Team munka - a hatékony csapat

Dr. Pénzes János

Témák

� A team fogalma és jellemzői� Konfliktuskezelés� Időmenedzsment� Megbeszélés értekezlet� Értékelés� Motiváció

Csoport - team

Olyan emberek együttese,

amelyben a résztvevő

egyének egymást

Olyan speciális csoport, amelynek meghatározott � célja,� élettartama,

3

közvetlenül érzékelik, és

egymással folyamatosan

vagy rendszeresen

interakcióba lépnek.

� élettartama,� taglétszáma, � szervezeti

struktúrája, � munkafeladata és � munkakörnyezete

van. /Belbin /

A HATÉKONY MUNKACSOPORT

• világos célok és csoportnormák,• jó kommunikáció, a csoporttagok között és a

csoporton kívül egyaránt,bizalom és egymás segítése

4

• bizalom és egymás segítése• együttműködés,• konszenzusra való készség, képesség,• erős összetartás, lojalitás

A HATÉKONY MUNKACSOPORT

• a tagok tudásának összegzése,• egymás egyéniségének tiszteletben tartása

és elfogadása,konfliktusok nyílt megvitatása,

5

• konfliktusok nyílt megvitatása,• egyéni felelősségérzet,• eredményességre való törekvés,• jó csapat- és munkaszellem

1+2>3

A TEAM-MUNKA

� A háziorvosi szakmai team tagjai szűkebb értelemben (BELSŐ TEAM):

• a háziorvos (orvosok )• az ápolón ő (ápolón ők)

6

• az ápolón ő (ápolón ők)• a védőnő• a háziorvosi adminisztrátor

(operátor, adminisztrátor, titkárn ő)• és a BETEG (a családjával együtt)

A TEAM-MUNKA

� A háziorvosi szakmai team tagjai tágabb értelemben (KÜLSŐ TEAM) :

• a szociális gondozóaz otthonápolásban dolgozó házi

7

• az otthonápolásban dolgozó házi szakápoló

• a szomszéd praxis tagjai• az együttm űködő specialisták• a számítógép programozó

• a takarítón ő

A TEAM FEJLŐDÉSI SZAKASZAI

• Formálódás (forming)• Kialakulás (storming)

VÁLLALKOZÓ

8

• Normaképzés (norming)• Alkotómunka (performing)

A SZAKASZOK JELLEMZ ŐI

� Formálódás: A csoport tagjaira a visszafogottság, a bizalmatlanság, egymás megfigyelésének igénye a jellemző. A csoport bizonytalan és manipulálható. A résztvevők valódi érzéseiket eltitkolják, a rokon- és résztvevők valódi érzéseiket eltitkolják, a rokon- és ellenszenv viszonyok lassan alakulnak, általában rokonszenvi választások történnek.

� A tagok a vezetőtől várnak irányítást és támogatást és rajta keresztül kapcsolódnak egymáshoz is. Ennek elősegítése, a feladatok tisztázása, a célok kitűzése útján valósítható meg.

A SZAKASZOK JELLEMZ ŐI

� Kialakulás: Elsősorban a negatív érzelmek törnek felszínre, kiderülnek az egyéni különbségek és megjelennek a konfliktusok. Egymás után nyilatkoznak meg a szervezet tagjai és állnak egyik vagy másik oldalra. Két pólus figyelhető meg a csoportszerkezetben. Bírálják a vezetőt, a fennálló kereteket és körülményeket. Egység először - és gyakran - a formális vezető körülményeket. Egység először - és gyakran - a formális vezető ellenében jön létre, ennek következtében csökken a csoporttagok közötti harc. Ebben a szakaszban megindul a harc a csoportban betölthető szerepekért is. A konfliktusok természetes velejárói ennek a szakasznak és ha rejtve maradnak nehezen lép a csoport a következő szakaszba.

� A vezető facilitálja, és kezelje a konfliktusokat.

A SZAKASZOK JELLEMZ ŐI� Normaképzés: A csoport a belső egyensúlyát

keresi. A résztvevők aktivitása növekszik, fokozatosan kialakul a csoportközvélemény, a csoport meghatározza normáit, a szerepeket, csoport meghatározza normáit, a szerepeket, pontosítja feladatait, céljait. A konfliktusok megoldása során kikristályosodnak a szokások és normák.

� A vezető feladata a munka koordinálása, egymás elfogadásának és a csoportnorma kialakulásának előmozdítása.

A SZAKASZOK JELLEMZ ŐI

� Alkotó munka: A csoport gyakorlatot szerez a problémák leküzdésében, az egyéni képességek, erőforrások célszerű felhasználásában. Kialakul a csoportidentitás, a „mi-tudat”. A tagok képesek érzékelni csoportidentitás, a „mi-tudat”. A tagok képesek érzékelni és megbecsülni egymás értékes, de egymástól eltérő tulajdonságait. A kapcsolatok fesztelenek, a személyes ellentéteket gyorsan feloldják. A csoport működik, megindul az együtt dolgozás, s mindenki végzi a szerepének megfelelő munkát. A megújító, fejlesztő külső hatásokat nyílt rendszerként kezeli a csoport és felerősítve, adaptálva beépíti saját működésébe.

