Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · și litigiilor. Împreună, acestea formează indicele sintetic al condițiilor pentru consumatori. De asemenea, tabloul de bord

EDIȚIA 2017

ISSN 2529-542X

Consumatorii și piața unică

Tabloul de bord

pentru consumatorial condițiilor

Justițieși Consumatori

PDF ISBN 978-92-79-69630-5 ISSN 2529-542X doi:10.2838/590258 DS-AF-17-001-RO-N

1

Cuprins

1. REZUMAT .................................................................................................................. 3

2. MĂSURAREA CONDIȚIILOR PENTRU CONSUMATORI ................................ 11

3. CONDIȚIILE PENTRU CONSUMATORI LA NIVEL NAȚIONAL .................... 15

3.1. Cunoaștere și încredere ................................................................................... 15

3.1.1. Cunoștințe privind drepturile și legislația privind consumatorii ....... 17

3.1.2. Încrederea în organizații .................................................................... 24

3.1.3. Încrederea în mecanismele de compensare ....................................... 27

3.1.4. Încrederea în siguranța produselor .................................................... 29

3.1.5. Încrederea în mențiunile referitoare la mediu ................................... 32

3.2. Conformitate și punere în aplicare .................................................................. 35

3.2.1. Practici comerciale neloiale ............................................................... 37

3.2.2. Alte practici comerciale ilicite .......................................................... 41

3.2.3. Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor ........... 43

3.2.4. Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și

siguranța produselor .......................................................................... 45

3.3. Soluționarea plângerilor și litigiilor ................................................................ 51

3.3.1. Depunerea de plângeri în eventualitatea apariției de probleme ........ 53

3.3.2. Satisfacția față de soluționarea plângerilor ....................................... 57

3.3.3. Indicatorul de probleme și plângeri ................................................... 59

3.3.4. Tipuri de plângeri .............................................................................. 61

3.3.5. Cunoașterea, utilizarea și promovarea mecanismelor alternative de

soluționare a litigiilor (SAL) ............................................................. 65

3.3.6. Durata procedurilor judiciare ............................................................ 68

3.4. Indicele condițiilor pentru consumatori în Europa .......................................... 70

3.4.1. Indicele privind condițiile pentru consumatori ................................. 70

3.4.2. Indicele privind condițiile pentru consumatori în raport cu alți

indicatori ............................................................................................ 75

4. FACTORI DETERMINANȚI AI CONDIȚIILOR PENTRU CONSUMATORI .... 84

5. CONSUMATORII PE PIAȚA UNICĂ DIGITALĂ ................................................ 91

5.1. Comerțul electronic în UE din punctul de vedere al consumatorului ............. 91

2

5.1.1. Încrederea în achizițiile online interne și transfrontaliere ................. 91

5.1.2. Cumpărăturile online făcute de consumatori ..................................... 94

5.1.3. Problemele de livrare întâlnite de persoanele care fac achiziții

online ............................................................................................... 103

5.1.4. Obstacole în calea achizițiilor transfrontaliere ................................ 107

5.2. Comerțul electronic la nivelul ofertei ............................................................ 112

5.2.1. Vânzările online .............................................................................. 112

5.2.2. Încrederea în vânzările online interne și transfrontaliere ................ 117

5.2.1. Obstacole la vânzările online transfrontaliere de către comercianți 120

6. ANEXĂ ................................................................................................................... 124

6.1. STATISTICI DE CONSUM PE ȚARĂ ........................................................ 124

6.2. Indicele privind condițiile pentru consumatori ............................................. 156

6.3. ANALIZĂ MULTIDIMENSIONALĂ PRIVIND VULNERABILITATEA

AUTOEVALUATĂ ...................................................................................... 160

3

1. REZUMAT

Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori, publicat o dată la doi ani, este principalul

instrument de monitorizare a mediului consumatorilor în Europa. Acesta analizează trei

aspecte principale: cunoaștere și încredere; conformitate și aplicare; soluționarea plângerilor

și litigiilor. Împreună, acestea formează indicele sintetic al condițiilor pentru consumatori. De

asemenea, tabloul de bord analizează progresele în ceea ce privește integrarea pieței cu

amănuntul din UE pe baza nivelului tranzacțiilor transfrontaliere între întreprinderi și

consumatori și dezvoltarea comerțului electronic.

Constatările tabloului de bord sunt importante pentru consumatorii și întreprinderile

interesate, precum și pentru factorii de decizie, atât la nivelul UE, cât și la nivel național.

Datele tabloului de bord sunt unice, în sensul că pot fi utilizate pentru a se compara condițiile

consumatorilor între țări și pe axa temporală. Acesta aduce informații pentru o serie largă de

politici ale UE și naționale, cu relevanță imediată pentru protecția consumatorilor și politicile

pieței unice (în special piața unică digitală). În plus, indicatorii tabloului de bord sunt corelați

cu indicatorii-cheie pe plan social, economic și de guvernanță, monitorizați de către

organizații internaționale. Acest lucru pune în evidență relevanța perspectivei consumatorilor

în toate domeniile de politică.

Principalele surse ale datelor statistice pentru tabloul de bord sunt sondajele reprezentative

specifice pentru consumatorii și comercianții cu amănuntul din toate țările UE, din Islanda și

din Norvegia.

Tabloul de bord din 2017 al condițiilor pentru consumatori este structurat după cum urmează:

Capitolul 1 Evidențiază principalele constatări ale Tabloului de bord.

Capitolul 2 Prezintă cadrul conceptual și abordarea metodologică la măsurarea

condițiilor consumatorilor.

Capitolul 3 Urmărește calitatea condițiilor consumatorilor la nivel UE și național, în

ceea ce privește cele trei componente: cunoaștere și încredere;

conformitate și aplicare; soluționarea plângerilor și a litigiilor. De

asemenea, acesta examinează corelațiile indicelui privind condițiile

pentru consumatori cu alți indicatori stabiliți de ordin social, economic și

de guvernanță.

Capitolul 4 Analizează măsura în care caracteristicile socio-demografice ale

respondenților și vulnerabilitatea autoevaluată de consumator au un

impact asupra indicatorilor privind condițiile pentru consumatori.

Capitolul 5 Este dedicat pieței unice digitale (DSM) și se concentrează, în special, pe

comerțul electronic.

Anexa Include 30 de fișe de țară cu indicatori detaliați pe țări (statele membre

ale UE, Islanda și Norvegia); compoziția detaliată a indicelui privind

condițiile pentru consumatori; și rezultatele unei analize

multidimensionale privind modul în care diferitele caracteristici socio-

demografice ale respondenților influențează vulnerabilitatea percepută a

acestora în calitate de consumatori.

4

Constatări-cheie ale Tabloului de bord 2017

1. Condițiile pentru consumatori se îmbunătățesc în UE, însă persistă diferențe

semnificative între țări

2. Condițiile pentru consumatorii vulnerabili (de exemplu, cei care se confruntă cu

probleme financiare grave) pot fi problematice

3. Nivelul de încredere a consumatorilor în comerțul online crește, dar obstacolele

care împiedică dezvoltarea comerțului electronic la potențialul său deplin rămân

în continuare (de exemplu, restricții teritoriale aplicate de către comercianții

online)

Condițiile pentru consumatori în UE s-au îmbunătățit, în ansamblu, începând din 2014,

fapt generat, în principal de creșterea încrederii, însă rămân mai puțin satisfăcătoare în

țările din sudul și estul UE.

Toate cele trei componente ale indicelui privind condițiile pentru consumatori (CCI) prezintă

îmbunătățiri la nivelul UE în 2016 față de 2014. Cea mai mare creștere se înregistrează în

materie de cunoaștere și încredere, cu un punctaj cu 4,2 puncte procentuale mai mare decât cel

existent cu doi ani în urmă. Aceasta a fost determinată, în principal, de o creștere bruscă a

încrederii (+ 6), astfel încât continuă tendința pozitivă înregistrată în tablourile de bord

anterioare. Există progrese și cu privire la celelalte două componente ale CCI, și anume

conformitatea și aplicarea (+ 3,1), precum și componenta privind soluționarea plângerilor și

litigiilor (+ 1,4).

Condițiile pentru consumatori sunt, în general, mai bune în nordul și vestul Europei,

comparativ cu țările din sud și est1, tipar similar celui din anii anteriori.

Consumatorii își cunosc mai bine drepturile

În 2016, consumatorii au înregistrat un punctaj mult mai bun atunci când li s-a testat nivelul

de cunoaștere a celor trei drepturi-cheie ale consumatorului2, față de edițiile anterioare.

Procentul de răspunsuri corecte a crescut cu 5,8 puncte procentuale la 49 % și mai mulți

consumatori au putut răspunde corect la toate cele trei întrebări privind cunoașterea (12,6 %,

cu 3,6 puncte procentuale mai mult față de 2014). Consumatorii își cunosc în special dreptul

de a returna un bun achiziționat la distanță (67,4 %), însă își cunosc suficient de bine și

drepturile de reparare și/ sau înlocuire a bunurilor achiziționate care se dovedesc defecte

(45,8 % răspunsuri corecte).

1 Vezi Capitolul 2 pentru definiția grupurilor de țări.

2 Sondajul testează cunoașterea de către consumatori a dreptului de a returna un bun cumpărat la distanță în

cadrul unui „termen de retractare”, a drepturilor de care beneficiază în cazul vânzărilor nesolicitate și, în

cele din urmă, a drepturilor care rezultă din garanția legală atunci când un produs cumpărat este defect,

5

Comercianții cu amănuntul, pe de altă parte, înregistrează punctaje privind cunoașterea ușor

sub cele de acum doi ani (-0,8), înregistrându-se în proporție 53,5 % răspunsuri corecte în

medie la nivelul UE3. În general, comercianții care vând bunuri cunosc mai bine normele

privind protecția consumatorilor decât cei care prestează servicii4. Comercianții cu amănuntul

au cunoștințe mai bune despre practicile comerciale neloiale (trei din patru practici comerciale

sunt corect identificate de majoritatea), decât despre garanțiile produselor defecte.

Consumatorii au mai multă încredere în faptul că drepturile lor sunt protejate

Șapte dintre cei zece respondenți, în medie, și-au confirmat încrederea în companii privind

respectarea drepturilor lor și în autoritățile publice și organizațiile neguvernamentale de

protecție a consumatorilor (ONG-uri) privind protejarea drepturilor lor, după caz. Aceasta a

reprezentat o creștere de 8,2 puncte față de anul 2014. Această creștere urmează tendința în

mare măsură pozitivă observată în tablourile de bord anterioare și constituie una dintre cele

mai încurajatoare din 2016. Într-adevăr, încrederea este un element central pentru

funcționarea piețelor. Consumatorii care au încredere că drepturile lor sunt respectate și

protejate prezintă o probabilitate mai mare de a se implica în mod activ pe piață. Este de

remarcat, în 2016, creșterea mai puternică a încrederii în autoritățile publice (+ 8,8 puncte) și

în ONG-urile cu rol de protecție a drepturilor consumatorilor (+ 10 puncte) față de încrederea

în companii (+ 5,7 puncte).

În aceeași ordine de idei, s-au îmbunătățit, de asemenea, încrederea în siguranța produselor

nealimentare și încrederea în mecanismele de compensare. Același lucru este valabil și în

cazul încrederii în mențiunile referitoare la mediu (legate de produsele „verzi”).

În general, pot fi observate niveluri mai mari ale încrederii consumatorilor în UE-15 față de

UE-135.

Nivelul de conformitate a comercianților cu amănuntul cu normele de protecție a

consumatorilor s-a îmbunătățit

În 2016, atât consumatorii (în scădere cu 6,9 puncte), cât și comercianții cu amănuntul (-3,6)

prezintă o probabilitate mai redusă decât în 2014 de a se confrunta cu practici comerciale

neloiale. Îmbunătățirea poate fi observată la toate practicile monitorizate. Cu toate acestea,

este demn de remarcat faptul că atât consumatorii vulnerabili, cât și întreprinderile mai mici,

3 Indicatorul global privind cunoștințele comercianților cu amănuntul este calculat prin stabilirea mediei

incidenței răspunsurilor corecte la cinci întrebări, dintre care patru (dacă anumite practici comerciale sunt

sau nu ilicite) sunt calculate pentru toți comercianții cu amănuntul incluși în eșantion, și una (garanția pentru

produse cu defecte) se calculează, printre altele, pentru comercianții cu amănuntul care vând produse

nealimentare. Pentru mai multe informații, a se vedea figura 7.

4 Această comparație se bazează pe media incidenței de răspunsuri corecte la cele patru întrebări privind

practicile comerciale (cu excepția celei privind garanția produselor defecte).

5 A se vedea capitolul 2 pentru definiția UE-13 și UE-15.

6

par să fie mai expuși decât alte grupuri la astfel de practici. De asemenea, alte practici

comerciale ilicite (cum ar fi clauzele contractuale abuzive sau costurile neprevăzute) au fost

raportate mai puțin frecvent.

Comercianții cu amănuntul consideră rezonabile costurile de conformitate în țara lor...

Majoritatea comercianților cu amănuntul declară că în sectorul lor de activitate este ușor să

respecte normele naționale pentru protecția consumatorilor (71,2%, o ușoară scădere de

1,6 puncte față de 2014), iar costurile conexe sunt rezonabile (66,2%, similar anului 2014).

Aceste rezultate corespund în mod semnificativ constatărilor unui sondaj efectuat în mediul

de afaceri în baza recentei verificări de reglementare în legislația UE privind protecția

consumatorilor6. De asemenea, comercianții cu amănuntul au o perspectivă pozitivă și asupra

respectării legislației privind protecția consumatorilor de către concurență (67,1% sunt de

acord, respectiv o creștere de 2,4 puncte față de 2014).

... dar întâmpină probleme legate de conformitate și costurile aferente în ceea ce privește

legislația în materie de protecție a consumatorilor din alte țări ale UE

Cu toate acestea, în cazul unor situații transfrontaliere, aprecierea comercianților cu

amănuntul cu privire la conformitate este mai puțin pozitivă, abia în jur de jumătate dintre

aceștia considerând că este ușor să respecte normele din alte țări ale UE (55%) în materie de

protecție a consumatorului, declarând că, în alte țări ale UE, concurenții respectă legislația

pentru protecția consumatorilor (49,3%) sau că în alte țări ale UE (47,3%) costurile de

conformitate sunt rezonabile. Rezultatele pentru toți acești indicatori privind activitățile

comerciale din alte țări ale UE sunt relativ mai slabe decât în 2014.

Aplicarea de către autoritățile publice a legislației privind protecția consumatorilor și

siguranța produselor este evaluată pozitiv de către comercianții cu amănuntul...

În 2016, evaluarea de către comercianții cu amănuntul a modului de aplicare a legislației este

puțin mai bună decât în 2014, înregistrându-se oprirea declinului constatat în tabloul de bord

anterior. Majoritatea comercianților sunt de acord că autoritățile publice monitorizează activ

și asigură respectarea legilor privind protecția consumatorilor (66,7%) și siguranța produsului

(74,7%). Cu toate acestea, întreprinderile mai mici tind să evalueze mai puțin pozitiv punerea

în aplicare, comparativ cu întreprinderile mijlocii și mari. De asemenea, acestea sunt mai

susceptibile de a raporta că s-au confruntat cu practici comerciale neloiale întreprinse de

concurenți.

... și se pare că, într-adevăr, există o diferență

Opinia comercianților privind punerea în aplicare prezintă o corelație pozitivă mai mare cu

evaluarea de către aceștia a conformității (0,64) și o corelație negativă cu prevalența percepută

a practicilor comerciale neloiale (-0,53). În plus, există o corelație strânsă între evaluarea de

către comercianții cu amănuntul a rolului autorităților publice și al ONG-urilor pentru

6 http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=59332

http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=59332

7

protecția consumatorilor în ceea ce privește monitorizarea conformității și a încrederii

consumatorilor în aceste organizații relativ la protejarea drepturilor consumatorului (0,74 și,

respectiv, 0,63). Ambele elemente sugerează că eforturile de monitorizare și de asigurare a

respectării normelor de către autoritățile publice și ONG-uri se transpun efectiv în rezultate

mai bune pentru consumatori.

Numărul consumatorilor care au raportat că s-au confruntat cu o problemă pentru care a

meritat să depună o plângere este mai mic și numărul celor care au depus o plângere și au

fost mulțumiți de modul în care le-a fost soluționată aceasta este mai mare

În 2016, o cincime dintre consumatori au raportat că s-au confruntat cu o problemă în ultimele

douăsprezece luni, care, în opinia lor, ar putea constitui un motiv de plângere (-2,6 puncte față

de 2014). Cei care au depus o plângere au făcut-o, în general, la comerciantul cu amănuntul

sau la prestatorul de servicii (50 %, o scădere semnificativă de 12,5 puncte față de 2014).

Puțini sunt cei care au adresat problema unui autorități publice (6,5%) sau unui organism de

soluționare alternativă a litigiilor (3,7%) și chiar în instanță (1,2%). Conform comercianților

cu amănuntul, în principal consumatorii s-au plâns în legătură cu produsul în sine, probleme

legate de livrare (cu întârziere sau nelivrare) și taxe suplimentare. Acest lucru a fost valabil

indiferent dacă achiziția s-a făcut pe piața internă sau din altă țară a UE. Cei care au depus

plângere au fost în general (în medie 63,4 %) satisfăcuți de modul în care soluționată aceasta

pe diferite canale disponibile, mai mult decât în 2014 (+ 3,5 puncte).

Cu toate acestea, în 2016 circa o treime dintre consumatori au decis să nu acționeze cu privire

la problema întâmpinată (în pofida percepției că o acțiune ar fi fost legitimă), un procent mai

mare decât în 2014 (+ 6,1). Principalele motive pentru nedepunerea unei plângeri au vizat

faptul că sumele în cauză erau prea mici (34,6 %) și că procedura ar fi durat prea mult

(32,6 %). Ca o evoluție pozitivă în 2016, dintre cei care nu au depus plângere, există un

număr considerabil mai mic car au considerat că ar fi fost puțin probabil ca plângerea să

producă o soluție satisfăcătoare (în scădere de la 19,6 %, adică aproximativ jumătate din

procentul valabil în 2014). Dacă se confirmă în timp, această tendință împreună cu

satisfacția crescută față de modul de soluționare poate fi un semn al unor eforturi

continuate de promovare a drepturilor consumatorilor la nivelul UE și la nivel național,

precum și de facilitare a procesului de depunere a plângerilor.

Indiferent dacă este legată de caracteristicile individuale ale respondentului sau de

factorii de piață, vulnerabilitatea influențează în mod semnificativ condițiile

consumatorilor

Vulnerabilitatea consumatorilor poate fi legată de caracteristicile individuale, cum ar fi vârsta,

sănătatea și educația, de situația personală, cum ar fi situația financiară sau statutul

profesional sau de factori de piață, cum ar fi complexitatea ofertei sau complexitatea

condițiilor contractuale.

Consumatorii care se percep ca fiind vulnerabili au mai puțină încredere în organizații, în

siguranța produsului și în mențiunile privitoare la mediu. Este mai probabil ca aceștia să

raporteze expunerea la practici comerciale neloiale și să aibă un punctaj mai scăzut la

indicatorul de probleme și reclamații (respectiv, aceștia se confruntă cu mai multe probleme

8

și/ sau sunt mai puțin satisfăcuți de modul de soluționare a reclamației). În plus, atunci când

vulnerabilitatea rezultă din caracteristici socio-demografice, cunoașterea drepturilor

consumatorilor și competențele numerice sunt mai reduse în comparație cu alte grupuri.

În mod similar, problemele financiare severe7 sunt legate de încrederea scăzută în organizații,

în achizițiile online și siguranța produsului, precum și de competențe numerice precare. În

plus, există o oarecare probabilitate ca acești consumatori să fi fost expuși unor practici

comerciale neloiale și unor probleme privind achizițiile și este mai puțin probabil ca aceștia să

depună o plângere8.

Încrederea consumatorilor în achizițiile online crește, în special în ceea ce privește

cumpărarea de produse din alte țări ale UE, însă persistă obstacolele care împiedică

dezvoltarea comerțului electronic la întregul său potențial (de exemplu, restricții

teritoriale aplicate de către comercianții online)

Acest tablou de bord prezintă mai degrabă o imagine contrastantă între cererea și oferta de pe

piața online, consumatorii apărând mult mai bine pregătiți pentru piața unică digitală

(„DSMready”) decât comercianții cu amănuntul.

Numărul consumatorilor care cumpără online, inclusiv din alte țări ale UE, este mai mare

Un număr tot mai mare de consumatori cumpără on-line: cota cumpărătorilor online aproape

că s-a dublat într-un singur deceniu, de la 30% la 55%. Majoritatea aleg să cumpere de la

comercianți din țara lor (49,1%), în timp ce 17,5% fac cumpărături din alte țări UE. Diferența

ar putea fi mai redusă, deoarece, în această perioadă, ponderea cumpărătorilor transfrontalieri

aproape s-a triplat în termeni relativi, pe când cea internă s-a dublat (majorată cu un factor de

1,8).

Comercianții cu amănuntul răspund mai lent la interesul tot mai mare al consumatorilor

față de comerțul electronic

Adoptarea comerțului electronic de către întreprinderi evoluează într-un ritm comparativ mai

lent: între 2009 și 2015, cota deținută de întreprinderile care efectuează vânzări online a

crescut cu 5,5 puncte, ajungând la doar 20 %. Printre comercianți (cei care vând direct

consumatorilor), rata de adoptare a comerțului electronic este ridicată, dar totodată stagnează:

nu există o creștere semnificativă din punct de vedere statistic între 2014 și 2016, iar în rândul

celor care nu vând încă în mediul online, intenția raportată de a se lansa în comerțul electronic

în următoarele 12 luni este în declin (-4,1 puncte față de 2014).

7 Consumatorii care au declarat că au o situație financiară foarte dificilă.

8 Procentul persoanelor care nu au depus o plângere (bază: consumatorii din UE-28 care au întâmpinat o

problemă dar nu au luat nicio măsură de soluționare, excluzând situațiile în care sumele implicate au fost

considerate prea mici) a fost de 24,5 % în rândul persoanelor cu o situație financiară foarte dificilă, față de

incidența generală de 20,1 %.

9

Încrederea consumatorilor în cumpărăturile online crește, în special în cazul achizițiilor

transfrontaliere...

Acest tablou de bord prezintă o creștere fără precedent a încrederii consumatorilor în

cumpărăturile online, înregistrându-se niveluri de încredere crescute cu 12,4 puncte

procentuale pentru cumpărările de la comercianți situați în aceeași țară și cu un nivel uimitor

de 21,1 puncte procentuale pentru achiziții din alte țări ale UE. Primele semne ale acestei

consolidări a încrederii ar putea fi observate deja în sondajul din 2014. Ceea ce este frapant în

rezultatele pe 2016 este faptul că, pentru prima dată, consumatorii au manifestat o creștere

puternică a încrederii de a cumpăra bunuri și servicii din alte țări ale UE. Acest lucru este

important, dat fiind că lipsa de încredere în comerțul electronic transfrontalier a fost timp de

mulți ani un obstacol, la nivelul cererii, în ceea ce privește atingerea întregului potențial al

pieței unice digitale.

... însă comercianții cu amănuntul rămân reticenți

Cu toate acestea, la nivelul ofertei, imaginea este destul de diferită: în timp ce 58% dintre

comercianții din UE au declarat că au încredere să vândă online (o ușoară scădere de -

0,8 puncte față de 2014), doar jumătate dintre aceștia (27,2% sau cu 1,7 puncte mai puțin

decât în 2014) par să fie pregătiți să vândă atât pe piața internă, cât și către alte țări UE , în

timp ce 30% au încredere să vândă doar în țara lor. Atunci când li s-a cerut să clasifice

importanța obstacolelor cu care se confruntă la vânzarea online către consumatori din alte țări

din UE, comercianții cu amănuntul se arată preocupați, în principal, de riscurile mai ridicate

de fraudă și diferențele dintre reglementările fiscale. Alte aspecte identificate ca obstacole

semnificative de către comercianții cu amănuntul sunt diferențele dintre legislațiile naționale

în materie contractuală, diferențele dintre legislațiile naționale în materie de norme de

protecție a consumatorilor și costurile potențial mai mari pentru soluționarea litigiilor

transfrontaliere.

Elementele de mai sus sugerează faptul că consumatorii pot fi considerabil mai pregătiți

pentru DSM decât comercianții cu amănuntul, atât în ceea ce privește încrederea în comerțul

electronic (în special la nivel transfrontalier), cât și în ceea ce privește comportamentul real

(achiziționarea de către consumatori în raport cu vânzarea de către comercianții cu

amănuntul), având în vedere că obstacolele care durează la nivelul cererii, și anume lipsa de

încredere a comercianților în achizițiile online transfrontaliere pare să se diminueze în cele din

urmă.

Problemele legate de livrare rămân frecvente în comerțul electronic, dar situația se

îmbunătățește

Puțin peste o treime (34,5%) dintre cumpărătorii online raportează că au avut o problemă cu

livrarea cumpărăturilor efectuate. Această tendință este în continuare considerabilă, în pofida

unei îmbunătățiri semnificative în 2014 (o scădere de 15,6 puncte). Problemele de livrare

diferă, de la livrarea cu întârziere (25,6%), cel mai frecvent raportată, la livrarea unor produse

deteriorate sau greșite (12,1%) și nelivrarea produsului (6,6%). Cu toate acestea, trebuie

reținut că există o scădere semnificativă în 2016, față de 2014, în ceea ce privește proporția de

cumpărători online care raportează fiecare dintre aceste probleme (-12,5 puncte pentru

10

livrarea cu întârziere, -8,9 puncte pentru livrarea de produse avariate/ greșite, -4,0 puncte

pentru nelivrare).

Consumatorii se confruntă în continuare cu obstacole la nivelul ofertei în cadrul

comerțului electronic transfrontalier

Consumatorii care fac achiziții online transfrontaliere se confruntă cu o serie de obstacole care

le limitează accesul la piața unică digitală. Aproape un sfert (24,2%) au raportat unele

probleme în 2016, în creștere cu 6,7 puncte față de 2014, posibil legat de un grad mai mare de

adoptare a comerțului electronic transfrontalier de către consumatori. Problema cel mai

frecvent raportată în acest context este refuzul vânzătorului de a accepta plata din țara

consumatorului (12,8%, în creștere cu 7,9 puncte față de 2014). Aceasta este urmată de

refuzul de a livra în țara consumatorului (10,1%, fără schimbări semnificative) și

redirecționarea către alte site-uri care oferă prețuri diferite (6,2%, în scădere cu 2 puncte față

de 2014). Colegiuitorii europeni revizuiesc în prezent un regulament pentru a soluționa

blocarea geografică și alte forme de discriminare în cadrul pieței unice digitale, pe care

Comisia l-a propus în mai 2016.

11

2. MĂSURAREA CONDIȚIILOR PENTRU CONSUMATORI

Ce se înțelege prin condiții pentru consumatori?

Condițiile pentru consumatori acoperă acele aspecte ale procesului de consum care facilitează

sau împiedică transformarea alegerii consumatorului în bunăstarea acestuia. Condițiile pentru

consumatori se situează între condițiile structurale de pe piață (nevoile consumatorilor,

bugetele și oferta de produse pe piață) și bunăstarea consumatorilor, și anume măsura în care

consumatorii sunt satisfăcuți de rezultatele alegerilor lor.

Figura 1: Poziționarea condițiilor pentru consumatori în cadrul unui proces de consum

Cadrul conceptual al Tabloului de bord privind condițiile pentru consumatori

Cadrul conceptual utilizat în tabloul de bord pentru măsurarea condițiilor pentru consumatori

se bazează pe următoarele trei componente:

cunoașterea de către consumator și întreprindere a drepturilor consumatorilor,

încrederea acestora în factorii instituționali, siguranța produsului și mențiunile de

mediu și încrederea în comerțul online

problemele legate de conformitatea cu legislația pentru protecția consumatorilor

și aplicarea acesteia de către diferiți factori instituționali și de piață

elemente legate de soluționarea plângerilor și litigiilor între consumatori și

comercianți.

Tabloul de bord se bazează, în principal, pe două sondaje periodice privind consumatorii și

comercianții cu amănuntul. Acesta combină, după caz, ambele puncte de vedere, deoarece

este probabil să se valideze și să se complementeze reciproc. Acest lucru contribuie la

creșterea fiabilității măsurătorilor. La fel ca în tablourile de bord anterioare, rezultatele

sondajelor sunt completate cu date provenind din alte surse, cum ar fi rezultatele verificărilor

de conformitate, coordonate de Comisie sau plângerile primite de Centrele Europene ale

Consumatorilor.

În final, Tabloul de bord privind condițiile pentru consumatori monitorizează și integrarea

pieței unice, din perspectiva consumatorului: diferențele de atitudine și experiențele

participanților pieței în tranzacții transfrontaliere în UE în comparație cu cele interne sunt

evaluate pentru a se analiza integrarea pieței unice în timp.

12

Figura 2: Cadrul pentru evaluarea condițiilor pentru consumatori

Indicele condițiilor pentru consumatori

O selecție de indicatori de bază ai Tabloului de bord, adunați prin sondaje, este introdusă în

Indicele condițiilor pentru consumatori (CCI). Indicele este axat pe tranzacțiile naționale și

se bazează pe trei componente:

Cunoaștere și încredere

Conformitate și aplicare;

Soluționarea plângerilor și litigiilor

ICC are un interval teoretic de la 0 la 100, deoarece indicatorii de bază9 folosiți sunt exprimați

în procente. O pondere egală (33,3%) este atribuită fiecăreia dintre cele trei componente,

prima fiind subdivizată în mod egal în două sub-componente.

Îmbunătățirea și detalierea metodologiei

Metodologia care stă la baza Tabloului de bord privind condițiile pentru consumatori a fost

supusă unei revizuiri extinse în anul 2015. Acest lucru a fost realizat cu sprijinul de

specialitate al Centrului Comun de Cercetare al Comisiei și în consultare cu părțile interesate.

9 Anexa 6.2 prezintă lista indicatorilor conținuți în ICC.

Cunoștințe Încredere

ConformitatePunere în aplicare

PlângeriSoluționarea litigiilor

Comercianți cu amănuntul

Vânzări interneVânzăritransfrontaliere

Consumatori

Achiziții interneAchiziții

transfrontaliere

13

În cadrul reviziei a fost consolidat cadrul conceptual, s-au adăugat noi indicatori, iar cei

existenți au fost rafinați în urma unui audit statistic detaliat10.

S-a păstrat comparabilitatea cu tablourile de bord anterioare cât mai mult posibil. Atunci când

apar în grafice și tabele, modificările se bazează întotdeauna pe date comparabile. Cu toate

acestea, având în vedere noutățile metodologice introduse, nivelurile de date pentru 2012 și

anii anteriori nu au putut fi estimate.

Prezentarea rezultatelor

Rezultatele din acest Tablou de bord sunt prezentate pe țări sau în mod agregat, la nivelul

UE25 și pe diferite grupuri de țări, precum grupurile regionale enumerate în Tabelul 1, UE-

15 și UE-13 (unde UE-15 se referă la UE înainte de 2004 și UE-13 se referă la țările UE care

au aderat în 2004 sau ulterior).

Tabelul 1: descrierea grupurilor regionale

Țările UE

nordice/ Nord Danemarca, Finlanda, Suedia

Țările UE

sudice/ Sud Cipru, Grecia, Spania, Italia, Malta, Portugalia

Țările UE

vestice/ Vest

Austria, Belgia, Franța, Germania, Irlanda,

Luxemburg, Olanda, Regatul Unit

Țările UE

estice/ Est

Bulgaria, Republica Cehă, Estonia, Croația, Ungaria,

Lituania, Letonia, Polonia, România, Slovenia,

Slovacia

Rezultatele din Islanda și Norvegia sunt, de asemenea, evidențiate, acolo unde este deosebit

de relevant pe parcursul întregului tablou de bord.

Schimbările semnificative din punct de vedere statistic sunt indicate în tabelele relevante cu

asterisc (*). Semnificația statistică este calculată la un nivel de încredere de 95 %, în sensul că

ipoteza nulă a lipsei unei diferențe a fost respinsă la un nivel de probabilitate de 5 %.

Pentru indicatorii principali, sunt evidențiate diferențele socio-demografice sau diferențele în

ceea ce privește caracteristicile întreprinderilor. Pentru rezultatele consumatorilor, diferențele

evidențiate se bazează pe rezultatele unei analize de regres multidimensionale, în linie cu

rezultatele prezentate în Capitolul 4. Pentru rezultatele privind caracteristicile companiilor,

diferențele semnalate se bazează pe rezultatele unor tabele statistice combinate.

10 Consumer Conditions Scoreboard – Consumers at home in the Single Market (ediția 2015) conține o descriere

mai detaliată a unor îmbunătățiri metodologice. Acesta poate fi accesat la adresa:

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/consumer_scoreboards/index_en.htm

14

Tabelul 2: Caracteristici socio-demografice și caracteristicile companiilor

Consumatori Comercianți

Naționalitatea

Țara de reședință, regiunea, localitatea

Vârsta și sexul

Studii

Ocupația actuală

Frecvența utilizării internetului

Telefon fix/mobil

Competențele numerice

Limba (limbile) vorbită (vorbite)

Situația financiară a gospodăriei

Vulnerabilitatea consumatorilor pe baza

caracteristicilor personale

Vulnerabilitatea consumatorilor cauzată de

complexitatea ofertelor

Experiența în ceea ce privește cumpărăturile

transfrontaliere în UE

Experiența în ceea ce privește cumpărăturile online

Numărul de angajați

Funcția respondenților în cadrul întreprinderii

Cifra de afaceri a întreprinderii

Limba (limbile) utilizată (utilizate) pentru activitate

Canalele de vânzare cu amănuntul utilizate

Experiența în vânzări transfrontaliere

Experiența în vânzări online

Tipurile de produse vândute

Sector

Anul înființării

Difuzarea bazei de date

Majoritatea datelor care stau la baza Tabloului de bord privind condițiile pentru consumatori

sunt accesibile prin intermediul unui platforme online de difuzare11.

11

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/consumer_scoreboards/dissemination_database/index_en

.htm.

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/consumer_scoreboards/dissemination_database/index_en.htm

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/consumer_scoreboards/dissemination_database/index_en.htm

15

3. CONDIȚIILE PENTRU CONSUMATORI LA NIVEL NAȚIONAL

Acest capitol din tabloul de bord compară situația consumatorilor din cele 28 de state membre

ale UE, plus Islanda și Norvegia. Rezultatele sunt prezentate mai întâi pe componente ale

Tabloului de bord, apoi se prezintă mai detaliată rezultatele pe indicatori-cheie în cadrul

fiecărei componente. După caz, rezultatele sunt prezentate pe țări, iar diferențele pe grupuri

regionale de țări 12 evidențiate.

3.1. Cunoaștere și încredere

Componenta de cunoaștere și încredere din Tabloul de bord evaluează măsura în care

consumatorii și comercianții cu amănuntul au cunoștință despre drepturile (esențiale) ale

consumatorilor și evaluează percepțiile acestora asupra siguranței și mențiunilor de mediu ale

produselor oferite pe piață. În plus, aceasta măsoară încrederea consumatorilor în organizațiile

care joacă un rol în asigurarea respectării și/ sau aplicării drepturilor consumatorilor, inclusiv

încrederea în mecanismele de compensare disponibile.

Cunoștințele despre drepturile consumatorilor și încrederea sunt în creștere

Componenta de cunoaștere și încredere la nivelul UE-28 a atins o valoare de 59,3 în 2016,

ceea ce reprezintă o creștere de 4,2 puncte față de 2014. La nivel de țară, în fruntea

clasamentului se află Franța (66,7), Germania (66,6), Austria (65,9), Irlanda (63,7) și Regatul

Unit (63,6). În schimb, cele mai mici punctaje sunt observate în Grecia (44,0), Bulgaria

(44,5), Croația (45), Cipru (46,5) și Lituania (46,9).

Franța prezintă cea mai mare îmbunătățire față de rezultatele din 2014 (+ 10,8), urmată de

Germania (+ 8,1), Regatul Unit (+ 7,9), Austria (+ 7,8) și Luxemburg (+ 5,9). Cunoașterea și

încrederea a scăzut doar în șase state membre: Malta (-3,3), Spania (-1,4), Grecia (-1,2),

Finlanda (-1,1), Olanda (-0,8) și Danemarca (-0,5). În afara UE, același indicator a scăzut și în

Norvegia (-1,2).

12 A se vedea capitolul 2 pentru definiția grupurilor regionale de țări.

16

Figura 3: Componenta de cunoaștere și încredere, rezultatele pe țări, 2016 (scară 0-100)

Sursă: Sondaje asupra atitudinii consumatorilor și a comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și

protecția consumatorului.

17

3.1.1. Cunoștințe privind drepturile și legislația privind consumatorii

Nivelul de cunoaștere de către consumatori a drepturilor lor se îmbunătățește

Edițiile anterioare ale tabloului de bord au atras atenția asupra faptului că proporții importante

de consumatori nu sunt conștienți de principalele drepturi garantate de legislația UE.

Rezultatele sondajului din 2016 indică totuși faptul că cunoștințele privind drepturile

consumatorilor s-au îmbunătățit în mod considerabil în comparație cu 2014. În medie,

respondenții au dat 49% răspunsuri corecte la trei întrebări de cunoaștere vizavi de drepturile

consumatorilor (pentru produse nesolicitate, garanții pentru produse defecte și termene de

retractare aplicabile în cazul achizițiilor la distanță). Aceasta reprezintă o creștere de

5,8 puncte procentuale și poate fi un semn de efort la nivel național și UE pentru creșterea

gradului de conștientizare asupra drepturilor consumatorului13. În aceeași ordine de idei, o

creștere de 3,6 puncte a procentului de respondenți care pot oferi un răspuns corect la toate

cele trei întrebări privind drepturile consumatorilor poate fi observată în comparație cu anul

2014. Ridicarea gradului de conștientizare cu privire la drepturile consumatorului rămâne

totuși o prioritate, deoarece proporția celor care au răspuns corect la toate cele trei întrebări

rămâne scăzută (12,6%).

Termenul de retractare pentru achizițiile la distanță rămâne cel mai cunoscut drept al

consumatorului

Nivelul de cunoaștere a diferitelor drepturi ale consumatorului este diferit. Mai mult de o

treime dintre consumatorii europeni (34,5 %) știu că nu sunt obligați să plătească pentru

produse nesolicitate, și nici să le restituie. Cunoașterea acestei așa-numite vânzări

nesolicitate14 a crescut ușor față de rezultatele din 2014 (+0,9). Proporția răspunsurilor corecte

este mai mare în vest (42,6 %) și în nord (40,8 %), dar mai scăzută în țările sudice ale UE

(18,7 %).

Cunoașterea garanțiilor legale este mai mare, 45,8% dintre respondenți declarând corect că au

dreptul la repararea sau înlocuirea gratuită în cazul unui produs electronic nou care se

defectează fără culpa lor în termen de 18 luni de la data achiziției15. Aceasta reprezintă o

13 Comisia își asumă diferite inițiative de sensibilizare, cum ar fi campaniile de informare în care autoritățile

naționale și alți actori din mediul de consum sunt încurajate să participe (de exemplu, campanii de informare

privind drepturile consumatorilor în perioada 2014-2015 în 14 țări UE sau campania privind drepturile

consumatorilor în cadrul contractelor de credit de consum în 2015). Comisia a lansat și „Consumer

Classroom”, un site web colaborativ interactiv pentru profesori de promovare a educației pentru consumatori

în școlile gimnaziale. Mai multe detalii pot fi găsite la adresa:

http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/events/140317_en.htm

14 Vânzările nesolicitate sunt interzise în baza Directivei privind practicile comerciale neloiale (2009/29/CE) iar,

în plus, Directiva privind drepturile consumatorilor (2011/83/CE) scutește consumatorul de obligația de

plată în cazul trimiterii nesolicitate; absența unui răspuns din partea consumatorului nu constituie acordul

dat.

15 În temeiul Directivei privind anumite aspecte ale vânzării de bunuri de consum și garanțiile conexe

(1999/44/CE), consumatorii sunt îndreptățiți să ceară repararea gratuită sau înlocuirea bunurilor cu defecte,

în cazul în care un defect apare fără să fie vina acestora, în decursul unei perioade de cel puțin doi ani de la

http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/events/140317_en.htm

18

creștere semnificativă față de 5.5 puncte procentuale față de 2014, deși s-a înregistrat o

scădere în răspunsurile corecte la această întrebare în nord (-2,9) și sud (-2,0).

