HELLO. HOW ARE YOU?

Sosiaalisen median tuomat mahdollisuudet ja haasteetAntti LeinoDigital director @ Omnicom Media Group

Author of “Dialogin aika” (2010), Social Web for Small Business (2012) and “.net. Verkkoviestinnän käsikirja” (199)

Digital advisor @ lowreality digital marketing

About me www.aboutme.com/anttileinoFollow me www.twitter.com/anttileino

kilpailuttavat

kehuvat varoittavatvaihtavat

Mikä saa ihmiset puhumaan sinusta?

TabuEpätavallinen

HuumoriJärjetön

SalainenHumanitäärinen

InsentiiviHyvä palvelu / huono palveluLoistava / erilainen / kaunis /

huono tuote

SOSIAALINEN OBJEKTI

Aihe tai asia joka herättää riittävän paljon aiheuttaakseen keskustelua ja reaktioita

Mieti: mistä ihmiset ovat kiinnostuneita - ei mitä ihmiset ovat

Koira on paras sosiaalinen objekti

Menesty sosiaalisessa mediassa

1. Aseta yhteisölle odotukset: “Mitä saan kun liityt mukaan?”, kysyy asiakas

2. Ole brändi: oletko yhtenäinen muiden kosketuspisteiden kanssa?

3. Ole ajankohtainen: “Milloin nämä on viimeksi päivitetty?”

4. Ole aito: Näytät henkilöt ovat sivun taustalla

5. Osallistu dialogiin: Miten reagoit ihmisten viesteihin ja kirjotuksiin?

6. Mahdollista käyttäjien välinen vuorovaikutus: Kannustatko käyttäjiä olemaan yhteydessä toisiinsa?

7. Vaali kannattajiasi: Kuinka kannustat ihmisiä kutsumaan ystäviään mukaan sivulle?

8. Kannusta toimintaan: Onko läsnäolossani selkeitä kannustuksia ja virikkeitä ostamaan, tilaamaan uutiskirjeitä tai vain tykäämään asioista?

SOSIAALINEN MEDIA TAPPAA PERINTEISEN ASIAKASSUHDE-MARKKINOINNIN

Case : Best Buy perusti Twelpforce-palvelun Twitteriin tehostamaan asiakaspalvelua sekä tuomaan sitä lähemmäs asiakkaan arkea

Konseptin kuvaus

• Best Buy perusti Twelpforce-palvelun Twitteriin• Best Buyn työntekijät kaikilta organisaatiotasoilta

osallistuivat ja vastasivat kuluttajien kysymyksiin tuotteista, auttoivat ratkaisemaan teknologiahaasteita ja muita asiakaspalvelun ongelmia

Hyödyt

• Best Buy onnistui tuomaan avun lähelle kuluttajia, ja luomaan helpon ja totutun tavan kommunikoida

• Kaikki organisaation eri tasot osallistutettiin ja vuoropuhelusta tuli aitoa

• Asiakasymmärryksen leviäminen: suora kosketus asiakkaiden suoriin palautteisiin ja kysymyksiin.

Sosiaalisen median ja asiakassuhdeviestinnän liitto

RÄÄTÄLÖITYHENKILÖKOHTAINEN VIESTINTÄ

Tuotetieto

Tarjoukset

Kampanjat

Kutsut&tapahtumat

AVOIN SOSIAALINENMEDIA

Palaute

Arviointi

Kommentit

Rekisteröityminen

Käynti

Tilaus

OstoSuositus

Palaute

Datan määrä ei tule vähenemään

1 Neljä omaa ystävää yhdellä Sivulle johtaa kiinnostukseen myös itse tutustua Sivuun.

Datasta voi kaivaa FB-infomaatiota:

2 PÄIVITYSTEN AJOITUS10-13 lounaan ympärillä16-18 ennen kotiin lähtöä22-24 ennen nukkumaan menoa

3 Minimi 1000 fania jotta syntyisi viraaliefektiä.

Ihmiset.Vastuut.Prosessit.Työkalut.

KÄRSIVÄLLLISYYS!Kestävän dialogin syntyminen on markkinointiviestinnän äärimmäisen tulos

1 Molemminpuoleinen kiinnostusToimiva vuoropuhelu jossa vaihdetaan ajatuksia tarpeista, toiveista ja tarjonnasta

2 Kanta-asiakkuus joka kestää Oman tarjooman jatkuva tuputtaminen tappaa suhteen kuin suhteen

3 Oikea ajoitus! Suhde pitää syntyä jo ennen tarvetta

Social Media Manager?

