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Corresponde a taller semana 4 modulo I-iSO 9001:2008
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TALLER SEMANA CUATRO
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE.- CASO DE ESTUDIO
“MEDICIÓN DE LA SATISAFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO”
CURSO ISO 9001:2008. MÓDULO 1: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
LUIS ALBERTO GONZÁLEZ LIBREROS
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA
COMPLEJO TECNOLOGICO MINERO AGROEMPRESARIAL
MEDELLIN
2012
TABLA DE CONTENIDO1. Introducción.
1.1Datos Generales.
2. Desarrollo de la Actividad Grupal.
2.1 Conformación de grupos de trabajo.
2.2 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios, Misión,
Visión, Política de calidad, Objetivos de la calidad, Dirección.
2.3 Formato encuesta de satisfacción de clientes.
2.3.1 Ficha Técnica de la Encuesta.
2.4 Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente.
2.5 Acciones de Mejora.
3. Conclusiones.
4. Bibliografía.
1. Introducción.
La norma ISO 9001al considerase un estándar de calidad internacional se aplica a todos
los sistemas de gestión de calidad (SGC) fundamentales para que la gerencia pueda
administrar y mejorar la calidad de sus productos y/o servicios.
Las organizaciones deben estar conscientes que la calidad es una ventaja competitiva,
que se verá reflejado en su permanencia en el mercado incrementando sus utilidades y
mejorar el nivel de vida de sus trabajadores y empleados??????.
Es de anotar que los clientes optaran por proveedores certificados y esto adquiere mucha
relevancia ahora que existe la moda del TLC con Estados Unidos ya que esta es y será la
principal herramienta para ser competitivos ya que esta es la única herramienta que le
informa al mercado global la garantía al consumir nuestros productos y servicios porque
nuestros clientes cada día son más exigentes y selectivos. Esta confianza se hace
extensiva a la organización.
La gran diferencia distintiva que buscan los clientes se encuentra en la calidad, hace unos
años eran otros los conceptos. Esta ventaja comparativa en el futuro será la única
variable a considerar ya que no presentaremos los mismos o iguales productos o
servicios, sino los distintivos con un valor agregado que radica en la calidad.
La calidad hacia fuera debe generar metástasis hacia el interior de la organización
generando actividades, procesos y procedimientos creando calidad en todos los niveles
de la empresa.” La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un
cliente, se deriva o depende totalmente de la “calidad interna” con la que se generó”
Esto significa que la calidad se construye a través de todas los pasos que intervienen en
la prestación del servicio. Cuando entre las metas de una organización está el
garantizarla calidad de sus productos o servicios, se debe asegurar el trabajo y el
compromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual se traduce en la máxima
eficiencia y efectividad en todas las actividades internas. Cada persona al hacer su
trabajo funciona o se desempeña a la vez como cliente y proveedor. El servicio es muy
valioso para las empresas que están presionadas por la competencia.
“En la actualidad las empresas de mayor éxito se centran en el servicio no en el precio”.
“La competencia en precios produce compradores, pero no necesariamente clientes”.
Cualquiera puede bajar sus precios. Pero, al dar a la clientela algo valioso, como tratarle
de forma personalizada, individualizada, mostrando preocupación por sus intereses, hará
con que los clientes muestren disposición a pagar el precio que se les pida, así como la
disposición de volver una y otra vez
En esencia lo que el cliente percibe de una organización, no es más que el
resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma. Pero para lograr
prestar una excelente calidad en los productos/servicios, es necesario que la
empresa se evalúe y distinga donde esta parada y hacia dónde quiere llegar,
por ello se plantean muchas maneras de medir y evaluar la Calidad en las
organizaciones, con el fin de conocer cómo funciona la organización y donde
existen problemas.
En nuestro país, últimamente se visualiza el interés creciente de las institución es por
introducirse en este camino para alcanzar la mejora y elevar la satisfacción de sus
usuarios.
