Tarragona2017 manual atencio vol

Manual d’atencióal voluntari

Aquest document és propietat de la

Fundació Tarragona 2017

Dipòsit legal: T 515-2015

1a Edició

Tarragona, 7 d’abril de 2015

MANUAL D’ATENCIÓ AL VOLUNTARI

1 PRESENTACIÓ

2 CRITERIS GENERALS

3 EL VOLUNTARI

4 TRACTE I RELACIÓ AMB EL VOLUNTARI

5 GUIA PRÀCTICA DE CADA DIA

5.1. Abans de l’actuació 5.2. Durant l’actuació 5.3. Després de l’actuació

6 ALGUNS CONSELLS SOBRE EL QUE NO HAS DE FER

7 QÜESTIONS PUNTUALS

7.1. Relació amb els mitjans de comunicació 7.2. Festes 7.3. Assegurances 7.4. No assistència i abandó

04

05

06

09

10

101011

12

13

13131313

JOCS MEDITERRANIS TARRAGONA 2017

4 - 5

Aquest Manual d’atenció al voluntari és dirigit a totes les persones de l’orga-nització de Tarragona 2017 i de les en-titats, associacions, clubs i institucions, que tindran un contacte directe amb els voluntaris.

L’objectiu és definir uns criteris amb la vo-luntat clara d’homogeneïtzar l’estil de la vostra relació amb els voluntaris i marcar unes pautes comunes de conducta. Amb aquesta eina volem evitar situacions que podrien generar greuges comparatius entre ells i garantir que tinguin el tracte adient que necessàriament han de rebre de tots els responsables del COJM i de les entitats col·laboradores de Tarragona 2017. Assenyalem també unes normes concretes recollides en una casuística específica per saber quin és el procedi-ment adient en cada cas i tenir la certesa que tots actuarem seguint uns mateixos paràmetres.

Aquest manual té un germà bessó, diri-git al voluntari, que anomenem Manual bàsic del voluntari, que recull les normes i les actituds que esperem dels nostres voluntaris, per tal d’aconseguir donar el servei i la imatge que desitgem dels Jocs Mediterranis i per tant de Tarragona.

És amb aquest esperit de vocació de ser-vei que us oferim aquest manual.

Els voluntaris a Tarragona 2017

Visió Ser el col·lectiu de persones fonamental que permeti organitzar uns Jocs Medite-rranis exemplars, aportant tot el nostre esforç, dedicació i vocació de servei per atendre les tasques i responsabilitats que ens siguin encomanades

Missió Satisfem la gestió dels serveis i tasques necessàries per organitzar els Jocs Medi-terranis Tarragona 2017 com a voluntaris: de forma lliure, sota les directrius del Co-mitè Organitzador i amb el compromís de servir a la nostra comunitat, assegu-rant la satisfacció de tots els col·lectius participants

Valors corporatiusGaudir de la nostra col·laboració, Voca-ció de servei, Treball en equip, Qualitat humana, Professionalitat, Iniciativa en la nostra responsabilitat, Innovació, Forma-ció continuada, Humilitat i Transparència.

1. Presentació


A nivell introductori, facilitem alguns criteris generals d’actuació, que han de permetre gestionar de forma més eficient els voluntaris que tinguis al teu càrrec.

2. Criteris generals

• Els voluntaris donen suport a l’orga-nització, això vol dir que no en tenen la responsabilitat directa i que per tant, tampoc no els la pots traspassar.

• Com a líder, has de fer que els volun-taris siguin conscients que formen part d’un equip i que aquest està integrat a l’organització de Tarragona 2017. Cal que tots siguem conscients que en aquest gran equip hi ha voluntaris, per-sonal contractat, subcontractat i perso-nes d’institucions i d’empreses.

• Ets el punt de referència clar i indiscuti-ble per a totes les qüestions que afectin els voluntaris.

• Has de fer de pont entre els voluntaris i els altres estaments de l’organització.

• Has de ser capaç d’anticipar-te als pro-blemes potencials per poder reaccionar coherentment, d’acord amb les neces-sitats de cada situació i dins les línies estratègiques i la política d’organització de Tarragona 2017.

• Cal que siguis flexible, ja que algunes vegades s’han de fer canvis a l’últim mi-nut. Has de procurar que els voluntaris s’adaptin a aquests canvis, però justifi-cant-ne sempre la necessitat.

• Treballem sota una gran pressió, per això has de mantenir la calma a l’hora de pensar i decidir, però també quan parlis amb els voluntaris o els demanis alguna cosa.

• Cal complir tot allò a què ens hem compromès, és millor que no generis expectatives si no estàs segur de po-der-les dur a terme.