Dintre drepturile cu privire la care le-a fost testată cunoașterea, consumatorii sunt conștienți

de dreptul lor de returnare în cadrul unui termen de retractare pentru achizițiile efectuate la

distanță. Nivelul de cunoaștere a acestui drept a crescut cel mai mult din 2014 (+11,0),

deoarece 67,4% dintre respondenții din 2016 au răspuns în mod corect că au dreptul de a

returna un produs electronic nou, comandat prin poștă, telefon sau internet, în patru zile de la

livrare și de a primi contravaloarea integrală a acestuia, fără motivare 16. Cunoașterea acestui

drept a crescut în vest (+18,0) și în est (+7,2) și, într-o măsură mai mică, în sud (+2,1).

Aceasta a rămas aceeași în nord.

livrare. În cazul în care repararea sau înlocuirea nu este posibilă sau rezonabilă, consumatorii pot solicita

rambursarea banilor. În cazul în care produsul achiziționat se defectează în mai puțin de 6 luni sau dacă, în

decursul acestei perioade, performanța produsului achiziționat nu este cea așteptată în mod rezonabil de

către consumator, se presupune că neconformitatea a existat deja la momentul achiziției. Atunci când

defectul apare între 6 și 24 de luni de la achiziție, este responsabilitatea consumatorului să demonstreze că

defecțiunea sau defectul exista deja în momentul achiziției bunului.

16 Directiva privind drepturile consumatorilor (2011/83/CE) prevede dreptul consumatorilor de a se retrage din

contractele la distanță și din contractele negociate în afara spațiilor comerciale, în termen de 14 zile, fără

prezentarea vreunui motiv, și anume dreptul de a returna bunurile cumpărate la distanță.

19

Figura 4: Cunoașterea de către consumatori a legislației relevante, UE-28, 2016 (% din

consumatorii care au dat un răspuns corect)17 18

Sursă: Sondaj privind atitudinile consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorului, bază: toți

respondenții (n = 26 599)

În ceea ce privește proporția medie de răspunsuri corecte la cele trei întrebări, cel mai înalt

nivel de cunoaștere se regăsește în Slovacia (59,7 %), Republica Cehă (59,2 %) și Germania

(55,9 %), iar cele mai scăzute niveluri se înregistrează în Grecia (26,9 %), Croația (35,4 %) și

România (36,0 %). Nivelul de cunoaștere crește cel mai mult în Luxemburg (+18,5), Franța

(+17,7) și Regatul Unit (+17,6) față de 2014, în timp ce Italia înregistrează cea mai pronunțată

scădere (-2,9).

Cunoașterea termenului de retractare pentru cumpărăturile făcute la distanță și a garanțiilor

pentru produselor defecte variază foarte mult între țările care au făcut obiectul studiului.

Nivelul de cunoaștere a termenului de retractare este deosebit de scăzut în Grecia (35,3 %),

Portugalia (36,0 %) și Finlanda (40,0 %), precum și în Islanda (38,3 %), în timp ce acesta este

ridicat în Austria (79,3 %), Regatul Unit (78,3 %) și Franța (77,8 %). Nivelul de cunoaștere a

dreptului de garanție legală în cazul produselor defecte este deosebit de scăzut în Finlanda

17 Întrebările sondajului privind garanția pentru produse defecte și termenul de retractare pentru cumpărăturile

efectuate la distanță au fost formulate diferit față de 2014. Aceste rezultate nu pot fi comparate cu rezultatele

din tablourile de bord anterioare.

18 Diferențele semnificative din punct de vedere statistic sunt indicate prin asteriscuri. Semnificația statistică este

calculată la un nivel de încredere de 95 %, în sensul că ipoteza nulă a lipsei unei diferențe a fost respinsă la

un nivel de probabilitate de 5 %.

20

(21,6 %), Ungaria (29,1 %) și Lituania (29,8 %), însă ridicat în Republica Cehă (70,6 %),

Slovacia (67,3 %) și Portugalia (65,4 %).

O mai bună înțelegere a drepturilor consumatorilor poate să difere semnificativ în interiorul

unei țări și în funcție de subiect. De exemplu, Finlanda are cel mai ridicat procent de

consumatori care răspund corect la întrebarea privind produsele nesolicitate, deși un procent

de consumatori care răspund corect la celelalte două întrebări de cunoștințe printre cele mai

scăzute. În mod similar, în Portugalia există un procent ridicat de răspunsuri corecte

referitoare la garanțiile pentru produse defecte, dar mult mai mici pentru celelalte două

întrebări de cunoștințe.

Figura 5: Înțelegerea de către consumatori a legislației relevante, rezultatele pe țări, 2016 (% din

consumatorii care au dat un răspuns corect)

Sursă: Sondaj privind atitudinile consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorului, bază: toți

respondenții (n = 26 599)

Competențele lingvistice, sexul și utilizarea internetului par să influențeze cunoașterea

drepturilor pe care le au consumatorii. Nivelul de cunoaștere a drepturilor consumatorilor este

mai mare în rândul consumatorilor care au limba națională sau regională oficială ca limbă

maternă și printre respondenții de sex masculin. Legătura cu modul de utilizare a internetului

este mai puțin coerentă, deoarece atât cei care utilizează internetul zilnic, cât și cei care nu au

folosit niciodată internetul par să aibă cele mai reduse cunoștințe în materie de drepturile

consumatorului19.

19 Rezultatele variabilelor socio-demografice se bazează pe analiza de regresie multidimensională.

Produse

nesolicitate

Garanție

pentru

produse

defecte

Termen de

retractare la

cumpărarea

la distanță

În medie, %

răspunsuri

corecte la 3

întrebări de

cunoaștere

EU-28 34 46 67 49 + 6 *

BE 43 40 56 46 + 4 *

BG 32 50 51 44 + 5 *

CZ 34 71 73 59 + 2

DK 43 61 61 55 + 1

DE 46 45 77 56 + 4 *

EE 46 43 51 47 + 2

IE 40 41 74 52 + 10 *

EL 14 31 35 27 + 2

ES 16 57 62 45 - 2

FR 42 41 78 54 + 18 *

HR 19 31 57 35 + 4 *

IT 20 59 58 46 - 3 *

CY 30 43 42 39 - 0

LV 42 52 52 49 + 7 *

LT 24 30 55 37 + 7 *

LU 42 43 74 53 + 19 *

HU 37 29 71 46 + 11 *

MT 44 52 46 47 + 0

NL 30 32 67 43 + 1

AT 44 42 79 55 + 11 *

PL 43 30 71 48 + 5 *

PT 26 65 36 43 + 2

RO 14 46 48 36 + 0

SI 44 31 53 43 + 0

SK 36 67 76 60 + 3 *

FI 54 22 40 39 + 0

SE 32 33 60 42 - 2

UK 42 45 78 55 + 18 *

IS 53 53 38 48 + 4 *

NO 47 49 60 52 - 1

Dif. 2016-

2014

Legendă:

performanță ridicată

(primele 25%)performanțămedie-ridicată(50-75% dintre rezultate)

performanțămedie-scăzută(25-50% dintre rezultate)performanță scăzută

(ultimele 25% dintre

21

O ușoară scădere în cunoașterea drepturilor consumatorilor de către comercianții cu

amănuntul

În general, comercianții cu amănuntul au obținut, în medie, 53,5 % de răspunsuri corecte, mai

puțin decât în 2014 (-0,8). Comercianții cu amănuntul care vând bunuri cunosc drepturile

consumatorilor mai bine decât cei care vând servicii (în medie, 55,1% de răspunsuri corecte,

în comparație cu 51,9%)20.

Cunoașterea drepturilor consumatorilor de către comercianții cu amănuntul în baza garanției

legale pentru neconformitatea unui produs poate fi mai bună: mai puțin de o treime dintre

comercianții cu amănuntul (29,4%) cunosc dreptul consumatorilor la repararea sau înlocuirea

gratuită a unui bun nou durabil, dacă acesta se defectează fără culpa lor în termen de 18 luni

de la achiziție21. Aproape șase din zece comercianți cu amănuntul (58,6 %) dau răspunsuri

incorecte: 38,3 % dintre persoanele chestionate au răspuns că acest lucru se aplică în funcție

de produs (-5,2 față de 2014), în timp ce 20,3 % au declarat că consumatorii nu au dreptul de

a solicita repararea gratuită sau înlocuirea într-un astfel de scenariu (+ 2,6 față de 2014). Mai

mult de unul din zece comercianți cu amănuntul (12,0 %, o creștere cu 5,9 puncte din 2014)

nu a știut să răspundă la această întrebare.

Comercianții cu amănuntul cunosc mai bine practicile comerciale neloiale, majoritatea

identificând corect trei din patru practici comerciale care le sunt prezentate ca fiind corecte

sau incorecte, deși doar 13,7 % dintre comercianții cu amănuntul din UE au putut identifica în

mod corect toate practicile comerciale care le sunt prezentate (patru răspunsuri corecte).

Comercianții cu amănuntul prezintă cea mai mare probabilitate de a cunoaște că nu este

interzis să se promoveze produse pentru copii vizând în mod direct părinții în spoturile

publicitare (75,0 %) și aproape două treimi (64,5 %) știu că este interzis să se descrie un

produs ca fiind „gratuit” atunci când este disponibil în mod gratuit consumatorilor doar prin

apelarea unui număr de telefon cu suprataxă. Mai mult de jumătate știu că este interzis să se

includă o factură sau un document similar de plată în materialul promoțional (56,0 %). Cu

toate acestea, doar o mică parte dintre comercianții cu amănuntul sunt la curent cu faptul că le

este interzis să desfășoare o campanie de promovare cu declarația „oferim o reducere de

60 %”, stocurile fiind insuficiente (38,9 %).

20 Rezultatele privind caracteristicile companiei se bazează pe tabele statistice combinate.

21 A se vedea nota de subsol 15.

22

Figura 6: Cunoașterea de către comercianți a legislației relevante, UE-28, 2016 (% din

comercianții care au dat un răspuns corect)22

Sursă: Sondaj privind atitudinile comercianților față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorului, bază: toți

respondenții (n = 10 437) datele pentru 2009-2012 sunt valabile pentru UE-27.

Comercianții cu amănuntul din statele membre ale UE-15 au, în medie, o cunoaștere mai bună

în comparație cu cei din statele membre ale UE-13 (54,7 % față de 48 %). Nivelul de

cunoaștere este mai ridicat în rândul comercianților cu amănuntul din Europa de vest și de

nord în comparație cu cei din sud și din est. De exemplu, comercianții cu amănuntul din

Germania (62,3 %), Suedia (61,5 %) și Belgia (59,8 %) au înregistrat cel mai ridicat nivel de

cunoaștere a drepturilor consumatorilor, iar cei stabiliți în Croația (36,2 %), Lituania (39,5 %)

și Grecia (40,1 %) au cel mai scăzut nivel de cunoaștere. În plus, comercianții cu amănuntul

care vând bunuri cunosc mai bine, în general, normele privind protecția consumatorilor decât

cei care vând servicii23.

La fel ca și în cazul consumatorilor, cunoștințele comercianților sunt comparabile între țări la

nivelul indicatorului sintetic. Diferențele pot fi însă importante dacă rezultatele sunt

22 Comparațiile cu rezultatele din tablourile de bord anterioare nu sunt indicate în cazul în care rezultatele sunt

legate fie de întrebări modificate substanțial (întrebarea privind promovarea unui preț scăzut pentru un

produs cu stoc insuficient) sau la întrebări noi formulate în 2014 (întrebări privind promovarea produselor

pentru copii vizând în mod direct părinții în reclame și privind garanția pentru produse defecte).

23 Această comparație se bazează pe rata medie de răspunsuri corecte la cei patru indicatori referitori la practicile

comerciale (cu excepția celui referitor la garanțiile produselor defecte).

23

comparate din punctul de vedere al drepturilor specifice, în special în ceea ce privește

garanțiile produselor defecte, solicitarea plății în materialul promoțional și promovarea

produselor pentru copii. Comercianții cu amănuntul din Finlanda au cel mai mare procent de

răspunsuri corecte la solicitarea plății în materialul promoțional și promovarea produselor

pentru copii, dar cel mai mic procent de răspunsuri corecte privind garanțiile produselor

defecte. Pe de altă parte, în ceea ce privește vânzătorii cu amănuntul din Malta și Cipru se

înregistrează unul dintre cele mai mici punctaje cu privire la întrebările privind solicitarea

plății în materialul promoțional și promovarea produselor pentru copii, însă un nivel ridicat la

întrebarea privind garanțiile produselor defecte.

Figura 7: Cunoașterea de către comercianții cu amănuntul a legislației în domeniul protecției

consumatorilor, rezultatele pe țări, 2016 (% din comercianții cu amănuntul care au dat un

răspuns corect)

Sursă: Sondaj privind atitudinile comercianților față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorului, bază: toți

respondenții (n = 10 437) La întrebarea privind garanția produselor defecte (Q5) exclude comercianții cu amănuntul care

vând produse nealimentare.

Funcționarea garanțiilor legale și comerciale pentru consumatorii din UE

Comisia a efectuat un studiu detaliat privind24 funcționarea garanțiilor legale și comerciale

pentru consumatorii din UE. Studiul a examinat, printre altele, în ce măsură vânzătorii cunosc

și respectă cerințele din legislația UE și națională relevantă. Acesta a constatat că în UE-28,

jumătate dintre consumatori consideră că vânzătorii din țara lor îi vor informa cu privire la

perioada de garanție legală pentru produse. În rândul cumpărătorilor din magazine (care au

adresat întrebări cu privire la un produs înainte de a cumpăra)25, 42 % au găsit informații

24 Studiul a fost publicat în decembrie 2015 și este disponibil la adresa:

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/guarantees/index_en.htm

25 Metoda „clientului misterios” este un instrument utilizat de către societăți de cercetare a pieței, autorități de

aplicare a legii sau companii pentru a strânge informații specifice prin „clienți/ evaluatori secreți”. Metoda

Descrierea unui produs ca

fiind „gratuit” atunci când

se impune apelarea unui

număr pentru servicii cu

tarif special

Atașarea unei

facturi la

materialele

promoționale

Promovarea la un

preț scăzut și

deținerea de stocuri

insuficiente

Promovarea de produse

pentru copii vizând în

mod direct părinții în

reclame

Garanție

pentru

produse

defecte

În medie, %

răspunsuri

corecte la 5

întrebări de

cunoaștere

EU-28 65 56 39 75 33 54 - 1 *

BE 72 62 47 81 36 60 + 2 *

BG 52 28 27 65 29 40 - 3 *

CZ 47 36 31 73 55 48 - 1

DK 70 61 27 61 64 57 - 4 *

DE 74 64 50 81 42 62 - 1

EE 62 43 37 79 53 55 + 6

IE 58 53 41 56 19 45 - 1

EL 42 39 42 42 35 40 - 10 *

ES 55 46 35 82 35 51 - 4 *

FR 78 68 40 84 19 58 - 1

HR 44 24 38 53 22 36 + 0

IT 61 53 33 82 34 52 - 4 *

CY 49 31 64 35 57 47 + 14

LV 60 41 33 78 46 52 + 5

LT 47 32 33 59 28 39 - 7 *

LU 69 57 35 64 31 51 - 3

HU 68 61 47 56 18 50 - 5 *

MT 43 32 40 53 64 46 - 11 *

NL 67 69 23 84 35 56 + 0

AT 65 68 43 78 32 57 + 2

PL 61 51 26 77 33 49 - 1

PT 70 58 39 54 50 54 + 1

RO 56 64 37 77 40 55 - 1

SI 61 46 44 64 21 47 - 4 *

SK 50 30 33 64 48 45 - 3 *

FI 67 72 38 89 13 56 - 1

SE 77 66 38 84 42 62 - 2

UK 56 48 35 62 17 44 + 2

IS 82 54 40 61 51 58 - 2

NO 68 53 34 65 50 54 - 3 *

Dif. 2016-

2014

Legendă:




(ultimele 25% dintre rezultate)

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/guarantees/index_en.htm

24

afișate referitoare la produs și/ sau au fost informați spontan de un agent de vânzări cu privire

la faptul că garanția legală este gratuită și valabilă pe o perioadă minimă de doi ani.

Consumatorii au avut, în general, o bună înțelegere a situațiilor acoperite de garanția legală,

însă doar 35 % au știut care este durata garanției legale aplicabile în țara lor. Studiul a relevat

și faptul că normele privind sarcina probei în perioada de garanție legală sunt puțin înțelese26

de către consumatori și comercianți deopotrivă și că acestea sunt slab aplicate.

Acest studiu detaliat a dat formă Verificării de adecvare recent finalizate în baza legii

consumatorilor și marketingului27.

3.1.2. Încrederea în organizații

Consumatorii au mai multă încredere în faptul că drepturile lor sunt respectate și protejate

Consumatorii care au încredere că drepturile lor sunt respectate și protejate sunt susceptibili să

se implice activ în piețe. Prin respectarea drepturilor consumatorilor, întreprinderile pot

contribui la asigurarea încrederii consumatorilor. Autoritățile publice și ONG-urile pentru

protecția consumatorilor pot da același efect prin luarea de măsuri atunci când este necesar.

La nivelul UE-28, consumatorii au încredere în general în organizații (72,2 %.). Creșterea din

2016 de 8,2 puncte procentuale față de 2014 reprezintă o continuare a tendinței ascendente

raportate în ultimele ediții ale tabloului de bord. Încrederea este mai mare în rândul

consumatorilor din țările UE-15 (74,6 %), față de UE-13 (62,8 %).

Autoritățile publice și ONG-urile pentru protecția consumatorilor câștigă din ce în ce mai

multă încredere din partea consumatorilor

Majoritatea consumatorilor au încredere în comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii,

deoarece 75,7 % din consumatori declară că au încredere că vânzătorii le respectă drepturile

în calitate de consumatori. Aceasta reprezintă o creștere de 5,7 puncte procentuale față de

2014. Cu toate acestea, creșteri mai mari ale încrederii pot fi observate pentru autoritățile

publice (+ 8,8 puncte, ajungând la 69,1 % din consumatori) și ONG-uri pentru protecția

consumatorilor (plus 10 puncte procentuale, ajungând la 71,7 % din consumatori).

„clientului misterios” pentru studiul privind garanțiile legale și comerciale vizează reproducerea experienței

consumatorului în ceea ce privește căutarea și compararea informațiilor privind garanțiile legale și

comerciale, precum și aplicarea drepturilor acestuia.

26 Directiva privind vânzările de bunuri de consum și garanțiile conexe (1999/44/CE) prevede că, cu excepția

cazului în care se dovedește contrariul, orice lipsă de conformitate care devine aparentă în termen de șase

luni de la livrarea bunurilor, se presupune că a existat la momentul livrării. Acest fapt pune sarcina probei

în obligația vânzătorului în primele 6 luni din perioada de garanție legală. 27 http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=59332

25

Figura 8: Încrederea consumatorilor în organizații, UE-28, 2016 (% din consumatorii care sunt

„întru totul de acord” sau „de acord”)

Sursă: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor.

Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți de acord cu fiecare dintre următoarele afirmații. În (ȚARA

NOASTRĂ)… baza: toți respondenții (n=26 599) datele pentru 2008-2012 sunt valabile pentru UE-27.

Nivelul mediu de încredere în cele trei organizații variază de la în nivelul superior

85,3 % în Regatul Unit, 84,5% în Luxemburg și 84% în Austria, la mai puțin de 50% în

Grecia (46,4%), Cipru (47,6%) și Bulgaria (49%). Nivelul de încredere variază cel mai mult

în cazul autorităților publice și ONG-urilor pentru protecția consumatorilor. Încrederea

consumatorilor în autoritățile publice este deosebit de slabă în Croația (33,8 %), unde este cu

7,6 puncte procentuale mai mică decât în Lituania (41,4 %), al doilea cel mai scăzut nivel.

Încrederea în ONG-urile pentru protecția consumatori este foarte scăzută în Grecia (34,5 %) și

Bulgaria (36,3 %), fiind cea mai ridicată în Regatul Unit (85,9 %).

26

Figura 9: Încrederea consumatorilor în organizații, 2016 (% din consumatorii care sunt „întru

totul de acord” sau „de acord”)

Sursă: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor.

Cât de mult sunteți de acord sau în dezacord cu fiecare dintre următoarele afirmații. În (ȚARA NOASTRĂ)...

baza: toți respondenții (n = 26 599).

Deși nivelurile de încredere diferă cel mai mult în regiuni, vulnerabilitatea resimțită

influențează încrederea consumatorilor în faptul că drepturile lor sunt respectate sau protejate.

Există tendința ca cei care se simt cel mai vulnerabili să prezinte niveluri mai mici de

încredere, la fel ca și cei care au competențe lingvistice mai bune și care - pentru ultimul grup

confirmă observațiile din 2014. Utilizatorii frecvenți de internet (zilnic și săptămânal) se

caracterizează prin niveluri mai ridicate de încredere. În cele din urmă, încrederea scade odată

cu înaintarea în vârstă.

Încrederea este un factor determinant în cazul consumatorilor care participă activ pe piețe.

Corelația puternică a componentei de încredere cu unii dintre indicatorii de guvernanță ai

Băncii Mondiale28, în special cu indicatorii „statul de drept”, „combaterea corupției”,

„calitatea actului de reglementare” și „eficiența guvernamentală” reprezintă rolul important pe

care guvernele îl pot juca în acest context. În aceeași ordine de idei, există o corelație

puternică (0,79) între componentele „încredere” și „conformitate și aplicare” ale Tabloului de

bord privind Situația consumatorilor.

Finanțarea ONG-urilor de protecție a consumatorilor este comparabilă cu cea din anii

anteriori

Datele disponibile indică faptul că finanțarea publică a ONG-urilor cu rol de protecție a

consumatorilor este, în medie, stabilă de-a lungul anilor, însă pot fi observate diferențe clare

28 http://info.worldbank.org/governance/wgi/index.aspx#home

Aveți încredere în

autoritățile publice

pentru a vă proteja

drepturile în calitate

de consumator

Aveți încredere în

organizații

neguvernamentale ale

consumatorilor pentru a vă

proteja drepturile în calitate

de consumator

În general,

comercianții cu

amănuntul și

prestatorii de servicii

vă respectă drepturile

în calitate de

consumator

Încrederea medie

a consumatorilor

în organizații

EU-28 69 72 76 72 + 8 *

BE 71 73 80 75 - 1

BG 49 36 62 49 + 5 *

CZ 51 44 75 57 + 2

DK 81 67 83 77 + 2

DE 83 82 85 83 + 19 *

EE 69 57 79 69 + 1

IE 82 84 85 84 + 14 *

EL 46 35 59 46 + 1

ES 52 64 67 61 + 2

FR 84 84 83 84 + 17 *

HR 34 56 65 52 + 3

IT 54 66 60 60 + 4 *

CY 48 51 44 48 + 4

LV 54 43 77 58 - 0

LT 41 47 64 51 - 3 *

LU 87 83 84 85 + 4 *

HU 84 83 82 83 + 7 *

MT 69 66 58 64 + 0

NL 74 68 77 73 - 4 *

AT 84 83 85 84 + 8 *

PL 59 67 74 66 + 6 *

PT 60 68 59 62 + 1

RO 55 58 70 61 + 7 *

SI 43 59 72 58 + 9 *

SK 51 48 74 57 + 1

FI 79 71 82 77 - 3 *

SE 75 50 72 66 - 1

UK 84 86 86 85 + 9 *

IS 45 66 63 58 + 1

NO 81 59 79 73 - 4 *

Dif. 2016-

2014

Legendă:





http://info.worldbank.org/governance/wgi/index.aspx#home

27

între statele membre. Finanțarea rămâne ridicată în Luxemburg, Regatul Unit și Germania,

precum și în Norvegia. În Bulgaria, Slovacia, Letonia și Croația, finanțarea este sub 10 EUR

la 1 000 de locuitori, în timp ce în Grecia, Olanda și Slovenia, organizațiile consumatorilor nu

primesc nicio finanțare guvernamentală.

Figura 10: Finanțarea publică națională a organizațiilor pentru consumatori (în EUR, la

1 000 de locuitori), 2010-2015

Sursa: date colectate de la membrii Rețelei pentru Politici pentru protecția consumatorilor (țările în albastru = nu există

date disponibile)

3.1.3. Încrederea în mecanismele de compensare

Încrederea consumatorilor în mecanismele de compensare este moderată, dar în creștere

La fel ca în tablourile de bord anterioare, consumatorii percep organele extrajudiciare ca fiind

mai eficace decât instanțele de judecată. Mai mult de jumătate din consumatori (52 %) sunt de

acord că este ușor să soluționeze litigiile cu comercianții și cu furnizorii de servicii prin

intermediul organelor extrajudiciare, în timp ce 41,5 % consideră același lucru cu privire la

instanțe. Prin urmare, încrederea consumatorilor în mecanismele de compensare - în medie, de

46,8% -, rămâne moderată, dar s-a îmbunătățit față de 2014, crescând cu 6,7 și 6,2 puncte

procentuale pentru organismele extrajudiciare și, respectiv, instanțe.

Începând cu anul 2016, la nivelul UE se29 aplică un nou cadru normativ30 pentru soluționarea

alternativă a litigiilor. Acesta asigură că consumatorii și comercianții au acces la organisme

29 Directiva 2013/11/UE privind SAL în materie de consum și Regulamentul (UE) nr. 524/2013 privind

soluționarea online a litigiilor consumatorilor (JO L165 d. 18.6.2013).

2015 2014 2013 2012 2011 2010

EU-28 : :

BE 45 114 : 166 157 157

BG 3 4 4 0 0 3

CZ 48 40 48 57 58 56

DK 429 432 431 423 407 410

DE 1020 1014 1061 1086 125 1269

EE 34 42 42 38 38 38

IE : : 10 10 13 14

EL 0 0 0 0 12 20

ES 50 48 : : 79 :

FR 51 55 62 : 68 74

HR 5 5 : : : :

IT 74 74 30 : 74 58

CY 53 50 40 83 186 176

LV 5 23 24 1 1 :

LT 13 22 6 6 5 9

LU 1771 1805 1847 2016 2048 2112

HU 22 25 26 28 102 107

MT : : : : 23 9

NL 0 0 : 8 49 26

AT 371 278 300 280 211 212

PL 16 10 11 11 11 11

PT 55 58 44 6 21 2

RO : : 3 3 3 3

SI 0 0 : 125 222 183

SK 4 4 13 12 13 23

FI 160 123 : 121 306 130

SE 111 133 141 148 961 83

UK 1253 1157 1661 790 315 93

IS : : : : : :

NO 2526 2340 2552 3194 2520 :

Legendă:




(ultimele 25% dintrerezultate)

28

pentru Soluționarea Alternativă a Litigiilor (SAL) pentru soluționarea litigiilor contractuale în

practic toate31 sectoarele economice ale tuturor statelor membre. De asemenea, acest cadru

asigură și faptul că aceste entități îndeplinesc anumite criterii de calitate.

De la mijlocul lunii februarie 2016, noua platformă de Soluționare Online a Litigiilor (ODR)32

oferă un acces online facil la aceste entități SAL pentru litigiile relative la tranzacții online.

Peste 250 de entități din 24 state membre s-au înscris pe platformă, până la sfârșitul anului

2016, iar acest număr este în continuă creștere, fiind notificate mai multe entități. În primul

său an de existență, pe platformă s-au înregistrat peste 24 000 de reclamații de la consumatori.

Peste o treime dintre reclamațiile depuse au vizat achiziții transfrontaliere efectuate în UE.

Figura 11: Încrederea consumatorilor în eficiența mecanismelor de compensare, UE-28, 2016

(% din consumatorii care sunt „întru totul de acord” sau „de acord”)

Sursă: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor. Cât de mult

sunteți de acord sau în dezacord cu fiecare dintre următoarele afirmații. În (ȚARA NOASTRĂ)… baza: toți respondenții

(n=26 599) datele pentru 2008-2012 sunt valabile pentru UE-27.

Cele mai ridicate niveluri medii de încredere în organismele extrajudiciare se înregistrează în

Regatul Unit (67,2 %), Franța (66,1 %) și Germania (65,7 %). Cea mai notabilă transformare

30 Noul cadru de reglementare se va aplica în SEE în cursul anului 2017.

31 Litigiile în materie de sănătate și de învățământ superior și educație continuă sunt excluse.

32 https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage

https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage

29

poate fi observată în Germania, unde încrederea s-a îmbunătățit cu 26,6 puncte comparativ cu

nivelurile din 2014, în timp ce aceasta a scăzut cu 6,6 puncte procentuale între 2012 și 2014.

Cele mai reduse niveluri de încredere în aceste organisme de soluționare a disputelor se

înregistrează în Lituania (25,3%) și Ungaria (28,6%); niveluri de încredere reduse similar pot

fi observate în Islanda (29,8%). Cea mai mare variație negativă se raportează în Slovacia,

unde, între 2012 și 2014, nivelul încrederii a crescut cu 9,5 puncte procentuale, dar apoi a

scăzut cu 18,4 de puncte procentuale în 2016.

Încrederea în instanțe este ridicată în Franța (57,3 %), în Regatul Unit (56 %) și Germania

(54,8 %), comparativ cu alte țări, în timp ce cele mai scăzute niveluri se constată în Ungaria

(18,8 %), Letonia (18,9 %) și Suedia (19,2 %). Încrederea în instanțe a crescut cel mai

puternic în Slovenia (+ 37,3) și a scăzut cel mai vizibil în Belgia (-15,0).

Figura 12: Încrederea consumatorilor în eficiența mecanismelor de compensare, 2016 (% din

consumatorii care sunt „întru totul de acord” sau „de acord”)

Sursă: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor. Cât de mult

sunteți de acord sau în dezacord cu fiecare dintre următoarele afirmații. În (ȚARA NOASTRĂ)... baza: toți respondenții (n =

26 599).

Încrederea în mecanismele de compensare variază cel mai mult în funcție de regiuni și este

interesant că, în țările din vestul Europei, aceasta tinde să scadă, dar nivelul de competențe

lingvistice și numerice a crescut.

3.1.4. Încrederea în siguranța produselor

Încrederea consumatorilor în siguranța produselor este din nou în creștere,

Siguranța produselor poate fi considerată un factor esențial al încrederii consumatorilor.

Legislația europeană asigură un nivel ridicat consistent de protecție a sănătății și siguranței

consumatorilor prin intermediul unor norme și standarde comune stricte privind siguranța

produselor de pe piața internă.

Este ușor să soluționez litigii cu

comercianții cu amănuntul și prestatorii

de servicii prin intermediul unui

organism extrajudiciar (și anume, un

organism de arbitraj, de mediere sau de

Este ușor să soluționeze

litigii cu comercianții cu

amănuntul și prestatorii de

servicii în instanță

Încrederea medie

a consumatorilor

în mecanismele de

recurs 2016

EU-28 52 41 47 + 6 *

BE 38 28 33 - 13 *

BG 31 26 28 + 0

CZ 39 29 34 + 2

DK 46 44 45 + 2

DE 66 55 60 + 23 *

EE 38 19 29 + 3

IE 64 54 59 + 7 *

EL 44 31 38 - 5 *

ES 41 31 36 - 1

FR 66 57 62 + 16 *

HR 39 21 30 - 0

IT 39 29 34 - 3 *

CY 34 27 31 - 4

LV 35 19 27 - 6 *

LT 25 24 24 - 3

LU 62 51 56 - 0

HU 29 19 24 - 14 *

MT 50 27 38 - 0

NL 44 36 40 - 8 *

AT 62 54 58 + 13 *

PL 41 27 34 - 1

PT 41 29 35 + 4 *

RO 60 51 55 + 8 *

SI 34 51 43 + 21 *

SK 33 21 27 - 13 *

FI 58 31 44 - 8 *

SE 37 19 28 - 1

UK 67 56 62 + 13 *

IS 30 36 33 - 5 *

NO 47 39 43 - 8 *

Dif. 2016-

2014

Legendă:





http://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/index_en.htm

30

În total, 78% dintre consumatorii și 76,4% dintre comercianții33 din UE-28 au încredere că

produsele nealimentare de pe piață sunt sigure. Încrederea în siguranța produselor este mai

ridicată în UE-15 decât în UE-13. Nivelul de încredere în siguranța produselor a fost în

general destul de stabil în ultimii ani și este semnificativ mai mare în rândul comercianților cu

amănuntul. Cu toate acestea, anul 2016 marchează o inversare, înregistrându-se o creștere a

încrederii în rândul consumatorilor cu 9,4 puncte procentuale în UE-28, depășind chiar și

nivelurile de încredere manifestate de comercianții cu amănuntul. Corelația puternică dintre

percepțiile privind siguranța produselor nealimentare și indicatorii de guvernanță ai Băncii

Mondiale privind „calitatea reglementării” (0,71) și „statul de drept” (0,7) arată că guvernele

pot îndeplini un rol important în sporirea încrederii în siguranța produselor.

Figura 13: Percepția consumatorilor și a comercianților cu amănuntul cu privire la siguranța

produselor nealimentare, UE-28, 2016 (% din consumatori și % din comercianții cu amănuntul

care vând produse nealimentare, care sunt „întru totul de acord” sau „de acord”)


protecția consumatorului: Gândindu-vă la toate produsele nealimentare disponibile în prezent pe piața din (ȚARA

NOASTRĂ), credeți că...? bază: toți respondenții și comercianți cu amănuntul care vând produse nealimentare (n = 26 599

și, respectiv, 4 526) datele pentru 2008-2012 se referă la UE-27.

Încrederea variază considerabil între statele membre. Cele mai ridicate niveluri de încredere a

consumatorilor în siguranța produselor pot fi observate în Regatul Unit (94,4 %), în Irlanda

(93,7 %) și în Franța (93,5 %), în timp ce nivelurile mai scăzute se constată în Bulgaria

33 Numai comercianții cu amănuntul care vând produse nealimentare au primit această întrebare.

31

(53,3 %), Grecia (53,7 %) și Cipru (54,9 %). În ceea ce privește comercianții, 92 % din

comercianții cu amănuntul din Finlanda consideră că majoritatea produselor nealimentare sunt

sigure, urmată de cele în Malta (89,9 %) și Suedia (87,9 %). Încrederea comercianților cu

amănuntul în siguranța produselor este cea mai scăzută în România (51,7 %), Bulgaria

(58,2 %) și Cipru (59,5 %).

Figura 14: Percepția consumatorilor și a comercianților cu amănuntul cu privire la siguranța

produselor nealimentare, rezultate pe țară, 2016 (% din consumatori și % din comercianții cu

amănuntul care vând produse nealimentare, care sunt „întru totul de acord” sau „de acord”)


protecția consumatorului: Gândindu-vă la toate produsele nealimentare disponibile în prezent pe piața din (ȚARA

NOASTRĂ), credeți că...? bază: toți respondenții și comercianți cu amănuntul care vând produse nealimentare (n = 26 599

și, respectiv, 4 526).

Există o corelație moderată (0,53) între aprecierea comercianților și cea a consumatorilor din

diferite țări incluse în sondaj, corespondență care a scăzut în comparație cu 2014. Cea mai

mare diferență între încrederea consumatorilor și a comercianților poate fi întâlnită în Malta,

unde comercianții cu amănuntul se află pe locul al doilea în UE ca nivel de încredere în UE,

iar încrederea consumatorilor este a opta cea mai scăzută.

Nivelurile de încredere în siguranța produselor variază în principal între țări, dar și în funcție

de alți factori socio-demografici. Consumatorii cu un nivel mai ridicat de competențe

lingvistice arată o scădere a nivelului de încredere, la fel ca și consumatorii care se percep ca

fiind vulnerabili în raport cu statutul socio-demografic sau care sunt într-o situație financiară

precară. Această ultimă constatare confirmă rezultatele din 2014. În cele din urmă, încrederea

în siguranța produselor tinde să scadă odată cu vârsta.

Consumatori care

consideră că majoritatea

produselor nealimentare

sunt sigure

Comercianții cu

amănuntul care

consideră că

majoritatea produselor

nealimentare sunt

Procent mediu care

consideră că produsele

nealimentare sunt

sigure

EU-28 78 76 77 + 6 *

BE 75 76 75 - 4 *

BG 53 58 56 - 2

CZ 80 87 83 + 5 *

DK 76 73 75 + 1

DE 93 77 85 + 10 *

EE 71 80 76 - 3

IE 94 82 88 + 6 *

EL 54 66 60 + 3

ES 59 70 65 - 2

FR 93 74 84 + 15 *

HR 62 73 67 + 4

IT 59 71 65 + 5 *

CY 55 60 57 - 9

LV 64 76 70 + 1

LT 64 84 74 + 3

LU 89 73 81 + 0

HU 77 83 80 + 4

MT 61 90 75 + 2

NL 79 85 82 - 1

AT 93 79 86 + 2

PL 79 75 77 + 7 *

PT 61 67 64 - 1

RO 56 52 54 + 3

SI 60 74 67 - 1

SK 67 78 73 + 8 *

FI 81 92 86 - 5 *

SE 68 88 78 + 5 *

UK 94 85 89 + 6 *

IS 70 70 70 - 3 *

NO 84 84 84 + 3

Dif. 2016-

2014

Legendă:





32

3.1.5. Încrederea în mențiunile referitoare la mediu

Consumatorii sunt mai puțin sensibili la mențiunile cu privire la impactul produselor

asupra mediului în deciziile lor de cumpărare

În UE-28, doar jumătate (49,8 %) dintre consumatori semnalează că anumite afirmații cu

privire la impactul bunurilor și serviciilor asupra mediului le-au influențat deciziile de

cumpărare. Acest procent este considerabil mai scăzut în UE-15 (47,4 %, în scădere cu

8,6 puncte față de 2014) decât în UE-13 (59,1 %, o creștere cu 3,7 puncte din 2014). Ar trebui

remarcat faptul că această diferență de atitudine a consumatorilor între UE-15 și UE-13 este

recentă. Până în 2014, punctajele în ceea ce privește acest indicator au fost strânse între

UE15 și UE-13 și au crescut sincronizat începând din 2011. Rezultatul din 2016 continuă o

tendință neîntreruptă de creștere a conștientizării în materie de mediu în rândul

consumatorilor din UE-13, încă de la începerea monitorizării acestui indicator în 2010.

În 2016, 15,2 % din consumatori au afirmat că impactul ecologic le-a influențat cele mai

multe achiziții efectuate în săptămâna anterioară, în timp ce 21,8 % au indicat că acest lucru

este valabil pentru unele dintre achizițiile lor și doar 12,8 % au afirmat că impactul asupra

mediului a contat doar în una sau două achiziții efectuate cu o săptămână înainte. Față de anul

2014, procentul total a scăzut cu 6 puncte procentuale.

Figura 15: Influența impactului asupra mediului la alegerea de produse/servicii, UE-28, 2016

(% din consumatori)

Sursă: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor. Având în

vedere tot ceea ce ați cumpărat în ultimele două săptămâni, v-au fost influențate alegerile de impactul de mediu al bunurilor

sau serviciilor? baza: toți respondenții (n = 26 599).

În timp ce comportamentul în materie de achiziții al consumatorilor este mai puțin influențat

de mențiunile referitoare la mediu decât în trecut, încrederea consumatorilor în aceste

mențiuni a crescut cu 12,2 puncte procentuale, ajungând la 65,8 %. Încrederea este mai

33

ridicată în UE-15 decât în UE-13. Acest nivel este oglindit de aprecierea comercianților

asupra mențiunilor referitoare la mediu: aproape șapte din zece comercianți (68,8%) cred că

majoritatea acestor mențiuni sunt fiabile, cu un ușor declin față de 2014 (-1,5).

Orientarea Comisiei din 2016 referitoare la aplicarea Directivei privind practici comerciale

neloiale34 stabilește în mod specific principii de orientare menite să îi ajute pe comercianți să

elaboreze mențiuni privitoare la mediu care să nu inducă în eroare și, astfel, să crească

încrederea consumatorilor în aceste mențiuni.

Figura 16: Încrederea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul în mențiunile

referitoare la mediu, UE-28, 2016 (% din consumatorii și % din comercianții cu amănuntul care

sunt „întru totul de acord” sau „de acord”)

Sursă: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor:

Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți întru totul de acord, de acord, în dezacord sau în puternic dezacord cu următoarea

declarație: Majoritatea mențiunilor referitoare la mediu cu privire la produse sau servicii din sectorul dumneavoastră de

activitate din (ȚARA NOASTRĂ) sunt de încredere, bază: toți respondenții (n = 10 437); și sondaj privind atitudinile

consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți de

acord cu fiecare dintre următoarele afirmații. În (ȚARA NOASTRĂ) majoritatea mențiunilor referitoare la mediu cu privire

la produse sau servicii sunt de încredere. bază: toți respondenții (n = 26 599).

Cel mai ridicat nivel de încredere a consumatorilor în mențiunile referitoare la mediu pot fi

observate în Austria (82,5 %), urmată îndeaproape de Regatul Unit (80,7 %) și Franța

(79,7 %). La cealaltă extremă a intervalului, Croația (36,1 %) și Cipru (41,6 %) indică un

nivel scăzut de încredere. Încrederea în mențiunile referitoare la mediu a crescut cel mai mult

în Germania (+ 37,7) și a scăzut cel mai mult în Cipru (-8,8).

