% Vazamento de gás, água ou esgoto 27 3,28%

Pedido de indenização por danos elétricos e ressarcimentos 26 3,16% Informação sobre Arsesp (áreas de atuação; cargos e salários; concurso público)

26 3,16%

Qualidade do Atendimento (falta de resposta da prestadora) 24 2,91% Discordância da legislação aplicável 20 2,43% Equipamento e extensão de rede de energia 20 2,43% Medidor de consumo 19 2,31% Manutenção deficiente 13 1,58% Energia: fiscalização; furto; ligação clandestina; alimentação; energia solar

10 1,22%

Desligamento a pedido do consumidor 8 0,97% Gás canalizado, GNV e GLP 8 0,97% Instalação e religação de gás 8 0,97% Obstrução, coleta e rede de esgoto 8 0,97% Processo Arsesp 8 0,97% Invasão de terreno, limpeza de terreno e poda de árvore 7 0,85% Qualidade da água 7 0,85% Concessionária - contato e informação interna 5 0,61% Iluminação pública 5 0,61% Custos: de disponibilidade e de energia 4 0,49% Declaração de exclusividade fornecimento de energia elétrica 4 0,49% Deliberação Arsesp 3 0,36% Aneel 2 0,24% Encerramento contratual 2 0,24% Isenção de ICMS 2 0,24% Obra de melhoria 2 0,24% Termo de Ocorrência e Inspeção 2 0,24% Call Center 1 0,12% Negativação do nome 1 0,12%



Gráfico 7 - Principais temas abordados - quadro comparativo 2018 / 2019


A tabela 7 - Detalhamento sobre os principais temas abordados, apresenta os principais

temas abordados nas manifestações registradas em 2019 e a área à qual se referem:

Tabela 7 - Detalhamento sobre os principais temas abordados

Detalhamento sobre os principais temas abordados

Tema Energia Gás Saneamento

Empresas e órgãos não regulados

ou fiscalizados pela Arsesp

Arsesp TOTAIS

COBRANÇAS CONSIDERADAS INDEVIDAS PELO USUÁRIO

35 54 42 5 3 139

FALTA D’ÁGUA - - 62 4 1 67 FATURAMENTO 17 24 14 1 - 56 QUALIDADE DO ATENDIMENTO

13 18 16 - 9 56

FALTA DE ENERGIA 44 - - - - 44

TOTAIS 109 96 134 10 13 362 Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo

A tabela 8 - Empresas e órgãos não regulados ou fiscalizados pela Arsesp apresenta a

relação de empresas e órgãos não regulados / fiscalizados pela Arsesp que tiveram

manifestações de seus usuários dirigidas à Ouvidoria da Arsesp.

0

20

40

60

80

100

120

140

COBR. INDEVIDA

FALTA D'ÁGUA FATURAMENTO QUALID. DO ATENDIMENTO

FALTA DE ENERGIA

85

50

91

26 23

139

6756 56

44

Nº

de

re

gist

ros

Principais temas abordados

2018

2019


Tabela 8 – Empresas e órgãos não regulados ou fiscalizados pela Arsesp

Empresas e órgãos não regulados ou fiscalizados pela Arsesp

Empresa Assunto Quantidade de

registros SAAE – Guarulhos Cobrança indevida 2 Águas de Votorantim Cobrança indevida 1 Prefeitura de Mauá Cobrança indevida 1 Semasa – Santo André Falta d’água 3 DAE – Cosmópolis Falta d’água 1 DAE – Jundiaí Faturamento 1


Manifestações sobre as Atividades da Arsesp

Do universo de manifestações referentes especificamente às atividades da Arsesp,

destaca-se que o Serviço de Atendimento aos Usuários (SAU) é a área da Agência mais

suscetível a críticas e reclamações por parte dos usuários. Isso se explica, entre outros

fatores, pela própria natureza da atividade dessa área, que consiste na interação direta

com os usuários dos serviços regulados. Pode-se dizer que o SAU, por tratar as

demandas em primeira instância, é a porta de entrada da Agência.

Os resultados referentes às reclamações relacionadas ao Serviço de Atendimento aos

Usuários são de dois tipos: a) atendimento do SAU propriamente dito, inclusive quanto

às respostas fornecidas; b) discordância das legislações setoriais das áreas reguladas.