A TEAM TEVÉKENYSÉGE• optimális munkamegosztás

(a készségek és képességek figyelembevételével)

• az önálló feladatok koordinációja

13

• az önálló feladatok koordinációja• folyamatos információcsere• egymás munkájának segítése

(hatáserősítés)• egymás hatékonyságának er ősítése

(képességnek és képzettségnek megfelelő feladat)

A TEAM TEVÉKENYSÉGE

• egymás segítése (csereszabatosság bizonyos feladatok esetén)

• mellérendeltség dominanciája

14

• mellérendeltség dominanciája(nem hierarchia)

• a beteg compliance -nek tudatos fejlesztése (a team tagja a páciens és a kezelésbe bevonható a többi családtag is)

A TEAM TAGJAINAK KIVÁLASZTÁSA• képzettség, képezhet őség • empátia, hozzáállás, tanulékonyság• ambíciók (önállóság, aktivitás)• megbízhatóság, felel ősségtudat

15

• kommunikációs készség• team-munkára való alkalmasság• általános emberi tulajdonságok• toleranciakészség, alkalmazkodó -készség• családi körülmények

TÍPUSOK A TEAMEN BELÜL

� Típus: Vállalatépít ő (VÁ)� Jellemz ői: konzervatív,kötelességtudó,

kiszámítható� Előnyei: jó szervező, gyakorlatias gondolkodású, � Előnyei: jó szervező, gyakorlatias gondolkodású,

kemény munkához szokott, fegyelmezett� Elnézhet ő hibái: rugalmatlan,kevéssé fogékony

az új ötletek iránt

TÍPUSOK A TEAMEN BELÜL

� Típus: Elnök (EL)� Jellemz ői: nyugodt, biztos magában, kellő

önuralommal rendelkezik� Előnyei: képes mindenkit előítéletek nélkül és � Előnyei: képes mindenkit előítéletek nélkül és

pusztán érdemei alapján értékelni,célorientált� Elnézhet ő hibái: átlagosan kreatív és intelligens

TÍPUSOK A TEAMEN BELÜL

� Típus: Serkent ő (SE)� Jellemz ői: ideges, aktív, dinamikus� Előnyei: küzd a cselekvésképtelenség, a

hatékonyság hiánya, az önelégültség, az hatékonyság hiánya, az önelégültség, az önáltatás ellen

� Elnézhet ő hibái: ingerültségre, türelmetlenségre és erőszakra hajlamos

TÍPUSOK A TEAMEN BELÜL

� Típus: Palánta (Ötletgyártó) (PA)� Jellemz ői: individualista, komoly

gondolkodású, új utakat keres, a szellem embere,embere,

� Előnyei: képzelet-gazdag,nagy tudású, kiváló értelmi képességekkel rendelkezik

� Elnézhet ő hibái: a fellegekben jár, nem törődik a részletekkel és a formaságokkal

TÍPUSOK A TEAMEN BELÜL

� Típus: Forrásfeltáró (FO)� Jellemz ői: extrovertált, törekvő,érdeklődő,

kommunikatív, jó kapcsolattartó, jól értesült, meg tud felelni a kihívásoknakmeg tud felelni a kihívásoknak

� Elnézhet ő hibái : a kezdeti lelkesedés lankadásával elveszíti az érdeklődését

TÍPUSOK A TEAMEN BELÜL

� Típus: Helyzetértékel ő (HE)� Jellemz ői: megfontolt, érzelmek nélkül,

józanul ítél, jó ítélőképességgel rendelkezik, előrelátó, gyakorlatiaselőrelátó, gyakorlatias

� Elnézhet ő hibái: alulmotivált, másokat sem inspirál

TÍPUSOK A TEAMEN BELÜL

� Típus: Csapatjátékos (CS)� Jellemz ői: társas hajlamú, jóindulatú,

érzékeny, jól reagál különféle személyiségekre és szituációkra, erősíti a személyiségekre és szituációkra, erősíti a csapatszellemet

� Elnézhet ő hibái: a kritikus pillanatokban határozatlan

TÍPUSOK A TEAMEN BELÜL

� Típus: Megvalósító (ME)� Jellemz ői: precíz, rendszerető,

lelkiismeretes, szorongó, tökéletességre törekszik, nem hagy semmit befejezetlenül,törekszik, nem hagy semmit befejezetlenül,

� Elnézhet ő hibái: csekélységek miatt aggódik, nem tudja „elengedni magát”

TÍPUSOK A TEAMEN BELÜLKÉRDŐÍV

� Minden egyes résznél összesen 10 pontot adjon aszerint, hogy melyik mondat írja le legtalálóbban az Ön viselkedését!

� A pontokat bármilyen arányban eloszthatja: � A pontokat bármilyen arányban eloszthatja: � akár az összes válasz mellé írhat pontokat, de� közülük egyre is adhat tíz pontot.

I. Azzal veszem ki részem a csapatmunkában, hogy:a) gyorsan észreveszem és megragadom a kínálkozó

lehetőségeket.b) szinte bárkivel együtt tudok dolgozni.c) sosem fogyok ki az ötletekből.d) kihozom a többiekből, amit a csapatért tenni tudnak.d) kihozom a többiekből, amit a csapatért tenni tudnak.e) mindent végigcsinálok, amit elkezdtem.f) ha a várható végeredmény indokolja, kész vagyok

átmenetileg népszerűtlenné válni.g) ismerős helyzetekben gyorsan meg tudom ítélni, mely

lépések lennének célravezetők.h) előítélet és elfogultság nélkül teszek alternatív

javaslatokat, amelyeket indokolni is tudok.