Avoimuus muuttaa kaiken johdosta myyntimieheen ja asiakaspalveluun

Muutokseen vastaamiseen ei riitä Facebook-sivun avaaminen

• Tilat keskusteluille• Tärkeä viraalien

levitysmekanismi• Alusta markkinoinnille

• Tilat keskusteluille• Tärkeä viraalien

levitysmekanismi• Alusta markkinoinnille

• Tuotenäkyvyys• Huomion

hakeminen

• Tuotenäkyvyys• Huomion

hakeminen

• Kausiluontoisia markkinointisivustoja

• Palveluja asiakkaille

• Kausiluontoisia markkinointisivustoja

• Palveluja asiakkaille

• Yhteistyössä palveluja ja kampanjoita

• Trafiikin lähde

• Yhteistyössä palveluja ja kampanjoita

• Trafiikin lähde

• Usein tärkein yksittäinen inbound -kanava

• Ostoikkuna eniten auki

• Usein tärkein yksittäinen inbound -kanava

• Ostoikkuna eniten auki

Sosiaalinen media on vain osa laajempaa digitaalisen markkinoinnin kokonaisuutta

Kanavien yhdessä luomien

asiakaslupauksien lunastaminen

Hakukoneet (SEO ja SEM)

Yhteisöt Omat sivut KumppanitOnline -mediat

ASIAKAS

Löydettävyys, ei-lineaarinen digitaalinen ekosysteemi ja palvelujen tarjoaminen ovat sähköisen markkinoinnin kulmakivet

Löydettävyys, ei-lineaarinen digitaalinen ekosysteemi ja palvelujen tarjoaminen ovat sähköisen markkinoinnin kulmakivet

Sosiaaliset objektit - kirjanmerkit,tagit,kommentit,kuvat,videot…

Sosiaalinen media on alusta jossa tapahtuu vuorovaikutusta asioiden, tuotteen ja brändin ympärillä

Sosiaalinen media on alusta jossa tapahtuu vuorovaikutusta asioiden, tuotteen ja brändin ympärillä

Lähde: Avaus Consulting 2010

Hajauta ja hallitse

Digitaaalinen markkinointiviestintä on hajautettua

1

Banneri NettisivutMedia

Interest DesireAwareness Interest

Onko vastaanottajan ostoikkuna avoinna?

24/7VERKOSTO

Embeddable content

Widgets and Applications

Social networks

Video/photo sharing sites

Display advertising

RSS-feeds

Instant messaging

Social bookmarking

Campaign sites

Lähde: Sami Salmenkivi 2009

UUSI KÄSITYS MEDIASTABudjettien ja resurssien uusjako

Maksettu mediatila Oma mediatila Ansaittu mediatila

Hakusana-mainonta

Display-mainonta

SponsorointiYritys-blogi

Kampanja-sivut

Facebook -sivut

YouTube -kanava

Blogi-kirjoiutus

Facebook-postaus

Twitter-postaus

Kuvien jako

Twitter- kanavat

Videoiden jako

www-sivut

Email

Keskustelu-palstat

Arviot ja arvostelutSuosittelu

WOMMobiili-sovellus

Riskinhallinta:- Tunnettuus- Kriittisen massan saavuttaminen

Kustannustehokkuus & uskottavuus:Kohderyhmä medianaSuosittelu

Asiakassuhteensyventäminen:

Lisäarvoa asiakkaille

Sovelluskaupat

Maksettu ja ansaittu media moninkertaistavat oman median näkyvyyden ja houkuttelevuuden sähköisissä kanavissa

Maksettu mediatila Oma mediatila Ansaittu mediatila

Hakusana-mainonta

Display-mainonta

SponsorointiYritys-blogi

Kampanja-sivut

Facebook -sivut

YouTube -kanava

Blogi-kirjoiutus

Facebook-postaus

Twitter-postaus

Kuvien jako

Twitter- kanavat

Videoiden jako

www-sivut

Email

Keskustelu-palstat

Arviot ja arvostelutSuosittelu

WOMMobiili-sovellus

Sovelluskaupat

Oleellista on tunnistaa ne omassa hallussa olevat mediat, jotka ovat yritykselle merkityksellisiä, ja joissa toimiminen on mahdollista.

CPM v s CPC vs CPA

Would I buy media ?

Would I buy clicks ?

Would I buy leads, action or sales ?

Etsiminen on arkipäivää

Jokainen etsii (=massamedia)

Hakukonemarkkinointi puhuttelee massoja mutta jokaista yksilönä

Kohderyhmät helpommin saavutettavissaHakukoneen käyttäjällä on ostoikkuna auki

Kohdennettu massamedia

“Entä kun €urot ovat vähissä ja minä olen yksin?”

“Keskitä ja dominoi”

Viestintä ja markkinointi on palvelua

2

Verkkobrändin kehittämisen painopiste on keskeyttämisen sijaan

palvelussa itsessään

Ylivertainen palvelu lisää suosittelua

ja vähentää varoittelua

Oletko nähnyt yhtään mainosta heiltä?

Palvelukeskeinen asenne on olennaista,

tämän päivän yhteiskunnassa asiakkaat odottavat ja pyytävät yritystä tuottamaan juuri hänelle räätälöityjä tuotteita ja palveluja.

Massaräätälöintia tarjovia palveluja on kaikkiallaJulkaise omat kirjasi verkkossa tai tee omat kengät verkossa..

Verkkopalvelun rooli on tarjota lisäarvoa hänelle, joka vaivautuu klikkaamaan selaimen brändin x –sivuille, facebook-ryhmään, youtube-kanavalle tai lataa mobiilisovelluksen kännykkään.