Las empresas requieren de un conocimiento acerca del grado de satisfacción de sus
clientes con el objetivo de poder trazar estrategias mercadotécnicas que tengan en
cuenta el nivel en que se encuentran satisfechos las necesidades y requerimientos de sus
clientes.
La satisfacción del cliente es la esencia de toda organización, un cliente satisfecho
permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa.
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable
para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por
ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de
todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las
empresas exitosas.
1.1 Datos Generales.
Programa Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008
Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000
SENA REGIONAL SANTANDER
Puntaje 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4.
Modalidad de La actividad Grupal o Individual
2. Desarrollo de la Actividad Grupal:
2.1. Conformación de grupos de trabajo:
Grupo No. Nombre Completo del Estudiante Email de contacto
Individual Luis Alberto González Libreros [email protected]
2.2. Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios,
Misión, Visión, Política de calidad, Objetivos de la calidad, Dirección:
Nombre Comercial DISTRIBUCIONES MEDIFE SAS
Sector Productivo al cual
Pertenece
Comercio al por menor de productos farmacéuticos,
medicinales y odontológicos, artículos de
perfumería, cosméticos y de tocador en
establecimientos especializados
Productos y/o Servicios que
ofrece la empresa
Distribución de Equipos Médicos, Dotaciones y
Suministros Médico-Quirúrgicos para hospitales
Historia Somos una empresa con una trayectoria de 20
años en el mercado, dedicada a la comercialización
de Equipos, reactivos e insumos de Laboratorio
Clínico, dispositivos y equipos médicos, equipos e
insumos odontológicos, medicamentos y dotación
hospitalaria de marcas reconocidas en el mercado
como Roche, Genfar, Corpaul, Nipro, Eterna,
Quintax, Biosystem, Annar, Human, B.D.
Nuestro propósito es ser la mejor opción como
proveedores, brindando productos de alta calidad,
un servicio personalizado, asesoría preventa y
postventa y todo un respaldo de profesionales en
las áreas de Ingeniería, Sistemas y Aplicaciones;
que estarán dispuestos a ofrecer soporte telefónico
o personalizado oportunamente.
Misión Somos una empresa dedicada a la
comercialización de dispositivos médicos y
odontológicos, laboratorio clínico, medicamentos y
dotación hospitalaria.
Nosotros en Medife nos comprometemos a ofrecer
permanentemente a nuestros clientes productos
para la salud de la más alta calidad y el mejor
servicio, poniendo en ello nuestra inteligencia,
nuestro corazón y todos nuestros talentos, logrando
darles la mejor asesoría, soporte oportuno y
soluciones adecuadas porque queremos contribuir
de manera efectiva al bienestar y progreso de
nuestra empresa, de nuestra comunidad y de
nuestro país.
Visión Ser la empresa Distribuidora y comercializadora de
insumos y reactivos para Laboratorio Clínico,
dispositivos Médicos, Odontología, medicamentos
y Equipos medico en general, Líder del mercado
en insumos y servicios ofrecidos al sector salud,
consolidada y reconocida a nivel nacional.
Ofreciendo una atención oportuna y de calidad,
dirigiendo nuestros esfuerzos hacia la
consolidación de nuestro crecimiento, manteniendo
un enfoque en el aumento de cobertura y
productos, buscando la rentabilidad por medio de la
mejora continua de nuestros procesos y utilizando
la innovación en nuestra estrategia de mercado y
eficiencia para hacer frente del dinámico entorno
actual.
Política de Calidad Distribuciones Medife S.A.S comercializa
medicamentos, dispositivos y equipos médicos,
productos odontológicos, dotación hospitalaria,
insumos, reactivos de diagnóstico para laboratorio
clínico y servicio de apoyo tecnológico en el sector
salud, brindando satisfacción al cliente a través de
productos de alta calidad, entregas oportunas,
asesoría personalizada que asegura el
cumplimiento de la normatividad legal y el
mejoramiento continuo, mediante personal idóneo,
infraestructura adecuada, alianzas estratégicas con
los proveedores y retroalimentación con los
clientes.