34 SWD(2016)163 final, http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/ucp_guidance_en.pdf

http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/ucp_guidance_en.pdf

34

În cazul comercianților cu amănuntul, nivelul de încredere în mențiunile referitoare la mediu

este cel mai ridicat în Finlanda (86,1 %), Irlanda (81,8 %) și Norvegia (81,2 %). În schimb,

cele mai scăzute niveluri de încredere se înregistrează în Lituania (53,7 %), Bulgaria (54,5 %)

și Grecia (58,8 %).

Este interesant de examinat aceste evoluții în contextul scandalului „Dieselgate”, care a apărut

la sfârșitul anului 2015 și a fost amplu mediatizat35 la momentul desfășurării sondajelor pentru

acest tablou de bord. Într-o evoluție mai degrabă contraintuitivă, încrederea consumatorilor în

mențiunile referitoare la mediu a crescut în mod semnificativ, cu o creștere uriașă în

Germania, care obținuse un punctaj foarte scăzut la acest indicator în 2014 (înainte de

dezvăluirile privind emisiile generate de autovehiculele diesel). Acest lucru sugerează că

expunerea publică a unor afirmații false legate de mediu ar putea, de fapt, să dea încredere

consumatorilor cu privire la credibilitatea ofertelor „verzi”.

În același timp, consumatorii par să fie mai puțin influențați de afirmațiile legate de mediu în

achizițiile lor obișnuite, ceea ce sugerează o scădere relativă a cotei de piață a „produselor

ecologice” în comerțul cu amănuntul”.

Figura 17: Încrederea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul în mențiunile

referitoare la mediu, rezultatele pe țări, 2016 (% din consumatorii și % din comercianții cu

amănuntul care sunt „întru totul de acord” sau „de acord”)

Sursă: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor. În ce măsură

sunteți sau nu de acord cu fiecare dintre următoarele declarații? În (ȚARA NOASTRĂ) majoritatea mențiunilor referitoare la

mediu cu privire la produse sau servicii sunt de încredere. bază: toți respondenții (n = 26 599); și sondaj privind atitudinea

comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorului: Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți

întru totul de acord, de acord, în dezacord sau în puternic dezacord cu următoarea declarație: Majoritatea mențiunilor

35 De exemplu: https://euobserver.com/dieselgate.

Încrederea

consumatorilor în

mențiunile referitoare

la mediu

Încrederea

comercianților cu

amănuntul în

mențiunile

referitoare la mediu

Încrederea medie în

mențiunile referitoare la

mediu

EU-28 66 69 67 + 9 *

BE 52 77 64 - 4 *

BG 47 54 50 + 3

CZ 50 60 55 + 12

DK 75 68 72 + 1

DE 79 63 71 + 25 *

EE 62 65 63 + 8

IE 79 82 81 + 5 *

EL 47 59 53 + 4

ES 53 71 62 + 0

FR 80 73 76 + 13 *

HR 36 68 52 + 5

IT 50 63 57 + 4

CY 42 65 53 - 4

LV 66 78 72 + 5 *

LT 52 55 53 + 13

LU 78 74 76 + 1

HU 78 76 77 + 6

MT 50 68 59 + 9

NL 48 60 54 + 9 *

AT 82 71 77 + 16 *

PL 65 75 70 + 3

PT 60 66 63 + 1

RO 58 77 67 - 11

SI 48 72 60 + 4

SK 53 62 57 + 10

FI 57 86 72 + 2

SE 51 80 65 + 6

UK 81 77 79 + 9 *

IS 45 75 60 + 5

NO 63 81 72 + 4 *

Dif. 2016-

2014

Legendă:





https://euobserver.com/dieselgate

35

referitoare la mediu cu privire la produse sau servicii din sectorul dumneavoastră de activitate din (ȚARA NOASTRĂ) sunt

de încredere, bază: toți respondenții (n = 10 437).

Din nou, încrederea în mențiunile referitoare la mediu variază, în principal, la nivelul țărilor,

deși alți factori par să aibă un impact, de asemenea. Următorul tipar este observat la nivelul

UE și este vizibil, în special, în regiunea de vest: consumatorii care vorbesc mai multe limbi

este mai puțin probabil să aibă încredere în mențiunile referitoare la mediu,36 în timp ce

consumatorii care nu se percep ca fiind vulnerabili au o încredere mai mare în aceste

mențiuni, ceea ce este în coerență cu constatările rezultate din alți indicatori de încredere.

3.2. Conformitate și punere în aplicare

A doua componentă din tabloul de bord analizează conformitatea și punerea în aplicare din

perspectiva consumatorilor și a comercianților cu amănuntul.

Aceasta evaluează nivelul de conformitate cu regulamentele privind protecția consumatorilor

și punerea lor în aplicare prin experiențele consumatorilor și/sau ale comercianților cu

amănuntul legate de practicile comerciale ilicite , ușurința percepută și costurile respectării

normelor de protecție a consumatorilor, precum și rolul diverselor organizații în monitorizarea

conformității.

Conformitatea și punerea în aplicare a normelor privind protecția consumatorilor sunt în

curs de îmbunătățire

La nivelul UE-28, punctajul total pentru componenta Conformitate și punere în aplicare a

ajuns la 75,0 în 2016, ceea ce reprezintă o creștere de 3,1 puncte față de anul 2014. În ceea ce

privește rezultatele pe țări, cele mai ridicate valori sunt observate în Luxemburg (84,4),

Regatul Unit (84,1), Franța (83,0), Irlanda (82,8) și Belgia (78,2). Țările cu cele mai mici

punctaje sunt Polonia (60,6), Bulgaria (61,1), Croația (63,1), Slovacia (63,7) și Grecia (65,1).

Franța prezintă cea mai mare creștere (+ 7,9), urmată de Irlanda (+ 6,4), Portugalia (+ 4,2),

Regatul Unit (+ 3,8) și Ungaria (+ 3,6). Numai cinci state membre au înregistrat rezultate mai

slabe decât în 2014: Finlanda (-1,4), Letonia (-1,3), Slovenia (-0,5), Danemarca (-0,2) și

Belgia (-0,1). În afara spațiului UE, a scăzut, de asemenea, punctajul Norvegiei (-0,9).

36 Chiar dacă se iau în considerare doar respondenții a căror limbă maternă este limba națională sau regională

vorbită în zona în care locuiesc, persistă în continuare efectul negativ asupra încrederii al numărului de limbi

vorbite.

36

Figura 18: Componenta de conformitate și aplicare, rezultate pe țări, 2016 (scara 0-100)

Sursa: Sondaje privind atitudinea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția

consumatorilor

37

3.2.1. Practici comerciale neloiale

Un număr mai mic de consumatori se confruntă cu practici comerciale neloiale, dar

consumatorii vulnerabili sunt mai susceptibili

Pentru a se evalua prevalența practicilor comerciale neloiale, consumatorii și comercianții cu

amănuntul sunt întrebați dacă s-au confruntat în ultimele 12 luni cu un set de practici

comerciale neloiale interzise în temeiul Directivei privind practicile comerciale neloiale37.

Figura 19: Experiențele consumatorilor privind practicile comerciale neloiale de pe piața

internă și la nivel transfrontalier, UE-28, 2016 (%)

Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Vă voi

prezenta câteva afirmații cu privire la practicile comerciale neloiale. După fiecare dintre acestea, vă rog să-mi spuneți dacă

v-ați confruntat cu acestea în ultimele 12 luni ...? bază: toți respondenții (N = 26 599).

Între 2014 și 2016, expunerea consumatorilor la practicile comerciale neloiale ale

comercianților cu amănuntul interni a scăzut cu 6,9 puncte procentuale în UE-28, ajungând la

16,8 %. Această scădere a fost observată în cele cinci practici comerciale incluse în studiu.

Nivelul de expunere este mai mic în țările UE-15 (14,1 %), dar cu mult mai mare în UE-13

(27,2 %).

La fel ca în 2014, cel mai probabil consumatorii vor afirma că s-au simțit supuși unor presiuni

ca urmare a apelurilor sau mesajelor persistente de vânzări, prin care sunt îndemnați să

cumpere ceva sau să semneze un contract (33,2 %). Unul din cinci consumatori (20,4 %) a

37 Directiva 2005/29/CE; JO L149 din 11.6.2005.

38

declarat că a întâlnit reclame în care se pretindea că un produs este disponibil doar pentru o

perioadă limitată de timp, dar ulterior și-a dat seama că acest lucru nu este adevărat; 18,2 %

dintre respondenți au întâmpinat oferte „gratuite” false, în cadrul cărora consumatorilor li s-a

oferit un produs gratuit care presupunea, de fapt, plata unor sume de bani. 16,1 % dintre

consumatori au declarat că au fost informați că au câștigat la o loterie la care nu au participat,

dar că li s-a cerut să efectueze o plată pentru a intra în posesia premiului. 15,2 % dintre

consumatori declară „alte practici comerciale neloiale”. Toate aceste practici sunt întâlnite, în

principal, în relația cu comercianții cu amănuntul interni.

Deși prevalența practicilor comerciale pare să fie în scădere, în principal consumatorii care se

percep ca fiind vulnerabili din cauza statutului socio-demografic și al complexității ofertelor

sunt cei care declară că s-au confruntat cu practici comerciale neloiale. În același timp,

consumatorii cu competențe lingvistice mai bune și persoanele care utilizează internetul cu

regularitate sunt, de asemenea, mai susceptibili să semnaleze că au fost victime ale practicilor

comerciale neloiale, cu toate că acest lucru ar putea reflecta o sensibilizare sporită datorată

cumpărăturilor mai frecvente.

În funcție de țară, cea mai mare expunere la practici comerciale neloiale ale comercianților cu

amănuntul interni se înregistrează în Croația (40,9 %), Spania (34,5 %) și Grecia (33,7 %), în

timp ce în Austria (3,4 %), Irlanda (3,7 %) și Luxemburg (3,8 %) doar câțiva consumatori se

confruntă cu astfel de practici.

Figura 20: Experiențele consumatorilor privind practicile comerciale neloiale de pe piața

internă, rezultatele pe țări, 2016 (%)

Sursa: Sondaj privind atitudinile consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Vă voi prezenta câteva afirmații cu privire la practicile comerciale neloiale. După fiecare dintre acestea, vă rog să-mi spuneți dacă v-ați confruntat cu acestea în

cursul ultimelor 12 luni... baza: toți respondenții (N = 26 599).

Ați fost

informat(ă) că ați

câștigat la o loterie

despre care nu ați

știut, însă vi sa

solicitat să

efectuați o plată

pentru a intra în

posesia premiului.

Ați fost

supus(ă) unor

presiuni datorită

unor apeluri de

promovare a

vânzărilor

persistente sau

a unor mesaje

care vă

îndemnau să

cumpărați ceva

sau să semnați

un contract

Vi s-a oferit un

produs

promovat ca

fiind gratuit,

însă care

presupune de

fapt

efectuarea

unor plăți

Ați întâlnit reclame

din care reieșea că

produsul este

disponibil doar

pentru o perioadă

foarte scurtă de timp,

însă ulterior vați dat

seama că nu a fost

așa

Ați întâlnit

alte practici

comerciale

neloiale

În medie, %

dintre

consumatori

denunță

practicile

comerciale

neloiale

EU-28 10 29 15 17 13 17 - 7 *

BE 10 34 18 19 14 19 + 2 *

BG 9 37 25 41 23 27 + 0

CZ 14 37 23 24 20 24 - 4 *

DK 10 36 22 22 13 21 + 0

DE 5 9 3 5 2 5 - 9 *

EE 10 58 15 27 19 25 + 5 *

IE 3 5 2 5 2 4 - 12 *

EL 26 56 29 41 17 34 + 2

ES 15 55 39 37 27 35 - 0

FR 4 7 4 4 4 5 - 19 *

HR 18 58 53 48 28 41 + 3 *

IT 9 62 19 13 15 23 - 2 *

CY 8 26 15 33 7 18 - 4 *

LV 19 52 19 40 10 28 + 2

LT 11 39 16 24 17 21 - 2

LU 3 6 2 4 3 4 - 4 *

HU 4 32 21 23 23 20 - 9 *

MT 15 33 18 25 11 20 + 5 *

NL 14 23 15 14 13 16 - 1

AT 3 6 2 4 2 3 - 9 *

PL 24 53 21 37 27 32 - 4 *

PT 6 44 19 19 19 21 + 1

RO 13 21 17 32 19 21 - 5 *

SI 12 43 11 40 12 23 + 4 *

SK 21 41 34 33 19 30 - 2

FI 15 37 44 28 23 30 + 4 *

SE 11 37 28 33 23 26 + 1

UK 4 6 2 5 3 4 - 16 *

IS 1 17 11 21 15 13 + 1

NO 9 23 30 24 16 20 + 1

Dif. 2016-

2014

Legendă:


(primele 25%)performanțămedier-ridicată(50-75% dintre rezultate)



39

Comercianții cu amănuntul declară, de asemenea, că s-au confruntat cu mai puține

practici comerciale neloiale

În general, experiențele întreprinderilor tind să le reflecte pe cele ale consumatorilor, dar

procentajele tind să fie mai mari.

Dintre toate practicile comerciale neloiale vizate de sondaj, comercianții cu amănuntul au

prezentat probabilitatea cea mai mare de a întâlni concurenți în țara lor care exercită presiuni

asupra consumatorilor prin apeluri sau mesaje comerciale persistente (43,3 %). O treime

dintre aceștia au declarat că există concurenți care au publicat evaluări false ce erau de fapt

reclame ascunse sau atacuri ascunse la adresa concurenței (34,5 %). O proporție similară

(33,6 %) raportează că competitorii de pe piața internă au pretins în mod fals că un produs

este disponibil numai pentru o perioadă de timp limitată. Puțin peste un sfert dintre

comercianții cu amănuntul (27,2 %) precizează că au existat concurenți interni care au afirmat

că produsele erau gratuite, deși, în fapt, trebuia să se plătească substanțial pentru acestea.

Aproape unul din cinci comercianți cu amănuntul (18,1 %) menționează că au existat

concurenți în țara lor care au trimis produse nesolicitate în ultimul an consumatorilor,

solicitându-le să plătească pentru produse. Puțin sub un sfert (24,0 %) declară că există alte

practici comerciale neloiale aplicate de concurență. În ansamblu, constatările sunt mai bune

decât cele raportate în 2014 (30,1%, în medie o scădere cu 3,6 puncte) 38.

38 Acesta este un indicator sintetic care măsoară media răspunsurilor date la o listă de șase elemente, și anume,

cinci practici comerciale neloiale specificate și o categorie suplimentară, „alte practici comerciale neloiale”.

40

Figura 21: Experiențele comercianților cu amănuntul privind practicile comerciale neloiale de

pe piața internă și la nivel transfrontalier, UE-28, 2016 (%)

Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor:

Vă rog să îmi spuneți dacă ați întâlnit oricare dintre următoarele practici comerciale neloiale întreprinse de concurenții

dumneavoastră în ultimele 12 luni...?

Comercianții cu amănuntul stabiliți în țările UE-15 prezintă o probabilitate mai redusă de a

întâlni practici comerciale neloiale aplicate de concurenți interni decât cei din țările UE-13. O

incidență mai mare este raportată de comercianții cu amănuntul din țările estice (42,2 %) și

cele sudice (31,1 %).

Cea mai mare incidență a cazurilor de practici comerciale neloiale întreprinse de concurenți

naționali este raportată de comercianții cu amănuntul din Polonia (57,1 %), Bulgaria (48,4 %)

și Slovacia (47,4 %). Comercianții cu amănuntul din Danemarca (13,5 %), Luxemburg

(19,9 %) și Estonia (20,2 %) par să fi întâlnit mult mai puține practici comerciale neloiale

aplicate de concurenți din sectorul lor de activitate.

Societățile care comercializează doar în propria lor țară prezintă o probabilitate mai mare de a

întâlni astfel de practici, la fel ca și întreprinderile mici (10-49 de angajați).

41

Figura 22: Experiențele comercianților cu amănuntul privind practicile comerciale neloiale de

pe piața internă, rezultatele pe țări, 2016 (%)

Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorului:

Vă rog să îmi spuneți dacă ați întâlnit oricare dintre următoarele practici comerciale neloiale întreprinse de concurenții

dumneavoastră în ultimele 12 luni...? bază: toți comercianții cu amănuntul (N = 10 437)

3.2.2. Alte practici comerciale ilicite

Consumatorii vulnerabili și cei din țările UE-13 prezintă probabilitatea cea mai mare de a

se confrunta cu practici ilicite

De asemenea, consumatorii au fost întrebați cu privire la experiența lor în ceea ce privește alte

practici comerciale ilicite interzise prin legislația UE, cum ar fi clauzele contractuale abuzive

care permit furnizorilor să modifice unilateral clauzele contractuale fără a avea un motiv

întemeiat prevăzut în contract sau să impună sancțiuni excesive în cazul în care contractul este

încălcat.

În general, 9,8 % dintre consumatori declară că au întâlnit clauze contractuale abuzive în

ultimele 12 luni, ceea ce constituie o îmbunătățire față de anul 2014. Cu toate acestea, trebuie

remarcat faptul că procentul este de două ori mai mare în țările UE-13 (16,0 %) decât în UE-

15 (8,1 %).

În mod similar, mai puțini consumatori au fost solicitați, în ultimele 12 luni, să efectueze plăți

suplimentare despre care nu au fost informați în prealabil (o scădere de 3,8 puncte

procentuale, ajungând la 8,8 % dintre consumatori). Din nou, rata este mai ridicată în țările

UE-13 (12,7 %) decât în cele din UE-15 (7,7 %).

Oferirea de

produse cu

titlu gratuit

chiar dacă

acestea

presupun, de

fapt, plata unor

sume

semnificative

Exercitarea de

presiuni

asupra

consumatoril

or cu apeluri

sau mesaje

comerciale

persistente

Promovarea în mod

fals a faptului că un

produs este

disponibil doar

pentru o perioadă

de timp limitată

Publicarea de

evaluări false

care sunt, de

fapt, reclame

ascunse sau

atacuri ascunse

la adresa

concurenței

Trimiterea de

produse

nesolicitate

consumatorilo

r, solicitându-

le o plată

pentru aceste

produse

Alte practici

comerciale

neloiale

În medie, %

dintre

comercianții cu

amănuntul

care denunță

practicile

comerciale

neloiale

EU-28 27 43 34 35 18 24 30 - 4 *

BE 19 33 28 23 17 20 23 - 1

BG 48 60 51 56 30 47 48 - 3

CZ 32 53 43 48 29 33 40 - 6 *

DK 11 17 18 14 7 15 14 - 5 *

DE 27 38 32 31 20 22 28 - 5 *

EE 12 37 22 28 11 12 20 - 5 *

IE 20 33 39 33 12 27 27 - 1

EL 40 51 55 42 19 36 40 - 6 *

ES 35 50 38 30 17 25 32 - 8 *

FR 24 47 33 38 16 18 29 - 2

HR 30 42 35 37 18 25 31 - 12 *

IT 23 51 28 35 13 21 29 - 4 *

CY 32 54 47 44 15 29 37 + 5

LV 16 35 31 26 8 32 25 - 4 *

LT 24 52 34 34 13 34 32 + 1

LU 13 25 22 28 10 21 20 - 3

HU 30 48 34 33 27 32 34 - 13 *

MT 22 48 30 44 12 25 30 - 5 *

NL 27 37 26 35 15 24 27 - 5 *

AT 25 42 37 35 19 23 30 + 1

PL 51 78 64 58 47 44 57 + 0

PT 21 42 28 26 14 29 27 + 6 *

RO 36 46 45 44 19 36 38 - 4 *

SI 24 48 37 36 17 28 32 + 6 *

SK 49 60 50 44 36 46 47 - 2

FI 30 41 35 32 18 37 32 + 1

SE 24 38 38 24 12 23 26 - 3 *

UK 20 36 23 34 11 15 23 + 0

IS 21 30 26 32 19 15 24 - 6

NO 24 32 28 17 16 30 24 - 5 *

Dif. 2016-

2014Legendă:





42

Figura 23: Experiențele consumatorilor privind clauzele contractuale abuzive și costurile

neprevăzute pe piața internă și la nivel intern transfrontalier, UE-28, 2016 (%)


prezenta câteva afirmații legate de problemele pe care consumatorii le pot întâmpina, în general, atunci când fac

cumpărături. Vă rog să îmi spuneți dacă ați întâmpinat vreuna dintre acestea în ultimele 12 luni. bază: astfel cum este

ilustrat în grafic.

Comparând rezultatele la nivelul țărilor, expunerea consumatorilor la alte practici comerciale

ilicite este cea mai ridicată în Croația (23,9 %), Bulgaria (21,9 %) și Malta (18,6 %), și cea

mai scăzută în Regatul Unit (2,0 %), Austria (2,4 %) și Luxemburg (2,2 %). În comparație cu

2014, cea mai mare creștere a incidenței raportate a practicilor ilicite este în Malta (+ 6,2), în

timp ce situația s-a îmbunătățit cel mai mult în Irlanda (-13,8).

43

Figura 24: Experiențele consumatorilor privind clauzele contractuale abuzive și costurile

neprevăzute de pe piața internă în diferite țări, rezultatele pe țări, 2016 (%)


prezenta câteva afirmații legate de problemele pe care consumatorii le pot întâmpina, în general, atunci când fac

cumpărături. Vă rog să îmi spuneți dacă ați întâmpinat vreuna dintre acestea în ultimele 12 luni. bază: toți respondenții

(N = 10 437).

La fel ca și în cazul practicilor comerciale neloiale, consumatorii care se percep ca fiind

vulnerabili din cauza statutului socio-demografic sau din cauza complexității ofertelor

prezintă o probabilitate mai mare de a se confrunta cu practicile comerciale ilicite incluse în

sondaj. Acest lucru este valabil și pentru consumatorii cu competențe lingvistice mai bune,

precum și pentru persoanele care declară că s-au confruntat cu dificultăți financiare.

3.2.3. Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor

Comercianților cu amănuntul le este mai greu să respecte legislația privind protecția

consumatorilor din alte țări ale UE

Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor este influențată de diverși factori,

inclusiv de gradul de conformitate perceput al concurenților. Sondajul realizat pentru tabloul

de bord întreabă comercianții cu amănuntul despre ușurința și costurile asociate conformității,

precum și despre măsura în care concurenții respectă legislația privind protecția

consumatorilor.

Comercianții cu amănuntul tind să fie de acord cu faptul că este ușor să respecte legislația

privind protecția consumatorilor în sectorul lor specific din țara lor (71,2 %), chiar dacă

această rată a scăzut ușor din 2014 (-1,6). În plus, două treimi dintre comercianții cu

amănuntul (66,2 %, nicio diferență semnificativă din punct de vedere statistic față de anul

2014) afirmă că sunt rezonabile costurile asociate asigurării conformității cu legislația privind

protecția consumatorilor în sectorul lor de activitate. În fine, peste două treimi (67,1 %)

Vați confruntat cu clauze

contractuale abuzive (spre exemplu,

care permit prestatorului să schimbe

unilateral clauzele contractuale sau

să impună penalități excesive pentru

încălcarea contractului) în (ȚARA

NOASTRĂ)

Ați fost nevoi(ă) să

efectuați plăți

suplimentare

neanticipate în (ȚARA

NOASTRĂ)

În medie, % dintre

consumatorii care au

denunțat clauze

contractuale abuzive și

plăți suplimentare

EU-28 9 8 8 - 5 *

BE 8 13 10 - 0

BG 26 18 22 - 3 *

CZ 10 5 8 - 2

DK 6 11 8 + 2

DE 3 5 4 - 3 *

EE 11 9 10 + 2

IE 2 4 3 - 14 *

EL 12 13 13 - 7 *

ES 21 10 15 - 3 *

FR 2 3 3 - 8 *

HR 27 21 24 + 1

IT 13 9 11 - 4 *

CY 5 7 6 - 4 *

LV 17 16 16 - 1

LT 10 8 9 - 3 *

LU 2 3 2 - 3 *

HU 16 13 14 - 5 *

MT 19 18 19 + 6 *

NL 6 8 7 - 0

AT 2 3 2 - 5 *

PL 13 12 13 - 3 *

PT 10 8 9 - 2

RO 18 14 16 - 5 *

SI 10 9 10 + 0

SK 18 9 13 - 4 *

FI 10 6 8 + 2 *

SE 10 12 11 + 3 *

UK 1 3 2 - 11 *

IS 9 20 14 + 3

NO 6 11 9 - 1

Dif. 2016-

2014

Legendă:





44

consideră că concurenții din țara lor respectă legislația privind protecția consumatorilor, ceea

ce constituie o îmbunătățire față de anul 2014 (+ 2,4).

Proporția evaluărilor pozitive este semnificativ redusă atunci când vine vorba de respectarea

legislației privind protecția consumatorilor în alte țări din UE (55%), costurile conexe

(49,3 %) și asigurarea conformității de către concurenți (47,6 %). Este de precizat faptul că

aproape unul din cinci comercianți cu amănuntul care își vând produsele în alte țări ale UE nu

a putut răspunde la fiecare întrebare.

Figura 25: Percepțiile comercianților cu amănuntul cu privire la respectarea legislației privind

protecția consumatorilor pe piața internă și la nivel transfrontalier, UE-28, 2016 (% dintre

comercianții cu amănuntul care sunt „întru totul de acord” sau „de acord”)


Vă voi prezenta trei declarații cu privire la respectarea legislației privind protecția consumatorilor în [țara dumneavoastră/

alte țări din UE]. Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți puternic de acord, de acord, în dezacord sau în dezacord puternic cu

fiecare dintre acestea ... bază la nivel intern: toți comercianții cu amănuntul (N = 10 988). Bază transfrontalieră:

comercianții cu amănuntul care vând într-o altă țară din UE (N = 3 287).

Analizând rezultatele pe țări, se observă o variație amplă între evaluarea generală a

conformității (măsurată ca medie a acordului cu cele trei declarații) în țările cele mai

performante Estonia (76,9 %), Regatul Unit (76,3 %) și Luxemburg (76,1 %) și țările cu

cel mai mic punctaj: Republica Cehă (52,9 %), Slovacia (57,4 %), Bulgaria (57,6 %) și

Ungaria.

În pofida acestor diferențe între țări, majoritatea comercianților cu amănuntul din toate țările

sunt de acord că asigurarea conformității cu normele privind protecția consumatorilor de la

nivel intern este ușor de realizat, iar costurile asociate acesteia sunt rezonabile. Același lucru

este valabil și în cazul conformității concurenței, cu excepția Bulgariei și Poloniei, unde mai

puțin de jumătate dintre comercianții cu amănuntul consideră că normele privind protecția

consumatorilor sunt respectate de concurenții lor interni (44,5 % și, respectiv, 48,4 %).

45

Figura 26: Percepțiile comercianților cu amănuntul cu privire la respectarea legislației privind

protecția consumatorilor la nivel intern, rezultatele pe țări, 2016 (% dintre comercianții cu

amănuntul care sunt „întru totul de acord” sau „de acord”)


Vă voi prezenta trei declarații cu privire la respectarea legislației privind protecția consumatorilor în [țara

dumneavoastră/alte țări din UE]. Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți întru totul de acord, de acord, nu sunteți de acord sau nu

sunteți deloc de acord cu fiecare dintre acestea... bază: toți comercianții cu amănuntul (n = 10.988)

3.2.4. Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța

produselor

Comercianții cu amănuntul apreciază activitățile de punere în aplicare a legislației, dar

afirmă mai puțin acest lucru decât înainte

Legislația europeană are drept scop asigurarea unui nivel consecvent și ridicat de protecție a

sănătății și siguranței consumatorilor, precum și a drepturilor acestora. Punerea în aplicare a

acestor norme asigură faptul că consumatorii pot beneficia de drepturile conferite de lege și că

întreprinderile își desfășoară activitatea în condiții de concurență echitabile. Tabloul de bord

măsoară punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța

produselor nealimentare, pe baza evaluărilor comercianților cu amănuntul asupra activității de

monitorizare desfășurate de diferite organizații din sectorul lor specific (de exemplu,

autoritățile publice și ONG-urile pentru protecția consumatorilor).

Majoritatea comercianților cu amănuntul din UE evaluează pozitiv punerea în aplicare a legii

de către autoritățile publice, fiind de acord că autoritățile monitorizează activ și asigură

conformitatea cu legislația privind siguranța produselor (74,7 %) și cu legislația privind

protecția consumatorilor (66,7 %) din sectorul lor de activitate. Șase din zece întreprinderi

(60,1 %) sunt de acord că organismele de autoreglementare monitorizează în mod activ

Este ușor să

se respecte

legislația

privind

protecția

consumatoril

or în

sectorul dvs.

Societățile care

concurează cu

dvs. respectă

legislația privind

protecția

consumatorilor

Costurile legate de

asigurarea

conformității cu

legislația

consumatorilor sunt

rezonabile în

sectorul dvs.

În medie, %

dintre

comercianții cu

amănuntul care

sunt de acord

cu cele 3

declarații de

conformitate

EU-28 71 67 66 68 - 0

BE 68 73 72 71 - 2

BG 67 45 61 58 + 2

CZ 51 54 54 53 - 6

DK 65 64 72 67 + 0

DE 72 71 62 68 - 5

EE 86 68 77 77 + 5

IE 73 83 62 73 + 3

EL 69 54 66 63 + 1

ES 71 58 59 62 + 3

FR 70 77 72 73 + 6

HR 69 58 67 65 + 9 *

IT 72 55 63 63 + 2

CY 70 51 65 62 + 1

LV 71 57 71 66 - 6

LT 72 54 76 67 + 3

LU 72 76 81 76 - 1

HU 56 59 58 58 - 5

MT 74 57 71 67 + 1

NL 77 73 71 74 - 1

AT 69 70 65 68 - 1

PL 72 48 65 62 + 5

PT 63 51 67 60 + 6

RO 76 64 74 71 + 0

SI 56 57 62 58 + 3

SK 57 51 64 57 - 3

FI 75 75 78 76 - 2

SE 68 73 74 72 + 1

UK 76 79 74 76 - 4

IS 80 66 77 74 + 0

NO 83 65 68 72 - 1

Dif. 2016-

2014Legendă:





46

respectarea codurilor de conduită sau a codurilor de practică din sectorul lor de activitate;

aceasta este urmată îndeaproape de un procent de 58,2 % care consideră că ONG-urile pentru

protecția consumatorilor monitorizează activ asigurarea conformității cu legislația privind

protecția consumatorilor. În cele din urmă, jumătate (50,2 %) din toți comercianții cu

amănuntul sunt de acord cu faptul că mass-media raportează periodic cu privire la

întreprinderile care nu respectă legislația privind protecția consumatorilor din sectorul lor de

activitate.

Figura 27: Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța

produselor, UE-28, 2016 (% din comercianții cu amănuntul care sunt „de acord” sau „întru

totul de acord”)


Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți puternic de acord, de acord, în dezacord sau în dezacord puternic cu fiecare din

următoarele afirmații ... — datele pentru perioada 2009-2012 se referă la EU-27. Baza o constituie toți comercianții cu

amănuntul (N = 10 988), cu excepția „Autoritățile publice monitorizează și asigură în mod activ conformitatea cu legislația

privind siguranța produselor în sectorul dvs.”, comercianți cu amănuntul care vând produse nealimentare (n = 4 459)

Evaluarea de către comercianții cu amănuntul a punerii în aplicare (definită ca fiind rata

medie de acord cu cele cinci declarații privind aplicarea) din 2016 este similară celei din

2014, fiind observată o stagnare a tendinței descrescătoare în acest studiu.

47

Feedback-ul comercianților cu amănuntul privind punerea în aplicare este mai mult pozitiv în

nordul și vestul UE, decât în est și în sud. Analizând rezultatele individuale pe țări, se observă

că rata medie de acord cu cele cinci declarații este cea mai ridicată în Franța (78,7 %), Irlanda

(75,8 %) și Finlanda (74,8 %) și cea mai scăzută în Polonia (43,2 %), Bulgaria (45,3 %) și

Croația (46,4 %). În comparație cu 2014, cea mai mare creștere dintr-o țară UE a avut loc în

Malta (+ 15,1) și cea mai mare scădere în România (- 4,3). În Norvegia s-a produs un declin și

mai brusc (- 8,7 %).

Mărimea întreprinderii este relevantă comercianții mai mici (10-49 angajați) tind să

aprecieze punerea în aplicare mai puțin favorabilă decât întreprinderile mijlocii sau mari.

Figura 28: Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța

produselor, rezultatele pe țări, 2016 (% din comercianții cu amănuntul care sunt „de acord” sau

„întru totul de acord”)


Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți întru totul de acord, de acord, nu sunteți de acord sau nu sunteți deloc de acord cu fiecare

din următoarele afirmații ... baza: toți comercianții cu amănuntul (n = 10 988), cu excepția „Autoritățile publice

monitorizează și asigură în mod activ conformitatea cu legislația privind siguranța produselor în sectorul dvs.”, comercianți

cu amănuntul care vând produse nealimentare (n = 4 745)

La fel ca în 2014, opiniile comercianților cu amănuntul privind aplicarea se află într-o

corelație pozitivă puternică cu evaluarea de către aceștia a conformității (0,64) și o corelație

negativă moderată cu prevalența percepută a practicilor comerciale neloiale (-0,53), ceea ce

sugerează că eforturile de monitorizare și de punere în aplicare se transpun în mod eficace în

rezultate mai bune pentru consumatori.

Corelațiile ridicate observate între evaluarea comercianților cu amănuntul cu privire la rolul

autorităților publice și al ONG-urilor privind protecția consumatorilor în monitorizarea

conformității și încrederii consumatorilor în aceste organizații pentru protejarea drepturilor

Autoritățile publice

monitorizează în

mod activ și asigură

conformitatea cu

legislația privind

siguranța

produselor din

sectorul dvs.

Autoritățile publice

monitorizează în

mod activ și

asigură

conformitatea cu

legislația privind

protecția

consumatorilor din

sectorul dvs.

Organismele de

autoreglementare

monitorizează în

mod activ

respectarea

codurilor de

conduită sau a

codurilor de practică

din sectorul dvs.

ONG-urile

consumatorilor

monitorizează în

mod activ

conformitatea cu

legislația privind

protecția

consumatorilor

din sectorul dvs.

Mass-media

reclamă periodic

societăți care nu

respectă legislația

privind protecția

consumatorilor din

sectorul dvs.

În medie, %

dintre

comercianții cu

amănuntul care

sunt de acord

cu cele 5

declarații

privind punerea

în aplicare, în

2016

Dif. 2016-

2014

EU-28 75 67 60 58 50 62 + 0

BE 84 78 72 71 57 72 + 2

BG 61 49 45 41 31 45 - 2

CZ 72 60 34 42 36 49 + 2

DK 71 65 58 50 52 59 - 4

DE 71 61 50 51 51 57 - 2

EE 69 72 44 41 35 52 - 2

IE 83 82 81 73 61 76 + 2

EL 51 51 46 43 55 49 - 1

ES 65 54 56 54 35 52 + 3

FR 89 84 76 79 67 79 + 5

HR 62 47 47 42 35 46 + 2

IT 72 66 61 65 52 63 + 5

CY 59 55 53 56 43 53 - 2

LV 67 66 41 46 35 51 - 4

LT 66 63 57 67 53 61 + 7 *

LU 86 83 73 76 43 72 + 6

HU 84 77 59 61 51 66 - 4

MT 80 83 71 74 51 72 + 15 *

NL 79 69 71 60 54 67 - 0

AT 69 68 55 54 44 58 - 1

PL 51 44 45 48 29 43 + 4

PT 75 69 65 65 48 64 + 8 *

RO 71 72 69 51 69 66 - 4

SI 72 61 52 54 34 54 + 4

SK 65 56 42 51 42 51 + 1

FI 89 84 80 79 42 75 + 1

SE 78 71 64 57 60 66 + 7 *

UK 88 79 77 67 55 73 - 4

IS 72 63 41 55 56 57 + 10

NO 79 75 75 54 64 69 -9 *

Legendă:





48

consumatorilor (0,74 și, respectiv, 0,63), sprijină, de asemenea, concluzia că aplicarea

proactivă face diferența.

În plus, indicatorul sintetic privind punerea în aplicare indică o corelație pozitivă moderată cu

indicatorii de guvernanță ai Băncii Mondiale39.

Ratingurile pentru punerea în aplicare a legislației privind siguranța produselor rămân

stabile

Comercianții cu amănuntul care vând produse nealimentare au fost, de asemenea, întrebați

dacă au avut loc avertismente sau retrageri de produse sectorul lor de activitate în ultimele

24 luni. Puțin peste o treime dintre comercianții cu amănuntul (36,1 %) declară că au avut loc

retrageri de produse de către autoritățile publice și aproape același procent (34,2 %) declară că

autoritățile publice au emis avertismente publice privind siguranța produselor în sectorul lor

de activitate în ultimele 24 luni. Acestea sunt comparabile cu rezultatele pentru anul 201440.

Figura 29: Avertismentele privind siguranța produselor și acțiunile de rechemare/retragere a

produselor, UE-28, 2016 (%)


Cu privire la siguranța produselor, vă rog să îmi spuneți dacă oricare dintre următoarele situații a avut loc în sectorul

39 Coeficienții de corelare echivalează cu aproximativ 0,5 pentru toți indicatorii de guvernanță, cu excepția

indicatorului de „stabilitate politică” și „absență a terorismului” (care nu sunt semnificative din punct de

vedere statistic).

40 Evoluția care s-a produs între anii 2014 și 2016 nu este semnificativă din punct de vedere statistic.

49

dumneavoastră de activitate în cursul ultimelor 24 luni ... bază: comercianți cu amănuntul care vând produse nealimentare

(N = 4 745).

În ceea ce privește comercianții cu amănuntul din Irlanda (49,7 %), Franța (48,7 %) și Cipru

(44,6 %) există probabilitatea cea mai mare ca aceștia să afirme că autoritățile publice au

retras produse, iar în cazul celor din Estonia (12,4 %), Lituania (12,8 %) și Malta (16,6 %)

probabilitatea este cea mai scăzută.

Avertismente publice privind siguranța produselor sunt cel mai frecvent raportate de

comercianții cu amănuntul din Austria (43,3 %), Portugalia (43,1 %) și Irlanda (41,9 %) și cel

mai puțin frecvent de către cei din Estonia (8,4 %), Lituania (16,4 %) și Bulgaria (19,2 %).

Figura 30: Avertismentele privind siguranța produselor și acțiunile de rechemare/retragere a

produselor, rezultate pe țări, 2016 (%)41


Cu privire la siguranța produselor, vă rog să îmi spuneți dacă oricare dintre următoarele situații a avut loc în sectorul

dumneavoastră de activitate în cursul ultimelor 24 luni ... bază: comercianți cu amănuntul care vând produse nealimentare

(N = 4 745)

41 Pentru indicatorul „autoritățile publice au emis avertismente publice privind siguranța produselor”, valorile

pentru Austria și Portugalia sunt 43,3 și, respectiv, 43,1.

Autoritățile

publice au

lansat

avertismente

publice

privind

siguranța

produselor

Au avut loc

acțiuni de

retragere a

produselor

din partea

autorităților

publice

Incidență

medie de

rechemări/ret

rageri de

produse și

avertismente

privind

siguranța

Dif.

2016-

2014

EU-28 34 36 35 + 1

BE 28 32 30 - 0

BG 19 20 19 - 12 *

CZ 34 33 33 + 7

DK 39 36 37 + 13 *

DE 39 43 41 - 2

EE 8 12 10 - 4

IE 42 50 46 + 1

EL 23 23 23 - 5

ES 32 30 31 + 1

FR 39 49 44 + 5

HR 20 20 20 - 6

IT 36 38 37 + 4

CY 37 45 41 + 15

LV 20 25 23 + 2

LT 16 13 15 + 2

LU 25 29 27 + 0

HU 22 22 22 - 3

MT 20 17 19 - 22 *

NL 23 28 25 - 10 *

AT 43 39 41 + 5

PL 24 28 26 - 2

PT 43 33 38 + 12 *

RO 32 25 29 - 4

SI 31 33 32 + 7

SK 22 24 23 - 8

FI 39 42 41 + 3

SE 29 24 27 - 3

UK 35 33 34 + 5

IS 19 31 25 + 6

NO 25 37 31 - 1

Legendă:


(primele 25%)performanță medie-ridicată(50-75% dintre rezultate)performanță medie-scăzută

(25-50% dintre rezultate)performanță scăzută(ultimele 25% dintrerezultate)

50

Verificările de conformitate anuale efectuate de către autoritățile naționale de aplicare a

legii

În fiecare an, autoritățile de aplicare a legii din statele membre ale UE, Norvegia și Islanda

monitorizează site-urile dedicate comercializării cu amănuntul, obiectivul urmărit fiind

verificarea conformității cu legislația relevantă în domeniul protecției consumatorilor. Aceste

„verificări”42 sunt coordonate în cadrul rețelei de Cooperare pentru Protecția Consumatorilor

de către Comisia Europeană din anul 200843.

