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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCION DEL TÍTULO DE
INGENIEROS COMERCIALES
TITULO DE LA TESIS:
“PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS DE LA LUBRICADORA LIGIA EN LA CIUDAD
DE GUAYAQUIL”
AUTORA: Jaime Játiva, Rosa Leonor
TUTOR: Ing. Cepeda Cobos Peter
GUAYAQUIL, ABRIL, 2019
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS DE LA LUBRICADORA LIGIA
EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL
AUTOR(ES) (apellidos/nombres): Jaime Játiva Rosa Leonor
REVISOR(ES)/TUTOR(ES)
(apellidos/nombres): Ing. Cepeda Cobos Peter Joseph
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:
GRADO OBTENIDO: Ingeniero Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 78
ÁREAS TEMÁTICAS: Desarrollo Sostenible
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS: Procesos, Administración, Servicio, Medición.
RESUMEN/ABSTRACT: La Lubricadora “Ligia” presenta problemas por la falta de organización dentro de la misma, en el presente estudio se analiza los procesos a través de los que se desarrolla la administración de la lubricadora a partir de identificar los mismos que se encuentran actualmente vinculados y que modernizan las empresas con el pasar de los años, ofreciendo un servicio más eficiente y eficaz dentro del funcionamiento de la misma. En la investigación se hizo uso de una metodología cuantitativa y cualitativa para conocer las principales causas del problema, a través de encuestas a los clientes que hacen uso de los servicios de la lubricadora, así como entrevistas a la administradora y trabajadores de la misma, dejando en claro que es importante modernizar todos los procesos que se llevan dentro de cualquier tipo de empresa u organización. Para solucionar dichos inconvenientes presentados se propone realizar medición mensual de la calidad del servicio y el tiempo que se brinda en atender al cliente por medio de indicadores de tiempo y calidad, establecer una misión y visión para la empresa, se sugirió un diseño de logo el cual identifique la empresa, realizar inventarios digitales de insumos para lo cual se elaboró varias fichas en formato Excel con facilidad de manejo, estas podrán ser impresas para llevar registro físico y digital, así mismo, registrar los ingresos y egresos diarios que tiene la empresa.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono:
0982358909
E-mail:
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN: Secretaría
Nombre: Abg. Elizabeth Coronel C.
Teléfono: 2-690388 – (593) 04596830
E-mail: [email protected]
X
III
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido Ing. Cepeda Cobos Peter tutor del trabajo de titulación certifico
que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por, Jaime Játiva Rosa
Leonor, CI# 0927302653, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial
para la obtención del título de Ingeniera Comercial.
Se informa que el trabajo de titulación: “Propuesta de mejora de los procesos
administrativos de la Lubricadora Ligia en la ciudad de Guayaquil", ha sido
orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa anti-plagio (Urkund)
quedando el 1% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/47021902-826141-928171#q1bKLVayijbQMdQxitVRKs5Mz8tMy0xOzEtOVbIy0DMwMDcyNDY3MTUxMzGwMDGyNDStBQA=
_____________________________ Ing. Cepeda Cobos Peter
CI. # 0913715009
IV
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
ECO. JORGE CHABUSA VARGAS MSC. DIRECTORA DE LA CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad. –
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación
“Propuesta de mejora de los procesos administrativos de la Lubricadora Ligia en la
ciudad de Guayaquil” de la estudiante Jaime Játiva Rosa Leonor, CI# 0927302653,
indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo
de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que la estudiante están apta para continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
__________________________
Ing. Cepeda Cobos Peter
CI. # 0913715009
V
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO
NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, Jaime Játiva Rosa Leonor, CI# 0927302653, certifico que los contenidos
desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “Propuesta de mejora de
los procesos administrativos de la Lubricadora Ligia en la ciudad de Guayaquil”
son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO
ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible
y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos,
en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera
pertinente.
_____________________________
Jaime Játiva Rosa Leonor
CI. # 0927302653
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares
de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.-
En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas,
institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios
superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de
investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la
titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el
establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial
VI
DEDICATORIAS
Mi tesis la dedico con todo mi amor y cariño a Dios y a mis padres que están
en el cielo por ser mi guía espiritual, a mis hijos Cristhian y Carlos por ser mi fuente
de inspiración y motivación para poder superarme cada día más, y tener un mejor
futuro en la vida. A mí amado esposo que siempre ha estado conmigo apoyándome
en cada momento en la vida, también a mi tío Erick por cada consejo que me ha dado
y que ahora voy a cumplir con sus sueños de verme una profesional.
A mi querida Angelita por cuidar a mi hijo mayor para culminar mis estudios
que hoy en día, veo los frutos de cada esfuerzo y dedicación, también dedico a la
familia Játiva, a mis hermanos por ser parte importante en mi vida, mi apoyo moral
que han aportado con sus sabios consejos de seguir adelante en mi carrera
profesional.
Por: Jaime Játiva Rosa Leonor
VII
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por darme la vida, y la oportunidad de estar en este mundo,
gracias a mi familia por cuidarme y por sus sabios consejos que me han guiado en
cada paso en mi vida para alcanzar mis metas y cumplir mis objetivos. Gracias
también a la familia Gamarra por impulsarme y haber retomado mis estudios que hoy
en día me he podido superar profesionalmente y ahora estoy viendo los frutos de
tantos esfuerzos.
Agradezco también a mis hijos Cristhian y Carlos porque han sido un pilar
fundamental en mi vida y mi motor para seguir adelante y que en algún día en la vida
ellos se sientan orgullosos de mí, agradezco a mi esposo Hugo que lo conocí en un
tiempo muy difícil, que a pesar de todo también tuve su apoyo para seguirme
preparando profesionalmente, y los esfuerzos y sacrificios que hemos hechos para
poder culminar con mi carrera, agradezco a todos mis amigos más allegados por estar
siempre presente en cada momento que he tenido éxito en mi vida.
Por: Jaime Játiva Rosa Leonor
VIII
Tabla de Contenido
DEDICATORIAS ............................................................................................. VI
AGRADECIMIENTO ...................................................................................... VII
Tabla de Contenido ...................................................................................... VIII
Índice de Tablas ............................................................................................ XII
Índice de Figuras .......................................................................................... XIII
RESUMEN .................................................................................................... XV
ABSTRACT.................................................................................................. XVI
INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 2
Delimitación del Problema ............................................................................... 3
Justificación ..................................................................................................... 4
Objeto de Estudio ............................................................................................ 4
Campo de Investigación .................................................................................. 5
Objetivos .......................................................................................................... 5
Objetivo general ........................................................................................... 5
Objetivos Específicos ................................................................................... 5
1. Marco Teórico .............................................................................................. 6
1.1 Marco Contextual ................................................................................... 6
1.2 Teorías Generales .................................................................................. 8
1.2.1 Administración .................................................................................. 8
1.2.2 Elementos de la administración ....................................................... 8
1.2.3 Características de la Administración ................................................ 9
IX
1.2.4 Tipos de Administración ................................................................. 10
1.2.5 Indicadores ..................................................................................... 11
1.3 Teorías sustantivas .............................................................................. 14
1.3.1 Proceso Administrativo................................................................... 14
1.3.2 Relación entre Procesos Administrativos ....................................... 18
1.3.3 Diagramas de Flujo ........................................................................ 18
1.3.4 Circulo de la calidad ....................................................................... 20
1.4 Marco referencial .................................................................................. 21
2. Marco Metodológico .................................................................................. 22
2.1 Tipos de Investigación .......................................................................... 22
2.1.1 Cualitativa ...................................................................................... 22
2.1.2 Cuantitativa .................................................................................... 22
2.2 Métodos de Investigación ..................................................................... 22
2.2.1 Deductivo ....................................................................................... 22
2.2.2 Inductivo ......................................................................................... 23
2.3 Instrumento .......................................................................................... 23
2.3.1 Encuesta ........................................................................................ 23
2.3.2 Entrevista ....................................................................................... 23
2.4 Población y Muestra ............................................................................. 24
2.4.1 Población ....................................................................................... 24
2.4.2 Muestra .......................................................................................... 24
X
3. Presentación y análisis de resultados ........................................................ 27
3.1 Análisis de la situación actual ............................................................... 27
Flujograma de procesos .......................................................................... 27
3.1 Análisis de las encuestas dirigidas a los trabajadores de la lubricadora
“Ligia”. ................................................................................................................... 29
3.2 Análisis de las encuestas dirigidas a los clientes que hacen uso del
servicio que brinda la lubricadora “Ligia”. ............................................................. 34
3.3 Análisis de las entrevistas dirigidas a la representante legal y
administradora de la lubricadora “Ligia” en la ciudad de Guayaquil. ..................... 40
3.4 Limitaciones ......................................................................................... 42
3.5 Análisis FODA para la lubricadora “Ligia” ............................................. 43
4. Propuesta .................................................................................................. 44