II. A csapatmunkában talán hátrányos, hogy:a) kényelmetlenül érzem magam egy megbeszélésen, ha az nincs

megfelelő módon előkészítve és irányítva.b) túlságosan támogatom azokat a javaslatokat, amelyeknek a

csoport nem szentel kellő figyelmet.c) ha új ötletekkel lehet előhozakodni, többet beszélek a kelleténél.d) túlságosan tárgyilagosan gondolkodom ahhoz, hogy lelkesedjek a d) túlságosan tárgyilagosan gondolkodom ahhoz, hogy lelkesedjek a

közös célokért.e) erőszakosnak és önkényesnek látszom, amikor megpróbálom

elérni, hogy valamilyen problémát megoldjunk.f) nem tudok vezéregyéniség módjára viselkedni, aminek talán az az

oka, hogy túlságosan is figyelembe veszem a többiek véleményét.g) ha valami új jut eszembe, hosszan elmerengek rajta, és

elmulasztom, ami közben történik.h) nem biztos, hogy mindenki teljes erőbedobással dolgozik a közös

cél megvalósításán, ezért esetleg nem lesz olyan az eredmény, amilyennek szeretnénk.

III. Ha másokkal közös projekten dolgozom:

a) anélkül tudom befolyásolni őket, hogy ezt nyomasztónak éreznék.b) állandóan figyelek, nehogy gondatlanságból hibát kövessünk el,

vagy kihagyjunk valamit.c) cselekvésre ösztönzöm őket, ha azt tapasztalom, hogy csak az

időt vesztegetjük, és nem teszünk lépéseket célunk megvalósítására.

d) lehet számítani rá, hogy eredeti ötletekkel fogok előállni.e) ha a csapat érdeke megkívánja, mindig támogatom az értelmes

javaslatokat.f) érdekelnek a legújabb ötletek és fejlemények.g) megfontolt ítéleteket hozok, és ezt a többiek is értékelik.h) a munkaszervezésben lehet rám számítani.

IV. A csapatmunkához való viszonyomat az jellemzi, hogy: a) úgy érzem, lehetőséget jelent számomra, hogy a

munkatársaimat jobban megismerjem.b) akkor is hangot adok ellenvéleményemnek, ha

kisebbségben maradok.c) általában meg tudom cáfolni a téves nézeteket.c) általában meg tudom cáfolni a téves nézeteket.d) tudom, hogyan kell hozzáfogni egy terv gyakorlati

megvalósításához.e) kerülöm a túlságosan kézenfekvő megoldásokat és a

járatlan utat keresem.f) a közös munka során mindig a tökéletesre törekszem.g) hasznosítom csoporton kívüli kapcsolataimat.h) minden vélemény érdekel, de ha dönteni kell, nem

sokáig habozom.

V. Azért lelem örömömet a munkában, mert:

a) szeretek különféle helyzeteket elemezni és választási lehetőségeket mérlegelni.

b) érdekel a problémák gyakorlati megoldása.c) szeretem érezni, hogy részem van a csoporton belüli jó

munkakapcsolatok kialakításában.munkakapcsolatok kialakításában.d) nagymértékben tudom befolyásolni, hogy milyen döntés

születik.e) érdekes emberekkel találkozhatok.f) meg tudom győzni az embereket arról, mit kell tenni.g) elememben vagyok, ha egy feladatra

összpontosíthatok. h) szeretem használni a képzelőerőmet.

VI. Ha hirtelen nehéz feladatot kapok, melyet ismeretlen emberekkel rövid idő alatt kell megoldani:

a) visszavonulok és elgondolkodom a megoldáson, mielőtt munkához látnék.

b) megpróbálok együtt dolgozni azzal a személlyel, aki a leginkább konstruktív módon viszonyul a feladathoz - bármilyen személyiség is legyen.

c) megpróbálom felosztani a feladatot és megállapítani, hogy ki melyik c) megpróbálom felosztani a feladatot és megállapítani, hogy ki melyik részét tudná elvégezni.

d) biztosan nem kerülök időzavarba, hiszen szeretem mihamarabb megoldani a feladatokat.

e) nem veszítem el a nyugalmamat, hanem higgadtan mérlegelem a teendőket.

f) akkor sem veszítem szem elől a célt, bármilyen nyomás nehezedik rám.g) kész vagyok kézbe venni az irányítást, ha úgy látom, hogy nem sikerül

előrelépnünk.h) elindítom a beszélgetést, hogy másokat is gondolkodásra késztessek, és

valahogy elkezdjük a közös munkát.

VII. A közös munka során felmerülhet az a probléma, hogy:

a) türelmetlennek mutatkozom azzal szemben, aki gátolja az előrelépést.

b) kritikát kapok, mert túlságosan elemző és nem eléggé intuitív módon gondolkodom.

c) feltartom a csapatot, mert biztos akarok lenni abban, hogy mindent rendesen elvégeztünk.

d) könnyen elunom magam. Mert csak egy-két olyan ember van, akinek a jelenléte ösztönzőleg hat rám.

e) nehezen kezdem el a munkát, ha még nem tettük világossá a célokat.

f) nehezen tudom elmagyarázni bonyolult gondolataimat.g) olyasmit követelek másoktól, amit magam nem tudnék teljesíteni.h) ha sokan nem értenek velem egyet, nem ragaszkodom eléggé a

saját véleményemhez.

A válaszokhoz adott pontszámokat írja be az els ő ponttáblázatba!

Másolja át a bet űnek megfelel ő pontszámokat az elemz ő táblázat megfelel ő részébe

TÍPUSOK A TEAMEN BELÜLÉRTÉKELÉS

� Ezután másolja át a betűnek megfelelő pontszámokat az elemző táblázat megfelelő részébe!