• Vigila la teva imatge: una aparença im-pecable t’ajudarà a crear energia, cordia-litat, credibilitat i respecte.

• Sigues un exemple pel teu equip. Els nostres voluntaris s’han de veure repre-sentats per tu. No els podràs demanar allò que tu no compleixis.


6 - 7

Per saber com has de tractar els volunta-ris, primer cal que els coneguis personal-ment. Per a tu, aquest és el punt neuràl-gic per assolir un liderat òptim del grup. Però per a ells també ho és, per tant, ells també t’han de conèixer.

Per l’organització de Tarragona 2017, els voluntaris són la gran família dels Jocs:

• Peça fonamental de l’organització dels Jocs.

• El tresor més preuat, les nostres per-sones.

• Determina l’èxit de l’esdeveniment.

• Especialistes en les tasques encoma-nades.

• Implicats en fer uns grans Jocs.

3. El voluntari

De manera genèrica, voldríem fer unes puntualitzacions sobre els voluntaris, que considerem que cal tenir sempre presents:

• Són imprescindibles per a l’organit-zació. Ells ho intueixen, però nosaltres ho sabem molt bé.

• Els voluntaris són persones marca-dament altruistes, il·lusionades amb el projecte.

• Són companys teus en una tasca que és dins un gran projecte, i cal tenir en compte que ells no cobren.

• No són assalariats i això ho tenen molt clar. Saben, doncs, que el com-promís és molt fràgil i que, per tant, el poden trencar en qualsevol moment sense que ningú no els pugui recla-mar res.

• Són persones responsables i efecti-ves, amb iniciativa i un nivell cultural mitjà i alt. Alguns tenen el convenci-ment que en algunes coses són supe-riors a tu, especialment les persones grans.

• Sovint volen fer més del que els de-manes, però si t’excedeixes ho deixa-ran córrer.

MANUAL DEL VOLUNTARI

Per tal de resumir per escrit els drets i deures dels voluntaris hem elaborat El 10x10 del voluntari de Tarragona 2017, basat en l’experiència de Barcelona 92.

També els demanem que participin en les reunions i accions formatives previstes per l’organització i que cuidin i respectin els materials i recursos que es posin a la seva disposició.

DRETS 1. Reconeixement social i del Comitè

Organitzador2. Acreditació3. No tenir interferències en les teves

obligacions particulars4. Estar assegurat en cas d’accidents i

possibles responsabilitats legals5. Estar alliberat de les despeses6. Tenir una informació clara de la

tasca que hauràs de fer7. Preservar la intimitat de les teves

dades personals8. Rebre manutenció, transport i el su-

port instrumental, material i humà necessari

9. Rebre un certificat acreditatiu de la teva col·laboració

10. Disposar de l’Oficina d’Atenció al Voluntari

DEURES1. Ser “ambaixador” de la ciutat, del teu

país i del moviment olímpic2. Respectar principis i normes del mo-

viment olímpic i de l’organització3. Complir fins al final el compromís

voluntari * 4. Ser amable, educat, cortès i optimis-

ta. Comportar-se com amfitrió5. Ser disciplinat, respectuós i solidari

amb caps i companys6. Ser participatiu en les tasques dins el

teu àmbit d’actuació7. Ser flexible i generós envers els altres8. Portar l’uniforme complet i l’acredita-

ció de l’organització. 9. Ser puntual i complir els horaris a què

t’hagis compromès. 10. Respectar la confidencialitat de tota

informació rebuda i coneguda


8 - 9


• Lideres un grup, per això has de saber donar confiança, responsabilitat i ini-ciatives, però sempre amb un control delicat.

• Fes que al voluntari li sigui fàcil adreçar-se a tu. Esforça’t per ser accessible.

• Quan facis explicacions procura que es basin en les normes següents: · Missatges precisos · Continguts clars · Exposició concreta · Plantejament sistemàtic i ordenat

• Quan els parlis, utilitza un llenguatge motivador, engrescador i il·lusionat. Aquest esperit es comunica i fa im-pressió a les persones. Dóna sempre un to positiu a les instruccions, els ad-vertiments i els reptes. Utilitza sempre termes cordials: “si us plau”, un “gràcies” suavitzen moltes situacions.

• Per crear un clima de calma i de con-trol de les situacions, controla la pròpia emotivitat. No transfereixis ni passis l’ansietat als altres. A vegades, fins i tot un toc d’humor és essencial.

• Vigila el to de veu: no cridis, ja que això suscita inquietud, però tampoc no parlis tan fluix que no et sentin. Al començament assegura’t que et senten correctament.

• No renyis mai ningú en públic ni alcis la veu: pots ensorrar aquella persona davant el col·lectiu i fer que se senti hu-miliada, i per tant, la perds.