4.1 Justificación .......................................................................................... 44
4.2 Objetivos .............................................................................................. 44
4.3 Descripción de la propuesta ................................................................. 45
4.3.1 Establecer Misión, Visión y Valores. .............................................. 45
4.3.2 Indicadores ..................................................................................... 47
4.3.3 Diseño de logotipo ......................................................................... 48
4.3.4 Inventarios, registro de entrada y salida de mercadería ................ 49
4.3.5 Sistema de control de inventarios .................................................. 53
Conclusiones .............................................................................................. 56
Recomendaciones ...................................................................................... 57
XI
Referencias ................................................................................................... 58
Apéndices ...................................................................................................... 61
XII
Índice de Tablas
Tabla 1 Clientes que utilizan el servicio ........................................................ 24
Tabla 2 Niveles de Confianza....................................................................... 25
Tabla 3 Conocimiento de misión y visión ...................................................... 29
Tabla 4 Conocimiento formal para el desempeño de actividades ................. 30
Tabla 5 Capacitación previo al desempeño de funciones ............................. 31
Tabla 6 Capacitaciones constantes ............................................................... 32
Tabla 7 Herramientas necesarias .................................................................. 33
Tabla 8 Estrato de sexo de los clientes ......................................................... 34
Tabla 9 Frecuencia uso del servicio .............................................................. 35
Tabla 10 Tiempo de espera .......................................................................... 36
Tabla 11 Calidad del servicio ........................................................................ 37
Tabla 12 Mayor inconveniente presentado ................................................... 38
Tabla 13 Recomendación a más personas ................................................... 39
Tabla 14 Indicador de Calidad....................................................................... 47
Tabla 15 Indicador de tiempo ........................................................................ 48
Tabla 16 Impacto del riesgo .......................................................................... 54
Tabla 17 Posibles riesgos ............................................................................. 54
XIII
Índice de Figuras
Figura 1. Diagrama de Ishikawa (Espina de pescado) .................................... 3
Figura 2. Organigrama Funcional Lubricadora “Ligia” ..................................... 7
Figura 3. Servicios que ofrece la lubricadora Ligia .......................................... 8
Figura 4. Etapas del proceso administrativos ................................................ 14
Figura 5. Tipos de Planeación ....................................................................... 16
Figura 6. Símbolos a utilizar en la elaboración de flujos ................................ 19
Figura 7. Círculo de la calidad ....................................................................... 20
Figura 8. Flujograma de procesos para atención al cliente ........................... 27
Figura 9. Conocimiento de misión y visión .................................................... 29
Figura 10. Conocimiento formal para el desempeño de actividades ............. 30
Figura 11. Capacitación previa al desempeño de funciones ......................... 31
Figura 12. Capacitaciones constantes ........................................................... 32
Figura 13. Herramientas necesarias .............................................................. 33
Figura 14. Estrato de sexo de los clientes ..................................................... 34
Figura 15. Frecuencia uso del servicio .......................................................... 35
Figura 16. Tiempo de espera ......................................................................... 36
Figura 17. Calidad del servicio....................................................................... 37
Figura 18. Mayor inconveniente..................................................................... 38
Figura 19. Recomendación a más personas ................................................. 39
Figura 20. Propuesta de logotipo ................................................................... 49
Figura 21. Flujograma para recepción y almacenamiento de mercadería ..... 52
XIV
Índice de Apéndices
Apéndice A Diseño de Encuesta para trabajadores ..................................... 61
Apéndice B Diseño de Encuesta para clientes ............................................. 62
Apéndice C Diseño de Entrevista ................................................................. 63
Apéndice D Instalaciones de la lubricadora “Ligia” ....................................... 64
Apéndice E Bodega de la lubricadora “Ligia” .............................................. 65
Apéndice F Diseños propuestos de logotipos .............................................. 66
Apéndice G Registro físico de transacciones ............................................... 68
XV
“Propuesta de mejora de los procesos administrativos de la Lubricadora
Ligia en la ciudad de Guayaquil”
Autores: Jaime Játiva Rosa Leonor
Tutor: Ing. Cepeda Cobos Peter
RESUMEN
La Lubricadora “Ligia” presenta problemas por la falta de organización dentro de la
misma, en el presente estudio se analiza los procesos a través de los que se
desarrolla la administración de la lubricadora a partir de identificar los mismos que se
encuentran actualmente vinculados y que modernizan las empresas con el pasar de
los años, ofreciendo un servicio más eficiente y eficaz dentro del funcionamiento de
la misma. En la investigación se hizo uso de una metodología cuantitativa y cualitativa
para conocer las principales causas del problema, a través de encuestas a los clientes
que hacen uso de los servicios de la lubricadora, así como entrevistas a la
administradora y trabajadores de la misma, dejando en claro que es importante
modernizar todos los procesos que se llevan dentro de cualquier tipo de empresa u
organización. Para solucionar dichos inconvenientes presentados se propone realizar
medición mensual de la calidad del servicio y el tiempo que se brinda en atender al
cliente por medio de indicadores de tiempo y calidad, establecer una misión y visión
para la empresa, se sugirió un diseño de logo el cual identifique la empresa, realizar
inventarios digitales de insumos para lo cual se elaboró varias fichas en formato Excel
con facilidad de manejo, estas podrán ser impresas para llevar registro físico y digital,
así mismo, registrar los ingresos y egresos diarios que tiene la empresa.
Palabras Claves: Procesos, Administración, Servicio, Medición.
XVI
“Proposal to improve the administrative processes of the lubricator Ligia the city of Guayaquil”
Author: Jaime Jativa Rosa Leonor.
Advisor: Eng. Cepeda Cobos Peter.
ABSTRACT
Lubricator "Ligia" presents problems of lack of organization within the same, in the
present study processes are analyzed through what is given the administration of the
lubricator from identifying the same that are currently linked and that modernize the
companies over the years, offer a more efficient and effective service within the
operation of it. The research made use of a quantitative and qualitative methodology to
know the main causes of the problem, through surveys to customers who use the
services of the lubricator, as well as interviews with the administration and workers of
the same, making it clear that it is important to modernize all processes that are carried
within any type of company or organization. To help him to help him so that it serves
him so that it serves him so that it serves him so that it serves him so that it serves him
so that it serves him so that it helps him. Which identifies the company, make digital
inventories of supplies for which you can develop several sheets in Excel format with
ease of use, these printers to keep the physical and digital record, likewise, record the
daily income and expenses that the company has.
Keywords: Processes, Administration, Service, Improvement.
2
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación nace con la necesidad que los procesos que
se llevan a cabo dentro de la Lubricadora Ligia sean mejorados ya que toda
empresa u organización necesita mejorar la calidad y eficacia del sus servicios para
satisfacer las necesidades de sus clientes y alcanzar el éxito en el mercado.
Para cumplir con este fin fue necesario analizar los procesos administrativos
actuales dentro de la lubricadora Ligia para establecer los principales
inconvenientes aplicando métodos investigativos para tener base y proponer
mejoras dentro de los procesos y actividades que incidan en la satisfacción al
cliente.
Las organizaciones que se dedican a los cambios de aceite y servicio automotriz,
generalmente tienen una variedad de inventarios, que en la mayoría de casos, no se
realiza un manejo correcto del mismo para su almacenamiento. Casi todas las
empresas de este tipo, no cuentan con un área que realice controles específicos
para analizar y supervisar cada proceso administrativo.
Con la finalidad de liderar el mercado, las empresas deben fijar estrategias y
metas, creando ventajas las cuales mejoren los procesos que se llevan a cabo
externa e internamente, es decir, todo lo que tenga que ver con la empresa. Para
lograr el liderazgo las empresas deben trazar estrategias y planes que creen
ventajas encaminadas a mejorar todos los procesos que se ejecuten interna y
externamente con oportunidades de continuar posicionándose en el mercado como
líderes.
3
Delimitación del Problema
En la actualidad la lubricadora “Ligia” en la ciudad de Guayaquil maneja procesos
empíricamente, es decir, estos no se encuentras establecidos de manera formal.
Serán analizados los inconvenientes que posiblemente se estén presentando en la
lubricadora.
Figura 1. Diagrama de Ishikawa (Espina de pescado)
El registro manual del inventario con el que labora la lubricadora Ligia no se está
llevando de manera adecuada debido a que falta información necesaria que debería
constar en los archivos de la empresa, por este motivo se genera también un mal
manejo. La empresa no cuenta con un logo de referencia, algo que quede en la
mente del cliente y pueda ser recordado con facilidad siendo una pieza vital ya que
es la seña de identidad.
Es necesario e importante que toda empresa tenga establecida meta alcanzable
a largo o corto plazo, de la misma manera tener visión de hacia donde se quiere
llegar, algo con lo que no cuenta la lubricadora Ligia permitiendo así que las
actividades sean desarrolladas de manera empírica con el único propósito de
4
generar ganancias pero sin una visión y misión formalmente establecida al igual que
los procesos que se deberían llevar lo cual genera trabajo duplicado por parte de los
trabajadores.
Justificación
Considerando las falencias existentes en la actualidad, debidas que dentro de la
empresa no se llevan a cabo los procesos de manera adecuada, no existe un
debido control de inventarios e ingresos y egresos de dinero por la falta de
conocimientos del personal dentro de la empresa provocando así la falta de efectivo
y desconocimiento del disponible en caja.
Dentro de la propuesta se desarrollará estrategias que optimicen el recurso
humano y material dentro de la empresa el cual incluye un adecuado manejo de
inventarios y registro del flujo de caja.
El adecuado manejo de los recursos materiales y humanos permite reducir
tiempo y aumentar la eficiencia administrativa, con el fin de satisfacer al cliente a
través del mejoramiento del servicio. Por medio de la presente investigación se
espera que la lubricadora implemente nuevas tecnologías para satisfacer las
necesidades del cliente. Se pretende mejorar los procesos administrativos,
promoviendo la autonomía y que el usuario pueda recibir servicio de calidad en las
mejores condiciones cuidando siempre su bienestar.
Objeto de Estudio
Se estudia la administración de empresas privadas con énfasis en el estudio de
los procesos aplicados.