� Az egyes oszlopokban szereplő számok � Az egyes oszlopokban szereplő számok összeadásával kapja meg, hogy adottságai mely team-szerepek betöltésére teszik alkalmassá.

A TEAM BELSŐ KONFLIKTUSAI

• romlik a munkamorál(csökken a munkakedv)

• romlik az információ -áramlás

35

• romlik az információ -áramlás• ellenséges hangulat• interperszonális súrlódások• hallgatás

(feszültséget, szorongást takar)

A TEAM BELSŐ KONFLIKTUSAI

• intellektualizálás(általános,külső problémák felvetése a személyes, személyek közötti problémák feltárása helyett)

36

feltárása helyett)• általánosító távolítás

(konkrétumokról általánosságokra terelődik a szó),

• verbális agresszió (egymás bírálata a feladatok megoldása helyett).

A VEZETŐ FELADATAI KONFLIKTUSOK ESETÉN

• az együttm űködés légkörének javítása• egyeztetés, megbeszélés

idő, megfelelő környezet a problémák tisztázására

37

tisztázására• kölcsönös engedmények• ésszerű keretek között tartás • szabályozás• döntés• következetesség, türelem, konstruktivitás

VEZETŐI KÖVETELMÉNYEK

� aktív magatartás, pozitív szemlélet,� a vezetési feladatok tudatos vállalása,� egyéni adottságok, készségek fejlesztése,� idő és költségbefektetés,� források és lehetőségek folyamatos

keresése,

� a reális kockázatok vállalása.

A VEZETŐ FELADATAI

� szakmai: szakmai döntések meghozatala, szakmai fejlesztések meghatározása, képzések, továbbképzések szükségességének megítélése, szakmai kapcsolatok karbantartása és fejlesztése

� gazdasági: gazdaságos m űködés feltételeinek kialakítása és

show30%

szakma30%

� gazdasági: gazdaságos m űködés feltételeinek kialakítása és biztosítása, költséghatékonyság, üzleti és készpénzforg almi terv folyamatos karbantartása, forrásbevonási lehet őségek ismerete és kihasználása

� menedzseri: humán er őforrás menedzselése, kommunikáció és konfliktuskezelés a praxison belül é s kívül, időmenedzsment, PR tevékenység

menedzs-ment40%

A NAPI MUNKA SZERVEZÉSE

� a felelősség és hatáskör meghatározása,

� az önálló territóriumok kijelölése,� a feladatok megosztása, � a feladatok megosztása,

delegálása, megbeszélése,� az önálló feladatok

koordinációjának biztosítása,� prioritások kijelölése a

munkavégzésben,� a munkafolyamatok szervezése.

A NAPI MUNKA SZERVEZÉSE

� az adminisztráció ésszerűsítése,� korszerű betegtájékoztatók használata,� az informatikai lehetőségek maximális� az informatikai lehetőségek maximális

kihasználása,� a zavaró körülmények kiiktatása,� ellátási idősávok kialakítása,� praxisközösség jellegű ellátásszervezés.

A TEM MUNKA ELŐNYEI

☺A team� segíti tagjait az önmegvalósításban� segít a képzésben és a személyiség

fejlődésébentámogatást nyújt� támogatást nyújt

☺A team -munka� fokozza a motivációt� jobb légkört teremt� növeli a hatékonyságot

Konfliktuskezelés

„A nézetek különbsége nem jelent problémát. problémát. Sőt, gyakran nagyon is hasznos!A problémát valójában az jelenti, ahogyanahogyan a véleménykülönbségeket igyekeznek feloldani és a konfliktusokat menedzselni.”(Terry Gillen )

Konfliktuskezelés� Konfliktusok megel őzése a teamen belül� Konfliktusra figyelmeztet ő jelek � A vezető konfliktusai munkatársaival

Konfliktuskezelési stratégiák a teamen � Konfliktuskezelési stratégiák a teamen belül

� Konfliktusok megel őzése a praxisban� Konfliktuskezelési stratégiák a praxisban

Konfliktusok megel őzése a teamen belül

� Megfelelő motivációs eszközök használata.� Világos feladatmegosztás, kompetencia, felelősség

meghatározása.� A feladat és a képzettség összhangban legyen!� Mindenkire érvényes, áttekinthető, elfogadott � Mindenkire érvényes, áttekinthető, elfogadott

csoportnormák felállítása. � Értékelés a Pendleton szabályok szerint.� Megfelelő kommunikáció a teamen belül.� A team tagjai közötti jó személyes kapcsolat.� Eltérő érdekek felismerése, kezelése.� Tévedések felszínre hozása, értékelése, kezelése.

A vezető konfliktusai munkatársaival

� Bírálat, elmarasztalás.� Tanácsadás személyes problémák

megoldásában.megoldásában.� Rossz hír közlése.� Együttm űködési problémát okozó

munkatárs kezelése.

Bírálat, elmarasztalás(Ha jól csináljuk, mindhárom fél érdekét szolgálja!)

� Legyünk gyorsak a bírálatban, de csak ha lehiggadtunk!

� Legyünk konkrétak, fogalmazzunk pontosan: a magatartást bíráljuk, ne a személyt!magatartást bíráljuk, ne a személyt!

� Ellenőrizzük a másik bevonásával, jól látjuk-e a dolgot! Hallgassuk figyelmesen!

� Törekedjünk pozitív hatásra. � Zárjunk világosan, hangsúlyosan.