În cea de-a doua fază a acțiunii de verificare, autoritățile de asigurare a respectării legii iau

măsuri, de exemplu prin contactarea companiilor, astfel încât să se asigure că neregulile sunt

remediate.

Cea mai recentă verificare s-a axat pe informațiile puse la dispoziția consumatorilor pe o

pagină de internet înainte de cumpărare. Acest aspect, denumit „informație precontractuală”,

este reglementat prin Directiva pentru drepturile consumatorilor44. În total, autoritățile au

verificat 743 de site-uri, acoperind întregul spectru de comercianți, de la actorii mici pe piață

la platforme de comerț electronicControalele aprofundate ale autorităților naționale

responsabile cu aplicarea legii au confirmat neregulile detectate la prima verificare a 436 de

site-uri. 81 % dintre site-uri au fost corectate până în octombrie 2016, iar pentru celelalte

procedurile se află în curs de desfășurare.

Principalele probleme identificate în cursul acțiunii de verificare au fost:

informații lipsă, neclare sau neinteligibile cu privire la dreptul de retragere dintr-o

tranzacție (63 % dintre site-uri). Unele site-uri, de exemplu, nu au pus la dispoziție un

formular de retragere, deși aceasta este o obligație legală, sau nu au informat

consumatorii cu privire la numărul de zile pe care aceștia le au la dispoziție pentru a se

retrage din tranzacție (14 zile, în temeiul legislației UE);

detalii incomplete sau neclare cu privire la comerciant, cum ar fi adresa sau denumirea

completă a comerciantului cu amănuntul (34 % din site-uri);

nerespectarea obligației de a afișa prețul pentru consumatori în mod clar și vizibil sau

condițiile contractuale înainte de confirmarea comenzii (21 % dintre site-uri);

informații neclare cu privire la caracteristicile produsului sau serviciului (18 % dintre

site-uri).

Astfel de nereguli au fost observate pe toate site-urile verificate, indiferent de sector, de tipul

de comerciant cu amănuntul (general sau specializat) sau de produsul achiziționat (bunuri,

servicii sau conținut digital).

42 http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/index_en.htm

43 Rețeaua este alcătuită din autoritățile naționale responsabile de punerea în aplicare a legislației privind

protecția consumatorilor în temeiul Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 privind cooperarea dintre

autoritățile naționale

44 Directiva 2011/83/UE privind drepturile consumatorilor; JO L 304 22.11.2011.

51

3.3. Soluționarea plângerilor și litigiilor

Condițiile pentru consumatori sunt influențate, de asemenea, de punerea la dispoziția

consumatorilor a unor mijloacele de depunere a plângerilor și de obținere a unor reparații în

cazul în care au probleme cu o achiziție. Accesibilitatea și satisfacția privind modul de

soluționare a plângerilor joacă, de asemenea, un rol. În cele din urmă, obținerea de reparații

poate reduce sau chiar compensa prejudiciile aduse consumatorilor și poate contribui la

consolidarea încrederii consumatorilor în mediul de cumpărături.

Atunci când consumatorii comunică probleme și caută soluții, acest lucru oferă companiilor și

un feedback valoros și contribuie la construirea de relații pe termen lung cu clienții, ceea ce,

la rândul său, are un impact favorabil asupra funcționării piețelor.

Această componentă a indexului privind condițiile consumatorilor examinează tendința

consumatorilor de a formula reclamații cu privire la probleme și la satisfacția acestora legată

de modul de soluționare a plângerilor. Aceasta analizează, de asemenea, cunoașterea,

aplicarea și promovarea mecanismelor de soluționare alternativă a litigiilor (SAL) în fiecare

țară.

De asemenea, aici este examinată durata procedurilor judiciare (deși nu face parte din

indicatorul sintetic privind plângerile și soluționarea litigiilor).

Soluționarea plângerilor și a litigiilor evoluează în mod pozitiv

Componenta de soluționare a plângerilor și litigiilor la nivelul UE-28 a crescut cu 1,4 puncte

față de 2014, ajungând la o valoare de 60,3 în 2016.

Clasamentul este condus de Suedia (78,6), fiind urmată de Malta (74,1), Portugalia (70,3),

Slovenia (70,1) și Ungaria (68,6), în timp ce punctajele cele mai mici sunt observate în

Lituania (50,3), Cipru (52,4), România (52,5) și Letonia (52,8). Față de anul 2014, Portugalia

a înregistrat cea mai mare creștere (+ 9,5), fiind urmată îndeaproape de Slovenia (+ 8,5) și de

Regatul Unit (+ 5,5), Irlanda (+ 4,9) și Ungaria (+ 3). În 13 state membre, valoarea

indicatorului a scăzut. Țările care au înregistrat cele mai mari scăderi sunt Estonia (-4,5),

România (-3,2), Austria și Belgia (-2,8) și Slovacia (-2,3). De asemenea, se înregistrează o

scădere (-4,6) în Islanda și Norvegia (-3,5).

52

Figura 31: Componenta de soluționare a plângerilor și litigiilor, rezultatele pe țări, 2016 (scara

0-100)

Sursa: Sondaje privind atitudinea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și

protecția consumatorilor

53

3.3.1. Depunerea de plângeri în eventualitatea apariției de probleme

Mai puțini consumatori semnalează probleme atunci când cumpără, dar și mai puțini

depun plângeri

O cincime dintre consumatori declară că s-au confruntat cu o problemă la cumpărarea sau

utilizarea de bunuri sau servicii în ultimele 12 luni, care, în opinia lor, le-au dat un motiv

întemeiat să depună o plângere. Cu toate acestea, aproape o treime (30,8 %) nu au luat nicio

măsură. Mai mulți consumatori care locuiesc în țările din UE-13 s-au confruntat cu probleme

și mai mulți dintre aceștia au luat măsuri, decât cei care locuiesc în țările UE-15.

Față de anul 2014, mai puțini consumatori au raportat că au întâmpinat o problemă în ultimele

douăsprezece luni (-2,6), dar și mai puțini par să fi luat măsuri atunci când au întâmpinat o

problemă (+ 6,1 puncte procentuale au raportat că nu au luat nicio măsură).

Educația poate juca un rol în acest context. Consumatorii cu un nivel de educație mai ridicat

prezintă o probabilitate mai mare de a raporta probleme. În mod similar, angajații din sectorul

privat prezintă o probabilitate mai mare de a declara că se confruntă cu probleme, decât

lucrătorii manuali.

Respondenții cu un nivel mai bun de cunoaștere a drepturilor consumatorilor raportează o

incidență mai mare a problemelor și au mai multe șanse să acționeze decât cei cu un nivel

redus de cunoaștere. Sexul și vârsta sunt, de asemenea, factori relevanți, întrucât consumatorii

de sex masculin și persoanele sub 55 de ani prezintă o probabilitate mai mare de a declara că

au întâmpinat o problemă. În cele din urmă, respondenții care se consideră ca fiind vulnerabili

din cauza statutului socio-demografice prezintă, de asemenea, o probabilitate mai mare de a

declara că au întâmpinat probleme.

Dintre consumatorii care spun că au întâmpinat o problemă, majoritatea (50,0 %, o scădere

semnificativă de 12,5 puncte față de anul 2014) au depus plângeri direct la comerciantul cu

amănuntul sau prestatorul de servicii, iar unii au depus plângeri la producător (16,5 %). Față

de anul 2014, mai mulți consumatori (+ 2,8) au depus plângere la producător. Consumatorii

prezintă o probabilitate mult mai scăzută de a-și aduce problema înaintea unei autorități

publice (6,5 %) sau a unui organism extrajudiciar de soluționare a litigiilor (3,7 %) și doar

1,2 % formulează o acțiune în instanță. Această distribuție reflectă tiparul comportamental

preconizat atunci când apar probleme în legătură cu o achiziție, și anume consumatorii

contactează comerciantul cu amănuntul sau prestatorul în primă instanță și merg mai departe

cu plângerea doar dacă nu primesc un răspuns satisfăcător.

Deloc surprinzător, consumatorii care sunt nemulțumiți de modul în care plângerea lor a fost

soluționată de către comerciantul cu amănuntul/prestatorul de servicii prezintă o probabilitate

mai mare de a depune o plângere la o autoritate publică, un organism extrajudiciar de

soluționare a litigiilor sau în instanță. Cu toate acestea, față de anul 2014, consumatorii par

mai puțin înclinați să își depună plângerile în instanță sau înaintea unui organism extrajudiciar

de soluționare a litigiilor (respectiv -1 și -1,7, scăderi semnificative din punct de vedere

statistic).

54

Figura 32: Măsuri luate la întâmpinarea unei probleme, UE-28, 2016 (%)45

Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Și ce ați făcut?

(mai multe răspunsuri sunt posibile) bază: respondenții care au întâmpinat o problemă (n= 5 339).

La analiza răspunsurilor comercianților cu amănuntul, peste o treime dintre aceștia (37,6 %)

afirmă că au primit plângeri din partea consumatorilor din propria țară în ultimele 12 luni.

Probabilitatea de a primi plângeri depinde, într-o anumită măsură, de mărimea întreprinderii,

existând o probabilitate mai mare ca întreprinderile mai mari să primească plângeri.

Reflectând tiparul observat în sondajul realizat în rândul consumatorilor (deși cu unele

diferențe), comercianții cu amănuntul prezintă o probabilitate mai mare de a primi plângeri

prin intermediul serviciilor pentru clienți din cadrul întreprinderii (71,2 %) și, într-o măsură

mult mai mică, prin intermediul organizațiilor neguvernamentale pentru protecția

consumatorilor (9,1 %) și al autorităților publice (8,3 %), instanțe (8,1 %) sau organisme de

soluționare alternativă a litigiilor (7,5 %). Aproape unul din patru comercianți cu amănuntul

menționează că primesc plângeri prin intermediul altor canale, nespecifice decât cele

enumerate mai sus (24 %).

Față de constatările prezentate în 2014, mai puțini comercianți (-2,3) au declarat că au primit

plângeri din partea consumatorilor care trăiesc în aceeași țară (indiferent de motivul

plângerii). În ceea ce privește grupul de comercianți cu amănuntul care au primit plângeri, au

fost primite mai puține prin intermediul serviciilor pentru clienți din cadrul întreprinderii sau

al autorităților publice (-3,9 și respectiv -2,2). Nu au fost observate modificări semnificative

în cazul celorlalte canale de depunere a plângerilor.

45 Măsurile posibile (cu excepția „absenței măsurilor”) nu se exclud reciproc, astfel că procentele nu se

cumulează neapărat la 100 %.

55

În principal, comercianții cu amănuntul primesc plângeri din partea consumatorilor care își au

domiciliul în alte țări prin intermediul serviciilor pentru clienți din cadrul întreprinderii

(72,1 %). Sunt rar menționate alte canale (cum ar fi organizațiile neguvernamentale de

protecție a consumatorilor, autorități publice, instanțele sau organismele extrajudiciare de

soluționare a litigiilor). Același lucru este valabil în cazul canalelor concepute pentru a facilita

gestionarea plângerilor în alte țări, precum Centrele Europene ale Consumatorilor46 sau

procedura europeană cu privire la cererile cu valoare redusă.

Figura 33: Plângeri primite de la consumatori de pe piața internă prin diferite canale, UE-28,

2016 (%)


Întreprinderea dvs. a primit plângeri, în ultimele 12 de luni, de la consumatori situați în (ȚARA DVS.)? (mai multe

răspunsuri sunt posibile) bază: respondenții care au primit plângeri din partea consumatorilor de pe piața internă

(n = 4 116).

46 Centrele Europene ale Consumatorilor promovează înțelegerea drepturilor consumatorilor în UE și contribuie

la soluționarea plângerilor referitoare la achiziții depuse într-o altă țară din rețea atunci când călătoresc sau

fac cumpărături online.

56

Figura 34: Plângeri primite de la consumatorii transfrontalieri prin diferite canale.

UE-28, 2016 (%)

Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: În cursul

ultimelor 12 luni, întreprinderea dumneavoastră au primit reclamații din partea consumatorilor aflați în alte țări din UE?

(mai multe răspunsuri sunt posibile) bază: respondenții care au primit plângeri din partea consumatorilor de la nivel

transfrontalier (n = 435).

Atunci când consumatorii au fost întrebați de ce nu au luat măsuri atunci când au considerat

că aveau motive legitime să procedeze astfel, aproximativ o treime au precizat că suma în

cauză a fost prea mică și o proporție similară (34,6 %) afirmă că ar fi un proces prea

îndelungat (32,5 %). Printre motivele pentru care aceștia nu au depus o plângere au fost

incluse:

faptul că au depus plângeri fără succes în trecut și nu doresc să încerce din nou

(16,3 %);

nu sunt siguri cui să adreseze plângerea (15,1 %);

nu sunt siguri cu privire la drepturile consumatorilor (15,5 %);

consideră că o soluție satisfăcătoare este puțin probabilă (19,6 %);

teama de confruntare (13,3 %), ceea ce ar putea indica lipsa de afirmare.

O evoluție pozitivă în 2016 față de 2014 este aceea că mai puțini consumatori par să creadă că

o plângere este puțin probabil să conducă la o soluție satisfăcătoare (în scădere de la 19,6 %,

adică aproximativ jumătate din procentul valabil în 2014). Dacă se confirmă de-a lungul

timpului, acesta lucru ar putea fi rezultatul eforturilor continuate la nivelul UE și la nivel

național în promovarea drepturilor consumatorilor și dezvoltarea de modalități mai simple

prin care consumatorii să formuleze plângeri. Cu toate acestea, durata procesului de depunere

a plângerilor este în continuare una dintre principalele bariere.

57

În general, consumatorii care se văd vulnerabili prezintă o probabilitate mai mare de a da un

motiv pentru a nu depune o plângere47. Consumatorii foarte vulnerabili sunt mai predispuși să

raporteze că au încercat fără succes să depună plângeri în trecut.

Figura 35: Motivele consumatorilor pentru a nu lua măsuri atunci când se confruntă cu o

problemă, UE-28,

2016 (%)

Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Care au fost

principalele motive pentru care nu ați luat nicio măsură? (mai multe răspunsuri sunt posibile) bază: respondenții care s-au

confruntat cu probleme, dar nu au luat nicio măsură (n = 1 474)

3.3.2. Satisfacția față de soluționarea plângerilor

Creșterea gradului de satisfacție a consumatorilor față de modul de soluționare a

plângerilor

Gradul mediu de satisfacție a consumatorilor față de modul de soluționare a plângerilor s-a

calculat la nivelul diferitelor canalele pe care le utilizează aceștia. În medie, 63,4 % dintre

consumatori se declară mulțumiți de modul în care a fost soluționată plângerea lor, ceea ce

înseamnă o creștere de 3,5 puncte procentuale față de anul 2014. Consumatorii din țările din

UE-15 (64,4 %) sunt puțin mai mulțumiți de modul de soluționare a plângerilor decât cei care

locuiesc în țările din UE-13 (60,7 %). Consumatorii tind să fie mai mulțumiți de soluționarea

extrajudiciară a plângerilor (68,7 %) și de modul de soluționare a plângerilor de către

companii (62,9 % pentru vânzători și 68,1% pentru producători) decât de modul în care le

soluționează autoritățile publice (58,1 %) sau instanțele (doar 31,2 %).

47 Acest lucru este valabil în cazul tuturor motivelor pentru nedepunerea unei plângeri, astfel cum sunt

menționate în studiu, cu excepția afirmației „sumele în cauză erau prea mici”.

58

În ansamblu, gradele de satisfacție privind modul de soluționare a plângerilor de către diferite

entități sunt comparabile cu rezultatele din 2014, cu excepția plângerilor gestionate atât de

către comercianții cu amănuntul/prestatorii de servicii, cât și de producători, al căror nivel a

crescut cu 3 și, respectiv, 8,7 puncte procentuale.

Figura 36: Gradul de satisfacție a consumatorilor față de modul de soluționare a plângerilor,

UE-28, 2016 (%)

Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: În general, cât

de mulțumit(ă) sau de nemulțumit(ă) sunteți de modul în care plângerea (plângerile) dumneavoastră a (au) fost soluționată

(soluționate) de către..., bază: consumatori care s-au confruntat cu o problemă și care au luat măsuri (comerciantul cu

amănuntul sau prestatorul de servicii n = 2 945, producătorul n = 601, autoritate publică n = 296, organism extrajudiciar

de soluționare a litigiilor n = 179, instanțe n = 47) — datele pentru 2012 se referă la țările UE-27.

În plus față de întrebarea cu privire la satisfacția privind modul de soluționare a plângerilor,

cei care au depus plângeri la un comerciant cu amănuntul sau un prestator de servicii au fost

întrebați cât de mulțumiți au fost de timpul necesar pentru a soluționa problema (problemele).

60,3 % se declară satisfăcuți de durata soluționării, iar 25,2 % nu. Alți 11,4 % afirmă că

problema lor încă nu a fost soluționată, în timp ce 2,8 % afirmă că problema nu a putut fi

rezolvată deloc. Consumatorii din țările UE-15 sunt puțin mai mulțumiți de timpul necesar

pentru soluționarea problemelor (61,0 %) în comparație cu cei din țările UE-13 (58,7 %).

59

Figura 37: Satisfacția consumatorilor față de timpul necesar pentru soluționarea problemei, UE-

28, 2016 (%)

Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Cât de

mulțumit sunteți în general de timpul necesar pentru soluționarea problemei semnalate de către comerciant sau prestatorul

de servicii? bază: consumatorii care au depus plângere la comerciant sau la prestatorul de servicii (n = 2 945).

3.3.3. Indicatorul de probleme și plângeri

A fost dezvoltat un indicator sintetic „Probleme și plângeri”48 pentru ca Tabloul de bord să

abordeze probleme legate de dimensiunile limitate ale eșantionului la nivel de țară pentru

anumiți indicatori.

Indicatorul sintetic se axează pe cumpărăturile consumatorilor de la întreprinderi având sediul

în aceeași țară („cumpărături interne”). Acesta combină răspunsurile la întrebări legate de

apariția unei probleme, tipul de măsuri luate, gradul de satisfacție cu privire la soluționarea

plângerii și, dacă este cazul, motivul pentru care nu s-au luat măsuri.

Pe această bază, au fost dezvoltate 11 scenarii și punctaje (punctajele mai mari indică o mai

bună performanță pentru acest indicator) cu sprijinul științific al Centrului Comun de

Cercetare al Comisiei și în consultare cu experți din statele membre.

Unul dintre avantajele combinării răspunsurilor la diferitele întrebări în scenarii specifice este

acela că o rată mai mare a plângerilor nu este percepută automat ca fiind un indicator al unor

condiții mai bune pentru consumatori (cu excepția cazului în care combinația cuprinde un

48 Pentru informații detaliate privind compoziția indicatorului sintetic, a se vedea capitolul 2.2.1 din Van Roy,

V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Condițiile consumatorilor în UE: cadru revizuit și investigații empirice

(Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation), Raportul JRC privind

știința și politica, JRC93404, http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC89939

60

răspuns satisfăcător) și că nu există nicio sancțiune pentru nedepunerea unei plângeri din

cauza faptului că suma în cauză este redusă.

Țările din nordul și vestul Europei au un punctaj mai mare la indicatorul privind

problemele și plângerile decât țările estice și sudice,

Pentru țările UE-28, valoarea indicatorului sintetic privind problemele și plângerile se ridică

la 88,9 %. Valoarea pentru UE-15 este ușor mai mare, și anume 89,4 %. Pentru țările UE-13,

aceasta este ușor mai scăzută, situându-se la 87,1 %. Regiunile nordice (90,5 %) și vestice

(90,0 %) au un punctaj mai bun decât regiunile de est (88,0 %) și de sud (87,1 %).

Față de anul 2014, indicatorul s-a îmbunătățit pentru UE-28 cu 1,1 puncte procentuale și cu

aceeași valoare în țările UE-15 și UE-13 (+ 1,1 pentru ambele). Acest lucru sugerează faptul

că există mai puține probleme cu care se confruntă consumatorii în tranzacțiile lor cu

întreprinderile și că există un grad mai ridicat de satisfacție privind modul de soluționare a

plângerilor în ansamblu.

Slovenia (93,0 %), Danemarca (92,1 %), Belgia (91,7 %) au înregistrat cel mai mare punctaj

pentru acest indicator, în timp ce România (83,7 %), Croația (85,7 %) și Malta (85,9 %) au

înregistrat cel mai mic punctaj. Față de anul 2014, indicatorul privind problemele și plângerile

s-a îmbunătățit cel mai mult în Grecia (+ 6,1), și cel mai puțin în Cipru (-3,8) și Malta (-3,7).

Principalele diferențe dintre țări sunt la nivelul procentului de consumatori care nu au luat

măsuri atunci când au întâmpinat o problemă. În mod specific, pentru consumatorii din

Finlanda, Suedia și Danemarca există cea mai mare probabilitate să depună plângeri, întrucât

doar 5,5 %, 6,8 % și, respectiv, 9,3 % nu au depus o plângere. În Grecia situația este invers,

47,3 % dintre consumatori neluând nicio măsură atunci când s-au confruntat cu probleme,

urmată de Bulgaria (44,4 %) și Cipru (40,8 %). Principalele schimbări sunt observate în unele

țări, cum ar fi Austria, care au raportat cel mai ridicat procent de consumatori care au depus

plângeri în 2014, dar unde a avut loc cea mai mare creștere în 2016 (+ 20,4), în ceea ce

privește proporția consumatorilor care preferă să nu ia nicio măsură. Cu toate acestea, în

general, atât la nivelul indicatorilor și în ceea ce privește consumatorii care s-au confruntat cu

o problemă, diferențele dintre țări sunt reduse.

61

Figura 38: Probleme și plângeri din partea consumatorilor, rezultatele pe țări, 2016 (%)

Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor. Bază:

„Procent care au întâmpinat o problemă” - toți respondenții (n = 26 599); „Procent care au întâmpinat o problemă, dar

care nu au depus o plângere” - persoanele care s-au confruntat cu o problemă deloc neglijabilă (adică NU au precizat că

sumele în cauză erau prea mici) (n = 5 164).

În ceea ce privește caracteristicile socio-demografice, consumatorii care se consideră

vulnerabili înregistrează un punctaj mai mic la indicatorul privind problemele și plângerile,

sugerând că acest grup de consumatori se confruntă cu mai multe probleme și/sau sunt mai

puțin mulțumiți de modul de soluționare a plângerii.

3.3.4. Tipuri de plângeri

Tipurile de plângeri din partea consumatorilor sunt similare la nivel național și

transfrontalier

Comercianții cu amănuntul care au primit plângeri din partea consumatorilor din propria țară

în ultimele 12 luni prezintă cea mai mare probabilitate de a depune o plângere cu privire la

produsul în sine (69,9 %), produse livrate cu întârziere sau nelivrate (23,4 %), aplicarea de

costuri suplimentare neprevăzute (16,2 %), reparațiile oferite de către întreprindere (13,7 %),

clauzele contractuale (11,5 %) și siguranța produselor (9,0 %).

În timp ce seria și proporția relativă de probleme în legătură cu care comercianții cu

amănuntul primesc plângeri de la consumatori sunt, în linii mari, similare cu cele observate în

2014, există scăderi semnificative din punct de vedere statistic la nivelul UE cu privire la

Procent

care au

întâmpinat

probleme

Procent care

au

întâmpinat o

problemă,

însă nu au

depus o

plângere

Indicatorul

sintetic

privind

problemele

și plângerile

2016

EU-28 20 20 89 + 1

BE 14 16 92 - 0

BG 17 44 87 + 3

CZ 21 12 89 - 0

DK 16 9 92 - 0

DE 19 23 90 - 1

EE 21 22 88 - 2

IE 17 32 89 + 2

EL 11 47 91 + 6

ES 17 11 89 + 3

FR 16 27 90 - 0

HR 26 18 86 + 5

IT 26 20 86 + 4

CY 17 41 88 - 4

LV 18 17 89 + 3

LT 17 27 88 + 1

LU 19 22 90 - 3

HU 25 15 87 + 1

MT 23 20 86 - 4

NL 23 10 90 + 1

AT 17 24 90 - 2

PL 28 11 88 + 2

PT 20 14 88 - 3

RO 25 29 84 + 0

SI 14 12 93 + 1

SK 22 11 88 - 0

FI 27 5 90 + 1

SE 21 7 90 - 1

UK 18 28 90 + 2

IS 21 12 89 - 1

NO 20 12 90 - 1

Dif. 2016-

2014Legendă:


(primele 25%)performanțăridicată-medie(50-75% dintre rezultate)



62

plângerile depuse pentru produse livrate cu întârziere sau nelivrate (-3,4) și clauzele

contractuale (-3,0).

Figura 39: Tipuri de plângeri primite de la consumatorii din țara comerciantului cu amănuntul,

UE-28, 2016 (%)


Ce tip de plângeri a primit întreprinderea dumneavoastră din partea consumatorilor aflați în [țara dumneavoastră] în

ultimele 12 luni? Plângerile s-au referit la... (sunt posibile mai multe răspunsuri), bază: comercianți cu amănuntul care au

primit plângeri din partea consumatorilor din propria țară (N = 3 923).

Plângerile din partea consumatorilor stabiliți în altă țară decât cea a comerciantului cu

amănuntul prezintă un model similar. Comercianții cu amănuntul prezintă cea mai mare

probabilitate de a primi plângeri cu privire la produsul în sine (62,4 %), apoi la produse livrate

cu întârziere sau nelivrate (27,2 %), aplicarea de costuri suplimentare (21,6 %), clauze

contractuale (16,9 %), reparații oferite (16,0 %) și siguranța produselor (12,0 %).

Cu toate acestea, din 2014, proporția societăților care au primit plângeri din partea

consumatorilor care locuiesc într-o altă țară cu privire la siguranța produselor a crescut cu

5,4 puncte procentuale.

63

Figura 40: Tipul de plângeri primite din partea consumatorilor din alte țări ale UE,

UE-28, 2016 (%)


Ce tip de plângeri a primit întreprinderea dumneavoastră din partea consumatorilor aflați în alte țări ale UE în ultimele

12 luni? Plângerile s-au referit la... (sunt posibile mai multe răspunsuri), bază: comercianți cu amănuntul care au primit

plângeri din partea consumatorilor din alte țări membre ale UE (N = 560).

Plângerile referitoare la achizițiile transfrontaliere primite de Centrele Europene ale

Consumatorilor se referă, în principal, la comerțul electronic

Datele privind plângerile consumatorilor, colectate prin Centrele Europene ale

Consumatorilor (CEC)49, arată că trei sferturi dintre plângerile primite de CEC în 2016 au fost

pentru cumpărături online. Această proporție a crescut permanent de când a fost înființată

rețeaua (de la 56 % în 2009), reflectând creșterea constantă din comerțul electronic

transfrontalier dintre întreprinderi și consumatori.

49 Centrele europene pentru consumatori (CEC) au fost înființate în 2009 pentru a informa consumatorii în

legătură cu drepturile lor atunci când fac cumpărături în alte state membre ale UE, precum și în Islanda și

Norvegia, și pentru a le acorda asistență în reclamațiile lor. Scopul CEC este de a soluționa pe cale amiabilă

litigiile cu comercianții, precum și de a informa și orienta consumatorii către alte canale, în special

procedurile de soluționare alternativă a litigiilor, dacă este cazul. Plângerile primite de CEC furnizează

informații importante privind principalele probleme cu care se confruntă consumatorii atunci când cumpără

dintr-o altă țară din UE, din Islanda și din Norvegia.

64

Figura 41: Plângeri privind achizițiile transfrontaliere, primite de CEC, pe metode de vânzare,

(UE-28, plus Islanda și Norvegia), 2009-2016

Sursa: Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor

Măsurarea prejudiciului adus consumatorului o nouă metodologie

În mai 2017, Comisia Europeană a publicat un studiu privind „Măsurarea prejudiciului adus

consumatorului în Uniunea Europeană”,50 care evidențiază o metodologie solidă pentru

evaluarea prejudiciului personal adus consumatorului ca parte din studiile de piață detaliate

ale Comisiei.

Au fost avute în vedere diferite dimensiuni ale prejudiciilor suferite de consumatori, cum ar fi

pierderea financiară, timpul pierdut și prejudiciul psihologic.

Metodologia este prevăzută a măsura prejudiciul financiar de dinainte și după compensare.

Acest lucru este util din punct de vedere al politicii și implică colectarea de informații

suplimentare detaliate din partea consumatorilor cu privire la compensațiile primite.

Metodologia:

• se construiește pe experiențele metodologiilor și aprecierilor făcute anterior;

• a fost testată, rafinată și validată extensiv;

• poate fi aplicată în mod consecvent într-o gamă largă de piețe și poate fi adaptată la

piețe specifice;

50 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/consumer-detriment/index_en.htm

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/consumer-detriment/index_en.htm

65

• măsoară și cuantifică incidența și magnitudinea prejudiciului, luând în calcul atât

prejudiciul financiar cât și cel non-financiar de dinainte și după compensare, precum

pierderea de timp și prejudiciul psihologic; și

• încorporează abordări solide, testate, în triangularea rezultatelor sondajului cu alte

surse de date și extrapolarea estimărilor prejudiciilor la nivelul UE-28.

Pe baza activității întreprinse în cadrul acestui studiu, a fost elaborat un document de orientare

operațională detaliat pas cu pas pentru ghidarea evaluărilor cu privire la prejudiciul adus

consumatorului în piețele de consum din UE51.

3.3.5. Cunoașterea, utilizarea și promovarea mecanismelor alternative de soluționare a

litigiilor (SAL)

Folosirea mecanismelor alternative de soluționare a litigiilor de către comercianții cu

amănuntul rămâne la un nivel moderat

Organele extrajudiciare pot ajuta consumatorii și comercianții să își soluționeze litigiile

privind cumpărăturile efectuate online sau offline. Aceste mecanisme sau proceduri

alternative de soluționare a litigiilor și organismele care le oferă variază de la o țară la alta,

dar, în general, acestea oferă o modalitate de a soluționa litigiile mai ușor, relativ rapid și la

un cost rezonabil.

În tabloul de bord, comercianții cu amănuntul sunt întrebați dacă știau despre organisme de

soluționare alternativă a litigiilor și dacă optează pentru aceste proceduri de soluționare a

litigiilor cu consumatorii din țara lor.

Rezultatele din 2016 arată că peste jumătate dintre toți comercianții (55,2%) cunosc SAL. Cu

toate acestea, doar sub o treime declară că sunt dispuși să își soluționeze litigiul recurgând la

aceste proceduri (31,8 %), iar 15,0 % spun că nu există un mecanism SAL disponibil în

sectorul lor. În cele din urmă, 8,4 % declară în mod explicit că nu sunt dispuși să recurgă la

SAL.

Per ansamblu, cunoașterea SAL este comparabilă cu 2014, iar participarea în proceduri SAL a

crescut doar modest cu 1,6 %, în ciuda implementării noului cadru normativ52 privind

soluționarea alternativă a litigiilor în UE. Există încă posibilități semnificative pentru

creșterea interesului față de soluționarea alternativă a litigiilor în rândul comercianților cu

amănuntul.

51

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/docs/consumer_detriment_study_final_re

port_part_2_guidance_en.pdf

52 Directiva 2013/11/UE privind SAL în materie de consum, JO L165. 18.6.2013.

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/docs/consumer_detriment_study_final_report_part_2_guidance_en.pdf

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/docs/consumer_detriment_study_final_report_part_2_guidance_en.pdf

66

Figura 42: Cunoașterea de către comercianții cu amănuntul și disponibilitatea acestora de a

recurge la mecanisme SAL, UE-28, 2016 (și diferența în raport cu 2014)53


Cunoașteți vreun organism de soluționare alternativă a litigiilor pentru soluționarea litigiilor cu consumatorii din (ȚARA

NOASTRĂ)? Bază: toți respondenții (n = 10 437). Numerele din căsuțe indică diferența față de sondajele anterioare

Cunoașterea SAL variază de la o țară la alta. Comercianții cu amănuntul din țările UE-13

prezintă o probabilitate mai mare de a cunoaște mijloacele de soluționare alternativă a

litigiilor (57,4 %) față de comercianții cu amănuntul din țările din UE-15 (54,8 %). În întreaga

UE, companiile cu sediul în regiunea nordică tind să fie cele mai conștiente și dispuse să

recurgă la mecanisme extrajudiciare de soluționare a litigiilor cu consumatorii. În Europa de

Est, există un nivel mai ridicat de cunoaștere, dar mai puțină disponibilitate de participare.

În 22 dintre țările care au făcut obiectul studiului, o mare majoritate a comercianților cu

amănuntul indică faptul că acestea au cunoștință despre mecanisme alternative de soluționare

a litigiilor, proporțiile cele mai ridicate ale comercianților cu amănuntul fiind înregistrate în

Malta (71,5 %), Olanda (69,1 %) și Ungaria (69 %). La capătul opus al scalei, doar

aproximativ o treime din comercianții cu amănuntul din Cipru (30,6 %), Italia (37,5 %),

precum și în Islanda din afara UE (28,7 %) au cunoștință despre organele extrajudiciare.

Nivelul de cunoaștere raportat a crescut cel mai mult în rândul comercianților cu amănuntul

din Portugalia (+ 15,9). Comercianții cu amănuntul din Portugalia raportează, de asemenea,

cea mai mare creștere în disponibilitatea de participare (+ 21,6).

Este interesant de observat că nu există întotdeauna o corelație pozitivă între conștientizarea și

voința raportată de a folosi organisme SAL. De exemplu, în Suedia (unde punctajul pentru

ambele aspecte este de 67,2%), Malta (71,5% și 62,3%), Portugalia (62,8% și 52,2%) și

53 Diferențele în ceea ce privește anul 2014 sunt prezentate în casete.

67

Norvegia (51,1% și 40,1%) există atât conștientizare cât și disponibilitate ridicată de a folosi

organisme SAL. Între timp, în Letonia, 61,7% dintre comercianții cu amănuntul raportează că

sunt conștienți de SAL, dar puțini (16,2%) manifestă interes pentru rezolvarea reclamațiilor

consumatorilor în acest fel. O tendință similară poate fi observată în Republica Cehă, Polonia,

Croația, Slovacia și Estonia.

Figura 43: Nivelul de cunoaștere de către comercianții cu amănuntul și disponibilitatea acestora

de a recurge la mecanismele SAL, rezultatele pe țări, 2016 (%)


Cunoașteți vreun organism de soluționare alternativă a litigiilor pentru soluționarea litigiilor cu consumatorii din (ȚARA

NOASTRĂ)? bază: toți respondenții (n = 10 437).

Tabloul de bord al UE privind Justiția 201754 publicat de către Comisie, conține date privind

activitățile sectorului public din statele membre pentru promovarea și încurajarea aplicării

procedurilor SAL, precum informații furnizate pe site-uri sau companii de creștere a gradului

de conștientizare. Indicatorul agregat al Tabloului de bord pentru justiție, prezentat în Figura

44 se bazează pe 12 sub-indicatori55.

54 http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/scoreboard/index_en.htm

55 Datele agregate furnizate pe baza mai multor indicatori: (1) Site-ul furnizează informații cu privire la SAL;

(2) Campanii publicitare în presă; (3) Broșuri pentru publicul general; (4) Instanța asigură ședințe

informative speciale cu privire la SAL, la cerere; (5) Coordonator SAL/de mediere în instanță; (6)

Publicarea de evaluări privind utilizarea SAL; (7) Publicarea de statistici privind utilizarea SAL; (8)

costurile cu asistența judiciară (parțiale sau totale) ocazionate de SAL; (9) Restituirea totală sau parțială a

cheltuielilor de judecată; inclusiv taxele de timbru; în cazul în care SAL are succes; (10) Nu este necesar un

avocat pentru procedura SAL; (11) Judecătorul poate acționa ca mediator; (12) Altele. Pentru fiecare dintre

acești 12 indicatori, a fost acordat un punct.

http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/scoreboard/index_en.htm

68

Figura 44: Promovarea și stimulente pentru aplicarea metodelor SAL în cazul litigiilor în

materie de consum, 2016 (număr de măsuri)

Sursa: pe baza datelor furnizate în tabloul de bord al UE privind justiția în 2017.

3.3.6. Durata procedurilor judiciare

Instanțele joacă, de asemenea, un rol în asigurarea respectării legislației de protecție a

consumatorilor, deoarece garantează faptul că întreprinderile nu obțin foloase necuvenite, prin

nerespectarea acestor norme, și că consumatorii sunt în măsură să își exercite drepturile. În

funcție de sistemul de justiție național și de tradițiile juridice, instanțele intervin la momente

diferite, de exemplu cu privire la reclamațiile depuse direct sau asupra căilor de atac

referitoare la deciziile luate de autoritățile naționale pentru punerea în aplicare a normelor de

protecție a consumatorilor. Durata acestor proceduri judiciare poate fi un indicator de

eficiență a sistemului.

Figura 45 indică durata procedurilor (exprimată în zile) necesară pentru soluționarea unui caz

în primă instanță pentru cauze comerciale și de contencios administrativ56. În primă instanță,

datele sunt utilizate pentru o comparare mai ușoară, deoarece diferitele căi de atac pot avea un

impact major asupra duratei procedurilor.

Figura 46 indică timpul necesar pentru soluționarea contestațiilor la decizii date de autoritățile

pentru protecția consumatorilor57.

56 Durata procedurilor este un indicator standard definit de Consiliul Comisiei Europene pentru Evaluarea

Eficienței Justiției (CEPEJ) http://www.coe.int/t/dghl/cooperation/cepej/evaluation/default_en.asp

57 În Belgia, Austria, Finlanda, Suedia și Regatul Unit, anumite autorități administrative pentru protecția

consumatorilor nu au dreptul de a lua decizii care să declare încărcarea normelor de protecția

consumatorului și scenariul din Figura 46 nu este considerat aplicabil.

0

2

4

6

8

10

12

HU DE ES DK PT NL LT SI EE SE IT AT HR BE RO CY SK LU FI EL BG CZ FR IE MT LV PL UK

http://www.coe.int/t/dghl/cooperation/cepej/evaluation/default_en.asp

69

Figura 45: Durata necesară pentru soluționarea cauzelor civile și comerciale litigioase, prima

instanță/ în zile, 2010-201558

Sursa: Tabloul de bord 2017 privind justiția în UE

Figura 46: Timpul necesar pentru soluționarea contestațiilor la deciziile luate de autoritățile de

protecție a consumatorilor (în zile), 2013-2015

Sursa: Tabloul de bord 2017 privind justiția în UE

58 Cauzele civile (și comerciale) litigioase vizează litigiile dintre părți, de exemplu litigiile privind contractele, în

conformitate cu metodologia CEPEJ. În schimb, cauzele civile (și comerciale) nelitigioase se referă la

procedurile necontestate, de exemplu, ordine de plată necontestate. Cauzele comerciale sunt soluționate de

instanțele comerciale speciale în unele țări, în timp ce în altele acestea sunt de competența instanțelor

ordinare (civile).

70

3.4. Indicele condițiilor pentru consumatori în Europa

În urma analizei detaliate a diferiților indicatori introduși în evaluarea situației consumatorilor

din Europa, această secțiune prezintă o imagine globală bazată pe indicatorul sintetic care

cuprinde aceste aspecte, Indicele privind condițiile pentru consumatori (ICC)59. Acesta

analizează, de asemenea, relația dintre condițiile consumatorilor și alți indicatori la nivel de

țară.

3.4.1. Indicele privind condițiile pentru consumatori

În 2016, ICC mediu pentru UE-28 era de 64,9, cu o diferență de 17,4 de puncte între țările cu

cele mai bune și țările cu cele mai slabe performanțe. Această marjă este cea mai mică pentru

indicatorul privind problemele și plângerile (9,3). Cele mai mari diferențe se referă la

participarea comercianților cu amănuntul la mecanismele SAL (55,0).

59 A se vedea anexa 6.2 pentru mai multe detalii privind diferiți indicatori pe care se bazează ICC. Seria

teoretică a ICC este de la 0 la 100.

71

Tabelul 3: Indicele privind condițiile pentru consumatori (ICC), UE-28 (2016): în ansamblu și

detaliat pe pilon și indicator



Comparativ cu rezultatele din 2014, o îmbunătățire clară (+ 2.9) poate fi observată în ceea ce

privește ICC la nivelul UE, determinată de creșterile mai puternice din Franța (+ 6,6 puncte),

Regatul Unit (+ 5,7), Irlanda (+ 5,7), Portugalia (+ 4,7) și Slovenia (+ 3,9) care compensează

relativa înrăutățire a situației consumatorilor din Estonia (-0,9), Belgia (-0,8), Danemarca

(0,7), Finlanda (-0,5), Țările de Jos (-0,3) și Slovacia (-0,1). De asemenea, ICC a scăzut în

Islanda și în Norvegia (-0,5 și respectiv -1,8).