5
Campo de Investigación
El estudio fue realizado en la lubricadora “Ligia” con los clientes y trabajadores de
la empresa en todo lo referente a los procesos administrativos que se manejan
actualmente.
Objetivos
Objetivo general
Plantear una propuesta de mejora para los procesos administrativos de inventario
dentro de la lubricadora “Ligia” en la ciudad de Guayaquil.
Objetivos Específicos
a. Estudiar los fundamentos teóricos que nos permitan determinar el problema
de estudio.
b. Determinar el estado actual del inventario en el que esta la lubricadora “Ligia”
en la ciudad de Guayaquil.
c. Establecer estrategias que permitan mejorar los procesos administrativos
dentro de la lubricadora “Ligia” en la ciudad de Guayaquil.
6
1. Marco Teórico
1.1 Marco Contextual
La lubricadora “Ligia” fue creada en el año 1986 en la ciudad de Guayaquil,
cuando las calles de la ciudad y en especial del sector, carecían de asfaltado,
aceras y bordillos. Este negocio inicio con la venta de aceite al granel y
mantenimiento vehicular a los buses que llegaban hasta la estación de la línea
publica No.105, ubicada frente a las instalaciones de la lubricadora.
La lubricadora tomo fuerza gracias a la regeneración urbana por el municipio de
Guayaquil, realizando asfaltado de las calles principales generando el flujo de
circulación vehicular en el sector. Con el pasar de los días se implementó mejores
equipos y herramientas con la finalidad de brindad un mejor servicio a los clientes
quienes no solo acudían por la venta de aceite al granel sino también por aceite
sellado, grasa y accesorios automotriz, gracias a los créditos por parte de los
diferentes proveedores.
Esta idea surge desde la necesidad de brindar mantenimiento automotriz y
lubricación a los vehículos que circulaban por el sector, siendo la primera y única
lubricadora por el momento ya que con el pasar de los años la competencia fue
aumentando, no siendo esta razón para que los clientes dejen de visitar y hacer uso
del servicio que brinda lubricadora “Ligia” la cual implemento el servicio de
mecánica automotriz.
7
Figura 2. Organigrama Funcional Lubricadora “Ligia”
La lubricadora “Ligia cuenta con una cantidad reducida de personal debido a que
es una pequeña empresa, la misma, que está representada por su fundadora,
propietaria y administradora Ligia García. La lubricadora cuenta con un cajero, una
persona encargada de cambios de aceite en los vehículos y dos encargados de
realizar la lavada en los mismos.
Sra. Ligia Garcia
REPRESENTANTE LEGAL
SR. Luis Martinez
Trabajador (cambios de aceite)
Sr. Alberto Tapia
Trabajador (lavar vehiculos)
Sr. Marcos Chiluiza
Trabajador (lavar vehivulos)
Sr. Hugo Maya
Cajero
8
Figura 3. Servicios que ofrece la lubricadora Ligia
1.2 Teorías Generales
1.2.1 Administración
Se conoce como administración ala proceso donde se planifica, organiza, dirige y
controla toda actividad y uso de trabajo y recursos con el fin de alcanzar metas u
objetivos que resulten eficaz y eficientes dentro de la organización o empresa, con
la mínima cantidad de recursos. (Thompson, 2008).
1.2.2 Elementos de la administración
La administración cuenta con varios elementos fundamentales dentro de cada
organización u empresa para alcanzar sus metas, se encuentran condicionados
según los recursos que esta tenga disponible (Balderramo Guerrido, 2015).
Servicios disponibles
Venta de aceite
Venta filtro de aire y combustible
Venta de Filtro de evaporador
Venta de Refrigerantes
Venta de bujias
Cambio de Aceite
Lavado de vehiculos
Servicio integral
- Cambio de Aceite y filtro
- Lavado express
9
En la administración es necesario:
• El centro nodal: es el responsable de la realización de cada proyecto y a la
vez encargado de planificar cada plan o meta a seguir, además de plantear los
problemas a sobrellevar dentro de la empresa.
• Evaluación: con el fin de distinguir cada una de las partes para determinar las
funciones específicas y posibles puntos para aportar con la administración.
• Coordinar: las actividades que se llevaran a cabo deberán ser planteadas e
interrelacionarlas a cada parte.
• Controlar: de manera evaluativa se debe asegurar que las actividades se
están llevando a cabo de manera correcta según lo planificado, esta evaluación o
control puede realizarse de periódicamente.
1.2.3 Características de la Administración
Es la encargada de conducir y distribuir los recursos materiales y humanos,
fundamentándose en criterios racionales y orientados a la satisfacción de metas
concretas. Surge desde la antigüedad ante la necesidad de distribuir los recursos en
las sociedades, partiendo desde la centralización de la distribución y el poder
laboral, en vista de la necesidad de guardar y contabilizar los excedentes, que en
tiempo de escases se distribuirían, actualmente para cualquier empresa sea esta del
estado, militar, político, religioso, institucional, comercial o fabril (Javier, 2013).
La administración es universal ya que se puede aplicar en diferentes campos
para mejorar el funcionamiento de las organizaciones. Cuando se habla
generalmente de la administración en la actualidad, se refiere específicamente a la
administración pública y la administración privada, dividiéndolas en diferentes
categorías (Harold Koontz & Heinz Weihrich).
10
La administración pública se enfoca en la administración del estado u
organizaciones públicas, como batallones militares, escuelas, hospitales, judiciales,
entre otros, donde son funcionarios los encargados de administrar.
La administración privada se refiere a la administración realizada, en instituciones
privadas como bancos, empresas y comercios, en donde la administración es
ejercida por personas con cargos con atribuciones para tal fin, como gerentes,
supervisores y personas llamadas precisamente administradores. Generalmente se
entiende por administración al tipo de administración económica de los recursos
monetarios o contables dentro de empresas y gobiernos.
1.2.4 Tipos de Administración
Este vocablo tiene varios significados según el calificativo que le acompañe,
denotando la naturaleza en el que se aplica la administración. Veamos algunos
ejemplos (Javier, 2013).
Administración de Negocios: se enfoca en las técnicas y principios administrativos
que se aplican dentro de las actividades mercantiles y las diferentes transacciones o
movimientos comerciales.
Administración de Empresas: son las técnicas y principios administrativos que se
aplican dentro de los procesos de cada empresa ya sean estas, ganaderas,
industriales, de servicio, agrícolas, entre otras.
Administración Pública: se la define por ser gubernamental, en decir, del estado y
sus diferentes departamentos incluyendo al sector descentralizado. Es el conjunto
de procesos administrativos y operacionales del sector público, con esto nos
referimos a los funcionares que trabajan dentro de las organizaciones oficiales.
11
Administración Internacional: se refiere a las empresas establecidas en países
extranjeros, generalmente está relacionado con el flujo de mercancías, dinero y
personas con el fin de administrar mejor cada situación.
Administración Comparativa: es el análisis y estudio de los diferentes ambientes
en donde se aplica la administración, arrojando así el motivo por el cual en
diferentes países se obtienen diferentes resultados, es un importante elemento para
crecer económicamente y mejorar la productividad de las empresas.
1.2.5 Indicadores
Los indicadores ayudan a la evaluación del desempeño en las organizaciones o
empresas, nos ayuda a conocer si se está cumpliendo con los objetivos planteados
y sobre donde debemos enfocarnos. Estableciendo varios planes de acción frente a
diferentes situaciones. El plan operativo anual es importante ya que por medio de
estos y los indicadores de manera informal, no obstante, dentro de este se analizará
y establecerán indicadores nuevos que muestren la mejora del desempeño (Mora
García, 2012).
1.2.5.1 Tipos de Indicadores
Los indicadores pueden ser clasificados según el mecanismo de control para el
que se pretende obtener la información (Mora García, 2012).
Indicador de eficiencia: por medio de este indicador se puede controlar los
recursos, evaluando las relaciones entre los recursos que se consumen y la
productividad.
Indicador de eficacia: por medio de este indicador se logra medir si los objetivos
de la empresa se están cumpliendo, evaluando los resultados esperados con los
obtenidos.
12
Indicador de productividad: por medio de este indicador se puede evidenciar el
resultado de la eficacia y eficiencia.
Indicadores de práctica: este indicador se basa en la práctica de medidas para el
desempeño de actividades que tengan influencia en los resultados de los objetivos
planteados por la empresa.
Por lo general los resultados de los indicadores detallan cada característica del
producto. Entre otros tipos de indicadores encontramos:
Indicadores de Personal
Indicadores Financieros
Indicadores de Costo
Indicadores de Calidad
Indicadores Comerciales
Indicadores de Competitividad
Indicadores de Servicio
Los indicadores tienen condición con el comportamiento debido a que cuando
empieza la medición, se percibe algo importante y se procura adaptar el
comportamiento para cumplir con los objetivos de la organización o empresa.
1.2.5.2 Beneficios de los Indicadores
Los principales beneficios que se obtienen de realizar la medición por medio de
los indicadores son:
Mantener motivado al equipo de trabajo para alcanzar las metas planteadas.
Se puede interpretar lo que ocurre dentro de la empresa.
13
Ayudan a fijar planes para actuar ante futuros problemas y riesgos que se
presenten.
Permiten adecuado procesos que se lleven a cabo internamente.
Mejora la comunicación y la entrega de información entre los diferentes
departamentos que tiene la empresa.
Se logra mejorar el desempeño del personal.