Tanácsadás személyes problémák megoldásában

� Nyitás: � ki a megkereső?� irányjelzés� tömörség,

ellentmondásokra

� Elkötelezettség a megoldás mellett� felkészülés - érvek -

eredmény, � előnyök hangsúlyozásaellentmondásokra

rámutatni� Tanácsadói szerep

� visszatükrözés� hallgatás, bátorítás� informálódás,

okfeltárás, eredmény� hipotetikus kérdések

� előnyök hangsúlyozása� cselekvési terv,

állhatatosság� Dicséret, bátorítás a

megvalósításban� A megoldás és az

ösztönzés ott van a másikban, csak segíteni kell neki megtalálni.

Rossz hír közlése(Ha rosszul csináljuk mindenkinek még kellemetlenebb!)

� Készüljünk fel! � Állítsunk össze

szükségtervet!

� Jelezzük az irányt!

� Hallgassuk a másikat!� Aktív hallgatás!� Uralkodjunk érzelmeinken!

� Ne veszítsük el a fókuszt!� Jelezzük az irányt!

� Legyünk rövidek!� Legyünk tömörek!

� Az okokkal kezdjük, azután beszéljünk a következményekről!� Érzelemmentesség.� Testbeszéd.

fókuszt!� Ismerjük el, amit a másik

mond!� Ismétlések alkalmazása.� Tapintatos kérdések.

� Szükségterv� Utasítások kiadása.� Végrehajtás ellenőrzése.

Együttm űködési problémát okozó munkatárs kezelése(A probléma az egész team problémája lesz!)

� Írjuk le a problémát, és az elvárt együttműködést!� Hivatkozzunk a tisztességre: szemkontaktus és

bólintás - visszatükrözés!� Ébresszük rá, hogy számára milyen előnyökkel � Ébresszük rá, hogy számára milyen előnyökkel

jár az együttműködés (ha szükséges arra is, hogy milyen hátrányok érhetik)!

� „Megvesztegetés”:”Ha ön…. akkor én….”� A team bevonása a megoldásba.� Köszönjük meg a segítségét a megoldásban -

ettől ez az ő megoldása is lesz!

Az a legjobb tábornok, aki sosem háborúzik.sosem háborúzik.

(Sun Ce)

Konfliktusok megel őzése a praxisban

� Világos, áttekinthető rendszer kialakítása a munka során - az intézmény házirendje.

� Megfelelő információ biztosítása a betegek számára a házirendről.

� A páciensek meggyőzése arról, hogy ez az ő érdekeiket szolgálja.

� Kitartás, következetesség, türelem, empátia.� Kivételes esetek kezelésének stratégiája.� Praxisunk betegeinek képviselője/képviselői.

Konfliktusok kezelése a praxisban

�Módszere:� Informálódás.� Okok feltárása.� Együttm űködést gátló akadályok

legyőzése.� Manipuláció felismerése, kiiktatása,

esetleg alkalmazása.� Áttöréses tárgyalási stratégia

alkalmazása.

Informálódás� Kérdezzünk, hogy b ővítsük a mozgásterünket!� Nyer/nyer végeredményre törekedjünk!� Pontosítsuk:

� Mi a probléma? � Mit akar a másik elérni?� Mi az amit megfelel ő megoldásként elfogad?

� Vessük be a kommunikációs technikákat:� Használjunk nyitott kérdéseket!� Használjunk nyitott kérdéseket!� Alkalmazzuk a visszatükrözés technikáját!� Éljünk a szünetek adta lehet őséggel!� Hangsúlyozzuk, amivel egyetértünk!� Figyeljünk a testbeszédre!� Kerüljük:

� a támadás-védekezés ördögi körét!� a hivatalos nyelvet, királyi többest, irritáló ford ulatokat!� az ellenjavaslatokat!

� Biztosítsuk az együttm űködés légkörét!

Okok feltárása� A véleményeltérés típusa:

� jelentéktelen

� nagyobb� nagy� elvi különbségek

� A reakció erre:� semmilyen, esetleg non verbális

� vitával feloldjuk� tárgyalással rendezzük� igyekszünk a másikat ennek

legalább részbeni elfogadására

� Speciális okok:� információhiány, félreértés

� jogosulatlan előnyszerzés� indulatáttétel

legalább részbeni elfogadására rábírni

� korrekt magyarázat, információ

� elutasítás a többiek bevonásával� felszínre hozással kioltani

Együttm űködést gátló akadályok legyőzése

� A tárgyalópartner/páciens:� negatív érzelmei, attitűdje� rögzült tárgyalási szokásai� nem ismeri fel a kölcsönös előnyöket az � nem ismeri fel a kölcsönös előnyöket az

együttműködés esetén� azt hiszi, hogy tárgyalási pozíciói erősebbek

� Saját pszichés reakcióink.

Manipuláció felismerése, kiiktatása, esetleg alkalmazása

� Figyelemfelkeltés � Tedd az ellenkezőjét,

mint ami várható!

� A siker attól függ, mennyire vagyunk képesek olyan érzést kelteni, hogy ami történik � Hízelgés.

� Provokáció.� Tudás.� Kerülő módszerek.� „keljfeljancsi”A próbálkozás - semmi csak

az eredmény számít. (B. Shaw)

kelteni, hogy ami történik az a másik javát szolgálja.

� Ismétlés:� sztereotip� mennyiségi felerősítés� minőségi felerősítés

Manipuláció felismerése, kiiktatása , esetleg alkalmazása

� Érzések, érzelmekkel kapcsolatos értékek felhasználása.� Amik mások előtt szeretnénk

lenni.Amit mi szeretnénk csinálni.