Quanto aos aspectos referentes ao atendimento, os usuários reclamaram

especialmente da falta de resposta até aquele momento, devido à demora na conclusão

de análise da manifestação. Vale destacar que os usuários não se sentem atendidos

quando a resposta recebida não contempla todos os assuntos reclamados.

Já quanto à legislação, é grande o número de usuários que manifesta insatisfação

quanto às normas vigentes, especialmente as do setor elétrico. O regramento aplicado

aos casos de pedido de ressarcimento por danos elétricos é o mais criticado pelo

usuário, que demonstra descontentamento também em relação às normas aplicadas

nos casos de interrupções de energia elétrica.

Tratamento de manifestações registradas na Ouvidoria

Tabela 9 Tratamento de manifestações registradas na Ouvidoria em 2019


Redirecionadas para atendimento pelo SAU 698 Atendidas pela Ouvidoria 125

Total 823



No tocante à Tabela 9 - Tratamento de manifestações registradas na Ouvidoria, as

manifestações redirecionadas para atendimento pelo SAU são as demandas não

relacionadas à Ouvidoria, pois não dizem respeito às suas atribuições.

Gráfico 8 – Tratamento de manifestações registradas pela ouvidoria - quadro comparativo 2018 / 2019


Observa-se que das 823 manifestações recebidas, 698, ou seja, aproximadamente 85%

foram redirecionadas para atendimento pelo SAU (Serviço de Atendimento ao Usuário),

demonstrando que não há uma plena compreensão por parte do usuário sobre qual

canal mais adequado para encaminhar sua manifestação.

Vale destacar que o elevado número de manifestações registradas em 2018 deve-se, em

parte, às demandas referentes ao concurso público da Arsesp, realizado em 29/04/2018,

conforme apontado no Relatório de Ouvidoria de 2018.

Tabela 10 - Conclusão das manifestações atendidas pela Ouvidoria

Conclusão das manifestações atendidas pela Ouvidoria

Informação 57 Manifestação improcedente 55 Manifestação em análise 10 Manifestação procedente 3

Total 125 Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidorias do Estado de São Paulo

Entende-se por “manifestação improcedente” aquela que não corresponde a uma

situação passível de alterações ou correções por parte da Ouvidoria, uma vez ter sido

realizada análise preliminar do registro do usuário.

0

100

200

300

400

500

600

700

2018 2019

267

698

582

125Nº

de

regi

stro

s


Redirecionadas para o SAU

Atendidas pela Ouvidoria


As manifestações em análise, apontadas na tabela 11 - Manifestações em análise na

Ouvidoria, são decorrentes da necessidade de um atendimento mais criterioso por parte

das áreas técnicas envolvidas e respectivas concessionárias. Portanto, demandam um

tempo maior para emissão de parecer conclusivo. Ao final do ano de 2019 permanecem

nesta condição 10 registros em tramitação.

Tabela 11 - Manifestações em análise na Ouvidoria

Manifestações em análise na Ouvidoria

Protocolo Assunto

989850

Pedido de unificação de cobrança do consumo de gás canalizado em Condomínio e devolução em dobro em decorrência dos valores cobrados indevidamente

989851


989853


989854


989856


989858


989859


994963


1052540


1071275




A tabela 12 - Reclamações registradas na Ouvidoria com parecer final procedente, indica

a relação de registros de manifestações com procedência em seu parecer final e a

respectiva ação da Ouvidoria para a devida correção da falha identificada:

Tabela 12- Reclamações registradas na Ouvidoria com parecer final procedente

Reclamações registradas na Ouvidoria com parecer final procedente

Protocolo de Ouvidoria

Assunto Conclusão

978526

Cobrança indevida de coleta de esgoto. Consumidora discorda de posicionamento apresentado pelo atendente (S1TE137233S).

Manifestação foi analisada e verificada falha no atendimento com posterior feedback ao call center

980515 Reclamação sobre falta de resposta (C9CJ136652S). Registro no SAU feito em 11/12/18 e na Ouvidoria em 27/01/19

Manifestação encerrada em 18/02/19

983028

Reclamação sobre falta de resposta do SAU Arsesp. Manifestação registrada em 12/02/19 (C8CI137738S) e na Ouvidoria em 07/03/19.

