Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Satış Becerileri
ve
Pazarlama Eğitimi
Doç. Dr. Efe EFEOĞLU
Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi
İşletme Fakültesi
Pazarlamanın Değişen Yönü
Müşteri İlişkileri Yönetimi
Hizmet Kavramı
Satış
Pazarlama Anlayışındaki Gelişim
1
A < TKAPASİTE“Ne Üretirsem Satarım”
Pazarlama Anlayışındaki Gelişim
1
A < T
KAPASİTE“Ne Üretirsem Satarım”
2 KAPASİTE + MALİYET“Ucuza Üretirsem Satarım”
A = TFINANS
KAPASİTE + MALİYET + PAZARLAMA“Hizmette Kalite”
A > T3
İnsana dokunmak artık çok daha önemli…
Satış OdaklılıkMüşteri Odaklılık
Yetkilendirme
RekabetçilikHedef Odaklılık
Hesap Verebilirlik
ŞİRKETLERDE ÖNCELİKLENDİRİLEN KÜLTÜREL BOYUTLAR
Başarı
Gün olarak diğer şirketlerden daha fazla satış eğitimi
Performansa dayalı ödül sistemiYeniden
Yapılanma
Kültür Oluşumu
Uygulamalar
Varılan Hedef
Kurumlarına daha bağlı ve kendini işine vererek
çalışanlar
Müşteri sadakat programlarının uygulamaları
Çapraz satış uygulamaları
Hizmet kalitesinde artış
Müşteri memnuniyetinde artış
Satış Kültürü Oluşturan Şirketler Ne Yaptılar?
Satın Alma Nedenleri
Rahatlık Güvenlik Sağlık Merak ve yeni deneyimler Ekonomiklik Kârlılık Prestij kazanmak Farklı olmak Başkalarını memnun etmek Zamandan tasarruf Yeni ürün ve gelişme isteği
Müşteri Hizmetleri
Müşteri Hizmetleri; tarafları, müşteri, çalışanlar ve kurum
olan kompleks ilişkiler bütünüdür.
Müşteri Çalışanlar
Kurum
HEDEF
MÜŞTERİLERİ UZUN SÜRELİ İLİŞKİYE ÇEKEBİLMEK
MEVCUT MÜŞTERİYE YENİ ÜRÜN SATMAK
YENİ MÜŞTERİLER KAZANMAK
İletişimde Hedef Kitle
Consumer
Hedef kitleyi doğru tanımlamak önemli
Client
Customer 3 C
Müşterilerimizin Bizden Bekledikleri
Güven
Duygu
Akıl
Müşteri Kimdir?
LOGO
MÜŞTERİDost mu?
Düşman mı?
Müşteri Memnuniyetinin Önemi● Müşteriler yürüyen reklamlardır.
● Memnun müşteri daha az stres yaratır.
● Müşteriler güvendikleri kurumlarla çalışmak
isterler.
● Müşteriler kendi referanslarını kendileri üretir.
● Yeni müşteri bulmak eskisini korumaktan 5-10
kat daha zordur.
● Kötü haber iyi haberden daha kolay yayılır.
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNDE
Memnun bir müşteri memnuniyetini en fazla 5 kişiye söyler…
Memnun olmayan bir müşteri bunu 20 kişiye söyler.
Müşteri Şikayetlerini Ele Alma
Müşteri için aslı önemli olan sonuçtan çok, şikayetin
nasıl ele alındığıdır.
Müşteri şikayetlerini ele almanın 6 kuralı:
• Dinlemek
• Araştırmak
• Çözüme ulaşmak
• Ulaşılan çözüme bağlı kalmak
• Takip etmek
• Süreci genişleterek devam etmek
• GÜLÜMSEYİN
• Daima olumlu olun,
• Her müşterinin özelliklerine göre
davranın,
• Müşteriniz üzerinde baskı kurmayın,
• Müşterilerinize elinizden geldiğince
yardımcı olun, danışmanlık hizmeti
verin,
• Müşterinizin hızına ayak uydurun.