• La comunicació amb ells no és sola-ment verbal. Mesura i vigila el llenguat-ge actitudinal i gestual. Una mirada, un cop de cap, les mans, la presència ge-neral... també parlen.

• Escolta sempre de seguida les queixes, els suggeriments, les aportacions, etc. que els voluntaris et facin, sobretot abans de prendre una decisió.

• Procura que el voluntari no tingui la sensació que no li resols el problema i menys que el deixes sol sense solucio-nar-lo. Tingues paciència per respondre més d’una vegada una mateixa pregunta.

• No sobre protegeixis els voluntaris, però no en prescindeixis tampoc, ja que poden tenir la sensació d’abandó.

• Tu ets el primer que has de mantenir el comportament i les actituds que es demanen també als voluntaris. Per exemple: en el control de pas, respecta totes les normes, sinó la credibilitat de l’organització i la responsabilitat de la tasca que fa el voluntari perden valor.

• Ajuda a crear una atmosfera cordial: un somriure acollidor, una actitud ama-tent o un cop de mà amistós faran que el voluntari se senti una persona molt especial.

• En cas de conflicte, procura resol-dre amicalment la situació. Si ho creus oportú, exposa el cas al responsable de l’organització de Tarragona 2017, qui, si ho creu convenient, sol·licitarà l’arbitrat-ge del defensor del voluntari.

4. Tracte i relació amb el voluntari


10 - 11

5.1 Abans de l’actuació

• Defineix explícitament les tasques a realitzar per les persones implicades en l’organització: coordinadors, caps, sec-cions, responsabilitats, etc.

• Designa clarament i nominalment els coordinadors i els caps de grup o els responsables immediats.

• Procura que el coordinador i els caps de grup coneguin les persones que in-tegren el grup de voluntaris i viceversa.

• Marca clarament els límits i les respon-sabilitats dels voluntaris.

• Defineix i assigna les tasques que s’han de fer: cada voluntari en farà una de concreta i en un lloc determinat.

• Dóna les normes i les instruccions per-tinents de manera breu, clara i taxativa, sense ambigüitats.

• Especifica totes les normes que cal se-guir quan sorgeixen problemes.

• Has de vetllar des del començament perquè els voluntaris tinguin els recur-sos materials necessaris per poder fer la feina amb dignitat i qualitat.

• Concreta els horaris, el lloc de trobada, el transport, etc.

5.2 Durant l’actuació

• Assegura’t que tots tinguin una tasca concreta a fer i que aquesta no els sigui esgotadora i la puguin dur a terme.

• Fes els reajustaments de darrera hora amb molt de compte. No podem om-plir una tasca per deixar de fer-ne una altra.

• Per evitar esgotaments o que d’altres puguin quedar marginats de la feina, respecta escrupolosament els torns.

• Excepte en situacions excepcionals, no allarguis els horaris, encara que al-guns ho demanin i insisteixin de fer-ho. Cal economitzar esforços, ja que els pe-ríodes de feina són llargs.

• Dóna instruccions molt clares a aquells que ja han acabat la tasca, ja que no han de tenir la sensació d’aban-dó, d’avorriment, de pèrdua de temps: cal ressituar-los o bé donar per acabada la seva col·laboració.

• En cap moment el voluntari no ha de tenir la sensació d’aïllament. Evita que estigui sol i, en aquest cas, procura que tingui a mà un mitjà per comunicar-se amb el seu cap de grup.

• L’acció voluntària no pot generar des-peses econòmiques al voluntari. Per tant, preveu el transport d’anada i de tornada i altres possibles activitats que comportin despeses. Per norma, no els donis diners en metàl·lic.

5. Guia pràctica de cada dia


• Hi haurà un lloc adequat per veure les competicions per televisió. Com que la majoria dels voluntaris no les podran veure en directe, fes que s’organitzin torns rotatius entre els voluntaris d’un mateix grup.

• En jornades llargues, preveu i asse-gura’t que els voluntaris reben aliment i beguda. Procura que no mengin ni beguin en públic, ja que hi ha un lloc assignat per fer-ho. Preveu una estona per descansar, per beure, per anar al la-vabo, etc.

• Els Jocs Mediterranis es defineixen com a “Jocs sense fum”. No es pot fu-mar mai en públic, si es va acreditat i/o uniformat. Això, cal fer-ho en el lloc convingut.

• Vetlla perquè tinguin un comporta-ment i un aspecte general correcte: uniforme net, planxat i ben posat i sen-se afegitons; és millor que no es lliguin la jaqueta a la cintura ni que portin la samarreta fora dels pantalons, no han de seure per terra ni a les finestres o les baranes, etc.