Mejora el trabajo en equipo aportando al crecimiento y desarrollo de la
empresa.
Tener una herramienta informativa sobre la gestión de la empresa y así
determinar si se están cumpliendo con los objetivos propuestos.
Permite contar con la información a fin de tener como prioridad las
actividades en base a la necesidad de cumplir con los objetivos de la empresa.
Toda empresa debe cumplir con un objetivo, estos indicadores ayudan a que las
empresas gestionen y mejoren su desempeño basados en los objetivos de la
misma. A través de los indicadores se puede identificar en qué situación se
encuentra actualmente la empresa para establecer acciones que ayuden a mejorar.
Siguiendo los pasos antes mencionados, se podrá asegurar el análisis correcto de
los procesos que se llevan a cabo dentro de la empresa.
Al mejorar los procesos se desarrolla cambios positivos en la empresa,
aumentando la satisfacción del cliente. Continuamente existe mejora debido a la
actualización de los procesos cuando así se lo requiera, teniendo siempre en cuenta
las fortalezas y debilidades de la empresa.
14
1.3 Teorías sustantivas
1.3.1 Proceso Administrativo
El proceso administrativo son pasos o fases que se deben seguir para solucionar
algunos problemas dentro de una determinada área administrativa, en el que se
encontrarán puntos como el de organizar, dirigir y controlar con el fin de resolver
mediante una buena planificación o previo estudio, teniendo los objetivos claros
para que el proceso sea más fluido (Javier, 2013).
Para que se este proceso el más indicado, debe tomarse en cuenta los pasos,
que no son menos importante por ser una parte del todo como las estrategias,
políticas y metas, entre otros.
1.3.1.1 Etapas del proceso administrativo
Figura 4. Etapas del proceso administrativos
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
*Planeación
¿Que es lo que se quiere
hacer?
¿Qué se va a hacer?
*Organización
¿Cómo se va a hacer?
*Dirección
Verificar que se haga
*Control
¿Cómo se ha hecho?
15
La Planeación
La planeación conlleva a que los administradores realicen con anticipación el
planteamiento de sus metas u objetivos, basando sus acciones en alguna
metodología o plan, mas no de manera empírica. Es necesario definir las metas y
objetivos de la empresa, planteando un objetivo general que debe ser alcanzado y
desarrollado de manera jerárquica que permita coordinar cada una de las
actividades (Luna González, 2014).
Este punto es uno de los primeros pasos dentro del proceso administrativo,
donde se establece los resultados que desea alcanzar la empresa u organización.
Se detallan planes específicos, refiriéndose a cada una de las áreas de la empresa
subordinado a los planes y estrategias (Luna González, 2014).
La planeación deriva su necesidad debido a que toda empresa está siempre
experimentando cambios constantes ya sean económicos, sociales, políticos,
tecnológicos o culturales. Se debe fijar la acción concreta a seguir, siempre
orientados por principios y operaciones en secuencias para que sean desarrolladas
en tiempos determinados (Luna González, 2014).
16
Figura 5. Tipos de Planeación
El desarrollo de la planeación se lo realiza en corto plazo, mediano plazo y largo
plazo, encontramos varios elementos de la planeación
• Propósitos
Investigación
Estrategias
Políticas
• Procedimientos
Programas
Presupuestos
Cursos de acción
Corto Plazo
Mediano Plazo
Largo Plazo
17
La Organización
La organización está basada en ejercer la autoridad, donde un jefe superior
transmite a su subordinado, iniciando desde un hecho en particular el cual debe ser
modificado. Se caracteriza por estar referido al cambio de situaciones, particulares a
concretas (Luna González, 2014).
La Dirección
La dirección encierra el realizar lo planeado y la influencia que tiene el
administrador de la empresa, teniendo siempre una respuesta positiva mediante la
comunicación por parte de sus empleados o colaboradores, realizando la
supervisión y motivación, este concepto tiene varios elementos (Harold Koontz &
Heinz Weihrich).
1. Ejecutar planes según la estructura que mantiene la empresa.
2. Motivar al personal administrativo.
3. Conducir los esfuerzos de los colaboradores de la empresa.
4. Mantener constante comunicación entre jefe y subordinados.
5. Supervisar el trabajo realizado con el fin de que este se encuentre acorde a
los objetivos planteados.
6. Las metas de la empresa deben ser alcanzadas.
Control
El control es importante dentro del proceso administrativo, aunque se cuente con
planes claros y específicos en la empresa, una adecuada estructura y eficiente
dirección. El administrador no podrá visualizar la situación actual de la empresa si
18
no existe un método que establezca informes donde se detalle si los objetivos están
acorde con los hechos. Este concepto es general y se puede usar para evaluar el
desempeño del plan estratégico, existen varias connotaciones sobre este punto
importante del proceso administrativo (Harold Koontz & Heinz Weihrich).
Verificación
Regulación
Comparación
Mantener autoridad sobre algo o alguien
Impedimento
1.3.2 Relación entre Procesos Administrativos
En toda organización los procesos están relacionados entre sí, uno no termina sin
que inicie el otro, generalmente estas etapas no se ejecutan secuencialmente sino
como lo amerite cada situación. Puede ser el gerente de la empresa quien se
encargue de ejecutar los procesos una vez que estos hayan sido planeados. (Harold
Koontz & Heinz Weihrich).
Una vez avanzada cada secuencia, se debe adecuar el objetivo específico a este,
estando inmerso en cada una de las etapas el gerente o administrador de la
empresa, tomando más en consideración, unas etapas que otras según como se
estime la situación. Las funciones no se ejecutan independientemente sino que se
las relaciona entre sí, teniendo influencia la una con la otra (Javier, 2013).
1.3.3 Diagramas de Flujo
Los diagramas nos ayudan a tener una visión de la relación que existe entre cada
uno de los procesos que se llevan a cabo dentro de las organizaciones u empresas,
19
nos permiten identificar las oportunidades de mejorar los procesos siendo una útil
herramienta para que el personal ese encuentre en capacidad de desarrollar su
trabajo de mejor manera.
Se debe tener en cuenta que estos diagramas son elaborados bajo una
simbología internacional ya establecida, la cual ayuda y permite entender de mejor
manera cada proceso dentro de la empresa u organización, símbolos que se
muestran a continuación:
Figura 6. Símbolos a utilizar en la elaboración de flujos
En todos los procesos, sus diagramas deben ser claros y fáciles de entender
estando estos detallados de manera correcta. Cada actividad debe estar redactada
con el objeto del verbo, las decisiones que tomen deberán redactarse como
pregunta. Dentro de cada actividad se debe colocar quien es la persona
responsable.
20
1.3.4 Circulo de la calidad
Para mejorar los procesos administrativos se realiza un círculo PHVA de Calidad,
en el que se describe cuatro pasos necesarios para alcanzar la mejora continua
dentro de los mismos, pasos que se detallan a continuación:
Figura 7. Círculo de la calidad
Planificar: deben plantearse objetivos y procesos que agreguen valor,
basados en la necesidad del cliente.
Hacer: se deben ejecutar los procesos planteados.
Verificar: se debe medir y realizar verificación o seguimiento de que los
resultados estén acorde a lo planeado.
Actuar: con el fin de mejorar el desarrollo de lo planeado, se deberán
establecer acciones.
Si seguimos cada uno de estos pasos, mejoraran los procesos de la empresa,
permitiendo el fortalecimiento del trabajo en equipo y la mejora de las actividades
por ende aumentará la satisfacción del cliente.
Círculo de Calidad
•Planificar
•Hacer
•Verificar
•Actuar
21
1.4 Marco referencial
Moreno Espinoza y Yanchaguano Cando (2017) en su tesis titulada “Plan de
Marketing para la Lavadora y Lubricadora Lilibeth en el Cantón Santa Lucía”
describe la elaboración de un plan de marketing para la lavadora y lubricadora
analizando el entorno macro y micro de la empresa que comprende a lo interno y
externo que rodea a la misma. Para obtener mejores resultados determinaron a
través de encuestas el comportamiento y perfiles de los consumidores.
Con el fin de cubrir las necesidades insatisfechas de los clientes, implementando
promociones, descuentos, publicidad por medios impresos y redes sociales, asi
mismo, la implementación de una sala de espera para los clientes ofreciéndoles una
bebida para que esta sea más cómoda y menos impaciente, todo esto se
comprobará a través de encuestas cada 3 meses para evaluar la mejora de los
procesos actuales.
Ladines Rosado (2018) en su tesis titulada “Diseño de plan de mejora para
Gestión Administrativa aplicada a empresa Lubrilad” analiza los procesos aplicados
en dicha empresa la cual inicio sus actividades en el año 2018 como un negocio
familiar y no cuenta con el registro formal de sus actividades, incidiendo esto en los
niveles de satisfacción de los clientes que asisten a dicho establecimiento.
Según los resultados de la investigación, demostró que las actividades en la
empresa se desarrollan empíricamente siendo este la causa principal de los
problemas así como el retraso en la facturación y cobro por el servicio brindado
generando insatisfacción en los clientes. Con los datos recolectados se diseñó la
propuesta con el fin de dar directrices de cómo desarrollar de manera adecuada los
procesos y actividades dentro de la empresa.
22
2. Marco Metodológico
2.1 Tipos de Investigación
2.1.1 Cualitativa
La investigación cualitativa estudia la calidad en las actividades de un
determinado problema o situación, esta debe obtener una descripción que intente
analizar con detalles las actividades especificadas que se desarrollan (Velez Vera,
2013). A través de las entrevistas y con los datos obtenidos por medio de los
trabajadores y administradora de la lubricadora Ligia en la ciudad de Guayaquil se
podrá conocer los procesos actuales que se aplican.