Mitä sinä voit tarjota?

Case verkkopalvelusta Maalivalmistaja Behr on luonut virikkeellisen, asiakkaan käyttötarvelähtöisen verkkopalvelun, joka tekee ostamisen helpoksi

www.behr.com

Case asiakkuuksien hoidosta verkkopalvelun avulla Home Depot on panostanut asiakkaiden auttamiseen remontissa mm. how-to –videoiden, mobiilipalveluiden ja oman tv-kanavan kautta

Sisältöä hajautettu omien sivujen ulkopuolelle: mahdollisuus tavoittaa uusia käyttäjäryhmiä

Case mobiilisovelluksestaiPhone –applikaatio tarjoaa maalisävyjä käyttäjän lähettämän valokuvan perusteella

1. Käyttäjä ottaa kuvan näkemästään värisävystä

2. Sovellus luo kyseisen sävyn eri valmistajan maaleista

3. Sovellus listaa kuluttajaa lähinnä olevat liikkeet

Virtuaalinen ostaminenTuotteet skannataan ja tilataan kännykällä

Jakelualustat ja oikea konteksti ovat entistä tärkeämpi – kuten edelleen luovat ratkaisut

Internet, sisällöt, sivustot ja verkkokaupat siirtyvät ihmisten taskuun ja olohuoneen pöydälle

Digitaalinen viestintä on yhteisöllisyyttä

3

Kuluttajilla on yhä suurempi tarve jakaa tietoa itsestään ja siitä missä ovat ja mitä ovat ostaneet

www.swipely.com www.shopkick.com

Palvelun kautta kuluttaja antaa tietoa itsestään ja jokaisesta ostoksesta ja kerää samalla pisteitä. Ystävien kanssa jakaminen on keskeinen osa molemmissa esimerkeissä

Youtubessa on kasvamassa asiakasarvosteluihin liittyvä uusi kasvava trendi v-hauling

Juicystar, 830.000 seuraajaa http://www.youtube.com/user/juicystar07?blend=1&ob=4

DulceCandy87, 440.00 seuraajaa http://www.youtube.com/user/dulcecandy87?blend=1&ob=4

Case: Aurinkomatkat tuottaa omaa yhteisöä oppiakseen ja myydäkseen sekä lojaliteettia rakentaen

Osallistumisesta voidaan kiittää ja palkita myös ilman taloudellisia hyötyjä

Foursquarissa käyttäjät kirjautuvat kännykällään sisään paikkoihin joissa käyvät. (Esim. Ravintolat, museot, puistot yms.)

Foursquare sovellus tunnistaa paikannuksen avulla missä käyttäjä on

Käyttäjät voivat myös antaa kommentteja vierailemistaan paikoista

Palvelussa kerätään pisteitä ja palvelussa on erilaisia palkintoja aktiivisesta käytöstä

Uusista erilaisista sosiaalisista palveluista voidaan tuoda ideoita ja toimintoja osaksi verkkoasiontia

HeiaHeia! on sosiaalinen yhteisö, jossa käyttäjät jakavat omia urheilusuorituksiaan ja saavat saavutuksista pisteitä ja merkintöjä

Käyttäjä näkee ja voi seurata ystäviensä suorituksia ja motivoituu itse liikkumaan.

Järjestelmä visualisoi syötetyn datan

1% Creators

9% Editors/Critics

90% Audience

1-9-90 –periaatteen mukaan markkinoijan tulisi tunnistaa vaikutusvaltaisimmat asiakkaat

Asiantuntijat (influers)“tiedän ensin”

Yhdistäjät (connectors)“jaan mitä tiedän”

Salespeople“vakuuttavat”

Malcom Gladwell, “The Tipping Point”

Digitaalisen viestinnän tulevaisuus

4

51

Tulevaisuus on mobiili

Content is not a king. Media is not a message.

Context is a new king. Response is a message.

Kriittiset mitattavat osa-alueet

prosessimetriikka

osallistuminen

palaute

ROI

Views, readers, open, click, conversion, reply/inquire, defect

Correlations, mentions, network connections, forwards

Questions, complaints, critique, frustration, problems, praise

Measure payoff of channels working alone and in concert, and through multiple lenses

KESKEYTTÄVÄSTÄ HUUTAMISESTA

DIALOGIIN

Kauppaa arvoa, pääsyä ja ekslusivuutta

”CONTENT FOR SALE!!!”

It’s about reaching 10 people that reach 100 people that reach 1000 people that...

Antti LeinoPlanning director & content strategist @ avaus dialogAuthor of “Dialogin aika” and “.net. Verkkoviestinnän käsikirja”Interctive marketing specialist @ lowreality digital marketing

www.twitter.com/anttileino

www.facebook.com/anttileino

www.linkedin.com/anttileino

www.slideshare.com/anttileino

antti.leino@gmail.com

http://lowreality.blogspot.com

WHAT I CAN DO FOR YOUR BUSINESS?