Objetivos de la Calidad -Mantener un 80% de nuestros clientes.
-Disminuir el número de no conformidades en los
servicios generados.
-Mantener la capacidad máxima de atención.
-Aumentar la eficiencia y eficacia en el sistema de
gestión de la calidad.
-Mantener la confiabilidad en nuestros servicios.
-Aumentar la eficiencia y eficacia del personal de
Medife SAS
5 Responsabilidad de la
Dirección
5.2 Enfoque al cliente
La alta dirección debe asegurarse de que los
requisitos del cliente se determinan y se cumplen
con el propósito de aumentar la satisfacción del
cliente (véanse 7.2.1 y 8.2.1).
7 Realización del Producto
7.2 Procesos relacionados con el
La organización debe determinar:
a) Los requisitos especificados por el cliente,
cliente
7.2.1 Determinación de los
requisitos relacionados con el
producto
incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma,
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero
necesarios para el uso especificado o para el uso
previsto, cuando sea conocido,
c) Los requisitos legales y reglamentarios
aplicables al producto, y
d) Cualquier requisito adicional que la organización
considere necesario.
8 Medición, Análisis y Mejora
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del
sistema de gestión de la calidad, la organización
debe realizar el seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización. Deben determinarse los métodos
para obtener y utilizar dicha información.
Dirección y Teléfono CARRERA 65 NO. 48C-39 Teléfonos: (+4) 436 11
33 Fax (+4) 436 11 33 ext. 105 ó 116
Ubicación Medellín, Antioquia, Colombia-Suramérica
2.3 Formato encuesta de satisfacción de clientes:
“Encuesta de Satisfacción de Clientes”
MEDIFE SAS
1.- ¿Cómo contactó usted con el servicio de atención al cliente?
1. -Por Email ( )
2. -Por fax ( )
3. -Por teléfono ( )
4. -En persona ( )
5. -Por correo ( )
2.- ¿Cuánto tardó en ser atendido?
1. -Inmediatamente ( )
2. -En un minuto ( )
3. -Entre uno y cinco minutos ( )
4. -Más de 5 minutos ( )
5. -No conseguí comunicarme ( )
3.- ¿Por qué motivo contactó usted con el servicio de atención al cliente?
1. ( ) Porque necesitaba más información sobre el producto o servicio
2. ( ) Reclamo de garantía
3. ( ) Porque no había podido encargar el producto o servicio
4. ( ) Por problemas con el servicio
5. ( ) Porque no había recibido el producto
6. ( ) Funcionalidad del producto o servicio
4.- ¿Cuánto tardó en recibir una respuesta?
1. Menos de 2 horas ( )
2. De 2 a 6 horas ( )
3. De 6 a 12 horas ( )
4. Un día laborable ( )
5. Más de un día laborable ( )
6. Nunca me respondieron ( )
5.- Por favor, valore nuestro servicio de atención al cliente en un rango de 1 a 5 donde:
1) 1 Pésimo ( )
2) 2 malo ( )
3) 3 Regular ( )
4) 4 bueno ( )
5) 5 Excelente ( )
6.- ¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio prestado por la Empresa?
1) -Muy satisfecho ( )
2) –Satisfecho ( )
3) –Insatisfecho ( )
4) -Muy insatisfecho ( )
7.- ¿La persona que lo atendió entendió su problema?
Si ( ) No ( )
8.- ¿La persona que lo atendió se expresaba de una clara y fácil de entender?
Si ( ) No ( )
9.- ¿La persona que lo atendió fue capaz de solucionarle el problema inmediatamente?
Si ( ) No ( )
10.- De haberle dado una solución ¿Cuánto tiempo se demoro la persona que lo
atendió?
1) ( ) Inmediatamente
2) ( ) Entre 1 y 5 minutos
3) ( ) Entre 1 y 15 minutos
4) ( ) Mas de 15 minutos
11.- ¿La persona que lo atendió fue...?