Manifestação encerrada em 08/03/19, após contato com a Ouvidoria da Sabesp.


Gráfico 9 - Manifestações analisadas pela Ouvidoria - quadro comparativo 2018 – 2019


0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

INFORMAÇÃO IMPROCEDENTE EM ANÁLISE PROCEDENTE

491

77

10 4

57 5510 3

Nº

de

regi

stro

s

Manifestações analisadas pela Ouvidoria

2018

2019


Reclamações sobre o atendimento da Arsesp

Gráfico 10 - Quadro Comparativo 2018-2019 - Assuntos reclamados da Arsesp


Referente ao gráfico 10 - Quadro Comparativo 2018-2019 - Assuntos reclamados da

Arsesp, observa-se na comparação entre 2018 e 2019 que, pelo decréscimo do número

das manifestações (queda de 38%), pode-se inferir que houve significativa melhora no

que tange à qualidade do atendimento ao usuário. Quanto à legislação aplicada, o

volume de manifestações permaneceu praticamente inalterado.

SIC - Serviço de Informações ao Cidadão

Dados sobre os registros de SIC - Serviço de Informações ao Cidadão

O Serviço de Informações ao Cidadão - SIC da Arsesp registrou 159 solicitações de

informações durante 2019. Todos os pedidos foram respondidos de acordo com o prazo

estabelecido pela Lei nº 12.527/11 e pelo Decreto nº 58.052/12, que regulamentam o

acesso à informação pública.

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

2018 2019

3437

47

29

Nº

de

regi

stro

s

Reclamações sobre a Arsesp

Legislação

Atendimento


Gráfico 11 – Tipo de Solicitante


Tabela 13- Conclusão dos registros

Conclusão dos registros

Total de pedidos registrados 159 Pedidos atendidos no prazo 149 Pedidos com prazo de resposta prorrogado 10

Fonte: Sistema Integrado de Informações ao Cidadão

Tabela 14- Envio de resposta

Envio de resposta Resposta por e-mail 142

Resposta com consulta ao site /sistema 17

Total 159 Fonte: Sistema Integrado de Informações ao Cidadão

Gráfico 12 - Quadro Comparativo 2018-2019 - Registros SIC


91%

9%

SIC - Tipo de solicitante

Pessoa física

Pessoa jurídica

0

20

40

60

80

100

120

140

160

2018 2019

120

159

Nº

de

regi

stro

s

SIC - total de registros

2018

2019


A tabela 15, abaixo, apresenta a relação de registros do SIC por assunto:

Tabela 15- Registros de SIC por assunto

Registros de SIC por assunto

Processo Arsesp (energia) 24 Concurso Arsesp 15 Concessionárias e Permissionárias de energia 12 Processo Arsesp (saneamento) 11 Tarifa de água 7 Relatório da Arsesp 6 Comgás 4 Registros sobre consumo de energia no Estado 4 Sabesp 4 Aneel 3 Histórico de atendimento do SAU Gás 3 Iluminação pública 3 Rede de fornecimento de energia 3 Taxas de regulação e fiscalização da Arsesp 3 Dados sobre Comgás e Petrobrás 2 Deliberação Arsesp 2 Fundos da Arsesp 2 Manifestação sobre energia elétrica 2 Reclamação na Arsesp 2 Revisão Tarifária 2 Anuário Estatístico dos Energéticos do Estado de São Paulo 1 Arsesp - área jurídica 1 Arsesp - fiscalizações em saneamento 1 Arsesp - saneamento 1 Ata de Reunião de Diretoria 1 Benefício a empregado Arsesp 1 City Gate em Itatiba 1 Contrato da Arsesp junto a terceiros 1 Contrato de demanda firme pela Sabesp 1 Contrato de uso de rede de gás canalizado 1 Contratos de concessão de serviço de saneamento 1 Contratos vigentes do Governo de São Paulo 1 Convênio Arsesp com Botucatu – saneamento 1 Dados de consumidores de painéis fotovoltaicos 1 Dados de fiscalização de energia 1 Dados sobre gastos dos empregados da Arsesp 1 Dados sobre saneamento 1