2.1.2 Cuantitativa
Este tipo de investigación es un proceso sistemático y ordenado que se debe
seguir mediante varios pasos, con una investigación planeada y basada en una
estructura que oriente para obtener respuestas adecuadas en la búsqueda del
problema, usando herramientas estadísticas, matemáticas e informáticas (Carlos
Arturo, 2011).
Se realizará encuestas a los clientes que hacen uso del servicio que brinda la
lubricadora “Ligia” con el fin de evidenciar la satisfacción del cliente y su relación
con el problema de estudio.
2.2 Métodos de Investigación
2.2.1 Deductivo
Este método es el proceso en el que pensamiento de afirmaciones generales
permite llegar a una más específicas haciendo uso de la lógica, permite que los
hechos específicos sean organizados llegando a la conclusión más certera, teniendo
el riesgo que se presenten limitaciones. Necesariamente se deben iniciar
deducciones para obtener conclusiones que sean válidas desde un conocimiento
23
existente, debido a que la investigación no debe basarse solo en la deducción ya
que a pesar de sus limitaciones sigue contando como una útil herramienta para
cualquier investigación (Dávila Newman, 2006).
2.2.2 Inductivo
El método inductivo nos ayuda a observar, conocer y estudiar las características
comunes y se encuentran a la vista dentro de un conjunto de realidades para
desarrollar una propuesta que inicia planteando un razonamiento de lo particular a lo
general no dejando de estar está enfocada en una reflexión final (Abreu, 2014).
2.3 Instrumento
2.3.1 Encuesta
La encuesta es un método de colección de datos en los cuales se definen
específicamente grupos de individuos que dan respuesta a un número de preguntas
específicas (Ávila Baray, 1997). Por medio de un cuestionario de 5 preguntas se
evaluara la calidad del servicio que brinda la lubricadora a sus clientes y
trabajadores con el fin de recolectar datos para identificar las causas principales del
problema y la situación actual de la empresa.
2.3.2 Entrevista
La entrevista es un instrumento específico de interacción social que tiene por
objeto recolectar datos para una indagación. El investigador formula preguntas a las
personas capaces de aportarle datos de interés, estableciendo un diálogo, donde
una de las partes busca recoger informaciones y la otra es la fuente de esas
informaciones (Ávila Baray, 1997). Se realizará entrevistas a la representante legal
de la lubricadora Ligia con el fin de conocer actualmente como son manejados los
procesos dentro de la empresa.
24
2.4 Población y Muestra
2.4.1 Población
La población es un conjunto de individuos de la misma clase, limitada por el
estudio (Tamayo & Tamayo, 2012). Los clientes que hacen uso del servicio que
brinda la lubricadora Ligia son considerados como la población. Fórmula de
población finita, con los clientes que hicieron uso del servicio los últimos 6 meses
del año 2018 según lo facturado, para sacar un promedio de estimación anual.
Tabla 1 Clientes que utilizan el servicio
Meses Usuarios
Julio 150
Agosto 240
Septiembre 148
Octubre 287
Noviembre 102
Diciembre 314
Total 1,241
2.4.2 Muestra
La muestra “es el grupo de individuos que se toma de la población, para estudiar
un fenómeno estadístico” (Tamayo & Tamayo, 2012). Para el cálculo se utilizó la
fórmula de la muestra poblaciones finitas ya que se conoce el número de la
población.
25
N: tamaño de la población.
Z: depende del nivel de confianza, probabilidad que resultados sean ciertos: 95,5
% de confianza es que nos podemos equivocar con una probabilidad del 4,5%.
p= individuos que posee la población. Se supone que p=0.5 siendo la opción más
segura.
e: error muestral deseado.
q: individuos que no poseen esa característica, 1-p.
n: tamaño de la muestra.
Tabla 2 Niveles de Confianza
Nivel de confianza Z
75% 1,15
80% 1,28
85% 1,44
90% 1,65
95% 1,96
95,50% 2
99% 2,58
26
Datos:
Z= 95% - 1.96 N= 1,241 P= 0.5 Q= 1-p (1-0.5) E= 5%
Fórmula:
Z² * N * p * q (1.96)² * 1,241 * 0.5 * (1-0.5)
n = =
e² (N-1) + Z² * p * q (0.05)² (1,241-1) + (1.96)² * 0.5 * (1-0.5)
1.191,8564
n =
4,0604
n= 293,53 n= 294
27
3. Presentación y análisis de resultados
3.1 Análisis de la situación actual
Flujograma de procesos
Figura 8. Flujograma de procesos para atención al cliente
Actividad 1 Llegada del cliente a la lubricadora “Ligia” el cual solicita información
a la persona que lo recibe ofreciendo los servicios con los que cuenta la misma.
Actividad 2 Ya recibida la información, el cliente solicita el precio del servicio por
el cual llego a la lubricadora
Actividad 3 Una vez recibido el precio del servicio el cliente se decide si hará uso
del mismo o no.
Actividad 4 Si el cliente no decide hacer uso del servicio por cual sea este el
motivo, procede a salir de la lubricadora.
28
Actividad 5 Si el cliente decide hacer uso del servicio que brinda la lubricadora
debe cancelar en caja el servicio por el cual hará uso.
Actividad 6 El cliente espera su turno en las instalaciones de la lubricadora.
Actividad 7 Después de esperar su turno, el cliente es atendido por la persona
asignada para realizar el trabajo por el cual cancelo el cliente.
29
3.1 Análisis de las encuestas dirigidas a los trabajadores de la lubricadora
“Ligia”.
1. ¿Conoce la misión y visión de la empresa?
Tabla 3 Conocimiento de misión y visión
Descripción Cantidad Porcentaje
Si 0 0%
No 4 100%
Total 4 100%
Figura 9. Conocimiento de misión y visión
Análisis: En base a los resultados de esta pregunta, se pudo evidenciar que
ninguno de los trabajadores conoce la misión y visión de la empresa, es decir, el
100% de los encuestados. En vista que no existe una misión y visión creada por la
empresa, los trabajadores desconocen de esta.
0%
100%
Si
No
30
2. ¿Conoce formalmente las actividades que debe desempeñar dentro de
la lubricadora?
Tabla 4 Conocimiento formal para el desempeño de actividades
Descripción Cantidad Porcentaje
Si 0 0%
No 4 100%
Total 4 100%
Figura 10. Conocimiento formal para el desempeño de actividades
Análisis: El 100% de los encuestados no conoce formalmente las actividades
que debe desempeñar dentro de la lubricadora, lo que genera desorden dentro de la
empresa debido a que cada colaborador debería realizar su trabajo basado a lo que
se le dio a conocer de manera formal cuando fue contratado.
0%
100%
Si
No
31
3. ¿Previo al desempeño de sus funciones, se le brindo algún tipo de
capacitación?
Tabla 5 Capacitación previo al desempeño de funciones
Descripción Cantidad Porcentaje
Si 0 0%
No 4 100%
Total 4 100%
Figura 11. Capacitación previa al desempeño de funciones
Análisis: Según los resultados de las encuestas realizadas a los colaboradores,
ninguno de ellos han sido capacitados antes de realizar su trabajo, es decir el 100%
de los encuestados.
0%
100%
Si
No
32
4. ¿Se realizan capacitaciones constantes con el fin de desarrollar su
trabajo de manera correcta apegado a los fines de la empresa?
Tabla 6 Capacitaciones constantes
Descripción Cantidad Porcentaje
Si 0 0%
No 4 100%
Total 4 100%
Figura 12. Capacitaciones constantes
Análisis: El 100% de los encuestados que representa a todos los trabajadores de
la lubricadora coincidieron con que no se les realiza capacitaciones constantes para
mejorar el desarrollo de las actividades que realizan dentro de la empresa.
0%
100%
Si
No
33
5. ¿Cuenta con los equipos y herramientas necesarias para el desarrollo
de sus actividades?
Tabla 7 Herramientas necesarias
Descripción Cantidad Porcentaje
Si 3 80%
No 1 20%
Total 4 100%
Figura 13. Herramientas necesarias
Análisis: Según los resultados de las encuestas a los trabajadores, el 80%
respondieron que si cuentan con las herramientas necesarias para llevar a cabo las
tareas asignadas mientras que el 20% respondió que no cuenta con estas.
20%
80%
Si
NO
34
3.2 Análisis de las encuestas dirigidas a los clientes que hacen uso del
servicio que brinda la lubricadora “Ligia”.
a) Género
Tabla 8 Estrato de sexo de los clientes
Categorías Frecuencia Porcentaje
Femenino 12 5 %
Masculino 282 95 %
Total 294 100 %
Figura 14. Estrato de sexo de los clientes
Análisis: El 95 % de los clientes que hacen uso de los servicios que brinda la
lubricadora Ligia son de sexo masculino, esto debido a que generalmente son los
hombres quienes conducen los automotores en la ciudad de Guayaquil, en relación
al 5 % del sexo femenino que generalmente son clientas que utilizan los vehículos
como uso personal para transportarse.
5%
95%
Femenino
Masculino
35
1. ¿Con qué frecuencia utiliza el servicio que ofrece la lubricadora Ligia?