1) ( ) Profesional
2) ( ) Cortés
3) ( ) Amable
4) ( ) Paciente
5) ( ) Eficiente
12.- ¿Qué probable es que usted continúe usando nuestros servicios?
1) Muy probable ( )
2) Neutral ( )
3) Poco probable ( )
4) No lo haría ( )
13.- ¿Cuánto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de la Empresa Medife sas?
1) Menos de un mes ( )
2) De uno a tres meses ( )
3) De tres a seis meses ( )
4) Entre seis meses y un año ( )
5) Entre uno y tres años ( )
6) Más de tres años ( )
7) Más de tres años ( )
14.- ¿Con que frecuencia realiza reposiciones de nuestros productos?
1) Una o más veces a la semana ( )
2) Dos o tres veces al mes ( )
3) Una vez al mes ( )
4) Menos de una vez al mes ( )
15.- ¿Cuánto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de la Empresa Medife SAS?
1) Menos de un mes ( )
2) De uno a tres meses ( )
3) De tres a seis meses ( )
4) Entre seis meses y un año ( )
5) Entre uno y tres años ( )
6) Más de tres años ( )
16.- En comparación con otras alternativas de Calidad y Precio es...
1) Mucho mejor ( )
2) Algo Mejor ( )
3) Más o menos igual ( )
4) Algo peor ( )
5) Mucho peor ( )
6) No lo sé ( )
17.- ¿Alguna vez ha recomendado a alguien acerca de nosotros?
1) -No, nunca he recomendado ( )
2) -He recomendado una o dos veces ( )
3) -He recomendado muchas veces ( )
18.- ¿Cuál es su edad?
19.- Sexo Hombre ( ) Mujer ( )
2.3.1 FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA.
-Solicitada.
Gerencia y Departamento de ventas de Medife SAS
Nombre del Estudio.
Encuesta de satisfacción de Clientes
-Objetivo de la Encuesta.
Medir el grado de satisfacción de nuestros clientes
-Diseño y realización.
La encuesta ha sido desarrollada por Luis Alberto González Libreros del departamento de
Contabilidad de la empresa Medife SAS.
-Instrumento.
Cuestionario Estructurado de 19 preguntas
-Universo.
Las empresas clientes de los municipios de Antioquia.
-Tamaño de la muestra.
10 empresas
-Muestreo.
Aleatorio simple estratificado por municipios.
-Técnica.
Entrevistas telefónicas
-Nivel de confianza
Nivel de confianza del 100%.
-Fecha realización.
Mayo 26 de 2012
2.4 Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente: Generar resultados por
cada uno de los puntos de la encuesta. Para la presentación de los resultados totales deben
apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Líneas, etc.).
RESULTADOS MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Pregunta 1: ¿Cómo contactó usted con el servicio de atención al cliente?
1. -Por Email: 2 20%
2. -Por fax: 0 0%
3. -Por teléfono: 6 60%
4. -En persona: 1 10%
Pregunta 2.- ¿Cuánto tardó en ser atendido?
1. –Inmediatamente: 2 20%
2. -En un minuto: 4 40%
3. -Entre uno y cinco minutos: 3 30%
4. -Más de 5 minutos. 1 10%
Pregunta 3.- ¿Por qué motivo contactó usted con el servicio de atención al cliente?
1. ( ) Porque necesitaba más información sobre el producto o servicio
2. ( ) Reclamo de garantía 0 0%
3. ( ) Porque no había podido encargar el producto o servicio 4 40%
4. ( ) Por problemas con el servicio 2 20%
5. ( ) Porque no había recibido el producto 2 20%
6. ( ) Funcionalidad del producto o servicio 2 20%
Pregunta 4.- ¿Cuánto tardó en recibir una respuesta?