Müşterilerimize Neler Yapabiliriz?
Müşteri Hizmeti
Unutmayın ! Müşterinin gözünde;
şirketiniz“siz” siniz.
Sizden beklenen, Müşterilerinize sunduğunuz hizmeti,
● profesyonel
● standart
● sürekli
hale getirmek
Müşteri Memnuniyeti
Ölç ya da Öl
Hizmet Nedir?
Hizmet Nedir?
Beklenti > Sunulan Hizmet = Kötü Hizmet
Beklenti = Sunulan Hizmet = Hizmet
Beklenti < Sunulan Hizmet = İyi Hizmet (memnun müşteri)
ARTIK; YANLIZCA MÜŞTERİLERİN
BEKLENTİLETİNİ KARŞILAMAK YETERLİ
DEĞİLDİR.
MÜŞTERİLERİ “SEVİNDİRMEK” GEREKİR,
BEKLENTİLERİNİ AŞTIĞIMIZI GÖRÜP
SEVİNMELİLER.
İyi Hizmetin Temel Kriterleri
• Erişilebilir
• Zamanında sunulmuş
• Anlaşılabilir
• Sürekli
• Uygun ortamda ve şekilde
• İstekle ve profesyonelce sunulmuş
• Güvenilir
Müşterilerimiz Bizden Ne Bekler ?
SATIŞ nedir?
SATIŞ
“Herkes birşeyler satarak yaşar”(Robert Louis Stevenson,1850-
1894)
SATIŞ
İHTİYACIN karşılanmasıdır.
İhtiyacın müşteriye kabul ettirilmesidir. (İKNA)
Müşteriye ait İHTİYACIN doğru olarak tanımlanıp bu ihtiyacı karşılayacak çözümlerin; müşterinin elde edeceği faydalarla birlikte sunulmasıdır.
İnsanlar Satın Alırken Nelere Bakarak İkna Oluyorlar ?
İhtiyacım var mı ?
İhtiyacım yok ama almak istiyor muyum ?
Fiyatı uygun mu ?
Kalitesi istediğim gibi mi ?
Marka imajı nasıl ?
Garanti süresi ne kadar ?
Satış sonrası servis nasıl ?
Satıcı kişinin iletişim tarzı nasıl ?
SATIŞIN UNSURLARI
Satış Temsilcisi
Müşteri Mal - Hizmet
Ürün Bilgisiİletişim
Hizmet Sunuş
Fayda
Satıcının Özellikleri Neler Olmalıdır?
Pozitif yaklaşım,
Güvenilirlik,
Ürün bilgisi,
Müşteriye uygun satış becerisi,
Etkin sunum becerisi,
İtirazlarla başa çıkabilme becerisi,
Satış kapama becerisi,
Zamanı etkin yönetmek.
Kazan - Kaybet dönemi kapanmıştır.
Artık benimsenen Kazan - Kazan modelidir.
SATIŞ PİRAMİDİ
AÇILIŞ ve UYGUN ORTAM YARATMA
TEMEL BİLGİLERİN ORTAYA ÇIKARTILMASI
PROBLEM YERLERİNİN TESBİTİ
İHTİYACIN BELİRLENMESİ VE ÖNCELİKLENDİRİLMESİ
ÜRÜN YA DA HİZMETİ(FAYDANIN)SUNUMU
ÇÖZÜMÜNKABUL EDİLMESİ
SATIŞIN KAPANMASI
SATIŞTA ADIMLAR
AÇILIŞ / UYGUN
ORTAM YARATMA SONDAJ
DİNLEME
FIRSATLAR GEREKSİNİMLER
İHTİYACIN BELİRLENMESİ
FAYDA SUNUMU
KAPANIŞ İTİRAZ KANIT
SATIŞ ÖNCESİ HAZIRLIK
ve RANDEVU
39
Teşekkürler