Țările cu condiții favorabile includ Suedia (70,7), Irlanda (70,2), Regatul Unit (70,1), Austria

(69,4) și Luxemburg (69,1), în timp ce situația este mai puțin favorabilă pentru consumatori

din Bulgaria (53,3), Croația (54,4), Grecia (55,1), Cipru (56,6), Lituania (56,8), toate clasate

sub media UE-28.

72

Este interesant că ICC mediu pe țară este corelat negativ cu dispersia sa60 (-0,71) indicând că

în acele țări în care situația consumatorilor este peste medie, această situație se aplică la un

nivel mai uniform tuturor consumatorilor.

60 Dispersia se calculează ca deviație standard din CCI la nivelul consumatorilor intervievați în țară.

73

Figura 47: Indicatorul general Indicele privind condițiile pentru consumatori, 2016


protecția consumatorilor, Indicele privind condițiile pentru consumatori

O analiză mai atentă a distribuției variabilelor cuprinse de ICC oferă o mai bună înțelegere

privind:

variabilitatea în fiecare țară a indicatorilor pe care se bazează ICC

74

diferențele dintre mediile de consum în diferitele țări

Acesta este un grafic ilustrat61 (Figura 48). În grafic, indicatorii sunt exprimați ca raport al

indicatorului la nivelul UE-2862. Pot fi observate următoarele:

În Germania, Irlanda, Franța, Luxemburg, Austria și Regatul Unit, cel puțin trei

sferturi dintre indicatorii utilizați pentru a calcula ICC au valori peste media UE.

Cu câteva excepții (de exemplu, Olanda), țările cu performanțe mai bune decât media

UE tind să aibă mai puține diferențe între indicatori.

Tendința opusă se constată pentru Bulgaria, Republica Cehă, Grecia, Spania, Croația,

Cipru, Lituania, Polonia, Slovenia și Slovacia, unde cel puțin trei pătrimi din

indicatorii ICC se situează sub media UE.

În timp ce media indicatorilor ICC pe țări tinde să fie corelată în mod negativ cu

intervalul inter-cvartil, însemnând că țările cu o mai bună performanță tind, de

asemenea, să dea dovadă de mai puțină variabilitate în indicatori, există cazuri în care

cele două măsuri par să fie independente. De exemplu, în timp ce Olanda și Finlanda

au o valoare medie similară, gama63 intercvartilă este aproape de trei ori mai mare

pentru Olanda decât este pentru Finlanda. De asemenea, nu există țări în care toți

indicatorii să se situeze peste media UE.

Diferențele mari de performanță privind diferiți indicatori în aceeași țară sugerează că

există încă suficient loc pentru îmbunătățiri, concentrându-ne asupra domeniilor cu

performanțe slabe. Faptul că cele mai multe țări, chiar și cu cele mai mici punctaje

medii, depășesc alte țări cu privire la anumiți indicatori sugerează că există un

potențial important pentru învățarea reciprocă și schimbul de bune practici.

61 În grafic, linia închisă din mijlocul casetei reprezintă valoarea mediană. Baza casetei indică cea de-a 25-a

repartiție iar partea superioară indică cea de-a 75-a repartiție. Barele T care ies din casete sunt denumite

garduri interioare sau mustăți. Acestea se extind la 1,5 ori înălțimea casetei sau, în cazul în care nicio casetă

rând nu are o valoare în acest interval, la valori minime sau maxime. Cercurile sunt valori aberante, valori

care nu se încadrează în gardurile interioare. Valorile aberante sunt valori extreme. Stelele sunt valori

aberante extreme. Acestea reprezintă casetele/rândurile care au o valoare mai mare de trei ori înălțimea unei

căsuțe. În Figura 48, unele dintre valorile aberante nu sunt afișate pentru a evita distorsionarea casetei.

62 Atunci când raportul este mai mare de 1 (mai mic de 1), înseamnă că valoarea indicatorului în țară este mai

ridicat (mai scăzut) decât în UE.

63 Gama intercvartilă este diferența dintre a 25-a și a 75-a percentilă.

75

Figura 48: Diagrama boxplot pe bază de indicatori, ICC 2016 (37)



3.4.2. Indicele privind condițiile pentru consumatori în raport cu alți indicatori

Există tot mai multe dovezi că situația consumatorilor influențează mediul economic și social,

după cum s-a subliniat în tablourile de bord anterioare.

O legătură cauzală directă poate fi greu de stabilit, dar există anumite elemente care sugerează

că atunci când consumatorii sunt protejați prin drepturi solide și se bucură de un mediu în care

aceste drepturi sunt respectate (inclusiv prin aplicarea eficace), acesta este un factor pozitiv și

pentru mediul de afaceri. În aceste circumstanțe, consumatorii tind să încurajeze

întreprinderile să depună eforturi pentru îmbunătățirea calității și a inovării, care, la rândul

său, poate fi un vector al creșterii economice. Cifrele de mai jos arată corespondența dintre

ICC și mai mulți indicatori de guvernanță, sociali și economici de la o țară la alta.

76

Figura 49: Indicele privind condițiile pentru consumatori (2016) și venitul disponibil brut

ajustat pe cap de locuitor în paritatea puterii de cumpărare (PPS) (2014)64, UE-28=100.

Sursa: Eurostat pentru venitul disponibil ajustat brut exprimat în SPC (nu există date disponibile pentru Luxemburg și

Malta).

Indicele privind condițiile pentru consumatori este puternic corelat cu venitul disponibil

ajustat brut pe cap de locuitor (0,79), care este un indicator al accesibilității consumului în

diferite țări.

Prin contrast, așa cum se poate vedea în Figura 50, se poate observa o puternică corelație

negativă între ICC și rata deprivării materiale (-0,76) care măsoară procentul din populație

care nu își poate permite unele articole de bază considerate de majoritatea recomandabile sau

chiar necesare pentru a avea un trai adecvat.

Având în vedere aceste corelații, se pare că există un efect de buclă în legătura de cauzalitate,

în măsura în care, pe de o parte, buna funcționare a mediului consumatorilor acționează ca

stimulent pentru bunăstarea economică, dar, pe de altă parte, deprivarea materială afectează în

mod negativ capacitatea de acțiune a consumatorilor, și anume capacitatea acestora de a-și

exercita drepturile, și are un impact negativ asupra atitudinii lor generale asupra consumului.

64 Indicatorul măsoară suma disponibilă pentru gospodării pentru economii și cheltuieli, ajustată pentru a ține

seama de serviciile publice gratuite (cum ar fi serviciile de sănătate și educație) și este exprimat în parități de

cumpărare (SPC) pentru a ține seama de diferențele dintre nivelurile prețurilor din diverse state membre.

77

Figura 50: Indicele privind condițiile pentru consumatori (2016) și rata deprivării materiale65

(2015)

Sursa: Date Eurostat privind rata deprivării materiale.

ICC este corelat negativ (-0,50) și cu indicele Gini, care măsoară distribuția veniturilor în

interiorul unei țări. Corelarea negativă sugerează că țările cu medii de consum mai slabe decât

media, veniturile sunt mai concentrate. Cu toate acestea, este important de reținut că corelația

este mai puțin pronunțată în comparație cu ceea ce se poate observa pentru alți indicatori

economici, așa cum se poate vedea în figura 5166.

65 Acest indicator măsoară acea parte a populației care nu își permite cel puțin trei dintre următoarele elemente:

să plătească chiria, ipoteca sau facturile pentru servicii de utilități publice; să mențină o temperatură

suficient de ridicată a locuinței, se confruntă cu cheltuieli neașteptate, să consume carne sau proteine în mod

regulat; să meargă în vacanță; un televizor; o mașină de spălat; un autoturism; un telefon.

66 În multe cazuri, țările cu niveluri similare de ICC prezintă diferențe în ceea ce privește indicele Gini.

78

Figura 52: Indicele privind condițiile pentru consumatori (2014) și indicele Gini privind venitul

disponibil echivalent al gospodăriilor (2015)67

Sursa: Eurostat pentru indicele Gini.

În plus, ICC este puternic corelat (0,81) cu indicele competitivității globale (GCI), care

susține ideea că protecția consumatorilor este mai degrabă un factor determinant al

competitivității, decât un obstacol. În acest context, este interesant de remarcat că dintre

indicatorii care formează CCI, „încredere” (0,8) și „conformitate & aplicare” (0,73) se

corelează cel mai puternic cu GCI.

67 Indicele Gini este definit ca fiind relația dintre cotele cumulative ale populației, dispuse în funcție de nivelul

de venit disponibil echivalent, și cota cumulată din venitul disponibil total echivalat pe care îl primesc

aceștia. Un coeficient Gini egal cu zero exprimă o egalitate perfectă, în cazul în care toate valorile sunt

aceleași (de exemplu în cazul în care toată lumea are aceleași venituri). Pe de altă parte, indicele Gini egal

cu maxim 100 exprimă inegalitatea între valori (de exemplu pentru un număr mare de persoane, atunci când

o persoană generează toate veniturile sau consumul, iar altele nu, coeficientul Gini va fi aproape unul).

79

Figura 53: Indicele privind condițiile pentru consumatori (2016) și indicele competitivității

globale 68 (2016-2017)

Sursa: Forumul Economic Mondial pentru indicele competitivității globale (https://www.weforum.org/reports/the-global-

competitiveness-report-2016-2017-1).

Condițiile pentru consumatori tind să fie pozitiv corelate și cu capacitatea unei țări de a inova,

așa cum se indică prin corelația ridicată (0,83) dintre ICC și indicele european de inovare

(Figura 54).

68 Indicele competitivității globale este un indicator sintetic (bazat pe 12 componente) calculat pe baza a 144 de

țări.

80

Figura 54: Indicele privind condițiile pentru consumatori (2016) și indicele european de inovare 69 (2015)

Sursa: Tabloul de bord european privind inovarea (European Innovation Index pentru 2016

(http://ec.europa.eu/growth/industry/innovation/facts-figures/scoreboards_en).

De asemenea, se pare că există o relație pozitivă între condițiile pentru consumatori și

calitatea guvernanței. ICC este foarte strâns corelat cu indicatorii de guvernanță ai Băncii

Mondiale, în special cu cei relativi la Reprezentare și responsabilizare (0,78) și Statul de drept

(0,84). Acesta indică în mod clar faptul că calitatea procesului de reglementare și asigurarea

aplicării legii într-o țară prezintă efecte asupra condițiilor pentru consumatori.

69 Indicele european de inovare este un indicator sintetic al performanței medii în materie de inovare a statelor

membre ale UE.

81

Figura 55: Indicele privind condițiile pentru consumatori (2016) și indicatorul de reprezentare și

responsabilizare (2015)

Sursa: Banca Mondială, Indicatori de guvernanță la nivel mondial, 2015, pentru indicatorul de reprezentare și

responsabilizare (http://databank.worldbank.org/data/reports.aspx?source=worldwide-governance-indicators#).

82

Figura 56: Indicele privind condițiile pentru consumatori (2016) și indicatorul privind statul de

drept (2015)

Sursa: Banca Mondială, Indicatori de guvernanță la nivel mondial, 2015, pentru statul de drept

(http://databank.worldbank.org/data/reports.aspx?source=worldwide-governance-indicators#).

În sfârșit, există dovezi conform cărora țările cu un mediu favorabil consumatorilor au un

punctaj mai ridicat în materie de integritate a funcției publice, după cum o demonstrează

corelația puternică dintre ICC și indicele de integritate publică. Componentele ICC care sunt

corelate cel mai puternic cu acest indicator de integritate sunt „încredere”, precum și

„conformitate și punere în aplicare” (0,75 și, respectiv, 0,79).

83

Figura 57: Indicele privind condițiile pentru consumatori (2016) și indicele de integritate publică 70 (2016)

Sursa: Centrul European de Cercetare pentru Anticorupție și Consolidarea Statului pentru indicele Integritate Publică

http://integrity-index.org/.

Corelația semnificativă a ICC cu indicele privind percepția corupției71 (0,81) sprijină pe mai

departe ipoteza prin care o mai bună guvernare duce la o situație mai bună a consumatorilor.

70 Indicele de integritate publică evaluează capacitatea societății de a controla corupția și de a asigura că

resursele publice sunt valorificate fără practici de corupție.

71 Indicele de corupție este un indicator bazat pe percepție care se axează pe nivelul corupției în țări diferite.

Sursa: Transparency International. http://www.transparency.org/cpi2015#downloads

84

4. FACTORI DETERMINANȚI AI CONDIȚIILOR PENTRU CONSUMATORI

Începând cu 2013, Tabloul de bord privind condițiile pentru consumatori analizează legătura

dintre indicatorii constatați prin sondaje și o serie de factori socio-demografici. Această

secțiune prezintă rezultatele unei analize cu mai multe variabile72 care estimează efectul

fiecărei caracteristici socio-demografice individuale cu celelalte caracteristici ținute constante.

Tabelul 4 centralizează rezultatele acestei analize73.

Vulnerabilitatea resimțită are cea mai clară legătură cu situația consumatorilor

Prin compararea valorilor medii estimate între diferitele variabile dependente, se pot extrage

următoarele concluzii:

În pofida anumitor diferențe, vulnerabilitatea afectează cel mai clar situația

consumatorilor, indiferent de motivul sentimentului de vulnerabilitate (de

exemplu, ca urmare a statutului socio-demografic sau a complexității ofertei/

termenilor și condițiilor). Consumatorii care se percep vulnerabili au mai puțină

încredere în organizații, în siguranța produsului și în mențiunile privitoare la mediu.

Este mult mai probabil ca aceștia să raporteze că au fost expuși la practici comerciale

72 Analiza a fost efectuată pe baza micro-datelor furnizate de sondajul din 2016 privind „Atitudinile

consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor”. Aceasta se referă la cele 28 de

state membre ale UE. S-a utilizat un model de regresie Poisson pentru următoarele variabile dependente:

cunoașterea drepturilor consumatorilor, încrederea în organizații, încrederea în achizițiile online, percepția

asupra mecanismelor de soluționare a litigiilor, (ne)expunerea la practici comerciale neloiale, experiența

(lipsa de experiență) privind alte practici comerciale ilicite și competențe numerice. S-a utilizat un model de

regresie logit pentru celelalte variabile dependente: încrederea în siguranța produselor, încrederea în

mențiunile referitoare la mediu. Indicatorul sintetic privind problemele și reclamațiile a fost modelat prin

regresii liniare în schimb (presupunând că variabila este numerică). În cazul tuturor modelelor, a fost inclusă

o variabilă de control cu privire la regiunea de reședință persoanelor intervievate (nordul, sudul, estul și

vestul UE).

73 Tabelul prezintă probabilitățile/ punctajele estimate ale modelului pentru fiecare variabilă dependentă în

conformitate cu diferitele valori ale variabilei independente (aceste estimări nu sunt neapărat compatibile cu

tabelele statistice simple care nu iau în considerare interacțiunea cu celelalte variabile independente).

Mediile din tabel sunt diferite în mod semnificativ din punct de vedere statistic (la un nivel de 5%) între

două categorii numai atunci când o pereche de categorii nu are nicio literă în comun (a se vedea coloana din

dreapta); în caz contrar (dacă cele două categorii au în comun o literă), diferența nu este semnificativă

statistic. În cazul în care o categorie este asociată cu un martor, aceasta înseamnă că este semnificativ

diferită statistic de toate celelalte categorii. Literele folosite în tabel nu au niciun sens, întrucât acestea sunt

folosite doar pentru compararea categoriilor. De exemplu, s-a estimat că punctajele pentru cunoștințele

privind drepturile consumatorilor sunt egale cu 0,51 pentru bărbați și 0,48 pentru femei. Diferența este

semnificativă statistic (ambele categorii sunt asociate cu un martor). În schimb, probabilitățile estimate

preconizate pentru încrederea în siguranța produselor este egal cu 0,77 pentru persoanele cu nivel de

educație scăzut și 0,79 pentru persoanele cu nivel de educație ridicat (dar diferența nu este semnificativă

statistic deoarece ambele categorii au litera „A”). În mod similar, probabilitățile preconizate estimate pentru

încrederea în mențiunile referitoare la mediu sunt egale cu 0,68 pentru utilizatorii cotidieni de internet și

0,67 pentru utilizatorii care accesează internetul săptămânal (dar diferența nu este semnificativă statistic

deoarece ambele categorii au litera „C”). Având în vedere că probabilitățile/ punctajele estimate preconizate

sunt standardizate (variind de la 0 la 1), acestea pot fi comparate atât între rânduri cât și între coloane.

85

neloiale și că s-au confruntat cu probleme legate de achizițiile online. În plus, atunci

când vulnerabilitatea reiese din caracteristici socio-demografice, atât cunoașterea

drepturilor consumatorilor, precum și competențele numerice sunt mai reduse, în

comparație cu alte grupuri. De asemenea, consumatorii cu probleme de vulnerabilitate

legate de condițiile socio-economice au un punctaj mai mic la indicatorul „probleme și

reclamații”.

În mod similar, mai multe probleme financiare severe74 sunt corelate cu o

încredere redusă în organizații, o încredere slabă în comerțul online și în

siguranța produsului și cu competențe numerice reduse. În plus, acești consumatori

sunt oarecum mai înclinați să raporteze au fost expuși la practici comerciale neloiale și

probleme cu comerțul.

Folosirea internetului influențează într-o oarecare măsură situația consumatorilor,

chiar dacă legătura dintre frecvența utilizării internetului (zilnic, săptămânal, lunar

etc.) și diferitele variabile utilizate nu urmează întotdeauna un tipar liniar clar. După

cum se poate aștepta, există o puternică relație pozitivă între utilizarea internetului și

încrederea în cumpărăturile online. De asemenea, utilizatorii de internet sunt ușor mai

înclinați să raporteze au fost expuși la practici comerciale neloiale și probleme legate

de cumpărături, un efect plauzibil al cumpărătorilor mai active (în online).

Consumatorii cu competențe lingvistice extinse tind să fie mai circumspecți. În

general, cunoștințe lingvistice par să fie corelate în mod negativ cu încrederea (în

organizații, siguranța produselor și mențiunile referitoare la mediu). Chiar dacă se iau

în considerare doar respondenții a căror limbă maternă este limba națională sau

regională vorbită în zona în care locuiesc75, acest efect negativ al numărului de limbi

vorbite asupra încrederii încă persistă. De asemenea, cu cât consumatorii vorbesc mai

multe limbi, cu atât este mai probabil ca aceștia să raporteze probleme legate de

cumpărături și practici comerciale neloiale. Acești consumatori, pe de altă parte, tind

să aibă competențe numerice mai avansate și o mai bună cunoaștere a drepturilor lor.

Acestea sunt probabil mai bine pregătiți și mai înclinați să își apere drepturile în

calitate de consumatori.

Respondenții a căror limbă maternă este diferită de cea oficială din zona lor de

reședință au cunoștințe mai reduse cu privire la drepturile consumatorilor.

Influența competențelor numerice asupra situației consumatorilor nu este una

simplă. Spre deosebire de ceea ce era de așteptat, persoanele cu un nivel scăzut de

competențe numerice par să fie mai informate despre drepturile lor în calitate de

consumatori. Pe de altă parte, competențele numerice avansate sunt asociate cu o

încredere mai mare în cumpărăturile online.

74 Se referă la cei care au declarat că dispun de o situație financiară foarte dificilă.

75 Respondenții a căror limbă maternă nu este limba regională sau națională oficială din zona în care locuiesc

sunt excluși.

86

Încrederea în organizații și în cumpărăturile online crește odată cu nivelul de

educație. Și persoanele cu studii superioare sunt mai susceptibile să semnaleze că au

întâlnit practici comerciale neloiale.

Statutul profesional are o oarecare influență asupra situației consumatorilor, dar într-

o măsură mult mai mică față de ceea ce putem vedea pentru alți factori socio-

demografici. Funcționarii sunt mai informați cu privire drepturile lor în calitate de

consumatori, în timp ce profesiile independente sunt mai susceptibile să fi fost expuse

la practici comerciale neloiale și alte probleme legate de cumpărături. Profesiile

independente prezintă și mai puțină încredere în organizații și în siguranța produselor.

Muncitorii și pensionarii au mai puțină încredere în cumpărăturile online.

Bărbații tind să-și cunoască mai bine drepturile de consumatori, să aibă mai multă

încredere în cumpărăturile online și în siguranța produsului și mențiunile cu privire la

mediu. De asemenea, aceștia tind să aibă un nivel mai ridicat de competențe numerice.

Pe de altă parte, femeile prezintă o probabilitate mai redusă de a raporta probleme

legate de cumpărături.

Zona de reședință (rurală, oraș mic și mare) are un impact limitat asupra situației

consumatorilor, chiar dacă consumatorii care locuiesc în orașe mari raportează

oarecum niveluri mai mari de expunere la problemele de cumpărături. Consumatorii

care locuiesc în zone rurale tind să aibă mai puțină încredere în siguranța produselor.

În final, încrederea în cumpărăturile online scade odată cu vârsta. În plus,

persoanele de peste 55 de ani prezintă un nivel mai scăzut de încredere în organizații și

în siguranța produselor, în timp ce cele între 18 și 34 de ani sunt mai înclinate să aibă

încredere în mențiunile referitoare la mediu.

87

Tabelul 4: Probabilitățile/punctajele preconizate estimate legate de situația consumatorilor,

defalcate pe grupuri socio-demografice (2016)

Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor (2016).

Notă: Valorile din tabel reprezintă probabilitățile/punctajele preconizate estimate din modelele multidimensionale. Literele

permit compararea probabilităților/punctajelor preconizate în cadrul aceleiași caracteristici socio-demografice. Valorile

care au în comun o literă nu diferă în mod semnificativ la nivelul de 5 %.

Vârsta

18-34 0,48 A 0,77 0,72 0,51 0,80 B 0,89 A 0,73 A 0,81 B 0,70 0,89 AB

35-54 0,50 B 0,74 0,68 0,49 B 0,78 A 0,90 AB 0,72 A 0,80 B 0,67 A 0,88 A

55-64 0,48 A 0,70 A 0,63 0,43 A 0,80 B 0,91 B 0,72 A 0,77 A 0,65 A 0,91 C

65+ 0,52 B 0,68 A 0,54 0,45 AB 0,80 AB 0,92 B 0,67 0,75 A 0,64 A 0,91 BC

Sex

Femei 0,48 0,73 A 0,65 0,46 0,80 A 0,92 0,70 0,78 0,66 0,90

Bărbați 0,51 0,73 A 0,68 0,49 0,79 A 0,89 0,73 0,80 0,68 0,89

Educație

Scăzut (ISCED 0-2) 0,49 A 0,70 0,57 0,46 AB 0,81 A 0,91 AB 0,70 A 0,77 A 0,65 A 0,91 A

Mediu (ISCED 3-4) 0,49 A 0,73 0,66 0,49 B 0,80 A 0,91 B 0,71 A 0,79 A 0,68 0,90 A

Ridicat (ISCED 5-8) 0,50 A 0,75 0,70 0,46 A 0,78 0,89 A 0,72 A 0,79 A 0,66 A 0,88

Statut profesional

Angajați independenți 0,48 B 0,69 A 0,67 B 0,47 B 0,74 0,88 A 0,76 B 0,75 A 0,65 AB 0,90 AB

Angajați în sectorul privat 0,51 0,73 B 0,68 B 0,51 C 0,80 A 0,90 B 0,70 A 0,81 C 0,70 C 0,89 A

Lucrători manuali 0,48 B 0,71 AB 0,61 A 0,47 B 0,80 A 0,90 AB 0,71 A 0,78 AB 0,63 AB 0,89 A

Elevi 0,44 A 0,78 C 0,70 B 0,47 ABC 0,82 A 0,92 BC 0,77 B 0,78 ABC 0,65 ABC 0,92 BC

Șomeri 0,48 AB 0,74 B 0,70 B 0,37 0,80 A 0,91 BC 0,73 AB 0,77 AB 0,64 AB 0,92 C

Persoane aflate în căutarea unui loc de muncă0,47 AB 0,74 BC 0,67 B 0,43 AB 0,81 A 0,94 C 0,70 A 0,79 BC 0,61 A 0,93 C

Pensionari 0,47 AB 0,74 BC 0,61 A 0,43 A 0,79 A 0,92 C 0,71 A 0,79 BC 0,66 BC 0,90 ABC

Utilizarea Internetului

Zilnic 0,47 A 0,74 C 0,71 0,48 B 0,78 A 0,90 A 0,73 C 0,79 B 0,68 C 0,90

Săptămânal 0,55 0,73 C 0,69 0,51 C 0,80 B 0,91 A 0,68 AB 0,80 B 0,67 BC 0,86 A

Lunar 0,63 B 0,61 A 0,51 A 0,47 BC 0,80 AB 0,89 A 0,72 BC 0,70 A 0,54 A 0,86 A

Rar 0,59 B 0,67 AB 0,44 A 0,43 AB 0,82 B 0,92 A 0,68 ABC 0,75 AB 0,61 AB 0,86 A

Niciodată 0,47 A 0,69 B 0,21 0,39 A 0,88 0,95 0,66 A 0,79 B 0,61 A 0,93

Zona de locuit

Zona rurală 0,49 A 0,74 B 0,66 A 0,49 A 0,80 A 0,91 A 0,71 A 0,77 0,67 A 0,91

Oraș mic 0,50 A 0,72 A 0,66 A 0,48 A 0,79 A 0,91 A 0,71 A 0,79 A 0,66 A 0,88 A

Oraș mare 0,50 A 0,73 AB 0,67 A 0,46 0,79 A 0,89 0,72 A 0,80 A 0,68 A 0,90 A

Limba

O limbă 0,49 A 0,74 0,67 A 0,49 0,82 0,91 B 0,69 0,80 0,70 0,89 AB

Două limbi 0,50 AB 0,72 A 0,67 A 0,47 A 0,77 0,91 B 0,74 0,78 A 0,65 0,90 B

Trei l imbi 0,50 AB 0,70 A 0,64 0,44 A 0,74 0,88 A 0,76 A 0,77 A 0,59 A 0,89 AB

Patru sau mai multe l imbi 0,52 B 0,66 0,67 A 0,37 0,70 0,87 A 0,78 A 0,74 0,56 A 0,87 A

Dificultate financiară

Foarte dificil 0,47 A 0,66 0,56 0,45 AB 0,78 A 0,87 0,66 0,76 A 0,63 A 0,87 A

Destul de dificil 0,48 A 0,72 A 0,66 A 0,48 AB 0,78 A 0,90 A 0,71 A 0,78 A 0,67 AB 0,90 B

Destul de ușor 0,50 B 0,74 0,68 B 0,48 B 0,80 B 0,91 B 0,71 A 0,80 B 0,68 B 0,91 B

Foarte ușor 0,50 AB 0,71 A 0,67 AB 0,45 A 0,80 B 0,91 AB 0,76 0,81 B 0,64 A 0,85 A

Competențe numerice

Ridicate 0,49 A 0,73 A 0,68 0,43 0,79 A 0,91 A 0,79 A 0,65 0,89

Medii 0,48 A 0,75 0,65 A 0,54 A 0,80 A 0,90 A 0,78 A 0,69 A 0,91

Scăzute 0,52 0,71 A 0,64 A 0,54 A 0,79 A 0,90 A 0,79 A 0,69 A 0,86

Vulnerabilitate socio-demografică

Foarte ulnerabili 0,48 A 0,66 0,60 A 0,48 A 0,71 0,83 0,67 0,76 A 0,63 A 0,85 A

Destul de vulnerabili 0,46 A 0,69 0,61 A 0,49 A 0,76 0,87 0,70 0,77 A 0,62 A 0,85 A

Nu sunt vulnerabili 0,50 0,75 0,69 0,47 A 0,81 0,93 0,72 0,81 0,69 0,92

Complexitatea vulnerabilității

Foarte vulnerabili 0,49 A 0,67 0,59 A 0,41 A 0,71 A 0,84 0,70 A 0,75 A 0,61 A 0,89 AB

Destul de vulnerabili 0,49 A 0,72 A 0,62 A 0,44 A 0,73 A 0,88 0,72 A 0,78 A 0,64 A 0,87 A

Nu sunt vulnerabili 0,49 A 0,74 A 0,68 0,48 0,81 0,92 0,71 A 0,80 0,68 0,90 B

Limba maternă

Limba oficială la nivel

național sau regional 0,49 0,73 A 0,66 A 0,48 A 0,79 A 0,91 A 0,72 A 0,79 A 0,67 A 0,90 A

Altă l imbă 0,44 0,72 A 0,70 A 0,46 A 0,79 A 0,90 A 0,67 A 0,76 A 0,64 A 0,89 A

Competențe

numerice

Încrederea în

siguranța

produselor

Încrederea în

mențiunile

referitoare la

Indicatorul

privind

problemele și

Cunoștințe

despre

drepturile

Încrederea în

organizații

Încrederea în

cumpărături

online

Încrederea în

mecanismul de

recurs

Fără expunere la

practici

comerciale

Fără cunoașterea

altor practici

comerciale ilicite

88

Aproape o treime dintre consumatorii din UE se simt vulnerabili, în special în ceea ce

privește aspectele legate de drepturile lor financiare și statutul profesional

Consumatorii se simt vulnerabili în principal din motive care sunt legate de situația lor socio-

demografică (31,7 %), precum vârsta, statutul profesional sau problemele de sănătate.

Aspectele care determină condițiile economice ale consumatorilor, cum ar fi situația

financiară deficitară (19,4 %) și statutul profesional curent (14,5 %) sunt deosebit de relevante

în acest context. Complexitatea ofertelor/ termenii și condițiile induc percepția de

vulnerabilitate în egală măsură (21,3 %).

Un tipar similar reiese dintr-un studiu asupra vulnerabilității consumatorilor76 pe care Comisia

l-a efectuat pentru a analiza sfera și factorii determinanți ai vulnerabilității consumatorilor în

UE. Studiul de mare anvergură s-a axat pe o serie de piețe cheie și acoperă toate cele 28 de

state membre, Norvegia și Islanda.

Figura 58: Respondenții care se simt vulnerabili în calitate de consumatori din diferite motive

(% din consumatori), UE-28, 2016 77


Proporția de vulnerabilitate autoevaluată legată de caracteristicile socio-demografice este mai

mare în partea estică a UE, unde 55 % dintre consumatori se percep ca fiind vulnerabili. Acest

76 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vulnerability/index_en.htm

77 „Următoarele declarații se referă la dezavantajele cu care consumatorii se pot confrunta în relația cu

comercianții cu amănuntul. În ce măsură se aplică acestea pentru dumneavoastră personal? Vă simțiți

vulnerabil sau defavorizat la alegerea și achiziționarea de bunuri sau de servicii...” Întrebarea are multiple

răspunsuri.

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vulnerability/index_en.htm

89

procent este ușor mai ridicat în sud (49,5 %) și cu mult peste ceea ce este declarat în nord

(31,3 %) și vest (12,7 %).

Figura 59: Persoanele care se simt vulnerabile în calitate de consumatori pentru unul sau mai

mulți factori socio-demografici, defalcate pe zone geografice (% din consumatori), 2016


Au fost efectuate analize suplimentare pentru a înțelege mai bine relația dintre situația

consumatorilor și vulnerabilitatea autoevaluată a consumatorilor și modul în care această

relație diferă de la o regiune a UE la alta. Acestea au constatat că legătura dintre situația

consumatorilor și vulnerabilitatea autoevaluată tinde să fie mai puternică în regiunile în care

vulnerabilitatea este mai puțin răspândită. Aceasta înseamnă că în țările din vestul (în special)

și din nordul UE, consumatorii care se percep ca fiind vulnerabili sunt mult mai susceptibili să

se confrunte cu condiții inferioare de consum (în comparație cu populația generală) decât în

sudul sau estul UE. Rezultatele analizei multidimensionale efectuate pe zone geografice arată

că diferența din punctajele privind situația consumatorilor între categoriile de consumatori

(auto-declarați) foarte vulnerabili și nevulnerabili în vestul și în nordul UE este, respectiv, mai

mult de trei ori și aproximativ de două ori mai ridicată decât se observă între cele două

categorii în partea de est și de sud.

90

Tabelul 5: Efectul marginal estimat din modelele multidimensionale (nevulnerabil - foarte

vulnerabil), 201678.

Situația consumatorilor EST VEST SUD NORD

Cunoașterea drepturilor consumatorilor 0,033 0,000 0,000 0,092

Încrederea în organizații 0,057 0,132 0,064 0,000

Încrederea în cumpărăturile online 0,035 0,091 0,000 0,118

Încrederea în mecanismul de compensare 0,000 0,079 0,000 0,000

Nicio expunere la practici comerciale neloiale 0,058 0,211 0,069 0,057

Nicio experiență legată de alte practici ilicite 0,063 0,196 0,078 0,056

Competențe numerice 0,043 0,084 0,000 0,081

Încrederea în siguranța produselor 0,000 0,081 0,058 0,000

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 0,000 0,116 0,000 0,108

Indicatorul de probleme și reclamații 0,039 0,108 0,000 0,038

Medie 0,033 0,114 0,027 0,059


Un mod alternativ de a privi la posibilii factori determinanți pentru vulnerabilitatea

consumatorului este efectuarea unei analize multidimensionale între vulnerabilitatea

autoevaluată79 și caracteristicile socio-demografice ale persoanelor intervievate. Rezultatele

obținute prin regresia logit80 tind să confirme ceea ce consumatorii au declarat în sondaje:

situația financiară a consumatorilor este factorul cel mai strâns legat de tendința de a

se simți vulnerabil în calitate de consumator;

persoanele cu o limbă maternă diferită de limbile oficiale vorbite în țara/ regiunea de

reședință raportează un nivel mai ridicat de vulnerabilitate;

funcționarii angajați (inclusiv administratorii) sunt mai puțin expuși la vulnerabilitate,

în timp ce persoanele care caută un loc de muncă sunt mai expuse;

sexul și educația au o legătură modestă cu vulnerabilitatea consumatorilor: bărbații

tind să se simtă mai puțin vulnerabili decât femeile, și cei cu un nivel ridicat de

educație sunt mai puțin înclinați să se simtă vulnerabili decât cei cu un nivel scăzut de

educație;

consumatorii din zonele rurale tind să se simtă mai vulnerabili, deși nu există un tipar

clar legat de vârstă.

78 Efectul marginal estimat a fost considerat egal cu 0 atunci când nu este semnificativ din punct de vedere

statistic la un nivel de 5 %.

79 Variabile dependentă din regresie este o variabilă binară care ia valoarea 1 dacă persoana a declarat că se

simte vulnerabilă în calitate de consumator pentru unul sau mai mulți factori socio-demografici (în mare

măsură sau într-o anumită măsură) și 0 în caz contrar.

80 Rezultatele regresiei logit sunt disponibile în Anexa 6.3.

91

5. CONSUMATORII PE PIAȚA UNICĂ DIGITALĂ

Această secțiune a Tabloului de bord prezintă rapoarte privind experiențele, percepțiile și

comportamentul consumatorilor și ale mediului de afaceri în piața unică digitală (DSM) a

Europei. Constatările raportate în detaliu mai jos indică o tendință contrastantă între

partea de cerere și cea de ofertă a DSM.

Pe de o parte, adoptarea comerțului electronic de către consumatori, atât intern cât și

transfrontalier, continuă să crească într-un ritm rapid. Și experiența se îmbunătățește, cu mai

puțini consumatori care raportează probleme de livrare a cumpărăturilor efectuate online.

Demn de remarcat este faptul că există un progres major în creșterea încrederii

consumatorilor, ceea ce este de bun augur pentru dezvoltarea în continuare a unei piețe

europene integrate a comerțului electronic.

Pe de altă parte, oferta nu pare să urmeze această tendință. Implicarea mediului de afaceri în

comerțul electronic rămâne scăzută (cu excepția notabilă a anumitor sectoare, cum ar fi

serviciile de cazare) și crește doar marginal, fiind chiar în scădere în unele țări. Comercianții

cu amănuntul declară temeri persistente cu vânzările online și rămân reticenți să vândă către

consumatori din alte țări ale UE.

La conceperea strategiei DSM de către Comisie81, aceasta a identificat o gamă de bariere pe

partea de reglementare și ofertă, care trebuie eliminate, dar și obstacole pe partea de cerere,

precum lipsa încrederii consumatorului în a face cumpărături online de la vânzători din alte

țări ale UE. Acest Tablou de bord sugerează că situația este în schimbare pentru consumatori,

și că aceștia pot fi acum mult mai mult ʻDSM-readyʼ decât companiile, atât în ceea ce privește

încrederea în comerțul electronic (în special la nivel transfrontalier) cât și în ceea ce privește

comportamentul lor efectiv.

5.1. Comerțul electronic în UE din punctul de vedere al consumatorului

5.1.1. Încrederea în achizițiile online interne și transfrontaliere

Creșterea încrederii consumatorilor în achizițiile online

Încrederea consumatorilor în comerțul electronic este un factor esențial pentru dezvoltarea

pieței unice digitale.

În timp ce Tabloul de bord din 2014 pentru situația consumatorilor constatase deja semne de

consolidare a încrederii în cumpărăturile online printre consumatorii din UE, datele pentru

2016 indică o creștere bruscă. Deosebit de frapantă în aceste rezultate este creșterea încrederii

consumatorilor în achizițiile online transfrontaliere. Pentru prima dată, mai mult de jumătate

dintre consumatori (57,8%) spun că se simt încrezători în a cumpăra bunuri sau servicii online

de la comercianți din alte țări UE, o creștere foarte substanțială de 21,1 puncte față de 2014.

Încrederea raportată în achizițiile online interne crește totodată semnificativ (+12,4 puncte,

ajungând la 72,4 %).

81 https://ec.europa.eu/commission/priorities/digital-single-market_en

https://ec.europa.eu/commission/priorities/digital-single-market_en

92

Cu toate că mai mulți consumatori au încredere în achizițiile online de la comercianți cu

amănuntul din propria țară decât cei din alte state membre ale UE, decalajul se reduce în mod

semnificativ (prima dată când se întâmplă acest lucru).

Figura 60: Încrederea consumatorilor în achizițiile online: % din persoanele care au încredere

în achizițiile online (din propria țară și din alte țări ale UE), UE-28, 2016 (%)

Sursa: Sondaj privind atitudinile consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: În ce măsură

sunteți sau nu de acord cu fiecare dintre următoarele declarații? Vă simțiți în siguranță atunci când achiziționați bunuri sau

servicii pe internet de la comercianți cu amănuntul sau furnizori de servicii (din țara dumneavoastră/ din altă țară UE).

Chiar dacă în principal sunt legate de percepție, importanța acestor evoluții nu poate fi

subliniată îndeajuns. Nu trebuie uitat că, timp de mulți ani, lipsa de încredere a consumatorilor

în comerțul electronic transfrontalier a fost una dintre cele mai importante bariere în calea

cererii la valorificarea întregului potențial al pieței unice digitale. Pentru prima dată, se

observă semne clare ale reducerii acestui obstacol.

De asemenea, este important să se rețină că încrederea în cumpărăturile online variază foarte

mult între statele membre. Marea creștere observată pentru UE-28 este determinată în

principal de câteva state membre cu niveluri deosebit de ridicate de încredere și o pondere

semnificativă a comerțului electronic în Europa82.

82 Germania a înregistrat cea mai mare creștere în UE, atât la nivel național, cât și transfrontalier (de 20,4 și,

respectiv, 44,5 puncte procentuale).

93

În UE-28, cele mai ridicate niveluri de încredere în achizițiile online interne sunt raportate în

Regatul Unit (87,6%), Irlanda (84,6%), Germania (84,5%) și Austria (84,4%). La capătul

opus, nivelul de încredere este cel mai redus în Portugalia (40,8%), Cipru (43,2%), Bulgaria

(44,9%) și Lituania (46,6%), unde mai puțin de jumătate dintre consumatori au încredere în

cumpărăturile online din țară.

Un tipar similar se poate observa pentru încrederea în achizițiile online făcute de la

comercianți situați într-un alt stat membru UE83. Din nou, Regatul Unit conduce clasamentul

cu 77% dintre consumatori exprimându-și încrederea, urmată îndeaproape de Irlanda (76,0%),

Austria (75,6%) și Luxemburg (75,0%). Pe de altă parte, cea mai redusă proporție de

consumatori care au încredere în comerțul electronic transfrontalier se află în Lituania

(31,5%), Portugalia (33,6%), Grecia (34,3%) și Letonia (34,9%).