1. Menos de 2 horas ( ) 6 60%
2. De 2 a 6 horas ( ) 4 40%
3. De 6 a 12 horas ( ) 0 0%
4. Un día laborable ( ) 0 0%
5. Más de un día laborable ( ) 0 0%
Pregunta 5.- Por favor, valore nuestro servicio de atención al cliente en un rango de 1 a
5 donde:
1) 1 Pésimo ( ) 0 0%
2) 2 malo ( ) 1 1%
3) 3 Regular ( ) 0 0%
4) 4 bueno ( ) 7 70%
5) 5 Excelente ( ) 2 20%
Pregunta 6.- ¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio prestado por la Empresa?
1) -Muy satisfecho ( ) 2 20%
2) –Satisfecho ( ) 7 70%
3) –Insatisfecho ( ) 1 10%
4) -Muy insatisfecho ( ) 0 0%
Pregunta 7.- ¿La persona que lo atendió entendió su problema?
Si ( ) 7 70%
No ( ) 3 30%
Pregunta 8.- ¿La persona que lo atendió se expresaba de una clara y fácil de entender?
Si ( ) 8 80%
No ( ) 2 20%
Pregunta 9.- ¿La persona que lo atendió fue capaz de solucionarle el problema
inmediatamente?
Si ( ) 9 90%
No ( ) 1 10%
Pregunta 10.- De haberle dado una solución ¿Cuánto tiempo se demoro la persona que
lo atendió?
1) ( ) Inmediatamente 5 50%
2) ( ) Entre 1 y 5 minutos 3 30%
3) ( ) Entre 1 y 15 minutos 2 20%
4) ( ) Mas de 15 minutos
Pregunta 11.- ¿La persona que lo atendió fue...?
1) ( ) Profesional 5 50%
2) ( ) Cortés 1 10%
3) ( ) Amable 2 20%
4) ( ) Paciente 1 10%
5) ( ) Eficiente 1 10%
Pregunta 12.- ¿Qué probable es que usted continúe usando nuestros servicios?
1) Muy probable ( ) 8 80%
2) Neutral ( ) 1 10%
3) Poco probable ( ) 0
4) No lo haría ( ) 1 10%
Pregunta 13.- ¿Cuánto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de la Empresa
Medife SAS?
1) Menos de un mes ( ) 0 0%
2) De uno a tres meses ( ) 1 10%
3) De tres a seis meses ( ) 1 10%
4) Entre seis meses y un año ( ) 1 10%
5) Entre uno y tres años ( ) 2 20%
6) Más de tres años ( ) 5 50%
Pregunta 14.- ¿Con que frecuencia realiza reposiciones de nuestros productos?
1) Una o más veces a la semana ( )
2) Dos o tres veces al mes ( )
3) Una vez al mes ( )
4) Menos de una vez al mes ( )
Pregunta 15.- ¿Cuánto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de la Empresa
Medife SAS?
1) Menos de un mes ( ) 1 10%
2) De uno a tres meses ( ) 0 0%
3) De tres a seis meses ( ) 1 10%
4) Entre seis meses y un año ( ) 2 20%
5) Entre uno y tres años ( ) 2 20%
6) Más de tres años ( ) 4 40%
Pregunta 16.- En comparación con otras alternativas de Calidad y Precio es...
1) Mucho mejor ( ) 4 40%
2) Algo Mejor ( ) 2 20%
3) Más o menos igual ( ) 3 30%
4) Algo peor ( ) 1 10%
5) Mucho peor ( ) 0 0%
Pregunta 17.- ¿Alguna vez ha recomendado a alguien acerca de nosotros?
1) -No, nunca he recomendado ( ) 1 10%
2) -He recomendado una o dos veces ( ) 3 30%
3) -He recomendado muchas veces ( ) 6 60%
Pregunta 18.- ¿Cuál es su edad?
-De 18 a 25 años ( ) 2 20%
-De 26 a 35 años ( ) 2 20%
-De 35 años en adelante ( ) 6 60%
Pregunta 19.- Sexo
Hombre ( ) 7 70%
Mujer ( ) 3 30%
2.5 Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfacción de los clientes
encuestados al azar, deben plantear las acciones o estrategias que permitan reducir la
insatisfacción de los clientes detectada. (Cada uno de los integrantes del curso propondrá
una acción que consideren eliminará definitivamente la causa de la queja o reclamo con los
productos o en la prestación de los servicios).