Tabla 9 Frecuencia uso del servicio
Descripción Cantidad Porcentaje
1-2 veces cada semana 145 49%
1-2 veces cada mes 80 27%
1 vez cada 3 meses 49 17%
1 vez cada 6 meses 20 7%
Total 294 100%
Figura 15. Frecuencia uso del servicio
Análisis: El 49% de los encuestados usan el servicio que brinda la lubricadora de
una a dos veces por semana, el 27% lo utiliza una o dos veces cada mes, el 17%
una vez cada tres meses y el 75 de los encuestados una vez cada seis meses.
49%
27%
17%
7%
1-2 veces cada semana
1-2 veces cada mes
1 vez cada 3 meses
1 vez cada 6 meses
36
2. ¿Cuánto tiempo habitualmente ha esperado para ser atendido?
Tabla 10 Tiempo de espera
Descripción Cantidad Porcentaje
0-15 minutos 29 10%
16-30 minutos 66 22%
31-60 minutos 79 27%
mayor a 61 minutos 120 41%
Total 294 100%
Figura 16. Tiempo de espera
Análisis: El 41% de los encuestados ha esperado más de 61 minutos para ser
atendido, el 27% de 31 a 60 minutos, el 22% de 16 a 30 minutos y el 10% 15
minutos. Lo que evidencia que una de las causas principales dentro de los procesos
administrativos es el tiempo de espera que tienen los clientes.
10%
22%
27%
41%
0-15 minutos
16-30 minutos
31-60 minutos
mayor a 61 minutos
37
3. ¿Cómo califica la calidad del servicio brindado?
Tabla 11 Calidad del servicio
Descripción Cantidad Porcentaje
Excelente 113 38%
Bueno 97 33%
Muy bueno 48 16%
Regular 20 7%
Malo 16 6%
Total 294 100%
Figura 17. Calidad del servicio
Análisis: Según las encuestas realizada el 38% de los clientes considera que el
servicio brindado es de excelente calidad, mientras que el 33% estima que el
servicio es bueno, el 16% que es muy bueno, el 7% que es regular y el 6% siendo
una minoría de clientes considera que el servicio es malo.
38%
33%
16%
7%6%
Excelente
Bueno
Muy bueno
Regular
Malo
38
4. ¿Cuál es el mayor inconveniente que presenta la lubricadora al brindar
sus servicios?
Tabla 12 Mayor inconveniente presentado
Descripción Cantidad Porcentaje
Precios elevados 24 8%
Tiempo de espera 234 80%
Pésima atención 36 12%
Instalaciones en mal estado 0 0%
Otros, especifique 0 0%
Total 294 100%
Figura 18. Mayor inconveniente
Análisis: El 80% de los encuestados coinciden en que el mayor inconveniente
presentado por parte de la lubricadora es el tiempo de espera, mientras que el 12%
de los clientes encuestados estima que el mayor inconveniente es una pésima
atención y el 8% los precios elevados, siendo estos últimos, un número reducido de
clientes.
8%
80%
12% 0%
0%
Precios elevados
Tiempo de espera
Pésima atención
Instalaciones en mal estado
Otros, especifique
39
5. ¿Regresaría y recomendaría a más personas Lubricadora Ligia?
Tabla 13 Recomendación a más personas
Descripción Cantidad Porcentaje
Si 258 88%
No 36 12%
Total 294 100%
Figura 19. Recomendación a más personas
Análisis: El 88% de los clientes a los que se le realizó la encuesta,
recomendarían el servicio que brinda la lubricadora “Ligia” mientras que el 12% de
estos no lo recomendaría, dentro de la pregunta se les consulto por qué no
recomendarían el servicio y coincidieron con el 12% de los usuarios a los cuales el
mayor inconveniente presentado ha sido la mala atención, siendo evidente que por
este motivo no recomendarían con más personas.
88%
12%
Si
No
40
3.3 Análisis de las entrevistas dirigidas a la representante legal y
administradora de la lubricadora “Ligia” en la ciudad de Guayaquil.
Nombre del Entrevistado: Ligia García
Área: Administrativa
Cargo: Representante legal y Administradora
1. ¿Se realiza registro fisico y digital de las actividades economicas que
realiza la lubricadora?
En la lubricadora se registra en un talonario de facturero todas las ventas que se
realizan en el dia y eso se lo va archivando en una carpeta, al final del mes se grapa
todo lo que consta vendido pero solo queda en documentos porque no se realiza un
control de que es lo que se ha vendido y el dinero ingresado en caja.
2. ¿Se realiza inventario fisico de las existencias?
No, los productos o materiales que llegan a las bodegas de la lubricadora, se los
recibe por parte del proveedor y se archiva la factura de la compra del mismo. A
medida que se van agotando se vuelve a comprar, pero se conoce que se agotan,
no porque exista un inventario sino porque se busca en bodega y no se encuentra.
3. ¿Se verifica que la informacion que consta en las facturas coincida con
la de bodega?
Nunca se realiza verificación, sabemos que un producto esta agotado porque en
el momento que se lo necesita ya no esta en percha y cuando se envia a buscar en
bodega, tampoco lo hay.
41
4. ¿Se encuentran establecidos los procesos para que el trabajador
desarrolle sus funciones?
No, el trabajador conoce el trabajo que debe realizar pero no porque estos se
encuentren establecidos de manera formal. Cuand ingresa un trabajador nuevo se le
explica informalmente lo que deberá realizar dentro del área que se le asigne.
5. ¿Se supervisa el trabajo realizado por parte de los empleados dentro de
la lubricadora?
La verdad no, cada trabajador realiza el trabajo asignado pero no existe una
persona encargada de supervisar el mismo y ya nos hemos encontrado con varios
clientes que se quejan porque el trabajo no ha sido bien realizado. Realmente se lo
deberia hacer pero no conocemos que medidas se deben tomar frente a alguna
situación o de que manera se les podria supervisar el trabajo sin generar disgustos
o incomodidad cuando el trabajador se encuentre realizando su trabajo.
6. ¿Dispone la lubricadora de los recursos necesarios para mantener y
aumentar la satisfacción de los clientes?
Recursos necesarios si, pero para aumentar satisfaccion en los clientes pienso
que se debe aumentar el personal ya que varias veces los clientes se han ido de las
instalaciones de la lubricadora porque no les gusta esperar demasiado hasta ser
atendidos.
7. ¿Se mantiene capacitado al personal constantemente para el desarrollo
de sus funciones?
No, desde que es contratado el trabajador, nunca se le capacita en ningun tema
referente al trabajo que debe realizar u otro.
42
8. ¿Existen indicadores que midan el nivel de servicio que brinda la
empresa?
Como representante legal y administradora de la lubricadora no tengo
conocimientos en temas de administracion, es mas desconozco de que se tratan los
indicadores.
3.4 Limitaciones
La principal limitación para llevar a cabo la investigación fue el poco contenido de
información documentada dentro de la lubricadora, ya que se manejan los procesos
empíricamente y no existe mucha constancia de las actividades que se realizan.
43
3.5 Análisis FODA para la lubricadora “Ligia”
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Herramientas y equipos en buen estado
para el desarrollo de las actividades.
Establecer políticas de precios fijos
acorde al mercado para que los
servicios sean accesibles.
Instalaciones propias para la prestación
del servicio.
El parque automotriz crece
progresivamente cada día en el sector.
Sistema amplio para almacenar agua
potable.
Desarrollar las actividades bajo un perfil
de procedimientos cautelosos.
Estratégica ubicación geográfica Adquisición de programa informático
para el crecimiento de la empresa.
DEBILIDADES AMENAZAS
Ausencia de registro de transacciones
que se llevan a cabo dentro de la
empresa.
Aumento de lavadoras express en el
sector.
Ausencia de sistema para el control de
inventarios.
Daños en las tuberías a causa de la
suciedad que generan los vehículos.
No se planifican los objetivos
empresariales.
Clientes insatisfechos aporten con
malas referencias.
No existe capacitación para el
desarrollo de las actividades del
personal.
Nuevas ordenanzas municipales por
parte del cabildo.
44
4. Propuesta
4.1 Justificación
Actualmente dentro de la lubricadora “Ligia” en la ciudad de Guayaquil se
manejan los procesos de manera manual, lo que impide que las actividades se
realicen mucho más rápido y de manera más eficiente. Los procesos en las
organizaciones o empresas deben ser equilibrados y estos deben encontrarse
formalmente establecidos y basados en la misión, visión y objetivos planteados por
lo que dentro de la propuesta se establece varios puntos los cuales con su
aplicación se espera que dichos procesos mejoren con el fin de aumentar la
satisfacción del cliente y el rendimiento de cada uno de los trabajadores en las
áreas a las que han sido asignados.
4.2 Objetivos
4.2.1 Objetivo General
Mejorar continuamente los procesos administrativos, realizando evaluaciones y
monitoreo de la calidad del servicio a través de indicadores siendo la herramienta
fundamental para lograr las expectativas de este proyecto.
4.2.2 Objetivos Específicos
Mejorar los procesos administrativos.
Registrar física y digitalmente la información referente al negocio.
Evaluar constantemente la calidad del servicio brindado.
Facilitar temas de capacitaciones para el personal que labora en la
empresa.