Figura 61: Încrederea consumatorilor în achizițiile online: % din persoanele care au încredere

în achizițiile online (de la vânzători situați în țara lor și în alte state membre ale UE), rezultatele

pe țări, 2016

Sursa: Sondaj privind atitudinile consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: În ce măsură

sunteți sau nu de acord cu fiecare dintre următoarele declarații? Vă simțiți în siguranță atunci când achiziționați bunuri sau

servicii pe internet de la comercianți cu amănuntul sau furnizori de servicii (din țara dumneavoastră/ din altă țară UE).

83 Cei doi indicatori arată un coeficient de corelație (media pe țară) egal cu 0,80.

94

Încrederea medie în cumpărăturile online tinde să fie strâns corelată cu utilizarea internetului

și, într-o mai mică măsură, cu vârsta (negativ) și cu nivelul de educație (pozitiv).

Consumatorii vulnerabili au mai puțină încredere în comerțul electronic, iar bărbații par a fi

ușor mai încrezători decât femeile.

În plus, pare să existe o legătură pozitivă între încredere și comportamentul efectiv de

cumpărare, așa cum este sugerat de corelația pozitivă (măsurată la nivel de țară) dintre

procentul persoanelor care au încredere și celor care efectiv cumpără online, atât pe plan

intern cât și transfrontalier84.

5.1.2. Cumpărăturile online făcute de consumatori

În 10 ani, numărul de persoane care cumpără online aproape s-a dublat

În 2016, mai mult de jumătate (55%) din populația UE85 a declarat că a făcut cumpărături

online în ultimele 12 luni. Majoritatea cumpărătorilor online (45,3 % din populația UE) au

făcut acest lucru în ultimele 3 luni, iar alți 10 % între 3 și 12 luni înainte. Față de 2007,

procentul de achiziții online aproape s-a dublat, de la 29,7 % la 55,1 %. Această creștere este,

în principal, raportată pentru cei care și-au făcut ultima achiziție online în ultimele 3 luni

(reprezentând cumpărătorii online mai activi), procent care s-a dublat, de la 22,7 % la 45,3 %.

84 În ceea ce privește anul 2016, indicii de corelare sunt egali cu 0,8 și 0,6 pentru comerțul electronic intern și,

respectiv, cel transfrontalier.

85 Sondajul comunitar privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele fizice acoperă populația cu

vârsta între 16 și 74 de ani.

95

Figura 62: Achiziții online, UE-28 (% din populația care a comandat pe internet bunuri sau

servicii pentru uz personal în ultimele 12 luni), 2007-2016

Sursa: Eurostat — Sondaj la nivel comunitar privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele fizice

(isoc_ec_ibuy). Când ați cumpărat sau comandat bunuri sau servicii pentru uzul personal prin intermediul internetului?

Utilizarea comerțului electronic diferă în continuare foarte mult între țările UE

Proporția de persoane care fac cumpărături online variază considerabil între statele membre,

astfel cum a fost cazul în mod constant timp de mai mulți ani. Unele țări UE au un procent de

cumpărători online de până la 80%, în timp ce altele rămân sub 30 % (Figura 63). O proporție

ridicată de persoane care cumpără online se regăsesc în Regatul Unit (82,6 %), Danemarca

(81,5 %) și Luxemburg (78,4 %), în timp ce ponderea este printre cele mai scăzute în

România (11,9 %) și Bulgaria (16,8 %).

În comparație cu 2015, ponderea medie a cumpărătorilor online în UE a crescut cu 2,1 puncte

procentuale. Cele mai mari creșteri se pot observa în Irlanda (+ 7,8), Slovacia (+ 6,7) și

Letonia (+ 6,3). Șase țări raportează o scădere a numărului de persoane care au efectuat

cumpărături online, cu cea mai mare scădere în Estonia (-2,5), Malta (-2,3) și în Finlanda

(1,9).

96

Figura 63: Achiziții online, pe țări (% din populație care a comandat pe internet bunuri sau

servicii pentru uz personal în ultimele 12 luni), 2007, 2015 și 2016



Utilizarea comerțului electronic diferă destul de mult și în cadrul populației, în special în

funcție de vârstă, educație, venit și statutul profesional.

proporția persoanelor care fac cumpărături online scade odată cu vârsta: cel mai mare

procent include persoanele cu vârsta între 25 și 34 de ani (72,3%), și cel mai mic

procent include persoanele cu vârsta peste 64 de ani (27,2%);

63.5

2.5

2.7

9.6

9.8

9.4

7.6

7.4

5.5

11.1

16.4

15.7

18.1

11.1

16.5

20.3

29.7

16.0

8.6

21.4

35.8

33.1

33.9

47.9

54.9

51.7

53.4

46.8

55.7

52.9

75.7

10.8

18.5

26.4

23.3

31.0

31.7

31.4

31.8

35.8

38.9

36.9

42.3

38.1

45.3

50.7

53.0

49.6

58.9

55.2

57.7

51.4

64.6

69.3

71.2

73.1

71.1

77.9

78.9

81.1

77.5

11.9

16.8

29.0

29.1

31.0

31.1

33.2

33.4

38.8

40.3

41.9

43.8

44.4

47.4

48.5

55.1

56.3

56.4

56.8

57.6

59.2

65.8

67.4

73.9

74.1

75.5

78.4

81.5

82.6

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

NO

RO

BG

IT

CY

PT

EL

HR

LT

HU

SI

PL

ES

LV

CZ

MT

EU-28

SK

EE

BE

AT

IE

FR

FI

NL

DE

SE

LU

DK

UK

2016

2015

2007

97

posibilitatea de a cumpăra online crește odată cu nivelul educației cumpărătorilor

online, astfel încât proporția ajunge la 77,9 % în rândul persoanelor cu studii

superioare și doar 29,5 % dintre cei cu puțină educație sau fără studii;

și venitul gospodăriei în care persoana trăiește pare să joace un rol, cu 70,8% dintre

cumpărătorii online incluși în cea mai ridicată cvartilă de venit și 37,7% în cea mai

mică cvartilă de venit;

pensionarii și alte persoane inactive, precum și șomerii, sunt mai puțin probabil să facă

achiziții online, în comparație cu populația generală (32,1% și 39,9% față de 55,1%,

respectiv): la capătul opus al clasamentului, cote mari de cumpărători online pot fi

observate în rândul funcționarilor (74,3%).

Figura 64: Achiziții online (% din populație care a comandat pe internet bunuri sau servicii

pentru uz personal în ultimele 12 luni), în funcție de caracteristicile socio-demografice, UE-28,

2016



98

Cei mai mulți consumatori cumpără online de la comercianți situați în țara lor, dar și

comerțul electronic transfrontalier este în curs de evoluție.

Deși achizițiile online sunt la doar un clic distanță, majoritatea achizițiilor sunt (încă)

efectuate local. În 2016, aproape jumătate din consumatorii UE (49,1%) au făcut cumpărături

online de la comercianți din țară. Aceasta reprezintă o creștere de 21,1 puncte procentuale în

comparație cu 2008 (aproape de 1,8 ori în termeni relativi). De cealaltă parte, în același an un

procent de 17,5% au cumpărat online de la comercianți dintr-o altă țară UE. Acestea este o

creștere de 11,3 puncte procentuale față de 2008 (adică aproape o triplare în termeni relativi).

Cota persoanelor care cumpără de la companii situate în afara UE crește similar, dar rămâne

comparativ redusă la nivelul a 11,3% (de la 4% în 2008).

Figura 65: Achiziții online (% din populația care a comandat pe internet bunuri sau servicii

pentru uz personal în ultimele 12 luni), după locația comerciantului,

UE-28, 2008-2016


(isoc_ec_ibuy). De unde ați cumpărat sau comandat bunuri sau servicii pentru uzul personal prin intermediul internetului în

ultimele 12 luni?

Privind la rezultatele pe țări, putem observa următoarele (Figura 66):

consumatorii din majoritatea statelor membre preferă să cumpere online de la

comercianți cu amănuntul din țara lor, cu excepția celor provenind din Cipru,

Luxemburg, Malta și Austria;

99

proporția achizițiilor cumpărătorilor online de la comercianți atât din același stat cât și

din celelalte țări din UE este peste medie în țările nordice, Franța, Olanda, Slovacia și

Regatul Unit;

în Germania, consumatorii indică o preferință clară pentru comercianții cu amănuntul

locali, aceasta devenind astfel singura țară cu un procent peste medie de cumpărături

pe internet de la comercianții cu amănuntul locali și o cotă sub medie a consumatorilor

care cumpără online din alte țări ale UE;

cele 11 de țări cu cote ale cumpărăturilor online sub media UE (atât la nivel național,

cât și la nivel transfrontalier) sunt fie în regiunile de est, fie în cele de sud ale UE.


pentru uz personal în ultimele 12 luni), după locația comerciantului și țara consumatorului, 2016


(isoc_ec_ibuy). De unde ați cumpărat sau comandat bunuri sau servicii pentru uzul personal prin intermediul internetului în

ultimele 12 luni?

Consumatorii fac cumpărături online în principal pentru îmbrăcăminte și articole sportive

În 2016, 33,9 % din populație a cumpărat online articole vestimentare și articolele sportive,

urmate de bunuri de uz casnic (24,2 %) și servicii de cazare pentru vacanțe (22,9 %). În

comparație cu 2015, procentul celor care au cumpărat alimente și produse de băcănie (+ 3,1) a

crescut cel mai mult.

100

Între 2010 și 2016, cele mai mari creșteri se pot observa pentru îmbrăcăminte și articole

sportive (creștere cu aproximativ 15 puncte procentuale), urmate de bunurile de uz casnic

(+ 10,2). Un fapt interesant, incidența persoanelor care achiziționează aplicații informatice și a

celor care cumpără filme/ muzică online a rămas stabilă pe aceeași perioadă de 6 ani86.


pentru uz personal în ultimele 12 luni), pe tip de produs/serviciu, UE-28, 2010, 2015 și 2016


(isoc_ec_ibuy). Ce tipuri de bunuri sau servicii ați cumpărat sau comandat pe internet în scopuri personale în cursul

ultimelor 12 luni?

Întrebați separat cu privire la achizițiile online de servicii financiare în ultimele 12 luni,

10,5 % dintre respondenții din UE-28 au declarat în 2016 că au cumpărat sau reînnoit o poliță

de asigurare pe internet, în timp ce cumpărarea produselor de investiții și obținerea unui

împrumut sau unui credit au o incidență mai scăzută (3,6 % și, respectiv, 2,3 %).

86 Însă acest lucru nu implică în mod necesar o stabilitate similară în volumul total de cumpărare (deoarece

volumul de achiziții pe cap de locuitor se poate să se fi schimbat în mod semnificativ).

101

Figura 68: Utilizarea internetului pentru activități financiare (% din populație), UE-28, 2016


(isoc_ec_ibuy). „Ați efectuat oricare dintre următoarele activități financiare pe internet (exclus prin e-mail) în scop personal

în ultimele 12 luni?” 87

Cheltuielile medii pe cap de locuitor au crescut în comerțul electronic

Din consumatorii care au făcut cumpărături online în ultimele 3 luni (45,3 %) în 2016,

majoritatea au declarat că au cheltuit între 100 EUR și 499 EUR (reprezentând 18,3 % din

populație) și doar o mică proporție peste 1000 EUR (4,3 % din populație).

87 Datele pentru Danemarca nu sunt disponibile.

102

Figura 69: Cumpărăturile online (% din populația care a comandat pe internet bunuri sau

servicii pentru uz personal în ultimele 3 luni), pe interval de cheltuieli, UE-28, 2016


(isoc_ec_ibuy). Cât ați cheltuit estimativ cu achiziționarea sau comandarea de bunuri sau servicii prin intermediul

internetului (excluzând acțiunile sau alte servicii financiare) pentru uz personal în ultimele 3 luni?

În medie, fiecare cetățean al UE cu vârsta între 16 și 74 ani a cheltuit, într-un interval de

3 luni, 162 EUR pentru achizițiile online. Aceasta reprezintă o creștere cu 10,4 % față de 2015

(147 EUR). Cel mai ridicat nivel al cheltuielilor pe cap de locuitor este înregistrat în Regatul

Unit (432 EUR), urmat de Danemarca (304 EUR) și Suedia (289 EUR). La celălalt capăt al

spectrului, România (12 EUR), Ungaria (14 EUR) și Bulgaria (18 EUR) au raportat cele mai

scăzute cheltuieli online pe cap de locuitor.

103

Figura 70: Cheltuielile cu comerțul electronic pe cap de locuitor (în euro), UE-28, 2015 și 2016

Sursa: Estimări proprii, bazate pe Sondajul comunitar privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoane fizice și,

respectiv, privind statistica populației (Eurostat)88

5.1.3. Problemele de livrare întâlnite de persoanele care fac achiziții online

Consumatorii semnalează mai puține probleme de livrare

În 2016, 34,5 % dintre consumatorii europeni care au cumpărat online s-au confruntat cu o

problemă legată de furnizarea produselor. Incidența pleacă de la cele mai ridicate niveluri în

Malta (73,8%), Letonia (60,2%) și Belgia (55,5%) la cele mai reduse în Franța (21,1%),

Austria (21,7%) și Luxemburg (23,9%). În UE, ponderea cumpărătorilor online care au

88 Indicatorul este estimat după cum urmează:

𝐸𝑥𝑝𝑗 = 𝑎𝑑𝑗 ∗∑𝑐𝑖𝑗 ∗

5

𝑖=1

𝑝𝑖𝑗

unde:

𝐸𝑥𝑝𝑗= valoarea medie a cheltuielilor pe cap de locuitor (populație cuprinsă între 16 și 74 de ani) în țara

j

𝑐𝑖𝑗= cheltuieli estimate legate de valoarea cheltuielilor celui de-al i-lea interval

𝑝𝑖𝑗= procentul de persoane (bază: întregul eșantion) cheltuielile pe cap de locuitor se încadrează în

cheltuielile celui de-al i-lea interval

𝑎𝑑𝑗= factorul de ajustare pentru țara j ia în considerare incidența întrebărilor fără răspuns asupra

volumului de cheltuieli.

În ceea ce privește cheltuielile estimate în limitele disponibile, se presupune că volumul cheltuielilor reale

pentru fiecare respondent indicând un interval este egală cu valoarea centrală a intervalului (ex: 25 EUR

pentru intervalul cuprins între 0 și 50 EUR); pentru intervalul cel mai mare (1 000 EUR sau mai mult) se

presupune o valoare de 1.300 EUR.

Indicatorul pentru Italia nu este disponibil pentru anul 2016.

104

raportat aceste probleme a scăzut cu 15,6 puncte procentuale între 2014 și 2016, cu cele mai

mari îmbunătățiri observate în Franța (-36,3) și cea mai mare deteriorare în Estonia (+ 13,2).

În medie la nivelul UE, 31,4% dintre cumpărători au raportat probleme de livrare a achizițiilor

de la comercianții locali89. Cele mai ridicate proporții au fost în România (49,4%), Polonia

(48,9%) și Olanda (45,4%) și cele mai mici au fost în Luxemburg (18,1%), Austria (19,8%) și

Franța (21,4%). Între 2014 și 2016, numărul cazurilor de probleme de livrare a achizițiilor de

pe piața internă a scăzut cu 15,6 puncte procentuale, cele mai bune evoluții fiind raportate de

Franța (-33,4) și cele mai slabe de Malta (+ 26,6).

În final, în medie pentru UE, 21,9% din cumpărători au raportat probleme cu livrările90 dintr-

o altă țară UE. Cea mai mare incidență a fost raportată în Malta (66,7%), Letonia (43,3%) și

Portugalia (41,3%) și cea mai redusă în Franța (8,8%), Regatul Unit (11,3%) și Germania

(12,1%). Începând cu anul 2014, procentul persoanelor care au indicat o problemă cu livrările

transfrontaliere a scăzut cu 5,8 puncte procentuale, în medie, pentru UE, cu cea mai mare

scădere în Irlanda (-30,1) și cea mai mare creștere în Portugalia (+ 8,4).

Scăderea semnificativă în cota cumpărătorilor care au avut probleme cu livrarea este destul de

neașteptată la valoarea nominală, cu atât mai mult cu cât volumul tranzacțiilor online

efectuate de consumatorul online obișnuit a crescut91.

Este interesant de observat că există unele dovezi statistice care sugerează că scăderea

problemelor de livrare ar fi putut contribui la creșterea încrederii consumatorilor în

cumpărăturile online. Schimbarea procentului (între 2014 și 2016) consumatorilor încrezători

este modest corelată cu schimbarea procentului consumatorilor care nu au întâmpinat

probleme de livrare, atât în tranzacții pe piața internă cât și transfrontaliere92.

89 Din cei care au cumpărat online pe piața națională.

90 Din cei care au cumpărat online de la comercianți cu amănuntul din alte țări ale UE

91 De la aproximativ 344 EUR în 2015 la 358 EUR în 2016. Sursa: estimări proprii bazate pe datele Eurostat

(sondaj privind utilizarea TIC de către gospodării și persoane fizice). A se vedea și nota de subsol 89.

92 Coeficientul de corelare este 0.5 pentru ambele perechi de variabile.

105

Tabelul 6: Probleme cu care se confruntă consumatorii la livrarea bunurilor

achiziționate online (% din consumatori), defalcate pe țări, 2016

106

Sursa: Sondaj privind atitudinile consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Vă voi

prezenta câteva afirmații legate de problemele cu care consumatorii se pot confrunta atunci când fac cumpărături online. Vă

rog să îmi spuneți dacă v-ați confruntat cu vreuna dintre acestea în cursul ultimelor 12 luni93.

Livrarea cu întârziere este cel mai des întâlnită problemă raportată de cei care fac cumpărături

online (25,6% din consumatori, cu 12,5 procente mai puțin față de 2014), urmată de livrarea

greșită sau a unui produs defect (12,1% dintre cumpărători, cu 8,9 procente mai puțin față de

2014), în timp ce nelivrarea este mai puțin frecvent raportată (6,6% dintre cumpărători, cu

4,0 procente mai puțin față de 2014).

Faptul că o proporție mai mare de cumpărători raportează probleme de livrare cu achizițiile

interne față de achizițiile din alte țări ale UE nu ar trebui să fie interpretat în sensul că livrările

interne sunt mai puțin fiabile decât livrările transfrontaliere; o explicație mult mai probabilă

este frecvența mai mare a tranzacțiilor online pe piața internă, în comparație cu cea

transfrontalieră94.

93 Bază: consumatorii care au declarat că au cumpărat online pe piața națională, transfrontalieră (între statele

membre ale UE) cât și la nivel general.

94 Datele provenite dintr-un studiu din 2015 privind obstacolele din calea pieței unice digitale (disponibil la

adresa: http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/obstacles_dsm/index_en.htm),

citate și în Tabloul de bord Situația consumatorilor pe 2015, arată că la compararea originii ultimei probleme

a cumpărătorilor online cu originea ultimei achiziții, achizițiile transfrontaliere, atât din interiorul cât și din

afara UE, ocupă o cotă disproporționat de mare de probleme (12% și 6% din achiziții și respectiv 21% și

13% din probleme versus 70% din achiziții și 57% din probleme pentru comerțul electronic intern).

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/obstacles_dsm/index_en.htm

107

Figura 71: Probleme cu care se confruntă consumatorii în ceea ce privește livrarea bunurilor

achiziționate online (% din consumatori), după tipul problemei, UE-28, 2016

Sursa: Sondaj privind atitudinile consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Vă voi

prezenta câteva afirmații legate de problemele cu care consumatorii se pot confrunta atunci când fac cumpărături online. Vă

rog să îmi spuneți dacă v-ați confruntat cu vreuna dintre acestea în ultimele 12 luni

5.1.4. Obstacole în calea achizițiilor transfrontaliere

Unul din patru consumatori s-a confruntat cu o problemă, ceea ce l-a împiedicat să își

finalizeze achiziția transfrontalieră online

În 2016, 24,2 % dintre consumatorii care au făcut cumpărături din altă țară UE s-au confruntat

cu obstacole atunci când au făcut achiziții online transfrontaliere. Printre statele membre ale

UE, cel mai mare număr de cazuri este constatat în Malta (63,4 %), Grecia (49,9 %), Franța

(36,4 %) și Regatul Unit (35,2 %) și cel mai scăzut în Spania (12,2 %), Italia (13,8 %),

Ungaria (14,9 %) și Polonia (15,7 %). În plus, indicatorul a crescut cu 6,7 puncte procentuale,

în general, în UE, cu variații variind de la + 23,2 puncte procentuale în Germania la -

23,3 puncte procentuale în Luxemburg.

108

Figura 72: Consumatorii care întâmpină probleme atunci când încearcă să facă achiziții online

de la comercianți din alte țări UE (% din consumatori), pe țară, 201695.

Sursa: Sondaj privind atitudinile consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: În ultimele

12 luni, v-ați confruntat cu vreuna dintre următoarele probleme când ați cumpărat bunuri și servicii dintr-o altă țară din

UE? Bază: consumatorii care fac cumpărături online din altă țară a UE.

95 Ar trebui remarcat faptul că rezultatele pentru Polonia și România se bazează pe eșantioane de dimensiuni

foarte mici (92 și, respectiv, 48) și, prin urmare, ar trebui să fie considerate orientative.

24.1

55.5

12.2

13.8

14.9

15.7

19.1

19.7

19.8

20.1

22.6

22.9

23.8

23.9

24.2

26.1

27.0

27.2

27.3

27.5

27.7

28.0

29.2

29.3

31.1

31.5

34.4

35.2

36.4

49.9

63.4

+1,0

+20,8*

-3,7

+2,5

-14,3*

-0,6

-1,0

-1,2

+7,1

-3,0

+9,8*

-0,3

-5,3

+7,5

+6,7*

+23,2*

-4,6

-9,6*

+0,5

+4,9

+3,3

+1,1

+7,0

+3,3

-20,1*

-1,4

-23,3*

+12,0*

+23,0*

+17,7*

+7,1

NO

IS

ES

IT

HU

PL

SK

LT

NL

FI

PT

CZ

LV

SE

EU-28

DE

BE

AT

HR

EE

DK

SI

BG

RO

IE

CY

LU

UK

FR

EL

MT

2016-2014

109

Problema cea mai întâlnită de către consumatori atunci când cumpără online din altă țară este

că comercianții nu acceptă plata din țara consumatorului (12,8% dintre cumpărătorii online

din extern, în creștere cu 7,9 puncte procentuale față de 2014). Aceasta este urmată de refuzul

comerciantului de a livra în țara consumatorului (problemă raportată de 10,1% din

cumpărătorii din extern, similar cu 2014), în timp ce redirecționarea către un alt site cu prețuri

diferite a fost raportată relativ mai puțin frecvent (6,2% dintre cumpărători, cu 2 puncte

procentuale mai puțin față de 2014).

Figura 73: Problemele cu care se confruntă consumatorii atunci când încearcă să efectueze

cumpărături online de la comercianți cu amănuntul din alte țări membre ale UE (% din

consumatori), în funcție de tipul de problemă, UE-28, 2016

Sursa: Sondaj privind atitudinea consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: În ultimele

12 luni, v-ați confruntat cu vreuna dintre următoarele probleme când ați cumpărat bunuri și servicii dintr-o altă țară din

UE? bază: consumatorii care fac cumpărături online din altă țară a UE.

Aceste obstacole întâlnite de consumatori în comerțul electronic transfrontalier reflectă

restricțiile teritoriale aplicate de comercianții online96. Omniprezența acestor restricții

teritoriale a fost confirmată de un studiu „client misterios” la scară largă efectuat de

Comisie97, în care aproape două treimi din site-urile web de comerț electronic au fost găsite

cu o formă de geo-blocking (blocare geografică) (a se vedea concluziile constatărilor în căsuța

de text de mai jos).

În mai 2016, Comisia a propus un regulament pentru adresarea blocării geografice și altor

forme de discriminare pe piața unică digitală98. Acest regulament este în prezent în curs de

examinare de către Consiliul și Parlamentul European.

96 https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/geo-blocking-digital-single-market

97 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/geo-blocking/index_en.htm

98 http://ec.europa.eu/DocsRoom/documents/16742

https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/geo-blocking-digital-single-market

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/geo-blocking/index_en.htm

http://ec.europa.eu/DocsRoom/documents/16742

110

Studiu tip „client misterios” de practici de blocare geografică în piața unică digitală a

UE

În decembrie 2015, Comisia a verificat 10.537 de site-uri de comerț electronic pentru a avea o

imagine completă a practicilor de blocare geografică în UE. Studiul „clientului misterios” a

analizat 143 de perechi de țări și 8 sectoare de bunuri și servicii care sunt cel mai frecvent

achiziționate online în UE, cum ar fi produsele electronice și componentele PC. Iată

principalele constatări:

Practici de blocare geografică au fost identificate în 63 % din toate site-urile web

analizate.

Cumpărătorilor li se permitea să ajungă la ultima etapă a procesului achiziție on-line

în doar 37 % dintre toate site-urile web analizate, unde își puteau introduce datele

cardului de plată.

Consumatorii sunt blocați geografic în diferite etape ale cumpărăturilor online:

- în cazul în care accesează un site: cumpărătorii au fost redirecționați către un alt

site de internet, au fost blocați direct sau li s-au oferit produse diferite în 5 % din

site-urile web în general (cel mai adesea în ceea ce privește rezervarea biletelor de

zbor (13 %) și închirierea de autoturisme (11 %)];

- la înregistrarea pe site-ul web pentru a face o comandă: 27 % dintre cazuri;

- atunci când se selectează opțiunile de livrare: 32 % dintre cazuri;

- atunci când se aleg opțiunile de plată: 26 % dintre cazuri.

Comercianții cu amănuntul online din UE-13 (84 %) au fost mai înclinați să blocheze

achizițiile transfrontaliere online față de cei din UE-15 (66 %).

Cumpărătorii UE-13 (74 %) au fost mai susceptibili să fie blocați geografic față de cei

din UE-15 (64 %).

În ceea ce privește bunurile tangibile, blocarea geografică a fost cea mai ridicată

pentru aparatele electrice de uz casnic, cum ar fi cuptoarele cu microunde (86 %), și

cea mai scăzută pentru cărți (60 %).

Pentru servicii, blocarea geografică a fost cea mai ridicată în cazul rezervărilor online

în sectorul de agrement offline, cum ar fi bilete pentru evenimente sportive (40 %), și

cea mai scăzută pentru serviciile de călătorie precum rezervările hoteliere (33 %).

Rezultatele studiului Comisiei cu privire la propunerea legislativă privind blocarea

geografică, adoptată în mai 2016.

111

Companiile aeriene au fost principala sursă a reclamațiilor în comerțul electronic

transfrontalier primite în 2016 de Centrele Europene pentru Consumatori (ECC)99, totalizând

un procent de 19,2% dintre toate reclamațiile. Celelalte sectoare majore în ceea ce privește

reclamațiile din 2016 au fost îmbrăcămintea și încălțămintea (5,5 %), articolele cu drept de

folosință limitat (5,1%), articolele de mobilier (4,7%), facilitățile de cazare (4,4%) și bunurile

electronice (4,0%).

Figura 74: Reclamații din comerțul electronic transfrontalier primite de ECC pe sector

economic, 2016 (% din toate reclamațiile)100

Sursa: Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor

99 A se vedea nota de subsol 49.

100 Sunt incluse doar categoriile principale.

112

5.2. Comerțul electronic la nivelul ofertei

5.2.1. Vânzările online

În prezent, numai una din cinci întreprinderi vinde online

În ceea ce privește latura ofertei din comerțul electronic, 20,4 % dintre întreprinderi (cu cel

puțin 10 angajați) au declarat că au vândut online în 2015. Cele mai mari procente observate

în UE sunt de aproximativ 30 %, astfel cum este raportat în Irlanda (30,3 %), Danemarca

(29,0 %), Germania (28,5 %) și Suedia (28,2 %), iar cele mai scăzute procentaje de

întreprinderi care vând on-line se regăsesc în România (7,4 %), Bulgaria (8,6 %), Letonia

(10,2 %) și Italia (11,0 %).

La fel ca și consumatorii, companiile se implică din ce în ce mai mult în comerțul electronic,

dar la un nivel considerabil mai lent, iar tendința nu este uniformă în această privință. în UE,

procentul de întreprinderi care vând online a crescut cu numai 1,0 puncte procentuale între

2014 și 2015 și cu 5,5 puncte procentuale între 2009 și 2015. În cursul aceluiași interval de

cinci ani, cea mai mare creștere din UE au avut loc în Irlanda (+ 9,3) și cea mai mare scădere

în Croația (-5,8), în timp ce Norvegia, în afara UE, raportează, de asemenea, o scădere

puternică (-10,1).

113

Figura 75: Vânzări online realizate de companii, pe țară, 2009, 2014 și 2015 (% din companiile

cu peste 10 angajați)

Sursa: Sondaj comunitar privind utilizarea TIC de către întreprinderi [isoc_ec_eseln2) În 2015, a primit întreprinderea

dumneavoastră comenzi pentru bunuri sau servicii plasate prin intermediul unui site web sau al unor aplicații? În 2015, a

primit întreprinderea dumneavoastră comenzi pentru bunuri sau servicii plasate prin mesaje tip EDI?101102

101 Studiul abordează toate întreprinderile din economie (cu excepția sectorului financiar) care au cel puțin

10 angajați. Pentru definiția vânzărilor online, trebuie considerat că 1) atât tranzacțiile dintre întreprinderi,

cât și cele dintre întreprinderi și consumatori sunt incluse 2) atât vânzările prin internet cât și schimbul

electronic de date (EDI) sunt incluse. Datele vânzărilor efectuate prin comerț electronic pentru anul de

referință 2015 (2014 și 2009) au fost colectate prin sondajul din 2016 (2015, 2010).

102 Islanda nu este raportată având în vedere faptul că datele pentru anii 2015 și 2014 nu sunt disponibile pentru

această țară.

37.8

6.5

3.8

7.0

5.0

9.2

8.7

7.4

14.8

9.0

7.9

10.8

24.4

19.4

17.8

21.9

12.4

14.9

13.0

14.2

17.1

18.9

17.3

23.6

29.2

20.6

25.1

23.9

29.3

21.0

28.8

8.0

8.7

10.0

10.0

7.2

11.8

11.0

10.3

13.7

15.5

15.1

20.2

19.7

17.9

19.0

21.9

19.4

17.9

21.3

22.9

19.5

19.1

24.9

26.0

24.9

28.4

27.2

27.4

32.2

27.7

7.4

8.6

10.2

11.0

12.2

12.4

13.4

14.8

15.1

15.3

18.3

18.6

18.8

19.4

19.6

20.3

20.4

20.6

21.0

21.5

21.8

22.8

25.3

25.6

26.6

28.2

28.5

29.0

30.3

0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0

NO

RO

BG

LV

IT

EL

PL

CY

LU

HU

SK

EE

HR

PT

AT

LT

SI

EU-28

ES

FR

UK

FI

MT

NL

BE

CZ

SE

DE

DK

IE

2015

2014

2009

114

Figura 76: Procentul de întreprinderi (cu peste 10 angajați) care vând online și cota procentuală

din cifra de afaceri online (toate întreprinderile), în funcție de mărimea întreprinderii, UE-28,

2015

Sursa: Sondaj comunitar privind utilizarea TIC de către întreprinderi. Vă rugăm să precizați valoarea din cifra de afaceri

rezultată din comenzi primite prin intermediul unui site web sau al aplicațiilor (în termeni monetari, fără TVA), în anul 2015.

Vă rugăm să precizați valoarea cifrei de afaceri care rezultă din comenzi primite prin intermediul mesajelor de tip EDI (în

termeni monetari, fără TVA), în anul 2015.

Industria facilităților de cazare are cea mai mare proporție a vânzătorilor online

Cel mai mare procent de întreprinderi care vând online pot fi găsite în sectorul de cazare

(68,1 % dintre companii), urmat de „comerțul cu amănuntul” (27,9 %) și „servicii de

informații și comunicare” (25,2 %). Pe de altă parte, câteva întreprinderi din industria

construcțiilor (7,4 %) își comercializează serviciile online, precedate de „furnizori de utilități”

(11,9 %) și „servicii imobiliare” (12,2 %).

Industria facilităților de cazare generează, de asemenea, cea mai mare parte din cifra de

afaceri din vânzările online (29,2 %), urmată de industria producției (22,3 %) și sectorul de

transport și depozitare (21,5 %), în timp ce serviciile imobiliare și de construcții sunt clasate

cu doar 2,3 % și, respectiv, 2,4 % din cifra de afaceri generată online.

115

Figura 77: Procentul de întreprinderi (cu peste 10 angajați) care vând online și cota procentuală

din cifra de afaceri online, în funcție de industrie, UE-28, 2015

Sursa: Eurostat — Sondaj la nivel comunitar privind utilizarea TIC de către întreprinderi.

116

Adoptarea comerțului electronic crește în rândul comercianților cu amănuntul

Într-un eșantion de companii din UE-28 (cu cel puțin 10 angajați și care vând către

consumatori), proporția celor care vând online a fost egală cu 39,2% în 2016 (fără schimbări

statistic semnificative față de 2014)103.

Dintre comercianții cu amănuntul care vând online în prezent, 90,5 % intenționează să

continue acest lucru în următoarele 12 luni, mulți dintre aceștia numai în propria țară

(46,4 %). O proporție ușor mai mică au scopul de a vinde atât pe plan intern, cât și în alte țări

ale UE (43,2 %), și numai foarte puține intenționează să vândă în alte țări ale UE (0,9 %).

Față de 2014, nu poate fi observată nicio schimbare semnificativă din punct de vedere statistic

pentru acești indicatori.

Figura 78: Comercianții cu amănuntul (cu minim 10 angajați) care intenționează să continue să

vândă online în următoarele 12 luni (% din cele care vând online în prezent), UE-28, 2016

Sursa:: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorului.

Intenționează întreprinderea dumneavoastră să continue să vândă online în cursul următoarelor 12 luni?

Dintre comercianții cu amănuntul care nu vând online, 21,4 % au declarat că ar fi interesați să

înceapă vânzările online în următoarele 12 luni (cu 4,1 puncte procentuale mai mult față de

2014). Similar celor care vând deja online, majoritatea ar viza doar consumatori din propria

103 Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția

consumatorului. Populația țintă a sondajului cuprinde companiile (cu cel puțin 10 angajați) care vând

consumatorilor finali, și al căror obiect de activitate este unul dintre următoarele (CAEN Rev. 2): D3512,

D3514, D3523, G45, G47, H49, H50, H51, H52, H53, I55, I56, J5914, J61, J62, K64, K65, L68, N77, N79,

S95 și S96. Lista de activități economice include, printre altele: servicii de electricitate și gaze, vânzarea cu

amănuntul, transport, hoteluri și restaurante, agenții de turism, servicii de asigurare, de telecomunicații,

agenții imobiliare, repararea bunurilor personale.

117

țară (12,8 %), în timp ce un număr mai mic au în vedere atât vânzări pe plan intern, cât și

vânzarea către consumatori din alte țări ale UE (8,1 %) sau doar către consumatori din alte țări

ale UE (0,5 %).

Figura 79: Comercianții cu amănuntul (cu minim 10 angajați) interesați să vândă online în

următoarele 12 luni (% din cei care în prezent nu vând online, UE-28, 2016)

Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorului.

Ar fi interesată compania dumneavoastră să vândă online în următoarele 12 luni?

5.2.2. Încrederea în vânzările online interne și transfrontaliere

În UE, ca un întreg, 58% dintre comercianți au declarat că au încredere în vânzările online. Cu

toate acestea, doar o minoritate dintre aceștia afirmă același lucru cu privire la vânzarea către

cei care cumpără online din alte state membre ale UE: 27,2% spun că au încredere să vândă

atât pe plan intern cât și internațional și 0,8% doar internațional.

Nivelurile de încredere variază între statele membre. În 21 dintre acestea, majoritatea

comercianților au încredere să vândă online, în special în Grecia (80,3%), Franța (73,8%) și

Finlanda (73,5%). De cealaltă parte, comercianții din Ungaria (32,3%), Estonia (34,5%) și

Republica Cehă (40,6%) sunt cel mai puțin probabil să exprime încredere în comerțul online.

118

Tabelul 7: Comercianții cu amănuntul (cu minim 10 angajați) care au încredere în comerțul

online (%), rezultate pe țară, 2016104


Ați spune că întreprinderea dumneavoastră are încredere să vândă online? Sondajul acoperă întreprinderile cu cel puțin

10 angajați.

104 Diferențele semnificative din punct de vedere statistic sunt indicate cu un asterisc. Importanța statistică este

calculată la un nivel de încredere de 95 %, în sensul că ipoteza nulă a lipsei unei diferențe a fost respinsă la

un nivel de probabilitate de 5 %. Pentru datele pe categorie de răspuns, asteriscurile reprezintă diferențele

semnificative din punct de vedere statistic între o țară și media la nivelul UE-28. Pentru comparațiile

valurilor, asteriscurile reprezintă diferențele semnificative din punct de vedere statistic între două valuri.

119

În comparație cu 2014, la nivelul UE, încrederea în vânzările online cu amănuntul nu s-a

schimbat în mod semnificativ statistic, și nici nivelul de încredere în vânzările către

consumatorii din aceeași țară. O scădere de 1,7 puncte procentuale, pe de altă parte, poate fi

observată în procentul comercianților cu amănuntul care își declară încrederea în ceea ce

privește vânzarea atât la nivel național, cât și transfrontalier.

Figura 80: Comercianți cu amănuntul (cu minim 10 angajați) care au încredere să vândă online (%),

UE-28, 2016


Ați spune că întreprinderea dumneavoastră are încredere să vândă online?

Constatările de mai sus atrag un contrast între consumatorii online din ce în ce mai încrezători

și activi, pe de o parte, și comercianții cu amănuntul care încă ezită, pe de altă parte. Acestea

sugerează că, în prezent, consumatorii pot fi considerabil mai mult „DSM-ready” decât

companiile, atât în ceea ce privește încrederea în comerțul electronic (în special la nivel

transfrontalier) și în ceea ce privește comportamentul real (adoptarea comerțului electronic, și

anume achiziționarea de către consumatori în raport cu vânzarea de către comercianții cu

amănuntul).

120

5.2.1. Obstacole la vânzările online transfrontaliere de către comercianți

Comercianții cu amănuntul sunt preocupați de faptul că reglementările fiscale sunt

diferite, există un risc sporit de fraudă și de neplată la vânzarea online către alte țări din

UE

Comercianții online identifică o gamă de bariere la comerțul electronic transfrontalier, așa

cum se poate vedea în Figura 81. Cele mai frecvent citate sunt riscurile ridicate de producerea

fraudelor și diferențele dintre reglementările fiscale naționale (cu 39,7 % și, respectiv, 39,6 %

din comercianții cu amănuntul online), urmate de diferențele dintre legislațiile naționale în

materie contractuală (38,1 %) și diferențele dintre reglementările naționale privind protecția

consumatorului (37,4 %). Mai puțin frecvent menționate sunt costurile suplimentare din cauza

diferențelor de limbă și a restricțiilor privind vânzările transfrontaliere impuse de producători

sau furnizori (26,0 % și, respectiv, 29,2 %).

Ar trebui remarcat faptul că toate barierele raportate scad în relevanță în comparație cu 2014

(și toate scăderile sunt semnificative din punct de vedere statistic, cu excepția restricțiilor

privind vânzările transfrontaliere impuse de producători sau furnizori). Cea mai mare scădere

este observată la costurile de transport din cauza distanței geografice (-5,5), aceasta fiind

urmată de diferențele dintre legislațiile naționale în materie de norme de protecție a

consumatorilor (-4,9) și un risc mai ridicat de fraudă (-4,8).

121

Figura 81: Importanța obstacolelor în calea comerțului electronic transfrontalier, raportată de către comercianții cu amănuntul (cu peste 10 angajați) care

efectuează vânzări online (% din comercianții cu amănuntul), UE-28, 2016

Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Cât de importante sunt următoarele obstacole în calea dezvoltării vânzărilor

online în alte țări ale UE de către întreprinderea dumneavoastră? bază: comercianții cu amănuntul care vând online (UE-28). Întrebarea permite răspunsuri multiple.

122

În cele din urmă, trebuie remarcat faptul că atitudinile se schimbă ușor atunci când

comercianții cu amănuntul vând online către alte țări din UE în comparație cu cei care nu

îndeplinesc criteriile. Îngrijorările cu privire la diferențele dintre reglementările fiscale sunt

relativ mai puțin importante în speță față de riscurile de fraudă și neplată și diferențele în ceea

ce privește normele de protecție a consumatorilor. Pe de altă parte, comercianții cu amănuntul

care nu vând către alte state membre sunt mai degrabă îngrijorați de costurile de transport prin

prisma distanței geografice decât cei care efectuează vânzări transfrontaliere.

Tabelul 8: Importanța obstacolelor în calea comerțului electronic transfrontalier, raportată de

către comercianții cu amănuntul (cu peste 10 angajați) care efectuează vânzări online (% din

comercianții cu amănuntul), UE-28, 2016. Defalcare pe tip de comerciant cu amănuntul.