Nombre del Integrante Propuesta de Acción de Mejora
Luis Alberto González Libreros La metodología que usare será la de analizar las respuestas
de cada pregunta y sobre su resultado realizar la propuesta
de mejora si lo amerita
Pregunta 1: ¿Cómo contactó
usted con el servicio de
atención al cliente?
Por Email: 2, Por fax: 0, Por teléfono: 6, En persona: 1.
Debemos lograr que el contacto con nuestros clientes sea al
100% vía electrónica por su eficiencia, oportunidad y esta
activo las 24 horas. Además es una necesidad tecnológica en
comunicación.
Pregunta 2.- ¿Cuánto tardó en
ser atendido?
Inmediatamente: 2, -En un minuto: 4, Entre uno y cinco
minutos: 3, Más de 5 minutos: 1.
Debemos actualizar nuestro PBX incrementándole el número
de líneas de entrada.
Pregunta 3.- ¿Por qué motivo
contactó usted con el servicio
de atención al cliente?
Porque necesitaba más información sobre el producto o
servicio. 0, Reclamo de garantía: 0, Porque no había podido
encargar el producto o servicio: 4, Por problemas con el
servicio: 2, Porque no había recibido el producto: 2,
Funcionalidad del producto o servicio: 2.
Vamos a incrementar la revisión de nuestros productos antes
de salir de nuestras bodegas verificando que su funcionalidad
este en optimas condiciones. Como planteamos en la
respuesta 2, ante la imposibilidad de no haber encargado el
producto, se ratifica la actualización del PBX. El
departamento de ventas con relación a la respuesta de no
haber recibido el producto, se reforzara bien sea ampliando
horarios de trabajo o contratando nuevo personal.
Pregunta 4.- ¿Cuánto tardó en
recibir una respuesta?
Menos de 2 horas: 6, De 2 a 6 horas: 4, De 6 a 12 horas: 0,
Un día laborable:0, Más de un día laborable: 0
La meta de la organización es dar respuesta inmediatamente
para lo cual implementaremos centros de capacitación y
tecnologías de avanzada.
Pregunta 6.- ¿Cuál es su grado
de satisfacción con el servicio
prestado por la Empresa?
Muy satisfecho: 2, Satisfecho: 7, Insatisfecho: 1, Muy
insatisfecho: 0.
Debemos lograr la excelencia para que el 100% responda
muy satisfecho dando instrucción y capacitación a nuestros
empleados.
Pregunta 7.- ¿La persona que lo
atendió entendió su problema?
Si: ( ):7, No: 3.
Con capacitación lograremos entender que o cuáles son las
necesidades de los clientes para poder entender cabalmente
los problemas planteados.
Pregunta 8.- ¿La persona que lo
atendió se expresaba de una
clara y fácil de entender?
Si ( ):8, No: 2.
Con los talleres de capacitación lo lograremos.
Pregunta 10.- De haberle dado
una solución ¿Cuánto tiempo
se demoro la persona que lo
atendió?
Inmediatamente: 5, Entre 1 y 5 minutos: 3, Entre 1 y 15
minutos: 2, Más de 15 minutos: 0.
La respuesta debe estar directamente relacionada a la
gravedad del problema planteado por el cliente. El tiempo,
con los proyectos de capacitación debe ser sino inmediato,
en un plazo razonable para el cliente.
Pregunta 11.- ¿La persona que
lo atendió fue...?
Profesional: 5, Cortés. 1, Amable: 2, Paciente: 1, Eficiente: 1.
Nuestros asesores tienen que ser profesionales, amables,
pacientes y eficientes en un todo. Repito, los talleres de
capacitación y relaciones humanas nos darán como resultado
el todo.
Pregunta 12.- ¿Qué probable es
que usted continúe usando
nuestros servicios?