� Befolyásolás a döntésben:� Tárgyilagos ítéletalkotás

korlátozása.� Egyoldalú informálás.� Időzavarba hozás

Azt mondjuk ami szándékainkat � Amit mi szeretnénk csinálni.� Amit a normák előírnak.

Befolyásolás félelemmel.� Félelem a veszteségtől.� Félelem a bizonytalanságtól.� Félelem a valóságtól.

Azt mondjuk ami szándékainkat sikerre viszi:� Mondjunk tízszer igent, míg

egyszer nemet!� Blöffölés.� Képletes érzékeltetés.� Lényegtelen részlet felfújása.

Áttöréses tárgyalási stratégia alkalmazása

�Ne reagálj! Húzódj vissza a páholyba!� Tartsd a szemed a díjon!

� Tisztázd az érdekeidet, és a Tárgyalásos Egyezség Legjobb Alternatíváját!

Nevezd nevén a játszmát: kőfal, támadás, fortély?� Nevezd nevén a játszmát: kőfal, támadás, fortély?� Ismerd saját érzékeny pontjaidat!

� Nyerj időt a gondolkozásra!� Játszd vissza a szalagot!� Fontos kérdésben ne dönts azonnal!

� Ne légy dühös, ne akarj törleszteni!

Áttöréses tárgyalási stratégia alkalmazása

� Lépj az oldalukra!� Aktívan figyelj oda,

igazolj vissza!� Ismerd el a nézőpontját!

� Ismerd el az érzelmeit!

� Ismerd el a személyt!� Építs ki vele jó

kapcsolatot!

� Provokáció nélkül ismertesd nézeteidet!

De helyett igen… és� Ismerd el az érzelmeit!� Kérj elnézést!� Sugározz magabiztosságot!

� Érts egyet, amikor csak lehet!� Gyűjtsd az igeneket!� Hangold rá magad a

hullámhosszára!

� De helyett igen… és� Ön helyett én� Állj ki érdekeidért!� Optimistán tekints a

megoldás lehetőségére!

� Teremts előnyös légkört a tárgyaláshoz!

Áttöréses tárgyalási stratégia alkalmazása

Ne utasítsd el, foglald új keretbe, ezzel új játszmára kényszeríted!

� Foglald új keretbe a taktikákat!� Kőfal� Támadás� Fortélyok

� Problémamegoldó kérdések.� Miért? Miért ne? Mi

lenne ha?� Mitől korrekt ez a

megoldás?� Kérd ki a tanácsát!

� Fortélyok� Tisztázó kérdések.

� Tárgyalj a játékszabályokról!

Áttöréses tárgyalási stratégia alkalmazása

� Építs az ellenfelednek egy aranyhidat, amin keresztül visszavonulhat! (Sun Ce)

� Segíts neki megőrizni a presztízsét!� Harmadik fél tanácsa!� Körülmények változása!visszavonulhat! (Sun Ce)

� Könnyítsd meg az igent!� Vond be a másikat!

� Igényeld az ötleteit.� Adj neki választási

lehetőséget!

� Elégítsd ki az érdekeit!� Maslowi piramis

� Körülmények változása!� Segíts megírni a gy őzelmi

beszédét!

� Haladj lassan, hogy gyorsabban érj célt!� Lépésenként haladj a

másik ütemében!� Végleges elkötelezettséget

csak a végén kérj!

Áttöréses tárgyalási stratégia alkalmazása

� Gondolkozásra kényszerítsd, ne térdre!� Nehezítsd meg a nemet!� Arra használd az erőt, hogy

� Használd a harmadik erőt!� Vonj be másokat !� Építs ki koalíciót!

� Mutasd meg, hogy van számára még kiút!

� Hagyd, hogy maga válasszon!� Arra használd az erőt, hogy rábírd a dolgok tárgyilagos megítélésére!

� Segítsd, hogy megismerje a megállapodás meghiúsulásából származó hátrányokat! (valóságtesztelő kérdések)

� Hagyd, hogy maga válasszon!� Dolgozz ki tartós megállapodást!� A kölcsönös megelégedés és ne a

győzelem legyen a cél!� Változtasd az ellenfelet partnerré!

Értekezlet, megbeszélés

röviden és röviden és eredményesen

„ A nem produktív id őráfordítások között az első helyen az értekezlet szerepel.”

(The Wall Street Journal)

Ennek okai:� Nincs világos célja.� Nincs napirendje.

Túl sok a résztvevő,

� Bőbeszédű hozzászólások

� Nincs hozzáértő levezetés.

� Túl sok a résztvevő, vagy nem a megfelelő emberek vannak jelen.

� A támogatók és ellenzők tábora.

� Hiányos a felkészülés.

levezetés.� Nincs szemléltetés.� Elkalandozások.� A hogyan helyett a miért

(nálunk a miért nem)!� Zavaros döntések.

„Értekezni, vagy nem értekezni…”

� Ha ez a probléma megoldásának legjobb módja.

� Vizsgáljuk meg az egyéb lehetőségeket is!� Ha pontosan tudjuk mi a célunk az � Ha pontosan tudjuk mi a célunk az

értekezlettel. (Mit akarok elérni? Miért veszek részt rajta?)

� Ha a résztvevők idejének leghatékonyabb kihasználását az értekezlet teszi lehetővé.

Hogyan szervezzük meg?