Cât de importante sunt următoarele obstacole în calea dezvoltării vânzărilor online în alte țări ale UE de către

întreprinderea dumneavoastră?

Adesea, comercianții cu amănuntul se referă la natura activității ca motiv pentru a nu

vinde online.

Printre comercianții care nu vând online, motivul cel mai frecvent invocat privind evitarea

comerțului electronic este natura activității (51,6%), urmat de riscul mai mare de fraudă și

neplată (46,6%). Chiar dacă sunt indicate de mai mult de o treime dintre comercianți,

costurile suplimentare generate de serviciile postvânzare (35,7%) și costurile potențial mai

mare generate de soluționarea reclamațiilor și litigiilor online (37,7%) par să conteze cel mai

puțin.

% Rank % Rank diff. PP

Higher risk of fraud and non-payments in cross-border sales 38.1 1 40.8 2 -2.7 *

Differences in national consumer protection rules 37.6 2 37.3 6 +0.3

Differences in national tax regulations (e.g. VAT rules) 37.2 3 41.3 1 -4.1 *

Differences in national contract law 36 4 39.6 4 -3.6 *

Higher costs of cross-border delivery compared to domestic delivery 33.4 5 35.5 7 -2.1

Potentially higher costs involved in solving complaints and disputes cross-bord. 33.4 5 38.3 5 -4.9 *

Higher transport costs due to geographic distance 33.4 5 40 3 -6.6 *

Extra costs from after-sales service in cross-border transactions 29 8 32.8 8 -3.8 *

Restrictions on cross-border sales imposed by manufacturers or suppliers 27.2 9 30.5 9 -3.3 *

Extra costs arising from language differences 23.2 10 28 10 -4.8 *

Not selling cross-

border (EU)

Selling cross-

border (EU)Kind of obstacle

123

Figura 82: Importanța obstacolelor în calea vânzărilor online, raportată de către comercianții cu amănuntul (cu peste 10 angajați) care nu efectuează

vânzări online (% din comercianții cu amănuntul), UE-28, 2016

Sursa: Sondaj privind atitudinea comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor: Cât de importante sunt următoarele obstacole în calea dezvoltării

vânzărilor online de întreprinderea dumneavoastră? Întrebarea permite multiple răspunsuri. bază: comercianți cu amănuntul care nu vând online.

124

6. ANEXĂ

6.1. STATISTICI DE CONSUM PE ȚARĂ

Statisticile de consum pe țară oferă indicatori detaliați pentru fiecare stat membru, precum și

Islanda și Norvegia. Datele sunt extrase în principal din sondajele asupra consumatorilor și a

comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorului. În

plus, datele referitoare la durata procedurilor judiciare și informațiile furnizate de statele

membre cu privire la finanțarea din fonduri publice a organizațiilor naționale de protecție a

consumatorilor sunt incluse.

Un tabel prezintă datele din 2016 pentru fiecare țară, indicând evoluția din anii anteriori și

diferența dintre punctajele de țară și punctajele medii în UE-28 (marcate în verde/ roșu dacă

punctajul de țară se încadrează într-un sfert din cele mai bune/ slabe valori din UE).

Graficele indică performanța pe țară în baza celor trei componente ale Indicelui situației

consumatorilor. (1) Cunoaștere și încredere; (2) Conformitate și aplicare; și (3) Soluționarea

reclamațiilor și litigiilor (a căror compoziție este descrisă în detaliu în anexă 6.2). Culorile din

grafice indică cvartila în care se încadrează fiecare țară, într-un clasament care cuprinde toate

cele 30 de țări (verde închis reprezintă cele mai bune rezultate și roșu cele mai slabe, în timp

ce verde deschis și portocaliu sunt regiuni intermediare).

Comentariile calitative se concentrează pe evoluțiile consistente ale țării în timp. În plus, o

țară este menționată dacă punctajul său se încadrează în cele trei cele mai mari/ cele mai mici

valori ale unui indicator dat105.

105 Tendințele au fost identificate pe baza coeficientului de pantă al ecuației de regresie y = a + b * t, unde y este

indicatorul, iar t este perioada în ani. Au fost luați în considerare numai coeficienții care sunt egali cu sau

mai mari de 0,03 și semnificativi statistic la un nivel de probabilitate de 90%. .

125

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -1,3 -0,8 4,4 46,0 -3,2 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 1,0 7,1 1,8 -3,2 2,1 59,8 6,3

Încrederea în organizații -14,9 8,5 8,1 -4,3 6,2 -1,4 74,5 2,4

Încrederea în autoritățile publice -12,4 9,8 11,0 -3,6 7,4 -2,8 70,8 1,7

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -12,5 4,0 5,4 -12,4 15,9 0,9 79,6 3,9

Încrederea în ONG-uri -19,9 11,9 7,8 3,1 -4,8 -2,4 73,3 1,5

Încrederea în mecanismele de recurs -21,4 10,6 13,8 -1,0 -1,6 -13,1 33,0 -13,8

Încrederea în SAL -21,6 11,6 13,0 -2,3 -1,5 -11,1 37,9 -14,1

Încrederea în instanțe -21,2 9,7 14,6 0,2 -1,8 -15,0 28,0 -13,5

Încrederea în siguranța produselor -18,8 4,7 4,3 2,0 6,9 -5,6 74,6 -3,4 Încrederea în siguranța produselor -8,9 4,9 -2,7 76,0 -0,4

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -8,8 51,8 -14,0 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 0,6 76,5 7,7

Încrederea în achizițiile online la nivel intern 11,9 74,3 1,9 Încrederea în vânzările online la nivel intern 1,5 64,6 7,4

Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 0 9 -52 -70 45

Expunere la practicile comerciale neloiale 1,9 18,7 1,9 Prevalența practicilor comerciale neloiale -0,7 23,2 -6,9

Alte practici ilicite -0,2 10,3 2,1 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor -1,7 70,8 2,7

Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 17,7 -1,5 1,1 2,2 72,3 10,4

Probleme și reclamații (indicator sintetic) -0,3 91,7 2,8 Participarea la mecanismele SAL -5,3 25,1 -6,7

Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri 1,5 15,6 -4,5

Nu au fost identificate probleme -0,8 -5,2 2,2 0,7 85,8 5,8

Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) Nu există date

Conformitate și aplicare

Reclamații și soluționarea litigiilor

■ Comercianții cu amănuntul din Belgia se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de cunoștințe despre drepturile consumatorilor în UE

■ Belgia a înregistrat al treilea cel mai mare punctaj din UE la indicatorul sintetic privind problemele și reclamațiile consumatorilor

■ Al treilea cel mai ridicat procent al consumatorilor care nu au întâmpinat probleme în UE-28 a fost înregistrat în Belgia

* comparație cu anii anteriori doar pe baza întrebărilor comparabile

Cunoștințe și încredere

Belgia

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere Conformitate și punere în aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

126

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -6,4 6,6 5,0 44,3 -5,0 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 22,6 0,6 0,7 -2,2 -2,8 40,3 -13,2

Încrederea în organizații 8,9 5,5 9,0 4,5 -5,2 4,8 49,0 -23,1

Încrederea în autoritățile publice 11,4 4,4 11,3 3,1 -11,2 6,2 49,3 -19,9

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 5,9 7,6 7,2 0,0 12,2 8,9 61,5 -14,2

Încrederea în ONG-uri 9,3 4,5 8,5 10,4 -16,6 -0,9 36,3 -35,4

Încrederea în mecanismele de recurs 3,5 5,4 8,7 6,0 -5,3 0,1 28,4 -18,3

Încrederea în SAL 4,5 6,6 6,5 6,8 -5,5 1,8 30,6 -21,4

Încrederea în instanțe 2,6 4,2 10,9 5,1 -5,2 -1,6 26,2 -15,3

Încrederea în siguranța produselor -8,8 11,4 9,8 6,8 -16,9 1,8 53,3 -24,7 Încrederea în siguranța produselor -11,5 0,7 -5,2 58,2 -18,2

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 3,1 46,7 -19,2 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -4,1 53,7 -15,1

Încrederea în achizițiile online la nivel intern 14,8 44,9 -27,5 Încrederea în vânzările online la nivel intern 4,3 38,7 -18,5

Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date -3 0 4 -2 3

Expunere la practicile comerciale neloiale 0,1 27,1 10,3 Prevalența practicilor comerciale neloiale -2,6 48,4 18,3

Alte practici ilicite -3,4 21,9 13,7 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 2,1 57,6 -10,6

Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -4,4 2,9 -11,2 -1,6 45,3 -16,7

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 3,5 87,0 -1,9 Participarea la mecanismele SAL -5,1 21,5 -10,2

Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri 1,5 44,4 24,3

Nu au fost identificate probleme -0,4 2,8 9,5 4,9 83,4 3,4

Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) 70,0 -30,0 280,0



■ Bulgaria a înregistrat al doilea cel mai scăzut punctaj din UE la indicatorul sintetic privind cunoștințele și încrederea

■ Bulgaria a înregistrat al treilea cel mai scăzut nivel în UE-28 în ceea ce privește încrederea consumatorilor în organizații și al doilea cel mai scăzut nivel de încredere în ONG-uri ale consumatorilor la nivelul UE

■ Se poate observa o evoluție pozitivă a încrederii în organizații și, în special, a încrederii în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii începând din anul 2008

■ Bulgaria a înregistrat al treilea cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în SAL și în mențiuni referitoare la mediu din UE-28

■ Consumatorii din Bulgaria prezintă cel mai scăzut nivel de încredere în siguranța produselor în rândul UE-28

■ Bulgaria a înregistrat al treilea cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în cumpărături online în rândul țărilor din UE-28

■ Bulgaria a înregistrat al doilea cel mai scăzut nivel de încredere a comercianților în siguranța produselor și cel mai scăzut nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu la nivelul UE

■ Bulgaria a înregistrat al treilea cel mai scăzut nivel de încredere a comercianților cu amănuntul în vânzarea online la nivelul UE

■ Bulgaria a înregistrat al doilea cel mai scăzut punctaj din UE la indicatorul sintetic de conformitate și punere în aplicare

■ Bulgaria a înregistrat a doua cea mai ridicată rată din UE a consumatorilor care sunt expuși la alte practici comerciale ilicite din partea comercianților cu amănuntul de la nivel intern.

■ Comercianții cu amănuntul din Bulgaria se află pe locul al doilea în UE în ceea ce privește probabilitatea cea mai mare de a se fi confruntat cu practici comerciale neloiale din partea concurenților lor

■ Comercianții cu amănuntul din Bulgaria se află pe locul al treilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai redusă în ceea ce privește convingerea că concurenții lor respectă legislația privind siguranța produselor și consumatorii

■ Comercianții cu amănuntul din Bulgaria se află pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai redusă în ceea ce privește convingerea că au fost puse în aplicare legislațiile privind consumatorii și siguranța produselor

■ Proporția respondenților care nu s-au confruntat cu probleme în Bulgaria a crescut începând din anul 2012

■ Bulgaria a înregistrat a doua cea mai ridicată rată a consumatorilor care nu au depus o plângere chiar dacă problemele cu care s-au confruntat nu pot fi definite ca fiind neglijabile.



Bulgaria



127

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 2,9 -5,5 2,5 59,2 10,0 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 9,7 -7,9 -5,0 3,3 -0,6 48,4 -5,1

Încrederea în organizații -5,7 4,8 4,0 -4,8 6,1 1,8 56,5 -15,7

Încrederea în autoritățile publice 0,1 6,1 -7,3 -2,8 7,4 5,1 50,6 -18,6

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -6,3 8,7 2,0 -12,6 34,0 0,9 75,3 -0,4

Încrederea în ONG-uri -10,9 -0,5 17,3 1,0 -23,3 -0,7 43,7 -28,0

Încrederea în mecanismele de recurs 7,1 -5,2 7,8 0,5 0,6 1,9 34,1 -12,7

Încrederea în SAL 7,4 -4,8 7,2 -0,7 4,0 1,8 39,2 -12,8

Încrederea în instanțe 6,7 -5,6 8,4 1,8 -2,7 1,9 29,0 -12,5

Încrederea în siguranța produselor -13,7 13,1 1,1 -1,5 4,3 0,7 79,9 1,8 Încrederea în siguranța produselor 10,9 -9,9 9,6 86,9 10,4


Încrederea în achizițiile online la nivel intern 6,7 73,6 1,2 Încrederea în vânzările online la nivel intern -2,4 40,2 -16,9

Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 2 -1 -17 8 48

Expunere la practicile comerciale neloiale -4,0 24,0 7,2 Prevalența practicilor comerciale neloiale -6,2 39,7 9,5

Alte practici ilicite -1,9 7,8 -0,4 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor -5,7 52,9 -15,3

Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -0,4 0,2 -5,7 2,3 48,6 -13,3

Probleme și reclamații (indicator sintetic) -0,3 89,4 0,5 Participarea la mecanismele SAL 1,1 21,5 -10,3

Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri -1,1 11,9 -8,2

Nu au fost identificate probleme 0,6 -11,2 15,6 -2,7 78,6 -1,3

Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) -443,0 424,0 658,0



■ În Republica Cehă a fost înregistrat al doilea cel mai ridicat nivel de cunoaștere a drepturilor consumatorilor la nivelul UE-28

■ Cu excepția perioadei dintre 2012 și 2011, încrederea consumatorilor în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii din Republica Cehă a crescut

■ Comercianții cu amănuntul din Republica Cehă înregistrează probabilitatea cea mai redusă din UE în ceea ce privește convingerea că concurenții lor respectă legislația privind siguranța produselor și consumatorii



Republica Cehă



128

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -2,5 -5,1 1,4 55,2 5,9 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -8,1 7,5 0,5 -4,6 -4,3 56,6 3,1

Încrederea în organizații -3,1 8,4 1,3 -6,3 2,8 2,4 77,2 5,0

Încrederea în autoritățile publice -6,3 4,7 2,2 0,0 2,5 2,1 81,5 12,4

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -0,7 20,4 -1,6 -15,5 18,3 5,5 83,3 7,6

Încrederea în ONG-uri -2,4 0,1 3,1 -3,5 -12,3 -0,4 66,8 -4,9

Încrederea în mecanismele de recurs -21,3 8,0 12,9 -4,8 1,8 2,3 44,8 -1,9

Încrederea în SAL -15,2 5,3 14,0 -10,6 4,5 2,1 46,1 -6,0

Încrederea în instanțe -27,3 10,7 11,8 0,9 -0,8 2,5 43,6 2,1

Încrederea în siguranța produselor -9,1 -1,5 12,1 -2,3 0,7 1,5 75,9 -2,1 Încrederea în siguranța produselor 4,7 -10,2 -0,1 73,4 -3,0

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 2,9 75,1 9,3 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -6,7 68,2 -0,6




Alte practici ilicite 1,7 8,1 -0,1 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 0,4 67,1 -1,0

Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 0,7 6,5 -6,8 -4,1 59,4 -2,6

Probleme și reclamații (indicator sintetic) -0,4 92,1 3,2 Participarea la mecanismele SAL -2,8 32,3 0,5


Nu au fost identificate probleme 4,1 -13,8 7,8 -0,3 84,5 4,5




■ Comercianții cu amănuntul din Danemarca înregistrează probabilitatea cea mai redusă din UE în ceea ce privește confruntarea acestora cu practici comerciale neloiale din partea concurenților lor

■ Danemarca a înregistrat al doilea cel mai mare punctaj din UE la indicatorul sintetic privind problemele și reclamațiile consumatorilor

■ Danemarca a înregistrat al treilea cel mai scăzut procent al consumatorilor la nivelul UE care s-au confruntat cu probleme deloc neglijabile, însă care nu au depus plângeri în acest sens



Danemarca



129

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3,3 2,4 4,0 55,9 6,7 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 0,2 -5,7 8,0 -3,1 -1,0 62,3 8,8

Încrederea în organizații -5,4 7,8 2,6 -8,8 -0,8 18,9 83,2 11,0

Încrederea în autoritățile publice -4,0 11,1 0,1 -6,8 7,8 16,7 82,6 13,5


Încrederea în ONG-uri -6,0 6,4 5,7 -5,7 -23,8 29,8 82,1 10,4

Încrederea în mecanismele de recurs -8,4 15,2 5,5 -9,9 -3,8 23,0 60,3 13,5

Încrederea în SAL -5,7 14,8 5,0 -11,2 -6,6 26,6 65,7 13,7

Încrederea în instanțe -11,0 15,6 6,0 -8,6 -1,1 19,4 54,8 13,3

Încrederea în siguranța produselor 3,2 9,4 -5,1 -2,5 8,9 19,4 92,6 14,6 Încrederea în siguranța produselor 2,6 -2,2 0,2 76,7 0,3

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 37,7 79,3 13,4 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -2,7 63,3 -5,5

Încrederea în achizițiile online la nivel intern 20,4 84,5 12,1 Încrederea în vânzările online la nivel intern 1,2 52,5 -4,7

Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date-1144 961 -72 6 1020

Expunere la practicile comerciale neloiale -8,9 4,8 -12,0 Prevalența practicilor comerciale neloiale -5,3 28,2 -2,0

Alte practici ilicite -3,3 3,6 -4,6 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor -5,0 68,3 0,1








■ Germania a înregistrat al doilea cel mai ridicat punctaj din UE la indicatorul sintetic privind cunoștințele și încrederea

■ Germania se află pe locul al treilea în ceea ce privește cunoașterea de către consumatori a drepturilor consumatorilor

■ Consumatorii germani au înregistrat al treilea cel mai ridicat nivel de încredere în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii la nivelul UE-28

■ Germania a înregistrat a treia cea mai ridicată proporție în UE-28 în rândul consumatorilor care au încredere în mecanismele de recurs, acest lucru fiind adevărat, în egală măsură, în ceea ce privește încrederea în SAL și în instanțe

■ Germania a înregistrat al treilea cel mai ridicat nivel de încredere a consumatorilor în cumpărături online la nivelul UE-28

■ În Germania este înregistrat cel mai ridicat nivel de încredere a consumatorilor în siguranța produselor încă de când a fost adresată întrebarea prima dată, tendința fiind pozitivă, cu excepția perioadei dintre 2010 și 2012

■ Comercianții cu amănuntul din Germania înregistrează cel mai ridicat nivel de cunoștințe despre drepturile consumatorilor la nivelul UE



Germania



130

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3,5 -0,6 9,9 51,5 2,3 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -0,7 5,8 -5,1 0,9 -1,3 45,3 -8,2

Încrederea în organizații 12,2 9,7 -7,3 2,8 -6,9 14,4 83,6 11,4

Încrederea în autoritățile publice 11,1 11,5 -10,7 1,2 -0,3 15,5 82,4 13,2

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 15,3 9,4 -6,4 -1,1 2,9 5,4 84,6 8,9

Încrederea în ONG-uri 10,1 8,2 -4,9 8,1 -23,2 22,4 83,7 12,0

Încrederea în mecanismele de recurs 12,8 12,7 -4,8 -2,7 2,7 6,8 59,1 12,3

Încrederea în SAL 16,3 16,2 -6,1 -7,0 2,1 6,7 63,8 11,8

Încrederea în instanțe 9,3 9,2 -3,6 1,6 3,3 7,0 54,4 12,9

Încrederea în siguranța produselor 11,9 3,9 0,4 -2,7 -2,8 12,7 93,7 15,6 Încrederea în siguranța produselor 2,0 -2,6 -1,4 82,3 5,9

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 10,4 79,3 13,5 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -0,4 81,8 12,9


Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date -1 -3 Nu există dateNu există dateNu există date


Alte practici ilicite -13,8 3,4 -4,9 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 2,6 72,6 4,4

Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -10,2 7,0 -2,9 2,3 75,8 13,8

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 2,4 89,3 0,4 Participarea la mecanismele SAL 7,3 38,5 6,8






■ Consumatorii din Irlanda înregistrează al treilea cel mai ridicat nivel de încredere în ONG-uri la nivelul UE

■ Irlanda a înregistrat a doua cea mai ridicată proporție a consumatorilor care au încredere în siguranța produselor la nivelul UE

■ Irlanda a înregistrat al doilea cel mai ridicat nivel de încredere a consumatorilor în vânzarea online la nivelul UE

■ Comercianții cu amănuntul din Irlanda înregistrează al doilea cel mai ridicat nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu la nivelul UE

■ În Irlanda, consumatorii se află pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai redusă în rândul consumatorilor din UE-28 care au fost expuși practicilor comerciale neloiale

■ Comercianții cu amănuntul din Irlanda se află pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai ridicată la nivelul UE privind convingerea că au fost puse în aplicare legislațiile privind consumatorii și siguranța produselor



Irlanda



131

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3,8 1,9 1,6 46,8 -2,5 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 3,9 -12,4 3,2 -0,2 5,7 54,8 1,3


Încrederea în autoritățile publice -3,2 4,1 3,4 -3,2 16,4 -3,7 69,2 0,1


Încrederea în ONG-uri -1,7 1,0 3,5 0,9 -5,0 2,8 57,4 -14,3

Încrederea în mecanismele de recurs -5,3 0,3 -1,8 -1,6 9,5 2,8 28,6 -18,1

Încrederea în SAL -2,3 -3,3 -0,2 -3,0 12,6 3,3 37,9 -14,1

Încrederea în instanțe -8,3 3,9 -3,5 -0,2 6,5 2,2 19,4 -22,1

Încrederea în siguranța produselor -6,8 -4,6 1,9 2,5 11,6 -5,8 71,1 -6,9 Încrederea în siguranța produselor -0,5 -8,8 0,5 80,1 3,7


Încrederea în achizițiile online la nivel intern 5,1 57,9 -14,5 Încrederea în vânzările online la nivel intern -4,9 34,1 -23,1

Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 0 0 4 -8 34


Alte practici ilicite 1,5 10,3 2,0 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 4,6 76,9 8,7

Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -13,5 12,5 3,7 -2,2 52,3 -9,7

Probleme și reclamații (indicator sintetic) -1,9 87,8 -1,1 Participarea la mecanismele SAL -7,2 24,5 -7,3


Nu au fost identificate probleme 2,1 -3,5 2,5 -1,9 79,1 -0,9




■ Estonia a înregistrat al doilea cel mai scăzut nivel de încredere a comercianților cu amănuntul în vânzarea online la nivelul UE

■ Comercianții cu amănuntul din Estonia înregistrează probabilitatea cea mai mare din UE în ceea ce privește convingerea că concurenții lor respectă legislația privind consumatorii și siguranța produselor

■ Comercianții cu amănuntul din Estonia se află pe locul al treilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai scăzută la nivelul UE de a se fi confruntat cu practici comerciale neloiale



Estonia



132

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3,5 -0,6 9,9 51,5 2,3 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -0,7 5,8 -5,1 0,9 -1,3 45,3 -8,2


Încrederea în autoritățile publice 11,1 11,5 -10,7 1,2 -0,3 15,5 82,4 13,2


Încrederea în ONG-uri 10,1 8,2 -4,9 8,1 -23,2 22,4 83,7 12,0

Încrederea în mecanismele de recurs 12,8 12,7 -4,8 -2,7 2,7 6,8 59,1 12,3


Încrederea în instanțe 9,3 9,2 -3,6 1,6 3,3 7,0 54,4 12,9

Încrederea în siguranța produselor 11,9 3,9 0,4 -2,7 -2,8 12,7 93,7 15,6 Încrederea în siguranța produselor 2,0 -2,6 -1,4 82,3 5,9



Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date -1 -3 Nu există dateNu există dateNu există date










■ Consumatorii din Irlanda înregistrează al treilea cel mai ridicat nivel de încredere în ONG-uri la nivelul UE

■ Irlanda a înregistrat a doua cea mai ridicată proporție a consumatorilor care au încredere în siguranța produselor la nivelul UE

■ Irlanda a înregistrat al doilea cel mai ridicat nivel de încredere a consumatorilor în vânzarea online la nivelul UE

■ Comercianții cu amănuntul din Irlanda înregistrează al doilea cel mai ridicat nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu la nivelul UE

■ În Irlanda, consumatorii se află pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai redusă în rândul consumatorilor din UE-28 care au fost expuși practicilor comerciale neloiale

■ Comercianții cu amănuntul din Irlanda se află pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai ridicată la nivelul UE privind convingerea că au fost puse în aplicare legislațiile privind consumatorii și siguranța produselor



Irlanda



133

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -7,2 2,0 1,9 26,9 -22,3 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3,8 -11,5 5,0 6,2 -9,9 40,1 -13,5

Încrederea în organizații -1,4 2,6 -0,1 -3,3 2,4 0,9 46,4 -25,8

Încrederea în autoritățile publice -5,0 6,4 -2,7 -6,2 6,9 -1,2 45,6 -23,6

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 1,8 3,0 -0,5 -5,7 13,7 10,7 59,1 -16,6


Încrederea în mecanismele de recurs -10,4 6,3 1,5 -1,9 2,3 -4,5 37,7 -9,0

Încrederea în SAL -1,5 6,1 -0,5 -6,4 3,5 -0,1 44,0 -8,0

Încrederea în instanțe -19,3 6,6 3,4 2,6 1,1 -9,0 31,4 -10,1

Încrederea în siguranța produselor -7,9 9,1 -7,7 -3,9 10,8 0,2 53,7 -24,3 Încrederea în siguranța produselor -1,1 -1,4 5,0 65,8 -10,7


Încrederea în achizițiile online la nivel intern 3,5 49,0 -23,4 Încrederea în vânzările online la nivel intern 5,6 77,5 20,3

Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date -8 -12 0 0 0



Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 2,6 -0,7 -0,7 -1,1 49,3 -12,7

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 6,1 90,8 1,9 Participarea la mecanismele SAL -4,1 21,8 -10,0

Probleme care nu sunt neglijabile, însă fără plângeri -2,6 47,3 27,1

Nu au fost identificate probleme 1,2 -11,7 12,6 9,2 89,1 9,2

Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) 365,0



■ Grecia a înregistrat cel mai scăzut punctaj la nivelul UE la indicatorul sintetic privind cunoștințele și încrederea

■ Consumatorii din Grecia înregistrează cel mai scăzut nivel de cunoștințe despre drepturile consumatorilor la nivelul UE

■ Consumatorii din Grecia înregistrează cel mai scăzut nivel de încredere în organizații, și în special în ONG-uri, la nivelul UE

■ Consumatorii din Grecia înregistrează al doilea cel mai scăzut nivel de încredere în siguranța produselor la nivelul UE

■ Comercianții cu amănuntul din Grecia se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de cunoștințe despre drepturile consumatorilor în UE

■ Comercianții cu amănuntul din Grecia înregistrează al treilea cel mai scăzut nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu la nivelul UE

■ Grecia înregistrează cel mai ridicat nivel de încredere a comercianților cu amănuntul în vânzarea online la nivelul UE

■ Grecia a înregistrat a treia cea mai ridicată rată din UE a consumatorilor care sunt expuși la practici comerciale neloiale din partea comercianților cu amănuntul de la nivel intern

■ Consumatorii din Grecia înregistrează probabilitatea cea mai mare la nivelul UE în ceea ce privește lipsa confruntării cu probleme și nedepunerea de plângeri în cazul în care s-au confruntat cu o problemă deloc neglijabilă



Grecia



134

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -4,0 0,8 -1,7 45,3 -3,9 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -6,6 5,8 2,4 4,4 -3,6 50,6 -3,0

Încrederea în organizații -7,6 4,4 1,8 -1,6 -0,3 2,5 61,0 -11,2

Încrederea în autoritățile publice -9,3 5,3 -1,7 -4,3 -4,9 6,9 51,9 -17,2


Încrederea în ONG-uri -2,5 3,0 3,1 8,3 -9,8 -0,7 64,4 -7,3


Încrederea în SAL -1,3 10,3 6,8 -5,0 3,8 -2,0 41,3 -10,8

Încrederea în instanțe -8,9 10,0 7,0 -0,3 -0,2 0,3 30,9 -10,6

Încrederea în siguranța produselor -8,6 9,0 -7,3 4,4 -3,9 -4,2 59,5 -18,6 Încrederea în siguranța produselor 0,1 -1,3 0,8 70,4 -6,0

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 0,4 53,4 -12,5 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -0,3 71,2 2,4

Încrederea în achizițiile online la nivel intern 6,7 61,0 -11,4 Încrederea în vânzările online la nivel intern -6,5 72,4 15,2

Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există dateNu există dateNu există dateNu există date 2 50




Probleme și reclamații (indicator sintetic) 2,5 89,3 0,3 Participarea la mecanismele SAL -1,9 39,3 7,5



Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) 100,0 -158,8 236,2



■ Spania a înregistrat a doua cea mai ridicată rată din UE a consumatorilor care au fost expuși la practici comerciale neloiale din partea comercianților cu amănuntul de la nivel intern



Spania



135

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -4,6 -0,3 17,7 53,7 4,5 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 20,2 2,7 0,6 9,5 -1,0 57,9 4,4

Încrederea în organizații 3,5 0,7 6,9 -4,0 -1,4 16,5 83,5 11,4

Încrederea în autoritățile publice 8,7 -1,8 10,3 -6,5 1,7 23,3 83,5 14,4

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii1,8 2,5 2,2 -7,9 9,9 13,6 82,8 7,1

Încrederea în ONG-uri 0,1 1,3 8,2 2,3 -15,9 12,6 84,3 12,6

Încrederea în mecanismele de recurs -2,1 8,3 12,4 -11,0 1,2 16,3 61,7 14,9

Încrederea în SAL -2,5 8,7 9,0 -13,9 5,9 14,4 66,1 14,1

Încrederea în instanțe -1,6 8,0 15,9 -8,0 -3,6 18,3 57,3 15,8

Încrederea în siguranța produselor -3,6 -2,0 2,1 -1,9 2,1 28,6 93,5 15,5 Încrederea în siguranța produselor -3,8 4,3 2,3 73,6 -2,8

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 22,3 79,7 13,8 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 2,8 73,2 4,4


Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date -6 Nu există dateNu există date -3 51



Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor-3,1 3,7 0,7 5,0 78,7 16,7

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 0,0 90,4 1,5 Participarea la mecanismele SAL 2,2 20,6 -11,2


Nu au fost identificate probleme 0,0 5,5 -3,2 -2,0 83,8 3,9




■ Franța a înregistrat cel mai ridicat punctaj la nivelul UE la indicatorul sintetic privind cunoștințele și încrederea

■ Consumatorii din Franța înregistrează al doilea cel mai ridicat nivel de încredere în ONG-uri la nivelul UE

■ În Franța a fost înregistrat cel mai ridicat nivel de încredere a consumatorilor în mecanismele de recurs la nivelul UE, cel mai mare nivel de încredere fiind în instanțe și al doilea cel mai ridicat nivel în SAL

■ Consumatorii din Franța înregistrează al treilea cel mai ridicat nivel de încredere în siguranța produselor și în mențiunile referitoare la mediu la nivelul UE

■ În ansamblu, încrederea în autoritățile publice în rândul consumatorilor din Franța a înregistrat o tendință pozitivă, fiind observate scăderi ușoare între 2011 și 2012 și între 2009 și 2010, însă cu o creștere mare din 2014 în 2016

■ Încrederea în instanțe a înregistrat cel mai ridicat nivel prima dată când a fost adresată întrebarea în Franța, indicând o creștere mare începând din anul 2014, după ce s-a înregistrat o scădere între 2011 și 2014

■ Franța înregistrează al doilea cel mai ridicat nivel de încredere a comercianților cu amănuntul în vânzarea online la nivelul UE

■ Franța înregistrează al treilea cel mai ridicat punctaj din UE la indicatorul sintetic de conformitate și punere în aplicare

■ Comercianții cu amănuntul din Franța înregistrează probabilitatea cea mai ridicată la nivelul UE privind convingerea că au fost puse în aplicare legislațiile privind consumatorii și siguranța produselor



Franța



136

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -1,8 4,3 35,4 -13,8 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 1,2 0,2 36,2 -17,3

Încrederea în organizații 0,9 2,9 51,7 -20,5

Încrederea în autoritățile publice 2,2 2,0 33,8 -35,3

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 5,7 3,1 65,4 -10,3

Încrederea în ONG-uri -5,3 3,5 55,9 -15,9

Încrederea în mecanismele de recurs 2,2 0,0 29,8 -17,0

Încrederea în SAL 4,7 2,8 38,6 -13,4

Încrederea în instanțe -0,3 -2,8 20,9 -20,6

Încrederea în siguranța produselor -0,2 1,7 62,4 -15,6 Încrederea în siguranța produselor -1,9 5,6 72,5 -3,9

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -3,6 36,1 -29,8 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 8,9 68,0 -0,9


Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există dateNu există dateNu există dateNu există date 0 5


Alte practici ilicite 0,6 23,9 15,7 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 8,6 64,8 -3,4

Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -8,1 1,5 46,4 -15,6



Nu au fost identificate probleme 1,8 6,0 73,6 -6,3

Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) -25,0 -105,0 310,0



■ Croația a înregistrat al treilea cel mai scăzut punctaj din UE la indicatorul sintetic privind cunoștințele și încrederea

■ Consumatorii din Croația se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de cunoștințe despre drepturile consumatorilor în UE

■ În Croația, nivelurile de încredere a consumatorilor în autoritățile publice și în mențiunile referitoare la mediu sunt cele mai scăzute în UE

■ Comercianții cu amănuntul din Croația înregistrează cel mai scăzut nivel de cunoștințe despre drepturile consumatorilor în UE

■ Croația înregistrează al treilea cel mai scăzut punctaj din UE la indicatorul sintetic de conformitate și punere în aplicare

■ Consumatorii din Croația sunt cei mai expuși practicilor comerciale neloiale și altor practici comerciale ilicite din partea comercianților cu amănuntul la nivelul UE.

■ Comercianții cu amănuntul din Croația se află pe locul al treilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai scăzută la nivelul UE privind convingerea că au fost puse în aplicare legislațiile privind consumatorii și siguranța produselor

■ Croația înregistrează al doilea cel mai scăzut punctaj în ceea ce privește indicatorul sintetic privind problemele și plângerile consumatorilor la nivelul UE

■ Al treilea cel mai scăzut procent al consumatorilor care nu au întâmpinat probleme în UE-28 a fost înregistrat în Croația



Croația



137

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -8,5 13,7 -2,9 45,7 -3,5 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -2,8 -7,3 3,0 7,2 -4,2 52,5 -1,1

Încrederea în organizații 8,4 14,2 -9,8 -1,3 1,6 4,1 60,2 -12,0

Încrederea în autoritățile publice 12,3 14,7 -17,4 -3,8 2,3 3,5 53,6 -15,5


Încrederea în ONG-uri 8,7 10,3 -3,0 0,9 -6,7 5,6 66,5 -5,3

Încrederea în mecanismele de recurs -4,4 15,5 -6,3 -7,3 10,3 -3,4 33,6 -13,1

Încrederea în SAL 2,9 16,3 -3,8 -12,8 13,9 -4,6 38,6 -13,5

Încrederea în instanțe -11,7 14,7 -8,8 -1,8 6,6 -2,2 28,7 -12,8

Încrederea în siguranța produselor 4,4 13,1 -6,2 -2,2 -4,7 4,3 59,2 -18,8 Încrederea în siguranța produselor 9,5 -8,6 6,4 71,2 -5,3



Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 16 Nu există dateNu există date 0 74

Expunere la practicile comerciale neloiale -2,0 23,4 6,6 Prevalența practicilor comerciale neloiale -4,4 28,6 -1,6



Probleme și reclamații (indicator sintetic) 4,0 86,5 -2,4 Participarea la mecanismele SAL 2,0 21,6 -10,2


Nu au fost identificate probleme -0,7 -7,2 -9,2 5,9 74,6 -5,4

Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) 365,0 0,0 730,0



■ Comercianții cu amănuntul din Italia se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de cunoaștere a mecanismelor SAL la nivelul UE



Italia



138

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3,4 6,6 -0,2 38,5 -10,7 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 11,5 -13,4 4,4 -18,9 14,2 47,3 -6,2

Încrederea în organizații -10,9 8,8 -5,0 -0,8 -5,7 3,9 47,6 -24,6

Încrederea în autoritățile publice -18,2 10,8 -4,6 -6,4 -13,2 10,9 47,9 -21,3

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -18,1 14,1 -2,8 -6,4 12,2 -7,5 43,6 -32,1

Încrederea în ONG-uri 3,6 1,4 -7,6 10,3 -16,1 8,2 51,2 -20,5

Încrederea în mecanismele de recurs -0,5 4,1 3,8 2,4 -11,2 -4,2 30,5 -16,2

Încrederea în SAL 2,1 9,2 -5,9 -5,3 -11,0 -5,1 34,2 -17,9

Încrederea în instanțe -3,0 -1,0 13,4 10,0 -11,5 -3,4 26,9 -14,6

Încrederea în siguranța produselor -6,7 8,3 -6,7 0,9 3,2 -5,7 54,9 -23,2 Încrederea în siguranța produselor -16,3 27,5 -12,4 59,6 -16,9


Încrederea în achizițiile online la nivel intern -1,5 43,2 -29,2 Încrederea în vânzările online la nivel intern 11,5 58,1 0,9


Expunere la practicile comerciale neloiale -4,2 18,0 1,2 Prevalența practicilor comerciale neloiale 4,5 36,8 6,7

Alte practici ilicite -3,7 5,7 -2,5 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 0,9 62,1 -6,0

Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -3,2 6,4 0,3 -2,5 53,5 -8,5

Probleme și reclamații (indicator sintetic) -3,8 87,7 -1,2 Participarea la mecanismele SAL 0,8 17,1 -14,7


Nu au fost identificate probleme -0,6 -18,8 26,5 -5,5 83,2 3,2




■ Cipru înregistrează al doilea cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în organizații și cel mai scăzut nivel de încredere în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii la nivelul UE

■ Se înregistrează al treilea cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în siguranța produselor și al doilea cel mai scăzut nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu în rândul țărilor din UE-28

■ Cipru a înregistrat al doilea cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în vânzarea online la nivel intern în UE

■ Comercianții cu amănuntul din Cipru înregistrează al treilea cel mai scăzut nivel de încredere în siguranța produselor nealimentare la nivelul UE

■ Cipru a înregistrat al doilea cel mai scăzut punctaj din UE la indicatorul sintetic privind plângerile și soluționarea litigiilor

■ În Cipru se înregistrează al treilea cel mai ridicat procent din UE al consumatorilor care nu au depus plângeri chiar dacă s-au confruntat cu probleme deloc neglijabile

■ Comercianții cu amănuntul din Cipru înregistrează cel mai scăzut nivel de cunoaștere a mecanismelor SAL la nivelul UE și se află pe locul al treilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai scăzută de a participa în cadrul mecanismelor SAL



Cipru



139

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -1,5 7,0 6,8 48,8 -0,4 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 10,9 1,4 3,6 -5,0 5,0 51,8 -1,8

Încrederea în organizații -8,8 12,2 6,6 -2,8 -5,3 -0,3 57,9 -14,2

Încrederea în autoritățile publice -19,6 17,6 7,1 -2,3 -1,8 -5,9 54,3 -14,8

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 1,1 8,5 2,6 -3,0 3,4 9,3 77,0 1,3

Încrederea în ONG-uri -7,9 10,5 10,1 -3,1 -17,6 -4,4 42,5 -29,2


Încrederea în SAL -9,2 1,7 23,5 -0,4 -7,8 -2,1 34,8 -17,2


Încrederea în siguranța produselor -10,6 7,9 1,9 4,8 -1,8 0,7 64,4 -13,7 Încrederea în siguranța produselor -2,6 9,5 0,7 75,7 -0,7



Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există dateNu există date 0 22 -18 5


Alte practici ilicite -0,7 16,5 8,2 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor -5,8 66,2 -2,0

Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 4,7 0,9 1,6 -3,8 51,1 -10,9

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 3,0 89,4 0,5 Participarea la mecanismele SAL 2,4 16,2 -15,5






■ Letonia înregistrează al treilea cel mai scăzut punctaj din UE în ceea ce privește încrederea consumatorilor în ONG-uri

■ Nivelul de încredere a consumatorilor în mecanismele de redresare este pe locul al treilea cel mai scăzut, iar nivelul de încredere în instanțe este pe locul al doilea cel mai scăzut la nivelul UE

■ Comercianții cu amănuntul din Letonia se află pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai scăzută de participare în cadrul mecanismelor SAL la nivelul UE



Letonia



140

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -13,1 -2,0 6,7 36,5 -12,7 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 3,6 5,5 2,7 1,1 -6,6 39,5 -14,1

Încrederea în organizații -1,3 6,6 7,6 1,1 4,0 -3,4 50,7 -21,5

Încrederea în autoritățile publice -11,9 11,5 2,2 0,1 7,5 -3,6 41,4 -27,7

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 7,4 2,0 14,0 -0,4 11,9 -5,1 63,6 -12,1