45
4.3 Descripción de la propuesta
Una vez realizada la investigación se detalla a continuación cada una de las
propuestas con el fin de solucionar los problemas encontrados dentro de los
procesos administrativos que maneja actualmente la lubricadora “Ligia” en la ciudad
de Guayaquil. La responsable de la aplicación de esta propuesta es la representante
legal la misma que cumple el rol de administradora de la lubricadora
4.3.1 Establecer Misión, Visión y Valores.
Plantear una misión (razón de ser), visión (a donde queremos llegar) y valores
corporativos que definen los principios éticos de la lubricadora “Ligia” reducirá el
nivel de fracaso dentro de cada procesos administrativo que se ejecute, debido a las
constantes evoluciones que se ejecuten a diario. La intención en cada una de estas
es establecer una estructura formalizada que involucren a todos los trabajadores de
la empresa. A continuación se sugiere la siguiente misión y visión basados en los
objetivos para lo cual fue creada la empresa.
4.3.1.1 Misión
Ofrecer un servicio de calidad a los vehículos y clientes que utilizan el servicio de
la lubricadora “Ligia” en la ciudad de Guayaquil, llegando a ser una de las empresas
más destacadas y reconocidas.
4.3.1.2 Visión
Mejorar la calidad de la atención a través de procesos formales que aumenten la
satisfacción del cliente que hace uso de los servicios que brinda la lubricadora
“Ligia” en la ciudad de Guayaquil.
46
4.3.1.3 Valores Corporativos
En este punto se describen los elementos propios que definen la estructura de los
principios éticos y la cultura empresarial de la lubricadora “Ligia”. Todos estos
conectados trabajaran con el fin de alcanzar un solo objetivo.
Respeto
Tratar a los demás como les gustaría ser tratados, ya sean estos clientes,
compañeros de trabajo o proveedores, es decir, todas las personas con las que se
relacione dentro o fuera de la empresa. Escuchar siempre con atención los
comentarios que aporten a la lubricadora y al crecimiento personal.
Comunicación
La comunicación dentro le ambiente laboral debe ser clara y honesta con la
finalidad de estar al tanto de las metas, proyectos y cambios que se planteen con el
fin de evitar confusiones y disminuir errores, fortaleciendo la cultura organizacional
de la empresa.
Responsabilidad social
Como empresa se deberá sentir responsable con la comunidad que vive en la
zona donde se encuentra ubicada la lubricadora, contribuyendo a mejorar la calidad
de vida, impulsando iniciativas que aporten positivamente.
Constancia
Inculcar en los colaboradores el valor del trabajo duro y la constancia, viendo la
misma reflejada en los resultados empresariales y personales para que cada día se
sientan identificados con la empresa.
47
Honestidad
Ser honestos con los proveedores y clientes que hacen uso del servicio que
brinda la lubricadora con el fin de alcanzar buena reputación.
4.3.2 Indicadores
Dentro de la propuesta se establece realizar medición de la calidad del servicio y
el tiempo en atender a los clientes, esto se podrá lograr a través de indicadores de
tiempo y calidad los cuales nos ayudaran a conocer si la lubricadora “Ligia” tiene
cambios o no con la aplicación de dicha propuesta.
4.3.2.1 Indicador de calidad
A través de este indicador se logrará medir la calidad del servicio que brinda la
lubricadora “Ligia”, se podrá medir la eficiencia y eficacia de los procesos
administrativos aplicados al momento de atender a cada cliente que llegue a las
instalaciones de la lubricadora. Los procesos que se apliquen serán los que
determinen el nivel de servicio que se brinde al cliente y su satisfacción dependerá
de esta. Esta medición se aplicará con la formula detallada a continuación:
Tabla 14 Indicador de Calidad
Indicador de Calidad
Cociente entre clientes satisfechos y total de clientes
Calidad =
Clientes Satisfechos
________________________________________
Total de clientes
48
4.3.2.2 Tiempo
A través de este indicador se medirá y controlará la duración y del tiempo en el
proceso de atención al cliente, podrá ser este de un periodo a otro en la lubricadora
con el fin de tomar decisiones cuando surjan inconvenientes que afecten
directamente a la calidad del servicio y su eficiencia.
Tabla 15 Indicador de tiempo
Indicador de Tiempo
Cociente entre el tiempo real del proceso de atención al cliente y el
tiempo esperado
Tiempo =
Tiempo real del proceso
________________________________________
Tiempo estimado para esperado del proceso
4.3.3 Diseño de logotipo
Es fundamental para cualquier empresa u organización tener un logo que lo
identifique ya que este aparecerá en cualquier elemento impreso que tenga que ver
con la empresa o para marcar de manera visual a que se dedica la empresa. La
creación de un logotipo es algo básico ya que el uso que se le dé a este será de
manera muy variada, sin descuidarlo.
En la actualidad existen varios programas básicos que nos ayudan para la
creación de un logo el cual identifique la empresa, por pequeña que esta sea; Uno
de estos programas es Microsoft Power Point, en el que con las enseñanzas
aprendidas a lo largo de la vida universitaria se logró crear tres opciones de logotipo
para la lubricadora “Ligia”.
49
Figura 20. Propuesta de logotipo
4.3.4 Inventarios, registro de entrada y salida de mercadería
La lubricadora “Ligia” debe realizar el registro de todas las transacciones que se
lleven a cabo dentro y fuera de la misma, con la finalidad de obtener datos que
serán útil en cualquier momento, según como se lo requiera, con firmas de
responsabilidad para que estos no sean modificados posteriormente por ningún
trabajador.
Así mismo, se podrá tener un registro de los ingresos, egresos y mercadería o
insumos disponibles en bodega, realizando un control mensual para verificar que
este proceso se esté llevando a cabo de manera correcta e ingresando la
información necesaria según lo estipulado en los formatos, para el que se le
asignará una codificación a cada artículo que ingrese, para prevenir la pérdida del
inventario. Es de gran influencia para los trabajadores, el hecho de realizar el
correcto manejo de inventarios ya que de esta manera se crea la cultura de
responsabilidad y orden dentro de la empresa.
Con base en los resultados de esta investigación, se considera realizar la
adquisición de un sistema informático para facilitar el registro de inventarios y
transacciones automáticas con el fin de optimizar tiempo y satisfacer al cliente.
50
RP3 SaaS, es un ERP online bajo la metodología de “Software como un
Servicio”, con la cual los clientes no tendrán que preocuparse por realizar inversión
tecnológica adicional, ya que tanto el software, el servidor en la nube, servicios de
soporte y servicios de mantenimiento son proporcionados de manera integral.
Dentro de este software se podrán administrar eficientemente los procesos de
compras, recepción, distribución, toma de inventarios, consultas y análisis de
mercaderías. Se podrá acelerar el proceso de facturación, ahorrar tiempo y mejorar
la calidad del servicio, automatizar y simplificar el registro de las operaciones
contables, pagos, cobros y estados financieros de la lubricadora.
Funcionalidades Incluidas
Registro de inventario
Compras Recepción Distribución Inventarios Consultas / Kardex Ventas - Caja /
Cajero / Vendedor - Ventas diarias - Ventas por forma de pago - Ventas por SKU -
Consulta de transacciones Análisis - Mercaderías - Rotación - Best Seller -
Mercadería antigua Parámetros generales - Estructura de mercaderías -
Establecimiento / Tienda Documentos electrónicos - Guías de remisión
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Simplifica el proceso de servicio
Administración de cajas Asignación de funciones a usuarios Conciliación Abrir
caja Transacciones - Ventas - Devoluciones Arqueo de caja Cierre de caja Ingreso
de retenciones (para Ecuador) Motor de beneficios - Combos - Promociones -
Descuentos - Descuentos por escala - Descuentos por cumpleaños Facturación
Electrónica - Módulo de configuración y gestión - Servicio electrónico de
autorización - Portal web de consultas - Documentos electrónicos: tFacturas tNotas
de crédito
Administración financiera eficaz
Definiciones generales Contabilidad - Plan de cuentas - Comprobantes contables
- Libros contables - Estados financieros - Balance de comprobación - Balance
general - Estado de pérdidas y ganancias - Plantillas contables - Mayorización -
Cierres de mes y periodo - Aperturas de mes y periodo Bancos - Definiciones
bancarias - Tarjetas / Marcas - Tipos diferidos - Conciliación bancaria -
Transacciones - Consultas y reportes Cuentas por cobrar - Cartera - Vendedor -
Consultas y reportes - Transacciones - Maestro de clientes - Línea de crédito
Cuentas por pagar - Transacciones - Consultas y reportes Caja chica Anexos
transaccionales - Sustento tributario - Punto de emisión - Reporte de retenciones -
Retenciones - ATS - Detalles: Ventas / Compras / Anulados Documentos
electrónicos – Retenciones
4.3.4.1 Flujograma de procesos para registro de inventarios.
Los procesos de adquisición y venta de mercadería que se llevarían a cabo en la
lubricadora con la instalación del software para control de inventarios, serían los
detallados a continuación:
52
Figura 21. Flujograma para recepción y almacenamiento de mercadería
Actividad 1 Solicitar al proveedor mercadería, cuando en la bodega hubiese
poca existencia de algún lubricante o repuesto para la venta.
Actividad 2 Una vez recibida la proforma se procede a realizar el cheque por el
monto total de la mercadería solicitada.
Actividad 3 Enviar a uno de los trabajadores a retirar la mercadería hasta las
bodegas del proveedor.
Actividad 4 Llegada de la mercadería a las instalaciones de la lubricadora.
Actividad 5 Se verifica que la mercadería comprada coincida con lo detallado en
la factura.
Actividad 6 Se ingresan los datos detallados de la mercadería comprada, al
software informático. Una vez realizado el ingreso, se procede a almacenar en las
bodegas de la lubricadora.