Dados sobre tarifa de gás canalizado 1 Empresas de saneamento reguladas pela Arsesp 1 Fatura 1 Fundo financeiro da Arsesp 1 Fundo Municipal de Saneamento Ambiental e Infraestrutura 1 Hidrômetro 1 Legislação vigente na área de saneamento 1 Legislações pertinentes às áreas de atuação da Arsesp 1 Multas e sanções aplicadas pela Arsesp entre 2015 e 2019 1 Nota técnica 1 Ofício Arsesp 1 Ouvidoria da Arsesp 1 Pedido de informação não compreendido 1 Periodicidade do reajuste da tarifa de gás 1 Plano de investimentos da Comgás 1 Portaria CSPE 18/99 1 Prazos determinados em serviços de saneamento básico 1 Programa Anual de Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico 1 Programa de estágio 1 Programas de contribuição financeira da Comgás 1 Rede de abastecimento de água 1 Registro de reclamações sobre falta de energia 1 Relação de empregados cedidos à Arsesp 1 Reservatórios de abastecimento de água 1 Sistema Informatizado de Apoio à Fiscalização dos Serviços Públicos Regulados pela Arsesp

1

Tratamento de esgoto na região de Campinas 1 TUSD sobre gás natural 1 Valor do aluguel da sede da Arsesp 1

Total 159 Fonte: Sistema Integrado de Informações ao Cidadão

Do total de registros, 10 pedidos de informações tiveram os seus prazos para resposta

prorrogados.

A tabela a seguir apresenta a relação entre os assuntos e as áreas responsáveis pelas

respectivas respostas:


Tabela 16- SIC - Pedidos de informação com prazo de resposta prorrogado

SIC - Pedidos de informação com prazo de resposta prorrogado

Data Protocolo Assunto Área

demandada 13/02/19 54360192961 TUSD sobre gás natural Gás Canalizado 28/02/19 83789194260 Dados sobre tarifa de gás canalizado Gás Canalizado 04/06/19 414941911374 Tarifa de água Saneamento 04/06/19 416231911375 Tarifa de água Saneamento 04/06/19 416861911376 Hidrômetro Saneamento 04/06/19 417741911377 Tarifa de água Saneamento 18/06/19 398261912327 Sabesp – instalação de tubulação Saneamento

05/07/19 575791913548 Programa Anual de Pesquise e Desenvolvimento Tecnológico

Gás Canalizado

20/07/19 17161914492 Contratos vigentes do Governo de São Paulo

Secretaria Executiva

12/11/19 378971923153 Programa de Retenção de Clientes com Central de Água Quente

Gás Canalizado


Ações da Ouvidoria referentes ao SIC

A Ouvidoria da Arsesp permanece atuando com o objetivo de buscar sempre a melhoria

de processos da área de atendimento aos usuários por meio do acompanhamento de

demandas, sugestões e orientações, visando garantir um atendimento qualificado e a

plena observação dos direitos dos usuários.

No tocante ao SIC, a Ouvidoria buscou encaminhar as respostas aos demandantes de

forma completa, detalhada e no menor prazo possível, cobrando das áreas técnicas o

envio das informações com brevidade, de forma a evitar a prorrogação de 10 (dez) dias

prevista na Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação). Neste aspecto, embora o

número de registros no SIC em 2019 tenha superado o de 2018 em 39 demandas, apenas

10 tiveram prazo para resposta prorrogado.


Considerações Finais / Conclusão

Considerando-se a Ouvidoria da Arsesp um importante canal de comunicação entre a sociedade

e a prestação de serviços públicos por ela regulados e fiscalizados, a análise do presente

relatório, relativo aos dados do ano de 2019, representa um ótimo instrumento para sugestão

de propostas e melhorias, bem como respectivos procedimentos e formas de implementação.

Assim, destacam-se as seguintes propostas e ações a serem estudadas e eventualmente

implantadas, no sentido da contínua melhoria e aperfeiçoamento quanto ao atendimento de

demandas e relacionamento entre as prestadoras / concessionárias dos serviços públicos e seus

clientes:

1 – SAU e Ouvidoria – Tendo em vista a grande quantidade de manifestações recebidas pela

Ouvidoria, que deveriam ter sido encaminhadas ao SAU (1ª instância), propõe-se estudar formas

de melhor informar o usuário.