• Com a única persona que dónes les instruccions, els advertiments, etc. als voluntaris, has de canalitzar les necessi-tats de l’organització i traspassar-les als voluntaris.

• Si has d’exigir tot això als voluntaris, també has de ser el primer a obser-var-ho.

5.3. Després de l’actuació

• Fes una reunió amb el grup per fer una valoració conjunta de la jornada i analit-zar els aspectes positius i negatius.

• Seria interessant que fessis un recorda-tori de les indicacions que caldrà seguir l’endemà.

• Assegura’t que tots els voluntaris te-nen els mitjans per tornar a casa seva.


12 - 13

• Un cop mesurades totes les càrregues de responsabilitat assignades, no els deleguis la pròpia responsabilitat.

• Intenta evitar que diverses persones de l’organització donin ordres diver-gents a un voluntari o a un mateix grup. Això crea confusió, pèrdua de credibili-tat de l’organització i inoperància de les estructures de comunicació creades.

• No descarreguis contra ells les ires, els nervis, els dubtes, les indecisions. El fet que estiguis atabalat crea malestar en el grup.

• No mostris cap tracte de favor entre vo-luntaris, per raó de capacitat, sexe, simpa-tia, etc. Les preferències i les proteccions són altament perjudicials per al grup.

• El voluntaris han de conviure amb persones que tenen vinculacions labo-rals diverses amb l’organització. Evita

greuges comparatius entre voluntaris, contractats i subcontractats. No con-fonguis els voluntaris amb el personal contractat.

• No consideris els voluntaris como a personal de segona categoria. Són per-sones qualificades per fer la tasca assig-nada, i totes les tasques són importants i necessàries.

• No utilitzis els voluntaris com a mà d’obra barata. Això vol dir que no po-den fer sistemàticament feines impre-vistes ni feines inadequades.

• No permetis que els voluntaris sols o en grup es passegin sense un objectiu concret per les instal·lacions.

• Evita que murmurin entre ells, però per la teva banda, no critiquis tampoc l’organització ni altres companys da-vant dels voluntaris.

6. Alguns consells sobre el que no has de fer


7.1 Relació amb els mitjans de comunicació

Sovint hi ha periodistes interessats a entrevistar personalment els voluntaris. Això sempre és delicat. Els voluntaris no estan autoritzats a parlar amb els mitjans de comunicació en representació dels COJM, sense una autorització prèvia. Un cop rebuda, cal que els donis uns princi-pis ben concrets:

• Potenciar el to optimista.

• No desvetllar aspectes negatius.

• Ser prudents a l’hora de fer judicis.

7.2 Festes

Sovint, hi ha delegacions, que organitzen festes, sopars, etc. És molt probable que alguns voluntaris hi siguin personalment convidats. No és sensat marcar un criteri estricte, ja que els casos concrets poden ser molt variats. Cal, però, que tinguis uns paràmetres clars.

• En principi la invitació és extensible a tot el grup, si no és així, és millor que no l’accepti cap voluntari i declinar ama-blement la invitació.

• Si algú, per raons de responsabilitat o perquè té un tracte constant amb la de-legació, ha d’assistir a algun d’aquests actes, ha de ser amb el teu coneixement i amb la teva autorització explícita.

7.3 Assegurances

Els voluntaris, actuant com a tals i per al COJM, estan tots assegurats en cas d’ac-cident i de responsabilitat civil.Si el voluntari necessita algun tipus d’atenció, comunica-ho urgentment al responsable de l’organització de Tarra-gona 2017.

7.4 No assistència i abandó

És probable que algun voluntari no apa-regui al lloc assignat, per raons justifica-des, o bé que abandoni el seu lloc, avi-sant o no.

• Mentalitza’ls prèviament perquè si algú no pot assistir per fer la tasca o sap que arribarà tard, t’ho notifiqui al més ràpidament possible perquè puguis so-lucionar-ho amb temps.

• Intenta esbrinar les causes de l’abandó, com a mesura preventiva per evitar-ne més. Fes un breu informe per escrit i passa’l al responsable de l’organització de Tarragona 2017.

7. Qüestions puntuals

El present Manual d’Atenció al Voluntari ha estat elaborat per l’equip del Departament de Voluntaris de Tarragona 2017, basat en el Manual del mateix nom que va ser redactat pel Comitè Olímpic Organitzador de Barcelona 92, el qual ens suposa una molt bona referència en la planificació i preparació dels Jocs Mediterranis Tarragona 2017.

Desitgem que sigui una eina de màxima utilitat per totes les persones que gaudeixen de la col·laboració de l’Equip de voluntaris Tarragona 2017, aportant un valor afegit a les relacions i la gestió del col·lectiu.

Documents

Tarragona2017 manual atencio vol