53
4.3.5 Sistema de control de inventarios
Con el objetivo de diseñar un control interno para la lubricadora “Ligia” basados
en las normas COSO I, para alcanzar sus objetivos se fija los siguientes pasos
incluyendo políticas para su correcto empleo. (En espera de cotización de sistema
informático para registro de información en lubricadora)
4.3.5.1 Ambiente de Control
Este es el primer paso para controlar internamente los inventarios, teniendo como
base la cultura laboral estimando un modelo de gestión, político, práctico y dirección
con valores éticos por parte de cada trabajador de la empresa. Se deben establecer
políticas dentro de la lubricadora, específicamente en el área de bodega, mejorar la
cultura organizacional y así aumentar el desarrollo de las actividades que se les
asigna a los colaboradores.
4.3.5.2 Evaluación de riesgos
Este es el segundo paso para el control interno de inventarios, en el que se
considera evaluar los riesgos identificados en el desarrollo de las actividades
llevadas a cabo dentro de la empresa. Se debe realizar un análisis y calificación de
los riesgos que representan peligro para el cumplimiento de las metas o planes
planteados, con la finalidad de que estos sean prevenidos, controlados y reducidos.
El administrador de la empresa revisara los riesgos conocidos y los que surjan,
producto de las nuevas actividades de evaluación. Esta acción deberá realizarse
mensualmente o cuando se susciten cambios en el ambiente interno y externo de la
empresa. Se recomienda que el único responsable de este paso sea el
administrador de la empresa, no sin antes ser capacitados en temas referentes al
sistema de evaluación de inventarios.
54
Tabla 16 Impacto del riesgo
Nivel de riesgo Calificación
Bajo 1
Medio 2
Alto 3
Tabla 17 Posibles riesgos
No. de
Riesgos Área de la empresa Nivel Calificación
Administración
1 No supervisión de trabajos realizados Medio 2
2
Bodega
1 Codificación errónea de la mercadería Alto 3
2
Lavandería y Cambios de aceite
1 Trabajador no acude a la empresa Alto 3
2
4.2.5.3 Actividad de Control
Como tercer y último paso dentro del control de inventarios, se encuentras los
procedimientos y técnicas que ayudaran a identificar los riesgos dentro de la
empresa. Estas actividades se podrán realizar a cualquier colaborador de la
empresa, desde el administrador hasta el último trabajador de la empresa según su
orden jerárquico. Para el control de inventarios se estiman las actividades detalladas
a continuación.
55
Hacer uso del sistema RP3 Saas para el registro de inventarios.
Las transacciones que realice la lubricadora “Ligia” deberán ser registradas en el
programa RP3 Saas el cual se sugiere sea instalado con la finalidad de obtener
datos precisos en el momento que se requieran, sin que estos sean modificados.
Este programa ayudara a tener conocimiento de la cantidad exacta de mercadería e
insumos disponibles dentro del área de bodega, realizando un control mensualizado
de que dichos registros se lleven de manera correcta. Para esto, se asignará un
código único a cada artículo o mercadería que ingrese a bodega.
Registrar físicamente los inventarios.
Para verificar que la información ingresada en el sistema sea correcta, al final del
día laborado, se imprimirá este registro y constatara que este coincida con lo
existente en bodega. Esta actividad de control se la realizara con el fin de evitar una
pérdida del inventario, siendo de gran influencia para el trabajador que hará este
registro de transacciones ya que será cauteloso al momento de desarrollar la
actividad asignada.
56
Conclusiones
Para concluir, por medio de esta investigación se pudo analizar todos los proceso
que se llevan a cabo en la lubricadora “Ligia” llegando a la conclusión que la
empresa presenta inconvenientes con el registro de la información, es decir, se
realiza un registro simple de ingresos mediante las facturas de ventas y así mismo
en un talonario de factura se registran los insumos o mercadería que llega a la
empresa. La empresa no cuenta con una imagen corporativa ante su clientela, lo
cual no deja una imagen plasmada de la misma en la mente del cliente.
Las actividades dentro de la empresa son manejadas empíricamente y esto
debido a que no se cuenta con una misión y visión la cual encamine los objetivos y
se generen tareas duplicadas o no ejecutadas por parte del trabajador ya que las
actividades que este debe desarrollar no se encuentran formalmente establecidas.
Existe retraso en el tiempo de atención al cliente por lo cual este se encuentra
insatisfecho y un pequeño número de estos no regresaría a lubricadora por este
motivo.
En los hallazgos encontrados principalmente, se evidencio que el trabajador no
es capacitado previo al cumplimiento de sus funciones, de manera que no se puede
comprobar si está o no apto para ocupar el puesto que se le desea asignar, no
dejando de lado que según las encuestas realizada, los clientes se encuentran
satisfechos con la calidad del servicio brindado.
Se espera mejorar los procesos administrativos aplicados dentro de la lubricadora
“Ligia” a través de la aplicación propuesta en el presente trabajo de investigación,
realizando medición del tiempo para la atención de cada cliente y la calidad del
servicio brindado.
57
Recomendaciones
Una vez concluida esta investigación se recomienda aplicar la propuesta
detallada con el fin de mejorar cada proceso que se lleve a cabo, disminuir el tiempo
de atención y minimizar cualquier tipo de riesgo que afecte la satisfacción del cliente
mejorando la eficiencia y eficacia en cada actividad realizada.
Establecer una misión y visión de la empresa con el fin de encaminar las
metas hacia un solo propósito el cual involucre a cada uno de los
trabajadores que forman parte de la empresa.
Realizar medición a través de los indicadores de tiempo y calidad para
conocer si la mejora de los procesos está dando resultados en el tiempo
de atención al cliente y la calidad del servicio que se le brinda.
Estimar las opciones de implantar un logotipo el cual identifique a la
empresa, quedando grabado dicho logo en la mente del cliente, así este
pueda reconocernos donde quiera que vaya.
Capacitar al personal previo al inicio de sus funciones con la finalidad de
poder cerciorarnos que este se encuentre apto para el desempeño de las
actividades para el cual se le ha contratado.
Asignar una persona responsable de supervisar los trabajos realizados,
este mismo deberá verificar el ingreso correcto de los inventarios de
mercadería e insumos que adquiera la empresa.
Adquirir el sistema informático RP3 saas, este ayudará con el fácil registro
de cada transacción que se lleva a cabo dentro de la empresa y a través
de este podremos obtener datos inmediatos de cualquier informe que se
requiera.
Aplicar el sistema de control interno sugerido dentro de la propuesta.
58
Referencias
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61
Apéndices
Apéndice A Diseño de Encuesta para trabajadores
Encuesta para trabajadores de la lubricadora Ligia.
Nombre del encuestado:
Cargo:
1. ¿Conoce la misión y visión de la empresa?
Sí No
2. ¿Conoce formalmente las actividades que debe desempeñar dentro de la
lubricadora?
Sí No
3. ¿Previo al desempeño de sus funciones, se le brindo algún tipo de
capacitación?
Sí No
4. ¿Se realizan capacitaciones constantes con el fin de desarrollar su
trabajo de manera correcta apegado a los fines de la empresa?
Sí No
5. ¿Cuenta con los equipos y herramientas necesarias para el desarrollo de
sus actividades?
Sí No
Universidad de Guayaquil
Facultad Ciencias Administrativas
Ingeniería Comercial
62
Apéndice B Diseño de Encuesta para clientes
Modelo de Encuesta para los clientes de la lubricadora “Ligia”
Nombre: Sexo: Femenino Masculino
6. ¿Con qué frecuencia utiliza el servicio que ofrece la lubricadora Ligia?
1-2 veces cada semana 1-2 veces cada mes
1 vez cada 3 meses 1 vez cada 6 meses
7. ¿Cuánto tiempo habitualmente ha esperado para ser atendido?
0-15 minutos 16-30 minutos
31-60 minutos mayor a 61 minutos
8. ¿Cómo califica la calidad del servicio brindado?
Excelente Bueno
Muy bueno Regular
Malo
9. ¿Cuál es el mayor inconveniente que presenta la lubricadora al brindar
sus servicios?
Precios elevados Tiempo de espera
Pésima atención Instalaciones en mal estado
Otros, especifique ………………………………………
10. ¿Regresaría y recomendaría a más personas Lubricadora Ligia?
Si No Por qué? .................................................
Universidad de Guayaquil
Facultad Ciencias Administrativas
Ingeniería Comercial
63
Apéndice C Diseño de Entrevista
Entrevista para Representante legal de la lubricadora Ligia
Nombre del Entrevistado:
Área:
Cargo:
1. ¿Se realiza registro fisico y digital de las actividades economicas que realiza
la lubricadora?
2. ¿Se realiza inventario fisico de las existencias?
3. ¿Se verifica que la informacion que consta en las facturas coincida con la de
bodega?
4. ¿Se encuentran establecidos los procesos para que el trabajador desarrolle
sus funciones?
5. ¿Se supervisa el trabajo realizado por parte de los empleados dentro de la
lubricadora?
6. ¿Dispone la lubricadora de los recursos necesarios para mantener y aumentar
la satisfacción de los clientes?
7. ¿Se mantiene capacitado al personal constantemente para el desarrollo de
sus funciones?
8. ¿Existen indicadores que midan el nivel de servicio que brinda la empresa?
Universidad de Guayaquil
Facultad Ciencias Administrativas
Ingeniería Comercial
64
Apéndice D Instalaciones de la lubricadora “Ligia”
65
Apéndice E Bodega de la lubricadora “Ligia”
66
Apéndice F Diseños propuestos de logotipos
67
68
Apéndice G Registro físico de transacciones