Încrederea în ONG-uri 0,7 6,2 6,8 3,5 -7,4 -1,6 46,9 -24,8

Încrederea în mecanismele de recurs -2,4 7,9 8,5 -0,9 -4,9 -2,7 24,4 -22,4

Încrederea în SAL 0,3 9,2 8,2 -1,7 -6,3 -6,6 25,3 -26,8

Încrederea în instanțe -5,2 6,5 8,7 -0,1 -3,5 1,3 23,6 -17,9

Încrederea în siguranța produselor -15,5 1,8 10,1 5,9 6,6 -2,4 63,9 -14,2 Încrederea în siguranța produselor -0,5 -2,8 8,4 83,6 7,1






Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 8,2 0,9 -5,3 7,0 61,1 -0,9




Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) 31,0 66,0 236,0



■ Lituania se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în autoritățile publice la nivelul UE

■ Lituania se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de încredere în mecanismele de redresare, înregistrând cel mai scăzut nivel de încredere în SAL la nivelul UE

■ Nivelul de încredere a consumatorilor în comercianți cu amănuntul și prestatorii de servicii a crescut în Lituania față de anul 2008, însă a scăzut începând din anul 2014

■ Comercianții cu amănuntul din Lituania se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de cunoștințe despre drepturile consumatorilor în UE

■ Comercianții cu amănuntul din Lituania se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu la nivelul UE

■ Lituania a înregistrat cel mai scăzut punctaj din UE la indicatorul sintetic privind plângerile și soluționarea litigiilor

■ Comercianții cu amănuntul din Lituania se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de cunoaștere a mecanismelor SAL la nivelul UE

■ Comercianții cu amănuntul din Lituania înregistrează probabilitatea cea mai scăzută de participare în cadrul mecanismelor SAL la nivelul UE



Lituania



141

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 0,1 -0,6 18,5 53,0 3,8 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 24,4 -12,0 3,6 -4,8 -2,8 51,0 -2,5

Încrederea în organizații 6,2 5,6 1,5 0,8 -1,7 4,3 84,5 12,4

Încrederea în autoritățile publice 14,2 3,3 2,9 2,1 -4,8 8,3 86,6 17,5

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 3,5 8,4 -1,2 -6,9 7,4 -0,3 84,0 8,3


Încrederea în mecanismele de recurs 8,2 1,4 14,5 -5,4 4,4 -0,2 56,5 9,7

Încrederea în SAL 4,4 -1,3 15,7 -12,1 5,8 1,8 61,8 9,8

Încrederea în instanțe 12,0 4,2 13,2 1,3 3,0 -2,2 51,2 9,7

Încrederea în siguranța produselor 0,5 4,3 -14,1 8,4 0,9 8,5 89,0 11,0 Încrederea în siguranța produselor -1,4 -3,2 -7,7 73,3 -3,1



Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date -64 -32 -211 -34 1771



Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 2,5 17,5 -7,0 6,4 72,0 10,0



Nu au fost identificate probleme -3,9 5,4 -1,8 -6,5 81,2 1,3




■ Luxemburg se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de încredere a consumatorilor în organizații, iar nivelul de încredere în autoritățile publice este cel mai ridicat la nivelul UE

■ Încrederea consumatorilor în instanțe a crescut semnificativ din 2008 până în 2011, însă de atunci s-a stabilizat

■ Luxemburg înregistrează cel mai ridicat punctaj din UE la indicatorul sintetic de conformitate și punere în aplicare

■ Luxemburg se află pe locul al treilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai scăzută de expunere a consumatorilor la practici comerciale neloiale și pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai scăzută de expunere la alte practici ilicite din partea comercianților cu amănuntul de la nivel intern în UE

■ Luxemburg se află pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai scăzută a comercianților cu amănuntul de a se fi confruntat cu practici comerciale neloiale din partea concurenților lor

■ Luxemburg se află pe locul al treilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai mare a comercianților cu amănuntul la nivelul UE privind convingerea că concurenții lor respectă legislația privind siguranța produselor și consumatorii



Luxemburg



142

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -10,6 -0,3 10,8 45,8 -3,5 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3,0 7,7 0,3 -7,6 -4,5 49,9 -3,6

Încrederea în organizații -6,0 8,5 -2,0 1,5 11,2 6,5 83,0 10,8

Încrederea în autoritățile publice -9,0 11,1 -3,0 3,8 7,3 6,8 83,8 14,7

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -2,8 7,3 -2,4 -4,8 21,4 6,2 81,9 6,2

Încrederea în ONG-uri -6,0 7,1 -0,6 5,6 5,1 6,6 83,2 11,4

Încrederea în mecanismele de recurs 1,3 -0,2 7,3 1,5 1,4 -14,0 23,7 -23,0

Încrederea în SAL 5,9 6,0 1,4 -4,0 3,3 -19,2 28,6 -23,4

Încrederea în instanțe -3,3 -6,5 13,2 7,1 -0,6 -8,7 18,8 -22,7

Încrederea în siguranța produselor 1,7 1,9 -1,3 3,5 1,2 4,4 76,9 -1,2 Încrederea în siguranța produselor 9,7 -7,2 3,2 83,1 6,7



Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date -5 -74 -3 -3 22



Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 3,9 7,1 0,2 -4,1 66,3 4,4

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 0,8 87,3 -1,6 Participarea la mecanismele SAL 5,2 50,0 18,2


Nu au fost identificate probleme 8,0 -11,0 0,8 2,7 74,9 -5,0

Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) -68,0 146,0



■ Ungaria înregistrează cel mai scăzut punctaj din UE în ceea ce privește încrederea consumatorilor în mecanismele de recurs. Nivelul de încredere în instanțe este cel mai scăzut și se situează pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de încredere în SAL în rândul statelor membre ale UE

■ Încrederea consumatorilor în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii a crescut în mod consecvent începând din anul 2008, cea mai mare creștere fiind observată între 2012 și 2014

■ Ungaria înregistrează cel mai scăzut nivel de încredere a comercianților cu amănuntul în vânzarea online la nivel intern în UE

■ Comercianții cu amănuntul din Ungaria se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de cunoaștere a mecanismelor SAL la nivelul UE



Ungaria



143

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3,4 4,0 0,1 47,4 -1,8 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 36,5 -15,2 -0,6 -8,7 -11,1 46,3 -7,2

Încrederea în organizații -5,9 5,0 3,1 1,4 -0,3 0,2 64,3 -7,9

Încrederea în autoritățile publice -3,4 7,7 0,7 1,4 -2,2 2,1 69,4 0,3

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -12,5 3,4 5,6 -6,6 15,7 -3,2 57,8 -17,9


Încrederea în mecanismele de recurs 0,2 2,8 6,2 4,0 3,0 0,0 38,2 -8,6

Încrederea în SAL 2,4 1,1 9,6 1,4 4,8 0,8 49,6 -2,4

Încrederea în instanțe -2,0 4,5 2,7 6,7 1,2 -0,8 26,7 -14,8

Încrederea în siguranța produselor -19,3 13,0 2,0 -0,2 -6,1 -5,7 61,1 -16,9 Încrederea în siguranța produselor 8,9 -1,4 9,7 89,9 13,5



Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 14 Nu există dateNu există dateNu există dateNu există date




Probleme și reclamații (indicator sintetic) -3,7 85,9 -3,0 Participarea la mecanismele SAL 8,8 62,3 30,6


Nu au fost identificate probleme -3,3 5,4 1,5 -6,8 77,1 -2,8




■ Malta se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în comercianții cu amănuntul și în prestatorii de servicii la nivelul UE

■ Comercianții cu amănuntul din Malta înregistrează al doilea cel mai ridicat nivel de încredere în siguranța produselor nealimentare la nivelul UE

■ Malta a înregistrat a treia cea mai ridicată rată din UE a consumatorilor care au fost expuși la alte practici comerciale ilicite din partea comercianților cu amănuntul de la nivel intern.

■ Malta a înregistrat al doilea cel mai ridicat punctaj din UE la indicatorul sintetic privind plângerile și soluționarea litigiilor

■ Malta a înregistrat al treilea cel mai scăzut punctaj din UE la indicatorul sintetic privind problemele și plângerile consumatorilor

■ Comercianții cu amănuntul din Malta înregistrează cel mai ridicat nivel de cunoaștere a mecanismelor SAL la nivelul UE

■ Comercianții cu amănuntul din Malta se află pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai mare de participare în cadrul mecanismelor SAL la nivelul UE



Malta



144

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 1,6 -0,9 0,6 43,1 -6,2 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -0,5 15,6 4,1 -5,3 0,5 55,7 2,1

Încrederea în organizații -10,0 5,4 0,4 4,0 0,5 -3,9 72,7 0,5

Încrederea în autoritățile publice -6,4 4,4 2,3 10,2 -2,1 -2,1 73,8 4,7

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -9,7 9,2 -8,2 -5,0 16,8 -1,7 76,7 1,0



Încrederea în SAL -18,1 11,8 6,4 -5,3 5,2 -11,9 43,7 -8,3

Încrederea în instanțe -13,3 7,2 9,3 -0,2 -2,2 -4,9 36,0 -5,5

Încrederea în siguranța produselor 14,3 8,3 5,7 2,5 -4,3 -3,0 78,8 0,8 Încrederea în siguranța produselor 3,7 -6,2 1,7 85,0 8,6

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -2,5 48,3 -17,5 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -6,1 59,9 -8,9

Încrederea în achizițiile online la nivel intern 9,9 80,1 7,7 Încrederea în vânzările online la nivel intern -4,6 61,0 3,8




Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 14,7 -4,3 -2,7 -0,1 66,6 4,6

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 1,0 89,8 0,9 Participarea la mecanismele SAL -2,9 42,5 10,7


Nu au fost identificate probleme -2,2 -20,2 13,8 -0,7 77,4 -2,5




■ Comercianții cu amănuntul din Țările de Jos se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de cunoaștere a mecanismelor SAL la nivelul UE



Țările de Jos



145

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 1,7 0,4 10,8 55,1 5,9 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -0,4 -2,7 3,5 -2,9 2,4 57,3 3,7

Încrederea în organizații 4,0 6,7 1,8 -3,5 -0,9 7,7 84,0 11,8

Încrederea în autoritățile publice -1,2 10,9 0,0 -3,2 6,4 3,6 84,2 15,1

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 7,1 6,6 3,8 -9,1 8,4 2,3 84,9 9,2


Încrederea în mecanismele de recurs 3,9 11,2 5,1 -9,1 2,4 12,9 58,2 11,4

Încrederea în SAL 3,6 15,5 2,3 -9,6 -0,7 14,2 62,1 10,1

Încrederea în instanțe 4,1 6,9 7,9 -8,5 5,4 11,7 54,3 12,8

Încrederea în siguranța produselor 11,7 8,2 -8,5 1,8 6,1 11,3 92,5 14,5 Încrederea în siguranța produselor 5,6 8,3 -6,4 79,1 2,6


Încrederea în achizițiile online la nivel intern 16,1 84,0 11,6 Încrederea în vânzările online la nivel intern 6,9 53,1 -4,1

Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date -1 69 -2 93 371

Expunere la practicile comerciale neloiale -8,6 3,4 -13,4 Prevalența practicilor comerciale neloiale 1,3 30,0 -0,1

Alte practici ilicite -5,4 2,4 -5,8 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor -0,5 67,9 -0,3








■ Austria se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai ridicat punctaj din UE la indicatorul sintetic privind cunoștințele și încrederea

■ Austria se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de încredere al consumatorilor în organizații la nivelul UE și pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de încredere în autorități publice, precum și în comercianții cu amănuntul și în prestatorii de servicii

■ Consumatorii din Austria înregistrează cel mai ridicat nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu la nivelul UE

■ Austria înregistrează nivelul cel mai scăzut de expunere a consumatorilor la practici comerciale neloiale la nivel intern

■ Austria se află pe locul al treilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai redusă a consumatorilor de a fi expuși altor practici ilicite din partea comercianților cu amănuntul la nivelul UE



Austria



146

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -1,0 -1,9 4,5 48,2 -1,0 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 4,5 -2,4 4,3 3,2 -1,1 49,5 -4,1


Încrederea în autoritățile publice -2,2 8,7 7,4 -6,7 6,8 7,5 58,6 -10,6


Încrederea în ONG-uri -3,4 6,5 11,2 -2,2 0,7 3,4 66,8 -5,0

Încrederea în mecanismele de recurs -3,2 6,6 2,3 0,3 3,0 -1,3 33,9 -12,8

Încrederea în SAL -2,6 10,1 -2,2 1,2 1,5 -0,9 40,6 -11,4

Încrederea în instanțe -3,8 3,1 6,8 -0,6 4,5 -1,8 27,3 -14,2

Încrederea în siguranța produselor -19,0 16,4 -2,2 0,4 5,7 8,0 79,1 1,1 Încrederea în siguranța produselor 3,7 -0,5 5,3 75,1 -1,4

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 4,4 64,6 -1,3 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 1,9 74,7 5,9


Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 0 0 -1 6 16



Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -3,7 -1,2 -12,5 3,6 43,2 -18,8

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 1,8 87,6 -1,3 Participarea la mecanismele SAL 3,0 26,0 -5,8



Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) 11,0 Nu există date



■ Cu excepția unei scăderi între 2011 și 2012, încrederea consumatorilor în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii a crescut constant începând din anul 2009 în Polonia

■ Polonia înregistrează cel mai scăzut punctaj din UE la indicatorul sintetic de conformitate și punere în aplicare

■ Comercianții cu amănuntul din Polonia înregistrează probabilitatea cea mai mare din UE în ceea ce privește confruntarea acestora cu practici comerciale neloiale din partea concurenților lor

■ Comercianții cu amănuntul din Polonia înregistrează probabilitatea cea mai scăzută la nivelul UE privind convingerea că au fost puse în aplicare legislațiile privind consumatorii și siguranța produselor

■ Consumatorii din Polonia înregistrează probabilitatea cea mai scăzută la nivelul UE-28 de a nu se fi confruntat cu probleme.



Polonia



147

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -1,9 -0,4 1,9 42,6 -6,6 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -11,5 11,2 4,1 -5,6 0,9 54,2 0,7

Încrederea în organizații 16,1 -0,5 3,6 6,6 -4,0 0,8 62,1 -10,1

Încrederea în autoritățile publice 18,5 -3,3 1,0 2,1 -1,1 4,7 59,8 -9,3

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 7,4 6,7 4,9 8,5 -2,7 -2,6 58,9 -16,8

Încrederea în ONG-uri 22,5 -4,7 5,0 9,1 -8,2 0,3 67,7 -4,1

Încrederea în mecanismele de recurs 6,1 1,0 11,4 2,4 -4,4 3,9 34,7 -12,1

Încrederea în SAL 13,1 -0,2 12,9 0,8 -5,5 2,5 40,6 -11,4

Încrederea în instanțe -0,8 2,2 10,0 4,1 -3,3 5,3 28,8 -12,7

Încrederea în siguranța produselor -2,3 9,8 -8,4 7,7 -4,6 1,7 61,4 -16,6 Încrederea în siguranța produselor 4,4 2,4 -3,7 67,2 -9,2


Încrederea în achizițiile online la nivel intern 2,0 40,8 -31,6 Încrederea în vânzările online la nivel intern -10,5 57,2 0,0

Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 19 -15 52 -3 55



Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 7,6 -1,7 -12,5 8,2 64,3 2,3

Probleme și reclamații (indicator sintetic) -2,6 88,3 -0,6 Participarea la mecanismele SAL 21,6 52,2 20,4



Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) -29,0 153,0



■ Portugalia înregistrează al treilea cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii la nivelul UE

■ Portugalia înregistrează cel mai scăzut nivel de încredere în cumpărături online în rândul țărilor din UE-28

■ Portugalia înregistrează al treilea cel mai ridicat punctaj din UE la indicatorul sintetic privind plângerile și soluționarea litigiilor

■ Comercianții cu amănuntul din Portugalia se află pe locul al treilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai mare de participare în cadrul mecanismelor SAL la nivelul UE



Portugalia



148

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -11,0 0,0 0,2 36,0 -13,2 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 9,9 -3,1 1,7 10,7 -1,4 54,9 1,4

Încrederea în organizații 12,2 -0,9 6,1 0,4 3,7 7,3 61,2 -11,0

Încrederea în autoritățile publice 11,5 -3,1 6,9 -1,1 1,9 5,4 55,1 -14,0

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 12,9 0,0 6,3 -2,8 14,2 7,1 70,1 -5,6

Încrederea în ONG-uri 12,2 0,4 5,0 5,1 -5,0 9,3 58,4 -13,3

Încrederea în mecanismele de recurs 9,9 0,1 13,7 2,3 -2,7 7,7 55,5 8,7

Încrederea în SAL 12,9 0,7 13,1 -0,2 -2,0 7,0 60,3 8,2

Încrederea în instanțe 7,0 -0,5 14,3 4,8 -3,3 8,3 50,7 9,2

Încrederea în siguranța produselor -3,5 7,1 7,9 0,7 3,1 6,6 56,5 -21,5 Încrederea în siguranța produselor 5,8 -6,4 -0,5 51,7 -24,8

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 8,9 58,0 -7,8 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu -6,3 76,6 7,8


Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 0 0 Nu există dateNu există dateNu există date


Alte practici ilicite -5,0 16,3 8,1 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor 0,0 71,0 2,9

Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 21,6 -2,3 -4,6 -4,3 66,2 4,2



Nu au fost identificate probleme 0,7 4,9 -7,2 -2,1 75,1 -4,8

Durata procedurilor judiciare (zile, datele din 2015) -370,0 -130,0 230,0



■ Consumatorii din România se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de cunoștințe despre drepturile consumatorilor în UE

■ Cu excepția perioadei dintre 2011 și 2012, încrederea consumatorilor în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii din România a crescut treptat începând din anul 2008

■ În România a existat o creștere consecventă a nivelului de încredere a consumatorilor în mecanismele de recurs, în SAL și în instanțele începând din anul 2008

■ Comercianții cu amănuntul din România înregistrează cel mai scăzut nivel de încredere în siguranța produselor nealimentare la nivelul UE

■ România înregistrează al treilea cel mai scăzut punctaj din UE la indicatorul sintetic privind plângerile și soluționarea litigiilor

■ România înregistrează cel mai scăzut punctaj în ceea ce privește indicatorul sintetic privind problemele și plângerile consumatorilor la nivelul UE



România



149

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -10,2 12,6 0,2 42,8 -6,4 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -8,1 1,7 4,6 -1,0 -4,3 47,3 -6,2

Încrederea în organizații 3,1 0,1 -7,2 0,7 0,4 8,9 58,0 -14,2

Încrederea în autoritățile publice 2,6 -1,3 -9,2 0,6 -0,3 9,8 42,9 -26,3


Încrederea în ONG-uri 2,7 -4,0 -5,6 9,7 -8,9 9,7 58,6 -13,1

Încrederea în mecanismele de recurs -5,2 -1,5 -2,7 9,8 -8,6 21,3 42,8 -4,0

Încrederea în SAL -2,8 -5,3 -0,5 3,1 -4,8 5,3 34,4 -17,6

Încrederea în instanțe -7,6 2,3 -4,8 16,5 -12,5 37,3 51,1 9,6

Încrederea în siguranța produselor -10,8 4,3 -7,4 4,2 -10,3 0,6 59,9 -18,1 Încrederea în siguranța produselor 0,0 -1,2 -3,4 74,0 -2,5




Expunere la practicile comerciale neloiale 4,1 23,5 6,7 Prevalența practicilor comerciale neloiale 5,8 31,6 1,5









■ Slovenia a înregistrat al treilea cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în autoritățile publice din UE-28

■ Nivelul de încredere a consumatorilor în instanțe a crescut mult începând din anul 2014, după o perioadă de fluctuație între 2008 și 2014

■ Slovenia se află pe primul loc în ceea ce privește indicatorul sintetic privind problemele și plângerile consumatorilor la nivelul UE-28

■ Slovenia se află pe locul al doilea în ceea ce privește cea mai ridicată rată a consumatorilor care nu s-au confruntat cu probleme



Slovenia



150

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 3,5 5,1 3,0 59,7 10,5 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 21,3 -12,1 3,6 -1,2 -3,0 45,1 -8,5

Încrederea în organizații -0,9 1,5 6,5 1,7 -0,2 0,5 57,4 -14,8

Încrederea în autoritățile publice -0,8 1,4 6,8 -3,6 1,5 0,0 50,9 -18,2

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii 0,7 2,4 6,5 -0,2 10,8 1,3 73,6 -2,1


Încrederea în mecanismele de recurs 2,1 2,3 7,7 6,4 7,4 -13,5 27,2 -19,6

Încrederea în SAL 4,1 3,3 6,6 10,3 9,5 -18,4 32,9 -19,2

Încrederea în instanțe 0,2 1,4 8,8 2,5 5,3 -8,6 21,4 -20,1

Încrederea în siguranța produselor 4,9 9,5 -12,2 1,3 -6,2 8,4 67,2 -10,9 Încrederea în siguranța produselor 7,9 -2,2 7,0 78,1 1,7

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 1,8 53,2 -12,7 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 2,3 61,7 -7,1


Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date -10 -1 -8 0 4



Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 11,8 -5,1 -4,5 0,6 51,3 -10,7

Probleme și reclamații (indicator sintetic) -0,3 88,4 -0,6 Participarea la mecanismele SAL -4,4 19,8 -12,0


Nu au fost identificate probleme -1,9 -10,0 10,3 1,2 77,7 -2,2




■ Slovacia se află pe primul loc în ceea ce privește cunoașterea de către consumatori a drepturilor consumatorilor

■ Încrederea consumatorilor în comercianții cu amănuntul și în prestatorii de servicii a crescut constant începând din anul 2008

■ În Slovacia, încrederea consumatorilor în SAL a scăzut brusc începând din anul 2014 după o creștere treptată constantă începând din anul 2008 până atunci

■ Slovacia se află pe locul al treilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai mare a comercianților cu amănuntul de a se fi confruntat cu practici comerciale neloiale din partea concurenților lor

■ Slovacia se află pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai scăzută a comercianților cu amănuntul din UE privind convingerea că concurenții lor de la nivel intern respectă legislația privind consumatorii și siguranța produselor



Slovacia



151

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -8,6 -0,9 0,4 38,6 -10,6 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 4,6 -3,2 1,2 -6,3 -1,2 55,9 2,4

Încrederea în organizații -6,5 -2,5 4,5 0,1 3,3 -3,0 77,2 5,0

Încrederea în autoritățile publice -4,9 -2,8 3,4 6,5 1,5 -5,3 78,9 9,8

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -10,9 -2,3 3,7 -7,8 10,8 0,3 82,2 6,5


Încrederea în mecanismele de recurs -3,7 9,4 8,2 1,9 2,3 -7,8 44,5 -2,3

Încrederea în SAL 0,0 7,9 7,4 7,6 -6,3 -4,6 58,3 6,3

Încrederea în instanțe -7,5 10,9 9,0 -3,9 11,0 -11,0 30,6 -10,9

Încrederea în siguranța produselor -4,2 2,4 -2,4 -0,2 -0,5 -8,3 80,9 2,8 Încrederea în siguranța produselor 6,1 -2,7 -1,7 92,0 15,6



Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 176 -185 2 36 160

Expunere la practicile comerciale neloiale 3,8 29,6 12,8 Prevalența practicilor comerciale neloiale 0,5 32,1 1,9

Alte practici ilicite 2,3 8,2 0,0 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor -1,5 76,0 7,8

Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -3,4 2,4 0,0 1,3 74,8 12,8







■ Pe durata ultimilor cinci ani, nivelul de cunoaștere a drepturilor consumatorilor în rândul consumatorilor finlandezi a scăzut în mod consecvent, cea mai mare scădere înregistrându-se între 2012 și 2014.

■ Comercianții cu amănuntul din Finlanda înregistrează cel mai ridicat nivel de încredere în siguranța produselor nealimentare la nivelul UE

■ Comercianții cu amănuntul din Finlanda înregistrează cel mai ridicat nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu la nivelul UE

■ Finlanda se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de încredere a comercianților cu amănuntul în vânzarea online la nivelul UE

■ Finlanda se află pe locul al treilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai mare a comercianților cu amănuntul din UE privind convingerea că concurenții lor de la nivel intern respectă legislația privind consumatorii și siguranța produselor

■ Finlanda se află pe locul al doilea în ceea ce privește procentul cel mai scăzut al consumatorilor care nu s-au confruntat cu probleme în UE-28, iar procentul respondenților care s-au confruntat cu o problemă deloc neglijabilă, dar care nu au depus o plângere în acest sens, este cel mai scăzut la nivelul UE-28



Finlanda



152

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -7,9 -2,3 -1,7 41,6 -7,7 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 8,6 2,1 -0,8 -3,1 -1,6 61,5 8,0

Încrederea în organizații -9,9 5,1 -0,5 1,6 -3,8 -0,6 65,8 -6,4

Încrederea în autoritățile publice -9,4 7,2 -0,5 3,4 0,5 -0,3 74,7 5,6

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -8,6 6,1 -2,4 -9,2 12,4 1,1 72,4 -3,3



Încrederea în SAL -17,3 6,3 3,2 1,9 -0,1 0,7 37,3 -14,8


Încrederea în siguranța produselor -4,8 -1,1 1,6 -8,5 3,6 3,3 68,5 -9,6 Încrederea în siguranța produselor 3,6 -5,6 5,9 87,9 11,5



Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 878 -813 -15 -22 111






Nu au fost identificate probleme -1,2 -16,5 15,9 -0,5 79,5 -0,4




■ Suedia se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în instanțe la nivelul UE-28

■ Comercianții cu amănuntul din Suedia se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de cunoștințe despre drepturile consumatorilor în UE

■ Comercianții cu amănuntul din Suedia înregistrează al treilea cel mai ridicat nivel de încredere în siguranța produselor nealimentare la nivelul UE

■ Suedia înregistrează cel mai ridicat punctaj din UE la indicatorul sintetic privind plângerile și soluționarea litigiilor

■ Suedia se află pe penultimul loc la nivelul UE în ceea ce privește consumatorii care nu au depus o plângere chiar dacă problemele cu care s-au confruntat nu pot fi definite ca fiind neglijabile.

■ Comercianții cu amănuntul din Suedia înregistrează probabilitatea cea mai mare de participare în cadrul mecanismelor SAL la nivelul UE



Suedia



153

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -5,4 1,3 17,6 55,2 5,9 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -0,1 -3,4 4,3 -8,5 2,0 43,6 -9,9


Încrederea în autoritățile publice 3,3 11,9 -3,2 -0,6 0,2 6,8 83,9 14,8



Încrederea în mecanismele de recurs -4,2 16,7 -4,1 -6,5 -0,5 13,3 61,6 14,8


Încrederea în instanțe -10,8 21,5 -5,9 0,9 -1,5 11,1 56,0 14,5

Încrederea în siguranța produselor -1,1 -1,0 2,8 -3,3 -1,0 10,6 94,4 16,3 Încrederea în siguranța produselor 11,2 -1,9 1,2 84,5 8,1



Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există date 222 475 367 95 1253

Expunere la practicile comerciale neloiale -15,8 3,9 -12,9 Prevalența practicilor comerciale neloiale 0,4 22,9 -7,2


Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor 8,1 3,4 -6,4 -4,0 73,1 11,1







■ Regatul Unit se află pe primul loc în ceea ce privește încrederea consumatorilor în organizații, în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii, precum și în ONG-uri și în SAL.

■ Regatul Unit se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai mare nivel de încredere a consumatorilor în mecanismele de recurs și în instanțe la nivelul UE-28

■ Regatul Unit se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de încredere a consumatorilor în autoritățile publice la nivelul UE-28

■ Consumatorii din Regatul Unit înregistrează cel mai ridicat nivel de încredere la nivelul UE în siguranța produselor și se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu

■ Regatul Unit înregistrează cel mai ridicat nivel de încredere în cumpărături online în rândul țărilor din UE-28

■ Regatul Unit înregistrează al doilea cel mai ridicat punctaj din UE la indicatorul sintetic de conformitate și punere în aplicare

■ Consumatorii din Regatul Unit sunt cel mai puțin expuși altor practici ilicite din partea comercianților cu amănuntul la nivelul UE-28

■ Regatul Unit se află pe locul al doilea în ceea ce privește probabilitatea cea mai mare a comercianților cu amănuntul din UE privind convingerea că concurenții lor de la nivel intern respectă legislația privind consumatorii și siguranța produselor



UK



154

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 0,3 -3,6 4,5 48,1 -1,1 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 15,0 3,1 0,9 -9,6 -2,2 57,5 4,0

Încrederea în organizații -5,7 12,2 0,7 58,4 -13,8

Încrederea în autoritățile publice -4,3 16,6 0,1 45,5 -23,7

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -8,2 12,9 -0,9 63,4 -12,3

Încrederea în ONG-uri -4,7 7,0 3,0 66,3 -5,4

Încrederea în mecanismele de recurs -3,3 1,2 -5,1 32,7 -14,1

Încrederea în SAL -6,1 -6,3 -7,6 29,8 -22,2

Încrederea în instanțe -0,6 8,7 -2,7 35,5 -6,0

Încrederea în siguranța produselor 2,7 3,4 0,1 69,6 -8,4 Încrederea în siguranța produselor 11,0 -2,7 -6,6 70,0 -6,5


Încrederea în achizițiile online la nivel intern 6,9 78,5 6,1 Încrederea în vânzările online la nivel intern -3,1 68,0 10,8

Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există dateNu există dateNu există dateNu există dateNu există dateNu există date

Expunere la practicile comerciale neloiale 1,0 13,0 -3,8 Prevalența practicilor comerciale neloiale -6,1 23,7 -6,4





Nu au fost identificate probleme -5,7 2,0 0,5 78,9 -1,0



Islanda




■ Irlanda se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de cunoaștere de către consumatori a produselor nesolicitate la nivelul tuturor celor 30 de țări

■ Irlanda se află pe locul al treilea la nivelul tuturor celor 30 de țări supuse sondajului în ceea ce privește încrederea consumatorilor în SAL, însă încrederea în SAL a scăzut în mod consecvent începând din anul 2011.

■ Islanda se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de încredere a consumatorilor în mențiunile referitoare la mediu la nivelul tuturor celor 30 de țări

■ Comercianții cu amănuntul din Islanda se află pe ultimul loc în ceea ce privește cel mai scăzut nivel de cunoaștere a mecanismelor SAL la nivelul tuturor celor 30 de țări



155

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 țara - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -2,3 -3,5 -0,5 51,7 2,5 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -6,5 4,4 4,6 -11,2 -3,0 54,1 0,5

Încrederea în organizații -5,0 9,0 -3,9 73,1 0,9

Încrederea în autoritățile publice -4,2 10,9 -1,9 81,5 12,3

Încrederea în comercianții cu amănuntul și prestatorii de servicii -11,9 22,0 -0,5 78,5 2,8

Încrederea în ONG-uri 1,1 -6,0 -9,4 59,3 -12,4

Încrederea în mecanismele de recurs -5,2 8,2 -8,3 43,1 -3,7

Încrederea în SAL -8,8 8,7 -8,2 47,0 -5,0

Încrederea în instanțe -1,7 7,7 -8,4 39,2 -2,3

Încrederea în siguranța produselor 0,1 1,0 1,6 84,4 6,3 Încrederea în siguranța produselor -0,7 -5,9 3,9 84,0 7,6



Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1 000 de locuitori, datele din 2015) Nu există dateNu există dateNu există date 674 -854 186 2526


Alte practici ilicite -0,7 8,5 0,3 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor -1,0 72,0 3,9

Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor -3,3 2,4 6,3 -8,7 69,2 7,3



Nu au fost identificate probleme -18,4 18,5 -1,9 79,6 -0,3



Norvegia




■ Norvegia se află pe locul al doilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de încredere a consumatorilor în cumpărăturile online la nivel național în rândul celor 30 de țări supuse sondajului

■ În Norvegia, încrederea în ONG-uri a scăzut în mod consecvent începând din anul 2012 după o ușoară creștere între 2011 și 2012.

■ Norvegia se află pe locul al treilea în ceea ce privește cel mai ridicat nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu la nivelul tuturor celor 30 de țări



156

6.2. Indicele privind condițiile pentru consumatori

Indicele condițiilor pentru consumatori (ICC) este un indicator sintetic, calculat la nivel de țară, pentru a compara mediile naționale de consum și

pentru a testa legăturile dintre situația consumatorilor și alți indicatori economici, sociali și de guvernanță. Acesta are la bază un set de indicatori-cheie

(care se referă la tranzacții interne), care rezultă din sondaje la nivelul UE cu privire la consumatori și la comercianți. Indicatorii sunt grupați în trei

piloni principali, fiecare având o pondere egală (33,3%) în punctajul total:

1) Cunoaștere și Încredere (cu doi sub-piloni separați, având o pondere egală de 16,7%)

2) Conformitate și aplicare

3) Reclamații și soluționarea litigiilor

Punctajul pentru fiecare (sub-) pilon se calculează ca medie aritmetică simplă a indicatorilor pe care îi conține.

ICC a trecut printr-o verificare statistică în profunzime106. În special, analizele privind corelația și componența principală au condus la ajustări minore

ale versiunii inițiale a ICC, care a îmbunătățit robustețea globală a acestuia. Analize de sensibilitate și de incertitudine au arătat că standardizarea

datelor, diferitele formule de agregare sau ponderarea inegală a pilonilor/ indicatorilor nu ar modifica în mod considerabil rezultatele globale.

Sondaj în rândul consumatorilor Sondaj în rândul comercianților cu amănuntul

PILONUL 1: CUNOAȘTERE ȘI ÎNCREDERE - 33,3%

Sub-pilonul Cunoaștere - 16,7%

Cunoașterea drepturilor consumatorilor: Procentul mediu de consumatori care au răspuns corect la 3 întrebări (perioada de reflecție pentru achiziții efectuate la distanță, garanțiile produselor, produse nesolicitate).

Cunoașterea drepturilor consumatorilor: Procentul mediu de comercianți cu amănuntul care au răspuns corect la 5 întrebări (garanțiile produselor, solicitarea plății în materialul promoțional, stocul insuficient de produse cu preț redus, promovarea produselor pentru copii, utilizarea de numere de telefon cu

106 Mai multe informații sunt disponibile în secțiunea 2.5 din Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Condițiile consumatorilor în UE: cadru revizuit și investigații empirice

(Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation), Raportul JRC privind știința și politica, JRC93404,



157


suprataxă).

Sub-pilonul Încredere - 16,7%

Încrederea în organizații: Procentul mediu de consumatori care sunt de acord că, în țările lor, autoritățile publice le protejează drepturile în calitate de consumatori; comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii le respectă drepturile în calitate de consumatori; și organizațiile neguvernamentale ale consumatorilor le protejează drepturile în calitate de consumatori.

Încrederea în mecanismele de compensare: Procentul mediu de consumatori care sunt de acord cu faptul că în țara lor este ușor să soluționeze litigiile cu comercianții cu amănuntul și cu furnizorii de servicii prin intermediul unui organism extrajudiciar și că este ușor să soluționeze litigiile în instanță.

Încrederea în siguranța produselor: Procentul de consumatori care consideră că, în esență, toate produsele nealimentare de pe piața din țara lor sunt sigure sau că un număr mic de produse sunt nesigure.

Încrederea în siguranța produselor: Procentul de comercianți cu amănuntul care consideră că, în esență, toate produsele nealimentare de pe piața din țara lor sunt sigure sau că un număr mic de produse sunt nesigure.

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu: Procentul de consumatori care sunt de acord că majoritatea mențiunilor referitoare la mediu cu privire la produse sau servicii în țara lor sunt de încredere.

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu: Procentul de comercianți cu amănuntul care sunt de acord că majoritatea mențiunilor referitoare la mediu cu privire la bunuri sau servicii în țara lor sunt de încredere.

Încrederea în achizițiile online: Procentul de consumatori care au încredere să cumpere bunuri sau servicii pe internet de la comercianți cu amănuntul sau furnizori de servicii din țara lor.

Încrederea în vânzările online: Procentul de comercianți cu amănuntul care au încredere să vândă online doar consumatorilor din propria lor țară sau care au încredere să își vândă produsele atât în propria țară, cât și în alte țări din UE.

PILONUL 2: CONFORMITATE ȘI APLICARE – 33,3 %

Practici comerciale neloiale: Procentul mediu de consumatori care declară că au fost victime ale următoarelor practici comerciale neloiale la care au recurs comercianții cu amănuntul sau furnizorii de servicii din țara lor în ultimele 12 luni (apeluri sau mesaje persistente de marketing, oferte limitate false, oferte gratuite false, solicitarea unei sume de bani pentru a primi un premiu fals, alte practici

Practici comerciale neloiale: Procentul mediu de comercianți cu amănuntul care raportează că s-au confruntat cu practici comerciale neloiale practicate de concurenții de pe piața internă în ultimele 12 luni (apeluri sau mesaje persistente de marketing, oferte limitate false, oferte gratuite false, solicitarea unei sume de bani pentru produse nesolicitate, recenzii false, alte practici comerciale neloiale).

158


comerciale neloiale).

Alte practici ilicite: Procentul mediu de consumatori care declară că au fost victime ale clauzelor contractuale abuzive și cheltuielilor neprevăzute impuse de comercianții cu amănuntul sau furnizorii de servicii din țara lor în ultimele 12 luni.

Respectarea legislației privind protecția consumatorilor: Procentul mediu de comercianți cu amănuntul care sunt de acord că în țara lor: legislația privind protecția consumatorilor este respectată de concurenții lor; este ușor să respecte legislația privind protecția consumatorilor în sectorul lor de activitate; și costurile de conformitate cu legislația privind protecția consumatorilor în sectorul lor de activitate sunt rezonabile.

Aplicarea legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produsului: Procentul mediu de comercianți cu amănuntul care sunt de acord că în țara lor, în sectorul acestora: autoritățile publice monitorizează și asigură în mod activ conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor; ONG-urile pentru protecția consumatorilor monitorizează activ conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor; organismele de autoreglementare monitorizează activ conformitatea cu codurile relevante; mass-media raportează periodic cu privire la întreprinderile care nu respectă legislația privind protecția consumatorilor; și autoritățile publice monitorizează și asigură în mod activ conformitatea cu legislația privind siguranța produselor.

PILONUL 3: SOLUȚIONAREA RECLAMAȚIILOR ȘI LITIGIILOR – 33,3 %

Probleme și reclamații: Indicator compus bazat pe întrebări privind ocurența problemelor în ultimele 12 luni la achiziționarea sau folosirea oricăror bunuri sau servicii pe plan intern, urmărirea reclamațiilor depuse la diferite organisme (comerciant/ furnizor de servicii, producător, autoritate publică, organism SAL, instanță), motivele pentru care nu s-a depus o reclamație și gradul de satisfacție vizavi de modul de tratare a reclamației.

Participarea în mecanismele SAL: Procentul de comercianți cu amănuntul care sunt dispuși sau obligați prin lege să utilizeze mecanisme SAL pentru

159


reclamațiile consumatorilor.

160

6.3. ANALIZĂ MULTIDIMENSIONALĂ PRIVIND VULNERABILITATEA

AUTOEVALUATĂ

A fost efectuată o analiză multidimensională a vulnerabilității autoevaluate și caracteristicilor

socio-demografice ale persoanelor intervievate. Variabila dependentă din regresie este o

variabilă binară, care ia valoarea 1 dacă persoana a declarat că se simte vulnerabilă în calitatea

sa de consumator pentru unul sau mai mulți factori socio-demografici (în mare măsură sau

într-o anumită măsură) și 0 în caz contrar. Analiza a fost efectuată pe baza micro-datelor

furnizate de sondajul din 2016 privind „Atitudinile consumatorilor față de comerțul

transfrontalier și protecția consumatorilor”. Raportul acoperă UE-28. S-a utilizat un model de

regresie, logit, pentru variabila dependentă (vulnerabilitatea autoevaluată). Tabelul prezintă

probabilitățile preconizate estimate ale modelului pentru variabila dependentă, în conformitate

cu diferitele valori ale variabilei independente107.

107 Exemplu: probabilitatea estimată a vulnerabilității este egală cu 30 % în rândul bărbaților și cu 32 % în

rândul femeilor. Diferența nu este semnificativă din punctul de vedere statistic.

161

Tabelul 9: Probabilitățile preconizate estimate de vulnerabilitate, defalcate pe grupuri socio-

demografice diferite


Notă: Valorile din tabel reprezintă probabilitățile estimate preconizate ale modelelor multidimensionale. Literele permit

compararea probabilităților/ punctajelor preconizate în cadrul aceleiași caracteristici socio-demografice. Valorile care au

în comun o literă nu diferă în mod semnificativ la nivelul de 5 %.

Documents

Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · și litigiilor. Împreună, acestea formează indicele sintetic al condițiilor pentru consumatori. De asemenea, tabloul de bord