� A résztvevők listája - a kevesebb - több!� Feljegyzés a résztvevőknek a feladatról.� Javaslatok, előzetes írásos anyagok.

Napirend = menetrend időhatárokkal.� Napirend = menetrend időhatárokkal.� Munkareggeli - rövid, mindenki friss még.� Munkaebéd - hosszabb, reprezentatívabb� Munkavacsora - személyes kapcsolatépítés

Mikor vegyünk részt rajta?

� Ha érdekeink úgy diktálják!� Információgyűjtés, kapcsolatépítés miatt.

Elhelyezkedés a teremben

2013.11.12. vállalkozó háziorvosoknak - Nyíregyháza

Elhelyezkedés a teremben� Levezetőként a figyelem központjába

üljünk!� Résztvevőként szemben a levezetővel!

Hozzá kell szólnunk!� Rövid üzenet megfogalmazása:

� Nyitás = horog (ide figyeljenek emberek!)� Fő gondolat közlése� Felszólítás közreműködésre

Készítsünk ehhez szűkszavú feljegyzést.� Készítsünk ehhez szűkszavú feljegyzést.� Tudjuk, hogy mit kell mondanunk, és hogyan

akarjuk mondani!� Az értekezlet előtt:

� derítsük ki ellenfeleink szándékát!� szövetségeseinket nyerjük meg!

Hozzá kell szólnunk!

� Hozzászólásunkat kapcsoljuk a kérdéshez!� Vegyük át az irányítást erre az időre!� Vigyünk be egy személyes történetet, amely

jól illusztrálja az üzenet lényegét.jól illusztrálja az üzenet lényegét.� Amit elmondunk, az nagyon fontos, egy

fontosabb van ennél, az ahogyan elmondjuk!� Jó hozzászólás jellemzői:

� kifejező, magabiztos, hihető, meggyőző, vidám, testbeszéddel és szemkontaktussal kísért, személyes hangvételű.

Az előadásunk szemléltetése

� Mozgalmas, sematikus ábrák, tömörség.� Összhang az előadás szövege és az ábrák

között.� „A képeket azonnal értjük, a szavakat nem.”� „A képeket azonnal értjük, a szavakat nem.”� Nyilvánvaló dolgokat ne magyarázzunk!� Az előadás ábráit előre ki lehet osztani, ez

jegyzetelésre is kiváló emlékeztető.� Részletes tájékoztató szétosztása a végén.

A csapdák és elkerülésük� Unalom

� időkorlátozás � kezdő időpont, napirend (menetrend), záró időpont� késők kezelése

� humor alkalmazása� kalkulált kockázat vállalása

� figyelem felkeltése� Utánam! és nem Előre!� hallgatóság hangulatának figyelembe vétele

� lépcsős részvétel - mindenki csak a saját témáján vesz részt

A csapdák és elkerülésük

� Irányvesztés� levezető irányítása� egyszerre csak egy témával foglalkozzunk� parlamentáris eljárási rend

� minden éremnek két oldala van� minden éremnek két oldala van� hozzászólások idejének korlátozása� egy témában kétszer szólhat hozzá ugyanaz� határozati javaslat - kell hozzá támogató

� félbeszakítások kezelése� bírálat kezelése - bizonyítékok kellenek� szőrszálhasogatók kezelése - bizottságot nekik!

A csapdák és elkerülésük

� Döntéshozatal rövidítése� szakértői előkészítés� szavazás a kérdésről, utána nincs vélemény!

„Ha túl sok az analízis, a végeredmény paralízis”a végeredmény paralízis”(Phil Quigley, Pacific Bell)

� Érzelmek kezelése� Eleve vesztes csatát ne vívjunk!� Értekezlet befejezése - amikor elérte a célját!

Az értekezlet sikerének szabályai

� Időkorlátozás� Kezdés, napirend, előadás, hozzászólások

� Felkészülés� Napirend, írásos anyag, konkrét témák, célok� Napirend, írásos anyag, konkrét témák, célok

� Szakszerű, tömör előadás, hozzászólások� Irányítás

� Prioritások, csoportdinamika, határozottság

Időtakarékos, célratör ő, eredményes értekezlet szervezése

� Az értekezlet célja világos.� Szakértők készítik elő az anyagot vitára és

döntésre.� A résztvevők egy héttel korábban megkapják

ezeket.ezeket.� Csak olyan témák kerülnek napirendre,

amiről dönteni kell.� A résztvevők felkészülten érkeznek.� A vita ideje korlátozott.� Szavazás a témákról külön. (H. Gershowitz)

Az értekezlet értékelése� Összegzés a végén:

� célok, eredmények, feladatok, ellenőrzés� Minőségbiztosítás, záró kérdőív:

� Sikerült-e elérni a célt? Ha nem, miért?� Három javaslat, hogy eredményesebbek legyünk?� Három javaslat, hogy mit ne csináljunk?� Három javaslat, hogy mit ne csináljunk?� Két dolog, az eredményesség érdekében

� amit a levezető elnök tegyen� amit a résztvevők tegyenek

� Meg lehetett volna oldani a problémát értekezlet nélkül? Ha igen, hogyan?

Mottó„Az élet túl rövid ahhoz,

hogy időnket eredménytelen értekezletekre eredménytelen értekezletekre

pocsékoljuk!”(Milo O. Frank)

Ellenőrzés - értékelés

A munkatársak ellen őrzése és értékelése

� az előző feladatok értékelése

� a tanulási szükségletek felmérése� rendszeres időközönként kötelező� rendszeres időközönként kötelező� fontos motiváló erő� a soros feladatok megbeszélése� támogatás a napi munka és a konfliktusok

során� Bálint csoport jellegű lelki ventilláció� védelem a külső megtámadás esetén

Pendleton -szabályok

� 1. A feladatot végző mondja el, hogy szerinte ő mit csinált jól.