Assim, conjuntamente com a equipe de Comunicação/Site da Arsesp, avaliar a página da

Ouvidoria no site Arsesp, com o objetivo de examinar forma e conteúdo das informações ali

divulgadas, e considerar possíveis alterações;

2 – Aprimorar o relacionamento com as ouvidorias das empresas reguladas, buscando

melhorias no atendimento das manifestações dos cidadãos / usuários;

3 – Estreitar o relacionamento com as áreas técnicas da Arsesp, visando responder às demandas

dos cidadãos / usuários na maior brevidade possível, obedecendo os prazos legais estabelecidos;

4 – Agenda Regulatória 2020 / 2021 – Acompanhar e participar do desenvolvimento da Ação

OUV 1. Pesquisa de Satisfação dos Usuários da Arsesp (Ouvidoria).


Glossário dos termos utilizados pela Ouvidoria da Arsesp

A

Acompanhamento de manifestação: Ação de contatar os demandantes e os demandados a fim

de buscar informações precisas e agilidade na resolução das demandas, além de estabelecer um

fluxo de cobrança para as demandas não respondidas.

Análise da manifestação: processo de leitura e tratamento da manifestação por parte da equipe

de Ouvidoria ou por outra área técnica da Arsesp envolvida no conteúdo da manifestação.

Atendimento eletrônico: atendimento prestado ao usuário por telefone ou email.

Atendimento presencial: atendimento prestado ao usuário nas instalações da Ouvidoria da

Arsesp.

C

Classificação de manifestação: ato de categorizar as manifestações recebidas em denúncia,

reclamação, elogio, sugestão, informação ou solicitação.

Correspondência eletrônica: o mesmo que e-mail. Mensagem escrita e recebida em meio

eletrônico, utilizando computador conectado à internet.

D

Data de registro: indicação do dia, mês e ano em que a manifestação foi recebida na Ouvidoria

da Arsesp.

Denúncia: comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade ou algum indício de fato

ilegal.

E

Elogio: comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por serviço

prestado Arsesp.

Encaminhamento: envio da manifestação para a área competente da Arsesp para análise e

posicionamento.

I

Informação: prestar esclarecimento ao usuário. Categoria de classificação de manifestação

recebida pela Ouvidoria.

Interessado: pessoa que possui interesse na manifestação recebida pela Ouvidoria.


M

Manifestação: toda demanda de usuário recebida pela Ouvidoria.

Manifestação encerrada: manifestação que foi analisada e respondida pela Ouvidoria da

Arsesp.

Manifestação encaminhada: manifestação que foi devidamente analisada pela equipe da

Ouvidoria e encaminhada para a área competente da Arsesp para análise e posicionamento.

N

Número de protocolo: número atribuído pela Ouvidoria da Arsesp à manifestação registrada.

Por esse número o usuário pode acompanhar o andamento da manifestação.

R

Reclamação: comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação em relação aos serviços ou

atuação da Arsesp, bem como das prestadoras dos serviços públicos de energia elétrica, gás

canalizado e saneamento básico.

Registro: anotação da manifestação no sistema informatizado da Ouvidoria da Arsesp.

S

Sigilo: ato de resguardar os dados pessoais de quem se manifesta, verbalmente ou por escrito,

na Ouvidoria da Arsesp.

Solicitação: comunicação verbal ou escrita que, embora também possa indicar insatisfação,

necessariamente contém um requerimento de atendimento ou acesso às ações e aos serviços

da Arsesp.

SIC: Serviço de Informação ao Cidadão implantados nos termos nos termos da Lei 12.527/2011

e do Decreto 58.052/2012.

SAU: Serviço de atendimento aos usuários da Arsesp.

Status da manifestação: situação em que se encontra a manifestação do usuário.

Sugestão: comunicação verbal ou escrita que propõe melhorias aos serviços ou ações da Arsesp.

T

Tratamento de manifestação: ação de analisar e encaminhar as manifestações para a área

competente (se necessário) para análise, providências, acompanhamento e resposta ao

demandante.


U

Usuário: indivíduo que utiliza os serviços públicos regulados pela Arsesp (energia elétrica, gás

canalizado e saneamento básico).

Documents

Relatório de Ouvidoria 2019 - arsesp.sp.gov.br · Agências de Regulação - ABAR em Maceió, de 14 a 16 de agosto de 2019. 6 Relatório de Ouvidoria 2019 Fluxo de Tratamento das