Muy probable: 8, Neutral: 1, Poco probable: 0, No lo haría: 1.
A través de un SGC apropiado al máximo lograremos que
nuestros clientes queden tan satisfechos con los productos y
servicios ofrecidos, que solo tendrán una opción: Continuar
con nuestros productos y/o servicios.
Pregunta 13.- ¿Cuánto tiempo
lleva utilizado los
productos/servicios de la
Empresa Medife SAS?
Menos de un mes: 0, De uno a tres meses: 1, De tres a seis
meses: 1, Entre seis meses y un año: 1, Entre uno y tres
años: 2, Más de tres años: 5.
Con calidad y atención lograremos la permanencia nuestros
clientes.
Pregunta 16.- En comparación
con otras alternativas de
Calidad y Precio es...?
Mucho mejor: 4, Algo Mejor: 2, Más o menos igual: 3, Algo
peor: 1, Mucho peor: 0.
Revaluaremos los precios y mejoraremos en calidad y
servicio posventa
Pregunta 17.- ¿Alguna vez ha
recomendado a alguien acerca
de nosotros?
No, nunca he recomendado: 1, He recomendado una o dos
veces: 3, He recomendado muchas veces: 6.
Cuando el SGC se encuentre al 100% funcionando, lo
lograremos.
- Propuesta de Acción de Mejora-Compilación.
Tratare de resumir las acciones de mejora para afrontar las no conformidades e implementar
las aacciones correctivas.
Es claro que debemos mejorar el acceso de nuestros clientes a nuestro departamento de
atención al cliente incorporando tecnologías de punta para que la atención por nuestro
personal sea inmediata y en tiempo real e incorporar algún software que re-direccione los
requerimientos de nuestros clientes.
Idearemos programas y talleres de capacitación a nuestros asesores sobre los mecanismos
y funcionamientos de nuestros productos para lograr solucionar las inquietudes de nuestros
clientes inmediatamente en forma sencilla, clara, oportuna y con eficiencia, así como las
mejores didácticas de expresión oral, y algo importante, educar para saber escuchar, e
instruir en normas de urbanidad.
3. Conclusión.
Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque esto nos
permite estar en mejora continua dentro de la organización.
Solo las empresas exitosas logran tener reconocimiento en el medio, cuando la atención al
cliente hace parte de su política de calidad. Para ello, debe considerarse que es el cliente
quien dará buenas o malas referencias del servicio de cualquier empresa. De ahí, cosas
pequeñas como la atención rápida y oportuna marcan diferencia entre los diferentes
negocios
Las encuestas permiten medir el grado de satisfacción o insatisfacción de los clientes
El objetivo que se persigue al realizar un estudio de satisfacción del cliente es
establecer un plan de mejoras para aumentar dicha satisfacción
Es importante verificar que la implementación de la ISO 9001:2008, revise todos los
procesos y fundamente su intervención más en la satisfacción del cliente como base
para verificar que la calidad depende de cumplir una serie de requisitos y de atributos
del producto.
Con el trabajo anterior podemos asegurar que las Organizaciones que implementan un
Sistema de Gestión de la Calidad, serán las Empresas del futuro, las que sobrevivirán a todo
tipo de competencias y harán con el mejor y principal activo: LA CALIDAD
4. Bibliografía.
-Empresa Medife SAS
-Material de estudio del curso ISO 2008 Fundamentación de un Sistema Gestión de la
Calidad.
Luis Alberto González Libreros
Curso 309427.
COMENTARIO TUTORBien elaborado el taller con portada, índice, introducción, definiendo bien la misión, visión, política, objetivos, muy completa la encuesta de satisfacción y los gráficos con ello lograste sacar las propuestas de acciones de mejora de la empresa y muy buena conclusión del trabajo.
Excediste mis expectativas, gran trabajo que demostró el compromiso por obtener conocimiento sobre este valioso curso, felicitaciones.
NOTA: 125,00 DE 125