� 2. A team többi tagja mondja el, hogy szerintük � 2. A team többi tagja mondja el, hogy szerintük a feladatot végző mit csinált jól.

� 3. A feladatot elvégző mondja el,szerinte mit lehetett volna jobban csinálni.

� 4. A csoport tagjai szerint mit lehet még javítani.

Ösztönzés - motiváció

motiváció = pénzmotiváció = pénz

Cselekvési készség , motiváció� Cselekvési készségünket jelentősen

meghatározza beállítódásunk� Érzelmi viszony� A beállítódás érzelmekkel is társuló � A beállítódás érzelmekkel is társuló

gondolat, amely meghatározza bizonyos ingerekre adott válaszok, magatartások lehetséges körét

� A fogalomnak tehát van kognitív, érzelmi és magatartási eleme is

A beállítódás

�alapja � a közvetlen tapasztalat,

a kommunikáció �a kommunikáció �és az érzelmi kondicionálás

Motiváció és ösztönzés

� Ha tartós változást szeretnénk elérni, a megcélzott személynek öt fázison kell keresztülmennie:1. figyelmi fázis: amelyben észleli a szándékot1. figyelmi fázis: amelyben észleli a szándékot2. megértés: melyben tudatosul annak tartalma3. elfogadás: amikor enged a befolyásnak4. beépülés: amikor az új attitűdöt tartósan

megtartja5. módosított viselkedés: amely már az új

attitűdre épül.

A munkával való elégedettség

FÜGG� a munka szintjétől - minél magasabb szinten van

valaki a szervezetben, annál elégedettebb,� a szolgálati időtől - hosszabb szolgálati idő nagyobb � a szolgálati időtől - hosszabb szolgálati idő nagyobb

elégedettséget jelez,� a szervezet nagyságától - kisebb szervezetek

dolgozói elégedettebbek, mint a nagy szervezetek munkatársai,

� az egyéni elvárásoktól - mindenkinek van egyéni mércéje, elvárás-rendszere.

Milyen következményekkel jár a munkával való elégedetlenség?� fegyelmezetlen munkavégzés� elvándorlás� korai nyugdíjba vonulás� szakszervezeti aktivitás??

Korai motivációs elméletek

� Hedonizmus: az emberek a kellemes dolgokra törekednek, a kellemetleneket pedig igyekeznek elkerülni. elkerülni.

� Ösztönelmélet: Freud és követői a viselkedés tudatalatti motivátoraira, a veleszületett ösztönökre helyezték a fő hangsúlyt.

A MASLOW FÉLE PIRAMIS

ÖN-MEGVALÓSÍTÁS

MEGBECSÜLÉS

SZERETET, ELFOGADÁS

BIZTONSÁG

FIZIKAI SZÜKSÉGLETEK

Porter-Lawler dinamikusmotivációs modellje

1. Értékes jutalmat tűzz ki !2. Erősítsd az erőfeszítés - jutalom kapcsolatot !3. A munkakörök kialakításakor biztosítsd, hogy az

erőfeszítés nagy eredményeket hozzon !erőfeszítés nagy eredményeket hozzon !4. Képzett alkalmazottakat végy fel !5. Fordíts figyelmet a betanításra !6. Biztosítsd a teljesítmény mérhetőségét !7. Teljesítményalapú jutalmazási rendszert alkalmazz !

A motiváció növelése

� a jutalmazás,� a célkitűzés

és a

� munkakör-átalakítás

Jutalmazás

� belső (intrinsic)� motivált viselkedés, ha érdeklődésből, szívesen, kedvvel

csinálunk valamit, ami önmagában jutalmazás, hiszen úgy érezzük, mi vagyunk saját cselekvésünk elindítói

külső (extrinsic)� külső (extrinsic)� a viselkedést jutalmak és büntetések váltják ki,� külső jutalmak - a bérezési ösztönző rendszer biztosítja,� az egyén számára értékes javadalmat nyújtson,� kapcsolódjon egyértelműen a teljesítményhez.

„Ösztönzési csomag”

Leszűkítve az ösztönzést a bérre és a juttatásokra

� alapbér � (a szokásos kiegészítésekkel, pl. 13. havi fizetés),

� változó bér � ( teljesítményalapú ösztönző bérezés, pl. jutalék,

bónusz, nyereségrészesedés),

� juttatások � ( pénzbeli és nem pénzbeli kiegészítők, pl. étkezési

hozzájárulás, szolgálati gépkocsi),

Motiváció = képzés a teamben� pontos cél- és feladat-

meghatározás� a feladat és képzettség

összhangja � megoldhatatlan feladat -

frusztrációhoz vezet

� házon belüli folyamatos képzés: � a munka során� az értékelés során� szakirodalmi referálás,

esetmegbeszélésfrusztrációhoz vezet� a képzés lehetősége komoly

motivációt jelent� önállóság a megvalósításban

(felelősségvállalás)� az egyéni anyagi érdekeltség

megteremtése

� orvos és nővér klubok, rendezvények.

☯ team képzés - egy problémakör megbeszélése -munkamegosztás.

� kompetencia kialakítása, tágítása felfelé.

Köszönöm a kitartó figyelmet!